Sunteți pe pagina 1din 4

Nivelul culturii asigurarilor in Republica Moldova

Notiunea "cultura" provine din latina si semnifica - dezvoltare, instruire, educatie. Aceasta notiune e
utilizata sub diverse aspecte, inclusiv pentru caracterizarea tipurilor si formelor de organizare
sociala si ale activitatii umane. Notiunea "cultura", pe langa rezultatele materiale ale activitatii
oamenilor, mai cuprinde toate fortele si capacitatile ce rezulta din activitatea umana:
cunostintele, deprinderile, nivelul intelectului, al dezvoltarii morale si estetice, mijloacele si
formele de comunicare din societate, viziunea asupra lumii.
Respectiv, cand ne referim la domeniul asigurarilor, cultura asigurarilor poate fi definita ca
grad de educatie, de instruire, de raspandire a cunostintelor si anumitor deprinderi, necesare
pentru utilizarea serviciilor de asigurare. Izvoarele unei asemenea culturi a asigurarilor sunt:
cunostintele economice si juridice, activitatea profesionala din sfera economico-financiara,
propria experienta de utilizare a serviciilor de asigurare. Putine persoane pun la indoiala
faptul ca cultura asigurarilor se afla la un nivel destul de scazut in Republica Moldova. La
moment inca nu se simte prezenta activa a business-ului asigurarilor in viata de toate zilele. Pe
parcursul mai multor ani, cetatenii asa si n-au acumulat experienta necesara de comunicare cu
societatile de asigurare si de utilizare a serviciilor de asigurare. Atunci cand se vorbeste despre
nivelul scazut al culturii asigurarilor, se mentioneaza in exclusivitate ca aceasta e proprie doar
asiguratilor sau potentialilor asigurati. Consider aceasta viziune lipsita de obiectivitate, fiind
una nejustificata si neintemeiata. Cei care de cele mai dese ori vorbesc despre cultura joasa a
asigurarilor in randul populatiei sunt asiguratorii, care ei insasi nu poseda o cultura la un nivel
acceptabil, in corespundere cu norme europene, la care deseori prefera sa faca referire. In
dorinta de a gasi o explicatie cererii reduse la servicii de asigurare, asiguratorii de cele mai
dese ori invoca drept motiv lipsa acestei culturi a asigurarilor in randul populatiei. Insa cultura
asigurarilor nu se reduce doar la nivelul culturii utilizatorilor produselor de asigurare, ci
presupune existenta mai multor elemente, ca: piata de asigurari demonopolizata, transparenta
activitatii asiguratorilor, prezenta agentiilor de rating, a publicatiilor specializate, emisiunilor
radio - TV dedicate tematicii asigurarilor, actiuni de sponsorizare din partea societatilor de
asigurare, o piata a intermediarilor, o baza statistica solida, diversitate a produselor de
asigurare, existenta unei culturi corporative si eticii profesionale, standarde de calitate a
serviciilor oferite asiguratilor s.a.
Care sunt cauzele pentru care in RM cultura asigurarilor este la un nivel scazut?
1. Lipsa traditiilor in cadrul societatii moldovenesti in sensul apelarii la serviciile de asigurare.
Asigurarile in forma lor clasica au aparut, s-au dezvoltat si perfectionat in state cu economie
capitalista (cu industrie, comert dezvoltat), in cadrul careia exista o veritabila institutie a
proprietatii private. Toate acestea ne-au lipsit. Suntem un stat cu traditii si succese economice
modeste, in care domeniul asigurarilor niciodata n-a jucat un rol important. Economia bazata
pe sectorul agricol, faptul ca majoritatea populatiei provine din zona rurala a determinat si o
mentalitate respectiva. Neluand seama ca asigurarile sunt a doua sursa de creditare a unei
economii nationale dupa domeniul bancar, statul n-a promovat si dezvoltat acest sector atat de
important pentru societate.
