CUM MA VAND LA INTERVIU – Cartea despre vanzari

(rezumat) – Tom Hopkins
CARTEA DESPRE VANZARI (rezumat) – TOM HOPKINS

Prevenirea esecului – orice gen de esec in viata personala, in afaceri sau in vaita publica –
incepe cu a intelege de ce nu fac ceea ce stiu ca ar trebui sa fac. Dar nu esecul este ceea ce ne
doare cel mai mult – teama de esec ne face cel mai mult rau. Esecul apartine trecutului; teama
de esec ne poate distruge viitorul.

“Poti sa crezi ceea ce vezi, dar adevarat este ceea ce simti.”

“Este dificil sa excelezi in orice domeniu.”

“Daca vrei sa fii puternic, fii maestru in arta vorbirii, deoarece forta se afla in usurinta de a
vorbi, iar cuvantul este mai puternic decat orice batalie.”

asta scris, acum 5000 de ani, Ptahhotep.

Daca incetezi sa te instruiesti si sa inveti, incepi sa te scufunzi. Nimeni nu poate sa

pluteasca: fie te ridici la suprafata, fie te scufunzi. Singura deosebire este ca acum te poti
ridica la suprafata sau te poti scufunda mult mai repede, fata de cum a fost in trecut.

I. CE INSEAMNA DE FAPT SA VINZI

Munca de vanzator este cea mai bine platita munca grea – si cea mai prost platita munca
usoara – pe care o puteam gasi. Si am mai descoperit un alt lucru pasionant despre vanzare –
ca alegerea imi apartinea mie, doar mie. Singurul lucru care a contat cu adevarat a fost ceea ce
am facut pentru mine si ceea ce mi am oferit.

Primul avantaj si motivul pentru care imi place sa vand este libertatea de exprimare. Aceasta
libertate o castigi concurand cu succes acolo unde resursele si perseverenta sunt cerute si
pretuite. Nici o activitate nu este mai dependenta de initiativa individuala decat vanzarea.

Al doilea avantaj al vanzarii este acela ca ai libertatea de a avea tot succesul pe care il doresti.
In profesia noastra nimic nu iti limiteaza venitul in afara de tine. Nu exista plafoane ale
acestui venit.

Al treilea avantaj al vanzarii este ca te confrunti zilnic cu o provocare. Poti face aproape orice
altceva fara sa ai de a face cu o provocare. Acest fapt trebuie sa te bucure, nu sa te ingrijoreze.
Pentru un vanzator, fiecare zi este o aventura. In fiecare dimineatza, spune ti ca provocarea
este pasionanta, distractiva si ca abia astepti sa fii provocat. Spuneti asta si actioneaza in
consecinta. Daca aspiri la maretie, nu vei ezita. Cel mai scurt drum catre marile castiguri trece
drept prin provocarile pe care le intalnesti.

Al patrulea avantaj al vanzarii este ca ofera un mare potential in schimbul unei mici investiii
de capital.
Al cincelea avantaj al vanzarii consta in faptul ca este disctractiva. Daca ceea ce faci nu este
amuzant, nu merita sa faci acel lucru. Viata are menirea de a fi distractiva si nu exista nici un
motiv sa nu te distrezi in timp ce faci bani pentru tine si familia ta.

Al saselea avantaj al proesiei de vanzator consta in satisfactiile pe care le ofera. Te simti bine
atunci cand clientul pleaca cu produsul pe care il vinzi. “Am facut fericita o alta familie cu
ceea ce ofera compania mea.”

Al saptelea avantaj pe care il ai ca vanzator profesionist: iti este stimulata dezvoltarea

personala. Pentru a castiga mai mult, fii mai competent.

Studiaza aptitudinile de vanzator prezentate in aceasta carte. Studiaza ti produsul sau

serviciul. Studiaza ti clientii si teritoriul. Pune ti in practica aptitudinile in orice ocazie. Fa
ceea ce stii ca trebuie sa faci.

MITUL CELUI CARE S A NACUT PENTRU A VINDE. Este un diavol care ne tenteaza. Ne
face sa ne eschivam de la a ne asuma responsabilitatea pentru propria performanta. Este o idee
distrctiva. Profesionistii continua sa lucreze la elementele fundamentale in fiecare an.

CELE CINCI ELEMENTE FUNDAMENTALE CARE TE VOR FACE CAT DE MARE

VREI SA FII.

Primul element fundamental este prospectarea.

Al doilea este sa stabilesti contacte intr un mod profesionist.

Al treilea element fundamental este reprezentat de calificarea potentialului client.

A patra metoda este sa inveti sa tratezi cu eficienta obiectiile.

Al cincelea si ultimul element fundamental este finalizarea vanzarii.

ANALIZA BANILOR: CELE CINCI ETAPE NECESARE INVATARII. Am numit o asa

pentru a sublinia cat de vital este sa inveti cum sa dobandesti rapid si profund noi cunostinte.
Sa stii cum sa inveti repede este secretul unei dezvoltari personale rapide si al unui succes
rapid al vanzarilor.

1) Impactul: Ai observat ca atunci cand esti mai interesat de un subiect, iti este mai usor sa iti
amintesti detalii in legatura cu acesta. Gaseste canteva minute pentru a te autosugestiona.
Vizualizeaza avantajele pe care le vei avea daca vei poseda aceste cunostinte. Fa asta si vei
mari impactul materialului, pe care ti l vei insusi mai rapid.

