INTERVIUL ÎN ASISTENŢA

SOCIALĂ
Kadushin (1990; 1997) consideră
că una dintre definiţiile cele mai
simple ale interviului este aceea
de conversaţie (convorbire) care
urmăreşte un anumit scop,
acceptat de participanţi.
 Asemănări
• presupun relaţia directă între cel puţin
două persoane ;
• presupun comunicare verbală şi non-
verbală prin intermediul cărora se
produc schimburi de idei, atitudini,
sentimente;
• sunt de regulă interacţiuni de tipul faţă
în faţă (deşi pot fi realizate si prin
intermediul telefonului sau al
internetului);
• există o influenţare reciprocă a
participanţilor;
• când sunt de calitate, ambele oferă
satisfacţie participanţilor.
 Diferenţe
• Cea mai semnificativă caracteristică a
interviului constă în faptul că acesta
este proiectat, conceput şi realizat
pentru atingerea unui scop specific,
stabilit în mod conştient în prealabil şi
acceptat de participanţi.
 Diferenţe între conversaţie şi
interviu: 1.conţinut
Conversaţie: În lipsa unui scop prestabilit,
conţinutul este difuz, fără o temă centrală;
Interviu: orientarea este asociaţională.
Investigatorul selectează conţinutul
interviului în funcţie de scopul prestabilit,
controlează şi focalizează interacţiunea
urmărind atingerea acestuia. În acest mod,
interviul prezintă o unitate, o progresie şi o
continuitate tematică.
 2. Responsabilităţi
• Conversaţie: Nu există responsabilităţi clare
ale participanţilor privind orientarea
interacţiunii, fiecare dintre ei putând să pună
întrebări şi să introducă teme de discuţie
• Interviu: Există o diferenţiere clară a
rolurilor. Intervievatorul are responsabilitatea
de a orienta interacţiunea pentru a putea fi
atins un anumit scop, deţinând cunoştinţele
privind tehnica de intervievare. Există o
structură formală a rolurilor şi aşteptărilor
reciproce.
 3. Caracterul relaţiei
• Conversaţie: Relaţia este reciprocă, fiecare
participant având ocazia sa pună aceleaşi
întrebări şi să introducă o temă de discuţie.
• Interviu: Intervievatorul are prerogativa de
introducere a conţinutului comunicării şi de a
adresa întrebările. Relaţia este asimetrică,
stabilită şi dezvoltată în interesul persoanei
intervievate; intervievatorul relevă doar aspecte
ale vieţii sale profesionale, iar intervievatul
relevă largi segmente ale vieţii sale personale.
 4. Tipul interacţiunii
• Conversaţie: Interacţiunea este spontană
şi se desfăşoară în acord cu aşteptările şi
normele sociale.
• Interviu: Interacţiunea este profesională,
adică o comunicare planificată, conştient
dirijată pentru a atinge scopul interviului.
 5. Cadru formal/informal
• Conversaţie: Nu există un cadru formal,
cum ar fi locul, durata şi frecvenţa.
• Interviu: Există o alegere atentă a locului,
momentului, duratei şi frecvenţei
 6. Obligaţia iniţierii
• Conversaţie: Obligaţia de a iniţia sau continua
conversaţia nu revine niciunuia dintre
participanţi.
• Interviu: Specialistul are obligaţia de a răspunde
solicitării unei persoane de a fi intervievată.
Întrucât scopul general al contactului se referă la
nevoile persoanei în dificultate, intervievatorul
este obligat să menţină respectivul contact până
la atingerea acestuia sau până atunci când este
clar că nu poate fi îndeplinit.
 7. Tipul scenariului
• Conversaţie: Conversaţia urmăreşte un
scenariu mai mult sau mai puţin predictibil,
putând fi periferică altor activităţi (munca,
servitul mesei etc). Pot exista întreruperi ale
frazelor, ezitări, repetiţii. Există aşteptări
reciproce ale celor angajaţi într-o conversaţie la
o participare activă, echilibrată.
• Interviu: Interviul presupune atenţie acordată
exclusiv interacţiunii. Comunicarea tinde să fie
formală, structurată, organizată. Intervievatorul
vorbeşte mai puţin, oferind interlocutorului
ocazia de a vorbi mai mult.
 8. Alegerea partenerilor
• Conversaţie: Conversaţiile sunt scopuri în sine
şi partenerii pot fi aleşi. Cel mai adesea, ei se
aseamănă din punct de vedere cultural şi se
angajează în conversaţie pentru că interacţiunea
le oferă un anumit grad de satisfacţie.
• Interviu: Participanţii diferă din punctul de
vedere al experienţei, stilurilor de viaţă.
Intervievatorul are obligaţia profesională de a
iniţia contactul şi de a conduce interviul.
 9. Tipul normelor
• Conversaţie: În conversaţie există de
obicei norme de comunicare
interpersonală care presupun un acord
tacit de evitare a aspectelor neplăcute.
• Interviu: Normele profesionale
circumscriu comportamentul
intervievatorului, impunându-i să aducă în
discuţie faptele şi sentimentele neplăcute,
dacă acest lucru este util.
