Sunteți pe pagina 1din 28

13 L’efficacité

de la communication
interpersonnelle
La déperdition de l’information

100 % : CE QUE J’AI VOULU DIRE

70 % : CE QUE J’AI DIT

50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU

40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS

30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU

20 % : CE QUI A ÉTÉ
RÉUTILISÉ

1. Interprétez le graphique ci-dessus.


2. Proposez des explications à la déperdition progressive de l’information.

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
3. Indiquez des actions à entreprendre pour limiter cette déperdition.

N OTIONS ABORDÉES Applications


• communication 1 Déterminer et comparer ses valeurs
persuasive 2 Les pièges liés aux différences de valeurs
• connaissance de soi 3 Les attitudes de réponse au cours d’un entretien entre deux
• développement personnel personnes
• écoute active 4 Reproduire une figure : l’expérience de Levitt
• gestion du stress 5 En Chine, ne faites jamais perdre la face à vos hôtes
• image de soi 6 Décrypter le tempérament de votre interlocuteur
• influence et domination 7 Pratiquer l’assertivité
• opinions et croyances 8 Mieux articuler
• techniques d’influence 9 Être convaincant
positive
10 Préciser le sens des mots
• valeurs 11 Pratiquer l’écoute active

175
Cours
Nous sommes en situation de communication, dans tous nos actes quotidiens, pour animer une
équipe, diriger une réunion, former, parler en public, recruter ou licencier, motiver ou évaluer, vendre,
promouvoir, soigner, manager des collaborateurs, gérer un conflit.
Afin de rendre notre communication la plus efficace possible, il est d’abord indispensable de bien
connaître les acteurs de la situation de communication (les autres mais d’abord soi-même) et d’avoir
identifié les sources potentielles de distorsion de la communication.

1. L’identité des acteurs, facteur d’influence


de la communication interpersonnelle
Chaque acteur communique avec son identité. Celle-ci se forge à partir de plusieurs facteurs
qui influencent la compréhension, l’interprétation des signes verbaux et non verbaux ainsi que
les réactions face à ces messages.

1.1 Les composantes de l’identité


Entre autres composantes de son identité, la personnalité de l’individu, sa culture (les usa-
ges, les savoirs, les expériences qui lui sont propres) ont une influence directe sur son mode
de communication.

A. Les perceptions
La perception est le processus par lequel un individu organise et interprète ses sensations,
sur la base de son expérience, de son éducation, de sa culture de façon à donner un sens à
son environnement. Il s’agit dès lors d’une interprétation subjective et sélective de la réalité.
La perception interpersonnelle induit des biais importants :
– les stéréotypes (ex. : Les blondes sont stupides) ;
– « l’effet de halo » qui consiste à se faire une opinion d’une personne à partir d’une seule
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

de ses caractéristiques comme son apparence, son intelligence ou sa sociabilité (d’où l’im-
portance essentielle du premier contact dans la communication interpersonnelle).

ZOOM
L’impact de la perception sur la communication 1. Dans l’image A, quelle est
la flèche la plus longue ?
Image A Image B (Réponse individuelle dans un
premier temps). Comparez
votre réponse avec celles de
vos camarades.
2. Dans l’image B, décrivez ce
que vous voyez. (Réponse
individuelle dans un premier
temps). Comparez votre
réponse avec celles de vos
camarades.
3. Qu’en déduisez-vous quant
à l’impact de la perception sur
http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm
la communication ?

B. Les valeurs >>> Applications 1 et 2


Ce sont des conceptions morales durables de ce qui est bon ou mauvais pour soi, les autres
et le monde. Elles peuvent être propres à un individu, à un groupe, à une société qui les
regroupent en système. Elles contribuent à fonder les jugements et à diriger les conduites.

176 MODULE 4 - La communication


Cours

C. Les attitudes >>> Application 3


Ce sont des prédispositions permanentes à percevoir une situation, une personne, un événe-
ment et à réagir dans un sens déterminé. Les attitudes sont souvent inconscientes et condi-
tionnent les réactions des individus lorsqu’ils communiquent.
Ex. : l’attitude d’un salarié qui filtre l’information pour transmettre uniquement ce qu’il pense
que son manager a envie d’entendre.

Constituées par l’expérience et les informations acquises, les attitudes regroupent un ensem-
ble plus ou moins cohérent et unifié :
– de croyances (ce que l’on sait ou croit savoir sur soi, les autres, le monde), elles-mêmes
génératrices de préjugés ;
– de sentiments ;
– de prédispositions (propensions à l’action ou à l’inaction).

On distingue deux grandes catégories d’attitudes dans une situation de communication :


• Les attitudes neutres, elles-mêmes subdivisées en :
– attitudes d’interprétation : l’interlocuteur interprète ce qu’il croit avoir compris, à la place
de l’autre (« D’après moi… ») ;
– attitudes de non-influence : l’enquête (« Comment ? Pourquoi ? »), la compréhension
(« Si je comprends bien… »). L’interlocuteur peut aider l’autre en l’écoutant, mais ce dernier
est seul capable de résoudre son problème.
• Les attitudes d’influence, de pression : le soutien (« Il ne faut pas s’en faire »), l’évalua-
tion (« C’est bien, c’est mal »), le paternalisme, la décision, le conseil, le jugement.
L’interlocuteur se met à la place de l’autre.

D. L’image et l’estime de soi


L’image de soi se constitue à partir des informations issues de nos expériences, des juge-
ments d’autrui et des comportements des autres à notre égard. Sur la base d’un système de Document
valeurs, l’ensemble de ces informations se structure et donne lieu à un jugement global sur Cédérom :
estimedesoi.doc
soi que l’on appelle l’estime de soi. L’estime de soi est corrélée positivement à l’image de soi.

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
L’image de soi évolue en permanence en fonction des informations que nous recevons sur
nous-mêmes. Toutefois, nous avons tendance à sélectionner et à retenir (souvent incons-
ciemment) celles qui sont en concordance avec l’image que nous avons élaborée de nous-
mêmes.

1.2 Les implications sur le processus de communication


La construction de l’identité de chaque acteur est donc fondée sur des reconstitutions sub-
jectives de la réalité auxquelles il attribue une signification spécifique. Ces représentations
jouent un rôle de filtre interprétatif et expliquent pourquoi aucun individu n’aborde la situa-
tion de communication de manière neutre. Ainsi, les préjugés et les stéréotypes sont l’une
des composantes de la représentation de l’autre et donc de la signification attribuée à la situa-
tion. Ils ont une fonction anticipatrice du comportement et des réactions des partenaires. Ils
prédéterminent et canalisent la communication.
Par ailleurs, croyances et valeurs sont difficilement modifiables. Elles sont structurées et par-
ticipent à la résistance au changement. Pour autant, il est intéressant de les examiner pour
soi-même et les autres, de les critiquer pour comprendre certaines de ses attitudes, réorien-
ter les perceptions et modifier les représentations concernées dans le but d’une meilleure
efficacité de la communication.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 177


Cours

2. Les sources des dysfonctionnements


de la communication et les solutions
à mettre en œuvre pour les éviter
>>> Applications 4 et 5

La communication interpersonnelle dépend donc :


– de l’identité de chacun de chacun ;
– de la relation qui s’instaure avec les partenaires ;
– des situations relationnelles ;
– de certaines démarches relationnelles qui posent problème (demander quelque chose,
refuser quelque chose…).

Sources des dysfonctionnements Solutions à mettre en œuvre

• Les problèmes sémantiques : manque de S’assurer de l’existence d’un code commun. Attention : cette condition est
clarté, de précision, de concision du message ; nécessaire mais non suffisante.
mauvaise maîtrise des règles de l’expression
orale ou écrite.
• Manque d’intelligibilité des messages
(difficulté de décodage).
Les sources de distraction environnementales S’assurer des conditions optimales du contexte spatio-temporel de l’échange
(bruit de fond et interruptions). (lieu et moment adaptés, sources de bruits potentielles neutralisées…).
Les effets de la position hiérarchique Le contexte donne le sens des échanges. Il est donc indispensable de le préci-
(dire plutôt qu’écouter pour un manager, ser dès les premiers échanges.
retenir de l’information pour garder du pouvoir, Ex. : « Cette réunion a pour but de rechercher ensemble des solutions à la
rapport hiérarchique inhibant l’affirmation baisse de fréquentation. Chacun d’entre vous doit pouvoir s’exprimer libre-
de soi). Les attitudes et rôles des acteurs. ment sur les causes et les solutions à envisager ».
Une rétroaction absente ou insuffisante ne Chacun des acteurs doit s’efforcer de favoriser un échange permanent en veil-
permet pas de déceler les décalages entre le lant à la parfaite compréhension du message.
sens que l’émetteur a voulu donner au mes- Ex. : « Si je vous comprends bien, votre demande porte sur des chaussures
sage et l’interprétation qu’en a faite le récep- confortables et chaudes mais également à la mode ? ».
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

teur, générant alors des incompréhensions.


Les différences culturelles (différences linguis- Pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc décryp-
tiques, les gestes, les préjugés liés aux cultures ter correctement ces différences culturelles et les prendre en compte.
professionnelles, sociales, nationales…) sont
sources d’incompréhensions voire de conflits.
L’absence de distinction dans les informations Écouter sur les trois registres (faits, opinions, émotions) et poser des questions
véhiculées entre faits, opinions et sentiments afin d’obtenir des réponses correspondant au type souhaité :
peut générer des malentendus : – pour obtenir un fait : Quel est votre budget pour l’achat de ce type de pro-
– les faits : ce qui a été vu et entendu ; duit ? ;
– l’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé ; – pour obtenir une opinion : À combien estimez-vous le temps d’attente aux
– l’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé. caisses ? ;
– pour obtenir un sentiment : Êtes-vous satisfait de votre achat ? ;
– pour obtenir une action : Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées ?

