Sunteți pe pagina 1din 148

Comunicare socială

Curs IDD

Tematica

1. Comunicarea umană: conceptele de bază şi principalele abordări în studiul


comunicării umane
2. Comunicare şi interacţiunea socială: Sinele şi comunicarea
3. Comunicare şi interacţiunea socială: mecanismele perceptive şi ascultarea
4. Limbaj şi interacţiune socială
5. Comunicarea nonverbală
6. Comunicare în viaţa socială. Interacţiunea socială ca act de comunicare.
7. Managementul relaţiilor interpersonale
8. Comunicarea în organizaţii
9. Managementul comunicării eficiente în structurile organizaţionale
10. Comunicarea publică
11. Tipologia discursului public
12. Tehnici de analiză şi de eficientizare a comunicării
Cursul 1

Comunicarea umană: conceptele de bază şi principalele abordări în


studiul comunicării umane

Comunicare şi comunicare socială


Comunicarea reprezintă un proces extrem de complex şi totodată universal şi
definitoriu pentru viaţa socială. În afara comunicării fiinţa umană nu poate exista la
fel cum societatea şi relaţiile dintre indivizi nu pot fi concepute în afara procesului de
comunicare. Universalitatea şi diversitatea comunicării fac din acest domeniu specific
al vieţii sociale un univers de cercetare extrem de divers, multi- şi pluridisciplinar.
Din acest motiv, în cercetarea şi analiza problematicii comunicării este utilizată
adeseori sintagma de ştiinţe ale comunicării, cu referire la multitudinea de discipline
care îşi propun ca obiect de studiu comunicarea. Nu trebuie să ne facem însă iluzii că
acest corpus de discipline formează într-adevăr un domeniu unitar de cercetare. În
realitate există o multitudine de discipline, care nu presupun de regulă relaţii
sistematice între ele, fiind vorba în special de perspective diferite şi de focalizări
specifice asupra unor aspecte particulare ale comunicării. Universalitatea acestui tip
de proces face ca cercetarea sa să fie una care să implice o multitudine de modalităţi
de abordare.
Trebuie mai întâi să distingem între mai multe discipline care se autodefinesc
ca ştiinţe ale comunicării, în sensul că îşi definesc comunicarea ca obiect central de
cercetare, şi o serie întreagă de alte discipline care îşi propun să studieze comunicarea
ca domeniu distinct de analiză, cu referire în special la anumite aspecte ale procesului
comunicaţional.
În prima categorie putem include discipline diverse precum semiotica, definită
de Umberto Eco drept ştiinţă a semnelor, lingvistica, care studiază comunicarea prin
intermediul limbajului, dar şi cibernetica, ştiinţă a sistemelor de comunicare şi
comunicaţii, studiind în baza unor modele matematico-formale conexiunile, relaţiile,
controlul şi comenzile în sistemele tehnice.
În a doua categorie includem mult mai multe discipline, care îşi propun
capitole distincte de analiză a comunicării. Psihologia, sociologia, psihologia socială,
etologia sau antropologia sunt doar câteva din disciplinele care se preocupă de
diversele aspecte ale comunicării, uneori prin impunerea unei problematici
pluridisciplinare de genul psihologiei comunicării, sociologiei comunicării,
psiholingvisticii etc.
Comunicarea nu reprezintă doar un obiect de studiu academic, ci şi un
domeniu specific al practicii sociale. O problematică distinctă o reprezintă de regulă
eficientizarea proceselor de comunicare, existând chiar discipline sau domenii de
acţiune socială care îşi propun prioritar acest tip de intervenţii. Oratoria şi retorica
sunt cele mai vechi exemple ale acestui tip de intervenţie asupra procesului de
comunicare, dar putem da numeroase alte exemple de aplicaţii moderne ale studiilor
de comunicare în domenii precum publicitatea, relaţiile publice, managementul
organizaţiilor etc.
Datorită faptului că orice componentă a vieţii sociale presupune procese
specifice de comunicare, s-a monetizat în diferite discipline ideea existenţei mai
multor forme de comunicare după domeniul la care ne raportăm. Se utilizează
adeseori sintagme de genul “comunicare organizaţională”, “comunicarea politică”,
“comunicare de grup” sau “comunicare interculturală” etc. Indiscutabil că putem
decupa oricând un domeniu specific de cercetare la nivelul căruia să studiem procesul
de comunicare, fie că este vorba de o organizaţie, de instituţiile politice sau de altă
natură. Aşa cum o să vedem, acest gen de abordare are un anumit conţinut arbitrar,
adeseori fiind problematică definirea precisă a obiectului particular de studiu al unor
asemenea discipline.
Comunicarea este prin natura ei un fenomen social. Nu este vorba doar de
faptul că acest proces are loc în mod obligatoriu în cadre sociale, ci mai mult,
comunicarea este definitorie pentru existenţa relaţiilor sociale şi a structurilor
organizaţionale ale societăţii. Pe de o parte, conţinutul oricărei interacţiuni sociale are
o bază comunicaţională, iar caracteristicile comunicării sunt dependente întotdeauna
de natura interacţiunilor dintre indivizi. Semnificaţiile care compun conţinutul
oricărui proces de comunicare, aşa cum o să vedem, sunt construite, modificate şi
redefinite exclusiv de interacţiunile sociale. Toate interacţiunile de tip social dintre
indivizi au un conţinut simbolic. Asupra tuturor acestor probleme vom reveni cu
detalii pe parcursul acestui curs.
Definiţia comunicării.
Există un număr imens de definiţii date comunicării. Aceasta deoarece există,
aşa cum am arătat, o multitudine de abordări în cercetarea acestui tip de proces. În
primul rând, ar trebui să spunem că putem vorbi la modul foarte general de
comunicare, ca schimb de informaţii între două sisteme, sens care este desigur mai
larg decât comunicarea umană. Potrivit unei asemenea abordări, circulaţia informaţiei
între calculator şi imprimantă este un proces de comunicare între două sisteme. Se
preferă adeseori pentru acest tip de comunicare tehnică termenul de comunicaţii, dar
nu trebuie să excludem faptul că fiinţa umană poate fi parte într-un astfel de proces.
Atunci când ne oprim la culoarea roşie a semaforului primim o informaţie prin
intermediul unui sistem tehnic, iar informaţiile respective nu sunt transmise de regulă
de o fiinţă umană, ci de un computer în baza unui program.
Din punctul nostru de vedere, al domeniului pe care ne-am propus să-l
investigăm la această disciplină, nu suntem interesaţi decât de comunicarea umană,
adică de studiul proceselor prin care se transmit un mesaj sau un sistem de mesaje
între un emiţător şi un receptor, într-un anumit context societal dat. Evident, şi aceasta
este o definiţie foarte generală. Pentru a putea însă înţelege mai bine natura procesului
de comunicare este nevoie să analizăm şi să definim separat principalele concepte
presupuse de un astfel de proces. Am amintit deja trei concepte: emiţător, receptor şi
mesaj. Mai există însă şi altele. Pentru a le prezenta mai simplu o să utilizăm un
model clasic al procesului comunicaţional.

Modelul procesului comunicaţional


Cel mai simplu model al unui proces comunicaţional pleacă de la existenţa a
doi actori principali, emiţătorul şi receptorul şi a unei relaţii între ei dată de existenţa
unui mesaj.
Figura 1.1 Modelul procesului comunicaţional.

Feed-back la sursă

zgomot

Emiţător Receptor
Mesaj
Codare/decodare Codare/decodare
Canal

Feed-
back
Contextul comunicării

Intenţionalitate: Efecte la receptor


Cognitivă Cognitive
Persuasivă Persuasive
Afectivă Afective
După cum se vede în figura de mai sus între emiţător şi receptor circulă un
mesaj. Acesta reprezintă un sistem de semne, care are o semnificaţie independentă de
cea a semnelor care îl compun. Semnul reprezintă orice lucru care poartă o
semnificaţie, sau, aşa cum l-a definit foarte plastic Umberto Eco, reprezintă orice este
pus pentru altceva. Un cuvânt rostit sau scris, un gest cu mâna sau culoare roşie a unei
bariere sunt cu toate exemple de semne. Pentru a se putea însă transmite, un semn are
nevoie de un suport fizic. Acesta este semnalul. Semnalul reprezintă suportul fizic
prin care se transmite semnificaţia. Fonemele pe care le auzim, lumina roşie a
semaforului sau comportamentul concret al unui individ reprezintă semnale. Cu alte
cuvinte, dacă dumneavoastră citiţi în acest moment cuvântul “câine”, grafemele ca
atare reprezintă semnalul, iar semnificaţia cuvântului, care se referă la un tip de
animal domestic care are patru labe, face parte din ordinul caninelor etc., reprezintă
semnul. La fel, lumina roşie a semaforului reprezintă semnalul, iar semnificaţia
ataşată, aceea de a ne opri, reprezintă semnul. Semnele şi semnalele sunt
independente. Altfel spus, aceeaşi semnificaţie poate fi transmisă pe baza mai multor
tipuri de suporturi. De exemplu, semnificaţia de “oprire” poate să fie dată de lumina
roşie, de gestul specific al uni poliţist, de un indicator de circulaţie, ca şi de cuvântul
“oprire“ ca atare. Pe de altă parte, acelaşi semnal poate să fie purtătorul mai multor
semnificaţii. Lumina roşie poate însemna oprire, dar şi casă de toleranţă, ca să
rămânem la acelaşi exemplu. Mesajele sunt compuse din mai multe semne, după
anumite reguli, scopul fiind acela de a se compune semnificaţii complexe
independente de semnificaţiile semnelor componente. Propoziţia “Câinele a mâncat
prăjitura” reprezintă un mesaj evident diferit de semnificaţia cuvintelor sale
componente.
Pentru a se putea forma mesaje complexe şi pentru a putea utiliza implicit
semnele în comunicare sunt necesare câteva condiţii. În primul rând sunt necesare
două categorii de reguli. Regulile semantice, care sunt reguli de corespondenţă între
semn şi referentul la care el face trimitere. Adică la universul cultural definit de acel
semn. Cu alte cuvinte, regulile semantice fac legătura între semn şi acel ceva pe care
el îl semnifică. Acel ceva poate exista cu adevărat în realitate, ca în exemplul cu
câinele, dar poate să aibă doar o semnificaţie culturală, neexistând cu adevărat, cum
este cazul cuvântului “dinozaur”.
A doua categorie de reguli sunt regulile sintactice, adică regulile după care se
combină semnele între ele. Pentru a forma propoziţia “Câinele a mâncat prăjitura”
este necesar să avem o serie de reguli, care să ne spună cum anume putem combina
semnele respective pentru a crea o anume semnificaţie. Dacă reducem discuţia la
limbajul natural, atunci gramatica oricărei limbi naturale este exemplul tipic de sistem
de reguli sintactice.
Pentru a putea însă comunica este necesar să existe un sistem la nivelul căruia
să funcţioneze regulile respective. Acest sistem poartă numele de limbaj. Definit în
modul cel mai simplu posibil el reprezintă un ansamblu de semne şi de reguli de
utilizare al lor. Cel mai simplu exemplu este oferit de limbajul natural, adică de
oricare dintre limbile naturale. Vorbim însă de limbaje ori de câte ori avem definit un
asemenea sistem de semne şi de reguli de operare cu ele, deci tot limbaj este şi
limbajul morse, şi limbajul utilizat de surdomuţi, şi limbajul informatic. Dar putem
vorbi şi de un limbaj al florilor, în sensul că anumite tipuri de flori transmit anumite
mesaje, în anumite contexte. Cu siguranţă că diversele tipuri de limbaje sunt definite
mai precis sau mai vag, au performanţe diferite şi sunt utilizabile pentru a transmite
doar sau în special anumite tipuri de mesaje.
Pentru a exista un proces de comunicare între un emiţător şi un receptor este
absolut necesar ca ambii actanţi în proces să posede acelaşi limbaj. Cu alte cuvinte,
este nevoie ca şi emiţătorul şi receptorul să aibă o competenţă comunicaţională
compatibilă. Este vorba de capacitatea de a recepta şi emite mesaje, în sensul
percepţiei semnalelor şi a înţelegerii semnificaţiilor, şi totodată este necesar să fie
cunoscute, dar şi operaţionale, regulile semantice şi sintactice. Trebuie să spunem că
în acest proces sunt importante deopotrivă atât percepţia semnalelor, cât şi
cunoaşterea regulilor sintactice şi semantice ale unui limbaj dat. Percepţia este extrem
de importantă pentru că, în realitate, în procesul de comunicare nu circulă real decât
semnalele şi niciodată semnificaţiile. Cu alte cuvinte, semnificaţiile cuvintelor, şi în
general ale oricăror semne, nu există decât în mintea noastră. Ceea ce circulă sunt
doar semnalele de natură fizică, sunete, lumină, mirosuri etc. La nivelul emiţătorului
şi receptorul identificăm astfel un sistem complex de codare / decodare, care
reprezintă expresia funcţională a limbajului, aşa cum este el asimilat şi operează la
nivelul unui subiect. Prin urmare, în baza regulilor limbajului anumite semnificaţii
sunt codate şi transmise prin semnale specifice, cele care ajung la receptor şi care sunt
decodate în baza unui sistem de codare / decodare analog celui utilizat la emisie.
Desigur apare o problemă. Cum ştim că ceea ce s-a codat într-un anume fel este
decodat exact la fel? Răspunsul poate părea şocant. Nu numai că nu putem cunoaşte
exact diferenţele între mesajul codat şi cel decodat, dar putem spune că întotdeauna
există o diferenţă între cele două mesaje, adică întotdeauna mesajul decodificat va fi
diferit de cel codificat la sursă (la emiţător). Nu există un proces de comunicare
perfectă decât pentru limbajele simple, formalizate, aşa cum este limbajul utilizat de
calculatoare. La nivelul limbajului natural întotdeauna apar diferenţe. Aceasta din mai
multe motive. În primul rând pentru că nivelul competenţei lingvistice este diferit,
neexistând niciodată două persoane care să aibă o competenţă identică. Mai important
decât acest aspect este însă acela care pleacă de la un alt element neprezentat până
acum. Este vorba de contextul comunicării şi de definirea subiectivă a acestuia. Am
amintit mai devreme faptul că acelaşi semnal poate să aibă semnificaţii diferite. Era
cazul luminii roşii a semaforului, dar este cazul oricăror omonime. “Coşul” este un
obiect în care transportăm anumite lucruri, ceva prin care iese fum, ca şi o excrescenţă
neplăcută pe piele. Cu toate acestea cuvântul respectiv trebuie să fie decodificat într-
un anumit mesaj doar cu unul din sensurile sale. Cum se face acest lucru? În primul
rând cu ajutorul contextului comunicării. Acesta este de mai multe tipuri.
Este vorba mai întâi de un context lingvistic, un cuvânt apare într-o anumită
asociere lingvistică, care îi conferă o anume semnificaţie. Cuvântul ”mor” din mesajul
“mor de râs” nu ne trimite cu siguranţă la fenomenul natural al încetării vieţii.
Pe de altă parte avem un context fizic în care are loc procesul comunicaţional
şi care ajută uzual la definirea unui anumit sens. Dacă afară plouă şi cineva spune
“Bine că nu plouă!”, evident sensul mesajului este unul ironic, în sensul în care
subiectul accentuează inconvenientul faptului că afară plouă, adică mesajul este
decodificat exact invers.
Există însă şi un context subiectiv, care ţine de modul în care un subiect
(emiţător sau receptor) îşi defineşte situaţia în care se află. Când o fată spune “nu”,
ştim foarte bine că acest cuvânt poate însemna atât “nu”, cât şi “da”. Contextul
subiectiv este cel care are cel mai mare potenţial de a deteriora comunicarea.
Definiţiile pe care oamenii le dau aceloraşi situaţii pot să fie uimitor de diferite.
Cineva poate simţi o situaţie ca ameninţătoare, în timp ce o altă persoană se poate
simţi stimulată de acelaşi cadru fizic.
Pierderea de informaţii între emiţător şi receptor poate să se datoreze atât unor
sisteme de codare necompatibile, cât şi datorită unor factori exteriori procesului de
comunicare, dar care influenţează transmiterea şi receptarea semnalelor. Este vorba în
special de un alt element din figura noastră, şi anume de zgomot. Acesta reprezintă
orice semnal care este perceput de către un subiect şi care nu are semnificaţie, sau cel
puţin nu are o semnificaţie asimilabilă în mesajul receptat. Pe scurt, este vorba de
semnale care nu au semnificaţie. Păcăniturile pe care le auzim atunci când ascultăm
pe cineva la telefon sunt un exemplu extrem de obişnuit de zgomot. Dar şi cineva care
vorbeşte germana, pentru cel care nu cunoaşte această limbă, reprezintă tot zgomot.
Aşa cum am precizat, trebuie reţinut faptul că avem de-a face cu zgomot şi în
cazul semnalelor care teoretic au semnificaţie, dar ea nu este integrabilă în mesajul
transmis de emiţător. Dacă vorbim cu un prieten şi auzim şi o altă voce la radio, acel
mesaj, chiar dacă teoretic poate fi decodificat, reprezintă totuşi un zgomot, atât timp
cât nu ne interesează decodificarea lui.
Dacă ne întoarcem la figura 1.1 vom observa că mesajul circulă între emiţător
şi receptor pe un anumit canal. Ceea ce circulă de fapt sunt semnalele, şi de aceea
canalele sunt definite în funcţie de sistemele perceptive uzuale pe care fiinţa umană le
utilizează. Este vorba în principal de canalele vizual, auditiv, olfactiv, gustativ. În
realitate, doar două canale sunt cu adevărat importante: cel vizual şi cel auditiv.
Canalele de comunicare sunt importante în procesul comunicaţional pentru că ele au
caracteristici diferite, care fac eficientă transmiterea anumitor tipuri de semnificaţii.
Spre exemplu, canalul vizual are un potenţial incomparabil mai mare în transmiterea
mesajelor persuasive, comparativ cu canalul auditiv, care este unul predominant
cognitiv. Imaginile sunt mult mai persuasive decât sunetele, în acelaşi timp în care,
sistemul cognitiv funcţionează performant doar în baza caracteristicilor oferite de
canalul auditiv, cel care permite prelucrări şi procese cognitive. O să revenim asupra
acestor aspecte.
Revenind la figura modelului comunicării, observăm că traiectoria
comunicării este una bivalentă, în sensul în care transmiterea mesajelor se face atât în
sensul E – R, cât şi invers, adică actanţii procesului comunicaţional deţin pe rând rolul
de emiţător, respectiv receptor. Mai mult decât atât însă, în procesul de comunicare, la
transmiterea unui mesaj, există o reacţie de răspuns faţă de acesta, reacţie care se
concretizează într-un timp special de mesaj care poartă numele de feed-back. Acesta
poate fi clasificat după mai multe criterii. Distingem astfel între feed-back-ul
propriu-zis şi feed-back-ul la sursă. Cel din urmă se referă la recepţia propriilor
mesaje de către un emiţător. Atunci când vorbim sau când scriem ne auzim şi,
respectiv, vedem ceea ce scriem. Mai mult, ne corectăm şi ne adaptăm mesajele în
baza a ceea ce receptăm în urma propriei noastre emisii.
Feed-back-ul mai poate fi pozitiv sau negativ. Funcţia principală a feed-back-
ului este aceea de a constitui o reacţie faţă de mesajele transmise. La modul general,
el poate atunci încuraja comunicarea, valorizând pozitiv mesajele transmise sau
dimpotrivă el poate reprezenta o reacţie negativă în raport cu mesajul transmis. Dacă
luăm în consideraţie durata în care se produce feed-back-ul în raport cu un anumit
mesaj dat, atunci distingem între feed-back-ul imediat, care se produce în timpul sau
imediat după transmiterea unui anumit mesaj şi feed-back-ul mediat, care se produce
după un interval de timp dat. În timp ce vorbim cu un coleg observăm, cel puţin la
nivelul expresiei faciale, reacţii pe care le interpretăm ca favorabile, sau nu, mesajului
transmis. Dacă scriem o scrisoare, o posibilă reacţie faţă de mesajul nostru va veni
doar după un interval de timp şi de regulă într-un alt context comunicaţional.
Am prezentat mai devreme o serie de cauze pentru care în orice proces de
comunicare există o anumită pierdere de informaţii. Această pierdere este datorată
unei multitudini de factori, care ţin atât de natura limbajului utilizat, de contextul
comunicării, cât şi de competenţele comunicatorilor. Cu toate acestea, în comunicarea
din viaţa socială nu apar de regulă probleme semnificative. Aceasta fiindcă există o
serie întreagă de mecanisme prin care procesul comunicaţional este controlat şi mai
ales optimizat. Unul dintre aceste mecanisme este chiar sistemul feed-back-ului. Un
alt element important, care are un rol crucial în optimizarea comunicării, îl reprezintă
redundanţa. Aceasta se referă la faptul că într-un mesaj se transmite un anumit
volum de informaţie în plus faţă de necesar. Adică o anumită informaţie este
transmisă de mai multe ori, în aceeaşi formă, sau în forme diferite, în acelaşi mesaj.
Redundanţa este un mecanism de control, care asigură decodificarea optimă a
mesajului chiar în condiţiile pierderii unei părţi din informaţiile transmise. Să luăm
spre exemplu cazul semaforului pentru pietoni, care în afara culorii roşii sau verzi, are
desenaţi şi doi oameni care stau, respectiv merg. La nivelul limbajului natural utilizăm
în scopul asigurării redundanţei fie precizări care sunt de prisos, de exemplu “noi
suntem aici”, care este identic cu “suntem aici”, fie utilizăm limbajul nonverbal pentru
a întări mesajele verbale. Redundanţa este funcţională doar dacă este prezentă într-un
anumit grad, grad care depinde de complexitatea mesajelor transmise, contextul
comunicării, nivelul zgomotului etc. Dincolo de un anumit prag, redundanţa
îngreunează recepţia şi mai ales produce un consum suplimentar de timp şi energie la
actanţii procesului de comunicare, consum care nu se justifică.

Cognitiv şi persuasiv în comunicare


Dacă ne întoarcem la figura 1.1., vom putea observa că orice emiţător are o
anume intenţionalitate de a emite, are deci un anumit scop în comunicare, la fel cum
la nivelul receptorului putem vorbi de anumite efecte ale procesului de comunicare.
Focalizându-ne atenţia mai întâi asupra emiţătorului, distingem între trei tipuri mari
de intenţii de comunicare. Pe de-o parte, emiţătorul poate dori să modifice câmpul
cognitiv al unui potenţial receptor, în sensul în care el doreşte să transmită pur şi
simplu informaţii, pe de altă parte el poate dori să determine la nivelul receptorului
anumite atitudini sau comportamente (ori blocarea/inhibarea lor), ori, nu în ultimul
rând, el poate urmări declanşarea unor reacţii afective. Ultimul tip de reacţii ţin în fapt
tot de dimensiunea persuasivă, dar au un rol distinct în comunicare. Dacă ţinem cont
de această precizare vom distinge practic două dimensiuni distincte ale comunicării,
cea cognitivă şi cea persuasivă. Comunicarea cognitivă se referă la transmiterea de
informaţii capabile să modifice câmpul de cunoaştere al unui receptor. Informaţia,
potrivit teoriei informaţiei, poate fi măsurată prin analogie cu măsurarea entropiei în
fizică. Putem vorbi astfel de o unitate de informaţie, măsura acesteia fiind bitul. El
este dat de situaţia în care un receptor primeşte o informaţie care îi reduce o
incertitudine de 0,5 la 1, adică la nivelul certitudinii. Dacă ne folosim de calculul
probabilităţilor, atunci putem spune că pentru o situaţie care are doar două posibilităţi,
şansa fiecăreia este de 0,5. Dacă aruncăm cu o monedă şi aceasta nu este trucată,
atunci fiecare faţă a acesteia are şansa de 1/2 (0,5) să iasă. Dacă cineva ne spune că a
ieşit o anume faţă a monedei atunci probabilitatea de 0,5 devine certitudine, adică 1.
Informaţia transmisă în această situaţie este de un bit. Dacă ar fi fost vorba de un zar,
atunci probabilitatea fiecărei feţe a zarului ar fi fost de 1/6. Prin urmare, pentru a
ajunge la 1 este nevoie de mai multă informaţie. Aşa cum se observă, nu vorbim real
de informaţie decât atunci când ea nu este cunoscută de către receptor. Cu alte
cuvinte, atunci când cineva ne spune că afară plouă şi noi ştim acest lucru, nu ni se
transmite nici o informaţie. Mai trebuie să remarcăm că informaţia există şi
mecanismul funcţionează indiferent dacă el se referă la un aspect al realităţii, sau nu.
Comunicarea persuasivă este dată de funcţia prioritar socială a comunicării.
Relaţiile interumane din orice societate sunt în primul rând relaţii de comunicare. Prin
urmare, acţiunile şi interacţiunile indivizilor, ca şi normativitatea socială, au o
puternică bază comunicaţională. Nu comunicăm doar pentru a transmite informaţii, ci
şi pentru a determina anumite acţiuni şi anumite reacţii atitudinale la semenii noştri.
Originar, funcţia persuasivă a fost prioritară. Ea este esenţială şi astăzi la nivelul
oricărei limbi naturale. Orice întrebare este un exemplu banal de mesaj persuasiv
(pentru că se urmăreşte declanşarea unui răspuns). Uneori mesajele persuasive sunt
evidente la nivelul formal, adică la nivelul formei lingvistice. “Vino, te rog!” este un
exemplu elocvent. Uneori dimensiunea persuasivă nu este manifestă la nivel formal.
“Uite scrumiera!” poate însemna de fapt “Dă-mi scrumiera!”. La fel, dacă prietena ne
spune “nu te mai iubesc”, ea nu încearcă să ne transmită o informaţie, probabil falsă,
ci urmăreşte să ne declanşeze o anumită reacţie. Decodificarea, în funcţie de context,
ca şi de alte caracteristici ale procesului comunicaţional, duce la interpretarea
cognitivă sau persuasivă a unui anumit mesaj.
Mesajele persuasive sau cognitive duc la anumite efecte la nivelul
receptorului. În plan cognitiv este posibil să se modifice gradul de cunoaştere asupra
unei situaţii date prin achiziţia de informaţii. În plan persuasiv este posibil să fie
stimulată o reacţie comportamentală sau atitudinală, ori, prin extensie, una afectivă.
Este evident că un mesaj persuasiv nu conduce obligatoriu la reacţia comportamentală
scontată. Pierderile în comunicare în planul comunicării persuasive sunt incomparabil
mai mari. Uneori se obţin alte reacţii, alteori mesajele nu sunt decodificate deloc pe
dimensiunea persuasivă. Acest proces are loc şi pentru că la nivelul oricărui semn
distingem între mai multe tipuri de semnificaţii. Unele semnificaţii sunt de bază, sunt
definitorii pentru semnul respectiv, şi le vom denumi denotative, altele sunt auxiliare,
funcţionează ocazional şi contextual, şi le vom denumi conotative. Ele pot funcţiona
însă şi simultan. De multe ori comunicarea persuasivă se exprimă conotativ şi nu
denotativ. Altfel spus, semnificaţia acţională a semnelor este conotativă şi definită
contextual, sau impusă de o anumită experienţă locală de comunicare. “Vine profu’!”
reprezintă un mesaj care la nivel formal ne transmite o informaţie, iar în plan
denotativ el nu are decât o dimensiune cognitivă. Într-o şcoală însă, semnificaţiile
asociate conotativ sintagmei în cauză sunt printre altele: “Atenţie, vine profesorul!”,
“Liniştiţi-vă!”, “Ascundeţi ţigările!”, “Intraţi în clasă!”, “Daţi-vă jos de pe catedră!”
etc.

Tipurile de comunicare
Aşa cum am amintit deja, există mai multe tipuri de comunicare în funcţie de
nivelul sau domeniul social la care ne raportăm. Putem vorbi astfel de comunicarea
organizaţională sau de comunicarea politică. Dacă luăm în consideraţie utilizarea sau
nu a limbajului articulat, putem distinge între comunicarea verbală şi cea nonverbală.
Acestea sunt două tipuri fundamentale şi le vom trata separat. Dacă ne vom raporta
însă la tipul de cadru social în care se produce actul comunicaţional, atunci vom
identifica câteva tipuri, după cum se observă în figura 1.2.

Figura 1.2.
Comunicarea de masă
Comunicarea publică
Comunicarea organizaţională
Comunicarea în grup
Comunicarea interpersonală
Comunicarea intrapersonală

Primul tip de comunicare, strict bazal, este doar la limită un tip de comunicare.
Comunicarea intrapersonală se referă la comunicarea internă a fiecărui individ. Orice
om posedă şi utilizează un limbaj intern. Psihologia este interesată predilect de acest
tip de comunicare, noi nu vom insista deloc asupra ei. Comunicarea interpersonală
este tipul de comunicare care fundamentează viaţa socială, ea este esenţială în
definirea tuturor tipurilor de interacţiuni umane. Ne vom ocupa separat, în mai multe
capitole, de acest tip de comunicare. La un nivel superior de complexitate, dar şi într-
un cadru social mai restrâns, se află comunicarea specifică relaţiilor care au loc în
grupurile sociale. Urmează comunicarea specifică cadrelor formale de organizare,
care are o arie de manifestare mai redusă decât precedentele şi o complexitate sporită.
Comunicarea publică este cea care are loc în spaţiul public, în situaţia în care un
comunicator transmite mesaje unei audienţe formate din mai mulţi receptori, fără a
utiliza mijloace ale comunicării de masă. Ultimul tip de comunicare este asemănător,
cu menţiunea că sunt utilizate mijloace de comunicare de masă, pentru a se transmite
mesaje unei audienţe foarte largi.
În figură sunt prezentate şi raporturile dintre aceste tipuri de comunicare. Cele
de jos sunt considerate bazale. Totodată ele au o arie de extindere mai largă în viaţa
socială. Tipurile bazale de comunicare sunt din acest motiv considerate “naturale”.
Abilitatea de comunicare interpersonală, spre exemplu, este o caracteristică esenţială a
oricărui individ, obţinută covârşitor în cursul socializării primare, comparativ cu
formele superioare, care presupun abilităţi speciale, învăţate în urma unei pregătiri
speciale, adesea fiind vorba de abilităţi de comunicare profesionalizate.
Comunicatorul, în cadrul comunicării de masă, este un profesionist, specializat în
acest tip de comunicare.
În cadrul acestui curs noi vom prezenta problematica tuturor acestor tipuri de
comunicare, cu excepţia comunicării intrapersonale.

ÎNTREBĂRI:
1. Ce este un limbaj?
2. Exemplificaţi regulile sintactice şi semantice.
3. Ce este un mesaj?
4. Care sunt tipurile de feed-back?
5. Ce este zgomotul?
6. Analizaţi contextul comunicării pentru o situaţie particulară de comunicare.
7. Ce relaţie este între semn şi semnal?
8. Cum puteţi defini comunicarea persuasivă?
9. Cum puteţi defini comunicarea cognitivă?
10. Care sunt principalele tipuri de comunicare?
11. În ce constă problematica codării şi a decodării mesajelor?
Cursul 2

Comunicarea verbală şi interacţiunea socială: Sinele


şi comunicarea

Sinele în procesul de comunicare


Personalitatea umană, conştiinţa de sine, omul, într-un cuvânt, se formează ca
fiinţă umană doar în cadrul unei societăţi date şi numai ca urmare a unui proces
complex de socializare, proces prin care sunt asimilate elementele şi complexele
culturale specifice unei anumite societăţi. Pivotul central în acest demers de
socializare îl constituie achiziţia limbajului. Achiziţia limbajului nu reprezintă decât o
componentă a acestui mecanism. În realitate, procesul de socializare are în sine o
structură comunicaţională. Interacţiunile dintre indivizi stau la baza oricărui proces de
socializare, interacţiuni care sunt în esenţa lor procese de comunicare. Lumea devine
umană pentru un subiect, devine cognoscibilă şi operaţională, numai în condiţiile în
care, prin comunicarea cu ceilalţi, reuşim să ne definim ca fiinţe umane. Acest proces
se realizează obligatoriu prin achiziţia unor limbaje (nu doar limbajul verbal).

Sinele şi interacţionalismul
Dezvoltarea personalităţii umane ca proces de construcţie a sinelui prin
intermediul proceselor de comunicare s-a impus în gândirea socială pe la începutul
secolului XX. Unul din precursorii interacţionalismului sociologic, Charles Cooley, a
lansat teoria “sinelui oglindă”, propunând un model al construcţiei sinelui prin
raportarea constantă la imaginea pe care ceilalţi din jurul nostru ne-o furnizează.
Permanent, potrivit lui Cooley, noi ne privim şi ne analizăm imaginile pe care cei din
jurul nostru ni le transmit asemănător unor oglinzi în care ne observăm. Oglinzile sunt
diferite între ele şi ne propun imagini diferite. Raportarea continuă la aceste imagini
ne face să avem anumite comportamente, anumite reacţii şi anumite tipuri de modele
de acţiune.
O teorie mult mai elaborată privitoare la dezvoltarea sinelui a propus-o G. H.
Mead în lucrarea sa fundamentală, “Mind, Self and Society”. El propune o teorie
stadială a formarii sinelui. Pentru el există doua nivele de dezvoltare a sinelui. Primul
este strict psihologic şi totodată exterior comunicării verbale, stadiul imitaţiei, în care
copilul imită comportamentele altora, fără ca aceste comportamente să aibă
semnificaţie pentru el. Al doilea nivel este de natură sociologică şi presupune la
rândul său două stadii distincte. Ele sunt de fapt autenticele stadii de formare a sinelui
pe care Mead le ia in discuţie. Este vorba de stadiul altuia semnificativ si de cel al
altuia generalizat. Primul este stadiul in care un subiect ia ca referinţă
comportamentele unui altuia semnificativ. Cu alte cuvinte, se reproduc
comportamentele altuia semnificativ, prin urmare se reproduc anumite
comportamente a căror semnificaţie există pentru subiect. Acesta este totodată stadiul
în care se achiziţionează semnificaţiile şi se asimilează semnele specifice unui univers
cultural.
Stadiul altuia generalizat este stadiul în care se achiziţionează nu doar
semnificaţiile, ci şi regulile de interacţiune socială pentru anumite contexte societale
date, stadiu în care subiecţii învaţă rolurile tuturor celorlalţi actanţi sociali dintr-un
anumit cadru. Acesta este totodată stadiul în care sunt asimilate regulile de relaţionare
socială şi de comunicare.

Interacţionalismul simbolic
Natura comunicaţională a interacţiunilor sociale a fost pusă în evidenţă mult
mai pertinent la aproape patru decenii după Mead de un alt important sociolog
interacţionalist, Herbert Blumer. Acesta a monetizat de altfel termenul de
interacţionalism simbolic. După H. Blumer, la baza interacţionalismului, din
perspectivă teoretico-metodologică, stau câteva premise. În primul rând trebuie
menţionat faptul că oamenii se raportează la lumea socială pe baza semnificaţiilor pe
care aceasta le are pentru ei. În al doilea rând, interacţionalismul simbolic consideră
că aceste semnificaţii se constituie şi se dezvoltă exclusiv în procesul interacţiunilor
sociale. În fine, interpretările care sunt date semnificaţiilor variază în funcţie de
condiţiile interacţionale ale situaţiilor concrete în care oamenii acţionează. Cu alte
cuvinte, baza interacţiunilor sociale este dată de un mecanism comunicaţional. Un
mecanism de natură simbolică prin care se creează, se schimbă şi se impun anumite
semnificaţii în viaţa socială. Oamenii definesc lumea naturală şi socială prin simboluri
şi se raportează la lume pe baza semnificaţiilor pe care le au pentru aceasta. Aceste
semnificaţii sunt produse exclusiv social, prin comunicarea presupusă de
interacţiunile dintre oameni. Mai mult, semnificaţiile se schimbă sau sunt adaptate în
funcţie de natura diferitelor contexte situaţionale în care oamenii se află într-un
anumit moment dat. Teoria lui Blumer este, într-o oarecare măsură, mai sociologică
decât cea a lui Mead, care era de factură psihosociologică, centrată pe procesele
subiective prin care se crează sinele. Pentru Blumer, esenţială este interacţiunea
socială, ca şi geneza simbolică a realităţii sociale.

Tipologia sinelui
Teoria lui Mead a propus intrinsec şi o tipologie a sinelui, legată, este drept, de
etapele de dezvoltare ale acestuia. Dacă analizăm sinele din perspectiva comunicării,
într-o modalitate mult mai simplă, plecând de la faptul că el este un complex de trăiri,
sentimente, emoţii, cunoştinţe, deprinderi, care pot fi cunoscute sau nu de către ceilalţi
şi chiar de către subiectul în cauză, atunci putem să construim o matrice care
tipologizează sinele în funcţie de acest criteriu al cunoaşterii. Ne ajutăm pentru a
înţelege această tipologie de matricea din figura 2.1.

Figura 2.1. Modelul Joharry

EGO
Cunoaşte nu cunoaşte
Cunoaşte Sine deschis sine orb
ALTER
Nu cunoaşte Sine ascuns sine necunoscut

Modelul Joharry, de la prenumele autorilor lui, Joseph Luft şi Harry Ingham,


ne propune patru tipuri de sine, în fapt părţi distincte ale sinelui unei persoane, să
spunem ego. Sinele deschis este dat de acea parte a sinelui care este cunoscută atât de
ego, cât şi de un alter luat ca referinţă. Este vorba de ceeea ce ştim noi despre noi şi
ştiu şi alţii despre noi. Sinele ascuns este acea parte a sinelui pe care noi o cunoaştem,
dar pe care alţii (un alter dat) nu o cunosc. Orice persoană are vise, sentimente, stări
de spirit, atitudini sau opinii pe care alţii nu le cunosc. Sinele orb este dat de acea
parte a sinelui pe care alţii o cunosc faţă de un ego, dar pe care acesta nu o cunoaşte.
Putem avea, de exemplu, anumite ticuri, anumite tipuri de reacţii de care să nu fim
conştienţi, dar pe care alţii să le cunoască.
În fine, ultima categorie este mai delicată. Sinele necunoscut se referă la acea
parte a sinelui care nu este cunoscută nici de ego şi nici de alter. Evident, dacă nu o
cunoaşte nimeni atunci ne putem întreba de unde ştim că există. Răspunsul este
simplu., Nici nu ştim, doar presupunem. De fapt, trebuie să înţelegem că noi discutăm
teoretic, luând un anumit alter ca referinţă. Este evident că acest alter este unul
multiplu, adică există mai mulţi alteri, fiecare cunoscând doar anumite aspecte ale
sinelui unui ego. Prin urmare, ceea ce poate fi un sine orb pentru unii poate să fie
necunoscut pentru alţii. Mai mult, putem să argumentăm în favoarea sinelui
necunoscut şi pe baza mărturiilor pe care le fac oamenii, care descoperă despre ei
lucruri pe care nu le cunoşteau, aşa cum se întâmplă, spre exemplu, în cadrul
şedinţelor de psihanaliză.
Care este avantajul acestei tipologii? În primul rând trebuie să spunem că cele
mai importante, dar şi mai consistente părţi ale sinelui sunt primele două, adică sinele
deschis şi sinele ascuns. Capacitatea şi performanţele generale ale comunicării ţin în
mare măsură de raportul dintere aceste două părţi ale sinelui. Magnitudinea sinelui
deschis este direct proporţională cu capacitatea de comunicare. Cu alte cuvinte,
comunicăm cu atât mai bine, cu cât avem un sine deschis mai mare. Această
capacitate este diminuată în condiţiile unui sine ascuns dominant. Deducem din aceste
afirmaţii că una din măsurile de eficientizare a comunicării este aceea de maximizare
a sinelui deschis. Această creştere a sinelui deschis se poate realiza atât pe baza
transferului unor părţi ale sinelui ascuns în zona deschisă, cât şi prin descoperirea
unor părţi ale sinelui (orb) despre care nu ştiam nimic. Primul demers este însă mult
mai important, dat fiind că la orice persoană normală există întotdeauna mult mai
multe elemente componente ale sinelui ascuns decât ale sinelui orb.
Creşterea sinelui deschis presupune câteva tipuri de intervenţii posibile:
™ Autodezvăluirea (trecerea unor componente ale sinelui ascuns în zona
deschisă)
™ Practicarea ascultării active pentru a afla opiniile celorlalţi faţă de noi, implicit
analiza diferiţilor “sine” pe care îi propunem celorlalţi.
™ Monitorizarea propriilor acţiuni şi comportamente.
Fiecare individ are propriul raport între cele patru părţi ale sinelui. Există însă
şi anumite tipuri de factori care influenţează structura raportului, în special între
componenta deschisă şi cea ascunsă a sinelui. Spre exemplu vârsta este un asemenea
factor, personele tinere tind să aibă o componentă maximizată a sinelui ascuns în
raport cu persoanele în vârstă. De asemenea, femeile au de regulă un sine deschis mult
mai mare decât bărbaţii, aceştia din urmă având mai multe lucruri de ascuns, în primul
rând datorită unor “prohibiţii” culturale, care sunt impuse bărbaţilor. Un singur
exemplu doar: în practic toate culturile, bărbaţiilor li se impun prohibiţii în
manifestarea vizibilă a sentimentelor, în exprimarea unor dorinţe etc.

