Cuprinsul

1. O MICA DESCRIERE A STATIUNII SOVATA SI A FIRMEI SC.PARADISE SRL.....................2

1.1. SONDAJUL SI PRELIMINARIILE EI...................................................................................................................3
1.2. CLINETI POTENTIALI...................................................................................................................................6
1. CINE ESTE CLIENTUL MEU?...............................................................................................................7
1.1. Clienţi interni...................................................................................................................................7
1.2. Clienţi externi..................................................................................................................................7
1.3. Identificarea nevoilor clienţilor.......................................................................................................7
1.4. Folosind sprijinul clientului ca un atu............................................................................................8
1.5. Fiecare are un rol pentru grija fata de client..................................................................................8
1.6. Rezumat:.........................................................................................................................................8
2. ELEMENTE CARE INFLUENTEAZA GRIJA FATA DE CLIENT..................................................9
2.1. Contact initial..................................................................................................................................9
2.2. Continuitate.....................................................................................................................................9
2.3. Specificatii clare privind produsul..................................................................................................9
2.4. Procedura simpla de comandare...................................................................................................10
2.5. Respectarea conditiilor..................................................................................................................10
2.6. Deviere necesara de la conditiile contractuale.............................................................................10
2.7. Asistare la livrarea produsului......................................................................................................11
2.8. Facturare clara..............................................................................................................................11
2.9. Acces usor la distribuitor..............................................................................................................11
2.10. Oportunitatea unor servicii suplimentare...................................................................................11
2.11. Contactul cu clientii.....................................................................................................................11
2.12. Proceduri si sisteme ale companiei.............................................................................................12
2.13. Rezumat......................................................................................................................................12
3. IMBUNATATIREA RELATIILOR CU CLIENTII:........................................................................13
3.1. Elemente de bază ale relaţiilor cu clienţii.....................................................................................13
3.2. Comunicarea:................................................................................................................................13
3.3. Abordarea in echipa:....................................................................................................................14
3.4. Rezumat:........................................................................................................................................14
4. PLANGERI/RECLAMATII :.................................................................................................................15
4.1. Rezolvarea reclamatiilor: .............................................................................................................15
4.2. Rolul unui bun management..........................................................................................................16
4.3. Motivatia:......................................................................................................................................16
4.4. Implicarea......................................................................................................................................16
4.5. Reusita...........................................................................................................................................16
4.6. Recunoasterea...............................................................................................................................17
4.7. Senzatia de apartenenta.................................................................................................................17
4.8. Brainstorming-exploatarea calitatilor angajatilor :.....................................................................17
4.9. Rezumat.........................................................................................................................................17
5. STABILIREA SI MASURAREA STANDARDELOR: .......................................................................18
5.1. Stabilirea standardelor:................................................................................................................18
5.2. Exemple de standarde:..................................................................................................................18
5.3. Masurarea rezultatelor: ..............................................................................................................19
5.4. Considerente in masurarea rezultatelor:......................................................................................19
5.5. Feed-back-ul/Raspunsul-Reactia:.................................................................................................19
5.6. Unelte manageriale: .....................................................................................................................19
5.7. Biroul de informatii/ Help desk/:..................................................................................................19
5.8. Centrul de control/Response control center/.................................................................................19
5.9. Rezumat.........................................................................................................................................20
6. PROGRAMUL “GRIJA FAŢĂ DE CLIENT” CUSTOMER CARE:...............................................20
6.1. Metode:..........................................................................................................................................20
 Managementul calitatii serviciilor

6.2. Dezvoltarea programului consta in 13 pasi bine definiti:.............................................................20

6.3. Vanzari interne: ............................................................................................................................21

1. O mica descriere a statiunii Sovata si a firmei SC.Paradise SRL

Situată la graniţa între Judeţele Mureş şi Harghita, Sovata se află în ţinutul numit „între
săruri”, denumire ce provine de la cei doi munţi de sare, la poalele cărora se află localitatea
Sovata.
Atestată documentar din anul 1578 staţiunea se află aşezată la poalele Munţilor
Ghiurghiu pe cursul superior al Târnavei Mici fiind una dintre cele mai renumite staţiuni
balneoclimaterice din ţară.
A fost cunoscută iniţial sub numele de staţiunea populară Ghera (1872), ulterior
formându-se pe malul Lacului Ursu, singurul lac heliotermic din Europa, lac cu apă sărată, având
la suprafaţă un strat de apă dulce care păstrează căldura acumulată în adâncime de apa sărată.
Compania de turism Paradise este situată în localitatea Sovata la o distanţă de
aproximativ 200m de Lacul Ursu; este amplasată în centrul staţiunii, aproape de toate atracţiile
zonei, dar şi în cea mai pitorească zonă a staţiunii.
Fiind un complex turistic firma dispune de mai multe clădiri cu diferite funcţii , având
două clădiri destinate alimentaţiei, ce constă dintro terasă exterioară cu funcţia de restaurant şi un
restaurant vânătoresc închis, şi mai multe clădiri destinate cazării, ce constă dintr-o pensiune de
5 stele şi 52 de căsuţe de tip bungalow de o stea.
În afară de cele 2 servicii de bază întreprinderea mai prestează şi o serie de servicii
suplimentare şi auxiliare cum ar fii:
 păstrarea bunurilor de valoare
 schimb valutar
 parcare
 itineraruri (excursii)
 curăţătorie spălătorie
 închirieri atv
 orice alt serviciu suplimentar la cererea clientului
În urma sondajului nostru vom urmării una din serviciile de bază a firmei adică cazarea.
Întreprinderea prestează servicii de bază adică cazarea în 2 moduri diferite: cum ar fi cazare la o
pensiune de 5 stele şi cazare la bungalowuri de 1 stea. Automat ne dăm seama chiar dacă nu
suntem cunoscători, că între calitatea celor 2 servicii există o discrepantă destul de mare. Noi
vom încerca să analizăm şi să arătăm de ce turiştii aleg una sau alta dintre cele două posibilităţi
de cazare.
Vom începe în primul rând cu analiza în parte a celor două servicii de bază pentru a putea
definii nivelul de calitate a cazării oferite de către compania de turism.
Prima posibilitate de cazare o reprezintă căsuţele de tip bungalow care dispune de trei
compartimente: cameră, baie şi terasă. Camera este dotată cu două pături, adică un pat dublu şi
un pat simplu, două dulapuri plus o masă şi două scaune. Baia dispune de Wc şi chiuvetă,
duşurile fiind comune într-o altă clădire cu o funcţie specială destinată pentru acesta.
Pensiunea dispune de 10 apartamente cu 5 stele cu diferite funcţii. Fiecare apartament
este unic în felul ei, aceasta pornind de la mobilare până la culori. Sunt apartamente special
destinate persoanelor cu handicap locomotor, apartamente destinate familiştilor, oamenilor de
afaceri şi sportivilor.