Une communication efficace est une communication qui répond à ses objectifs : informer un
salarié, fidéliser un client, etc. Elle s’appuie, de façon simplifiée, sur :
– la clarté du message, liée à la maîtrise des règles de l’expression orale ou écrite ;
– la prise en compte des intérêts et des attitudes du récepteur ;
– la qualité de la relation établie : inter-relation, écoute, respect des rituels…
Les compétences de communication et les compétences relationnelles de l’interlocuteur par-
ticipent à l’efficacité de la communication.

178 MODULE 4 - La communication


Cours

3. Comment améliorer ses compétences


de communication et ses compétences
relationnelles ?
Dans l’objectif d’émettre un message clair et pertinent qui soit compris dans le sens voulu, il
est indispensable que l’émetteur – qu’il soit, par exemple, conseiller commercial, manager ou
étudiant à la recherche d’un stage ou d’un emploi – mette en œuvre des pratiques qui lui per-
mettront d’améliorer ses compétences de communication et ses compétences relationnelles.

3.1 Mieux se connaître


Il s’agit d’abord de prendre conscience de nos croyances, valeurs et attitudes, mécanismes
perceptifs subjectifs qui influent grandement sur nos modes de communication mais égale-
ment de développer l’estime de soi. Une meilleure connaissance de soi-même élargit notre
capacité perceptuelle objective et conditionne la perception que nous avons des autres et de
notre environnement
La mise en œuvre d’une démarche de développement personnel peut s’avérer très utile à
cet égard. Par ailleurs, cette démarche doit s’accompagner d’une mise en perspective de
notre personnalité et de notre comportement dans le contexte de la relation avec l’autre qui
nous est nécessaire pour mieux nous connaître.
Pour affiner la compréhension et l’acceptation de soi, il peut être utile de recourir à des techni-
ques d’influence positive (ex. : l’analyse transactionnelle, la programmation neuro-linguistique),
de disposer d’outils (ex. : la matrice de Johari) dont l’efficacité a été validée par la pratique.

A. L’apport de l’analyse transactionnelle >>> Application 6


Il s’agit d’une théorie fondée sur l’observation et l’analyse des comportements humains, qui
fournit des outils pour mieux se connaître et mieux communiquer.
La personnalité de chacun d’entre nous s’exprime selon les contextes de vie, sous les traits
de l’enfant qu’il a été, des parents qu’il a eus ou de l’adulte qu’il est devenu. C’est comme si

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
plusieurs personnes cohabitaient en nous et ces différentes manières d’être sont des « états
du moi ». Ces trois états correspondent à trois manières d’agir, de ressentir les événements,
de communiquer avec les autres.
On se trouve dans l’état « Parent » lorsque quelqu’un sollicite nos valeurs, nos jugements. On
exprime alors notre idée de la norme, forgée par l’éducation familiale, nos lectures ou notre
propre expérience. L’état « Adulte » est celui de la pensée rationnelle. On l’adopte pour réflé-
chir, prendre du recul, analyser froidement une situation. Enfin, l’état « Enfant » est celui où
priment les émotions. Il est riche de nos passions, de nos colères ou de nos joies.
• Les trois états du moi (Adulte – Parent – Enfant) sont présents en même temps chez
chaque individu mais un seul prend les commandes à un moment donné, en fonction de
notre personnalité, des événements du jour et de l’influence de notre entourage.
• Les différents états du moi adoptés ne sont ni bons ni mauvais en eux-mêmes mais
positifs (adaptés) ou négatifs (inadaptés) en fonction des situations, des interlocuteurs et des
objectifs fixés et nous ne nous plaçons pas toujours dans le bon état au bon moment.
• Nous consacrons plus de nous à un état qui, parfois, devient dominant. Il faut repérer
cet état et se poser les bonnes questions pour prendre mieux conscience des autres et de
nous-mêmes.
Il s’agit donc dans un premier temps d’analyser la structure de sa personnalité, d’étudier son
propre comportement et d’adapter les états du moi empruntés aux situations.
L’analyse des transactions permet par ailleurs de comprendre comment nous communiquons,
de repérer et de traiter les dysfonctionnements dans la communication.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 179


Cours

On distingue plusieurs types de transactions entre les individus :

Les transactions parallèles quand l’état du A B – Pensez-vous avoir terminé ce


moi sollicité est celui qui répond. P P rapport dans les temps ?
A A – Oui, vous l’aurez dans une
heure.
E E

Les transactions croisées quand l’état du moi A B – Où est passé mon rapport ?
sollicité n’est pas celui qui répond. P P – Si tu rangeais bien tes affaires,
Ce type de transactions est la cause de bien A A tu le saurais !
des conflits ou de malentendus.
E E

Les transactions cachées quand la transaction A B – Je ne peux pas achever ce rap-


apparente (niveau social) cache un message P P port urgent pour ce soir.
sous-jacent (niveau psychologique) provenant A A – Eh bien tu le finiras demain
d’un autre état du moi. matin.
E E
➡ Sous la transaction apparente,
il s’agit ici d’une plainte de l’en-
fant au parent protecteur.

Les concepts de l’analyse transactionnelle sont des grilles de lectures simples et opération-
nelles, pour faciliter l’analyse des transactions, des relations intrapersonnelles ou interperson-
nelles : chacun peut reconnaître dans son vécu quotidien, les manières d’être du « Parent »,
« Adulte » et « Enfant », identifier des situations relationnelles conflictuelles, et trouver des
options sur ce qu’il convient de faire pour sortir de ces situations. Le sujet qui prend conscience
de ses états du moi par un regard autoréflexif, peut accéder à la connaissance de soi et à une
plus grande autonomie en développant un comportement relationnel plus équilibré.

B. L’apport de la programmation neurolinguistique (PNL)


La PNL est une méthode pour retrouver confiance en soi et une technique qui aide à déter-
miner ses objectifs et à trouver en soi les ressources pour les atteindre.
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

Elle propose à chacun d’observer des comportements efficaces chez l’autre dans un contexte
donné, de les décoder, de les expérimenter pour créer des modèles efficients puis de se les
approprier.
Il s’agit, à partir d’un état présent, de se fixer un état que l’on veut atteindre et de déterminer
les ressources possédées ainsi que celles restant à acquérir pour y parvenir.
Par ailleurs, la PNL identifie trois modes de communication, caractéristiques d’un interlocu-
teur :
– le visuel : l’interlocuteur parle avec des gestes pour mieux s’exprimer ;
– l’auditif : l’interlocuteur utilise la voix pour souligner sa pensée et son expression ;
– le kinesthésique : l’interlocuteur utilise littéralement tout son corps pour exprimer les émo-
tions qui accompagnent son expression.
Il s’agit alors de découvrir comment s’exprime l’autre pour utiliser sa manière de communi-
quer et être en phase avec lui (« se synchroniser »). Cela donne un confort dans la commu-
nication et fait naître la confiance, but principal de toute communication.

C. L’apport de la fenêtre de Johari


La fenêtre de Johari de J. Luft et H. Ingham, modèle qui représente le degré de connaissance
de l’autre et de soi-même dans les relations entre individus, illustre l’utilité de la rétroaction
dans la connaissance de soi. Cette fenêtre est une matrice de lecture de nos comportements
en situation relationnelle. Elle permet de représenter les écarts d’informations existant entre
soi et les autres.

180 MODULE 4 - La communication


Cours

MOI
Ce que JE connais de moi Ce que JE ne connais pas de moi
1. Le grand jour 2. La zone aveugle
= mon aspect public. = l’image de soi donnée aux autres. Elle peut
Il contient entre autres des éléments de l’état civil être en contradiction avec l’image que j’ai élabo-
Ce que VOUS
et permet une communication simple et efficace rée moi-même, et être alors être perçue comme
connaissez de moi
qui développe l’objectivité. une menace à laquelle je peux réagir avec des
AUTRES mécanismes de défense (fuite, déni, attaque, justi-
fication).
Ce que VOUS 3. La face cachée 4. L’inconnu
ne connaissez pas = la zone d’intimité que je ne souhaite pas = la zone la plus inconsciente de moi qui
de moi révéler spontanément. résulte de la face cachée et de la zone aveugle.

La connaissance de soi vise à accroître le quadrant du grand jour au travers des situations de
communication et nous permet d’améliorer notre capacité perceptuelle :
– par l’expression aux autres des éléments de la face cachée ;
– en sollicitant, écoutant et intégrant les points de vue extérieurs sur soi à propos de la zone
aveugle. Nous avons, en effet, besoin du regard des autres pour compléter une image de
nous-mêmes que seuls, nous ne pouvons construire que partiellement.
Il s’agit ainsi de favoriser la convergence entre l’image de soi (projetée), l’image souhaitée
(celle que l’on aimerait donner) et l’image reçue (perçue par les autres).

3.2 S’affirmer >>> Application 7

La faculté d’être soi-même apparaît aujourd’hui comme l’un des clés de l’efficacité d’une
situation de communication.
ZOOM
L’assertivité
On peut définir l’affirmation de soi (ou assertivité) comme la faculté d’être soi-même, d’exprimer ce que l’on res-
sent, ce que l’on désire, et ce l’on refuse. Elle est étroitement liée à la confiance en soi ; celle-ci repose elle-même

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
en grande partie sur l’estime de soi. (…) Elle combine une écoute attentive d’autrui (liée à une ouverture, à l’ac-
ceptation de ce qu’il est) et une franchise bien adaptée à la situation, permettant de faire connaître clairement son
opinion, ses sentiments, ses réactions. C’est l’attitude la plus favorable dans la plupart des cas ; elle est adaptée à
tous les types d’interlocuteurs. La personne assertive ne craint pas d’exposer ses idées, même si elles sont diffé-
rentes de celles de son interlocuteur, ni de laisser voir ses sentiments et ses réactions. Elle peut à la fois n’être pas
d’accord avec un opposant et lui reconnaître pleinement le droit de s’exprimer. Elle se trouve constamment en
accord avec elle-même, elle est capable de faire des choix clairs et motivés, de faire valoir ses droits tout en pre-
nant en compte ceux d’autrui.

