Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
86
Punerea în
Extinderea practica
notiunii a
Calitatii în instrumentelor
toate de
domeniile urmărire,
evaluare a
Generalizarea Luarea în activitatii
relatiei considerare a
Client- totalitatii
Furnizor nevoilor
clientilor
O problemă care se pune cu acuitate aste aceea a relaţiei dintre calitatea totală si
calitatea controlată
87
Concluzia care se poate desprinde din comparaţia "face en face" a celor două idei
este că în cadrul acţiunilor pentru calitate se manifestă două curente: primul este
orientat către control si proceduri si celălalt către CALITATEA TOTALA. Primul este
orientat asupra produselor si cel de-al doilea se referă la toată intrprinderea si mediul
său de acţiune.
CALITATEA TOTALA presupune că tot personalul intreprinderii este implicat,
oricare ar fi poziţia ierarhică a fiecăruia, toţi trbuie să posede aceeasi viziune, un acelasi
obiectiv de îmbunătăţiri permanente si fiecare trebuie să se simtă responsabil pe tot
ciclul produsului de la concepţia la dispariţia acestuia.
CALITATEA TOTALA necesită o participare activă a fiecăruia în prevenirea
erorilor sau defectelor, administrative sau tehnice; ea presupune constientizarea
rolului fiecăruia în aplicarea acestei metode si în participarea sa la acţiunile de
îmbunătăţire.
CALITATEA TOTALA este o voinţă, o pespicacitate care trece prin responsabilitate si
adeziune din partea tuturor membrilor organizaţiei.
CALITATEA TOTALA dezvoltă activitatea în echipă, facilitează un management
participativ, îmbunătăţeste relaţiile umane si aduce un reviriment în înţelegerea la
nivel superior a relaţiei client-furnizor în interiorul si în afara intreprinderii.
CALITATEA TOTALA este mai înainte de toate problema managementului, iar
concordanţa, convergenţa si coerenţa acţiunilor demonstrază că acţiunea CALITATE
TOTALA face parte din strategiile de management. Deci, trebuie învăţat, înţeles si
aplicat spiritul de Management al Calităţii Totale.
88
2. Curentul calităţii Comerciale
3. Curentul calităţii Economice
4. Curentul calităţii Socio - Organizaţionale
5. Curentul calităţii Strategice
CALITATE
STRATEGICA
(FACTOR - CHEIE
DE SUCCES)
CALITATE CALITATE
SOCIO- STATISTICA
(CONTROL CALITATE
ORGANIZATORIC
CONTROL
A STATISTIC)
DIFERITE
FATETE
ALE CALITATII
CALITATE
ECONOMICA CALITATEA
(COSTURILE CALITATII COMERCIALA
COSTURILE
(POZITIE DE PIATA,
NONCALITATII,
COSTURILE NIVEL DE CALITATE
PERFORMANTE) ACCEPTABIL)
89
Calitatea statistică
Metodele utilizate:
- Controlul în flux prin măsurare
- Controlul în flux prin atribute
- Controlul de recepţie prin măsurare
- Controlul de recepţie prin atribute
Controlul calităţii poate interveni la fel de bine la recepţie ca si în cursul
fabricaţiei sau la final. In funcţie de tipul activităţii este exhaustiv (bucată cu bucată -
pentru anumite elemente cheie ale activităţii nucleare de exemplu) fie statistic
(indispensabil pentru produsele fabricate în serie foarte mare, sau când analiza prezintă
un caracter distructiv).
Calitatea comercială
Cuprinde două aspecte distincte:
- conceptul Mercantil al calitaţii definiţiei, adică poziţia comercială a produsului
în gamă si corespondenţa la funcţiile care conduc la satisfacerea consumatorilor;
- conceptul de producţie al calităţii fabricaţiei, care corespunde realizării fără
afectarea funcţiunilor si normelor prevăzute;
Calitatea economică
Originea măsurării costurilor non-calităţii se pare că poate fi atribuită lui Juran,
care în 1951 distingea costurile evitabile (rebuturi, supraconsumuri etc.) si costurile
neevitabile (legate de dispozitivele si timpii de prevenire sau control).
Vilfredo Pareto arăta că evaluările au dedus că 20 % din tipurile de defecte sunt
la originia a 80 % din costul total al rebuturilor, reparaţiilor si remedierilor (costul
noncalităţii).
