Sunteți pe pagina 1din 53
CAPITOLUL 1 CERCETAREA SELECTIVA PRIVIND SATISFACTIA CLIENTILOR. STUDIU DE CAZ: BANCA COMERCIALA ROMANA - BIHOR Conceptul de marketing se bazeazA pe importanta cunoasterii, dar si a ‘modulul de indeplinire a cerintelor clientilor. Managerii nu pot astepta mereu ca sistemul informational de piat& s& le furizeze informatile necesare in elaborarea unei politici bancare. Pentru a avea succes intr-un mediu competitiv, cerintele clienfilor trebuie sé fie satisf&cute in cel mai inalt grad, dar trebuie, de asemenea, s& se mentina un echilibru permanent intre costurile implicate si profitabilitate Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea sistematioa atét a piefei bancare actuale cat $i a celei potentiale. Pentru aceasta trebuie specificate, culese, analizate gi interpretate informatiile care actioneazA asupra mixului de marketing al produselor gi servicillor bancare. Cercetarea de marketing presupune identificarea réspunsului la Intrebairi precum: care sunt clientii actuali si care sunt clientii potentiali, care sunt servicile cel mai des utiizate, care oferta de servicii si produse este mai potrivita pentru ei, etc. Studiul de pia sau cercetarea de marketing reprezint’ activitatea prin fice de intermediul céreia, cu ajutorul unot concepte, metode si tehnici si investigare se realizeaz& specificarea, masurarea, culegerea, analiza gi interpretarea informatiilor de marketing, destinate conducerii unei unit&ti economice pentru cunoasterea mediului in care functioneaza, identificarea oportunitafilor, evaluarea alternativelor, actiunilor de marketing gi a efectelor acestora. Infaptuirea unei cercetari de marketing presupune parcurgerea unor faze succesive, in cadrul unui proces complex, tncepand cu stabilirea scopului si obiectivelor si terminand cu prezentarea concluziilor si recomandarilor . Procesul de marketing consta in trei etape mari, si anume: v faza preliminara, Y proiectarea cercetarii, ¥ implementarea cercetari, fiecare etapa cuprinzand mai multe faze ce trebuiesc urmate. a) Identificarea_problemei si definirea scopului cercetarii reprezintd una din fazele cele mai importante in procesul unei cercetari, cu influente hot&ratoare asupra Celorialte faze. O definire corecta si clara a scopului unei cercetari se poate realiza numai printr-o strans@ colaborare intre executant si beneficiarul ei. b) Elaborarea_obiectivelor sia _ipotezetor cercetérii constituie 0 etapa importanta, strans legaté de prima, care are un impact nemilocit asupra intregii Metodologii a cercetarii ca gi asupra costuriior acesteia. Prin formularea obiectivelor se precizeaz& la nivel operational ce informatii sunt necesare in vederea fundamentéri altemnativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a probleme investigate. Fiecare obiectiv trebuie sa fie relevant pentru scopul cercetdiril. Deseori, alaturi de un obiectiv central, exista si obiective secundare cu important mai mica dar a cror realizare contribuie la scopul central al cercetari Nemijlocit legat de elaborarea obiectivelor este gi definirea ipotezelor Cercetarii, respectiv anticiparea raspunsurilor la problemele investigate. Formularea unei ipoteze valide poate avea ca punct de pelecare baza teoretica a unor discipline, experienta acumulaté de unii specialist, rezultatele unor cercetéri anterioare sau rezultatele unei cercetari exploratorii realizate in prealabil. Uneori, ipotezele operationale sunt formulate folosind o noua notare simbolicé sub forma binecunoscutelor ipoteze statistice. Orice ipoteza statistic are doud componente: Y ipoteza nul& (Ho) V ipoteza alternativa (H,) In procesul cercetarii, cu ajutorul metodelor statistice adecvate se stabileste daca ipoteza nula se accepta sau nu se accepta. ¢) Estimarea prealabila a valorii informatiilor ce vor fi obtinute prin cercetare Teprezinta o alta etapa necesara in economia unei cercetari de marketing. O astfel de estimare permite fundamentarea bugetului cercetarii si a eficientei acesteia. Printre metodele care pot fi utilizate pentru estimarea valorii informatiilor rezultate dintr-o cercetare de marketing, se pot mentiona: metoda arborilor de decizie, analiza cost-beneficiu, metode bazate pe analiza bazesiana, etc. d) Alegerea surselor de informatii este faza in care se i-au decizille privitoare la tipul, sursa, natura si forma informatillor care urmeaza sa fie culese. Dupa tipul lor, informatile pot fi de doud feluri : informatii care servesc pentru cercetarea relatillor cauzale intre variabilele cercetate gi informatii cu ajutorul cdrora se studiaza relatile de asociere dintre variabile. Din punct de vedere al sursei de provenienta se disting doua categorii de informati: primare si secundare. Informatie primare sunt cele obtinute special pentru realizarea obiectivelor cercetdrii respective. Informatile secundare reprezinté date culese gi prelucrate anterior in vederea realizariialtor obiective, date care pot servi ca surse pentru realizarea unor obiective aflate in derulare. @) Selectarea modaitatilor de culegere si sistematizare a informatilor vizeaza rezolvarea altor aspecte importante de natura tactica, cum sunt : definirea varibilelor cercetate, stabilirea modului de masurare a variabileior cu ajutorul unor scale metrice sau nemetrice, alegerea metodelor de culegere i sistematizare a informatillor, definirea instrumentelor de culegere a informatillor si a programului de desfagurare a cercetatilor. f} Recoltarea informatillor se refera la aspectul organizatoric si metodele din aceasta etapa. Se cer clarificate 0 serie de probleme referitoare la cine va prelua datele, unde, cand si cum va realiza acest lucru. 9) Prelucrarea informatillor urmareste aducerea acestora in forma care se poate trece la analiza gi interpretarea lor. h) Analiza si interpretarea informatillor reprezinté un proces complex care se poate realiza apelandu-se la un numér insemnat de metode cantitative gi calitative. In esenta, in aceasta etapa se urmareste gasirea unui raspuns cu fundamentare stiintificd pentru fiecare ipotez avansata la inceputul cercetarii i) Redactarea studiului si elaborarea concluziilor reprezinta ultima etapa a Procesului unei cercetri de marketing. Se face o prezentare sinteticé a scopului, obiectivelor si metodologiei cercetarii, se prezint rezultatele in lumina obiectivelor si ipotezelor urmarite si se subliniazé relevanta acestor rezultate asupra procesului decizional, 11, Faza preliminara 1.1.1, Scopul cercetarii Aceasta cercetare de marketing, prin metoda selectiva, isi propune testarea satisfactiei clientilor (persoane juridice) Bancii Comerciale Romane - Sucursala Bihor, privind relatia acestora cu banea, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si pentru Imbundtatirea activitatii sucursalei, pe baza comportamentului clientilor, astfel Incét acestia s& se convinga cd sugestille lor au fost receptionate gi luate in considerare. Pentru testarea satisfactiei clienfilor au fost realizate doud direcfii de cercetare, astfe/: testarea comportamentului clientilor existenti si ai clienfilor potential 1.1.2, Elaborarea obiectivelor si a ipotezelor cercetarii 1.1.2.4, Elaborarea obiectivelor cercetari Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarulul nr. 4, care este adresat clientilor existenti, au fost urmatoarele: |. determinarea gradului de fidelitate a clientilor - persoane juridice -Bancii Comerciale Romane, Sucursala Bihor; Il, studierea motivelor de apelare la produsele si servicille b&ncil: ¥ nivelul comisioanelor gi taxelor practicate: siguranta si increderea in renumele banci relatiile personale; amplasamentul bancii; nivelul dobanzilor la cradite si depozite; conturile partenerilor de afaceri sunt la BCR; SNK KK ¥ calitatea produselor si servicillor oferite; lll evidentierea produselor gi servicillor bancare cel mai des utiizate: Y credite comerciale; ¥ scrisori de garantie bancara; operatiuni de plati gi Incaséri de cecurl sau ordine de plat’; depozite bancare: evaluari de bunuri mobile si imobile; operatiuni de schimb valutar; operatiuni consultant economico-financiara; C0848 Y operatiuni cu carduri; V cercetarea gradului de satisfactie al clientilor faté de cateva aspecte legate de activitatea i imaginea banc: Y consultanta acordata: Y posibilitatea de obtinere de credite; Y operativitatea decontairilor; Y colaborarea cu conducerea sucursalei; Y profesionalismul personalului i rezolvarea problemelor; V. studierea intentiei de utilizare a produselor gi servicillor bancii; VI cercetarea opiniei clientilor cu privire a atitudinea bancii fat de clienti sai; Vil identificarea bancilor concurente care au oferit produse gi servicii mai avantajoase; Vill .analiza nemultumirilor gi a propunerilor clientilor cu privire fa Imbunatatirea produselor gi servicillor oferite, precum si a modului de servire. Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului nr. 2, adresat clientilor potentiali, au fost urmatoarele: | Cercetarea masurii in care subiectii intervievati au apelat la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane; Il Studierea motivelor de neapelare in prezent la produsele si servicille bancii; Ml Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea bancii fata de’ v amplasarea fata de sediul potentialului client; experienta, traditia si prestigiul; raportul calitate/pret al serviciilor oferite; posibilitatea obtinerii de credite; SANK operativitatea decontarilor; 'V Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute de imagine (dinamism, flexibiltate, profesionalism, competitivitate, parteneriat, sigurant& eficienta); V Evidentierea produselor gi serviciilor bancare cel mai des utilizate VI Studierea gradului de satistactie al clientilor fata de produsele si servicille Ia care au apelat pana in prezent; Vil Cercetarea intentiei de utilizare a produselor gi servicillor; VIL! Studierea opiniei potentilailor clienti cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai; IX Identificarea bancilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii supusi investigatiei; X Analiza propunerilor de imbunatatire a produselor si servicillor bancare, precum gi a modului de servire. 1 Elaborarea ipotezelor cercetari| Elaborarea ipotezelor cercetrii, conform obiectivelor stabilite la elaborarea chestionarului nr. 1, au fost urmatoarele: Y se presupune cd peste 85 % din cei interviovafi sunt clienti de peste 16 ani; Y principalul motiv pentru care clientii au apelat la produsele gi servicille bancii este siguranta si renumele acesteia; Y cei mai multi clienti, peste 90 %, utilzeaza credite; ¥ privind gradul de satisfactie al clientilor faté de unele aspecte ale activitatii bancli, se presupune ca, colaborarea cu conducerea sucursalei este foarte buna; Y printre produsele si serviciile ta care intentia de utilizare este la un grad ridicat (peste 60 %) sunt incasarile si platile, urmate de scrisorile de garantie; ¥ atitudinea bancii, ca institutie, fat de clientii s8i existenti, se presupune cd se caracterizeazd prin: pasivitate, dezinteres, interes major sau interes in crestere; Y privind nemultumirile clientilor existenti legate de modul de servire si fata de produsele si servicille oferite, se presupune c& sunt probleme legate de produse gi servicii nu gi de modul de servire; ¥ se vor evidentia bancile concurente; Y se présupune ca propunerile clientilor existenti cel mai numeroase, privind produsele si serviciile oferite de bancd, sunt legate de creditele acordate; Y legat de structura clientilor existenti, se va identifica diversitatea acestora si domeniul de activitate. Elaborarea ipotezelor cercetarii, conform obiectivelor stabilite la elaborarea chestionarului nr. 2, au fost urmatoarele Y clientii potentiali au colaborat in trecut cu banca si se presupune c mai mult de 60 % au o parere deja formata despre Banca Comerciala Romana; Y printre motivele de neapelare in prezent la produsele si serviciile bancii sunt: posibilitatea de obfinere a creditelor, amplasarea bancii, operativitatea decontarilor, etc; ¥ motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza in prezent la produsele si serviciile bancii 1! constituie relatiile traditionale ale acestora cu o alta banca; y printre produsele gi serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt incasari $i plati si peste 40 % sunt creditele; Y gradui de satisfactie al clientilor potentiali faf& de produsele si senviciile bancare utilizate pana in prezent se presupune ca este multumitor; Y privind intentia de utilizare a produselor $i serviciilor de catre potentialii cienti peste 50 % vor utiliza incaséirile si platile efectuate prin banca; ¥ atitudinea bancii ca institutie fata de clietil s&i se caracterizeaza prin: peste 60 % interes in crestere; Y privind identificarea bancilor cu care potentialii clienti lucreaza se doreste aflarea concurentului cel mai puternic al bancii; Y prin obiectivul de analizare a propunerilor de Imbunatatire a produselor si servicillor bancare se presupune c& cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea creditelor acordate de banca. 1.1.3. Estimarea valorii informatillor obtinute prin cercetare Prin cercetarea comportamentului clientilor Bancil Comerciale Romane - ‘Sucursala Bihor in relatia cu banca se vor obtine informatii pretioase pe baza c&rora se va Imbundtati activitatea sucursalei sau se va putea schimba orientarea c&tre produse gi servicii noi sau imbunatatirea celor existente in prezent. La baza inceperii cercetdirii a stat experienta specialistilor gi lucratoritor din cadrul Sucursalei Bihor, cercetarile anterior efectuate gi necesitatea determinarii impactului activitatii si a modificdrilor de produse gi servicii intervenite de la utima cercetare efectuata si pana in prezent. De asemenea, s-a avut in vedere posibilitatea atragerii de noi clienti, din cadrul clientilor potenfiali, prin cunoasterea cerintelor acestora si a putea modifica pe viitor gama produselor gi servicillor pe care banca le poate oferi. Informatiile obtinute in urma cercetérii prezinté o importanté majoré asupra viitoarei activitati a Bancii Comerciale Romane - Sucursala Bihor pentru dezvoltarea gamei de produse gi servicii care pot atrage noi clienti sau pot creste gradul de incredere al clientilor existenti fat& de banca. 1.2 Proiectarea cercetarii 1.2.1 Alegerea surselor de informatii Principalele surse de informatii care stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor existenti gi potentiali fata de Banca Comercial Romana - Sucursala Bihor au fost datele existente la sucursald, date rezultate din cercetarile gi studille efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de noi produse si servici, De asemenea, s-a avut in vedere necesitatea de studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri ale clientilor existenti si potentiali fata de activitatea bancii Pe baza discutiilor purtate intre angajatii sucursalei si clienti a aparut necesitatea realzarii acestei cercetari, ea fiind ceruté chiar si de angajatii sucursalei. Prin ridicarea problemelor expuse de clienti cdtre organele de conducere a sucursalei s-a pus problema necesitatii efectuarii acestui tip de cercetare si a culegerii de noi informatii pentru imbunatatirea activitati vitoare. O alt surs& de informatii, care a stat la baza necesitatii efectuarii acestei cercetari, a fost bilantul activitatii sucursalei Sinaia, bitant efectuat permanent in cadrul sucursalei, el fiind solicitat si de conducerea Centralei Bancii Comerciale Romane. 1.2.2. Selectarea modalitatilor de culegere $i sistematizare a informatiilor Pentru selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatilor se pleacd de la definirea conceptual si operationala a variabilelor utilzate in cadrul cercetérii. Intrucat @ fost propusé realizarea unei cercetari a satisfactiei clientilor existenti si a celor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate in cercetare, 1. Definirea conceptuala si operationala a variabilelor utlizate in cercetarea comportamentului clientilor existenti. 10 Variabila Definire conceptuala Definire operationala Perioada de cand sunt deschise conturila BCR Cunoasterea perioadei de cand clientul apeleaza la serviaii $i produse oferite de banca j— sub 6 luni — intre 6 luni si 1 an intre 1-3 ani IX - peste 3 ani utilizarii produselor gi servicilor BCR Motivele ce au stat la baza Cunoagterea opiniel clientiior privitoare la produsele si servicile utiizate pana in prezent = nivelul comisioanelor gi taxelor — siguranta si increderea in banca — telatiile personale — amplasamentul bancii nivelul dobanzilor '— calitatea produselor si servicillor oferite — conturile partenerilor de | afaceri Produse gi servici des Cuncasterea produselor §1 1) credite | utilizate |servicilor la care apeleaza _[2) incasari, plat clienti existenti 3) tranzactli pe piata valutara | [A)depozite in lei sau vaiuta Variabila Definire conceptuala Definire operationala Gradul de multumire fata de activitatea bancii (Cunoasterea gradului de mulful- mire fata de - consultanta acordata - posibilitatea obtinerii de credite| si operativitatea decontéfilor |- colaborarea cu conducerea sucursalei si profesionalismul personalului -_rezolvarea problemelor if mulfumit multumit Isatisfacator nemultumit nu stiu Utiltatea produselor si serviciilor pentru activitatea viitoare a clientilor dentificarea produselor si servirilor care ar putea fi utilie In viitor clientilor existenti credite gi lini de credite depozite, acreditive - colectare de numerar - scrisori de garantie cecuri gi carduri altele | u Atitudinea bancii fata de client Cunoasterea impactului atitudinii b&ncii asupra clientilor existenti - interes major - interes in crestere care clientii au apelat |- pasivitate |- dezinteres Nemultumirea Identificarea nemultumirilor clientilor existenti in clientilor existenti fata de relatia cu banca in produsele si serviciile bancii $i ultimele 6 luni fata de modul de servire. De Produse si serviciila __|Cunoagterea daca cllenfiau __|-da-nu apelat la alte produse si servicii la alte banci [oferite de alte bainci i tipurile de | |produse gi servici, precum si _| Variabila Definire conceptuala Definire operationala produselor si serviciilor oferite de banca Propuneri de imbunatatire a Obfinerea de informati direct de la clienti despre iservicillor gi produselor bancii pentru_a Imbundtati calitatea acestora sia ridica gradul de satisfactie al modalitatile de imbunatatire a} Domeniul de