 10. Atributul descriptiv
• Conversaţie: Atributul descriptiv principal al
conversaţiei este sociabilitatea. Pattern-urile de
vorbire presupun de regulă ezitările,
ambiguităţile, frazele întrerupte, repetiţiile
• Interviu: Principala caracteristică a interviului
este profesionalismul, în condiţiile în care este
orientat spre atingerea unui obiectiv. Patternul
de vorbire este mai formal, precis, structurat,
explicit (cel puţin în ce-l priveşte pe
intervievator).
 11. Valorificarea rezultatelor
• Conversaţie: Participanţilor nu le revine
nici o responsabilitate privind valorificarea
unor rezultate ale conversaţiei.
• Interviu: Intervievatorului îi revine respon-
sabilitatea de a reţine aspectele
relevante, pentru a le utiliza în procesul de
acordare a ajutorului.
 Context
• Interviul presupune un context, care ţine de
faptul că o anumită agenţie (organizaţie) are
drept obiectiv acordarea de ajutor
persoanelor, familiilor, grupurilor care se
confruntă cu diferite dificultăţi; asistentul
social are statutul de reprezentant al acelei
agenţii, urmărind aplicarea unor proceduri
specifice în vederea intervenţiilor. Prin
urmare, contextul respectiv este cel care
generează posibilitatea interviului.
 Diferenţe faţă de alte tipuri de
interviu
1. relevanţa în raport cu misiunea, cu
funcţiile şi cu domeniul acestei profesii:
funcţionare socială, integrare socială,
incluziune socială.
Prin intermediul interviului nu sunt sunt
vizate decât aspectele relevante care
decurg din misiunea asistenţei sociale.
2. se realizează întotdeauna sub auspiciile
unei agenţii, unei organizaţii care
performează anumite funcţii, adresându-
se anumitor probleme sociale, anumitor
categorii de persoane, anumitor aspecte
ale funcţionării sociale. De aici, rezultă
necesitatea stabilirii şi respectării unor
repere pentru scopul şi conţinutul
interviului.
3. este mai difuz, nestandardizat, controlat în
bună măsură de subiect (de cel intervievat), fără
o agendă strictă prestabilită, concentrat pe
componenta afectivă şi preocupat de
interacţiunea interpersonală a participanţilor. O
mare parte din ceea ce trebuie făcut în general
în cadrul interviului nu poate fi stabilit în avans,
pentru că trebuie să se răspundă situaţiei care
se dezvoltă, reacţiilor, comportamentului
persoanei intervievate.
4. vizează o entitate unică: o persoană, o
familie, un grup. De aici, distincţia faţă de
alte tipuri de interviuri, cum ar fi cel de
opinie publică, unde respondentul este
selectat şi abordat ca aparţinând unui
număr de persoane comparabile şi unde
sunt urmărite răspunsurile sale ca membru
al unui grup, al unei categorii şi nu ca o
persoană în sine.
5. subiecţii interviurilor în asistenţa socială
sunt persoane care se confruntă cu
dificultăţi. Ceea ce se discută cu ei vizează
aspecte intime şi cu mare încărcătură
emoţională. Iată de ce, interviul în asistenţa
socială nu urmăreşte doar date factuale,
obiective, ci este caracterizat de o mare
preocupare pentru interacţiunea cu persoana
intervievată şi pune un mare accent pe
atitudinile şi sentimentele acesteia.
• difuze, urmărind largi segmente ale vieţii
subiecţilor. Deşi există o tendinţă de
specializare a funcţiilor serviciilor sociale,
asistenţii sociali nu pot neglija principiul
holismului atunci când încearcă să afle cât mai
multe lucruri despre persoanele cu care
lucrează. Cu cât este explorată mai complet
lumea personală a subiecţilor, cu atât creşte
probabilitatea interacţiunii afective şi a implicării
emoţionale.
• conţinut mai difuz determinat şi de
imprecizia procedurilor de acordare a
ajutorului. Nu se poate spune cu precizie
ce ar trebui aflat despre subiecţi pentru a
putea trece la schimbarea eficientă a
situaţiei lor necorespunzătoare. Iată de ce
sarcina investigatorilor este mai dificilă,
pentru că ei trebuie să reacţioneze la
situaţia care se dezvoltă în cadrul
interacţiunii cu subiecţii.
 Concluzie: particularizare prin:
• raportarea la funcţiile profesiei;
• raportarea la obiectivele agenţiei sub
auspiciile căreia sunt realizate;
• caracterul difuz, nestandardizat;
• controlul pe care îl exercită subiectul;
• focalizarea pe aspectele afective;
• preocuparea deosebită privind dinamica
relaţiei interpersonale a participanţilor.
 Tipuri generale de interviuri
1. structurate, care conţin întrebări specifice cu
ajutorul cărora subiectul este direcţionat să
ofere răspunsuri predeterminate. În acest caz
este utilizat un tip de ghid de interviu care se
aseamănă mult cu chestionarul formal(izat).