2
 Managementul calitatii serviciilor

1.1. Sondajul si preliminariile ei

Sondajul reprezintă procesul prin care un individ sau un grup doreşte să culeagă prin
diferite metode informaţii de la o persoană sau un grup de persoane despre o anumită temă.
Sondajul este o metodă de cercetare a marketingului turistic. Marketingul reprezintă un complex
de activităţi economice care urmăresc să orienteze fluxul de bunuri şi servicii de la producători la
consumatori şi utilizatori. Marketingul turistic este o ramură distinctă a marketingului general şi
vizează piaţa turistică. Este un proces de management care permite întreprinderii turistice să-şi
identifice clientela actuală, şi potenţială, să cunoască nevoile clienţilor pentru a influenţa
motivaţiile şi dorinţele la nivel local, regional, naţional şi internaţional, să satisfacă nevoile
consumatorilor şi să maximizeze profitul.
Obiectivul general al firmei reprezintă identificarea clienţilor în vederea stabilirii
nevoilor acestora, adaptarea ofertei la cerere şi obţinerea unui profit cât mai mare. Locul de
confruntare a cererii şi ofertei de produse turistice este chiar locul amplasării întreprinderii.
Pentru a se putea ajunge la o confruntare între cerere şi ofertă trebuie să avem purtătorii cererii,
care reprezintă consumatorii sau clienţii, purtătorul ofertei, care este firma, produsul turistic care
în cazul nostru este serviciul de bază, cazarea şi intervalul de timp, adică momentul confruntării
cererii şi ofertei.
Locul ofertei de cazare pe care firma le emite coincide cu locul consumului, dar nu şi cu
locul formării cererii. Oferta turistică a întreprinderii este percepută sub forma unei imagini de
către consumatori. Cererea clientului se manifestă diferit faţă de oferta firmei, deoarece cererea
reprezintă o elasticitate deosebită. Dacă clientului îi oferim o anumită calitate a serviciilor anul
acesta, acelaşi client anul viitor poate nu va fi satisfăcut ca anul precedent, deoarece cererea sa s-
a schimbat sau pur şi simplu i-au crescut nevoile şi s-a plictisit de serviciile vechi. În acest caz
firma se află într-o dificultate foarte mare, deoarece nu totdeauna reuşeşte să modifice oferta de
la un an la alta pentru a putea satisface toate nevoile clienţilor. Astfel oferta întreprinderii poate
manifesta o regiditate.
Factorii care determină cererea turistică sunt foarte variaţi, şi anume:
 factori economici: -
 nivelul preţurilor practicate de firmă
 nivelul veniturilor clienţilor

Clienţi Venituri
Categoria I < 500 RON
Categoria II 500-800 RON
Categoria III 800-1500 RON
Categoria IV 1500-3000 RON
Categoria V > 3000 RON

3
 Managementul calitatii serviciilor

 factori politici:
 legislaţia ţării
 regimul vamal (faptul că România a intrat în UE reprezintă un
avantaj enorm turismului în general şi la rândul lui şi întreprinderii
SC. Paradise SRL., deoarece turiştii externi din uniune pot venii în
ţară fără viză.
 factori sociali: - societatea (clienţii potenţiali) sunt divizate pe pături sociale.
 factori culturali
 factori technologici
 factori demografici
În Sovata se manifestă o sezonalitate a cererii şi consumului turistic. În perioada verii de
la 15 iunie până la 15 septembrie se manifestă o cerere mai mare decât oferta de cazare a firmei.
În perioada de toamnă această cerere scade, iar oferta turistică rămâne neschimbată. O singură
schimbare se poate observa între perioada verii şi toamnei. Cea ce se observă doar la nivelul
preţului. În sezonul iernii chiar şi firma se adaptează cererii, oferind posibilitate de cazare doar în
pensiune, datorită faptului că cererea este foarte redusă, aici dispunând de 30 de locuri de cazare
în totalitate.
Înainte ca noi să putem realiza un sondaj de opinie, trebuie să definim în mare piaţa sau
segmentul turistic al firmei şi segmentul turiştilor de pe piaţa consumatorilor, pe care firma îi
atrage. Segmentarea pieţei turistice este procesul de divizare a pieţei turistice în componente cât
mai omogene. Obiectivele segmentării constau în :
• cunoaşterea nevoilor clienţilor
• identificarea acelor segmente care rezultă a fii mai profitabile firmei
• orientarea activităţii către segmentul ţintă
• fundamentarea strategiilor
• tacticilor de marketing
• fidelizarea clienţilor

4
 Managementul calitatii serviciilor

Pentru a putea realiza un sondaj de opinii, am pregătit câteva chestionare cu mai multe
întrebări pe care le-am dat pentru completare turiştilor care s-au cazat la noi. Astfel prin aceste
întrebări ne putem da seama de nevoile, cerinţele şi pătura socială din care fac parte clienţii.

SC NOX SRL
Localitatea SOVATA, Judeţul MUREŞ

CHESTIONAR

În atenţia clientului:

1. De ce aţi ales firma noastră?

2. De ce naţionalitate sunteţi?
3. Ţara de provenienţă?
4. La care dintre cele două modalităţi de cazare optaţi?
5. Care este motivul pentru care aţi ales una dintre modalităţile de cazare?
6. Care este prima impresie a Dumneavoastră, în general?
7. Vârsta?
8. Ce venituri aveţi: A. <500 RON

B. 500-800 RON

C. 800-1500 RON

D. 1500-3000 RON

E. >3000 RON ?

9. Care este nivelul aşteptărilor Dumneavoastră în legătură cu calitatea cazării?

10. Menţionaţi eventuale dificultăţi sau probleme cu care v-aţi confruntat în cumpărarea serviciilor
noastre!
11. Daţi câteva idei prin care am putea îmbunătăţii calitatea cazării!
12. Apreciaţi gradul în care serviciile de cazare v-au satisfăcut. Alegeţi un număr pe o scală de la 1 la
10, unde 1-reprezintă calificativul cel mai slab, iar 10-calificativul cel mai bun.
13. Intenţionaţi să reveniţi la firma noastră în viitor?
14. Veţi recomanda serviciile noastre şi altora?

