SUBIECTUL 2:
CARACTERISTICILE
SERVICIILOR
Intangibilitatea
Serviciul - imaterial, abstract
- nu există mostre
Modalităţi de subliniere a aspectelor
concrete
a) Ambianţa - factorii estetici
(arhitecturali, design, colorit)
b) Personalul firmei - activ, număr
suficient de mare
c) Comunicaţiile - publicitate, relaţii
publice, marca sigla
d) Preţul - indicator al calităţii
serviciilor
Inseparabilitatea
Consumul serviciilor - inseparabil de
mijloacele de producţie
Serviciile - prestate, vândute şi
consumate în acelaşi timp
Consumatorul participă la prestarea
serviciului
Servducţia - producţia de servicii
Variabilitatea(eterogenitatea)
Servicile depind de cine, unde şi
când le prestează
Controlul calităţii prestaţiilor
a. selecţia şi pregătirea personalului
b.acordarea de stimulente
personalului
c. standardizarea procesului de
servire.d) evaluarea regulată a
satisfacţiei consumatorilor.e
imbunătăţirea performanţelor
angajaţilor
Perisabilitatea serviciilor
nu pot fi stocate pentru un consum
ulterior
Sincronizarea ofertei cu cererea de
servicii
În cazul cererii:
a) practicarea unor preţuri
diferenţiate (sezon - extrasezon);
b) stimularea cererii în perioadele de
minim;
c) prestarea unor servicii
complementare în perioadele de vârf.
În cazul ofertei:
a) folosirea angajaţilor sezonieri în
perioadele de vârf;b) folosirea în
comun a unui echipament;c)
antrenarea consumatorilor în
prestarea serviciului;d) creşterea
randamentului activităţilor în
perioadele de vârf.Perceperea unui
risc mai mare.Cauza: intangibilitatea,
perisabilitatea, natura variată a
serviciilorSoluţia: creşterea
reputaţiei, imaginii firmei în rândul
potenţialilor clienţi
istoricul firmei garanţiile oferite
explicaţiile asupra avantajelor
oferite.Grad înalt de anxietate în faza
post cumpărare.Lipsa proprietăţii
influenţa negativă asupra serviciului
prestat.Soluţii - împrospătarea
identităţii mărcii-relaţiile cu
consumatorii-oferirea de stimulente
consumatorilor (programe ale
călătorilor fideli)-organizarea unor
cluburi ale membrilor (club voiaj)
SUBIECTUL 3: SUBIECTUL 4:
MK SERV. ASPECTE MODELUL SERVUCTIEI
SPECIFICE
-Marketing extern - fixarea tarifelor,
 Termenul provine de la cuvintele
distribuirea şi promovarea serviciu şi producţie si explică
serviciilui producţia de servicii ca fiind un
-Marketing intern - pregătire, rezultat al interacţiunii clienţilor cu
motivare şi antrenare a personalului trei forţe:
în scopul de a presta servicii de  Organizaţia invizibilă
calitate  Organizaţia vizibilă, care
-Marketing interactiv - contactul este constituită din oameni
dintre personalul care prestează (mediul activ) şi condiţii
serviciile şi client fizice (mediul inactiv),
Delimitari marketingul care mediază serviciile
serviciilor-marketingul bunurilor  Ceilalţi clienţi
materiale
-Bunurile materiale sunt produse in
general inaintea vanzarii, iar
serviciile sunt, de cele mai mult ori
vandute, inainte de a fi produse
-Marketingul are o influenta mai
restransa asupra deciziei de
cumparare a serviciilor decat a
bunurilor materiale
-Datorita intangibilitatii,perceperea
riscurilor de catre consumatorii de
servicii, este mai ridicata
-Prestatorii de servicii cu care
consumatorii intra in contact
indeplinesc rolul de personal de
vanzare, iar decizia consumatorului
de a mai apela la serviciile
companiei respective, depinde de
comportamentul acestora
-In cazul bunurilor materiale,
accentul se pune pe redarea
tangibilului in imagini abstracte, iar
in sectorul serviciilor se depun
eforturi pentru vizualizarea
intangibilului
-Pentru promovarea bunurilor
materiale se subliniaza marca
produsului, iar pentru promovarea
serviciilor, se insista pe marca
companiei
-In cazul bunurilor materiale,
vanzarea este non-personala, iar la
servicii, se tinde spre personalizarea
acestora, pe particularizarea pe
client
-In cazul bunurilor
materiale,bunurile sunt “impinse”
spre comercializare, fiind vandute
de personal specializat si
consumatorii atrasi prin publicitate,
pentru servicii, managerii
promoveaza serviciul prestatorilor,
pentru ca acestia sa-l vanda
