LOS 6 IMPULSOS DE LA VENTA.

estos casos es lo que hay que poner

en práctica, no olvidemos que nuestra
 AVIDEZ:   es la rapidez con que función es captar clientes y la clave
hacemos frente a alguna objeción, la está en buscarlos  incansablemente! 
manera en que rompemos el hielo con Y no detenerse ante alguna
el cliente, a través de un cordial adversidad.
saludo, un chiste fino o algún
comentario.  Es bueno entrar con  MIEDO A PERDER LA OCASIÓN:
respeto, pero con cierta picardía para debemos tomar en cuenta cada indicio
que el cliente no corte su de compra que nos revela el potencial
comunicación. El primer minuto de cliente. Además  hay que escuchar
contacto es crucial si el prospecto atentamente cada palabra del
corta, todo el proceso estará perdido interlocutor para saber cómo crear la
y la oportunidad de encontrar un necesidad para que adquiera el
potencial cliente también. producto. Cuando detectamos una
señal de compra, no debemos perder
 SENSACION DE URGENCIA:  es la ocasión de acercar el producto al
importante tener en cuenta que cliente. Es común sentir,  luego de
somos un equipo de ventas por lo una llamada,  la sensación de haber
tanto nuestra intención es VENDER. perdido la oportunidad de vender.
Muchos teleoperadores realizan un
servicio de atención y se olvidan de  FACTOR OVEJA: este impulso
aplicar técnicas de venta. Esta técnica consiste en que, una vez que hemos
es muy eficaz para hacer ver al cliente detectado al cliente, tomado los datos
que la promoción termina ahora o que y fidelizado, pedir un referido. 
solo estamos de paso por la zona y Generalmente cuando se apuntan a
que si no es ahora, se perderá de una un servicio lo hacen no solo por
importante rebaja de precios.  El necesidad si no también por el deseo
cliente debe sentir la necesidad de de tener un producto para no quedar
adquirir el producto ahora. El temor a fuera de “onda” por llamarlo así.
perdérselo muchas veces lo lleva a
tomar la decisión de comprar. Pero Y generalmente el cliente puede llegar

esto sucede solo, si nosotros lo a recomendar a algún amigo o

llevamos hacia ese fin. familiar que se apunte también. Y por

qué no, estar nosotros para eso? De
INDIFERENCIA: es usual que el manera de aprovechar la oportunidad,
cliente corte ni bien nos presentamos, verdad?
o que nos hable bruscamente y que
insulte o se enoje. Indiferencia ante
 TONO DE VOZ: es uno de los comunicación entre vendedor y
impulsos más relevantes a la hora de cliente.
entablar comunicación. En el
telemarketing, la clave del éxito es  Resumen: Los impulsos son para

tener un buen tono de voz, que APLICARLOS, además, se ha

transmita SEGURIDAD Y comprobado que  incluyéndolos

CONFIANZA.  Recordando que el dentro del libreto de venta, dan

cliente no nos ve a nosotros y óptimos resultados!! entonces aquí

tampoco el producto. Es esencial que van algunas frases que hacen 

en la venta de intangibles, primero el referencia a cada uno de ellos.

que vende: crea todo lo que dice, y de

 ·        AVIDEZ:
esa manera transmitirá al cliente la
tranquilidad para elegir por nuestro
Cliente dice: ¡Hay estoy liadísimo! En
servicio.  Antes de realizar la llamada
este momento .no puedo atender su
es importante estar concentrados
llamada!
para no titubear, y para enfrentar al
cliente con espontaneidad y soltura. Vendedor dice: ¡Es un segundo,
Se debe respirar tranquilamente y además estoy seguro de que le
elevar el tono de voz en frases claves interesara….
como: “Puede estar usted tranquilo” o
“Nuestra compañía es muy confiable” Vendedor dice: hombre! Quédese

o “Para su seguridad nosotros le tranquilo que solo tomara  un minuto

gestionamos el servicio”, “ Sepa que y ahorrara toda una vida!