activitate al \clientului - personana juridica Identificarea principalelor domenil de activitate al clientilor bancii 2. Definirea conceptualé si operationala a variabilel comportamentului clientilor potentiali lor utilizate in cercetarea Variabila | _Definire conceptuala Definire operationala ‘Apelarea la produsele si |Cunoagterea daca potentialii_|-da- servicille BCR clienti au mai apelat la nu produsele si servicile oferite Aprecierea Bancii Identificarea gradului de - favorabil Comerciale Romane lapreciere a potentialior clienti |- satisfacator asupra: - nefavorabil - amplasarea sediului banciil- nu stiu - experienta, traditia si prestigiul bancii - raportul calitate/pret al serviciilor oferite -_ obtinerea creditelor 12 Variabila Definire conceptuala Definire operationala Motivul de neapelare la produsele si servicille oferite de BCR Cunoagterea motivelor de Ineapelare la produsete si lserviciile oferite de banca, printre care se mentioneaz - relat traditionale cu alta banca - amplasamentul bancii - nivelul comisicanelor si itaxelor practicate | conturile partenerilor de lafaceri |= nivelul dobanzilor ia lcredite si depozite - relatii personale comportamentul personalului -_alte motive Attribute ce descriu cel mai bine BCR [dentificarea acordului sau dezacordului clienti-lor fata de unele atribute ce descriu cel mai bine BCR, printre care se mentioneaz’ - dinamism ~ flexibiltate - profesionalism - promptitudine - competitivitate - parteneriat - siguranté = eficients IDA INU Nu stiu Produse $i servicii des utilizate Tdentificarea produselor gi serviciilor cel mai des utilizate de potentialii clienti 1) incas&n si plat 2) credite 3) cecuri 4) tranzacti pe piata valutard Gradul de multumire fata de produsele $i servicile baneare Cunoasterea gradului de multumire fata de produ- sele bancare la care poten- tialut client a apelat pana in [prezent foarte multumit multumit aga si aga nemultumit foarte nemultumit Variabila | Definire conceptuala Definire operationala Utiitatea produselor si servicillor pentru activitatea viitoare a identificarea produselor si senvirilor care ar putea fi utile in viitor clientilor credite $i init de credite depozite, acreditive colectare de numerar loferite clientul nu deschide un cont leschide cont la BCR pe baza produselor si serviciilor i a motivelor pentru care clientilor existenti |- scrisori de garantie |- cecuri gi carduri |-_altele Disponibilitatea clientului de |Cunoasterea disponibiitati [DA adeschide contla CR —_potenfialului client de a Nu, de ce? Atitudinea BCR fata de client | Caracterizarea atitudinii b&ncii fata de client interes major interes th lcrestere pasivitate dezinteres idezinteres total B&nci cu care clientul a lucrat| cel mai bine Iclientul a colaborat cel mai Identificarea bancilor cu care bine : BancPost, Banca Romaneasca, Banca Propuneri de imbunétatire a produselor si serviciiior oferite de banc& ‘de la potentialii clienti despre la serviciilor $i produselor ‘Obtinerea de informatii direct modalitatile de imbunatatire ‘Domeniul de activitate al jpotentialului client - personana juridicd Identificarea principalelor domenii de activitate ai potentialilor clienti 1.2.3 Definirea colectivitafii cercetate Colectivitatea cercetata 0 constituie clientii existenti sau potentialii clienti ai Bancii Comerciale Romane, Sucursala Bihor. 14 ji de cercetare si a unitatii de sondaj Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. In cazul cercetarii ce trebuie efectuata, unitatea de cercetare este persoana juridicA (reprezentantui acesteia), client existent sau potential client al Bancii Comerciale Romane, Sucursala Bihor. Ca instrument de culegere a datelor a fost folosit CHESTIONARUL structurat, ou intrebari prestabilite. In cazul de fata au fost folosite doua chestionare, unul pentru clientii existenti gi unul pentru potentialii clienti. Chestionarele au fost realizate dupa principiul «palniei», fa inceput intrebarile fiind generale, apoi ele devenind specifice. Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Bancii Comerciale Romane, Sucurala Constanta Perioada de desfagurare al cercetarii a fost: 15-30 martie 2010. 1.2.5, Prezentarea CHESTIONARULUI Pe baza scopului propus $i pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetaril s-au intocmit doua chestionare : unul pentru cercetarea comportamentului_clientilor existent fata de Banca Comercial Romana, chestionar prezentat in Anexa 1, gi unul pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fat de Banca Comerciala Romana, prezentat in Anexa 2. Ambele chestionare se referd la clientii persoane juridice. Ambele chestionare sunt construite pe principiul «painiein avand urmatoarele tipuri de intrebari 4. pentru chestionarul ce are ca scop cercetarea satisfactiei clientilor existent + intrebari deschise - numerele 3, 9 gi 10 + Intrebari Inchise - toate mai putin 3, 9 si 10, + intrebari simple - intrebarea 8 + Intrebari cu alegere multipla - Intrebarile 1,2.4 si 5 + intrebari de caracterizare - intrebarea 6 » intrebari bifurcate - intrebarile 7 ¢i 8. 2. pentru chestionarul ce are ca scop cercetarea satisfactiei clientilor potentiali " Intrebari deschise - numerele 5, 11 si 12 * intrebari inchise - toate mai putin 5, 11 si 12 = intrebari simple - intrebarile 1 gi 4 «= intrebari cu alegere multipla - intrebarile 2, 3, 7 $i 10 * intrebéri de caracterizare - intrebarile 6 gi 9 "= Intrebari bifurcate - intrebarea 8. 1.3 Implementarea cercetarii 1.3.1 Recoltarea informatiilor Cercetarea a fost efectuata in cadrul Bancii Comerciale Romane - Sucursala Bihor, operatori ai interviului find administratorii de cont din cadrul Departamentului Conturi gi Viramente. Reprezentantii perscanelor juridice (director, patroni, administratori, manageri, etc) au fost rugati sé completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a lungul perioadei de cercetare (15-30 martie 2010) au fost adunate gi apoi trimise spre analiza, 1.3.2 Grila de corelatie Grila de corelatie arata legaturile dintre intrebarile chestionarului, in cazul cercetarii satisfactiei clientilor existenti faté de Banca Comercialé Romana. Sucursala Bihor, grila de corelatie are urmatoarea forma: Numarul T7273 /4]5]6/7]8|/9]0 intrebari 1 [xT RTx x xT Xx 2 x |X XK x 3 _1* x x] Xx 4 { x [xX x | 5 x x 6 x x 7 f x], x 8 | x|x g { X 40 | In cazul cercet&rii satisfactiei clientilor potentiali faté de Banca Comerciala Romana, Sucursala Bihor, grila de corelatie are urmatoarea forma Numaul |?])2/3]4]5]6]7]8|9| | 1] @ intrebarii 1 wx [xX [ xX] xK[X x|x|x 2 x x x AEE 3 x [XK |xX|xX[X 4 K[X|[xX|[x|x x 3 x{xX| |x x |x 6 | x x x 7 x|x x 3 x x) 7 9 XTX 10 x [x 1 Vx 12 | 1.3.3. Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor Prelucrarea informatilor si analiza rezultatelor_presupune studierea raspunsurilor obfinute prin completarea chestionarelor de catre clientii bancii, persoane juridice Prelucrarea informatillor si aducerea lor in forma in care se poate trece la analiza si interpretarea lor, const in realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si statistice, in continuare se prezint& raspunsurile la intrebarile chestionarelor precum gi interpretarea rezultatelor. 1. Chestionarul privind comportamentul clientilor existenti faté de Banca Comercial Roman. intrebarea nr. 1 se refera la durata de timp de cand clientul - persoana juridicé -are deschis cont la Banca Comerciala Romana. Raspunsurile se prezinta astfel: "sub 6 luni 1% + intreSlunisitan 3% = intre 1-3 ani 9% * peste 3 ani 87% Concluzie: Majoritatea clientilor exitenti ai Bancii Comerciale Romane Sucursala Bihor se caracterizeaza printr-un grad de fidelitate faté de bancd, utiizand produsele si serviciile bancii de peste 3 ani intrebarea nr. 2 se refer la motivele pentru care clientii au apelat la produsele gi serviciile Bancii Comerciale Romane Sucursala Bihor, Rezultatele sondajului sunt: siguranta si increderea in renumele bancii calitatea produselor si servicillor oferite de banca conturile partenerilor de afaceri sunt la BCR-SGS nivelul comisioaneleor gi taxelor practicate nivelul dobanzilor la credite amplasamentul sediului baneii relafiile personale nivelul dobanzilor la depozite alte motive Conclu: 86% 51% 37% 36% 26% 22% 21% 7% 4% Principalele motive de apelare la produsele gi servicille bancii le reprezinté siguranta si increderea in renumele bancii (86 %) precum si calitatea produselor si servicillor oferite (51 %), celelalte motive invocate de clienti inregistrand ponderi mai reduse. 4 % din clienti au mentionat alte motive de colaborare cu Banca Comercial Romana cum ar fi: amabilitatea, profesionalismul si promptitudinea personalului, ordinul forului tutelar, reteaua extinsé a BCR, traditia colabordrii si ficitatii valutare avantajoase. intrebarea nr. 3 se refera la enumerarea produselor si servicillor utilizate cel mai de de clientii existenti. Raspunsurile clientilor au fost: credite 92% Incasari gi plati 75% scrisori de garantie 27% cecuri 19% tranzactii pe piata valutaré 17% depozite 10% multicash 9% colectare numerar 8% 19 * carduri 7% * sctisori de bonitate 6% * acreditive 3%, Concluzie: Produsele gi servicille cele mai utiizate sunt: creditele (In speciale linille de credite gi creditele globale de exploatare), operatiunile de Incasaii gi plati, urmate la mare distant de scrisorile de garantie, cecuri, tranzactille pe piata valutard si altele. intrebarea nr. 4 se referd la gradul de multumire al clientului fat’ de unele aspecte ale activitatii Bancii Comerciale Romane - Sucursala Bihor. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, satisfacator 3 puncte, nemultumit 2 puncte si foarte nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului este urmatorul: > consultanta acordata 4,5 puncte > posibilitatea de obtinere a creditelor 4 puncte > operativitatea decontarilor 3 puncte > colaborarea cu conducerea sucursalei 46 puncte > profesionalismu! personalului 4,5 puncte > rezolvarea problemelor 4,4 puncte. Coneluzie Dup& cum se observa clienfii sunt cel mai mult muitumiti de colaborarea cu conducerea sucursalei. intrebarea nr. 5 se refera la utilizarea in activitatea viitoare a clientilor a produselor gi serviciilor oferite de Banca Comercialé Romana. Rezultatele intrebarii sunt: 20 + incasari si plati 61% * scrisori de garantie 61% + linii de credite 52% © cecuri 49% + faciltéti de cont 44% * scrisori de bonitate 41% + multicash 39% © carduri 39% + credite globale de exploatare 35% * tranzactii pe piata valutara 35% + credite in valuta 34% ‘+ credite urgente de trezorerie 33% © depozite 24% * colectarea numerarului 24% + credite de export 23% * credite pentru echipament 22% + acreditive 20% + credite de scont 15% * crddite pentru activitatea de leasing 15 % * credite de factoring 14% + direct debit 3% * ctedite de forfetare 2% «standing order 1% Conelu: In ceea ce priveste cererea de produse si servicii bancare, cele mai solicitate sunt ineasarile si platile, scrisorile de garantie, liniile de credite, iar cele mai putin dorite sunt standing order, credite fortetare si direct debit. 21 intrebarea nr. 6 se refer la atitudinea Bancii Comerciale Romane - Sucursala Bihor, ca institutie, fata de clientli sai - persoane juridice. Aceasta este : © dezinteres 0% + pasivitate 3% + interes in crestere 39% + interes major 58% Opinia subiectilor intervievati indic faptul cA Banca Comercial Romana Sucursala Bihor, manifesta un interes in crestere fafa de clientii sai intrebarea nr. 7 se refera fa nemultumitile avute de clienti, in ultimele 6 luni, in relatia cu banca, nemultumiri legate de produsele si serviciile oferite de banca sau de modul de servire. De asemenea, s-a pus problema modului de solutionare al acestor nemultumir. Rezultatele cercetarli constau in: 1. Nemultumiri legate de produse si servicii: + credite $i scrisori de garantie: - comisioane gi dobanzi foarte mari care nu se pot negocia (dobanzile scad la o lund dupa celelalte banci) - birocratie la acordarea creditelor gi a scrisorilor de garantie - neacordarea de credite pe baza planului de afaceri gia increderii in persoana care conduce societatea ~ subevaluarea garantilor la acordarea creditelor, care sunt mai mici in raport cu valoarea real a garantillor - modalitatea de reevaluare a garantilor ti de garantare a creditelor cu cesiune de creanta si asigurari - modalit = modul greoi de lucru al BCR cu unele banci corespondente pentru emiterile scrisorilor de garantie - neacceptarea textelor scrisorilor de garantie propuse de clienti 22 ~ diminuarea liniei de credit trimestrial = necreditarea in valuta ~ acordarea cu intarziere a creditelor pentru agricultura, datorita aprobarilor de la centrala ~ fefinerea sumeior datorate in baza hotardrilor judecdtoresti de validare Proprie sd se fac cu acordul titularului de cont * decontari - Intarzieri la transferul lei/valuta in sistem BCR - lipsa de operativitate in eliberarea extrasului de cont ~ Incasérile valutare se fac cu mare intarziere fata de celelalte banci - decontare greoaie a sumelor platite la export - durata mare a operdrii DPVE-urilor - documentele justificative ale platilor in valuta se intore greu datorit’ circuitului lung al acestora - extrasele de cont nu sunt in cele mai multe cazuri insotite de documente din care s& rezulte explicit operatia la care se refer’, lucru care ingreuneaz& decontarea noastra cu societ - lipsa documentelor de decontare la data eliberarii extrasului de cont tile cu care avem contracte de comision (confirmari electronice) +01 * carduri, ATM - raspunsul la cererile de carduri sunt emise cu intarziere datorité lipsei de inele de plata lipsa se inmaneaza cu intarziere - sprijin din partea Centralei BCR + alimentarea greoaie a conturilor de card - functionarea defectuoasa a ATM-uritor * electronic banking multicash ~ detaliile privind incasérile din extrasul de cont multicash sunt insuficiente pentru stabilirea olientilor care au livrat sumele respective - cémpul pentru explicatii privind obiectul platii nu permite enumerarea tuturor facturilor 8 ~ fu se pot vizualiza extrasele de cont in aceeasi zi gi nu exist legdturi telefonice - imposibilitatea colectarii operatiunilor bancare (incasari si solduri) dupa ora 12 ~ nu se pot vizualiza soldurile din sucursala si nu se poate colecta valuta prin mutticash - insuficient personal de servire * cecuri - timp prea lung la ineasarea cecurilor in valutd depuse pentru activitatea de export - decontarea greoaie a cecutilor 5-8 zile + depozite ~ plata anual a dobanzii la disponibilitatile tn valuta = nivelul sc&zut al dobanzilor - imposibilitatea detinerii de depozite pentru societatile care au credite © schimb valutar - schimburi valutare greoaie - imposibilitatea negocierii directe cu persoana imputemicita in acest sens * acreditive - decontarea cu intarziere a contravalorii acreditivelor in devize constituite de clientii externi in favoarea clientilor 2. Nemultumiri legate de modul de servire: + birocratie i formulariastic& excesiva * explicatii insuficiente pe notele contabile de debitare/creditare: nu se specif ic referinta operatiunii la scrisorile de garantie, acreditive, dispozitii de plata, si din aceasta cauzé clientii nu pot stabili provenienta comisioanelor ‘+ timpul mare de asteptare la ghigeele bancii * nefncredere in client, lips de promptitudine mai ales la serviciul valutar * imposibilitatea rspunderii cerintelor clientilor din cauza siabei dotari 24 tebnice intrarea in incidenté de plati din cauza unui viciu de comunicare prin intermediul BCR lipsa de amabilitate din partea personalului aflat la caserie lipsa de promtitudine in furnizarea de documente piata salariilor in cupiuri mici rigiditatea personalului de la ghisee telexul este foarte agiomerat. intrebarea nr. 8 se refera la bancile concurente care au oferit clientilor conditii mai avantajoase decat BCR. Rezultatele chestionarului sunt: v BRD 12% Vv ABN AMRO Bank 5% v_ ING BARING Bank 5% Y CITIBANK 2% Banc Post 2% ¥- Unicredit Tiriac Bank 4% ¥ BaneaTransilvania 2% Concluzi Din cei chestionati. 38 %, considera cA au utilizat produse gi servicii mai avantajoase ale altor banci. Avantajele oferite clientilor de cei mai insemnati conurenti ai BCR sunt: Y BRD: credite (in valut&, pentru productie gi investitie, linii de credite, facilitati de cont) cu dobanzi avantajoase, acordate operativ si cu garantii mai putine, decontari cu partenerii de afaceri care au cont tot la BRD-SGS, dobanzi lunare la disponibilitatile in valut&, carduri cu livrarea salariului cu descoperiri de cont. ABN AMRO Bank: solicitudine si relatie foarte deschisa cu clientii, electronic banking multicash (integrare multicash-wiscount), credite in valuta (care pot fi utilizate si in lei) si scrisori de garantie obfinute operativ, operativitatea decontarilor si a trarzactilor valutare, comisioane mai mici, vanzarea de titluri de stat cu dobanda avantajoasa prin intermediul bancii, crduri in valuta, contul partenerilor la ABN; v_ ING Barings Bank: credite in valuta i pentru investitii acordate operativ cu garantii accesibile gi dobanzi mai avantajoase, electronic baking mulicash cu mai multe facilitati si far coduri OIS, operativitate la operatiunile valutare, depozite cu dobanzi atractive gi la termen sub o lund, inclusiv overnight la sume mai mari de 100 mii. Lei, contul partenerilor fa ING; ¥ CITIBANK: credite in valuta cu dobanzi avantajoase, electronic banking cu detalii suficiente privind incasarile, depozite cu dobanzi mai avantajoase, Operativitate i promtitudine in furnizaréa documentelor si derularea operatiunilor, contul de garantie purtitoare de dobanda negociabila; Y BancPost, Banca Transilvaniei, BCIT: operativitatea decontarilor, credite respinse de BCR, nu se percep comisioane la incasérile valutare (BCI); ¥ Unicredit Tiriac Bank: decontéri operative, linii de credite, credite de scont in valuta, depozite in valuta cu dobanda atractiva intrebarea nr. 9 se refera la propunerile pentru imbundtafirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate, propuneri fcute de persoanele juridice care raspund la chestionar. Rezultatele chestionarului sunt urmatoarele v credite: ~ mai multé elasticitate in acordarea de facilitati clientilor care deruleazd sume importante, cresterea limitei de competent’ pentru clientii fideli: - rezolvarea cererilor de credit mai operativ (in maxim 48 ore) chiar in regim de urgent (pentru realizarea mai operativa a documentatiei de creditare trebule ca specialist bancii