STUDIU DE CAZ

CABANA ”GURA DIHAM”

CUPRINS
INTRODUCERE.................................................................................... …………………….. 3
CAPITOLUL 1 – ORGANIZAREA ACTIVITATII DE HOTELARIE........................... 4
 1.1 Structuri de primire……………………………………………………………… 4
1.1.1 Caracteristicile functional-comerciale ale cabanelor turistice.............. 5
1.2 Caracteristicile serviciilor din cadrul unui hotel................................................. 5
1.3 Organizarea unitatii hoteliere…………………………………………………… 6
1.3.1 Departamente operationale…………………………………………….. 8
1.3.2 Departamentele functionale………………………………………….. 13
1.3.3 Relatiile cu clientii.................................................................................. 14
1.3.4 Comunicarea in hotel............................................................................. 15
CAPITOLUL 2 - PROMOVAREA UNITATILOR DE HOTELARIE............................ 16
2.1 Formele promovarii……………………………………………………………… 16
2.2 Publicitatea………………………………………………………………………. 17
2.2.1 Obiectievele si formele publicităţii……………………………………… 17
2.2.2 Tehnici de comunicare in publicitate…………………………………… 18
20
CAPITOLUL 3- STUDIU DE CAZ – CABANA “GURA DIHAM” BUSTENI ...............

3.1 Amplasarea CABANEI “GURA DIHAM”.........................................................

20
3.1.1 Obiective turistice in Busteni...................................................................
20
3.1.2 Includerea cabanei « Gura Diham » in traseele turistice ……………..
22
3.2 Dotari, servicii si facilitati………………………………………………………
24
3.3 Tarife cazare…………………………………………………………………….
27
3.4 Asigurarea calitatii serviciilor hoteliere……………………………………….
27
3.4.1 Compartamentul personalului hotelier……………………………….
27
3.4.2 Evaluarea satisfactiei clientilor…………………………………………
28
BIBLIOGRAFIE ……………………………………………………………………………
29
ANEXE……………………………………………………………………………………….
30

INTRODUCERE

Buşteni, raiul alpin, este situat pe Valea Prahovei, la 135 km de Bucureşti şi 37 km de Braşov,
la o altitudine între 800+900 m. Staţiunea climaterică Buşteni oferă, în orice anotimp, condiţii optime
2
petrecerii concediului, a vacanţelor, a sfârşitului de săptămâna, într-un frumos cadru montan.
Străjuită de munţii Caraiman (2384 m) şi Coştila (2489 m), străbătută de apele râului Prahova,
staţiunea se remarcă atât prin pitorescul ei şi a împrejurimilor, precum şi prin posibilităţile pentru
practicarea unor variate forme de turism: drumeţii montane, alpinism, practicarea sporturilor de iarnă,
excursii la cabane etc.

Staţiunea Buşteni reprezintă punctual de plecare în drumeţii montane pe unele dintre cele mai
attractive trasee din masivul Bucegi.
Potecile marcate facilitează excursiile începând cu durata de ½ oră, până la cele de o zi. Dintre
acestea se evidenţiază prin frumuseţea peisajelor străbătue, a monumentelor naturii întâlnite, a
perspectivelor ce le oferă privirilor, traseul: Buşteni – Cabana Gura Dihamului – Cabana Diham
(3 ore);

În lunile de iarnă staţiunea Buşteni oferă posibilitatea practicării schiului şi săniuşului. Sunt
amenajate pârtii de schi cu diferite grade de dificultate. Pentru schiorii începători, ca şi pentru săniuş,
sunt recomandate pâriile de la poalele muntelui Zamora. Schiorii avansaţi au la dispoziţie pârtiile de
pe platoul Bucegi, împrejurimile cabanelor Babele şi Caraiman. Pentru schiorii cu experienţă sunt
indicate pârtiile din masivul Caraiman, cele de pe valea Ialomiţei, valea Cerbului.

Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu

suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante", are ca domeniu de referinţă
totalitatea proceselor desfăşurate în unităţile de cazare, generate de primirea, sejurul şi plecarea
călătorului.
Găzduirea (cazarea propriu-zisă) este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de
mărimea, tipul, categoria de confort, înzestrarea acestora; ea presupune existenţa unor spaţii
adecvate şi a dotărilor necesare asigurării odihnei şi igienei turistului.

CAPITOLUL 1

ORGANIZAREA ACTIVITATII DE HOTELARIE

1.1 Structuri de primire

Prin “structura de primire turistica” se intelege orice constructie si amenajare destinata, prin
proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente
specifice.
3
 Structurile de primire turistica pot fi:
- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare
- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie

Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel:

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele
2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele
3. moteluri de 3, 2, 1 stele
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele
5. hosteluri de 3, 2, 1 stele
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele
8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele
9. sate de vacanta de 3, 2 stele
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele
11. spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2, 1 stele
12. popasuri tursitice de 2, 1 stele
13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele
14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele
15. apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie de 3,
2, 1 stele
16. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele

1.1.1 Caracteristicile functional-comerciale ale cabanelor turistice

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in
cladiri independente cu arhitectura specifica, care:
- asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetii sau
la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor
obiective de interes turistic.

4
 In functie de amplasamentul lor, acestea pot fi:
- cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine, cu acces auto pe drumurile
publice);
- cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta, isolate, fara acces auto pe
drumuri publice).

Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate in
zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii suplimentare
specifice.

1.2 Caracteristicile serviciilor din cadrul unui hotel

Dintre caracteristicile serviciilor hoteliere sunt remarcate următoarele: intangibilitatea,

inseparabilitatea, variabilitatea sau eterogenitatea şi perisabilitatea.