Metoda anunţată de Pareto îsi propune să ţină cont de acest raport printr-o
înaintare în patru etape:
- identificarea tipurilor de defecte
- calcularea cheltuelilor asociate fiecărui tip de defecte,
90
- clasarea tipurilor de defecte în ordinea descrescătoare a costurilor,
- atacarea cu prioritate a defectelor cele mai costisitoare.
Pentru evaluarea costurilor defectelor de calitate, sunt luate în considerare mai
multe rubrici:
- orele de reparaţii, reuzinaj, depanare, etc.
- costurile rebuturilor;
- costurile bonificaţiilor acordate clienţilor pentru defecte;
- etc.
Calitatea socio-organizaţională
Dimensiunile socio-organizaţionale ale calităţii par a fi afirmate foarte clar, chiar
dacă ele au fost abordate si dezvoltate de curentul asigurării calităţii. Acesta din urmă
arată necesitatea unei coordonări fără greseală între servicii ca si nevoia implicării
fiecărei verigi a fabricatiei în cercetarea si realizarea calităţii.
Experienţa zero-defecte de la Martin Company din S.U.A. a pus în evidenţă în
anii 1960 importanţa mobilizării tuturor salariaţilor pentru dezvoltarea iniţiativelor lor
către un obiectiv comun.
O altă dimensiune socială a calităţii sunt cercurile de control al calităţii japoneze,
din care au făcut parte nu numai specialistii în calitate, ci tot personalul din toate
serviciile.
Calitatea strategică
De acum înainte, convinse că numai calitatea este factorul cheie al
competitivităţii, din ce în ce mai multe intreprinderi occidentale si-au dezvoltat în
ultimii ani propria strategie a calităţii.
In această optică curentul calitatii totale, născut din controlul total al calitatii
(TQC), poate în mod efectiv să ilustreze un anume demers strategic: adică integrarea în
formele cele mai evoluate ale dimensiunii tehnice, economice si socio-organizaţionale
pentru a atinge obiectivele performanţei globale.
Calitatea este gândită ca o strategie deoarece ea constituie incontestabil un factor
de performanţă pentru diferite niveluri:
- pentru micsorarea costurilor non-calităţii, fapt ce conduce la puternice retururi
către investiţii
- pentru efectele asupra imaginii comerciale a produselor, care favorizează
orientările;
- pentru impactul asupra productivităţii globale a organizaţiei, de fapt
ameliorarea conducerii proceselor;
- pentru posibilitatea de creare a unei motivări în ansamblu a personalului.
Argumentele în favoarea calitatii totale sunt mai multe. Cele mai des vehiculate
sunt:
91
• Argument comercial
- necesitatea adaptări produselor la nevoile clientului
- dezvoltarea consumatorismului
- nevoia de crestere a segmentului de piaţă
- perspectiva unei concurenţe mondiale puternice
• Argument tehnologic
- complexitatea produselor, procedeelor si serviciilor
- nevoia apropierii sistematice a calităţii sistemului
• Argument economic
- dezvoltarea schimburilor internaţionale
- descoperirea si eliminarea uzinei fantomă
- enormitatea costurilor non-calităţii
• Argument organizaţional
- îmbogăţirea muncii personalului
- finalizarea si implementarea procedurilor de Asigurare a Calităţii
• Argument social
- îmbunătăţirea calităţii condiţiilor de viaţă în munca salariaţilor
- dinamizarea resortului social
- răspuns la asteptări
92
- problemele sunt soluţionate la fiecare nivel ierarhic
- se formează noi legături în circuitul ierarhic al informaţiilor si deciziilor
• conduce la sporirea performanţelor compartimentelor
- informaţiile circulă mai rapid
- se abordează chiar si problemele faţă de care există o atitudine rezervată
• favorizează afirmarea angajaţilor
- este stimulată cooperarea în activitate
- angajaţii primesc informaţii mai bogate si mai rapide
îmbunătăţirea
calităţii
îmbunătăţirea
productivităţii
reducerea
costurilor
reducerea
preţurilor
extinderea pieţei
consolidarea pozitiei pe
piată
asigurare de locuri de
muncă
reinvestirea
MCT presupune:
- implicarea tuturor funcţiilor din intreprindere care intervin în viaţa produsului
sau a serviciului
- funcţiuni pe toată durata de viaţă a produsului
- implicarea întregului personal
- orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienţelor
- sistematizarea relaţiei CLIENT - FURNIZOR (intern si extern)
- luarea în considerare a nevoilor clienţilor referitaore la:
93
• calitate
• termen de livrare
• preţuri
• performanţe
- obiectivul final - satisfacerea totală a clienţilor - zero defecte.