s& intocmeascd documentatia deplasandu-se la sediul societati - modalitate folosita de BRD-SGS); ~ creditarea pe baza planului de afaceri, a studiilor de fezabilitate; - dobanzi $i comisioane mai atractive si negociabile, modificarea dob&nzilor active Intr-o aproximativa corelatie cu celelalte banci, posibilitatea negocierii in momentul in care banca introduce anumite modificari in contractul de credit; - reinoirea contractului creditului global de exploatare sa se facd anual sau cel putin semestrial; ~ S se elimine, de comun acord, actele aditionale la contractele de credit trimestriale; - ridicarea plafoanelor de creditare la facilitatile de cont (1,5 mild. tei) gi la creditele de trezorerie: ~ mai multa flexibilitate in stabilirea garantiilor bancare (gai, ipoteci) avand in vedere forta economica a clientului, iar garantile s& se stabileascd la valoarea lor de piata; - posibilitatea obtinerii de oredite pe termen foarte scurt (maxim 2 luni) de valori relativ mici (maxim 2 mild. Lei) avand in garantie gajul general asupra patrimoniului societati; - credite in valuta pentru procurarea de active sau actiuni; - posibilitatea de cumparare de valuta la licitatie, care s4 fie depozitata intr-un cont la vedere la BCR, pentru plata unor rate in valuta care urmeaza a fi platite la mai mult de 30 de zile de la cumpdrarea valutei; ¥ decontari: ~ cresterea operativitatii decontarilor (decontarea in timp real zi/zi); ~ eliberarea extraselor de cont in aceeasi zi si transmiterea intr-un timp optim a anexelor la extrase; - crearea posibilitatilor de depunere numerar pana la ora 16 cu inregistrarea depunerii in ziua efectuat& pentru a putea opera plati: ~ acordarea unor credite pentru ordinele de plata emise de clientii BCR in baza avizate de banca platitoare pe durata circuitului depunerii acestora la ghiseele banci banear, - eliminarea comisioanelor la incasare: - extrasele de cont cu informatii complete referitoare la beneficiari gi furnizori, v carduri, ATM-u - alimentarea cardurilor sa se realizeze in aceeagi zi; 2 - introducerea cardurilor cu descoperii de cont f8r& constituirea de garanti materiale de cAtre unitate - introducerea cardurilor fn lei cu conversie in valuta cu posibilitate de utilizare sin strainatate; ~ posibilitatea efectuairii platilor pentru telefon, energie, etc. din contul de card: - acordarea si efectuarea platilor cu ajutoru! cardurilor pentru asociatille de locatari; - Imbunatatirea servicilor privind conturile de card: eliberarea noilor carduri in caz de furt/pierdere; - asigurarea functionrii optime si permanente a bancomatelor; - cresterea numérului de bancomate. ¥ electronic banking multicash: ~ decontarea in timp real; - marirea cémpului de explicatii a plati, mai multe detalii privind clientii de la care se primes incasari - introducerea in sistem multicash a platilor pentru trezorerie si a platilor intemationale; - inifierea si dezvoltarea decontarii in timp real a produselor cumparate de pe Site-urile Internet; - sistemul de decontare prin multicash, dacd nu va fi imbunatatit in sensul obtinerii extraselor de cont din ziua precedenta dimineata la ora 7, nu este eficient, nu se pot planifica platile la prima ora; = acces permanent la informatiile de plati si incasari prin multicash (cunoasterea in orice moment a situatiei conturilor);, - reducerea comisioanelor cu 50 % pentru faptul cé nu mai este nevoie de administratorul de cont; - imbunatatirea liniilor de comunicati Y scrisori de garantie: - eliberarea scrisorilor de garantie in timp mai scurt; - eliberarea in regim de urgenta a scrisorilor de garantie bancara in valuta; Y depozite: 28 - plata dobanzii la disponibilittile in valuta s& se facd lunar; - acordarea de dobanzi la depozitele colaterale constituite; - posibilitatea de creare de depozite incepand de /a 0 zi cu dobénda la nivelul pietit - posibilitatea de a-si constitui depozite societatile care au angalate credite; - constituirea depozitelor bancare este deosebit de greoaie (necesita ordine de plat atét la constituirea cat si la expirarea depozitelor) la alte banci se inregistreaz& doar convorbirea telefonicd pentru stabilirea sumei, duratei si dob&nzii negociate fra alte formalitati; Y_ modul de servire: - datorité perioadei indelungate de colaborare ar fi normal s se beneficieze de un regim preferential, acordarea de faclltati investitori - program de incasari gi plati prelungit gi samba - creearea ghiseelor multifuntionale, decontari caserie; - informatii promte despre bonitatea unor parteneri externi; - consiliere in privinfa valorificarii valutei; - obtinerea unei consultante adecvate si corecte privind operatiunile pe care le derulam cu banea (credit, valuta, acreditiv); - realizarea unei grile de parajare a clientilor functie de volumul zilnic de incasari gi plat, credite, pentru acordarea unor facilitati la comisioane si dobanzi; - cupiurile la ridicatrle de salarii s& se faca in bancnote de 50 si 100 mii lei; ~ personalul tanar este mai recepfiv si cu comportament impecabil fati de clienti; - prelungirea programului de schimb valutar si de decontéri; - flexibilitate mai mare in relatia bancd-client, o mai bund colaborare cu client, incercarea de relaxare si imbunatatire a relatiei cu clientul; - apropiere mai mare de client, consultanfa in problemele de plati internationale; - discutli directe cu clientii importanti asupra produselor oferite; - asigurarea condifilor pentru pastrarea confidentialitatii intre clienti_ prin extinderea spatiului pentru clienti; 29 ~ se impune un contact permanent intre reprezentanti bancii gi clienti sau Parteneri ai clientilor, banca nu trebuie si vaneze greselile clientului si 4 te exploateze, ci sa le preintampine gi s& ajute clientul care este in dificultate s& o depaseasca, trebuie s4 existe preocupare din partea bancii atét de a concura la derularea tn bune conditi’ a relatiilor contractuale dar si de a dezvolta colaborarea. intrebarea nr. 10 se referd la domeniul principal de activitate. Din analiza rspunsurilor la aceasta intrebare a rezultat urmatoarea distributie: industrie 26 % din totalul clientilor existenti, turism 20 %, transport gi depozitare 3 %, activitati financiar bancare 3%, comert 21 %, 9 % energie electricd si termicd si 5 % gaze si apa. Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate, 13 %, pot fi considerati nige importante de clienti 2. Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de Banca Comerciala Romana intrebarea nr. 1 se referea la mésura in care clientii potentiali au apelat la produsele $i servicille Bancit Comerciale Romane Sucursala Bihor. Raspunsurle se prezinta astfet: Y au apelat la servicille BCR 58 % ¥ nuauapelat la serviciile BCR 42 % Concluzie: Dup& cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai Bancii Comerciale Roméne, Sucursala Bihor, ceea ce presupune c& subiectii care au colaborat tn trecut cu banca au o parere deja format despre banca. intrebarea nr. 2 se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre Banca Comercialé Romana, Sucursala Bihor, cu privire la: amplasarea b&ncii in raport cu sediul clientului - persoana juridicé, experienta, traditia gi prestigiul bancii, raportul calitate/pret al servicillor oferite, posibilitatea de obtinere a creditelor si Operativitatea decontarilor. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel favorabil 3 puncte, satisfacdtor 2 puncte si nefavorabil 1 punct, rezultatul chestionarului este urmatorul: v amplasarea bancii in raport cu firma 2.4% Y experienta, traditia gi prestigiul bancii 3% ¥ raportul calitate/pret al serviciilor oferite 2.5% Y posibilitatea de obtinere a creditelor 2% Y operativitatea decontarilor 2.4% Conelu: Banca este apreciat& favorabil din punct de vedere al experientei, traditiei gi prestigiului, find considerata in acelasi timp sigura, cu personal profesionist, competitiva si eficienta Clientii apreciazé mai putin favorabil posibilitatea de obtinere a creditelor, operativitatea decontarilor, raportul calitate/pret al servicilor oferite, ‘intrebarea nr. 3 se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au apelat pana acum la produsele gi servicille Bancii Comerciale Romane, Sucursala Bihor. Rezultatele sunt urmatoarele: Y telatii traditionale cu alt& banc& 75% Y conturile partenerilor de afaceri sunt la alte banci 15% ¥ nivelul dobanzilor la oredite 8% ¥ nivelul comisioanelor gi taxelor practicate 2% v alte motive 18% Coneluz Principalul motiv de neapelare la produsele si servicille Bancii Comerciale Romane, Sucursala Bihor tl constituie relatille traditionale ale clientilor potentiali cu o aité banca, ceea ce face dificild atragerea acestora la BCR. Restul motivelor 31 Inregistreaz& ponderi relativ sc&zute, iar la optiunea «alte motive» (15%), clientii au mentionat: Y necreditarea in valuta a activitatii de productie interna; Y neaprobarea creditarii societati: orarul bancii; conditii impuse de banca finantatoare extern; decizia conducerii (partea straina); neaprofundarea posibilitatilor de conlucrare cu BCR. SNA AK intrebarea nr. 4 se refera la caracterizarea imaginii BCR prin desemnarea unor atribute. Rezultatele chestionarului se prezinta astfel - dinamism: 40% DA 6% NU 54% Nu stiu - flexibilitate: 27% DA 