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NOMBRE
GIRO DE LA EMPRESA / ACTIVIDAD PROFESIONAL
PUESTO
¿QUÉ TE GUSTA HACER EN TU TIEMPO LIBRE
¿QUÉ SISTEMA DE ENCUESTAS O MONITOREO DE CLIENTES
APLICAN EN TU ORGANIZACIÓN PARA MEDIR LAS
NECESIDADES, PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DE TUS
CLIENTES.
CUAL CONSIDERA QUE ES TU MAYOR RETO EN ESTOS
MOMENTOS EN EL SISTEMA DE ENCUESTAS A CLIENTES EN TU
ORGANIZACIÓN (Credibilidad, Utilidad de la herramienta,
Saturación, Costo, Acciones, etc.)
2
CONTENIDO ESQUEMÁTICO
5) Desarrollo de cuestionarios
3
QUÉ ESPERAMOS Y QUÉ VAMOS A APORTAR
4
REFLEXIONES
“ El Verdadero secreto no es darle a la gente lo que
dice necesitar, sino definir lo que la gente quiere de
verdad“
Peter Drucker
5
De las 4P´s a las 4 C´s
CLIENTE
PRODUCTO
COMUNICACIÓN
PROMOCIÓN
PRECIO
COSTO
PLAZA
CONVENIENCIA
Las estrategias y decisiones de venta, mercadotécnicas y
comerciales se deben de tomar con información del cliente
6
HACIA UNA CULTURA DE INFORMACIÓN
CON LOS CLIENTES
7
“Y recuerde que al final,
las percepciones del
cliente son las que
cuentan, el punto de
OLFATO
vista propio, es
interesante, pero
irrelevante”
Tom Reilly
“Menos es Más”
8
PRINCIPIOS EN LA OBTENCIÓN DE
INFORMACIÓN DE NECESIDADES Y
DESEOS CON CLIENTES
9
INFORMACIÓN DEL CLIENTE
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS: Diseño, obtención y
presentación sistemática de los datos y hallazgos
relacionados con una situación específica de mercadotecnia.
PHILIP KOTLER
OBSERVAR PREGUNTAR
10
LA INFORMACIÓN DEL
CLIENTE Y SUS FUENTES
INTERNAS
PRIMARIAS
FUENTES (Investigación de
Mercados)
EXTERNAS
SECUNDARIAS
11
MODELO INTEGRAL DE
INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES
2
Objetivo 3
1 General y A quien
Problema a específicos entrevistar
solucionar Definiciones (Público
Objetivo)
4
Método
Cualitativo
9 Cuantitativo
INFORMACIÓN
Seguimiento DEL CLIENTE
5
Diseño
8 Cuestionario
Programa con 7 6
acciones
Análisis de la Aplicación de
Información Encuestas
12
Objetivo del Estudio
13
A quién entrevistar
¿Solo clientes?
Prospectos?
Ex clientes?
Rol del cliente?
14
USUARIOS , DECISORES E
INFLUENCIADORES
Usuario
Final Influenciador
Decisor
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TIPO DE INFORMACIÓN A OBTENER
INFORMACIÓN
CUANTITATIVA CUALITATIVA
VENTAS Y
CONTACTO
PERSONAL
TIENDAS Y TELÉFONO
SUCURSALES
INTERNET
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FORMAS BÁSICAS DE OBTENCIÓN DE
INFORMACIÓN CON CLIENTES
ESCUCHAR
OBSERVAR
PREGUNTAR
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FORMAS BÁSICAS DE OBTENCIÓN DE
INFORMACIÓN CON CLIENTES
CUALITATIVA
ESCUCHAR ¿Qué preguntar?
