Etapa Y.

Finalizarea procesului de vânzare

Sarcini Competenţe necesare
Încheierea actului Aptitudinea de a recunoaşte indicii că clientul e decis să cumpere
Aptitudinea de a apropia clientul spre decizia de cumpărare
de vânzare
Aptitudinea de a propune clientului un plan optim de acţiuni

Când trebuie de trecut la etapa de încheiere a actului de vânzareâ?

Greşit gândesc acei vânzători care cred că o prezentare eficientă îl va determina
automat pe client să ia decizia de a cumpăra. Şi deci, în rezultat el vânzătorul nu
trebuie să se implice în finalizarea actului de vânzare.
Oricât de eficient ar fi lucrul cu clientul acesta întotdeauna va rămâne cu senzaţia
de nesiguranţă şi nelinişte. Aceast se manifestă în dorinţa de a amâna luarea
deciziei finale. Din practica vânzărilor se cunoaşte, că când clientul amână actul
de cumpărare pentru un timp, e mare probabilitatea ca cumpărarea la acest
vânzător nu va mai avea loc ( clientul sau va cumpăra la concurent sau nu va
cumpăra de fel acel produs). Deci, până când clientul se găseşte lângă vânzător
acesta are un real avantaj faţă de concurenţă şi sarcina primordială este de a
finaliza pozitiv actul de cumpărare.
În etapa de prezentare se succed ascensiuni şi coborâri în intenţia de a cumpăra
produsul. De regulă, când se vorbeşte despre avantaje importante pentru client –
decizia de cumpărare se intensifică. Când la client apar întrebări, obiecţii şi
suspiciuni, se urmăreşte diminuarea deciziei de cumpărare.

Regula de bază – actul de vânzare trebuie finalizat în momentul când clientul

manifestă interes sporit sau dorinţa fermă de cumpărare.

Indici ce vorbesc despre decizia de cumpărare

Clientul care a luat decizia de cumpărare manifestă acest lucru prin
comportamentul său demonstrând semnale verbale şi nonverbale de decidere:
1. Clientul vorbeşte deschis despre dorinţa şi decizia de a cumpăra produsul. El
vorbeşte despre volumul comenzii, pune întrebări despre condiţiile
contractului de vânzare-cumpărare.
2. Clientul pune întrebări ce au importanţă numai după luarea deciziei: termeni
de livrare, servicii, condiţii de plată etc.
3. Clientul se interesează de detalii: caracteristici ale produsului, culoare,

dimensiuni, utilaj suplimentar etc.

4. Clientul e de acord cu afirmaţiile vânzătorului.
5. Clientul e binevoitor cu vânzătorul. Acordul şi aprobarea o demonstrează

prin zâmbet binevoitor, semnale non verbale. Interesul sporit se manifestă

prin schimbarea mimicii, poziţiei şi jesturilor direcţionate pozitiv: privire
atentă, ridicarea sprâncenilor, etc.
6. Clientul nu mai pune întrebări nu are obiecţii. Discuţia e pusă numai în grija
vânzătorului.

Finalizarea actului de vânzare

1 tip: Actul de vânzare se realizează în cadrul unei singure întâlniri (într-o etapă).
2 tip: Actul de vânzare se realizează în cadrul mai multor decât una întâlniri dintre
vânzător şi cumpărător (vânzare în mai multe etape).
Vânzarea în mai multe etape poate fi provocată de factorii:
a) un produs complicat
b) comandă de volum mare
c) produs nou pe piaţă
d) mulţi reprezentanţi ai clientului.
Este destulă prezenţa unui singur factor din cei enumeraţi ca să fie necesară
întâlnirea repetată a vânzătorului cu clientul. Dar dacă se crează situaţia când se
concentrează mai mulţi factori simultan vor fi necesare mai multe întâlniri pentru
a finaliza vânzarea.
Corespunzător tehnicele de finalizare aplicate se vor deosebi pentru fiecare tip de
vânzare.
Tehnici de finalizare a actului de vânzare din prima întâlnire
1. Rezumarea discuţiei şi propunerea ofertei pu lansarea comenzii.