D’après François Delval, Sur le chemin de soi, frd.evolutif.free.fr

1. Expliquez la phrase soulignée.


2. Identifiez les démarches préalables à l’assertivité.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 181


Cours

Communiquer sur le mode assertif suppose de construire ses phrases selon un modèle que
l’on peut schématiser ainsi :

Quand tu … J’expose la situation qui provoque une réaction. Quand tu repasses systématiquement derrière
moi pour voir si j’ai correctement fait mon tra-
vail.

Je … Je dis mon ressenti, ma réaction ; je me posi- Je suis très en colère.


tionne dans l’échange.

parce que … J’explique le motif qui génère mon ressenti. Parce que j’ai l’impression que tu ne me fais pas
confiance.

Aussi, je te propose … J’ouvre la discussion et invite au dialogue pour Je te propose que nous fassions un point ensem-
trouver ensemble une solution. ble plus régulier sur les missions que tu m’auras
confiées. Je te présenterai alors les résultats aux-
quels je serai parvenue.

3.3 Utiliser à bon escient les codes verbaux et non verbaux


Pour éviter les malentendus, comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il est
nécessaire de connaître les rituels en jeu, de décrypter correctement les spécificités du
contexte, d’identifier les différences culturelles éventuelles qui nous séparent afin de recourir
aux signes adaptés.

A. L’expression verbale
Que le discours soit destiné à des prospects ou clients, une équipe ou un recruteur, le code
et le registre choisis doivent être adaptés au contexte.
Le choix des mots, des expressions, des formules doit être fait selon trois critères essentiels :
– clarté : employer des mots précis en s’appuyant sur des faits et éviter le jargon profession-
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

nel ;
– concision : éviter les phrases longues et les tournures complexes pour faciliter la compré-
hension. Ex. : « Pensez-vous… ? » plutôt que « Ne pensez-vous pas… ? » ;
– considération (afin de ne pas heurter l’interlocuteur et provoquer des sentiments néga-
tifs). Ex. : « Vous vous trompez ! » à remplacer par « Je respecte votre point de vue, néan-
moins…. ».
Par ailleurs, il convient de privilégier dans le discours des mots, des expressions, des formu-
les qui ont pour effet de valoriser, sécuriser, impliquer, positiver. Ex. : « solution, bénéfice,
expérience… » plutôt que « problème, échec, retard… ».

B. Le non-verbal >>> Applications 8 , 9 et 10


Le langage du corps est perpétuellement décodé par nos interlocuteurs. Il peut renforcer
notre image de marque ou notre discours. Mais il peut également perturber la compréhen-
sion.
S’il permet la communication entre personnes de langues différentes, il n’est pourtant pas
universel car relatif à une culture, un contexte social…
Maîtriser sa communication non verbale permet d’obtenir plus facilement l’attention et l’adhé-
sion. Traduire celle des autres permet de comprendre leurs intentions. Et adapter sa commu-
nication non verbale à son interlocuteur permet d’instaurer un climat de confiance.

182 MODULE 4 - La communication


Cours

■ L’intonation de la voix, vecteur de l’expression verbale


La façon de dire modifie considérablement le sens des mots. Il est indispensable d’articuler,
c’est-à-dire de maîtriser sa voix en adaptant le débit, le ton, la diction, le timbre, le volume de
la voix et en évitant les mots parasites.

■ La gestuelle et les mimiques


La gestuelle se manifeste par des postures qui concernent la tête, le buste, le bassin, les jam-
bes et les bras. Les mimiques représentent l’ensemble des expressions de visage. Savoir les
décoder et les utiliser à bon escient favorise la communication.

Attitude Ennui ou Facilité Nervosité,


Franchise Agressivité Frustation Confiance
défensive indifférence d’expression incertitude
Sourire Plisser les Peu de regards Regard fixe Regard franc Regard fixe Mains jointes Faible poignée
chaleureux sourcils sans expression dans le vide de main,
main moite
Bras décroisés Regard soutenu, Corps rigide Les yeux ne Assis, se Passant les Pencher en S’éclaircir
pupilles clignent pas penchant en mains dans arrière, mains le fond de la
contractées avant, les mains les cheveux jointes derrière gorge
(regarder sur les cuisses la tête continuellement
fixement) ou les genoux
Jambes Poings serrés Mains serrées Tête dans la Expression Courtes Fier, se tenant Peu de regard
décroisées paume de main faciale vivante inspirations et droit avec les
expirations mains jointes
derrière le dos
Buste en avant Bras allongés Bras fermement Tapoter avec Debout, la veste Se tordant les Tête haute Rire nerveux
pendant que les croisés ses doigts ou ouverte, les mains
mains saisissent donner des mains reculées
le bord de table petits coups sur les hanches
de pieds
Corps détendu Froncer les Tête basse Peu de regards Proximité de Lèvres fermées Jambes étirées Tapoter ses
sourcils l’interlocuteur doigts sur la

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
table
Regard direct Index pointé Jambes/chevilles Les yeux bas Assis sur le bord Profondes Se dominant Soupirer
pupilles dilatées fermement de la chaise respirations physiquement
croisées
Décontracté/ Mains sur les Les jambes Exprimer son Mains Pencher en Croiser les bras
veste retirée hanches en se croisées accord fermement arrière de sa et les jambes
(pour les tenant debout serrées chaise
hommes)
Se déplacer Distrait Regard continu Tripoter des
dans l’espace objets ou des
personnel de vêtements
l’autre
Harry Mills, Artful Persuasion, (2000).

■ L’apparence
C’est l’allure générale d’un individu : le vêtement, la coiffure, les accessoires. Elle contribue
amplement à la première impression. Le choix des vêtements donne (volontairement ou
non) une certaine image de nous-mêmes et doit se faire généralement en fonction de l’âge,
de la morphologie et de la situation professionnelle.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 183


Cours

ZOOM
À chaque secteur, ses valeurs et son look
Valeurs, qualités
Métier Codes vestimentaires correspondants
privilégiées
– Une touche de couleur vive
• Dynamisme
– Du contraste pour interpeller ou intriguer
• Conviction
Commercial – Col souple et lignes de coupe souples
• Ouverture/dialogue
– Chaussures en cuir classique
• Confiance
– Accessoires en matières souples et pratiques
– Costume
– Lignes droites (rayures tennis) ; coupe droite
• Réussite financière – Matières nobles
Banque/finance • Rigueur – Cravate et costume peu en contraste
• Droiture – Col raide
– Détails de raffinement : boutons de manchette,
stylo-plume de marque, montre à bracelet de cuir

– Dominante pratique pour les vestes


• Efficacité
et les pantalons (matières faciles d’entretien)
opérationnelle
Grande distribution – Chemisettes et col boutonné
• Fin négociateur
– Formes rondes (cravate, col)
• Pragmatique
– Mélange de couleurs
D’après www.lentreprise.com

1. Justifiez l’intérêt d’adopter le « bon look ».


2. Identifiez les limites d’une telle grille.

C. L’indispensable concordance entre le verbal et le non-verbal


Le langage non verbal accompagne les mots, en renforce le sens, ou le commente. S’il entre
en contradiction ou en décalage avec les mots, le non-verbal code un double langage. Quand
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

il y trop de décalages entre ce qui est ressenti, exprimé, et compris, la communication devient
incompréhensible.
Pour que la communication soit claire, facile à comprendre, il faut qu’il y ait compatibilité
entre tous les signes émis et donc qu’il y ait concordance entre le message verbal et le non-
verbal.
Cette congruence peut prendre différentes formes :
– l’intensification. Ex. : l’exagération de la surprise ;
– l’atténuation. Ex. : la dissimulation de sa joie en face d’un ami déprimé ;
– la neutralisation. Ex. : l’occultation d’un sentiment ;
– le masquage. Ex. : le remplacement d’un sentiment par un autre.

3.4 Maîtriser son stress


Le comportement d’un individu qui influence le processus de communication varie en fonc-
tion de son état physique et de son état psychologique. La nervosité, le stress peuvent venir
perturber la communication et entraîner des malentendus ou des conflits.
Le stress est une réponse complexe de notre corps et de notre psychisme à une situation
imprévue ou vécue comme agressive, à un changement dans notre environnement.

184 MODULE 4 - La communication


Cours

ZOOM
L’impact du stress sur la production de gestes 1. Identifiez la gestuelle et
les mimiques signifiantes
Une recherche récente a porté sur l’analyse de l’impact du stress sur la production de gestes. du stress.
La situation anxiogène était l’attente d’un voyageur à l’aéroport d’Orly et la situation de détente était le repos au
2. Comment les vendeurs
jardin du Luxembourg à Paris. Les 12 gestes parasites les plus fréquents, exprimant l’anxiété ont ainsi été identi-
peuvent-ils utiliser la
fiés : gestes de mains, toucher ses cheveux , mouvements de la bouche, soupirs, gestes des bras, regarder sa mon-
conclusion de cette
tre, manipuler un objet, ajuster ses vêtements , mouvement du corps, changer de place, taper du pied. enquête dans une situa-
Durant l’étude 570 gestes parasites ont été observés, dont 347 (61 %) en situation de stress contre 223 (39 %) en tion de communication
situation de détente. L’impact de la nervosité sur la production de gestes parasites est ainsi démontré. commerciale ?