În general, un serviciu este consumat în momentul în care este achiziţionat spre deosebire de
un produs care este un lucru fizic şi care poate fi posedat. Datorită intangibilităţii acestora, este mult
mai greu pentru oaspeţi să testeze şi să evalueze serviciile hoteliere.

Tocmai faptul că serviciul este alcătuit dintr-o serie de activităţi, face ca acesta să nu poată fi
văzut, cântărit, pipăit, auzit, mirosit, înainte de a fi cumpărat. În procesul prestării serviciilor
turistice - şi implicit hoteliere - există totuşi elemente de „materializare”

 Ambianţa (mediul), de exemplu spaţiul în care clientul ia contact cu serviciile

hoteliere (holul unui hotel, spaţiul de cazare, restaurantul, piscina) şi impresia pe care
acest spaţiu o creează potenţialului client;

 Elementele materiale necesare realizării prestaţiei: arhitectura hotelului, stilul şi

calitatea mobilierului, cantitatea şi calitatea echipamentelor şi instalaţiilor, calitatea
materialelor informative şi publicitare, etc.;

 Elementele materiale care disting personalul în contact direct cu clientul:

vestimentaţia, uniforma, ecusonul, aspectul fizic, etc.

Inseparabilitatea, faptul că prestarea serviciului are loc simultan cu consumul şi faptul că

orice consumator participă la prestarea serviciului.Atât timp cât un hotel nu are nici un client,
5
cazarea nu este un serviciu, ci o ofertă, incluzând un număr de spaţii de cazare, cu locurile aferente,
la un preţ determinat de condiţiile de igienă şi confort; în momentul în care un client este dispus să
închirieze o cameră, oferta se transformă în serviciu, iar clientul în coproducător al acestuia.

Variabilitatea sau eterogenitatea serviciului constă în imposibilitatea repetării identice a

acestuia de la o prestaţie la alta, deoarece serviciul depinde de persoana care îl realizează, de timp
etc. Dacă, de pildă, în acelaşi hotel, un client venit pentru a doua oară este primit de acelaşi
recepţioner, şansele ca serviciul să se repete identic sunt practic nule: recepţionerul poate fi mai
vesel sau mai trist, mai crispat sau mai dezinvolt; clientul la rândul său va avea o altă stare decât cea
prilejuită de prima experienţă; spaţiul repartizat nu va mai fi acelaşi, etc.

Serviciul este, prin natura lui, perisabil şi nu poate fi stocat. O cameră de hotel neînchiriată
astăzi este un serviciu de cazare definitiv pierdut; ea nu mai poate fi păstrată pentru situaţiile în care
cererea de ocupare a capacităţii de cazare va fi mai mare decât oferta.

1.3 Organizarea unitatii hoteliere

Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:

- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile
specifice proceselor de productie.
Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:
- spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
- spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele prestatoare
de servicii suplimentare);
- spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).

Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.

Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare,
indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu.
Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea Concièrge),
partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe “partizi”: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.).
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:
a) dupa importanta serviciilor prestate:
1. de baza
6
 2. suplimentare
Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele;
Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara;
1. Departamentele de baza
- cazare
- alimentatie
- tehnic
2. Departamentele suplimentare
- inchiriere sali
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasca
- ultravioletele
- masaj
- sala gimnastica
- teren tenis
- cazino
- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind
generatoare atat de costuri cat si de incasari)
- cazare
- piscina, sauna
- alimentatie
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt
indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala

7
 - marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)

1.3.1 Departamente operationale

1. Departamentul cazare – realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de

plata si fara plata.
Acesta include:
• serviciul front-office
• serviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si
serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
• receptie
• concierge
• casa-facturare
• rezervari
• centrala telefonica
Activitatile specifice acestora sunt:
• primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
• gestiunea rezervarilor
• evidenta clientilor si a situatiei camerelor
• primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
• prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea
mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
• primirea si rezolvarea reclamatiilor
• inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
• emiterea notelor de plata si a facturilor
• incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
• realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex
• intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.
8
Prezentarea succintă a organizării serviciului front-office o vedem in figura nr.1

Holul recepţiei

Front desk

Caserie Recepţie Concierge

Figura nr.1- Organizarea serviciului front-office

Legătura dintre aceste activităţi este reprezentată sugestiv în imaginea din figura nr.2

Biroul “REZERVĂRI” este secţiunea care asigura perspectiva vânzării anticipate a spaţiilor de
cazare. Activitaţi specifice sunt:
- promovarea şi vânzarea camerelor şi a celorlalte servicii
- întocmirea documentelor de rezervare
- gestiunea rezervărilor
- întocmirea şi urmărirea derulării lucrărilor de corespondenţă
- transmiterea situaţiei rezervărilor la recepţie
Aceste activităţi se pot desfăşura la nivelul:
- biroului rezervări aflat, de regulă, în spatele recepţiei
- serviciului marketing – vânzări care se ocupă în cadrul hotelurilor mari, de rezervări de
grup

9
 CONCIERGE BIROUL
REZERVĂRI

primirea şi preevaluarea comenzilor de

transportul bagajelor
achitarea notei de plată
rezervare
verificarea mijloacelor de plată gestiunea rezervărilor
întemeierea notei de plată, a facturii întocmirea şi expedierea răspunsului
închiderea contului pregătirea primirii

Ciclul clientului

PLECARE SOSIRE
CASĂ
FACTURARE

OCUPAREA RECEPŢIE
CAMEREI
CONCIERGE (SEJUR) PRESOSIRE
CONCIERGE

transportul bagajelor
păstrarea bunurilor de valoare
prezentarea ofertei
deschiderea şi administrarea
conturilor atribuirea camerei turistului
gestionarea cheilor întemeierea formalităţilor
oferirea informaţiilor conducerea turistului la cameră
trezirea
corespondenţe, mesaje
convorbiri telefonice

Figura nr.2 – Legatura dintre activitatile serviciului front-office

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere.

Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:

10
 • spatii de cazare
• spatii de folosinta comuna
• spatii anexe si de depozitare
• lenjerii
• spalatorie
Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;
- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.
Rolul acestui departament este de a pregăti spaţiile pentru închiriere, de a crea o atmosferă
relaxantă, primitoare pentru client, determinată de un mediu ale cărui caracteristici sunt :
• Igiena
• Confortul
• Siguranţa
• Atractivitatea
• Intimitatea
• Solicitudinea (atenţia faţă de cerinţele clienţilor), curtoazia (amabilitatea).

Principalele obiective urmărite sunt :

• Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient
• Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal
• Întreţinerea lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănătos, sigur.

Personalul serviciului de etaj

În funcţie de capacitatea şi clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista :
• 1 guvernantă generală
• 1 asistentă (adjunctă) a guvernantei
• guvernante pentru spaţiile de cazare (în funcţie de mărimea unităţii, pentru 50-
100 de camere)
• 1 guvernantă pentru spaţiile comune
• 1 lenjereasă şefă
• 1 şefă de spălătorie (atunci când există spălătorie în incintă)
sau doar:

11
 • 1 guvernantă generală care trebuie să rezolve toate problemele departamentului
sau serviciului. Ea îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curăţenia,
lenjeria, precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului.
• Cameristă - Funcţia specifică a serviciului de etaj (housekeeper). Dacă
atribuţiile se referă la spaţiile comune, se foloseşte şi denumirea de îngrijitoare de hol.
( Fisa postului – Camerista se gaseste in Anexa nr.2)
• Lenjereasa
• Decoratorul floral
• Valeţii- Valetul există doar în hotelurile de lux, cu tradiţie. Munca lui implică
grija faţă de clienţii hotelului, el ocupându-se de lucrurile date de client la spălat sau
curăţat, de curăţarea pantofilor, de mici reparaţii, de mutarea bagajelor clientului, când
este nevoie împachetează şi despachetează lucrurile clientului, lucrând cu cameristele în
echipă.

2. Departamentul de servicii suplimentare

In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor
marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor
- agentiilor de voiaj
- agrementului
- centrelor de igiena si intretinere
- centrelor de tratament

3. Departamentul de alimentatie
Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru receptie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
 prelucrare primara
 bucatarie calda
 bucatarie rece (bufetul)

12
  carmangerie
 cofetarie
 patiserie-cofetarie
- spatii de servire:
 restaurante
 saloane pentru mic-dejun
 baruri
 room-service
 minibar
- catering
- organizare banchete

Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:

• aprovizionare
• depozitare si conservare
• productie culinara
• servire, promovare, desfacere

1.3.2 Departamentele functionale

1. Departamentul vanzari- marketing

Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice
desfasurate sunt:
- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.
- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
- crearea si promovarea imaginii de marca
- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor

2. Departamentul resurse umane

Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor,
perfectionarea etc.

13
3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.

4. Departamentul financiar contabil

Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.

5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in
perimetrul hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).

6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

1.3.3 Relatiile cu clientii

Într-o unitate hotelieră, aceste relaţii se stabilesc, desigur, conform unei organigrame care asigură
funcţionalitatea întregii structuri de primire turistice, fiind prevazute funcţiile şi responsabilităţile
pentru fiecare lucrător, dar privite din alt punct de vedere, toate aceste relaţii trebuie să funcţioneze ca
într-un organism viu, capabil de reacţii rapide şi eficiente, şi au ca singur scop să asigure o relaţie
adecvată cu clientul.
Prin urmare, grija faţă de client, satisfacerea cerinţelor acestuia, este cea care determină toate
celelalte relaţii dintr-o unitate de servicii, aşa cum este şi o unitate hotelieră, şi se concretizează în
următoarele direcţii:

14
  personalul din departamentul de housekeeping care în relaţia cu clientul este atent, corect şi
eficient îşi aduce propria contribuţie la satisfacerea cerinţelor acestuia;
 personalul din departamentul de housekeeping care în relaţia cu ceilalţi colegi este atent,
corect şi eficient, îi ajută pe aceştia să îşi aducă propria contribuţie la satisfacerea cerinţelor
clientului.
Acest mod de a privi lucrurile aduce beneficii tuturor :

- clientului, prin ridicarea calităţii serviciilor;

- firmei, prin creşterea cifrei de afaceri (mai multi clienţi aduc venituri mai mari);
- fiecarui lucrător în parte, prin creşterea satisfacţiei obţinute prin muncă, a întregului
personal, printr-un climat de muncă plăcut.

1.3.4 Comunicarea in hotel

Comunicarea are un rol important în buna funcţionare a hotelului, precum şi în relaţiile cu

clienţii. Disfuncţiile înregistrate în procesele de comunicare atrag mari probleme în realizarea
serviciilor pentru clienţi, ducând implicit la nemulţumiri şi reclamaţii.
Într-o organizaţie, cum este şi hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte :
 Comunicarea organizaţională
- interdepartamentală
- pe verticală: descendenţa sau ascendenţa, scrisă sau verbală
- pe orizontală : scrisă sau verbală
- intradepartamentală
- pe verticală : ascendenţa sau descendenţa, scrisă sau verbală
- pe orizontală: scrisă sau verbală
 Comunicarea interpersonală
• Între angajaţi:
 Formală:
- pe verticală: ascendenţa sau descendenţa, scrisă sau verbală
- pe orizontală: scrisă sau verbală
 Informală:
- pe verticală: ascendenţa sau descendenţa, scrisă sau verbală

15
 - pe orizontală: scrisă sau verbală
• Între angajaţi şi clienţi : verbală sau scrisă.

