Sunteți pe pagina 1din 51

Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem.

Capitolul I – Agenţia de turism: generalităţi, definire, legislaţie

1. Generalităţi

2. Definirea conceptelor şi terminologie

3. Înfiinţarea agenţiei de turism şi condiţiile de comercializare a produselor


turistice
3.1. Licenţa agenţiei de turism
3.2. Suspendarea şi retragerea licenţei de turism
3.2.1. Suspendarea licenţei de turism
3.2.2. Retragerea licenţei de turism
3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiei de turism
1. Generalităţi

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se


desfăşoară numai pe bază de contracte între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de
turism. Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine
monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:
protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât
turiştilor, cât şi prestatorilor.
Alte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt:
- vânzarea prin corespondenţă: s-a dezvoltat spectaculos în anii 70, în special în
Elveţia şi în Germania.
Succesul s-a datorat acţiunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bună a
cataloagelor şi a broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice, asocierea cu vânzarea
produselor de larg consum, în cadrul unor cataloage (de exp. Nekermann), crearea,
menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese. Sistemul este principalul mod de
comercializare în SUA şi în Marea Britanie, în special a vacanţelor pentru turişti de vârsta
a treia.
- vânzarea prin telefon: a început să se dezvolte în Elveţia şi s-a extins în Marea
Britanie şi Germania. Acest tip de vânzare este însoţit adeseori de gratuitatea apelurilor
telefonice (freephone sau telephone vert).
După apelul telefonic, potenţialul client primeşte fie o corespondenţă detaliată
despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări. O formă de a vinde prin telefon este
vânzarea „din uşă în uşă” („door to door”).
- vânzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto, supermarket-uri);
- vânzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociaţilor;
- vânzarea prin reţele de unităţi ale transportatorilor.

În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi
circa 200.000 de puncte de vânzare, numărul acestora fiind în continuă creştere (în Cluj:
aproximativ 300).
Repartiţia agenţiilor de turism pe continente (după Vellas, F., Becherel, L.
„International Tourism”, Macmillan, Londra, 1995):
- Europa: 70%
- America de Nord: 14%
- America de Sud şi Centrală: 4%
- Asia şi Pacific: 8%
- Africa şi Orientul Mijlociu: 4%.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

În Europa, diferenţele între ţări, în ceea ce priveşte numărul de agenţii de turism, sunt
foarte mari. Foarte dezvoltată în Germania şi în Marea Britanie, comercializarea prin agenţia
de turism nu joacă încă în Franţa, Spania şi Italia un rol major. În anii 90, ponderea agenţiilor
de turism în opţiunile turiştilor era de:
- 12% în Franţa;
- 35% în Belgia şi Olanda;
- 40% în Germania şi Marea Britanie.

2. Definirea conceptelor şi terminologie

În literatura de specialitate şi în terminologia OMT (Organizaţia Mondială a Turismului)


se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual faţă de viziunea românească.
În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o întreprindere independentă
sau o reţea de filiale având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru
mijloacele de transport şi vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-
operatori.
Câteva corespondente în limbile de circulaţie internaţională:
- travel agency în engleză;
- agence de voyage în franceză;
- reisenbüro în germană;
- agenzia de viaggio în italiană;
- agentia de viages în spaniolă.
Practicienii români motivează neutilizarea termenului de voiaj prin aceea că se creează
riscul confuziei cu agenţia de voiaj CFR. De fapt, în condiţiile prezentate, nu există o
deosebire de esenţă între obiectul de activitate al unei agenţii de turism care vinde şi bilete la
mijloacele de transport şi cel al unei agenţii de voiaj CFR, atâta doar că în primul caz, se vor
vinde şi produse turistice (sejur, circuit cuprinzând pachete de servicii). La rândul său,
SNCFR poate crea astfel de produse turistice pe care să le vândă prin agenţiile sau sucursalele
proprii (societatea analogă din Franţa, SNCF, realizează astfel de activităţi).
Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate avea originea şi într-o înţelegere
limitată a fenomenului socio-economic pe care îl reprezintă turismul. Cu câteva excepţii,
turismul cuprinde totalitatea deplasărilor în afara localităţii de reşedinţă, cărora nu le
corespunde acordarea unei remuneraţii la locul de destinaţie. Deci, turismul se traduce şi prin
vizite la rude şi prieteni, şedere în locuinţe secundare, deplasări în interes de afaceri
(delegaţii) sau la cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu etc. În astfel de cazuri,
biletele de transport se pot procura printr-o agenţie CFR. Diferenţa dintre aceste situaţii şi cele
aferente produselor turistice „prefabricate” nu este una de fond, ci priveşte doar modalitatea
de satisfacere a nevoilor specifice (cazarea, alimentaţie etc.), fie în cadrul unor formule non-
comerciale sau prin comanda şi achitarea pe loc a serviciilor prestate în cadrul unor unităţi
specializate, fie în contextul unui pachet de servicii achiziţionat cu anticipaţie. În nici un caz,
o formulă şi implicit transportul aferent, nu este mai „turistică” decât alta, ci doar
presupune un grad diferit de concepţie şi organizare.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi desfăşurând acest tip de
activitate, sper deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat în relaţie directă cu
clientela.
Pentru a concluziona, prin agenţie de turism trebuie să se înţeleagă o întreprindere
comercială având ca scop:
a. asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau
acţiunile turistice de orice fel;
b. organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un
program, fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Agenţia de voiaj poate exercita şi numai o parte dintre aceste activităţi.


