Service Marketing2

5/21/2009
Vitamin Service : May 19, 2009
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
Sandwich
1
5/21/2009
โพสต์ ทูเดย์ 10 พฤษภาคม 2552
Agenda …
1. Why ? Service is important
2. Welcome to Service Section
3. How to add in Service to your business?
4.4 X Case
X-ray C Study
St d
2
5/21/2009
Agenda …
1. Why? Service is important
4.4 X Case
X-ray C Study
St d
The Business Reality
Goods are Service sells Service is

Commodities the products a form of products
3
5/21/2009
Service
Why is it Important?
Rapid Growth of Service Sector Percent of Total GDP
Source : “The Manufacturing Myth,” in The Economist, March 19, 1994 p.91
Employment in Manufacturing Employment in Service

1970 1980 2004 1970 1980 2004
50 100
78 81
40 80 73 70
33
29 60
30 27 27 60
20
€40
14
10 20
0 0
Germany Japan France Britain U.S. Germany Japan France Britain U.S.
Service
Why is it Important?
Gross Domestic Product
Millions of Baht
(Thailand)
16,000,000
GDP
14,000,000 9.1 MB
GPD (Service Sector)
12,000,000
10,000,000
8,000,000
, ,
€
6,000,000
48.97% Service Sector
4,000,000
is one of the three
2,000,000
main category of
-
1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007

developed economy
CopyrightSource
2009: College
Ministry ofofCommerce Thailand Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Management, Vitamin Service: May 19, 2009
4
5/21/2009
Agenda …
1. Why ? Service is important
4. X-ray Case Study
What is Vitamin Service ?

Service
is a product
without Physical Characteristic
A bundle
of performance and symbolic
attributes designed to
produce consumer satisfaction
5
5/21/2009
The Difference of Service

Service is a product without Physical Characteristic
Inseparability
Intangibility
Variability
Perishability

Inseparability
Intangibility
Variability
Perishability
6
5/21/2009

Inseparability
Intangibility
Variability
Perishability

Inseparability
Intangibility
Variability
Perishability
7
5/21/2009
Route of Service
Expectation
ความคาดหวังก่อนใช้บริ การ
Service Moment
Encounter of Truth
Counter Check In
Critical Incident
In Flight Service
ชอบ / ไม่ชอบ
Flower of
บริการหลัก Core
บริการเสริม Supplementary
บรการเสรม
บริ การเสริ มเพื่อ อํานวยความสะดวก
(Facilitate)
บริ การเสริ มเพื่อ เพิม่ มูลค่า
(Enhance)
8
5/21/2009
Dental Clinic
Bangkok Dental
9
5/21/2009
Sources of Experience
ประสบการณ์ ที่ดี (Good)
WOW = OK + 1
ประสบการณ์ ทไี่ ม่ ดี (Bad)

OUCH = OK - 1
Solution
การนําลูกค้ ากลับคืนมา
RECOVER = Fix it + 1
การบอกต่ อ (Word of Mouth)
Agenda …
1. Why Service is important?
4. X-ray Case Study
10
5/21/2009
Service in Your Business

1. X – Ray ธุธรกิ
รกจจ
2. X – Ray ลูกค้ า
3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)
1. X – Ray ธุรกิจ 2. X – Ray ลูกค้ า 3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)
X-ray Business
คน (People) สิ่ งของ (Possessions)
People Processing Possession Processing

สิ่ งทีม่ องเห็น Customer is physically Involvement may be
(Visible) involved throughout limited to drop off of
entire process physical item
Mental Processing Information Processing

สิ่ งทีม่ องไม่ เห็น Involvement is mental Specific information upfront
(Invisible) Not Physical an later receive document
of coverage
Source : Christopher H. Lovelock, “Classifying Service to Gain Strategic Marketing Insight,”
Journal of Marketing 47 (Summer 1983), pp. 9-20
11
5/21/2009
X-ray Business
Emphasizes Encounter With Service Personnel
High Low
Emphasizes Encounter With Equipment
X-ray Customers
หา Unmet Need ของลู

ของลกค้
กคาา
เหตุผลของการซื้อ
- คุณลักษณะ (Function)
- อารมณ์์ (Emotion)
12
5/21/2009
แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

1. Major Service Innovation
2. Major Process Innovation
3. Product Line Extension
4. Process Line Extension
5. Supplementary Service Innovation
6. Style Change
ฟาร์ มโชคชัย