Principile de bază ale MCT sunt:
• Angajamentul managerului
• Adeziunea întregului personal
• Imbunătăţirea raţională a calităţii
Managementul în general:
• promovează acţiuni de îmbunătăţire a calităţii
• prevede educarea personalului si recunoasterea meritelor sale
• investeste propriul său timp pentru calitate
94
• definirea calităţii în termeni cantitativi, prin exprimarea nevoilor rezultate
din relaţia client-furnizor
• măsurarea calităţii, prin achiziţionarea de date, în termeni de nivel de
"neconformitate" a produselor livrate, sau a serviciilor prestate, prin raportare
al nevoile clientului.
• căutarea si analizarea cauzelor de neconformitate, prin utilizare de metode
si mijloace clasice (brainstorming, consens, diagrama Pareto, diagrame cauze
-efect etc.)
• eliminarea cauzelor de neconformitate, prin planuri de acţiune de tip
preventiv, implicând o supraveghere pentru a împiedica apariţia acelorasi
efecte datorită acelorasi cauze
Organizarea structurii echipelor de lucru în implementarea calitatii totale este
prezentată sugestiv în fig. 6.4
Conducere
CONSILIUL CALITATII
Presedinte
POZITIA COMITETELOR DE
CONDUCERE ALE MCT
IMPLICAREA ANGAJATILOR
Fig. 6.4 Organizarea structurii echipelor de lucru
95
implementarea mct
formare in calitate
echipe de lucru in caliatate
controlul calitatii
capabilitatea calitatii
sistem pentru calitate
proiectare pentru calitate S
planificare pentru calitate U
P
masurarea costurilor calit.
O
organizare pentru calitate R
politica in calitate T
angajare in calitate
intelegerea calitatii
96
Nemultumirile clienţilor si a propriilor angajaţi sunt la fel de importante,
Asteptările îndeplinite aduc o stare de mulţumire.
Calitatea
pe piată
a firmei
Calitatea
propriei Politica Calitatea
munci firmei colaborarii
Calitatea produselor
Calitatea de piaţă a firmei înseamnă mai mult decât calitatea produselor sale; ea
include:
- calitatea muncii fiecărui salariat;
- calitatea colaborării între componentele interne ale firmei si înre firmă si cei
din exterior;
-politica firmei în domeniul calităţii.
Relaţia dintre client si firmă este prezentată sugestiv în fig. 6.7
Deoarece produsul în sine reprezintă numai o parte din cele 16 elemente care
constituie contractul dintre client si firmă, satisfacerea clientului se asigură prin
îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale firmei.
Numai dacă toţi angajaţii firmei satisfac asteptările clienţilor se va câstiga si se
va menţine încrederea acestora.
Fiecare compartiment trebuie săsi îmbunătăţească permanent activitatea în
corelaţie cu activitatea celorlalte.
MCT presupune îmbunătăţirea propriei munci după următoarele acţiuni:
• să existe dorinţa si voinţa pentru calitate
• să se stabilească obiective specifice exprimate cantitativ
• să se asigure convergenţa obiectivelor
• să se asigure realizarea obiectivelor propuse
97
Plata Oferta
Instrucţiuni de Lista de preturi
folosire
Utilizarea Prezentarea
produsului produselor
Aptitudine
a
produslui Contractul cu
Aptitudinea CLIENT vânzătorul
personalul Prospectul
ui produsului
(service)
Convorbiri Caracteristicil
telefonice e
Telex, fax personalului
Termen de Aspect
Ambalaj
livrare
98
MCT asigură - consolidarea poziţiei pe piaţă
99
Politica firmei
pentru Q
Q = CALITATE
Politica Q
Obiectivele Q
pentru un domeniu
Strategia Q
de activitate a firmei
Masuri pentru
asigurare
Obiectivele Q Politica Q
Strategia Q pentru un
Masuri pentru atelier
asigurare
Obiectivele Q
Strategia Q
Masuri pentru
asigurare
100
OBIECTIVE
Un posibil model al relaţiilor client - furnizor, tinând cont că fiecare este client si
furnizor este prezentat în fig. 6.9
cerinţe
servicii
FURNIZO
CLIENT FURNIZOR CLIENT
R
produse
informaţii de
răspuns
Fig, 6.9 Modelul de bază al MCT, relaţiile client-furnizor
101
Grija pentru calitate la nivelul întregii firme este mai usor înţeleasă dacă fiecare,
în procesul de muncă se consideră ca un "client intern" pentru cel din amonte si în
acelasi timp ca "furnizor intern" al firmei pentru cel din aval.
