2.

Conþinutul tematic al cursului

Consideraþii generale privind operaþiunile de tehnicã a turismului terminologia operaþiu
nilor de
tehnicã a turismului; componentele industriei ospitalitãþii; componente ºi operatori în de
zvoltarea turismului.
Modele de organizare ºi conducere a firmelor de turism, dimensiunea orizontalã ºi vert
icalã a structurii
organizatorice; punctele tari ºi slabe ale organigramei unei firme de turism. Agenþi
ile de turism ºi touroperatorii
înfiinþarea agenþiilor de turism ºi condiþiile de comercializarea a produselor turistice;
licenþierea
agenþiilor de turism ºi brevetarea conducãtorilor agenþiilor de turism; modalitãþi de promo
are a produselor
turistice; strategii de comercializare a produselor turistice; tour-operatorii,
tipologie; strategii de activitate
ale tour-operatorilor. Operaþiunile tehnice ºi organizarea agenþiei de turism principa
lele activitãþi ale
agenþiei de turism; structura tehnicã a unei agenþii de turism; documentaþia ºi documentel
e agenþiei;
personalul agenþiei de turism. Tehnici de stabilire a preþurilor serviciilor hotelie
re ºi operaþiuni
specifice restaurantelor importanþa politicii de preþ în evaluarea serviciilor hotelie
re; conceptul de
politicã de preþ în politica hotelierã; tehnici de stabilire a tarifului de camerã; tipuri
de unitãþi de alimentaþie;
tehnici de stabilire a preþurilor meniurilor oferite de restaurante. Transportator
i aerieni ºi alte forme de
transport turistic tipuri de pasageri ºi de curse aeriene de pasageri; tipuri de a
ranjamente turistice pe
cursele regulate; reglementãri privind acordarea drepturilor de operare a zboruril
or cu scopuri turistice;
liberalizarea transporturilor aeriene americane ºi în Uniunea Europeanã; transporturil
e turistice rutiere;
transporturile turistice feroviare; transporturi turistice maritime ºi navale. Ope
raþiunile de contractare întreoperatorii ºi intermediarii din turism. Contractele de a
sociere în turism contractul între hotelier ºi
intermediarii din turism; contractul de hotelãrie; contractul de reprezentare; con
tractul cu transportatorul
aerian; contractul de franºizã; contractul de time-sharing; contractul de asociere h
otelierã. Operaþiuni ºi
instrumente de platã în turism cecul de cãlãtorie (travelers cheque); cartea de credit;
voucherul.
3. Bibliografia minimã obligatorie
-Glãvan V., colab. Agenþia de turism Tehnica operaþiunilor de turism, Editura Fundaþiei
omânia de
Mâine , Bucureºti, 2008
-Stãnciulescu Gabriela (2003), Managementul operaþiunilor de turism, Editura All Bec
k, Bucureºti (Ediþia a II-a).
-Stãnciulescu Gabriela (1998), Tehnica operaþiunilor de turism, Editura All Educaþiona
l, Bucureºti.
-Stãnciulescu Gabriela ºi Þigu G. (1998), tehnica operaþiunilor de turism Studii de caz,
probleme
ºi întrebãri de examen, Editura All Beck, Bucureºti.
4. Bibliografia facultativã
-Neacºu Nicolae ºi colectiv (2006), Economia turismului, Editura Pro Universitaria,
Bucureºti.
-Stãnciulescu Gabriela (2005), Managementul agenþiei de turism, Editura A.S.E., Bucu
reºti.
-Dragnea Lidia ºi colectiv (2006), Manual de tehnici operaþionale în activitatea de tu
rism, Editura
Irecson, Bucureºti.
-Neagu Vasile (2005), Management, cap. 9, 10 (Metodologia înfiinþãrii unei firme de tu
rism ºi
respectiv înfiinþarea unei societãþi comerciale de turism studiu de caz), Editura pro Un
iversitaria,
Bucureºti.
-Dodu Patricia (2007), Tehnici operaþionale în Agenþia de turism, Editura Pro Universi
taria,
Bucureºti.
-Zaharia Valentina (2002), Tehnica operaþiunilor de turism, Editura Luminex, Bucur
eºti.
-Cârcei Elena (1996), Funcþionarea ºi încetarea societãþilor comerciale pe acþiuni, Editura
Economicã, Bucureºti.
-x x x Legea Societãþilor comerciale Legea 31/1990, cu modificãri ulterioare, publicatã î
Editura
Erc. Press 2004 sau cu M. Of. al României, Partea I, nr. 1066 din 17.XI.2004
5. PREZENTAREA CURSULUI
5.1. Prezentarea capitolului: Consideraþii generale privind operaþiunile de tehnicã a
turismului
5.1.1. Introducere la capitol: Dezvoltarea turismului implicã asigurarea unei game
largi de servicii ºi
facilitãþi care sunt furnizate, direct sau indirect, de o varietate de agenþi din sect
orul public ºi privat,
caracterizaþi de diferite interese, roluri ºi responsabilitãþi. Aceastã naturã complexã ºi
sã a turismului
este poate cea mai importantã trãsãturã ºi face diferitã delimitarea altor caracteristici g
nerale. Au fost
identificate câteva direcþii ale implicãrii sectoarelor public ºi privat în dezvoltarea tu
rismului: preocuparea
prioritarã a sectorului privat în realizarea de profit ºi responsabilizarea mai accent
uatã a autoritãþilor
1
publice, divizarea intereselor ambelor sectoare în acapararea sectorului de cazare
ºi al construcþiilor de
agrement, asigurarea infrastructurii ºi conservarea patrimoniului natural ºi cultura
l.
Ansamblul metodelor, procedeelor ºi regulilor, îmbinate cu o anumitã mãiestrie personalã a
plicatã
în executarea unei operaþiuni ori lucrãri sau în general, în practicarea unei profesiuni,
poartã numele de
tehnicã. Dacã asociem, acestui termen operaþiunile specifice activitãþilor turistice, se p
oate vorbi despre
o tehnicã a acestui domeniu, rezultã din complexitatea componentelor produsului turi
stic, în care
serviciile oferite de prestatori se regãsesc în cele mai diferite forme ºi proporþii.
În produsul turistic nu se materializeazã doar serviciile prestatorilor (transport,
primire, servirea
mesei, tratament balnear, agrement, divertisment etc.), ci ºi serviciile proprii a
genþiilor de turism
specializate în comercializarea lor sau în intermedierea diferitelor aranjamente tur
istice.
Tehnica turisticã opereazã cu o serie de concepte printre care: turism intern, turis
m naþional, turism
internaþional, vizitator, turiºti, excursioniºti, aranjament turistic, itinerar turist
ic (geografic, generic,
descriptiv, analitic sau tehnic, circuit turistic), cererea turisticã, turism rece
ptor, turism emiþãtor, consum
turistic, turism, resurse turistice, patrimoniu turistic, structurã de primire tur
isticã, complex de turism
balnear, zonã turisticã, zonã de recreere preurbanã, obiectiv turistic, punct turistic,
localitate turisticã,
staþiune turisticã, funcþie turisticã, ofertã turisticã, produs turistic, pachet de servici
, agenþie de turism,
tour-operator, industria hotelierã etc.
5.1.2. Obiectivul capitolului: Acest capitol vã propune sã studiaþi ºi sã cunoaºteþi termin
gia elaboratã
de Organizaþia Mondialã a Turismului, criteriile de clasificare a cererii turistice,
clasificarea vizitatorilor
internaþionali, terminologia privind organizarea ºi desfãºurarea activitãþii de turism în R
a,
clasificarea serviciilor cuprinse în pachetul turistic, componentele industriei os
pitalitãþii ºi dezvoltãrii
turismului, principalii operatori din turism ºi agenþii economici direct prestatori
de servicii turistice ºi
intermediarii acestora.
5.1.3. Cuvinte cheie: operaþiuni, tehnicã a turismului, turism intern, turism naþional
, turism
internaþional, vizitator, turist, excursionist, aranjament turistic, itinerar turi
stic, circuit turistic, turism
receptor, turism emiþãtor, resurse turistice, patrimoniu turistic, structurã de primir
e turisticã, complex de
turism balnear, zonã turisticã, zonã de recreere preurbanã, obiectiv turistic, punct tur
istic, localitate
turisticã, staþiune turisticã, funcþie turisticã, ofertã turisticã, produs turistic, pachet
servicii, industria
hotelierã, industria ospitalitãþii, industria serviciilor de cazare, industria servici
ilor de alimentaþie,
persoane juridice, societate comercialã, persoane fizice, catering, agenþie de turis
m detailistã, tour-
operator, licenþã de turism, brevet de turism.
5.1.4. Rezumatul capitolului:
Operatorii din turism utilizeazã o serie de termeni specifici, a cãror definire ºi cla
sificare unitarã
este importantã pentru armonizarea ºi evaluarea indicatorilor statistici macro ºi micr
oeconomici.
Cele mai multe definiþii propuse de OMT se referã la noþiunile de: turist, turism, cer
ere turisticã,
plãþi ºi instrumente de platã. Legislaþia româneascã propune, la rândul sãu, prin H.G. nr.
, o
serie de termeni (turism, resursã turisticã, structurã de primire turisticã, pachet de s
ervicii etc.) ºi
definiþiile lor, care sã corespundã accepþiunilor europene ºi internaþionale.
