Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ABSTRAK
1
Tulisan ini merupakan penyempurnaan dari makalah berjudul Standard Operating
Procedures (SOP) Sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran Dalam Rangka
Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi yang pernah disajikan dalam Workshop
Manajemen Perkantoran di Lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika di Galeri
Ciubuleut Hotel, Bandung, 19-21 Februari 2010;
2 Lektor pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Jakarta;
1
Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur, Administrasi Perkantoran,
Manajemen Kinerja, Peningkatan Pelayanan dan Kinerja
Organisasi.
PENDAHULUAN
Istilah SOP merupakan istilah yang tidak asing lagi bagi sebagian
kalangan masyarakat kita saat ini. Istilah SOP sangat sering digunakan di
kalangan birokrasi pemerintahan, kalangan profesional, maupun kalangan
industriawan dan pengusaha meskipun dengan penyebutan yang berbeda-
beda, seperti: Protap (prosedur tetap) biasa dipakai di kalangan kemiliteran,
kepolisian dan birokrasi, SPO (standar prosedur operasi) biasa dipakai di
kalangan perkebunan, SBO (standar operasional baku) biasa dipakai di
kalangan industri, SOP (standar operasional prosedur) biasa dipakai di
kalangan pendidikan.
Bila dirunut dari asal katanya, istilah SOP berasal dari bahasa Inggris
yaitu SOPs yang merupakan kepanjangan dari Standard Operating
Procedures atau Standing Operating Procedures3 tetapi umumnya di
Indonesia istilah SOP merujuk pada istilah SOPs sebagai Standard Operating
Procedures.
3 Dalam Wikiepedia.com dinyatakan bahwa: The terms standard operating procedure and
standing operating procedure, both abbreviated by the initialism, SOP, occur in a variety of
different contexts, such as healthcare, education, industry, the military, etc.
4 A standard operating procedure consists of a set of instructions having the force of a
directive, and covering those features of operations that lend themselves to a definite or
standardized procedure without loss of effectiveness (Wikiepedia.com).
2
tingkat kinerja dan hasil organisasi5 atau dengan kata lain SOP merupakan
suatu sistem prosedur operasi yang bertitik tolak pada kualitas (operating
procedures based on quality).
Sebagai sistem yang bertitik tolak pada kualitas maka SOP berlaku
pada seluruh aspek kehidupan manusia yang salah satunya adalah
administrasi perkantoran (office administration/office management)6.
Administrasi perkantoran merupakan urusan yang tidak dapat dilepaskan dari
penyelenggaraan urusan publik maupun privat baik yang diselenggarakan
oleh pemerintah, swasta maupun perseorangan.
5 The SOP development process, while demanding, can provide significant performance
improvements. When properly and fully carried out, the development process brings workers,
managers, and advisers together in a collaborative way. As a result, everyone focuses their
abilities on doing the best job possible with … resources. (Richard, 2001:8)
6 “Dalam sumber-sumber bacaan bahasa Inggris yang terbit di Amerika Serikat maupun di
Inggris Raya istilah Office administration (administrasi perkantoran) dan office management
(manajemen perkantoran) dipakai silih berganti dengan arti yang sama. Perkataan
administrasi dan manajemen umumnya dianggap sebagai kata-kata sepadan” (The Liang
Gie, 2000:1)
3
Gambar 1
Eksistensi SOP dalam Seluruh Aspek Kehidupan Manusia
4
penyelenggaraan urusan administrasi perkantoran pada khususnya maka
administrasi perkantoran memerlukan adanya suatu pedoman pelaksanaan
yang memberikan arah dan rambu-rambu yang dipergunakan dalam
pencapaian tujuan yang telah ditentukan secara efektif dengan didukung oleh
peraturan yang berlaku.
5
1. Apakah SOP dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman dalam
pelaksanaan administrasi perkantoran dalam peningkatan pelayanan
dan kinerja organisasi?
2. Bagaimanakah SOP dapat meningkatkan pelayanan dan kinerja
organisasi?
7
“Management Control Systems Used as Part of Beureaucratic Control: Budget (Financial, resource
expenditures, monthly); Statistical reports ( Nonfinacial outputs, weekly or monthly, often computer
based); Performance appraisal (Evaluation of department managers based on department goals and
performace, annually), and; Standard operating procedures (Rules and regulations, policies that
prescribe correct behavior, continuous)” dalam Richard L. Daft, 1992. Organization and Design,
Singapore: Info Access Distribution PTE Ltd.