Autodezvăluirea şi funcţiile ei sociale


Cel mai important procedeu de maximizare a sinelui deschis îl reprezintă
autodezvăluirea. Aceasta se referă la situaţia în care un ego comunică cu un alter şi îşi
prezintă acestuia părţi ale sinelui ascuns, care devine astfel deschis. Autodezvăluirea
este totodată şi unul din procedeele centrale de eficientizare a abilităţilor de
comunicare. Autodezvăluirea nu se produce oricum, ci, în mod uzual, în acele tipuri
de structuri sociale unde există o anume profunzime a relaţiilor, un anumit nivel de
încredere, anumite atitudini favorabile faţă de alter. Autodezvăluirea este dependentă
de structurile de grup, în care apare cel mai adesea, este prezentă în special în
grupurile de tip primar, este de cele mai multe ori un proces diadic, în sensul că se
produce mai cu seamă între doi subiecţi şi este potenţată de efectul de reciprocitate.
Este vorba de faptul că, dacă un subiect face o autodezvăluire, aproape automat cel
care a receptat informaţiile respective are tentaţia de a face la rândul lui o
autodezvăluire, comparabilă ca importanţă cu cea receptată.
Există însă mulţi alţi factori care condiţionează capacitatea cuiva de a face sau
nu autodezvăluiri. Enumerăm câţiva dintre cei mai importanţi:
™ Tipul de grup social
™ Atractivitatea
™ Experienţa
™ Vârsta
™ Nivelul încrederii faţă de alter
™ Tipul de personalitate
™ Efectul de reciprocitate
™ Tipul de subiect
™ Sexul
Autodezvăluirea, aşa cum ne aşteptăm, se produce mult mai greu pentru
subiecte prohibite, de natură intimă (în special sexuală) sau care vizează puternice
dezirabilităţi sociale. De asemenea, se produce mai greu la persoane cu o mică
experienţă sau / şi cu vârstă redusă. La fel, atractivitatea, ca şi nivelul ridicat al
încredereii, maximizează procesul de autodezvăluire. Trebuie să mai spunem că există
diferenţe majore între bărbaţi şi femei în ceeea ce priveşte capacitate de
autodezvăluire. În general, autodezvăluirea se practică mult mai uşor de către femei,
comparativ cu bărbaţii. Aceasta deoarece istoric, în practic toate societăţile cunoscute,
bărbaţii au fost subiecţi ai controlului social într-o măsură incomparabil mai mare
decât femeile. Unul din instinctele dominante ale bărbaţilor, valorizat şi asumat social,
este instinctul sexual. El este mult mai puternic la bărbaţi decât la femei, la care există
un alt instinct dominant, care practic nu este deloc prezent la bărbaţi, instinctul
matern. Instinctul sexual a fost istoric primul instinct controlat de către societate, am
putea spune chiar că societatea umană a început prin gestionarea relaţiilor sexuale,
deci prin asumarea culturală a instinctului sexual al bărbaţilor. Instinctul matern nu
este şi nu fost niciodată subiect real de control social. În general, în orice societate el
este valorizat pozitiv şi atât. În realitate, blocajele pe care le au bărbaţii, în special faţă
de probleme şi aspecte intime, sexuale sau relaţionale, sunt mult mai mari decât ale
femeilor. Pe de altă parte, trebuie să spunem că teama de autodezvăluire, prezentă
practic la toţi oamenii, cea care ne face să avem întotdeauna o anumită componentă
ascunsă a sinelui, are un conţinut diferit pentru femei şi pentru bărbaţi. Bărbaţii evită
să facă autodezvăluiri în special pentru că le este teamă să nu piardă controlul asupra
celorlalţi, sau asupra unei situaţii, în timp ce femeile nu doresc să facă autodezvăluiri
de teamă să nu rănească anumite persoane şi să îşi afecteze astfel relaţiile pe care le
au.
Autodezvăluirea, dincolo de eficientizarea comunicării, îndeplineşte o serie de
funcţii speciale. Încercâm să le prezentăm sintetic. Este vorba de:
™ Funcţia terapeutică
™ Disponibilizarea energiilor
™ Eliminare a complexelor
™ Rezolvarea unor probleme cu ajutor extern
™ Optimizare şi creştere a profunzimii relaţiilor
™ Eficientizare a comunicării
Funcţia terapeutică este dată de faptul că întotdeauna autodezvăluirile au
posibilitatea să ne facă bine din punct de vedere psihic. În general, ceea ce ţinem
ascuns de ceilalţi ne consumă din punct de vedere psihic. Este vorba atât de un efort şi
un consum psihic, necesar protecţiei anumitor informaţii, cât şi temerilor asociate
ideii că părţile ascunse ale sinelui ar putea fi descoperite de un alter. Este evident că
atunci când acest lucru se întâmplă se disponibilizează în primul rând energiile alocate
menţinerii secretelor, dar totodată individul se eliberează psihologic de temeri.
Această funcţie este cuplată de regulă cu următoarea din listă. Cu toţii ştiam când
eram copii că, ori de câte ori făcusem un lucru rău, partea cea mai stresantă era atunci
când acest lucru nu se aflase, şi chiar ne simţea uşuraţi atunci când, eventual, părinţii
descopereau problema. Paradoxal, deşi abia atunci putea urma real o sancţiune, noi ne
simţeam de regulă mult mai bine. Aceasta tocmai pentru că se performau în acel
moment cele două funcţii ale autodezvăluirii despre care am vorbit. Funcţia
terapeutică se manifestă cel mai clar în special în tratamentele psihanalitice,
psihanaliza fiind în principal o modalitate de comunicare asistată în care se
maximizează sinele deschis.
Eliminarea complexelor este un alt mare avantaj al autodezvăluirii. Trebuie
spus în primul rând că baza oricăror complexe stă în componenta ascunsă a sinelui.
Nu există complexe la persoanele ce îşi aduc problema (sursa complexelor) în zona
deschisă a sinelui. Ori de câte ori reuşim să aducem o problemă în zona deschisă, vom
elimina posibilitata acesteia de a ne genera complexe. Acesta este motivul pentru care
admirăm şi apreciem persoanele care au curajul să facă “haz de necaz” şi să îşi
prezinte deschis diferitele probleme. Râdem întotdeauna atunci când cineva care este
miop ne povestşte amuzat cum a urmărit o femeie jumătate de oră pe stradă şi când s-
a apropiat a văzut că era bărbat. Râdem de regulă pentru că noi, la rândul nostru,
avem propriile complexe, şi nu de acea persoană. Râdem datorită faptului că subiectul
în cauză a invalidat un complex (de fapt o situaţie sau un fapt care cultural impune
complexe), iar odată cu persoana respectivă tindem şi noi să invalidăm alte complexe
pe care le avem.
Rezolvarea unor probleme cu sprijinul altora este o funcţie evidentă a
autodezvăluirii. Atunci când ne prezentăm problemele altora avem şansa să primim
sprijin în rezolvarea lor. Este evident că şansa de a primi de la ceilalţi răspunsuri la
întrebări pe care nu le punem este foarte mică.
În fine, optimizarea şi profunzimea relaţiilor sunt dependente de capacitatea de
a face autodezvăluiri. Profunzimea relaţiilor este o caracteristică esenţială a acestora.
Ea ţine de mai mulţi factori, unul dintre aceştia fiind capacitatea de a face
autodezvăluiri. Funcţia de eficientizare a comunicării am prezentat-o mai devreme.
Autodezvăluirea permite în esenţă o reducere a pierderilor de informaţii, ca şi o mai
bună decodificare şi înţelegere a mesajelor pe care le receptăm de la ceilalţi. Totodată,
ne permite să oferim celorlalţi un feed-back mult mai performant. Toate celelalte
funcţii ale autodezvăluirii au însă un anumit potenţial în optimizarea comunicării.

Limitele şi pericolele autodezvăluirii


Cu toate acestea, este lesne de observat pentru oricine că autodezvăluirea, deşi
îndeplineşte atâtea funcţii şi prezintă atâtea avantaje evidente, se practică totuşi destul
de rar, existând de regulă la orice individ o temă puternică de a face autodezvăluiri.
Trebuie spus că acest lucru este normal. Este normal pentru că există evident şi
pericole pe care autodezvăluirea le prezintă. Cu alte cuvinte există şi aspecte
disfuncţionale ale procesului de autodezvăluire. Este vorba în principal de trei
categorii de probleme pe care autodezvăluirea le poate genera:
™ Reprobarea individuală şi socială
™ Poate provoca pierderi materiale
™ Poate genera sau potenţa inadaptarea.
Este evident pentru oricine că pot exista anumite aspecte ale sinelui ascuns
care să contravină normativităţii sociale, iar autodezvăluirea în această situaţie nu
poate fi valorizată pozitiv. Dacă simţim o bucurie imensă să omorâm pisici, cu
siguranţă că prietenii noştri, cel puţin cei care au animale, ne vor reproba asemenea
porniri. Dacă avem o simpatie deosebită pentru diferite lucruri sau idei, care nu sunt
dezirabile în societate, la fel reprobarea va însoţi, foarte probabil, procesul de
autodezvăluire.
Pe de altă parte, nu trebuie să pierdem din vedere faptul că uneori
autodezvăluirea poate avea consecinţe pecuniare negative imediate. Dacă participăm
la un concurs şi facem o autodezvăluire, spunând că nu cunoaştem foarte bine limba
engleză sau oricare alta, care se cere pentru acel post, este foarte posibil să nu luăm
concursul respectiv. Ştim la fel de bine că există multe alte situaţii în care
autodezvăluiirile ne pot pricinui pierderi de ordin material. Toate aceste posibile
disfuncţii ale autodezvăluiri produc drept concesinţă potenţială o altă disfuncţie, şi
anume inadaptarea socială. Reprobarea celorlalţi, neacceptarea unor experienţe
trecute, a unor opinii sau atitudini, eventual însoţite de anumite pierderi relaţionale
sau materiale, pot conduce în final la creşterea incapacităţii de adaptare la situaţiile
sociale la care suntem parte.
Nu putem încheia însă această prezentare a problematicii autodezvăluiri fără a
preciza totuşi care este raportul între funcţiile şi disfuncţiile autodezvăluirii. Nu putem
reduce această problematică la ideea că autodezvăluirea are şi părţi bune şi proaste.
Autodezvăluirea are precumpănitor funcţii pozitive şi din acest motiv ea trebuie
promovată sistematic. Zona de disfuncţii există, însă ea este întotdeauna secundară.
Componentele sinelui ascuns care pot provoca disfuncţii sunt de regulă prezente într-o
proporţie insignifiantă, comparativ cu cele care au menirea să ne optimizeze relaţiile
sociale în cazul în care sunt dezvăluite. Prin urmare, autodezvăluirea rămâne unul din
procedeele importante prin care putem mări abilităţile de comunicare şi de relaţionare
socială. Un instrument performat pentru a măsura capacitatea de autodezvăluire va fi
prezentat în cadrul ultimului curs.

ÎNTREBĂRI:
1. În ce constă modelul interacţionalist al sinelui?
2. Care sunt principiile interacţionalismului simbolic?
3. Ce este sinele deschis? Exemplificaţi.
4. Ce este sinele ascuns? Exemplificaţi.
5. Ce este sinele orb? Exemplificaţi.
6. Ce este sinele necunoscut? Exemplificaţi.
7. Ce este autodezvăluirea?
8. Care sunt funcţiile autodezvăluirii?
9. Care sunt disfuncţiile potenţiale ale autodezvăluirii?
10. Cum puteţi să creşteţi capacitate de autodezvăluire?
11. Daţi trei exemple de autodezvăluiri
Cursul 3
Comunicarea verbală şi interacţiunea socială: mecanismele perceptive
şi ascultarea

Importanţa comunicării verbale


Comunicarea verbală se referă la comunicarea realizată cu ajutorul limbajului
natural (limba naturală). Este vorba de comunicarea semnificantă care utilizează
limbajul articulat. Nu orice sunete pe care le utilizăm în comunicare aparţin
comunicării verbale. Aşa cum o să vedem, paralimbajul reprezintă un tip de
comunicare nonverbală, care utilizează canalul auditiv şi operează prin intermediul
sunetelor. Comunicarea verbală are întotdeauna o dimensiune intrinsecă semnificantă,
utilizând semne (cuvinte la nivelul limbii naturale) şi reguli de combinare a semnelor,
capabile de a potenţa capacitatea de generare de semnificaţii. Comunicarea verbală
este fundamentală pentru fiinţa umană, dat fiind că ea stă la baza gândirii, prin
intermediul limbajului intern cu ajutorul căruia interpretăm şi analizăm realitatea.
Comunicarea verbală stă la baza sistemului cognitiv datorită unor caracteristici
pe care le deţine. Mai întâi, este vorba de caracteristici generate de particularităţile
canalului auditiv, particularităţi care se referă la faptul că sunetele articulate pot fi
emise doar succesiv, ceea ce permite existenţa unui sistem de gestionare a sunetelor
după un criteriu exterior şi constant - timpul. Această ordonare temporală obligatorie
a sunetelor permite gramatica, ca sistem de reguli sintactice capabil să potenţeze
capacitatea semnificantă a limbajului. În cazul canalului vizual, emisia şi receptarea
semnalelor se poate face simultan, adică putem emite şi mai ales recepta un număr
extrem de mare de semnale vizuale (inclusiv semnificaţii) în acelaşi timp. Evident,
putem recepta şi mai multe sunete în acelaşi timp, însă în mod normal o singură serie
de sunete semnificante sunt definitorii pentru un proces dat de comunicare. Canalul
auditiv are, din aceste motive, un potenţial uriaş de a vehicula informaţii, adică este
un canal predominant cognitiv. În schimb, canalul vizual are o dimensiune
predominant persuasivă, având slabe valenţe cognitive.
Trebuie să spunem însă că limbajul natural, care stă la baza comunicării
verbale, poate fi exprimat atât prin canalul auditiv, adică prin comunicarea orală (cum
mai este ea numită în cazul limbii naturale), cu ajutorul unor semnale auditive
articulate (foneme), cât şi cu ajutorul canalului vizual, prin intermediul scrierii. Forma
de bază a comunicării verbale este dată însă de comunicarea care utilizează canalul
auditiv. Scrierea este în istoria umanităţii o descoperire relativ târzie. Asupra acestor
aspecte vom reveni pe larg în cadrul unei teme viitoare.
Dacă ar fi să rezumăm cele două funcţii majore pe care le îndeplinesc cele
două tipuri mari de comunicare, cognitivă şi persuasivă, atunci trebuie spus că
dimensiunea cognitivă a comunicării este responsabilă de dezvoltarea sistemului
cognitiv uman şi, deci, de tot ceea ce reprezintă dezvoltarea intelectuală umană, în
timp ce dimensiunea persuasivă este responsabilă de interacţiunile sociale, de
stabilitatea unui anumit tip de relaţii dintre oameni, în afara comunicării persuasive
neputând exista nici o formă de organizare socială.
Comunicarea verbală are în primul rând o dimensiune cognitivă, dar
presupune evident şi o componentă persuasivă la nivel denotativ. Comunicarea
nonverbală are în primul rând o dimensiune persuasivă şi într-o foarte mică măsură
capacităţi de ordin cognitiv.
Pentru a exista însă comunicare verbală, pentru a putea utiliza semnele
presupuse de o limbă naturală, este nevoie nu doar să avem capacitatea de a emite
semnalele semnificante (semnele), ci şi pe aceea de a le putea recepta. Există două
procese care ne interesează în mod deosebit în cadrul receptării. Este vorba de
percepţie şi de ascultare.

Percepţia şi rolul ei în comunicare


În mod clar, vorbim de percepţia mesajelor (a semnificaţiilor) şi nu doar a
sunetelor (semnalelor). Percepţia acestora din urmă ţine mai mult de ceea ce
înţelegem în psihologie prin percepţie, şi în acest caz nu ne referim decât la procesul
de percepţie a unor sunete, prelucrate apoi la nivel cognitiv.
În cele ce urmează vom încerca o abordare din perspectiva strictă a
comunicării şi ne vom referi exclusiv la percepţia mesajelor în procesul de
comunicare. Termenul de percepţie este utilizat prin urmare independent de definiţa
sa din psihologie. Dincolo de decodarea mesajelor, care are loc la nivelul sistemului
cognitiv, ele sunt receptate într-un proces complex, care influenţează prin modul de
funcţionare decodificarea de la nivelul sistemului cognitiv. Altfel spus, există o serie
de factori care influenţează analiza şi interpreterea semnnificaţiilor mesajelor
receptate, caracteristici care ţin de modul în care sunt percepute mesajele ca atare. În
cele ce urmează vom face o prezentare a unora dintre aceşti factori, făcând menţiunea
că prelucrarea informaţiilor la nivel cognitiv se face însă şi în baza altor factori,
independenţi de caracteristicile perceptive.

Factorii care influenţează percepţia mesajelor

a. Factorul temporal.
Orice mesaj este receptat într-o anumită secvenţă temporală. Aceasta poate fi
mai mare sau mai mică, în funcţie de dimensiunea mesajului şi de fluxul de transfer al
informaţiilor. Semnificaţia mesajului este construită de receptor şi în funcţie de
ordinea receptării diferitelor componente ale mesajului. Factorul temporal se referă la
faptul că această ordine poate influenţa semnificaţia generală a mesajului.
Se produc două efecte posibile: efectul primar, atunci când în decodificarea
mesajului este mai importantă prima sa parte, comparativ cu a doua, şi efectul
secundar, care se referă la situaţia opusă. În funcţie de tipul de mesaj, este posibil să
avem fie un efect primar, fie unul secundar. Ceea ce este important este faptul că un
mesaj de genul: “Grigore este inteligent, muncitor, rapid, critic, invidios” nu este
decodificat exact la fel ca mesajul: “Grigore este invidios, critic, rapid, muncitor,
inteligent”.
Acest efect este important şi într-o dimensiune metodologică, întrucât, de
exemplu, o întrebare de la un chestionar poate produce răspunsuri diferite în funcţie
doar de modul în care a fost construită. Dacă punem o întrebare de genul “Credeţi că
este bine să li se permită ungurilor, romilor, evreilor şi germanilor care sunt cetăţeni
români să solicite dreptul de a învăţa limba maternă în şcoala primară?”, ea va avea
posibil alte rezultate decât întrebarea identică, dar formulată invers: “Credeţi că este
bine să li se permită germanilor, evreilor, romilor şi ungurilor care sunt cetăţeni
români să solicite dreptul de a învăţa limba maternă în şcoala primară?” Posibil
rezultate diferite ar fi fost şi dacă păstram ordinea etniilor, dar începeam construcţia
întrebării cu menţionare cetăţeniei. Există numeroase studii dedicate acestei
problematici de factură metodologică. Pentru multe alte exemplificări puteţi apela la
lucrarea profesorului Septimiu Chelcea, “Chestionarul în investigaţia sociologică”.
b. Acentuarea percepţiilor.
Diferitele componente ale unui mesaj, independent de dimensiunea temporală,
sunt receptate neuniform, cu alte cuvinte accentuăm anumite secvenţe datorită unor
factori contextuali, care ne influenţează atenţia şi interesul de a recepta mesajele
respective. Zick Rubin a făcut un experiment în care unor studenţi, împărţiţi aleator în
două grupuri, le-a dat să citească câte un text. Primul grup a citit un text despre femei,
al doilea despre stridii. După aceasta, ambelor grupuri li s-a dat aceeaşi fotografie,
reprezentând o femeie, şi li s-a cerut să construiască o caracterizare a acesteia. Cele
două descrieri ale grupurilor s-au diferenţiat substanţial. Grupul care citise anterior
textul despre femei a făcut o caracterizare în care a accentuat cu mult atributele
sexuale, în timp ce descrierea celui de al doilea grup a fost una neutră. Diferenţele s-
au datorat influenţei diferite pe care contextul de comunicare prealabil a avut-o în a
accentua anumite tipuri de mesaje în raport cu altele. Accentuarea se referă în acest
exemplu la faptul că un grup a reuşit să observe detalii ale fotografiilor pe care
celălalt grup le ignorase.

c. Autoprofeţia (legea lui Thomas)


Orice om îşi defineşte întotdeauna la nivel subiectiv situaţia în care se află. În
această definiţie a situaţiei există o componentă comunicaţională, în sensul că, potrivit
unei anumite situaţii specifice, ne aşteptăm la anumite tipuri de mesaje din partea
actanţilor din situaţia dată. Datorită acestor aşteptări în percepţia mesajelor, suntem
mult mai sensibili şi focalizaţi pe aceste mesaje şi avem prin urmare şansa reală să le
şi receptăm mai rapid, de regulă alocându-le o importanţă mai mare în raport cu
diferitele alte componente ale mesajelor receptate. Pe de altă parte, tendinţa este ca în
feed-back-ul pe care îl dăm, sau pur şi simplu în propriile mesaje, să transmitem
mesaje consonante cu definiţia pe care am dat-o situaţiei, ceea ce poate face ca într-o
suită de schimburi de mesaje între emiţător şi receptor să se ajungă la transformarea
definiţiei subiective a situaţiei într-o situaţie reală. Dacă ne-am definit situaţia ca una
de conflict potenţial în raport cu un alt subiect, atunci există două tipuri de implicaţii
la nivel comunicaţional. Primul este acela de a accentua şi a acorda o importanţă mai
mare componentelor de mesaj ale interlocutorului care sunt consonante cu definiţia
situaţiei cu care operăm, adică acelora care ne probează starea de conflict. Al doilea
tip de implicaţie constă în tendinţa de a transmite un feed-back având mesaje “de
apărare” sau “de atac”, şi ele consonante cu definiţia cu care operăm.
În urma schimbului de mesaje între noi şi interlocutor, este posibil să se ajungă
în final la o situaţie conflictuală datorită unui atribut fundamental al comunicării,
menţionat în prezentarea teoriei interacţionaliste, şi anume acela potrivit căruia într-un
proces de comunicare intervin permanent gestionări şi calibrări de semnificaţii,
negocieri şi reglaje menite a reduce pierderea de informaţii. Or tendinţa firească în
orice proces de comunicare interpersonală este aceea de a ajunge la un numitor
comun, impunându-se de regulă definiţiile celui care are o capapacitate persuasivă
mai mare.

d. Stereotipurile.
Stereotipurile sunt atribute pe care le considerăm ca aparţinând unei persoane
pe baza faptului că această persoană aparţine unui anumit tip de grup social sau unei
anumite categorii. Cu alte cuvinte, există atribute pe care le considerăm cultural ca
fiind legate de anumte grupuri. Este vorba de grupuri etnice sau rasiale, dar şi de
categorii socioprofesionale. Pentru a exista stereotipuri este necesar să existe un
anumit grad de vizibilitate a grupului sau categoriei respective la nivelul unei
comunităţi sau societăţii. Există uneori şi o bază reală a stereotipurilor, însă de cele
mai multe ori ele funcţionează în comunicare în sensul influenţării percepţiei
mesajelor potrivit stereotipurilor pe care le avem în raport cu emiţătoprul. Dacă spre
exemplu nişte mesaje de genul: “Gândirea este cafeaua sufletului” sau “Bogăţia face
sărăcia” sunt spuse de către un chinez, atunci există tentaţia de a considera astfel de
mesaje ca fiind complexe, “pline de tâlc”, şi le vom căuta semnificaţii latente,
conotative. Dacă astfel de mesaje sunt lansate de un individ oarecare, vom avea atunci
tendinţa să le interpretăm la nivelul lor denotativ şi eventual să le considerăm lipsite
de sens, sau oricum ca fiind mult mai puţin importante. Nu este însă vorba doar de
intereptearea şi decodificarea mesajelor potrivit unor contexte diferite ale comunicării,
ci şi de atenţia şi interesul diferit acordat mesajelor.
Stereotipurile mai acţionează în comunicare şi prin faptul că definesc anumite
aşteptări ale receptorului în raport cu emiţătorul caracterizat stereotipal. Din acest
motiv percepem mult mai accentuat acele mesaje care sunt consonante cu modelul
cultural sterotipal pe care îl avem în minte şi care intervine în selecţia şi analiza
mesajelor.
e. Atribuirea şi eroarea fundamentală de atribuire.
Prin atribuire înţelegem alocarea subiectivă a unor cauze comportamentelor
noastre sau ale altora, ori situaţiilor în care ne aflăm noi sau alţii. Atribuirea
funcţionează ca un element esenţial al sistemului nostru cognitiv, fiind un mecanism
care funcţionează uneori involuntar. Cauzele pe care le luăm în consideraţie, la modul
general, pot fi interne sau externe. Adică pot să ţină de aspecte de personalitate, de
abilităţi sau de performanţe intelectuale, sau pot să ţină de contextul exterior
individului. Dacă luăm în calcul cele două criterii, natura internă sau externă a
cauzelor, respectiv referinţa comportamentelor / situaţiilor la noi sau la ceilalţi, atunci
putem formula cazurile în care se produce eroarea fundamentală de atribuire. Aceasta
se manifestă ca o tendinţă de alocare a unor cauze interne comportamentelor sau
situaţiilor care sunt evaluate pozitiv atunci când referinţa este personală (adică sunt
comportamentele noastre sau situaţiile generate de noi), respectiv, sunt alocate cauze
externe dacă respectivele comportamente sau situaţii sunt considerate negative.
Atunci când este vorba de comportamentele altora sau de situaţiile produse de
alte persoane, eroarea fundamentală de atribuire se produce exact invers, adică
atribuim factori externi reuşitelor şi interni nereuşitelor. Dacă la un examen am luat o
notă foarte bună, avem tendinţa să considerăm rezultatul ca fiind datorat unor cauze
interne (am ştiut foarte bine, suntem inteligenţi şi ştim să răspundem la o situaţie de
examen, suntem isteţi şi ştim să acoperim şi ceea ce poate nu cunoaştem). Dacă am
luat o notă mică, tindem să considerăm că a fost un context nefavorabil (am avut
ghinion şi ne-a căzut singurul subiect la care nu puteam face nimic, profesorul era
supărat etc.). Dacă era vorba de un coleg, atunci o notă maximă a acestuia este însoţită
de regulă de caracterizări de genul “Ce noroc fantastic a avut!”, iar dacă este vorba de
un insucces avem tendinţa să spunem fie că “ne aşteptam”, fie că “nici nu s-a
descurcat”. Eroarea de atribuire se produce evident tendenţial şi nu este obligatorie
pentru orice proces de atribuire. Eroarea acţionează la nivel comunicaţional prin
influenţa pe care o are în percepţia mesajelor şi în decodificarea acestora. Cu alte
cuvinte, tindem să pecepem şi să decodificăm prioritar acele informaţii sau
componente ale mesajelor care ne confirmă tendinţele presupuse de eroare
fundamentală de atribuire.
Ascultarea
Din timpul total în care o persoană comunică, partea cea mai mare o ocupă
ascultarea, respectiv 53%. Urmează, cu valori relativ apropiate, citirea, vorbirea şi
scrierea, având 17%, 16% şi, respectiv, 14%. Evident, este vorba de o tendinţă
manifestată la nivelul lumii civilizate. Cea mai mare parte a timpului şi, implicit, a
vieţii ascultăm pe ceilalţi. Prin urmare, calitatea de receptor este mai importantă decât
aceea de emiţător, asta dacă luăm în calcul că ascultarea şi citirea reprezintă 70% din
timpul total de comunicare.
Fiind atât de importantă, ascultarea ne va preocupa în mod deosebit în cele ce
urmează. Ea reprezintă un tip special de recepţie a mesajelor. Este vorba de mesajele
care circulă pe canalul auditiv. Există cel puţin două niveluri la care funcţionează
ascultarea. Distingem astfel între pseudoascultare şi ascultarea propriu-zisă.
Pseudoascultarea se referă la situaţia în care receptorul primeşte mesajele pe
canalul auditiv, fără a se focaliza cognitiv asupra acestora. Recepţia există şi chiar
există posibilitatea de înregistrare şi stocare a informaţiilor, eventual de redare într-o
altă modalitate, ca atunci când scriem automat ceea ce auzim că se predă la un curs,
dar nu avem o focalizare cognitivă asupra semnificaţiilor mesajelor şi nu este prezentă
nici o validare a eventualului conţinut persuasiv al acestora.
Pseudoascultarea se diferenţiază însă de nonascultare, adică de situaţia în
care nu se decodifică semnificaţia mesajelor receptate şi când, evident, nu se pot stoca
informaţiile. Nonascultarea nu este propriu-zis o recepţie de mesaje, ci cel mult doar o
recepţie de sunete (semnale). Există însă şi situaţia în care nu sunt receptate nici
măcar sunetele.
Pseudoascultarea are câteva funcţii. Ea presupune:
• o formă de protecţie împotriva mesajelor persuasive, înregistrarea “mecanică” a
informaţiilor având capacitatea de a elimina conotaţiile afective sau persuasive ale
mesajelor.
• Pe de altă parte, pseudoascultarea reprezintă o modalitate de a eficientiza procesul
de comunicare prin disponibilizarea atenţiei şi a resurselor cognitive către alte
nevoi, fiind vorba de o receptare de mesaje, care implică consum minim de
resurse din partea receptorului. Ea funcţionează prin urmare parţial involuntar, ca
o formă de automatism şi de aceea ea reprezintă o formă de raţionalizare a
resurselor cognitive ale receptorului.
• Pseudoascultarea, faţă de nonascultare, are capacitatea de a se activa în orice
moment în care informaţia vehiculată devine interesantă, focalizându-se la nevoie
pe ceea ce este relevant, tocmai pentru că informaţiile sunt decodificate şi stocate,
cel puţin la nivelul memoriei de scurtă durată. Cea mai bună modalitate de a
sesiza dacă un receptor practică nonascultarea sau pseudoascultarea este să
introducem în mesajul transmis o informaţie care iese din registrul general al
mesajului transmis şi pe care o considerăm importantă pentru receptor. Dacă
acesta ne transmite imediat un feed-back, verbal sau nonverbal, atunci cu
siguranţă practica pseudoascultarea şi nu nonascultarea. Am dat acest exemplu
pentru că în practica comunicării, la nivelul comportamentelor nonverbale, de cele
mai multe ori nu putem distinge în nici un fel între nonascultare şi
pseudoascultare.
Ascultarea propriu-zisă se referă la situaţia în care receptorul nu doar
decodifică mesajele, dar se şi focalizează asupra lor, fiind preocupat de analiza
mesajului şi de creşterea capacităţii de înţelegere a semnificaţiilor presupuse de
acesta. Ascultarea presupune decodificarea mesajelor atât la nivel cognitiv, cât şi
persuasiv, având pe de altă parte atât o dimensiune raţională, cât şi empatică. Tocmai
pentru că există o focalizare pe mesajul receptat ascultarea poate să fie şi de tip critic.
Adică receptorul să îşi propună atât o filtrare a informaţiilor, cât şi o evaluare a
acestora, în baza unor criterii. Evident aceste dimensiuni nu există în cazul
pseudoascultării. Este clar că faţă de aceasta din urmă, ascultarea este indiscutabil
mult mai eficientă. Cu toate acestea, nu trebuie să pierdem din vedere faptul că ea
consumă foarte multe resurse cognitive şi de comunicare şi, în condiţiile în care
reeptorul nu este interesat de informaţiile respective, sau acestea nu au valoare pentru
el, ascultarea poate deveni disfuncţională.
O consecinţă practică, care decurge din ceea ce am prezentat până acum este
aceea că pentru a-i face pe ceilalţi să ne asculte este important să le blocăm tendinţa
de a practica pseudoascultarea. Pentru aceasta putem utiliza câteva tehnici.
‰ Stimularea interesului faţă de mesaj. Se poate sugera verbal importanţa
şi nevoia de informaţie, inclusiv prin subliniera clară a valorii pentru
receptor a acesteia.
‰ Utilizarea de polarizări şi de exagerări. Limbajul polarizat este mult mai
uşor receptat şi, mai mult, când este însoţit de exagerări, reuşeşte să atragă
atenţia subiecţilor
‰ Utilizarea de elemente adiacente în mesaj, capabile de a deteriora
temporar cursivitatea şi continuitatea mesajului. Aceste întreruperi atrag
atenţia subiecţilor în mod automat. Ele pot fi produse cu ajutorul
paralimbajului1, dar pot să fie şi elemente verbale, glume povestiri,
exemple, invocarea unor nume de persoane cunoscute, sau chiar al
receptorului etc.
‰ Utilizare de formule regulatorii, în care se solicită direct receptorului să
urmărească mesajul. Este vorba de formule de genul: “Fii atent acum ce s-
a….”, “Priveşte, te rog, cât de…. “Nu cred că vrei să auzi cum ….”, dar şi
formule şi mai directe de genul: “Mă urmăreşti?”, “Vrei să fi puţin atent”
etc.
Dincolo de cele două tipuri de ascultare, să le spunem “naturale”, pentru că se
referă la caracteristici de recepţie comune la toţi oamenii, dobândite prin procesul de
socializare, mai există un tip de ascultare, care nu este naturală, ascultarea activă. Ea
este un tip de comunicare “profesională”, în sensul că necesită în mod obligatoriu o
pregătire specială pentru a putea fi practicată.
Ascultarea activă este mai mult decât simpla ascultare. Ea reprezintă o formă
de ascultare în care nu doar că există o focalizare asupra mesajelor, dar există şi sunt
aplicate o serie de tehnici pentru a controla procesul înţelegerii şi pentru a eficientiza
procesul de comunicare, chiar în timp ce acesta se desfăşoară.
Ascultarea activă are câteva funcţii majore:
‰ Asigură un control optim al înţelegerii mesajelor, datorită unui feed-
back activ, care corijează disfuncţionalităţile din circulaţia mesajelor chiar
în timpul procesului de comunicare.
‰ Asigură o înţelegere şi o decodificare performantă a mesajelor, mai
ales pentru componenta conotativă dată de elementele afective şi
persuasive ale mesajelor. De asemenea, ea este capabilă să decodifice
mesajele latente, care nu sunt exprimate clar de către emiţători din diverse
motive.

1
Se referă la o formă de comunicare nonverbală care prveşte emisiile verbale nearticulate şi
caracteristicile generle ale comunicării: verbale, ton, intensitate, accent etc. Vor fi tratate într-un alt
capitol.
‰ Ea este capabilă să decodifice mesaje transmise involuntar de un
emiţător, datorită capacităţilor comunicaţionale ale componentei sinelui
orb.
‰ Încurajează comunicarea şi creşte profunzimea relaţiilor sociale.

Ascultarea activă este eficientă pentru orice proces de comunicare


interpersonală, însă ea este practicată sistematic doar în anumite domenii. Toţi
comunicatorii profesionişti (care au activităţi în care comunicarea cu alţi indivizi este
o cerinţă centrală a profesiunii) ar trebui să practice ascultarea activă. Ea este esenţială
în domenii precum psihologia, metodologia de cercetare socială calitativă, psihiatria
sau psihanaliza, aceasta din urmă fiind în mare măsură o dezvoltare a tehnicilor de
ascultare activă.
Este evident însă că oricine lucrează într-un sector public şi relaţionează
profesional şi comunicaţional cu oamenii ar trebui să aibă abilităţi de comunicare
activă. La fel de evident este şi faptul că ascultarea activă este utilă în managementul
conflictelor interpersonale sau de grup.

Tehnici de ascultare activă


Există câteva tehnici simple prin care poate fi cultivată abilitatea de a practica
ascultarea activă şi ne vom focaliza asupra lor. Ele nu sunt singurele, în mod evident,
însă vom insista asupra acestora, în primul rând pentru a putea înţelege mecanismul
ascultări active.
Cele mai importante tehnici sunt:
‰ Parafrazarea emiţătorului. Pentru a reuşi să deţii un control optim al
înţelegerii, este simplu să emiţi un feed-back de control la anumite
intervale (legat de mesaje evaluate ca polivalente sau complexe), care să
constea în repetarea (retransmiterea) mesajului receptat, în alte cuvinte
decât cele utilizate de sursă. Este evident că faţă de acest mesaj putem
primi la rândul nostru un feed-back, care să ne confirme că am înţeles
exact, sau nu, mesajul iniţial.

Exemplu: Cineva ne spune: “Am fost la şcoală doar ca să văd dacă Popescu a
mai venit şi astăzi.”
Ascultarea activă presupune o parfrazare de genul: “Vrei să spui că te-ai dus la
şcoală doar pentru a vedea că Popescu (eventual şi prenumele) a revenit astăzi acolo?”
E clar că putem primi un răspun simplu de genul “Da”, dar dacă aplicăm un
astfel de exemplu în practică o să vedem că de cele mai multe ori obţinem răspunsuri
care completează informaţiile iniţiale, de genul “ A, nu, că vroiam şi să…”, “De fapt,
mă interesa să văd şi dacă Ioana s-a întâlnit cu Popescu”, sau “Dacă Popescu a vorbit
cu X” etc.

‰ Exprimarea înţelegerii sentimentelor. Cea mai întâlnită greşeală pe care


o facem în comunicarea obişnuită este aceea de a invalida stările afective
pe care le exprimă interlocutorii noştri. Mai ales cînd aceştia exprimă stări
psihice şi emoţionale negative. În astfel de situaţii ne simţim datori să îi
încurajăm, să le spunem că toţi trec prin necazuri, că şi noi am păţit nu ştiu
ce, că nu e un cap de ţară etc. Acesta este un exemplu tipic de nepracticare
a ascultării active. În cele mai multe sitiuaţii exprimarea stării afective este
făcută de subiecţi tocmai pentru a o comunica celorlalţi, ori invalidarea
acestui tip de mesaj duce de fapt la invalidarea ca emiţător a individului
respectiv. În mod normal, ne exprimăm o stare afectivă în raport cu unul
sau mai mulţi receptori, aşteptînd din partea lor în primul rând nişte reacţii,
un anumit tip de empatie, o sensibilizare faţă de o problemă. Evident,
putem să aşteptăm să fim şi încurajaţi, dar înainte de orice ne aşteptăm să
fim validaţi ca emiţători. Dacă am transfera această situaţie la nivel verbal
ar fi ca şi cum cineva ne-ar cere ajutorul pentru a duce o cutie mai mare şi
noi i-am răspunde că nu-i aşa de greu, că şi noi am dus cutii altă dată, că o
să reuşească până la urmă etc. Exprimarea înţelegerii nu înseamnă că
trebuie să fim neapărat de acord cu subiectul, ci doar că înţelegem
componenta afectivă a mesajului transmis. Parafrazarea este un mijloc
important pentru a realiza acest lucru.
Exemplu: După pierderea unui contract, un prieten al dumneavoastră vă întâlneşte şi
va declara: "Mă simt atât de singur, parcă toţi au fost împotriva proiectului meu.
Efectiv nu ştiu ce să fac de acum încolo" .
Un posibil mod de validare a afectelor exprimate ar putea fi:
“Sunt convins că te simţi groaznic. Ai trecut printr-o situaţie dificilă. Înţeleg că eşti
supărat şi cred că ai tot dreptul. Cred că este normal să te simţi astfel. Nu cred că poţi
în acest moment să te gândeşti la un alt proiect, proibabil va trebui să mai aştepţi.”

‰ Formularea de întrebări. Este evident un mijloc simplu şi obligatoriu


pentru practicarea ascultării active. Este vorba de formularea de întrebări
privitoare la orice componantă a mesajului faţă de care există suspiciuni de
proastă înţelegere. Întrebările sunt utile şi dacă se focalizează asupra
înţelesului particular al unor cuvinte înalt polisemice (care au multe
semnificaţii conotative). Există multe cuvinte care reclamă uzual întrebări
pentru precizarea sensului utilizat în contextul respectiv. Spre exemplu “a
aranja”, “a cunoaşte”, ”a înţelege”, “a juca”, “a iubi”, ca şi “posibil”,
“probabil”, “trebuie” etc.

ÎNTREBĂRI:
1. Care sunt funcţiile comunicării verbale?
2. Cum influenţează factorul temporal recepţia mesajelor?
3. La ce se referă accentuarea percepţiilor în comunicarea verbală?
4. Cum influenţează definirea situaţiei comunicarea verbală?
5. Cum influenţează sterotipurile comunicare verbală?
6. La ce se referă eroarea fundamentală de atribuire?
7. Care sunt principalele forme de ascultare?
8. Care sunt funcţiile ascultării active?
9. Care sunt principalele tehnici de ascultare activă?
10. Exemplificaţi pentru diverse tipuri de mesaje receptate ascultarea activă.
Cursul 4

Limbaj şi interacţiune socială

În cea mai simplă accepţiune, limbajul este un sistem de semne şi de reguli de


operare cu acele semne. Aşa cum am arătat la prima lecţie a acestui curs, există o
multitudine de tipuri de limbaje, în primul rând datorită faptului că putem, relativ
simplu, să construim oricâte astfel de sisteme. În cele ce urmează suntem interesaţi în
special de ceea ce numim limbajul natural, adică un tip de limbaj învăţat prin
socializare, într-o comunitate, care utilizează sunete articulate ca suport al semnelor
(care sunt în fapt cuvinte ale unei limbii naturale). Limbajul natural stă la baza
interacţiunilor din societate. El poate să funcţioneze atât în formă verbală, cât şi
scrisă. Istoric şi funcţional, forma verbală este primordială. Limba naturală nu este
însă singura formă de limbaj natural. Comportamentele (nonverbale) semnificante sau
simbolice (gestica, mimica, postura), dacă funcţionează într-un sistem unitar pot
forma un limbaj (nonverbal), care, în măsura în care este achiziţionat prin socializare
şi nu este construit arbitrar, este tot natural. Caracterul natural se referă deci la faptul
că limbajul în cauză există independent de un demers voluntar de construcţie.
Limbajul natural preexistă oamenilor care îl utilizează şi care îl asimilează
prin procesul de socializare. Acest din urmă proces, la nivelul său primar, constă în
primul rând în achiziţia limbajului. La nivelul oricărei societăţi există de regulă o
presiune semnificativă pentru menţinerea nealterată a sistemului de semne şi a
regulilor specifice, stabilitatea limbajului fiind o presiune culturală centrală. Epoca
modernă a propus chiar instituţii care să vegheze la conservarea (menţinerea) limbilor
naturale, scopul central al Academiilor din diverse ţări europene fiind de fapt acela de
a menţine canoanele şi de a cultiva grija pentru limba naţională.
Cu siguranţă interacţiunile sociale nu se rezumă la comunicarea prin
intermediul limbajului natural, însă acesta din urmă reprezintă elementul fundamental
al oricărui tip de interacţiune. Desigur, luăm în calcul la nivelul limbajului atât
componenta cognitivă, cât şi pe cea persuasivă.
Caracteristicile limbajului
Limbajul are o serie de caracteristici, care fac ca el să poată juca un rol
esenţial în viaţa socială. Dintre acestea, cele mai importante sunt:
a. Productivitatea;
b. Caracterul deschis;
c. Carcterul arbitrar şi independenţa faţă de realitate;
d. Autonomica între formă şi conţinut;
e. Dependenţa de utilizatori.

