ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE MANAGEMENT
Managementul Informatizat al Proiectelor

Sisteme Informatice pentru Managementul

Proiectelor

Reingineria procesului de vanzare a biletelor

in cadrul TNB

Curteanu Mihai
Despa Mihai
Dina Maria
Drangu Valentin
Moraru Nicoleta

2009
 CUPRINS:

Executive summary ………………………………………………………3

Mandatul ……………………………………………………………………3
Prezentarea succinta a mediului ………………………………………3
Descrierea succinta a procesului actual ……………………..………4
Diagnosticarea procesului….………………………………………...…5
Descrierea succinta a noului proces ……………………………….…6
Analiză de risc ………………………………………………………….…7
Executive summary:
In prezent Teatrul National Bucuresti reusete sa atraga o afluenta de public de-a
dreptul remarcabila. Nu de putine ori se intampla ca la Agentia de bilete sa se formeze
cozi interminabile. Cu toate acestea sunt piese care se joaca cu salile pline doar pe
jumatate. Cauza acestui neajuns este modul in care sunt puse in vanzare biletele si
lipsa unei metode eficiente de a efectua rezervari. In conditiile in care pentru omul
modern timpul este cea mai pretioasa resursa, din ce in ce mai putini amatori de teatru
sunt dispusi sa se aseze la coada in speranta ca vor reusi sa cumpere un bilet. Prin
acest proiect dorim sa oferim o altenativa viabila la modul clasic de achizitionare a
biletelor, alternativa ce in viitor va face din casa de bilete un element redundant.
Prin reingineria procesului de vanzare a biletelor vom oferi posiblitatea clientilor
de a-si achizitiona un bilet si de a-si alege locul chiar din confortul propriului camin.
Astfel cu ajutorul unei interfete web clientul va putea sa rezerve, sa cumpere sau sa
anuleze o eventuala comanda din fata oricarui computer conectat la internet. Amatorii
de teatru vor dispune in acest fel de o Agentie de bilete virtuala ce le va sta la
dispozitie 24 de ore din 24.

Mandatul:
Proiectul de fata implica Teatrul National Bucuresti, o institutie de cultura cu un
prestigiu deosebit , ce aparent nu implica procese de business notabile. Suntem tentati
sa credem ca in spatele cortinei este de ajuns sa se afle actori talentati, o piese de
calitate si un regizor experimentat pentru a se realiza un spectacol de un succes
rasunator. O astfel de perspecitva asupra lucrurilor este superficiala. Pentru a umple o
sala de spectacol astazi nu mai este suficient sa lipesti afise prin tot orasul care sa
anunte o piese faimoasa in care sunt distribuiti actori de renume. Marketingul joaca un
rol din ce in ce mai important in teatrul. Esential este sa indentifici publicul tinta si sa
dezvolti modalitati de a-l atrage in sala de spectacol. Principalul impediment ce sta intre
omul modern si o piesa de teartu este lipsa efectiva a timpului.
 Atunci cand ai un stil de viata dinamic axat in princial pe cariera si familie este
dificil sa iti gaseti timpul necesar pentru a merge la o Agentie de bilete si pentru a
astepta docil la coada in speranta ca biletele nu se vor epuiza.
Pentru a veni in intampinarea nevoilor din ce in ce mai sofisticate ale clientilor
consideram ca reingineria procesului de vanzare a biletelor este in momentul de fata o
necesitate stringenta. Astfel dorim sa demonstram respectul pe care il purtam tuturor
amatorilor de teatru. In acelasi timp prin modernizarea modului de achizitionare a
biletelor se evita pierderea unor eventualui clienti nemultumiti. In cele din urma
veniturile pe care le aduce o piesa de teatru sunt date de numarul de scaune ocupate la
inceperea unei reprezentatii.
Valoarea artistica este dificil de cuantificat uneori este chiar stohastica insa
pocesul de vanzare a biletelor este unul cat se poate tangibil.