6
kebenaran (validitas) perilaku anggota organisasi secara terus menerus.
Dalam penjelasan lebih lanjut Daft (1992:301) menyatakan bahwa SOPs
merupakan bagian dari 4 (empat) subsistem pengawasan manajemen dan
fokus dari pengawasan (Four Management Control Subsystems and Focus of
Control)8 yang diilustrasikan sebagai berikut:
External Environment
Gambar 2
Four Management Control Subsystems and Focus of Control
8Daft, Richard L. and Norman B. Macintosh. 1984.“The Nature and Used of Format Control
Systems for Management Control and Strategy Implementation, “Journal of Management 10.
Pp.43-66)
7
work activities within desired limits.‖ Berdasarkan konsep ini maka SOPs
memberikan secara eksplisit pedoman mengenai aktivitas yang diperlukan
meskipun pengawasan secara langsung dari supervisi yang menghubungkan
penilaian kinerja dengan prosedur yang menjamin aktivitas pekerjaan
(bagian) yang sangat terbatas.
9 Jones, Gareth R. 2001. Organizational Theory. Text and Cases. Third Edition. New Jerse,.
America: Prentice Hall International, Inc.
10 It (SOPs) minimizes opportunities for miscommunication and can address safety concerns
(United States Environmental Protection Agency, 2007:2)
8
dan persyaratan administratif, kebijakan organisatoris dan perencanaan
strategis bagi pegawai/pekerja. Atau dengan suatu istilah dengan adanya
SOP maka ―semua orang membaca irama musik yang sama‖.
11FEMA, 1999, Developing Effective Standard Operating Procedures For Fire and EMS
Departments FA-197/December 1999
9
Tabel
Perbedaan SOP dan SOG
SOP(s) SOG(s)
Standard Operating Procedures Standard Operating Guidelines
10
akhir yang sama meskipun terdapat perbedaan pelaksana dengan
pelanggan/konsumen yang berbeda pula;
11
tuntutan hukum apabila terjadi suatu permasalahan terhadap proses maupun
hasil pekerjaan (administrasi perkantoran) mereka.
12
memungkinkan untuk melakukan pengecekan sebelum peralatan tersebut
dipergunakan. Disamping itu juga dapat dilakukan pengaturan terhadap
teknik pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan sekuennya (urut-urutannya)
dari sejak mulai sampai dengan akhir kegiatan administrasi perkantoran;
13
Ketiga, SOP membantu untuk menyatukan operasi bagian/unit
adminisrasi perkantoran dengan pekerjaan para manajer dan perencana
dengan aktivitas pekerja lainnya.
Gambar 3
SOP dalam Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi
Administrasi Perkantoran
14
pegawai untuk selalu mempertahankan kinerjanya berdasarkan hasil
implementasi SOP-nya;
15
guna perbaikan kinerja organisasi pada umumnya dan kinerja
pelaksana/pekerja pada khususnya;
16
Gambar 4
Contoh SOP Administrasi Pemerintahan Berdasarkan PermenPAN
No. PER/21/M.PAN/11/2008
17
Menurut Hatry, et. al. (1979)13, pengertian manajemen kinerja
(performance management) adalah penilaian yang sistematis terhadap
efektivitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Berdasarkan pengertian tersebut maka manajemen kinerja dapat diterapkan
pada sektor publik maupun pada sektor privat (swasta)14. Menurut Emy dan
Hughes (1988)15 terdapat 5 (lima) perbedaan antara manajemen kinerja pada
sektor publik dan manajemen kinerja pada sektor privat. Adapun perbedaan
tersebut adalah:
13
“The systematic assessment of how well services are being delivered to community - both
how efficiently, and how effectively” (Hodge, George, 1993, Minding Everybody Business
Performance Management in Public Agencies, Ch 1-2.)