Le vom trata pe rând:


a. Productivitatea. Se referă la faptul că orice limbaj natural este un sistem productiv,
în măsura în care o parte a normelor sale priveşte procesul de creare de noi
semnificaţii, noi semne şi implicit reguli de utilizare a acestora. Limbajul natural
are deci capacitatea de a se dezvolta, atât în planul producerii de noi
semnificaţii, cât şi în planul normativităţii. Această caracteristică este
responsabilă pentru capacitatea limbajului natural de a se adapta la evoluţia culturii
şi, în general, a societăţii din care face parte. În orice limbă naturală apar constant
noi semnificaţii, noi cuvinte şi expresii menite a transmite noile semnificaţii, în
acelaşi timp în care sunt modificate constant o parte a semnificaţiilor existente.
Caracterul creativ al limbajului se manifestă inclusiv la nivelul regulilor semantice
şi sintactice pe baza cărora funcţionează.
b. Caracterul deschis. Derivă direct din caracteristica anterioară. Limbajul este un
sistem deschis în măsura în care numărul semnificaţiilor care se pot crea (ne
referim inclusiv la semnificaţiile supraordonate ale mesajelor, care sunt compuse
din semne de bază – cuvinte) este nelimitat. Din acest motiv putem spune că
numărul de semnificaţii care pot fi create la nivelul limbajului natural este
infinit, în sensul nu al unei valori absolute, ci al absenţei limitelor. Prin urmare, nu
doar că se pot produce noi semnificaţii şi noi reguli, dar mai mult, la nivelul
oricărui limbaj natural se pot produce oricât de multe noi asemenea semnificaţii.
c. Caracterul arbitrar. Se referă la faptul că semnele cu care operează limbajul sunt
independente de referenţii la care ele se raportează. Cu alte cuvinte, pentru a
desemna anumite elemente din realitate sau anumite unităţi culturale, cum ar spune
Umberto Eco, putem utiliza orice fel de semne. Prin urmare la nivelul limbajului
un cuvânt este ales absolut arbitrar pentru a desemna ceva. Aceasta înseamnă
că limbajul este absolut independent de realitate şi, mai mult, poate fi la fel de
operaţional atunci când se referă la realitate, cât ţi atunci când se referă la ceea ce
nu există. Mai mult, la nivelul limbajului nu putem distinge niciodată între ceea
ce există şi ceea ce nu există, între adevăr şi fals. Lingvistic vorbind, propoziţiia
“Ieri la cinci a avut loc meciul de fotbal între România şi Italia” este echivalentă cu
o propoziţie care se referă la lucruri care nu există în realitate, de genul “Ieri la
cinci a avut loc lupta între farengi şi klingonieni”. Mai mult decât atât, această
caracteristică a limbajului presupune o altă implicaţie majoră, şi anume
posibilitatea, în fapt abilitatea, de a minţi. Această abilitate, într-un sens larg,
este o abilitate intelectuală esenţială care ne permite de fapt gândirea abstractă şi
dezvoltarea de teorii. Depărtarea de realitate, sau operarea cu cogniţii în baza
limbajului în absolută independenţă de realitate, este o trăsătură majoră a evoluţiei
umane. Abilitatea de a minţi este întotdeauna un indicator al dezvoltării
intelectuale, inclusiv la nivelul individului. Noi tratăm minciuna într-un sens mai
larg decât cel dat de morală, la nivelul căreia minciuna priveşte ascunderea
adevărului cu bună ştiinţă în vedere obţinerii unor avantaje, sau pentru a provoca
anumite consecinţe pentru noi sau pentru alţii.
d. Autonomia între formă şi conţinut. Semnificaţiile cuvintelor sunt independente de
forma lor lingvistică verbală sau scrisă. Cu alte cuvinte, deşi au o formă relativ
stabilă, semnificaţiile pot să aibă propria evoluţie. Prin cuvântul “corupţie” se
înţelegea în evul mediu procesul de stricare a cărnii, la fel cuvântul “himen” era
numele unui cântec, parte a ceremonialului de căsătorie la vechii greci, şi cu
siguranţă putem găsi multe alte exemple de acest fel. Semnificaţiile se pot schimba
radical în timp pentru că ele pot avea o evoluţie diferită în raport cu formele
lingvistice prin care sunt vehiculate. Este, de altfel, posibil şi procesul invers, acela
de apariţie a unor forme noi pentru vehicularea aceloraşi semnificaţii. În România
anilor ‘80 utilizam cuvântul “meserie”, folosit conotativ, pentru a aprecia pozitiv
un lucru. Acelaşi tip de semnificaţie este vehiculat astăzi mai degrabă prin cuvântul
“marfă”. Trebuie să spunem că nu este vorba nici o dată de o identitate perfectă
semniificaţiilor, ci mai degrabă de o echivalenţă.
Această autonomie este posibilă în primul rând pentru că semnificaţiile nu
circulă în realitate în procesul de comunicare. Putem spune chiar că semnificaţiile
sunt în oameni, ele există doar la nivelul sistemului nostru cognitiv. Ceea ce
circulă real între emiţător şi receptor este doar un simplu semnal, care este
codificat, respectiv decodificat. Decodificarea presupune de fapt atribuirea unei
semnificaţii în baza unor reguli ale limbajului. Semnificaţiile există doar atât
timp cât există comunicare, în sensul că ele sunt produse, transformate şi
modificate doar prin intermediul comunicării dintre oameni.
Mai mult, corijarea semnificaţiilor, presiunea spre atingerea unui numitor
comun în atribuirea de semnificaţii se face doar ca rezultat al comunicării dintre
indivizi. Psihologii cognitivi pot explica de altfel că acesta este de fapt procesul
real prin care se achiziţionează limbajul în primii ani de viaţă, pe baza comunicării
cu ceilalţi, şi prin ajustări ale semnificaţiilor pe baza feed-back-ului şi a schimbului
general de mesaje, care este şi un schimb de semnificaţii. Putem spune că lumea
este creată (la nivel semnificant) doar prin intermediul comunicării dintre
oameni, în absenţa acesteia nu putem avea un limbaj performant şi nu putem avea
nici o realitate pe care să o analizăm. E. Sapir şi B. Worf, cu aproape şapte decenii
în urmă, au arătat în teoria relaitvismului lingvistic că nivelul de dezvoltare al
limbajului impune şi o anumită performanţă a sistemului cognitiv şi, implicit, o
anumită imagine asupra lumii. Mai mult, existenţa şi performanţele unui limbaj se
leagă de tipul şi cantitatea comunicării existente într-o comunitate, de
semnificaţiile care sunt construite la nivelul comunităţilor de comunicare2.

e. Dependenţa de utilizatori. Din tot ceea ce am prezentat rezultă că limbajul, deşi


este definit cultural, fiind în fapt pivotul oricărei culturi, el este dependent de
indivizii care îl utilizează, adică de cei care, prin permanentul proces de construcţie
şi reconstrucţie a semnificaţiilor, îl fac să fie operant. Limbajul, prin urmare, este
un organism viu, care trăieşte prin indivizii care îl utilizează şi care depinde de
modul în care aceştia comunică. Iată de ce modul, cantitatea şi calitatea
comunicării sunt de maximă importanţă pentru buna funcţionare a unui
sistem cultural şi implicit societal.

Pattern-uri de comunicare verbală

2
Ne referim pur şi simplu la comunităţile sociale din perspectiva unei paradigme de comunicare pe
care o au. Este vorba de un profil şi o serie de caracteristici pe care comunicarea le are la nivelul
oricărui tip de comunitate umană.
Există anumite modele ale comunicării verbale, modele dependente de
anumite cadre sociale sau situaţii, şi care impun anumite reguli care particularizează
aceste procese de comunicare. Vom prezenta câteva astfel de pattern-uri de
comunicare prezente frecvent în viaţa socială, atât în comunicarea interpersonală, cât
şi în alte tipuri de comunicare specifice grupurilor, organizaţiilor etc.
Comunicare ascendentă vs. comunicare descendentă. Emiţătorul şi receptorul se
pot afla frecvent în relaţii ierarhice potrivit statusurilor pe care ei le deţin. Din acest
punct de vedere distingem două criterii de ierarhizare posibile. Primul este dat de
statusul comunicaţional al subiecţilor, cu alte cuvinte, în special în cadre
organizaţionale, subiecţii pot să aibă roluri comunicaţionale clar precizate, care să fie
ierarhic diferenţiate. Al doilea tip de criteriu este dat de poziţia propriu-zisă a
statusurilor, independentă de o poziţie determinată într-un proces de comunicare. Între
statusul de părinte şi cel de copil există o diferenţă ierarhică, independentă de rolurile
comunicaţionale. Între doi membri ai unei echipe de muncitori pot exista relaţii
ierarhice, care privesc eventualul rol persuasiv al unuia în raport cu celălat, fără a
exista o diferenţiere reală a statusurilor profesionale. În cele mai multe situaţii există
însă o corespondenţă între cele două criterii de diferenţiere, iar atunci când aceasta nu
există, ea devine o sursă potenţială de conflict, în special în situaţia în care raportul
dintre statusurile profesionale este contrar raportului între statusurile, respectiv
rolurile ataşate, comunicaţionale. Spre exemplu, ospătarul într-un restaurant are în
mod normal un status mai scăzut decât bucătarul sau barmanul, comunicaţional însă
ospătarul comandă acestora din urmă o serie de acţiuni (servicii), este drept pentru
clienţi, dar la nivel comunicaţional ei sunt emiţătorii respectivelor mesaje persuasive.
Din acest motiv sunt necesare adesea o serie de tehnici speciale pentru a reducere
potenţialul de conflict.
Comunicarea descendentă este o comunicare de sus în jos, în care emiţătorul
aflat în poziţie superioară are tendinţa de a emite mai multe mesaje persuasive, iar
receptorul are tendinţa de a decodifica prioritar conotaţiile persuasive ale mesajelor,
chiar dacă nu acesta fusese regimul lor la sursă. Emiţătorul are o capacitate mai mare
de a controla procesul comunicaţional, de a-şi defini modalitatea de adresare faţă de
receptor, existând totodată o tendinţă de negativizare a informaţiilor transmise3.
Comunicare ascendentă, de jos în sus, este o comunicare predominant centrată pe

3
Aspect pe care o să-l dezvoltăm în cadrul temei privitoare la comunicare interpersonală..
transmiterea de informaţii, slab persuasivă, cu tendinte de pozitivare a informaţiilor.
Este un tip de proces comunicaţional în care emiţătoirul are un control slab al
procesului de comunicare (nu poate defini formulele de adresare, emite doar în
dependenţă de anumite mesaje receptate, nu poate controla fluxul de informaţii etc).
Există în mod firesc şi situaţia comunicării pe orizontală, comunicare des
întâlnită în viaţa socială, şi în care cei doi actanţi comunicaţionali se află într-o relaţie
de putere egală. Trebuie să spunem însă că poziţiile ierarhice despre care am vorbit
pot exista la un nivel obiectiv, fiind definite de normele specifice ale unui cadru social
dat, dar ele pot exista şi la un nivel subiectiv, care este dat de modul în care actanţii
cadrului respectiv îşi definesc rolurile. În practică întâlnim adesea, din acest motiv,
jocuri de putere, manifestabile la nivel comunicaţional, prin care se negociază puterea,
poziţiile ierarhice ale celor doi actanţi ai procesului comunicaţional. Asupra acestui
aspect vom reveni, pentru că el presupune şi elemente care ţin de comunicarea
nonverbală. Jocul de putere la nivel verbal se manifestă în special prin tendinţa de a
controla procesul comunicaţional. Cele mai des întâlnite metode sunt acelea de
întrerupere a interlocutorului, de acordare a dreptului de a emite, fără să fi existat o
solicitare a acestuia, de emisie continuă a unui feed-back negativ, invalidarea
emiţătorului etc.
Validare vs. Invalidare. În mod normal, într-un proces de comunicare validăm un
emiţător atunci când practicăm ascultarea (la limită pseudoascultarea, dar în măsura în
care acţionăm datorită unor mesaje persuasive implicite ale acestuia, de exemplu
atunci când luăm notiţe). Ascultarea critică este tot un tip de validare, prin urmare
invalidarea nu se referă la situaţia în care avem alte opinii faţă de emiţător, ci la
situaţia în care nu acceptăm statutul de emiţător al unui subiect pentru categoria de
informaţii pe care le transmite. În mod normal invalidarea este însoţită de mesaje
verbale şi nonverbale prin care discredităm statutul de emiţător al sursei, ea
nereducându-se doar la nonascultare.
Comunicare factuală vs. comunicare inferenţială. Comunicarea care transmite
informaţii despre realitate este de regulă factuală, ea referindu-se la fapte. Se pot
transmite însă informaţii şi într-o modalitate inferenţială, adică informaţiile sunt rodul
unor inferenţe care pornesc de la alte informaţii factuale sau inferenţiale. La nivel
lingvistic forma mesajelor poate să fie identică şi din acest motiv adesea se pot face
confuzii între fapte şi inferenţe. Spre exemplu între propoziţiile “Gigel are barbă” şi
“Gigel este prost” există o mare diferenţă, dat fiind că prima propoziţie este factuală,
ea putând fi adevărată sau falsă, în timp ce cea de a doua este în fapt o inferenţă care
poate fi corectă sau incorectă şi poate avea premise false sau adevărate. Cu alte
cuvinte, în baza anumitor fapte sau acţiuni se poate trage corect sau incorect concluzia
că Gigel este prost. Multe din tehnicile de persuasiune se bazează pe acest tip de
confuzie.
Etichetarea. În cadrul comunicării şi, implicit, al relaţiilor sociale pe care le avem, de
foarte multe ori utilizăm etichete pentru a defini anumite persoane, relaţii sau acţiuni
într-un mod care să permită înţelegerea rapidă şi neproblematică a acestora.
Etichetarea presupune aplicarea unei etichete, adică a unui anumit înţeles social
definit, descriptibil cognitiv şi stereotipal într-un anumit cadru social, unei anumite
acţiuni, persoane sau situaţii. Etichetarea este un proces comunicaţional, prin care se
atribuie o semnificaţie complexă unei anumite realităţi, în baza a câtorva elemente
considerate definitorii pentru acea realitate. Etichetarea funcţionează atât timp cât
există anumite înţelesuri culturale faţă de anumite tipuri de comportamente, acţiuni
sau situaţii, înţelesuri care sunt definite prin intermediul unor elemente centrale
reprezentative. Etichetele ne ajută în relaţiile interpersonale, ca şi în diferite cadre
sociale, să putem acţiona şi relaţiona în afara unor informaţii suficiente, dar pe baza
asociaţiilor şi construcţiilor cognitive pe care le putem opera cu ajutorul etichetelor. În
aceaşi măsură etichetele ne simplifică orizontul aşteptărilor faţă de acţiunile posibil a
se desfăşura, faţă de anumite reacţii sau comportamente. Dacă aplicăm unei persoane
eticheta de “beţiv”, cu siguranţă că avem anumite comportamente specifice faţă de
acea persoană, ca şi un anumit set de aşteptări. Etichetele sunt un factor esenţial în
decodificarea mesajelor, însă ele, la rândul lor sunt produse exclusive ale comunicării.
Interacţionalismul a demonstrat însă şi un alt aspect semnificativ. Etichetele
nu doar că simplifică realitate socială, dar au şi capcitatea de a o crea. Aplicarea unei
etichete presupune un anumit regim comunicaţional şi relaţional faţă de cel etichetat.
Aceasta face posibil un efect de autoidentificare, cel etichetat căutând adesea să
confirme eticheta. Dacă îi spunem unui copil că este curajos, el va deveni foarte
probabil curajos, internalizând eticheta şi căutând să o confirme.
Polarizarea. Gândirea umană funcţionează pe principiul polarizării, în sensul că
atributele acordate cognitiv unei realităţi date se asimilează polar. Cu alte cuvinte,
diferenţierea şi prelucrarea informaţiilor se face prin aplicarea unei scale dihotomice,
nuanţele şi detaliile fiind gândite prin raportarea la termenii polari ai scalei. Din acest
motiv copii învaţă prima dată să reprezinte realitatea exclusiv în termeni polari, urât-
frumos, bine-rău, cuminte-neasatămpârat, lumină-întuneric etc. Tendinţa naturală a
oamenilor este aceea de a gândi polar şi din acest motiv realitate descrisă în termeni
de polaritate este înalt cognoscibilă şi uşor de asimilat. Din acest motiv în comunicare
există o mare dispobnibilitate pentru polarizarea semnificaţiilor cu care se operează,
comunicarea în termeni polari fiind extrem de facilă. Mai mult însă, se pot produce
adesea efecte de polarizare, adică de simplificare a realităţii în termni polari, tocmai
pentru că aceştia sunt mai uşor acceptaţi. În anumite tipuri de comunicare, cum este
cea specifică sferei politice, comunicarea polarizată reprezintă un instrument esenţial
al construcţiei discursului.

Comunicarea ritualică
Este o formă specială de comunicare, care priveşte trasmiterea anumitor tipuri
de mesaje predefinite, specifice unor cadre sociale în care comunicarea are loc.
Formulele de salut sunt un bun exemplu în acest sens. Comunicarea ritualică
funcţionează la nivelul formei şi nu al conţinutului, în sensul că nu este decodificat şi
nu interesează conţinutul propriu-zis al mesajelor transmise. Cu alte cuvinte întrebăm
adesea “Ce faci?”, fără a ne interesa real răspunsul la această întrebare şi primim
eventualul răspuns “Bine!”, fără ca el să reprezinte un mesaj care defineşte situaţia
reală. Formulele de salut, mai general comunicarea ritulaică, funcţionează în anumite
cadre sociale ca mecanisme care mediază şi definesc relaţiile dintre indivizi.
Comunicarea ritualică îndeplineşte câteva funcţii:
™ Înlocuieşte comunicarea în situaţiile în care nu dorim să relaţionăm cu ceilalţi.
Exemplul anterior este ilustrativ în acest sens.
™ Este un instrument pentru negocierea relaţiei de putere dintre oameni, sau a
acestora în raport cu instituţiile.
™ Este utilizat ca instrument pentru definirea situaţiei. Spre exemplu, medicul
defineşte comunicaţional situaţia de consult efectuând anumite comportamente şi
lansând anumite mesaje, de regulă independent de funcţia lor profesională.
™ Îndeplineşte un rol profesional în cadrul relaţiilor formale în organizaţii sau în
cadre de organizare formală.
Este evident că aceste funcţii nu sunt îndeplinite obligatoriu în mod
concomitent. Pe de altă parte, trebuie spus că ritualurile comunicaţionale au implicit,
dincolo de funcţiile prezentate, un rol central în potenţarea normativităţii sociale.
Limbajul ofensiv
Este un tip de comunicare în care emiţătorul lansează mesaje, care vizează
discreditarea, ameninţarea, lezarea în orice formă a receptorului sau receptorilor.
Limbajul ofensiv poate fi gândit ca o formă de violenţă simbolică. Înjurăturile,
limbajul obscen, sau orice tip de limbaj interzis, ameninţările, blestemele etc. sunt
exemple de comunicare ofensivă. Baza originară a comunicării ofensive stă în funcţia
persuasivă a comunicării, predominantă în majoritatea societăţilor istorice. Rolul
central este acela al gestionării relaţiilor de putere, şi de a substitui violenţa fizică. În
forme preligvistice există o asemenea funcţie chiar şi la animale, care înainte de a
lupta pentru teritoriu sau resurse au un schimb strict comunicaţional de “mesaje”
ofensive. Înjurăturile, derivate în principal din jurăminte şi din blesteme, au şi ele un
astfel de rol. Jurămintele sunt expresia comunicaţională a acceptării anumitor
raporturi de putere sau relaţii sociale. Ele au fost originar parte a unor ritualuri mai
complexe. Înjurăturile utilizează frecvent cuvinte şi expresii obscene sau, mai general,
interzise. Acestea formează categoria mai largă a tabu-urilor lingvistice. Utilizarea
acestora, ca şi mai general a limbajului ofensiv, are şi o dimensiune ritualică, în multe
situaţii ele funcţionând ca autentice ritualuri de comunicare.

Tabu-urile lingvistice
Interdicţia utilizării anumitor cuvinte are o origine sacră şi se leagă de
normativitatea socială, care interzice anumite tipuri de acţiuni sau de comportamente.
În societăţile în care comunicarea este predominant persuasivă interdicţiile de acţiune
sunt şi interdicţii de comunicare, existând o corespondenţă între cuvânt şi obiectul sau
acţiunea la care se referă. Dacă nu ai voie să atingi un anumit obiect, atunci nu ai voie
nici să-l rosteşti, dacă nu ai voie să faci un anumit lucru, atunci nu ai voie nici să
vorbeşti despre acel gen de acţiune.
Restricţiile de comunicare sunt diferenţiate pe categorii de populaţie în orice
societate. Femeile au mai multe restricţii de comunicare decât bărbaţii, copii
comparativ cu adulţii, etc. De regulă, pentru a evita pronunţarea cuvintelor/expresiilor
interzise se utilizează eufemismele sau / şi poreclele. Pe de altă parte, anumite cadre
sociale sunt mai mult sau mai puţin restrictive faţă de acest tip de limbaj. Utilizarea
cuvintelor sau expresiilor interzise este un tip de limbaj ofensiv, pentru că violează
regulile de comunicare instituite. Din acest punct de vedere, utilizarea limbajului
ofensiv, în această manieră, poate fi un instrument funcţional în gestionarea
raporturilor de putere dintre indivizi.

Limbaje şi sublimbaje
Pâna acum am prezentat diferite tipuri de limbaj ţinând cont de anumite
particualrităţi pe care comunicarea le are în anumite cadre sau situaţii sociale. Mai
putem distinge un criteriu de clasificare a limbajului, în funcţie de tipul de utilizatori
definiţi categorial. La nivelul aceleiaşi limbi naturale există o serie de sublimbaje sau
limbaje specifice, care se diferenţiază unele de altele. Putem astfel să distingem la
nivel general între o limbă numită adesea “cultă” şi una “populară”. Această
distincţie are cel mai probabil o bază sacră, la marea majoritate a popoarelor
cunoscute limbajul religios fiind unul cu valenţe sacre, interzise, mergându-se până la
utilizarea uneori a altei limbi decât cea utilizată de populaţie. Prin contagiune,
administraţia, ca întreaga elită, are în orice societate tendinţa de a promova un limbaj
diferenţiat de cel utilizat de restul populaţiei. Este vorba desigur de un fond mai mare
de cuvinte, ca şi de inrterdicţii de utilizare a unor expresii sau cuvinte.
Mai putem distinge însă între diferite moduri de utilizare a limbajului în
funcţie de anumite regiuni culturale, şi atunci distingem dialectele şi regionalismele,
care sunt variaţii socioculturale ale unei anumite limbi. Alte două tipuri importante de
sublimbaje sunt date de jargon şi de argou. Primul este un sublimbaj profesional,
utilizat în baza unei limbi naturale, într-un anumit domeniu de activitate. Putem vorbi
de un jargon al medicilor, avocaţilor, dar şi al hoţilor de buzunare (deci nu ne referim
doar la profesiuni legale). Argoul este limbajul specific dezvoltat de comunităţi sau
grupuri marginale (inclusiv devianate, dar nu obligatoriu). Ambele aceste tipuri de
sublimbaje au o funcţie identică, aceea de a proteja comunicaţional şi de a construi
identitatea profesională, comunitară sau grupală a anumitor colectivităţi. Utilizarea
unor astfel de sublimbaje, dincolo de funcţia protectivă, asigură şi o creştere a
prestigiului în raport cu cei din afara structurilor respective.
ÎNTREBĂRI:
1. Ce este limbajul?
2. Prezentaţi principalele caracteristici ale limbajului
3. Prezentaţi principalele pattern-uri de comunicare.
4. Exemplificaţi principalele pattern-uri de comunicare.
5. Ce este comunicare ritualică?
6. Ce sunt tabu-urile de comunicare?
7. Definiţi şi exemplificaţi limbajul ofensiv.
8. Care sunt principalele tipuri de sublimbaje
9. Care este raportul dintre jargon şi argou?
Cursul 5

Comunicarea nonverbală

Comunicarea verbală şi limbajul articulat nu epuizează gama posibilă a


comunicării umane. Alături de ea există o paletă foarte largă şi totodată complexă
reprezentată de tipurile de comunicare nonverbală. În cele ce urmează ne vom
focaliza atenţia asupra celor mai importante tipuri de comunicare nonverbală.

Tipurile de comunicare nonverbală


Distingem câteva categorii mari. În primul rând trebuie să evidenţiem
comportamentele simbolice (ne referim la comportamentele nonverbale cu rol
semnificant, utilizate ca semne în comunicare). Urmează categoria obiectelor
semnificante (este vorba de obiectele semn, adică de obiectele utilizate în comunicare
pentru a transmite mesaje). Mai putem privi şi gestionarea spaţiului şi a timpului ca
o categorie a comunicării nonverbale. În fine, o ultimă categorie o reprezintă
paralimbajul. Înainte de a trata separat diversele tipuri ale comunicării nonverable,
vom insista asupra funcţiilor pe care acest tip de comunicare le îndeplineşte la modul
general.

Funcţiile comunicării nonverbale


Identificăm următoarele funcţii ale comunicării nonverbale:
™ De accentuare a comunicării ™ De precizare a contextului
verbale ™ De regularizare a comunicării
™ De complementaritate ™ Funcţia substitutivă

Funcţia de accentuare a comunicării verbale se referă la faptul că, la nivel


nonverbal, foarte frecvent întărim mesajele verbale cu unele nonverbale asigurând
redundanţa necesară înţelegerii. Putem spune despre cineva că a luat-o în stânga şi să
şi arătăm cu mâna acest lucru, la fel putem povesti cuiva că am fost surprinşi de un
anumit lucru şi în acelaşi timp, la nivelul expresiei faciale, să sugerăm starea de
mirare.
Funcţia de complementaritate este dată de capacitatea comunicării
nonverbale de a preciza anumite informaţii, care nu sunt transmise verbal. Spunem
cuiva că “Gigel a luat-o încolo” şi arătăm cu mâna direcţia, pentru că altfel mesajul
verbal nu poate fi eficient. Complementaritatea este utilizată frecvent pentru a
economisi resursele verbale de comunicare.
Precizarea contextului comunicării se realizează cel mai frecvent cu ajutorul
comunicării nonverbale. Expresia verbală, gestica, postura, dar mai ales paralimbajul
sunt utilizate frecvent pentru a preciza contextul comunicării şi a indica sensurile
conotative sau denotative ale semnelor. Mesajul verbal “Sunt terminat” poate fi
decodificat în nenumărate sensuri în funcţie de definiţia contextuală care se realizează
cu ajutorul mesajelor nonverbale. Evident mesajul are sensuri diferite dacă cineva
plânge sau dacă râde, dacă are o postură relaxată sau închisă, dacă accentuează
verbele sau substantivele4 etc.
Funcţia regulativă se referă la faptul că la nivel nonverbal realizăm cele mai
adesea regularizarea comunicării, atât verbale cât şi nonverbale. Spre exemplu cu
ajutorul comunicării prin ochi realizăm foarte uşor acest lucru. Ştim foarte bine de
altfel că privirea spre o persoană semnalează intenţia de emisie, motiv pentru care în
şcoală nu ne uitam la profesor ci pe undeva prin caiet atunci când nu ştiam lecţia.
Funcţia substitutivă se realizează atunci când mesajul nonverbal înlocuieşte
un mesaj verbal. Putem indica, de exemplu, o direcţie fără a spune nimic, arătând cu
mâna sau uitându-ne în acea direcţie.
Toate aceste funcţii vor fi detaliate şi exemplificate pe larg pe parcursul aceste
teme şi din acest motiv nu insistăm mai mult în acest moment.

Caracteristicile comunicării nonverbale


La fel ca şi comunicarea verbală şi cea nonverbală are o serie de caracteristici
pe care trebuie să le studiem pentru a putea înţelege modul în care ea funcţionează.
Cele mai importante sunt:
‰ Comunicabilitatea comportamentelor.
‰ Sincronismul comportamental
‰ Comunicabilitatea obiectelor
‰ Comunicarea nonverbală este şi ea contextuuală
‰ Ascendenţa faţă de comunicare verbală
‰ Consistenţa cu comunicarea verbală
‰ Guvernată de reguli
Vom trata pe scurt aceste caracteristici.
Comunicabilitatea comportamentelor. Se referă la faptul că orice
comportament poate transmite semnificaţii şi mai ales oricărui comportament i se pot
atribui semnificaţii. O mare problemă apare tocmai din acest motiv la nivelul
comunicării nonverbale şi anume aceea că pot fi decodificate cu anumite semnificaţii
comportamente nonsimbolice care de fapt nu au fost emise intenţionat şi deci pentru
care nu a existat şi o etapă de codificare. Cineva ne poate face cu ochiul şi putem
interpreta acest lucru ca un mesaj care ni s-a adresat, putem chiar răspunde, dar este
posibil ca gestul să fi fost involuntar sau legat de un element exterior cum ar fi un fir
de praf. Acest gen de situaţie nu se întâlneşte în cazul comunicării verbale, unde odată
emise, mesajele erau obligatoriu codificate şi exista automat şi o intenţionalitate a
sursei. În cazul comunicării verbale se poate pune cel mult problema decodificării
greşite, în timp ce în cazul comunicării nonverbale se poate pune problema
decodificării a ceea ce nu a fost niciodată codificat sau transmis intenţionat.
Sincronismul comportamental. Într-o relaţie de comunicare dintre două
persoane există tendinţa ca la nivel nonverbal cele două persoane să aibă
comportamente similare în funcţie de măsura în care ele se apreciază, se atrag
reciproc. Uzual, atracţia nu este perfect reciprocă şi deci şi similaritatea
comportamentelor tinde mai mult spre un gen de imitaţie a interlocutorului, conformă
cu atracţia faţă de acesta. De altfel acest efect tinde să se producă parţial şi la nivel
verbal, numai că la nivelul paralimbajului, al posturii sau al gesticii el este mult mai
vizibil şi totodată mai important, pentru că faţă de limbajul verbal la acest nivel
controlul este puţin operant.
Sincronismul comportamental este uşor de surprins datorită faptului că atunci
când există real o atracţie între două persoane există tendinţa ca cei doi să aibă posturi
şi gesturi similare (în oglindă). Evident caracteristicile paralimbajului tind să fie şi ele
similare.

4
O să dăm explicaţia pentru această diferenţă în cadrul temei privitoare la comunicarea publică
Comunicabilitatea obiectelor. Nu doar comportamentele, dar şi obiectele pot
fi purtătoare de semnificaţii. De altfel obiectele pot fi importante mijloace de
comunicare. Ele sunt utilizate însă şi pe post de semne.
Comunicarea nonverbală este şi ea contextuală. Comunicarea nonverbală
este decodificată şi ea, la fel ca şi cea verbală, tot contextual. Cu alte cuvinte acelaşi
gest sau aceeaşi postură pot să semnifice lucruri foarte diferite în contexte diferite.
Ascendenţa faţă de comunicarea verbală. Comunicarea nonverbală, dat
fiind că utilizează prioritar canalul vizual, are caracteristici persuasive net superioare
în raport cu comunicarea verbală. De altfel este bine cunoscut faptul că şi în viaţa
obişnuită încrederea în informaţiile vizuale este mult mai mare decât în cele primite
auditiv, cel puţin în sensul că există o posibilă îndoială faţă de ceea ce auzim, dar
extrem de rar faţă de ceea ce vedem. Dacă stăm în casă spre exemplu şi auzim că
afară plouă, admitem totuşi că ne putem înşela asupra acestui fapt dacă nu putem privi
pe fereastră. Este o problemă însă de natură patologică dacă ne uităm pe geam şi
vedem că afară plouă şi cu toate acestea ne îndoim de acest lucru. Albert Mehrabian a
arătat spre exemplu, în urma unor cercetări experimentale, că impactul unui mesaj în
comunicarea interpersonală (în sensul de capacitate de convingere şi validare) se
datorează 7% comunicării verbale, 38% caracteristicilor vocale (care ţin de
paralimbaj) şi nu mai puţin de 55% expresiei faciale. Cu alte cuvinte 93 % din impact
este datorat comunicării nonverbale. Acesta este dealtfel motivul pentru care atunci
când minţim suntem cel mai adesea depistaţi foarte uşor. Minţim mult mai greu la
nivel nonverbal şi evident credibilitatea noastră verbală este insignifiantă comparativ
cu cea nonverbală.
Consistenţa cu comunicarea verbală. În mod normal, în comunicarea
interpersonală, noi transmitem în acelaşi timp atât verbal cât şi nonverbal. Alături de
informaţiile verbale noi transmitem informaţii prin intermediul expresiei faciale,
printr-o anumită postură, prin gesturi şi nu în ultimul rând, prin toate caracteristicile
vocale ale comunicării verbale. Capacitatea de control şi de manevrare a comunicării
verbale, tocmai datorită bazei sale prioritar cognitive, este atât de mare încât putem
transmite informaţii cu o mare fidelitate, în afara oricărei legături cu realitatea. Din
acest motiv la nivelul comunicării verbale avem posibilitatea să transmitem practic
orice tip de mesaj, inclusiv lucruri care nu sunt adevărate. La nivel nonverbal această

persuasivă
capacitate de manevrare a limbajului este incomparabil mai mică. O mare parte a
instrumentelor pe care le utilizăm, expresie facială, gestică, paralimbaj, au o bază de
funcţionare, care are elemente condiţionate genetic şi prin urmare greu de manevrat
voluntar. Există spre exemplu mişcări ale ochilor, care sunt total independente de
controlul nostru, la fel cum o mare parte a mişcărilor feţei sunt dificil de controlat
voluntar. În comunicarea directă, de tip interpersonal, orice receptor primeşte inclusiv
mesaje nonverbale şi este obişnuit să le decodifice simultan cu cele verbale. Din acest
motiv se pune problema consistenţei mesajelor receptate la cele două niveluri, verbal
şi nonverbal. Prioritatea absolută o are însă comunicarea nonverbală, în sensul în care,
atunci când este sesizată o inconsistenţă, este invalidat unul din mesaje, iar acesta este
cel mai probabil cel verbal. Acest fenomen al invalidării mesajelor verbale datorită
inconsistenţei despre care am vorbit este identificat şi definit cel mai adesea ca
intuiţie, inclusiv în varianta intuiţiei feminine. De altfel, trebuie spus că femeile au
tendinţa să posede capacităţi mai mari de a decodifica mesajele nonverbale, mai ales
cele de la nivelul paralimbajului. Vom explica într-un alt context de ce se produce
acest lucru.
Universalitate. Comunicarea nonverbală, faţă de comunicarea verbală
exprimabilă prin limba naturală, are o bază mult mai generală. Aceasta deoarece, cel
puţin o parte din comportamentele care transmit semnificaţii au o bază genetică şi
deci funcţii identice în comunicare indiferent de rasă sau etnie. Nu întâmplător s-a
spus de exemplu despre filmul mut, care era ancorat puternic în zona comunicării
nonverbale că a reprezentat o formă de artă mult mai profundă, având un grad de
universalitate pe care filmul sonor nu-l mai poate avea niciodată.
Comunicarea nonverbală este guvernată de reguli. Este o ultimă
caracteristică asupra căreia insistăm. La fel ca şi în cadrul comunicării verbale şi la
nivel nonverbal există reguli şi din acest motiv putem vorbi de un limbaj nonverbal.
Cu siguranţă însă, performanţele acestui tip de limbaj sunt mult mai scăzute, cu
excepţia unor limbaje artificiale de tip nonverbal, aşa cum este de exemplu limbajul
surdomuţilor.
Comportamentele simbolice
Înţelegem prin comportamente simbolice orice comportamente care sunt
utilizate pentru a transmite semnificaţii. Există mai multe tipuri de astfel de
comportamente. Este necesară desigur o clasificare. Vom lua în consideraţie:
• Mişcările corpului (în primul rând cele ale mâinilor)
• Expresia facială (cu o referinţă specială asupra ochilor)
• Postura
Le vom trata distinct. Mişcările corpului sunt la rândul lor de mai mult tipuri.
După Paul Ekman există cinci categorii de mişcări ale corpului. Acestea sunt
mişcările:
™ substitutive, ™ regulative,
™ ilustrative, ™ adaptoare.
™ de dispunere a afectelor,

Mişcările substitutive sunt date de acele mişcări pe care le facem pentru a


transmite mesaje nonverbale în locul unora verbale. Datul din cap în sens de acord sau
dezacord este exemplul cel mai simplu de astfel de mesaje. Există de asemenea multe
mişcări ale mâinilor (prin urmare gesturi), care stau pentru anumite tipuri de mesaje
verbale.
Ilustrările se referă la utilizarea corpului, în special a mâinilor pentru a oferi o
imagine, care ilustrează o calitate, o însuşire sau un aspect al unui lucru. Dacă arăţi cu
mâna o anumită dimensiune şi spui “uite atât de mare era”, acesta este un caz simplu
de mişcare de ilustrare. Aceste mişcări funcţionează cel mai adesea în sistem de
complementaritate cu un mesaj verbal.
Mişcările de dispunere a afectelor sunt mişcări care au de fapt o bază genetică,
comună la toţi oamenii. Tremuratul este un exemplu. Dar şi mâinile duse la faţă,
anumite mişcări ale capului etc. Este drept însă, că afectele sunt cel mai bine
exprimate cu ajutorul expresiei faciale şi aceasta va fi tratată distinct.
Mişcările regulative sunt acele mişcări care nu au atât rolul de a transmite
informaţii, cât pe acela de a reglementa comunicarea sau natura relaţiei cu
interlocutorii. Putem pune mâna pe o persoană atunci când vrem să nu mai vorbească,
sau dimpotrivă, să întoarcem capul spre cineva pentru a-i da acordul să emită.
În fine, mişcările de adaptare sunt acele mişcări pe care le facem pentru a ne
adapta la o situaţie specială de comunicare. Ele sunt mişcări secrete pe care le facem
pentru a masca o anumită stare, opinie sau atitudine. Spre exemplu atunci când
suntem la un curs şi simţim nevoia de a căsca încercăm să mascăm acest lucru printr-o
serie de mişcări, care să estompeze imaginea pe care o producem. Dar şi curăţatul
unor scame imaginare de pe picior, atunci când ne aflăm într-o situaţie stresantă, în
care nu avem puterea de a comunica, reprezintă tot astfel de mişcări de adaptare.
Aşa cum se poate observa, în cadrul mişcărilor corpului intră în mod prioritar
mişcările mâinilor, dar şi postura, ca şi expresia facială. Acestea fiind însă foarte
importante sunt analizate separat.

Postura
Se referă la modul în care cineva îşi dispune corpul într-un spaţiu. Evident,
putem să stăm în picioare sau pe un scaun. Putem să stăm în genunchi sau culcaţi etc.
Pentru fiecare poziţie posibilă există mai multe tipuri de posturi, care pot fi alese, în
funcţie de dispunerea mâinilor, a picioarelor şi a capului. Dacă privim postura la
modul general însă, vom distinge între posturile închise şi deschise, în sensul în care
mâinile şi picioarele pot fi manevrate de aşa natură încât să ocupe maximum sau
minimum de spaţiu. O postură deschisă “trădează” o stare de confort psihic, de
relaxare, de încredere, de superioritate. O postură închisă marchează de regulă stresul,
neîncrederea, o definiţie negativă dată situaţiei în care se află subiectul respectiv etc.
Evident, atributele prezentate sunt condiţionate de o serie de elemente secundare cum
ar fi orientarea privirii, utilizarea unor gesturi speciale, etc.