se trata de un AHORRO muy

Vendedor dice: imagínese el tiempo
significativo” etc.  Hay que hablar
que le sobrara luego de escucharme,
fuerte, porque la voz emite una
ya no estará a las corridas,
vibración que llega con más fuerza al
permítame que le explique!
cliente si hablamos en tono firme y
fuerte, que no es lo mismo que
 ·        SENSACION DE URGENCIA:
GRITAR. Hablar fuerte es para que
nos escuchen más claro.  Evitar Cliente dice: déjeme que me lo
modismos regionales, utilizando piense, además debo consultar!
modismos netamente españoles. (Ver
vocabulario español). Muchas veces Vendedor dice:¡haber mujer! Que es
por estos motivos se pierde un lo que tiene que consultar! ¿Quien
cliente, la falta de entendimiento y lleva las cuentas en casa? Además es
feedback,  hace que se pierda la un ahorro!
Vendedor dice: Señor quien lleva los Vendedor dice: ah que bien y lo tiene
pantalones en casa? Además con este con TV digital verdad?
producto ahorrará más de 200 euros
anuales y como es una promoción Vendedor dice: Ya se que usted

tiene cupos limitados, y TODOS cuenta con un servicio, permítame

QUIEREN  TENER JAZZTEL!! ¿Se lo que le explique para que le estoy

perderá usted? llamando!

Vendedor dice: ¡¡que debe pensar, Vendedor dice: Quédese tranquilo que

además, la promoción es limitada! Y no debe cambiar nada además

ya no podré llamarle nuevamente, es nosotros nos encargamos de todo y

solo para las primeras 500 altas en la usted ni se dará cuenta, es rápido y

zona! seguro! –además este servicio con TV

incluye técnicos  que le harán todo el
 ·        INDIFERENCIA: trabajo gratis,  es una promoción
limitada! Y ya sabrá que ninguna
Cliente dice: ¡estoy cansado de que compañía le envía técnicos gratis!
me llaméis constantemente! Ya no
molestéis mas!  FACTOR OVEJA:

Vendedor dice: disculpe, mi intrusión, Cliente dice: Bien que mas hay que
que tenga un buen día, es una pena hacer para apuntarse?
que usted se pierda de esta
promoción! Adiós Vendedor: Solo chequeo información
y también usted me dará un referido
Solo se corta, contamos hasta diez, y para que  disfrute de esta promoción:
buscamos otro cliente menos mal tiene algún amigo o familiar a quien
humorado! recomendar?

 MIEDO A PERDER LA OCASIÓN:  TONO DE VOZ:

Cliente dice: es que ya tengo servicio!  Cliente dice: No se de que habla!