13% NU 60% Nu stiu -profesionalism: 65 % DA O%NU 35% Nu stiu -promtitudine: 44% DA 4% NU 52 % Nu stiu - competitivitate: 63% DA 63% NU 35% Nu stiu - parteneriat: 33% DA 2% NU 65% Nu stiu - siguranta: 67% DA 67% NU 31% Nu stiu - eficienta: 56 % DA 2% NU 42% Nu stiu Coneluzie: Din prelucrarea datelor, rezulta c& peste 50 % din clientii potentiali nu cunosc banca in urmatoarele privinte: Y posibilitatea de obtinere a creditelor Y relatia de parteneriat a béncii cu clientii sai Y flexibilitatea si dinamismul b&ncii Y promtitudinea personalului. intrebarea nr 5 se refera la produsele si serviciile bancare pe care clentii potentiali le utilizeaza cel mai des. Rezultatele sunt: * incasari gi plati 83% 32 ° credite 44% © cecuri 31% + tranzactii pe piata valutara 19% + multicash 18% + scrisori de garantie 10 % © carduri 10% + colectarea numerarului 8% * facilitati de cont 4% + depozite 2% + acreditive 2% Cone! Produsele/serviciile cele mai utilizate sunt: operatiunile de incasari si plati, creditele (in special linile de credite), urmate la mare distant de cecur', tranzactii pe piata valutara, multicash, ete. intrebarea nr. 6 se refer la gradul de satisfactie al clientilor potential fata de produsele gi serviciile bancare pe care le-au utilizat pana in prezent. Considerand raspunsurile ca find punctate astfe!: foarte multumit § puncte, multumit 4 puncte, aga si asa 3 puncte, nemultumit 2 puncte gi foarte nemultumit 1 punct rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4.2 pentru gradul de satisfactie al clientilor potentiali fat& de produsele si serviciile bancare utiizate de acestia pana in prezent. Societatile comerciale sunt in general multumite de produsele gi serviciile bancare la care apeleaza, Inregostrandu-se doar 7 de clienti relativ multumiti si un singur client nemultumit. intrebarea nr. 7 se refera la produsele si servicille oferite de Banca Comerciaié Romana Sucursala Bihor ce ar putea fi utile pentru activitatea clientitor potentiali in vitor. Rezultatele intrebarii sunt: + incasari gi plat 52% + scrisori de garantie * lini de credite © cecuri + facilitati de cont ‘+ scrisori de bonitate + mutticash ° carduri * credite globale de exploatare + tranzactii pe piata valutar& © credite in valuta + credite urgente de trezorerie + depozite © colectarea numerarului * credite de export * credite pentru echipament © acreditive * credite pentru activitatea de leasing + credite de factoring + standing order + altele Coneluzi 42% 44% 38% 17% 23% 35% 29% 23% 23% 31% 15 % 6% 8% 13% 10 % 8% 10% 4% 2% 2% Produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane, considerate c& ar putea fi cele mai utile in activitatea clientilor potentiali sunt: Sucursala Bihor incasarile si platile, limitele de credite, scrisorile de garantie, si altele. 34 intrebarea nr. 8 face referire la intentia clientilor potentiali de a deschide cont la Banca Comercialé Romana, Sucursala Bihor. In urma analizei raspunsurilor ta aceasta intrepare rezulté ci 77 % din cei chestionati dorese s8-gi deschida cont si 23 ‘% nu dorese s&-si deschida cont la Banca Comerciala Romana, Sucursala Bihor. Coneluzie: Intrucat 77 % dintre clientii potentiali doresc s& deschida un cont la BCR, abordarea acestora printr-un marketing direct sustinut poate face posibila atragerea lor catre Banca Comercial Romana. 23 % dintre cei chestionafi nu doresc s& deschida un cont la BCR, precizand urmatoarele motive © ordinul forului tutelar; * colaborarea foarte buna cu banca la care au deschis cont in prezent; + dobénzi mari la credite. intrebarea nr. 9 testeaz4 opinia clientilor potentiali in leg&tura cu atitudinea Bancii Comerciale Romane, ca institutie fata de acestia, Aceasta atitudine se caracterizeaza prin - interes major 31% - interes fn cregtere 63% - pasivitate 2% = non rspunsuri 4% Coneluzie: In opinia majoritatii clientilor potentiali, Banca Comercial Romana manifesta un intere deosebit pentru clientii s&i intrebarea nr. 10 se refera la bancile concurente care au oferit clientilor potentiali conditii mai avantajoase decat BCR. Rezultatele chestionarului sunt: 35 » BRD 67% » BancPost 13% * Banca Transilvaniei 8% + ABN AMRO Bank 8% * ING BARING Bank 6% © Unicredit Tiriac Bank 2% © Alta Banca 10% Coneluzi Concurentul ce! mai puterni¢ al Bancii Comerciale Romane pentru segmentul de piatd cercetat este BRD, urmat la mare distant& de BancPost, Banca Transilvaniei si ABN AMRO. La optiunea «alté banca» cu care colaboreaza, societatile comerciale au mentionat: West Bank si Banca Agricolé. intrebarea nr. 11 se referd la propunerile de imbunatatire a produselor si servicillor oferite de Banca Comercialé Romana, Sucursala Bihor in optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt urmatoarele: + credite: - creditarea activitatii de productie intern pentru societati care nu realizeaza export; ~ mai mare flexibilitate in acordarea de credite in valuta; - negocierea periodica a comisioanelor gi dobanzilor, dobanzi mai mici; - cresterea competentei de aprobare a creditelor la nivel de sucursala in ceea ce priveste preluarea agentilor economici ce desfagoara activitati de export. = decontari: - cresterea operativitatii decontéirilor {in timp real); - eliberarea extraselor de cont in timp util, - decontarea facturilor de telefon din contul curent. * carduri, ATM-uri: - cresterea numarului de bancomate si extinderea retelei de comercianti care accept carduri. 36 = cecuri: ~ practicarea din nou a decontarii prin cecuri cu limit de sum, eliminandu-se astfel posibilitatile de frauda gi o serie de alte iitigii * alte propuneri: - transmiterea ziinica a cursului valuter; - aportul de capital la finantarea societtii de c&tre BCR. + modul de servire: -mai mult promptitudine, flexibilitate, disponibilitate, interes pentru cerintele clientilor. intrebarea nr. 12 se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza rspunsurilor la aceasta intrebare a rezultat urmatoarea distributie: industrie 45 % din totalul clientilor existenti, turism 20 %, constructii 17 %, posta gi telecomunicatii 8 %, agriculturé si fond forestier 6 % si comert 4 %. Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati nige importante de client 4.4 Concluzii In cadrul Bancii Comerciale Romane, Sucursala Bihor a fost cercetata satisfactia clientului in cazul persoanelor juridice legat& de relatia cu banca Au fost realizate doua tiputi de cercetdiri selective, una legata de cercetarea satisfactiei clientilor existenti si una legaté de cercetarea satisfactiei clientilor potentiali. Ambele cercetdiri au fost realizate pe baza unor chestionare completate la Banca Comercial Romana la sediul Sucursalei Bihor de persoane juridice care apeleaza la sercicille bancii. S-a realizat esantionarea pentru fiecare cercetare efectuaté. Prin analiza gi interpretarea rezultatelor s-a ajuns la concluzia c& majoritatea persoanelor juridice care au apelat la produsele si serviciile bancii, deci se caracterizeaza printr-un grad ridicat de fidelitate, datorita sigurantei si increderii pe care 0 au tn Banca Comercial Romana Cele mai utilizate produse sunt creditele, incas&iile gi platile prin intermediul Bancii Comerciale Romane. Dintre clientii potentiali 75 % nu au apelat la servicille Bancii Comerciale 37 Romane datoritd relatillor traditionale pe care le au cu alte banci, In general, clientii Bancii Comerciale Romane, Sucursala Bihor, persoane Juridice au ineredere in banca gi pe viitor vor folosi produsele si servicille oferite de aceasta. Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utilie despre satisfacerea clientilor persoane juridice la Sucursala Bihor. Rezultatele cercetérii efectuate, impreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduca o Imbunatatire a activitatii, o diversificare a gamei de produse si o intarire a locului Bancii Comerciale Romane pe piata romaneasca si in cadrul economiei romanesti asifel tnoAt increderea clientilor persoane juridice In banc& s& poata fi Arita gis poata fi atragi noi clienti care in momentul de fata sunt clienti potentiali 38 CAPITOLUL It DIRECTH DE PERFECTIONARE A RELATIILOR CU CLIENTII SI IMPLICIT A ACTIVATII FIRME! 