Et pourtant, le stress peut être source d’un influx positif pour un commercial, à condition que
la stimulation occasionnée ne soit ni excessive ni permanente. En effet, grâce au stress, nous
sommes dans un état d’alerte maximal qui peut améliorer nos performances ponctuellement,
lors d’une réunion avec des clients par exemple.
Pour parvenir à gérer le stress, il est nécessaire de percevoir de façon équilibrée les contrain-
tes imposées par l’environnement et nos propres ressources pour y faire face. Au nombre de
ces ressources, figurent une préparation complète en amont de la situation de communica-
tion dans le cas d’un commercial, une bonne image de soi ainsi qu’une attitude assertive.
Une bonne hygiène de vie, un travail sur sa respiration favorisent également une bonne maî-
trise du stress.

3.4 Écouter pour comprendre : l’écoute active >>> Application 11

L’écoute active est une attitude décidée qui permet de créer une situation de communication
basée sur la confiance et l’empathie, dans laquelle on se centre sur l’interlocuteur qui se sent
à l’aise pour exprimer ce qui est important pour lui. Elle se caractérise aussi par une neutra-
lité bienveillante et compréhensive et implique une réelle disponibilité à la parole de l’autre.
Elle peut être mise en œuvre aussi bien lors d’entretiens individuels que lors de situations de
communication collectives.
■ L’empathie est une compétence clé de l’écoute
L’empathie est la capacité à s’engager avec quelqu’un dans un processus de communication ;

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
la faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. Elle favorise l’expres-
sion, la compréhension et l’autonomie. C’est faire en sorte que l’autre se sente accepté, com-
pris, et non jugé.
■ Le questionnement et la reformulation, les principaux outils de l’écoute active
Ils stimulent la réflexion et permettent d’éclairer une situation, de favoriser l’expression, d’ap-
profondir des explications, d’aller au-delà de ce qui est habituellement dit.
En fonction de l’objectif, de l’interlocuteur, du contexte, différents types de questions peuvent
être posées :
– des questions ouvertes pour explorer, clarifier ou comprendre : « Qu’attendez-vous de
l’achat d’un nouveau téléviseur ? » ;
– des questions fermées ou alternatives pour valider ou vérifier : « Quel est l’âge de votre
ancien téléviseur ? », « Préférez-vous acheter votre nouveau téléviseur comptant ou en béné-
ficiant d’un crédit ? » ;
– des questions de relance pour encourager un interlocuteur réservé ou ayant du mal à expri-
mer son point de vue. « Vous disiez que vous étiez très attentif à la marque ? »
■ La reformulation
Reformuler revient à exprimer par nos propres mots ce que l’interlocuteur vient d’exprimer,
sans juger ni interpréter. L’intérêt de cette pratique est de s’assurer qu’il n’y a pas de malen-
tendu mais aussi de montrer à l’autre que l’on est attentif à son message et l’inciter ainsi à
poursuivre sa réflexion. Pour être efficace elle doit être brève, aussi fidèle que possible et lais-
ser à l’autre la possibilité de rectifier.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 185


Cours

On distingue :
– la reformulation-écho qui s’appuie sur un mot fort (qui semble avoir une signification
importante, à l’instant, pour l’interlocuteur ... et pas pour celui qui écoute nécessairement) ;
– la reformulation-résumé qui lui renvoie une image synthétique de son discours désor-
donné parce que spontané ; elle aide l’interlocuteur à retrouver la dynamique de sa propre
attitude et à l’actualiser ;
– la reformulation-élucidation qui renvoie à l’interlocuteur une vue de son problème diffé-
rente de ce qu’il a dit explicitement mais que l’on sent sous-jacente chez lui. Elle le pousse
à porter un nouveau regard sur l’objet de son discours et ainsi à aller loin dans sa propre com-
préhension.

■ La mise en œuvre de l’écoute active


En moyenne notre taux d’efficacité en matière d’écoute n’atteint que 25 %. Or, pour être
entendu, il faut savoir écouter et plus précisément pratiquer une écoute active.
L’écoute active est un processus qui comprend l’audition, la présence, la compréhension,
l’évaluation et la réponse. Elle doit aider l’émetteur à dire ce qu’il veut vraiment dire.

Étapes Attitudes et comportements à adopter


Prendre conscience de ce qui peut nous empêcher de pratiquer l’écoute active
en se méfiant de nos habitudes et attitudes les plus fréquentes comme :
– entendre sans écouter : « Bref ! » ;
– préférer parler au lieu d’écouter « J’ai déjà vécu cette situation… » ;
– attendre d’un discours qu’il soit intéressant et divertissant et éviter les sujets
difficiles et exigeants ;
– filtrer (Nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nous
dit réellement notre interlocuteur), modifier un message reçu par nos préjugés
L’audition et notre système de perception en général : « Vous n’avez pas compris… » ;
– prédire (de façon erronée souvent) ce que va dire l’interlocuteur :
« Je sais ce que vous allez me dire… » ;
– formuler des réponses prématurément : « Vous devriez… » ;
– être influencé par une animosité éventuelle vis-à-vis de l’émetteur :
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

« Non, c’est faux… » ;


– remplir les vides laissés par les silences temporaires.
Écouter c’est donc savoir se taire et vouloir réellement comprendre
les informations que l’interlocuteur nous donne.
• Prendre le temps d’écouter.
La présence • Se concentrer sur les paroles de l’interlocuteur.
• Ne pas se laisser distraire par quoi que ce soit.
• S’éloigner de nos préoccupations et également des idées préconçues.
• Ne pas couper la parole de l’interlocuteur ni briser le rythme par des interven-
tions inutiles risquant de nuire à la transmission du message.

La compréhension • Mettre en œuvre des techniques verbales favorisant l’expression de l’interlocu-


teur, permettant de s’assurer que l’on comprend correctement son message.
• Adopter un visage compréhensif et des manifestions non verbales congruentes
(concept de synchronisation du comportement en PNL).
Cet aspect est souvent rapide et bâclé.

L’évaluation • Il est nécessaire de pratiquer la reformulation systématique : « Si j’ai bien com-


pris…. ».
• Il peut être important de faire préciser les points à clarifier.

La réponse doit être adaptée aux besoins et attentes de l’interlocuteur, correcte-


La réponse ment détectés en amont. Il faut s’assurer de renvoyer un message en retour effi-
cace et pertinent en utilisant à la fois une rétroaction verbale et non verbale.

186 MODULE 4 - La communication


Cours

3.5 Convaincre l’autre


Les acteurs de la communication ont besoin de partager du sens, de persuader l’autre, de le
convaincre. Pour ce faire, ils mettent en œuvre des stratégies d’influence, plus ou moins
consciemment. Au nombre de ces stratégies, on distingue l’argumentation et la manipulation.

L’argumentation est une action qui a pour but d’affirmer ou d’utiliser des raisonnements pour
influencer une personne ou un auditoire.
Pour convaincre, celui qui argumente fait appel à la raison, aux facultés d’analyse et de rai-
sonnement du destinataire pour obtenir son adhésion réfléchie.
Après une écoute active de son (ou ses) interlocuteur(s) dont il détermine ainsi la personna-
lité, les besoins :
– il formule une proposition ;
– il présente des arguments, c’est-à-dire des éléments de preuve destinés à étayer cette pro-
position ;
– il illustre ces arguments par des exemples ;
– il ordonne ces arguments dans le cadre d’un raisonnement et d’une progression argu-
mentative.

À l’inverse de l’argumentation, la persuasion, pour emporter l’adhésion de l’interlocuteur, fait


appel à son sentiment d’appartenance, à ses sentiments ou ses passions.

La manipulation peut, elle, être définie comme une dérive de l’influence car elle contraint l’in-
terlocuteur à adopter un comportement attendu, sans que celui-ci en soit toujours conscient.
Elle peut utiliser la déstabilisation de l’autre, l’action sur ses sentiments et ses émotions
(séduction, doute, culpabilisation, menace…), une présentation déformée ou abusive des
faits, l’engagement (amener l’autre à s’engager pour une petite chose, afin qu’il se sente
obligé de continuer)…

À l’issue de ce chapitre, vous êtes capable de

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
• Initier une démarche de développement personnel : bilan personnel
et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel.

• Mesurer la nécessité et les moyens de la prise en compte de l’autre


dans la communication interpersonnelle.

• Développer des techniques de communication persuasive et


de gestion du stress.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 187


Application n° 1 Déterminer et comparer ses valeurs

QUESTIONS
1. Individuellement, répondez aux questions dans le tableau ci-dessous.
2. Regroupez-vous ensuite par 4 et comparez vos résultats.
3. Pour chacune des propositions sur lesquelles vous constatez un désaccord, présentez vos arguments à vos camarades.
4. Dégagez des conclusions de l’expérience que vous venez de vivre quant aux interactions entre nos valeurs et le pro-
cessus de communication.

1 2 3
1) Réussir, c’est faire des études, avoir un métier valorisant et gagner de l’argent.
2) S’excuser est un aveu de faiblesse.
3) La violence ne résout rien. Le plus fort, c’est celui qui reste calme.
4) Les pays riches doivent venir en aide aux pays pauvres.
5) La fidélité est indispensable dans un couple.
6) Dans un pays, il ne peut y avoir de religion officielle.
7) Les règles, c’est fait pour être respecté.
8) Les patrons des grandes entreprises sont trop payés.
9) C’est normal que les parents choisissent le futur conjoint de leur enfant.
10) Il faut toujours rester fidèle à ses opinions.

