c




   
  


  
Unitatea a fost înfiinţată n anul 1994 cu numele iniţial de SC. Marele Volan
SRL , activitatea de bază a societăţii fiind de distribuţie piese auto. Ulterior şi-a
schimbat domeniul de activitate şi a fost construit complexul hotelier situat n Calea
Sagului, adoptând numele de Via Aurelia. Hotelul Via Aurelia de trei stele din
Timişoara este situat în vestul oraşului, în apropierea marilor centre comerciale.

  
 

Obiectivul hotelului este atragerea clienţilor noi şi fidelizarea celor existenţi
prin oferirea unor servicii de cel mai înalt grad de calitate.În perioada următoare se
preconizeaza sporirea numărului de clienţi prin diversificarea şi îmbunătăţirea
serviciilor oferite, decizii ce vor fi fundamentate pe studiile de piaţă realizate de
instituţiile specializate.
Hotelul Via Aurelia îşi desfăşoară activitatea în Calea Sagului DN. 59 KM.
8+400 Timisoara, România.
Obiectul său de activitate constă în operaţii hoteliere precum activităţi de
contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg), activităţi cu caracter
birocratic, recepţie, serviciul de etaj şi serviciul de alimentaţie; departamentele de
bază-cazarea şi alimentaţia, la care se adaugă departamentele de administraţie şi cel al
prestaţiilor auxiliare, activităţi operaţionale, reprezentate de prestaţia serviciilor
hoteliere (sunt activităţile generatoare de încasări); activităţi funcţionale, activităţi
indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţii de administraţie,
control, comercializare, întreţinere (sunt activităţi care înregistrează numai costuri), şi
închirieri de spaţii comerciale.
Complexul Via Aurelia este construit pe o suprafaţă de peste de 10.000 m2 .
Personalul Via Aurelia numară 50 de angajaţi care îşi desfăşoară activitatea în
următoarele departamente:
  Camere şi servicii conexe;
  Restaurante;
  Vânzări şi Marketing;
  Contabilitate;
  Tehnic;
  Resurse Umane.

Fiecare dintre aceste departamente este condus de către un manager subordonat

direct managerului general. Acesta este responsabil pentru strategia şi problemele
generale de management ale hotelului. Ei acţionează ca o echipă ai cărei membri se
întrunesc, pentru a discuta problemele referitoare la activitatea de ansamblu a
hotelului. Hotelul, prin formele de cazare comercială, este tipul de unitate
operaţională cel mai reprezentativ.
 În urmă cu trei decenii, Alianţa Internaţională de Turism a stabilit că hotelul este
Äun stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum şi să se
hrănească şi să se distreze. Prin urmare spaţiile de alimentaţie şi cele aferente altor
prestaţii de sub acelaşi acoperiş fac parte integrantă din hotel.

Hotelul Via Aurelia Timişoara este constituit din :

‡unităţi de cazare ;
‡unităţi de alimentaţie ;
‡unităţi ce oferă servicii de agrement şi recreere.

@
 
Hotelul este destinat clientelei de afaceri şi oferă servicii de calitate la trei
stele. Are două etaje cu un total de 41 de camere.
Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj prevăzute cu fotolii şi măsuţe
joase (pe care se găsesc pliante şi materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj
ale cameristelor, oficiul room-service, spaţiile de cazare cu acces pe culoar. Acestea
au mărimi standard prevăzute în OMT nr.56/1995.
Toate spaţiile de cazare sunt dotate cu aer condiţionat, linii de telefon internaţional,
TV color (antenă satelit), internet, minibar, room-service. Toate articolele din camere sunt
prevăzute cu logo-ul hotelului. Scrisorile de bun venit conţin modul în care se poate lua
legătura cu managerul de serviciu, ghidul de serviciu indică ora check-in-ului şi a check-out-
ului, meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instrucţiuni de
folosire a telefoanelor şi încărcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare.
De asemenea, apartamentele sunt dotate cu seifuri. Pentru deschiderea-închiderea uşilor se
folosesc cartele magnetice.


















 c
    c 

!
!
"
#   
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura
organizatorică a societăţii. Ea reprezintă prezentarea schematică n toate detaliile a
subordonării şi a legăturii dintre compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii.
Aceasta schematizează principalele componente, sectoare, posturi, funcţii, n
sistem ierarhic pe nivele manageriale şi relaţiile intercompartimentale. Adesea,
organigrama cuprinde numărul de personal pe compartimente, birouri, departamente.
În prezent, numărul total de salariaţi al complexului Via Aurelia este de 50 de
angajati.