În aceeaºi reglementare se precizeazã cã oferirea, comercializarea, vânzarea serviciilor ºi
a
pachetelor de servicii turistice, precum ºi crearea de produse turistice se poate
face numai de cãtre
2
agenþii economici din turism autorizaþi de Ministerul Turismului, posesori de licenþe,
brevete de turism
sau de certificate de clasificare, dupã caz. Agenþii economici din turism se împart în d
ouã grupe
distincte: prestatori direcþi de servicii turistice ºi intermediari.
Diversitatea activitãþilor ºi serviciilor prestate se regãseºte în sintagma industria ospi
itãþii , care
este reprezentatã de industria turismului ºi activitãþile de sprijin ºi organizare de conf
erinþe.
Industria ospitalitãþii înseamnã, în consecinþã, industria serviciilor de cazare ºi industr
rviciilor
de alimentaþie, care sunt consumate în afara domiciliului individual sau familial.
Dacã turismul este privit sistemic, ca loc de origine destinaþie, atunci multe dintr
e serviciile ºi
facilitãþile cãutate de turiºti sunt gãsite la destinaþie.
Din aceastã cauzã, o mare parte a literaturii îºi concentreazã atenþia asupra unor componen
e
indispensabile dezvoltãrii turismului: atracþiile turistice, cazarea, facilitãþile ºi serv
iciile locale,
infrastructura, transporturile ºi investiþiile.
Din punct de vedere al formei de proprietate, operatorii din turism se regãsesc atât
în sectorul
privat, cât ºi în cel public.
Creºterea numãrului operaþiunilor în interiorul industriei turismului a apãrut pe fondul i
ntegrãrilor
orizontale ºi verticale, mai ales în sectorul public.
Integrarea pe orizontalã implicã expansiunea în interiorul unui sector al industriei,
iar integrarea
verticalã aduce în interiorul unei organizaþii diferite sectoare ale industriei.
Sectorul public este solicitat, la diferite niveluri, sã urmãreascã interesul public ºi
sã asigure
bunurile ºi serviciile al cãror cost nu poate fi acoperit de sectorul privat. Sector
ul public este prezent în
turism ºi din considerente economice (îmbunãtãþirea situaþiei balanþei de plãþi, dezvoltare
nalã,
creºterea veniturilor populaþiei ºi statului, crearea de noi locuri de muncã etc.).
5.1.5. Lista de subiecte pentru pregãtirea evaluãrii (examen) se prezintã urmãtoarele într
ebãri:
Ce se înþelege prin aranjamentul turistic conform terminologiei OMT?
Clasificaþi resursele turistice în funcþie de geneza lor.
Ce se înþelege prin hospitality industry ?
Care sunt considerentele economice ale implicãrii sectorului public în turism?
Definiþi integrarea pe orizontalã ºi integrarea pe verticalã.
Cum sunt grupate itinerarele turistice în funcþie de modul lor de prezentare?
Ce tipuri de consum au în vedere termenii referitori la consumul turistic?
Care sunt componentele industriei ospitalitãþii?
Care sunt componentele dezvoltãrii turismului?
Care sunt categoriile de cãlãtori neincluºi în statistica turismului?
Care sunt principalii agenþi economici direct prestatori de servicii turistice?
Din ce este format turismul naþional al unei þãri?
5.2. Prezentarea capitolului: Modele de organizare ºi conducere a firmelor de turi
sm
3
5.2.1. Introducere la capitol: Analiza sistematicã a întreprinderilor ºi în mod deosebit
a sistemului
lor de conducere, relevã funcþiile multiple ºi tot mai importante pe care le are struc
tura organizatoricã în
calitate de subsistem organizatoric principal.
Organigramele reflectã, într-o formã bidimensionalã, modul în care poziþiile individuale (p
sturile)
sunt specializate ºi coordonate. Dimensiunea orizontalã reflectã cine ce face , adicã natu
a ºi gradul
specializãrii. Dimensiunea verticalã reflectã felul în care poziþiile specializate sunt co
ordonate prin
intermediul relaþiilor de autoritate.
Organigramele sunt o reprezentare a esenþei unei structuri organizatorice, adicã a p
osturilor
specializate ºi a conducerii acestora.
Din punct de vedere istoric, David Mc Callum a realizat prima organigramã din SUA în
anul 1854,
când a fost numit director general al Regionalei Cãilor Ferate din New York ºi Erie. O
rganigrama lui Mc
Callum semãna cu un arbore cu rãdãcini (Consiliul Directorilor ºi al Preºedinþilor), cu fun
i (bilete, agenþii,
supraveghetor). Din 1910, organigramele au fost frecvent folosite de cãtre oamenii
de afaceri din SUA.
5.2.2. Obiectivele capitolului: Acest capitol vã propune sã studiaþi ºi sã cunoaºteþi dimen
nile
orizontalã ºi verticalã ale firmei de turism, care sunt avantajele ºi dezavantajele stru
cturilor funcþionalã,
hibrid, matricealã, bazatã pe structuri autonome , punctele tari ºi cele slabe ale orga
nigramei unei firme
de turism, organigramele unor mari hoteluri, tour-operatori, conceptul de Yield
Management ºi gradul de
aplicabilitate a acestuia în diferite sectoare ale industriei turistice (hoteliere
, tour-operator, transport aerian).
5.2.3. Cuvinte cheie: organigramã, structurã organizatoricã, structurã de producþie, struc
turã
funcþionalã, relaþii de autoritate, relaþii ierarhice, relaþii funcþionale, relaþii de coop
re, relaþii de control,
relaþii spontane, puncte tari ºi puncte slabe, Yield Management.
5.2.4. Rezumatul capitolului:
Analiza sistemicã a întreprinderilor ºi în mod special a sistemului de conducere al aces
tora
relevã funcþiile multiple ºi tot mai importante pe care le are structura organizatoricã în
calitate de
subsistem organizatoric principal.
În cazul firmelor de turism se cunosc douã dimensiuni ale structurii organizatorice:

a) dimensiunea orizontalã, reflectatã de împãrþirea activitãþilor generate în activitãþi sp

sau componente. Poziþiile (posturile) din structura organizatoricã orizontalã pot fi g
rupate, la
rândul lor, în: structuri funcþionale ºi unitãþi autonome, hibride, respectiv matriceale;
b) dimensiunea verticalã, reflectatã de totalitatea contactelor ce au loc în procesul
muncii
între subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, funcþii), prin interm
ediul cãrora
se realizeazã mai ales transferuri de informaþii.
Organigramele sunt principalele mijloace de prezentare a structurii organizatori
ce. Ele sunt de fapt
o reprezentare concentratã ºi ilustratã a structurilor prin intermediul cãsuþelor dreptung
hiulare (care
aratã posturile de conducere ºi compartimentele) ºi al liniilor (care aratã diferitele c
ategorii de relaþii
existente în cadrul întreprinderii).
La organigrama unei firme de turism se pot identifica puncte tari ºi puncte slabe.

4
Robert Townsend, fost preºedinte al firmei AVIS RENT A CAR, crede cã organigrama est
e
demoralizatoare pentru întreprindere, fiindcã indicã ideea cã poziþiile înalte sunt mai imp
rtante decât
cele joase pentru atingerea obiectivelor economice, tehnice, sociale etc.
Un obiectiv economic important este acela de maximizare a profitului, care, conf
orm ultimelor teorii,
se realizeazã prin Y.M. în numeroase companii din industria turisticã.
Prin aplicarea Y.M. se urmãreºte determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului
(preþului) care
poate fi cerut clienþilor, în limita costurilor ºi capacitãþilor disponibile.
Clienþii sunt împãrþiþi în diferite segmente în funcþie de dorinþele ºi disponibilitãþile l
obþinându-se mai multe niveluri de preþ.
În felul acesta se obþine un castig suplimentar, rezultat din optimizarea cererii ºi a
preþului cerut.
Sunt cunoscute 5 componente funcþionale ale Y.M.: segmentarea pieþei, structurarea p
oliticii de preþuri,
previziunea cererii, disponibilitatea ºi capacitatea de a produce, negocierea reze
rvãrilor.
Avantajele aplicãrii Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott, Ca
rlton Beach Hotel,
Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum ºi
de marii tour-operatori.
Sunt însã identificate ºi obstacole în aplicarea sa practicã: costul mare al tehnologiei,
infrastructura
insuficientã, sezonalitatea cererii ºi restricþiile guvernamentale.
5.2.5. Lista subiectelor: pentru pregãtirea evaluãrii (examen) se prezintã urmãtoarele înt
rebãri:
Ce se înþelege prin structura organizatoricã funcþionalã a unei firme de turism?
Ce se înþelege prin structura organizatoricã autonomã, hibrid, matricealã a unei firme de
turism?
Ce este un tour-operator?
Care sunt punctele tari ale organigramei unei firme de turism?
Care sunt punctele slabe ale organigramei unei firme de turism?
Care sunt avantajele aplicãrii conceptului Yield Management?
5.3. Prezentarea capitolului: Agenþiile de turism ºi tour-operatorii
5.3.1. Introducere la capitol: Turismul organizat a apãrut o datã cu afirmarea turis
mului ca fenomen
de masã.
El se desfãºoarã numai pe bazã de contracte încheiate între prestatorii de servicii turisti
e ºi
agenþiilor de turism.