Y funciona bien, además cambiar es
un lío! Vendedor en tono firme: Haber!
Permítame que le explique! O
Vendedor: Estoy seguro de que usted ¡TRANQUILO es un segundo!
tiene servicio y dígame cuanto esta
pagando por el?  Vendedor dice: Señor Pérez,
JAZZTEL,  es LA compañía, LIDER en
ADSL, con la MEJOR TECNOLOGIA,
¿ cuantas empresas brindan las tres
cosas a la vez? PRECIO, CANTIDAD Y
CALIDAD? MUY POCAS VERDAD?
 No olvidar jamás que hay
brindarle absoluta confianza al cliente,
y eso se hace a través del tono de
voz, que es nuestra principal arma de
seducción hacia el cliente.
Mas adelante, trabajaremos
técnicas y manejo de objeciones con
el cliente para aplicarlas en nuestro
discurso.
Ahora pondremos en práctica
libreto para entablar la comunicación,
es importante los primeros días seguir
el libreto hasta que, tomemos
confianza y aprendamos a improvisar
con el cliente!
EL SPEECH.
 Hola buenas tardes/ buen día, con el
señor……….? ¿Qué tal? Mi nombre
es………………, de la compañía Jazztel!  
Señor le hablo porque usted  figura
como cliente de telefónica, es así?
Bien, y ¿qué ADSL  tiene en casa?......
perfecto, le  comento que usted ya
cuenta con COBERTURA para acceder
a los 20 megas de velocidad con las
llamadas nacionales en forma
ilimitada desde fijo a fijo. ¿Me sigue
hasta ahí?, Además como su zona
esta de promoción contara con el alta
gratis! El servicio  incluye
mantenimiento de línea con factura
única, por lo que ya no tendrá mas
inconvenientes  entre mas de una
compañía!  Y también podrá disfrutar 
de mas de treinta canales de TV, si
opta por ese beneficio, Fabuloso
verdad que si?
Para su mayor comodidad, le
enviaremos a su dirección, el router ,
que le llegara en 20  días
aproximadamente, dígame, usted vive
en la calle………………..es piso o bajo?
El titular de la línea es usted don Juan
que Pérez, es correcto? Y su nif por
favor…….. Esto es por  seguridad para
constatar que estamos hablando con
la persona autorizada es decir el
titular de la línea, recuerde que sus
datos son preservados por la ley de
protección ¡ quédese tranquilo , de
acuerdo?
con
 Juan,  Jazztel es la única compañía
que no tiene compromiso de
permanencia y si usted no esta
conforme, hasta dentro de  75 días, 
le devuelve el valor de la cuota!  El
costo de envió es de tan solo 13
el euros, pero  en esta oportunidad se lo
regalamos. Recuerde que la primera
factura llega en 50 días,  es decir que
no abonara ni un céntimo hasta tener
el servicio funcionando por un mes!
hasta ahí me entiende verdad? Bien
don Pérez si se apunta ahora, usted
podrá elegir entre 4 beneficios LE
COMENTO ……. Cual  prefiere?
……………
Entonces señor, donde va a domiciliar
el servicio? Páseme los 20 dígitos por
favor?……….. por ultimo necesito un
numero de móvil para llamarle en
caso de que no este en casa.  Duda
alguna no hay verdad?
Bien entonces  en el transcurso de las
próximas 24 hs se comunicara el
departamento de verificaciones con
usted para chequear que  esta de
acuerdo con este servicio. Y darle el
alta definitiva. Además de controlar
mi trabajo, así que hable bien de mi!.
Bien señor, ha sido usted muy amable
le doy la bienvenida y gracias por
elegir a Jazztel!
 
 CLAVES PARA EVITAR LA CAIDA  Cliente: Es que no me interesa
DE CLIENTES ahorrar!