Expresia facială şi comunicarea prin ochi


Este o formă de comunicare nonverbală esenţială pentru relaţiile
interpersonale. Ea este foarte importantă în primul rând pentru că are o bază genetică.
Din acest motiv expresia feţei reprezintă o formă universală de comunicare. După
Ekman cele şase afecte primare care sunt exprimate la nivelul expresiei faciale sunt:
• Bucuria
• Teama
• Dezgustul
• Mânia
• Tristeţea
• Frica
Aceste şase tipuri de expresie facială sunt cu adevărat universale, studiile
arătând că oameni extrem de diferiţi, aparţinând unor culturi şi rase diferite, pot
identifica aceste stări doar în baza expresiei faciale. Acest lucru se realizează chiar şi
în condiţiile în care este vorba de oameni care aparţin unor rase ai căror membri nu s-
au întâlnit niciodată. Baza genetică este extrem de importantă şi din acest motiv nu
trebuie să luăm în calcul doar universalitatea, ci şi un alt aspect, acela al dificultăţii
deosebite de manevrare a expresiei faciale pentru a putea exprima voluntar o stare
psihică.
Din acest motiv poate cea mai importantă şcoală de teatru, din întreaga istorie
a acestei instituţii, este cea care a pus accent pe rolul “trăirii” situaţiei dramatice,
trăirea fiind un instrument cu ajutorul căruia să poţi transmite consistent, la nivel
nonverbal acele mesaje presupuse ca fiind normale pentru un personaj aflat într-o
anumită situaţie.
Tot această bază genetică ne face să fim foarte performanţi în decodarea
mesajelor de la nivelul expresiei faciale chiar şi în absenţa conştientizării exacte şi
detaliate a mişcărilor pe care le percepem. Pentru acest motiv “ştim” că cineva nu
râde sincer, sau că este mai supărat decât pare, sau că este de fapt bucuros de un
anumit lucru.
La nivelul expresiei faciale un rol cu totul deosebit îl joacă ochii.
Comunicarea prin ochi este un tip central de comunicare nonverbală. Aceasta nu
doar pentru că ochii sunt cel mai important analizator în comunicarea directă, dar şi
pentru că sunt extrem de puţin controlaţi voluntar în timpul comunicării. Este de-a
dreptul fascinant câte lucruri se pot transmite prin acest tip de comunicare. Tocmai
pentru că oricine ştie intuitiv acest lucru, există la toţi oamenii o tendinţă universală,
atât de a evita să fim priviţi în ochi, cât şi de a privi la rândul nostru. Cercetările au
arătat spre exemplu că oamenii se privesc în ochi fără întrerupere în medie aproape 3
secunde. Mai mult, privirea reciprocă în ochi se face uzual fără întrerupere în medie
doar pentru 1,18 secunde. Este cu siguranţă uimitor de puţin. Pentru a evita privitul în
ochi avem mai multe strategii posibile cum ar fi clipitul, focalizarea vederii “peste”
sau “dincolo” de interlocutor, privitul în altă direcţie, mişcări ale capului, ochelarii de
soare etc. Privitul în ochi are o durată mai mare în cazul femeilor decât al bărbaţilor,
în special pentru motivul că femeile au, din punct de vedere cultural, mai puţine
lucruri de ascuns.
După Mark Knapp există patru funcţii majore ale comunicării prin ochi:
• Funcţia de căutare a feed-back-ului
• Funcţia de permitere a comunicării, de validare ca emiţător a unui subiect
• Funcţia de precizare (definire) a relaţiei dintre emiţător şi receptor
• Funcţia de compensare (reducere) a distanţei fizice
Căutarea feed-back-ului reprezintă o acţiune care se desfăşoară aproape
involuntar în comunicarea interpersonală. Ochii sunt un instrument esenţial pentru a
transmite sau recepta mesaje privitoare la modul în care sunt sau au fost validate
informaţiile transmise. Femeile au tendinţa de a urmări în mai mare măsură acest tip
de feed-back, aceasta şi pentru că uzual privesc mai mult timp în ochi interlocutorului,
dar şi pentru că sunt mai dispuse să se orienteze după feed-backul pe care îl primesc.
Să nu uităm însă că din punct de vedere genetic îngrijirea copiilor foarte mici
presupune abilităţi foarte mari de comunicare de acest tip.
Cea de a doua funcţie se referă de fapt la situaţia familiară în care permisiunea
de a emite este condiţionată de privirea în ochi. Ştim de la şcoală spre exemplu că
evitam să ne uităm în ochii profesorilor când nu ştiam lecţia de teamă să nu ne pună
să vorbim. Nu era de fapt o superstiţie, pentru că experienţele arată că privitul în ochi
declanşează aproape automat o relaţie de comunicare.
Precizarea relaţiei dintre emiţător şi receptor se realizează în mai multe forme.
La nivelul comunicării prin ochi se poate realiza foarte bine negocierea relaţiei de
putere dintre două persoane, dat fiind că cel care reuşeşte să facă managementul
acestui tip de comunicare are un ascendent asupra celuilalt. Semnul vizibil şi
universal al pierderii autorităţii este privitul în jos sau evitarea privirii celuilalt.
În fine, extrem de interesant este faptul că privitul în ochi mai are o funcţie
foarte importantă aceea de relativizare a spaţiului. Distanţele percepute între indivizi
depind de faptul că aceştia se privesc sau nu. Privitul în ochi micşorează distanţele
percepute. Acesta este motivul pentru care se produce ceea ce poate fi denumit
“efectul de lift.” Acest lucru se petrece mai ales la noi unde lifturile sunt destul de
strâmte. În lift oamenii sunt constrânşi să stea într-un spaţiu îngust, care face ca ei să
îşi încalce reciproc spaţiile personale. În aceste condiţii privitul în ochi, chiar
accidental, ar face să se înregistreze la nivel perceptiv o încălcare a spaţiului intim.
Din acet motiv în lift oamenii aleg să se comporte ciudat, să se uite la pantofi, la
scame imaginare de pe haine, la beculeţele care indică etajele sau eventual la oglindă.
O întrebare rămâne. Cum putem comunica prin ochi? Ce înţelegem de fapt
prin această sintagmă? Pentru a răspunde trebuie să spunem că la nivelul ochilor
există în realitate un număr foarte mari de mişcări şi transformări, care deşi nu sunt
aproape niciodată conştientizate ca atare, sunt percepute şi decodificate de orice
subiect. Dintre aceste transformări cele mai importante sunt date de dilatarea şi de
manevrarea pupilei. Dilatarea sau contractarea pupilei este o acţiune 100%
involuntară, ea neputând fi controlată în nici o situaţie. Cauzele acestor mişcări sunt
multiple, dar dincolo de cerinţele de adaptare la mediu ele indică şi anumite stări
psihice şi atitudini pe care le putem avea. Cercetările au arătat spre exemplu că orice
bărbat, atunci când vede o femeie atrăgătoare sexual, suferă imediat o dilatare a
pupilei absolut necontrolată. În cazul femeilor acest efect se produce în special atunci
când privesc un copil foarte mic sau orice obiect de dimensiuni rotund şi de
dimensiuni reduse. Evident, există o condiţionare genetică, care nu poate fi controlată
voluntar.
Mai mult, în general interesul sexual (şi în anumite forme chiar curiozitatea)
este marcat prin dilatarea pupilelor. Din acest motiv în evul mediu femeile îşi puneau
beladonă (de la “bella dona”, femeie frumoasă în limba italiană) în ochi pentru a-şi
dilata pupilele şi a fi mai atrăgătoare. Dilatarea însă ca atare nu este conştientizată
niciodată, în fapt ea presupunând transformări greu perceptibile. Alături de dilatarea
sau contractarea pupilei există şi alte tipuri de mişcări ale ochilor, care au aceleaşi
funcţii de exprimare a unor stări psihice. Clipitul este spre exemplu un alt element.
Există chiar o corelaţie între cât de des clipim şi starea de tensiune în care ne aflăm
Uzual clipim cel puţin o dată la câteva minute, însă putem ajunge să clipim şi la
câteva secunde.
Comunicarea prin obiecte
Orice obiect poate fi utilizat în comunicare pentru a vehicula semnificaţii.
Atunci când ne lăsăm plasa pe scaunul din autobuz pentru a ne composta un bilet, nu
facem altceva decât să semnalăm cu ajutorul acelei plase faptul că acel loc este
ocupat. Orice cadou, chiar şi o floare, are intrinsec o anumită semnificaţie.
Îmbrăcămintea, diversele acesorii pe care le utilizăm zilnic, au capacitatea de a
transmite anumite semnificaţii. O mare parte din obiectele din jurul nostru sunt
utilizate semnificant fără ca noi să fim conştienţi de acest lucru. În diferite cadre
sociale în care ne aflăm ne definim uzual situaţiile în baza unor obiecte, care au pentru
noi diverse semnificaţii. Spre exemplu ochelarii sau o geantă diplomat ne fac să ne
definim o situaţie diferit faţă de cazul în care acelaşi personaj nu poartă ochelari şi are
spre exemplu o geantă sport. Dacă într-o fotografie se află acelaşi personaj, în aceaşi
postură, însă în spatele său pe perete se află obiecte diferite, să spunem spre exemplu
o icoană sau un calendar, cei care privesc fotografia au tendinţa de a defini complet
diferit situaţia datorită doar celor două tipuri diferite de obiecte.
Un tip special de obiecte cu rol semnificant îl constituie marcatorii. Aceştia
sunt în special obiecte, dar pot fi şi simboluri, desene sau mesaje scrise pe un suport,
care sunt utilizate pentru a marca ceva. Plasa din primul exemplu este un marcator. O
mare parte a marcatorilor au ca semnificaţie principală interdicţia. Marcatorii se
utilizează şi pentru marcarea teritoriilor, cum este cazul cu desenele făcute de un grup
de tineri pe pereţii blocurilor, dar şi ca gest de ostilitate sau de violenţă simbolică
pentru a marca puterea sau superioritatea faţă de alte persoane. Marcatorii sunt
utilizaţi astfel pentru a “profana” un anumit teritoriu, cum este cazul marcării prin
texte sau desene pereţii sau diferite obiecte aparţinând unor instituţii publice sau
private. Evident, discutăm despre funcţia de marcator a unui obiect, cu alte cuvinte
maracarea nu este o calitate intrinsecă, ci doar asociată posibil unui anumit obiect.
Din acest motiv funcţia poate fi asociată şi unui mesaj scris, unui comportament
simbolic etc.

Gestionarea spaţiului şi teritorialitatea


Spaţiul, în forma distanţelor interpersonale sau a teritorialităţii are un rol
important în comunicare, în special în definirea contextului comunicării. Orice relaţie
socială presupune un spaţiu în care actanţii sociali, care sunt de regulă şi actanţii
comunicaţionali, se află. Între aceştia există o distanţă fizică care are un rol esenţial în
definrea raporturilor sociale şi de comunicare. După Edward Hall există patru tipuri
de distanţe: intime, personale, sociale şi publice, fiecare dintre ele având două niveluri
după cum urmează:
º Distanţa intimă de maximă apropriere (primară) 0- 15 cm
º Distanţa intimă secundară 15-45 cm
º Distanţă personală primară 45-75 cm
º Distanţă personală secundară 75-120 cm
º Distanţă socială primară 1,2-2,1 m
º Distanţă socială secundară 2,1-3,6 m
º Distanţă publică primară 3,6-7,5 m
º Distanţă publică secundară peste 7,5 m

Distanţa intimă este distanţa la care atingerea este foarte accesibilă, ea


reprezintă spaţiul pe care îl apăram cu maximă energie şi este totodată distanţa în
cadrul căreia sunt utilizabile toate canalelele de comunicare. În mod normal nu lăsăm
decât foarte puţine persoane şi extrem de rar să pătrundă în acest spaţiu.
Distanţa personală este distanţa în cadrul căreia se înscriu majoritatea relaţiilor
interpersonale. Comunicarea vizuală şi auditivă funcţionează cu maximum de
eficienţă. Atingerea este posibilă, dar nu este la fel de facilă. În cadrul nivelului
secundar fiind chiar nevoie ca ambele persoane să îşi manevreze mâinile pentru a se
atinge reciproc. Spaţiul impus de distanţele personale este şi el protejat, dar încălcările
lui nu sunt decodificate ca periculoase, chiar dacă pot fi stresante.
În funcţie de natura relaţiei, gradul atractivităţii, tipul de status şi natura
subiectului de comunicare, există o distanţă predeterminată în comunicare între
emiţător şi receptor, distanţă care se înscrie în limitele definite mai devreme.
Distanţele sociale sunt distanţe de relaţionare între indivizi, care nu presupun
obligatoriu relaţii interpersonale. Comunicarea se realizează optim la nivel vizual, dar
cu absenţa unor componente care nu mai sunt performante, cum este cazul
comunicării prin ochi. Comunicarea verbală funcţionează acceptabil, însă cu un
coeficient mare de pierdere de informaţii.
Distanţa publică este o distanţă mare în care comunicarea interpersonală dintre
indivizi nu mai poate fi funcţională, fiind înlocuită eventual cu un alt tip, comunicarea
publică. Spaţiul impus de distanţa publică este unul de maximă permisivitate, faţă de
care nu există nici un fel de protecţie, este un spaţiu în care actorii nu îşi propun de
regulă să comunice şi în care doar anumite componente ale comunicării nonverbale
sunt prezente.
Există evident anumiţi determinanţi culturali, care fac ca expresia acestor
distanţe să fie diferită. În culturile orientale, spre exemplu, toate aceste distanţe tind să
fie mai mici decât cele enumerate de noi. Există de asemenea abateri sistematice în
funcţie de sex şi de vârstă. Femeile tind să menţină distanţe mai mici decât bărbaţii, la
fel copiii au tendinţa de a menţine distanţe mai mici, comparativ cu adulţii.
Un aspect mult mai interesant este acela dat de faptul că persoanele care au o
dispoziţie superioară spre comunicare persuasivă - şi care uzual au şi personalităţi
puternice - în sensul în care pot fi considerate comunicaţional ca persoane active,
dinamice, cu un coeficient persuasiv mare, au tendinţa de a încălca distanţele
personale sau chiar intime ale altora. Această tendinţă este potenţată în cazul
atractivităţii faţă de cealaltă persoană.
Distanţa personală nu este uniformă. Ea are o formă mai degrabă ovală, în
sensul în care distanţele prezentate de noi se află în realitate doar în faţa indivizilor,
postura normală de comunicare. Ele au valori mai mici pe lateral şi foarte mici în
spatele nostru.
Natura şi conţinutul comunicării dintre doi indivizi influenţează întotdeauna
distanţa dintre aceştia. Distanţa nu poate fi menţinută decât printr-un proces continuu
de negociere între cele două persoane. Fiecare dintre subiecţi caută de regulă să
menţină o distanţă potrivit modului în care ei îşi definesc relaţia. Dacă relaţia nu este
echilibrată atunci este vizibil întotdeauna un efect de pendulare sau de deplasare a
subiecţilor respectivi, care se plimbă unul după altul pe distanţe desigur foarte mici.
Pe de altă parte, dincolo de distanţele pe care le definim până la subiecţii cu care
interacţionăm, există un proces mai general, legat de modul în care ne definim
teritoriul în care ne aflăm. Aceste procese poartă numele de teritorialitate.
Teritorialitatea este o componentă a procesului de definire a situaţiei. Un
teritoriu poate fi definit ca intim, de maximă libertate, dar şi de maximă protecţie faţă
de alte persoane sau poate fi definit ca personal, iar atunci - deşi este apărat şi
revendicat ca proprietate - el este un teritoriu de acces şi pentru alţii, în condiţii de
control pe care ni le asumăm. Există teritoriu de grup sau comunitar, adică teritoriul
care este considerat proprietatea unui grup sau a unei comunităţi la care suntem parte
şi în care admitem fără restricţii orice alt membru. În fine există teritoriu public, care
nu este apărat, este un teritoriu faţă de care nu emitem pretenţii de poziţionare,
teritoriu care este de maximă pentrabilitate.
Teritorialitatea este studiată în numeroase ştiinţe sociale, ca şi în cadrul
etologiei, acest proces fiind prezent la majoritatea animalelor superioare. La om este
interesantă teritorialitatea care se manifestă atît în spaţiile de locuire, cât şi în cele
profesionale. Tendinţa generală este acea ca, indiferent de natura obiectivă a unui
teritoriu, utilizarea frecventă să determine tendinţa de a defini în mod treptat teritoriul
respectiv - chiar dacă este public - ca fiind personal sau intim. Pentru aceasta de multe
ori sunt utilizaţi marcatorii.

Paralimbajul
Paralimbajul se referă la toate caracteristicile comunicării verbale ca şi la
toate emisiile sonore nearticulate. Este vorba pe de o parte de caracteristici de tipul
volumului, accentului, ritmului, tonalităţii etc., iar pe de altă parte de gama largă a
sunetelor speciale, care însoţesc sau substituie comunicarea articulată. Este vorba de
gâfâit, suspin, tuse sau de alte tipuri de manifestări sonore care însoţesc actul
comunicării verbale. Se consideră că în mod normal, în aproximativ 15 secunde de la
debutul unui proces de comunicare, putem identifica exact doar în baza paralimbajului
starea psihică a interlocutorului.
Informaţiile pe care le primim prin paralimbaj sunt decodificate automat în
procesul comunicării verbale, ajutând atât la definirea contextului cât şi la
transmiterea de informaţii, o parte a acestora fiind transmise doar la acest nivel.
Evident toate caracteristicile sunt importante, însă noi ne vom opri doar la
câteva dintre acestea.
Viteza de vorbire este importantă mai ales pentru comunicarea persuasivă,
dat fiind că persuasiunea unui mesaj creşte odată cu viteza de transmitere a cuvintelor.
În mod normal vorbim cu o viteză de cira 120-140 de cuvinte pe minut. Gradul optim
de persuasiune se obţine însă în jur de 190 de cuvinte pe minut. Dincolo de 200 de
cuvinte pe minut procesul înţelegerii este pus în pericol, iar la o viteză de 280 de
cuvinte pe minut apar probleme de înţelegere, aproximativ 10% din mesaj
nemaiputând fi înţeles. Dincolo de 300 de cuvinte pe minut procesul înţelegerii este
profund afectat.
Tonalitatea ca şi volumul au şi ele un rol în definirea componentei persuasive
a comunicării, ca şi în exprimarea unor stări psihice. Tonalităţile joase, ca şi volumul
ridicat, asigură atât transmiterea mai eficientă a unui mesaj, cât şi o capacitate
persuasivă mai mare.
Accentul este importat din mai multe puncte de vedere. Putem vorbi de accent
la nivelul silabelor oricărui cuvânt dar şi de accentuarea anumitor cuvinte. Dacă de
exemplu acelaşi mesaj are substantivele, respectiv verbele, accentuate, el va fi
decodificat diferit. Accentuarea verbelor face ca mesajul să fie mai dinamic, mai uşor
receptabil, dar mai ales, această formulă de accentuare favorizează decodificarea
conotaţiilor persuasive. Accentul are însă o funcţie esenţială în definirea contextului
de decodificare operant pentru un anumit cadru dat, ca şi în exprimarea anumitor
figuri stilistice necesare transmiterii unor mesaje latente. Să nu uităm că forma
lingvistică a unei întrebări faţă de o afirmaţie poate fi aceaşi, diferenţa fiind dată de
multe ori doar de utilizarea accentului.
Diferitele sunete pe care le emitem în timpul comunicării au şi ele funcţii
comunicaţionale. Cea mai importantă fiind aceea de precizare a stării psihice a
emiţătorului. Complementaritatea cu mesajul verbal este un alt element important.
Paralimbajul poate fi studiat foarte precis, comparativ cu alte forme de
comunicare nonverbală, dat fiind faptul că parametrii comunicării verbale pot fi
înregistraţi şi cuantificaţi cu ajutorul aparatelor, inclusiv prin prelucrarea
computerizată. De altfel, în anumite domenii posibilitatea prelucrării acestor
caracteristici a devenit o practică profesională, fiind utilizate larg în cadrul efectelor
speciale produse pentru film sau reclame, la televiziune sau la radio.

ÎNTREBĂRI:

1. Ce este comunicarea nonverbală?


2. Care sunt funcţiile comunicării nonverbale?
3. Care este tipologia comportamentelor cu rol semnificant?
4. Care sunt funcţiile comunicării prin ochi?
5. Care sunt tipurile de expresie facială?
6. Ce este postura şi care este tipologia ei?
7. În ce constă comunicarea prin obiecte?
8. Care este tipologia marcatorilor?
9. Care este tipologia distanţelor şi a teritorialităţii?
10. Ce este paralimabajul?
11. Oferiţi exemple pentru toate tipurile de comunicare nonverbală.
Cursul 6
Comunicarea în viaţa socială. Interacţiunea socială ca act de
comunicare.

Caracteristicile relaţiilor sociale


Relaţiile sociale privesc raporturile, ca şi procesele de comunicare, ce se
stabilesc între oameni în anumite cadre sociale. Există întotdeauna o bază normativă,
potrivit căreia funcţionează orice relaţie socială, la fel cum există obligatoriu o
dimensiune implicită comunicaţională în aceste raporturi. Cea mai simplă formă de
relaţie socială este cea dată de o diadă, adică relaţia existentă între două persoane.
Schema comunicării pe care am prezentat-o la începutul acestui curs
reprezenta o diadă, pentru că aveam un emiţător şi un receptor. În fapt, întodeauna
ambele roluri există la aceaşi persoană, fiind performate succesiv sau concomitent. O
relaţie socială este întotdeauna un construct, ea apare şi se menţine prin procese de
comunicare. Natura relaţiilor dinte indivizi suferă transformări în timp datorită
evoluţiei personalităţilor, a experienţelor, a definiţiilor subiective date de subiecţi
situaţiilor la care participă, dar şi proceselor de comunicare dintre indivizi. Evident,
tot comunicarea poate sta şi la baza deteriorării sau chiar disoluţiei relaţiilor. Absenţa
comunicării este un indicator, dar şi un factor esenţial al deteriorării relaţiilor sociale.
Rezultă prin urmare că relaţiile sociale sunt un construct care, atunci, cînd ne
raportăm la o diadă, exprimă o procesualitate ce presupune trecerea prin cel puţin
câteva stadii. În principal distingem cinci stadii în evoluţia unei relaţii sociale:
Contactul, implicarea, intimitatea, deteliorarea şi disoluţia. Evident, nu toate stadiile
sunt obligatorii.
Contactul. Reprezintă modalitatea prin care se definesc poziţiile, natura
relaţiilor, tipul de comunicare şi se fac primele schimburi de informaţii între două
persoane. De regulă, această etapă este însoţită şi de un joc de putere, ca şi de procese
de invalidare a rolurilor comunicaţionale pe care şi le arogă subiecţii. Există, pe de
altă parte, anumite formule comunicaţionale ritualice, care definesc contactele dintre
oameni, unele având o funcţie profesională, altele fiind formule universale.
În această fază subiecţii îşi formează o părere generală despre interlocutori, îşi
definesc şi negociază registrul comunicaţional, care permite ulterior comunicarea
(tipul de comunicare, tipul de limbaj utilizat, categoria tematică a comunicării, tipul
de stil adoptat etc.).
Implicarea. Această a doua etapă survine doar în momentul în care cele două
persoane, în urma contactului iniţial, decid să continue procesul de comunicare. În
această etapă creşte cantitatea de comunicare, se diversifică subiectele, asistăm cu alte
cuvinte la o creştere cantitativă a procesului de comunicare. Paralel, desigur, creşte
nivelul implicării afective şi emoţionale în relaţie, având şi o dimensiune calitativă a
creşterii procesului de comunicare, în sensul creşterii profunzimii relaţiilor.
Intimitatea. Este un stadiu la care nu ajung întotdeauna subiecţii relaţiilor. El
reflectă o creştere, precumpănitor calitativă, a procesului de comunicare. Nu atât
timpul sau volumul de informaţii vehiculate cresc, cât mai ales se schimbă tipul de
informaţii, mai general tipul de comunicare. Se vehiculează mai multe informaţii de
factură personală, informaţii etichetate ca secrete, se comunică sau se exprimă stări
emoţionale, elemente componente ale sinelui ascuns etc. Intimitatea înseamnă o
schimbare a registrului de comunicare, în primul rând tematic, ca şi o deplasare către
zona comunicării afective şi persuasive.
Deteriorarea. Este un stadiu în care apar probleme într-o relaţie. Problemele,
o să vedem, pot avea multe cauze, unele pot fi chiar de natură comunicaţională.
Indiferent de cauze, deteriorarea se poate observa uşor prin indicatori comunicaţionali
de genul timpului de comunicare, raportului dintre comunicarea normală şi cea
ritualică, a duratei de privire în ochi a partenerului etc.
Disoluţia. Reprezintă etapa în care o relaţie ia sfârşit. Indiferent de motive,
disoluţia presupune ori încetarea de facto a comunicării între cele două persoane, ori
înlocuirea procesului normal de comunicare cu unul strict ritualic.
După cum s-a observat, există două caracteristici imporatante ale unei relaţii
interpersonale. Este vorba de lărgimea şi de profunzimea acesteia. Lărgimea relaţiei
se referă la numărul de subiecte sau de teme, care sunt specifice în procesul de
comunicare. Două persoane pot comunica pe un singur subiect, despre fotbal să
spunem, sau pot comunica pe un număr mult mai mare de subiecte. Implicarea şi
intimitatea presupun obligatoriu şi o lărgire a relaţiilor din punct de vedere
comunicaţional. Reţinem însă că pentru orice relaţie socială există anumite
subiecte sau teme prohibitive. Cu alte cuvinte, chiar dacă cunoaştem bine o
persoană, nu avem posibilitatea să discutăm orice tip de subiect cu acea persoană.
Prohibiţiile tematice există chiar şi pentru relaţii foarte puternice sau chiar
intime, cum este spre exemplu cazul copiilor, care vorbesc despre anumite subiecte
exclusiv cu alte persoane decât proprii părinţi sau rude. De fapt tocmai natura relaţiei,
istoricul şi importanţa sa, sunt principalul factor prohibitiv. În mare parte, lucrurile
stau invers decât suntem tentaţi să considerăm la nivelul cunoaşterii comune. Cele
mai puţine prohibiţii tematice avem faţă de străini, iar cele mai multe prohibiţii
apar tocmai datorită unui anumit gen de implicare relaţională.
Nu trebuie să înţelegem nicidecum că vorbim mai mult cu străinii, ci doar că
suntem mai dispuşi de a aborda un subiect delicat faţă de persoane cu care nu am avut
un istoric al relaţiilor, istoric ce ar acţiona limitativ. Această situaţie apare deoarece în
orice relaţie socială lărgimea tematică creşte doar până la un anumit nivel, dincolo de
care modificările nu mai sunt semnificative. De regulă, în cazul unei diade, cei doi
actanţi relaţionali îşi pierd în timp disponibilitatea de a mai deschide alte capitole
tematice ale comunicării interpersonale.
Profunzimea relaţiei se referă la gradul implicării şi la natura personală sau
intimă a comunicării. Două cupluri pot vorbi despre experienţa lor profesională, însă
este o diferenţă mare între cei care îşi comuncă doar responsabilităţile lor de la locul
de muncă şi cei care îşi fac mărturisiri despre anumite greşeli sau ilegalităţi pe care le-
au făcut, despre diverse subiecte considerate uzual de natură nepublică. În definerea
unei relaţii contează prin urmare nu doar lărgimea, numărul mare sau mic de subiecte
de comunicare, ci şi natura, tipul de comunicare care are loc între subiecţi. Un proces
de comunicare poate să exprime o relaţie socială foarte puternică fără să exprime
comunicaţional o lărgime deosebită.
De regulă, atunci când o relaţie socială ajunge în stadiul intimităţii s-a definit
deja o anumită lărgime şi o anumită profunzime a comunicării dintre subiecţi. Dincolo
de aceste limite nu se mai trece decât foarte greu.
Există mai mulţi factori care influenţează lărgimea ca şi profunzimea
comunicării, implicit a relaţiei dintre două persoane:
º Atractivitatea interpersonală
º Proximitatea
º Recompensa
º Similaritatea
º Complementaritatea
Atractivitatea interpersonală. Atractivitatea are o bază fizică şi una care ţine
de manifestarea personalităţii. Din punct de vedere fizic, există o serie de stimuli care
ne trezesc interesul faţă de semenii noştri. Desigur, atractivitatea apare şi datorită
modului în care potrivit unui anumit profil al personalităţii, diverşi indivizi îşi
prezintă dramatic rolurile sociale în anumite cadre. Tentaţia de a comunica şi,
implicit, de a relaţiona creşte pe măsură ce există o atractivitate reciprocă între
indivizi. Nu ne referim doar la atractivitatea de tip sexual, deşi evident aceasta este
cea mai importantă.
Proximitatea. Apropierea dintre indivizi este un factor care stimulează
creşterea cantităţiii de comunicare, implicit tendinţa de iniţiere şi de implicare într-o
relaţie. Într-un experiment celebru, L.Festinger a demonstrat că simpatia faţă de
anumite persoane prezentate în nişte fortografii creştea direct cu numărul de expuneri.
Cu alte cuvinte, persoanele care sunt văzute mai des ne sunt mai simpatice. Mai mult,
tendinţa de a iniţia relaţii interpersonale creşte datorită expunerii îndelungate. Cel mai
ilustrativ exemplu este dat de situaţia specifică călătoriei cu trenul într-un
compartiment, unde odată cu creşterea duratei de călătorie, creşte şi cantitatea de
comunicare dintre pasageri în unitatea de timp.
Recompensa. Recompensarea persoanelor cu care interacţionăm este un
factor stimulativ al comunicării, implicit al creşterii profunzimii relaţiilor. Există însă
patru situaţii posibile în managementul alocării de recompense. Pe de o parte, avem
situaţia în care cineva recompensează permanent, adică într-un interval de timp dat
atribuie succesiv aceleaşi recompense. A doua situaţie este dată de cazul în care în
două momente de timp succesive cineva întâi sancţionează şi apoi recompensează. O
altă situaţie este dată de cazul opus, în care cineva întâi recompensează şi apoi
sancţionează, iar ultima situaţie este cea a sancţionării în ambele momente.
Aprecierea faţă de cel care sancţionează sau recompensează este dependentă
de tipul de utilizare al strategiilor respective. Într-un astfel de experiment, în care
subiecţii au fost puşi în cele patru tipuri de situaţii, cea mai prost apreciată persoană a
fost cea care întâi a recompensat şi apoi a sancţionat, pe o saclă de la 1 la 10 primind
nota 0,87. A urmat cel care a sancţionat tot timpul, cu o notă de 2,52, urmat de cel
care a recompensat tot timpul cu nota 6,42. Cel mai bine văzut a fost cel care întâi a
sancţionat şi apoi a recompensat, care a primit nota 7,60. Observăm cât de important
este ca, în managementul relaţiilor interpersonale, cei în postura de lideri să nu îşi
laude subalternii. Creditele lor vor fi astfel pierdute rapid în condiţiile în care vor
trebui la un moment dat să critice activitatea subalternilor. Înţelegem abia acum ceea
ce am precizat într-un alt capitol, şi anume necesitatea negativizării comunicării în
comunicarea descendentă, de sus în jos.
Este evident că ultimă varianta, cea care determină aprecierea maximă a
persoanei care recompensează, este şi situaţia în care se maximizează comunicarea
dintre cele două persoane.
Similaritatea. În măsura în care persoanele se aseamănă ca nivel educaţional,
stil de viaţă, ca şi tip de statusuri deţinute, sau în cazul particular al cuplurilor în
condiţiile existenţei homogamiei, tendinţa de creştere a profunzimii nivelului de
comunicare şi relaţionare este mai mare.
Complementaritatea. Deşi similaritatea este extrem de importantă ca factor
potenţator al comunicării, există şi situaţia în care nevoile complementare pe care şi le
pot satisface subiecţii să constituie factorul semnificativ al tendinţei acestora de a
maximiza nivelul comunicării dintre ei. Exemplele sunt multiple şi în acest caz.

Factorii care determină nevoia de comunicare.


Aşa cum am menţionat, la baza oricărei relaţii sociale stă un proces de
comunicare care fundamentează respectiva relaţie. Nevoia de comunicare, implicit de
relaţionare, este dată de o serie de factori după cum urmează:
º Evitarea singurătăţii
º Nevoia de securitate
º Curiozitatea
º Principiul maximizării plăcerii şi a minimalizării durerii.
Evident cauzele pentru care oamenii comunică sunt mai multe, existând cadre
normative, care pot impune comunicarea, situaţiile de relaţionare profesională etc.
Factorii în cauză se referă exclusiv la nevoile ”naturale” ale oamenilor de a comunica
şi de a iniţia relaţii.

Verbal şi nonverbal în demararea unei relaţii sociale.


Aşa cum am arătat, prima etapă în evoluţia unei relaţii este aceea a iniţierii
contactului. În această etapă, actanţii comunicaţionali caută să îşi examineze reciproc
calităţile, statusul dominant, ca şi marcatorii sau diversele elemente pe care cei doi le
utilizează ca mijloace ale managementului impresiei. Din punct de vedere
comunicaţional distingem câteva componente de bază:
™ lansarea formulelor de salut;
™ alegerea unui subiect de discuţie;
™ negocierea semnificaţiilor centrale ale mesajelor.
La nivel nonverbal sunt esenţiale:
™ contacutul vizual; ™ prezenţa unei posturi deschise;
™ manevarea spaţiului pentru a ™ lansarea unui feed-back pozitiv;
defini distanţa optimă între ™ promovarea sincronismului
subiecţi; comportamental.
Toate aceste elemente sunt totodată repere ale unui management performant al
iniţierii relaţiilor interpersonale. În această ordine de idei, este esenţial să fie evitată
supraexpunerea, atât verbală, cât şi nonverbală.

Tehnici de eficientizare a relaţiilor sociale


În măsura în care dorim să optimizăm realţiile interpersonale în această fază a
iniţierii ar trebui să ţinem cont de câteva reguli:
º Introduce-te singur º Regula atitudinii pozitive
º Alege un subiect neutru º Limitează autodezvăluirile
º Discută despre altcineva º Evită mesajele categorice sau
º Regula feed-back-ului pozitiv absolute.
º Practicarea ascultării active º Identifică elementele şi
º Consistenţa emaptică a feed- subiectele de comunicare
back-ului comune
º Afişează disponibilitatea şi º Stabilaşte optimul duratei primei
energia în relaţie intilniri.

Vom trata pe larg fiecare regulă.


Introduce-te singur. Este extrem de benefic pentru cel care doreşte iniţierea
unei relaţii să se prezinte singur, direct, asumându-şi intenţia de a comunica şi
relaţiona cu un alter. Formulele gen şablon nu sunt de dorit în nici un caz. (“V-am
întâlnit parcă luna trecută...” “Vă ştiu de undeva…” etc.) Asumarea comunicării în
scopul declarat al iniţierii unui proces de comunicare şi a stabilirii unei relaţii
interpersonale este eficientă mai ales atunci cînd se insistă asupra identităţii,
motivaţiei interesului şi dorinţei de a comunica şi relaţiona.
Alege un subiect neutru. Este util ca procesul de comunicare să înceapă cu
un subiect neutru, care nu are şanse mari de a introduce efecte şi evaluări negative.
Subiectele uzual incitante sau înalt polarizatoare ale opiniei publice pot să determine
reacţii negative la interlocutori în condiţiile în care nu putem cunoaşte în această fază
a relaţiei atitudinile preexistente faţă de acele subiecte.
Discută despre altcineva. În strânsă corelaţie cu regula anterioară avem o
alta, potrivit căreia nu este de dorit să discutăm la prima întâlnire despre noi şi cu atât
mai puţin despre interlocutor. Nefiind definit un nivel al autodezvăluirii dezirabile,
orice comunicare centrată pe persoanele care relaţionează este disfuncţională. Din
acest motiv este preferabil să se discute despre altcineva, care nu este parte a cadrului
de comunicare respectiv.
Regula feed-back-ului pozitiv. Pe tot parcursul comunicării în aceată fază de
debut a relaţiilor interpersonale trebuie lansat permanent un feed-back pozitiv, capabil
de a încuraja comunicarea şi de a spori încrederea. Feed-back-ul pozitiv se asigură
atât verbal, cât mai ales la nivel nonverbal, prin exprsie facială şi postură deschisă.
Practicarea ascultării active. Ascultarea activă este necesară pentru a recepta
rapid, dar mai ales pentru a decodifica corect mesajele transmise de interlocutor,
inclusiv la nivel empatic, ca şi la nivelul semnificaţiilor latente. Toate avantajele pe
care le oferă ascultarea activă sunt însă benefice în faza de iniţiere a unei relaţii
interpersonale.
Consistenţa emaptică a feed-back-ului. Regula feed-back-ului pozitiv este
condiţionată de regula consistenţei empatice a feed-back-ului. Este de dorit ca pe baza
ascultării active să se definească rapid starea psihică a interlocutorului şi să se lanseze
un feed-back consistent cu această stare. Acest feed-back este de regulă pozitiv, chiar
dacă interlocutorul nu este într-o dispoziţie pozitivă.
Trebuie avut însă în vedere că, în cazul în care interlocutorul îşi defineşte
negativ situaţia, este posibil ca un feed-back pozitiv să fie disfuncţional. Nu este
normal să zâmbeşti dacă celui cu care doreşti să relaţionezi tocmai i s-a furat
portofelul.
Afişează disponibilitatea şi energia în relaţie. Pe toată durata fazei de
iniţiere este de dorit să se manifeste energie şi dinamism, dovada unei personalităţi
puternice, a voinţei şi a voluntarismului. Persoanele energice, hotărâte, pline de
dinamism, plac întotdeauna. Timiditatea, reţinerile, blocajele în comunicare sunt
decodificate de regulă de către interlocutor, în această etapă, ca temeri de a iniţia
relaţia, ca reţineri relaţionale datorate unor cauze ascunse.
Regula atitudinii pozitive. Este în general benefic pentru o relaţie să fii
pozitiv, să eviţi negaţiile şi expresiile care conţin particule de negaţie, chiar şi atunci
când exprimi un lucru negativ. Atitudinea critică nu este de dorit la prima întâlnire,
nici refuzurile ori scepticismul,toate acestea contribuind la blocarea comunicării.
Limitează autodezvăluirile. Limitarea autodezvăluirilor este necesară
deoarece, pe baza efectului diadic, o autodezvăluire a unuia dintre subiecţi presează
pe interlocutor să facă la rândul lui o autodezvăluire, or în această etapă cel mai
probabil este ca subiecţii să nu fie dispuşi să facă acest lucru. Limitarea nu se referă
doar la ceea ce considerăm noi a fi autodezvăluire, ci şi la ceea ce considerăm că ar
putea avea acest statut la interlocutor.
Evită mesajele categorice sau absolute. Mesajele categorice sau absolute
pun în pericol relaţiile în faza aceasta deoarece ele nu mai lasă loc la negocieri şi
redefiniri. Este de dorit să fim tranşanţi în exprimarea unor gratificaţii la adresa
interlocutorului, în alocarea de recompense, dar în rest nu este de dorti să fim
categorici. Această regulă este valabilă doar pentru faza de iniţiere, în fazele
următoare atitudinile tranşante, dublate de o intercunoaştere înaltă, putând fi chiar
foarte funcţionale.
Identifică elementele şi subiectele de comunicare comune. Ţelul final al
primei întâlniri este, dincolo de iniţierea relaţiei, definirea subiectelor de comunicare
comune, acceptate de ambii interlocutori. Este vorba de un registru tematic al
comunicării consonant, capabil de a susţine comunicarea pe viitor. Registrul comun al
comunicării se referă în primul rând la teme şi subiecte, dar şi la stilul de comunicare,
la tipul de limbaj, la ritualuri lingvistice, formule de adresare, reguli speciale de
comunicare.
Stabileşte optimul duratei primei intilniri. Iniţierea trebuie să aibă o durată
precis delimitată, dar mai ales trebuie evitată supraexpunerea. Prima fază a relaţiilor
interpersonale trebuie să fie redusă temporal. Pentru aceasta trebuie observate cu
atenţie semnele nonverable ale supraexpunerii, la nivel de limbaj sau paralimbaj (spre
exemplu, apariţia unui “da” repetitiv, nedifernţiat la orice mesaj lansat, anumite
sunete sau semne ale acordului care nu sunt difernţiate în funcţie de mesajul transmis
etc.)
Creşterea profunzimii relaţiilor, în sensul măriri nivelului implicării şi
intimităţii, se realizează în mod obligatoriu într-un context situaţional ulterior, defazat
temporal de prima întâlnire. Este util ca la prima întâlnire a actanţilor relaţionali să se
stabilească cel puţin principial o a doua întâlnire.
Pentru a se obţine o creştere a profunzimii relaţiei interpersonale este necesară
resparea altor câteva reguli. Prezentăm ilustrativ câteva dintre cele mai importante:
º Planificarea tematică a º Efectuarea de
comunicării autodezvăluiri
º Asumarea regulilor de la º Declararea intenţiilor
faza de iniţiere relaţionale
º Analiza feed-back-ului º Sublinierea disponibilităţii
mesajelor controlate de a investi timp şi
º Manevrarea spaţiului energie în relaţie.
º Contactul vizual activ

Vom trata pe larg fiecare regulă.