CAPITOLUL 2

PROMOVAREA UNITATILOR DE HOTELARIE

O promovare a unitatii de cazare bine facuta va umple cu clienti unitatea de cazare indiferent
de sezon. Daca pachetele de servicii turistice sunt bine create si adaptate sezonului si situatiei
economice, impreuna cu promovarea turistica vor aduce beneficii atat financiar cat si moral.
Promovarea este un angajament pe termen lung, care trebuie mentinut, in care sunt implicati atat
proprietarii unitatilor de cazare cat si prestatorii de servicii de promovare.

2.1 Formele promovarii

Promovarea presupune un ansamblu de acţiuni şi mijloace care au ca scop informarea şi

atragerea într-o cât maimare măsură a cumpărătorilor potenţiali către punctele de vânzare în vederea
satisfacerii nevoilor şi dorinţelor acestora şi implicit a creşterii eficienţei economice.

Promovarea îmbracă următoarele forme:

1. Publicitatea prin:
radio
TV
presă – ziare, reviste, pliante, broşuri, afişe
2. Promovarea vânzărilor:
Seminarii
Conferinţe
Publicitatea la locul vânzării
Cadouri promoţionale
Jocuri şi concursuri
Reducerile de tarife
3. Relaţiile publice :

16
 • mese festive organizate cu ocazia anumitor
evenimente
• conferinţe de presă
• cadouri publicitare
4. Sponsorizările
5. Promovarea prin marcă
6. Saloanele profesionale

2.2 Publicitatea

Publicitatea urmăreşte să se asigure consumatorului o informare cuprinzătoare în legătură cu o

activitate, produs sau serviciu, să convingă şi să determine consumatorul să acţioneze favorabil
întreprinderii. Ea vizează modificarea pe termen lung a comportamentului diferiţilor consumatori şi
desigur păstrarea fidelităţii faţă de o întreprindere, marcă, produs, etc.

2.2.1 Obiectievele si formele publicităţii

Obiectivele pot fi diverse şi anume:
ˇ crearea unei noi pieţe;
ˇ extinderea pieţei;
ˇ corelarea cererii sezoniere cu oferta permanentă;
ˇ ridicarea calităţii produselor.
Publicitatea cunoaşte mai multe forme:
ˇ după obiectul publicităţii se identifică:
- publicitatea de produs;
- publicitatea instituţională;
ˇ după aria teritorială de răspândire a mesajului, există:
- publicitate locală;
- publicitate naţională;
- publicitate internaţională;
ˇ z după natura pieţei pe care se manifestă, respectiv destinatarul mesajului, există:
- publicitate adresată utilizatorilor industriali;
- publicitate pentru intermediari;
- publicitate adresată consumatorilor finali.

17
Publicitatea de produs este cea mai răspândită formă de publicitate în plan internaţional în procesul
stimulării cererii de anumite produse şi formarea fidelităţii consumatorilor şi constă în acţiunile de
promovare a caracteristicilor unui produs şi efectelor şi utilităţii acestuia. Aceasta poate fi:
ˇ de informare, atunci când se urmăreşte informarea publicului în legătură cu apariţia unor
noi produse pe piaţă;
ˇ de condiţionare, atunci când se urmăreşte stimularea cererii pentru un produs sau marcă în
condiţiile existenţei unor produse similare sau substituibile pe piaţă şi este folosită în perioadele de
creştere şi maturitate din viaţa unui produs;
ˇ comparativă, atunci când se realizează o politică promoţională faţă de o marcă concurentă;
ˇ de reamintire, atunci când se urmăreşte relansarea unui produs care a intrat în perioada de
declin.

2.2.2 Tehnici de comunicare in publicitate

Există mai multe tehnici (mijloace) de comunicare folosite în publicitate:

ˇ presa;
ˇ radioul;
ˇ televiziunea;
ˇ cinematograful;
ˇ publicitatea externă;
ˇ publicitatea gratuită;
ˇ cataloagele, pliantele, prospectele.

Presa poate fi cotidiană sau periodică.

Presa cotidiană prezintă avantajele:

- flexibilitate (anunţurile diferă de la o zonă la alta);
- prestigiul ziarului;
- aria vastă de difuzare;
- posibilitate mare de divizare a mesajului;
şi dezavantajele:
- durată de viaţă scurtă;
- prezentare mediocră a anunţului publicitar.
Presa periodică (revistele) prezintă avantajele:
- selectivitatea socio-profesională ridicată;
18
- receptivitatea destinatarilor;
- actualitatea mesajului este de durată mai mare;
şi dezavantajele:
- flexibilitate scăzută;
- perioadă mare de timp necesară pentru difuzarea mesajului.
Anunţul publicitar cuprinde o ilustraţie, un text şi un slogan şi depinde sub aspectul eficienţei de
câţiva factori şi anume:
- mărimea anunţului;
- amplasarea anunţului în pagină, ziar sau revistă;
- frecvenţa de apariţie.
Radioul reprezintă un mediu publicitar care se adresează rapid şi cu regularitate unei mari părţi din
consumatorii unui produs.
Prezintă avantajele:
- flexibilitate;
- costuri relativ scăzute;
- mobilitate mare;
şi dezavantajele:
- mesajul pote fi doar auditiv ceea ce înseamnă o imagine parţială şi de moment cu privire la
produsul respectiv.
Televiziunea este un suport publicitar cu cea mai mare expansiune deoarece combină sunetul, cu
imaginea şi mişcare şi oferă o informaţie cât mai completă destinatarului.
Prezintă avantajele:
- impresia de contact direct cu produsul respectiv;
- flexibilitate satisfăcătoare;
- difuzare rapidă şi repetată;
şi dezavantajele:
- costuri ridicate;
- selectivitate redusă a segmentelor de consumatori.