1 = tout à fait d’accord, 2 = pas du tout d’accord, 3 = cela dépend


© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

Application n° 2 Les pièges liés aux différences de valeurs

QUESTIONS
1. Identifiez les acteurs de cette histoire.
2. Classez-les en fonction de leur responsabilité par ordre décroissant.
3. Comparez vos réponses à celles de vos camarades et concluez.

Document

« Une jeune femme mariée, délaissée par un mari trop pris par son trouver son amant et lui demande de l’argent. Il refuse sans explica-
métier, se laisse séduire et va passer la nuit chez son séducteur, dans tions. Elle va trouver un ami célibataire qui habite du même côté et
une maison située de l’autre côté de la rivière. Pour rentrer chez elle, qui lui voue depuis toujours un amour idéal, mais à qui elle n’a
le lendemain au petit matin avant le retour de son mari, qui va ren- jamais cédé. Elle lui raconte tout et lui demande de l’argent. Il
trer de voyage, elle doit retraverser le pont. Mais un fou menaçant lui refuse : elle l’a déçu en se conduisant si mal. Elle décide alors, après
interdit le passage. Elle court alors trouver un passeur qui lui une nouvelle tentative auprès du passeur, de passer le pont. Le fou
demande le prix du passage. Elle n’a pas d’argent. Elle explique et la tue. »
supplie. Il refuse de travailler sans être payé d’avance. Elle va alors

188 MODULE 4 - La communication


Applications
Application n° 3 Les attitudes de réponse au cours d’un entretien
entre deux personnes

Partie A : Les faits, opinions et sentiments

QUESTIONS
• À partir de l’exemple donné ci-dessous, apportez pour chaque question, trois réponses correspondant aux trois plans
de discussion :
Plans de discussions
Faits Opinions Sentiments
Quel temps fait-il ? Il pleut. C’est un temps de saison. Il fait un temps de chien.
Quelle heure est-il ?
Quelle voiture possède-t-il ?
Y a-t-il des absents aujourd’hui ?

Partie B : Les différentes attitudes dans la discussion (voir cours 1.1, C)

QUESTIONS
1. Identifiez, pour chaque question, la nature de l’attitude générant la réponse apportée : attitude d’interprétation (1), de
non-influence (2), d’influence (3).
2. Précisez dans chaque cas les réponses à privilégier, en proposant le cas échéant une autre réponse si aucune de celle
proposée ne vous satisfait.
Attitude
Questions / réponses génératrice
de la réponse

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
1. Ce devoir doit être rendu demain et je ne l’ai pas commencé…
Or ce soir, il y a une émission passionnante à la télé. Je ne sais pas quoi faire.
1.a Tu es bien embarrassé pour décider… Je te comprends…
1.b Tu pourrais faire ton plan et mettre ton réveil à 4 heures pour rédiger.
1.c Mais c’est comme cela que tu envisages ton travail ? Quel manque de professionnalisme !
2. J’ai refait l’exercice auquel nous avions réfléchi il y a quelques jours.
Je trouve 250 au lieu de 225. Quelle est la bonne solution ?
2.a C’est à voir… De toute façon, tu as bien fait de reprendre cet exercice.
2.b On va revoir cela ensemble pour en avoir le cœur net.
2.c Comment as-tu procédé ? Quelle a été ta démarche ?
3. Quand je débuterai dans la vie professionnelle, je m’arrangerai pour me faire remarquer :
je veux réussir à tout prix et supplanter mes collègues.
3.a Tu as beaucoup d’ambition, c’est bien… Mais je désapprouve ta mentalité.
3.b Ainsi, tu penses que pour réussir, tu devras « écraser » les autres…
3.c Dans l’immédiat, la seule chose à faire est de travailler pour réussir à ton bts.
4. L’ambiance de la classe n’est pas agréable ; chacun travaille pour soi.
Alors, je fais comme les autres, je ne m’occupe pas d’eux.
4.a Comment travaillent les étudiants ? As-tu des amis hors de la classe ?
4.b Tu vis replié sur toi, sans doute parce que tu dois redouter le contact des autres.
4.c Tu veux dire que tu ne peux rien faire pour améliorer cette situation ?

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 189


Application n° 4 Reproduire une figure : l’expérience de Levitt

Votre professeur confie une figure à quatre étudiants parmi vous, qui seront chargés de la faire reconstituer
par quatre autres étudiants lors de situations de communication successives :
• Situation 1 : l’émetteur tourne le dos au récepteur. Il décrit la figure et donne toutes les indications verba-
les nécessaires au récepteur sans avoir le droit pour autant de lui poser des questions. Le
récepteur n’a pas le droit de parler.
• Situation 2 : l’émetteur fait face au récepteur. Les conditions précédentes restent les mêmes.
• Situation 3 : l’émetteur fait face au récepteur qui a le droit de poser des questions fermées à l’émetteur. Ce
dernier ne peut répondre que par « oui » ou par « non ».
• Situation 4 : l’émetteur fait face au récepteur. Ce dernier a le droit de poser toutes les questions qu’il sou-
haite. Le récepteur est libre de sa réponse.
À l’issue de ces quatre situations de communication, les figures obtenues sont comparées entre elles et au
modèle initial.

QUESTION
• Quelles conclusions pouvez-vous retirer des résultats ainsi obtenus et des conditions de leur obtention ?

Application n° 5 En Chine, ne faites jamais perdre la face


à vos hôtes

QUESTIONS
1. Identifiez les différentes catégories d’appartenance des rituels présentés ci-après.
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

2. Précisez l’intérêt de les connaître et de les respecter.


3. Indiquez à l’inverse, quels sont ceux qui généreraient des malentendus s’ils étaient pratiqués en France.

Document

La Chine est un fabuleux marché… semé d’embûches. Un nom de famille est indiqué en gras et en premier. Invité chez un par-
Occidental peut y ruiner l’image de son entreprise en quelques ins- tenaire, vous pouvez apporter un cadeau. Votre hôte le refusera avec
tants. (…) déférence. Insistez, il le rangera sans l’ouvrir pour ne pas vous
La pire bévue ? Faire perdre la face à un Chinois. Si vous devez lui embarrasser.
adresser une critique, faites-le en tête à tête et en multipliant les pré- Trinquez « gambei » (cul sec !) Il s’agit là d’un rituel social essentiel.
cautions oratoires. Pour la même raison, bannissez l’humour des Quand ce sera votre tour de porter un toast, ne vous dérobez pas :
négociations. Et interdisez-vous toute expression de colère. prononcez quelques mots sur l’amitié franco-chinoise ou sur le pro-
Pour un rendez-vous d’affaires, arrivez quinze minutes à l’avance. On jet qui vous réunit.
se salue en inclinant le buste. Comme au Japon, tendez les deux Delphine Dechaux, Management, avril 2007.
mains pour recevoir une carte de visite et lisez-la attentivement. Le

190 MODULE 4 - La communication


Applications
Application n° 6 Décrypter le tempérament de votre interlocuteur

QUESTIONS
• En utilisant la classification proposée par l’analyse transactionnelle, identifiez l’état du moi privilégié (« Parent »,
« Adulte » ou « Enfant ») par chacun des membres (profils A, B et C) de cette unité commerciale.

Document

Profil A Profil C
Le nouveau directeur de votre magasin est charismatique et sait tran- Lorsque vous discutez avec votre chef de secteur, vous avez l’impres-
cher. Mais il se montre aussi rigide et parfois cassant lorsqu’il veut sion de parler à un automate. Il ne fait jamais de digressions person-
appliquer ses décisions. C’est du moins ce qui ressort des évalua- nelles, parle « objectifs » et « résultats », transmet des comptes ren-
tions faites par ses collaborateurs. S’ils louent son leadership, ils lui dus chiffrés dans l’heure au directeur du magasin : un vrai robot.
reprochent son manque d’écoute et son habitude de prendre la plu-
part des décisions sans les consulter. Marie Peronnau, adapté de L’Analyse transactionnelle, un outil précieux
pour gérer ses relations avec les autres, Management, mars 2007.
Profil B
Il faut bien reconnaître que depuis son arrivée, cette vendeuse met
une bonne ambiance dans l’équipe. Mais tous les matins, c’est le
même rituel. Elle passe une demi-heure à discuter devant la machine
à café, pile au moment où le magasin ouvre ses portes.

Application n° 7 Pratiquer l’assertivité

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
Placez-vous à la place du chef de rayon puis du vendeur des situations A et B.
• Situation A : vous êtes chef de rayon au sein d’un magasin d’articles de sport, HEPTATHLON, et vous avez pris
la décision de redéfinir les missions des collaborateurs ainsi que l’organisation de l’équipe.
Votre décision a engendré un surcroît d’activité pour l’équipe qui vient vous manifester son
mécontentement.
• Situation B : vous êtes vendeur au sein du même magasin, HEPTATHLON et vous apprenez à un client qui a
passé commande il y a deux semaines, que le vélo qu’il attendait n’est pas encore arrivé. Ce
client s’en prend alors à vous.