În cadrul tehnicii se pot evedinţia 2 etape:

a) mai întâi vânzătorul enumeră încă odată avantajele importante cu care

clientul a fost de acord în timpul dprezentării. Este o tehnică eficentă care

permite vânzătorului să verifice cât de atent a ascultat clientul argumentaţiile.
Enumerând avantajele, vânzătorul pune accent pe proprietăţile produsului care
sunt mai importante pentru client. Astfel enumerarea avantajelor reprezintă
acea informaţie în baza căreia clientul va lua decizia de cumpărare. Rezumarea
avntajelor ar putea suna:
„ să repetăm despre ce ne-am înţeles...”
„am ajuns la concluzia că...”
„rezumând cele discutate...”
„aţi fost de acord cu...”
b) după care vânzătorul propune planul de acţiuni şi cere decizia clientului.

Vânzătorul propune clientului transformarea rezultatelor verbale în acţiuni

concrete: încheierea contractului, documente însoţitoare, livrarea de mostre,
etc. sau îi cere clientului să pronunţe direct decizia de cumpărare.

2. Oferta de plasare a comenzii

Această tehnică poate fi utilizată în 2 variante:
a) întrebare directă despre plasarea comenzii („doriţi să cumpăraţi produsul?”,
„este anume produsul de care aveţi nevoie?”). este foarte importantă
aptitudinea de a ţine pauza după punerea întrebării.
 b) Altă variantă – propunerea de a lua decizia de cumpărare („am discutat

subiectele cele mai importante, acum trebuie să luăm decizia”, „Dacă v-am
înţeles corect, va-ţi hootărât să utilizaţi acest utilaj. Semnaţi Vă rog aici
contractul”. Această variantă de finalizare a actului de vânzare se poate
folosi încazurile:
- când clientul, după părerea vânzătorului, a luat decizia de cumpărare
- când clientul numai adună informaţii , dar nu are scop de a cumpăra
- când clientul, după părerea vânzătorului, este de fapt un agent al
concurentului.

3. Propunerea de concesii

Concesiile în unele cazuri pot trezi interesul clientului. Vânzătorul trebuie să

aibă pregătite variante de concesii, în situaţia când concesia e mai avantajoasă
decât pierderea clientului.
„Dacă semnaţi contractul acum, suntem pregătiţi să Vă facem o reducere
suplimentară de 3%”.
Tehnica e eficientă în situaţiile:
a) vânzătorul are în faţă un clent cu perspectivă
b) clientul face parte din categoria cumpărătorilor, care psihologic
primesc satisfacţie de la orice reducere de preţ.

4. Propunerea de alternative
Deseori cumpărătorul foarte greu ia decizia finală, cauzele fiind diverse. Atunci
vânzătorul poate pune întrebări de genul:
„Doriţi să livrăm produsul marţi sau miercuri?”
„Ve-ţi instala vitrina cumpărată cu forţele firmei D-ră sau ve-ţi avea nevoie de
ajutorul specialiştilor noştri? ”
Folosirea de către vânzător a acestei tehnici permite clientului să facă o alegere
între doi factori minori în locul unei decizii globale şi complexe. Astfel se poate
obţine o decizie pozitivă la finalul vânzării. Această tehnică se mai numeşte
„alegere fără alegere” deoarece ambele variante presupun re zultat pozitiv. Orice
decizie luată de cumpărător este favorabilă pentru vânzător, apropiind finalul
actului de cumpărare.
Tehnica de propunere a alternativelor se utilizează:
a) când vânzătorul are în faţă un clent nehotărât, persoană care se îndoieşte de
toate şi întotdeauna;
b) când are de a face cu un clien raţional, predispus să adune cât mai multă

informaţie utilă, după părerear lui, care l-ar ajuta să ia decizia corectă; dar,
de regulă, volumul sporit de informaţii generează suspiciuni serioase şi
îngreunează luarea deciziei finale.
c) Pentru a obţine constatări pozitive intermediareare ar apropia finalizarea
actului de vânzare.