$
  %& $

"  
%
#   

ã
   
 


- oferă clienţilor o diversitate de facilităţi, dar se concentrează în special pe oferta de
preparate culinare şi băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate de : coffee-shop-uri,
baruri, restaurante specializate, precum şi de departamentele banchete şi room-
service.
- bucătăria este deschisă între orele 08:00 ± 23:00; aici se pregătesc cele mai gustoase
mâncăruri româneşti şi italiene, numeroase salate de fructe, salate de vară din legume
proaspete, tarte din fructe şi sucuri naturale din portocale.

ã
    

 
 

- este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta în
închirierea de camere, funcţionalităţi, reuniuni sau chiar restaurante şi baruri.
Departamentul se ocupă, de asemenea, de publicitatea hotelului, precum şi de
promovarea vânzărilor şi publicitate, deseori având şi rolul de relaţii cu publicul.

ã
    

 

Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităţilor
financiare ale hotelului. Aceste activităţi contabile ar putea include : încasări în
numerar şi operaţiuni bancare ; procesarea statelor de plată; acumularea de date
operaţionale ; pregătirea rapoartelor interne, de audit şi a bilanţurilor. Datorită
importanţei datelor şi statisticilor financiare, este necesar să existe o coordonare
strânsă între departamentul contabilitate şi front-office.




ã
     
 

- este responsabil pentru întreţinerea şi funcţionarea tuturor maşinilor şi a
echipamentelor (inclusiv încălzirea, aerul condiţionat şi iluminatul). Este de
asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapiţerie şi a
micilor lucrări de zidărie, instalaţiilor tehnico-sanitare şi a altor lucrări, atât în
interiorul , cât şi în exteriorul hotelului. Uneori, pot apărea anumite probleme sau
proiecte care necesită contracte externe.

ã
   


Securitatea hotelului este în principal responsabilă pentru siguranţa şi
securitatea clienţilor, vizitatorilor şi a angajaţilor hotelului. Aceasta poate include:
supravegherea sediului hotelului; monitorizarea echipamentului de supraveghere şi în
general, asigurarea securităţii clienţilor, vizitatorilor şi angajaţilor, precum şi a
bunurilor lor.

        

Departamentul Personal şi Training (resurse umane) este responsabil
pentru angajarea de personal ( inclusiv recrutarea şi selecţia internă şi externă),
precum şi de: implementarea de programe, training, relaţiile dintre angajaţi,
despăgubiri, relaţiile de muncă şi dezvoltarea personalului. În ultimul timp, acest
departament a câştigat în importanţă, datorită confruntării inevitabile cu legislaţia,
lipsei forţei de muncă şi a presiunii tot mai crescute a competiţiei. În prezent,
hotelurile tind să pună accent şi pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, în
scopul de a păstra forţa de muncă existentă.
Managementul resurselor umane n cadrul hotelului Via Aurelia se
axează pe două direcţii principale de efort:

ã


  



Personalul din cadrul acestei divizii se ocupa de activitatile administrative si

remedierea eventualelor plangeri din partea clientilor. Personalul acestei divizii
acorda o atentie deosebita urmatoarelor aspecte:

  Există contoar de recepţie şi panou de chei curate, bine întreţinute;

  Există telefon;
  Există afişaj tarife;
  Autorizaţiile conform normativelor în vigoare sunt afişate la vedere;
  Există documente tipizate personalizate pentru diferite servicii;
  Există materiale informative: pliant, hartă, numere de telefon utile, mersul
trenurilor, autobuzelor, curse aeriene şi navale, calendarul evenimentelor,
fluturaşi personalizati;
  Există seif valori;
   Recepţia este curată tot timpul;
  Nu sunt mirosuri neplăcute în zona recepţiei;
  Recepţia este bine iluminată;
  Există posibilitatea încălzirii recepţiei (dacă hotelul funcţionează în perioada
octombrie - aprilie);
  Există aer condiţionat în recepţie;
  ùiroul recepţiei este ordonat, îngrijit;
  Scrumierele din zona recepţiei sunt curate tot timpul.

ã
     !