Considerându-se în această dublă ipostază, orice angajat îsi poate îmbunătăţi
activitatea, răspunzându-si la următoarele întrebări:
• Cine este clientul (beneficiarul) activităţii mele ?
- primeste el exact ceea ce asteaptă de la mine ?
- l-am informat asupra posibilităţilor de care dispun ?
• Cine este furnizorul pentru activitatea mea ?
- i-am comunicat ce astept concret de la el ?
- îi cunosc posibilităţile ?
• Cum satisface munca mea , cerinţele clienţilor si asteptările furnizorilor
- ce perturbaţii apar ?
- ce trebuie să îmbunătăţesc eu ?
102
stabilirea unui sistem de schimb de informaţii regulate între cei doi
parteneri ;
• urmărirea evoluţiei fiecărui element de non-calitate constatat şi aducerea
corecţiilor necesare pentru a satisface exigenţele clientului.
Realizarea sistematică a acestor sarcini diferite, va ajuta furnizorii să-şi joace
rolul lor în ameliorarea calităţii. Revine însă cumpărătorului sarcina de a angaja această
acţiune. Pentru aceasta el dispune de patru mijloace , şi anume :
1. specificaţia de cumpărare a materialului sau serviciului ;
2. calificarea (evaluarea) produsului cumpărat ;
3. certificarea furnizorului ;
4. controlul calităţii la intrarea produsului.
103
mai bine forma, dimensiunile ca şi toleranţele, adaptându-se cerinţelor clientului.
De exemplu, în cazul unei piese mecanice, prin schemă se defineşte forma,
dimensiunile, toleranţele si alte caracteristici constructive în cazul unui agregat
de concasare, unde determinantă este duritatea rocilor folosite.
- un procedeu de fabricaţie prin care se defineşte sistemul tehnologic pentru
semifabricatele, reperele, componentele livrate de cooperanţii furnizorului
general al produsului, împreună având responsabilitatea calităţii produsului final.
Această soluţie nu poate fi folosită de intreprinderile care aplică o politică de « zero
defecte ». De fapt, cooperantul poate decide numai în ceea ce priveşte realizarea
subprodusului său. El nu poate acţiona asupra procedeului de fabricaţie a
produsului final şi deci nu poate participa la ameliorarea calităţii sau la diminuarea
costului acesteia.
- O normă sau un standard intern. In general acestea sunt aplicabile numai pe
teritoriul unei ţări. Normele sunt urtilizate în principal pentru definirea
condiţiilor de siguranţă, de transport, de mediu, etc., dacă produsul este livrat
clienţilor externi, se va preciza norma sau standardul valabil în acea ţară ;
- O piesă ca model sau eşantion. Această formă devine necesară atunci când se
face referire, de exemplu, la o culoare ce nu face parte din culorile obişnuite sau
la un accesoriu de mobilier nefolosit până atunci.
Fiecare specificaţie conţine o pagină de cuprins, în care sunt înscrise titlul, data
solicitării, numele persoanei care o întocmeşte, date privind avizările responsabililor în
activitatea de achiziţie din intreprindere, documentele cu codurile lor, numărul de
pagini. Această pagină, serveşte ca nomenclator al documentelor incluse în acea
specificaţie.
Calificarea produsului de cumpărat. Aceasta se referăla calitatea necesară a unui
produs sau a unui sistem pantru asigurarea îndeplinirii unei funcţii bine precizate.