consumatorilor fideli.
SUBIECTUL 5:
MIXUL DE MK EXTINS AL SERV
-Aceste diferenţe dintre marketingul
serviciilor şi cel al bunurilor însemnă că
putem să adăugăm alţi 3P la cei 4P de
bază în marketing:
-Producţie (ce se oferă),
-Preţ (cât costă),
-Poziţionare (cât de uşor este să obţii un
anumit produs) şi
-Promovare (cum auzim despre acel
produs).
 Cei care se ocupă cu marketingul
serviciilor pot să manevreze
elemente ca:
-Persoane,
-Procese,
-Calităţi fizice (Physical skills)
 Persoanele: investiţia în cursuri de
specializare şi delegarea autorităţii
de luare a decizilor la personalul,
care se ocupă direct cu clienţii, sunt
moduri în care calitatea aspectului
personal al serviciilor poate să
crească.
 Procese: definirea de sistemelor
care au la bază clientul sunt
esenţiale pentru a realiza cu succes
livrarea serviciilor.
 Calităţi fizice: ingineria unui mediu
fizic potrivit pentru livrarea
serviciilor este o modalitate de a
compensa natura lor intangibilă.
SUBIECTUL 7:
ELEMENTE DEFINITORII ALE
CALIT SERV
-Calitatea unui serviciu se poate defini
ca fiind rezultatul comparatiei dintre ceea
ce consumatorul a dorit de la compania
repectiva si ceea ce a primit, sau masura
in care serviciul prestat corespunde
asteptarilor consumatorului. Aceasta
definitie poate fi completata:
-In majoritatea cazurilor, un serviciu este
prestat in conditii de rutina. Prestarea
unui serviciu de buna calitate presupune
atat capacitatea de a avea controlul
activitatii in orice moment, cat si
abilitatea de a rezolva problemele
deosebite care pot aparea.
-In situatiile de exceptie, interactiunea
dintre consumator si compania
prestatoare se amplifica
Factorii care pot influenta aprecierea in
procesul de cumparare a unui serviciu
 Comunicatiile verbale
 Experientele personale
 Experienta trecuta
 Informatiile externe
SUBIECTUL 6:
PRINCIPII GENERALE ALE
CERCETARILOR DE MK
Cercetarea de mk poate fi diferita ca
activitate prin intermediul careia cu
ajutorul unor concepte, metode, tehnici si
instrumente stiintifice de investigare se
realizeaza specificarea, masurarea,
culegerea, analiza si interpretarea
informatiilor de mk, destinate conducerii
organizatiilor ec pt cunoasterea mediului
in care acestea functioneaza, pt identif
oportunit, pt evaluarea variantelor de
actiune si a efectelor acestora.
Cercetarea de mk reprez inceputul
activit de planif strategica.
Activit specifice cercetarilor de mk:
1) consultarea planului de mk si a
sist informational de mk
2) formularea optiunii de
efectuare a unei cecetari de mk
pp evaluarea optiunilor,
oportunitatilor, pb cu care se
confrunta organizatia,
evaluarea variantelor
decizionale, identificarea
beneficiilor posibile ale
cercetarii
3) stab obiectivelor specifice ale
cercetarii de mk: pp stab
domeniului in care se va
efectua cercetarea, identificarea
info ce urmeaza a fi culese,
stab ipotezelor cercetarii
4) estimarea valorii info obt in
urma cercetarii de mk
5) proiectarea cercetarii de mk
6) culegerea datelor:
administrarea chestionarului
7) pregatirea si preluarea datelor
8) formularea si prezentarea
9) analiza rezultatelor: pe baza
acesteia se pot formula
recomandarile cu care mergem
pana la nivel de planificare a
cercetarii de mk la niv de
formularea opt de efect a
cercetarii de mk
SUBIECTUL 8:
CRITERII PT DET CALIT SERV
(SCOALA AMERICANA)
Credibilitatea, exprimata prin
prestarea cat mai corecta a serviciului,
prin onorarea promisiunii si
executarea serviciului in cele mai
conditii
Tangibilitatea, reprezantata de partile
vizibile (elemente tangibile) ale
serviciului, care trebuie sa fie cat mai
atractive (Sali de asteptare
confortabile, aparatura moderna,
personal ingrijit imbracat etc.)
Responsabilitatea maxima din partea
prestatorilor, exprimata prin
receptivitate si dorinta de a raspunde
solicitarilor consumatorilor
Amabilitatea, caracterizata prin
politete, respect, consideratie si
prietenie
Intelegerea nevoilor specifice
consumatorului, care presupune atat
personalizarea nevoilor, cat si
personalizarea relatiilor.
SUBIECTUL 10:
MODELE DECIZIONARE
Decizia luata pe baza experientei