Prezentarea succinta a mediului:

Procesul de rezervare si vanzare a biletelor poate parea meschin, lipsit de
noblete, in cadrul general al activitatii teatrale. Este foarte probabil ca acesta sa fie si
adevarul insa nu este mai putin just faptul ca este singurul proces aducator de venit.
Practic mare parte din veniturile unui teatru sunt realizate din incasari si ca in cazul
oricarui business nu putem neglija profitul.
Intregul sistem ce intra in discutie poate fi transpus intr-o schema :
 Varful piramidei si centru de inters al intregului sistem este nimeni altul decat
spectatorul. El intra in contact direct cu piesa de teatru, piesa ce de fapt constituie un
podus elaborat al sistemelor de business. In cazul unei institutii culturale precum Taetru
National procesele de business sunt relativ putine: punerea in scena a piesei de teatru,
campania de marketing si vanzarea si rezervarea biletelor. Cele 3 procese se bazeaza
pe o serie de resurse : resurse umane, resurse finaciare, resurse materiale si resurse
informatice

Descrierea succinta a procesului actual:

In momentul de fata la Teatrul National nu se pot acizitiona bilete decat de la

ghiseul Agentiei de bilete iar rezervari nu se pot face la telefon sau prin intermediul
internetului. Consumatorul cultural trebuie sa faca trei drumuri pentru a vedea un singur
spectacol. Doua drumuri sunt necesare pentru a rezerva, plati si ridica biletele iar cel
de-al treilea drum pentru a vizona piesa. Pentru a-ti rezerva bilet, trebuie sa te prezinti
la fata locului, respectiv la casa de bilete. Iti alegi spectacolul urmand ca apoi sa mergi
sa iti cumperi biletul de la ghiseul din incinta Teatrului National cu doua saptamani in
avans. Biletele nu se pot ridica in seara spectacolului. Biletul rezervat isi pastreaza
valabilitatea daca se ridica cu cel putin trei zile inainte de data la care se joaca piesa ,
altfel calculatorul anuleaza locul rezervat. O mare problema este aceea ca institutia are
o singura casa de bilete. Poti cumpara bilete pentru spectacolele din cele 3 sali ale
Teatrului National de la un singur ghiseu asa ca telefonul si, eventual, laptopul pot fi
lasate deoparte, si te pregatesti sa stai la rand, asteptand daca ai ghinion, alte zeci de
minute pentru procurarea biletului. Este o problema pe care majoritatea teatrelor s-au
grabit sa o rezolve prin introducerea sistemului online de rezervare a biletelor. Sistemul
online, adoptat deja de teatrele Odeon, Tanase, Nottara, Mic, Foarte Mic, Masca si de
Teatrul National de Opereta "Ion Dacian", include primirea biletului acasa, la acelasi
pret ca la casa de bilete a teatrului, plus un comision cuprins intre 4 si 6 lei noi. Suma o
achiti la primirea plicului, care contine chitanta teatrului si bonul de casa pentru
transport emis de site-ul de pe care ai facut rezervarea. Biletul se primeste in cel mult
48 de ore din momentul confirmarii comenzii.
Diagnosticarea procesului :

Principalul neajuns al procesului de achizitionare si rezervare a biletelor este

faptul ca implica prea mult efort din partea clientului. Daca luam in considerare
posibilitatile tehnice ce sunt disponibile in momentul de fata, modalitatea prin care
consumatorii culturali sunt nevoiti sa isi achizitioneze bilete este dea dreptul
rudimentara. Iar in momentul in care un proces implica un efort nefustificat el devine
ineficient. In cazul de fata ineficienta se traduce in pierderea de clienti si in consecinta in
diminuarea veniturilor. Este foarte putin probabil ca o persoana care a stat la coada o
perioada semnificativa de timp si nu a reusit sa achizitioneze bilet sa revina la ghiseu
pentru a-si incerca norocul » si cu alta ocazie. Mai exista de asemena si situatia ,putin
placuta ,de a sta la coada si de a constata ca toate locurile bune au fost déjà vandute.
Un alt inconveninet major este faptul ca rezervarile individuale nu se pot face prin
telefon sau internet. Exceptie exista doar in cazul grupurilor mai numeroase de 15
persoane. Si aceasta situatie prezinta insa dezavantajul major ca nu poti avea in timp
real in fata distributia si aranjamentul scaunelor ocupate fiind nevoit sa te bazezi pe
amabilitatea casierului in cazul in care doreti o pozitionare favorabila.
Procesul actual de vanzare a biletelor implica un orar strict ce determina
perioada in care pot fi achizitionate sau rezervate biletele. Astfel biletele sunt puse in
vanzare cu doua saptamani inainte de reprezentare si pot fi achizitionate de la ghiseul
Agentiei zilnic intre orele 10 si 19. Astfel numerosi potentiali clienti sunt obligati sa-si
intrerupa programul de lucru pentru a putea achizitiona sau rezerva bilete.