2. Lipsa surselor financiare pentru asigurare. Marea majoritate a populatiei dispune de surse
financiare modeste, ea fiind preocupata de alte probleme, pe care le considera mult mai
importante decat asigurarea. Astfel, unul din factorii ce influenteaza cererea in servicii de
asigurare este nivelul scazut al veniturilor cetatenilor. Este dificil si practic fara sens sa propui
management al resurselor financiare in lipsa acestor resurse.
3. Nihilismul financiar si juridic. Lipsa cunostintelor economice si juridice este o problema
destul de acuta pentru societatea noastra. In consecinta, managementul riscului, chiar la un
nivel elementar, e inexistent - majoritatea nu-si analizeaza riscurile la care sunt supusi.
4.Neincrederea populatiei fata de companiile de asigurare locale.
O parte din vina indiscutabil o poarta cetatenii, care pot fi calificati ca "inapoiati civilizati", in
sensul, ca traind in sec. XXI si avand la dispozitie instrumente menite sa le protejeze interesele
patrimoniale, ei nu le utilizeaza. Chiar si in situatia unor insuficiente informatii privind
asigurarile, lipsa unor surse financiare considerabile, acestea nu pot servi drept motiv
principal ce ar justifica utilizarea redusa a serviciilor de asigurare. Care ar fi explicatia ca nici
persoane cu venituri considerabile nu apeleaza la servicii de asigurare? Raspunsul ar fi -
nivelul scazut al culturii generale (cu derivatele ei - cultura financiara si juridica la fel de
scazute) si mentalitatea arhaica a majoritatii populatiei. Daca e sa privim si sa analizam
situatia mai profund, si nu in mod unilateral, cum o fac majoritatea asiguratorilor si
intermediarilor,vom depista umatoarele: cultura asigurarilor nu este catalizatorul dezvoltarii
pietei de asigurari, ci rezultatul, indicatorul nivelului dezvoltarii si maturitatii pietei. Reiesind
din conditiile sociale, culturale si economice din Republica Moldova, nu putem sa avem o alta
cultura a asigurarilor decat cea existenta.
Responsabilitatea pentru situatia creata, in cea mai mare parte, apartine insa asiguratorilor.
Asiguratorii ofera si vand protectie. Atunci cine daca nu ei, impreuna cu intermediarii, au
sarcina sa-si formeze si educe clientul? Ei ar trebui sa-si puna un sir de intrebari: Ce au facut
ei in toti acesti ani pentru promovarea necesitatii asigurarilor si imaginii lor in randul
populatiei? De ce nivelul increderii fata de asiguratori e atat de jos? Ce fel de clienti si-au
format si educat? Cum formeaza ei cultura asigurarilor la clientii lor?
Problema principala din cadrul relatiilor asigurator-asigurat nu este ca asiguratorii nu achita
despagubiri, ci faptul cum decurge acest proces, ma refer la cultura joasa a deservirii clientilor
si contractelor. Managementul superior al companiilor poate elabora orice planuri tactice si
strategice, actionarii sa investeasca orice sume de bani, dar daca executorii incepand cu
secretara si terminand cu sefii de departamente nu sunt instruiti sa deserveasca clientul, aceste
planuri vor fi anihilate din start.
Cu regret, majoritatea asiguratorilor locali nu implementeaza sisteme de instruire bazate pe
studierea psihologiei relatiilor vanzator-client. Actiunile asiguratorilor nostri denota ca ei inca
n-au constientizat un sir de momente extem de importante: a) faptul cum a fost deservit
asiguratul, va determina daca se va mai asigura el la aceasta companie in continuare, si daca se
va mai asigura in genere vreo data; b) tendinta de a subscrie cu orice pret (dumping, rabaturi
nejustificate, cadourile), transforma cultura asigurarilor in incultura, clientul face asigurari nu
pentru a obtine protectie, ci pentru a obtine alte beneficii materiale.
Acei asiguratori ce doresc sa supravietuiasca si sa se dezvolte in continuare trebuie sa inteleaga
ca atu-urile principale in lupta concurentiala vor fi: transparenta si calitatea serviciilor
prestate.