indelungate si a memoriei este
intalnita in cadrul serviciilor cu
frecventa ridicata si repetabilitate in
consum ori a celor cu risc ridicat
(prestatii curente, sanatate etc.).
Modelul liniar compensator conform
caruia alegerea ia in considerare
compensarea nivelurilor foarte ridicate
ale unor atribute cu nivelurile mai
putin satisfacatoare ale altora, se
regaseste in cadrul serviciilor cu
activitati multiple, desfasurate in timp
mai indelungat (turism, educatie etc.).
Modelul neliniar de tip
necompensator, avand la baza luare a
deciziei in conditiile unui nivel minim
al unor atribute este intalnit in cadrul
majoritatii serviciilor. Cunoasterea sa
obliga firma la identificarea atributelor
si la organizarea activitatilor prin
luarea in considerare a acestora - De
regula, astfel de atribute sunt cele ale
calitatii serviciilor: curatenie,
promptitudine, nivel de executie etc.
SUBIECTUL 9:
COMPORTAMENTUL CONS DE SERV
Comportamentului consumatorului poate fi
definit ca un concept multidimensional, ca
rezultanta specifica a unui sistem de relatii
dinamice dintre procesele de perceptie,
informatie, atitudine, motivatie si manifestare
efectiva, ce caracterizeaza integrarea
individului sau a grupului in spatiul deschis de
ansamblul bunurilor de consum si serviciilor
existente in societate la un moment dat, prin
acte decizionale individuale sau de grup,
privitoare la acestea.
În această accepţiune comportamentul
consumatorului include şi conceptele de:
-comportament de cumpărare, sau
comportamentul cumpărătorului şi
-comportament de consum.
Procesele elementare si dimensiunile
comportamentului consumatorului de
servicii
-Procesele elementare se particularizeaza prin
modul in care are loc perceptia, se desfasoara
procesele de informare/invatare, de formare si
manifestare a atitudinilor, precum si al
exprimarii comportamentului manifest.
-Perceptia in servicii are la baza elementele
specifice ale acestora, care determina
perceperea unui risc mai mare si mai intens
si ca o consecinta de acceptarea mult mai
dificila a inovatiilor.
-Procesul de informare/invatare (surse cat
mai credibile, cumparatorii avand de ales intre
cele personale (cunostinte, prieteni etc.) si cele
nepersonale (mass-media)) - Intangibilitatea
serviciilor si imposibilitatea prefigurarii lor cat
mai fidele si cat mai exacte confera
informatiilor obtinute din surse nepersonale un
caracter incomplet si necredibil. In consecinta,
in servicii, consumatorii acorda importanta
si incredere mai mare informatiilor
provenind din surse personale.
-Experienta joaca un rol mult mai important
in procesul de invatare, deoarece informatiile
sunt retinute mult mai puternic si un timp
mai indelungat.
-Procesul de formare: manifestare a
atitudinilor, fiind caracterizat prin dimensiuni
afective, cognitive si native si se bazeaza, in
esenta, pe experienta dobandita in urma
consumului - mai mare fidelitate fata de
marca si rezistenta mai ridicata la
schimbarea acesteia.
-Procesul comportamentului efectiv
reprezentand rezultanta proceselor elementare
mentionate anterior se regaseste in decizia
adoptata de cumparator referitoare la
achizitionarea serviciului
Decizia de cumparare a serviciului
-1. Decizia de necumparare a serviciilor pune
in evidenta discrepanta dintre nivelul dorit si
cel perceput de consumator in urma procesului
de evaluare. Modul in care este exprimat
riscul, credibilitatea surselor de informatii,
experienta dobandita pot reprezenta elemente
de studiu in vederea modificarii
comportamentului.
-2. Decizia de amanare a cumpararii se poate
datora atat unor considerente endogene, cat si
unora exogene, pe care activitatea de
marketing a firmei le poate modifica si
transforma in cumparare efectiva.
-3. Decizia de inlocuire a serviciului, in
contextul fidelitatii pentru marca, se poate
datora unei diferente notabile intre serviciul
efectiv livrat si cel perceput de consumator.
Dimensiunile comportamentului
consumatorului
Reprezentate de:
-motivele de cumparare (necumparare)
-preferintele cumparatorilor
-intentiile de cumparare
-deprinderile de cumparare
