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Logo é fator de sobrevivência que a escola monitore o nível de satisfação dos seus clientes.Desde a qualidade
do ensino, material, professores, cantina, biblioteca, metodologias, possibilidade de acesso, de dar voz ao aluno
ou ao pai do aluno. A Disney tem sete fatores ditos por eles que justificam o seu sucesso, um é chamado de
Múltiplos Postos de Escuta. Isso significa que mesmo as pessoas que não tem contato direto com o convidado
(conceito de cliente por lá) têm o dever de ouvir o que eles comentam e fazer fluir por um processo interno. E
todas as noites esses comentários são avaliados e tornam-se parte de um processo maior de constante
melhoria. E na sua escola quais pessoas poderiam ser um Múltiplo Posto de Escuta?
Os indicadores de desempenho são (ou deveriam ser) índices desenvolvidos dentro de cada escola, de acordo
com sua realidade e focando os principais pontos que afetam, não apenas a sua gestão e seu resultado
organizacional, mas analisam o desenvolvimento da estratégia. Por exemplo: quantos telefonemas a escola
recebeu semana passada perguntando sobre cursos, ciclos, metodologias ou outras questões que tenham
relação direta com a captação? X. Muito bem, quantos desse X se tornaram visitas? Y. Quantos desses Y
fecharam matriculas? Z. Desses Z, porque alguns não confirmaram? Esses são indicadores. Quando eles não
existem, é como dizer: se você não sabe para onde quer ir, qualquer lugar serve. E isso é atendimento ao
cliente, muito mais do que gentilezas etc etc, visão de helicóptero lembra?
(continua)
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Prof. Dorival dos Santos Machado
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