6. Style Change
13
5/21/2009

6. Style Change

6. Style Change
14
5/21/2009

6. Style Change

6. Style Change
15
5/21/2009

6. Style Change
Tools
Canvas
Service Blueprint
8 Suns
16
5/21/2009
Canvas
ระดับความพึงพอใจของลูกค้ า
12
Business 1 Busness 2
10
0
Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5
ปัจจัยทีม่ ผี ลต่ อการเลือกใช้ บริการ

Canvas
ธ.ไทยพาณิชย์ ธ.กรุ งเทพ ธ.กรุ งไทย ธ.กสิ กรไทย

9
7
ความเร็วใน ธนาคาร ตรายีห่ ้ อ อัตรา ระบบ พนักงาน จํานวน บัตรคิว อัตรา มีบริการ สถานที่
การให้ บริการ ทีค่ ้ นุ เคย Brand ดอกเบีย้ ตู้บริการ สุ ภาพและ สาขา ดอกเบีย้ ธุรกรรม สะอาด
เงินฝากสู ง อัตโนมัติ คอยให้ ครอบคลุม เงินกู้ตาํ่ ทางการเงิน สวยงาม
หลายบริการ คําแนะนํา ทุกพืน้ ที่ ทีห่ ลากหลาย
ที่มา : ผลงานวิจยั Thailand’s Most Admired Brand and Why we buy?
BrandAge ปี ที่ 10 ฉบับที่ 1 มกราคม 2552: 1,526 คน
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin S ervice: May 19, 2009
17
5/21/2009
Service Blueprint
ลูกค้ า พนักงาน ลูกค้ ารับ
บริการ การ ลูกค้ า
โทรศัพท์ พาลูกค้ า การรั บออ ลูกค้ าเรียก ลูกค้ า ลูกค้ าเข้ า รถและ
จอดรถ/ที่ ให้ บริการ ทาน
จองโต๊ ะ ไปโต๊ ะ เดอร์ ลูกค้ า เช็ คบิล ชํ าระเงิน ห้ องนํา้ ออกจาก
จอดรถ อาหาร อาหาร
อาหาร อาหาร ร้ าน
Line of interaction
Front
ทักทาย/นํา พนักงาน
รับจอง โต๊ะ ทักทาย ทักทาย/จด เสริ ฟอาหาร มอบบิล,รับ ทอนเงิน/คืน คืนรถและ
ลูกค้าไปโต๊ะ ดูแลและ
อาหาร รับกุญแจรถ รายการอาหาร ให้ลูกค้า เงินสด/เครดิต บัตรเครดิต ขอบคุณลูกค้า
อาหาร ให้บริ การ
Line of internal
Physical interaction
เช็คโต๊ะ ส่ งรายการ
เชคโตะ
เช็คโต๊ะ นารถลู กคาไป
นํารถลกค้าไป รบอาหารจาก
รับอาหารจาก ตรวจความ พนกงานขบ
พนักงานขับ
อาหารที่ลูกค้า อาหารให้ จัดเตรี ยมบิล แคชเชี ยร์
อาหารที่วา่ ง จอด ห้องครัว สะอาด รถคืนลูกค้า
จอง ห้องครัว
Support process
Back
การดูแลระบบ สต๊อก ระบบความ

การดูแลระบบ การอํานวย การสัง่ ซื้ อ จัดเตรี ยม ระบบการสัง่ ตรวจสอบ เติมกระดาษ
การจองโต๊ะ และ ปลอดภัย/ที่
การจอดรถ ความสะดวก วัตถุดิบ อาหาร และบิล เครดิตการ์ ด ชําระและสบู่
อาหาร จัดซื้ อ จอดรถ
Suns
18
5/21/2009
Suns
Suns
Face
Sunny Face Gain Face
19
5/21/2009
Suns
Face
Energy
Whole Body Build Relationship
Suns
Face
Feeling
Emotional Relationship
Positive Feeling
Emotional Intelligence
Empathizing
20
5/21/2009
Suns
Face
Spirit
Feel
ing
Ourselves Positive Spirit
Suns
Face
Mind
Feel
ing
Problem Solving
21
5/21/2009
Suns
Face
Behavior
Feel
ing
BE HAVE I OUR
Everything
we do for our customer mind
Suns
Face
System
Feel
ing
Hardware Software
Data Delivery
“Information” mind
22
5/21/2009
Suns
Face
Super
Feel
tem
Sys
ing
Boss - Leader - Manager
Boss
Respectful
Risk-Taker
Reliable
mind
People
Caring
Suns
Face
Strategy
Feel
tem
Sys
ing
Mission & Vision