Închirierea camerelor de hotel constituie, în general, principala sursă de venit
pentru hotel şi, în multe cazuri , veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai
mari decat cele obţinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Prin închirierea
camerelor se realizează, de asemenea cea mai mare rată a profitului.
Departamentul Front - Office este departamentul cel mai vizibil într-un hotel.
Punctul de focalizare al activităţii în interiorul departamentului front ± office este
desk-ul recepţiei. Acesta este, de obicei, locul unde clienţii îşi formează primele
impresii semnificative într-un hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru
toate operaţiunile desfăşurate de hotel.
Desk-ul recepţiei cuprinde: casieria, corespondenţă şi informaţii, luarea în
evidenţă şi atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi desk-uri separate sau toate pot fi
asigurate la aceeaşi tejghea. Desk-ul recepţiei este localizat în zona cea mai
aglomerată a holului unui hotel. Principalele operaţiuni financiare care sunt efectuate
de către personalul front-office-ului includ: plăţile în numerar, administrarea fişelor
de cont, verificarea cecurilor şi administrarea valutei şi a cărţilor de credit.
Principala funcţie a departamentului front- office este să susţină şi să
înlesnească tranzacţiile cu clienţii, şi serviciile oferite acestora. Astfel, funcţionarea
departamentului front-office este în mare măsură dată de tipul şi numărul tranzacţiilor
cu clienţii care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Un sejur tipic
la un hotel poate fi împărţit în patru faze distincte şi anume:
‡ presosirea
‡ sosirea
‡ ocuparea camerei
‡ plecarea

În timpul şederii clienţilor, au loc diverse tipuri de tranzacţii şi servicii

cum sunt:

‡ rezervări
‡ check-in şi înregistrare
‡ corespondenţă şi informaţii
‡ servicii şi căratul bagajelor
‡ convorbiri telefonice şi mesaje
‡ administrarea conturilor clienţilor
‡ check-out şi achitarea notei de plată

_   







Pe lângă toate aspectele ntâlnite n majoritatea complexelor hoteliere, Hotel Via
Aurelia dispune şi de servicii prin care iese n evidenţă pe piaţa românească.

u



- Furnizare de informaţii, transmitere mesaje, trezire la cerere, rezervare mese
restaurant etc.
u


- Închiriere săli evenimente.
- Servicii de comunicaţii (Internet, telefon interurban, internaţional, fax etc.).
- Închiriere teren fotbal
- Închirere ATV
- Toate serviciile trebuie să fie semnalate prin pictograme, materiale şi indicatoare
adecvate.




 $$
  ' & (
&)
 '%
"$
 " *$
 

Principalele compartimente ce stau la baza alcăturii unui hotel sunt

reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, bucătaria, serviciul de servire
al consumatorilor.

 

   !


Activităţile de front-office se desfăşoară la nivelul holului de primire, acesta

fiind punctul central către care se orientează toate serviciile dintr-un hotel.
Principalele funcţii ale acestui serviciu sunt: rezervările, recepţia, holul, casa de
facturare, centrala telefonică.

  biroul rezervări ± se ocupă cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare

precum şi cu nregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup;
  recepţia ± efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor;
  holul ± cea mai mare varietate a activităţilor serviciului front-office se
nregistrează la nivelul compartimentului de hol;
  casieria ± are atribuţii de ncasare a notelor de plată, schimb valutar, punere
la dispoziţie a seifurilor individuale.
   centrala telefonică ± activitatea operatorilor se ncadrează tot n funcţiunile
serviciului front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se
realizează la acest nivel.

K  

   " ± funcţiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curăţenia
camerelor

  curăţenia camerelor ± aranjarea camerelor se face diferit, n funcţie de starea

ocupat/eliberat, precum şi de categoria hotelului: curăţenie completă (cu
schimbarea n totalitatea a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, la plecarea
clientului), curăţenie de ntreţinere (schimbarea eventuală a lenjeriei de pat şi
a prosoapelor, n funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei);
  spălătoria ± se ocupă cu asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate,
precum şi a lenjeriei din dotarea restaurantului.

â#
 ± activitatea departamentului de alimentaţie (restaurante, restaurante şi

baruri, alimente şi băuturi) se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie (bucătărie,
carmangerie, laborator de cofetărie-patiserie) şi servire (saloane de servire, baruri).

$ 

  
  
 ± locurile de vânzare şi servire a

preparatelor culinare şi a băuturilor n cadrul hotelului sunt relativ numeroase:
saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri n camere,
distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc.
+,-
$ 

Fişa postului este un document operaţional important, care prezintă n detaliu

toate elementele necesare unui salariat pentru a-şi executa n conditii normale postul
atribuit.
Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilităţile,
relaţiile cu alte posturi, cunoştinţele, aptitudinile, deprinderile necesare realizării
obiectivelor individuale prevăzute pentru postul respectiv.

