Actividades Administrativas en

la relación con el cliente

 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
OBJETIVOS EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• Realizar las operaciones de recepción y apoyo
a la gestión administrativa derivada de las
relaciones con el público o cliente, interno o
externo, con calidad de servicio, dentro de su
ámbito de actuación y responsabilidad,
utilizando los medios informáticos y
telemáticos, y en caso necesario, una lengua
extranjera, y aplicando los procedimientos
internos y la normativa vigente.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
MODULOS
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• UC0975_2 Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y
externas.
• UC0976_2 Realizar las gestiones administrativas del proceso
comercial.
• UC0973_1 Introducir datos y textos en terminales informáticos en
condiciones de seguridad, calidad y eficiencia.
• UC0978_2 Gestionar el archivo en soporte convencional e
informático.
• UC0977_2 Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de
usuario independiente umbral b1 (equivalente a intermedio) en las
actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.
• UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la
información y la documentación
 ACTIVIDADES
CONTENIDOS DEL ADMINISTRATIVAS
CURSO EN LA RELACIÓN
• 1. MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación.
• 2. MF0976_2: Operaciones administrativas comerciales: CON EL CLIENTE
– UF0349: Atención al Cliente en el Proceso Comercial.
– UF0350: Gestión Administrativa del Proceso Comercial.
– UF0351: Aplicaciones Informáticas de Gestión Comercial.
• 3. MF0973_1: Grabación de datos.
• 4. MF0978_2: Gestión de Archivos.
• 5. MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación
con el cliente:
• 6. MF0233_2: Ofimática.
– UF0323: Aplicaciones Informáticas para Presentaciones: Gráficas de Información
– UF0319: Sistema Operativo, Búsqueda de la Información: Internet/Intranet y Correo
Electrónico.
– UF0320: Aplicaciones Informáticas de Tratamiento de Textos.
– UF0321: Aplicaciones Informáticas de Hojas de Cálculo.
– UF0322: Aplicaciones Informáticas de Bases de Datos Relacionales.
• 7. MP0079: Módulo de prácticas profesionales no laborales.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Cronograma
EN LA RELACIÓN
NOVIEMBRE
CON EL CLIENTE
L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
10:00 a 11:00 CI CI CI CI CI
11:00 a 12:00 CI CI CI CI CI
12:00 a 13:00 CI CI CI CI CI
13:00 a 14:00 CI CI CI CI CI
14:00 a 15:00 CI CI CI CI CI
TOTAL 5 5 5 5 5
DICIEMBRE
X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
10:00 a 11:00 CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI
11:00 a 12:00 CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI
12:00 a 13:00 CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI
13:00 a 14:00 CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI
14:00 a 15:00 CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI
TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
ENERO
S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
10:00 a 11:00 OR OR AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA
11:00 a 12:00 OR MA AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA
12:00 a 13:00 OR MA AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA
13:00 a 14:00 OR IG AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA
14:00 a 15:00 OR IG AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA
TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Cronograma
EN LA RELACIÓN
FEBRERO
CON EL CLIENTE
M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
10:00 a 11:00 GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA AI AI AI AI AI AI AI AI AR AR
11:00 a 12:00 GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA AI AI AI AI AI AI AI AI AR AR
12:00 a 13:00 GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA AI AI AI AI AI AI AI AI AR AR
13:00 a 14:00 GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA AI AI AI AI AI AI AI AI AR AR
14:00 a 15:00 GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA AI AI AI AI AI AI AI AI AR AR
TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
MARZO
M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
10:00 a 11:00 AR AR AR AR AR AR AR AR AR AR ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID
11:00 a 12:00 AR AR AR AR AR AR AR AR AR AR ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID
12:00 a 13:00 AR AR AR AR AR AR AR AR AR AR ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID
13:00 a 14:00 AR AR AR AR AR AR AR AR AR AR ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID
14:00 a 15:00 AR AR AR AR AR AR AR AR AR AR ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID
TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
ABRIL
V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
10:00 a 11:00 ID ID ID ID ID OU OU OU OU OU OU WO WO WO WO WO
11:00 a 12:00 ID ID ID ID ID OU OU OU OU OU OU WO WO WO WO WO
12:00 a 13:00 ID ID ID ID ID OU OU OU OU OU OU WO WO WO WO WO
13:00 a 14:00 ID ID ID ID ID OU OU OU OU OU OU WO WO WO WO WO
14:00 a 15:00 ID ID ID ID ID OU OU OU OU OU OU WO WO WO WO WO
TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Cronograma
EN LA RELACIÓN
MAYO
CON EL CLIENTE
D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
10:00 a 11:00 WO EX EX EX EX EX EX EX EX EX EX AC AC AC AC AC AC AC AC AC AC
11:00 a 12:00 WO EX EX EX EX EX EX EX EX EX EX AC AC AC AC AC AC AC AC AC AC
12:00 a 13:00 WO EX EX EX EX EX EX EX EX EX EX AC AC AC AC AC AC AC AC AC AC
13:00 a 14:00 WO EX EX EX EX EX EX EX EX EX EX AC AC AC AC AC AC AC AC AC AC
14:00 a 15:00 WO EX EX EX EX EX EX EX EX EX EX AC AC AC AC AC AC AC AC AC AC
TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
JUNIO
X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
10:00 a 11:00 PW PW PW PW PW PW IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC
11:00 a 12:00 PW PW PW PW PW PW IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC
12:00 a 13:00 PW PW PW PW PW PW IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC
13:00 a 14:00 PW PW PW PW PW PW IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC
14:00 a 15:00 PW PW PW PW PW PW IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC
TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
JULIO
V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D
HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
10:00 a 11:00 IC IC IC IC
11:00 a 12:00 IC IC IC IC
12:00 a 13:00 IC IC IC IC
13:00 a 14:00 IC IC IC IC
14:00 a 15:00 IC IC IC IC
TOTAL 5 5 5 5
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Cronograma
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
HORAS
90 UC0975_2 CI RECEPCION Y PROCESAMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
160 UC0976_2 GESTIONES ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO COMERCIAL
40 AT UF0349 ATENCION AL CLIENTE
80 GA UF0350 GESTIONES ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO COMERCIAL
40 AI UF0351 APLICACIONES INFORMATICAS EN LA GESTION COMERCIAL
90 UC0977_2 IC INGLES COMERCIAL NIVEL B1
60 UC0978_2 AR GESTION DEL ARCHIVO EN SOPORTE CONVENCIONAL INFORMATICO
90 UC097_1 ID INTRODUCION DE DATOS Y TEXTOS INFORMATICOS EN CONDICIONES DE SEGURIDAD, CALIDAD Y EFICIENCIA
190 UC0233_2 MANEJO DE APLICACIONES OFIMATICAS EN LA GESTION DE LA INFORMACION Y LA DOCUMENTACION
30 OU UF0319 OUTLOOK
W
30 O UF0320 WORD
50 EX UF0321 EXCEL
50 AC UF0322 ACCESS
30 PW UF0323 POWERPOINT
120 PRACT PR PRÁCTICAS
6 TRANSV_1 OR ORIENTACION
2 TRANSV_2 MA MEDIOAMBIENTE
2 TRANSV_3 IG IGUALDAD
810
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
CERTIFICADO
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• El curso prepara al alumno para poder obtener un certificado con el que podrá
demostrar que está cualificado para realizar las competencias concretadas y que
puede desempeñar con eficacia las labores de los siguientes puestos de trabajo:
– Telefonista-Recepcionista de Oficina.
– Telefonista.
– Empleado Administrativo de servicios de almacenamiento y recepción.
– Recepcionista en establecimientos distintos de oficinas, en general.
– Azafata de información.
– Operador-Grabador de datos en Ordenador.
– Auxiliar administrativo con tareas de atención al público no clasificadas
anteriormente.
– Auxiliar de apoyo administrativo a la gestión de compra y/o venta.
– Auxiliar administrativo comercial.
– Auxiliar de control e información.
• Para ello se realizará una evaluación sistemática y continua con objeto de
comprobar los resultados del aprendizaje. Para obtener la acreditación de las
unidades de competencia, será necesario superar con evaluación positiva los
módulos formativos asociados a cada una de ellas.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Definiciones
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
La administración es una disciplina que tiene por
finalidad la búsqueda del funcionamiento eficaz y eficiente de
las organizaciones. Incluye principios, normas y procedimientos
para la conducción racional de las organizaciones.
La administración ha sido una necesidad natural, obvia y
latente de todo tipo de organización humana. Desde siempre,
cada tipo de organización ha requerido de control de
actividades (contables, financieras o de marketing) y de toma
de decisiones acertadas para alcanzar sus objetivos de manera
eficiente, es por esto que han creado estrategias que lo
permitan.
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ADMINISTRATIVAS
Definiciones
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
ADMINISTRACION Ciencia Técnica Arte

Conjunto de técnicasy
Conjunto de conocimientos teorías, cuyo objeto es causar
Conjunto de instrumentos,
ordenados y sistematizados, de un placer estético a través de
reglas, procedimientos y
Definición validez universal, fundamentados los sentidos. También se dice
conocimientos cuyo objeto
en una teoría referente a de la virtud, habilidad o
es la aplicación utilitaria.
verdades generales. disposición para hacer bien
una cosa.

Belleza.
Conocimiento del mundo:
Objeto Aplicación o utilidad práctica. Habilidad.
búsqueda de la verdad.
Expresión.
Investigación. Instrumentos. Técnicas.
Método Observación. Procedimientos. Emotividad.
Experimentación. Conocimientos científicos. Creatividad.
Leyes generales. Principios y reglas de
Fundamento Reglas
Principios. aplicación práctica.