2) Repetitia este mama invataturii. Repeta orice suficient de des si va incepe sa iti apartina. O
repetare eficienta inseamna sa revezi cele invatate cu atentia treaza si in mod intensiv.

3) Utilizarea: Legea fundamentala a posesiei este FOLOSESTE SAU PIERDE. Aceasta lege
se aplica la orice gen de invatare si se aplica in mod special la abilitatile unui vanzator. Le
folosesti sau le pierzi. Nu se uzeaza daca sunt folosite. Ci capata o mai mare profunzime si
semnificatie daca sunt folosite din plin. Sa ajungi la omenii potriviti cere in mod permanent
un inalt grad de organizare. Deci sa inveti doar de dragul de a invata nu are nici un rost. Un
lucru invatat, dar nefolosit este ca un ingrasamant lasat in sac. Descopera orele de aur in care
ceea ce oferi se vinde mai bine. Apoi organizeaza te . Fa ti un program amanuntit.

4) Interiorizarea. Are loc atunci cand ai profitat de impact, cand ai modelat materialul
standard conform trebuintelor tale si ti l ai insusit, atunci cand abilitatile tale au devenit mai
puternice prin utilizare. Tu si conceptele sunteti una. Literalmente, va confundati. Atunci cand
soseste ziua in care poti spune, cu mana pe inima, ca ti ai insusit conceptele din aceasta carte
sau toate conceptele pe care aspiri sa le inveti, atunci si numai atunci esti capabil de lucruri
mari dupa ce ai invatat acele lucruri.

5) Continua sa inveti. Atunci cand ai ajuns la statutul de profesionist in vanzari, vei fi tentat sa
dispretuiesti activitatile si metodele care te au facut sa ajungi in aceasta pozitie. Nu vor sa
creada ca motivul necazurilor lor este faptul ca au incetat sa mai faca ceea ce I au facut
superprofesionisti. Atunci cand ti ai ales profesia de vanzator, ai invatat totul despre produsul
tau. Ai invatat cateva tehnici de vanzare, le ai folosit, ti ai pus la treaba cunostintele si ai
inceput sa castigi ceva bani. Apoi ai inceput sa faci pe desteptul. Asa ai inceput sa aluneci.
Revede elementele fundamentale. De fapt, este interesant ca un sportiv, cu cat este mai
talentat si mai bine cotat, se antreneaza mai mult. Se cheama disciplina. Este necesar sa te
obligi sa faci ceea ce stii ca ar trebui sa faci. De fiecare data cand revezi cunostintele eficiente,
le completezi cu altele, si mai bogate.

I. PRINCIPALA TA UNEALTA. Principala ta unealta – acea deschizatura de pe fata ta

numita gura – trebuie sa fie folosita cu incredere. Iata de ce ar trebui sa te gandesti la gura ta
ca la o unealta foarte bine ascutita care trebuie sa fie utilizata in mod inteligent daca vrei sa iti
faca mai mult bine decat rau. Accepta faptul ca uneori ceea ce spui va fi gresit. Apoi cultiva
un respect veritabil pentru toti oamenii, fa in asa fel incat tu sa fii tinta glumelor tale si nu
ceilalti si invata toate declaratiile adecvate pe care urmeaza sa le faci.

II. CELE DOUASPREZECE SURSE DE SUCCES SENZATIONAL IN DOMENIUL

VANZARII Toate se suprapun, formand un intreg.

- UNU: Ii recunosti pe profesionistii in vanzari imediat ce intra pe usa. Au marca evidenta a

unei personalitati puternice. Dar privindu-i, stii ca te afli in prezenta unei adevarate forte. Ei
au o infatisare impozanta, memorabila.

- DOI: Sunt foarte mandri de profesia de vanzator si de ei insisi. Isi bazeaza aceasta mandrie
pe modul serios in care si au asumat responsabilitatile si au profitat de potentialul lor. Nimeni
nu este profesionist fara sa fie, in mod onest, mandru.

- TREI: Profesionistii radiaza incredere. Ar trebui sa eviti sa te simti increzator intr o situatie
in care nu ai o idee clara in legatura cu ceea ce ai de facut. Oamenii cu care intri in contact
sunt impresionati de siguranta ta, de coningerea si increderea pe care le arati in ceea ce oferi.

- PATRU: Conduce oamenii cu caldura si iubire. Un profi nu exagereaza cu cordialitatea.

Tehnicile sale sunt atat de puternice incat ii conduc pe clienti spre finalizarea afacerii in
beneficiul lor – cu preocupare reala si cu cordialitate.

- CINCI: Majoritatea profesionistilor se bazeaza pe o singura persoana pentru a fi siguri de

sine si acea singura persoana sunt chiar ei. In tot ceea ce fac actioneaza cu incredere in sine.
Trec prin viata fara sa se lase coplesiti de probleme pe care nu le pot rezolva. Se implica in
ajutorarea clientilor si a celor dragi lor prin intermediul profesiei de vanzatori.

- SASE: Profesionistii vor sa se imbogateasca. Profesionistul in vanzari vrea sa aiba un venit

foarte mare, care sa ii asigure capitalul necesar pentru investitiile ce il vor face independent.
Nu este gresit sa te imbnogatesti atat timp cat oamenii pe care ii servesti tu, la randul lor, au
beneficii. Adevaratul campion isi modeleaza valorile si isi organizeaza stilul de viata pentru a
si realiza obiectivul de a se imbogati.