14
Penggunaan istilah “privat” dan “swasta” dalam tulisan ini dapat saling dipertukarkan karena
memiliki arti yang sama;
15
Ibid;
18
kinerja pada sektor swasta yang menentuan keputusan didasarkan
pada pertimbangan profit semata;
19
Gambar 5
Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Administrasi Perkantoran
sebagai manifestasi dari Manajemen Kinerja
20
6. Manajer Program, Lini dan Regional sebagai bahan untuk
perencanaan, alokasi sumber daya, menetapkan prioritas, dan
monitoring;
21
6. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.WASPAN/6/1998,
antara lain menyebutkan bahwa langkah-langkah perbaikan mutu
pelayanan masyarakat diupayakan dengan menerapkan pola
pelayanan terpadu (satu atap dan satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor
pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan suatu produk
pelayanan;
7. Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/199917;
8. Garis – Garis Besar Haluan Negara Republik Indonesia Tahun 1999
Bab III.
9. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
10. Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah;
11. Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan
Pemerintah dan Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom;
12. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA/2002,
tertanggal 8 Juli 2002 yang ditujukan kepada Gubernur dan
Bupati/Walikota se-Indonesia mengenai Pelaksanaan Kewenangan
Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM);
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
25/Kep/M.Pan/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan Budaya
Kerja Aparatur Negara;
14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengaraan
Pelayanan Publik;
15. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;
16. Instruksi Presiden Nomor 5/200418; (9) Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/118/M.Pan/8/2004
17 Ibid.
22
Tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi
Instansi Pemerintah;
17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
18. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan
Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
19. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Minimal;
20. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
20/MPAN/04/2006 tentang pedoman Penyusunan Standar Pelayanan
Publik;
21. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2006 Tentang
Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi;
22. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
23. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan
Minimal;
24. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 Tentang
Pedoman Organisasi dan Tatakerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu
di Daerah,
25. Permenpan No. PER/15/M.PAN/7/2008 Tentang Pedoman Umum
Reformasi Birokrasi,
18
Lembaga Administrasi Negara, (2005), Penyusunan Standard Operating Procedures
(Prosedur Tetap), Jakarta: LAN RI halaman 3.
23
26. Permenpan No. PER/21/M.PAN/11/2008 Tentang Pedoman
Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi
Pemerintahan,
27. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik,
28. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman Modal.
24
4. Penciptaan iklim kompetisi dan produktivitas untuk menghasilkan
pelayanan yang efisien;
19
Kebijakan ini dijadikan sebagai titik tolak analisis karena kebijakan inilah yang merupakan
kebijakan satu-satunya yang secara eksplisit menyebutkan dan mewajibkan pemberlakuan
SOP dalam instansi pemerintah (Kementrian/Lembaga/Pemerintah Daerah).
25
dalam hal ini adalah Permenpan No. PER/15/M.PAN/7/200820 Tentang
Pedoman Umum Reformasi Birokrasi (yang merupakan kebijakan
komprehensif mengenai peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi).
pada instansi pemerintah). Adapun kaitan isi Kebijakan SOP dengan
kebijakan peningkatan pelayanan dan kinerja adalah:
20
Kebijakan Reformasi Birokrasi ini dijadikan titik tolak analisis untuk peningkatan pelayanan
dan kinerja organisasi karena kebijakan ini yang merupakan kebijakan komprehensif satu-
satu yang ada saat ini dan menyangkut ketiga aspek organisasi instansi pemerintah (aspek
kelembagaan, ketatalaksanaan dan sumber daya manusia) yang memiliki road map yang
jelas dan memiliki dimensi waktu jangka pendek (2014) dan dimensi jangka panjang (2024);