De asemenea, orice persoană care oferă voiajuri un titlu lucrativ trebuie să aparţină
personalului unei agenţii acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei
agenţii, sub responsabilitatea acesteia.
În practica şi legislaţia românească se foloseşte mai frecvent termenul de „agenţie de
turism”. Astfel, în HG nr. 513/1998, agenţia de turism este definită ca fiind o unitate
specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau
corespondente ale acestora.
Chiar dacă cele două noţiuni nu sunt similare în totalitate, noi vom folosi termenul de
agenţie de turism, aceasta fiind mai apropiată de conţinutul activităţii care face obiectul său.
Conform aceleiaşi HG, agenţiile de turism din România pot fi de mai multe tipuri:
a. agenţie de turism tour-operatoare: are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea
pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct
sau prin intermediari;
b. detailistă: care vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii tour-operatoare,
pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta.
Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-
operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de
călătorii turistice în raporturile cu consumatorii.
Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism a fost
reglementată prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministerului Turismului nr. 207 şi
213/1994, HG nr. 634/1994 şi Ordinul Ministerului Turismului 87/1995) care precizau că pot
fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B), în funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii.
Licenţele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului
fiind necesară eliberarea unora noi, conform cu noua legislaţie în vigoare.
Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de
turism.
În ţările UE, conform recomandărilor OMT, există, de asemenea, două tipuri de agenţii
de turism:
a. detailistă: care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare
şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţii de acordare a
serviciilor.
De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii
la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produselor turistice (bilet, voucher) se
precizează de altfel că agenţia acţionează ca intermediar.
b. angrosistă (tour-operatoare): care concepe, pregăteşte şi vinde produse turistice
forfetare destinate a fi vândute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenţii
detailiste.
Între agenţiile de turism care operează în ţările UE, tipul cel mai întâlnit este acela de
mici agenţii independente implicate în special în vânzarea serviciilor turistice en detail.
Stabilirea numărului de agenţii de turism este dificil de realizat. Statisticile (Eurostat –
Tourism in Europe/1991) indică:
- Marea Britanie: 6.976 de agenţii de turism;
- Germania: 6.271 de agenţii de turism;
- Italia: 5.163 de agenţii de turism.
Grecia are de asemenea un număr mare de agenţii mici (peste 3.000), deşi este renumită
pentru şi se ocupă în principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai mare
număr de agenţii raportat la numărul de locuitori (30 de agenţii de turism la 100.000
locuitori), urmată de Luxemburg, cu 17/100.000 locuitori, Olanda: 16/100.000 locuitori,
Marea Britanie: 12/100.000 locuitori şi Germania cu 10/100.000 locuitori.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Cele mai multe sunt agenţii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa
2,6 mil. USD (66% dintre agenţii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenţii au peste 2 mil. USD,
6 % dintre agenţii au peste 5 mil. USD).

Pentru a avea o imagine clară a principalelor concepte utilizate în turism, vom defini
câteva dintre acestea.
Forfetar (set price, fixed price – en., forfait – fr): clauză într-un contract care fixează
preţul unei prestaţii, într-un interval variabil.
Agent de turism (travel agent): persoană autorizată de altă persoană să acţioneze în
numele şi/sau contul acesteia din urmă, în tranzacţiile implicând o terţă parte.
Agent de primire (representative, reception officer, agent d’accueil): angajat al unei
agenţii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenţial de a asista turştii.
Agent de vânzări/rezervări (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se
ocupă (în cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar şi în întreprinderile de transport rutier
sau în agenţiile de voiaj) cu vinderea de bilete şi cu rezervarea locurilor corespunzătoare.
Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoană
specializată cu studierea, punerea la punct şi executarea diferitelor munci care formează
activitatea serviciilor de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenţii de
turism), fie de organizaţii necomerciale (birouri publice de turism).
Agent de bilete/rezervări (ticketing agent, reservation agent, booking agent):
angajat al liniilor aeriene, fac rezervări, răspund cererilor clienţilor şi vând bilete de călătorie,
fac rezervări şi oferă informaţii referitoare la acestea.
Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabilă cu organizarea de
spectacole, competiţii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversări ale turiştilor etc.
Asistenţa turistică: prezenţa la gări/autogări, birouri de turism, a unei persoane
specializate în programe turistice, însărcinată să ajute turiştii cu sfaturi.
Asociaţie de turism (travel association, association de tourisme): organizaţie oficială
guvernamentală sau neguvernamentală, specializată sau nespecializată, care are ca obiect de
activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naţional; favorizează punerea în
valoare şi conservarea patrimoniului turistic. Asociaţiile de turism pot constitui federaţii,
extinzându-şi activitatea în cadru naţional sau internaţional.
Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaţie
voluntară de companii aeriene internaţionale. Stabileşte, prin acorduri, costurile călătoriilor şi
alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene.
Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor (IH&RA): organizaţie
neguvernamentală mondială creată în 1946 cu sediul la Paris, cuprinzând 4300 de membrii
din 147 de ţări şi mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul în vigoare datează din 1996, când
actuala denumire a luat locul celei de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor.
Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atestă capacitatea
profesională a persoanelor care asigură conducerea unor tipuri de unităţi operaţionale din
domeniul turismului.
Broşură: publicaţie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaţii
pentru orientarea într-o regiune, într-un oraş, muzee etc.
Broşura turistică (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt):
material publicitare tipărit în diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezintă într-o
manieră atrăgătoare caracteristicile unei zone de atracţie turistică şi/sau unitate turistică de
vacanţă, week-end, alături de detalierea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, nelipsind
elementele informative care le însoţesc (preţ, localizare, durată, oportunităţi, orar etc.).
Cercetarea pieţei (market research, étude de marché): activitate prin care, cu
ajutorul unor concepte, metode şi tehnici ştiinţifice de investigare, se studiază fenomenele şi

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

procesele din cadrul pieţei, în vederea pregătirii, realizării şi controlului deciziilor de


marketing.
Chitanţă: document care certifică efectuarea unei plăţi şi care este transmis plătitorului
ca dovadă a plăţii respective.
Circuit (trek, randonée): călătorie efectuată pe un itinerar, cu întoarcere la locul de
plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ţări, zone localităţi şi puncte turistice,
al cărui punct de plecare coincide cu cel de sosire.
Voucher: titlu emis de o întreprindere de transport sau agenţie de turism care permite
turiştilor să demonstreze plata prestărilor.
Voucherele sunt utilizate în turism în principal ca dovadă a dreptului turistului de a avea
un anumit serviciu la un anumit moment şi într-un anume loc. Furnizorii de servicii le
recuperează pentru a le trimite tour-operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul,
pentru a demonstra că a oferit serviciile înscrise pe voucher-ul turistului. Deci, circuitul unui
voucher este următorul:
- clientul primeşte de la agenţia vânzătoare un voucher în schimbul serviciilor vândute:
- turistul ajunge la locul de vacanţă şi predă voucher-ul presatorului direct al serviciilor,
cerând practic îndeplinirea serviciilor înscrise pe acel voucher;
- presatorul colectează voucherele;
- prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a trimis turişti
şi cere plata integrală/finalizarea plăţii pentru serviciile oferite turistului;
- voucherele necolectate nu vor primi plata agenţiei de turism.
Voucherele erau foarte necesare înainte de era informaţiei, când comunicarea era
limitată şi foarte costisitoare, dar chiar şi atunci când o rezervare este făcută prin internet,
clienţii primesc pe adresa lor mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere
acest voucher înainte de a oferi serviciile înscrise pe acesta.

3. Înfiinţarea agenţiei de turism

Aşa cum am precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu alte
cuvinte, ele se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii
turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se
limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiei printr-o reglementare specială
(licenţă şi/sau garanţie). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă faţă
concurenţei neloiale a altor organisme de voiajuri şi îndeosebi asociaţiilor de turism. De
asemenea face eforturi să atenueze în caz de conflict sau criză, consecinţele măsurilor
excepţionale care se repercutează asupra agenţiei. Acestea formează o industrie unde
activitatea este cea mai creativă pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul
ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat.
Agenţia de turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor
turistice, Ministerul Turismului acordând la cerere o licenţă de funcţionare pentru agenţii şi
brevet de turism pentru conducătorul său şi personalul de specialitate (ca şi cabinetele
medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de-o parte trebuie să îndeplinească
cerinţele legii 31 privind societăţile comerciale, iar pe de altă parte să fie autorizate de
ministerele de specialitate).