- SAPTE: Este dorinta arzatoare de a realiza ceva. Daca ai potentialul de a deveni un mare
campion, nu vei renunta, indiferent cat de mult te doare si indiferent de problemele pe care le
vei intalni, deoarece aceste lucruri nu reprezinta nimic in comparatie cu dorinta ta.

- OPT: Au invatat sa recunoasca de ce le este frica si adesea nu este usor, de vreme ce suntem
cu totii atat de priceputi in a o tainui chiar fata de noi insine. Insa campionii persevereaza. Ei
descopera lucrurile de care se tem.

- NOUA: De ce ar trebui sa te simti bine doar atunci cand lucurrile merg bine? Asta faci
atunci cand esti hotarat sa te inscrii in medie. Stiu ca, indiferent daca astazi au sau nu noroc,
lucrurile se schimba – ceea ce nu se va schimba este performanta lor superioara, indiferent de
imprejurari. Sunt fericiti. Ei fac ca propriul soare sa straluceasca. Nu permit ca lucrurile
neinsemnate sa le stea in cale. Asa ca, in timp ce dau gres, nu trebuie sa isi ascunda
adevaratele sentimente deoarece sunt inca plini de entuziasm.

- ZECE: Oamenii deosebiti pe care i-am instruit se implica emotional in viata celor pe care ii
servesc. Le pasa cu adevarat de clientii lor, iar acest sentiment sincer este perceput cu usurinta
de oamenii care cumpara de la ei. Secretul aflat in spatele tehnicilor este faptul ca iti pasa.

- UNSPREZECE: Te afecteaza personal refuzul? Poate ca un client in fata caruia ai facut

prezentarea, se hotaraste sa discute cu un concurent si spune ca te va suna saptamana
urmatoare. … Asta inseamna vanzare. Asta este lumea afacerilor. Nu poti preveni situatiile de
acest gen, insa te poti instrui sa treci usor peste ele. Profesionistii in vanzari nu sunt afectati
personal de refuz.

- DOISPREZECE.: Cred cu totii in instruirea continua. Studiaza tehnica. Isi formeaza noi
abilitati. Nu trebuie sa silesti un profesionist sa investeasca in mintea sa. El stie ca daca ai idei
mai bune, vei obtine performante mai bune. Investeste mai mult timp, bani si efort in mintea
ta si lucruri tot mai bune vor incepe sa graviteze catre tine.

“Goleste ti punga in folosul mintii si mintea ta iti va umple punga cu aur.”

DE CE NU POTI SA GRESESTI (aici se refera… citind aceasta carte) Trebuie sa ti

alimentezi dorinta de a reusi. Dorinta ia timp. Iti anuleaza rezervarile la meciurile la care poti
fi spectator si te face sa intri pe teren si sa joci cel mai pasionant meci pe care il joci pentru a
castiga: marele meci al vietii. Dorinta este o reactie invatata, insa este una de o mare si subtila
complexitate.

CUM SA CREEZI DORINTA. Ele dau rezultate – daca vrei sa le folosesti.

- Cel mai mare obstacol in crearea dorintei este convigerea ca nu vom reusi niciodata sa o
satisfacem, deci cel mai sigur curs este sa decurajezi dorinta si sa eviti frustrarea. Acest proces
se numeste “acomodarea la saracie”. Si scoate in evidenta faptul ca oamenii aleg intotdeauna
cel mai comod nivel – nu ii poti obliga niciodata sa faca ceva mai mult. Esti in permanenta in
procesul de a te educa sa accepti nivelul de prosperitate pe care il ai sau faci eforturi in plus
pentru a avea mai mult. Convinge-l pe numarul unu – care esti chiar tu – ca poti reusi. Si vei
reusi.

- Concentreaza te pe lucrurile concrete pe care le doresti. Incheie intelegeri cu tine insuti: fac
asta, obtin asta. Nu incerca sa te convingi sa muncesti degeaba.

- Fa-o pe etape. Tinteste intotdeauna nivelul de castig care te emotioneaza mult si te sperie
putin. Elementul esential este increderea in tine insuti. Ai o mare obligatie fata de tine insuti si
de cei dragi. Aceasta obligatie este sa te angajezi sa inveti materialul din cartea de fata. Ia-ti
acest angajament, indeplinste-l repede si poi incepe sa operezi la intregul potential. Daca nu
vei face asta, nu vei realiza performantele care se afla la indemana ta.

S-P-R REPREZINTA DEOSEBIREA INTRE A AVEA SI A NU AVEA.

Teoria stimulului, pauzei si reactiei.

Daca calci o pisica pe coada, va reactiona imediat. Raspunsul instantaneu al animalului este
S-R, stimul – reactie. Datorita puterii mintii noastre, putem receptiona un stimul, facem apoi o
pauza pentru a ne gandi care ar fi cea mai buna reactie a noastra si ulterior vom reactiona.

Formula reactiei noastre: S-P-R. Trei cuvinte care pot face eficiente pauzele: EXERSARE,
ANTRENAMENT, REPETITIE. Indiferent ce ai ales sa realizezi, va fi pe masura exersarii,
antrenamentului si repetitiei pe care le ai facut inainte de a actiona.

Cel mai dificil lucru pe care trebuie sa il fac cu noii vanzatori este sa ii conving ca, daca nu
stiu ce urmeaza sa spuna si sa faca inainte de a se afla in fata clientului, au pierdut
afacerea.