Mulţumim,

Manager general

Bogdan Pista

5
 Managementul calitatii serviciilor

Pe parcursul a două săptămâni au fost completate 200 de chestionare de diferite persoane,

cu diferite categorii de vârste, strat social. Am găsit foarte multe informaţii utile, pe care le
putem folosii în viitor pentru a putea, sau cel puţin a încerca de a satisface cât mai bine nevoile
fundamentale a clienţilor. Chiar dacă unele răspunsuri par banale, dar şi acestea la rândul lor au o
importanţă majoră pentru noi. După evaluarea celor 200 de chestionare am ajuns la mai multe
rezultate care reprezintă concluzia activităţii noastre de sondaj.

1.2. Clineti potentiali

Prin aceste chestionare ne dăm seama de ce un client alege posibilitatea de cazare la

căsuţă sau la apartament în pensiune. Deşi se pare a fi o concurenţă indirectă, totuşi putem
observa că chiar în interiorul firmei există o concurenţă foarte puternică între cele două
modalităţi de cazare. Am ajuns la această concluzie din rezultatele chestionarelor pe care turiştii
noştrii le-au completat, deoarece am avut foarte multe rezultate neaşteptate, chiar aşa zis ciudate.
Am constatat că mulţi turişti care dispun de fonduri financiare considerabile aleg să stea
la căsuţe bungalow, deoarece ei sunt atraşi de natură şi doresc să se rupă de aglomeraţia şi stresul
ce apare în viaţa lor de zi cu zi.
Totodată am observat în urma chestionarelor că mulţi turişti, cu venituri medii aleg
posibilitatea de cazare în pensiune. Ei pot fi consideraţi acea categorie socială de mijloc inferior
şi mediu, care doresc uneori cu orice preţi ca pentru câteva zile să fie cazaţi în pensiunea de 5
stele. Chiar dacă acest lucru le va costa poate mai mult decât au planificat pentru acel sejur.
În afară de aceste două rezultate aşa zis ciudate, am găsit foarte multe rezultate obişnuite.
Am constatat că oamenii de afaceri şi oamenii, sau turiştii cu venituri medii superioare şi venituri
mari în general în proporţie de 90% doresc să fie cazaţi în pensiune, deoarece în viaţa lor luxul şi
bunăstarea reprezintă o chestiune normală obişnuită cu zi cu zi. Pentru această categorie de
turişti nu este deloc surprinzătoare nici preţul şi nici luxul oferit, fiind în general oameni umblaţi
în lume.
A patra categorie de rezultate, ce au urmat după verificarea rezultatelor chestionarelor,
reprezintă majoritatea turiştilor, preponderent turişti români cu venituri mici şi medii inferioare
care în general ar dorii să fie cazaţi la 5 stele, dar nu le permite fondurile financiare. Această
categorie este într-un fel obligată să accepte un sejur la o stea.

6
 Managementul calitatii serviciilor

1. Cine este clientul meu?

1.1. Clienţi interni

Pornind de la ideea ca orice producător e şi un consumator, trebuie acceptat faptul

că din categoria clienţilor pot face parte şi persoane care contribuie la realizarea şi
livrarea bunului sau prestarea serviciului.
SC. Paradise Srl este o companie avand ca activitatea de baza prestarea de servicii
turistice adica cazare , alimentatie si alte servicii suplimentare. Clientii intreprinderii se
pot clasifica in 2 mari categorii clientii externi si interni. In cazul clientilor externi ne
referim la turisti iar in cazul clientilor interni ne referim la angajatii intreprinderii care
sant 16 persoane.
Chiar daca ne pare ciudat dar inclusiv angajatii pot solicita anumite servicii
oferite de intreprindere cum ar fii alimentatia , parcarea sau alte servicii cu sau fara plata.

1.2. Clienţi externi

Cand ne referim la clientii externi ai unei intreprinderi ne referim la totalitatea

turistilor care solicita serviciile oferite de intreprindere. In cazul nostru reprezinta
totalitatea clientilor , turistilor care solicita serviciile de cazare, alimentatie si gama de
servicii auxiliare.
Ce nu trebuie sa uitam insa ca fiecare clinet are diferite nevoi si sarcina de a
identifica nevoile acestora ne apartine pentru ca noi trebuie sa satisfacem atat nevoile
implicite cat si nevoile explicite a clientilor.

1.3. Identificarea nevoilor clienţilor

Identificarea nevoilor clientilor joaca un rol esential in domeniul turismului. In

cazul nostru firma recurge la mai multe technici pentru a putea identifica nevoile
acestora.
Una din technicile esentiale folosite de catre SC Paradise SRL este contactul
direct cu clinetii, acestea au posibilitatea de as exprima nevoile direct la receptie sau
conducerii.
O alta technica folosita de SC. Paradise SRL este sondajul de opinie. Acestea se
folosesc pentru a putea masura intr-o anumita masura cerintele clientilor , si de a putea
clasifica , ordona acestea.
Nevoile clientilor cresc de la an la an. Adica o persoana care a fost in anul 2007
clinet al intreprinderii si revine in 2008 , daca primeste exact aceleasi servicii nu va mai
fii satisfacut la acelasi nivel ca anul precedent. Pentru acesta este nevoie de a satisface
nevoile explicite in primul rand a clinetilor si de a da ceva in plus la care nu se astea si
astfel si nevoile implicite pe care nu le exprima sunt satisfacute. E drept ca cu timpul
aceste nevoie implicite devin explicite.

7
 Managementul calitatii serviciilor

1.4. Folosind sprijinul clientului ca un atu

In sectorul tertiar pentru a putea dipsune de o anumita notorietate, este nevoie ca

firma respectiva sa fie cunoscuta atat pe plan local , national cat si pe plan international.
Pentru a fii cunoscut nu ajung doar reclamele sub diferite forme folosint technici si
politici de marketing ci aici joaca un rol important clientul.
Publicitatea ce mai buna dar si cea mai ieftina nu este altceva decat publicitatea
de la gura la gura. De acest tip de publicitate se foloseste si SC Paradise SRL . Spre
deosebire de alte tipuri de publicitati acesta insa isi face efectul mult mai incet.
Pentru a avea o astfel de publicitate este nevoie insa de client satisfacut care sa isi
impartaseasca trairile cu familia , prietenii , cunostinte.
Angajatii firmei au grija sa intre in contact direct cu clientii , si incerca sa
fidelizeze clinetul , iar astfel se realizeaza si efectul dorit. Clientul revine la noi dar mai
cheama si alti prieteni , rude cunostinte.
In afara de acest gen de publicitate noi ne mai putem folosii de clienti si in alte
feluri. O alta tactica folosita de catre SC. Paradise SRL este oferirea de plinate gratis la
clineti la plecare. In general se ofera mai multe pliante pe care sunt prezentate toate
datele noastre de contact inclusiv site-ul.
Deci astfel fara sa observe clientul noi i-am pus la dispozitie foarte multe
informatii despre firma, si locul in care a fost pe care poate sa isi inpartaseasca usor
acasa.