%



:
  şcoala generală- 10 clase
  cinste şi corectitudine profesională
 

&
  ierarhice
- se subordonează direct lucrătorului comercial, supraveghetoarei,
administratorului unităţii de cazare şi şefului de complex, precum şi mputerniciţilor.
  Funcţionale
- de colaborare cu ceilalţi lucrători ai unităţii şi cu lucrătorii unităţii de
alimentaţie publică.
-de reprezentare- nu este cazul.
 

 

&
  execută n mod ireproşabil curăţenia raionului repartizat de supraveghere, cu
respectarea tehnologiei sau operaţiunilor de ntreţinere şi curăţenie stabilite;
  se ngrijeşte să schimbe lenjeria după numărul de zile normat sau mai
devreme dacă sunt cazuri care impun acest lucru;
  la intrarea n serviciu se prezintă supraveghetorului de serviciu pentru a fi
inspectată n ceea ce priveşte aspectul vestimentar şi cel personal, pentru
semnarea condiţiei de prezenţă şi primirea raionului de lucru;
  duce rufăria la spălătorie şi o ridică pe cea curată, conform graficului stability
de societate , controlează dacă rufăria a fost bine spălată, călcată şi apretată;
sesizează supraveghetoarea de serviciu n cazuri de defecţiuni; retuşează la
oficiu defecţiunile de călcare a lenjeriei;
  duce la spălătorie , călcătorie, croitorie lenjeria clientului pentru spălat, călcat,
reparat şi se ngrijeşte să o returneze la ora fixată de client nainte de apelul
acestuia;
  controlează dacă totul a fost bine pus la punct , dacă nu lipseşte ceva, dacă nu
s-a omis ceva, iar n cazul n care lucrul clientului nu a fost bine pus la
 punct, se sesizează pe loc acest lucru şefului de sectie şi supraveghetoarei de
serviciu;
  ţine evidenţa strictă a inventarului pe care l are n primire, verifică existenţa
şi starea lui, comunicând la recepţie lipsurile sau eventualele stricăciuni
provocate de turişti pentru recuperarea lui;
  vizitează toate camerele din sectorul său de activitate pentru un ultimo control,
va face patul pentru culcare, aranjează lenjeria de noapte pe pat, va aerisi
camerele, lăsând o veioză aprinsă;
  urmăreşte buna aprovizionare cu materiale igienico-sanitare corespunzătoare;
  zilnic, după efectuarea curăţeniei, controlează dacă există tot inventarul şi dacă
este n stare bună de funcţionare, controlează, de asemenea, dacă instalaţiile
de apă, lumină, căldură, aerisire, telefon, radio, televizor funcţionează correct;
  execută o bună aerisire a camerelor şi urmăreşte să fie temperaturi normale, să
nu fie nici prea frig, nici prea cald;
  constată defecţiunile şi lipsurile din inventarul camerelor din sectorul său de
activitate, le notează n caietul special pe care l are n acest scop şi l
prezintă supraveghetoarei de serviciu;
  după plecarea clientului controlează imediat camera, verifică existenţa
ntregului inventar, asigurându-se că acestea nu au fost deteriorate, n caz
contrar sesizează imediat supraveghetoarea de serviciu şi recepţia hotelului;
  cu aceeaşi promtitudine predă lucrurile uitate de turişti la recepţie pentru a li
se nmâna nainte de a părăsi hotelul; n cazul n care acesta a plecat din
hotel, predă imediat supraveghetorului lucrurile uitate;
  răspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clienţilor;
  sesizează supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile şi obiecţiunile
clienţilor privind serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc;
  la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, execută curăţenia
generală a fiecărei camere;
  răspunde de folosirea băilor de pe etaj, n baza bonului dat de recepţie,
efectuate la cererea clienţilor pentru care ntocmeşte un bon de prestare a
serviciului;
  se ngrijeşte de evacuarea şi restituirea la restaurant a inventarului de vesele
şi tacâmuri existente n cameră, prin servirea clientului;
  desfăşoară activitatea conform programului stabilit de şeful de unitate;
  respectă normele de protecţie a muncii;
   respectă normele PSI , luând măsuri pentru prevenirea oricărui nceput de
incendiu prin avertizarea clienţilor, a supraveghetoarei, a recepţiei sau a
administratorului;
  ndeplineşte la termen măsurile şi sarcinile stabilite de conducerea societăţii
privind normele PSI;
  participă la stingerea şi nlăturarea consecinţelor incendiilor, precum şi la
evacuarea oamenilor şi a tuturor bunurilor material;
  ntreţine n bune condiţii mijloacele de PSI la locul său de muncă n
vederea folosirii lor oportune n caz de incendiu;
  n situaţii deosebite ,execută şi alte dispoziţii date de şeful de unitate sau de
complex.

