Sunteți pe pagina 1din 6

Decalogul vanzarii prin telemarketing

Concentrand sfaturi si sugestii izvorate din practica, am alcatuit o lista cu cele mai importante
zece "porunci" din telemarketing.

Puteti scrie aceste sfaturi pe o hartie A4 si o puteti afisa in cabina fiecarui operator telemarketing.

1. Nu poti vorbi si asculta in acelasi timp!

2. Intotdeauna, problema posibilului client este cea mai importanta!

3. Intreaba atunci cand nu intelegi ceva!

4. O ezitare din partea persoanei apelate, o pauza nu inseamna neaparat ca acesta si-a terminat de
prezentat punctul de vedere.

Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!! Cand nimeni nu cumpara. Aflati acum cele mai noi strategii si
tehnici de vanzari.

5. Elimina orice alt punct de interes care te-ar putea distrage de la discutie!

6. Asculta ideile clientului, nu doar cuvintele pe care le rosteste. Nu toti oamenii s-au nascut cu
darul oratoriei!

7. Utilizeaza, oricand este posibil, interjectii sau cuvinte care sa exprime intelegere si entuziasm:
"Da!", "Superb!", "Senzational!".

8. Nu te certa cu potentialul client nici macar in mintea ta!

9. Nu sari direct la concluzii. Lasa-l pe client sa respire!

10. Cu cat vei asculta mai mult, cu atat vei vinde mai mult!

Cele mai intalnite cauze ale "blocajului" la telefon


Experienta arata ca un operator de telemarketing aflat la inceputul carierei, fara foarte
multa experienta, dar si unul care a purtat deja mii de discutii telefonice se pot lovi de o
problema ce nu poate fi niciodata anihilata: blocarea efectiva. Blocarea psihica sau, mai
bine zis, emotionala, duce la pauze lungi si penibile in conversatie, uneori fiind insotita
de incapacitatea operatorului de a mai continua discutia cu sanse de succes. Am
identificat pentru dumneavoastra trei factori importanti ce pot duce la blocaj in timpul
discutiei:
* Oboseala. Zeci si sute de telefoane, campanii peste campanii. Din cand in cand
amintiti-va ca succesul telemarketingului este dat de faptul ca principalii actori sunt
oameni: oameni, nu roboti! Dupa zeci de telefoane in fiecare zi timp de cateva saptamani,
orice om, oricat de entuziast, de bine pregatit nu va mai fi la fel de competitiv. Sfatul
nostru este sa nu lasati oboseala si rutina sa va distruga o buna echipa de telemarketing.
* Problemele personale. Puteti fi convins de faptul ca un operator de telemarketing care
are grave probleme personale este mult mai util firmei daca nu da nici un telefon... indicat
este sa-i dati liber si sa-l lasati sa-si rezolve problemele. Se va intoarce peste cateva ore
sau zile cu un chef de munca inzecit ce se va transforma rapid in comenzi semnificative.
* Mediul inconjurator. Un zgomot de fond prea accentuat in camera, o lumina prea
puternica, sunt elemente ce conduc la o stare de disconfort interior cu efecte negative.
Tineti cont ca operatorul de telemarketing nu este un simplu om ce da un telefon. El
trebuie tratat ca un agent de vanzari, iar conditiile ce-i sunt oferite trebuie sa fie cat mai
apropiate de climatul pe care el il considera ideal. Atunci cand aveti o echipa formata din
mai multi oameni, asigurati-va ca fiecare are o intimitate a sa. Altfel riscati sa cheltuiti
banii degeaba.
Cu ce clienti aveti de-a face in telemarketing
Operatorii implicati in campanii de telemarketing trebuie sa stie foarte clar doua lucruri
esentiale: sunt platiti ca sa satisfaca nevoile clientilor si sa reprezinte eficient compania
care ii plateste. Aceste doua lucruri nu pot fi realizate concomitent decat atunci cand este
recunoscut profilul potentialului client inca de la primele cuvinte. Desi suna putin cam
pretentios, profilul psihologic al clientului este, in ultima instanta, cel ce-i determina
stilul de comunicare.
"Parintii" recunoscuti ai telemarketingului, americanii, au identificat douasprezece tipuri