2.4. Politica Bancii Comerciale Romane in domeniul calitatii Scopul politicii bancii in domeniul calitatii este acela de a asigura satisfacerea cerintelor si asteptarilor clientilor prin + furnizarea de produse si servicii bancare de calitate, cresterea competentei profesionale a angajatilor, - management performant la toate nivelurile. Directiile de actiune ale politicii in domeniul calitatii se refera la: + orientarea managementului si personalului bancii spre client, - _cresterea performantei in relatia cu clientul, - angajarea cu fermitate a managementului in implementarea Sistemului de Management al Calitaii (SMQ). Obiectivele stabilite in domeniul calitatii sunt: - cresterea flexibiltatii bancii in furnizarea cu operativitate de produse $i servicii ‘in concordanta cu nevoile si asteptarile clientilor, - _ construirea unui parteneriat durabil si prietenos cu clientii, - implementarea sistemului de management al calititi proiectat si documentat conform cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2001 Calificarea personalului b&ncii, perfectionat in mod sistematic prin intermediul diferitelor forme de pregatire reprezinté garantia realiz4rii obiectivelor propuse, obiectivul permanent al baincii find imbunatatirea continua a calitatii Fiecare angajat al bancii este responsabil de calitatea propriei munci care influenteaza satisfactia clientilor gi implicit rezultatele financiare ale bancil. Acest efort vine in sprijinul realizarii obiectivului strategic al bancii, de 39 mentinere si consolidare a pozitiei de lider pe o piat& concurentialé tn pling dezvoltare, managementul la cel mai inalt nivel fiind direct implicat in cresterea eficientei sistemului calitati. Banca Comercialé Romana se va preocupa si in viitor de extinderea clientelei din randul persoanelor fizice. Printr-o oferta diversificata de produse si servicii, Concratizat intr-un numar mare de operajiuni bancare realizate cu rapiditate, seriozitate, siguranja si cu respectarea cerintelor de confidentialitate, banca isi va mentine pozitia sa de lider de necontestat in cadrul sistemului bancar romanesc. Creditele pentru consum personal, pentru cumpararea de locuinfe si autoturisme, cardurile de debit emise sub sigla VISA INTERNATIONAL si EUROPAY INTERNATIONAL, cecurile de célétorie, eurocecurile sunt principalele produse oferite clientilor persoane fizice. De asemenea, tot pentru persoanele fizice, se realizeaza 0 serie de servicii precum transferul sumelor in valuta inspre si dinspre Romania prin SWIFT, prin Merchants Bank of California si prin sistemul MoneyGram, servicii de pastrare de valori, plati ale facturilor lunare pentru servicii de telefonie mobila GSM si a facturilor lunare pentru diverse servicii. Banca Comercialé Romana se preocupa de lrgirea cadrului de afaceri cu Intreprinderile mici gi mijfocii, dar in acelasi timp va duce si o politica de pastrare a clientelei rentabile. Prin oferta diversificaté de produse gi servicii_ moderne, concretizata intr-un numar mare de operatiuni bancare realizate cu rapicitate, seriozitate, siguranta gi respectarea cerintelor de confidentialitate, Grupul isi va mentine pozitia sa de lider de necontestat in cadrul sistemului bancar romanesc. : credite in lei gin valuta, Produsele gi servicille oferite clientilor persoane juridice su carduri de debit emise sub sigla VISA gi Europay, acreditive in lei si in valuta, depozite la termen in lei gi in valut&, scrisori de garantie bancara; operatiuni on-line prin Multicash - BANCA COMERCIALA ROMANA, transmiterea. prin SWIFT a operatiunilor bancare externe, efectuarea de tranzactii cu hart si titluri de valoare, acordarea de consultanté economico-financiara la solicitarile de credite, 40 2.2. Declaratia Bancii Comerciale Romane privind calitatea serviciilor oferite CLIENTI: Calitatea pentru Banca Comerciala Romana inseamnd orientarea spre consumatorii de produse bancare, satisfacerea permanenta gi la cele mai inalte standarde a cerintelor acestora prin oferirea de produse gi servicii competitive, cu profesionalism, dedicatie $i capacitate de inovare. INVESTITORI: Scopul nostru este acela de a creste valoarea bancii, a cstigurilor investitiei actionarilor si a valorii adaugate pentru client. PERSONAL: Adevarata valoare a bancii o constituie personalul implicat si loial, dand dovada de competenta si dinamism. Personalul bancii participa sistematic la cursuri de pregatire in domeniul caiitati. COMPETITIVITATE: Pentru mentinerea pozitiei de lider, vom continua s& furnizam produse gi servicii bancare competitive, prin cresterea permanenta a calit&tii acestora si a modului de servire. JMBUNATATIRE CONTINU) sistemul de management al calitatii in banca. Pe baza acestor audituri sistemul este Auditori externi si interni verific& periodic mentinut in stare de functionare si permanent imbunatatit. PLANURI: Tinta noastra este aceea de a avea un sistem al calitatii functional si adeovat cerinelor standardului ISO 9001:2000. Pe cale de consecinté, BANCA COMERCIALA ROMANA urmareste sa obtina cerificarea si pentru alte domenii de activitate ale bancii pe drumul spre realizarea sistemului de management al calitatii totale. 2.3. Propuneri personale Pentru pastrarea pozitiei de lider pe piata financiar-bancara romaneasca, Banca Comercialé Romana trebuie s actioneze: * prin asigurarea unui management performant, astfel incat sA se obfind un nivel adecvat al profitabilitatii in conditii de maxima prudentialitate; = printr-o lansare intensa de produse si servicii in condi de competitivitate 41 pentru satisfacerea cerintelor clientilor bancii; * prin luarea in considerare a schimbarilor de pe piata financiara, care imbraca diferite forme, deoarece pe lang& caracteristicile specifice apar elemente noi, de care urmeaza sa se tind seama in actiunile bancii, cum ar fi: progresele din domeniul tehnologiei informatiei, cerintele diversificate ale clientilor, extinderea modalitatilor de vanzare a produselor gi serviciilor bancare tradifionale, accentuarea concurentei si preocuparea bancilor pentru sporirea gamei de produse generatoare de venit. in urma analizei gi interpret&rii rezultatelor cercet&rilor efectuate la Banca Comercialé Romana Sucursala Bihor au aparut posibilitSti de Imbunatatire a produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate. Printre acestea se enumera + elasticitate in acordarea creditelor prin acordarea de facilitati clientilor care sunt fideli si deruleaza sume importante; + flexibilitate in stabilirea garantilor bancare; * acordarea creditelor in valuté pentru procurarea de active sau actiuni; * cresterea_operativitatii la decontari si eliminarea comisioanelor la incasare; + imbunatatirea servicillor privind conturile de card; ™ crearea de ghisee multifunctionale; * prelungirea programului de schimb valutar si de decontari; + Imbunatatirea activitatii de consultante pe care trebuie sa le asigure personalul bancii; * discutii directe cu client importanti asupra produselor oferite; + initierea unor noi cercetéri vittoare pentru analiza rezultatelor cercetarii actuale si a masurilor ce se iau in prezent; + intensificarea actiunilor de publicitate pentru produsele si serviciile actuale si a celor viitoare $i utilizarea Intermetului ca cel mai modem mijloc de publicitate; * concentrarea atentiei pe calitatea servirii ca element de ciferentiere fata de bancile concurente; " orientarea pe segmente de clienti (renuntarea la abordarea uniforma a acestora gi concentrarea asupra necesitatilor concrete ale fiecdrei categorii) Prin masurile ce trebuiesc luate se vor tmbunatatii produsele si servicille oferite de Banca Comercialé Romana si se pot atrage noi clienti potentiali care pot deveni clienti permanent 43 CONCLUZII Economia de piata presupune existenta unui sistem bancar care s asigure mobilizarea tuturor disponibilitatitor monetare ale economiei si orientarea lor spre desfagurarea unor activitati economice eficiente. Bancile ofera produse si servicli la care clientii, persoane fizice sau juridice, pot apela pentru rezolvarea unor nevoi urgente. In industria financiar-bancara notiunile de produse si servicii au devenit interdependente si interschimbabile gi fiind folosite pentru a descrie ceea ce este Oferit clientutui. Intr-un mediu aflat in continua schimbare, este important ca o banca sd reactioneze eficient si efectiv la orice schimbari care apar pe piatd. Banca Comercial Romang este o persoana juridic’, organizatd ca societate comercialé bancaré pe actiuni. In Romania, Banca Comerciald Romana este considerat cea mai puternica societate financiar-bancara. Ea este recunoscuta si pe plan mondial prin locurile fruntage pe care le ocupa in clasamentele realizate de institutii abilitate pentru asemenea analize (THE BANKER). Obiectul de activitate al Bancii Comerciale Romane consta, in principal, in atragerea si formarea de depozite in lei si valuta, de la persoanele fizice gi juridice, din tara gi straindtate, acordarea de credite pe termen scurt, mediu gi lung, efectuarea de servicii bancare, operatiuni pentru activitatea de comert exterior gi alte operafiuni bancare. In ansamblul economiel romanesti, Banca Comerciala Romana a obfinut cele mai bune rezultate pe parcursul perioadei trecute de la infiintarea sa pana in prezent. Banca Comerciala Romané ofera clientilor sai o gama divers de produse gi servicii, printre care enumeram: carduri, depozite, cecuri, credite, etc. Clientii Bancii Comerciale Romane sunt persoane fizice, persoane juridice (regi autonome si societati cu capital de stat, societditi cu capital privat, institutii bugetare) i alti clienti. In cadrul marketingului serviciilor, marketingul financiar-bancar este un domeniu relativ nou. Acesta are o dezvoltare accentuata si exponetiala. In cadrul planului de marketing, cercetarea satisfactiei clientului este un punct important ce trebuie abordat periodic. In cadrul Bancii Comerciale Romane, Directia de marketing si dezvoltarea 44 produselor ocup& un loc important gi are rolul de a realiza actiuni de marketing prin care sa fie mentinuti clientii actuali gi s& poata fi atragi noi clienti potentiali Conceptul actual de marketing se bazeazi pe importanta cunoasterii, dar si a modului de indeplinire a cerintelor clientilor. Identificarea cerintelor clientitor presupune investigarea sistematica a pietei bancare si a piefei potentiale. Procesul cercetarii de marketing este complex, find necesar parcurgerea mai multor etape obligatoril, Cercetarea de marketing furnizeaz informatii necesare si utile conducdtorilor ce pot lua hotaréri pentru mentinerea, diversificarea si imbunatitirea activitatii cu scopul obtinerii de rezultate cat mai bune, rezultate ce se evidentiaza in profitul societatil. Intre conducdtorul societatii gi colectivul cercetrilor de marketing exist o legatura directa si biunivocd pentru obtinerea de informatii necesare in vederea stabilirii orientarii gi activitatii viitoare. Aceste informatii au la baza satisfacerea cerintelor de servicit gi produse ale clienfilor existenti $i viltori ai bancil. Rezuttatul principal al unei cercetari de marcketing este aceasta satisfacere a nevoilor clientilor. 