3.1. Licenţierea

În conformitate cu prevederile HG nr. 238/2001, licenţele de turism se eliberează de


către Direcţia Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului, care
asigură şi evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 5


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Documentele necesare eliberării licenţei de turism sunt următoarele:


a) cerere de eliberare a licenţei de turism;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului din care să rezulte
următoarele informaţii: obiectul de
activitate al societăţii, structura acţionariatului, datele de identificare a societăţii ce se
înscriu în certificatul de
înmatriculare şi sediul punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de turism;
c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia de turism;
d) copie de pe contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism;
e) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate pentru eliberarea licenţei.
Documentaţia astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Ministerului
Turismului – Direcţia generală de autorizare şi control, care verifică documentaţia primită,
solicitând eventuale completări. Termenul de soluţionare a cererii este de 30 de zile şi curge
de la data înregistrării documentaţiei complete.
Eliberarea licenţei se face după consultarea cu reprezentanţii din teritoriu ai asociaţiei
profesionale de profil şi verificarea la faţa locului a îndeplinirii criteriilor minime prevăzute în
normele metodologice.
La schimbarea sediului agenţiei de turism sau a titularului licenţei agentul economic
în cauză este obligat să solicite eliberarea unei noi licenţe, întocmind în acest sens următoarea
documentaţie:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului privind noul sediu;
c) licenţa de turism eliberată anterior, în original;
d) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate.
Pentru înscrierea filialei unei agenţii de turism se va întocmi următoarea
documentaţie:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului privind sediul filialei;
c) licenţa de turism a agenţiei de turism, în copie;
d) brevetul de turism şi contractul de muncă, în copie, al persoanei care conduce filiala
din altă localitate decât
agenţia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent de turism şi
contractul de muncă al persoanei care conduce filiala din aceeaşi localitate cu agenţia de
turism;
Pentru vizarea, din 3 în 3 ani a licenţei pentru agenţia de turism şi filiala acesteia se
va întocmi următoarea documentaţie:
a) cerere;
b) licenţa de turism, în original, pentru agenţie şi, respectiv, anexa licenţei pentru filială;
c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia, în copie;
d) contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism, în copie;
Pentru radierea agenţiei de turism şi, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta
următoarea documentaţie:
a) cerere;
b) licenţa de turism şi, respectiv anexa licenţei de turism, în original.

3.2. Suspendarea şi retragerea licenţei de turism

3.2.1. Suspendarea licenţei de turism

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 6


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Licenţa de turism se suspendă de către Ministerul Turismului în cazul în care se constată


nerespectarea uneia dintre situaţiile prevăzute în Hotărârea Guvernului nr. 238/2001.
Suspendarea se face pentru o perioadă de până la un an.
În cazul în care cu ocazia verificărilor efectuate în vederea vizării licenţei de turism se
constată că nu mai sunt îndeplinite condiţiile care au stat la baza acordării acesteia, licenţa se
suspendă până la remedierea deficienţelor.
Licenţa de turism se suspendă pentru o perioadă de până la un an de către Ministerul
Turismului, în una dintre următoarele situaţii:
a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea
reglementărilor legale în vigoare;
b) neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor
turistice, conform reglementărilor în vigoare;
c) utilizarea de autocare neclasificate;
d) asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu
deţin certificate de clasificare;
e) funcţionarea agenţiei de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în
care este situat sediul agenţiei fără ca persoana care asigură conducerea să deţină brevet de
turism;
f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei turistice care nu au obţinut licenţa
de turism.
Licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu are
încheiată poliţa de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei.

3.2.2. Retragerea licenţei de turism

Retragerea licenţei de turism de către Ministerul Turismului - Direcţia generală de


autorizare şi control se face în situaţiile prevăzute la art. 9 din Hotărârea Guvernului nr.
238/2001.
Licenţa de turism se retrage de către Ministerul Turismului în următoarele situaţii:
a) când se repetă una dintre situaţiile care au dus la suspendarea licenţei de turism;
b) când agentul economic comunică Ministerului Turismului, din proprie iniţiativă,
renunţarea la desfăşurarea activităţii de turism;
c) când licenţa de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic
care nu a obţinut licenţa;
d) când agentul economic nu mai îndeplineşte criteriile care au stat la baza eliberării
licenţei.
Titularul unei licenţe de turism retrase nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi
licenţe de turism timp de 2 ani de la data retragerii.
În situaţia în care, la verificarea efectuată de reprezentanţii Ministerului Turismului -
Direcţia generală de autorizare şi control se constată că agenţia de turism nu mai funcţionează
la sediul înscris în licenţa de turism, aceasta se retrage din oficiu, în termen de 15 zile de la
notificarea agentului economic, titular al licenţei în cauză, prin scrisoare recomandată.

3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiei de turism

Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităţi, a


hotelurilor, motelurilor, camping-urilor (cu peste 100 de locuri), satelor de vacanţă, cabanelor
şi unităţilor de alimentaţie pentru turism de categoria I şi lux (cu peste 50 de locuri), se
asigură de către persoane care deţin brevet de turism.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 7


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

În funcţie de nivelul şi de complexitatea pregătirii profesionale şi de îndeplinirea


criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:
- manager în activitatea de turism;
- director de agenţie de turism tour-operatoare;
- director de agenţie de turism detailistă;
- director de hotel;
- director de restaurant;
- cabanier.
Posesorul de brevet poate ocupa şi alte funcţii decât cele scrise pe acesta, astfel:
- manager-ul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcţiile menţionate;
- directorul de agenţie de turism tour-operatoare poate ocupa funcţia de director de
agenţie de turism detailistă;
- directorul de hotel poate ocupa orice altă funcţie de director de unitate de cazare.
În vederea obţinerii brevetului de turism persoana în cauză trebuie să prezinte
următoarea documentaţie:
a) cerere;
b) dovadă privind deţinerea permisului de muncă în România, în cazul cetăţenilor
străini;
c) curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii profesionale şi a experienţei
profesionale, precum şi cu următoarea declaraţie: "Declar pe propria răspundere că datele
cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie
anulat brevetul de turism.";
d) copie de pe actul de identitate;
e) copii de pe actele care atestă pregătirea profesională;
f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;
g) atestat de limbă străină de circulaţie internaţională, cu excepţia cabanierului şi a
directorului agenţiei de turism detailiste;
h) atestat de limbă română pentru cetăţenii străini;
i) certificat de cazier judiciar;
j) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate.
Documentaţia întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului
Turismului -
Direcţia generală de autorizare şi control, care va verifica şi va solicita eventualele
completări.
În situaţia în care solicitantul nu îndeplineşte condiţiile pentru eliberarea brevetului de
turism, i se comunică în scris motivul. Termenul de eliberare sau de răspuns, după caz, este de
30 de zile de la data primirii şi înregistrării documentaţiei complete.
Brevetul de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată.
Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile şi se afişează în copie
autentificată la loc vizibil în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da
posibilitatea turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.
Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în una dintre următoarele situaţii:
a) când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia;
b) când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licenţa de
turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o
conduce.