@

 & - n cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.


 


&
  răspunde de asigurarea curăteniei n sectorul repartizat;
  răspunde administrativ şi material pentru bunurile din dotare;
  răspunde administrativ şi penal pentru atitudinile indiscrete : divulgarea
secretelor de serviciu şi de stat, prin neresepectarea instrucţiunilor la
ncadrarea n acest sens;
  răspunde pentru ne ndeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societăţii pe
linie de PSI, cât şi de organele de specialitate;
  răspunde conform legilor n vigoare pentru nerespectarea normelor de
protecţie a muncii, de PSI, cât şi a normelor igienico-sanitare specifice
activităţii de cazare.

 

&
  Încălcarea normelor de muncă, ne ndeplinirea atribuţiilor de serviciu ori
ne ndeplinirea lor incompletă sau defectuoasă atrage după sine aplicarea
următoarelor măsuri disciplinare:
a. Avertisment- la prima abatere.
b. Diminuarea salariului ± cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua
abatere constanta.
c. Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere.
d.Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3
abateri, pe parcurs de un an.
O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si
promovarea
intereselor societatii comerciale in care lucreaza.

c

Relatii ierarhice:

-este subordonat -directorului general, directorului economic

-are in subordonare

Relatii de colaborare: -cu toate departamentele

Relatii de reprezentare: -reprezinta firma in relatia cu persoanele/institutiile cu care

intra in contact in interes de serviciu

Pregatirea si experienta:
Studii medii/superioare de specialitate.

Experienta minim 1 an in functia de contabil


Cerinte
-cunostinte minime de contabilitate;

-aptitudinea de a lucra cu documente si cu bani;

-bune abilitati de planificare, organizare, coordonare;

-atentie la detalii, atentie distributiva;

-inteligenta de nivel superior;

-capacitate de a lucra cu oamenii;

-rezistenta la stres;

-cunostinte PC;

-fara cazier
Atributii si responsabilitati
-asigura gestionarea operatiunilor de casa;

-asigura necesarul de numerar pentru desfasurarea in conditii normale a operatiunilor

curente;

-mentine in permanenta plafonul de casa in conformitate cu legislatia in vigoare;

efectueaza toate incasarile si platile in numerar;

-verifica documente justificative decontate;

intocmeste registrul de casa in lei si in valuta;

-intocmeste si inainteaza Managerului financiar rapoarte zilnice privind soldul

lichiditatilorin casierie;

Legat de activitatile specifice, raspunde de:

-respectarea disciplinei financiareprivind incasarile si platile in numerar;

-respectarea plafonului de casa;

-asigurarea numerarului necesar decontarilor;

Legat de disciplina muncii , raspunde de:

-Imbunatatirea permanenta a pregatirii salae profesionale si de specialitate;

-pastrarea confidentialitatii informatiilor si a documentelor legate de firma;

-utilizarea resurselor existente exclusiv in interesul firmei

-respectarea prevederilor normativelor interne si a procedurilor de lucru privitoare la

postul sau;

Adopta permanent un comportament in masura sa promoveze imaginea si interesele

firmei;

se implica in vederea solutionarii situatiilor de criza care afecteaza firma.

Autoritatea Postului

-are acces la casa si numerar;

-solicita si utilizeaza echipamentele/consumabilele puse la dispozitie de firma;

Altele:
-in caz de accident de munca, informeaza administratorul despre eveniment;
-isi insuseste si respecta normele de protectia muncii, securitatea in munca, PSI,
potrivit reglementarilor in vigoare;
-respecta regulamentul de ordine interioara si regulamentul de functionare al
societatii;

-pastreaza confidentialitatea datelor la care are acces, va manifesta fidelitate fata de

angajator in executarea sarcinilor de munca si va pastra secretul de serviciu;

-rezolva alte sarcini care in sfera sa de activitate , trasate de administratorul societatii

sau alta persoana superior
 c
$  ./c// 
c
0/0 
/ 1
/c/ 2  cc1101 .c1//0 .
/10,/0./13

$&
3

După ce şi-a parcat maşina, clientul pătrunde în holul mare şi luminos al Hotelului
Via Aurelia din Timisoara. Aici este întâmpinat de unul dintre curieri, care îi deschide uşa, îl
salută respectuos şi-l ajută cu bagajul. Iată-l acum pe clientul nostru în faţa desk-ului recepţiei
unde recepţionerul de serviciu îi zâmbeşte, îl salută şi-l întreabă cu ce-l poate ajuta. Clientul
nostru are o rezervare făcută, dar nu mai fusese niciodată în hotelul Via Aurelia. Atunci
recepţionerul de serviciu îi cere să completeze o fişa cu datele personale. După ce primeşte
cheia de la una din camerele hotelului ( 41 ), clientul nostru însoţit de curierul care-i duce
bagajul se îndreaptă către cameră.