Agenþia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deþine m
onopolul vânzãrii,
pentru cã are douã mari avantaje faþã de alte firme de distribuþie: protecþia aproape total
consumatorului de turism ºi garanþiile financiare, acordate atât turiºtilor, cât ºi prestat
rilor. În ultimii ani,
alãturi de agenþiile de turism care comercializeazã produsele turistice, au apãrut ºi s-au
dezvoltat ºi alte
canale de vânzare a produselor turistice cum ar fi: vânzarea prin corespondenþã, vânzarea
prin telefon ºi
ca formã specificã vânzarea din uºã în uºã (door to door), vânzarea în magazine de diferi
vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprinderi, cluburilor ºi as
ociaþiilor, vânzarea prin
reþele de unitãþi ale transportatorilor ºi vânzarea prin INTERNET.
5
În lume existã peste 30.000 de agenþii de turism licenþiate sau recunoscute profesional ºi
peste
200.000 de puncte de vânzare, cu urmãtoarea repartiþie pe continente Europa 70%, Ameri
ca de Nord
14%, America de Sud ºi Centralã 4%, Asia ºi Pacific 8%, Africa ºi Orientul Mijlociu 4%.
Tour-operatorii pot fi consideraþi angrosiºtii industriei turistice. Produsul lor, e
ste mai degrabã un
serviciu decât o marfã tangibilã, este pachetul de servicii. Tour-operatorii oferã servi
cii de transport, cazare
ºi transfer de ºi de la aeroport. Astfel, turistul plãteºte un preþ mai mic (forfetar) decâ
dacã, încearcã sã
facã toate aceste aranjamente pe cont propriu. În plus, pe lângã componentele de bazã, pac
hetul de
servicii mai poate cuprinde ºi servicii de divertisment, plimbãri, închirieri de maºini ºi
alte servicii.
5.3.2. Obiectivul capitolului: Studierea ºi cunoaºterea: conceptelor ºi tipologia agenþi
ilor de turism;
evoluþiei legislaþiei în domeniul înfiinþãrii ºi funcþionãrii agenþiilor de turism; prevede
islative
privind licenþierea ºi brevetarea; conþinutului contractului între agenþiei de turism ºi tu
ist; mijloacelor
specifice de promovare a produsului turistic; strategiilor de comercializare a p
roduselor turistice;
criteriilor de diferenþiere între tour-operator ºi agenþia de turism; principalelor soci
etãþi transnaþionale
în sectorul tour-operator; evoluþiei tour-operatorilor ºi strategiile lor de dezvoltar
e; sistemelor de
rezervare a locurilor de cazare ºi de transport; sistemelor informatizate american
e ºi europene.
5.3.3. Cuvinte cheie: agenþia de turism, tour-operator, agenþie de voiaj, licenþã de tur
ism, brevet de
turism, garanþie financiarã, ticketing (billeterie), birou, compartiment, oficiu, fiºa
postului, organigramã,
atribuþii, agent de turism, agent ticketing, structurã organizatoricã, voiaj forfetar,
pachet de vacanþã,
turismatica, societate transnaþionalã de turism.
5.3.4. Rezumatul capitolului:
Agenþia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deþine m
onopolul vânzãrii,
pentru cã are douã mari avantaje faþã de alte forme de distribuþie: protecþia totalã a cons
torului de
turism ºi garanþiile financiare acordate atât turiºtilor, cât ºi prestatorilor.
Agenþiile de turism din România sunt de douã tipuri, care corespund ºi clasificãrii europe
ne:
· agenþii tour-operatoare;
· agenþii detailiste.
Luând în considerare obiectul principal de activitate ºi modul de operare, agenþiile de
turism pot
avea diferite forme de organizare ºi de comercializare a produselor lor: agenþii cu
ofertã de servicii
complete, agenþii de stimulare, agenþii comerciale, agenþii pentru croaziere, agenþii imp
lant , agenþii
organizatoare de circuite, agenþii organizatoare de voiajuri prin poºtã.
Agenþiile de turism, în marea lor majoritate (96%) întreprinderi mici, sunt prezente p
e piaþa turisticã
fie ca structuri independente, fie organizate în reþele.
Reþelele de agenþii, la rândul lor, pot fi prezente pe piaþã sub patru forme: integrate, f
ranºizate,
voluntare ºi protejate.
O datã cunoscute ºi acceptate conceptele privind organizarea ºi funcþionarea agenþiilor de
turism,
legislaþia româneascã prevede ºi condiþiile de:
· licenþiere a agenþiilor;
· suspendare a agenþiilor;
· brevetare a conducãtorilor agenþiilor.
6
Comercializarea produselor turistice se realizeazã pe baza unui contract de cãlãtorie în
cheiat între
agenþia de turism ºi turist. Conform acestui contract, pãrþile au o serie de obligaþii dar
ºi drepturi care
trebuie respectate pentru a face posibilã buna desfãºurare a programului turistic.
Dacã din punct de vedere economic dezvoltarea turismului se concretizeazã prin cerer
ea unei game
mereu sporite de servicii ºi bunuri de consum, cerere care stimuleazã sectoarele pro
ducãtoare ºi
prestatoare de servicii, din punct de vedere organizatoric, o categorie importan
tã de operatori o constituie
agenþiile tour-operatoare (tour-operatorii, în limbajul abrevierilor utilizat de spe
cialiºtii din turism).
Tour-operatorii, prin produsele pe care le concep, le distribuie ºi/sau le comerci
alizeazã,
antreneazã o creºtere a activitãþii economice ºi a consumului turistic, cu repercusiuni fa
vorabile asupra
economiei unor zone turistice ºi asupra dezvoltãrii ansamblului economiilor naþionale
fie þãrilor care îºi
încurajeazã industria turismului.
Funcþionarea permanentã ºi rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datoreazã în pri
ncipal
unui sistem de distribuþie extins dar ºi existenþei unei supracapacitãþi de transport aeri
an, în special
sezonierã.
Aceºtia au pãtruns treptat cu produsele lor la destinaþii pe distanþã mijlocie ºi lungã, în
erile
hoteliere ºi în transporturile turistice, fie ele aeriene, rutiere sau maritime.
Tour-operatorii au atât statutul de agent de voiaj, cât ºi pe acela de societate care
vinde produse
turistice integrate, cum sunt: voiajul forfetar (de tip totul inclus ºi mixt), pache
tul de vacanþã ºi tour-ul cu ghid.
Marii tour-operatori internaþionali îºi extind permanent oferta, prin lansarea unor no
i produse, mai
complexe ºi mai atrãgãtoare, aºa cum sunt în prezent hotelurile-cluburi ºi satele de vacanþ
Distribuþia produselor se realizeazã prin cel puþin 3 modalitãþi/sisteme:
· sistemul manual;
· sistemul semi-informatizat;
· sistemul informatizat.
Turismatica desemneazã ansamblul aplicaþiilor informatizate special adaptate activitãþil
or agenþiei
de turism (detailiste sau tour-operatoare) pentru ticketing ºi rezervãri diverse. Si
stemele informatizate
sunt puse la punct conform specificului turismului american (SABRE, PARS, APOLLO
, SYSTEMONE),
european (AMADEUS, GALILEO) sau asiatic (ABACUS, FANTASIA).
Tehnologia modernã ºi telecomunicaþiile performante permit realizarea de rezervãri ºi prin
serviciul
telefonic.
5.3.5. Lista de subiecte/întrebãri pentru evaluare (examen):
Care sunt avantajele agenþiei de turism faþã de alte forme de distribuþie (comercializar
e)?
Care sunt activitãþile desfãºurate de agenþia de turism?
Care sunt tipurile de reþele de agenþii?
Ce sunt licenþele de turism? dar brevetele?
Care sunt modalitãþile principale de comercializare a produselor turistice de cãtre ag
enþii de
turism?
Ce mijloace specifice de promovare sunt utilizate ca rezultat al particularitãþilor
produsului
turistic?
Ce implicã strategia de specializare a produselor turistice?

7
Pentru ce funcþii se elibereazã brevetul de turism?
Ce este voiajul forfetar?
Prin ce se caracterizeazã voiajul totul inclus ?
Ce este turismatica?
Care sunt cele douã sisteme europene de rezervãri utilizate de companiile de transpo
rt aerian?
Care sunt principalele tipuri de tour-uri produse de tour-operatori?
Care sunt principalele avantaje ale integrãrii tour-operatorilor pe orizontalã?
Care sunt principalele sisteme informatizate americane?

5.4. Prezentarea capitolului: Operaþiunile tehnice ºi organizarea agenþiei de turism

5.4.1. Introducere la capitol: Agenþia de turism este un instrument privilegiat într
e diferiþi prestatori
de servicii turistice (hotelurile, restaurantelke, organizatorii de agrement, tr
ansportatorii) ºi turiºti. în
aceastã calitate ºi conform obiectului sãu de activitate, agenþia desfãºoarã activitãþi leg
vânzarea
acestora (schimb valutar, emiterea de travellers cheque, expediere a bagajelor,
emiterea de poliþe de
asigurare, rezervãri ºi cumpãrãri de bilete pentru spectacole ºi manifestãri, vânzare a ghi
ilor turistice,
obþinerea vizelor de intrare în þãrile care le solicitã etc.).
Din componenþa unei agenþii de turism mari fac parte multe birouri, compartimente ºi o
ficii.