Cinematograful este o tehnică publicitară costisitoare care nu îşi poate identifica bine subiecţii
cărora se adresează. Există două categorii de filem cu caracter publicitar: dilmul de documentare
(durează aproximativ 30 minute) şi filmul publicitar propriu-zis (durează 5 minute).

19
Publicitatea externă cuprinde afişele, panourile publice şi însemnele luminoase şi prezintă
avantajul transmiterii unor idei simple şi concise menite să impulsioneze vânzările unui produs şi
dezavantajul unui mesaj prea concis care nu furnizează suficiente informaţii destinatarului. Afişele
se diferenţiază în funcţie de modul de prezentare a informaţiei, locul de expunere şidurata expunerii.

Publicitatea gratuită se concretizează în orice formă de noutate în legătură cu un produs sau serviciu
(de exemplu, realizarea unui interviu unui preşedinte de bancă).

Cataloagele, pliantele, prospectele sunt instrumente de prezentare a unui produs sau întreprindere
într-o formă de prospectare, de lucru, sau de lux.

CAPITOLUL 3

STUDIU DE CAZ – CABANA “GURA DIHAM” BUSTENI

3.1 Amplasarea CABANEI “GURA DIHAM”

Complexul turistic Gura Diham clasificat la 3* , situat in Busteni la aproximativ 4 km de DN1 aduce
intreg confortul si toate utilitatile impuse de standardele categoriei.

Situat la o altitudine de 982m, , Complexul Gura Diham beneficiaza de un

cadru natural deosebit, invaluit in liniste si este punctul de plecare spre
numeroase trasee turistice. Aflata la poalele muntelui Diham, Cabana Gura
Diham este locul ideal pentru relaxare in mijlocul unei panorame de neuitat.
Foto nr.1
Aflata in inima padurii, ofera o varietate de activitati in aer liber.

Localizare: Busteni - Prahova

Locatie: De la Informatorul Turistic, pe DN 1 spre Brasov la aproximativ 1 Km se vireaza la stanga

pe strada Nestor Ureche si urmeaza drumul drept prin padure pana la destinatie.
Adresa: Busteni, Str. Valea Cerbului, nr 1.
Acces: cu autobuz, autoturism, bicicleta sau pe jos.
Distanta: 4,5 km

3.1.1 Obiective turistice in Busteni

20
 Statiunea Busteni are o diversificată bază de cazare şi masă (hoteluri, case de odihnă, cabane,
popasuri turistice), care stă la dispoziţia oaspeţilor staţiunii, sositi aici pentru odihna, drumetii,
obiective turistice, sporturi de iarna, aventura, etc.
O telecabină urcă de la Hotelul Silva la Cabana Babele, în vârful munţilor. Această zonă are
formaţiuni stâncoase neobişnuite, precum Sfinxul şi Babele. Vârful Omu este cel mai înalt din munţii
Bucegi, având 2504 m. Dacă vremea este frumoasă se pot admira privelişti minunate înspre Valea
Prahovei.

Staţiunea Buşteni reprezintă punctual de plecare în drumeţii montane pe unele dintre cele mai
attractive trasee din masivul Bucegi.

Pozitia statiunii o face sa fie poarta Bucegilor deorece de aici se deschid foarte multe din caile
de patrundere in acest masiv, locul central al turismului de munte si al alpinismului din Romania.
Printre multe altele mentionam o parte din atractiile turistice naturale si antropice din aceasta zona:
Jepii Mari, Jepii Mici, Piatra Arsa, Caraimanul si Crucea Caraimanului precum si Costila. Pe langa
acestea Parcul National Bucegi adaposteste specii ocrotite de plante si animale (Bradul Alb in
rezervatia naturala din Valea Urlatorii, tisa, jneapanul, floarea de colt, capra neagra, rasul , veverita si
regele carpatilor - ursul brun). De asemenea tot de aici turistul poate porni spre monumentele naturale
Babele si Sfinxul de pe platoul Bucegilor - embleme ale turismului romanesc. Din Busteni pornesc
44 de trasee turistice marcate. Si tot de aici porneste si o linie de telecabina (cea mai lunga din tara si
a treia din Europa). Iarna orasul este un important loc pentru cei care practica sporturile de iarna aici
existand mai multe partii de schii amenajate cu diferite grade de dificultate dintre care Partia
Kalinderu cu o lungime de 1300 m, instalatie de zapada artificiala si telescaun este cea mai moderna
partie de schi din tara si din sud-estul Europei.