După aproximativ 20 de minute acelaşi client coboară din cameră, se îndreaptă către
recepţie, pune cheia pe desk, cere recepţionerului un pachet de ţigări ( vânzare de produse ±
2
 ), şi ± l roagă să - i facă o 

  
 
. În aşteptarea taxi ± ului poarta o
discuţie cu recepţionerul la finalul căreia îl roaga să-l trezească a doua zi de dimineaţă, la ora
6 :30. Recepţionerul îşi noteză solicitarea clientului ( 
 
), care îşi ia la revedere şi
pleacă.

Holul recepţiei este prevăzut cu fotolii confortabile şi măsuţe, unde puteţi aştepta pe
cineva sau servi o cafea în timp ce discutaţi cu un partener de afaceri.

ù
4

 3


Comanda se face pe baza ÄListei de meniu´ in care este trecută denumirea, cantitatea şi preţul
sortimentului ales.

Pentru bar / restaurant de asemenea este program. Se alege masa şi comanda şi din
program se scoate bonul de marcaj pe baza căruia se face comanda clientului. la final, tot din
program se scoate nota de plată in numerar, factura cu OP,CEC, chitanţă. Se poate plăti pe
loc sau la final.

Seara se scad din inventar, din program.

ùonul de marcaj se scoate separat pe bar şi bucătărie. ùonul de marcaj pentru bucătărie se
duce la bucătărie.
La final se face nota de plată în două exemplare. Una se dă la client si una rămâne la
restaurant, care se scade din inventarul contabil.Pe fiecare masa se afla un chestionar privind
promptitudinea ,raportul calitate/pretul al serviciilor oferite, pe care clientul este rugat sa-l
completeze.

Micul dejun este inclus în preţul de cazare . Valoarea este de 30 lei.

Pentru o masă de protocol, se emite bon de marcaj pentru a se putea face comanda iar la
sfarsitul notei de plata se va scrie protocolul.

Pentru produsele achiziţionate de la persoane fizice se realizează Ä borderou de achiziţie´ în

care sunt trecute cantităţile si valoarea si se emite factura .

Produsele achiziţionate de la diverşi furnizori prin aviz de insotire a marfii si nota de receptie,
sunt trimise la bucătărie sau la bar. Pentru acestea se realizează bon de consum , separat,
pentru bar şi restaurant. In bonul de consum este trecută valoarea de intrare şi cantitatea
precum şi valoarea de vânzare a produsului de către unitatea hotelieră .

Nu exista produse care se deterioreaza sau care expira deoarece hotelul se aprovizioneaza in
fiecare zi cu produse noi si proaspete.

La sfârşitul zilei de lucru adică la ora 24 se face inventarul cu ajutorul programului din
calculator.















 
!"

$"

$   

Promovarea unui produs reprezintă ansamblul de acţiuni ce vizează informarea şi

atragerea într-o cât mai mare măsură a cumpărătorilor potenţiali, prin satisfacerea
dorinţelor, paralel cu sporirea eficienţei economice a actului de comercializare.
Decizia de cumpărare reprezintă o succesiune a proceselor de recunoaştere a
necesităţilor sau dorinţelor, de căutare şi alegere a alternativelor, precum şi de
evaluare post-cumpărare.