de client ce pot fi intalnite in acest domeniu (in paranteza este trecuta o nota de la 1 la 10:
1 - sanse minime de a comanda; 10 - sanse maxime de a comanda):
1) Clientul "NESIGUR". Extrem de raspandit si dificil de abordat. Este un om care spune
acum: "Sunt foarte interesat, va rog trimiteti-mi o factura proforma!" pentru ca, in numai
zece secunde sa va declare sincer: "imi pare foarte rau, dar produsul dumneavoastra nu
imi este necesar...". Tipic pentru ei este sa va spuna ca trebuie sa discute cu altcineva
inainte de a lua o decizie. Probabil ca nu o va lua niciodata... Cum va descurcati cu
clientul "nesigur"? Cea mai utilizata metoda este aceea de a nu-i oferi foarte mult timp
pentru decizie. Actionati imediat ce l-ati adus intr-un punct care va convine
dumneavoastra.
Nota: 3
2) Clientul "EXPRESIV". Caracterizat ca fiind si "emotional". Principala trasatura este
dorinta de a domina, impresiona si intimida de la primele schimburi de replici. Initial,
este un leu, dar devine mielusel daca are de-a face cu un profesionist. Surprinde prin
faptul ca deleaga responsabilitati subordonatilor in timp ce vorbeste cu dumneavoastra. O
sa va spuna, probabil, ca produsele concurentei sunt mult mai bune si mult mai ieftine.
Trece usor de pe un... mal pe celalalt si asteapta doar o fisura pentru a va darama. Cum
procedati cu el? Cel mai bine merg marturiile ("testimonials") si referirile la terte
persoane care au utilizat produsul si s-au declarat incantate. Treziti-i curiozitatea!
Nota: 6
3) Clientul "ATOATESTIUTOR". incercati sa-i vindeti un calculator? Pai el este expert
IT, cu certificat semnat de Bill Gates! il sunati peste doua luni ca sa-i propuneti un nou
tip de masina? Se cunoaste cu Carlos Sainz, campionul mondial de raliuri, din copilarie...
Aveti o oferta promotionala pentru o excursie la Londra. Desigur, el stie cele mai bune (si
ieftine) hoteluri de langa Buckingam Palace... Ce faceti cu un asemenea om care le stie pe
toate? Cea mai buna metoda de abordare este sa-l aprobati calduros. "Sunt ferm convins
ca un om cu experienta dumneavoastra este in masura sa traga concluzia ca produsul pe
care vi-l oferim isi merita banii."
Nota: 2
4) Clientul "OPEN MIND (deschis)". Realmente interesat, politicos, punand intrebari
pertinente despre produs / serviciu. V-ati putea dori ceva mai mult? Acestia sunt oamenii
inteligenti este intotdeauna o placere sa discuti. Cum trebuie abordat un asemenea
potential client? Pe un ton prietenos, raspunzandu-i la toate intrebarile pe care le are.
Luati-l foarte in serios. El va fi unul din cei ce vor fi trecuti la rubrica "vandut."
Nota: 10
5) Clientul "DEZOLAT". Destul de apropiat de clientul "deschis" cu o singura, foarte
mare, diferenta: intrerupe discutia exact cand aceasta parea mai productiva. Se simte
singur, instrainat, dezolat, are probleme foarte mari de adaptare. in relatia cu el nu putem
decat sa va recomandam sa raspundeti foarte specific cerintelor pe care le formuleaza si...
sa va tinem pumnii.
Nota: 1
6) Clientul "TIMID". Daca l-ati putea vedea atunci cand vorbiti cu el ati fi uimit de
roseata care i-a aparut in obraji imediat ce a ridicat receptorul.... Este deopotriva
periculos si politicos. Poate comanda daca este bine "manipulat", dar trebuie sa va
asteptati si la decizii stranii din partea lui. Sa nu va mire daca va cere banii inapoi dupa ce
i-ati livrat deja produsul. Cum va descurcati cu un asemenea client? Destul de dificil.
Adaptati-va scriptul in functie de starile pe care le traverseaza.
Nota: 5
7) Clientul "GREU DE CAP". "Cat imi oferiti garantie? Si cum spuneati ca se cheama
produsul?". Pentru a-l face sa priceapa trebuie sa mentionati de trei-patru ori acelasi
lucru. Neplacut, dar retineti, totusi, ca daca l-ati convins sa cumpere, el devine un client
fidel al companiei dumneavoastra. Va avea incredere in dumneavoastra si, cand il veti