•Entrevista de
PREGUNTAR profundidad
•Focus group
CUANTITATIVA
Concluyente
OBSERVAR
•Encuesta
19
CENSO vs MUESTRA
Margen de
error
UNIVERSO
Muestra
20
TIPOS DE ENCUESTAS
CORREO
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ENCUESTA PERSONAL
VENTAJAS DESVENTAJAS
• Personalización
• Información adicional y
cualitativa
• Impacto y persuasión
• Diálogo y retroalimentación
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ENCUESTA TELEFÓNICA
VENTAJAS DESVENTAJAS
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ENCUESTA POR INTERNET/ELECTRÓNICA
VENTAJAS DESVENTAJAS
• Cuestionarios breves y con
•Bajísimo costo
preguntas cerradas
• Manejo centralizado
• No siempre se sabe quien
• Amplia Cobertura Geográfica contesto
• Masivo/personalizado • Pierde representatividad
(solo contestan los que
quieren)
• No existe perfilamiento claro
• No existe el hábito contestar
Como iniciarlo:
Redactarlo
Aplicar a un número reducido
Analizar deficiencias
Corrección
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DISEÑO DE UN CUESTIONARIO
Componentes de un cuestionario:
1. Datos de identificación
(Nombre, dirección, teléfono, puesto)
2. Solicitud de cooperación
3. Instrucciones
4. Cuerpo del cuestionario (preguntas)
5. Datos de clasificación
Se debe considerar también dentro de
la estructura de
un cuestionario las siguientes
definiciones:
Batería de preguntas
Preguntas filtro
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Proceso para el diseño de un
CUESTIONARIO
A) Lista de necesidades
B) Contenido de la preguntas
Considerar habilidad, cultura,
disposición de los encuestados.
C) Formato de respuestas
Abierta
Cerrada
Dicotómica
Múltiple
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Proceso para el diseño de un
CUESTIONARI0
D) Implicaciones sobre la redacción de
preguntas
Utilizar palabras sencillas y claras
Evitar:
Preguntas que sugieran
respuestas
Preguntas sesgadas
Alternativas implícitas
Supuestos implícitos
Preguntas con doble
respuesta
Cuidar preguntas estimativas
28
Proceso para el diseño de un
CUESTIONARI0
G) Prueba piloto
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EJEMPLO DE UNA ESCALA GRADUADA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
30
CONFIDENCIALIDAD VS ANONIMATO
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FACTORES DE SESGO
SOLO
APLICARLA A
CLIENTES QUE
ME FAVORECEN SOLO
PREGUNTAR
LO QUE
CONVIENE
QUE LO APLIQUE USAR
EL QUE DA EL PREGUNTAS
SERVICIO INDUCIDAS
NO APLICAR PREGUNTAS
EN EL LUGAR MAL
Y MOMENTO PLANTEADAS
ADECUADO
DISTORSIONAR
LAS
RESPUESTAS
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ADMINISTRACIÓN ADECUADA DE
UN CUESTIONARIO
De no respuesta
No encontrar al entrevistado
Rechazo a dar la entrevista
Durante la entrevista
34
ADMINISTRACIÓN ADECUADA
DE UN CUESTIONARIO
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PROCESO DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA
RECOPILACIÓN DE LA
INFORMACIÓN
ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN
VALIDACIÓN DE LA
INFORMACIÓN
REPORTE DE
RESULTADOS
Anexos
CAPTURA DE LA INFORMACIÓN
(TABULACIÓN)
36
PROMEDIO
PROMEDIO
• ¿Cuándo se usa?
• ¿Para qué sirve?
37
RANGOS
38
% DEL TOTAL (Mix/Mezcla)
39
CRECIMIENTO DE LA POBLACIÓN MÉXICO
103.3
97.5
91.2
81.2 5.
8 M
66.8 i
l
48.2 l
o
34.9 n
25.8 e
16.6 19.7 s
13.6 15.2 14.3
1900 1910 1921 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 1995 2000 2005
40
TAMAÑO, ESTRUCTURA Y DINÁMICA
53.0 50.3
Millones
Millones
51.3% 48.7%
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CUALES CLIENTES MEDIR Y COMO LOGRARLO
CLIENTES
CONTENTOS
CLIENTES
CLIENTES SATISFECHOS
QUE SE
QUEJAN
- +
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PONDERACIÓN DE RESULTADOS
PESO RELATIVO ò CALIFICACIÓN TOTAL CALIFICACIÓN
VARIABLES A MEDIR IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS ENCUESTAS PONDERADA
(%) PROMEDIO C/CONCEPTO TOTAL (ESCALA 1 A 10)
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