Long Term Aims
mind
23
5/21/2009
X-Ray ธุรกิจ
X-Ray ลูกค้า People
Processing
Possession
Processing
รสชาติ
รสชาต
C ff Café
Coffee C f สถานที
….่ , สะดวก Mental Information
ราคา Processing Processing
บรรยากาศร้ าน
นัดพบ ติดต่ อธุรกิจ ติดต่อกับคน
เวลาเปิ ด-ปิ ด ร้ าน
ตํ่า สู ง
ติดต่อกับอุปกรณ์
Coffee Café …. Canvas
10
รสชาติ ราคา บรรยากาศ พนักงาน สถานที่ต้ งั อุปกรณ์ เวลาเปิ ด-ปิ ด
24
5/21/2009
Coffee Café …. Canvas
10
รสชาติ ราคา บรรยากาศ พนักงาน สถานที่ต้ งั อุปกรณ์ เวลาเปิ ด-ปิ ด
Coffee Café …. วิธีการเสริม Service ในธุรกิจ

2.2 Major
j Process Innovation
i Style Change
3. Product Line Extension Supplementary Service
Major Process Innovation
6.6 Style Change
25
5/21/2009
S
t
y
l
e
C
h
a
n
g
e
SupplementaryService
Sale
Post Box – Post Card

Play List
Whiteboard [Meeting]
26
5/21/2009
Major Process Innovation
Agenda …
1. Why Service is important?
3. How to add in Vitamin S to your business?
4. X-ray Case Study
27
5/21/2009
Business
Post Office : Thailand Post
Restaurant : MK Restaurant
ประเด็นทีว่ เิ คราะห์
องค์ ประกอบของบริการ
องคประกอบของบรการ
Canvas
K Success
Key S FFactor
Challenge
28
5/21/2009
บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก
วิสยั ทัศน์ (Vision)

เป็ นผูน้ าํ ในธุรกิจไปรษณี ย ์ ด้วยเครื อข่ายที่มีคุณภาพ
กว้างไกล ใกล้ชิดคนไทย และเชื่อถือได้มากที่สุด
29
5/21/2009
องค์ ประกอบของบริการ Canvas Key Success Factor Challenge
องค์ ประกอบของ Service บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก
Core Facilitate Enhance

ตลาดสื่ อสาร Internal Training จํานวนสาขาทั่วประเทศ
PDA Utilize and Efficiency Resource
ตลาดขนส่ ง
Website รายงานสถานะ
ตลาดการเงินและค้ าปลีก Product Line Extension
Marketing
รถไปรณีย์ Customized Customer
ตลาดตราไปรณียากร
ที่ทําการไปรณีย์ Price
Innovative Product
รู้ จกั ลูกค้าดีกว่าคู่แข่ ง
Gimmick
Super Boss
วัฒนธรรมองค์กร
พนักงาน
Canvas บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก
Thailand Post TNT DHL FedEx
10
6 Trust
Track & Trace
Save Price Oversea Delivery
Airline
No. of Branch Web Access Local Delivery Special Local Fast Local Vehicle
Service Speed
30
5/21/2009
Key Success Factors บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก
การสอสารภายในอยางมประสทธภาพในการปฏรู
การสื ่ อสารภายในอย่างมีประสิ ทธิภาพในการปฏิรปปองค์องคกรเพอให
กรเพื่อให้
บริ การมีคุณภาพ โดยทําให้เกิดความร่ วมมือของบุคลากรและทีมงาน
ใช้เทคโนโลยีปรับตัวสู่ การเปลี่ยนแปลง เพื่อขยายขีดความสามารถในการแข่งขัน
การมีผบู้ ริ หารที่ดี (Super Boss) ที่มีวสิ ยั ทัศน์ (vision) เอาใจใส่
ลูกน้อง มีการตรวจเยีย่ มตามแต่ละสาขา
เน้นการบริ การแบบเป็ นมิตร ความเป็ นไทย ความเป็ นกันเอง
นําหลักการตลาดมาใช้ในองค์กร
ความสามัคคี
การสร้างวัฒนธรรมขององค์กร
การเปลี่ยนแนวความคิดของพนักงานในองค์กรและการสร้างแรงจูงใจ
Challenges บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก
การเปลี
ป ่ียนการรบรู
ั ้ (perception)
( ti ) ของลูกค้า้ ใน
ใ Brand
B d Th
Thailand
il d PPostt
มาตรฐานการให้บริ การในแต่ละสาขา
จํานวนคู่แข่งในธุรกิจ
การให้ความสําคัญบรรยากาศ (ambience)
31
5/21/2009
Lesson Learn บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก
การจะอยูร่ อดในธุ ิ อ้ งหา U