Această calificare se face avându-se în vedere caracteristicile precizate în specificaţia
de cumpărare sau în caietul de sarcini.
Calificarea produsului este efectuată după faza de prospectare a pieţei furnizoare
cât şi după omologarea furnizorului. In continuare urmează faza de evaluare a
produsului de către serviciul sau sectorul utilizator, care va stabili aptitudinile de
folosire a acestuia. Calificarea se va face prin verificarea conformităţii produsului cu
exigenţele de folosire în intreprindere, si aceasta prin încercări.
Evaluarea preliminară. In această primă etapă, pe baza propunerii
responsabilului cu achiziţia grupului de produse sau a propunerii utilizatorului (secţia
sau sectorul de fabricaţie, servicii, etc.), serviciile tehnice sau inginereşti, împreună cu
serviciul de achiziţii, stabilesc oprtunitatea sau inoportunitatea achiziţiei produsului
oferit de un anumit furnizor.
Decizia favorabilă achiziţiei este urmată de codificarea sau repartizarea
produsului şi comunicarea acesteia către serviciul de control a calităţii intrărilor.
104
Calificarea propriu zisă a produsului. In această fază se efectuează verificarea
metodică şi ştiinţifică a gradului de conformitate a produsului cu exigenţele de
fabricaţie specifice la utilizator. Acestă verificare se face prin încercări şi probe.
Responsabilitatea în această fază o are seful achiziţiei grupei de produse
respective de comun acord cu serviciul tehnologic, serviciul de calitate si cu secţiile sau
sectoarele de fabricaţie. Acţiunea se desfăşoară pe baza unui plan de calificare a
produselor în care sunt precizate următoarele :
- cantitatea de piese sau numărul loturilor care fac obiectul calificării ;
- cantitatea din compunerea unui lot supusă operaţiunilor de condiţionare ;
- eşalonarea calendaristică a livrărilor;
- caracteristicile de calitate a le produsului la intrare pentru folosire sau
utilizare si fiabilitatea sa în timp;
- comunicarea rezultatelor furnizorului.
Când cuplul produs-furnizor a satisfăcut fiecare precizare a planului de
calificare, utilizarea industrială a produsului poate fi validată.
Certificarea unui furnizor.
Intotdeauna prezenţa pieselor sau materialelor cu defecte livrate de un furnizor,
va afecta calitatea produselor asamblate sau prelucrate pe lliniile de fabricaţie. Când se
ştie că mai mult de 50% din preţul de revenire al produsului final este constituit din
costurile pieselor sau materialelor achiziţionate se impune elaborarea împreună cu
furnizorul a unui plan de asigurare a calităţii pieselor şi materialelor livrate. Fără
această asigurare în livrarea pieselor şi materialelor, programelor de reducere a
costurilor de fabricaţie, de ameliorare a calităţii produselor finite sau de creştere a
productivităţii, nu pot fi considerate ca fiind fundamentate (reale). Din ce în ce mai
mult, intreprinderile trebuie să se angajeze într-un proces de calificare a principalilor
furnizori.
In toate cazurile, intreprinderea care doreste să intreprindă calificarea unui
furnizor, va trebui să-şi definească clar cerinţele şi apoi să concluzioneze cu aceasta o
înţelegere, (un plan) privind :
- clasificarea : criterii majore, caracteristici minore, ca şi niveluri de calitate
acceptabile pentru fiecare dintre ele ;
- specificaţiile, procedurile, şi metodele de verificare;
- acceptarea planurilor de verificare;
- acceptarea de către cumpărător a materialelor devenite defectuoase pe parcursul
transportului;
- verificarea datelor transmise de către furnizor pentru fiecare lot de livrare si
asigurarea unei perfecte concordanţe între aceste date şi materialele, piesele
livrate şi în perfect accord cu înţelegerile anterioare;
- intenţia cumpărătorului de a renunţa la controlul de intrare chiar dacă furnizorul
are momentan ceva dificultăţi. In acest caz, pe de o parte, furnizorul îşi asumă
105
riscul de a suporta costurile de non-calitate ce vor proveni de la clientul său, iar
pe de altă parte, certificarea furnizorului devine deosebit de avantajoasă pentru
produsele cumpărate în cantitate mare.