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ADMINISTRATIVAS
Definiciones
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas
que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer«
• En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona
• Clientes internos y externos
• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma
empresa.
• El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener otra relación con esta.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Auxiliar Administrativo
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Preparar los equipos y aplicaciones informáticas necesarias para llevar a
cabo la grabación, tratamiento e impresión de datos y textos, asegurando
su funcionamiento.
• Introducir datos y textos en terminales informáticas con exactitud y
rapidez.
• Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando diferentes aplicaciones
informáticas.
• Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informáticos,
asegurando su confidencialidad.
• Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y
documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo
con los protocolos establecidos.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Auxiliar Administrativo
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• Realizar labores de reprografía de documentos en la cantidad y calidad
requeridas.
• Realizar el encuadernado básico de documentos, asegurando una correcta
presentación.
• Tramitar correspondencia y paquetería, tanto interna como externa,
utilizando los medios y criterios establecidos.
• Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos
adecuados en cada caso.
• Registrar y comprobar los documentos que se utilicen en las operaciones
comerciales y administrativas.
• Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo, y emitiendo
llamadas y mensajes, con precisión.
• Mantener la confidencialidad en el manejo de la información
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Auxiliar Administrativo
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de
oficina, preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias
mínimo.
• Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones
laborales cordiales con el resto de compañeros.
• Comunicarse eficazmente con las personas indicadas en cada momento,
tanto de forma escrita como verbalmente, transmitiendo la información
con claridad y precisión.
• Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver
satisfactoriamente sus necesidades.
• Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, teniendo en
cuenta la imagen corporativa de la empresa o centro de trabajo.
• Cumplir las normas de seguridad laboral, detectando y previniendo los
riesgos asociados al puesto de trabajo.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Auxiliar Administrativo
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• Mantener el área de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su actividad.
• Actuar con confianza en la propia capacidad profesional y mostrar una
actitud creativa ante los requerimientos del puesto de trabajo.
• Adquirir hábitos de puntualidad, orden y responsabilidad en el trabajo.
• Gestionar y actualizar los cobros diaria y semanalmente.
• Atención telefónica para cualquier reclamación o consulta de los clientes.
• Apoyo administrativo a la gerencia.
• Supervisión de las facturas emitidas desde Atención al Cliente.
• Seguimiento de morosos hasta que se realiza en pago.
• Registro de las salidas de los materiales requeridos para el trabajo en
oficina.
• Control de compras y ventas de la tienda, control de existencias.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Recepcionista
EN LA RELACIÓN
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
CON EL CLIENTE
• Atención y recepción de solicitud de información general de la empresa.
• Atención de la centralita, consulta con los diferentes departamentos para
dar una respuesta.
• Preparar los equipos y aplicaciones informáticas necesarias para llevar a
cabo la grabación, tratamiento e impresión de datos y textos.
• Introducir datos y textos en terminales informáticas con exactitud y
rapidez.
• Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando diferentes aplicaciones
informáticas.
• Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informáticos,
asegurando su confidencialidad.
• Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y
documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo
con los protocolos establecidos.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Recepcionista
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• Realizar labores de reprografía de documentos en la cantidad y calidad
requeridas.
• Realizar el encuadernado básico de documentos, asegurando una correcta
presentación.
• Tramitar correspondencia y paquetería, tanto interna como externa,
utilizando los medios y criterios establecidos.
• Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos
adecuados en cada caso.
• Registrar y comprobar los documentos que se utilicen en las operaciones
comerciales y administrativas.
• Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo, y emitiendo
llamadas y mensajes, con precisión.
• Mantener la confidencialidad en el manejo de la información.
• Mantener el área de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su actividad
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Recepcionista
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de
oficina, preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias
mínimo.
• Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones
laborales cordiales con el resto de compañeros.
• Comunicarse eficazmente con las personas indicadas en cada momento,
tanto de forma escrita como verbalmente, transmitiendo la información
con claridad y precisión.
• Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver
satisfactoriamente sus necesidades.
• Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, teniendo en
cuenta la imagen corporativa de la empresa o centro de trabajo.
• Cumplir las normas de seguridad laboral, detectando y previniendo los
riesgos asociados al puesto de trabajo.
 ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS
Recepcionista
EN LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
• Actuar con confianza en la propia capacidad profesional y mostrar una
actitud creativa ante los requerimientos del puesto de trabajo.
• Adquirir hábitos de puntualidad, orden y responsabilidad en el trabajo.
• Filtro de llamadas nacionales e internacionales
• Hacer llegar los motivos de las comunicaciones al departamento
correspondiente de la empresa.
• Gestión de las salas y visitas.
• Gestión del correo y mensajería.
• Archivo.
• Tareas administrativas de carácter general.
• Control de tareas pendientes reflejadas en la libreta de recepción.
• Control del listado de visitantes, entradas y salidas.
• Atención clientes esporádicos y clientes habituales. .