Y MANEJO DE OBJECIONES.  Vendedor: el ahorro es la base de la

riqueza! No es así? Usted ahorrara
 Para realizar un buen trabajo no solo mas de doscientos euros al año!
hay que realizar  buen número de
ventas, también estas deben ser de  Cliente: No quiero mas de dos
buena calidad. Muchas veces un facturas! Es un lío!
vendedor cree que omitiendo
información o mintiendo, podrá cerrar  Vendedor: Jazztel le brinda un
una venta. No hay que olvidar que el servicio tan completo que además de
cierre de venta  es una causal de  ser económico es más cómodo porque
todo el proceso, desde que usted mantendrá factura única, con el
entablamos la conversación con el detalle de su consumo, esta factura le
cliente hasta el desarrollo del llega una semana antes de que se
producto, desde la toma de datos y realice el pago, para que usted pueda
por consiguiente la fidelización. Pero revisar todos los conceptos.
entre tanto, surgen dudas de parte
del cliente, preguntas, y negativas  
que generalmente incomodan y ponen
en peligro la venta!.
 Cliente: Estoy cansado de que me
llamen para venderme algo!
El secreto esta en no considerar a las
objeciones del cliente como amenaza,
 Vendedor: Estoy seguro de que lo
si no como oportunidad de venta.
llaman permanentemente, pero yo
soy responsable de la mejor
Nadie hace preguntas sobre algo que propuesta del mercado! además
no le interesa por lo tanto cuando el seguro que no le ha llamado alguien
cliente  hace comentarios o consultas, tan simpático como yo, verdad que si?
no es mas que una señal de compra.
Aquí van algunas claves para mejorar
 Cliente: es que voy de salida!
la calidad de la venta, evitar la caída y
por sobre todo manejar a la
perfección las objeciones del cliente.  Vendedor: entonces será solo un
minuto! Le decía que…
 Objeciones más usuales:
 Cliente: Es que se encarga mi hijo, el
sabe de Internet!
Cliente: Una vez cambie y no me fue
bien… si luego me va mal?
 Vendedor: y dígame, el que paga es
usted, verdad? Entonces le comento
Vendedor: Y por qué habrá de irle
todo lo que va a ahorrar  y lo
mal? Hombre, que con Jazztel usted
contento que estará su hijo con la
puede estar absolutamente tranquilo
máxima velocidad en ADSl, con TV
ya que puede probar p y  si no esta
incluida y Cine en casa!
conforme la empresa le devuelve el
dinero de la cuota!
 Cliente: es que yo no lo uso
demasiado!
 Cliente: No quiero cambiar! Estoy
servido!
 Vendedor: con mas razón! No lo
utiliza pero paga un servicio que no le
 Vendedor: Señor, yo no quiero que
da mas opciones. Con Jazztel usted
usted cambie! Quiero que ahorre con
podrá optar por diferentes servicios
la mejor calidad por un menor precio!
de acuerdo a sus intereses y si no
Permítame un segundo!
esta conforme, la empresa
devuelve el valor de la cuota!
 Cliente: tengo que consultarlo!
Llámeme en una semana!
 Vendedor: Pero señora! En una
semana la promoción habrá terminado
y usted se perderá de los mejores
beneficios que  da  nuestra empresa!
Además de las garantías que otros no
le brindan!
 Cliente: Es que es un lío  cambiar,
hay que dar la baja y no tengo tiempo
de que  me estéis liando y haciendo
embrollos en casa…
 Vendedor: usted no tiene de que
preocuparse ya que  de eso nos
encargamos nosotros, usted no
deberá hacer nada. Desde aquí, la
misma central tramita la baja y le
instala todo! Y no se preocupe es tan
sencillo que ni se dará por enterado y
nadie le romperá paredes ni cables
porque va sobre su línea actual
le Vendedor: Señor así como la empresa
le envía todo el servicio con el
equipamiento antes, usted paga
recién al mes de uso,  con la opción
de darlo de baja! Sin compromiso
alguno, es por eso que la compañía
debe asegurarse el pago del servicio y
si no esta conforme pues le devuelve
su dinero! De acuerdo? Vaya, vaya, 
busque la cartilla y no se pierda de
esta excelente promoción!
 Vendedor dice: Señor el número es
solo para llenar una formula
administrativa, puede pasarme una
cartilla sin un solo  céntimo porque de
todas maneras usted pagara la primer
factura dentro de cincuenta días lo
que significa que usted probará antes
el servicio, con TV, tendrá el ruter
inalámbrico en casa sin pagar nada
antes! Esto es una garantía de la
compañía Jazztel, para su propia
seguridad! Ahora recuerde todos los
beneficios que disfrutará y no se lo
perderá por un simple requisito
verdad? Vaya y busque la cartilla!

 Cliente: Es caro, para eso me quedo

como estoy!

 Vendedor: Hombre! Hay tantas cosas

que uno desea en esta vida, pero no
puede pretenderlo todo! Además lo
que  usted paga es la calidad de
servicio que  va a tener! Imagínese la
calidad que tendrá por 10 euros! Por
Favor hombre!

 Cliente: Qué no le doy el numero de

cuenta a nadie!

Vendedor: Señor  entiendo su

postura, quédese tranquilo, no le
estoy pidiendo su TARJETA DE
CREDITO hombre! Solo a donde
domicilia el gas, la luz, agua,
teléfono!. Además primero le llega el
servicio con todo el equipamiento,
luego al mes, la factura  antes de que
se realice el pago así  la revisa Ahora
páseme los 20 dígitos  por favor….