ใ รกจต้ Needd ของลูกค้า้ และเพมิ่
Unmett N
Product Line Extension เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
Utilize efficiency resource ซึ่ งในกรณี ของไปรษณี ยไ์ ทย

คือ การใช้โอกาสจากการมีสาขาจํานวนมาก
Super boss ผูน้ าํ องค์กรต้องมีวสิ ยั ทัศน์และสามารถ motivate ทีมงาน

บุคคลากรภายในองค์กรให้ปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลง
turn weakness to strength
วิสัยทัศน์ (Vision) MK
วสยทศน
สร้างความพึงพอใจให้กบั ลูกค้า โดยผลิตและจัดหาอาหารที่อร่ อยมีคุณภาพ
และโภชนาการที่ได้ มาตรฐานระดับสากลพร้อมบริ การที่ดีเยีย่ มรวดเร็ ว ในสถานที่
ที่สะอาดปลอดภัยและราคาที่เหมาะสมเทียบเท่าภัตตาคารแบบครอบครัวชั้นนําทัว่ โลก
ช่ วงเวลาแห่ งความอบอ่น
ชวงเวลาแหงความอบอุ
32
5/21/2009
องค์ ประกอบของ
Service
Core Facilitate Enhance

ร้ านอาหาร อาหารสด และ สะอาด Fast Service (Billing-Order)
g
Cashier เตาร้ อนเร็ว
พนักงานสุ ภาพ Technology (PDA)
รสชาติอาหาร ต้ นนํา้ -ปลายนํา้ / Logistic
ความหลากหลายของอาหาร Health Concern
บรรยากาศของร้ าน
สาขา (หางสรรพสนคา)
(ห้ างสรรพสินค้า)
Delivery
Recruit / Training
ที่จอดรถ
Entertainment - เต้ น
จํานวนสาขา
Customize / Gold & Trendy
Canvas
10
MK KFC Fuji The Pizza Company
รสชาติ เมนู พนักงาน สารอาหาร เป็ นร้าน ชื่อเสี ยง ความรวดเร็ ว สถานที มีหลาย เป็ นสถานที่ รสนิยม
อาหาร หลากหลาย บริการสุ ภาพ ครบถ้ วน ที่คุน้ เคย ของ สะอาด สาขา เหมาะแก่
ร้านอาหาร สวยงาม ใช้ บริการ การนัดพบ
สะดวก
ที่มา : ผลงานวิจยั Thailand’s Most Admired Brand and Why we buy?
BrandAge ปี ที่ 10 ฉบับที่ 1 มกราคม 2552: 1,526 คน
33
5/21/2009
Key Success Factors

ปรบปรุ
ปรั บปรงและพังและพฒนาบรการจากการสงเกตและการหา
ฒนาบริ การจากการสังเกตและการหา Unmet
U tN Needd
ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และเป็ นขั้นตอน
เป็ นผูร้ ิ เริ่ มการนํา technology มาปรับปรุ งการใช้บริ การ
เน้นการบริ การเป็ นหลัก Service Lead
ต้นนํ้า-ปลายนํ้า , มาตรฐานการบริ การ , Value Added
ให้ความสําคัญต่อการบริ หารองค์ก์ ร
คิดนอกกรอบ – ทําให้การรับประทานอาหารเป็ นเรื่ องสนุกสนาน (เต้น)
Challenges
ควบคมการมาตรฐานการให้
ควบคุ มการมาตรฐานการใหบรการในแตละสาขา
บริ การในแต่ละสาขา
การแข่งขันมีคู่แข่งมาก การแย่ง share of stomach
การบริ หารจัดการลูกค้า โดยการลด table hour ของลูกค้า
Turn ลูกค้า ให้รับประทานเร็ วขึ้น ลดการรอของลูกค้า
การบริ หารจัดการภายใน Logistic
g การจัดส่ งอาหารให้สดใหม่ตลอดทุกวัน
Cost Management for Customized Customer
การรักษาการเป็ นผูน้ าํ ในตลาดสุ ก้ ี
34
5/21/2009
Lesson Learn
B Stage ทดเปนปจจยสาคญใหเกด
Backk St ที่ดีเป็ นปั จจัยสําคัญให้เกิด Front
Fr t Stage
St
Service Encounter & Moment of Truth ที่ดี
การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่ งผลให้เกิด Enhancing ที่โดดเด่นจํานวนมาก
Service
1. X – Ray ธุรกิจ
in Your Business
2. X – Rayy ลููกค้ า
3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools) Canvas
S i Bl
Service Blueprint
i
8 Suns
35
5/21/2009
T k H
Take Home Message
M
Take Home Message