Planificarea tematică a comunicării. Comunicarea ulterioară iniţierii
relaţionale este una ce are întotdeauna o componentă planificată, în sensul că ne
propunem să transmitem anumite mesaje într-o anumită formă şi avem definite chiar
şi aşteptări faţă de modul în care interlocutorul ne va răspunde. Pe baza cunoaşterii
reciproce, a experienţei de relaţionare, subiecţii au deja anumite roluri
comunicaţionale definite şi chiar scenarii parţiale ale desfăşurării acestor roluri.
Rezultă prin urmare că eficientizarea comunicării constă inclusiv în capacitatea de a
planifica rolurile comunicaţionale în relaţiile interpersonale.
Asumarea regulilor de la faza de iniţiere. Aproape toate regulile de la prima
fază sunt aplicabile şi în aceste etape, ale implicării şi intimităţii. Există desigur
excepţii, date în primul rând de presiunea incomparabil mai mică pentru menajarea
interlocutorului.
Analiza feed-back-ului mesajelor controlate. Pentru a mări profunzimea
relaţiilor este necear să lansăm constant mesaje care să testeze disponibilitatea
subiecţilor pentru un asemena proces, mesaje care sunt controlate şi la care este
esenţial să fie analizat feed-back-ul pentru a se evalua dacă interlocutorul este dispus
să participe la acest proces. Este posibil să se micşoreze voit distanţa (eventual prin
trecerea de la distanţa socială la cea personală, sau prin reducerea distanţei personale),
să se schimbe accidental registrul de adresare, să se lanseze brusc diferite mesaje
pozitive de apreciere, fără o legătură directă cu mesajele vehiculate într-un anumit
moment.
Manevrarea spaţiului. În strânsă legătură cu regula anteriaoră, de maximă
importanţă este şi manevarea spaţiului la modul general. Este vorba atât de
manevrarea distanţelor, cât şi de manevrarea teritoriului. Pătrunderile în teritoriul
intrerlocutorului, comportamentul familiar faţă de acest teritoriu etc.
Contactul vizual activ. Contactul vizual este esenţial. Nu trebuie să existe
nici în aceste faze supraexpunere, dar este de dorit ca în orice proces de comunicare să
existe o componentă puternică de contact vizual. Privirea în ochi încurajează
comunicarea, dar mai ales sporeşte credibilitatea sursei de comunicare. Pe de altă
parte, mesajele afective sau persuasiive fără un suport la nivelul comunicării prin ochi
nu au efecte semnificative.
Efectuarea de autodezvăluiri. Este obligatoriu ca în acest proces de creştere
a profunzimii relaţiilor să se facă dezvăluiri ale sinelui ascuns. Aceste autodezvăluiri
se potenţează reciproc, ele fiind principalul mecanism al creşterii profunzimii
relaţionale.
Declararea intenţiilor relaţionale. Este benefic ca obiectivul creşterii
profunzimii relaţionale să fie verbalizat şi transmis ca atare. La fel cum intenţia de a
stabili o relaţie este un instrument benefic în cadrul iniţierii, tot aşa este util să definim
clar şi să transmitem fără echivoc acest mesaj. Majoritatea răspunsurilor sunt de
regulă pozitive, chiar dacă subiecţii înţeleg diferit atât natura, cât şi gradul implicării
sau intimităţii. Atunci când nu ne precizăm clar acest obiectiv, cel mai probabil
interlocutorul consideră că nu dorim aşa ceva.
Sublinierea disponibilităţii de a investi timp şi energie în relaţie. O
condiţie esenţială pentru a creşte nivelul de implicare relaţională este aceea de a
sublinia disponibilitatea în acest sens, disponibilitatea de a investi timp şi energie în
respectiva relaţie. Consumul ostentativ de timp sau de energie este un factor extrem
de benefic.
ÎNTREBĂRI:
1. Care sunt caracteristicile relaţiilor interpersonale?
2. Care sunt stadiile relaţiilor interpersonale?
3. Care sunt factorii care influenţează nivelul profunzimii relaţiilor sociale?
4. Care sunt principalele nevoi care determină nevoia de a comunica?
5. În ce constă etapa / faza iniţierii unei relaţii la nivel comunicaţional?
6. Care sunt regulile de eficientizare a relaţiilor sociale în etapa de iniţiere?
7. Care sunt regulile de eficientizare a relaţiilor sociale în etapa de implicare
şi de intimitate?
8. Care sunt tipurile de mesaje nonverbale utile în dezvoltare unor relaţii
interpersonale.
9. Enumeraţi câteva greşeli tipice care sunt făcute în cadrul relaţilor
interpersonale.
Cursul 7
Managementul relaţiilor interpersonale

Deteriorarea şi criza relaţiilor sociale


Aşa cum am observat în cursul precedent, în evoluţia unei relaţii intepresonale
poate interveni o fază de deteriorare a relaţiei şi chiar şi o fază finală de disoluţie.
Trebuie spus mai întâi că această tendinţă este absolut firească, ea ţinând de
normalitatea evoluţiei interacţiunilor umane. Aşa cum am precizat, interacţiunea
socială este un construct, ea este întotdeauna “vie”, în sensul că orice interacţiune
funcţionează doar prin procesul permanent de comunicare, prin schimbul de
semnificaţii permanente dintre subiecţi. Pe de o parte acest schimb de semnificaţii
reprezintă o permanentă negociere, capabilă a susţine interacţiunile actanţilor
respectivi. Pe de altă parte trebuie să ne aducem aminte de faptul că relaţiile sociale au
întotdeauna o motivaţie, un temei funcţional, care dacă este înlăturat sau diminuat
afectează evident relaţia în cauză.
Reţinem deci că în condiţiile în care procesul de susţinere a comunicării şi
implicit a relaţiei interpersonale dintre doi actori încetează, se deteriorează şi relaţia
respectivă. Dincolo de aceste aspecte de ordin general, putem identifica o serie de
cauze specifice, care afectează negativ relaţiile interpersonale. Acestea sunt:
º Dispariţia raţiunilor iniţiale ale º Probleme generate de muncă
relaţiei º Raport neechitabil între beneficii
º Stimulare slabă şi costuri pentru cel puţin unul
º Autocunoaştere insuficientă dintre actanţi
º Scăderea atractivităţii º Angajare slabă în relaţie a cel
º Pretenţii prea mari de intimitate puţin unuia din actanţi
º Intervenţia unei a treia persoane
º Schimbări relaţionale
º Schimbări ale statusului
dominant
º Aşteptări nedefinite
º Probleme sexuale
º Probleme financiare
Sunte necesare câteva explicaţii. Dispariţia raţiunilor iniţiale ale relaţiei
reprezintă un factor bazal al deteriorării relaţiilor. Aceasta deoarece în decursul
evoluţiei indivizilor şi a relaţiilor lor este posibil ca motivele iniţiale, care au
fundamentat relaţia, să nu mai poată juca acelaş rol. O relaţie s-a putut baza spre
exemplu pe o nevoie reciprocă de sprijin într-o activitate specială, care în momentul
în care este redefinită sau se încheie, afectează relaţia celor două persoane. Factorii
stimulativi ai relaţiilor sunt importanţi în faza de început a acestora, dar în măsura în
care stimularea iniţială scade, datorită obişnuinţei, datorită apariţiei altor nevoi, sau
pur şi simplu datorită acumulării de experienţă, indicutabil scade şi rolul stimulării în
menţinerea relaţiilor.
Atunci când intervine mai general o a treia persoană, nu doar în relaţiile care au
un temei sexual, persoană care oferă un plus de interes, de atractivitate, de stimulare şi
de disponibilitate, avem din nou o condiţie îndeplinită pentru deteriorarea relaţiilor.
Autocunoaşterea insuficientă este o cauză mai complexă a deteriorării relaţiilor
interpersonale. Ea constă în faptul că ori de câte ori o persoană nu are un nivel
acceptabil al autocunoaşterii, ea are o probabilitate mare de a îşi defini deficitar
situaţiile, aşteptările, cererile, dar şi oferta pe care o face celor cu care interacţionează.
Incapacitatea de autoanaliză este un factor major de risc al relaţiilor
interpersonale. Într-un context apropiat, pretenţiile prea mari de intimitate sunt deseori
o cauză care afectează negativ relaţiile sociale. Dacă unul din cei doi actanţi ai relaţiei
are pretenţii de intimitate mai mari decât cele definite de celălalt, atunci probabilitatea
unor disfuncţii este foarte mare.
Reţinem de asemenea un alt grup de factori care sunt determinaţi de schimbările
care survin în cadrul relaţiei. Este vorba de schimbări de status, schimbări ale modului
în care este definită relaţia, schimbări ale mediului sau contextului în care se
desfăşoară interacţiunile. Nu trebuie să ne gândim doar la problemele care pot
surveni, la aspectele disfuncţionale, ci şi la reuşite, la evoluţia şi la dezvoltarea
personalităţii indivizilor. Creşterea, dezvoltarea pot să constituie la fel de bine un
temei al schimbărilor relaţionale şi implicit să afecteze negativ anumite relaţii.
În general dezvoltarea fără adaptarea la noile situaţii este un motiv central
al deteriorării relaţiilor interpersonale. Este evident că orice tip de probleme - de
ordin financiar, problemele sexuale în cadrul relaţiilor de cuplu, problemele legate de
cerinţele activităţilor profesionale etc. - sunt posibile cauze ale deteriorării relaţiilor.
Atunci când vorbim despre relaţiile de cuplu, un caz particular al relaţiilor
interpersonale, trebuie să spunem că deşi sunt un posibil factor negativ problemele de
natură sexuală sunt cu toate acestea mult mai puţin importante decât se consideră.
Cercetările desfăşurate pe acest subiect delicat au relevat spre exemplu că circa 80%
din subiecţii investigaţi într-o anchetă reprezentativă pentru cuplurile americane au
declarat că sunt fericiţi şi satisfăcuţi de viaţa de cuplu, deşi dintre aceştia 90% au
declarat că au avut probleme de ordin sexual.
Mai general poate ar trebui să reţinem că în deteriorarea relaţiilor interpersonale
rareori acţionează un singur factor. De regulă, pentru a se produce efecte negative la
nivelul relaţiilor interpersonale, este nevoie de un cumul de condiţii şi factori şi
bineînţeles un nivel scăzut al dorinţei de a păstra relaţia în cauză, cel puţin la unul
dintre cei doi actanţi relaţionali.

Managementul conflictului
Deteriorarea relaţiilor conduce în mod normal la conflict. Este vorba de o stare
de tensiune şi de raporturi contradictorii care apar în relaţia interpersonală. Există
numeroşi indicatori ce indică potenţialul conflictual al relaţiilor. În primul rând
contactul vizual scade dramatic, şi implicit cantitatea de informaţii vehiculate în
comunicarea dintre cele două persoane. Un alt indicator important îl reprezintă
creşterea distanţei la care se desfăşoară comunicarea interpersonală şi în care sunt
definite uzual relaţiile. În mod normal, scade numărul autodezvăluirilor, ca şi
ponderea tematicilor şi subiectelor de comunicare de ordin personal şi intim (chiar şi a
celor care nu privesc direct pe cei doi actanţi). În cadrul comunicării apar deasemenea
blamări reciproce, ca şi evaluări negative ale feed-back-ului. Toate aceste efecte ale
stărilor conflictuale sunt amplificate în condiţiile în care cei doi actanţi ai relaţiei au
aşteptări nedefinite de la relaţia în cauză.
Managementul relaţiilor aflate în criză presupune mai multe modalităţi de
intervenţie. Prima şi cea mai importantă este aceea de a rupe imediat relaţia. Pare
paradoxal, dar cea mai simplă rezolvare a unui conflict generat de deteriorarea unei
relaţii este aceea de a rupe relaţia. Mai precis într-o asemenea situaţie trebuie să ne
gândim înainte de toate dacă nu cumva singura soluţie nu este cumva acceptarea de
facto a disoluţiei relaţiei respective.
Tendinţa generală este aceea de a conserva relaţiile chiar şi atunci când ele se
află în criză profundă şi când este evident că ele nu mai sunt funcţionale. De regulă,
motivaţia acestei abordări nu este atât de morală pe cât încercăm să o prezentăm. Cel
mai adesea este vorba de dorinţa de a evita răspunderea pentru ruperea relaţiei, ca şi
de teama faţă de cei din mediul căruia îi aparţinem pentru comiterea gestului
respectiv. Pe de altă parte în cazul unei serii întregi de relaţii este firesc să se ajungă la
o situaţie în care este nevoie de redefinirea lor radicală, inclusiv de admiterea
dizolvării lor.
Înainte de a prezenta tehnicile cele mai importante ale managmentului
relaţiilor interpersonale aflate în criză este cazul să prezentăm câteva din modelele
disfuncţionale pe care oamenii le aplică uzual în situaţii de criză. Acestea sunt:
Redefinirea. Într-o situaţie de conflict multe persoane încearcă să îşi
redefinescă situaţia de aşa natură încât ea să fie mult mai puţin deranjantă. Dacă spre
exemplu avem anumite aşteptări de la un prieten sau o prietenă de a ne ajuta sau de a
ne face un serviciu într-o anume situaţie şi aceste aşteptări sunt infirmate, evident că
aceasta este o sursă de potenţial conflict în relaţie. Pentru a-l evita utilizăm adesea
procedeul redefinirii, considerând că de fapt nu era deloc important să fim ajutaţi, că
de fapt nu ţineam neapărat la acel serviciu, că de altfel nici nu aşteptasem un anume
comportament, eventual ne autoblamăm pentru faptul că nu ne-am făcut înţeleşi
asupra aşteptărilor pe care le aveam.
Forţa. Este evident că rezolvarea unui conflict, în fapt a formei lui de
manifestare, se poate face şi utilizând forţa, ameninţarea cu utilizarea ei, ca şi mai
general folosind violenţa simbolică. Cu ajutorul forţei se pot impune în mod cert
anumite comportamente sau după caz se pot determina blocaje de acţiune sau de
reacţie. Utilizarea sa simbolică este la fel de eficientă. Aceasta este una din strategiile
uzuale ale persoanelor care sunt supărate tot timpul şi care ţipă din senin anticipând în
special mesajele sau comportamentele care nu sunt dorite la interlocutori.
Utilizarea forţei nu rezolvă însă potenţialele disfuncţionalităţi ale relaţiei, ci
doar împiedică manifestarea lor, amânând cel mult producerea unei eventuale disoluţii
a relaţiei.
Minimalizarea. Minimalizarea presupune un proces special de redefinire în
care diversele aspecte negative percepute în comportamentul celorlalţi sunt
reconsiderate din punctul de vedere al importanţei lor pentru relaţie. “Ce dacă a uitat
că este ziua mea, este totuşi un lucru destul de puţin important”, putem gândi adesea
încercând astfel “să nu facem din ţânţar armăsar”. De cele mai multe ori însă
minimalizarea nu reprezintă o tendinţă firească de echilibru după o exagerare dictată
de o situaţie de stres, ci chiar o minimalizare a ceva ce era de fapt important pentru
noi. Minimalizarea nu face decât să acumuleze frustrări şi nemulţumiri, fără a rezolva
problemele de fond.
Blamarea unui alter. Găsirea unui ţap ispăşitor pentru problemele cu care ne
confruntăm în relaţii este un alt procedeu des întâlnit. “Gicu ar fi băiat bun dar îl
influenţează colegii de servici”, “anturajul este de vină, că altfel s-ar comporta ea sau
el”, dar şi “el este băiat bun, dar la băutură nu se poate controla”. Este evident că acest
procedeu este reconfortant aruncând responsabilitatea problemelor din cadrul relaţiei
undeva în afara ei.
Autoliniştirea prin consum nervos. Cel mai simplu exemplu este plânsul.
Dar şi diferite alte activităţi care sunt desfăşurate “terapeutic”, spre exemplu fumatul,
reprezintă astfel de strategii. Consumul nervos, eventual efortul pe care îl depunem,
face să se diminueze tensiunea generată de conflict şi din acest motiv ne putem simţi
mai bine. Dincolo de acest gen de rol “terapeutic” potenţialul conflictual al relaţiei
relaţiei rămâne însă în aceaşi parametri.
Amânarea. Este un procedeu mai degrabă feminin. Amânarea presupune
evitarea declanşării publice a stării de conflict şi acumularea nemulţumirilor sau
problemelor. Amânarea se datorează fricii şi implicit a dorinţei de a nu provoca
tensiunea în relaţii. Conflictul se va produce cel mai probabil atunci atunci când se
vor acumula suficient de multe probleme. În acel moment însă cea mai mare parte a
acestor probleme nu vor mai putea fi subiecte negociabile real.
Manipularea în vederea evitării conflictului. Strâns legat de procedeul
anterior, manipularea presupune ne-negocierea şi evitarea situaţiilor care permit
decalanşarea conflcitului. Cazul tipic este dat de situaţia în care evităm să ne întâlnim
cu o persoană, să răspundem la telefon sau să solicităm un anumit lucru pentru a nu fi
obligaţi să comunicăm şi eventual să declanşăm un conflict.
Respingerea personală. Este un alt proceedeu disfuncţional. Ea presupune
respingerea publică deschisă a celuilalt, de regulă prin sublinierea lipsei de importanţă
şi a dezinteresului faţă de acesta, ca şi faţă de relaţia în cauză. Este o strategie de
regulă masculină prin care, în condiţiile în care percepem o posibilă afecare negativă a
imaginii noastre datorate disfuncţionalităţii relaţionale, căutăm să ne demonstrăm
superioritatea şi independenţa în raport cu relaţia şi mai ales cu pierderea ei eventuală.
Trebuie să reamintim că toate aceste procedee sunt disfuncţionale în absolut
toate cazurile, deci fără nici o excepţie. Mai mult, ele sunt în diferite contexte factori
care agravează disfuncţiile relaţionale. Disfuncţionalitatea este dată la modul general
de faptul că ele nu sunt procedee de management al conflictului, ci doar procedee de
eliminare sau atenuare a efectelor comportamentale/situaţionale (publice) ale unui
conflict. Uneori se crează chiar o nouă sursă de conflict pentru că, spre exemplu,
respingerea produce evident, la rândul ei, alte tensiuni, la fel cum, un alt exemplu,
amânarea în condiţiile în care conflictul izbucneşte va presupune o tematică de
comunicare ne-negociabilă (putem să negociem relativ uşor o problemă generată de
un comportament recent, dar este foarte dificil să discutăm şi să negociem un
comportament pe care l-am avut în urmă cu opt luni, când într-o sâmbătă, pe la prânz,
nu ştiu ce anume am făcut).
Procedeele funcţionale pe care le recomandăm sunt toate centrate pe
rezolvarea conflictului, cel puţin pe înţelegerea cauzelor acestuia şi nu pe eliminarea
elementelor vizibile ale sale.
Îmbunătăţirea relaţiilor interpersonale presupune aşadar câteva reguli:
Practicarea ascultării active. Toate funcţiile ascultării active sunt benefice
pentru a optimiza comunicarea şi implicit interacţiunea dintre subiecţii actanţi în
procesul de comunicare. Evident cauza deteriorării relaţiilor poate să nu fie de natură
comunicaţională, dar optimizarea comunicării constituie, chiar şi în acest caz un
factor de optimizare.
Cultivarea capacităţii de receptare empatică a mesajelor. Este o
caracteristică a ascultării active, însă am tratat-o separat dat fiind că ea este de
maximă importanţă în cadrul procesului de management al conflictului interpersonal.
Aceasta cu atât mai mult cu cât, mai ales în faza de debut, conflictul rareori este
verbalizat. Pe de altă parte bazele conflictului funcţionează la nivel afectiv, emoţional
şi deci decriptabil la nivel exclusiv empatic.
Pozitivarea mesajelor. Într-o situaţie de criză este de preferat să nu fie
utilizate deloc negaţiile şi construcţiile verbale cu valentţe negative. Cu atât mai puţin
atunci când este vorba de mesaje care privesc direct partenerii relaţionali. Este chiar
util să fie pozitivate informaţiile, care în mod normal sunt neutre, sau non-valorice
(spre exemplu în loc de “afară este soare” se poate utiliza: “ce bine că afară este
soare!”, chiar şi atunci când acest lucru nu este important).
Pozitivarea feed back-ului. Este derivabilă din principiul anteriror.
Răspunsurile pe care le dăm interlocutorilor este util să fie pozitivate sau cel puţin să
fie neutre atunci când nu suntem de acord cu ele. Feed-back-ul pozitiv este primul pas
obligatoriu în orice negociere, iar în acelaşi timp el încurajează procesul de
comunicare.
Promovarea egalităţii în condiţiile existenţei unor diferenţe. Este benefic
să fie cultivată şi afişată o relaţie de egalitate de către cel care de fapt este considerat
prin status (cultural vorbind) superior. Egalitatea este de dorit în orice relaţie în
situaţie de criză, evident nu din partea celui care are un status cultural inferiror în
relaţie. Egalitarismul cultivat în relaţii este un factor care diminuează tesniunile şi
conflictul, cu condiţia unui management eficient. Aşa cum o să vedem într-un alt
context el poate fi şi disfuncţional atunci când nu este însoţit de un anumit regim
persuasiv în comunicare.
Creşterea proximităţii. Apropierea este un factor “natural” care poate
optimiza răspunsurile nonverbale ale interlocutorilor. Ea poate să reprezinte şi un
feed-back pozitiv, iar dacă este însoţită şi de sincronism comportamental (în condiţiile
în care nu se imită comportmentele agresive sau posturile închise) atunci acesta poate
fi un instrument extrem de important în optimizarea relaţiilor. În mod normal o
apropiere de doar câţiva centimetri în comunicare are posibilitatea de a optimiza
radical relaţiile interpersonale. Apropierea se poate realiza prin micşorarea distanţei
personale, dar şi prin manevrări ale mâinilor sau prin diferite posturi.
Raport echitabil între recompense şi costuri. Aşa cum am văzut orice relaţie
presupune anumite costuri şi evident recompense pentru cei care relaţionează. De cele
mai multe ori în cadrul unei crize nu există o repartiţie echitabilă, percepută sau reală,
între costurile şi recompensele fiecărui participant la relaţie. Acest dezechilibru, real
sau doar perceput, este întotdeauna un factor de tensiune. Din acest motiv este necesar
pe toată perioada conflictului să existe o preocupare specială pentru managementul
optim al costurilor şi recompenselor.
Alocare de recompense suplimentare pentru a reduce atractivitatea
alternativelor. Este un procedeu prin care se maximizează recompensele pentru a se
evita atracţia spre alternative relaţionale, mai ales în relaţiile de cuplu. Nu este un
procedeu real de rezolvare a conflictelor, ci mai mult un procedeu adjuvant prin care
pe perioada conflictului se diminuează tentaţia de părăsire a cadrului relaţional.
Automonitorizare. Este absolut obligatoriu, indiferent de orice procedeu am
utiliza, să ne mărim capacitatea de automonitorizare, nu doar pentru a rezolva
conflictele interpersonale, dar şi pentru a le evita de principiu.
Dincolo de aceste tehnici de management eficient, dacă încercăm să oferim
câteva principii generale, valabile în orice situaţie de criză a relaţiilor interpersonale,
ar trebui să spunem că este necesare să:
™ Luptăm loial, impunând imaginea de actori corecţi în relaţie;
™ Luptăm activ pentru relaţie, subliniind interesul în păstrarea relaţiei, dar şi
în verticalitatea opiniilor noastre;
™ Să demonstrăm şi să ne asumăm responsabilitatea, inclusiv pentru
greşelile, ca şi pentru problemele pe care le-am generat;
™ Să fim direcţi, specifici şi centraţi pe problemele reale ale relaţiei;
™ Să fim focalizaţi exclusiv pe prezent, orice discuţie despre trecut nu poate
fi negociată real, la fel cum orice presupoziţie despre viitor poate fi falsă;
™ Să utilizăm umorul pentru a reliefa ceva şi nu pentru a ironiza sau jigni;
™ Să aratăm, în orice situaţie, respect pentru celălalt, ca şi pentru toate
mesajele pe care le lansează către noi sau către terţi.

ÎNTREBĂRI:
1. Care sunt cauzele deteriorării relaţiilor interpersonale?
2. Care sunt indicatorii deteriorării relaţiilor?
3. Ce este managementul conflictului relaţional?
4. Care sunt regulile optimizării relaţiilor aflate în criză?
5. Care sunt cauzeele disoluţiei relaţiilor?
6. Care sunt strategiile greşite utilizate de oameni în mod uzual pentru a reduce
conflictul interpersonal?
7. Care sunt principiile de acţiune în managementul relaţiilor interpersonale?
8. Daţi exemple de situaţii relaţionale în criză şi de modalităţi de intervenţie în
vederea optimizării.
Cursul 8
Comunicarea în organizaţii

Ce este o organizaţie?
O organizaţie reprezintă un grup de oameni care au relaţii predefinite (de tip
formal) şi care interacţionează într-un cadru definit formal în vederea desfăşurării
unor acţiuni definite teleologic şi normativ. Membrii organizaţiilor au conştiinţa
apartenenţei la organizaţie, cunosc normele formale şi practicile cutumiare ale
acţiunilor la care participă în interiorul grupului respectiv şi îşi definesc asemănător
scopurile organizaţiei.
Organizaţia, prin urmare, are o componentă formală obligatorie, în sensul
predefinirii unui anumit tip de poziţii (statusuri), de relaţii, de tipuri de acţiuni şi de
raporturi între membri, în aceaşi măsură în care oricare membru al organizaţiei are
conştiiţa apartenenţei şi cunoaşte la un nivel acceptabil normele, şi scopurile acesteia.
Nu discutăm în termeni absoluţi despre nici una dintre aceste caracteristici. Este
evident că fiecare este prezentă într-un anumit grad. Trebuie să spunem că reunirea
acestor caracteristici într-o structură de organaizare socială este aspectul cu advărat
important. Spre exemplu, formalizarea este o caracteristică graduală a organizaţiilor,
gradul acestei formalizări diferind foarte mult între o organizaţie cum este şcoala şi o
unitate militară. Ca să nu vorbim de o asociaţie sau o fundaţie, care sunt şi ele
exemple de organizaţii. Pe de altă parte, conştientizarea normelor sau a scopurilor
poate fi şi ea graduală, având în vedere că nu întotdeauna membrii organizaţiei cunosc
toate normele şi cutumele acesteia.
Structura formală este esenţială, pentru că în absenţa ei o organizaţie nu mai
poate fi defintită astfel. Predeterminarea poziţiilor şi a relaţiilor presupune ca cel puţin
o parte din relaţiile şi acţiunile membrilor organizaţiei să fie preformulate, autonome
în raport cu actanţii sociali respectivi. Prin urmare, există o bază comunicaţională
formală la nivelul oricărei organizaţii. Pe de altă parte, trebuie să spunem că
activitatea definită în termeni de obiective la nivelul unei organizaţii se desfăşoară
întotdeauna pe baza unor schimburi de informaţii, ca şi a unor mesaje persuasive
absolut necesare pentru desfăşurarea activităţilor. Prin urmare, comunicarea
organizaţională, deşi nu se reduce doar la componenta prezentată, este o componentă
de bază a oricărei organizaţii.

Decizional şi executiv
Dacă ne raportăm la structura formală a unei organizaţii, adică la ansamblul
poziţiilor şi al relaţiilor dintre acestea, atunci vom observa cu uşurinţă că există două
tipuri de poziţii, care au fiecare un rol specific. Distingem astfel între poziţiile
decizionale şi cele de execuţie. Diferenţa este dată de natura comunicării prezente la
nivelul acestor poziţii. Decidenţii au competenţe şi permisivităţi de comunicare
persuasivă, în timp ce executanţii pot doar recepta mesaje persuasive, ei emiţând cu
predilecţie informaţii, deci mesaje cognitive. Decidenţii, indiferent de poziţia
ierarhică, au un ascendent comunicaţional persuasiv asupra celor din sfera executivă.
Cele două sfere, decizională şi executivă, presupun o ordonare ierarhică a
organizaţiei datorită ascendenţei în organizare pe care o are comunicarea persuasivă.
Cu alte cuvinte, tocmai pentru că orice formă de organizare socială presupune un plan
persuasiv al comunicării, şi implicit norme (produse la rândul lor prin funcţionarea
comunicării persuasive), este necesar ca orice organizaţie să aibă o structură ierarhică,
care face distincţia între diferite poziţii ale membrilor, poziţii diferenţiate strict
comunicaţional, şi potenţial persuasiv. Având în vedere faptul că, de regulă,
competenţele decizionale şi executive sunt prezente la majoritatea membrilor
organizaţiei, dar în concentrări diferite, ca şi faptul că, în mod normal, sfera
decizională este mai mică decât cea executivă, atunci putem spune că forma tipică a
organizaţiei este de tip piramidal, având la bază poziţiile executive, iar către vârf
poziţiile cu grade tot mai ridicate de competenţă decizională. Evident vorbim de un
model ideal al formei unei organizaţii.
Dacă luăm în calcul câţiva parametri specifici, putem să producem mai multe
modele ale organizaţiilor. Spre exemplu, putem avea organizaţii “aplatizate”, cu
ierarhii de mică amplitudine, cu puţine nivele, organizaţii cu arie bazală mică,
organizaţii care au o sferă executivă restrânsă şi unde nu există o diferenţiere
semnificativă ca pondere între sfera executivă şi cea decizională şi, evident, putem
identifica multe alte modele, aşa cum se observă în fig 8.1
Fig 8.1Tipuri de organizaţii

Organizaţie piramidală standard Organizţie cu bază Organizaţie aplatizată Organizaţie bicefală


executivă resrânsă

Organigrame şi sociograme
Orice poziţie formală este definită inclusiv din perspectiva rolurilor
comunicaţionale pe care trebuie să le îndeplinească ocupanţii respectivi. În afara
componentei comunicaţionale, ocupanţii acestor poziţii trebuie să mai performeze,
firesc, şi alte acţiuni definite formal. Cu toate acestea, persoanele care deţin poziţii
formale au întotdeuana o anumită libertate în performarea rolurilor lor, ca şi în
posibilitatea de a întreprinde şi alte acţiuni sau de a performa şi alte roluri
comunicaţionale. Există, deci, în orice organizaţie o componentă non-formală, atât
acţională, cât şi comunicaţională. Ponderea dintre structura formală şi cea informală
reprezintă un element cheie în definirea naturii unei organizaţii.
Structura formală a organizaţiei, în care sunt definite poziţiile formale şi
atribuţiile lor, poartă numele de organigramă. Organigrama reprezintă modelul
formal al unei organizaţii, structura relaţională şi acţională a acesteia. La nivelul
organigramei sunt definite competenţele, cerinţele şi permisivităţile fiecărui ocupant
al poziţiilor formale.
În orice organizaţie există însă şi relaţii care sunt indepedente de structura
formală, relaţii produse de interacţiunile permanente dintre membri, relaţii care din
acest motiv sunt dependente de aceştia. Totalitatea relaţiilor informale dintr-o
organizaţie poartă numele de sociogramă. Sociograma ne prezintă modelul relaţional
“real” al grupului de oameni, care aparţin unei organizaţii, raporturile lor reale de
putere şi decizie, natura şi modul în care aceştia comunică şi acţionează în afara
cadrelor formale.
Comunicarea persuasivă nu reprezintă într-o organizaţie un monopol al
poziţiilor formale. La nivelul comunicării informale şi, implicit, al relaţiilor
neformalizate este posibil să existe persoane care să comunice persuasiv şi ale căror
mesaje să fie validate astfel. Atunci când este vorba de ocupantul unei poziţii formale,
puterea acestuia de a influenţa prin mesaje persuasive comportamentele şi acţiunile
altora poartă numele de autoritate. Atunci când comunicarea persuasivă aparţine unei
persoane ce nu ocupă o poziţie care să le confere roluri comunicaţionale de acest tip,
spunem că persoana respectivă deţine puterea de a influenţa.
Autoritatea şi influenţa reprezintă două caracteristici esenţiale ale
organizaţiilor. Ambele concepte sunt utilizabile în analiza structurii organizaţiilor.
Distingem astfel între două tipuri de structuri, de autoritate şi de influenţă. Structura
de autoritate este formată din structura poziţiilor formale, care au roluri
predeterminate de comunicare persuasivă. Structura de influenţă reprezintă o reţea de
persoane care au roluri comunicaţionale persuasive în organizaţie.
Între autoritate şi influenţă există o mare diferenţă. Autoritatea este definită
formal şi aparţine poziţiei formale şi nu ocupantului acesteia. Cu alte cuvinte,
contează definiţia formală a acestei poziţii şi nimic mai mult. De regulă, autoritatea
este precis delimitată la anumite categorii de mesaje, de canale şi chiar de receptori
posibili. Din acest motiv disfuncţiile structurii de autoritate pot fi relativ mari pentru
că aceasta nu poate funcţiona decât în strânsă legătură cu natura şi tipul formalizării
existente la nivelul organizaţiei. Influenţa, spre deosebire de autoritate, se referă la
abilităţile personale ale unui membru al organizaţiei, care poate sau nu să ocupe o
poziţie formală de autoritate. Acesta are real capacitatea de a comunica persuaiv şi
există real subiecţi care îi validează acest tip de mesaje.
S-ar putea spune că este de dorit ca structura de autoritate să se suprapună
structurii de influenţă, adică cei care deţin autoritate să deţină şi influenţă. În orice
caz, cei care deţin influenţă şi nu au o poziţie formală care să le confere roluri
decizionale sunt în mod “natural” factori de bruiaj în organizaţie, tocmai pentru că pot
interveni în circuitul comunicaţional al organizaţiei perturbând prin puterea pe care o
au circulaţia mesajelor şi cursurile acţiunilor.
Dacă revenim la raportul dintre autoritate şi influenţă, trebuie să spunem că
suprapunerea acestor structuri este extrem de rar întâlnită, fiind mai mult o situaţie
teoretică. Aceasta pentru că între autoritate şi influenţă există şi un gen de
contradicţie. Contradicţia se referă la faptul că sfera influenţei nu este limitativă,
precum cea a autorităţii. Altfel spus, dacă cineva deţine puterea de a influenţa, îşi va
exercită influenţa într-o sferă mai mare de interes decât cea definită formal de
autoritate. Acesta este cazul liderilor, care sunt respectaţi, care au influenţă, dar care
şi-o exercită mult dincolo de cadrul formalizat al organizaţiei. Pe de altă parte, dacă
structura formală a organizaţiei funcţionează corect, atunci nici nu prea este nevoie de
influenţă. Aceasta este însă extrem de preţioasă în cazul structurilor slab formalizate,
acolo unde autoritatea nu este suficientă.
Toate aceste aspecte sunt relevante în analiză, în primul rând în perspectivă
metodologică. Din datele prezentate reiese că orice analiză asupra unei organizaţii se
poate face la două nivele, unul formal, definit de structura de autoritate, şi altul
informal, definit de structura de influenţă. Ambele structuri sunt importante pentru
buna funcţionare a organizaţiei, ambele pot fi un factor negativ în mecansimul
organizaţional.
Analiza organigramei este relativ facilă, în primul rând pentru că ea de regulă
există ca atare, sub forma cel puţin a fişelor de post. Pentru a cerceta relaţiile
informale, ca şi structura de influenţă a organizaţiei este necesar să desfăşurăm
investigaţii mult mai complexe. Dintre acestea, cea mai uzitată şi, probabil, cea mai
performantă a fost dezvoltată de Jacob Moreno şi poartă numele de sociometrie.

Sociometria.
Sociometria este o metodă de cercetare a relaţiilor dintre oamenii care apraţin
unei structuri de tip grupal. Ea reprezintă o metodă cantitativă de măsurare a
intensităţii relaţiilor dintr-un grup, a relaţiilor, a simpatiilor, ca şi a gradului de
cunoaştere a relaţiilor interpersonale existente la nivelul grupului. Principiul
metodologic de construcţie presupune utilizarea unui chestionar, aplicat tuturor
membrilor unei structuri grupale, chestionar standardizat şi ne-anonim. Itemii acestuia
sunt focalizaţi pe câteva categorii de probleme:
™ Preferinţele subiecţilor faţă de ceilalţi membri pe dimensiunea profesională
(de sarcină)
™ Preferinţele subiecţilor faţă de ceilaţi membri pe dimensiunea socio-
afectivă
™ Antipatiile subiecţilor în raport cu dimensiunea profesională (de sarcină)
™ Antipatiile subiecţilor în raport cu dimensiunea socio-afectivă
™ Percepţia propriei poziţii în structura profesională şi cea socio-afectivă
™ Percepţia poziţiei unor terţi în raport cu grupul.

Analiza este relativ simplă. Datele sunt centralizate într-o matrice


sociometrică, care cumulează simpatiile şi antipatiile pentru fiecare subiect, pe
dimensiunea de sarcină şi cea socio afectivă, ca şi percepţiile fiecărui indivind asupra
properiei poziţii în structura grupală respectivă. Raportând numărul total de aprecieri
al unei persoane x din grup la numărul total de aprecieri posibil (în funcţie de numărul
itemilor la care putea fi teoretic nominalizată o persoană), putem calcula coeficientul
de apreciere în grup. La fel, putem calcula vizibilitatea, dacă în calculul anteriror nu
facem distincţie între preferinţe şi antipatii.
În afara acestor calcule, care ne pot preciza exact poziţia cuiva în structura
grupală respectivă, mai putem construi şi un graf sociometric, adică o schemă care
prezintă grafic relaţiile dintre membrii respectivului grup sau organizaţii. Pentru
detalii puteţi consulta asupra acestui subiect exemplul dezvoltat în cadrul cursului
aplicativ din final.
Testul sociometric este un instrument eficient în anliza relaţiilor informale
existente în organizaţie, iar dacă este calibrat pe aspecte comunicaţionale el ne poate
furniza informaţii relavante despre modul în care funcţionează comunicarea la nivelul
relaţiilor informale într-o organizaţie.

Tipologia şi analiza reţelelor de comunicare.


Reţelele de comunicare au început să fie studiate în anii `50 în Statele Unite,
iniţial doar în contexte experimentale. Reţeaua de comunicare reprezintă o structură
de reglementare a comunicării la nivelul unui grup formal. Reţeaua este caraterizată
întotdeauna de câţiva parametri:
™ Numărul de membri ai reţelei (numărul de persoane care au calitatea de
emiţător/receptor şi care reprezintă nodurile de comunicare ale reţelei).
™ Numărul de restricţii de comunicare (sau al gradelor de liberatate de
comunicare pe care le au membri reţelei). Numărul de restricţii este
calculat în funcţie de interdicţiile de comunicare calculate în fiecare nod de
comunicare.
™ Numărul de noduri de ieşire din reţea. Se referă la numărul membrilor care
au posibilitatea de a comunica cu exteriorul reţelei. Numărul de ieşiri
defineşte autonomia sau închiderea reţelei.
™ Numărul de noduri cu competneţe persuasive defineşte structura
persuasivă sau decizională a reţelei. Evident, contează atât tipul de
comunicare, cât şi traiectoriile posibile de tip persuasiv.
™ Centrarea reţelei. Se referă la existenţa, sau nu, a unui nod central de
comunicare în reţea.
În funcţie de numărul de restricţii şi de numărul de membri este posibil să
definim anumite forme de reţele. Putem vorbi de reţea tip “roată”, tip “Y”, “lanţ”,
“cerc barat” etc. În figura 8.2 există câteva asemenea tipuri de reţele, definite pentru
cinci noduri de comunicare.

Figura 8.2 Tipuri de reţele de comunicare

a d c b c c
c b d c d e b d b d
b e a e a a a e
Roată Lanţ Y Cerc Cerc dublu barat

După cum se observă, pentru fiecare formă de reţea există prestabilite anumite
restricţii de comunicare. Numărul teroretic al gradelor de liberate în reţea, definit ca
numărul maxim de traiectorii de comunicare pentru oricare membru, pentru cazul
reţelei de cinci noduri, este de patru.
Gr.libmax = N-1, unde N este numărul de noduri în reţea.
Gradele de liberate se pot calcula pentru fiecare nod ca fiind date de numărul
de traiectorii permise de comunicare.

Numarul de restricţii pentru fiecare nod este dat de diferenţa dintre gradul de
liberate maxim al reţelei şi numărul de traiectorii reale pentru acel nod de reţea.
R(i) = Gr.lib - (Tp(i))

Spre exemplu, în primul tip, reţeaua tip “roată”, cele cinci noduri de
comunicare au un număr diferit de restricţii. Observăm că nodul “a” are posibilitatea
de a comunica doar cu “c”, la fel şi celeleate noduri cu excepţia lui “c”, care poate
comunica cu toate celelate noduri. Rezultă deci că “c” are un număr maxim de grade
de liberate, adică 4, sau, altfel spus, nu are nici o restricţie de comunicare. (4-4 = 0).
Celelalte noduri au acelaşi număr de restricţii de comunicare, având doar o singură
traiectorie de comunicare posibilă, adică 3 (4-1 = 3).
Dacă adunăm restricţiile de comunicare de la nivelul fiecărui nod din reţea
obţinem gradul restricţiilor din reţea:

R(reţea)= Σ R(i)

Dacă facem calculele, rezultă că pentru cele cinci tipuri descrise avem
următoarele valori:

Roată Lanţ Y Cerc Cerc dublu barat

R(i) 3+3+3+3+0 3+2+2+2+3 3+3+1+2+3 2+2+2+2+2 2+1+2+2+1


R(reţea) 12 12 12 10 8

După cum se observă, numărul de restricţii poate fi acelaşi pentru forme


diferite de reţea. Pe de altă parte, distribuţia restricţiilor poate fi perfect echilibrată şi
spunem atunci că avem o reţea perfect descentralizată, ca în exemplul patru (reţeaua
cerc), dar putem avea şi reţele centralizate, în care există o poziţie centrală care are
acces comunicaţional superior faţă de ceilalţi, sau chiar total, ca în primul exemplu al
reţelei tip roată. Pe de altă parte, putem defini numărul maxim de restricţii al unei
reţele, număr dependent de numărul nodurilor, după formula:

Rmax = N(N-2) + I
unde N este numărul nodurilor din reţea, iar I este numărul de noduri de ieşire
din reţea (noduri care nu pot transmite informaţii decât în afara reţelei)
Numărul maxim, teoretic, de restricţii este dat de situaţia limită în care fiecare
nod poate comunica doar cu un alt nod. (Este vorba în mod obligatoiu de o
comunicare direcţionată, ca în ultimul exemplu al cincilea - cerc dublu barat, unde
săgeţile indicau faptul că informaţia putea fi transmisă de la b la d şi de la c la e, dar
nu şi invers.

Figura 8.3 Reţea lineară, orientată cu un număr maxim de restricţii pentru


N=4

a b c d
După cum observăm în acest exemplu, fiecare nod poate comunica doar cu un
alt nod, iar dacă reţeaua este deschisă, ca în exemplul nostru, avem chiar un subiect
care nu poate decât recepta mesaje din interiorul reţelei, putând eventual transmite
doar în afară.
Aceste exemple sunt desigur teoretice şi oarecum analitice, tocmai pentru a
putea reliefa caracteristicile anumitor tipuri de reţele. În ultimul exemplu avem de fapt
o situaţie greu de surprins în realitate, pentru că reţelele orientate sau direcţionate sunt
relativ rare, fiind reţele în care comunicarea funcţionează doar într-o singură direcţie.
Dincolo de descrierea succintă pe care am realizat-o este cazul în acest
moment să prezentăm implicaţiile funcţionale ale aspectelor prezentate. Vom sintetiza
această problematică în câteva puncte de interes:
a. Numărul de restricţii optimizează comunicarea. Vom începe cu o
afirmaţie care sfidează cunoaştrea comună. Numărul mare de grade de
libertate, sau, altfel spus, numărul mic de restricţii scad funcţionalitatea
reţelelor. Deşi în mod uzual ne gândim că mai multă libertate în
comunicare creşte eficienţa activităţilor, cercetările experimentale arată,
dimpotrivă, că un număr mare de restricţii sunt în măsură să optimizeze
procesul de comunicare. Restricţiile acţionează ca un factor de
raţionalizare a procesului şi au şansa de a reduce durata procesului de
comunicare internă. Nu luăm în calcul o relaţie direct proporţională, pentru
că eficienţa comunicării depinde şi de numărul de noduri şi de forma
reţelei.
b. Lungimea reţelei implică creşterea timpului de comunicare. Este
evident că dimensiunile reţelelor au implicaţii directe asupra numărului de
traiectorii şi procese de comunicare posibile în interiorul reţelei. Aşa cum
observăm din formulele prezentate, rezultă ca atunci când numărul
nodurilor creşte linear, numărul de traiectorii creşte în progresie, caz în
care implicaţiile asupra procesului de comunicare sunt semnificative. Dacă
unor grupuri organizate în reţele li se dă să rezolve o anumită sarcină5,
timpul mediu de rezolvare poate să crească cu până la 100% în condiţiile
în care trecem de la echipe de 5 membri la echipe de 6.