Acestea sunt: biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul
turism cu cele douã
compartimente de producþie ºi recepþie, biroul trafic accesoriu, biroul tarife ºi docume
ntare, biroul de
publicitate, biroul difuzare ºi fiºier general.
Personalul care lucreazã în agenþiile de voiaj ºi tour-operatoare, la scarã globalã, reprez
ntã circa 5% din
totalul personalului din turism (hotelãrie = 40-50%, alimentaþie = 30-40%, administr
aþia naþionalã ºi localã = 1-2%,
alte sectoare ale industriei turistice cum ar fi agrement, transport, activitãþile s
portiv-culturale = 3-4%). Structura
personalului unei agenþii de turism este formatã din: personalul administraþiei, perso
nalul tehnic, personalul
specializat (curieri, ghizi, interpreþi etc.).
5.4.2. Obiectivele capitolului: Studierea ºi cunoaºterea celor mai importante activi
tãþi ale agenþiei
de turism, a serviciilor complementare oferite de agenþii, analizelor de preþ pentru
produse turistice tip
sejur ºi tip circuit, documentelor necesare pentru organizarea unei excursii, stru
cturii organizatorice a
unor agenþii mari de turism, activitãþilor de bazã ce se desfãºoarã în fiecare sector al un
enþii, tipurile
de documente utilizate ºi conþinutul acestora, structurii personalului, conþinutul fiºei
postului pentru cele
mai importante funcþii ale personalului angajat.
5.4.3. Cuvinte cheie: Operaþiuni tehnice, organizare, ticketing, transfer, servici
i complementare,
produs turistic, structurã tehnicã, contracte, birou, compartiment, oficiu, furnizor
servicii, personal
administrativ, personal tehnic, personal specializat, fiºa postului.
5.4.4. Rezumatul capitolului:
Organizarea activitãþilor turistice se realizeazã de cãtre diverºi agenþi economici din tur
sm. Aceºtia sunt
persoane juridice, societãþi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societãþi fami
liale sau persoane fizice
care presteazã servicii specifice.
8
Agenþia de turism este intermediarul privilegiat între aceºti prestatori ºi turist. În cad
rul sãu, toate birourile
ºi departamentele concurã la structurarea produselor turistice, la elaborarea docume
ntaþiei referitoare la
programele de voiaj, formarea itinerarelor, serviciilor ºi ofertelor agenþiilor core
spondente.
Produsele turistice (interne ºi internaþionale) se caracterizeazã prin complexitatea c
omponentelor, în
care serviciile oferite de prestatori se regãsesc în cele mai diferite forme ºi proporþi
i. În produsul turistic nu se
materializeazã doar serviciile prestatorilor (transport, primire, servirea mesei,
tratament balnear, agrement,
divertisment), ci ºi serviciile proprii ale agenþiilor de turism specializate în comer
cializarea lor sau în
intermedierea diferitelor aranjamente turistice.
Ele au departamente specializate pentru:
· vânzarea de bilete pentru transportul aerian precum ºi pentru alte forme de transpor
t;
· vânzarea produselor turistice;
vânzarea de servicii turistice.
Acestea din urmã pot fi izolate (caz în care agenþia se ocupã cu vânzarea serviciilor de p
rimire ºi
de acces) ºi complexe, cum sunt voiajele generice ºi cele forfetare.
Organizarea unui voiaj consta în: elaborarea unui deviz estimativ pentru determina
rea preþului de
vânzare, pregãtirea ºi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire ºi de age
nþie, respectiv
emiterea tuturor titlurilor de cãlãtorie.
Pe plan internaþional se cunoaºte o mare varietate de aranjamente turistice în funcþie d
e formele
de turism la care se referã: sejururi în staþiunile turistice, excursii în circuit sau p
e diferite itinerare etc. ºi,
în consecinþã, structura tehnicã a agenþiei de turism este foarte complexã (birouri de: sec
etariat,
transporturi, turism, trafic accesoriu, tarife ºi documentare, publicitate).
În aceastã structurã complexã este angajat personalul administrativ, tehnic ºi specializat
care
îndeplineºte o multitudine de funcþii, de obicei înscrise în fiºa postului.
5.4.5. Lista de subiecte/întrebãri pentru evaluare (examen):
Care sunt principalele birouri, compartimente ºi oficii din structura organizatori
cã (organigrama)
unei agenþii mari de turism?
Care sunt principalele categorii de personal din structura personalului unei age
nþii de turism?
Care sunt cerinþele postului de director administrator unic? dar ale ºefului compart
imentului
ticketing? dar ale ºefului compartimentului operare-programe? dar ale ºefului compar
timentului
financiar-contabil? dar ale referentului de specialitate? dar ale ºefului comparti
mentului
marketing-promovare?
Ce este IATA? dar FUAAV?
Care sunt punctele slabe ale comercializãrii produselor turistice în România?
5.5. Prezentarea capitolului Tehnici de stabilire a preþurilor serviciilor hotelie
re
ºi operaþiuni specifice restaurantelor
5.5.1. Introducere la capitol: Mulþi oameni au avut ocazia sã experimenteze diferite
servicii
hoteliere, fiind în cãlãtorie de afaceri, în vacanþã pe litoral, la munte, la tratament sau
circuite turistice.
Toþi au dorit ca aceste servicii sã le aducã satisfacþiile aºteptate. Chiar dacã evaluãm di
it beneficiile
9
aceluiaºi serviciu, aºteptãm de la personalul care îl oferã sã fie amabil, prietenos, capab
l sã ne ofere
exact ceea ce dorim într-un timp scurt ºi într-o manierã plãcutã. Însã, de câte ori nu am s
biroul de
rezervãri al unui hotel minute în ºir, pentru ca cineva sã ne rãspundã în ultimul moment ºi
spunã
cã nu se mai acceptã nici o rezervare sau de câte ori am aºteptat pentru a întreba la rece
pþie când
pleacã un anumit tren spre o destinaþie ºi nu ni s-a oferit nici o soluþie la problema n
oastrã? Ce
înseamnã atunci a beneficia de un serviciu bun? Toate acestea sunt exemple de servic
ii de calitate
inferioarã. Rãspunsul la aceastã întrebare nu este unul uºor. Cea mai mare parte a turiºtil
r identificã
serviciul doar atunci când nu îl primesc.
Dependenþa strânsã dintre alimentaþia publicã ºi activitatea turisticã este evidenþiatã de
ea
lor într-un sector de sine stãtãtor în þãrile consacrate pe plan turistic industria hotel
industrie ce
se gãseºte la intersecþia dintre turism ºi industria ospitalitãþii.
Industria ospitalitãþii reprezintã un ansamblu de activitãþi ce presupun adãpostirea ºi hrã
persoanelor aflate în afara zonei de reºedinþã.
Pentru mulþi turiºti, gastronomia reprezintã un element de bazã în selecþia destinaþiilor t
stice,
generând o formã de vacanþã cunoscutã sub denumirea de vacanþã gastronomicã. Astfel, sunt r
te
circuitele gastronomice din Franþa, Italia etc., ce satisfac gusturile ºi pretenþiile
culinare ale celor mai
rafinaþi gurmanzi.
În general serviciile de alimentaþie sunt prezente în toate formulele de vacanþã, dar în sp
cial în
formula Inclusiv Tour . Ele reprezintã circa 30% din cheltuielile de vacanþã.
Convenþional, sunt considerate ca servind nevoilor turiºtilor toate unitãþile de aliment
aþie din
hoteluri, din staþiunile turistice, precum ºi cele de pe traseele turistice consacra
te ºi cele aparþinând unei
firme turistice.
Din punct de vedere al conþinutului, serviciile de alimentaþie se realizeazã la fel, i
ndiferent de
destinatar ºi presupun trei momente: producþia-comercializarea ºi servirea.
5.5.2. Obiectivele capitolului: Studierea ºi cunoaºterea: rolului preþului/tarifului în
industria
hotelierã, politicilor de preþ orientate spre costuri ºi profituri, spre piaþã, tehnicilor
de stabilire a tarifului
pe camerã (tehnica miimii ºi formula lui Hubbart), factorilor controlabili ºi independ
enþi ai preþului,
relaþiei dintre industria ospitalitãþii ºi turism, conþinutului ºi momentelor de realizare
serviciilor de
alimentaþie, tipurilor de unitãþi de alimentaþie din România, tendinþelor din sectorul de a
imentaþie din
S.U.A., þãrile europene ºi România.
5.5.3. Cuvinte cheie: politicã de preþ, calitate servicii, standarde, preþ, tarif, cos
turi fixe, costuri
variabile, profit, grad de ocupare, buget operaþional, catering, tipologie unitãþi de
alimentaþie, room-
service, hotel, recepþie, front-office, restauraþie, listã meniu, preparat culinar.
5.5.4. Rezumatul capitolului
Teoria preþurilor ºi a cererii are o relevanþã specificã în problemele practice ale turismu
ui. Politica
de preþ poate fi definitã ca o decizie sau o serie de decizii, luate de cãtre conducer
ea firmei, bazate pe
analiza prealabilã a costurilor ºi a situaþiei de piaþã ºi având drept scop realizarea unui
umit obiectiv
ori set de obiective în cadrul unui plan general de acþiune.
În hotelãrie, ca ºi în alte sectoare ale turismului, sunt cunoscute trei categorii de ab
ordãri ale
politicii de preþ (tarifãri): simple, complexe ºi în trepte.