26
Kebijakan SOP adalah: 1) Setiap instansi pemerintah sampai dengan unit
yang terkecil memiliki SOP-nya masing-masing; 2) Penyempurnaan proses
penyelenggaraan pemerintahan; 3) Ketertiban dalam penyelenggaraan
pemerintahan, dan; 4) Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Di sisi lain tujuan dan sasaran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah
membangun/membentuk profil dan perilaku aparatur negara yang memiliki:
1) Integritas Tinggi, yaitu: perilaku aparatur negara yang dalam bekerja
senantiasa menjaga sikap profesional dan menjunjung tinggi nilai-nilai
moralitas (kejujuran, kesetiaan, komitmen) serta menjaga keutuhan pribadi;
2) Produktivitas Tinggi dan Bertanggungjawab, yaitu: hasil optimal yang
dicapai oleh aparatur negara dari serangkaian program kegiatan yang
inovatif, efektif dan efisien dalam mengelola sumber daya yang ada serta
ditunjang oleh dedikasi dan etos kerja yang tinggi, dan 3) Kemampuan
Memberikan Pelayanan yang Prima, yaitu: Kepuasan yang dirasakan oleh
publik sebagai dampak dari hasil kerja birokrasi yang profesional, berdedikasi
dan memiliki standar nilai moral yang tinggi dalam menjalankan tugasnya
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, utamanya dalam memberikan
pelayanan prima kepada publik dengan sepenuh hati dan rasa
tanggungjawab. Sedangkan sasaran Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah
mengubah pola pikir (mind set), budaya kerja (culture set) serta sistem
manajemen pemerintahan;
27
adalah: 1) Pedoman Penyusunan Standar Operasisonal (SOP) Administrasi
Pemerintah digunakan sebagai acuan bagi Kementerian/
Lembaga/Pemerintah Daerah untuk menyusun Standar Operasional
Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan di Lingkungan masing-masing
dan 2) Hal-hal yang belum jelas dalam Pedoman ini dapat dikonsultasikan
lebih lanjut dengan Tim Kerja Reformasi Birokrasi. Sedangkan isi Kebijakan
Reformasi Birokrasi adalah: 1) Pedoman Umum Reformasi Birokrasi,
digunakan sebagai acuan bagi kementerian/lembaga/pemerintah daerah
untuk menyusun dan melaksanakan program reformasi birokrasi di
lingkungan instansinya masing-masing dan 2) Hal-hal yang belum jelas
dalam Pedoman Umum ini dapat dikonsultasikan lebih lanjut dengan Tim
Kerja Reformasi Birokrasi.
Peningkatan
Administrasi Pelayanan
SOP Perkantoran dan Kinerja
Organisasi
Gambar 4
Keterkaitan SOP dengan Administrasi Perkantoran dan Peningkatan
Pelayanan dan Kinerja Organisasi
28
3) Penjelasan Singkat Penggunaan, 4) Dokumen (dasar) Standar
Operasional Prosedur. Dokumen (dasar) SOP yang merupakan dokumen inti
terdiri dari: a) Identitas SOP yang memuat data yang menjadi label identitas
(Nama, Satuan Kerja/Unit Kerja, Nomor Dokumen, Tanggal Pembuatan,
Tanggal Revisi, Tanggal Efektif, Pengesahan oleh Pejabat yang berwenang)
dan ketentuan pokok mengenai SOP (Dasar Hukum, Keterkaitan, Peringatan,
Kualifikasi Personil, Peralatan dan Perlengkapan, Pendataan dan
Pencatatan) dan Prosedur SOP, memuat flowcharts, mutu baku
(kelengkapan, waktu, output) dan keterangan sebagai penjelasan singkat
terhadap SOP. Sedangkan dokumen yang dipersyaratkan dalam Kebijakan
Reformasi Birokrasi adalah sebanyak lebih kurang 23 dokumen yang salah
satunya adalah Dokumen SOP.
PENUTUP
29
prasarat dan syarat dalam mendukung Kebijakan Reformasi Birokrasi
yang merupakan suatu kebijakan yang komprehensif dalam
peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi instansi pemerintah di
Indonesia saat ini;
30
Akhirnya semoga tulisan singkat ini dapat memberikan pencerahan
mengenai Standar Operasional Prosedur sebagai Pedoman Pelaksanaan
Administrasi Perkantoran dalam rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja
Instansi Pemerintah bagi pemerhati SOP pada khususnya dan para pembaca
pada umumnya.
DAFTAR REFERENSI
Daft, Richard L., 1992. Organization and Design, Singapore: Info Access
Distribution PTE Ltd;
Jones, Gareth R. 2001. Organizational Theory. Text and Cases. Third Edition.
New Jerse,. America: Prentice Hall International, Inc.
31
Stup, Richard, 2001, Standard Operating Procedures: Writing Guide,
Pennsylvania: PenState College of Agricultural Sciences Agricultural
Research And Cooperative Extension;
http://en.wikipedia.org/wiki/Standard_operating_procedure/123009
--I2 090210—
32