-obiceiurile de consum
-atitudinile
-Imaginea.
Deprinderile de cumparare si obiceiurile de
consum
-se formeaza si se manifesta impreuna
-constituie forme de manifestare a
comportamentului care au dobandit caracter de
repetabilitate
-Fiind rodul unei experiente trecute, reprezinta
un mijloc de fidelizare a clientelei
Imaginea:
-reprezentare a semnificatiei serviciului in
mintea consumatorului
-Detine locul cel mai important intre celelalte
dimensiuni
-element de particularizare a
-comportamentului comsumatorului de servicii
-Formarea unei imagini clare si pozitive
constituie un obiectiv important al politicii
promotionale.
Procesul decizional de cumparare in servicii
-Procesul decizional de cumparare este definit
prin succesiunea de acte prin care acesta intra
in posesia serviciului
-Descriere sintetica - trei grupe:
 precumparare,
 cumparare si
 postcumparare
-Descriere analitica:
-aparitia unei nevoi nesatisfacute
-cautarea de informatii si identificarea
variantelor
-evaluarea mentala a variantelor
-rezultanta evaluarii
-evaluarea post-cumparare.
Stadiile procesului de cumparare a
serviciilor
-Aparitia nevoii nesatisfacute este expresia
unor situatii specifice in care se gasesc
elementele supuse procesarii in servicii:
oamenii, bunurile si informatiile.
-Oamenii constientizeaza nevoi de servicii
legate de existenta lor in societate
-Bunurile achizitionate genereaza nevoi de
servicii impuse de intretinere, reparare etc.
-Informatiile devin tot mai indispensabile in
luarea deciziilor, iar culegerea, prelucrarea si
analiza lor este tot mai dificila si mai
specializata
-Cautarea de informatii si identificarea
variantelor se particularizeaza prin cantitatea
si natura informatiilor avute in vedere.
-Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la
un numar mai mare de informatii si de o
calitate mai inalta - continutul diferit al si
caracterul mai elaborat activitatilor
promotionale
-Rolul mai ridicat al marcii - In procesul
cautarii interne, reamintirea joaca un rol
important.
-Evaluarea mentala a variantelor
considerate este de mai mare amploare in
servicii datorita modului diferit de perceptie a
informatiilor care stau la baza acesteia, iar
“setul posibilitatilor evocate” este mai
restrans, ca o consecinta a inseparabilitatii
serviciilor si mai ales a rigiditatii ofertei - se
include si satisfacerea nevoilor prin
desfasurarea activitatilor de catre
consumatorii insisi (autoconsum).
Stadiile procesului de cumparare a
serviciilor - Regulile de decizie
-Sunt aplicate, in mod diferentiat, in functie de
categoria de servicii la care apeleaza
consumatorul.
-In evaluare, consumatorii folosesc pretul si
facilitatile fizice ca atribute importante ale
calitatii.
-Modele decizionale:
-Decizia luata pe baza experientei
indelungate si a memoriei este intalnita in
cadrul serviciilor cu frecventa ridicata si
repetabilitate in consum ori a celor cu risc
ridicat (prestatii curente, sanatate etc.).
-Modelul liniar compensator conform caruia
alegerea ia in considerare compensarea
nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu
nivelurile mai putin satisfacatoare ale altora, se
regaseste in cadrul serviciilor cu activitati
multiple, desfasurate in timp mai indelungat
(turism, educatie etc.).
-Modelul neliniar de tip necompensator,
avand la baza luare a deciziei in conditiile unui
nivel minim al unor atribute este intalnit in
cadrul majoritatii serviciilor. Cunoasterea sa
obliga firma la identificarea atributelor si la
organizarea activitatilor prin luarea in
considerare a acestora - De regula, astfel de
atribute sunt cele ale calitatii serviciilor:
curatenie, promptitudine, nivel de executie etc.
-Regula lexico-grafica dupa care elgerea se
realizeaza prin luarea in considerare a nivelului
cel mai ridicat a celui mai bun atribut, in
anumite conditii de pret - in turism (in special
balnear), sanatate, cultura, sport etc.
-Achizitionarea si consumul serviciului
reprezinta o rezultanta a evaluarii si exprima
atitudinea consumatorului fata de acesta.
-serviciul livrat depinde hotarator de