10
De asemenea, în principiu existã trei modalitãþi de formularea politicilor de preþ: orient
ate spre
costuri ºi profituri , orientate spre piaþã ºi diferenþiate.
Douã sunt tehnicile cele mai folosite în industria hotelierã în stabilirea tarifului de
camerã: tehnica
miimii ºi formula lui Hubbart. Tehnica miimii constã în stabilirea tarifului de camerã l
a o miime din suma
totalã a costului de construcþie ºi de echipare a hotelului, la un grad de ocupare de
70%. Formula lui
Hubbart ia în calcul, pentru stabilirea tarifului mediu de camerã, costurile, profit
urile ce se doresc a fi
obþinute ºi numãrul camerelor care vor fi vândute.
Corespondenþa dintre cerere, tarif ºi gradul de ocupare al hotelului este ilustratã pr
in calculul
ratelor de ocupare. Ele mãsoarã succesul front-office-ului în vânzarea camerelor. Inform
aþiile necesare
pentru calculul ratelor sunt: numãrul de camere disponibile pentru vânzare, numãrul de
camere vândute,
numãrul de camere ocupate de mai mulþi clienþi, numãrul total de clienþi, venitul net rezu
ltat din vânzarea
camerelor.
Ratele de ocupare care se calculeazã sunt: rata ocupãrii multiple, tariful mediu zil
nic ºi tariful
mediu pe client.
Stabilirea tarifului corect pentru serviciile oferite de hoteluri este importantã
pentru rentabilitatea
generalã a activitãþii hotelului.
Evoluþia sectorului de alimentaþie publicã se datoreazã creºterii gradului de urbanizare ºi
accentuãrii mobilitãþii populaþiei.
De exemplu, în Franþa, aproximativ jumãtate din populaþie serveºte masa de prânz în afara
cãminului, ceea ce reprezintã aproximativ 30% din bugetul alocat satisfacerii nevoil
or de hranã.
Statele Unite reprezintã þara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaþie publicã, majori
tatea.
americanilor preferând sã serveascã masa în afara gospodãriei, aproximativ 80% din bugetul
alimentar
fiind destinat consumurilor din afara gospodãriei. Aproximativ 70% din populaþia SUA
preferã sã
serveascã masa în cadrul unitãþilor de alimentaþie publicã.
La nivel european, Marea Britanie reprezintã þara cu sistemul de alimentaþie cel mai b
ine pus la
punct, aproximativ 50% din populaþie preferând unitãþile de alimentaþie servirii mesei în g
spodãrie.
Circa 20-30% din populaþie serveºte cel puþin o masã pe zi în sectorul alimentaþiei, în þãr
m
Germania, Cehia, Ungaria, Polonia.
În ultimii 20 de ani, sectorul de catering al industriei turistice a cunoscut o de
zvoltare semnificativã
în Anglia, precum ºi în alte þãri. Între 1980 ºi 1990, sectorul de alimentaþie din Anglia a
scut o
creºtere de 25%, atingând un numãr de 4.000 milioane de mese servite în restaurante ºi în a
te unitãþi
de alimentaþie, pe parcursul unui an. O parte din aceastã creºtere se explicã datoritã sch
imbãrilor
sociale precum ºi faptului cã tot mai mulþi britanici preferã sã serveascã masa în oraº. To
rincipalul
factor al acestei creºteri îl constituie dezvoltarea sectorului turismului.
Doar o micã parte a turiºtilor plãtesc pentru cazare cu pensiune completã. Cei mai mulþi s
ervesc
cel puþin o masã pe zi în afara locului în care sunt cazaþi. Din acest motiv, o destinaþie
uristicã de
succes trebuie sã dispunã de o gamã variatã de locuri unde se poate servi mâncare ºi bãutur
accesibile ca gusturi ºi preþ oricãrui turist.
Evoluþia sectorului de alimentaþie publicã este însoþitã ºi de o serie de modificãri struct
ale
acestui sector. În ultimii ani s-a înregistrat o creºtere a numãrului de unitãþi, precum ºi
diversificare a
11
acestora, prin apariþia unor unitãþi complexe, care sunt mai aproape de exigenþele în creºt
re ale
consumatorilor, dar ºi a unora mai simple, care practicã preþuri accesibile.
Se poate vorbi ºi de lãrgirea gamei sortimentale oferi te, lãrgire care are loc concom
itent cu
modificarea locului deþinut de diverse grupe de produse. Modificarea structuralã a s
ectorului de
alimentaþie s-a fãcut simþitã ºi prin diversificarea gamei de servicii suplimentate oferit
e de unitãþile de
alimentaþie, cum ar fi rezervãrile, organizarea de banchete, închirierea de personal.
Creºterea interesului consumatorilor rezidenþi faþã de serviciile de alimentaþie, precum ºi
sporirea
exigenþelor turiºtilor, au impus modernizarea ºi perfecþionarea acestei activitãþi, adaptar
a la noile tendinþe.
Aceastã modernizare se reflectã în sectorul producþiei alimentare prin dotarea cu utilaj
e noi, de o
mare productivitate ºi prin creºterea nivelului pregãtirii profesionale a lucrãtorilor.
Cea mai nouã tendinþã
înregistratã la nivelul procesului de pregãtire a preparatelor culinare este cea de co
ncentrare ºi de
industrializare a procesului.
Prin sistemul de catering se înþelege separarea ºi organizarea distinctã a funcþiilor de
aprovizionare ºi prelucrare. Prin acest sistem se creeazã condiþii pentru mecanizarea ºi
automatizarea
procesului de fabricaþie, pentru utilizarea unor tehnologii moderne, pentru contro
lul permanent al calitãþii
produselor.
Sistemul meselor oferite o datã cu cazarea (sub forma unui pachet de servicii) est
e organizat în
trei planuri: planul american, planul continental ºi planul european.
La stabilirea preþurilor listei de preparate culinare ºi a meniului trebuie sã se resp
ecte un ansamblu
de reguli cunoscut sub numele de principiul pentru toþi . El are trei componente: dis
persia preþurilor,
amplitudinea gamei ºi raportarea calitãþii la preþ.
5.5.5. Lista de subiecte/întrebãri pentru evaluare (examen)
Care sunt orientãrile de formare a politicii de preþ?
Ce elemente de costuri se au în vedere la stabilirea preþurilor?
Ce este tehnica miimii?
Care sunt tipurile tarifelor speciale de camerã?
Ce componentã ia în calcul formula lui Hubbart în determinarea tarifului mediu de came
rã?
Ce este industria ospitalitãþii?
Care sunt avantajele ºi dezavantajele cateringului?
Care sunt principalele tipuri de unitãþi de alimentaþie publicã care deservesc turiºtii?
Care sunt principalele tendinþe ale sectorului de alimentaþie din România?\
Care sunt principalele tipuri de unitãþii de cazare ºi caracteristicile lor?
Care sunt categoriile de servicii turistice pe care le poate presta o unitate ho
telierã?

5.6. Prezentarea capitolului: Transportatorii aerieni ºi alte forme de transport t

uristice
5.6.1. Introducere la capitol: Printre mijloacele de transport, transportul aeri
an ocupã un loc
privilegiat în mãsura în care permitea crearea de noi pieþe turistice cãtre þãrile îndepãrt
centrele
emiþãtoare.
12
Costul transporturilor constituie o parte adesea determinatã din costul global al
produselor turistice
ºi influenþeazã direct alegerea destinaþiei turistice. Cele mai mari 25 de companii avia
tice îºi disputã
permanent primele poziþii, din punct de vedere al profilului obþinut, al numãrului de
pasageri ºi al mãrimii
flotei.
Pentru deplasarea de la locul de reºedinþã pânã la destinaþiile alese pentru petrecerea vac
nþelor
ºi pentru cãlãtoriile turistice în zonele vizitate, în circulaþia internã ºi internaþionalã
zeazã într-o
proporþie importantã formele de transport rutier (autocare, microbuze, autoturisme p
roprii, autoturisme
închiriate în sistem Rent a car ).
Dezvoltarea turismului este strâns legatã ºi de dezvoltarea ºi modernizarea transporturi
lor
feroviare. Dintre toate mijloacele de transport, calea feratã a permis pentru prim
a datã democratizarea
cãlãtoriilor, atât prin posibilitãþile tehnice oferite pentru deplasarea comodã ºi rapidã a
lor, cât ºi
prin tarifele accesibile pentru majoritatea populaþiei. Se poate afirma cã în acest fe
l cã trenul a fost
pionierul prestaþiilor de servicii de transporturi turistice cu caracter de masã.
Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat la începutul sec. X
X o manifestare a
consumului turistic de lux, un apanaj al claselor sociale cu venituri ridicate. În
prezent, turismul practicat
ca un mijloc de transport maritim ºi naval ºi-a modificat imaginea, de la un turism
de lux la un turism de
masã, destinat unui public mai larg ºi mai tânãr. O altã tendinþã recentã este aceea de scu
a duratei
croazierelor ºi de combinare a aranjamentelor turistice aeriene cu cele de apã. În dom
eniul cãlãtoriilor
maritime îºi desfãºoarã activitatea importante societãþi transnaþionale, vapoarele fiind în
timp
mijloace de transport ºi structuri de cazare.