Societatile de asigurari trebuie sa actioneze in doua directii principale: sa presteze servicii de
calitate inalta si sa popularizeze mai activ asigurarile in randul populatiei. Cum ar putea ei sa
ridice calitatea serviciilor?
1. Prin perfectionarea permanenta a produselor clasice deja existente, cu scopul de a atrage si
mentine clientul. Sa inventezi ceva nou este ireal, iar sa gasesti un nou produs de asigurare,
care s-ar deosebi de cel al concurentilor, este extrem de dificil. O iesire ar fi imbunatatirea
calitatii serviciilor, de a pune accent pe calitatea comunicarii cu clientii si promptitudinea in
solutionarea cererilor de despagubire.
2. Perfectionarea componentei de service a serviciilor de asigurare (colaboratori instruiti, cu un
aspect agreabil - dress-code, care poseda arta comunicarii cu clientii).
3.De a schimba cultura managementului (ridicarea nivelului profesional al personalului si a
culturii corporative), de a implimenta noi standarte de calitate.
La moment insa, calitatea serviciilor oferite de asiguratorii locali inca lasa de dorit. Incercati sa
procurati o polita dupa orele 18.00 in zilele de lucru, sambata sau duminica! In RM doar o
singura companie activeaza in regim 24/24 de ore, vanzarile on-line lipsesc, nu exista centre de
contact sau companii de asistenta, site-urile nu se actualizeaza ani in sir. Oficiile si aspectul
colaboratorilor companiilor de asigurari nici nu pot fi comparate cu cele ale bancilor.
Majoritatea colaboratorilor companiilor nu cunosc si nu poseda tehnici de comunicare si
vanzari, iar deseori chiar si elementarele norme ale bunelor maniere.Clientul are parte de un
tratament individual doar pana in momentul incheierii contractului de asigurare, iar mai apoi
se transforma in unul din multimea "scandalagiilor".
Cu toate acestea, a comunica cu colaboratorii societatilor de asigurare, astazi, e mai placut
decat cativa ani in urma. In domeniul asigurarilor exista niste standarde ale deservirii
clientului, insa ele s-au stabilit in mod haotic. Mai mult sau mai putin s-au format niste
standarde de servicii in anumite tipuri de asigurari.Spre exemplu, in asigurarile auto exista un
sir de servicii minime, fara de care pe acest segment nu mai activeaza nimeni.Trebuie sa
recunoastem ca astazi nivelul culturii se dezvolta unilateral, doar din partea companiilor de
asigurari, insa destul de lent.
De cele mai dese ori, departamentul marketing al unui asigurator se ocupa doar cu plasarea
reclamei sau tiparirea felicitarilor de Anul Nou, si nu cu realizarea sondajelor, cercetarilor si
analizelor. Sarcina asiguratorului este sa stabileasca necesitatile grupurilor, apoi de a evidentia
grupul pentru care e accesibil un produs anumit, si doar apoi sa actioneze conform schemei
marketingului clasic. Asiguratorul trebuie sa lamureasca "grupului tel" - ce e o asigurare, ce e
produs de asigurare, ce beneficii aduce utilizarea lor. Un produs de asigurare nu este obiect de
cumparare impulsiva. Utilizatorul trebuie sa fie pregatit si instruit, fiind constient ce produs
procura. Beneficiile utilizarii anumitor servicii si produse sunt sesizate si apreciate timp de
cativa ani - ca urmare se creeaza un obicei, o traditie de a apela la asigurari. O alta sarcina, nu
mai putin importanta - a reusi ca mai multe grupuri de utilizatori sa acumuleze o experienta
pozitiva in relatiile cu asiguratorul, si nu neaparat aceasta experienta poarta caracter personal.
Sociologii au depistat, ca orice persoana face parte dintr-un grup si are un cerc de comunicare
format din 200 de persoane. Cand in cadrul acestui cerc de persoane se raspandeste informatie
pozitiva si se acumuleaza o anumita experienta atunci, la persoanele din cercul dat, apare
constientizarea ca trebuie sa se asigure si ele, dupa exemplul altora.