Capitolul II – Operaţiunile tehnice şi organizarea agenţiei de turism

1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 8


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

1.1. Vânzarea biletelor de transport


1.2. Vânzarea produselor turistice
1.3. Vânzarea serviciilor complementare

2. Structura unei agenţii de turism

3. Personalul agenţiei de turism

4. ANAT

Obiectivele capitolului:

- Identificarea şi descrierea celor mai importante activităţi ale agenţiei de turism:


vânzarea de bilete de transport (ticketing sau billeterie) şi vânzarea de produse
turistice

- Identificarea serviciilor complementare oferite de agenţii şi ponderea lor în


activitatea generală

- Structura unei agenţii de turism mari: birourile, compartimentele şi secţiile


(oficiile)

- Stabilirea activităţilor de bază care se desfăşoară în fiecare sector de activitate al


unei agenţii

- Structura personalului (administrativ şi specializat) şi conţinutul fişei postului


pentru câteva funcţii importante

- Ce este ANAT?

1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice
(hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti.
În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate
de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

1.1. Vânzarea biletelor de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism o
reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi „ticketing” sau
„billeterie”.
IATA permite eliberarea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea
întreagă pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primeau un comision de 9%
(7%) - era acelaşi pt. toate agenţiile din lume şi era negociat între IATA şi FUAAV –
Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism fr., iar azi îşi adaugă comision.
Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să
deţină ştampila IATA, numită şi matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica
rezervările făcute de agenţiile acreditate.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 9


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP
(Bank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet
neutru, care însă nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.
BSP nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea IATA. El permite
agenţiilor utilizarea aceleiaşi formule de transport, indiferent de compania care asigură zborul.

1.2. Vânzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să satisfacă nevoile
legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o
reprezintă voiajele forfetare.
Serviciile vândute pot fi:
1. izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la
produse, şi anume:
- servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia
clientului a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei
care vorbesc limba clientului (interpreţi), care să-l ajute în operaţiunile de staţionare
(transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui
utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
- servicii de acces, prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai
mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să
prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei.
2. complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot
fi: individuale şi colective (fiind în general însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari
ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenţie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al
itinerariului şi al preţului (cost optim); ulterior se determină cota individuală de participare
(cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa
turistică.
Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de
voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală
de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.
Oraganizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea unor servicii de transport, de primire şi de
agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea.

1.3. Vânzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie,


lucru nu tocmai uşor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agenţiile de turism
asociază vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de servicii
complementare, cum ar fi:
- serviciul de bancă (schimb valutar, emiterea de „travellers cheques”);
- serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
- serviciul de asigurări: emiterea de asigurări de sănătate, asigurări STORNO, emiterea
de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;
- serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;
- serviciul de vânzare a ghidurilor şi hărţilor turistice tipărite în limbi de circulaţie
internaţională;
- serviciul de corespondenţă pentru clientelă; în general, în programele de voiajuri lungi
se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă a acestuia (dacă nu este


ridicată într-un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);
- servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea vizei etc.
Aceste servicii deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism şi constituie
adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.

2. Structura unei agenţii de turism

Din componenţa unei agenţii de turism mari fac parte mai multe birouri, comparticmente
şi oficii. Acestea sunt:
a. biroul secretariat (lucrări de secretariat, înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei
pentru diversele birouri şi oficii, instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor şi
comisionarilor);
b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor (conducerea: expert în
relaţii publice; acest birou trebuie să aibă întocmită un fişier general al întreprinderilor şi
persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.)
c. biroul transporturi (încheie contrate cu furnizorii, stabileşte condiţiile şi tarifele de
vânzare a biletelor, , întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor,
contabilizarea şi plata lor)
d. biroul turism
- compartimentul producţie (secţia generală de programe: studiul programelor de voiaj:
formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ, constituirea de „allotements”
(contingente) – rezervări anticipate, efectuarea de plăţi anticipate, modalităţi de executare
şi vânzare a voiajului, programul provizoriu; secţia operativă generală: punerea în
execuţie a voiajurilor, secţia operativă congrese şi voiaje)
- compartimentul recepţie (secţia contracte pentru servicii receptive: încheie contracte cu
hoteluri şi restaurante, alţi furnizori, cu agenţii corespondente; secţia receptivă generală:
operaţiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajurile
cu itinerare particulare neprogramate; secţia operativă generală: rezervări)
e. biroul trafic accesoriu (secţia servicii bancare: schimb valutar, secţia asigurări diverse,
secţia servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri, etc)
f. biroul tarife şi documentare (întocmesc, tipăresc şi expediază fişe referitoare la tarife şi
localităţi turistice, către filiale, sucursale)
g. biroul de publicitate (secţia contracte, secţia redacţională)
h. biroul difuzare şi fişier general (expedierea materialului publicitar, întocmeşte fişierul
general al clienţilor la zi.)
Agenţia de turism intră în relaţii cu 2 mari categorii de furnizori:
- Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asistenţă locală)
- Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii): 2 agenţii de turism sunt în
corespondenţă când una dintre ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau
vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe
produse de cealaltă agenţie:
Se poate defini deci „corespondentă” acea agenţie care asistă clientela altei agenţii de
turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Toate acestea funcţionează pe baza unor acorduri şi contracte.