Proiectarea acestui tip de interviu presupune o
bună cunoaştere a domeniilor vizate de
întrebările respective. Ipoteza implicită ar fi
aceea că participanţii la interviu înţeleg
întrebările în acelaşi mod şi că se pot orienta
uşor spre variantele de răspuns;
2. semistructurate, care permit o mai mare
libertate participanţilor. De data aceasta,
poate fi dezvoltată o listă cu aspectele
care urmează să fie abordate, sau,
acestea vor depinde de conţinutul
interviului. Dacă ar fi raportate la o scală,
aceste interviuri se situează între cele
structurate şi cele nestructurate;
3. nestructurate (de tipul conversaţiei), care
permit o variaţie maximă a răspunsurilor.
De data aceasta nu este utilizată nicio
listă de întrebări. Orientarea comunicării
depinde de evoluţia interacţiunii. Par mai
degrabă conversaţii prieteneşti, unde
investigatorul urmăreşte anumite scopuri;
4. în profunzime, care pot fi structurate,
semistructurate sau nestructurate şi care
permit obţinerea de date semnificative
referitoare la vieţile subiecţilor. Relatările
personale, biografiile, poveştile vieţii sunt
abordate de regulă prin intermediul unor
interviuri în profunzime;
5. etnografice, ca tipuri de interviuri
nestructurate, care permit
investigatorului să abordeze
semnificaţiile subiective ale participanţilor
la cercetare. În acest mod, este cunoscut
punctul de vedere al subiecţilor
(consideraţi “experţi”) referitor la anumite
situaţii.
Tipuri de interviuri în as. socială
• în funcţie de scop:
• a) obţinerea de informaţii (realizarea unui
studiu social);
• b) estimarea, evaluarea iniţială, care
vizează înţelegerea situaţiei problematice);
• c) terapia (realizarea schimbării).
 A) Interviuri centrate pe
obţinerea de informaţii
• Scopul unor astfel de interviuri este acela
al obţinerii de informaţii referitoare la o
persoană, o familie, un grup, o comunitate,
confruntate cu situaţii de dificultate, care le
determină să se adreseze unui anumit
serviciu social pentru a solicita ajutor.
• Distincţie între “colectarea de informaţii” şi
“generarea de date”
 Selectarea informaţiilor
• Sunt urmărite acele informaţii de natură
obiectivă şi subiectivă care să fundamenteze
procesul de asistenţă, de acordare a ajutorului,
de schimbare de la o stare necorespunzătoare,
nedorită, la alta dorită. În domeniul asistenţei
sociale, informaţiile obţinute prin intermediul
acestui tip de interviu asigură înţelegerea
situaţiei de dificultate generatoare de
marginalizare sau excludere socială,
fundamentând atât planificarea intervenţiei, cât
şi realizarea acesteia.
 B) Interviuri având ca scop
evaluarea iniţială (estimarea) şi
luarea deciziilor
• Cele mai frecvente interviuri realizate de
asistenţii sociali încearcă, pe de o parte,
să înţeleagă cât mai bine situaţia de
dificultate a persoanei solicitante de ajutor,
iar pe de altă parte, să stabilească
eligibilitatea acestora în raport cu anumite
prestaţii şi servicii sociale.
• Agenţiile, instituţiile din sfera serviciilor sociale
îşi definesc anumite criterii care le circumscriu
activităţile: o populaţie ţintă, o anumită
problematică socială, anumite condiţii pe care
trebuie să le îndeplinească solicitanţii de ajutor
pentru a deveni beneficiari ai asistenţei sociale.
Prin urmare, fiecare serviciu social trebuie să
ajungă la luarea unei decizii referitoare la ceea
ce se va întreprinde în raport cu problemele
specifice unui caz ( persoană, familie, grup,
comunitate).
• individualizat precum cel cu scop informaţional
şi cel cu scop terapeutic; totuşi, caracterul său
este mult mai structurat, întrucât investigatorul
urmăreşte generarea, obţinerea de informaţii,
având drept repere criteriile specifice politicii sau
programelor sociale în ale căror cadre îşi
desfăşoară activitatea. Un astfel de interviu are
ca finalitate luarea unor decizii de ordin
administrativ, în funcţie de procedurile specifice
de acordare a serviciilor sociale
 Domenii:
• starea de sănătate;
• nevoile şi resursele de suport informal
(incluzând aici membrii de familie, prietenii,
vecinii, organizaţiile din care face parte s.a);
• rolurile sociale şi modul de îndeplinire a
cerinţelor lor;
• problemele ce ţin de mediu, inclusiv situaţia
economică, ocuparea, alte nevoi de bază;
• factori relevanţi de factură culturală şi religioasă.
 C) Interviurile terapeutice
• asistenţa socială urmăreşte să planifice şi
să realizeze anumite intervenţii, adică să
inducă anumite schimbări la nivelul
persoanelor, familiilor, grupurilor şi
comunităţilor confruntate cu anumite
dificultăţi.