1.5. Fiecare are un rol pentru grija fata de client

Resursa umana reprezinta la momentul actual cea mai mare problema in Romania
in sfera serviciilor. In general intreprinderile care activeaza in sfera tertiara nu dispun de
o forta de munca calificata.
In cazul SC Paradise SRL insa lucrurile stau putin diferit , deoarece noi am avut
grija sa ne intruim oamenii cu precizie, astfel incat si bucutareasa in afara de atributiile
sale sa poata vorbii cu un limbaj adecvat cu clientii. Un exemplu in acest sens: un clinet
doreste sa afle sau sa vada cum se prepara ciorba A`la EDEN , si sa vada ce contine. In
acest caz clinetului ii este permis sa se uite la prepararea propriu zisa a ciorbei si
bucatareasa inclusiv ii explica modul de preparare a acestuia.

1.6. Rezumat:

Este foarte important ca fiecare intreprindere sa isi poata definii clar clientii , sa
aiba un personal calificat cu ajutorul careia sa fidelizeze clientii, iar cu ajutorul clientilor
fideli sa atraga si aliti turisti care in momentul actual sunt clienti potentiali. In acest fel
poate ajunge o societate cu renume in domeniu.

8
 Managementul calitatii serviciilor

2. Elemente care influenteaza grija fata de client

2.1. Contact initial

Contactul initial cu clientii este nespus de important, doarece clinetul fara sa isi
dea seama de isi formeaza o inpresie asupra firmei si asupra serviciilor oferite de noi.
Contactul initial oate avea loc in mai multe forme:
• Contact personal fata in fata
• Contact prin intermediul telefonului
• Contact prin site
• Contact prin pliante
In contiuare vom prezenta fiecare tip de contact cu caracteristicile specifice ale
acestora.
In cazul contactului direct cu clientii este foarte important ca turistului sa ii placa
ambianta , curatenia , si alte elemente minore ale dotarii sau chiar si o mica atentie oferita
de firma la locul prestarii serviciilor. Pentru aceasta SC Paradise SRL , a incercat sa
realizeze o receptie putin rupta de stilul veci si rigid. Adica am incercat sa aducem mai
multe inovatii noi toate avand ca prim scop prezentarea unui mediu prietenos si familiar.
In cazul contactului prin intermediul telefonului este foarte important ca persoana
care raspunde la telefon sa aiba o voce placuta, sa stie sa se exprime corect si la subiect ,
fara a face asa zisele gafe de receptie.( ridicarea telefonului si neraspunderea prompta la
client)
In cazul contactului pe site noi incercam ca sa oferim informatii cat mai clare si
pe intelesul tuturor , si ca stilul sitului sa sugereze o anumita abianta pe care o are
intreprinderea in spatiile lui de care si in alte unitati de interes public.
Pliantele au aceasi menire ca si siteul.

2.2. Continuitate

Dupa ce clinetul intra in incinta receptiei si in subconstient si-a format o

impresie , urmeaza receptionerul. Trebuie sa mentionam ca fiecare client este diferit unii
is obositi, altii nervosi , unii bine dispusi etc.
Receptionerul trebuie sa isi dea seama repede de situatia in care se afla si sa
comunice in asa fel cu clientul ca acesta indiferent in ce stare psihica se afla sa ia o
decize favorabila pentru noi. Este foarte important modul in care se adreseaza
receptionerul clientului.

2.3. Specificatii clare privind produsul

In momentul in care incercam sa vindem un serviciu de exemplu cazare sau

alimentatie sau un pachet se servicii este foarte imprtant sa informam clientii asupra
tarifelor practicate. In acest sens insa exista si reglementari ca de exemplu afisare a
preturilor la camera la receptie.
In afara de afisarea preturilor insa trebuie sa avem afisate la vedere si o lista cu
serviciile oferite de unitatea noastra si prezentate pe categorii cu sau fara plata si in cazul
celor cu plata sa fie prezentat si pretul.

9
 Managementul calitatii serviciilor

2.4. Procedura simpla de comandare

Modul de a comanda un serviciu in cazul SC Paradise SRL se poate efectua sub

mai multe forme:
• Direct la receptie
• Prin telefon
• Prin fax
• Prin agentie

Cel mai simplu mod de a solicita un serviciu sau un pachet de servicii este
solicitarea acestuia direct de la receptie. In acest caz clientului i se arata ce va primii , ce
ofera pachetul acela de servicii si tariful. In caz de acord clientul este nevoit sa
intochneasca o fisa in care trebuie sa mentioneze: numele, prenumele, data nasterii, locul
nasterii, cetatenia, domiciliul exact, data sosirii si data plecarii dupa care semneaza si
ulterior este semant de receptioner. Dupa aceasta procedura clientul plateste sejurul
pentru care primeste sau un bon de casa sau factura fiscala la cerere. Dupa acesta el
primeste cheia si telecomanda.
O alta metoda de a solicita un serviciu sau sejur este prin telefon unde clinetului i
se explica exat ce contine sejurul ce ofera si tariful. Dupa acesta se ia o rezervare pe
numele acestuia natand inclusiv provenienta acestuia.
Rezervarile prin fax se fac pe baza de confirmare. De exemplu vine un fax in
general din strainatate, pe care scrie nr. De persoane , data sosirii si plecarii , si modul de
cazare dorit pe care noi il confirmam.

2.5. Respectarea conditiilor

Clientul in general are tendinta de a nu respecta conditiile contractuale. In acest

fel puteam vorbii despre turisti care solicita direct anumite servicii si agentii de turism.
In cazul turistilor care solicita anumite servicii apar foarte rar situoatii in care
acestea nu respecat anumite conditii de exepmlu plata sejurului.
Problema mult mai mare apare in cazul agentiilor de turism mai ales agentii mici
fara renume care au dificultati de plata si intarzie cu plata. Pentru a evita aceste
evenimente neplacute firma SC Paradise SRL primeste turisit doar de la agentii de turism
cunoscute bine de catre noi si cu care avem contracte solide si clauze de contract bine
stabilite.