Vanzatorilor obisnuiti le place sa se grabeasca. Campionilor le place sa castige bani. Asa ca

nu se grabesc – ei se pregatesc. Cu intensitate. Daca nu intocmesti un plan de exceptie, care sa
capteze interesul, pentru a contracara acest joc inainte de a intra pe usa, vei fi pacalit de
fiecare data. Ideea este ca o pregatire dura, inclusiv o stare psihica buna si incredere in sine,
este factorul decisiv in depasirea majoritatii problemelor.

Ce factor este comun tuturor tipurilor de pregatire superioara? RAPIDITATEA. Pregatirea

superioara dezvolta reactii mai rapide. Atunci cand reactionezi mai rapid, calitatea reactiei
tale se imbunatateste in mod automat. Faptul ca se afla permanent in alerta pentru noi obiectii
si reactii mai bune la vechile obiectii este marca unui campion. Nimeni nu a devenit un
profesionist in domeniul vanzarilor fara sa devina mai intai priceput in tratarea obiectiilor.
Atunci cand devii profesionist, ceea ce inseamna ca te hotarasti sa nu mai joci jocul degeaba
si urmaresti premiul in bani, ajungi la o reactie eficienta la obicectii fara sa te opresti sau sa
gandesti. Pune la punct in amanunt aceste reactii la obiectiile standard. Este o diagrama mult
simplificata, insa elementele esentiale se afla acolo, iar conceptul este cel care conteaza.
Exprima esenta vanzatorilor.
=Pag. 54= Rolul vanzatorului profesionist este sa stie ce anume ar putea sa intrebe sau ce ar
putea sa obiecteze un potential client, ce informatii si reactii vor fi mai potrivite la intrebarile
si obiectiile la care te astepti si ce gen de abordare a finalizarii vanzarii va ghida potentialul
client catre aprobarea cumpararii.

Totul se reduce la a-i face sa puna intrebari, la care le raspunzi si apoi pleaca ducand
videorecorderul pe care tocmai l-ai vandut. De ce s-a intamplat asta? Pentru ca ai invatat exact
ce vor spune ei si ceea ce ar trebui sa spui tu. Si aceasta ne duce la importanta exersarii, a
antrenamentului si a repetarii. Trebuie sa insusesti aceste tehnici. Asta inseamna ca tu:

- Exersezi, folosind cuvintele eficiente pana ce vor deveni o a doua natura.

- Te antrenezi pentru a le rosti cu claritate si convingere.

- Repeti folosirea lor intr o situatie asemanatoare pe care o poti crea, lucrand in cooperare cu
alte persoane.

Dupa ce ai facut asta, dupa ce te ai pregatit ca un profesionist, vei castiga banii pe care ii
poate casiga un profesinoist deoarece, atunci cand te afli in fata unui cumparator si el te
stimuleaza, tu reactionezi imediat si reactia te duce la finalizarea vanzarii.

III. PUNE INTREBAREA ADECVATA SI INFRUPTA-TE DIN SUCCESUL IN

VANZARE.

Atunci cand lucrezi cu un potential client, nu crezi ca ar trebui sa incerci sa obtii cateva
aprobari minore inainte de a ajunge la aprobarea finala care inseamna ca au cumparat?

La fel de importanta este sa nu abuzezi de intrebarile complementare. Sunt extrem de

eficiente, dar, daca nu sunt folosite cu parcimonie, irita.

Intrebarile complementare sunt de patru feluri: STANDARD, INVERSATE,

INTERIOARE SI ASOCIATE.

 INTREBARILE COMPLEMENTARE STANDARD

Se plaseaza la sfarsitul propozitiei, de ex: “Economia de combustibil este foarte importanta

astazi, nu-i asa?” Daca ceea ce ai spus este adevarat, dupa parerea potentialului client,
persoana respectiva va fi de acord, nu crezi? Iata cateva formule pe care le vei gasi utile: Nu-i
asa ca…? Nu crezi si tu ca…? Crezi si tu acelasi lucru, nu-i asa? Esti de aceeasi parere, nu?
Asa ar trebui sa fie, nu crezi? Esti de acord cu mine, nu-i asa? Nu esti de acord cu mine? A
fost asa, nu? Ar trebui sa procedam la fel, nu-i asa? Nu ar trebui sa procedam la fel? Nu-i asa
ca am dreptate? Nu esti de aceeasi parere? Am dreptate, nu-i asa?

Plaseaza le discret la sfarsitul propozitiilor si vei aduna mii de aprobari minore, neinsemnate
la prima vedere. Vanzarea este arta de apune intrebarile corespunzatoare pentru a obtine
aprobari minore care iti permit sa iti conduci potentialul client catre decizia majora si
aprobarea majora. Asteapta stimulul pozitiv din partea cumparatorului inainte de a folosi
intrebarile complementare.

 INTREBARILE COMPLEMENTARE INVERSATE

In forma inversata, intrebarea complementara se afla la inceput: “Nu-i asa ca poti controla mai
bine situatia dupa ce ti ai dat sema despre ce este vorba?” In forma interioara, intrebarea
complementara se afla in mijlocul propozitiei: “Dupa ce ti-ai dat seama despre ce este vorba,
nu-i asa ca poti controla mai bine situatia?” O alta varianta a formei interioare este: “Poti
controla mai bine situatia, nu-i asa, dupa ce ti ai dat seama despre ce este vorba?” Plaseza o
propozitie inaintea unei propozitii simple si vei obtine o propozitie dezvoltata si o intrebare
complementara interioara: “Dupa ce te obisnuiesti cu ei, nu-i asa ca sunt draguti?” , inainte
fiind “Sunt amuzante, nu-i asa?”