• Interviurile terapeutice urmăresc să
determine anumite transformări la nivelul
celor asistaţi, la nivelul situaţiei lor sociale,
ori la ambele niveluri.
• Prin aceasta, efectul urmărit este acela al
îmbunătăţirii gradului de integrare socială,
de funcţionare socială. În acest scop se
tinde spre anumite modificări ale
cunoştinţelor, atitudinilor, sentimentelor şi
comportamentelor asociate cu o anumită
situaţie socială.
• Pot să existe interviuri terapeutice chiar şi
în absenţa persoanei la nivelul căreia se
doreşte schimbarea, în situaţiile în care
sunt contactate şi intervievate persoane
importante din viaţa acesteia. Este
urmărită promovarea unor schimbări
pozitive la nivelul celor asistaţi
• Nu se pot face distincţii absolute între
aceste tipuri de interviu.
 responsabilităţile asistentului
social
• 1. Crearea unui climat productiv, pozitiv,
în care cel intervievat să-şi poată
prezenta în mod confortabil gândurile,
sentimentele şi percepţiile necesare luării
deciziilor privind intervenţia. Întrebările
trebuie adresate într-o manieră care să
motiveze şi să încurajeze participarea.
• 2. Asigurarea unei concentrări, a unei
focalizări a interviului, prin stabilirea în
comun a unui scop iniţial şi prin
concentrarea interacţiunilor în raport cu
acel scop. Altfel spus, conţinutul
comunicării trebuie să prezinte relevanţă
în raport cu scopul interviului.
 3. Identificarea şi separarea nivelurilor de
răspuns:

a) perceptiv, care cuprinde interacţiunile şi

comunicările referitoare la ceea ce
subiectul interviului percepe sau a
perceput (Ce a văzut , ce a auzit);
b) cognitiv, care cuprinde interacţiunile şi
comunicările referitoare la ceea ce
subiectul gândeşte (Ce sens atribuie la
ceea ce a văzut şi a auzit);
c) afectiv, adică interacţiunile şi comunicările
referitoare la sentimentele generate de percepţii
şi cogniţii( Ce simte în raport cu ce a văzut, auzit
sau a gândit);
d) comportamental, adică interacţiunile şi
comunicările referitoare la comportamente din
trecut sau la comportamente anticipate (cum s-a
comportat şi cum se va putea comporta în raport
cu ceea ce a văzut, a auzit ori în raport cu ceea
ce va vedea şi auzi).
 Fidelitatea
• reprezintă gradul în care interviul produce
informaţie consistentă. Dacă sunt
receptate diferite mesaje de la acelaşi
subiect, în momente diferite, acele
diferenţe trebuie să reflecte schimbările
intervenite în situaţia persoanei, să nu
rezulte din stilul de intervievare.
 Validitatea
• reprezintă gradul în care informaţiile obţinute
reflectă percepţiile, gândurile, sentimentele şi
comportamentele subiectului.
• Asistentul social are responsabilitatea de a crea
climatul optim în care solicitantul de autor să
devină apt de a oferi informaţii valide şi fidele.
Această cerinţă presupune luarea în considerare
a unor posibile bariere ale comunicării.
 BARIERE ALE COMUNICĂRII
SPECIFICE INTERVIULUI
• Anticiparea;
• Presupuneri asupra sensului mesajelor;
• Caracterul insuficient de explicit al
scopului;
• Angajarea prematură a solicitanţilor de
ajutor în activităţile de schimbare;
• Lipsa de atenţie a asistentului social;
• Rezistenţa solicitantului de ajutor.
 Anticiparea.
Această barieră apare datorită faptului că,
atunci când subiectul vorbeşte, asistentul
nu mai ascultă, deoarece pare să fie
sigur cu privire la ceea ce urmează a i se
spune şi se concentrează doar asupra
mesajelor care-i confirmă aşteptările.
• Apare un fel de receptare selectivă. De
cele mai multe ori, comunicarea este
afectată de anumite etichete diagnostic,
rezultate din experienţa cu persoane
confruntate cu situaţii similare. Astfel apar
noţiuni preconcepute referitoare la
interlocutor
 Presupunerile asupra sensului
mesajelor
• asistentul primeşte un mesaj ambiguu, îl
controlează insuficient şi îl consideră ca
fiind cel corect. Cuvintele însele pot fi
ambigui, modul în care sunt pronunţate
poate conduce la gânduri şi sentimente
neclare despre comportamentul celui
intervievat.
Caracterul insuficient de explicit
al scopului
• asistentul nu explică destul de bine scopul
interviului, situaţie care poate determina
ca el şi cel intervievat să vizeze scopuri
diferite, poate chiar contradictorii.
• Confuzia în ce priveşte scopul îi determină
să interpreteze mesajele (proprii şi ale
celuilalt) într-o lumină particulară, să se
îndrepte în direcţii diferite.
 Angajarea prematură a
solicitantului de ajutor în
activităţile de schimbare
• Efectuarea schimbării însă nu este primul
scop al interviului, ci colectarea de date pe
care să se bazeze deciziile privind
intervenţia. A iniţia schimbarea în această
etapă a colectării datelor înseamnă a crea
o barieră a comunicării. Este vorba de o
anumită prioritate.