2.6. Deviere necesara de la conditiile contractuale

Devierea poate aparea la contractele cu agentiile de turism dar aceasta apare

extrem de rar si doar in caz de forta majora. Un exemplu poate fii contractul cu Eurotur
Barlad care in septembrie 2007 nu putea sa isi achite datoriile fata de firma noastra. In
acest sens sa ajuns la o intelegere comuna in care Eurotur Barlad a primit o amanare de
30 de zile pentru plata.

10
 Managementul calitatii serviciilor

2.7. Asistare la livrarea produsului

In domeniul turismului apare rar situoatia in care este necesara asistarea unui
produs, dar totusi pot aparea asemenea cazuri. Un exemplu relevant din acest punct de
vedere este modul de deschidere sau inchidere a usilor acestea fiind termopane si sunt
persoane care au dificultati cu acestea.

2.8. Facturare clara

In cazul in care emitem o factura pe aceatsa trebuie sa apara datele noastre adica
datele emitatorului, datele cine primeste factura si serviciile oferite. De exemplu cazare
de la pana la , alimentaie , agrement si alte servicii suplimenatre . In afara de acestea
factura trebuie sa contina valoarea fara TVA a fiecarui serviciu in parte , valoarea TVA si
suma totala. Aici trebuie mentionat ca cazarea are cota de TVA 9% nu 19%.
In cazul SC Paradise SRL factura se emite la receptie.

2.9. Acces usor la distribuitor

In domeniul tertiar furnizorul este firma care cu ajutorul fortei de munca presteaza
servicii.
Este un lucru esential ca la orice ora clientul sa poata comunica doleantele sau
nelamuririle unui reprezentant al firmei chiar si dupa terminarea sejurului. Poate clinetul
a uitat un obiect de valoare la receptie sau in apartamentul in care a fost cazat si doreste
sa isi recupereze.
Daca si dupa consumarea sejurului noi raspundem prompt la cerintele clienilot
acesta primesc senzatia ca ei chiar sunt important pentru noi.

2.10. Oportunitatea unor servicii suplimentare

In domeniul serviciilor este foarte important ca clientul sa primeasca ceva in plus

un serviciu sau o mica atentie. Astfel ii sunt satisfacute nevoile explicite dar primeste si
un plus care poate ridica foarte mult calitatea intregului sejur.

2.11. Contactul cu clientii

Trebuie pus accent pe politete si ajutorul oferit clientului . In cazul nostru avem
un personal bine calificat si instruit care pot sa se adreseze clientilor cu un limbaj
adecavat si politicos.
Grija fata de client cere un efort constant atat din partea managementului
organizatiei cat si al angajatilor , calitatea serviciilor oferite fiind si un posibil avantaj
concurential.
Intradevar sa fii la dispozitia clientului si sa ai grija ca acesta sa vada ca e in
centrul atentiei este deosebit de greu de realizat, deoarece nici forta de munca nu poate
presta identic acelasi serviciu de fiecare data.
In afara de acetse aspecte cu personalul , firma trebuie sa aiba o politica de a avea
grija de clientii sau adica o politica de fidelizare care provine de la conducerea firmei si
ajunge pana la ultimul angajat.

11
 Managementul calitatii serviciilor

2.12. Proceduri si sisteme ale companiei

Procedura de lucru in cazul SC Paradise SRL este specializata pe fiecare post in

parte, deci fiecare angajat stie precis ce are de facut, care sunt atributiile si obligatiile
sale.
In ceea ce priveste personalul cu contact direct cu clientii , acestea in afara de
procedura simpla de lucru si de atributiile, si obligatiile sale trebuie sa isi creeze in sistem
de lucru. Acici ma refer la modul de a trata fiecare client deoarece acestea se trateaza
separat, si individualizat.

2.13. Rezumat

In cadrul unei intreprinderi turistice trebuie sa exista o politica de fidelizare a

clientilor care implica atat conducere intreprinderii cat si ultimul angajat.
Totodata fidelizarea clinetului incepe im momentul in care acesta isi face prima
impresie si tine chiar si dupa consumarea sejurului. Pentru ca aceasta sa se poata intampla
este necesara urmarirea clinetului de la primul contact pana la plecarea acestuia din
unitate si chiar si dupa. Clinetul in timpul consumarii sejurului trebuie sa simta ca este
centrul atentiei si dupa consumarea sejurului trebuie sa aiba senzatia ca el pentru noi a
fost si este foarte important foarte important.

Ce NU trebuie sa uitam , ca intreprinderile turisitice nu vand servicii ca cazare,

alimentatie , agrement etc. cu ILUZII.

12
 Managementul calitatii serviciilor

3. Imbunatatirea relatiilor cu clientii:

3.1. Elemente de bază ale relaţiilor cu clienţii

In domeniul turismului relatia cu clientii poate fii considerat un adevarat

principiu. Trebuie sa ajungem la punctul in care clientul are incredere in noi. Dupa ce am
reusit sa atingem aceste obiective un alt pas este punerea bazelor unei relatii indelungate
cu alte cuvinte fidelizarea care nu este altceva decat o politica de marketing aplicata de
noi.
Pentru a putea insa fideliza clientii trebuie in primul rand sa le satisfacem nevoile
apoi sa avem o comunicare directa su ei, in care sa fim cat se poate de sinceri si cinstiti.

In afara relatiilor directe cu clientii mai apar si alte forme de contact. Prin
intermediul telefonului, prin intermediul faxului sau internetului. Insa acestea necesita in
afara de personal calificat si investitii financiare.
Aceste investitii insa aduc si avantaje. Posibilitatea de a tine contactul cu clientii
oricand, si posibilitatea de a comunica cu acestea chiar daca nu is in aproprierea locului
unde firma is desfasoara activitatea.

3.2. Comunicarea:

Trebuie sa fie multidirectionala, sa minimalizeze sau sa elimine posibilele

neintelegeri si sa includa participarea mai multor persoane . Odata cu presatrea unui sejur
intreg , intra in contact direct aproape toti angajatii intreprinderii cu clientul , astfel este
necesara si o pregatire serioasa a acestora din punct de vedere al limbajului folosit.