Exerseaza, antreneaza-te si repeta cincisprezece intrebari complementare create de tine. Apoi

inca cincisprezece. Asociaza cele trei tipuri.

 INTREBARILE COMPLEMENTARE ASOCIATE.

In forma simpla, folosesti intrebarile comlementare asociate ca sa aprobi orice afirmatie pe

care o face potentialul client daca aaceasta este benefica pentru vanzare. Potentialul client:
“Pentru mine calitatea este cel mai important lucru.” Tu: “Nu-i asa?” El a spus-o , deci este
adevarat.

Exemplu de intrebare complemetara asociata dezvoltata care da rezultate atunci cand o

intrebare complementara asociata simpla nu este suficienta.

Potentialul client: “Imi place verdele.” Tu: “Nu-i asa ca verdele este o culoare sentimentala?
Va oferim, la noile noastre modele, trei noi nuante de verde. Pe care o preferati: Bali Mist,
Irish Sea sau Acapulco Spring? “ Potentialul client: “Cred ca am sa aleg Bali Mist. Pare a fi
nuanta cea mai odihnitoare.” Tu: “Nu-i asa?” Continua cu o alta intrebare complementara
asociata care il va face pe potentialul client sa cumpere produsul tau.

Concentreaza-te asupra ghidarii potentialului client spre a aface decalaratii pozitive la care
poti raspunde cu o intrebare complementara asociata.

O tehnica eficienta si usor de folosit: STIMULAREA ADITIONALA. Stimularea aditionala

este o intrebare ce sugereaza doua raspunsuri, ambele confirmand ca potentialul tau client
merge inainte.Ne gandim cu totii ca este mai usor si mai sigur sa spui nu decat sa spui da. Iata
de ce un profesionist foloseste metoda stimularii aditionale pentru a evita formularea unei
intrebari care sa il determine pe potentialul client sa spuna nu. Mai multe intalniri inseamna
mai multe vanzari. Prin urmare, este vital sa nu ratezi fara motiv intalnirile si sa te opresti
inainte de a putea incepe.

Iata de ce un profesionist nu intreaba niciodata: “As putea sa trec pe la dumneavoastra in

aceasta dupa amiaza?”

Un profesionist le ofera doua optiuni: “Dle Johnson, in dupa amiaza aceasta ma voi afla in
cartierul dvs. Cum vise pare mai convenabil, sa trec pe la ora doua sau preferati sa astept pana
la ora trei.”

Daca vanzarile tale cer un anumit tip de acont, nu ii intreba cat de mult sunt dispusi sa iti
avanseze. Formuleaza intrebarea oferindu-le o stimulare aditionala. Deci, stimularea
aditionala este orice intrebare care ii oferaa potentialului client doua alternative, insa nici una
dintre ele nu este nu. Ambele alternative confirma faptul ca interviul de vanzare progreseaza.
Stimularea aditionala – impulsioneaza cumpararea produsului sau serviciului tau.

 INTREBARILE REFLEX DE FINALIZARE A VANZARII.

“De ce sa nu invat cuvant cu cuvant? Am atat de putini concurenti, as putea sa fiu unul dintre
cei mai buni cursanti.”

TEHNICA ARICIULUI Tehnica ariciului inseamna sa raspunzi la intrebarea potentialului

client cu o intrebare proprie care te ajuta sa iti mentii controlul asupra interviului de vanzare si
iti permite sa il conduci la urmatoarea etapa a vanzarii. In orice gen de vanzare, vei intalni in
permanenta intrebari la care poti raspunde cu da sau nu – si nu te vei alege cu nimic.

Exemplu 1: Potentialul client: “As putea primi produsul in prima zi a lunii?” Zambeste si

spune: “Livrarea la intai ale lunii este cea mai buna varianta pentru dumneavoastra?”
Profesionistul raspunde asa deoarece stie ca daca potentialul client spune da, a cumparat deja.
Tehnica ariciului va scoate la iveala adevaratele sentimente legate de livrare in acest caz.

Exemplu 2: Potentialul client: “ Aceasta polita de asigurare are o valoare de piata?” Tu:
“Valoarea de piata a politei va preocupa?” Potentialul client: “In nici un caz. Nu vreau sa
platesc in plus pentru valoarea de piata.” Nu-i asa ca este foarte important sa afli lucruri de
acest gen? Profesionistul in vanzari intelege cat de bine poate fi folosita tehnica ariciului
si cat de importanta este sa puna intrebarile tip arici cu un aer de interes prietenesc.
Valoarea tehnicii ariciului este distrusa daca este folosita in exces, daca “ariciul” este
aruncat inapoi in bratele potentialului client cu o forta prea mare, pe un ton provocator.
Trebuie folosita in mod discret.

INTREBAREA CARE IMPLICA Formuleaza intrebari ce implica in toate interviurile de

vanzare si te vei gasi in si mai multe situatii de finalizare a unei vanzari.

Ce este intrebarea care implica? Intrebarea care implica este o intrebare pozitiva referitoare la
beneficiile produsului sau serviciului tau pe care cumparatorii si-o pun dupa ce au dobandit
acel produs sau serviciu.

-Domnule …, credeti ca veti folosi avionul doar pentru angajatii dvs sau va ganditi sa il si
inchiriati? Este o stimulare aditionala, nu-i asa? Insa, la alt nivel, este o intrebare care implica.
Dl. poate reduce considerabil costul investitiei inchiriind avionul atunci cand nu are nevoie de
el.