QUESTIONS
1. Proposez, pour chaque cas, des réponses écrites envisageables en adoptant un ou plusieurs comportements corres-
pondant aux attitudes décrites dans le tableau ci-après (passivité, agressivité, manipulation).
2. Identifiez à chaque fois les conséquences sur vous et sur votre relation à autrui.
3. Proposez alors une réponse assertive dans chaque situation.
4. Jouez ensuite avec d’autres membres de votre classe les situations ainsi décrites.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 191


Ouverture, écoute

Manipulation Assertivité

Dissimulation Franchise

Passivité / Fuite Agressivité

Repli sur soi

Comportements Justifications
– Fuir – Paresse, peur du conflit, du risque
– Se soumettre – Mauvaise image de soi
Passivité
– Dire OUI contre son gré – Croyances : rester tranquille dans son coin pour éviter tout problème
– Besoin d’être aimé
– Se comporter en autocrate – Manque de confiance en soi
– Saboter – Passivité depuis trop longtemps
Agressivité – Persécuter – Comportement appris : meilleur moyen pour faire faire aux autres
– Contredire ce que l’on veut
– Veut gagner (à tout prix)
– Flatter, séduire – Appris (par l’éducation et l’expérience du mensonge réussi)
– Exagérer – Manque de confiance envers autrui
Manipulation – Culpabiliser – Jeu
– Dévaloriser l’autre – Par effet culturel (nous sommes les meilleurs et les autres doivent nous suivre)
– Pour briller (se vanter)
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

Application n° 8 Mieux articuler

QUESTIONS
• Répétez ces phrases d’abord lentement, puis plus vite et plusieurs fois. Pour franchir les obstacles, prononcez-les avec
conviction.

• Pauvre paquet postal perdu pas parti pour Papeete.


• Petit pot de beurre, quand te dépetit pot de beurreriseras-tu ? Je me dépetit pot de beurreriserai quand tous les petits pots de beurre se
dépetit pot de beurreriseront.
• Dis-moi gros gras grand grain d’orge, quand te dégros gras grand grain d’orgeras-tu ? Je me dégros gras grand grain d’orgerai quand tous
les gros gras grands grains d’orge se seront dégros gras grand grains d’orgés.
• Roi Paragarafaramus, quand vous désoriginaliserez-vous ? Je me désoriginaliserai quand le plus original des originaux se sera désoriginalisé.
Or, comme le plus original des originaux ne se désoriginalisera jamais, Paragarafaramus ne se désoriginalisera jamais.

192 MODULE 4 - La communication


Applications
Application n° 9 Être convaincant

QUESTIONS
Lisez le texte suivant à voix basse puis à voix haute.
1. Êtes-vous convaincant ?
2. Reprenez ce texte, lisez à haute voix la première phrase, levez les yeux puis inspirez…
3. Lisez la seconde phrase de la même manière. Et ainsi de suite.
4. Que constatez-vous ?

Document

En 2006, nous avons remis le groupe C ARREFOUR en mouvement et Nous avons accéléré la croissance en ouvrant près de 1 000 points
renoué avec la croissance. De nouveaux records d’ouverture ont été de vente, soit 1,4 million de mètres carrés en un an et nous allons
battus et nous avons maintenu la pression sur les prix. soutenir ce rythme d’ouverture dans les prochaines années.
Nous avons restauré la compétitivité de nos magasins en Europe et Nous avons également renforcé notre croissance en réalisant des
mené une politique de prix bas qui nous a permis de renforcer nos acquisitions tactiques. La dernière en date étant le rachat des activi-
positions sur nos marchés clés. Ainsi en France, sur 2006, nous tés de AHOLD en Pologne, en décembre 2006, qui place C ARREFOUR
avons gagné + 0,5 % de parts de marché alimentaire, ce qui renforce Polska sur la deuxième marche du podium.
notre position de leader avec 26 % de parts de marché. La force de notre stratégie : ne pas être dépendant d’un seul marché
Nos ventes ont ainsi connu la plus forte progression depuis quatre et d’un seul format. La stratégie multiformat du Groupe, que nous
ans, avec une hausse de 6,4 % à changes constants, soit deux points développons à l’échelle internationale est plus que jamais la bonne.
de plus que la progression de 2005. C’est le résultat tangible de la José Luis Duran, président du directoire de C ARREFOUR,
politique de croissance et de compétitivité menée pour nos clients. Rapport annuel de C ARREFOUR 2006.
Chaque jour, dans chacun de nos magasins, nous avons poursuivi
notre politique de prix bas, renforcé les programmes de fidélité,

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
élargi nos assortiments et favorisé l’innovation dans nos rayons.

Application n° 10 Préciser le sens des mots

QUESTIONS
1. Précisez numériquement et individuellement ce que chacune des propositions ci-dessous, identifiées de A à F, évoque
pour vous.
2. Comparez vos réponses avec celles de camarades.
3. Qu’en déduisez-vous ?

A. Aller souvent au cinéma.


B. Dépenser beaucoup d’argent dans l’achat d’une voiture.
C. Arriver fréquemment en retard.
D. Gagner un salaire convenable.
E. Se lever tôt le dimanche matin.
F. Travailler beaucoup.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 193


Application n° 11 Pratiquer l’écoute active

QUESTIONS
1. Expliquez en quoi le fait d’être curieux permettrait à un vendeur d’augmenter le nombre de ses ventes.
2. Identifiez les raisons qui poussent les vendeurs à privilégier les questions fermées.
3. Précisez les points sur lesquels le savoir-être des vendeurs doit évoluer.

Document

Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour ... D’après les ÉDI- la force une confirmation de leurs pensées ou envies plutôt que de
TIONS P RATIQUE SA, un commercial poserait en moyenne seulement 7 vouloir les partager. Je suis en effet persuadé que seules, les ques-
questions par entretien de vente. S’il doublait ce chiffre, les statisti- tions ouvertes doivent être utilisées dans un entretien commercial.
ques prouveraient qu’il augmenterait, alors, ses ventes de 18%. Sans De l’introduction en passant par la découverte, la proposition, l’argu-
avoir vérifié la méthodologie de cette étude, le résultat confirme mentation pour arriver à la conclusion, toutes les étapes de la vente
cette idée sur l’efficacité et la nécessité d’être plus curieux en posant ne nécessitent, à mes yeux, aucune question fermée. (…). Alors,
plus de questions lors d’un entretien de vente. En plus de multiplier comment faire pour poser de vraies questions ouvertes qui entraî-
le nombre de questions posées, le commercial doit, également, s’in- nent de la part de celui à qui elles sont destinées, une explication ou
terroger sur la pertinence de ses questions. De quelles questions une émotion ? Ou encore, pourquoi les enfants posent-ils des ques-
s’agit-il ? Sans rentrer dans le détail de la diversité des appellations tions ouvertes et pourquoi de trop nombreux commerciaux posent-
(directes ou indirectes, orientées ou généralisées, miroirs ou sugges- ils des questions fermées ? La réponse est souvent dans la question
tives, de contrôle ou de relance, interro-négatives), il est courant de : les uns veulent savoir et les autres pensent tout savoir ! Au-delà
distinguer deux grands types de question : les questions ouvertes et d’un savoir-faire, nous prenons conscience qu’il nous faut d’abord
les questions fermées. travailler sur notre savoir-être. Si nous nous intéressons véritable-
Les questions ouvertes commencent généralement par « Comment, ment à notre client, les bonnes questions viendront naturellement…
Qui, Que, Quoi, Combien, Où, Quand, Pourquoi, … » et permettent Comme nos ventes ! Notre différence avec les enfants sera alors le
ainsi l’ouverture au dialogue. Les questions fermées (« Avez-vous, prix de nos jouets !
Est-ce que, Y a-t-il, ... ») entraînent un « oui » ou un « non ». Je ne
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

m’attarderais pas sur les questions fermées de trop de téléprospec-


trices, vendeurs et formateurs… qui visent, selon moi, à obtenir par Frédéric Chartier, www.netpme.fr

194 MODULE 4 - La communication


Réaliser son bilan personnel et trouver un stage

Fiche ressources
Votre formation en BTS est conçue autour de l’acquisition de connaissances en cours mais également autour
du développement de compétences professionnelles en unité commerciale.
Votre première mission consiste donc en la recherche d’une unité commerciale susceptible de vous accueil-
lir en stage et de vous permettre de développer les compétences attendues.

Phase 1 : Mieux vous connaître pour mieux communiquer sur vos atouts
• Identifier et mieux exploiter les ressources de votre personnalité.
• Identifier vos compétences.
• Réfléchir à vos propres objectifs.
• Définir votre projet professionnel
Cette phase est un préalable indispensable à l’ensemble des phases suivantes.

Moyen : mettre en œuvre une démarche de développement personnel en utilisant par exemple le dossier
sur le cédérom.
Document
Cédérom : bilanperso.doc

Phase 2 : Cibler des unités commerciales, terrains de stage potentiels


• Cohérentes avec votre projet professionnel défini précédemment.
• Susceptibles de proposer des stages répondant aux attendus du BTS MUC.
Moyens : recherches documentaires et sur le terrain, rencontres avec les étudiants des promotions précé-
dentes, étude du référentiel du BTS MUC.

Phase 3 : Concevoir les outils d’aide à la recherche de stage (CV, lettre de motivation)
Moyens : sur la base des informations recueillies lors des phases précédentes, mettre en œuvre des métho-
dologies adaptées (voir ci-après fiches ressources Élaborer un CV – p. 196 – et Concevoir une lettre de moti-

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
vation – p. 199).

Phase 4 : Relancer les unités commerciales contactées


Cette phase est souvent nécessaire et permet parfois de tester la motivation réelle des can-
didats.

Moyens : créer un argumentaire téléphonique (voir chapitre 1).

Phase 5 : Réussir un entretien de recrutement


Cette phase nécessite la mise en œuvre de bonnes capacités relationnelles et de communi-
cation.

