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Aspectos organizativos.
Las empresas deben adaptarse rápidamente a las exigencias del entorno: necesidad de
cambio de las estrategias tradicionales, nuevas estrategias basadas en la diferenciación de
productos y servicios, establecimiento de metas a largo plazo, y necesidad de maximizar la
optimización de recursos.
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Los criterios para que la dirección del cambio sea correcta son los siguientes:
• Los cambios deben ponerse en marcha con fuerza.
• Para poner en marcha los cambios se necesitan agentes del cambio.
• Debe controlarse el ritmo del cambio.
La evolución de las actitudes ante el cambio pasa normalmente por las siguientes etapas,
pero suele ser breve si la gestión es adecuada:
• Choque.
• Rechazo.
• Estrés.
• Aceptación.
• Experimentación.
• Comprensión.
• Integración.
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La conforman las posiciones jerárquicas las normas, los procedimientos básicos y los planes
y sistemas que orientan y canalizan los diferentes flujos de información, decisión y acción
dentro de la organización.
Mintzberg define estructura como "todas las formas en las cuales se divide y coordina el
trabajo". La norma ISO 9000:2000 define estructura organizativa como "Descripción de
responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal de una organización"
entendiendo por organización el "sistema que tiene objetivos específicos y una estructura
organizativa".
En cualquier actividad, el control de la calidad debe ser realizado por quien la lleva a cabo o
por alguien de su entorno, es decir, los requisitos de la calidad deben incluirse en la rutina del
trabajo de cualquier actividad.
Para que la implantación de un sistema de calidad sea viable, es preciso que la dirección se
implique en el proyecto y constituya el primer grupo de mejora, adquiera la formación
necesaria en calidad, la incorpore al plan estratégico como un factor importante, lidere la
implantación del sistema de calidad y controle el nivel de calidad conseguido.
Las funciones del Comité directivo de calidad son la revisión periódica de los sistemas de la
calidad y el seguimiento de los objetivos así como proponer al director nuevos objetivos
siempre en la línea de la mejora continua. A la vista de los resultados también tiene la
responsabilidad de proponer acciones correctivas o preventivas. Para lograr estos objetivos es
imprescindible fijar una periodicidad en sus reuniones y encuentros.
DIRECTOR DE CALIDAD
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DELEGACIÓN DE RESPONSABILIDADES.
Para conseguir que el sistema funcione es indispensable que se identifiquen claramente las
responsabilidades de los procesos. Para que la política de calidad sea conocida y aplicada se
requiere la existencia de un organigrama de empresa que defina las relaciones jerárquicas,
estructurales y de organización y que determine las funciones delegadas a cada nivel y sus
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competencias y tareas. este organigrama sirve también para que la dirección pueda
establecer responsabilidades y autoridades.
Visión: Determina los objetivos a medio y largo plazo de la empresa, con lo que se subyace el
cómo quiere ser la empresa en el futuro.
• ¿A dónde se quiere llegar?
• ¿Cómo quiere verse?
• ¿Como quiere que la vean los demás?
• ¿Cuándo quiere llegar?
Misión: Propósito o finalidad por la que la empresa se diferencia del resto de las compañías
del sector.
• ¿Por qué existe la empresa?
• ¿A quién sirve?
• ¿Qué ofrece?
• ¿Qué necesidades satisface?
• ¿Cuáles son sus principios?
Finalidad: la finalidad de una empresa es su razón de existir, los resultados previstos a muy
largo plazo. La finalidad a largo plazo se consigue con el cumplimiento de su misión,
previamente definida. La finalidad o propósito es permanente y duradero y ofrece un sentido
a la existencia de la organización.
ESTRATEGIA.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
POLÍTICA DE CALIDAD.
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La política de una empresa marca una dirección o área de actuación, orienta mediante guías
de actuación globales y define un objetivo cuantitativo a alcanzar.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD.
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PLAN DE CALIDAD.
El plan de calidad recoge la manera como cada persona o grupo debe llevar a cabo el trabajo
para asegurar su calidad y conocer el resultado.
Este documento enuncia las formas operativas, los recursos y la secuencia de actividades
relacionados con la calidad o que se refieren a un producto servicio contrato o proyecto
particular que planifica las actividades con el fin de conseguirla.
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No hay una metodología única, y cada organización debe escoger la fórmula que crea más
conveniente.
El coordinador de calidad designado por la dirección debe actuar en su nombre con el fin de
colaborar en la implantación del sistema. Es responsable de efectuar el seguimiento y de
identificar las desviaciones, pero es responsabilidad de cada director o departamento su
implantación y aplicación en la parte del contenido que les corresponda.
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• Formación y entrenamiento.
• Implantación del proyecto piloto:
• Inicio del plan de mejora del sistema.