5
Vezi exemplul de la lecţiile aplicative.
c. Centralizarea eficientizează comunicarea, dar creşte riscul de colaps.
Randamentul reţelelor creşte dramatic dacă există noduri centrale care pot
raţionaliza şi dirija fluxul de informaţii. Centralizarea este un factor de
organizare. Eficienţa reţelelor centralizate depinde însă în mod hotărâtor
de competenţa comunicaţională (dar şi profesională) a nodului central.
Dacă nodul central are abilităţi scăzute sau are probleme de comunicare,
atunci eficienţa reţelei respective poate să scadă la zero.
d. Problematica reţelelor orientate. Reţelele orientate sunt de regulă fie
reţele de decizie, fie reţele informaţionale în care se distribuie informaţia la
anumite noduri colectoare, fără a exista posibilitatea transmisiilor inverse.
În cazul reţelelor decizionale este vorba de structurile de decizie care
transmit mesaje persuasive după un algoritm prestabilit în baza unor
informaţii care provin din afara reţelelor. Eficienţa acestor strucuri, dat
fiind numărul mare de restricţii, este şi ea mare. Evident, dacă nu există
totuşi reţele sepaprate de feed-back este posibil să apară disfuncţionalităţi
marcante.
e. Numărul de ieşiri şi calitatea prelucrării informaţiei. Numărul de ieşiri
al reţelei este şi el important. În mod natural o reţea are un număr mic de
ieşiri. Reţelele cu ieşiri multiple ridică potenţial probleme deoarece
informaţiile care ies din sistem pot să se refere la acelaşi subiect dar să fie
diferite, în funcţie de traiectoriile şi procesele de prelucrare interne. O
reţea care oferă prin mai multe noduri acelaşi tip de informaţii consituie un
factor major de blocaj instituţional. În practică, o informaţie incompletă
sau cu distorsiuni este mai bună acţional decât mai multe informaţii
inconsistente între ele. Calitatea informaţiilor care ies din sistem depinde
de calitatea nodurilor de ieşire, ca şi de traiectoriile pe care informaţia le-a
avut în interiorul reţelei.
f. Tipologia intrărilor în reţea. Evident că informaţia poate să şi intre într-o
reţea prin anumite noduri. Numărul de intrări trebuie şi el prestabilit. De
regulă optimul este dat tot de un număr cât mai mic de noduri de intrare.
Trebuie să spunem însă că informaţia poate fi şi internă, atunci când ea
este furnizată pe baza experienţei (resurselor interne) diferitelor noduri de
comunicare. La nivelul unei reţele, inclusiv informaţia internă, trebuie
reglementată.
Organizaţia ca reţea de comunicare
În vederea analizei, orice organizaţie poate fi privită ca un sistem de reţele
interconectate, reţele care au două funcţii definitorii. Pe de o parte, este vorba de o
funcţie comunicaţională, reţelele având sarcina de a reglementa întregul proces
comunicaţional intern al organizaţiei, iar pe de altă parte există o funcţie acţională,
activităţile organizaţiei fiind susţinute după logica relaţională a unor reţele. În analiza
noastră suntem interesaţi doar de funcţia comunicaţională.
Comunicarea în reţea nu se referă însă doar la tranmiterea unor mesaje, ci şi la
prelucrarea informaţiilor, prelucrare care poate avea loc la nivelul oricărui nod de
comunicare. Prelucrarea presupune atât abilităţi de comunicare, cât şi abilităţi
profesionale, legate de natura activităţilor din organizaţie.
Trebuie să spunem şi că o organizaţie perfect formalizată reprezintă o reţea în
care comunicarea profesională, ca şi relaţiile implicite, sunt condiţionate şi
funcţionează exclusiv în reţea. Reţelele nu sunt neapărat eficiente din acest motiv.
Eficienţa este condiţionată, aşa cum am arătat, de caracteristicile reţelelor, ca şi de
abilităţile fiecărui nod de reţea.
Dacă dorim să ilustrăm modul în care poate fi utilizată analiza de reţea la
nivelul unei organizaţii, atunci vom reveni la punctele de analiză prezentate în
paragraful precedent şi le vom aplica pe modelul concret al unor organizaţii.
Numărul de restricţii optimizează comunicarea. Unul din motivele majore
pentru care o organizaţie nu este eficientă este acela că ea se bazează pe reţele cu un
număr mic de restricţii de comunicare. Tendinţa naturală a comunicării în grupruri
este aceea de a nu avea restricţii de comunicare (sau de a avea un număr foarte mic),
de unde o presiune informală spre nerespectarea restricţiilor atunci când acestea sunt
definite. Este posibil însă ca anumite activităţi într-o organizaţie să fie definite ca
atare pe baza unor reţele înalt permisive. Dealtfel, tendinţa membrilor6 într-o reţea
este aceea de a maximiza egalitatea şi de a împărţi sarcinile în comun, adică cu alte
cuvinte de a reduce restricţiile de comunicare şi de acţiune. Deviza este de regulă “Ne
descurcăm noi între noi”. Această tendinţă face ca eficienţa activităţilor să scadă
dramatic. Responsabilizarea individuală şi administrarea de sancţiuni este singura
metodă de eliminare a unor asemenea tendinţe.

6
Mai ales când este vorba de organizaţii birocratice.
Lungimea reţelei implică creşterea timpului de comunicare. Reţelele de
dimensiuni mari au eficienţă redusă, timpul de comunicare şi timpul de execuţie
crescând în progresie chiar dacă creştrea reţelei este lineară. Modelul clasic de
organizaţie birocratică, de tip public, care s-a supradimensionat atât ca număr de
reţele, cât şi ca dimensiuni ale acestora, face ca activitatea unor oameni tot mai
numeroşi să fie tot mai ineficientă. Acesta este motivul pentru care reducerea
semnificativă de personal nu are niciodată acoperire reală în pierderea volumului de
activităţi (Legea lui Parkinson). Până la un punct, procesul este opus, reducerea
lungimii reţelelor crescând randamentul şi volumul de activitate. De altfel, reţelele
mari tind să se autosegmenteze în mod natural, prin excluderea sau separarea unor
secvenţe (părţi). Pe de altă parte, trebuie să ţinem cont că la fiecare nod de
comunicare informaţia este procesată existând o pierdere de informaţie, care este
dependentă de mărimea reţelei.
Centralizarea eficientizează comunicarea, dar creşte riscul de colaps.
Nodul central are capacitatea de a dirija traficul informaţiilor şi al deciziilor,
raţionalizând procesul. Nodul central are o imagine asupra reţelei, care îl face capabil
să intervină în direcţia optimizării comunicării şi activităţilor. Soluţiile optime sunt
mult mai vizibile şi, în general, resursele de cunoaştere şi de compentenţă sunt mult
mai eficient exploatate. Riscul colapsului este mai mare pentru că abilităţile nodului
central devin o componentă de bază a funcţionării reţelei. Dacă nodul central nu este
competent să rezolve o sarcină, sau are probleme de comunicare, atunci el poate să
distorsioneze activitatea cu implicaţii majore pentru reţea. Reţelele descentralizate au
posibilitatea să izoleze persoanele incompetente (sau care nu doresc să se implice) în
mod natural, prin segregare (izolare) fără pierderi semnificative la nivelul eficienţei.
Ba uneori ele pot deveni mai eficiente pentru că se transformă în reţele mai mici.
Problematica reţelelor orientate. Nu sunt tipuri de reţele cu care ne întâlnim
frecvent, datorită naturii lor speciale,existând doar în unele tipuri de organizaţii. Dacă
conducerea unei instiuţii transmite mesaje persuasive în sens de ordine unor sublaterni
şi nu are sistem de feed-back, există posibilitatea ca mesajele să fie unidirecţionale şi
să nu mai existe posibilitatea accesării inverse a reţelelor. Organizaţiile militare oferă
uzual asemenea tipuri de exemple de reţele. În anumite condiţii un ofiţer superior
poate transmite ordine fără a fi obligat să primească informaţii pe traiectorie inversă.
Oricum, informaţiile pe traiectorie inversă sunt accesate doar dacă ofiţerul superior
permite acest lucru, deci dreptul de transmisie aparţine integral ofiţerului superior.
Controlul comunicării în reţea este maxim, indiscutabil, şi din acest motiv acestea
sunt modele de reţele de decizie destul de eficiente. Absenţa feed-back-ului ridică însă
probleme. O modalitate de eficientizare este aceea a construirii de reţele speciale de
feed-back, reţele care utilizează alte noduri de comunicare, dar care au acces la
informaţii.
Numărul de ieşiri şi de intrări în reţea; calitatea prelucrării informaţiei.
Implicaţiile sunt multiple pentru funcţionarea unei organizaţii. Tendinţa care se
manifestă în organizaţii este aceea de a nu avea definite capetele de reţea sau, altfel
spus, nodurile de intrare şi de ieşire. La fel, adesea nu sunt definite exact tipurile de
prelucrări posibile la nivelul fiecărui nod, ceea ce face ca anumite tipuri de prelucrări
să fie făcute conjunctural de diferite persoane. Într-o asemenea organizaţie, tendinţa
este aceea că oricare dintre membrii organizaţiei să transmită în afară informaţii,
prelucrate integral sau parţial. Din acest motiv organizaţiile moderne definesc clar
responsabilităţile nodurilor de reţea, dar mai ales definesc la fel de precis nodurile de
reţea care sunt şi noduri de ieşire din organizaţie. Profesionalizarea comunicării din
organizaţii a făcut chiar să apară reţele separate în organizaţie, care au tocmai funcţia
de a procesa informaţia care iese din organizaţie. Numărul mare de ieşiri din reţea
blochează deciziile, aşa cum am arătat, dar pe de altă parte ridică şi probleme din
punctul de vedere al securizării informaţiilor.
Numărul de intrări este un alt factor important în definirea regimului de
funcţionare al organizaţiei. Există şi în acest caz o tendinţă naturală a utilizării
informaţiilor şi abilităţilor de prelucare a informaţilor ale tuturor membrilor reţelei,
conform principiului că “orice informaţie este utilă”. De regulă acesta este un motiv
major al disfuncţionalităţilor în organizaţii, tocmai pentru că apare la nivelul reţelelor
o cantitate mare de informaţii care nu sunt validate, care circulă fără un regim special,
dar mai ales care nu mai pot fi atribuite după mai multe procese de comunicare unei
anumite surse, aparând treptat tendinţa de a le considera valide în afara unei verificări.
În acest mod apar multe din cutumele organizaţionale, din informaţiile distorsionate
care se impun şi devin parte a tezaurului informaţional al organizaţiei, fără ca ele să
fie neapărat valide.

ÎNTREBĂRI:
1. Cum poate fi definită o organizaţie?
2. La ce se referă sfera decizonală şi cea executivă a unei organizaţii?
3. Care sunt principalele tipuri de organizaţii?
4. Ce este o organigramă?
5. Ce este o sociogramă?
6. Ce diferenţă este între autoritate şi influenţă?
7. Ce este şi cum se construieşte un test sociometric?
8. Ce putem studia cu un test sociometric?
9. Ce este o reţea de comunicare?
10. Care sunt principalele tipuri de reţele de comunicare?
11. Care sunt caracteristicile principale ale reţelelor?
12. Cum poate fi analizată o organizaţie cu ajutorul analizei de reţea?
13. Exemplificaţi problemele tipice ale unei organizaţii concrete prin analiza
de reţea.
14. Prezentaţi câteva procedee de eficientizare a unei organizaţii din
perspectiva analizei de reţea.
Cursul 9

Managementul comunicării eficiente în structurile organizaţionale

Tipologia organizaţiilor.
În cadrul cursului anterior am vorbit despre organizaţii definindu-le la modul
general, distingând doar între organizaţiile mai mult sau mai puţin formalizate. Există
însă o multitudine de tipuri de organizaţii. În cadrul altor discipline, toate aceste tipuri
de organizaţii vor fi studiate în mod detaliat. În acest curs este necesar totuşi să
prezentăm succint problematica organizaţiilor şi a managementului lor.
Abordarea ştiinţifică Apărută la începutul secolului trecut, acest gen de
paradigmă de analiză a managementului organizaţiilor, a plecat de la ideea analizei
ştiinţifice a activităţilor productive în scopul raţionalizării şi eficientizării proceselor
decizionale şi de execuţie. Frederick W. Taylor poate fi considerat un întemeietor al
acestei abordări, care indiscutabil a marcat un moment deosebit în istoria dezvoltării
organizaţiilor în secolul XX. Abordarea ştiinţifică este centrată pe analiza raţională,
funcţională şi chiar tehnică a proceselor productive şi organizarea sau reorganizarea
acestora pe baza simplificării, standardizării şi mai ales a conexiunilor lor funcţionale.
În cadrul acestei abordări oamenii sunt cu totul secundari, ei sunt definiţi mai degrabă
ca “fişe” de post sau de atribuţii, relaţiile dinte ei fiind definite exclusiv formal.
Abordarea ştiinţifică propune un model de management foarte performant,
care încearcă prin definiţie să elimine toate aspectele de tip informal, în general
necuantificabile în modelul formal pe care îl propune.
Abordarea relaţiilor umane Această abordare a reprezentat în primul rând o
reacţie faţă de tendinţa ştiinţificizării presupusă de paradigma anterioară. Ideea de
bază este aceea că organizaţiile sunt conduse şi funcţionează doar cu ajutorul
oamenilor, iar aceştia nu pot fi priviţi doar ca simple componente “tehnice” ale
organizaţiilor, natura relaţiilor sociale influenţând direct activitatea acestora. Punctul
de plecare l-a constituit principiul “un muncitor fericit este un muncitor productiv”.
Managementul specific acestei orientări se vrea unul creativ, deschis către interesele
şi problemele membrilor organizaţiei, cu accente şi funcţii participative semnificative
în funcţionarea sa.
În cadrul acestei paradigme centralizarea este serios limitată, interesul fiind
acela al flexibilizării mecanismelor decizionale din organizaţie. În fine, această
abordare nu numai că recunoaşte, dar ia în calcul factorul informal prezent în
structurile organizaţionale.
Abordarea culturală. O altă abordare semnificativă aparţinând tot secolului
trecut este aceea a culturii organizaţionale. Ideea de bază fiind aceea că orice
organizaţie, ca şi orice tip de management pot să funcţioneze doar în baza unei
anumite culturi produsă la nivelul organizaţiei. Cultura organizaţională ţine de
istoricul firmei, de capitalul uman şi social al acesteia, ca şi de tipul de management
existent. Managementul pune deci accentul în această abordare atât pe valorificarea
potenţialului cultural al organizaţiei, cât şi pe producerea unei culturi organizaţionale
performante. Organizaţiile funcţionează diferit dacă au culturi organizaţionale diferite,
iar un management eficient este cel care pune în relief background-ul cultural
existent, produce şi valorifică capitalul simbolic.
Evident, oricare dintre abordările prezentate aici succint, alături de altele,
constituie doar un posibil model de analiză a managementului organizaţional. Fiecare
din abordări este limitativă, dar şi creativă deopotrivă, putând fi valorificată pentru
diverse aspecte în managementului organizaţiilor.
În practică un management eficient asumă de regulă principii utile sau
valorificabile din orice paradigmă. Prezentăm spre exemplu cele opt caracteristici ale
companiilor performante propuse de Thomas Peters şi Robert Waterman:
1. Orientarea către acţiune;
2. Apropiere de client;
3. Încurajarea liderilor autonomi şi întreprinzători;
4. Dobândirea productivităţii prin oameni;
5. Încurajarea managementului performant şi contactul direct al factorilor decizionali
cu realitatea;
6. Sprijin total doar pentru ceea ce cunosc;
7. Structuri organizaţionale simple, înclinate spre vârf;
8. Decentralizarea a tot ce este neimportant şi centralizarea a ceea ce este important.
Definirea şi tipologia rolurilor comunicaţionale.
Indiferent de paradigma pe care o luăm ca referinţă, este cert că orice
organizaţie poate fi analizată pornind de la “atomii” săi constitutivi, adică membrii
organizaţiei. Fiecare poziţie ocupată sau nu de un individ este definită în mod normal
din două puncte de vedere. Pe de o parte este vorba de responsabilităţile profesionale,
executive sau decizionale, iar pe de altă parte este vorba de responsabilităţile în cadrul
procesului de comunicare internă.
Din punct de vedere comunicaţional, distingem în primul rând între cei care au
definite precumpănitor roluri comunicaţionale persuasive, de regulă decidenţi în
sistem şi cei care au roluri precumpănitor cognitive. Definirea rolurilor nu se referă
însă doar la acest aspect. La nivelul organizaţiilor sunt definite uzual şi traiectoriile ca
şi sistemele de filtrare şi de control al informaţiilor.
În mod normal fiecărei persoane în organizaţie îi sunt definite anumite roluri
de comunicare, roluri care presupun tipurile de mesaje posibil a fi emise sau receptate,
tipurile de trasee şi de canale de comunicare care pot fi utilizate, un anumit tip de
limbaj, ca şi de mijloace de comunicare accesibile pentru diverse situaţii.
Structura comunicaţională a unei organizaţii nu trebuie privită însă doar la
nivel bazal. Organizaţia este compusă firesc din membri, dar aceştia se pot grupa în
structuri grupale de tipul serviciilor, birourilor sau departamentelor. Aceste structuri
au la rândul lor definite sarcini şi trasee de comunicare, ca şi modalităţi de stocare,
producere şi prelucrare a informaţiilor.
Din tot ceea ce am prezentat până în acest moment rezultă cel puţin un aspect
care trebuie să ne atragă atenţia. Acesta este legat de problema legitimităţii
comunicaţionale a unui membru sau a unei structuri din organizaţie. Cu alte cuvinte
cine are dreptul şi de ce, să emită decizii sau să transmită informaţii? Legitimitatea
este conferită în principal de autoritatea poziţiei ocupate. Autoritatea poziţiilor din
organizaţie se concretizează inclusiv în competenţele de comunicare şi de decizie pe
care respectivul individ le are. Autoritatea este definită însă relaţional, adică doar pe
anumite trasee şi faţă de anumiţi membri sau structuri interne. De altfel una din
problemele majore ale organizaţiilor este aceea a absenţei unor definiţii clare a
competenţelor de comunicare ale membrilor sau ale diferitelor structuri interne,
nefiind astfel precizat în mod clar cine are competenţa de a transmite, dar mai ales
cui, diferite tipuri de informaţii.
Un alt aspect disfuncţional, care se poate întâlni frecvent este dat de tendinţa
diferitelor poziţii de a-şi defini rolurile comunicaţionale nu relaţional, ci constitutiv.
Cu alte cuvinte, uneori membri, care ocupă anumite poziţii ierarhice, se raportează la
competenţele şi autoritatea lor de comunicare obligatoriu definită pe anumite trasee
sau relaţii ca la o autoritate constitutivă, trans-relaţională. Un asemenea manager tinde
să îşi manifeste autoritatea, atât faţă de subordonaţii săi direcţi, cât şi faţă de alte
persoane cu care în mod normal nu are de ce să intre în contact direct. Acest fenomen
de extindere a competenţelor de comunicare dincolo de relaţiile prestabilite este unul
din motivele pentru care managementul poate fi neperformant.
Dacă ne întoarcem la definiţiile comunicaţonale ale diferitelor roluri din
organizaţie atunci am putea, într-o eventuală clasificare, să distingem între:
™ Paznici
™ Oameni de legătură
™ Lideri de opinie
™ Cosmopoliţi
Paznicii sunt cei care în organizaţie au precumpănitor roluri de control al
fluxului comunicaţional. Ei asigură filtrarea informaţiilor, trierea acestora şi
redirecţionarea către diverse servicii sau persoane. Ei au totodată rolul de “siguranţe”
în sistem asigurând protecţia împotriva supraîncărcării fluxului comunicaţional.
Secretarele, şefii unor servicii, serviciile de relaţii publice, pot să aibă un asemenea
rol. Gradul de stres pe care îl prezintă o persoană care ocupă o astfel de poziţie este de
regulă un indicator al supraîncărcării reţelei de comunicare respective.
Una din metodele uzuale de adaptare la solicitări foarte mari pentru cei care
deţin un asemenea rol este dată de tendinţa de a reîntoarce informaţia în sistem sau de
a o deplasa pe trasee ne-operaţionale, (de aşteptare), doar pentru a scăpa de fluxul
mare de informaţii. Birocratul care ocupă o astfel de poziţie are tendinţa de a invoca
un aspect nesemnificativ pentru a întoarce mesajul în sistem, sau de a-l trimite în
anumite sectoare speciale, deşi ştie că nu este necesar acest lucru. Acest
comportament apare doar pentru a elibera fluxul comunicaţional supraîncărcat. Este
cazul spre exemplu, al unui funcţionar care trimite un act la un alt serviciu pentru a fi
văzut înainte de a ajunge la şeful serviciului său, sau al secretarei care invocă un
aspect formal pentru a reîntoarce o informaţie în sistem.
Oamenii de legătură sunt persoane care au rolul de a retransmite informaţiile,
cu sau fără o prelucrare a acestora. Acest tip de rol este cel puţin la fel de important,
asigurând în fapt funcţionarea fluxului informaţional al instituţiei. Este evident că sunt
esenţiale capacităţile şi abilităţile în transmiterea de informaţii, ca şi în prelucrarea lor,
pentru ocupanţii unor asemenea poziţii. Cel mai important aspect analizabil la acest
nivel este acela al pierderii şi al deteriorării informaţiei. Pentru a evita astfel de
fenomene sunt necesare atât cunoaşterea precisă a competenţelor de comunicare ale
fiecărui membru al organizaţiei, cât şi cunoaşterea coeficienţilor de pierdere şi de
distorsiune care apar la nivelul reţelelor respective de comunicare.
Liderii de opinie sunt aceia care introduc informaţii în sistem. Ei formulează
idei, transmit şi prelucrează informaţii. Totodată ei au un rol decizional în organizaţie
şi deci şi competenţe persuasive. Cosmopolitul este tipul de rol cu funcţii multiple în
comunicare. Este vorba de persoane care îndeplinesc o multitudine de roluri în
comunicare, de multe ori este vorba de decidenţi sau de manageri de servicii.
Trebuie să menţionăm însă că, la nivelul organizaţiilor, pot fi identificate mult
mai multe tipuri de roluri comunicaţionale, în funcţie de diverse criterii pe care le
luăm în calcul. Importantă nu este însă o anumită clasificare, ci ceea ce permite ea la
nivelul analizei şi interpretării modului în care funcţionează o organizaţie.

Pattern-urile de comunicare în organizaţii.


Ne aducem aminte că am vorbit într-o altă temă despre trei tipuri de
comunicare. Comunicarea ascendentă, descendentă şi în regim de egalitate ierarhică.
Aceste pattern-uri de comunicare sunt operaţionale şi în cazul organizaţiilor. Prin
însăşi natura ei ierarhică, o organizaţie impune trasee de comunicare de tip ascendent
sau descendent şi evident tot ceea ce am prezentat în legătură cu aceste tipuri de
modele de comunicare este valabil şi la nivelul organizaţiilor.
O problemă deosebită o ridică în organizaţii comunicarea pe orizontală, în
regim de egalitate. Acest tip de comunicare este mai mult sau mai puţin natural, fiind
specific comunicării de la nivelul structurilor informale. În cadrul organizaţiilor
egalitatea poziţiilor poate ridica însă probleme de comunicare, deoarece definirea
unor trasee de comunicare implică un anumit regim persuasiv, manifest sau latent, la
nivelul tuturor mesajelor, în fapt chiar cadrul formal implică această dimensiune
persuasivă. Poziţiile echivalente ierarhic, tocmai din acest motiv, comunică deficitar,
deoarece la nivel formal se induc anumite reguli, care asumă în realitate diferenţe de
status (în comunicare), care nu există şi în realitate. Să luăm spre exemplu cazul unui
funcţionar (A) care trebuie să transmită altuia (B) o anume informaţie, potrivit căreia
acesta din urmă (B) trebuie să îndeplinească o acţiune. Mesajul transmis de (A), care
să spunem este un om de legătură, nu este al lui, el este doar retransmis în sistem, însă
(B) acţionează în baza acestuia, deci îl decodifică şi îl validează persuasiv. Aparent
(A) este superior ierarhic lui (B), pentru că el îi transmite informaţii potrivit cărora
(B) acţionează. În multe cazuri (A) tinde să îşi aroge o poziţie ascendentă, tocmai
pentru că este în poziţia comunicaţională specială descrisă. Evident aceasta este o
sursă de conflict potenţial, pentru că există o mare probabilitate ca (B) să nu accepte
acest rol al lui (A).
Din exemplul anterior putem observa un aspect interesant, faptul că poate
exista o diferenţă între structura poziţiilor formale din organizaţie, definită ca
structură de autoritate, şi cea dată de rolurile comunicaţionale. Cu alte cuvinte între
structura ierarhică definită formal ca structură de putere sau de autoritate şi structura
relaţiilor comunicaţionale formale poate exista o diferenţă semnificativă.
Această diferenţă poate fi o sursă de conflict pentru că ea asumă o contradicţie
majoră. Poziţiile formale sunt definite în orice organizaţie normativ, deci într-un
anumit regim de stabilitate. Pe de altă parte în realitate o anumită structură formală
este funcţională doar dacă este menţinută prin negocieri permanente şi prin schimburi
de mesaje, deci prin comunicare. Nu există însă o suprapunere între structura ierarhică
sau de autoritate şi structura relaţiilor de comunicare persuasivă. Prin urmare la
acelaşi nivel formal al organizaţiei apare un posibil conflict între definiţia normativă a
structurii organizaţiei şi definiţia funcţională, dată de relaţiile de comunicare
prestabilite în organizaţie.
Mai general există posibilitatea unei neconcordanţe între definiţiile poziţiilor
formale şi definiţiile rolurilor comunicaţionale ataşate, deoarece responsabilităţile de
comunicare (este drept că uneori şi acţionale) pot să presupună un ascendent persuasiv
în raport cu poziţii, care sunt de egalitate sau chiar superioare. O secretară care
transmite o cerere a directorului are un ascendent comunicaţional asupra
subordonaţilor directorului, care sunt în mare majoritate pe poziţii formale superioare
în raport cu secretara. Cu toate acestea secretara poate să solicite o serie de mesaje sau
de acţiuni absolut legitim, în baza responsabilităţilor poziţiei sale din organizaţie,
chiar dacă aceasta este una inferioară în raport cu poziţiile celor cărora le transmite
mesaje persuasive.
Organizaţiile slab formalizate, care au un background cultural deficitar, cu un
management slab calitativ, au tendinţa de a funcţiona pe baza relaţiilor de autoritate
formală conferită de poziţiile pe care diverşi membri le ocupă. Cu alte cuvinte în
astfel de organizaţii este importantă structura ierarhică în determinarea funcţiilor,
inclusiv a regimului comunicării interne. Într-o astfel de organizaţie, comunicarea
persuasivă este un atribut exclusiv al poziţiei formale, iar traiectoriile acestui tip de
comunicare pot fi doar descendente. În organizaţiile moderne, înalt formalizate, care
au un management performant, sun precumpănitoare relaţiile de comunicare, traseele
şi competenţele de comunicare şi nu poziţia ierarhică din organizaţie. Să dăm un
exemplu. Să spunem că într-o întreprindere există o parcare unde se află un angajat
care se ocupă de această facilitate a întreprinderii. Să spunem că există o regulă care
prevede ca maşinile salariaţilor să fie parcate doar în anumite locuri speciale. În mod
normal acest angajat trebuie să solicite şoferilor salariaţi să respecte regula. El poate
avea chiar competenţa de a schimba periodic locurile de parcare, în funcţie de anumite
contexte particulare, (se pot face lucrări de amenajare, nu trebuie ocupate anumite
locuri în anumite zile etc.). În mod normal acest angajat ar trebui să transmită mesaje
regulative oricăruia dintre angajaţi, inclusiv directorului. În primul model de
organizaţie acest lucru nu se întâmplă deoarece în relaţia director - şef al parcării,
prioritară este poziţia în sistem, adică ierarhia şi deci şeful parcării nu poate să solicite
acest lucru (să formuleze un mesaj persuasiv faţă de director). În al doilea model
organizaţional este prioritară funcţia în sistem, rolul comunicaţional şi
responsabilităţile implicite şi nu structura ierarhică. În acest caz şeful parcării solicită
directorului, ca oricărui angajat, să respecte regula. Trebuie să spunem că al doilea tip
de organizaţii reprezintă de departe modelul performant managerial.
Un alt pattern de comunicare în organizaţii, asupra căruia insistăm este
comunicarea serială. Aceasta reprezintă un model de comunicare în care un mesaj
este transmis prin intermediul mai multor emiţători/receptori, prin procese succesive
de emisie/recepţie. De regulă, actanţii din acest tip de reţea (tip lanţ uzual) nu
prelucrează informaţia, ci doar o retransmit. Într-o facultate de exemplu, decanul
transmite secretarei o informaţie, aceasta o retransmite anumitor profesori, care la
rândul lor o pot retransmite studenţilor. Reţinem faptul că este vorba de aceeaşi
informaţie. Cu siguranţă, există o pierdere de informaţii pe acest tip de traseu, iar
pierderea este dependentă de doi factori: de influenţa exercitată de fiecare nod asupra
mesajului şi de lungimea reţelei.
Deşi nodurile de comunicare din reţea nu îşi propun să prelucreze informaţia
ele o vor retransmite deformat pentru că, potrivit abilităţilor, dar şi intereselor
particulare, fiecare va accentua anumite secvenţe ale mesajului, eventual va elimina
detalii pe care nu le consideră semnificative. Evident, competenţa profesională este un
alt factor important în această ecuaţie, întrucât recepţia şi retransmisia sunt
condiţionate de capacitatea de a opera cu mesajul respectiv la nivel semnificant. Altfel
ne aflăm în situaţia acelui student care la un examen la matematică a copiat absolut tot
după un coleg, dar “şerpişorii” aceia din faţa cifrelor nu i-a mai desenat. Din păcate
integralele fără acei şerpişori nu prea au nici un sens.
Transformările mesajelor care funcţionează în regim de comunicare serială pot
fi şi mai mari dacă luăm în calcul şi lungimea reţelei de comunicare. Un exemplu
intuitiv îl oferă jocul “telefonul fără fir” pe care mulţi l-am jucat în copilărie. Cu cât
lanţul comunicării seriale este mai mare, cu atât disfuncţionalităţile potenţiale sunt şi
ele mai mari. Din acest motiv unul din factorii de eficientizare a comunicării în
organizaţii îl reprezintă reducerea ponderii comunicării seriale şi implicit a lungimii
reţelelor de acest tip.

Optimizarea procesului de comunicare formală.


În paragrafele precedente am formulat deja mai multe cauze, dar şi procedee
prin care se poate interveni la nivelul structurii formale a unei organizaţii, din
perspectiva procesului comunicaţional desigur. Nu ne propunem ca în acest curs
introductiv să prezentăm detaliat tehnicile multiple care pot fi utilizate. Vom încerca
însă să formulăm câteva reguli generale.
Definirea precisă a rolurilor de comunicare. Este un aspect deosebit de
important dat fiind că, de cele mai multe ori, descrierea sarcinilor de serviciu, pentru
diversele poziţii ale organizaţiei, se face cel mult la nivel profesional (acţional), dar
nu şi la nivelul responsabilităţilor de comunicare. Definirea rolurilor de comunicare
presupune însă analiza prealabilă a sarcinilor de acest tip, care aparţin unei anumite
poziţii. Există de exemplu poziţii care sunt suprasolicitate comunicaţional, în timp ce
altele sunt subsolicitate. Pe de altă parte ocupanţii poziţiilor respective pot sau nu să
aibă real competenţele de comunicare necesare.
Stabilirea traseelor de comunicare. Traseele de comunicare sunt importante
în primul rând prin implicaţiile directe asupra timpului de comunicare. Pe de altă
parte, ele presupun alegerea unor mijloace de comunicare adecvate conţinutului
mesajelor respective, ca şi a unor canale operante. În general reducerea traseelor
conduce la eficientizarea activităţilor desfăşurate. Se poate avea în vedere de
asemenea eliminarea traseelor secundare, ca şi a traseelor fictive, pe care nu există o
circulaţie reală a informaţiei.
Definirea unui traseu presupune definirea precisă a responsabilităţilor de
emisie, dar şi de recepţie a informaţiilor. De multe ori sunt prevăzute în organizaţii
doar sarcinile de emisie şi nu şi de recepţie, astfel încât mesajele sunt transmise, dar
receptorul neavând sarcini de a supraveghea emisia (nefiind definite aceste sarcini) nu
le primeşte şi nici nu are idee că ar trebui să primească ceva. În acest fel multe mesaje
intră pe circuite fictive sau se blochează nefiind nimeni responsabil pentru acest lucru.
Aşa se pot explica cazurile paradoxale în care un document pleacă de la etajul 3 al
companiei şi nu mai ajunge la un alt serviciu la etajul 5. Dacă serviciul de recepţie, ca
şi cel de emisie, ar avea responsabilitatea clar precizată de a urmări fluxul de mesaje
aceste posibile disfuncţii ar putea să fie eliminate în timp optim. Din acest motiv este
foarte necesar ca cel puţin atunci când primeşte un mesaj receptorul să trimită rapid
un feed-back de confirmare. Tehnologiile moderne de comunicare prin e-mail-uri
interne ajută foarte mult în acest sens.
Introducerea de restricţii. Este o altă măsură de eficientizare. În general
structurile organizaţionale slab performante au o puternică bază informală, care se
manifestă în primul rând prin permisivităţi foarte mari în sistem. Din acest motiv
traseele şi rolurile de comunicare nu sunt precis definite şi prin urmare circulaţia
informaţiei se realizează haotic şi necontrolat. Cel mai bun exemplu este un serviciu
secretarial al unei firme sau al unei instituţii publice. Absenţa restricţiilor face ca acest
serviciu să fie bombardat la anumite intervale cu o multitudine de mesaje, unele
persuasive, traductibile în sarcini de serviciu, mesaje care vin de la un număr
neprecizat de surse şi care pot să fie atât contradictorii, cât mai ales pot să solicite
concomitent un număr mare de activităţi.
Limitarea puterii structurilor de autoritate. Am prezentat această problemă
mai devreme. În multe situaţii sursa disfuncţionalităţilor se află la nivelul liderilor
organizaţiei, care au o prea mare putere, sau autoritate, în raport cu responsabilităţile
sau autoritatea ce le este conferită comunicaţional (funcţional). Tendinţa acestora este
de a uza de poziţia ierarhică şi de a eluda componentele funcţionale ale organizaţiilor,
iar uneori chiar de a nu respecta regulile, mizând pe faptul că ei sunt, de multe ori
coautori ai acestora, ori bazându-se pe faptul că ei sunt cei care controlează
comunicarea şi activităţile. Ideea ar fi că de multe ori şeful parcării consideră că el
poate parca maşina oriunde, la fel cum directorul poate considera că el are voie să
întârzie sau să absenteze, ori poate să rezolve o problemă uzând de alte canale decât
cele definite în sistem. Evident aceste comportamente sunt surse majore de
disfuncţionalitate.
Limitarea comunicării seriale. Am arătat că acest pattern de comunicare are
un potenţial disfuncţional major, cel puţin în situaţia în care avem reţele foarte mari.
În mod ideal comunicarea serială ar trebui eliminată, adică redusă la formule diadice,
care sunt de fapt trasee normale de comunicare. Atunci când nu se poate realiza acest
lucru este bine să se definească un sistem de control al fluxului comunicaţional.
Construcţia unor trasee / relaţii / servicii de feed-back autonom. De regulă
în organizaţiile complexe, cu un număr mare de reţele, este util a fi introduse sisteme
autonome de feed-back. Pot fi constituite astfel reţele sau sisteme de comunicare
speciale, care se centrează tocmai pe obţinerea de informaţii din sistem. Serviciile de
relaţii publice au de regulă ca sarcină expresă faţă de publicul intern tocmai acest
aspect. Există, dincolo de optimizarea comunicării şi implicit a activităţilor, şi o
funcţie terapeutică a utilizării unor asemenea structuri, datorită faptului că simpla
posibilitate, recunoscută oficial în organizaţie, de a trimite un feed-back către
structurile ierarhice, are şansa de a diminua tensiunile membrilor din sistem.
Definirea unor canale de comunicare operaţionale. În acest context, prin
canal înţelegem mai mult decât canalele clasice despre care am vorbit în primul curs.
Ne referim, la modul general, la tipul de sistem de comunicare utilizat, comunicarea
directă (verbală în primul rând, comunicarea scrisă, cum este cazul notelor
informative, comunicarea informatică, care este tot scrisă, dar utilizează sistemul de
comunicare informatică, comunicarea video sau audio în sistem teleconferinţă etc.)
Definirea se referă la alegerea acelor canale care permit o fidelitate mare a
transmisiei, viteză mare şi control în procesului comunicaţional, precum şi un feed-
back operaţional.
Utilizarea unor sisteme de stocare şi de control al comunicării. Despre
sistemul de control al informaţiei am mai vorbit. Este însă foarte important a fi definit
şi un sistem de stocare a mesajelor vehiculate. De regulă sunt stocate în organizaţii
datele şi informaţiile care ţin de activitatea desfăşurată. Este normal însă ca cel puţin o
parte din mesajele care circulă să fie stocate în forma în care au fost utilizate. Din
acest motiv se utilizează procese verbale, ca şi notele informative interne. Este ideal
ca tot procesul de comunicare să fie stocabil pe o anumită perioadă de timp. Stocarea
se poate realiza prin utilizarea documentelor scrise, eventual pe suport informatic.
Stocarea permite accesarea oricând a informaţiei, care se păstrează nealterat în sistem.
Mai mult, stocarea permite o detaşare temporală între mesaje şi activităţile pe
care ele le presupun, în sensul că mesajele pot fi transmise cu mai mult timp înainte
de a fi operaţionale în sistem. Din păcate de multe ori în organizaţii stocarea
mesajelor se realizează “natural” pe baza memoriei funcţionarilor.
Monitorizarea comunicării. Desigur, la modul general monitorizarea
întregului proces de comunicare este de dorit. Ea se poate realiza inclusiv electronic,
prin supravegherea poştei interne, atunci când există aşa ceva, dar şi prin responsabili
care au un astfel de rol în organizaţie. Dacă complexitatea organizaţiei nu reclamă un
asemenea tip de serviciu, atunci ar fi de dorit ca cel puţin să existe definit acest gen de
responsabilităţi la nivelul fiecărei poziţii din sistem.

Analiza comunicării informale.