Moyens : une phase de préparation préalable est indispensable ainsi que la mise en œuvre de compéten-
ces relationnelles et de communication (voir fiche ressources Réussir un entretien de recrutement – p. 201).
Vous pouvez avec profit consulter le site http://www.canal-educatif.fr/eco_video5.htm#bd.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 195


Fiche ressources
Élaborer un CV
■ Conseils généraux
– Le CV est toujours dactylographié et imprimé sur une feuille blanche de format A4.
– Il doit tenir sur une page et une seule.
– Le texte doit être « aéré » et la mise en page sobre (évitez les polices ou couleurs trop variées ou fan-
taisistes). Prouvez par l’exemple que vous maîtrisez l’utilisation du traitement de texte !
– Le CV doit être clair, agréable à lire, mais surtout facile à lire ; faites des paragraphes courts. Il faut être
concis et factuel : utilisez à cet effet des verbes d’action. L’employeur doit comprendre ce que vous voulez
faire, ce que vous proposez. Mais limitez-vous aux éléments essentiels. Vous pourrez apporter des détails
lors de l’entretien.
– N’hésitez pas à l’adapter à l’unité commerciale ou à son secteur d’activité.
– Bannissez le vocabulaire familier et les abréviations. Privilégiez un vocabulaire professionnel.

■ Les rubriques du CV
Le CV est structuré en rubriques dont le nombre varie mais qui sont généralement les suivantes :
• L’état civil
– Le prénom (en minuscules) et le nom (en majuscules) doivent apparaître sur la même ligne et impérati-
vement dans cet ordre.
– Adresse et numéros de téléphone fixe (muni d’un répondeur) et de téléphone portable (en ayant pris soin
d’avoir enregistré une annonce susceptible d’être écoutée par des recruteurs potentiels… donc profession-
nelle).
– E-mail : indispensable et, là encore, avec une dénomination professionnelle du type prenomnom@....
– Âge : en complément ou à la place de la date de naissance.
– Mettre une photo sur votre CV n’est pas une obligation (sauf lorsqu’elle est exigée dans l’annonce).
Prévoyez néanmoins un emplacement dans l’hypothèse où celle-ci vous serait expressément demandée et
choisissez alors une photo récente et de qualité.
• Une rubrique d’accroche : mettez en évidence votre compétence principale ou votre objectif profession-
nel.
• La formation
– Cette rubrique est particulièrement importante dans un CV étudiant compte tenu de votre manque d’ex-
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

périence professionnelle.
– Présentez les formations de façon anti-chronologique. N’oubliez pas de mentionner vos études en cours.
– Ne remontez pas au-delà de votre baccalauréat sauf si vous avez obtenu au préalable des diplômes pro-
fessionnels en mentionnant alors le nom de l’établissement, l’année d’obtention du diplôme et bien sûr l’in-
titulé complet du diplôme.
– Si vous avez suivi des études non sanctionnées par un diplôme, mentionnez-les également.
• L’expérience professionnelle
C’est le point critique de votre CV en raison de l’importance que les recruteurs accordent à cette rubrique
et de l’embarras qu’elle peut générer lorsque l’on n’a jamais exercé de véritable travail. Pour surmonter cette
difficulté, il vous faut optimiser les expériences que vous avez acquises au travers de vos stages et autres
jobs.
En utilisant, là encore, un classement anti-chronologique, il faut mentionner :
– La date et la durée ;
– Le poste que vous avez occupé (sous contrat de travail ou en stage) ;
– Le nom de l’entreprise, son secteur d’activité et la localisation géographique de votre stage ;
– Décrivez la (ou les) mission(s) que vous y avez accomplie(s). Accordez une importance toute particulière
à cette partie qui vous permettra de donner de la valeur à votre candidature.
– Décrivez brièvement les compétences et savoir-faire que vous avez pu acquérir à cette occasion. Si vous
le pouvez, donnez également quelques chiffres et faites un bilan succinct de vos résultats.

196 MODULE 4 - La communication


Fiche ressources
• Langues et informatique
Vous pouvez traiter ces informations au sein d’une rubrique à part ou les inclure dans la rubrique forma-
tion. Tout dépend de votre profil, de votre niveau, de votre orientation professionnelle. Suivant qu’il s’agit
pour vous d’informations plus ou moins importantes, il vous appartient de déterminer la présentation qui
valorisera votre CV.
– Langues
Des mentions telles « bilingue », « niveau scolaire », « notions », « lu, écrit, parlé »… doivent décrire plus
précisément votre niveau. Si vous avez obtenu des diplômes étrangers ou des examens attestant de votre
niveau, faites-en part. Évoquez également vos séjours à l’étranger si leur durée a été significative.
– Compétences informatiques
Les logiciels bureautiques sont les logiciels les plus souvent mentionnés, mais n’oubliez pas de préciser vos
compétences en matière d’utilisation de l’outil Internet ou de logiciels professionnels (GRC…). Cela peut
être considéré comme un point très positif lors de l’examen de votre candidature.
• Centres d’intérêt / loisirs
Vous pouvez y indiquer vos loisirs, vos activités sportives, associatives ou culturelles.
Cette partie permet au recruteur de cerner certains traits de votre personnalité. Elle complète les informa-
tions que vous avez livrées sur votre formation et vos savoir-faire. Les recruteurs apprécient l’implication
dans des associations surtout si vous y avez occupé des fonctions stratégiques.
C’est le moment de vous démarquer des autres candidats, de proposer pour l’entretien des thèmes de dis-
cussion que vous connaissez bien, ce qui vous rendra confiance en vous. Sachez en effet que les recruteurs
n’hésitent pas à aborder les informations de cette rubrique, surtout s’ils partagent l’un de vos centres d’in-
térêt. Cela pourra d’ailleurs être l’occasion, lors de l’entretien, de créer un climat plus convivial.
Mais attention ! N’indiquez que les activités dans lesquelles vous êtes réellement investi. Ne soyez pas trop
général : si vous aimez le cinéma, mieux vaut citer un cinéaste ou un type de film que vous aimez parti-
culièrement.

Vous souhaitez valider la qualité de votre CV ? Une grille d’évaluation du CV est à votre disposition sur le
cédérom.

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
Document
Cédérom : grillevalcv.doc

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 197


Fiche ressources

Antoine AUBIN
53, rue de Sénart,
77000 MELUN
Tél. 0190905231 / 06060606
antoineaubin@gmail.fr

Étudiant en BTS MUC.


Passionné par la grande distribution.
4 mois d’expérience dans l’accueil et la vente dans la distribution.

Formation
• Depuis septembre 2008 : Préparation du BTS MUC (Management des Unités Commerciales),
lycée Jean-Macé, Lieusaint.
• Juin 2008 : Bac STG (Sciences et Technologies de Gestion), option Mercatique, lycée Jean-Macé,
Lieusaint. Mention Bien.

Expérience professionnelle
• Juillet-août 2008 (2 mois) : Décathlon, Sainte-Geneviève-des-Bois.
Vendeur au rayon raquettes.
Vente-conseil, mise en rayon des produits, cordage.
• Juillet- août 2007 (2 mois) : Carrefour, Sénart.
Caissier et chargé d’accueil.
Accueil, prise en charge du SAV clients, encaissement et
remboursement clients.

Langues
• Anglais : très bien lu, écrit et parlé.
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

Séjour de 2 mois en Grande-Bretagne en juillet-août 2006.


• Espagnol : notions scolaires.

Informatique
• Maîtrise des outils bureautiques classiques (suites Packoffice et OpenOffice) et des logiciels de crm
(Sugarcrm), de marchandisage (Mageta).
• Pratique quotidienne de Firefox sur Internet.

Centres d’intérêt
• Tennis : 10 ans de pratique, joueur classé 30.
• Bourse : détenteur d’un portefeuille d’actions.
• Membre actif d’une association engagée dans le suivi scolaire de jeunes en difficulté.

198 MODULE 4 - La communication


Concevoir une lettre de motivation

Fiche ressources
■ Conseils généraux
• L’objectif : La lettre de motivation accompagne le CV, elle doit attirer l’attention du responsable du recru-
tement des stagiaires et vous permettre d’obtenir un entretien. Dans votre lettre, vous devez mettre en
avant vos compétences distinctives et apporter des éléments de preuve, qui vont démontrer que vous êtes
bien en adéquation avec le type de stage envisagé et l’unité commerciale visée.
• Il est indispensable de l’adapter à chaque unité commerciale contactée et de la construire en suivant un
canevas général qui part du « vous » pour arriver au « nous » en passant par le « moi ».
• La lettre doit être manuscrite et doit tenir sur une page.
• Elle doit être adressée de préférence à une personne nominalement désignée. Cela présuppose que vous
ayez fait une petite enquête pour identifiez le destinataire : le DRH régional ou de l’unité commerciale, le
directeur de l’unité commerciale, le chef de secteur, le directeur d’agence... N’hésitez pas à contacter le
standard de l’unité commerciale visée afin de connaître le nom du responsable en question. Si le destina-
taire n’est pas identifié, commencez et terminez la lettre par « Madame, Monsieur ».
• L’objet doit préciser qu’il s’agit d’une recherche de stage dont les dates et/ou la durée pourront être éga-
lement mentionnées.
• Évitez les formulations négatives, allez droit au but et mettez en avant vos atouts.
• Soyez assertif ! Positionnez-vous d’adulte à adulte et ne quémandez pas : vous proposez vos services.

■ Le « vous »
Le « vous », c’est l’unité commerciale (ou le réseau) à laquelle vous écrivez.
Il s’agit donc, dans ce paragraphe, d’expliquer en quoi celle-ci vous intéresse (attrait pour un secteur ou
volonté de votre part de découvrir un nouveau secteur d’activité par exemple). Vous pouvez commencer
votre lettre en l’interpellant au sujet d’une de ses activités ou de son actualité (une publicité, un salon,
un secteur qui se développe).
Attention, cet exercice ne signifie pas qu’il faut tomber dans des flatteries superflues.
N’énoncez pas non plus des choses que le recruteur connaît par cœur : il vaut mieux, par exemple, ne pas
citer son chiffre d’affaires ou les sites d’implantation des unités commerciales du réseau.