 Lipsa de atenţie a asistentului
social
• Cel intervievat se aşteaptă să fie tratat cu
toată atenţia. Asistentul are
responsabilitatea de a stabili cadrul şi
momentul optim pentru interviu, să asigure
condiţiile evitării unor eventuale
întreruperi.
 Rezistenţa solicitantului de
ajutor.
• tip special de apărare la care recurge cel
asistat, încercând să se protejeze de
disconfortul participării la procesul de
soluţionare a problemei.
 Sursele acestui disconfort:

– contactul cu o persoană străină, într-

o situaţie neobişnuită, care poate
genera anxietate;
– normele culturale şi subculturale
privind solicitarea ajutorului şi
implicarea serviciilor sociale;
- unii solicitanţi se simt în siguranţă
atunci când au probleme
IDEI DESPRE TEHNICĂ
• Utilizarea întrebărilor deschise, la
care se pot obţine răspunsuri mai
elaborate, altele decât „da” sau
„nu”.
• Începerea cu întrebări de
examinare.
• Asigurarea neutralităţii, evitarea
întrebărilor care sugerează
răspunsurile.
• Evitarea întrebărilor de tipul „de ce”, care
provoacă o reacţie defensivă. Cel întrebat
astfel tinde să dea explicaţii privind
propriul comportament, însă nu
interesează explicaţiile, ci descrierea
situaţiei în care s-a comportat.
• Este necesar să se exploreze modurile
alternative de interpretare şi de reacţie la
situaţia luată în discuţie. S-ar putea utiliza
întrebări de tipul: „Ce s-a întâmplat?”, „Ce
a urmat?”, „Puteţi să-mi spuneţi ce aţi
făcut?”, „Care pare să fie natura
problemei?”
• Utilizarea unui ton adecvat al vocii
şi urmărirea atentă a comunicării
non-verbale.
• Evitarea întrebărilor prea lungi.
• Evitarea întrebărilor multiple, care
se referă la mai multe aspecte
diferite, întrucât atenţia subiectului
este disipată.
Tipuri de replici care pot genera
bariere verbale
1. Moralizarea prin folosirea expresiilor
„trebuie”, „ar trebui”, „se cuvine”.
• Exemple:
• - „Nu ar fi trebuit să faci asta”.
• -„Eşti prea tânără pentru căsătorie”.
• -„Ar trebui să încerci să înţelegi poziţia
părinţilor; ei sunt preocupaţi cu adevărat”.
• -„Se cuvine să…”
• Asemenea mesaje implică raportarea
la o anumită autoritate. Probabil că au
fost utilizate frecvent de cei din
mediul de viaţă, arătându-i subiectului
că este vinovat de ceva.
• Mesajele de acest gen pot genera
sentimente de vinovăţie şi antrenează
neîncrederea. Semnificaţia lor ar fi
următoarea: „Îţi spun ce să faci pentru
că nu eşti în stare să-ţi dai seama”.
2. Acordarea prematură de sfaturi şi
sugestii de soluţii.
• Exemple:
• - „Îţi sugerez să te muţi în alt loc, pentru că aici
ai avut atâtea probleme”
• -„Cred că ar fi necesar să abordezi altfel
lucrurile cu soţia ta. Îţi sugerez să…”
• -„Cred că cel mai bine pentru tine ar fi să faci o
pauză”.
• -„Dacă prietenul tău este aşa cum spui, de ce
nu îl părăseşti şi de ce nu stabileşti o relaţie cu
alt băiat?”
• Subiecţii caută sfaturi; acestea, acordate
la momentul potrivit, au un rol important.
Chiar dacă sfatul este cerut, anumite
recomandări de soluţii, pe fondul unei
informări superficiale, pot declanşa reacţii
negative. Subiectul poate să răspundă:
„Da, dar am încercat deja… Nu merge”.
3. Încercarea de convingere a subiectului
privind corectitudinea unor puncte de
vedere prin argumentare.
• Exemple:
• - „Să vedem ce înseamnă consumul de
droguri”
• -„Vă reamintesc că aveţi o responsabilitate
în ce priveşte rezolvarea problemei”.
• -„Dacă procedaţi aşa, veţi avea şi mai
multe încurcături”.
• -„Această atitudine nu duce nicăieri”.
• Subiecţii analizează uneori variante care
par asistentului social nesigure, ilegale
sau chiar contrare obiectivelor. Dacă
asistentul încearcă să aducă dovezi
împotriva acelor variante, ignorând
sentimentele şi punctele de vedere ale
subiectului, se declanşează ostilitatea şi
resentimentele acestuia.
• Se impune furnizarea de informaţii pe
baza cărora să se poată examina
avantajele şi dezavantajele fiecărei
opţiuni.
4. Judecarea, criticarea, învinovăţirea.
• Exemple:
• - „Aici greşiţi”.