“Daca vreti sa deveniti vanzatori profesionisti, luati cursul meu si rescrieti-l in functie de
propriul produs si de personalitatea voastra. Asta face un profesionist, nu-i asa? Incepi sa
creezi imitand.

DOUA MISCARI RECOMANDABILE PENTRU SUCESUL IN VANZARI Un profi isi

da seama ca oamenii au doua urechi si o gura si ca ele ar trebui folosite in egala masura.
Aceasta inseamna ca, dupa ce ai vorbit pret de zece secunde, inchizi gura, deschizi
urechile si asculti timp de douazeci de secunde. Asadar, in loc sa iti coplesesti potentialul
client cu debitul verbal, incurajeaza-l sa vorbeasca.
Vanzatorul profesionist nu da nimanui impresia ca face presiuni, din simplul motiv ca el
chiar nu face presiuni niciodata. El conduce.

Avand o mare varietate de produse si servicii de oferit, profesionistul te incurajeaza sa incepi.

Dupa ce ai stabilit directia, el trece pe nesimtite in frunte si incepe sa te conduca catre una
dintre cele cateva “carari” pe care poti pasi. Atunci cand intrebarile puse cu maiestrie ii arata
care dintre acele cateva carari este cea mai buna, profesionistul te ghideaza catre ea usor si cu
caldura.

 “Capastrul” iti este pus peste cap atat de incet incat nici nu te gandesti sa opui rezistenta. In
schimb, cumperi.

FOLOSESTE AMBELE VARIANTE

– Intrebarile care descopera si  – Intrebarile care conduc.

-Va pot ajuta cu ceva? -Nu, ma uit doar. Multi dintre cei ce vand in detaliu pun aceasta
intrebare si primesc acest raspuns de cincizeci de ori pe zi de mai multi ani aisi nu inceteaza
niciodata sa puna aceeasi intrebare.

Deci, TU: Buna dimineata. Daca aveti vreo intrebare, spuneti-mi. Intre timp, va rog sa va
uitati la tot ce doriti. PC: Oh-ma intrebam Aveti cumva… Exista situatii in care cea mai buna
intrebare care descopera nu se sfarseste cu un semn de intrebare. Seamana cu o afirmatie, insa
obtine raspunsul dorit de vanzator mult mai des decat o va face o intrebare obisnuita.
GRESIT: -Va pot stabili necesarul de materie prima pentur luna viitoare la 10t? -Nu, avem tot
ce ne trebuie pentru o vreme. BINE: -Folositi 10 sau 12t de materie prima? -Ati prefera sa va
stabilim necesarul de materie prima pe o baza lunara, trimestriala sau anuala?

Sa nu pui niciodata intrebari inchise !!! O intrebare inchisa este o intrebare la care se
poate raspunde cu da sau nu. Daca ii lasi sa aleaga, sortii vor fi impotriva ta.

CUM SA PREIEI COMANDA CU INTREBARILE CARE CONDUC

Stim ca potentialului client ii sunt absolut necesare proprietatile superioare ale produsului
nostru. Asta este realitatea. Care este adevarul? Ca nu va cumpara produsul nostru mai bun
decat daca va crede toate aceste lucruri adevarate. Degeaba il indopam cu sute de detalii …
bla bla bla. Putem face toate acestea si el tot nu s-a convins. De ce? Pentru ca i-am spus-o noi.

Vanzatorul profesionist opereaza conform unui concept diferit, unul simplu si eficient.

Iata-l: Daca eu spun asta, s-ar putea sa nu ma creada; daca ei spun asta, este adevarat.
Atunci cand profi vorbeste, scopul sau este sa il incurajeze pe potentialul client sa spuna
anumite lucruri si sa puna intrebarile cacre vor face ca vanzarea sa avanseze.

Ex: “Sunteti interesat de calitatea produsului pe care il cautati, nu-i asa?” Aceeasta chiar daca
este o intrebare inchisa, nu este o intrebare la care ti se va raspunde cu nu. “Daca aveti nevoie
de acest lucru, doriti sa aflati totul despre garantii, nu-i asa?”

Iata ce este cu adevarat eficient pentru a-ti creste veniturile:

a) Pune intrebari care descopera si care iti vor dezvalui beneficiile pe care le vor cumpara
clientii, in asa fel incat sa stii ce produse si servicii le poti vinde si cum sa o faci.

b) Pune intrebari care conduc si care ii vor face sa afirme ca ei cred ceea ce vrei tu sa creada
in legatura cu ofera ta. Daca tu afirmi ceva, s-ar putea sa nu te creada; daca ei afirma acelasi
lucru, este adevarat.

Inca ceva inainte de a le pune intrebari potentialilor clienti: ei trebuie sa cunoasca

raspunsul la fiecare intrebare pe care le o pui.

CELE TREI PRINCIPII ALE FORTEI REPREZENTATE DE FORMULAREA

INTREBARII

PRINCIPIUL NR UNU: Stabilesc intotdeauna o legatura inainte de a incerca sa controlez

situatia.

PRINCIPIUL NR DOI: Nu le dau sansa de a se gandi; in caz contrar, raspunsul pe care il vor
da s-ar putea sa nu fie cel pe care il doresc. De ce este nevoie? De antrenament. Exerseaza,
antreneaza-te si repeta pentru ca lucrurile sa se desfasoare rapid si palpitant. Planifica totul
dinainte.