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
■ Le « moi »
Le « moi », c’est ce que vous proposez à l’unité commerciale (au réseau).
Précisez clairement le contenu du stage pour lequel vous postulez. Pour cela, il est impératif que vous
connaissiez les postes et les fonctions de l’unité commerciale visée ainsi que les missions envisageables
dans le cadre de la préparation de votre examen.
Ne vous attendez surtout pas à ce que l’entreprise choisisse pour vous. Il faut donc bannir les phrases du
type « J’accepterai tout ce que vous me proposez », qui vous exposeraient à de nombreux refus.
Précisez la durée du stage souhaitée ainsi que la fourniture par votre établissement de formation d’une
convention de stage.
Mettez en valeur les éléments de votre CV qui montrent que vous êtes fait pour le stage auquel vous pos-
tulez et que vous avez les compétences requises ; cela peut être un diplôme, un stage, la réalisation d’un
projet, un talent spécifique développé lors d’une activité sportive, associative ou autre.

■ Le « nous »
Le « nous », c’est ce que vous pouvez envisager ensemble.
Cela n’a pas d’autres objectifs que de vous tracer une voie vers l’entretien. La lettre n’est qu’une première
approche, insistez sur la nécessité d’aller plus loin sans oublier les formules de politesse d’usage.

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 199


Fiche ressources

Antoine AUBIN
53, rue de Sénart,
77000 MELUN Madame Salima ZAER
Tél. 0190905231 / 06060606 LEROY MERLIN
antoineaubin@gmail.fr ZI La Croix Blanche
91210 Sainte-Geneviève-des-Bois
Les 4 points de la lettre
de candidature Melun, le 10 septembre 2008.

Objet : Recherche d’un stage de huit semaines


➊ Objet
(fractionnées) durant l’année scolaire 2008-2009.

Madame,

Grâce à une stratégie marketing fondée sur le choix, le conseil


et sur une communication remarquée s’appuyant sur l’émission
➋ VOUS « Du côté de chez vous » ou le site vousetesincroyables.com,
= accroche votre enseigne est devenue le leader sur le marché français du
bricolage et de la décoration. Or, mon objectif professionnel
est d’intégrer un groupe performant qui me permette d’optimi-
ser ma formation, de m’investir et de m’épanouir.

Mes atouts sont ma formation en terminale STG (Sciences et


Technologies de Gestion) puis en BTS MUC (Management des
Unités Commerciales) qui m’a permis d’acquérir des connais-
➌ MOI
sances à la fois généralistes (économie, droit…) mais aussi
= spécificités
spécialisées (gestion de la relation client, management, infor-
de votre candidature
matique…). Les emplois d’été en tant que caissier chez
Carrefour puis vendeur chez Décathlon m’ont conforté dans mon
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

souhait de m’orienter vers la grande distribution spécialisée.

C’est cette envie de réussir dans votre secteur d’activité qui


m’amène à poser ma candidature dans votre unité commer-
➍ NOUS ciale.
Conclusion : ni timorée Persuadé qu’une lettre ne peut révéler totalement ma person-
ni agressive nalité et mes compétences, je souhaite vous rencontrer afin
de vous convaincre de ma motivation.
Dans cette attente, je vous prie d’agréer, Madame, mes sincè-
res salutations.

Antoine AUBIN

200 MODULE 4 - La communication


Réussir un entretien de recrutement

Fiche ressources
■ Conseils généraux
L’entretien vient conforter ou infirmer l’impression que le recruteur s’est faite de vous à partir du dossier
de candidature. C’est le moment décisif où vont se confronter les attentes et les objectifs des deux parties
(vous et l’unité commerciale).
Votre objectif :
– convaincre votre interlocuteur que vous êtes le meilleur candidat parmi ceux sélectionnés pour la phase
finale ;
– valider l’intérêt que peut revêtir (ou non) pour vous un stage dans l’unité commerciale en question.

■ Une étape indispensable : préparer l’entretien


• Rassemblez une vaste documentation sur l’entreprise et son environnement (local et national).
• Préparez les réponses aux questions usuelles ( Cédérom : questentretien.doc du chapitre 16) et les ques-
tions probables par rapport à votre parcours et au poste à pourvoir.
• Vous aurez à parler de vous en terme de personnalité, de qualités, de défauts. Réfléchissez-y de façon à
ne pas être pris au dépourvu. Le bilan personnel doit vous y aider. Sur la base de la connaissance de soi,
de ses atouts, de son expérience, de son projet professionnel, il est indispensable de construire un argu-
mentaire.
• Préparez vos propres questions et dressez-en liste.
• Organisez votre déplacement pour arriver au mois un quart d’heure en avance sur le lieu de l’entretien,
• Prévoyez votre tenue vestimentaire : Efforcez-vous en règle générale d’adapter votre style à la culture de
l’entreprise, si vous la connaissez bien entendu, et surtout à votre personnalité. Vous devez rester
naturel(le) et donc à l’aise dans vos vêtements.
• Pensez à emporter de quoi prendre des notes, votre agenda, votre planning, un exemplaire de votre CV,
les documents concernant votre formation et les modalités de vos stages, un plan si vous connaissez mal
le lieu où se déroule l’entretien.

■ L’entretien
Il se décompose en trois temps : la prise de contact, l’entretien, la conclusion.

© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.
• La prise de contact
• Gérez votre stress : pour ce faire, travaillez votre respiration et travaillez sur l’estime de vous.
• Dès votre entrée dans l’unité commerciale, dans le secrétariat et/ou au sein de la salle d’attente, maîtri-
sez votre communication verbale et non verbale. Vous risquez d’être observé malgré vous par la secrétaire,
notamment, qui pourra ensuite être amenée à donner son avis vous concernant.
• Auprès de votre interlocuteur, vous n’aurez qu’une seule occasion de faire une première bonne impres-
sion ! Les premiers instants sont donc importants : premiers regards, premières paroles, premiers gestes,
attitude générale :
– la poignée de main est ferme ; cependant attendez qu’on vous tende la main ;
– asseyez-vous quand on vous y invite, laissez votre interlocuteur parler en premier ;
– le sourire est important : cela rassure et l’autre, et soi-même, et aide à se détendre ;
– regardez votre interlocuteur dans les yeux ;
– asseyez-vous confortablement dans votre siège, sans tripoter fébrilement crayon ou cheveux. Installez-
vous bien droit au fond de votre siège, cette posture favorisera une bonne respiration ;
– adoptez une posture d’ouverture, de réceptivité : Ne croisez par exemple ni les bras ni les mains ;
– demandez au recruteur si vous pouvez prendre des notes mais ne vous installez pas sur le bureau pour
écrire sauf si votre interlocuteur vous aménage une petite place.
• L’entretien
Un entretien se compose généralement de trois grandes phases.
• Une première phase au cours de laquelle vous devrez vous présenter.
« Parlez-moi de vous / présentez-vous » sont des questions fréquentes de la part du recruteur qui veut
connaître vos compétences, votre personnalité, vos attentes, savoir-faire, savoir-être (qualités, défauts,

Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle 201


Fiche ressources

personnalité), votre projet professionnel... Dès le début, vous devez mener le jeu et pouvez argumenter
comme vous le souhaitez. Développez plus longuement vos expériences antérieures, les études que vous
suivez, les raisons qui vous ont conduit à postuler, vos projets professionnels... Ne vous contentez pas d’un
mot pour répondre à une question mais justifiez chacune de vos réponses et illustrez-la. Sachez prendre le
temps de réfléchir avant de répondre aux questions ; le silence peut certes paraître long mais il est préfé-
rable à une réponse confuse ou manquant de pertinence
• Une deuxième phase au cours de laquelle le recruteur présente l’entreprise et le stage à pourvoir et pose
diverses questions( Cédérom : questentretien.doc du chapitre 16).
• À l’issue de ces phases, posez, vous aussi, des questions lors de l’entretien sur le stage, les tâches à
effectuer, les responsabilités, les conditions de travail et l’entreprise : il s’agit d’infirmer ou de confirmer
votre intérêt pour l’unité commerciale.
Durant l’entretien :
– écoutez avec attention ce que vous dit votre interlocuteur, n’estimez pas avoir compris le sens réel de la
question dès le deuxième mot ;
– maîtrisez votre voix : la situation stressante tend à faire parler trop vite ou trop bas, prenez votre temps
et articulez ;
– bien se faire comprendre, c’est utiliser un code commun : un langage courant au minimum et des termes
professionnels aussi souvent que possible ;
– argumentez, justifiez chaque réponse, illustrez d’exemples vivants, d’anecdotes parlantes. Le recruteur se
souviendra plus facilement de ce que vous avez dit. N’hésitez pas à donner des chiffres. Soyez capable de
décliner ce qui vous paraît le plus opportun à dire de votre expérience passée, ce qui vous valorise pour
l’activité convoitée ;
– répondez de façon claire, précise, soyez sincère. Ne mentez pas.
• La conclusion
Attention l’entretien se poursuit jusqu’à la poignée de main finale !
La conclusion de l’entretien est aussi importante que la phase d’accueil.
Si le recruteur ne fait pas la synthèse de l’entretien, faites-la, en reformulant ce que vous avez compris du
poste et en précisant vos atouts et votre motivation.
© Hachette Livre - BTS MUC - Gestion de la relation commerciale 2 - La photocopie non autorisée est un délit.

Si vous souhaitez vous entraîner avec des camarades, une grille d’évaluation ou d’auto-évaluation est à
votre disposition sur le cédérom.
Document
Cédérom : grillevalemb.doc

202 MODULE 4 - La communication