3. Personalul agenţiei de turism

Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:
- hotelărie, reprezentând la scară globală 40-50% din total
- alimentaţie, cu 30-40% din total

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- agenţii de voiaj, circa 5%


- administraţia (naţională şi locală) turismului 1-2%
- alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, culturale
etc) 3-4%

Structura personalului unei agenţii de turism este formată din:


- personalul administrativ care îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili,
casieri) şi este compus din: personal cu funcţii de conducere, personal ordinar,
personal de ordine, personal de îngrijire;
- personalul tehnic, format din: personal cu funcţii de conducere, personal destinat
vânzărilor, personal de execuţie
Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaşterea de limbi străine, experienţa
în activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea
de a forma echipe cu vânzătorii şi cu ceilalţi executanţi, de a realiza coeziunea.
Cerinţe pentru personalul destinat vânzărilor:
- cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute
- perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client
- capacitatea de a inspira încredere şi simpatie
- prezenţă şi educaţie ireproşabile
- înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi
- spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe
- capacitatea de intui imediat psihologia clientului
Agentul de turism şi atribuţiile acestuia
Agentul de turism este persoana care în baza certificatului de calificare are capacitatea de
a exercita activităţi de oferire şi vânzare a produselor turistice în agenţia de turism.
Atribuţiile agentului de turism:
- acordă informaţiile şi consultanţa necesară pentru produsele turistice oferite spre
vânzare (informaţii orale sau sub formă de materiale de promovare: pliante, broşuri,
fluturaşi etc.);
- oferă şi vinde produse (programe) turistice, sub formă de pachete de servicii sau
componente ale acestora (servicii izolate de cazare, masă, transport, tratament,
asistenţă ghid, închiriere autoturisme, obţinere vize etc.);
- încheie contractul de comercializare dintre agenţie şi turist, care are ca obiect
cumpărarea serviciilor turistice şi condiţiile de comercializare;
- confirmă rezervarea serviciilor contractate de turist;
- întocmeşte documente de călătorie, după caz: vouchere, BOT, bilete de excursie,
poliţe de asigurare medicală, auto etc.;
- rezervă bilete de avion (agent de ticketing)
- încasează c/v serviciilor turistice comandate şi confirmate, pe bază de chitanţă şi
factură;
- întocmeşte, modifică sau anulează comenzile transmise furnizorilor de servicii
(structuri de primire turistice cu funcţiuni de: cazare, alimentaţie, transport, tratament,
agrement);
- ţine legătura permanentă cu agenţiile de turism TO, pentru vânzarea produselor
turistice contractate cu acestea;
- ţine evidenţa înscrierilor de turişti, pe feluri de produse (programe) şi pe termene de
operare;
- instruieşte ghizi de turism însoţitori, referitor la programele turistice, pe care le
derulează agenţia în ţară şi în străinătate;
- gestionează informaţiile privind clienţii (registrul clienţilor, clienţi fideli), prestatorii
de servicii, firmele partenere, programele turistice etc.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în spatele
ghişeului) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând;
adesea sunt chemaţi să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare.
Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:
- curieri – profesionişti care însoţesc turisţii în călătorii, punându-le la dispoziţie
serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare
conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea
mijloacelor de transport şi pt. ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în
localităţile de tranzit sau de destinaţie;
- asistentele turitice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă pentru
clienţii din avioane, nave sau autobuse de linie, pe care îi ajută să petracă o călătorie
cât mai agreabilă, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative despre traseu;
- ghizii turistici sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turişilor în localităţile
de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora.
- interpreţii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de
sosire sau de tranzit, punaându-se la dispoziţia lor pentr a-i ajuta în diferite operaţiuni
ce trebuie efectuate pentru a a junge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile
receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

4. ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism)

Patronatul A.N.A.T. din România (ANAT), este o organizaţie care are drept scop
reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern si
internaţional, garantarea exercitării profesiei in turism, sporirea contribuţiei la ridicarea
nivelului calitativ al activităţii turistice din România.

PATRONATUL ASOCIATIA NATIONALA A AGENTIILOR DE TURISM DIN


ROMANIA
Adresa: Splaiul Unirii nr. 16, Sector 4, Cod 040035
Tel 021/ 312.68.43 ; 312.08.02 , Fax 021/ 312.19.08
E-mail: office@anat.ro
Cadrul juridic: H.G. 1195/2001 - ASOCIATIE DE UTILITATE PUBLICA

Principalele obiective ale Asociaţiei sunt:

 reprezintă membrii ANAT în asociaţiile şi forurile Uniunii Europene şi în alte


organisme internaţionale şi interne în domeniu;
 veghează ca activitatea în domeniul turismului să fie exercitată numai de persoane
fizice sau juridice care posedă licenţa de turism eliberată de organele legale;
 activează în organismele şi în comisiile autorităţilor de profil ale statului pentru
acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaţiilor/licenţelor agenţiilor de
turism;
 sprijină şi facilitează legăturile între membrii ANAT, precum şi între aceştia şi
reprezentanţii autorităţilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidenţa
contabila, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaţiei, promovarea turistică
etc.;
 acţioneaza în justiţie persoane fizice şi juridice, numai cu scopul de a apăra drepturile
legale ale membrilor şi ale ANAT în ansamblu;
 sprijină şi organizează acţiuni pentru ridicarea nivelului profesional al celor care
lucrează în turism, prin susţinerea de cursuri de specializare profesională;
 apară şi promovează profesiile: agent de turism, ghid de turism, agent de ticketing etc.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Capitolul III – Relaţiile între operatorii şi intermediarii în turism

1. Hotelierul şi intermediarii în turism. Contractul între hotelier şi agenţia de


turism
1.1. Obiectul contractului
1.2. Durata contractului
1.3. Contingentul de cazare
1.4. Perioada de contingent
1.5. Graficul de sosiri
1.6. Tarife
1.7. Garanţia contractuală
1.8. Clauze de acces la contingent
1.9. Clauza de plată
1.10. Răspunderea contractuală

2. Transportatorul aerian. Contractul între transportatorul aerian şi agenţia


de turism

3. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul şi activitatea de rent


a car

4. Transportatorii maritimi şi intermediarii în turism

Obiectivele capitolului:
- contractele legate de comercializarea produsului turistic
- clasificarea contractelor dintre agenţiile de turism şi hotelieri
- principalele capitole ale contractului şi conţinutul acestora
- modul de exprimare a duratei şi a contingentului de spaţii de cazare
- diferenţierea preţurilor şi tarifelor
- calculul garanţieie contractuale şi situaţiile în care aceasta este solicitată
- principalele tipuri de contracte care se încheie cu transportatorul aerian
- care sunt prevederile contractelor
- structura preţului charter
- clauze generale şi specifice contractului cu transportatorul aerian

În acest capitol vom prezenta contractele legate de comercializarea produsului turistic.