• Información sobre la campaña piloto y reconocimiento.
• Generalización del plan de mejora permanente.
El cumplimiento de la familia de Normas ISO 9000, que son aplicables a cualquier tipo de
empresa, puede servir como referencia a la hora de evaluar, como punto de partida, la
situación del sistema de calidad con respecto a lo que en este momento se está haciendo en
Europa y en os países más desarrollados del mundo.
Estas normas todavía con algunas carencias en lo que se refiere a la calidad en servicios,
están acompañadas de informes que facilitan su implantación. Hay que buscar el pacto con
los expertos y los técnicos a la hora de establecer metodologías, requisitos, niveles y criterios
de aceptación; escribir en los documentos de calidad lo que se hace de verdad o lo que se ha
pactado hacer (no sirve de nada tener unos estupendos procedimientos que sólo son teóricos
y no se aplican en la práctica) pensar desde el principio en implantar indicadores de calidad
que es la forma idónea de corregir errores y mejorar continuamente el sistema en su
conjunto a través de detalles concretos.
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• Que defina los proyectos con los que a la empresa le conviene estrategicamente
establecer planes de mejora para distinguirse en el mercado, y actúe en ellos con el
mayor entusiasmo y contundencia.
• Que facilite los recursos humanos y materiales que sean precisos para implantar estos
planes de mejora.
• Que sea el encargado de otorgar las recompensas y de reconocer públicamente los
proyectos que se distingan por los progresos conseguidos en la gestión de calidad.
• Que anime y estimule la implantación de medidas encaminadas a la gestión y la
mejora de la calidad.
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Una vez conocida la situación y definidos con precisión los objetivos, así como las prioridades
y la estrategia de calidad a adoptar para conseguirlos, lo que únicamente queda es:
• Disponer de la logística que permita obtener resultados satisfactorios.
• Precisar los objetivos fijados y las estrategias de actuación.
• Definir una planificación y unos plazos para alcanzar estos objetivos.
• Adecuar la estructura de la empresa.
• Asignar recursos humanos y materiales para conseguirlos.
Deberán participar todas aquellas personas, a nivel directivo, implicadas en la implantación
del proyecto. Un grupo multifuncional constituido en un grupo que puede ser denominado
comité estratégico para la calidad.
CAMPAÑA DE INFORMACIÓN.
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FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO.
La formación e calidad será impuesta por la dirección y obligatoria a todos los niveles y para
todas las actividades. El proceso de impartir esta formación será:
• Progresivo, primero a aquellos responsables de los trabajos por los que se haya
decidido comenzar el proceso de mejora, haciéndola después extensiva al resto de los
trabajadores de la empresa.
• Con diferentes niveles de profundidad, lo que significa que la información
suministrada será diferente para los distintos estamentos de la empresa:
• Nivel directivo.
• Nivel de ejecutivos y mandos intermedios.
• Nivel de técnicos, operarios y trabajadores de línea.
• Se hará extensiva a las organizaciones exteriores subcontratadas que colaboren en la
consecución de los objetivos de la empresa, estableciendo con ellos los acuerdos y
mecanismos oportunos en cada caso.
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Los criterios para la selección definitiva de este proyecto piloto debe ser los siguientes:
• Debe ser factible. Se tratará de una actividad que se sepa que no puede fracasar en el
aspecto comercial.
• Debe ser importante, es decir, debe tratarse de un proyecto útil e importante, capaz de
merecer la atención y reconocimiento por parte de todo el colectivo de la empresa.
• Que afecte a problemas crónicos. Esta característica redundará en beneficio de toda la
empresa, al poner en práctica medidas para resolver una deficiencia endémica o
sistemática que, al fin, podrá ser subsanada de modo satisfactorio.
• Sus resultados deberán ser mensurables, tanto desde el punto de vista económico, al
contabilizar la reducción de costes atribuibles a la no calidad, con el consiguiente
beneficio neto para la compañía, como desde el punto de vista técnico, a establecer
indicadores que permitan apreciar la consecución de mejoras en productividad,
rendimiento, disminución de tiempo de fabricación, superación de estándares
tecnológicos, mejora de especificaciones, etc...
Estos resultados deberán ser acordados por las personas que están implicadas en la tarea
elegida, tales como:
• Optimización del Programa de Calidad aplicable.
• Definición de objetivos individuales de calidad para cada miembro del equipo en
función de su propia aportación al proyecto.
• Creación de grupos participativos.
• Establecimiento de indicadores de calidad y metodología para su vigilancia.
• Estudio de los costes de no calidad.
• Concreción detallada de las relaciones internas proveedor-cliente y estudio de mejora
en la satisfacción de sus necesidades.
• Reducción de la burocracia y el papeleo.