Structurile şi relaţiile dintr-o organizaţie niciodată nu sunt exclusiv formale.
Putem, este adevărat, atât în analiza organizaţiilor cât şi în managementul acestora să
facem abstracţie de componenta informală. Cercetările desfăşurate asupra
organizaţiilor, ca şi managementul efectiv, au arătat însă că relaţiile informale, ca şi
procesele de comunicare de acest tip, joacă un rol important în funcţionarea unei
organizaţii. Una dintre metodele clasice de analiză a relaţiilor informale dintr-un grup,
sau dintr-o organizaţie (aceasta fiind privită ca un ansamblu de structuri de tip grupal)
este sociometria. Această metodă de cercetare a relaţiilor sociale, propusă la
începutul secolului trecut de Jacob Moreno poate fi aplicată cu succes pentru
investigarea relaţiilor informale dintr-o organizaţie şi poate fi extinsă relativ simplu şi
asupra aspectelor relevante ale procesului de comunicare informală. Am discutat la
tema anterioară despre principiile metodologice ale sociometriei. În acest context
suntem preocupaţi de modalităţile prin care putem valorifica informaţiile pe care
cercetarea relaţiilor şi a comunicării informale le furnizează. Există câteva procedee
care pot fi utilizate. Le vom descrie succint:
Regula creşterii distanţelor celor care se antipatizează. Un procedeu
simplu de a elimina tensiunile din organizaţie este acela de a face ca persoanele care
se antipatizează să nu se mai întâlnească sau cel puţin să nu se mai afle în proximitate.
Distanţa este de regulă o distanţă fizică, însă trebuie să luăm în calcul că diferite
canale şi forme de comunicare presupun distanţe (sau doar percepţii ale acestora) mai
mari sau mai mici. Cu alte cuvinte putem să menţinem relaţia de comunicare între
două persoane, pentru că ea este necesară în sistem, dar putem schimba canalul sau
modalitatea de comunicare, spre exemplu înlocuind comunicarea directă cu o
comunicare scrisă, care utilizează alte canale. În loc ca secretara să transmită prin
comunicare directă mesaje persuasive unor membri ai organizaţiei ierarhic superiori
ei, se poate utiliza sistemul de poştă electronică internă.
Regula proximităţii. Trebuie să ţinem cont şi de un alt aspect. Cercetările din
psihologia socială ne arată că un factor al atractivităţii şi al aprecierii celorlalţi este
proximitatea, adică desfăşurarea de activităţi alături de alte persoane. Mai ales pentru
sarcinile de grup, ca şi atunci când se urmăreşte creşterea solidarităţii angajaţilor, sau
responsabilizarea comună, este esenţial ca aceştia să se afle în condiţii de proximitate.
Regula liderului eficient. Sociometria ne poate furniza informaţii valoroase şi
despre structura de putere percepută în organizaţie, dincolo de spaţiul autorităţii.
Funcţionarea eficientă a unei organizaţii se bazează şi pe recunoaşterea de către
subalterni a prestigiului şi a competenţelor profesionale ale liderilor. Liderii foarte
performanţi profesional pot avea realizări modeste atunci când competenţa lor nu este
recunoscută în grup. Din acest motiv competenţa angajaţilor, în special a liderilor,
trebuie vizualizată pentru a creşte eficienţa structurilor, dar şi pentru a forma o cultură
organizaţională performantă.
Regula liderului informal. Cercetările sociometrice pot să releve în afara
liderilor de sarcină şi liderii informali, care mai poartă numele şi de lideri socio-
afectivi, şi care au la rândul lor un rol semnificativ în organizaţie. Persoanele care au
un asemenea statut deşi nu au de regulă nici un fel de autoritate, se bucură de o mare
putere de influenţă, fiind persoane cu capacităţi deosebite de comunicare. Atunci când
sunt valorificaţi în organizaţie ei pot optimiza procesele de comunicare. În acelaşi
timp însă, trebuie să spunem că ei reprezintă un potenţial factor disfuncţional, în
măsura în care puterea lor de influenţă poate să acţioneze contrar intereselor
organizaţiei.
Regula selecţiei de personal. Selecţia personalului ar trebui să se realizeze
într-o organizaţie şi în funcţie de un anumit tip de abilităţi de comunicare şi
relaţionare pe care candidaţii le deţin. În multe situaţii abilităţile de a lucra cu alte
persoane, competenţele de comunicare, disponibilitatea de negociere şi management
al relaţiilor sunt mai importante decât abilităţile profesionale. De fapt, de multe ori,
politica de resurse umane a unei organizaţii cade pradă unui tip de mit, legat de
supremaţia criteriului competenţei profesionale. În realitate, marea majoritate a
poziţiilor dintr-o organizaţie reclamă competenţe minimale, competenţe pe care le
găseşti relativ uşor pe piaţa forţei de muncă şi care pot fi asimilate de un număr mare
de persoane într-un interval mic de timp. Pentru multe poziţii din organizaţie
competenţele profesionale sunt de fapt abilităţi de a învăţa, de a respecta şi de a
acţiona în baza anumitor reguli. Iată de ce în realitate practic oricine poate fi înlocuit
într-o organizaţie şi de multe ori este chiar necesar, periodic să se realizeze acest
lucru. Este însă mult mai necesar într-un serviciu concret al unei organizaţii ca
membri respectivi să poată relaţiona în condiţii optime. Din acest motiv astfel de
abilităţi de comunicare, în companiile performante, sunt condiţii eliminatorii ale
selecţiei de personal.
Regula monitorizării. Monitorizarea şi în cazul relaţiilor informale şi al
proceselor de comunicare de acest tip este la fel de importantă ca şi în cazul
comunicării formale. Structurile informale pot să afecteze în primul rând regimul
formalizării, dar în acelaşi timp ele, repetăm, sunt valorificabile funcţional în
organizaţie.
Regula promovării imaginii grupului. Sociometria ne poate furniza un alt
instrument important în optimizarea funcţionării organizaţiei. Este vorba de reliefarea
măsurii în care membri organizaţiei cunosc şi evaluează corect propriile lor relaţii, au
percepţii corecte faţă de poziţiile pe care le deţin, despre imaginea celorlalţi despre ei
sau despre terţi. Multe din tensiunile şi conflictele din organizaţii pot fi estompate
doar dacă mărim gradul cunoaşterii grupului, ca grup de către membrii acestuia. Mai
mult decât atât, această tehnică ne permite să întărim spiritul de echipă şi solidaritatea
angajaţilor.

ÎNTREBĂRI:
1. Care sunt principalele tipuri de management al organizaţiilor?
2. Care sunt tipurile de roluri comunicaţionale în organizaţii?
3. În ce constă definirea unor roluri în organizaţii?
4. Care sunt principalele pattern-uri de comunicare în organizaţii?
5. Ce probleme ridică comunicarea în regim de egalitate în organizaţie?
6. Ce este comunicarea serială şi ce probleme ridică?
7. Care sunt principalele tehnici de optimizare a comunicării formale în organizaţie?
8. Care sunt principalele metode de valorificare a potenţialului comunicării
informale în organizaţii?
9. Daţi exemple de aplicare a unor metode de optimizare pentru o organizaţie
particulară.
10. Identificaţi câteva din aspectele deficitare de la nivelul comunicării dintr-o
organizaţie din care faceţi parte.
Cursul 10
Comunicarea publică

Tipologia comunicării publice


Comunicarea publică reprezintă un tip de comunicare în care un emiţător
transmite un mesaj complex unei audienţe formată din mai mulţi receptori, care se
află localizaţi într-un context public, fără a utiliza mijloace de comunicare de masă.
Trebuie să spunem că acest tip de comunicare nu poate exista independent de
un proces de pregătire specială, de profesionalizare a comunicatorului (emiţătorului),
iar mesajul construit, care poartă numele de discurs public, este un produs de
comunicare realizat pe baza anumitor tehnici speciale. Cu siguranţă pot exista oameni
care au aptitudini sau abilităţi, mai mari sau mai mici, de comunicare publică, însă
performanţa reală în cazul acestui tip de comunicare se poate obţine doar în urma unei
pregătiri speciale, prin însuşirea unor tehnici şi procedee de construcţie a discursului
public. Din acest motiv considerăm acest tip de comunicare ca fiind unul
profesionalizat, la fel ca şi în cazul comunicării de masă, care presupune la rândul ei
comunicatori profesionalizaţi. De altfel, comunicarea de masă se diferenţiază faţă de
cea publică în primul rând prin utilizarea mijloacelor comunicării de masă (şi totodată
prin implicaţiile acestei utilizări)
În mod normal, comunicarea publică se realizează prin intermediul unui
vorbitor ce lansează un mesaj complex, pe care îl vom denumi discurs public. În
analiza pe care o vom face acestui tip de comunicare vom lua ca referinţă această
situaţie. În realitate, discursul public poate exista şi poate fi emis şi într-o formă scrisă
unei audienţe care nu se află localizată în condiţii de proximitate; un articol ştiinţific
al unei conferinţe spre exemplu poate fi remis şi consultat de participanţi independent
de prezentarea sa la conferinţă.
În aceeaşi ordine de idei, trebuie să reţinem că un discurs public poate să fie o
componentă şi a unui tip de comunicare de masă, el putând fi difuzat cu ajutorul
mijloacelor de comunicare de acest tip. De cele mai multe ori, când se analizează
comunicarea publică, de regulă sub forma analizei de discurs, se analizează în fapt
discursuri publice care au fost propuse publicului (audienţei) prin intermediul unor
mijloace de comunicare de masă.
Dincolo de aceaste posibile distincţii vis-à-vis de tipul de difuzare, mediatizată
sau nemediatizată, orală sau scrisă, comunicarea publică, în fapt discursul public,
poate să fie clasificat şi din punctul de vedere al scopului său central. Distingem astfel
între discursul persuasiv şi cel cognitiv, adică între discursurile care urmăresc
influenţarea, persuadarea publicului pe linie atitudinal comportamentală, şi
discursurile informative. Aceste două tipuri vor fi prezentate detaliat în cadrul acestui
curs.

Etapele elaborării discursului public.


Cel mai simplu putem să analizăm structura unui discurs public dacă vom
încerca să reliefăm etepele sale de construcţie. Putem identifica opt etape ale
elaborării discursului public:
1. Alegerea unui subiect şi definirea scopului central.
2. Analiza audienţei.
3. Cercetarea subiectului.
4. Formularea tezelor proprii şi a ideilor centrale.
5. Construcţia suportului ideilor centrale.
6. Organizarea discursului.
7. Elaborarea discursului (verbalizarea).
8. Construirea introducerii şi a încheierii.
Vom trata separat fiecare etapă.

1. Alegerea unui subiect şi definirea scopului central


Prima etapă presupune alegerea unui subiect pe care dorim să-l dezvoltăm în
cadrul discursului. Este absolut obligatoriu să alegem şi să tratăm un singur subiect.
Una din greşelile tipice pe care unii vorbitori le fac în spaţiul public este tocmai aceea
de a trata mai multe subiecte, ori de a divaga de la un subiect dat, vorbind în cele din
urmă despre cu totul altceva. Subiectul trebuie să fie unul convenabil atât pentru
vorbitor, cât şi pentru audienţă, care trebuie să aibă un minim interes de a recepta
informaţii în legătură cu respectivul subiect. Alegerea acestuia este condiţionată de
multe ori de anumite condiţii speciale, subiectul putând fi uneori impus de
circumstanţe. Un atac terorist sau orice eveniment dramatic, dar şi o lansare a unei
politici publice, pot constitui asemenea circumstanţe care reclamă vorbitorului diverse
tipuri de subiecte. Nu trebuie să uităm că un alt factor care determină alegerea
subiectelor poate să fie dat chiar de dorinţele publicului sau ale organizatorilor unei
dezbateri publice.
Independent de cine alege subiectul, este obligatoriu ca acesta să fie precis
delimitat. Dacă dorim să tratăm problema efectelor negative ale drogurilor asupra
tinerilor, este preferabil să ne limităm precis doar la acest subiect, fără a extinde
problematica la alte categorii de vârstă, alte tipuri de implicaţii economice sau sociale
etc. La modul general, cu cât este mai precis delimitat un subiect, cu atât discursul
respectiv are şansa de a fi mai eficient. Dacă ne-am decis, spre exemplu, să vorbim
despre efectele unei Ordonanţe a Guvernului asupra creşterii şomajului într-un sector
de activitate, atunci este benefic să ne concentrăm în tratarea exclusivă a subiectului
respectiv şi să nu ne extindem asupra altor acte normative, a altor cauze sau implicaţii,
ori asupra altor acţiuni ale Guvernului, care au avut poate şi ele efecte negative. Orice
extindere a subiectului este păgubitoare asupra calităţii recepţiei discursului scăzând
atât nivelul înţelegerii temelor, cât şi capacitatea persuasivă a mesajelor.
Definirea scopului presupune a alege între cele două obiective majore ale unui
discurs. Vrem, cu alte cuvinte, să transmitem precumpănitor informaţii, sau vrem în
primul rând să influenţăm într-o anumită direcţie audienţa? Vrem prin urmare să
construim un discurs informativ sau unul persuasiv? Această opţiune o avem în faţă
întotdeauna în prima fază a elaborării discursului, iar alegerea este necesară pentru că
tehnicile de construcţie diferă substanţial în funcţie de această alegere.
Dacă ne propunem să informăm audienţa, atunci vom insista asupra unor
elemente precum: ilustrările, exemplificările, definiţiile, prezentările de date statistice
etc. Dacă dorim în primul rând să persuadăm, atunci ne vom preocupa în mai mare
măsură de elemente şi materiale care conferă dovezi, mărturii, argumente, vom apela
la empatie şi la procedee stilistice speciale, la mesaje afectogene etc.

2. Analiza audienţei.
Al doilea stadiu presupune analiza publicului. Acesta, indiferent că dorim să-l
informăm sau să-l persuadăm, trebuie cunoscut, pentru ca discursul public să poată fi
transmis optim şi, mai ales, să aibă cu adevărat impact. În primul rând trebuie să
estimăm nivelul de cunoaştere, ca şi pe cel de interes, pe care audienţa îl are vis-à-vis
de subiectul ales de noi. Este evident că nu poţi avea acelaşi tip de discurs în cazul
unui subiect de genul “Efectele atacului terorist de la 11 septembrie 2001 din SUA
asupra politicii internaţionale”, dacă audienţa este formată din studenţi de la ştiinţe
politice, din diplomaţi acreditaţi în România, sau din elevii unui club de “dezbateri”.
Pe de altă parte, gradul de interes faţă de o temă influenţează şi el modul de
construcţie a unui diuscurs, pentru că este evident că atunci când acesta este scăzut
este necesar să utilizezi tehnici speciale de captare a atenţiei şi de incitare a
interesului.
Audienţa mai poate fi analizată şi din perspectiva unor caracteristici
dominante pe care aceasta le are. Spre exemplu, structura pe sexe, echilibrată, sau
predominant masculină ori feminină, impune uneori tehnici diferite. Tehnicile
afectogene, specularea aspectelor de stil şi de formă în general sunt mai indicate în
cazul unui public feminin, la fel cum argumentele, ca şi construcţiile lingvistice dure,
agresive, chiar limbajul ofensiv, funcţionează mai bine în cazul unui public masculin
şi deficitar pentru unul feminin. Pe de altă parte este posibil ca subiectul discursului să
fie mai interesant pentru femei, respectiv pentru bărbaţi. Trebuie să ţinem însă cont de
faptul că pentru foarte multe tipuri de subiecte nu există nici o diferenţiere de gen în
privinţa interesului.
Un alt factor important de diferenţiere îl constituie structura pe vârste. Este
evident că subiectele au rezonanţă diferită pe categorii de vârstă, dar şi procedeele
stilistice de construcţie pot să funcţioneze diferit. Tinerii sunt mult mai sensibili la
cuvinte “tari”, la verbe de acţiune, la neologisme, dar şi la expresii de argou. Pe de
altă parte contează şi dacă audienţa este omogenă ca vârstă, sau eterogenă.
Mai există multe alte criterii în funcţie de care analizăm audienţa. Ne pot
interesa: nivelul de venituri, ocupaţiile, statusul dominant al publicului, la fel
apartenenţa religioasă, compoziţia etnică, diferite caracteristici culturale speciale, dar
şi contextul particular în care se află audineţa şi care poate impune şi el diverse
restricţii sau un anumit conţinut.

3. Cercetarea subiectului.
Această fază este una de documentare, în care se urmăreşte identificarea
surselor relevante de informaţii privitoare la subiectul în cauză. Este util, chiar dacă
vorbitorul este specialist în domeniul presupus de subiect, să fie actualizată şi
concretizată informaţia relevantă pentru discurs. Este foarte bine, de principiu, să
avem în vedere în documentare următoarele aspecte:
™ Etimologia termenilor principali utilizaţi;
™ Identificarea autorilor reprezentativi;
™ Identifiarea istoricului problemei sau subiectului în cauză;
™ Identificarea principalelor abordări existente vis-à-vis de subiect;
™ Cunoaşterea aspectelor şi problemelor care au fost mediatizate în legătură cu
subiectul;
™ Cunoaşterea problematicii ridicate de subiect.

4. Formularea tezelor proprii şi a ideilor centrale.


În această etapă, vorbitorul îşi formulează tezele pe care vrea să le transmită
audienţei, ca şi ideile principale care susţin aceste teze. Spre exemplu, într-un discurs
privitor la respectarea drepturilor omului în penitenciarele din România putem
formula diverse teze, precum: drepturile omului, definite de legislaţie, nu sunt
cunoscute de majoritatea deţinuţilor; respectrarea drepturilor deţinuţilor se face
selectiv, în funcţie de nivelul educaţional al acestora; încălcarea drepturilor deţinuţilor
este realizată în baza unor regulamente interne deficitare etc. Ideile principale ale
fiecărei teze (teme), reprezintă principalele subteme care compun fiecare din temele
centrale. Dacă într-un discurs în care dorim să prezentăm audienţei serviciile oferite
de o bancă, una din teme este “Banca X este de încredere”, atunci subtemele pot fi:
“Banca X are un capital de …”; “Banca X are peste… clienţi”; “Banca X face parte
din holdingul internaţional …. “etc. Este evident că toate aceste subteme urmează să
fie dezvoltate.

5. Construcţia suportului ideilor centrale.


În această etapă, pentru fiecare subtemă se aduc argumente, date şi informaţii
relevante, mărturii sau probe, capabile de a susţine tezele respective. Pe de altă parte,
se pot utiliza raţionamente, ca şi diverse procedee logice pentru a prezenta implicaţiile
pe care datele le pot avea. Procedeele de construcţie a suportului subtemelor sunt
diferite pentru cele două tipuri de discursuri, informativ şi persuasiv. Dacă datele,
informaţiile, exemplificările, silogismele etc. prevalează în discursul informativ, în
cel persuasiv pot exista numeroase procedee de influenţare, care speculează funcţiile
emoţionale ale receptorului, pot fi utilizate astfel procedee stilistice, sofisme, strategii
de creştere a prestigiului şi a autorităţiii sursei etc.

6. Organizarea discursului.
Toate datele şi informaţiile sunt organizate în cadrul discursului de aşa natură
încât el să aibă maximum de lizibilitate (de uşurinţă a înţelegerii) şi maximum de
eficienţă, atât pe coordonata persuasivă, cât şi pe cea cognitivă. Există mai multe
modalităţi de organizare:
Pattern-ul problemă-soluţie. Pleacă de la ideea organizării materialului de la
definiţia şi explicarea problemei (problemelor) la formularea soluţiilor la aceasta
(acestea). Pattern-ul problemă-soluţie are capacităţi motivante deosebite atunci când
publicul conştientizează problemele care constituie subiectul discursului. Acest
pattern se poate utiliza ori de câte ori subiectul discursului este dat de prezentarea
unor soluţii ale unor probleme.
Trebuie să spunem însă că şi multe alte tipuri de mesaje pot fi puse în acest
model. Cu alte cuvinte, problema nu trebuie să fie una reală sau presantă pentru
audienţă, existând tehnici speciale care pot problematiza o informaţie dată. Tocmai
datorită valenţelor persuasive deosebite reclamele utilizează adeseori un astfel de
pattern. “Aveţi mătreaţă, atunci trebuie să folosiţi…..”. Acelaşi tip de pattern poate fi
utilizat, într-un mod amplificat, şi la un discurs public.
Pattern-ul cauzal. Pentru alte tipuri de subiecte, modelul cauzal, efect-cauză sau
cauză-efect, poate fi util, mai ales datorită faptului că atât cunoaşterea ştiinţifică, cât şi
cea comună funcţionează pe baza schemelor de tip cauzal. Receptivitatea este foarte
mare atunci când informaţia unui discurs este propusă într-o astfel de schemă. Dacă
vrem să vorbim despre scăderea nivelului de trai, putem porni de exemplu de la
ilustrarea şi demonstrarea tendinţei de scădere a acestuia şi putem în final să
prezentăm cauzele care conduc la acest fenomen. La fel putem prezenta o serie de
măsuri de politică publică, pe care să le considerăm cauze ale unor tendinţe viitoare
de evoluţie a proceselor economice sau sociale, care vor fi deci posibile efecte ale
acelor măsuri.
Pattern-ul temporal şi spaţial. În multe situaţii, pattern-urile anterioare nu pot fi
utilizate ne-existând o astfel de logică la nivelul subiectului pe care îl tratăm. Un
pattern mult mai simplu poate fi utilizat însă aproape oricând. Este vorba de
prezentarea informaţiei din discurs după logica desfăşurării evenimentelor pe care le
prezentăm. Putem vorbi spre exemplu despre o situaţie dintr-un sector economic,
prezentând temporal evenimentele semnificative care au avut loc în acel sector. La fel
putem să utilizăm şi o schemă spaţială, organizănd informaţia după modelul spaţial de
relaţionare al subiectelor în cauză. Spre exemplu putem vorbi despre situaţia
agriculturii în câteva judeţe, pur şi simplu în ordinea presupusă de apropierea
geografică a acestora.
Pattern-ul funcţional. Este un pattern mai complex, care presupune organizarea
informaţiei după un anumit model teoretic al funcţionării instituţiei, procesului,
mecanismului pe care îl prezentăm. Pattern-ul funcţional presupune prezentarea
imaginii de ansamblu a modelului şi detalierea componentelor acestuia după logica
funcţionării respectivei structuri. Pattern-ul funcţional uşurează mult înţelegerea
mecanismelor complexe, dar este o problemă delicată utilizarea acestuia faţă de un
public neavizat care, dacă nu poate surprinde imaginea de ansamblu a modelului, va
avea probleme majore în ordonarea şi înţelegerea mesajului discursului.
Pattern-ul narativ. Este de departe cel mai persuasiv pattern de organizare. Cultural,
oamenii au o receptivitate maximă, definită istoric, faţă de orice fel de mesaje care
sunt structurate într-un model narativ. Povestirea face parte din cultura esenţială a
oricărei societăţi prezente sau trecute şi reprezintă totodată una din modalităţile
fundamentale de achiziţie a produselor culturale prin socializare.
Orice structură narativă măreşte automat eficienţa receptării mesajului, dar şi
credibilitatea acestuia. Uneori mesajele sunt validate doar pentru simplul fapt că sunt
prezentate după logica narativă. Extrem de multe subiecte, chiar foarte abstracte sau
teoretice, pot fi puse într-un astfel de model. Cineva, de exemplu, a scris o carte de
matematică despre problema cvadraturii cercului cu titlul “Povestea numărului Β“,
Întreaga lucrare însă era în acelaşi timp organizată după un model narativ.

7. Elaborarea discursului (verbalizarea).


În fine, penultima etapă presupune ca, după ce am ales o schemă de
organizare, să redactăm pur şi simplu discursul, pe baza informaţiilor relevante pe
care le-am identificat pentru fiecare temă şi subtemă. Pattern-ul de organizare pe care
îl utilizăm ar trebui să fie acelaşi pentru tot discursul. În unele cazuri putem folosi mai
multe pattern-uri pentru diferite secvenţe ale discurului, deşi acest lucru nu este
recomandabil, crescând gradul de dificultate al mesajelor transmise.
Chiar dacă discursul va fi prezentat oral, este foarte util să fie redactat în
formă scrisă, iar în baza schemei de organizare, care prezintă temele şi subtemele, să
fie mai apoi prezentat oral. Scrierea în prealabil creşte în mod simţitor calitatea
prezentării discsursului, eleganţa stilistică, ca şi coerenţa şi consistenţa mesajului. Cel
puţin pentru vorbitorii care nu au exerciţiul comunicării publice, redactarea
discursului este obligatorie.

8. Elaborarea introducerii şi a încheierii.


Numai după ce discursul de bază este redactat se construiesc două părţi
esenţiale ale acestuia, introducerea şi încheierea. Trebuie să spunem că, în mod
contrar aşteptărilor celor mai mulţi, introducerea şi încheierea se redactează în acelaşi
timp şi doar la sfărşitul discursului. Una din greşelile tipice care se întâlnesc adesea la
diverşi vorbitori este tocmai aceea de a începe elaborarea discursului cu introducerea,
şi de aici întrebarea foarte presantă “cum să încep?”.
Introducerea trebuie scrisă la sfărşit pentru că ea trebuie să îndeplinească două
funcţii majore. Să capteze atenţia audienţei şi să formuleze o idee generală despre
subiect. Eficienţa unui astfel de demers este maximă doar atunci când am elaborat
deja materialul şi putem să precizăm foarte exact elementele cheie ale subiectului
tratat. Mai mult, în introducere putem să preluăm anumite idei centrale, exemple,
probleme capabile să atragă atenţia asupra subiectului tratat. Încheierea, pe de altă
parte, este bine să fie corelată cu introducerea pentru a da o imagine completă şi
coerentă materialului.
Importanţa acestor componente ale discursului este cu totul deosebită şi din
acest motiv problemele ridicate de această etapă vor fi tratate în mod separat.

Funcţiile introducerii şi ale încheierii unui discurs public


Introducerea, aşa cum am arătat, are două funcţii majore. Câştigarea atenţiei şi
formularea unei idei generale asupra subiectului discursului. Acestea sunt de altfel
singurele obiective ale introducerii.
Câştigarea atenţiei se poate realiza prin câteva procedee:
™ Punerea de întrebări publicului. ™ Trimiteri la evenimente recente.
™ Referinţe la unii membri din public ™ Utilizarea umorului.
sau la public ca atare. ™ Prezentarea unei întâmplări.
™ Utilizarea de ilustraţii.
™ Utilizarea unui citat.
Oricare din procedeele utilizate trebuie să fie corelate şi adaptate subiectului şi
temelor pe care dorim să le prezentăm. Umorul, spre exemplu, sau o povestire care nu
are legătură cu subiectul, nu face decât să creeze aşteptări false şi să producă, în final,
confuzii. Punerea de întrebări, ca şi referinţele la public, stimulează în mod cu totul
deosebit atenţia audienţei datorită faptului că acesta este obligată să îşi definească
situaţional relaţia de comunicare, nu ca una publică, ci mai degrabă ca una
interpersonală, care solicită evident într-o măsură radical diferită atenţia şi interesul.
Trebuie să ţinem seama de faptul că mecanismele atenţiei sunt condiţionate de
gradul de interes al problematicii, care este la rândul său condiţionat de semnificaţia
socială a evenimentului sau problemei, de conţinutul dramatic, de apropierea de
eveniment etc.
Asigurarea unei imagini generale despre subiect se poate realiza formulând
ideile centrale ale discursului, prezentând scopul sau obiectivele pe care vorbitorul le
are, prezentând posibilele beneficii ale publicului în urma audierii discursului.
Există o serie de greşeli tipice pe care mulţi vorbitori le fac în discursurile
publice. Acestea, prezentate sintetic, sunt următoarele:
Prezentarea de scuze - de genul “nu ştiu dacă o să fac faţă unui asemenea public”
sau “îmi cer scuze dacă nu voi putea fi foarte succint” etc. Un vorbitor nu trebuie să
îşi prezinte scuzele în introducerea la discurs, pentru că acestea vor acţiona
nemotivant şi chiar vor geneara o reacţie de invalidare a discursului ca atare. Singura
excepţie este dată de situaţia în care vorbitorul este recunoscut ca o autoritate de
necontestat în domeniu. În acest caz el poate să se scuze, accentuând în acest fel, pe
baza unui sistem de reacţie inversă, tocmai autoritatea sa în domeniu. Un mare exeget
şi comentator al lui Hegel poate să îşi permită într-o conferinţă să îşi ceară scuze
pentru că poate nu va fi suficient de precis în exprimare, ceea ce nu este recomandabil
unui student.
Prefaţarea introducerii. Una din condiţiile fundamentale ale unei introduceri
eficiente este aceea de a fi cât mai scurtă. De multe ori tentaţia vorbitorilor este aceea
de a prefaţa introducerile sau de a intra în diverse paranteze care lungesc introducerea,
generând confuzie. Pe de altă parte, este absolut obligatoriu să utilizăm un singur
procedeu de organizare (pattern) în introducere. Cu alte cuvinte, nu este recomandabil
să utilizăm o povestire, apoi un citat sau o anecdotă etc.
Lansarea unor promisiuni care nu au acoperire. În unele cazuri, vorbitorii au
tentaţia de a supralicita aşteptările audienţei pentru a capta interesul anunţând
prezentarea unor lucruri care nu vor fi de fapt prezentate, sau care vor fi prezentate
altfel decât a fost promis. Supralicitarea aşteptărilor este periculoasă pentru că, deşi
atrage atenţia publicului, generează efecte negative ulterioare, atunci când publicul va
realiza că aşteptările sale au fost înşelate. În alte situaţii, supralicitarea anumitor
aspecte ale discursului poate să determine o scădere a interesului pentru celelalte
componente, de regulă în mod cu totul nejustificat.
Încheierea are ca funcţii centrale formularea concluziilor care derivă din
problematica discursului şi asigurarea unei “închideri” stilistice discursului.
Concluziile pot fi rezumate prin reluarea tezelor sau a ideilor centrale, prin sublinierea
importanţei subiectului, a informaţiilor prezentate, prin relevarea efectelor sau a
cauzelor unui fenomen etc. Este util ca încheierea să fie construită pe o schemă
asemănătoare cu cea utilizată în introducere, ceea ce conferă o imagine stilistică
deosebită discursului. Dacă am început cu un citat putem încheia tot cu un citat, dacă
am utilizat o povestire o putem continua, sau putem să-i conferim semnificaţia sa
finală etc. Majoritatea procedeelor din introducere pot fi utilizate şi în construcţia
încheierii, evident cu funcţiile specifice aferente acesteia.
Şi în cazul încheierii există câteva greşeli tipice pe care mulţi vorbitori le fac şi
pe care le prezentăm doar succint, majoritatea fiind şi greşeli tipice ale introducerii:
™ Prezentarea de scuze
™ Introducerea unor subiecte noi
™ Lungirea nejustificată şi amânarea repetată a sfârşitului discursului
™ Utilizarea de formule lingvistice care anunţă sfârşitul fără ca acesta să se
producă
Este evident că, la fel ca introducerea, şi încheierea trebuie să fie scurtă, dar
mai ales nu trebuie să prezinte alte informaţii sau date, probleme sau subiecte, decât
cele din discurs. Lungirea în orice fel a încheierii este păguboasă, iar situaţia în are
vorbitorul utilizează sintagme care anunţă sfârşitul, de tipul “În final vreau să mai
spun…”, ”Acum, la sfârşit…”, “În fine, aş dori să închei…”, creşte şi mai mult
disfuncţionalitatea discursului. Toate aceste formule, dacă sunt continuate de alte
mesaje, devin stresante pentru public şi, totodată, detensionează şi relaxează publicul
scăzând gradul de concentrare şi de atenţie al acestuia.
Tehnici de eliminare a fricii de a vorbi în spaţiul public
Nu dorim să încheiem aceată temă fără a reliefa un aspect important care ţine
de natura comunicării publice. Aşa cum am spus, această formă de comunicare nu ţine
de comunicarea “naturală”, achiziţionată prin socializare de toţi indivizii. Ea
presupune o pregătire specială, iar mesajul pe care îl lansăm ca vorbitori este, aşa cum
am văzut, un produs complex care este elaborat după anumite reguli.
Pe de altă parte, cadrul social presupus de situaţia de vorbitor este unul relativ
rar întâlnit în viaţa socială şi, din acest motiv, în condiţiile în care un vorbitor nu este
obişnuit, nu este pregătit special pentru acest tip de situaţie, el are o teamă firească de
a vorbi în public. Această temere este absolut normală şi există în grade diferite la toţi
cei care se află într-o astfel de postură. Pentru cei care au o experieţă redusă şi doresc
să îşi elimine această temă oferim câteva tehnici utile:
™ Pregătirea temeinică a discursului.
™ Câştigarea de experinţă.
™ Definirea unor aşteptări negative.
™ Utilizarea efortului fizic.
™ Utilizarea de mijloace tehnice.
Dacă primele elemente sunt evidente şi nu necesită comentarii, ultimele se
referă la procedee eficiente şi foarte la-ndemână pentru eliminarea stresului. Este
vorba, pe de o parte, de utilizarea unor mijloace tehnice - o tablă, un retroproiector,
planşe, diapozitive, iar, pe de altă parte, este vorba de un anumit gen de efort fizic,
capabil să reducă stresul. Utilizarea unor mijloace tehnice permite, pe de-o parte, un
anumit consum energetic, capabil să ne detensioneze, dar mai ales conferă un confort
psihic special, datorită faptului că ele ne permit eliminarea efectelor negative ale unor
posibile blocaje în comunicare. Dacă uităm o idee putem foarte bine să ne oprim
pentru a reveni asupra ei, sugerând că ne căutăm nişte planşe sau o folie de
retroproiector, ori pur să simplu întorcându-ne spre tablă. Numai faptul că ştim că
avem acest gen de posibilitate de ieşire dintr-o situaţie problematică ne detensionează
în mod semnificativ.
Definirea unor aşteptări negative se bazează pe un alt fel de reacţie. De foarte
multe ori, vorbitorii au probleme datorită faptului că pregătirea temeinică a
discursului, dincolo de încrederea pe care le-o conferă, are şi tendinţa de a-i face să îşi
definească pozitiv aşteptările faţă de public. În condiţiile în care publicul se comportă
normal, potrivit aşeptărilor lor pozitive, ei vor interpreta prin raportare relativă în mod
negativ feed-back-ul publicului, iar gradul lor de stres va creşte exponenţial. Din acest
motiv este bine să ne gândim la tot ceea ce poate fi mai rău, adică să ne definim
negativ aşteptările faţă de reacţia publicului, gândindu-ne pur şi simplu că nu va fi de
acord cu noi, că ne va pune întrebări delicate, că va fi greu de convins etc. În
condiţiile cele mai probabile, în care publicul se va comporta normal, tendinţa
vorbitorului va fi ca, tot în mod relativ, să interpreteze feed-back-ul respectiv drept
unul pozitiv.

ÎNTREBĂRI:
1. Cum poate fi definită comunicarea publică?
2. Care sunt etapele de elaborare ale unui discurs public?
3. Care este tipologia comunicării publice?
4. De ce este necesar să ne definim precis subiectul?
5. Ce presupune analiza audienţei?
6. Care sunt funcţiile introducerii la un discurs public?
7. Care sunt funcţiile încheierii la un discurs public?
8. Care sunt procedeele care pot fi utilizate în introducere?
9. Care sunt procedeele care pot fi utilizate în încheiere?
10. Care sunt greşelile tipice care se fac la introducerea şi la încheierea unui discurs?
11. Care sunt tehnicile capabile să reducă stresul şi teama de a fi vorbitor în spaţiul
public?
12. Presupunând că aţi prezenta subiectul acestui curs colegilor dumneavoastră la
seminar, construiţi o introducere pentru expunerea dumneavoastră.
Cursul 11

Tipologia discursului public

În cadrul cursului precedent am prezentat problematica comunicării public - şi


implicit a discursului public - la modul general, insistând asupra etapelor de elaborare
a unui discurs public. În cadrul acestui curs vom încerca să reliefăm structura
discursului public, procedeele stilistice utilizate pentru a conferi persuasivitate
mesajelor transmise în cadrul comunicării publice, precum şi problemele legate de
susţinerea orală a unui discurs.

Formule tranziţionale şi rezumate interne


Tot în cursul precedent am identificat câteva componente de bază ale unui
discurs. Este vorba de introducere, de corpul de bază al discursului şi de încheiere. Pe
de altă parte am identificat tezele sau temele discursului, precum şi ideile centrale sau
subtemele. În structura unui discurs mai întâlnim însă şi alte elemente. Cele mai
importante sunt formulele tranziţionale şi rezumatele interne.
Formulele tranziţionale. Orice discurs este un construct format din mai multe
componente, care pot fi considerate secvenţe de mesaje ordonate temporal. Pentru ca
atât stilistic, cât şi logic, discursul să funcţioneze unitar, aceste componente trebuie
legate între ele prin formule tranziţionale. Acestea sunt cuvinte, propoziţii sau
expresii, uneori chiar fraze, care au rolul de a lega între ele diversele părţi ale unui
discurs. În mod obligatoriu aceste formule sunt utilizate între părţile mari ale
discursului, corpul de bază, introducere şi încheiere. Evident, problematica ridicată de
o anumită temă trebuie şi ea delimitată faţă de celelalte. Există o serie de formule
standard de genul, “În continuare ne vom referi la….”, “În a doua parte a acestei
anlize ne vom referi la….” “După cum aţi observat…”, “Faţă de această
accepţiune/poziţie eu consider….” etc.
Formulele tranziţionale au o dublă funcţie. În primul rând este vorba de faptul
că ele precizează receptorului când s-a sfârşit o anumită secvenţă a discursului şi când
se trece la o alta. Pe de altă parte ele furnizează o idee generală despre secvenţa care
urmează, oferind informaţii minimale despre noua secvenţă. Spre exemplu: “Acum
vom încerca să tratăm perspectiva şcolii de la Toronto asupra comunicării….”,
“Pentru a înţelelege care este structura acestei instituţii va trebui să prezentăm în
continuare funcţiile pe care ea le îndeplineşte….” etc.
Rezumatele interne. Cel mai adesea formulele tranziţionale sunt însoţite şi de
rezumate interne. Acestea rezumă problematica centrală propusă în comunicare într-o
anumită secvenţă determinată. De multe ori rezumatele interne sunt integrate în
formula tranziţională, care în acest mod capătă două componente: una care se referă la
secvenţa tocmai parcursă şi care constă în reluarea ideii/ideilor centrale din secavenţa
în cauză, şi o alta care reprezintă o introducere la noua secvenţă.
Rezumatele interne sunt importante în discurs pentru că ele au capacitatea de a
întări ideile centrale ale mesajului, reluarea acestora oferind totodată atât un nivel de
redundanţă capabil de a optimiza comunicarea, cât şi precizarea elementelor centrale
ale unei secvenţe, care astfel pot fi mai uşor memorate şi decodificate în logica de
ansamblu a mesajului. Rezumatele interne sunt utilizabile în special în cadrul
comunicării orale, acolo unde timpul de comunicare este gestionat exclusiv de
comunicator, şi deci gradul de înţelegere şi nivelul decodificării sunt dependente
prioritar de modul în care comunicatorul a gestionat procesul de comunicare. Cele
mai uzuale modalităţi de rezumare internă sunt de genul: “Am prezentat până în acest
moment cele trei cauze care determină nivelul ridicat al inflaţiei în România, am
vorbit despre x…y….z.”, sau “prin urmare putem înţelege acum de ce x… este
conceptul cheie utilizat de autorul y şi reuşim acest lucru pentru că ….”.
Rezumatele interne sunt funcţionale atunci când sunt anunţate ca atare, în
sensul că receptorii trebuie să sesizeze că secvenţa în cauză este o reluare a ideilor
principale şi totodată că secvenţa rezumată a luat sfârşit. Pot exista desigur şi excepţii,
dar regula este aceea ca receptorii să decodifice ca atare rezumatele. Ar mai trebui
totodată să spunem că rezumatele interne trebuie să fie limitate doar la secvenţele care
pot fi considerate foarte relevante în discurs şi mai ales ele nu trebuie să fie altceva
decât reluări ale ideilor centrale, reluări ale unor formule sau definiţii şi nicidecum
reluări ale argumentelor, ale tezelor particulare care au susţinut idea centrală.
Prezentarea discursului
Prezentarea discursului poate fi realizată în două modalităţi, orală sau scrisă.
În cele ce urmează ne vom referi în principal la prezentarea orală a discursului, luând
în calcul faptul că în ambele cazuri textul discursului este redactat. Este evident că
redactarea va fi realizată într-o manieră diferită în funcţie de modalitatea în care el
urmeză să fie receptat. Dacă avem de a face cu o recepţie orală, atunci este obligatoriu
să fie alese cuvinte mai puţin complicate, foarte cunoscute, formule stilistice mai
simple; în această situaţie propoziţiile trebuie să fie mai scurte pentru ca lizibilitatea
textului trebuie să fie foarte mare, receptorul neputând să îşi definească altfel propriul
demers de recepţie şi înţelegere. Discursul oral poate să fie într-o mai mare măsură
personalizat, făcundu-se referire la situaţie, la context, la cei prezenţi şi chiar la
vorbitor, ceea ce nu este recomandabil în discursul scris. Referinţele tehnice şi
aparatul critic nu funcţionează nici ele în aceaşi manieră. În comunicarea orală aceste
componente ale discursului sunt reduse la maxim, pentru că ele nu pot fi eficiente.
Comunicarea scrisă este nu doar mai tehnică, ci şi mult mai abstractă şi mai precisă.
Formulele relative şi sintagmele vagi sunt specifice în primul rînd comunicării orale.
Cuvinte de genul, “uneori”, “s-ar putea”, “unii consideră…” sunt performante în
discursul oral, nu şi în cel scris. În general discursul oral trebuie să fie mult mai
dinamic şi mai antrenant de aceea este preferabil să utilizăm mai multe verbe şi
adverbe, pe când în discursul scris predomină substantivele şi adjectivele. Pe de altă
parte, pentru a putea susţine atenţia şi interesul audienţei în comunicarea orală putem
utiliza o serie de procedee speciale, precum scurte naraţiuni, glume sau comentarii de
susţinere a unei idei, care nu ţin de succesiunea logică a discursului.
Pentru a eficientiza prezentarea discursului este important să respectăm câteva
reguli privitoare la următoarele aspecte pe care le vom detalia:
1. Alegerea cuvintelor.
2. Construcţia propoziţiilor
3. Elaborarea de ilustrări sau exemple
4. Vizualizarea discursului
5. Utilizarea figurilor de stil
1. Alegerea cuvintelor
Alegerea cuvintelor se face în funcţie de natura subiectului tratat, tipul de
audienţă, tipul de discurs pe care ni-l propunem etc. Pentru aceasta avem în vedere
atribute precum claritatea, dinamismul, adecvarea şi forţa cuvintelor şi expresiilor.
Claritatea presupune la rândul ei cîteva elemente. În primul rând trebuie să
reducem redundanţa nefuncţională a expresiilor şi să utilizăm formule lingvistice cât
mai presise şi mai scurte. Pentru aceasta trebuie să eliminăm atât redundanţele cât şi
tendinţa de a utiliza termeni imprecişi, care atrag în mod obligatoriu nevoia unor
precizări ulterioare. Tendinţa de a fi redundanţi este foarte mare. Expresii de genul:
“Vom începe această expunere mai întâi cu prezentarea….”, “aşa cum este scris mai
jos”…, dar şi utilizarea unor grade de comparaţie sau adjective în situaţii în care nu
pot fi utilizate au practic acelaşi rol disfuncţional ca în cazurile: “foarte exagerat”,
“foarte pozitiv” “probabil că este posibil să…”
Atributele care nu au un sens precis, la rândul lor influenţează negativ
claritatea textului. De exemplu este preferabil ca în loc de “situaţia cu totul specială
pe care o are” să utilizăm “situaţia foarte bună” sau “situaţia foarte proastă” etc.
Un alt element care asigură claritatea textului este dat de alegerea de cuvinte şi
de numere precise în locul unora vagi. Este preferabil să numim exact obiectul la care
ne referim şi nu să dăm numele categoriei mari din care acesta face parte. La fel este
preferabil să spunem cât timp a trecut exact, x luni să spunem şi nu să spunem că a
trecut mult timp. Dacă vrem să vorbim despre venitul mare pe care îl are o persoană
este preferabil să spunem că are un venit de 20 de milioane şi nu doar un venit mare.
Claritatea textului mai poate să fie influenţată pozitiv şi de utilizarea unor
instrumente lingvistice de ghidare a frazelor de genul: “primul.. al doilea.. argument
este…” sau “definiţia pe care o dau acestui proces este…”. În fine claritatea textului
este influenţată şi de utilizarea termenilor familiari, cunoscuţi de publicul vizat, de
utilizarea unor cuvinte şi a unor termeni scurţi, neproblematici.
Dinamismul cuvintelor reprezintă un alt element important în construcţia
discursului. Pentru a creşte dinamismul textului este preferabil să utilizăm verbe
active şi nu pasive. Spre exemplu verbul “a fi” prin natura sa este inactiv şi este
preferabil să-l înlocuim cu unul activ. De exemplu, “afară este soare” este o propoziţie
mai puţin dinamică decât „soarele străluceşte afară”. La fel “sindicaliştii au fost tot
timpul în stradă” poate fi înlocuită cu “sindicaliştii nu au plecat / nu au părăsit nici un
moment strada”.
De asemenea este preferabil să utilizăm verbe puternice, capabile de a
funcţiona în text independent de adverbe de întărire. Este mai eficient să spunem “a
explodat de mânie”, decât “s-a supărat extrem de mult”. La fel, suntem mai
persuasivi, dar şi mai dinamici, dacă spunem, “nivelul de trai s-a prăbuşit în ultimele
luni”, decât dacă spunem “nivelul de trai a scăzut foarte mult”.
Adecvarea se referă la utilizarea acelor cuvinte care sunt adecvate, familiare
publicului, a unui stil informal, apropiat de audienţă. Din acest motiv trebuie limitate
cuvintele străine, citatele sau sintagmele clasice, cu excepţia utilizării lor punctuale pe
baza efectului homeopat7. Abrevierile nu sunt de dorit a fi utilizate decât atunci când
ele sunt familiare publicului, de asemenea nu sunt recomandabili termenii tehnici sau
ştiinţifici, jargonul sau argoul. În aceaşi ordine de idei este recomandabil să ne ferim a
utiliza termeni sau expresii vulgare, agresive, expresii de tip rasist sau sexist etc.
Forţa discursului poate fi întărită şi prin alegerea unor cuvinte şi a unor
expresii puternice, absolute, fără construcţii de relativizare sau condiţionare. Formule
de genul “în opinia mea”, “eu cred că”, “în mare aceasta este poziţia”, “oarecum
adevărat” etc. sunt expresii care slăbesc afirmaţiile respective şi implicit măresc şansa
ca ele să nu fie validate, sau să nu funcţioneze persuasiv. Pe de altă parte trebuiesc
evitate clişeele şi expresiile uzate în discurs, care nu mai au forţă şi nu mai sunt
validate persuasiv, tocmai din acest motiv. Exemple: “Îmi pare bine că mi s-a ridicat
mingea la plasă”, “adevărul iese întotdeauna la suprafaţă”, “curat dar cinstit”,
“ultimul, dar nu cel din urmă“ etc.