PRINCIPIUL NR TREI: Nu ii pot conduce pe ceilalti sa ia anumite decizii decat daca le iau
eu mai intai. Sarcina ta ca vanzator profi este sa iei decizii in locul clientilor. Ti-am spus sa
descoperi ce benefiucii doresc oamenii si apoi sa le vinzi ceva care le va oferi aceste beneficii.
Profi trebuie sa reuseasca sa descopere care este informatia utila pentru a veni mai bine in
intampinarea trebuintelor fiecarui client in parte. Fac aceasta descoperire printr o consultare
de rutina organizata.

Un element vital in succesul obtinut de fiecare profi este abilitatea de a izola, a intelege si
a defini problemele si ocaziile favorabile in cazul fiecarui client.

Pentru a face asta unii au pus la punct o consultare de rutina ce pare a fi o convorbire
degajata. Fie ca metoda este subtila si indirecta sau trece direct la subiect, profesionistii
contoleaza intrevederea.

Trebuie sa cunosti in profunzime:

 produsul sau serviciul tau;

 metodele utilizate in domeniul tau pe ntru a obtine potentiali clienti;
 procedeele utilizate in domeniul tau pentru diagnosticarea pozitiei potentialilor clienti,
pentru izolarea problemelor si ocaziilor favorabile;
 tehnicile utilizate in domeniul tau pentru tratarea obiectiilor, pentru demonstratii,
prezentari sau finalizarea vanzarii.

Totul incepe cu acele cunostinte detaliate referitoare la ceea ce vinzi. Nu poti face prospectari
cu succes decat daca stii ce oferi; nu poti demonstra sau prezenta asa cum trebuie decat daca
stii ce oferi; si nu poti finaliza cu succes o vanzare decat daca stii ce oferi – asta inseamna
produsul sau serviciul pe care il vinzi.

Liniile de comunicatie pentru profesionalismul tau sunt intrebarile pe care le pui.

DOUASPREZECE REPERE ALE TEHNICII INTREBARILOR.

1. In primul rand, pui intrebari pentru a castiga si a mentine constrolul.

2. In al doilea rand, pui intrebari pentru a marca zonele de interes in care le ai putea fi de
ajutor potentialilor tai clienti si apoi pui alte intrebari pentru a determina produsul sau
serviciul concret pe care il poti oferi.
3. In al treilea rand, pui intrebari pentru a obtine acele aprobari minore care vor pune in
miscare paraul acordurilor ce se va varsa in importantul rau al acceptarii propunerii
tale.
4. In al patrulea rand, pui intrebari pentru a stimula si a directiona sentimentele inspre
cumparare.
5. In al cincilea rand, pui intrebari pentru a izola obiectiile. Numai in cazuri rare un
potential client precalificat si bine condus va exprima toate obiectiile standard la oferta
ta; numai cateva obiectii vor aparea sau vor fi importante pentru client in general.
Izoland obiectiile importante pentru un anumit client si rezolvand aceste obiectii intr o
maniera profesionista, campionul in vanzari stie ca un client precalificat nu va inceta
sa obiecteze decat atunci cand au fost elucidate toate nelamuririle avute. Intotdeauna
vor exista anumite obiectii. Stiind asta, profesionistul le va cauta cu aviditate in loc sa
le evite.
6. In al saselea rand, pui intrebari pentru a raspunde obiectiilor. Fara indoiala, cea mai
buna metoda de a raspunde unei obiectii este sa pui o intrebare arici la care, atunci
cand clientul raspunde, afirma ca obiectia nu are, in realitate, nici o consecinta – sau
este chiar un beneficiu pentru el.
7. In al saptelea rand, pui intrebari pentru a determina beneficiile pe care le va cumpara
clientul. Beneficiile. Oamenii nu cumpara, de fapt, produse si servicii, ei cumpara
beneficiile pe care se asteapta sa le primeasca in schimbul detinerii acestor produse si
servicii.
8. In al optulea rand, pui intrebari pentru a evidentia un fapt. Daca o spui tu, s-ar putea sa
aiba dubii; daca o spun ei, este adevarat.
9. In al noualea rand, pui intrebari care vor confirma ca a) merg inainte si b) ar trebui sa
treci acum la urmatorul pas in secventa de vanzare.
10. In al zecelea rand, pui intrebari care ii vor face sa se implice in luarea deciziei de
cumparare a produsului si sa se gandeaasca la oferta ta.
11. In al unsprezecelea rand, pui intrebari pentru a-i ajuta pe clienti sa ia in mod rational
deciziile pe care le doresc.
12. In al doisprezecelea rand, pui intrebari care ii determina sa finalizeze vanzarea.

IV. CREAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL VANZARII

Nu vinde ce vrei tu, vinde ce vor potentialii clienti. Scopul interviului de consultare este sa
diagnostichezi problema si sa determini care sunt aspiratiile potentialilor clienti. Tu hotarasti
sa nu discuti cu potentialii clienti mai multe posibilitati daca experienta ta profesionala iti
spune ca nu vor cumpara nimic pana la urma. O componenta a serviciilor pe care le oferi este
sa nu pierdeti timpul – nici ei si nici tu.

VINDE OAMENILOR CARE POT CUMPARA. IN VANZARI NU APELA LA LOGICA,

CI LA SENITMENTE.

Arareori oamenii cumpara in mod logic. Care este procesul emotional care conduce la o
achizitie? Incepe cu o noua dezvoltare a imaginii de sine a cumparatorului. Aceasta inseamna
ca acel client se vede intr-o noua lumina. Prinde schimbarea din mers. O asemenea schimbare
poate aparea foarte repede.