5.6.2. Obiectivele capitolului: Studierea ºi cunoaºterea: atributelor principale ale
transportului
aerian, tipurilor de pasageri ºi cursele aeriene de pasageri, aranjamentelor turis
tice oferite de cursele
regulate ale companiilor aeriene, particularitãþilor zborurilor charter, drepturilor
de trafic ºi restricþiilor
impuse de autoritãþile aeronautice, procesului de liberalizare a transportului aeria
n american ºi
european, contractelor de prestãri servicii catering ºi handling la sol, mijloacelor
de transport utilizate
în transporturilor rutiere, avantajelor ºi dezavantajelor transporturilor maritime,
rutiere ºi feroviare,
produselor ºi aranjamentelor oferite pe calea feroviarã ºi pe navele fluviale ºi maritim
e.
5.6.3. Cuvinte cheie: transport turistic, condiþii de cãlãtorie. Bilet de transport, b
uletin de bagaje,
handling, rezervare, ticketing, cursã de linie, cursã charter, rent a car, liberaliz
are, dereglementare.
5.6.4. Rezumatul capitolului:
Aviaþia comercialã a apãrut ºi a evoluat ca urmare a dezvoltãrii economice a lumii, cu pre
cãdere a
comerþului, a necesitãþii ca oamenii ºi mãrfurile sã ajungã dintr-un punct în altul al lumi
un interval
foarte scurt, lucru pe care nu-l pot oferi transportul la sol sau pe apã. Rapidita
tea, serviciile oferite ºi
avantajul social sunt atributele esenþiale ale transportului aerian. În funcþie de mot
ivaþia cãlãtoriei existã
douã tipuri de pasageri: cei care trebuie sã cãlãtoreascã ºi cei care vor sã, cãlãtoreascã.
esenþialã constã în tarifele care se plãtesc: mai mari pentru oamenii de afaceri; mai mici
sau moderate
pentru cei care doar vor sã cãlãtoreascã, în marea lor majoritate turiºti.
Corespunzãtor diferenþieri tarifare ºi nu numai, companiile aeriene organizeazã curse de
linie
(regulate) ºi charter (închiriate). Pentru aceste curse sunt organizate împreunã cu agenþi
ile de turism
diferite aranjamente turistice (Inclusive Tour, part-charter) ºi diferite tipuri d
e chartere (de grup, Inclusive
13
Tour, own-use, specializate), pentru care existã o varietate de tarife. Tarifele d
e transport se calculeazã
dupã diferite formule (charter propriu-zis, rotaþie grup, rotaþie pasager, pe ora de z
bor) ºi în consecinþã
au valori distincte.
Principala problemã a unei companii aeriene este însã gãsirea unei surse de trafic, deci
a unui
segment de piaþã turisticã.
Odatã angajate, cursele nu vor putea fi efectuate însã fãrã obþinerea drepturilor de operar
din
partea statului din care provine zborul ºi din partea autoritãþilor aeriene internaþiona
le, conform
reglementãrilor privind acordarea drepturilor de trafic (survolarea teritoriului u
nui stat sau efectuarea de
escale tehnice ºi zboruri cu escalã comercialã).
Liberalizarea transporturilor aeriene s-a declanºat în SUA în 1944 dupã Convenþia de la Ch
icago ºi
în 1978 în Europa. Liberalizarea se referã la mai multe componente ale transportului:
libertãþile tarifare,
clasificarea tarifelor, rutele de transport, accesul pe piaþã, dezvoltarea companiil
or aeriene).
Efectele procesului de liberalizare au avut un impact puternic asupra rentabilitãþii
curselor aeriene
turistice în sensul creºterii acestora, în special în Uniunea Europeanã.
Posibilitãþile de acces pe piaþã au fost extinse, capacitatea de transport a crescut, s-
au atribuit
circa 800 de licenþe noi de zbor, tarifele au scãzut pe unele segmente. Evoluþia pieþei
europene a avut
loc concomitent cu o conservare a calitãþii serviciilor ºi cu asigurarea unui grad rid
icat de securitate.
Procesul liberalizãrii transportului aerian în UE a adus avantaje considerabile aviaþi
ei civile ºi
consumatorilor ºi este departe de a fi finalizat; mai sunt încã constrângeri care trebui
e negociate ºi/sau
îndepãrtate pentru ca transportatorii sã beneficieze de toate libertãþile privind zboruril
e intra ºi
extracomunitare.
Transporturile turistice rutiere, feroviare, maritime ºi navale reprezintã, conform
specialiºtilor din
turism, cele mai frecvente mijloace de deplasare în scopuri turistice pe de o part
e, iar pe de altã parte
având ponderea cea mai importantã în conþinutul produsului turistic. Transporturile turi
stice rutiere se
caracterizeazã printr-o intensitate variabilã a traficului, determinatã de specificul
cererilor sezoniere ale
turiºtilor ºi de diversitatea itinerarelor parcurse. Ele se realizeazã prin folosirea
mai multor mijloace:
autocare ºi microbuze, autoturisme proprietate personalã, autoturisme închiriate în sist
em Rent a car ,
taximetre ºi transportul în comun.
Transporturile feroviare pot fi considerate pionierele transporturilor turistice
cu caracter de masã. În
Europa trenul reprezintã 3-4% din sosirile internaþionale la frontierã. Prin anii '80
chiar se credea cã
trenul va dispãrea ca mijloc de transport internaþional de pasageri. Dar o datã cu apa
riþia trenurilor de
mare vitezã, transporturile feroviare s-au dezvoltat semnificativ. de altã parte, ma
rile companii feroviare
europene încep sã aparã alãturi de companiile aeriene în sistemele de rezervãri. Reducerile
de tarife
oferite diferitelor segmente de turiºti au impulsionat de asemenea transporturile
feroviare: Rail Inclusive
Tours, Eurail-Plan, -Grup, Tarif ºi -Junior ºi tarifele speciale pentru persoane în vârs
tã.
Transporturile turistice pe apã (maritime ºi navale, în principal) au reprezentat de l
a bun început un
consum turistic de lux, un apanaj al claselor sociale cu venituri ridicate.
Statisticile oficiale înregistreazã astãzi 150 de pacheboturi care transportã anual circ
a 5 milioane
de pasageri.
Companiile maritime oferã patru tipuri de produse turistice: traversãri, voiajuri fo
rfetare, cvasi-croaziere
14
ºi croaziere. Croaziera, aºa cum existã ea astãzi, dateazã din anii '60 ºi s-a nãscut prin
onversia
pacheboturilor de linie.
Piaþa croazierelor este dominatã de americani, unde circa 1.200 de distribuitori ofe
rã croaziere pe
toate meridianele, iar Miami este capitala mondialã a croazierelor.
5.6.5. Lista de subiecte/întrebãri pentru evaluare (examen)
Care sunt atributele transportului aerian?
Care sunt tipurile de aranjamente turistice de curse regulate? Dar de curse char
ter?
Ce cuprinde asigurarea în transportul aerian?
Ce este handlingul?
Cum poate fi realizatã valorificarea ºoselelor ºi autobuzelor din punct de vedere turi
stic?
Care sunt avantajele ºi dezavantajele transporturilor rutiere, aeriene, feroviare ºi
navale pentru
turiºti?
Ce este o croazierã ºi cine dominã piaþa croazierelor?
Care sunt cele mai cunoscute produse turistice oferite din combinarea a douã mijlo
ace de
transport?
Care sunt principalele tipuri de produse oferite de companiile maritime?
Care sunt principalele prevederi ale contractului charter de pasageri?
5.7. Prezentarea capitolului: Operaþiunile de contractare între operatorii ºi intermed
iarii din turism.
Contractele de asociere în turism.
5.7.1. Introducere la capitol: în activitatea de comercializare a produselor turis
tice pot sã aparã relaþii
contractuale între consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv TURIªTII ªI P
RESTATORII de servicii
turistice (hotelieri, restauratori, transportatori, societãþi de asigurãri ºi agrement)
sau INTERMEDIARII din
turism (agenþiile de turism detailiste sau organizatoare).
Clauzele contractelor dintre prestatori ºi intermediari se stabilesc prin negocier
i directe între pãrþi,
deºi în timp s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor contracte, fie
ca rezultat al practicii
îndelungate, fie prin acorduri între asociaþii sau grupãri ale prestatorilor ºi intermedia
rilor. Contractele dintre
consumatorii finali (turiºti) ºi prestatori sau intermedieri sunt reglementate de pr
evederi legale la nivel
naþional ºi internaþional (O.M.T. Codul de practici pentru contractarea dintre hotelur
i ºi agenþiile de voiaj
stabilite de Asociaþia Internaþionalã a Hotelurilor (A.I.H./I.H.A.) ºi de Federaþia Univer
salã a Asociaþiilor
Agenþiilor de voiaj (F.U.A.A.V./U.F.T.A.A.).
Folosirea intermediarilor în turism s-a impus atât ca rezultat al tendinþei generale a
separãrii
activitãþilor de comerþ de cele de producþie, determinatã de avantajele economice ale spec
ializãrii, cât ºi
datoritã unor particularitãþi ale pieþei ºi activitãþii în turism. Ponderea vânzãrilor, pri
de turism, din
totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, înregistreazã procente foarte mari, de
multe ori peste 70-80%.
Creºterea concurenþei pe piaþa mondialã a turismului ºi accentuarea caracterului de piaþã a
cumpãrãtorului au determinat, din partea ofertanþilor ºi producãtorilor de turism, o reacþi
de adoptare,
concretizatã prin mãrirea efortului de particularizare a ofertei, creºterea atractivitãþii
sale ºi influenþarea
printr-o politicã de marketing agresivã a dimensiunii ºi chiar a calitãþii cererii turisti
ce.