Cumpărătorul va diminua sau va reduce verificările la intrare si mai mult va
elimina costurile acestor verificări pe parcursul utilizării datelor asupra calităţii
transmise de către furnizor, cumpărătorul va avea o asigurare mai mare că cererile sale
de livrare corespund din punct de vedere cantitativ şi calitativ cu programele sale de
producţie. Poziţia competitivă a furnizorului se va întări deoarece, implicit, se
recunoaşte capacitatea sa de a livra produse de calitate la preţuri avantajoase.
Din acest fapt rezultă un grad mai mare de asigurare a acceptării livrărilor sale
către cumpărător.
Diferitele Faze ce conduc la certificarea unui furnizor sunt :
Faza 1
Furnizorul expediază marfa fără exercitarea unui control calitativ. Cumpărătorul
recepţionază, fără a efectua nici un control, ceea ce are ca efect formarea în cadrul
atelierelor şi sectoarelor de fabricaţie de stocuri dpiese sau materiale cu defecte. Acest
procedeu tinde să dispară în scurt timp, deoarece el nu poate asigura calitatea pieselor
livrate.
Faza 2
Cumpărătorul efectuează un control la intrare pentru piesele sau loturile de piese,
recepţionând numai piesele sau loturile care sunt conform specificaţiilor şi aşteptărilor
clienţilor finali. Această sarcină de control la intrare determină o creştere a cheltuielilor
şi deci a costului produsului, dar nu îl incitî pe furnizor să nu livreze decât piesele în
conformitate cu specificaţiile cumpărătorului. In acest caz furnizorul nu practică încă un
control de calitate pentru produsele destinate unui anumit utilizator.
Faza 3
Principiul asigurării calităţii necesită ca aceasta să fie asigurată de către furnizor.
In acest sens, devine necesar să se obţină din partea furnizorului inspecţia exhaustivă a
ansamblului produselor care vor fi livrate.
In această fază de asigurare a calităţii devine necesar ca atât furnizorul cât şi
cumpărătorul să exercite controlul calităţii produselor.
Faza 4
Cumpărătorul constată că furnizorul său livrează regulat produse în conformitate
cu nevoile sale şi în consecinţă abandonează inspecţia exhaustivă a produselor, aplicând
numai un control statistic.
Faza 5
Furnizorul are o mai mare r4esponsabilitate în asigurarea calităţii produselor pe
care le livrează, fapt pentru care sensibilizează unităţile sale de fabricaţie asupra
faptului că de calitatea produselor sale este responsabil întreg personalul nu numai cel
de control final si expediţie. Cunoaţterea acestei modalităţi de asigurare a calităţii de
106
către tot personalul intreprinderii, va permite trecerea la faza următoare mai
cuprinzătoare.
Faza 6
Inspecţiaminuţioasă efectuată de către un angajat al furnizorului nu va
determina niciodată diminuarea numărului de defecte, ameliorarea productivităţii,
diminuarea costului de fabricaţie şi în final preţul de vânzare. De aceea achizitorul va
trebui sa desfăşoare propria sa acţiune cu ajutorul serviciului său de control al
calităţii. El va putea sa aducă la cunoştinţa furnizorului necesitatea necesitatea de a
investi în gestiunea procesului său de fabricaţiefonduri pentru ameliorarea calităţii
produselor livrate.
Faza 7
Punerea sub control a procesului de fabricaţie la furnizor, dă posibilitatea
acestuia de a nu mai efectua decât un control prin eşantionare a pieselor livrate. Costul
global al produsului oferit cumpărătorului va fi mai miv într-o proporţie care ar putea
ajunge la 20% comparativ cu cel realizat aplicându-se numai faza 1.
Faza 8
Devine aplicabilă atunci când furnizorul stăpâneşte perfect procesul său de
fabricaţie, asigurând astfel realizarea unei producţii în deplină conformitate cu
necesităţile clienţilor, el putând efectua inspecţia înaintea expedierii la client.
107
Cumpărătorul va fi astfel asigurat că furnizorul său este capabil să furnizeze produsele
la calitatea solicitată prin comandă. In asemenea caz , furnizorul este certificat.
Avantajul certificării unei furnizor derivă din nivelul reducerii preţului produsului
generată de creşterea productivităţii, diminuarea numărului de inspecţii şi de controale
la furnizor cât şi la cumpărător.