suna, isi va spune: "Iar m-a sunat tipul acela inteligent de la firma x. Stie sa vorbeasca si,
in plus, au produse bune!". Mai retineti ca potentialul client din categoria celor "grei de
cap" sunt foarte curiosi. Vor pune intrebari care n-au nici o legatura cu produsul /
serviciul pe care il oferiti. Operatorul de telemarketing se poate astepta la intrebari legate
de culoarea ochilor sau numarul de la pantof...
Nota: 8
8) Clientul "NEMULTUMIT". Este cel care intotdeauna are ceva negativ de spus. Nu i-o
luati in nume personal: de fapt, are ceva cu toata lumea. Va fi nemultumit ca il sunati din
nou si o sa va ceara sa il lasati in pace. O sa va puna foarte multe intrebari pe care le
considera incuietoare si va avea o mare satisfactie observandu-va in dificultate. Cum
scapati cu viata si, eventual, cu o comanda dupa discutia cu acest vesnic nemultumit?
Dandu-i senzatia ca il intelegeti foarte bine si fiind alaturi de el. Daca veti sti sa-i
prezentati beneficii evidente ale serviciului / produsului, il puteti castiga.
Nota: 6
9) Clientul "ANALITIC". Pune cel mai mare numar de intrebari. Toate celelalte
unsprezece tipuri de client nu vor pune nici macar pe jumatate din intrebarile clientului
"analitic". Atentie: se incadreaza in categoria clientilor inteligenti. Cel mai utilizat cuvant
este "cum": "Cum functioneaza?", "Cum asigurati service-ul?", "Cum imi livrati
produsul?". Totusi, cu el se lucreaza destul de bine. Aratati-i cum il va ajuta produsul si
nu-i ascundeti informatiile decat daca acestea arunca o lumina nefavorabila asupra
discutiei.
Nota: 9
10) Clientul "PROMOTIE". Acest tip de client are, de regula, resurse materiale limitate.
De aceea, de fiecare data cand aude cuvantul "promotie" sau "oferta" ciuleste urechile.
Caracteristica principala este data de faptul ca va incerca sa negocieze cu dumneavoastra
un pret mult mai mic, chiar daca ii veti spune ca i-ati facut deja o reducere de 25%. Sa nu
ramaneti mut daca prima lui intrebare va fi: "Cat costa?". Este doar o masura de precautie
din partea sa. Face marturisiri extrem de usor si se plange de cat de oribil ii merg
afacerile. in discutia cu un asemenea potential client trebuie sa stiti ca, pentru a-l cuceri,
trebuie sa-l faceti sa fie sigur ca este cea mai buna oferta pe care a primit-o. in definitiv,
nu este chiar cel mai rau tip de client...
Nota: 9
11. Clientul "AGRESIV". Atunci cand vorbiti cu el aveti senzatia ca va va sari la gat prin
telefon. De cele mai multe ori, intr-o discutie fata in fata nu este atat de dur. Dar la
telefon, unde nu il vede nimeni, este ca un tigru scapat in jungla. Placerea lui este sa va
sfasie cu coltii, bucata cu bucata. Nu are un nivel intelectual peste medie, cochetand in
special cu treptele de jos ale IQ-ului. Greu, poate chiar imposibil, de convins. Va veti
simti foarte frustrat pentru ca munca dusa cu el este o munca de Sisif. Luati mereu de la
capat explicatiile. Pe banii si pe timpul dumneavoastra... Cum lucrati cu el? in primul
rand rugati-va sa-l prindeti intr-o zi (mai) buna. Maguliti-l si fiti in permanenta de acord
cu el.
Nota: 2
12. Clientul "EGOIST". Cuvintele preferate sunt: "Vreau", "Sunt sigur", "Sugerez". Orice
i-ati spune nu-l puteti determina sa se gandeasca si la altceva decat la afacerile sale. Nu
va permite ca nici macar un procent din decizie sa apartina altcuiva. Nu va asculta foarte
atent ce-i veti spune, va refuza sa vorbeasca cu dumneavoastra. Cum stabiliti, totusi, o
conexiune cu el? Aflati care sunt nevoile sale si amintiti-le in discursul dumneavoastra.
Adaugati beneficii peste beneficii si s-ar putea sa-l determinati sa cumpere. Nu uitati:
trebuie sa ii dati senzatia ca argumentele finale au fost ale lui, si nu ale dumneavoastra.
Nota: 4
Patru greseli fatale in vanzarile prin telemarketing
La inceputul capitolului spuneam ca "vorba dulce, mult aduce". Ramanand la capitolul