Părţile în aceste contracte pot fi:
- consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turiştii (contractele între
intermediarii în turism şi turişti vor fi tratate în alt capitol);
- prestatorii de servicii turistice, respectiv hotelierii, restauratorii, transportatorii,
societăţile de asigurări şi agrement;
- intermediarii din turism, respectiv agenţiile de turism detailiste şi organizatoare.
Clauzele contractelor dintre prestatori şi intermediari sunt în mod obişnuit rezultatul
negocierilor directe între părţi, deşi s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor
contracte, fie ca rezultat al practicii îndelungate, fie prin acorduri între asociaţii sau grupări
ale prestatorilor şi intermediarilor.
Contractele sau relaţiile dintre consumatorii finali, în general persoane fizice, pe de-o
parte şi prestatorii sau intermediarii, pe de altă parte, sunt reglementate, în principal, de
prevederi legale sau norme la nivel naţional sau departamental. La prezentarea raporturilor
între turişti şi prestatori sau intermediari, vor fi deci menţionate principalele reglementări care
vizează aceste raporturi, aşa cum există în unele ţări cu industrie turistică dezvoltată.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Folosirea intermediarilor în turism s-a impus atât ca rezultat al tendinţei generale a


separării activităţilor de comerţ de cele de producţie, determinată de avantajele economice ale
specializării, cât şi datorită unor particularităţi ale pieţei şi activităţii în turism. Ponderea
vânzărilor, prin agenţiile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, înregistrează
procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.
Plecarea în afara locului de reşedinţă este caracteristică circulaţiei turistice şi corespunde
unei diversităţi de motivaţii turistice, care presupune deplasarea. Distanţa înseamnă pentru
turist atracţie, dar şi o serie de dificultăţi legate nu numai de spaţiu şi timp, ci şi de legislaţia
diferită, de condiţiile politice, de reglementările vamale, de risc şi de insecuritate, de contact.
Toate acestea explică de ce produsul turistic este rar cumpărat de la partener şi de ce turistul
preferă să-l cumpere prin canale de distribuţie care-l aduc mai aproape, anterior plecării şi
frecvent inclus într-un pachet complex, coerent şi complementar de servicii. Prin aceste
canale de distribuţie, în care agenţia de turism este principalul vector, produsul turistic este
„distribuit doar ca informaţie, imagine, ambianţă”, iar vânzarea lui înseamnă doar accesul la
un drept de folosinţă viitor, confirmat prin titluri turistice sau de transport care garantează
acest drept şi anumite condiţii de primire a prestaţiilor. Folosirea intermediarilor de distribuţie
este evitată pe cât posibil de unii prestatori. La noi, această atitudine, ca fenomen de masă, a
fost specifică perioadei imediat următoare lui decembrie 1989, când, după ce ani de zile
monopolul contractării externe, impus administrativ, a limitat numărul întreprinderilor ce
puteau efectua operaţii de comerţ exterior cu servicii turistice, mulţi prestatori s-au lansat în
contractarea externă directă, pe fondul unui comportament euforic general, inclusiv în
activitatea economică.
Dacă rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat şi evaluat în
contextul general al scăderii numărului de turişti străini, valorificarea produsului turistic
românesc a cunoscut, în general un regres. Şi nu putea fi altfel între parteneri foarte inegali:
pe de-o parte prestatorii români, societăţi mici, multe apărute în procesul de fărâmiţare a
proprietăţii fostelor OJT-uri sau întreprinderi de turism, având o ofertă săracă, limitată, cu o
capacitate de negociere redusă şi din cauza lipsei de pregătire specifică a personalului, a
experienţei în domeniu şi a informaţiilor de piaţă necesare, iar de cealaltă parte tour-operatori
mari, chiar societăţi trans-naţionale, cu forţă financiară, imagine şi abilitate de negociere.

1. Hotelierul şi intermediarii în turism. Contractul între hotelier şi agenţia


de turism
Acestea pot fi împărţite în: contracte de comision (de intermediere) şi contracte de
garanţie (charter). Criteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de către
intermediar a riscului vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul
final, aspect care determină întregul conţinut al relaţiilor între cele două părţi contractuale.
Cele două tipuri de contracte se suprapun în mare parte.

1.1. Obiectul contractului


Acest capitol trebuie să menţioneze serviciile oferite spre comercializare agenţiei de
turism de către prestator. Tot aici este bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu
constituie subiectele unor capitole separate, natura relaţiei între părţi în legătură cu
comercializarea produsului turistic (intermediere sau contract de garanţie), piaţa şi modul de
comercializare de către agenţia de turism contractantă.
Descrierea completă şi exactă a serviciilor este foarte importantă. Aceste informaţii
constituie baza documentării sau de multe ori chiar singura sursă de documentare utilizată de
agentul vânzător din agenţia de turism în relaţia sa cu publicul, cu efecte directe asupra
posibilităţilor sau dorinţei acestuia de a se implica în vânzarea produsului respectiv. De
asemenea, aceleaşi informaţii sunt preluate, câteodată parţial, în broşurile tipărite de agenţiile
organizatoare.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Conţinutul de informaţii al prezentării produsului trebuie să fie permanent împletit cu


cel de atractivitate. În prestaţia hotelieră, clientul nu caută, în principal satisfacerea nevoilor
de adăpost şi hrană, ci o ambianţă deosebită, în stare să satisfacă o diversitate de motivaţii.
Multe dintre serviciile suplimentare ale hotelului satisfac astfel de motivaţii (divertisment,
îngrijire a sănătăţii, practicare a sportului etc.). Mai mult, este esenţială şi prezentarea
resurselor turistice (primare), acestea constituind în mare parte mobilul deplasării turistului.
Deşi esenţia, acest capitol este slab conturat în contractele încheiate între prestatorii
români, situaţie explicabilă mai ales prin reticenţa prestatorilor faţă de definirea clară a
prestaţiilor contractuale, acestea angajând direct răspunderea lor privind cantitatea şi calitatea
serviciilor contractate.

1.2. Durata contractului


Derularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării lor de către
reprezentanţii abilitaţi ai părţilor. Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu
(contracte pentru acţiuni izolate sau pentru care aceasta rezultă din precizarea obiectului
contractului, a prestaţiilor sau a datelor la care vor fi asigurate). Atunci când este precizată,
durata contractului poate fi exprimată astfel:
- aproximativ („contract pentru sezonul de vară 2008”, „contract pentru sezo0nul de
iarnă 2007/2008” etc.);
- exact („contractul este valabil până la data de....”, „contractul este încheiat pentru
trimestrul I al anului.....”).
Durata contractului se stabileşte în funcţie de intervalele de timp la care apar sau pot
apărea schimbări ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc.
Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care hotelierul
pune la dispoziţia agenţiei de turism contingentul de locuri şi alte servicii turistice. De
obicei, durata contractului este mult mai mare deca-t perioada de exploatare a contingentului
(obligaţiile părţilor privind producerea prestaţiei, pregătirea bazei materiale pe de-o parte şi
organizarea publicităţii şi a vânzării pe de altă parte, presupun acţiuni şi activităţi cu mult
anterioare începerii perioadei de exploatare). De aceea, contractarea spaţiilor de cazare se face
cu mult înainte de producerea, vânzarea şi consumul produsului turistic.
În practică, contractele pentru un sezon viitor se încheie în jurul terminării sezonului
similar imediat anterior, lăsându-se astfel timp suficient pentru pregătirile necesare
menţionate mai sus. Stabilirea perioadei optime de contractare variază în funcţie de produsul
turistic ce se contractează, sezonalitatea şi variaţiile cererii în zona de desfacere, termenele
uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale agenţiilor organizatoare, programarea
expoziţiilor, târgurilor specializate etc (de exp. TIT Bucureşti se desfăşoară în octombrie 2007
pentru a contracta locurile de cazare pentru vara 2008 de către intermediarii în turism, dar este
şi un prilej de vânzare a pachetelor turistice pentru sezonul de iarnă 2007/2008 de la
intermediari tour-operatori către detailişti şi de la TO şi detailişti către clienţi). Perioada
optimă de contractare este determinantă pentru succesul comercial şi derularea contractului şi
se bazează pe experienţa şi informaţiile acumulate.