2. Construcţia propoziţiilor
Demersul de construcţie a propoziţiilor presupune şi el respectarea câtorva
reguli. În primul rând trebuie acordată o atenţie specială lungimii propoziţiilor, fiind
preferabile propoziţiile scurte, care sunt uşor decodificate. De asemenea sunt
preferabile propoziţiile directe, celor indirecte. Este mai util să spunem: “nu putem fi
de acord cu programul de privatizare pentru că…”, decât “vreau să vă spun că există
motivele … pentru care nu putem fi de acord cu…”

7
Utilizarea lor punctuală, însoţită de traducere, are un efect homeopat, în sensul că
ele ridică prestigiul sursei tocmai pentru că nu sunt înţelelse
La fel de important este însă să avem o atenţie deosebită pentru folosirea
propoziţiilor negative, sau care conţin negaţii. La modul general propoziţiile negative
sunt mai greu de receptat şi decodificat, mai ales când conţin mai multe particule
negative. Negaţiile reclamă un efort mai mare pentru decodificare şi sunt generatoare
de confuzii. De altfel ele pot fi înlocuite foarte des cu propoziţii afirmative. Spre
exemplu o propoziţie de genul ”Comitetul nu a fost de acord cu propunerea” poate fi
înlocuită cu “comitetul a respins propunerea”.
Construcţia propoziţiilor trebuie să ţină cont şi de diferitele tipuri de propoziţii
ce pot fi utilizate. Sunt astfel de evitat construcţiile incidentale multiple de genul: “X
a participat la miting din partea organizaţiei sale, care s-a mai implicat si în alte
eveniment de acest tip, cel puţin in ultimii doi ani, şi şi-a exprimat cu această ocazie
poziţia sa...”

3. Elaborarea de ilustrări sau exemple


Ilustrările şi exemplele constituie elemente cheie pentru eficientizarea unui
discurs. În special în cazul comunicării orale, ele sunt necesare pentru a uşura
înţelegerea termenilor şi expresiilor abstracte, a secvenţelor complexe din mesaje.
Exemplificarea uşurează procesul de comunicare şi totodată permite creşterea
atractivităţii mesajelor transmise. Exemplele sunt prin natura lor concrete şi narabile,
ceea ce face ca ele să deţină o importantă funcţie persuasivă. Dacă de exemplu o
aserţiune teoretică de genul: “orice produse elaborate în cadrul unei societăţi date,
care pot fi transmise de la o generaţie la alta, sunt obiecte culturale în egală măsură”
este însoţită şi de o aserţiune ilustrativă de genul: “din punct de vedere cultural nu
există nici o diferenţă între o tocăniţă şi poezia La steaua a lui Mihai Eminescu”,
atunci înţelegerea aserţiunii teoretice este mult uşurată. Exemplificarea este totodată
un instrument persuasiv cu totul special, el fiind utilizat inclusiv sofistic, adică pentru
a sugera o relaţie, o consecinţă ori o implicaţie care nu există neapărat în realitate.
Acest lucru este posibil tocmai datorită puterii pe care o are exemplul în procesul de
validare al unui mesaj. În mare măsură succesul interbelic al psihanalizei s-a bazat pe
calitatea deosebită a discursului propus în cărţile sale de Sigmund Freud, unde la un
loc central se aflau tocmai exemplificările.
4. Vizualizarea discursului
Vizualizarea discursului se realizează pentru a mări în primul rând capacitatea
persuasivă a mesajelor transmise. După cum am arătat în cadrul altei teme, canalul
vizual permite într-o mult mai mare măsură transmiterea de mesaje persuasive,
credibilitatea informaţiilor vehiculate pe acest canal fiind mult mai mare. Prezentarea
orală utilizează firesc canalul vizual. Este adevărat că pot fi utilizate şi în acest caz o
serie de elemente adiacente de suport, aşa cum sunt fotografiile, planşele, graficele
etc. Conţinutul propriu-zis este însă transmis pe canalul auditiv. Din acest motiv este
util să utilizăm o serie de procedee speciale de vizualizare a discursului, prin
construcţia de imagini pentru mesajele abstracte transmise oral. Spre exemplu putem
utiliza construcţii de genul: „Economia reală se târăşte aşa cum poate..”, “Venitul net
s-a rostogolit până a ajuns ..” “Statisticile ne-au minţit tot timpul”, “aceasta este o
problemă care arde” etc.
În multe situaţii vizualizarea este corelată cu exemplificarea ambele
devenind mult mai performante. Putem să spunem de exemplu că “Pământul este mai
mic de o mie de ori faţă de planeta Jupiter”, dar putem în acelaşi timp să oferim şi o
ilustrare vizuală a diferenţei spunând că „raportul dintre ele este acela dintre o
portocală şi un teren de fotbal”.

5. Utilizarea figurilor de stil


Ultimul aspect tratat, dar şi cel mai important, este acela al utilizării figurilor
de stil. Utilizarea figurilor de stil are multiple funcţii. În primul rând ele cresc
prestigiul, dar şi statusul sursei ca atare. În al doilea rând ele au posibilitatea de a mări
dramatic capacitatea persuasivă a mesajelor. În fine, figurile de stil ca formule
complexe de elaborare a mesajelor asigură direct sau indirect funcţionarea optimă a
tuturor celorlalte componente de eficientizare prezentate.
Cele mai uzuale şi totodată recomandabile figuri de stil sunt
următoarele:
™ Antiteza. ™ Metonimia
™ Climaxul ™ Personificarea
™ Hiperbola ™ Întrebarea retorică
™ Ironia ™ Simila
™ Metafora
În continuare le vom prezenta pe larg:
Antiteza. Se referă la prezentarea în aceaşi frază a unor idei contrare, care sunt
conectate aparent contradictoriu. De exemplu propoziţia “Bogăţia face mariajul,
dorinţa ei divorţul” ne sugerează două consecinţe opuse, aparent ale aceluiaşi lucru,
bogăţia. Antiteza sugerează o încălcare a unui principiu logic fundamental, principiul
noncontradicţiei şi tocmai din acest motiv ne concentrăm involuntar atenţia în mod cu
totul special asupra unor astfel de construcţii. Mai mult decât atât, ele ni se par
atractive pentru că ne sugerează relaţii inedite între lucruri, şi ne provoacă capacitatea
intelectuală de a decodifica sensul ascuns al mesajului. În acest mod devenim singurii
autori ai semnificaţiilor decodificate. Avem astfel tendinţa de a decodifica acest tip de
mesaje într-o manieră complexă, chiar când ele sunt de fapt absurde. Putem construi
nenumărate astfel de propoziţii: “Războiul înseamnă durere, dorinţa lui putere”,
“Bogăţia crează sărăcia”, „Ştinţa puterii este slăbiciunea ştiinţei” etc.
Climaxul. Se referă la ordonarea secvenţelor unui mesaj într-o ordine
ascendentă în funcţie de importanţa, tăria, agresivitatea secvenţelor componente. Spre
exemplu proverbul “cine fură azi un ou, mâine va fura un bou” utilizează o astfel de
figură de stil. Un exemplu mai complex poate fi însă următorul: “Ca un copil ce
minte, ca un tânăr ce fură, ca un bărbat ce ucide”.
Prin ordonarea graduală pe care o propune, climaxul sugerează o relaţie
cauzală între conţinuturile secvenţelor din care se compune. În acest fel el este
utilizabil pentru a sugera şi pentru a convinge totodată receptorul de un anumit tip de
relaţie cauzală între fenomene între care nu există neapărat o astfel de relaţie. Mai
mult, ordonarea respectivă dă credibilitate mesajului pentru că de regulă prima
secvenţă se referă la o situaţie simplă, comună, necriticabilă sau/şi puţin importantă.
În ultimul exemplu se pleacă astfel de la mesajul uşor acceptabil “ca un copil ce
minte”, care se referă la o situaţie ultra-generală, greu criticabilă, (toţi copii pot
minţi) şi se sugerează o relaţie cauzală directă cu ultima secvenţă, care se referă la o
situaţie care nu este câtuşi de puţin generală sau obligatorie.
Hiperbola. Este o exagerare extremă, menită a supralicita un atribut, o calitate,
o stare, o caracteristică etc. a unui sistem. Putem să spunem de exemplu că ne este
foarte foame, dar putem întări această aserţiune utilizănd o hiperbolă de genul “Aş
mânca o vacă”, “Am o foame de lup” etc. Prin ineditul relaţiei de comparaţie pe care
o propune hiperbola are două funcţii. În primul rând ne atrage atenţia în mod special,
tocmai pentru că încalcă regulile obişnuite de comunicare asociind cuvinte/atribute
care în mod normal nu pot fi asociate, iar în al doilea rând ea subliniază şi
accentuează maximal atributul cheie al mesajului pe care îl propune.
Ironia. Este un procedeu stilistic în care se emite un mesaj, care la nivel
conotativ are semnificaţia opusă semnificaţiei denotative transmise. Cu alte cuvinte
avem o ironie atunci când transmitem un mesaj a cărui semnificaţie, datorită
decodificării contextuale este contrară semnificaţiei pe care mesajul respectiv ar avea-
o în principiu. “Îmi pare bine că ai venit la timp” poate fi evident un mesaj ironic dacă
contextul de comunicare este unul în care cei doi actanţi cunosc foarte bine faptul că
receptorul a întârziat. Ironia este un mijloc eficient de a trnsmite mesaje negative,
nemulţumiri, critici, dezacorduri şi chiar mesaje agresive într-o formă elegantă,
neprovocatoare şi neconflictuală. Ironia pe de altă parte are avantajul în discursul
public de a nu atrage responsabilităţi juridice atunci când sunt exprimate acuzăţii. De
exemplu despre un primar corupt putem spune “Eu nu cred că x este membru al
mafiei locale şi nici nu cred că şi-a cumpărat locul în partidul lui, eu cred că este un
cetăţean model, probabil cel mai bun primar din România, este curat ca lacrima etc.”
Este clar că atunci când în spaţiul public imaginea primarului nu este nici pe departe
aceasta, textul respectiv, mai ales dacă vine de la un adversar, va fi decodificat într-o
manieră contrară, ca o ironie.
Metafora. Este o comparaţie între lucruri care nu se aseamănă. Este una din
figurile de stil cele mai uzuale şi tocmai din acest motiv nu insistăm în mod deosebit
asupra ei. În literatură metaforele abundă tocmai datorită rolului stimulativ şi creativ
pe care ele îl pot avea la nivelul limbii şi al gândirii realităţii. “O femeie între flori şi o
floare între femei…” este un exemplu clasic, eminescian, de metaforă. Există însă şi
metafore utilizate în comunicarea obişnuită independent de valorile stilistice sau
literare. De exemplu: “Este un adevărat buldozer”, “Este un mamut în domeniul lui”
etc.
Metonimia. Se referă la utilizarea unei substituţii de termeni ce presupune
înlocuirea unui nume, cu un titlu, un simbol, ori o denumire de instituţie strâns
corelată cu acesta. Spre exemplu în loc de a spune “Preşedintele nu este de acord cu
legea”, putem spune “Cotroceniul nu este de acord….”. Sau, un alt exemplu, în loc de
a da un nume putem spune “răspunsul ghetei de aur din acest an a fost că….”
Metonimia are şi ea funcţii deosebite în stimularea atenţiei şi interesului faţă
de mesaj, mărind totodată capacitatea persuasivă a acestuia.
Personificarea. Presupune atribuirea unor caracteristici umane unor obiecte
sau unor termeni abstracţi. Putem să spunem de exemplu că “statisticile ne-au minţit
în fiecare an”, sau că “maşina înoată prin bălţi”, ori că “acea clădire suferă din cauza
umidităţii” În toate aceste cazuri este evident că atributele de mincinos, înoată, suferă
nu pot fi ale unor lucruri. Personificarea are de regulă funcţia de a uşura înţelegerea
unor atribute complexe, umanizând totodată ceea ce este arid sau prea abstract.
Personificarea are ca figură de stil un rol deosebit şi datorită faptului că ea poate
sugera foarte simplu un anumit tip de relaţii cauzale, de implicaţii sau consecinţe.
Întrebarea retorică. Este un procedeu stilistic prin care se pun întrebări pentru
a se declanşa la nivelul publicului anumite reacţii, pentru a sublinia o anumită idee, de
regulă o concluzie sau o temă majoră şi nu pentru a se obţine răspunsuri sau reacţii
verbale. Întrebarea retorică este în mod normal una al cărei răspuns este cunoscut ori
nu este important în sine, atenţia fiind focalizată asupra întrebării ca atare. Putem
critica un anumit lucru punând o întrebare care să sugereze aspectul relevant
considerat. Spre exemplu: “De ce ministerul x a cheltuit peste 100 de miliarde pe
asemenea programe?”. Întrebarea retorică funcţionează asemănător ironiei, uneori
chiar împreună, întrebările retorice putând avea şi funcţii ironice.
Simila. Este o comparaţie între două lucruri care nu se aseamănă după o
formulă de genul “x ca un “. Este o formă particulară de metaforă, care are o
structură specială. Exemplele sunt nenumărate şi în acest caz. “Arată ca o ceapă
degereată”, “Este bătrân ca marea”, “Iute ca săgeata” etc.

ÎNTREBĂRI:

1. Care sunt funcţiile formulelor tranziţionale?


2. Ce sunt rezumatele interne?
3. Contruiţi cinci exemple de posibile rezumate interne şi de formule tranziţionale.
4. Care sunt diferenţele dintre discursul oral şi cel scris?
5. Care sunt principalele reguli de prezentare a unui discurs?
6. Care sunt procedeele pentru a da claritate discursului?
7. Care sunt regulile de formulare a propoziţiilor în discurs?
8. Cum poate fi vizualizat un discurs public?
9. Daţi exemple de utilizare a figurilor de stil într-un discurs public pentru a reliefa
succesul dumneavoastră şcolar.
10. Oferiţi cel puţin două exemple pentru fiecare tip de figură de stil.
11. În raport cu un actor politic dorit, exemplificaţi câteva tipuri de figuri de stil şi
procedee de discurs utilizate uzual de acesta.
12. Care dintre figurile de stil oferă în mai mare măsură persuasivitate mesajelor?
Cursul 12
Tehnici de analiză şi de eficientizare a comunicării

Estimarea capacităţii de autodezvăluire

CHESTIONAR PRIVIND CAPACITATEA DE AUTODEZVĂLUIRE

Fac / nu fac autodezvăluiri cu privire la:

sigur DA-3 probabil DA -2 probabil NU -1 sigur NU -0

1.credinţele mele religioase; 13.situaţia economică a părinţilor mei;


2.atitudinea faţă de alte religii; 14.relaţiile mele cu părinţii;
3.atitudinea faţă de alte rase; 15.fanteziile mele sexuale;
4.convingerile politice; 16.experienţele mele sexuale din trecut;
5.situaţia mea economica; 17.potenţa mea sexuală;
6.concepţia mea asupra avortului; 18.dorinţele mele sexuale;
7.concepţia mea asupra adulterului; 19.sănătatea şi condiţia mea fizică;
8.concepţia mea asupra relaţiilor 20.cel mai negativ aspect fizic al meu;
premaritale; 21.imaginea partenerului meu ideal;
9.trecutul meu; 22.comportamentul meu privitor la
10.atitudinile părinţilor mei faţă de alte consumul de băuturi alcoolice;
religii; 23.medicamentele pe care le consum;
11.atitudinile părinţilor mei faţă de alte 24.concepţia mea faţă de sexul opus;
rase; 25.idealurile mele;
12.convingerile politice ale părinţilor 26.cel mai jenant moment pe care l-am
mei; trăit;
27.dorinţele mele neîmplinite; 34.greşelile mele majore;
28.slăbiciunile majore; 35.despre atractivitatea mea fizică;
29.îngrijorările mele majore; 36.despre bolile mele;
30.potenţa sexuală a partenerului meu; 37.despre concepţia mea despre lume;
31.cele mai puternice caracteristici ale 38.părerea mea despre director;
mele; 39.părerea mea despre întreprindere;
32.bucuriile mele actuale; 40.opinia despre partenerul celui mai
33.supărările mele actuale; bun prieten al meu.

Scala are valorile 0, 1, 2, 3 (0 pentru sigur NU)

Gradul de deschidere al sinelui exprimat în procente de la 0 la 100: N/1,2; unde N =


scorul la text

Capacitatea de autodezvăluire în funcţie de N:


N=0-40 Capacitate mică de autodezvăluire
N=41-80 Capacitate medie de autodezvăluire
N=81-110 Capacitate mare de autodezvăluire (optim)
N=111-120 Capacitate foarte mare de autodezvăluire

©Alfred Bulai, 1996

Ascultarea şi ascultarea activă

SITUAŢII SOCIALE DE ASCULTARE ACTIVĂ

Presupunem următoarele situaţii în care au loc diverse procese de comunicare.


Vă rugăm să precizaţi care ar trebui să fie cea mai pertinentă reacţie a dumneavoastră
pentru situaţia propusă şi care ar semnifica faptul că dumneavoastră aţi practicat o
ascultare activă.

1. După pierderea unui contract, un prieten al dumneavoastră vă întâlneşte şi


vă declară: "Mă simt atât de singur, parcă toţi au fost împotriva proiectului meu.
Efectiv nu ştiu ce să fac de acum încolo."

2.Un prieten a câştigat 500.000 de lei la loto. Este totuşi dezamăgit, deoarece
cu încă un număr ar fi câştigat 67.000.000. "Am vrut să pun exact acel număr, dar nu
ştiu ce m-a făcut să-mi schimb alegerea."

3.Prietena (-ul) dumneavoastră vă spune: "M-am simţit extrem de caraghios


toata duminica. Am stat în casă şi am aşteptat un telefon măcar. Îmi venea să mă urc
pe pereţi. Ştiu că ai avut mult de lucru, dar măcar un telefon…"

4.Recomandaţi unui (ei) prieten (ne), de acelaşi sex , o cunoştinţă şi fixaţi o


întâlnire între cei doi. După acest moment, prietenul dumneavoastră vă spune: "În
viaţa mea nu o sa mai fac o asemenea prostie. M-am simţit extraordinar de penibil."

5.Fratele dumneavoastră tocmai a aflat ca prietena sa se întâlneşte şi cu cel


mai bun prieten al său: "Am înţeles că este chiar ceva serios între ei. Şi când te
gândeşti că nimeni nu mi-a spus un cuvânt... Probabil că toţi ştiau, poate că absolut
toţi, numai eu nu. Eu sunt singurul prost. Nu pot să cred! Şi totuşi o iubesc. Doamne,
nu-mi vine să cred!"

6.Un subaltern al dumneavoastră vine şi vă spune: “Am muncit foarte mult la


proiectul acesta. Cred că trebuie sa fiţi mulţumit. Nu ştiu dacă a meritat cu adevărat,
în condiţiile date şi cu efortul pe care l-am depus. Nu ştiu dacă o să mai fac singur aşa
ceva. Oricum, sunt fericit ca până la urmă a ieşit."

7.Un subaltern vine şi vă spune: "Am câştigat doar 700.000 luna asta, în timp
ce cei de la cealaltă secţie au câştigat, ca de obicei, mai mult. Am patru copii acasă.
Pot eu să le dau o lună de mâncare? Ce dacă nu s-a făcut producţia, ce, este treaba
mea? Dacă mi se dă de lucru, eu muncesc."
8.Şeful dumneavoastră vă cheamă şi vă spune: "Cred că ai lucrat suficient la
proiectul acesta, ar trebui sa încercăm şi o altă variantă. Poate că n-ar fi rău să-ţi iei
chiar un concediu. Oricum, în fabrica aceasta sunt şi multe altele de făcut."

9. Fiica dumneavoastră vă spune: "De ce eu nu am voie sa plec la munte cu


ceilalţi colegi, cu care mă simt atât de bine. Da, o sa dormim două nopţi acolo! Şi ce-i
cu asta? Este un pericol? Am 16 ani si nu 10. Şi, la urma urmei, or să meargă absolut
toţi colegii mei."

10. Un foarte bun prieten al dumneavoastră vă mărturiseşte că a avut un


insucces sexual. "Nu ştiu ce dracu’ s-a-ntâmplat. Îmi plăcea de ea extraordinar, însă
nu am putut s-o fac. Nu ştiu de ce. Nu mi s-a întâmplat niciodată până acum. Doamne,
eram atât de penibil! La un moment dat m-a bufnit râsul. Era chiar culmea, tocmai eu,
nu-ţi vine să crezi, nu?"

Sinele şi cunoaşterea sa.

PREFER SĂ FIU:
(notaţi cu 1 cea bună alternativa, iar cu 3 pe cea pe care o doriţi cel mai puţin)

1 3
a) inteligent; a) orb;
b) bogat; b) surd;
c) atractiv fizic. c) mut.

2 4
a) star de cinema; a) comunic prin telefon;
b) senator; b) comunic prin scrisori;
c) milionar. c) faţă în faţă.
5 c) respectat.
a) trădătorul unui prieten;
b) trădător de ţară; 11
c) să mă trădez singur. a) copac;
b) piatră;
6 c) floare.
a) bisexual;
b) heterosexual; 12
c) homosexual. a) singur;
b) împreună cu un grup;
7 c) împreună cu o singură persoană.
a) la o întâlnire;
b) să citesc o carte; 13
c) să mă uit la TV. a) lider;
b) în echipa unui lider;
8 c) independent.
a) iubit;
b) îndrăgostit; 14
c) bun prieten. a) viteaz;
b) de încredere;
9 c) inteligent.
a) introvertit;
b) extrovertit; 15
c) ambivertit. (peste zece ani)
a) căsătorit;
10 b) singur;
a) iubit; c) trăind cu cineva fără căsătorie.
b) temut;

Acest exerciţiu funcţionează cel mai bine într-un grup relativ mic de subiecţi,
care se cunosc între ei. După ce fiecare subiect şi-a trecut propriile variante de răspuns
sunt întrebaţi toţi ceilalţi, pentru fiecare din subiecţi, cum cred că a răspuns la fiecare
item. Se analizează astfel gradul de cunoaştere al celorlalţi şi totodată motivele pentru
care s-au făcut diferitele opţiuni de răspuns.
Analiza răspunsurilor se face ţinând cont că opţiunile pentur anumite variante
de răspuns conduc la o valorizare specială fie a unui canal de comunicare (vizaul
auditiv), fie a unei anumite forme sau tip de de comunicare. Opţiunile exprimă
totodată dorinţa subiecţilor de a se posta într-o anumită poziţie în procesul de
comuicare. Pentru o interpretare performantă trebuie să luăm în calcul simbolurile pe
care din punct de vedere comunicaţional le au diversele răspunsuri.

Sursa: J. deVito, Human Communication

Chestionar de estimare a gradului de comunicativitate


TEST

Vă rugam sa puneti un X în căsuţele corespunzătoare propoziţiilor cu care sunteţi de


acord, sau mai degrabă de acord, şi lăsaţi libere căsuţelele corespunzătoare propoziţiilor
cu care nu sunteţi de acord:

[ ] 1.Îmi este comod sa imit comportamentul oamenilor din jurul meu.


[ ] 2.Cred ca aş fi putut fi un bun actor.
[ ] 3.Nu pot argumenta decât ideile în care cred.
[ ] 4.Îmi este comod să discut despre mine.
[ ] 5.Îmi place să fiu privit insistent în ochi când discut cu cineva.
[ ] 6.Pun foarte multe întrebări când discut cu cineva.
[ ] 7.Îmi plac oamenii care evită în discuţii declanşarea unor tensiuni sau conflicte.
[ ] 8.Mi se întâmpla des să contrazic pe cei din jur.
[ ] 9.Evit să discut cu cei care ştiu sigur că mă antipatizează.
[ ] 10.Îmi place să-i impresionez pe cei din jur.
[ ] 11.Când discut cu cineva caut întotdeauna să mă pun în situaţia acelei persoane.
[ ] 12.Mi se întâmplă uneori să fiu supărat pe toată lumea.
[ ] 13.Când am o problema foarte dificilă am nevoie să fiu singur.
[ ] 14.În general ripostez imediat atunci când cineva îmi spune ceva care mă
afectează.
[ ] 15.Stau şi gândesc întotdeauna de mai multe ori ceea ce trebuie să spun într-o
anumită situaţie.
[ ] 16.Nimeni nu mă cunoaşte aşa cum sunt.
[ ] 17.Mă comport diferit întotdeauna în funcţie de persoanele cu care discut.
[ ] 18.Pot discuta o problema deosebit de intimă cu prietenul (a) în autobuzul 336.
[ ] 19.Într-un grup de persoane, rar sunt centrul atenţiei.
[ ] 20.Când primesc un cadou care nu îmi place fac să se înţeleagă acest lucru.
[ ] 21.Nu îmi plac oamenii care vor sa pară prietenoşi atunci când acest lucru nu le
face în realitate plăcere.
[ ] 22.Prefer să lucrez singur la o problemă dificilă.
[ ] 23.De multe ori mă consider neînţeles de către ceilalţi.
[ ] 24.Nu îmi place să fiu întrerupt atunci când spun ceva.
[ ] 25.Când discut cu o persoana de sex opus, care îmi place, aş prefera să nu mai
existe o a treia persoană.
[ ] 26.Pot face o declaraţie de dragoste de faţă cu foarte multă lume.
[ ] 27.Pot întotdeauna să calmez pe cineva nervos.
[ ] 28.Pot să-i fac întotdeauna pe ceilalţi să simtă ceea ce eu simt.
[ ] 29.Prefer să merg cu un autobuz gol decât cu unul plin.
[ ] 30.Cred că există oameni care nu merită nici o atenţie din partea mea.
[ ] 31.Îmi place să fiu reprezentantul grupului din care fac parte.
[ ] 32.Mă amuză să stau de vorbă cu un om beat.
[ ] 33.Când doi colegi se ceartă, cel mai adesea intervin şi încerc să-mi exprim
punctul de vedere.
[ ] 34.Vorbesc cu uşurinţă despre problemele mele sexuale.
[ ] 35.Când cineva te refuză, cred că este elegant să nu mai insişti.
[ ] 36.Când am o problema de sănătate mă duc imediat la doctor.
[ ] 37.Mă deranjează ca la o petrecere pe care o dau să vină persoane pe care nu le
cunosc.
[ ] 38.Vremea ploioasă mă deprimă.
[ ] 39.Pot lucra în echipă cu oricine.
[ ] 40.Înainte de a lua o decizie importantă cer sfatul prietenilor.
[ ] 41.Dacă un profesor îmi explica ceva şi nu înţeleg, îl rog să-mi explice.
[ ] 42.Prefer sa fiu consilierul Preşedintelui decât Preşedinte.
[ ] 43.Îi atrag întotdeauna atenţia prietenului meu atunci când greşeşte.
[ ] 44.Continui să-mi susţin punctul de vedere chiar şi atunci când toţi au o altă
opinie.
[ ] 45.Vorbesc uşor cu un străin despre simpatiile mele politice.
[ ] 46.Ştiu întotdeauna când cineva mă place.
[ ] 47.De multe ori oamenii au înţeles greşit intenţiile mele.
[ ] 48.Nu merită să te zbaţi foarte mult pentru ca cei din jurul tău să aibă o impresie
bună despre tine.
[ ] 49.Sunt foarte gelos (geloasă).
[ ] 50.Daca îmi place o persoană de sex opus, o fac să înţeleagă acest lucru din
comportamentul meu.
[ ] 51.Dacă îmi place o persoana de sex opus, îi spun imediat acest lucru.
[ ] 52.Cel mai adesea ştiu dinainte ce vor să-mi spună cei cu care vorbesc.
[ ] 53.Uneori fac o impresie mai proastă decât cea pe care doream să o produc.
[ ] 54.Îmi place să mă ofer voluntar, chiar dacă nu ştiu exact despre ce este vorba.
[ ] 55.Pot să lucrez în echipă chiar şi cu cel care mi-a luat prietenul (prietena).
[ ] 56.Părinţii ştiu toate problemele pe care le am.
[ ] 57.Când cineva cu care discut utilizează un cuvânt pe care nu-l cunosc, îl întreb
imediat ce înseamnă.
[ ] 58.Când sunt supărat prefer să fiu împreună cu cât mai mulţi oameni.
[ ] 59.De multe ori nu apuc să le spun oamenilor tot ceea ce vreau să le transmit.
[ ] 60.Când cineva îmi ia locul pe care stăteam în mod obişnuit, acest lucru mă
deranjează.
[ ] 61.Mă pot uita fără jenă pe o revista porno într-un tramvai aglomerat.
[ ] 62.Îmi place să-mi contrazic profesorii.
[ ] 63.Nu plâng niciodată de faţă cu alte persoane.
[ ] 64.În multe situaţii am surprize mari din partea celor din jurul meu.
[ ] 65.Ştiu foarte multe lucruri despre cei din jurul meu.
[ ] 66.Mi-ar plăcea să fiu spion.
[ ] 67.Pot sta singur în deşert 40 de zile.
[ ] 68.Nu este bine să arăţi ceea ce simţi.
[ ] 69.Deseori mă simt penibil în situaţiile în care mă aflu.
[ ] 70.Simt întotdeauna sentimentele celorlalţi faţă de mine.
©A.Bulai
Gradul de comunicabilitate se calculează acordând câte un punct pentru
răspunsurile bifate la întrebările din coloana din stânga şi scăzând câte un punct
pentru întrebările bifate trecute în coloana din dreapta. Coeficientul de
comunicabilitate (Ic) rezultă din diferenţa dintre numărul de puncte pozitive şi cele
negative. El poate lua valori între -30 şi +40. Coeficientul optim este între 20-30.

1+ - 28
2 29
3 30
4 31
5 32
6 33
7 34
8 35
9 36
10 37
11 38
12 39
13 40
14 41
15 42
16 43
17 44
18 45
19 46
20 47
21 48
22 49
23 50
24 51
25 52
26 53
27 54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
Sinele şi cunoaşterea lui

La nivelul unui grup de şase-şapte persoane, fiecare membru va răspunde la două


întrebări, pe două foi separate. Pe una, pe care se şi semnează, va răspunde la cerinţa
Scrieţi toate calităţile şi defectele dumneavoastră, din punct de vedere fizic, intelectual,
moral, de personalitate etc. Pe a doua foaie se va cere acelaşi lucru în raport cu fiecare
din membrii grupului. Această foaie nu va fi semnată.
Prelucrarea materialelor presupune construirea unui tabel în care pe coloane sunt
trecute calităţile şi defectele, pentru fiecare dintre subiecţi (câte două coloane pentru
fiecare, pentru calităţi şi defecte). Acest tabel va avea un al doilea rând în care vor fi
trecute calităţile şi defectele semnalate de către colegi pentru fiecare din subiecţi. Regula
este aceea de a se adăuga atributele respective pe un al doilea rând, dar în condiţiile în
care ele se repetă (cu cele date de subiect prin autoatribuire sau acordate de alţi colegi), se
vor sublinia atributele existente cu atâtea linii câte reluări are atributul. Analiza este
simplă. Tabelul relevă atributele sinelui deschis aşa cum apare el la nivelul grupului
pentru fiecare dintre colegi. Tabelul relevă totodată imaginea unor sine diferiţi, care sunt
propuşi diferitelor persoane. Tot din tabel putem vedea în ce măsură gradul de cunoaştere
a propriului sine este diferit pentru subiecţii în cauză. Pentru o interpretare complexă va
trebui să recitiţi cursul 2.

Testul sociometric

Într-un grup de 10-15 persoane, care în mod obligatoriu se cunosc şi îşi petrec o
parte de timp împreună, se poate aplica un test sociometric pentru a estima natura
relaţiilor existente în grup, ca şi problemele potenţiale de comunicare. Oferim ilustrativ
un exemplu:
1. Presupunând că membri grupului dumneavoastră sunt invitaţi la ProTV, la o
dezbatere în domeniul dumneavoastră de activitate, şi aţi avea şansa să
propuneţi să participe trei dintre colegii dumneavoastră, pe cine aţi propune?
(Puteţi să vă treceţi şi dumneavoastră.)
2. Dacă la aceeaşi emisiune ar putea participa mai multe persoane, însă maxim n
(numărul membrilor grupului – 3), la care trei colegi aţi renunţa? (Puteţi să vă
treceţi şi dumneavoastră.)
3. Cine credeţi (maxim 38 persoane) că v-ar trimite pe dumneavoastră la aceeaşi
emisiune?
4. Cine credeţi, în aceeaşi situaţie, că ar renunţa la dumneavoastră?
5. Presupunând că o companie ar oferi patru locuri gratuite pentru o mini-
vacanţă pentru membri grupului din care faceţi parte, şi presupunând că
dumneavoastră aţi fost deja ales, care alţi trei colegi aţi dori să vină cu
dumneavoastră?
6. Presupunând că numărul locurilor este mai mare, dar insuficient pentru tot
grupul, la care trei persoane aţi renunţa?
7. Cine credeţi că v-ar lua în această mini-vacanţă?
8. Cine credeţi că nu v-ar lua?

Numărul întrebărilor, pe acest tip de construcţie logică, poate fi mărit. Există trei
categorii de itemi. Pe de o parte sunt cei care se referă la aprecierile pozitive sau negative
faţă de subiecţi pe dimensiunea aprecierii profesionale. Pe de altă parte, avem itemi care
se referă la aprecierea sau respingerea subiecţilor pe coordonata socio-afectivă şi, în fine,
o altă categorie de itemi se referă la cunoaşterea (gradul de percepţie) relaţiilor şi a
propriei poziţii în grup.
Pentru a prelucra rezultatele este necesar să construim mai multe tabele
sociometrice de genul următor:

8
Numărul este orientativ. Putem solicita să fie nominalizată o singură persoană sau mai multe la oricare din
întrebări.
Tabel al preferinţelor pe linie profesională:
Subiect n1 Subiect n2 Subiect n3 Subiect ni
Subiect n1
Subiect n2
Subiect n3
Subiect ni
Total
Indice de apreciere

În funcţie de numărul de itemi din test relevaţi pentru această problemă, putem
avea un număr total de x menţionări posibile de tip pozitiv-profesional. Completăm
tabelul pornind de la rânduri. În primul rând trecem aprecierile pe care le-a avut subiectul
1 faţă de fiecare din subiecţi. Evident că aceste aprecieri pot să fie exprimate numeric
între 0 şi x. Dacă pentru fiecare subiect însumăm opţiunile din coloană vom avea în
penultimul rând numărul total al aprecierilor subiectului respectiv în grup. Dacă acest
număr îl împărţim la produsul (x N) (numărul maxim posibil de aprecieri, dat de situaţia
în care toţi subiecţii, la toate întrebările de apreciere profesională, au trecut subiectul în
cauză ca una din variantele de răspuns) vom obţine indicele aprecierii profesionale în
grup, care va avea valorile între 0-1. Cei care au valori mari, apropiate de 1, au statutul de
lideri.
În acelaşi mod putem calcula indicii de respingere, ca şi numeroşi alţi indici
corespunzători celorlalte categorii de itemi.
Putem să mai calculăm, de asemenea, şi un indice de vizibilitate în care calculăm
pur şi simplu numărul de menţiuni ale unui anumit subiect, indiferent dacă este menţionat
pozitiv sau negativ.
Tot cu acest test putem estima calitatea percepţiei asupra poziţiei în grup,
acordând un punct pentru toate situaţiile în care la itemii de percepţie din test un anumit
subiect a menţionat un altul, care l-ar prefera sau nu, iar acesta din urmă chiar a avut o
astfel de opţiune. (La această categorie de întrebări subiecţii trebuie lăsaţi să poată opta şi
pentru soluţia de a nu trece pe nimeni pentru a nu îi forţa să fie depunctaţi.) Dacă luăm în
calcul numărul total de itemi şi persoane care pot fi menţionate şi îl raportăm la numărul
cazurilor în care subiectul a perceput corect aprecierea celorlalţi, putem estima gradul
cunoaşterii poziţiei în grup (a aprecierilor celorlalţi).
Toate datele din tabelele sociometrice pot fi vizualizate grafic printr-un graf
sociometric. Graful sociometric reprezintă un grafic în care sunt trecuţi toţi subiecţii, iar
preferinţele lor sunt indicate prin săgeţi. Acestea pot fi întărite (prin linii duble, triple etc.
în funcţie de numărul preferinţelor), pot fi bidirecţionale sau unidirecţionale (a îl poate
prefera pe b, iar b îl poate prefera la rândul lui pe a sau nu, oricum, rar cu aceeaşi
intensitate).
Dacă în graf mai introducem şi antipatiile, cu ajutorul unor săgeţi colorate diferit,
sau cu altfel de linii, vom avea un graf complex, care ne va vizualiza sistemul de relaţii
din grup, membri cu probleme de adaptare (izolaţi, puţin preferaţi), diadele, ca şi sursele
potenţiale de conflict (date de situaţia în care un subiect, să zicem a, îl preferă pe un altul,
b, dar acesta are o atitudine negativă faţă de el). Desigur, şansa de conflict creşte dacă
situaţia descrisă anterior este dublată şi de percepţia deformată a lui a despre o apreciere a
sa de către b.
Pentru mai multe detalii se poate consulta Achim Mihu, Sociometria.
Bibliografie:

• Berger, Charles R., & Chaffee, Steven H., Handbook of Communication Science,
London Sage, 1987;
• Bulai, Alfred, Focus grup, Editura Paideia, Bucureşti, 2001;
• Burgoon, Michael & Miller, Gerald, New Techniques of Persuasion, Harper & Row,
New York, 1973;
• Cathala, Henri-Pierre, Epoca Dezinformării, Editura Militară, Bucureşti, 1991;
• Daly, John A., & McCroskey, James C., Personality and Interpersonal
Communication, London Sage, 1984;
• DeVito, J., Human Communication, Harper & Row, 1988;
• Fiske, John, Introduction to Communication Studies, Routledge, London, 1990;
• Hanneman, Gerhard & McEwen, William, Communication and Behaviour, Addison-
Wesley Publishing, 1975;
• Kapferer, Jean-Noël, Zvonurile, Editura Humanitas, Bucureşti, 1993;
• Le Bon, Gustave, Psihologia mulţimilor, Editura Anima, Bucureşti, 1990;
• McLuhan, Marshall, Galaxia Gutenberg, Editura Politică, Bucureşti, 1975;
• Miclea, Mircea, Psihologie cognitivă, Editura Gloria, 1994;
• Myers, Gail & Myers, Michele Tolela, The Dynamics of Human Communication; A
Laboratory Approach, McGraw-Hill Book Company, l973;
• O'Sullivan, Tim, Key Concepts in Communication, Routledge, London, 1988;
• Rogers, Everett M., Communication Technology, The New Media in Society;
• Salmon, Charles T., Information Campaign, London Sage;
• Smith, Robert E., Principles of Human Communication, Kendal/Hunt Publishing, 1992;
• Vlăsceanu, Lazăr, Metodologia cercetarii sociale, Editura Ştiintifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1986.