• Optimización de tiempos.
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3.- Auto-control
Debe tenderse, por parte de cada uno de los responsables del proyecto y de los trabajadores,
al auto-control de las propias actuaciones, informando a sus superiores con absoluta
honestidad.
• Es ciertamente imposible que nadie pueda analizar o conocer mejor una situación o
sus limitaciones que la persona que se enfrenta a ella en su actividad diaria.
• Los directivos deben confiar en los trabajadores que emprenden la gestión de calidad
y delegar en ellos la obtención del mejor producto o servicio, del mismo modo que
estos trabajadores confían en sus directivos lo suficiente como para aceptar dicha
responsabilidad.
• El trabajador sabe que la calidad en su trabajo es su objetivo prioritario y desea
conseguirla y mejorarla constantemente, y de esta manera:
• Comprender y aceptar los objetivos de calidad de su trabajo.
• Disponer de medios para evaluar y revisar sus propias actuaciones.
• Poseer conocimientos y autoridad para ello.
• A este principio se le debe dotar de garantías de seguridad para el propio trabajador
y para la empresa, tales como:
• La posibilidad de conocer a cada instante si en su realización todo evoluciona
de acuerdo con lo esperado.
• La disposición de sistemas de retroalimentación rápidos y eficaces, que
permitan detectar problemas y corregirlos, o de posibilidades de mejora para
ponerlas en práctica.
• La capacidad de cada trabajador de acceder con rapidez a entidades receptivas
de nivel superior, que le orienten en el caso de que descubra dificultades o
carencias que superen su propia capacidad o conocimientos.
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Este reconocimiento resultará altamente motivador y servirá de estímulo para todos los
trabajadores de la empresa.
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Para que un sistema de calidad tenga éxito hay que diseñar a medida un proceso de cambio
de la personalidad de la organización que conduzca hacia la mejora de los resultados y de la
calidad.
Los buenos resultados son consecuencia de procesos laboriosos.
El grupo constituye la célula básica de las organizaciones.
Para que las tareas resulten eficaces, deben tratarse desde papeles correctamente
complementados y con equipos cohesionados.
Debe tenerse claro que la calidad de una organización es una consecuencia de su manera de
pensar (visión), de ser (cultura) y de hacer (praxis).
• La dirección debe implicarse en el proyecto de calidad, constituyendo el primer grupo
de mejora (comité de calidad al más alto nivel).
• Los equipos deben estar correctamente cohesionados.
• Todo el personal debe tener una visión clara de cuál es la misión de la empresa.
• La misión de cada persona debe estar bien definida, comprendida y aceptada.
• Las estrategias que se adopten deben orientarse a integrar todos los recursos.
• La cultura de la empresa debe orientarse al cliente externo, al interno y a los
resultados.
• Tiene que haber un espíritu de mejora constante y la facilidad tiene que ser asumida
por todo el mundo, desde el proveedor al cliente, pasando por todos los procesos.
• El recurso más valioso de la organización son las personas.
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La espiral es una versión altamente simplificada de lo que ocurre en una gran empresa.
Clientes son todas las personas u órganos sobre quienes repercuten nuestros procesos y
nuestros productos. Pueden ser:
• Clientes externos: todas las personas que no forman parte de nuestra empresa pero
sobre quienes repercuten nuestros productos.
• Clientes internos: personas u órganos que forman parte de la empresa, donde unos
departamentos internos son clientes de otros departamentos internos, extendiendo
dicha relación cliente-proveedor interno a todas las personas de la empresa.
Hay una comunicación en doble sentido entre los proveedores y los clientes. Los clientes
suministran a sus proveedores las solicitudes, especificaciones, retroalimentación sobre el
comportamiento del producto y así sucesivamente. En cuanto a tal comunicación, están
invertidos los papeles convencionales. El cliente se convierte en proveedor y el proveedor se
convierte en cliente.
Usuario se adopta para designar cualquier persona que realiza acciones positivas con
respecto a nuestro producto.
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• la planificación de la calidad,
• el control de la calidad,
• el aseguramiento de la calidad y
• la mejora de la calidad.
La planificación de la calidad es uno de los tres procesos básicos por medio de los cuales se
gestiona la calidad. Si no paramos en nuestro espíritu de mejora, entramos en un proceso
continuado que se define como "la mejora continua de la calidad".
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Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a todas ellas, y
pueden ser tan pequeños o tan grandes como la empresa desee. Pueden ser específicos de
un proyecto o pueden estar limitados al control de calidad, es decir, mantener los estándares
más que mejorarlos.
Las Normas ISO 9000 están enfocadas únicamente sobre la forma de planificar o asegurar la
calidad del producto o servicio suministrable, y no sobre la eficacia de la organización que lo
suministra.
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