Profi sunt experti in reperarea acestor schimbari ale imaginii de sine pe masura ce apar in
timpul interviului de vanzare.

Ei intaresc cu rapiditate noua idee a cumparatorului, pe care acesta o agreeaza, care il

avantajeaza si pentru care va fi complimentat, pe care o merita, care ii trebuie, fara de care nu
se va descurca – si pe care apoi o va cumpara.

In primul rand, arata-te cu adevarat interesat sa faci tot ce poti pentru client, si arata-ti acest
interes punand intrebari care iti vor spune ce cauta.

In al doilea rand, foloseste ti abilitatea pentru a-l ghida pe client catre cea mai buna solutie pe
care I o ofera produsele tale.

In al treilea rand, asteapta stimulul pozitiv de la client. Cand l-ai primit, daca tu crezi ca el a
descoperit ceva care il ajuta sa obtina efectul dorit, indiferent care ar fi el, raintareste-i parerea
in legatura cu acea cumparatura. In general, vanzatorii pun accent prea mult pe fapte si prea
putin pe sentimente. Sentimentul sau emotia. Despre asta este vorba. Daca nu provoci
sentimente pozitive, vor aparea sentimente negative – si vei pierde vanzarea.

Logica in vanzari este ca o pusca fara tragaci . Poti sa o invartesti repede, dar nu poti sa tragi
cu ea. Sentimentul este o alta arma, dar aceasta are un tragaci . Poti lovi tinta cu ea. De fiecare
data cand generezi un nou sentiment pozitiv, apesi pe tragaci si dai o noua lovitura sigura –
finalizarea vanzarii.

Cele mai raspandite, eficiente si puternice sentimente care te determina sa cumperi:

 Culoarea si stilul;
 Mandria de a detine ceva;
 Vanitatea;
 Presiunea din partea semenilor (sa fii la fel ca familia Johnson);
 Autoperfectionarea;
 Siguranta;
 Prestigiul si statutul;
 Ambitia;
 Schimbarea locului de munca;
 Sanatatea;
 Dragostea aratata familiei;
 Familia se mareste;
 Familia se micsoreaza.

Studiaza fiecare dintre aceste motive emotionale de mai sus care declanseaza vanzarea si
intocmeste o lista cu intrebari ce evoca sentimente pe care le poti pune cumparatorilor.

SENTIMENTELE POZITIVE SUNT MECANISME CE DECLANSEAZA VANZARILE;

SENTIMENTELE NEGATIVE DISTRUG VANZARILE.
Aminteste-ti de asemenea ca actiunile si manierele tale, cuvintele si modul in care le rostesti,
felul in care arati si te imbraci sunt, toate, lucuri care declanseaza sentimentele potentialilor
tai clienti – fie ca vrei sau nu. Potentialii clienti incep sa se teama atunci cand un vanzator isi
face propunerea in forta; se infurie atunci cand un vanzator ii trateaza cu superioritate; se simt
dezgustati atunci cand un vazator nu se poarta ca un profesionist. Un cuvant care respinge este
acel cuvant care induce teama sau le reaminteste potentialilor clienti ca incerci sa le vinzi
ceva.

COST SAU PRET In loc de “Pretul este 99.000” sau “Costa optzeci si cinci de dolari”
profesionistii folosesc in schimb: INVESTITIE TOTALA.

Cateva alternative care iti vor permite sa elimini pentru totdeauna cuvintele cost si pret din
vocabularul tau:

 IN VALOARE DE;
 EVALUAT LA;
 DISPONIBIL PENTRU;
 DISPONIBIL CU;
 OFERIT CU;
 VALOREAZA.

La orice cheltuiala: in avans, sau plata lunara, sa folosesc termenii de investitie initiala ……
sau investitie lunara.

CONTRACT. Profesionistul nu vobeste despre contract. El il numeste: ACORD sau

CONVENTIE.

A CUMPARA: Nimeni nu vrea sa cumpere, toata lumea vrea sa detina ceva. Sa cumperi este
dureros, sa detii este placut. Elimina deci verbul a cumpara si vorbeste despre A DETINE.
Trebuie rostite hotarat, nu cu o voce monotona:

 “Cand veti detine produsul nostru, veti fi multumit de aspectul exterior cu totul
deosebit. “
 “Cand veti detine produsul nostru, veti fi multumit de serviciile noastre. “
 “Cand veti detine produsul nostru, veti fi multumit de durabilitatea acestuia.”

Pune la punct cateva fraze care sa contruiasca imaginea de proprietar; acestea iti vor permite
sa reintaresti in mod continuu acea puternica forta de cumparare fara sa le amintesti in
permanenta potentialilor clienti ca scopul tau este sa vinzi. “Acest aspect exterior cu totul
deosebit este caracteristic companiei noastre si apare la toate modelele noastre. Deci, atunci
cand il alegeti pe acela pe care doriti sa il detineti, puteti fi siguri ca luati acasa cu dvs ceva
deosebit”. “Sper sa va arat astazi un produs care va va ajuta foarte mult atunci cand veti fi
proprietarul lui.” “Atunci cand veti gasi modelul pe care v ar placea sa il detineti, veti fi
incantati de garantia pe care o oferim.” Dezvolta abilitatea de a lega cumpararea a ceea ce
oferi de avansarea in functie a celui care face comanda si vei fi uimit cat de multe vanzari vei
finaliza. Nu este nevoie decat de sensibilitate, subtilitate si efort.