45 BIBLIOGRAFIE 1. Balaure V. (coordonator), ,Marketing’, Editura Uranus, Bucuresti, 2002 2. Catoiu I. (coordinator), “Cercetari de marketing’, Editura Uranus, Bucuresti, 2002 Dedu V., «Management bancar», Editura Uranus, Bucuresti, 2000 4. Gaftoniue S., «Practici bancare internationale», Editura Universitatii din Bucuresti, 2000 5. lonescu L. C., «Béncile si operatiunile bancarex, Editura Universitat din Buouresti, 2003 6. Kotler P. (coordonator), «Principiile marketingului», Editura Teora, Bucuresti, 2000 7. Mayer T., “Bani, activitatea bancaré $i economia’, Editura Universitatii din Bucuresti, 2002 8. Olteanu V., “Marketingul servicillor’, Editura Ecomar, Bucuresti, 2008 9. Olteanu V., «Management - Marketing», Editura Ecomar, Bucuresti, 2003 10.Banca Comercialé Romana — Directia de Marketing - Marketing si relafia «Bancé-Clienfiv, 2006 11. Banca Comercialé Romana ~ Anale, 2002-2008 12, Banca Comercialé Romana — Buletine lunare, 2002-2006 18. Banca Comercial Romana - Revista Bancii, ianuarie 2007, martie 2007 14, Banca Comercialé Romana ~ «infomarketing», 2002-2006 15.Ziarul Financiar nr. 1031, 1103 / 2007 16. Ziarul Capital nr. 1, 2,7, 8, 18 / 2007 a7 Banca Comerciala Romana Sucursala Bihor in atentia societatii comerciale—— 1. De ct timp aveti conturi deschise la BCR? Ci sub 6 luni Lintre 6 tuni-1 ani Cintre 1-3 ani O peste 3 ani 2. Care sunt motivele pentru care ati apelat la produsele gi serviciile BCR? Ci nivelul comisioanelor si taxelor percepute Onivelul dobanzilor la credite O siguranta si incredere in renumele bancii Cinivelul dobanzilor la depozite 1 relatii personale 0 conturile partenerilor de afaceri la BCR © amplasamentul bancii fata de sediul dvs. 1 calitatea produselor i serviciilor oferite D alte motive; care—— 3. VA rugém s& enumerati care sunt produsele si servicille bancare pe care le utilizati cel mai des? 1)... Hay ce 7 4) Va rugam sa indicafi cat sunteti de multumit de BCR tn privinta urmatoarelor aspecte ale activitatii bancii noastre. £. mulfumit multumit satisfacdtor nemultumit nu stiu ) consultanta acordaté Q G qa a a b) posibilitatea de obtinere a creditelor 3 Oo Qa a o 48 ©) operativitatea decontarilor a o o a 0° d) colaborarea cu conducerea sucursalei o oO o a 0 e) profesionalismul personalului o a o o a f} rezolvarea problemelor Qo a a o o 5) Care din urmatoarele produse si servicii oferite de BCR considerati ca ar putea fi utile pentru activitatea dvs. in vitor? Ccredite globale de exploatare Clini de credite UT oredite de factoring O credite pentru echipamente Ccredite de scont 0 credite pentru export O credite pt. activitatea de leasingtI credite de forfetare 0 facilitati de scont UO credite urgente de trezorerie _G standing order O direct debit O credite in valuta C sorisori de garantie O serisori de bonitate C depozite Ccecuri Dincasari si pati J acreditive (CO carduri in lei sivaluté electronic banking O colectarea numerarului Gitranzactiipe piata valutaré =O alte produse/servicii;care 6. Considerati ca atitudinea personalului BCR fata de dvs. se concretizeaza prin: interes major —_Cl interes in crestereCi pasivitate 0 dezinteres Ci dezinteres total 7, Daca in ultimite 6 luni ati avut nemultumiri in relatia dvs. cu banca, va rugam 88 le mentionati: - legate de produsele si servicille BCR Au fost solutionate aceste nemultumiri? 0 DA, cele referitoare |a— GNU, cele referitoare la— 8. Ati apelat la produse sau servicii mai avantajoase ale altor banci? ODA NU Daca raspunsul este DA, va rugém s4 mentionati banca gsi produsul/serviciul a9 respectiv, precum $i motivele care v-au determinat la aceasta. 9, V-am ramane indatorati dacd ne-ati face propuneri pentru imbunatatirea produselor bancare gi prestarea unor servicii de calitate aga cum le doriti dvs. BANCA COMERCIALA ROMANA 50 Banca Comerciala Romana Sucursala Bihor In atentia societatii comerciale— 1. Ati apelat vreodata fa produsele si serviciile BCR? GDA oONU 2. Cum apreciati Banca Comerciald Romana din punct de vedere al urmatoarelor aspecte? favorabil satisfécator nefavorabil_ nu stiu @) amplasarea b&ncii fn raport cu firma dvs. Oo oO oO Q b) experienté, tradiaitie gi prestigiu g ao g a ¢) raportul calitate/pret al serviciilor oferite a o Qa a d) posibilitatea de obtinere a creditelor. =O a 0 0 2) operativitatea decontarilor Q oO a a 3. Care sunt motivele pentru care nu ati apelat in prezent la produsele gi serviciile BCR? oJ relatii traditionale cu alta banca C nivelui dob&nzilor la credite Cl ampiasamentul banc fata de seaiul dvs O nivelul dobanzilor la depozite Tnivelul comisioanelor si taxelor practicate D relatii personale I conturile partenerilor de afaceri fa alte banci 0 comportamentul personalului Ualte motive; care-—— 4, Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul in legatura cu atributele care considerati ca descriu mi \@ Banca Comerciala Romana: -dinamism ODA ONU ONustiu -competitivitate ODA GNU ONustiu -flexibilitate ODA CNU ONustiu - parteneriat DA GNU ONustiu -profsionalism ODA ONU ONustiu - siguranté MDA GNU ONustiu - promtitudine Da GNU ONustiu -eficienta a DA a NU ONu stiu 5. VA rugdm s& enumerati care sunt produsele gi serviciile bancare pe care le utilizati cal mai des? Ccredite globale de exploatare 1 linii de credite Ticredite de factoring O credite pentru echipamente Qcredite de scont © credite pentru export Cocredite pt. activitatea de leasingO credite de forfetare O faciitati de scont Ocredite urgente de trezorerie 0 standing order D direct debit Coredite in valuta Uscrisori de garantie 1 scrisori de Ss} bonitate CO depozite Ocecuri Cincasari si plati O acreditive Cearduri tn lei gi valuté electronic banking Deolectarea numerarului Dtranzactii pe piata valutara. =o alte produse/servicii;care 6. Sunteti mulfumit de produsele gi serviciile bancare la care ati apelat in prezent? Ofoarte multumit Cmultumit aga si aga Cnemultumit 0 foarte nemultumit 7. Care din urmatoarele produse gi servicii oferite de BCR considerati c4 ar putea fi utile pentru activitatea dvs. in viitor? Cctedite globale de exploatare Olinii de credite Ceredite de factoring 0 credite pentru echipamente Coredite de scont 0 credite pentru export O credite pt. activitatea de leasingC credite de forfetare O facilitati de scont Ceredite urgente de trezorerie 0 standing order O direct debit CO credite in valuta O serisori de garantie G serisori de bonitate Cdepozite Ocecuri 1D Incasari i plati Dacreditive Ccarduri in lei givaluts electronic banking 4 colectarea numerarului Otranzacti pe piata valutara =O alte produse/servicii;care 8. Avand in vedere gama de produse si servicii oferite, ati fi sispus s& va deschideti cont la Banca Comerciala Romana? aDA 0 NU; de ce—--—-----——- 9. Considerati ca atitudinea personalului bancii se caracterizeaza pri interes major interes in crestereO pasivitate O dezinteres 0 dezinteres total 10. Cu care din urmatoarele banci colaborati cel mai bine? CO Banc Post O Banca Transilvania OCcEC QING BARINGS 0. ABN AMRO OBRD oBCIT 0 Alt bancd———--—---- 11. V-am ramane indatorati dacd ne-ati face propuneri pentru imbundtatirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate aga cum le doriti dvs. 12. In incheiere va rugim sa ne oferiti cdteva date despre firma dvs: ~ domeniul de activitate— - anul tnceperii activitati - localitatea de resedinta— BANCA COMERCIALA ROMANA CUPRINS CAPITOLUL | CERCETAREA SELECTIVA PRIVIND SATISFACTIA CLIENTILOR - STUDIU DE CAZ: BANCA COMERCIALA ROMANA CONSTANTA 1.4, Faza preliminars— 4.1.1, Scopul cercetarii——— 1.1.2. Elaborarea obiectivelor si a ipotezelor cercetarii-—--— 1.1.3. Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare: 1.2 Proiectarea cercetariin---———————---. 1.2.1 Alegerea surselor de informati-——~ 1.2.2. Selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor- 1.2.3 Definirea colectivitatii cercetate. 1.2.4,Definirea unitatil de cercetare gia unitatii de sondaj-——-————-— 14 1.2.5, Prezentarea CHESTIONARULUL. 1.3 Impiementarea cercetarii-— 1.3.1 Recoltarea informatiilor--- 1.3.2 Grila de corelatie~- 1.3.3. Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor- 1.4 Concluzii CAPITOLUL II DIRECTI DE PERFECTIONARE A RELATIILOR CU CLIENTII SI IMPLICIT A ACTIVATIH FIRME! 2.1, Politica Bancii Comerciale Romane in domeniul calitatit 2.2. Deciaratia BCR privind calitatea serviciilor oferite—-- 2.3. Propuneri personale-~ CONCLUZII-—- BIBLIOGRAFIE-~- ANEXE--