Fza 9
In etapa actuală, o serie de intreprinderi merg mai departe în politica lor de
asigurare a calităţii, punând în operă o politică de asociere cu rezultatele clientului lor.
Dacă furnizorul asigură ansamblul fazelor citate mai sus, în mod corect, el va putea
stabili o normă de calitate a livrării produselor, denumită „zero defecte”.
In caz contrar, dacă prin hazard el va livra unul sau mai multe produse cu
defecte, furnizorul se va angaja să le schimbe gratuit dar şi să ia în sarcina sa costurile
non.calităţii repercutate la clientul său (costurile de montaj, sau demontaj).
Calitatea unui bun furnizor nu poate fi apreciată numai prin preţ.
109
- Studiul punctelor critice din intreprindere
- Metode operatorii pentru încercări
- Concepţia echipamentelor de încercare
- Studii de fiabilitate si mentenabilitate
- Dosarele de stabilire a sarcinilor
- Aptitudinea la realizare a produsului
- Capacitatea furnizorilor
- Procedurile de încercări si control
- Formarea personalului în domeniul calităţii....
Si nu în ultimul rând tot ce poate fi aplicat înaintea unei greseli, erori,
deficienţe, nemulţumiri.... nu se mai produce în timpul sau după activitatea
desfăsurată.
O parte din condiţiile necesare pentru "zero defecte" sunt:
produs bun din proiectare
stăpânirea proceselor tehnologice
materiale adecvate
mijloace de muncă adecvate
metode de muncă eficiente; conducerea corectă a colectivelor de muncă
calificare corespunzătoare cerinţelor si perfecţionare continuă
informaţii complete si concrete
110
cerinţele clienţilor
111
• îmbunătăţirea calităţii produselor cuantificată prin
- prelungirea duratei de viaţă
- reducerea defectărilor
- reducerea timpilor pentru reparaţii
112
SATISFACEREA CERINTELOR CLIENTILOR PRIVIND CALITATEA
Modelul de analiza pentru aprecierea ratei de satisfactie a clientilor pentru calitatea produselor /
serviciilor
SATISFACTIE
masurata prin
112
• reducerea timpului de întrerupere a procesului de fabricaţie pentru
corectarea defectelor
• reducerea costurilor
Toate acestea conduc la posibilitatea cuantificării obiectivelor programelor de
îmbunătăţire a calitătii, care permite:
precizări concrete în proiectele de îmbunătăţire
113
aval de ciclul de realizare al unui produs si / sau serviciu, si că ultima etapă o reprezintă
utilizatorul final al produselor noastre.
- a preveni este mai bine decât a vindeca
- a face bine din prima miscare
- ZERO DEFECTE
- a viza perfecţiunea = a atinge nivelul de excelenţă
• A sti să acţionezi
Informaţie Formare
Motivaţie
Participare
• A organiza , a planifica
- A prevedea, a face a verifica, a acţiona.
( In Japonia, PDCA: a planifica, a face, a cerceta, a acţiona)
- Asigurarea calităţii - prin audit-uri în toate stadiile privind calitatea,
preţurile , termenele.
• A controla realizarea îmbunătăţirilor în permanenţă
• A lucra în echipă, parteneriat între funcţii, cu furnizori, clienţi. A
analiza , a diagnostica.
In cadrul PAAQ (plan anual de ameliorare a calităţii), fiecare anchetă privind
nevoile clienţilor proprii stabileste o metodă de măsurare a prestaţiei proprii,
defineste abaterea ce trebuieste corectată, planifică corectarea, pilotează acţiunile
si asigură feed-back-ul.