Tehnici de finalizare a actului de vânzare în cazul multiplelor întâlniri dintre

vânzător şi cumpărător
Rezumarea prezentării şi propunerea planului de acţiuni
La fiecării întâlniri cu clientul vânzătorul hotărăşte ce plan de acţiuni să propună
cumpărătorului. Potenţialul plan şi posibilele variante de acţiuni sunt în funcţie de
diverşi factori:
 La ce etapă din actul de vânzare au ajuns vânzătorul şi cumpărătorul;
 Gradul de împuternicire a reprezentantului cumpărătorului ( e împuternicit
să ia decizia de cumpărare sau este persoana ce adună informaţii pentru
factorii de decizie a firmei);
 Nivelul de motivare a reprezentantului cumpărătorului (motivare pozitivă-
neutră- negativă; prezenţa persoanelor fin cadrul firmei cumpărătoare care
susţin oferta, şi a celor care se împotrivesc ofertei);
 Complexitatea produsului etc.

Înainte de a propune planul de acţiuni vânzătorul face rezumatul prezentării „deci

noi am ajuns cu D-ră la următoarele...”.
Numai după aceasta vânzătorul poate propune clientului ( su reprezentatntului):
• Prezentarea produsului la sediul cumpărătorului;
• Prezentarea vânzătorului factorului de decizie din cadrul firmei;
• Participarea vânzătorului la şedinţa şefilor firmei cumpărătoare referitoare la
achiziţia produsului;
• Să accepte viitoarea întâlnire etc.

Una din variantele finalizării actului de vânzare ar fi tehnica „coordonarea

acţiunilor” când vânzătorul şi clientul se înţeleg referitor la acţiuni concrete pentru
următoarea întâlnire. Această tehnică permite pas cu pas să se ajungă la finalizarea
actului de vânzare.
De ex.D-ră vindeţi vitrine de prezentare pentru săli comerciale. În timpul discuţiei
cumpărătorul e de acord cu următoarele avantaje:
 Vitrinele XY sunt simple în deservire şi nu necesită cunoştinţe suplimentare
pentru montare;
 Vitrinele XY sunt economice din punct de vedere al consumului de energie
electrică, ce permite să reducă cheltuielie firmei.
Clientul D-ră nu este împuternicit să ia decizia finală, deci este necesar să obţineţi
promisiunea ca acesta să organizeze o întâlnire cu şeful întreprinderii comerciale.

Ce trebuie făcut când nu se reuşeşete finalizarea acului de vânzare

Varianta 1. Refuz clar sau ascuns de cumpărare
La propunerea vânzătorului de a încheia contractul, cumpărătorul răspunde:
„Această achiziţie nu face parte din planul meu, poate mai târziu...”
sau „mai am nevoie de timp să gândesc oferta...”.
În aşa caz vânzătorul trebuie să clarifice motivul pentru refuz punând întrebări
deschise: „Ce anume nu vă satisface?” etc.
După, constatând principalele obiecţii, vânzătorul va lucra asupra obiecţiilor: „Îmi
sun clare grijele D-ră. Să încercăm încă odată să revizuim avantajele şi
dezavantajele”.
Scopul: de a impune clientului un dialog deschis şi a-l conduce spre decizia de
cumpărare.
Varianta 2. Refuzul clientului după prelucrarea obiecţiilor
Presupunem că vânzătorul a reuşit să obţină rezultat pozitiv după discutarea
obiecţiilor clientului. Dacă vânzătorul e convins că produsul său ar putea satisface
nevoia clientului, el ar trebui să obţină minim acordul clientului pentru o discuţie
telefonică sau chiar întâlnire referitor la subiectele discutate peste o anumită
perioadă de timp.
Vânzătorul trebuie foarte minuţios să se pregătească pentru discuţie:
 Să afle cât de mult posibil despre firma cumpărătoare

 Să se pregătească pentru rolul de consultant.