E nevoie de cooperarea asiguratorilor si a brokerilor pentru popularizarea cunostintelor din
domeniu, si pentru aceasta e nevoie de a implimenta proiecte comune - publicatii, emisiuni
radio -TV. In discutii private toti sunt de acord ca trebuie sa demonstram si sa promovam
cetatenilor metode civilizate de protectie contra riscurilor, sa facem asigurarile pe intelesul
tuturor. Nu s-a initiat insa nimic concret - nu exista actiuni ce-ar confirma aceste intentii.Cu
parere de rau, majoritatea nu constientizeaza ca acest lucru chiar e necesar! Pe de o parte, nu
toti asiguratorii si intermediarii dispun de surse suficiente pentru a participa la masuri de
amploare, pe de alta parte, companiile n-au specialisti care le-ar calcula rambursabilitatea
investitiilor facute in ridicarea gradului de cultura a asiguratilor.Persista o temere:
"Popularizand asigurarile in ansamblu, voi lucra in favoarea concurentilor, facandu-mi
publicitate mie, o fac in realitate si altora". Alta frica - "Depunem eforturi pentru a ne edifica
o imagine pozitiva, pentru a ridica cultura asigurarilor, iar in cazul in care unul din colegi se
va comporta incorect pe piata, imaginea tuturor va avea de suferit, si nu doar a celui
responsabil de incorectitudine".
Ar trebui sa abandonam ideea potrivit careia cultura joasa a populatiei este impedimentul
principal in dezvoltarea pietei locale de profil, si prin aceasta sa ne justificam lipsa de actiuni
concrete si respectiv rezultatele modeste. E timpul sa intelegem - alti asigurati si potentiali
asigurati nu avem, suntem nevoiti sa lucram pe acest "camp"! Daca ne dorim alte rezultate, sa
incepem a ne forma si educa un alt tip de client.
Pentru a ridica gradul de cultura al clientilor sai, asiguratorii si brokerii trebuie sa-si revada
politicile, strategiile, tacticile si planurile de marketing. E inutil sa inventam "modelul
moldovenesc", exista standarde profesioniste din occident ale activitatii de asigurare, cele
tehnice si etice, pe care le putem imprumuta: transparenta, standarde clare ale relatiilor dintre
subiectii pietei de asigurari, coduri etice. Cu totii ar trebui sa ne plasam la un nivel calitativ
nou al relatiilor si comunicarii maxim posibile cu clientii corporativi si persoanele fizice. Numai
in procesul unui dialog, existentei transparentei, respectarii corelatiei intereselor ambelor
parti, va fi posibila solutionarea problemelor existente si de a ajunge la un acord in ceea ce
priveste constientizarea necesitatii asigurarilor ca parte indispensabila a unei societati
civilizate. Numai in acest caz populatia va intelege ca asigurarile nu sunt piramida financiara,
dar un mecanism economic real ce ofera compensarea pierderilor materiale.
In cea mai mare parte, acest fapt depinde de comportamentul societatilor de asigurare, cum ele
vor organiza lucrul pentru atragerea si educarea utilizatorilor produselor sale. Asiguratorii vor
izbuti mai repede sa ridice gradul cuprinderii in asigurare a unui numar mai mare de cetateni
in dependenta de urmatoarele: cat de transparenti si onesti vor fi ei in relatiile cu clientii sai, in
ce masura vor intelege necesitatile acestora, daca le vor propune anume acele produse de care
ei au nevoie, la un pret rezonabil si accesibil. Pe piata locala de asigurari deja exista si vor mai
aparea si alti asiguratori straini, care utilizeaza metode de lucru mai avansate. Asiguratorii
moldoveni "pur-sange", ar trebui sa tina cont de aceasta, deoarece la etapa contemporana
metodele vechi de lucru nu mai dau acelasi randament.
Asiguratorii vor "invia" nu de la vorbe - dezbaterile teoretice nu sunt imbold spre actiune, la
actiune ii vor "trezi" situatiile ce reprezinta pericol pentru business-ul lor.

Veaceslav Gamurari
Managing Partner COVERINS Broker de Asigurare