1.3. Contingentul de cazare


Obiectul contractului este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent.
Acesta poate fi exprimat prin:
- număr de locuri (sau paturi);
- număr de camere (pentru unităţile de cazare cu o structură diversă);
- număr de camere şi număr de locuri.
În cazul în care, în cadrul aceleiaşi unităţi de cazare, între camere există deosebiri
importante de confort, dotare sau poziţie, determinându-se şi o tarifare separată, contingentul
poate fi defalcat după aceste criterii (exp.: camere cu vedere la mare etc.).

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Există şi contracte care nu stabilesc un contingent, în locul acestuia existând, de obicei,


o menţiune „la cerere”. Această situaţie este tipică pentru contractele de comision şi
presupune că, înainte de a vinde un spaţiu de cazare, agentul de turism trebuie să obţină
confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare în parte şi să facă menţiunile
corespunzătoare pe documentele de călătorie ale clientului.
Contingentele mari de locuri, cuprinzând câteodată întreaga capacitate de cazare a
hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales în staţiunile de vacanţă cu un
turism de masă (exp.: Paralia Katerini, Grecia).
Numărul total al locurilor contractate într-un interval de timp trebuie analizat de agenţia
de turism, atât ca ordin de mărime, cât şi ca structură, pe grupe de produse turistice (sejur la
mare, la munte, în staţiuni de tratament, circuite etc.), pe perioade de sezon, disperie
teritorială, situaţii de întâlnire cu concurenţa, în contextul politicilor de produs,
comercializare, publicitate.

1.4. Perioada de contingent


Clauzele referitoare la contingent cuprind de obicei şi intevalul de timp, perioada pentru
care hotelierul îl pune la dispoziţia agenţiei de turism, iar aceasta îl poate utiliza pentru clienţii
săi. Peroada de punere la dispoziţie poate lipsi din unele contracte (când obiectul se referă la
acţiuni precise, clar delimitate în timp). Frecvent, perioada de punere la dispoziţie a
contingentului este împărţită în subperioade sau sezoane, după diferite criterii, cel mai utilizat
fiind cel al variaţiei cererii şi corespunzând unei variaţii a tarifelor.
Mărimea contingentului poate fi aceeaşi pentru întreaga perioadă de utilizare sau diferită
pe sezoane sau date de sosire.
Interesele prestatorului şi cele ale agenţieie sunt net divergente:
- prestatorul încearcă (mai ales pentru produsele cu caracter sezonier) o exploatare cât
mai lungă sau „prelungirea sezonului” (exp. Paralia Katerini, unde sozonul estival începe în
mai sau chiar mai devreme şi ţine până în octombrie), în paralel cu un nivel de exploatare
ridicat şi constant;
- agenţia de turism, ar dori, dimpotrivă, eliminarea din perioada de exploatare a
extrasezonului şi un contingent a cărui mărime să urmeze dinamica sezonalităţii cererii de
turism.

1.5. Graficul de sosiri


Acesta este un mod uzual şi ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a
contingentului şi cuprinde în ordine cronologică datele de sosire a turiştilor, în cazul
comercializării „pe serii”.
Seria este o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului propus spre vânzare la
agenţia de turism. În general, ziua de începere a unei serii trebuie să coincidă cu ziua
terminării celei precedente.
Acest mod de comercializare este propriu agenţiilor generaliste, pentru destinaţii ce
promovează turismul de masă şi unde sosirile de turişti depind de anumite zile de operare şi
de o cadenţă a circulaţiei mijloacelor de transport.
Este specifică începutului turismului de masă ca fenomen social. A permis accesul unor
pături tot mai largi de populaţie la turism, prin tarife scăzute, care au putut fi oferite tocmai
datorită posibilităţilor de exploatare bună a mijloacelor de transport, importantă mai ales
pentru cursele charter, cât şi a bazei materiale de cazare şi a simplificării evidenţelor în
agenţiile de turism.
Pentru hotelieri, seriile au avantajul concentrării extreme a activităţilor în zilele de
început de serie, cu consecinţe inevitabile asupra calităţii prestaţiei şi a primirii. În acelaşi
timp, limitarea posibilităţilor de opţiune a turistului la o singură zi de sosire este resimţită
negativ de o cerere ce a evoluat către individualism şi personalizarea prestaţiei.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Încercând să păstreze unele dintre avantajele comercializării pe serii, agenţiile au căutat


mereu noi soluţii. Astfel, în situaţia unui mijloc de transport cu cadenţă săptămânală, agenţia
va propune pentru aceeaşi dată de sosire sejururi de 1, 2 sau 3 săptămâni. Prin combinarea, pe
cât posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate
asigura o diversitate largă de perioade de sejur şi date de plecare. Toate acestea presupun
pentru agenţie un efort sporit pentru organizarea şi pentru urmărirea evidenţelor.