Scop: de a restabili poziţiile pierdute sau slăbite în actul de vânzare şi câştigarea

treptată a încrederii clientului.

Metode de finalizare a secvenţei de cumpărare

1. „Căţeluşul temporar” – a da clientului să simtă produsul în proprietate.
2. „Concluzie negativă – aluzie la insolvabilitatea cumpărătorului”– a incita
clientul prin idea că el nu e în stare să cumpere produsul.
3. „compliment cumpărătorului” – a înteţi senzaţiile pozitive pe finalul
secvenţei de cumpărare.
4. „crearea senzaţiei de grabă” – a grăbi clientul „La depozit a rămas ultimul

lot,iar următorul va fi la alt preţ”.

5. „Metoda presupunerii” – vânzătorul presupune că clientul a luat decizia de
cumpărare.
 6. „Metoda „DA” repetat” sau legea referendumului – dacă vrei să obţii un
„DA” final trebuie să obţii 3-5 de „DA” intermediar.
7. „Aducerea la un fleac” – cu clientul se joacă un scenariu cum că această
cumpărătură pentru client este unfleac, mărunţiş, despre care nu e cazul să
stea mult pe gânduri.
8. „Referire la autorităţi” - vânzătorul pune accent pe persoane sau firme cu

autoritate, care au făcut cumpărături identice.

9. „Metoda totalurilor” – enumerarea avantajelorşi beneficiilor cumpărăturii

permit clientuluisă facă concluzie despre rostul afacerii.

10.„Oferirea alternativelor” – clientul intenţionat este pus în situaţia să aleagă
între 2 variante alternative.

Tehnici de argumentare a preţului

1. „Tărăgănare” – mai întâi se prezintă rând pe rând clientului toate beneficiile
aduse de produsul achiziţionat şi numai în final se numeşte preţul. Dacă
clientul insistă să fie iniţial numit preţul vânzătorul nu trebuie să ezite.
2. „Comparaţia cheltuielilor” – corelaţi preţul cu beneficiile produsului, cu
termenul de exploatare, cheltuielile de întreţinere etc.
3. „Tehnica scăderii” – fracţionarea preţului în componente mai mici. Calculaţi
preţul reieşind din preţul pentru modelul standard apoi la acesta se adaugă
preţul pentru fiecare opţiune.
4. „În raport cu” – comparaţi produsul cu unul similar dar în varianta mai

scumpă.
5. „Tehnica tartină” – enumeraţi toate avantajele pentru client a produsului, iar
de asupra precum un strat de unt spuneţi preţul.
6. „Tehnica sandvish” – puneţi preţul între două straturi de beneficii aduse
clientului de produsul cumpărat.
7. „Accent pe rezultat” – se atrage atenţia pe serviciile gratuite, suplimente etc.

8. „Tehnica înmulţirii” – se explică esenţa beneficiilor cu ajutorul calculeleor

matematice şi a comparaţiilor.
9. „Vânzarea diferenţilor” – nu vindeţi preţul, vindeţi acele calităţi, puncte
forte, care diferenţiază produsul propus de cel al concurenţilor.
10. „Tehnica aisberg” – a arăta că preţul este numai vârful unui aisberg uriaş,
dar de fapt sub apă este mult mai mult – beneficiile care le va obţine
clientul: confort, prestijiu, stimă etc.
11. „Tehnica şoc” – e eficientă în cazul unui client preocupat de preţ. Se

folosesc la maxim emoţiile.

12. „Iluzia optică” – în loc de preţ 10 lei – 9,99 lei.