15
Aceste adoptãri au solicitat eforturi financiare sporite, ceea ce a impus creºterea
dimensiunii firmelor
ofertante prin gruparea sau integrarea lor (Contractul de franºizã, Contractul de ti
me-sharing, Contractul
de asociere hotelierã de leasing ºi de management).
5.7.2. Obiectivele capitolului: studierea ºi cunoaºterea: contractelor legate de com
ercializarea
produsului turistic, principalelor capitole ale contractului ºi conþinutul acestora,
principalelor tipuri de
contracte care se încheie cu transportatorul aerian, clauzelor generale ºi specifice
ale contractului cu
transportatorul aerian, contractelor de asociere în turism.
5.7.3. Cuvinte cheie: contract, convenþie, comision, prestator, intermediar (inter
n ºi extern),
colaborare, parteneriat, minutã, franºizã, time-sharing, leasing, contingent de spaþii d
e cazare, garanþie
contractualã, grafic de sosiri, clauze prevederi contractuale, rãspundere contractua
lã, termen de
anulare, plãþi anticipate, daune interese, dreptul de gaj, agent de reprezentare.
5.7.4. Rezumatul capitolului:
Cel mai frecvent ºi mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor între opera
torii ºi
intermediarii din turism este preluarea sau nu de cãtre intermediar a riscului vânzãri
i produsului turistic
contractat cu prestatorul, cãtre consumatorul final.
Conform acestui criteriu, contractele sunt: de comision (intermediere) ºi cu garanþi
e sau charter.
Aceste douã categorii se suprapun în mare parte ºi în funcþie de clasificarea lor, dupã cum
agenþia de
turism acþioneazã în numele ºi pe seama hotelierului sau turistului sau în nume ºi pe cont
ropriu. Ultima
variantã este mai largã ca sferã de cuprindere, incluzând, alãturi de situaþiile de garanta
e (închiriere
efectivã) a contingentului de camere, ºi pe cele în care agenþia de turism presteazã servi
ciile în baza
materialã proprie.
Principalele capitole ale contractului dintre hotelier ºi agenþia de turism sunt: ob
iectul contractului,
durata, contingentul de spaþii de cazare, perioada de contingent, graficul de sosi
ri, preþuri ºi tarife,
garanþia contractualã, clauze de acces la contingent, clauza de platã, rãspunderea contr
actualã.
Importante pentru vânzarea spaþiului de cazare sunt ºi contractul de hotelãrie ºi contract
ul de
reprezentare.
În contractul de hotelãrie, deºi s-au fãcut eforturi pentru generalizarea uzanþelor, nu ex
istã reglementãri ºi
prevederi unitare.
Principalele clauze ale acestui contract sunt: libertatea de a primi sau ºi de între
rupere a contractului,
obligaþiile pãrþilor, durata, caracterul obligatoriu al rezervãrii asociat cu termene de
anulare ºi plãþi anticipate,
daune ºi interese, dreptul de gaj asupra bagajelor clientului ºi, în final, rãspunderea
hotelierului.
În afara contractelor de comision, distribuþia produsului turistic se realizeazã ºi prin
contractul de
reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin: agent de reprezentare, societ
ate de reprezentare sau printrun
salariat al societãþii prestatoare în baza unui contract de muncã.
Reprezentantul de hotel acþioneazã de obicei în numele ºi pe seama hotelului ºi numai în ac
astã
calitate poate încheia contracte cu publicul sau agenþiile de turism. Indiferent de
particularitãþile fiecãrui
contract, câteva clauze se regãsesc în majoritatea contractelor: clauza de reprezentar
e, durata contractului,
remunerarea reprezentantului, sarcinile acestuia ºi cele ale hotelierului.
În cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urmã se angajeazã sã asigur
e
beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajeazã sã utilizeze mijlocul de t
ransport convenit ºi sã
16
plãteascã preþul transportului conform tarifelor oficiale. Principalele tipuri de cont
racte care se încheie cu
transportatorul aerian sunt:

acordurile interguvernamentale (bilaterale, numite contracte pool ºi unilaterale, nu

mite, de la
caz la caz, joint-venture, blocked-space ºi dirijare trafic);
· contractele de colaborare (SPA, Interline, GSA);
· contractele pentru companiile membre lATA.
Aspectele specifice înscrise în contractul cu transportatorul aerian sunt: numãrul de
pasageri, tipul
de mijloc de transport, perioada de utilizare, valoarea contractului, obligaþiile
reciproce, condiþiile de
modificare a contractului ºi responsabilitatea pãrþilor pentru neexecutarea sau execut
area defectuoasã a
contractului.
Contractul charter este unul din contractele importante încheiate cu transportator
ul aerian. În el
sunt înscrise explicit drepturile ºi obligaþiile tour-operatorului ºi cele ale transport
atorului, legea care
guverneazã contractul, modificãrile contractului, condiþiile de platã, clauzele de notif
icare ºi cele de
supunere spre aprobare consiliilor de administraþie ale celor douã pãrþi.
Firmele de turism pot apela la mai multe modalitãþi de realizare a operaþiunilor comer
ciale
internaþionale: contractul de franºizã, de time-sharing, de asociere hotelierã etc.
Contractul internaþional de turism se particularizeazã prin modul specific de negoci
ere, formare ºi
derulare, determinat în esenþã de specificul produsului turistic. Indiferent de modul în
care se formeazã,
contractele de asociere în turism conþin o serie de clauze importante pãrþi, obiect, preþ
tarif, precum ºi
alte prevederi privind realizarea afacerii contractate.
Contractele de cooperare internaþionalã cuprind, în sens larg, contractele de leasing
vânzarea de
licenþe, franºizã, vânzarea de know-how, contractele de consulting-engineering, respecti
v acele
contracte prin care se constituie alianþe strategice (sau competitive).
O caracteristicã a contractelor de asociere în turism o reprezintã gradul ridicat de c
omplexitate a
obiectului lor, faptul cã acordul de voinþã genereazã în sarcina pãrþilor un ansamblu de ob
aþii ale cãror
structuri, întindere ºi intensitate nu au corespondent în contractele comerciale tradiþi
onale.
Contractul de franºizã, aºa cum îl defineºte Asociaþia Britanicã de Franchising, este acel
tract
prin care este cedatã o licenþã de o persoanã numitã franºizor (cedent), care permite sau c
re
beneficiarului sã desfãºoare, în perioada de valabilitate a acesteia, o anumitã afacere fo
losind un nume
specificat aparþinând furnizorului.
Specificul proprietãþii în time-sharing constã în faptul cã o familie, formatã dintr-un num
ecizat de
persoane, cumpãrã un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioada de 7 zile (d
enumitã unitate
de time-sharing), având dreptul de a-l folosi în scop personal, de a-l ceda spre fol
osinþã unor prieteni
sau rude, sau de a-l închiria. Pãrþile într-un contract de time-sharing sunt: o societat
e de marketing
care are rolul de a gãsi clienþi, o societate de management care asigurã managementul
apartamentelor ºi al unitãþilor de T.S. ºi o societate de administraþie.
Contractele de asociere se referã la: afilierea la un lanþ voluntar hotelier, la un
lanþ integrat sau/ºi
constituirea unei societãþi mixte între un lanþ hotelier ºi un proprietar de hoteluri.
5.7.5. Lista de subiecte/întrebãri pentru pregãtirea evaluãrii (examen):
Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului dintre hotelier ºi interm
ediarii din turism?
17
Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului de hotelãrie?
Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului de reprezentare?
Care sunt principalele elemente ale contractului charter de transport aerian?
Ce este contingentul de spaþii de cazare?
Care este caracteristica preþurilor din turism?
Pentru ce sunt solicitate plãþile anticipate?
Ce este garanþia contractualã?
Care este conþinutul operaþiunii de franºizã?
În ce constã specificul proprietãþii în time-sharing?
Care sunt principalele caracteristici ale contractului de franºizã? Dar ale contract
ului de time-sharing?
Dar ale contractului de leasing? Dar ale contractului de management?
Care este diferenþa dintre avansul contractual ºi garanþia contractualã?
5.8. Prezentarea capitolului: Operaþiuni ºi instrumente de platã în turism
5.8.1. Introducere la capitol: Administrarea întreprinderilor din industria hoteli
erã n-a ridicat niciodatã
problema existenþei trezoreriei (lichiditãþilor) în perioadele de exploatare. Cu alte cu
vinte, reglementarea
notelor de platã pentru hotel ºi restaurant era ºi este efectuatã prin plata în numerar (c
ash). Numai plãþile
serviciilor prin intermedierea agenþiilor de turism erau întârziate cu timpul necesar
pentru efectuarea
decontãrilor. Sistemul de platã a evoluat mult însã în ultimul timp.
Cazarea la hotel, servirea mesei la restaurant de cãtre oamenii de afaceri, funcþion
ari sau agenþi
comerciali sunt achitate printr-o notã de comandã, a cãrei platã se face numai la sfârºitul
lunii, de cãtre
întreprinderile unde sunt angajate persoanele respective.
De asemenea, pentru deþinãtorii de cãrþi de credit se amânã achitarea notei de platã în num
pânã în momentul reglementãrii bancare. De aceea, este din ce în ce mai dificil sã se evalu
ze situaþia
financiarã a unei întreprinderi de turism, la un moment dat.