Rolul promovării constă în:

‡ Informarea şi educarea consumatorilor în ceea ce priveşte oferta firmei, produsele

sau serviciile disponibile, locul unde pot fi ele găsite, avantajele achiziţionării,
preţurile practicate

‡ Stimularea cererii şi facilitarea operaţiilor de vânzare-cumpărare;

‡ Influenţarea şi încurajarea clienţilor să accepte bunuri, servicii sau idei, astfel

încât să se influenţeze comportamentul acestora în timp;

‡ Influenţarea autorităţilor;

‡ Contracararea concurenţei prin promovarea propriilor produse/ servicii şi

mărci;

Importanţa promovării

Activitatea promoţională are o importanţă deosebită, deoarece, prin

instrumentele de care dispune, le transmite consumatorilor, clienţilor, informaţii
specifice cu privire la produsele şi serviciile turistice, care influenţează direct decizia
de cumpărare, atât înainte, cât şi după ce a fost luată. De fapt importanţa promovării
se reflectă în informaţiile care stau la baza acesteia:

‡ Promovarea trebuie să capteze atenţia, să creeze interes, să stimuleze dorinţa

şi să conducă la acţiune;

‡ Convingerea cumpărătorului că decizia de alegere luată este cea mai bună;

‡ Modelarea experienţei acţiunii derulate, prin furnizarea de informaţii suplimetare

despre caracteristicile acţiunii în scopul de a optimiza satisfacţia viitorilor
cumpărători;

Promovarea după consumarea produsului turistic, realizată prin întâlniri,

felicitări etc. trimise consumatorului în scopul de a-l influenţa în repetarea cumpărării
de noi produse de la firmă.

Instrumente de comunicare şi promovare:

‡ Publicitatea;
‡ Promovarea vânzărilor;
‡ Relaţii publice;
‡ Vânzarea personală;
Publicitatea. Hotelul Via Aurelia are un department de marketing. Pentru publicitate
ei folosesc:
‡ material tipărite( pliante, cărţi poştale, cărţi de vizită personalizate),
‡ au propria pagină pe internet, 
  



‡ reclamă prin intermediul adreselor de mail.
‡ sigla complexului, afişată la intrarea în hotel şi pe un panou publicitar pe unul
dintre pereţii laterali.

Relaţiile publice.
Acestea trebuie să asigure menţinerea opiniilor favorabile mediului extern. Sarcinile
relaţiilor publice pentru industria turistică sunt următoarele:

‡ menţinerea permanentă a unei imagini pozitive şi a relaţiilor corespunzătoare

acestei imagini cu toţi colaboratorii şi concurenţei;

‡ contracararea unei atitudini negative bazate pe fapte reale sau ireale, apărută
în rândul colaboratorilor sau a concurenţilor;

Vânzarea personală. Acesta este considerat cel mai eficient element de promovare
pentru formarea preferinţelor cumpărătorului şi convingerea lui în luarea deciziei de
cumpărare. Prin vânzare personală se înţelege o prezentare verbală a serviciilor,
asistată şi de alte mijloace: pliante, cataloage, prezentări etc. O condiţie esenţială a
succesului promovării prin vânzarea personală o constituie pregătirea şi calificarea
personalului care se ocupă de această acţiune: personalul de la recepţie şi cel din sălile
de servire a mesei.
Strategia de promovare. Strategia adoptată de către Via Aurelia este una de
promovare a imaginii firmei, diferenţiată, serviciile hotelului Via Aurelia adresându-
se în mod
special clienţilor străini, făcând parte din turismul de afaceri.











$
 " $



Mijloace si instrumente de plata :

- Virament
- Cec
- Card
- Cambie

Tehnici de plata international :

- Tehnici de decontare (plata facturii, plata la

predarea marfii, ordinul de plata)
- Incasso documentar
- Acreditiv documentar

Mijloace si instrumente de plata :

Viramentul este operatiunea efectuata de o banca, pe baza dispozitiei clientului sau,

de transfer al unei sume de bani din contul acestuia in contul unui beneficiar
desemnat, prin debitarea contului clientului si creditarea contului beneficiarului
Pentru a depasi neajunsurile modalitatilor clasice de transfer (posta,telefon etc.) si
pentru a creste rapiditatea, confidentialitatea si securitatea tranzactiilor, in 1973 ia
nastere SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication)± o
retea de comunicare
interbancara internationala pe suport electronic. Toate mesajele transmise in retea sunt
codificate durata de executare fiind de 20 de minute in procedura standard si 5 minute
in procedura de urgent.