• -„Plecarea de acasă’ a fost o mare
greşeală”.
• -„Una dintre problemele dumneavoastră
este aceea că nu vreţi să analizaţi şi un alt
punct de vedere”
• -„Nu gândiţi corect”.
• Răspunsurile care evaluează sau care
arată dezaprobarea antrenează efecte
negative asupra subiecţilor ţi asupra
procesului de acordare a ajutorului. Ele
declanşează reacţia defensivă sau
contraatacul.
5. Analizarea, diagnosticarea,
interpretarea teatrală, etichetarea
comportamentului subiectului.
• Exemple:
- „Vă comportaţi astfel pentru că sunteţi
supărată pe soţul dvs.”
-„Atitudinea dvs. pare să vă împiedice să le
daţi idei despre şansele pe care le au”.
-„Acesta este un comportament pasiv-
agresiv”.
-„Sunteţi cu adevărat ostil astăzi”.
• Utilizarea unor interpretări adecvate ale
comportamentului pot ajuta la schimbare.
Totuşi, chiar dacă ele sunt corecte, pot
declanşa rezistenţa subiectului. Acestea i-
ar sugera: „Ştiu care este problema dvs.,
ce este în neregulă…cum vă simţiţi…care
sunt nevoile dvs. reale”.
• Cel intervievat ori va încerca să
demonstreze că nu este aşa, ori să
explice, ori se va arăta deranjat în loc să
se concentreze asupra problemei de
rezolvat.
• Utilizarea jargonului profesional în
prezenţa subiecţilor („fixaţie”, „transfer”,
„rezistenţă”, „pasivitate”) are efecte
negative. Uneori se produce o simplificare
exagerată a fenomenelor complexe, a
mecanismelor psihice, neglijându-se
unicitatea şi individualitatea subiectului.
• Anumite generalizări nu servesc definirii
corecte a problemelor şi nici nu sugerează
căi de modificare a comportamentului.
• Dacă subiectul acceptă anumite etichetări,
le poate folosi ca scuze pentru a nu se
implica.
6. Liniştirea, consolarea, scuzarea,
exprimarea simpatiei.
• Exemple: - „Vă veţi simţi mai bine
mâine”.
• -„Nu vă îngrijoraţi, lucrurile se vor
rezolva”.
• -„Îmi pare foarte rău pentru dvs.”
• Exemple:
- „Vă comportaţi astfel pentru că sunteţi
supărată pe soţul dvs.”
-„Atitudinea dvs. pare să vă împiedice să le
daţi idei despre şansele pe care le au”.
-„Acesta este un comportament pasiv-
agresiv”.
-„Sunteţi cu adevărat ostil astăzi”.
• Când se utilizează expresii de tipul „oricine
are probleme”, „situaţia nu este atât de
gravă pe cât pare”, se evită explorarea
sentimentelor de disperare, teamă, lipsă
de ajutor.
• Scopul principal al interviului este
explorarea, nu liniştirea subiectului.
Încercarea de liniştire efectuată prematur
poate ridica îndoieli privind autenticitatea
punctului de vedere al asistentului social.
7. Ameninţarea, avertizarea.
Exemple:
- „Dacă nu procedaţi aşa, vă va părea
rău”.
-„Dacă v-aţi da seama de ceea ce ar fi mai
bine pentru dvs., atunci ar trebui să…”
-„Ori procedaţi aşa, ori nu veţi primi nici un
ajutor”.
• Uneori subiecţii iau în considerare acţiuni
care ar fi riscante pentru ei sau pentru
ceilalţi, ori care ar contraveni prevederilor
legale. Asistentul social trebuie să îi
avertizeze asupra consecinţelor potenţiale.
Totuşi, utilizarea unor formulări de tipul
celor de mai sus, pot declanşa dezacordul.
• Chiar şi cei mai experimentaţi asistenţi
sociali pot deveni iritaţi sub presiunea
abuzului verbal, a replicilor acuzatoare, a
atingerilor aduse integrităţii, competenţei
sau autorităţii lor.
• Este important ca asistenţii sociali să-şi
controleze propriile reacţii defensive şi să
dezvolte modalităţi adecvate de abordare
a sentimentelor negative.
 RELAŢIA
Există două modalităţi în care cele două părţi
ajung să intre în relaţie:
a) persoana, familia, grupul caută ajutor pentru o
problemă pe care o identifică a fi dincolo de
mijloacele lor de soluţionare – situaţie în care se
poate vorbi de asistat voluntar;
b) o sursă a comunităţii poate identifica un individ,
o familie, un grup ca având o problemă serioasă
care necesită intervenţia asistenţei sociale
pentru rezolvare – asistat nevoluntar.
• Ce înseamnă a acorda şi a primi ajutor?
Ajutorul reprezintă ceva tangibil sau
intangibil, oferit de o persoană sau de un
grup unei alte persoane sau altui grup,
într-o formă care să permită celui ajutat să
ajungă la soluţia unei probleme.
• Ajutorul poate fi caracterizat de două
elemente importante:
• - CE se oferă
• - CUM se oferă şi cum este utilizat ceea ce este
oferit.