Principalele instrumente de decontare în turism sunt: cecul de cãlãtorie (travelers ch
eque), cartea
de credit (cardul de credit, cardul de magazin, debit cardul, cardul de garantar
e a cecului, cardul
multifuncþional, smart cardurile cardurile inteligente) , voucherul, bilet de odih
nã ºi curã balnearã, bilet de
odihnã, bilet de tratament, bilet de excursie.
5.8.2. Obiectivele capitolului: Studierea ºi cunoaºterea:
-principalelor instrumente de decontare în turism, evoluþiei ºi diversificãrii cecurilor
de cãlãtorie cu
efecte asupra eficientizãrii operaþiunilor de platã în turism, eurocecurilor ºi a cãrþilor
garanþie a
cecurilor, cardurilor ca instrumente de platã fãrã numerar (cardul American Express, D
iners Club, cartea
Albastrã, Eurocard-ul, Tichetul restaurant), voucherului ºi caracteristicilor sale.
5.8.3. Cuvinte cheie: card, cec, voucher, decontare, discount, credit, debit, cr
edit pentru vacanþã, b.o.t.
5.8.4. Rezumatul capitolului:
Mecanismul plãþii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de cãlãt
orie, cartea
de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul .de platã. Unele din aceste i
nstrumente se regãsesc
ºi în alte sectoare economice (numerarul, viramentul, ordinul de platã), iar altele su
nt specifice numai
18
plãþilor din turism (voucherul ºi cecul de cãlãtorie).
Cecurile de cãlãtorie sunt emise ºi vândute clienþilor nu numai de cãtre bãnci, dar ºi de f
de
transport, de turism etc. Ele sunt folosite pentru decontarea serviciilor solici
tate ºi primite în hoteluri,
restaurante, agenþii de turism etc. Cazarea la hotel, servirea mesei la restaurant
, pachetele de servicii
turistice se pot plãti de cãtre deþinãtorii de cecuri de cãlãtorie, pe loc. Indiferent de m
dul de procurare a
unui cec de cãlãtorie, operaþiunea în sine este în esenþã una de cumpãrare: contra unei sum
bani se
cumpãrã în valoare echivalentã cecuri de cãlãtorie de diferite valori (5, 10, 50, 100 unitã
netare) ºi în
valuta convertibilã doritã.
Cãrþile de credit reprezintã o formã simplificatã de platã. În cazul industriei turismului,
misionul
perceput pentru cãrþile de credit este de 10%, în beneficiul firmelor emitente. Cardur
ile pot fi grupate
dupã douã mari criterii:
· dupã facilitãþile pe care le oferã (credit card, store card, debit card, cheque guarante
ed card,
carduri multinaþionale, smart card);
· dupã emitent (carduri bancare, carduri ale comercianþilor, carduri emise de alte ins
tituþii ºi
organizaþii).
Cardurile oferã avantaje atât posesorului, cât ºi comercianþilor ºi bãncilor.
Voucherul turistic este un document specific turismului individual ºi grupurilor m
ici. Este un înscris
emis de agenþia de turism ºi conþine: numele turistului, perioada de sejur ºi serviciile
turistice
comandate. De regulã; pe vers o sunt imprimate o serie de condiþii (booking conditio
ns), pe baza cãrora
se vând serviciile turistice clientului. Voucherele reprezintã comenzi pentru presta
rea serviciilor turistice
ºi nu bani, deci nu pot fi convertite în bani de cãtre furnizorul de servicii.
5.8.5. Listã de subiecte/întrebãri pentru pregãtirea evaluãrii (examen):
Care sunt cele mai importante tipuri de cecuri de cãlãtorie utilizate în turism?
Ce este un card? Care sunt principalele tipuri de carduri?
Care sunt condiþiile impuse de Asociaþia Internaþionalã de Hotelãrie pentru recunoaºterea
EUROCARD-ului?
Cum sunt folosite cardurile pentru rezervãrile de locuri prin INTERNET?
Ce este un voucher? Care sunt fazele ciclului sãu de valabilitate?
Ce este cartea de garanþie?
Ce facilitãþi oferã cardul pentru deþinãtor?
Care sunt caracteristicile Eurocecului?
Care este particularitatea cardului de credit?
Ce elemente conþine un Bilet de Odihnã Tratament (B.O.T.)?
NOTÃ:
1.
Proiectele, pentru evaluare, se vor transmite pe suport de hârtie, prin poºtã la Secre
tariatul
Facultãþii. Nu depãºesc 15 pagini A4.
2.
Persoanã de contact: Prof. univ. dr. Nicolae Neacºu, tel. 0722/978266 (orele 10,00-2
2,00)
3.
Pentru cãrþi (manuale, pentru cei din provincie, se poate apela la Prof. univ. dr. N
. Neacºu, pe
bazã de comandã telefonicã ºi achitate prin mandat poºtal, dupã primire (preþ carte plus ch
uieli
expediþie), pe adresa: Splaiul Unirii, nr. 10, Bl. B5, sc. 3, et. 3, ap. 57, secto
r 4, Bucureºti.
19
-
--
4.
Pentru aprofundarea cunoºtinþelor, masteranzilor li se recomandã studierea, pe lângã cele
8
capitole prezentate în sintezã, ºi a celorlalte probleme specifice disciplinei T.O.T.
din sursele
bibliografice facultative.
Rezumat
Disciplina Tehnica operaþiunilor de turism oferã celor care studiazã ºi celor atraºi de
fenomenul turistic o sintezã a tehnicilor operaþiunilor de turism, punându-se accent d
eosebit pe
însuºirea deprinderilor practice ale viitorilor lucrãtori / specialiºti în turism. Astfel,
vom lua contact cu
organizarea, conducerea ºi derularea activitãþii Agenþiilor de turism ºi a Touroperatorilo
r, cu tehnica
elaborãrii contractelor din sfera comercializãrii produselor turistice, cu instrumen
tele ºi modalitãþile de
platã în turism, cu tehnicile de stabilire a preþurilor ºi tarifelor serviciilor hotelie
re ºi de alimentaþie
publicã, cu problemele vizând transportatorii aerieni ºi organizaþiilor profesionale din
turism, cu
instrumentele de intervenþie ale UE pentru creºterea contribuþiei turismului la promov
area identitãþii
europene.
Bibliografie
1.
Gabriela Stãnciulescu, Managementul operaþiunilor de turism, Editura All Beck, Bucur
eºti, 2003
(Ediþia a II-a, revizuitã ºi adãugitã).
2.
Gabriela Stãnciulescu, Managementul agenþiei de turism, Editura ASE, Bucureºti, 2005.
3.
Gabriela Stãnciulescu, Tehnica operaþiunilor de turism, Editura All Educaþional, Bucur
eºti, 1998.
4.
Gabriela Stãnciulescu, Gabriela Þigu, Tehnica operaþiunilor de turism -Studii de caz,
probleme
ºi întrebãri de examen, Editura All Beck, Bucureºti, 1999.
5.
Nicolae Neacºu, Oscar Snak, Petre Baron, Economia turismului, Editura Expert, Bucu
reºti, 2001.
6.
Nicolae Neacºu, Cristiana Cristureanu, Andreea Bãltãreþu, Turism internaþional -Studii de
caz
ºi legislaþie, Editura Oscar Print, Bucureºti, 1999.
7.
Melinda Cândea, George Erdeli, Tamara Simon, ROMÂNIA -Potenþial turistic ºi turism , Editu
ra
Universitãþii Bucureºti, Bucureºti, 2001.
8.
Vasile Glãvan, Resurse turistice pe Terra, Editura Economicã, Bucureºti, 2000
9.
Gheorghe Ionel, Caraba Criºan, Tehnica operaþiunilor de turism internaþional, Editura
Sport-Turism,
Bucureºti, 1984.
10.
Elena Cârcei, Funcþionarea ºi încetarea societãþilor comerciale pe acþiuni, Editura Economi
Bucureºti, 1996.
11.
*** Ghiduri turistice pe judeþe, staþiuni, localitãþi, reviste de turism, pliante, prosp
ecte, cataloage,
C.D., albume turistice, anuare de turism, internet etc.
12.
*** Legea societãþilor comerciale -Legea 31/1990, cu modificãri sumare, publicatã în Editu
ra
Erc. Press, 2004, sau în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 1066 din 17.XI
.2004.
MODALITÃÞI DE EVALUARE:
Evaluarea semestrialã se va realiza pe bazã de:
· Proiecte întocmite de masterand pentru fiecare disciplinã (un proiect) conform planu
lui tematic afiºat
pe net. Proiectul va fi transmis prioripost (pe suport de hârtie), pe adresa facul
tãþii pânã pe 13 iunie
a.c. Proiectul nu poate depãºi 15 pagini, format A4;
· Rãspuns, în scris, la 10 întrebãri, care sã cuprindã tot cursul. Rãspunsurile se trimit o
proiectul pe aceeaºi adresã sau se vor susþine, liber, în cadrul examenului (pentru mast
eranzii de la
forma ZI
Evaluarea semestrialã va avea loc, pentru toþi masteranzii sâmbãtã 20 iunie 2009.
Masteranzii on-line, vor transmite proiectul ºi rãspunsurile la întrebãri pânã pe 13 iunie
009.
20