Sunteți pe pagina 1din 3

Orientare spre oferirea de servicii

Intrebare situationala: Este duminica seara. Restaurantul in care lucrati este aglomerat.
Un client nou, nehotarat va cere ajutorul in detalierea meniului si alegerea comenzii, insa
nu aveti la dispozitie timpul necesar , deoarece trebuie sa serviti si alti clienti. Cum veti
proceda?
Intrebare comportamentala: Ati avut de-a face cu situatia in care intr-o seara aglomerata
sa nu reusiti sa preluati comanda unor clienti mai bine de jumatate de ora? Cum ati
procedat cu acestia?

Comportamente/ raspunsuri posibile Nivel de performanta a


ospatarului
ridi sca
cat mediu zut
Constientizeaza faptul ca trebuie sa serveasca si alti X
clienti, dar ramane sa-l ajute pe acesta, deoarece prima
impresie conteaza
Ii ofera meniul si o bautura din partea casei, serveste alti X
clienti intre timp, dupa care se intoarce sa-l ajute pe
clientul nou
Isi cere scuze ca nu reuseste sa faca fata comenzilor, dar X
ca nu este el vinovat pentru aglomeratie
Considera ca trebuie sa preia comenzile in ordine X
cronologica, indiferent de cat timp dureaza alegerea
comenzii

Ascultare activa
Intrebare situationala: Daca clientii dumneavoastra se afla intr-o cina de afaceri, cum
veti proceda?
Intrebare comportamentala: Ati fost pus vreodata in situatia de a fi distrat in timul
serviciului , sa nu fiti atent la comenzile clientilor si sa le incurcati?

Comportamente/ raspunsuri posibile Nivel de performanta a


ospatarului
ridi sca
cat mediu zut
Nu intervine in discutia clientilor, decat daca este X
solicitat, servindu-i fara a-i deranja
Intervine atunci cand se aduce vorba despre comanda, X
desi nu i se cere parerea
Isi cere scuze daca a incurcat comanda, o aduce pe cea X
corecta si ofera o bautura din partea casei
Deprinderi de coordonare
Intrebare situationala: La o masa, se asaza o familie cu doi copii. Daca doresc sa
serveasca desertul inaintea felului principal, cum veti proceda?
Intrebare comportamentala: Ati avut de-a face cu situatii in care clientii erau in numar
mare si doreau sa se aseze la aceeasi masa, insa nu mai aveati mese mari disponibile?
Cum ati procedat?

Comportamente/ raspunsuri posibile Nivel de performanta a


ospatarului
ridi sca
cat mediu zut
Aduce comanda in ordinea in care a fost ceruta de client, X
cu toate ca stie ca nu este ordinea corecta
Nu aduce comanda in ordinea ceruta, ci in ordinea X
corecta, deoarece el asa stie ca este corect
Colaboreaza cu un coleg pentru a realiza cadrul optim X
pentru clienti (unesc mesele)

Rezolvare de probleme
Intrebare situationala: Din cauza aglomeratiei si a suprasolicitarii bucatarului, un client
primeste ciorba comandata rece si fara smantana, asa cum a mentionat la inceput ca o
doreste. Sunteti solicitat de acesta, care se revolta si face scandal. Cum veti proceda in
aceasta situatie?
Intrebare comportamentala: Vi s-a intamplat vreodata ca masa rezervata de un client care
a intarziat mai bine de 20 minute sa fie data spre a fi ocupata de alti clienti, dupa care sa
apara clientul care a facut rezervarea? Cum ati procedat in aceasta situatie?

Comportamente/ raspunsuri posibile Nivel de performanta a


ospatarului
ridi sca
cat mediu zut
Recunoaste ca nu a putut face fata aglomeratiei si X
reincalzeste ciorba, adaugand si smantana
Nu provoaca/ nu confrunta direct clientul si incearca sa-l X
calmeze, explicandu-i situatia
Ii ofera un desert/ o bautura din partea casei X

Isi cere scuze ca a dat masa, dar explica faptul ca nu a X


mai putut s-o retina, asezandu-l la alta masa si oferindu-i
ceva din partea casei
Nu se simte vinovat, lasand lasand la latitudinea X
clientului daca ramane sau nu in acest restaurant
Tema 2 de seminar la Psihologia Muncii

Ersek- Roman Ancuta


Anul III, zi, Psihologie