• A fi de ajutor reprezintă ceva de valoare, acordat
într-un anumit mod, care să lase libertatea
primitorului de a-l utiliza, fără a fi ameninţat de
pierderea respectului de sine sau de pierderea
controlului asupra cursului propriei vieţi.
Persoana care acceptă ajutorul:
- se confruntă cu o situaţie pe care doreşte să o
schimbe, dar această schimbare nu o poate
realiza prin propriile forţe
- trebuie să fie dispusă să discute problema cu o
altă persoană
- trebuie să fie de acord ca o altă persoană să aibă
dreptul, cel puţin pe o perioadă limitată, să îi
spună cum să acţioneze sau chiar să întreprindă
ceva pentru ea
- să fie dispusă să se transforme sau să participe
la schimbarea pe care ceilalţi o întreprind pentru
ea.
 Prima întrevedere
• Prima întrevedere nemijlocită cu subiectul,
primul interviu asigură baza unei bune
relaţii de lucru. Atunci se formează primele
impresii. Asigurarea unui bun început al
relaţiei necesită respectarea de către
asistent a mai multor cerinţe:
1. Înainte de întâlnire, să anticipeze modul
în care solicitantul de ajutor ar putea
gândi şi simţi, pentru a fi pregătit să
răspundă unor eventuale stări de teamă,
confuzie, disconfort, determinate de
prima întâlnire cu un străin, deseori
perceput ca o figură autoritară;
2. Să creeze un aranjament, un cadru fizic
favorabil comunicării:
- dispunerea scaunelor;
- temperatura din cameră trebuie să fie
confortabilă;
- atenţie privind propriul limbaj non-verbal
(vestimentaţie, gesturi, expresie facială) care ,
trebuie să emită mesaje de respect,
preocupare şi profesionalism către interlocutor;
3. Dacă solicitantul de ajutor a cerut
întrevederea, trebuie început cu remarci
introductive, pentru ca apoi să se treacă
la aspectele care l-au adus la agenţia
respectivă. Dacă asistentul este cel care
iniţiază interviul, trebuie să explice cine
este, pe cine reprezintă şi motivele
pentru care este necesar să poarte o
discuţie cu acea persoană;
4. Să explice regulile de confidenţialitate şi
să informeze interlocutorul dacă anumite
aspecte nu pot fi păstrate complet
confidenţial;
5. Dacă timpul alocat întrevederii este
limitat, trebuie să explice acest lucru
subiectului şi să înceapă cu discutarea
aspectelor prioritare;
6. Să acorde atenţie modului în care
persoana îşi descrie problemele, deşi,
deseori, aceasta mai întâi testează
competenţa asistentului înainte de a
prezenta complet situaţia. Se începe cu
aspectele pe care persoana le consideră
importante;
7. Nu trebuie să se grăbească să ajungă la
concluzii privind natura sau cauza
problemei prezentate. Percepţiile şi
ipotezele trebuie verificate. Nu trebuie să
se afişeze surpriza sau neîncrederea
referitoare la ceeea ce subiectul
relatează;
Alte responsabilităţi ale asistentului
legate de prima întrevedere
8. Subiectului trebuie să i se asigure
timpul necesar să-şi formuleze
prezentarea;
9. Să adapteze limbajul la capacitatea de
înţelegere a subiectului. În cazul în
care asistentul nu înţelege ceea ce
spune subiectul, să ceară clarificări,
10. Să utilizeze cu precădere întrebările
deschise;
11. Să nu facă promisiuni referitoare la
anumite servicii pe care nu le va putea
respecta;
12. Să noteze aspectele relevante; dacă
subiectul pare deranjat de acest lucru,
să i se arate notiţele şi să i se explice
necesitatea lor;
13 Să planifice următoarea întrevedere,
dacă este cazul.
 Condiţii ale generării informaţiilor:

• 1.sursa primară de informare va trebui

să fie cel asistat;
• 2.infomaţiile sunt generate pentru a fi
utilizate, deci ele trebuie să fie legate
de problema luată în discuţie;
• 3.asistentul social nu trebuie să obţină
în prealabil informaţii despre cel
asistat, pe care ar fi dispus să nu i le
aducă la cunoştinţă.
• Uneori, asistentul social nu poate
spune celui asistat care este sursa
anumitor informaţii (ex – în cazuri de
neglijare sau de abuz faţă de copii),
dacă cel care a semnalat cazul doreşte
să nu i se facă numele cunoscut.
• Funcţia asistenţei sociale nu este aceea
de a descoperi dacă oamenii spun
adevărul sau mint, ci de a încerca
stabilirea unei relaţii oneste (ex: tânăr
acuzat de furtul unui autoturism).
• Alt ex.: dacă se lucrează cu o familie
care are numeroase probleme avute
anterior, este de preferat să se studieze
cazul şi să se înceapă cu prezentarea
de către asistentul social a unui scurt
sumar privind respectivele probleme,
apoi se cere să comenteze, dacă
informaţiile sunt corecte.