Descrierea succinta a noului proces :

Noul proces de vanzare a biletelor va oferi clientilor 3 facilitati principale :

rezervare, achizitionare si anulare a comenzilor.
Pentru a putea efectua aceste operatiunui potentialul client trebuie sa fie
recunoscut ca fiind un utilizator autorizat al site-ului www.tnb.ro. In aceasta calitate el va
putea accesa interfata web ce faciliteaza rezervarea si achizitionarea de bilete. Pentru a
dobandi calitatea de utilizator autorizat este necesara o autentificare prealabila ce se
face pe baza de user si parola. Userul si parola valide se dobandesc doar in cazul in
care utilizatorul opteaza pentru crearea unui cont pe site-ul www.tnb.ro. Crearea acestui
cont este practic un angajament informal prin care orice persoana se declara interesata
de teatru. Informatiile solicitate in formularul virtual de inscriere sunt de natura
personala insa nu depasec sfera de interes a mediului teatral-cultural. Se solicita
numele si prenumele viitorului utilizator, sexul, varsta, preferinte in domeniul teatral .
In urma autentificarii utilizatorul poate efectua o rezervare online. Interfata grafica
ii va pune la dispozitie o schema detaliata cu locurile diponibile din sala de spectacol.
Cu un simplu click se va putea alege locul dorit.

Valabilitatea rezervarilor online inceteaza cu 3 zile inainte de data spectacolului. In

cazul in care un utilizator abuzeaza de sitemul online si in mai mult de 3 randuri face
rezervari pe care nu le onoreaza ii va fi retras acest privilegiu ramanandu-i doar
posibilitatea sa achizitioneze direct biletele fara ca in prealabil sa mai poata face
rezervari.
Achizitionarea unui bilet se poate face in urma confirmarii unei rezervari sau
direct. Plata biletului se face online, direct la casierie sau prin viramnet bancar.
Plata online se face cu ajutorul unui card agreat de sistemul e-payment. Plata la
casierie se face in persoana in acest caz avantajul constand in faptul ca in prealabil ai
avut posibilitatea sa rezervi online locurile pe care le agreezi. Plata prin virament bancar
se face prin transferul contravalorii biletelor dintr-un cont al utilizatorului intr-un cont al
Teatrului National.
 Ridicarea biletelor se va face intr-un mod inedit : acestea vor fi livrate prin
intermediul internetului. Astfel utilizatorul va primi pe mail un bilet virtual cu un cod de
bare unic. Pentru a avea acces in sala de spectacol va trebui sa printeze biletul si sa il
prezinte la intrare pentru a fi scanat si autentificat.
Cea de-a treia facilitate a sistemului online este anularea unei comenzi. Aceasta
poata fi facuta inainte sau dupa achitarea biletului. Daca este facuta inainate de
achitarea biletului anularea trebuie facuta cu cel putin 3 zile inainte de data la care va
avea loc spectacolul. In caz contrar anularea nu este valida si se considera ca
rezervarea de bilete a constituit o abuz. In cazul in care un utilizator acumuleaza 3
astfel de abateri nu va mai avea posibilitatea sa rezerve bilete online.
Daca anularea se produce dupa ce plata biletelor a fost efectuata banii vor fi
inapoiati mai putin taxele aferente operatiunii de rambursare, taxe ce sunt caracteristice
sistemului de plata pentru care s-a optat. Si aceasta situatie insa presupune ca
anularea sa se efectueze cu cel putin 3 zile inainte de data la care va avea loc
spectacolul. In caz contrar contravaloarea biletelor nu va mai fi rambursata.
Noul proces de vanzare a biletelor va incorpora si un newsletter ce va avea
functia de a infrorma pemanent utilizatorii sistemului online de rezervare si
achizitionare. Astfel utilizatorii vor fi la curent cu toate piesele ce se joaca la Teatrul
National si vor fi primii care vor afla de ofertele promotionale sau de reducerile de
preturi efectuate la bilete.
Pe langa facilitatile pe care noul sistem le aduce clientilor el va aduce o serie de
imbuntatiri in procesele de business ale Teatrului National. Va permite un management
mai eficient al institutiei, va oferi noi posibilitati de promovare diviziei de marketing si nu
in ultimul rand va imbunatati imaginea de care se bucura T.N.B.
 Analiză de risc:

Nr. Risk Descriere risk Strategia de Acţiunea întreprinsă

crt. management
1 Reticenta fata de un Sistemele informatice inovative Popularizarea ideii la 1. Un raport care sa puna
sistem nou a unor sunt in genral privite cu nivelul accentul pe evidentierea
persoane cu putere de neincredere la nivelul conducerii managementului punctuala a beneficiilor
decizie. deoarece orice schimbare este superior. aduse de noul sistem.
purtatoare de risc. 2. Prezentarea unei versiuni
preliminare a aplicatiei.

2 Nivel scazut de Lipsa de personal calificat sa Cursuri de instruire 1. Instruirea personalului

instruire a manipuleze un SGBD
personalului Teatrlui
National in utilizarea
aplicatiilor web.
3 Defectiuni tehnice Probleme de functionare a
interfetei web cauzate de eroare
umana sau de neajunsuri ale
sistemului informatic propriu-.zis
4 Erori ale interfetei Erori de programare nedescoperie
web in faza de testate pot crea
neajunsuri ulterior
Agentiei de bilete in
utilizarea aplicatiilor web
2. Angajare administrator
baza de date
Măsuri de siguranta 1. Soluţie redundantă la
sporite la nivel hard si nivel de echipament
soft 2. Backup la nivel de
sistem de operare şi
software
3. Utilizarea surselor de
curent neîntreruptibile
(UPS)
Contract de 1. teste periodice ale
mentenanţă sistemului
2. asigurarea serviciilor de
mentenanata din partea
dezvoltatorului de soft.
 Anexa 1

In spatele interfetei grafice si practic in spatele intregului sistem va sta o baza de date
ce va constitui principalul instrument de manipulare a infromatiilor. Baza de date va fi
compusa din 7 tabele : Sali , Spectacole, Reprezentatii, Rezervari, Plati, Utilizatori si
Locuri.

Tabela utilizatori are urmatoarele campuri:

o Id_utilizatori

o Nume

o Prenume

o Data nasterii

o Adresa

o Mail

o Nr_telefon
 Tabela Sali are urmatoarele campuri:
o Id_sala

o Nume_sala

Tabela Locuri are urmatoarele campuri:

o ID_loc

o ID_sala

o Pozitia_x

o Pozitia_y

o Zona

o Tabela Spectacole are urmatoarele campuri

o ID_spectacol

o ID_sala

o Denumire_spectacol

o Sala

o Durata

o Distributie

o Pauza

o Data_premiera

o Pret_bilet1

o Pret_bilet2

o Pret_blilet3

o Pret_bilet4

Tabela Reprezentatie are urmatoarele campuri:

o ID_spectacol

o ID_reprezentatie
o Data

o Ora

Tabela Rezervari are urmatoarele campuri:

o ID_user

o ID_reprezentatie

o Status

o ID_loc