proverbe, trebuie spus si ca "vorba lunga, saracia omului...". Aceste doua proverbe
trebuie sa va dea de gandit. Tot asa cum trebuie sa va dea de gandit si cele patru greseli
pe care trebuie sa le evitati cu orice pret in vanzarea prin telemarketing.
1) Discutia cu persoane care nu au putere de decizie
Cel mai dificil lucru pentru operatorul de telemarketing este de a rezista tentatiei sa
vorbeasca cu persoana care ridica receptorul. Daca aceasta persoana nu are putere de
decizie, efectul este acelasi pe care il putem obtine discutand cu peretii. Explicatiile,
beneficiile, ofertele speciale lansate intr-o convorbire cu... femeia de serviciu care trecea
pe langa telefon nu sunt nici macar egale cu zero. Mai rau: sunt bani pierduti. Cereti
operatorilor sa se asigure, cu ocazia fiecarui telefon pe care il dau, ca vorbesc cu persoana
potrivita!
2) Prezentarea caracteristicilor in locul beneficiilor
Pe parcursul acestui capitol am mai vorbit despre caracteristici si beneficii. Faptul ca ele
sunt mentionate si in sectorul "greseli fatale" dovedeste inca o data cat de important este
sa se precizeze foarte clar avantajele. Dupa fiecare afirmatie sau caracteristica a
produsului / serviciului, prezentati si un beneficiu. Nu uitati ca beneficiile vand, nu
caracteristicile.
3) Ideea absurda de a iesi invingator in "lupta" cu potentialul client
Trebuie spus ca un operator de telemarketing care se razboieste cu clientul pentru a-i
dovedi ca are dreptate poate fi sfatuit sa se apuce de avocatura. Parafrazand, este total
inutil sa castigi batalia, dar sa pierzi intregul razboi. Interesul dumneavoastra, unicul, de
altfel, este sa vindeti. Pentru a face acest lucru nu trebuie sa va loviti de cateva ambitii
marunte. "Da, dar eu am dreptate!" sunt cuvinte ce nu trebuie folosite niciodata, dar
niciodata de catre operatorul de telemarketing. Foarte multe companii care aveau dreptate
au dat faliment. La fel cum multi oameni au devenit someri. Desi aveau si ei dreptate...
4) Lipsa unui mesaj clar prin care clientul sa fie indemnat sa comande
Este evident, desi putin irealist, faptul ca se poate vorbi doi ani la telefon cu un potential
client. Si se poate face foarte bine, intr-un mod realmente profesionist. Dar daca
operatorul uita sa-i spuneti partenerului de discutie: "Comanda!" - bineinteles cu cuvinte
potrivit alese - nu va asteptati ca el sa comande de bunavoie. Sau sa-si aduca el aminte in
locul dumneavoastra de acest aspect minor pentru el, dar imens pentru dumneavoastra.
Din felul in care partenerii de discutie pun problema, prin limbaj, un operator avizat stie
cand este momentul sa lanseze comanda. inca o data intervine factorul uman si
competenta oamenilor din echipa dumneavoastra de telemarketing.
Finalizarea convorbirii
in timpul discutiei, potentialul client da semen ca ar dori sa termine. Probabil ca nu o sa
va spuna direct: "Trebuie sa inchid!". Oamenii cu care vorbiti sunt, de regula, suficient de
educati pentru a face asa ceva... Totusi, nu neglijati faptul ca vorbiti, in cele mai multe
cazuri, cu un om extrem de ocupat. Ideal pentru dumneavoastra este ca operatorul sa
incheie o convorbire printr-un... ordin de plata. Dar, in numeroase cazuri, discutia nu
ajunge aici, iar lucrurile nu sunt foarte clare. Cum discutia nu poate fi incheiata fara a se
lansa intrebarea: "Cumparati sau nu cumparati?" trebuie sa se faca si acest lucru. Iata
cateva modalitati verificate prin care poate fi incheiata, elegant si eficient, o convorbire
intr-o actiune de telemarketing.
a) incheierea "garantata". Acest tip de incheiere joaca un rol important in multe din
convorbiri. "Comandati acum si aveti o garantie de 30 de zile. Puteti returna produsul in
ambalajul original fara nici o alta obligatie si veti primi banii inapoi." Este o fraza care da
rezultate foarte bune pentru ca ofera garantie. Tot aici intra si incheierea de genul:
"Platind chiar azi produsul / serviciul nu veti fi afectat de cresterea de pret prevazuta
pentru saptamana viitoare!".
b) incheierea narativa. Atunci cand operatorul sesizeaza o cat de mica ezitare in mesajul
interlocutorului este bine sa aleaga acest tip de incheiere. O mica poveste, in care sa se
mentioneze faptul ca nici compania X nu a fost foarte increzatoare la inceput in produsul
dumneavoastra, dar, dupa ce a economisit 1000 USD a devenit client fidel poate fi cea
mai buna solutie.
c) incheierea directa. "Pot emite factura pe numele dumneavoastra?" este o incheiere cat
se poate de cinstita pentru ambele parti. Cele doua parti s-au tatonat pret de cateva zeci de
secunde, este momentul sa se ajunga la o concluzie. Ca in fotbal: construiesti, pasezi,
driblezi, dar vine si momentul sutului la poarta. in multe din cazuri mingea va trece pe
langa poarta... Adica, raspunsul va fi NU. Convorbirea trebuie, totusi, incheiata elegant
cu un politicos: "Pot sa va mai sun?" sau "Va pot trimite o oferta detaliata pe fax sau prin
posta?"
d) incheierea prin lamurirea ultimelor mici detalii. Din discutie operatorul si-a dat seama
ca potentialul client este pe punctual de a deveni client cu drepturi depline. Ce-ar fi sa
puncteze decisiv printr-o intrebare ca: "Am inteles perfect dorinta dumneavoastra. Un
ultim detaliu: alegeti culoarea rosie sau culoarea alba?". Din raspunsul persoanei de la
capatul celalalt al firului se va sti imediat daca este... alba sau neagra.
e) incheierea fortata. Nu mult diferita de cea anterioara. Numai ca din discutie, operatorul
de telemarketing nu si-a putut forma o parere privind decizia de cumparare a
prezumtivului client. in acest caz se foloseste tot o intrebare: "Va avantajeaza mai mult
modelul pe gri sau cel pe verde?". Imediat, din raspuns, se va afla daca trebuie sau nu sa
fie emisa factura.
f) incheierea "lasati-ma sa ma gandesc". Aceasta incheiere presupune un alt telefon, la un
anumit interval stabilit de comun acord pe motiv ca potentialul client trebuie sa se mai
gandeasca la oferta. Cand operatorul revine cu telefonul trebuie sa-si pregateasca un
argument nou: pret sau un beneficiu in plus. Dupa anuntarea noului motiv pentru care
trebuie sa cumpere este bine sa se faca un rezumat al primei discutii mentionand: "Asa
cum am convenit impreuna...". Regula de aur este sa nu se intrebe niciodata direct: "V-ati
mai gandit la oferta noastra?"
g) incheierea "de ce?". Daca nici una din incheierile de mai sus nu a functionat si daca nu
mai exista nici o sansa de a se obtine o comanda, trebuie totusi ca operatorul sa afle
motivul pentru care potentialul client nu a facut comanda. in statistica dumneavoastra si
raspunsurile negative pot insemna bani castigati sau economisiti pe viitor. Politicos, se
intreaba: "Domnule X, este evident ca aveti motive serioase sa nu comandati. imi puteti
spune care sunt acestea?".
Cele 14 ingrediente ale retetei succesului
Dupa �Decalogul vanzarilor prin telemarketing", va prezentam o noua propunere de
lista ce trebuie afisata permanent pe peretele din fata postului operatorului de
telemarketing. Reteta succesului in telemarketing are la baza 14 ingrediente, armonios
omogenizate.

1. Vorbiti clar si concis!


2. Discutati, nu monologati!
3. Zambiti cand vorbiti! Acest lucru se observa intotdeauna in tonul dumneavoastra.
4. Fiti entuziast!
5. Adaptati-va intensitatea vocii dupa cea a interlocutorului (in conditii tehnice identice)!
6. Vorbiti pozitiv!
7. Folositi un ton echilibrat!
8. Fiti pregatit pentru a face fata obiectiilor!
9. Vorbiti direct in telefon, nu la o jumatate de metru de acesta!
10. Luati in calcul si respectati personalitatea clientului!
11. Prezentati beneficii concrete!
12. Transmiteti interlocutorului incredere!
13. Puneti-va intotdeauna in locul celui cu care vorbiti!
14. Repetati telefonul daca este necesar!