114
modificarea scopurilor Q în funcţie de cerinţe
strategi Planul
a Q
firmei Scopurile Q
(asigură toate
activităţile Q
necesităţile Scopurile cu informaţii)
pietei
si politicile
sistemului
Q
Planul Q
cerinţe
externe politicile
sistemului Evaluarea si
sistemulu menţinerea documentele
iQ Q
sistemului sistemului Q
raportul asupra Q
Q
(Audit-uri cerinte pentru
cerinţe externe sistemul Q al
sistemului Q
ale
sistemului furnizorului
Q)
115
CERINTE EXTERNE
NORMELE EUROPENE SI
INTERNE
PENTRU CALITATE
- siguranta
- protejarea mediului
- garantia produsului OBIECTIVELE
FIRMEI
- adaptare la cerintele pietei
cerintele - un raport competitiv
CLIENTILOR calitate-pret
- functii suplimentare - eficienta economica
- sporirea - rentabilitate
performan]elor - o imagine buna a firmei
- sporirea fiabilitatii CALITATEA - capacitatea de raspuns total
- sporirea sigurantei PRODUSELOR (CRT)
- mentenabilitate SI SERVICIILOR
- preturi avantajoase
- timp redus de
raspunsFig. 6.12
FENOMENUL CONCURENTIAL
- tehnologii avansate
- cresterea presiunii costurilor
- timp mai redus pentru inovare
115
REDUCEREA Elliminarea surselor de defecte în toate domeniile de
COSTURILOR activitate
6.6.1 Prioritati
2. Investirea în resurse
• A proceda la numirea
- unui director responsabil cu calitatea
- unui coordonator pentru calitate în subunităţile operaţionale
• A stabili un buget pentru formare si circulaţia informaţiei în intreprindere
118
2. "Piata trebuie să intre" în intreprindere (market in) în loc de "a scoate pe
piaţă tot ce se fabbrică" (product out)
3. "Procesul care urmează este un client" (next process is a consumer) adică o
nouă viziune asupra relaţiei client - furnizor
4. "Fenomenele si mărimile legate de producţie se măsoară si se
controlează" (fact control)
Aplicarea MCT va avea succes numai dacă toţi angajaţii vor fi pregătiţi să
înţeleagă si să aplice noul sistem.
Formarea pregătitoare este diferenţiată: începe cu managerii si durează
aproximativ 2 zile si apoi cu cea a muncitorilor pentru care este suficientă o jumătate de
zi.
Conţinutul pregătirii pentru managerii de firmă:
- elementele de bază ale MCT
119
- politica pentru calitate a firmei
- aplicarea metodelor la proiectele proprii ale firmei
- prelucrarea strategiei specifice firmei
Conţinutul pregătirii pentru non-manageri:
- elementele de bază ale MCT
- politica pentru calitate a firmei si compartimentului
- prelucrarea proiectelor specifice de îmbunătăţire
Referitor la pregătirea personalului se pregătesc seminarii de iniţiere atât pentru
manageri cât si pentru non-manageri, ţinând cont de faptul că MCT este inclus în:
- toate seminariile de instruire pentru noii angajaţi
- toate seminariile pentru toţi managerii
- toate celelalte forme de perfecţionare a pregătirii profesionale
Unul din obiectivele MCT este si să trezească în fiecare angajat dorinţa pentru
îmbunătăţirea continuă a propriei munci.
Pentru realizarea acestui obiectiv măsurile sunt:
- informarea tuturor asupra necesităţii
- crearea condiţiilor adecvate
- solicitarea iniţiativei angajaţilor
- asumarea responsabilităţii pentru rezultatele muncii proprii
- precizarea si cuantificarea cerinţelor pentru calitatea muncii
- antrenarea celor ce dovedesc competenţă profesională la adoptarea deciziilor
- participarea la activitatea grupelor care elaborează proiectele de îmbunătăţire a
calităţii.
Procesul prin care se exercită MCT necesită o supraveghere continuă din partea
managerilor.
Auditurile periodice sunt un bun instrument pentru acest obiectiv si aduc
avantajul că făcte periodic (cel puţin odată pe an) limitează pierderile în intensitate ale
procesului după euforia de debut.
Asigurarea interesului constant si exercitarea în mod continuu a MCT prin
practicarea auditului si analizelor presupun:
• repetare periodică
• audit pentru
- procesele MCT
- rezultatele MCT
• rezultatele auditului să fie folosite pentru noi îmbunătăţiri.
Rezultatele auditului si ale analizelor efectuate asupra MCT trebuie să constituie
datele de pornire în reluarea în mod perfecţionat a procesului.
Reluarea la un nivel superior a procesului MCT implică:
♦ perfecţionarea scolarizărilor pentru perfecţionarea pregătirii preofesionale
120
♦ publicarea rezultatelor
♦ actualizarea politicii firmei privind calitatea
♦ actualizarea etapelor parcurse
121