Pe
ntr
u

1 2 3 4 5 6

turiştii care nu caută neapărat drumeţiile montane, staţiunea oferă o bogată paletă de obiective

21
turistice atât în interiorul ei:
* Casa scriitorului Cezar Petrescu (6)- construită în 1918 (arhitectură tradiţională).
* Castelul Cantacuzino - construit in anul 1910 de catre Gheorghe Cantacuzino;
* Biserica Domnească (4)- construită în anul 1889, ctitorie a regelui Carol I şi a reginei Elisabeta,
se remarcă prin arhitectura deosebită, dotările interioare (icoanele din interior sunt originale fiind
pictate Gheorghe Tattarescu) şi vechimea sa.
* Casa Româno-Franceză.
* Monumentul “Ultima Grenadă” (5)- a fost ridicat în anul 1928 şi dedicat eroului “Caporal Vasile
Muşat”.
* Monumente naturale: Cascada Urlătoarea, Babele (3), Sfinxul (2), Grupul Bătrânilor etc.
* Rezervaţii naturale: Parcul Naţional Bucegi, Poiana Crucii, Babele etc.
Privind din orice punct (de la nord – vest spre sud) din Busteni, privirea cuprinde mai intii creasta
Bucsoiului ce duce la Virful Omul, apoi urmeaza spre sud Valea Cerbului, muntele Costila cu bine
cunoscutele Vai (Priponului si Malinului unde primavera se face schi extreme) si apoi Caraimanul, cu
monumentul Crucea Eroilor (1) impunator ce domina intreg orasul, cladit in cea mai mare parte la
poalele lui, se continua cu Valea Caraimanului pe care este construita si telecabina Busteni-Babele,
dupa aceea urmeaza mai inti Jepii Mari sau Claia Mare, Jepii Mici sau Claia Mica, apoi Piatra Arsa
si se termina cu Furnica si Cota 1400, unde se vede si hotelul Cota 1400.
Privind din nord – est spre est orasul este strajuit de muntele Sorica, muntele Zamora, muntele
Cumpatu, ce sunt caracterizati printr-o panta lina, impaduriti pana la jumatate si acoperiti cu pasuni
spre deosebire de cealalta ramura nord – vestica.

3.1.2.Includerea cabanei « Gura Diham » in traseele turistice

Complexul Gura Diham beneficiaza de un cadru natural deosebit, invaluit in liniste si este
punctul de plecare spre numeroase trasee turistice montane cum ar fi: Vf. Diham, Poiana Izvoarele,
Omu, Piatra Arsă, Babele, Cascada Urlătoare şi Buşteni-Kalinderu. Exemple de trasee :
* Cabana Gura Diham- Poiana Izvoare prin Tache Ionescu- Cabana Malaiesti- Vf. Omu
* Gura Diham- Cabana Diham- Rasnov
* Gura Diham- Poiana Costilei- Vf. Omu
* Gura Diham- Coltii Morarului- Vf. Omu- Crucea Caraiman- Cabana Babele- Piatra Arsa- Cota
2000- Sinaia (cu telecabina).
La cererea turistilor se pot face excursii cu microbus-ul spre urmatoarele obiective turistice:
* Castelul Peles, Muzeul Cinegetic Posada (trofee de vanatoare)
22
* Biserica Neagra- Poiana Brasov
* Cetatea Rasnov- Castelul Bran
* Cabana Piatra Arsa- Platoul Bucegi (cu masina de teren).
Trasee turistice :
1. Busteni (885m) – Cabana Gura Diham (987m) – Cabana Poiana Izvoarelor (1455m) – La Prepeleac (1750m) –
Cabana Omu (2505m) – Muntele Batrâna (2181m) – Saua Strunga (1909m)
Marcaj: banda rosie
Durata: 8 ½ - 10 ore

Descriere - Din Busteni traseul urmeaza soseaua pâna la Cabana Gura Diham. Urca trecînd pe
la Cabana Poiana Izvoarelor, Poiana Pichetul Rosu si punctul ”La Prepeleac” de unde urcusul devine
dificil, mai întâi prin padure, iar apoi printr-o zona de stâncarii si dupa ce trece de o muchie la
Cununa Bucsoiului întâlneste traseul 30. Atinge Vârful Bucsoiu, coboara în Curmatura Bucsoiului si
dupa un urcus scurt, coboara în Curmatura Morarului. Urmeaza un urcus de cca. 10 min. spre Cabana
Omu. De aici traseul se orienteaza spre sud, iar apoi spre sud-vest, trece pe deasupra Mecetului
Turcesc ; strabate Muntele Doamnele, Muntele Batrâna si Muntele Strungile Mari si ajunge în Saua
Strunga. Observatii – Interzis pe timp de iarna tronsonul Pichetul Rosu – Saua Strunga.

2. Busteni (885m) – Caminul Alpin (925m) – Cabana Gura Diham (987m) – Saua Baiului (1363m) – Cabana Diham
(1320m)
Marcaj: triunghi albastru
Durata: 2 ½ - 3 ore

Descriere – De la Cabana Gura Diham(din Busteni 4,2 Km drum auto) poteca urca prin padure
prin Saua Baiului, urmareste un drum auto nemodernizat pâna la Cabana Diham.

3. Gara Azuga (940m) – Valea Grecului – Saua Baiului (1363m) – Cabana Diham (1320m)
Marcaj: triunghi galben
Durata: 2 ½ ore

Descriere – Traseul pleaca de la Gara Azuga, paralel cu calea ferata spre Brasov, se abate la
stânga si urmeaza drumul forestier ( ½ ore). De la capatul drumului, poteca urca prin padure pâna sub
Vârful Grecului ; de aici prin poieni si padure ajunge în Saua Baiului.
Observatii – În Saua Baiului apare un al treilea marcaj triunghi galben dinspre Predeal.

4. La Spiote(1605m) – Cabana Diham(1320m) – Poiana Pichetul Rosu(1445m)

Marcaj: punct rosu

23
 Durata: 2 ½ ore

Descriere - Traseul pleaca din DN 73, Predeal-Rasnov ; traseu usor prin padure pâna în Pârâul
Frasinet ; de aici la Cabana Diham iar în continuare pâna la Pichetul Rosu (panta domoala).