Cecul

Este un ordin scris dat de o persoana unei banci (la care aceasta are disponibil in cont)
de a plati o suma de bani determinata beneficiarului cecului.
Un cec nu poate fi tras (emis) decat daca ordonatorul are disponibil in cont, in caz
contrar cecul fiind fara acoperire, iar tragerea unui astfel de cec este considerata
infractiune
Cecul poate fi:
- Nominativ(va fi platit numai persoanei desemnate)
- La ordin(se transmite prin andosare si este platit ultimului beneficiar desemnat)
- La purtator(nu include numele beneficiarului, oricine intra in posesia lui il poate
incasa)
Masuri pentru cresterea sigurantei platii prin cec :
Solicitarea platii prin cec in avans
Cecul certificat± este garantat de catre banca emitentului, prin mentiunea ³certificat´
banca confirma existenta provizionului in contul ordonatorului.
Cecul bancar± prezinta cele mai mari garantii privind plata, fiind emis de catre banca
tragatorului pe contul sau.
Cecul barat± este decontat intre banci prin virament, nu poate fi platit in numerar si
nici andosat
Cecul de calatorie± are valori fixe, este emis de banci si folosit in scopul achitarii
diverselor cheltuieli turistice
Eurocecurile (cecuri cu legitimatie de garantie) - banca emitenta elibereaza odata cu
carnetul de cecuri si o carte de garantie, ce cuprinde date de identificare ale
emitentului
Cardul bancar

Permite, prin intermediul unor dispositive electronice, accesul titularului la contul sau
bancar,
precum si efectuarea rapida de plati sau obtinerea unor imprumuturi pe termen scurt
(cardul de credit). Se considera ca plata prin card este o varianta moderna a platii prin
cec. Asociatia Romana a ùancilor a propus recent eliminarea completa a cecului ca si
instrument de
plata si inlocuirea sa cu cardul bancar, ca o metoda mult mai moderna si sigura

Cambia

Se mai numestetrata saupolita si este un ordin scris si neconditionat dat de o persoana

numit atragator unei alte persoane (tras), de a plati unui beneficiar o suma de bani, la
vedere sau la o anumita scadenta.
Functiile sale:
-Mijloc de plata(poate servi pentru acoperirea unei
datorii)
-Mijloc de creditare
-Mijloc de garantare(trasul este obligat sa accepte cambia la prezentare, angajamentul
fiind luat in scris, pe tratta, in caz contrar recurgandu-se la protestul de neacceptare;
cambia poate fiavalizata, un tert asumandu-si obligatia de a plati in locul debitorului,
daca acesta nu efectueaza plata)

Elementele obligatorii ale cambiei:

-Sa fie un act scris

-Sa se precizeze data si locul emisiunii
-Sa contina ordinul neconditionat de a plati o suma de
bani (se inscrie in cifre si litere)
-Sa includa notiunea de cambie (ùill of Exchange)
Numele si adresa trasului
-Scadenta, care poate fi exprimata ca o data fixa, la un
numar de zile de la data emiterii, la vedere, la un
numar de zile de la prezentare)
-Domicilierea tratei
-Denumirea beneficiarului

Tipuri de trate:

-Nominativa(se inscrie mentiunea ³nu la ordin´)

-La ordin(se transmite prin andosare)
-La purtator(nu este indicat numele
beneficiarului)
ùiletul la ordin(promissory note) este o variantaa a cambiei, prin care emitentul se
obliga sa plateasca unui beneficiar o suma de bani la scadenta. Dupa cum se poate
observa, in cazul biletului la ordin, tragatorul este si tras

Tehnici de decontare
Plata facturii± dupa ce si-a indeplinit obligatiile de livrare, exportatorul trimite factura
comerciala la cumparator, care va plati contravaloarea acesteia la data stabilita prin
contract prin virament, cec, card, etc; in caz de litigiu, exportatorul este lipsit de
protective.

Plata la predarea marfii(Cash on Delivery)±vanzatorul marfii il instructeaza pe caraus

sa prezinte
marfa destinatarului livrarii si sa o predea numai contra platii prin numerar sau cec
Exista riscul de neplata din partea cumparatorului, ceea ce poate produce daune
vanzatorului
Formula COD este indivizibila, carausul neavand dreptul sa efectueze livrari partiale
platite pro rata. Carausul nu este obligat sa verifice acoperirea cecului

Ordinul de plata
Reprezinta dispozitia data de o persoana (ordonator) unei banci, de a plati o suma de
bani determinata in favoarea unei alte persoane (beneficiar), in vederea stingerii unei
obligatii banesti
Caracteristica principala este ca el poate fi oricand anulat sau modificat de catre
ordonator, de aceea utilizarea sa este rar intalnita in comertul international.
Se intalneste mai frecvent in operatiuni necomerciale (ch. de transport, asigurare,
contrastalii, taxe vamale)

Vinculatia± operatiune ce presupune expedierea marfurilor pe adresa unei banci

agreate de exportator sau a unui depozit de marfuri din statia de destiantie, cu
indicatia ca marfurile sa fie eliberate numai contra dovezii de efectuare a platii