Modalitati de comunicare :

1. telefon
2. fax
3. internet
4. direct

Secretul unei bune comunicari consta in a asculta cu atentie ceea ce are celalalt de
spus, fara a-l intrerupe, a intelege, a analiza si a aplica.
Astfel exista 10 sugestii pentru imbunatatirea ascultarii:
1. ascultarea ideilor, nu doar a cuvintelor sau reactiilor persoanelor(apare in monetul in care
clientul isi exprima dorintele , sau nevoile)
2. luarea de notite ( este extrem de importanta in cazul luarii unei rezervari telefonice)
3. adresarea intrebarilor ( intrebarile trebuiesc adresate precis la care este usor de raspuns ca
sa nu inducem clientul in eroare)
4. detasarea de propriile probleme ( un angajat nu are voie sa arete niciodata ca este obosit,
nervos , acesta trebuie sa zambeasca si sa vorbeasca calm indiferent in ce situoatie se
afla, astfel poate fii stapan pe situoatie chiar poate doar la vedere)
5. limitarea conversatiei ( conevrsatia nu trebuie sa fie mult prea lunga deoarece , oferirea
informatiile suplimentare nedorite de client , poate duce la neincredere)

13
 Managementul calitatii serviciilor

6. neintreruperea interlocutorului
7. punerea in locul clientului si incercarea de a gandi la fel ( este important mai ales pentru
personalul de conducere pentru a putea anticipa cerintele acestora de exemplu moda)

8. ascultarea instinctelor/intuitiei ( instinctele se formeaza in timp si de accea cei cu

experineta au anumite avantaje fata de tineri , insa in momentul cand lucrezi cu oamenii
nu pot sa nu iti asculti instinctele de ex: dupa inbracaminte , modul de a se exprima,
limbaj etc poti sicti omul)
9. concentrarea ( este unul dintre atributele presonalului calificat, deoarece acestea deja au
invatat cum sa abordeze anumite situoatii si cum sa se concentreze asupra acestora)

3.3. Abordarea in echipa:

In domeniul turismului munca in echipa joaca un rol esential. Individual un

angajat nu poate face nimic, si nici seful nu poate face nimic fara angajati. Este necesara
munca in echipa .
In afara de acestea fiecare angajat trebuie sa stie precis une ii este locul in cadrul
firmei , cui i se subordoneaza, cine i se subordoneaza, si pana unde tine domeniul lui de
activitate. Pentru toate acestea este nevoie de o organigrama bine definita .

3.4. Rezumat:

In acest capitol am incercact sa pun accentul pe modul de a imbunatati relatia cu

clientul ,cat si a comunicarii cu acestia si cu angajatii proprii.
Am reusit sa prezint toate formele de comunicare in cadrul intreprinderii intre
angajati si a angajatilor cu clientii.
In concluzie am prezentat importanta muncii in echipa.

14
 Managementul calitatii serviciilor

4. Plangeri/Reclamatii :

Ca in orice unitate turistica tendinta este de a satisface nevoile clientilor . Se

incerca totodata inbunatatirea calitatii serviciilor, proces ce se desfasoara in permanenta.
Cu toate astea insa uneori mai pot aparea mici greseli, care deranjeaza clinetul.
Pentru rezolvarea acestor probleme insa este necesara ca clinetul sa poata sa isi exprime
neplacerile sau reclamatiile.
Pentru ca clientul sa isi poata prezenta plangerile frima SC Paradise SRL pune la
dispozitia clinetilor un personal calificat , adica clinetul poate sa se planga la receptie.
Aici acesta este ascultat si se inregistreaza plangerea.
In afara de asta firma pune la dispozitia lor un numar de telefon unde pot suna
orice problema au. Acesta este numarul de la receptie.
In cazul in care nu se poate solutiona plangerea clinetului se poate recurge la o
masura extreme si anume restituirea contravalorii sejurlui. Aceasta insa se face pe baza
de cerere motivata. Un exemplu pentru acesta poate fii : moare o persoana din familia
celui care a cerut un anumit sejur si acesta doreste sa plece acasa dar mai are 4-5 zile de
stat. In acest caz i se restituie banii pe zilele in care acesta nu poate sta.

4.1. Rezolvarea reclamatiilor:

Clinetii care au o plangere se adreseaza receptie si de aici incepe rezolvarea

problemelor lor. Daca de exemplu este vorba de o defectiune technica de la receptie se
trimite o persoana care poate rezolve defectiunea.
Receptionerul incerca sa rezolve probleme care apar , iar in cazul in care nu poate
rezolva singur se adreseaza unei persoane competente din cadrul firmei.
Exista 6 reguli de baza in solutionarea problemelor :
 ascultarea cu rabdare a problemelor clientului, politete si luarea de
notite ( se refera in cazul nostru la receptioner)
 probarea spuselor clientului ( se pun intrebari clientilor pentru a
putea vedea daca acestea spun adevarul sau mit, in general cei cu
rea vointa sunt prinsi)
 acordarea unei solutii acceptabile pe moment pana la solutionarea
problemei ( in cazul in care trebuie sa astepte clientul este asezat la
o masa si i se ofera un suc sau o cafea din partea casei)
 implicarea totala in rezolvarea problemei si implementarea
solutiilor conform standardelor ( se cauta persoana abilitata sa
rezolve acea problema si este trimis imediat pantru a solutiona
cauza)
 punerea in practica a solutiilor ( se refera la repararea obiectului,
instalatiei etc. sau la solutionarea propriu zisa a recalmatiei)
 ierarhizarea procedurilor - clientul doreste ca problema sa fie
rezolvata de persoana cu care vorbeste, fara a fie trimisa spre
functiile mai inalte din compania respectiva.( in cazul nostru este o
ieriarhie precisa si bine definita , prin care circula informatiile si
doar in situoatiile de exceptie se implica conducerea unitatii)

15
 Managementul calitatii serviciilor

4.2. Rolul unui bun management

Capul intregii societati nu este altcineva decat un manager. Managerul joaca un

rol important in activitatea unei societati si mai ales in momentul in care apar reclamatii.
Acesta este care planifica toata activitatea intrepinderii si care realizeaza structura
organizatorica a societatii.
Cu ajutorul lui fiecare angajat stie une ii este locul in cadrul organizatiei si care
sunt sarcinile si atributiile sale. Totodata managerul trebuie sa instrueasca fiecare
subaltern al sau ca acestea sa faca fata in orice situoatie si sa nu fuga cu orice maruntis la
un nivel ierarhic superior.
Daca vorbim de un manager bun acesta este persoana care stie sa isi organizeze
activitatea, prevede bine situoatiile care vor urma, si poate sa explice subalternilor sai la
ce se asteapta de la ei. Totodata aceasta persoana trebuie sa si motiveze angajatii.
Daca societatea dispune de un manager bun si reclamatiile sunt rezolvate mult
mai usor, fiindca stie angajatul in fiecare pas ce trebue sa faca , cum trebuie sa procedeze
si in cazul in care nu poate solutiona problema stie cui i se adreseaza.
Un manager bun inseamna oridine, ierarhie si propmtitudine pentru organizatie.