performanata participantilor (actori si
spectatori) si de calitatea scenariului.
-Evaluarea postcumparare are drept
rezultanta o anumita disonanta cognitiva
exprimata de nelinistile consumatorului
generate de motivele de insatisfactie.
-In servicii, disonanta cognitiva are la baza
diferentele dintre nivelul asteptat al serviciului
si cel perceput in urma prestatiei. Ea este mai
mare decat in cazul bunurilor si este
generata de dificultatea tangibilizarii
serviciului si de gradul diferit de percepere a
serviciului oferit.
SUBIECTUL13:
POZITIONAREA SERV
 Poziţionarea nu se referă la ceea ce
se face cu produsul ci, mai degrabă,
la ceea ce produsul (serviciile)
reprezintă în mintea persoanei
prospectate
 În servicii însă particularităţile şi în
mod deosebit intangibilitatea şi
simultaneitatea fac dificilă
poziţionarea prin tehnicile
promoţionale. De aceea în servicii
poziţionarea presupune mai întâi
diferenţierea ofertei şi ulterior
diferenţierea imagini
 Adaptarea continuă a structurii
serviciului prin multiplicarea şi
diversi-ficarea serviciilor
complementare şi suplimentare
constituie calea cea mai sigură de
poziţionare cu condiţia realizării
unui serviciu de încredere (aspect
asupra căruia vom reveni în
capitolul privind calitatea
serviciilor)
 Specialiştii recomandă utilizarea
unuia, a două cel mult trei atribute -
pe baza studierii comportamentului
consumatorului, pentru că oferirea
unui număr prea mare de avantaje
induce neîncrederea consumatorilor
 În servicii, deci lucrăm mai mult cu
poziţionarea firmei bazată pe
imaginea sa de marcă şi mai puţin
pe marca de produs (serviciu).
 O dată realizată o poziţionare
convenabilă ea trebuie menţinută în
timp sau ameliorată. Aceasta se
realizează prin comunicarea
poziţionării.
SUBIECTUL 15:
ELEMENTELE DEFINITORII ALE
DIAGNOSTICULUI
 Diagnosticul imaginii şi stabilirea
strategiei de comunicare este o etapă care
impune desfăşurarea următoarelor activităţi:
– Stabilirea unor teme de cercetare a opiniei
clienţilor efectivi şi poten-ţiali care să permită
aprecierea notorietăţii organizaţiei şi a
serviciilor ei;
– Construirea matricei imaginii rezultate din
diagnosticare;
– Construirea imaginii dorite de către
organizaţie;
– Stabilirea obiectivelor şi strategiei de
comunicare pentru obţinerea imaginii dorite.
Notorietatea este gradul de cunoaştere a unui
serviciu de către public independent de orice
judecată de valoare, sau renumele unei mărci
de producă-tor (inclusiv de servicii publice) în
rândul unei populaţii.
Imaginea este ansamblul reprezentărilor prin
care publicul identifică şi îşi aminteşte un
serviciu sau o marcă. Imaginea este tot o
însumare mai mult sau mai puţin omogenă de
faţete care sunt dimensiunile cu ajutorul cărora
se identifică, într-un plan imaginar, un fapt
real.
Publicul este un grup având un impact real sau
potenţial asupra capaci-tăţii unei întreprinderi
de a-şi atinge obiectivele.
O întreprindere de servicii publice este
confruntată cu şase tipuri de public: lumea
financiară, media, administraţia, grupuri de
interes (asociaţiile de consumatori, de protecţia
mediului etc.), marele public şi publicul intern
(resursele umane ale organizaţiei respective).
În anchetele pentru stabilirea notorietăţii
(spontană sau asistată) şi a imaginii se folosesc
teme grupate pe problematica
întreprinderii. Numărul şi gradul de detaliere
depind de acurateţea şi gradul de precizie pe
care între-prinderea studiată şi le propune
SUBIECTUL 14:
PREZENTAREA LA ALEGERE A UNUI INSTERUMENT FOL IN ANALIZA
• Poziţionarea întreprinderii pe fiecare dintre segmentele selectate d.p.d.v. al cifrei de afaceri şi al cotei de piaţă;
• Calculul indicelui de satisfacţie pe o scală - spre ex., în 4 trepte
• Identificarea cauzelor insatisfacţiei produse clienţilor. Această etapă constă în stabilirea unei diagrame a afinităţilor ,prin sortarea
răspunsurilor date la un chestionar de satisfacţie sau de imagine pe teme primare, teme secundare, până când obţinem 4-5 teme
principale, la care se referă respondenţii, fie când indică motivele de satisfacţie, fie pe cele de insatisfacţie.