Drumul spre Gura Diham este asfaltat, iar pe timpul weekendului locul este asaltat de turisti. Cei
veniti aici cu masinile cauta relaxarea pitoreasca la poalele muntilor, in poienitele largi scaldate
de soare. A fost introdusa de curind chiar si o taxa de intrare in zona, pentru autovehicule, in
valoare de 4 lei. Pina la cabana parcurgem un traseu plictisitor de jumatate de ora, urmind soseaua
serpuita. Apropierea de Gura Diham este semnalata de aparitia magazinaselor de suveniruri,
incarcate cu obiecte mai mult sau mai putin de artizanat. De aici se desprinde de traseul nostru
paraul care a vegheat linistit in dreapta drumului.

3.2 Dotari, servicii si facilitati

Descriere
Complexul turistic Gura Diham clasificat la 3* , situat in Busteni la 4 km de DN1 aduce intreg
confortul si toate utilitatile impuse de standardele categoriei.
Hotel

Complex Gura Diham

SC GURA DIHAM SRL Tip de turism
Busteni,
Afaceri
Str. Valea Cerbului, nr. 1
Telefon: 0244 321 108 Vacanta
E-mail: lucaconstantindan@yahoo.com
Website: www.guradiham.ro

Cazare:
Hotelul are 34 de camere duble dispuse pe 2 etaje si un corp separat cu 24 locuri, cu un design
deosebit, decorate in stil diferit, dotate cu TV color, minibar si grup sanitar propriu(cabina de dus si
uscator de par), sauna.

Restaurant:
24
Complexul dispune de un restaurant de 250 locuri si o terasa amenajata in stil rustic de 30 locuri, cu
o excelenta bucatarie romaneasac si internationala unde se pot organiza mese festive cu foc de tabara
si program artistic sau cocktail-uri.
Restaurantul poate fi descris prin 2 cuvinte: rustic absolut! Amenajat pe 3 nivele, are o capacitate de
250 locuri in salonul de fumatori si 50 locuri in salonul pentru nefumatori. Atat in salonul de fumatori
cat si in cel de nefumatori, pe tot timpul anului puteti admira o expozitie impresionanta de muraturi.
Sala de conferinte: 100 locuri
Hotelul dispune deasemenea si de o sala de conferinte multifunctionala, avand in dotare servicii de
agrement: masa de tenis, masa de biliard, remy, sah, table.
Capacitatea maxima a salii de conferinte este de 80 locuri...si are ca dotari: laptop, videoproiector,
flipchart, calculatoare conectate la internet si este usor adaptabilala orice tipuri de evenimente.

Servicii suplimentare incluse in pret:

Mic dejun

Alte servicii oferite contra cost:

Transport gara/aeroport

Multilingual staff: Engleza, Italiana

Distanta partie de ski: 3 km

Partia de schi Busteni-Gura Diham, Busteni
Partia de ski Busteni-Gura Diham are o dificultate usoara, lungimea de 4.000 m, nu are iluminare
nocturna si nici zapada artificiala.

Tip turism principal: Vacanta

Promotie: Se ofera discount in functie de grup si perioada

Dotari camere

• Camere Fumatori • TV / Cablu / Satelit

• Camere Nefumatori • Frigider in Camere
• Internet in camere
25
 • Camera cu Cada
• Camera cu Dus

Dotari / servicii unitate

Bar
Servicii
Bar de noapte
Plata cu credit card
Restaurant
Transfer aeroport
Terasa Amenajata
Curatatorie
Sala de conferinte
Masini de spalat
Sala de protocol
Organizari excursii
Salon mic dejun
Rent a car
Discoteca
Jocuri de societate
Receptie 24 ore
Plimbari cu Caruta / Sanie
Parcare proprie gratuita
Pensiune completa
Loc de joaca pentru copii
Organizari evenimente
Acces animale casa
Sauna Sporturi
Gratar Tenis de masa
Crama Sah / Table
Foisor Inchirieri ATV
Incalzire centrala Partii de ski in apropiere
Telecabina in apropiere
Telescaun in apropiere
Patinoar in apropiere

Formular rezervari online

Complex Turistic Gura Diham Busteni
Durata sejurului

Data sosirii

Data plecarii

Nr. Total Nopti

Camere

Rezerv Camera Dubla Matrimoniala cu baie proprie

Rezerv Camera Dubla in regim single

Nr. persoane
Date contact

Nume* Telefon*

Oras Fax Email

Informatii suplimentare

26
 Reset
* Atentie ! Campurile marcate cu * trebuie completate obligatoriu !

3.3 Tarife cazare

Tarife vila Complex Gura Diham

- Tarif de cazare: 120 ron camera dubla/noapte fara mic dejun

- Tarif de cazare: 155 ron camera dubla/noapte cu mic dejun inclus

Tarife cazare in perioada: 18 Febr. 2010 - 15 Iun. 2010

Tip Camera Pret / camera Pret / single Pret / weekend

Camera dubla 127 RON 92 RON
Nota:
• Tarifele sunt pe tip de camera / noapte.
• Tariful de inchiriere pentru toata pensiunea este de 2800 RON / noapte.
Tarifele includ cazare si mic dejun.
Tarife masa: Pranz: 40 lei / pers.; Cina: 35 lei / pers

Tarife perioada: 10.05.2010 - 01.09.2010

Camerele Tip camera Baie Pret / camera Pret / single
13 , 14 , 15 , 16 , Camera dubla matrimoniala da 120 lei / zi 87 lei / zi
17 , 18 , 19 , 20 ,
21 , 22 , 23 , 24 ,
25 , 26 , 27 , 28 ,
29 , 30 , 31 , 32 ,
33 , 34
* Tarifele includ cazare si mic dejun
* Tarife masa: Pranz: 35 lei / pers.; Cina: 30 lei / pers.;
* Check -in de la ora 14, 00, check-out pana la ora 12, 00; Pat suplimentar 20 lei/zi. Tariful afisat
include Tva, dar nu include taxele de statiune si salvamont care se percep numai pentru prima noapte
de cazare.