4.3. Motivatia:

Este un factor important intr-o companie si trebuie realizata la toate nivelele

ierarhice. In cazul nostru chiar in subcapitolul anterior ne-am referit la motivarea
personalului. Ce este foarte raspandit in tara noastra este motivarea cu ajutorul banului,
dar nu todeauna banii motiveaza cel mai mult. O inbratisare , o felicitare , sau doar un
simplu cuvant poate fii o motivatie mult mai mare pentru angajat decat banni. Daca
angajatul simte ca este apreciat pentru ceea ce face , si este apreciat si efortul depus de el
pentru solutionarea unor problema atat de colegi cat si de subalterni poate fii motivatia
cea mai mare in cadrul unei organizatii.
Astfel factori motivanti sunt:
-implicarea
-reusita
-recunoasterea
-senzatia de apartenenta la grup
4.4. Implicarea

Daca un angajat este motivat aceasta se implica mult mai mult in activitatea
intreprinderii , si ceea ce face face la calitatea maxima. Este datoria managerului ca sa
poata motiva angajatii sa se implice cat mai mult in activitatea lor si la eventualele
solutionari a uneor probleme.

4.5. Reusita

Reusita este una dintre cele mai mari satisfactii si totodata motivatii a
personalului, mai ales daca este apreciat pentru reusita lui. Un exmplu precis poate fii: o
femeie de serviciu are de curatat 4 apartamente in acceasi zii si are la dispozitie doar 4
ore. In mod normal curatenia dura 6-7 ore dar din cauza crizei de timp ea reuseste sa o
faca la acelasi nivel calitativ in 4 ore. Acest fapt la obosit complet insa vede ca este
felicitat de superiorii sai si primeste numai vorbe fumoase. Pentru ea aceasta inseamna o
reusita si pentru faptul ca e apreciata si data vitoare o sa incerce sa temine in timp record.

16
 Managementul calitatii serviciilor

4.6. Recunoasterea

Despre recunoastere am vorbit si in subcapitolul anterior si ne referam la faptul ca

recunoasterea reprezinta una din motivatiile principale a unui angajat.

4.7. Senzatia de apartenenta

O intreprindere se poate conduce in doua feluri. Sau ca o familie unita unde

fiecare angajat simte ca apartine acestei familii sau ca o unitate unde fiecare angajat
pareste colegul pentru fiecare greseala comisa superiorilor sai.

4.8. Brainstorming-exploatarea calitatilor angajatilor :

Fiecare angajat dispune de anumite calitati si defecte. Dat fiind faptul ca unitatea
despre care tratam nu are sute de angajati si doar 16 , nu este necesara folosirea unor
technici de brainstorming sofisticat pentru a gasii calitatile angajatilor.
Totusi si la acest nivel mai mic exista o asa numita tachnica de brainstorming.
Managerul in primul rand trebuie sa isi aleaga angajatul cu foarte mare atentie , nu
neaparat calificat etc. Dupa alegerea angajatuluia cesta trebuie sa ii prezinte
intreprinderea sa faca cunostinta cu viitorii colegi . Dupa toate acestea angajatului ii este
prezentata fisa postului si trimisa sa lucreze alaturi de o alta persoana care sa il invete
cum trebuie lucrat si sa ii prezinte cerintele . Trebuie insa mare rabdare atat din partea
conducatorilor cat si din partea colegilor pana cad angajata noua se integreaza si invata
regulamentul intern.
Dupa ce avem un angajat acesta este urmarita de catre persoane ierarhic superior
ei sau lui care in timp is da seama de calitatile fiecarui angajat.

4.9. Rezumat
Am studiat cum sa rezolvam reclamatiile si cum putem sa le folosim intr-un mod
pozitiv pentru sa intari relatia cu clientul
am identificat factorii majori de motivare a personalului
Folosirea brainstormingului pentru a utiliza cunostintele angajatilor nostri , in
beneficial organizatiei.

17
 Managementul calitatii serviciilor

5. Stabilirea si masurarea standardelor:

5.1. Stabilirea standardelor:

Se realizeaza pentru fiecare activitate in parte si se calculeaza costurile aditionale

si punerea acestora in balanta pentru a scoate profit.
Exemplu:
-Pretul la care este inchiriat un apartament clasic este de 245 ron/ noapte
-costurile de curatenie si inclusiv spalarea lenjeriei etc 65 ron
-costul consumabilelor 4 ron ( sampon , sapun , etc)
-costul fortei de munca 9 ron
-tva din cazare 9% 24 ron
-costuri incalzire lumina etc 15 ron
-profit : 128 ron

Standardele trebuie orientate spre nevoile clientilor si bazate pe cererile

clientilor.
Noile metode de masurare a realizarilor duc la satisfacerea cat mai variata si
detaliata a nevoilor stabilind standarde relevante in conformitate cu cerintele individuale
ale clientilor.

5.2. Exemple de standarde:

- timp alocat pentru a raspunde la telefon ( intra in sarcina

receptionerului , iar acesta sta la dispozitia clientilor non stop)
- timp alocat pentru a raspunde unei /fax/probleme ( tot in sarcina
receptionerului intra , iar rezolvarea problemelor de la receptioner se
transmite catre persoana abilitata0
- timp alocat reparatiilor ( in ceea ce priveste cazarea reparatiile
reprezinta cea mai mare problema deoarece fiecare zii pierduta
inseamna contravaloarea apartamentului / noapte)

In concluzie standardele ar trebui :

- sa fie provocatoare dar realiste ( standardele in cadrul SC

PARADISE SRL sunt foarte inalte insa realiste in ceea ce priveste
posibilitatea satisfacerii acestea, de aceea este si nevoie de un
personal calificat si bine condus)
- sa aiba sens pentru client si pentru viziunea noastra de grija fata de
client ( ideea de baza pe care se axeaza compania este servicii la
calitate superioara pentru persoane care stiu ceea ce doresc)
- masurabil atunci cand e posibil ( aici ne putem referii la cheltuieli si
la venituri)
- sa ofere feed-back ( feed-backul informational joaca un rol
important deoarece cu ajutorul acestea se pot inbunatatii serviciile in
continuoare)

18
 Managementul calitatii serviciilor

5.3. Masurarea rezultatelor:

Masurarea rezultatelor se poate face prin 2 metode.