Superboss [people]
Efficiencyy [[resource , back-front
f , pprocess]]
Research [X-Ray business , customer]
Value [enhance]
IT [technology]
C i ti [Internal & External Marketing]
Communication
Experience [unmet need]
36
5/21/2009
Take Home Message
End off Presentation

Thank You …….
37

Service Marketing2

Încărcat de

Informații document

Descriere originală:

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Service Marketing2

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

5/21/2009

Vitamin Service : May 19, 2009

โพสต์ ทูเดย์ 10 พฤษภาคม 2552

The Business Reality

Goods are Service sells Service is

Employment in Manufacturing Employment in Service

1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007

What is Vitamin Service ?

The Difference of Service

The Difference of Service

The Difference of Service

The Difference of Service

ประสบการณ์ ทไี่ ม่ ดี (Bad)

Service in Your Business

1. X – Ray ธุรกิจ 2. X – Ray ลูกค้ า 3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)

People Processing Possession Processing

Mental Processing Information Processing

1. X – Ray ธุรกิจ 2. X – Ray ลูกค้ า 3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)

Emphasizes Encounter With Equipment

1. X – Ray ธุรกิจ 2. X – Ray ลูกค้ า 3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)

หา Unmet Need ของลู

แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

แนวทางการเสริ ม Service ในธุรกิจ

1. X – Ray ธุรกิจ 2. X – Ray ลูกค้ า 3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)

ปัจจัยทีม่ ผี ลต่ อการเลือกใช้ บริการ

1. X – Ray ธุรกิจ 2. X – Ray ลูกค้ า 3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)

ธ.ไทยพาณิชย์ ธ.กรุ งเทพ ธ.กรุ งไทย ธ.กสิ กรไทย

การดูแลระบบ สต๊อก ระบบความ

1. X – Ray ธุรกิจ 2. X – Ray ลูกค้ า 3. เครื่องมือทีใ่ ช้ (Tools)

Mission & Vision

Coffee Café …. Canvas

รสชาติ ราคา บรรยากาศ พนักงาน สถานที่ต้ งั อุปกรณ์ เวลาเปิ ด-ปิ ด

Coffee Café …. Canvas

รสชาติ ราคา บรรยากาศ พนักงาน สถานที่ต้ งั อุปกรณ์ เวลาเปิ ด-ปิ ด

Coffee Café …. วิธีการเสริม Service ในธุรกิจ

1. Major Service Innovation

Post Box – Post Card

Major Process Innovation

บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก

วิสยั ทัศน์ (Vision)

องค์ ประกอบของบริการ Canvas Key Success Factor Challenge

องค์ ประกอบของ Service บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก

Core Facilitate Enhance

องค์ ประกอบของบริการ Canvas Key Success Factor Challenge

Canvas บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก

Thailand Post TNT DHL FedEx

องค์ ประกอบของบริการ Canvas Key Success Factor Challenge

Key Success Factors บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก

องค์ ประกอบของบริการ Canvas Key Success Factor Challenge

Challenges บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก

Lesson Learn บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก

การจะอยูร่ อดในธุ ิ อ้ งหา U

Utilize efficiency resource ซึ่ งในกรณี ของไปรษณี ยไ์ ทย

Super boss ผูน้ าํ องค์กรต้องมีวสิ ยั ทัศน์และสามารถ motivate ทีมงาน

Core Facilitate Enhance

Key Success Factors

การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่ งผลให้เกิด Enhancing ที่โดดเด่นจํานวนมาก