3.4 Asigurarea calitatii serviciilor hoteliere

3.4.1 Compartamentul personalului hotelier

27
Elemente de comportament professional in relatia cu clientul
Tinuta fizica constituie cartea de vizita a unitatii.
Pozitia fata de client
Tinuta vestimentara
Salutul
Zambetul - trebuie sa fie natural ,el constituie eticheta calitatii si a profesionalismului.Este tonic si
destined atmosfera.
Utilizarea numelui clientului.
Prezentarea
Tinuta personala, cea vestimentara, salutul insotit de zambet contribuie la prezentarea generala a
hotelierului, intregind prima si cea mai importanta.Ecusonul ,parte integrate a uniformei, completeaza
prezentarea propriu zisa.
Conversatia
O conversatie bine condusa este o sursa de informare profesionala, o cale de corectare si de
ameliorare a calitatii serviciilor, o cale de prevenire sau de solutionare optima a problemelor ridicate
de client.
Comportamentul in cadrul echipei
Atitudinea fata de superiorii ierarhici
Lucratorul trebuie sa fie respectuos cu superiorul, datorita competentei profesionale si experientei
acestuia, trebuie sa-l asculte, trebuie sa colaboreze sincer si bine intetionat la mersul normal al unitatii
ospitaliere.
Atitudinea fata de lucratorii aflati in subordine
Lucratorul aflat in subordine trebuie tratat cu fermitate si corectitudine. Sunt excluse umilirea sau
jignirea lucratorilor, atitudini care submineaza autoritatea.Eventualele mustrari sau nemultumirim se
exprima exclusive intre patru ochi si nu de fata cu clientii.
Spiritul de echipa
Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii. Toti lucratorii trebuie sa
aiba sentimental ca fac parte dintr-o familie de gazed perfecte, fiecare membru al echipei fiind
constiient ca poate contribui la multumirile oaspetului.
Este de dorit ca toti lucratorii sa se ajute intre ei, mentinand un climat de munca pozitiv.

3.4.2 Evaluarea satisfactiei clientilor

28
 Elementele care contribuie la prestarea unui serviciu bun includ totul, de la concepere până la
furnizarea efectivă a acestuia. Astfel, fiecare proprietar care lucrează în industria ospitalităţii va
trebui să-şi stabilească o strategie de furnizare a serviciilor care se potriveşte cel mai bine pieţei ţintă
alese, dar şi scopurilor firmei. La evaluarea satisfactiei clientilor cabana Gura Diham foloseste
chestionarul prezentat in Anexa nr.3.

BIBLIOGRAFIE

1. Istrate I., Bran Florina, Roşu Anca Gabriela – Economia turismului şi mediului înconjurător,
Editura Economică, Bucureşti, 1996
2. Firoiu D. – „Economia turismului şi amenajarea turistică a teritoriului“, Editura Sylvi,
Bucureşti, 2003,
3. “HOTELUL –ECONOMIE SI MANAGEMENT - II ” NICOLAE LUPU .Editura ALL –
iunie 1999
4. "GHID TURISTIC AL ROMANIEI" ,Editat de PAGINI NATIONALE, Bucuresti,1996
5. Ene Cornelia, Cartea ospitalităţii, Editura THR-CG, 2004, p. 176
6. "GHIDUL HOTELIER AL ROMANIEI ",EDITIA 1994-1995,PUBLIROM,CLUJ-
NAPOCA.
7. http://www.turistinfo.ro/busteni/cazare-busteni/complex_turistic_gura_diham
8. http://www.oferte-revelion.ro
9. http://www.infoghidromania.com/busteni.html
10. http://www.romanianmonasteries.org/ro/romania/sinaia-busteni
11. http://www.infopensiuni.ro/busteni/pensiunea-complex-turistic-gura-diham

29
 ANEXE
ANEXA NR.1 – Imagini din exterior si interior COMPLEX GURA DIHAM

30
31
32

Denumirea :
Departamentul de muncă
Număr persoane / post
Rolul
Formarea profesională
Experienţa profesională
Capacitate profesională
Calităţi personale
Responsabilităţi
(atribuţii, lucrări, sarcini)
Poziţia în organigrama –
Relaţii
Perspectiva profesională
Condiţii de muncă
Limite decizionale
ANEXA NR.2 – Fisa postului -camerista
FIŞA POSTULUI
CAMERISTA
Departamentul de etaj
…………………………………….
Efectuarea curăţeniei, intreţinerii, igienizării
spaţiilor hoteliere
Şcoala generală 8 clase
……………………………………..
……………………………………..
Simţ gospodăresc
Rigurozitate
Onestitate
Bun simţ
- efectuează curăţenia, întreţinerea, igienizarea si
amenajarea spaţiilor de cazare;
- verifică starea echipamentelor şi a dotărilor din
camere;
- respectă termenele de schimbare a lenjeriei;
- prestează servicii suplimentare specifice pentru
clienţi;
- respectă normele de igienă şi securitate;
a) ierarhice – este subordonată guvernantei
b) de colaborare – cu personalul tehnic
c) de reprezentare – faţă de clienţi
………………………………………...
33 prin contractul colectiv de muncă
Se detaliează
………………………………………..
 ANEXA NR.3 – Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor

CHESTIONAR de evaluare a satisfactiei clientilor

CABANA GURA DIHAM BUSTENI

34