O metoda este de a intocnii chetionare si de a pune la dispozitia clientilor pentru
ca aceastea sa le completeze , iar intrebarile sa se refere la gradul lor de satisfactie unde
sa poata da note de la 1 pana la 10 pentru fiecare serviciu in parte. Astfel rezultatele pot
fii masurate si comparate.
O alta metoda de a masura rezultatele este compararea veniturilor , profitului si
inclusiv cheltuielilor din anul curent cu anii precedenti , aici se ia in calcul si inflatie ,
deci se face ajustare.

5.4. Considerente in masurarea rezultatelor:

Ceea ce este masurat este si facut:

In cazul nostru este foarte important sa vedem daca serviciile pe care le
introducem in chetionare sa existe. Nu putem cere parerea unui turist despre un serviciu
care nu exista.
Rezultatele pot fi graduale- sa urmeze unele tendinte sau in cifre absolute.
Rezultatele sunt exprimate in cifre mai precis prin note care pot fii si comparate.
Informatiile sunt utile numai daca sunt si folosite.

5.5. Feed-back-ul/Raspunsul-Reactia:

Raspunsurile vin pe baza chestionarului in care turistul poate sa isi exprime parerea
asupra unui serviciu dand nota. Aceste rezultate sunt masurabile si comparabile, astfel
noi putem vedea care din servicii sunt bune sau rele. Rezultatele pot fii atat pozitive cat si
negative in functie de fiecare serviciu in parte.
Ca si modalitati de incurajare a reactiei putem prezenta:
- contactul direct cu clientii
- chestionarele

5.6. Unelte manageriale:

Inalta tehnologie permite acum folosirea unei game variate de produse/unelte

ajutatoare in desavarsirea sarcinilor de lucru si au parte de o raspandire rapida. Unele
dintre cele mai folosite ar fi:

5.7. Biroul de informatii/ Help desk/:

In cazul nostru biroul de informatii nu este altceva decat receptia unde se aduna
informatiile despre turisti si de unde sunt transmise catre manager. Chiar si chetionarele
se aduna la receptie care ulterior sunt trimise la manager pentru a fii analizate.

5.8. Centrul de control/Response control center/

Un centru de control propriu zis exista si in cazul firmei SC Pradise SRL ,

reprezentat prin manager insa nu exista o baza de date pe calculator si nici sisteme
sofisticate , statistice pe calculator. Nu necesita datorita activitatii restranse a firmei.

19
 Managementul calitatii serviciilor

5.9. Rezumat
Am studiat cum sa stabilim standarde orientate spre client. Noi am folosit
chetionarul pentru a putea vedea nivelul calitatii serviciilor noastre.
Am observat ca feedback-ul de la clienti este essential pentru a ne putea dezvolta
in continuare serviciile.
Am mentionat instrumentele manageriale folosite in imbunatatirea serviciilor
catre clienti, fara cresterea costurilor.

6. Programul “Grija faţă de client” customer care:

Prevede indreptarea atentiei strict asupra nevoilor clientilor, asupra diferitelor

tipologii si asupra intocmirii unui program bine organizat de grija fata de clienti si
posibili clienti.

6.1. Metode:

SC Paradise SRL pune un accent mare pe programul sau grija fata de clienti.
Incearca prin toate mijloacele sa faca pe client sa simnta ca este in centrul atentiei si ca
este foarte important pentru firma.
Pentru ca aceasta politica sa poata fii aplicata este necesara implicarea fiecarui
angajat in parte deoarece fiecare are locul si rolul sau in cadrul organizatiei si in cadrul
acestui strategii.
In fiecare an se face analiza anului precedent si se aduc noi servicii , si se fac mici
modificari in cadrul organizatiei, avand scop final cresterea calitatii serviciilor.
Toate aceastea duc la succesul intreprinderii si in final la realizarea fiecaruia din
organizatie pe plan profesional.

6.2. Dezvoltarea programului consta in 13 pasi bine definiti:

1. analiza cerintelor curente ale clientilor pe piata

2. stabilirea pozitiei companiei pe piata
3. specificarea pozitiei dorite
4. identificarea propriilor optiuni si a cererii de resurse relevante in trecerea de la
pozitia prezenta la cea dorita
5. selectarea optiunilor de a continua
6. scrutinizarea celor mai bune practici in domeniul clientelei
7. stabilirea unor echipe de lucru pentru desfasurarea anumitor optiuni selectate
8. revizuirea rezultatelor echipei de lucru si dezvoltarea la nivelul intregii companii a
unui plan care sa vizeze clientela
9. delegarea de responsabilitati individuale pentru dezvoltarea standardelor si
planurilor de activitate pentru fiecare sarcina de lucru in parte
10. elaborarea unui plan de implementare
11. punerea in aplicare a planului in urma rezultatelor testului la care a fost supus
12. monitorizarea rezultatelor initiale si adaptarea programului daca e necesar
13. revizuirea intregului proces la intervale frecvente si asteptarea reactiilor intregii
companii.

20
 Managementul calitatii serviciilor

Pe de alta parte, o alta contributie importanta in reusita crearii unui program

“customer care” si-o aduc:
- onestitatea si simtul realistic in ceea ce priveste capacitatile
companiei
- utilizarea tuturor cunostintelor si implicarea a cat mai multor
angajati in vederea dezvoltarii planurilor de activitate
- facilitarea profitului in concordanta cu satisfacerea nevoilor
clientilor
- scopurile clare, bne definite
- asigurarea unei maini de lucru atent selectionate , pregatite si a unor
disponibilitati financiare pentru indeplinirea obiectivelor propuse
- informarea totala si permanenta a angajatilor

6.3. Vanzari interne:

Presupun o buna colaborare ierarhica, armonie si comunicare libera in vederea

ajungerii la un consens cu privire la luarea celor mai bune decizii in cadrul unei
companii.

Ceea ce este extrem de important intro companie este comunicare, si atitudinea

fiecarui angajat. Daca exista o comunicare buna in cadrul companiei orice dificultate
poate fii trecuta si daca exista si o atitudine buna a fiecarui angajat nimic nu poate pune
piedica dezvoltarii intreprinderii , si dezvoltarii permanente a calitatii serviciilor.

21