Analiza prospecţilor
• Se derulează similar cu cea a clienţilor.
• Se porneşte de la analiza cotei de piaţă actuale în comparaţie cu cota de piaţa a concurenţei pe fiecare segment de clienţi existenţi pentru
firma studiată. Diferenţa până la cota de piaţă dorită este reprezentată de noi segmente de cucerit formate din potenţiali prospecţi.
• Se întrebuinţează fişierele de prospectare fie proprii, fie închiriate sau cumpărate de la brokerii de fişiere de date şi se ajunge la o matrice
a portofoliului de prospecţi
Matricea portofoliului de prospecti:
SUBIECTUL 12:
SISTEMUL STRATEGIILOR IN SERVICII

Prestare Se modifica
in mod permanent

Strategii
secundare

Strategia Se schimba des ,

de baza ori de cate ori este
nevoie

Valori
esentiale
Se modifica
foarte rar

Nu se schimba

Etapele de parcurs de la strategia de baza la produsul total

DEFINIREA PROIECTAREA OFERTA PRODUSUL

ACTIVITATII ACTIVITATII PE PIATA TOTAL

Experienta
Strategia Strategii Proiectare consumatorului
de baza secundare si livrare cu serviciile
companiei

PRESTARE

Performanta
angajatilor

Fundamentare
 Fundamentarea strategiilor companiei de servicii are drept punct de plecare analiza SWOT:
 Analiza potentialului acesteia
 Analiza componentelor de mediu fata de care conduita sa reprezinta conditia succesului in afaceri
 Elaborarea strategiilor impune luarea in considerare, simultan, a urmatorilor factori:
 Compania insesi – resurse si pozitii deja obtinute, care indica evolutii certe, invalidand alte orientari posibile
 Concurenta – ale carei pozitii permit, prin comparare, evidentierea atuurilor si factorilor de reusita
 Piata – cateria trebuie sa Ii se aprecieze tendinta de evolutie
 Lantul tehnologic si logistic propriu fiecarei prestatii
 Politica de credite – promovata de banci si organismele financiare si resursele umane posibil de utilizat
 Strategia companiei trebuie sa dea raspuns la urmatoarele intrebari pentru eficienta:
 Care sunt capacitatile reale ale companiei – cunostintele si aptitudinile personalului care definesc si conduc compania, atat
teoretic, cat si practic?
 Care sunt capacitatile companiei d.p.d.v. al cunoasterii si priceperii personalului?
 Care sunt resursele unde compania exceleaza si care sunt cele la care este deficitara?
 Cum se comporta compania d.p.d.v. tehnologic, financiar, uman si al facilitatilor oferite consumatorilor, comparativ cu
concurenta?
 Care este reputatia/imaginea companiei?
 Care este esenta culturii organizationale a companiei?
 Care este strategia prezenta a companiei? Care este ratiunea ei “de a exista” pe piata?

SUBIECTUL 1:
PARTICULARITATILE PRODUSELOR SI SERVICIILOR

PRODUSE
Produsul este concret
Odata cu achizitia de produce un transfer de proprietate
Produsul poate fi revandut
Produsul poate fi expus inainte de achizitie
Produsul poate fi depozitat atat de vanzatori cat si de cumparatori
Consumul este precedat de productie
Productia, vanzarea si consumul sunt diferentiate ca localizare
spatiala
SERVICII
Serviciul este abstract
De regula nu exista un transfer de proprietate
Serviciul nu poate fi revandut
Serviciul nu poate fi expus, el exista inainte de achizitie
Serviciul nu poate fi depozitat
In general consumul si prestarea coincid
Deseori prestarea, consumul si chiar vanzarea sunt reunite spatial
 Produsul poate fi transportat Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii da
Clientii nu participa la procesul de fabricatie Cumparatorii participa direct la procesul de fabricatie
Este posibil un contact indirect intre client si firma In majoritatea cazurilor este necesar un contact direct
Poate fi exportat Nu poate fi exportat insa sisitemul de livrare a serviciilor da