• Atunci când este vorba de un asistat
“nevoluntar”, asistentul social trebuie
să fie pregătit să explice motivele
pentru care are loc întrevederea şi să
aibă grijă să lase interlocutorul să
discute scopul relaţiei.
• In mod frecvent, când se intervine în
viaţa cuiva, se declanşează o stare de
anxietate sau chiar de revoltă. Unele
persoane asistate au avut experienţe
anterioare ale contactelor cu serviciile
sociale, cu instituţiile şi poate s-au
simţit judecate, înşelate.
 implicarea asistentului social
1.Asistentul social nu trebuie să uite că
se implică uneori neinvitat în situaţie,
motiv care poate declanşa o reacţie de
respingere din partea celui cu
probleme.
2. Al doilea aspect se referă la sentimentele
asistentului privind propriul său rol; întrucât în
viaţa sa a fost obişnuit să fie politicos, îi va fi
dificil să confrunte persoana asistată cu situaţia
sa şi să interacţioneze cu cei care în mod
frecvent se prezintă pe ei însăşi într-o lumină
negativă. In această etapă, asistentul nu
încearcă să schimbe oamenii, ci să ajungă la o
înţelegere comună a problemei, pentru a se
proiecta activităţi comune şi pentru ca cei
asistaţi să poată efectua alegeri care îi vizează.
3. Atunci când apar fapte şi evaluări
negative, ele nu trebuie ascunse, ci
aduse în discuţie, pentru ca acestea să
devină probleme de rezolvat. Ex. : de
abuz faţă de copii.
 DEFINIREA PROBLEMEI

• Punctul de plecare îl constituie

analizarea perspectivei pe care o are
persoana asistată asupra dificultăţii
sale.
• Sunt necesare abilităţi de intervievare,
comunicare, relaţionare, empatie. Dacă
cel asistat este apt să vorbească, este
de preferat să fie ascultat decât să i se
adreseze întrebări.
• Se fac scurte comentarii, se pun scurte
întrebări relativ la mesajele care tocmai
au fost emise, pentru a se încuraja şirul
relatărilor. Subiectul trebuie lăsat să-şi
spună propria poveste, timp în care
asistentul caută să înţeleagă.
• Referitor la capacitatea de înţelegere a
asistentului, s-ar părea că este vorba de
mai multe paradoxuri: Cum poate înţelege,
dacă nu a avut o experienţă personală
similară? Si dacă a avut o experienţă
similară, oare nu apare riscul de a
interpreta în mod identic situaţia persoanei
asistate? Nu există două persoane
identice.
• Alt aspect al cunoaşterii şi înţelegerii
care contribuie la definirea problemei este
legat de ceea ce persoana asistată
doreşte de la contactul cu asistentul
social. Ce rezultat speră să obţină?
• Sunt necesare discuţii şi negocieri
orientate spre definirea, spre conturarea
problemei care urmează să o abordeze
împreună.
• Totul depinde de corecta identificare
a problemei. Dacă acest proces nu este
corect, toate celelalte etape eşuează.
Este necesar un cadru de referinţă
unic, acelaşi pentru asistentul social şi
pentru cel asistat.
 Ex: Un băiat în vârstă de 13 ani:
1- a furat un autoturism;
2- vine dintr-o familie în care tatăl tocmai a
decedat într-un accident auto;
3- are o mamă care recunoaşte că este
hiperprotectivă cu el.
• Care dintre cele trei aspecte ar fi
problema principală?
 STABILIREA OBIECTIVULUI

• Fiecare dintre participanţii la o situaţie

are un punct de vedere personal asupra
acesteia şi un răspuns, un obiectiv dat.
• Adesea, persoanele implicate într-o
situaţie ne prezintă mai degrabă soluţia
decât problema. Uneori ei cer un lucru
concret, fără a lua în considerare şi alte
posibilităţi.
• Obiectivele solicitantului de ajutor
(rezultatele pe care le doreşte) nu
trebuie niciodată ignorate. Insă, de la
început, asistentul trebuie să încerce să
separe problema de obiectiv, pentru ca
fiecare să poată beneficia de un
tratament separat.
• Ex.: o mamă vine şi cere ajutor
pentru internarea copilului său într-o
instituţie. Acesta ar fi obiectivul,
rezultatul dorit de ea, ca răspuns la
problemele pe care le are. Insă, oare nu
există un alt răspuns mai bun? Nu
trebuie confundate problemele cu
răspunsul.
 CRITERII DE FORMULARE A
OBIECTIVULUI
1.să fie o realizare, nu un program;
2.să fie clar şi specific din punctul de
vedere al comportamentului;
3.să fie măsurabil sau verificabil;
4. să fie realist, adică sub controlul celui
asistat, în acord cu resursele sale şi
ale mediului;
5.să fie adecvat, adică dacă este realizat,
să contribuie parţial sau total la
tratarea problemei;
6.să fie în acord cu valorile celui asistat;
7.să fie realizabil într-un cadru rezonabil
de timp.