1.6. Tarife
Caracteristică tarifelor în turism este diferenţierea acestora, respectiv practicarea unor
tarife diferite pentru acelaşi produs. Astfel, acelaşi produs va fi comercializat la tarife diferite,
în funcţie de:
- sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vârf);
- cel care comandă şi achită serviciile (intermediar: agenţie de turism, societate pentru
salariaţi etc.);
- criterii socio-profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri,
străin/autohton, copil/adult/student/pensionar);
- volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii
separate);
- momentul înscrierii sau plăţii.
Uzual, în contracte, tarifele sunt diferenţiate:
- pe sezoane, de obicei două sau trei;
- pentru turişti individuali şi pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de persoane
care constituie un grup.
Tarifele sunt exprimate în unităţi monetare pe cameră sau loc de cazare, corelat cu
modul de exprimare a contingentului.
Contractele de comision se încheie la tarife brute cu menţionarea comisionului exprimat
de obicei ca procent din tariful brut. Există şi contracte care menţionează tarife nete, cu
precizarea comisionului maxim pe care agenţia de turism îl poate adăuga. Prin aceste
prevederi, contractele de comision asigură un anumit control al prestatorului asupra preţului
plătit de consumatorul final. În contractele charter sua cu garanţie, tarifele contractuale
servesc în principal şi sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garanţiei, ele fiind mai
greu de reconstituit din preţurile de vânzare ale intermediarului. În afară de tarife pe cameră
sau pe loc de cazare, putem întâlni în aceste contracte şi tarife pe zi-turist, de fapt o formă
echivalentă de exprimare a cellor pe loc.
Deontologia relaţiilor dintre prestatori şi agenţiile de turism a consacrat principiul ca
tariful cu care un intermediar vinde un serviciu să fie mai mic sau cel mult egal cu cel
practicat de prestator (principiul se regăseşte în Ord. MT 69/1993).
În acelaşi timp, deşi hotelierul primeşte un tarif mai mic de la clienţii trimişi prin
agenţie, el trebuie să le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienţilor care plătesc
la faţa locului.
Rar tarifele hotelierilor acoperă numai serviciile de cazare, adesea fiind inclusă valoarea
micului dejun în tarifele de cazare. În unele perioade mai aglomerate, hotelierul oferă
aranjamente ce includ şi alte servicii (demipensiune, pensiune completă etc.). Tariful acestora
este mai mic decât suma prestaţiilor luate separat (la pensiune completă, tariful este cu
aproximativ cu 15% mai mic).
Privind confidenţialitatea unor elemente ale clauzei de preţuri, putem face următoarele
remarci, cu consecinţe practice în completarea documentelor de călătorie (voucher, BOT):
- tarifele brute sunt tarife publice afişate în recepţiile şi camerele de hotel, ele fiind la
nivelul celor încasate de prestatori de la turistul care li se adresează direct
- nivelul comisionului este un element confidenţial al contractului şi părţile nu îl pot
face public;

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- acelaşi caracter confidenţial îl au şi tarifele nete contractuale, fie din contracte de


comision, fie din alte contracte.
Dacă părţile nu convin altfel sau dacă legislaţia nu prevede obligaţii contrare, nivelul
comisionului sau tarifele de decontare nu vor apărea pe documentele eliberate clienţilor. Ele
pot apărea pe documentele de călătorie, dar numai pe cele cu circulaţie internă, în cadrul
agenţiei sau între aceasta şi partenerul contractual.

1.7. Garanţia contractuală


Este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanţie.
Garanţia este o sumă pe care agenţia se obligă să o plătească hotelului în schimbul
punerii la dispoziţie de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat
ca mărime şi în timp şi indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parţială.
Calculul garanţiei foloseşte elemente din clauzele anterioare ale contractului: durată,
contingent, tarife. Astfel, formula de calcul utilizată curent este:
Garanţia contractuală = nr. zile x nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare)
Numărul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziţie a contingentului, iar
numărul de locuri este calculat în funcţie de mărimea contingentului contractual. Numărul de
zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.
În practica contractelor charter încheiate de agenţiile din ţara noastră, numărul de zile
este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral şi 90 pentru hotelurile din staţiunile de
munte. Coeficientul de garantare poate fi unic sau diferenţiat pe sezonalităţi, putând ajunge
chiar sub 50% în perioada de extrasezon şi 80% în vârful de sezon. Mărimea acestuia este
corelată de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat în fundamentarea tarifelor
contractuale şi care, la rândul său, are ca repere gradul de ocupare realizat în anul sau în anii
precedenţi şi previziunile asupra circulaţiei turistice pentru sezonul următor. Alături de tarife,
acest coeficient este un element important al negocierilor dintre părţi. Prestatorul va urmări un
nivel care să fie cel puţin egal cu cel utilizat în antecalculul tarifelor care să-i asigure, în
condiţiile unei conjuncturi stabile, obţinerea a cel puţin aceluiaşi grad de ocupare ca în
sezonul anterior.
Prevederi speciale se referă la reduceri de tarife pentru spaţiile de cazare ocupate peste
coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmăresc stimularea agenţiei de turism în
astfel de situaţii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier.
Plătind garanţia, agenţia de turism ăşi asumă integral riscul comercializării
contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind să fie gândite în acest
context. Trebuie subliniat că suma respectivă nu constituie o „garanţie” pentru hotelier decât
dacă termenele de achitare (eşalonată) a ei asigură în permanenţă încasări anticipate faţă de
prestarea efectivă a serviciilor sau chiar faţă de începutul perioadei de închiriere a
contingentului.

1.8. Clauze de acces la contingent


Prin contract, hotelierul acordă intermediarului un drept de folosinţă asupra
contingentului de locuri de cazare. Modul de obţinere a acestui drept de folosinţă, utilizarea
lui sau renunţarea la el fac obiectul unor clauze grupate în capitolul numit „Condiţii de
rezervare”. Capitolul cuprinde: modalităţile de rezervare şi prevederile referitoare la
decomandare sau anulare.
Rezervarea şi opusul ei, decomandarea sunt tehnici proprii exploatării şi
comercializării serviciilor de cazare şi care permit o mai bună gestionare a producţiei
hoteliere, caracterizată prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaţiile calitative şi cantitative
ale cerrerii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor
clauzelor de acces la contingent şi care, datorită perisabilităţii deosebite a produsului turistic,
amplifică dificultăţile comercializării unei producţii rigide.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 1


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până la care
intermediarul dispune de contingentul contractual şi deci până la care poate fie să transmită
rezervările-vânzările, fie să decomande spaţiile nevalorificate, fără penalizări. Termenul este
fixat faţă de ziua sosirii clienţilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind
graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate în
funcţie de preferinţele de plecare în vacanţă ale turiştilor pentru anumite zile sau date.
Prestatorul doreşte ca termenele de decomandare să îi lase timp suficient pentru
vânzarea directă a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenţia de turism în
schimb, urmăreşte să poată vinde cât mai aproape de data de sosire. Chiar şi în contractele cu
contingent „la cerere”, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervărilor.
Deseori însă, hotelierii sunt nevoiţi să accepte sau să ofere clauze atrăgătoare pentru
agenţie (prestatori importanţi, ani cu conjunctură nefavorabilă). Prestatorul poate
contrabalansa această situaţie introducând obligaţia partenerului de a-l informa, la anumite
date predeterminate sau periodic despre situaţia vânzărilor, astfel de informaţii putândeu-i
permite să estimeze din timp numărul spaţiilor din contingent ce vor rămâne nevândute şi deci
care vor fi decomandate de intermediar, lăsându-i acestuia din urmă impresia unei concesii
majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, deşi blamată,
este pretutindeni prcaticată şi care aduce mari probleme, dar şi mari câştiguri atunci când
devine o artă în mâinile unui specialist în domeniul hotelăriei.
Teama de reclamaţiile ce pot fi formulate de clienţi face ca organizatorii din turism să
introducă clauze de soluţionare a situaţiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se
poate vedea obligat să asigure cazare turiştilor în hoteluri apropiate, de categorie similară sau
superioară cu suportarea cheltuielilor ocazionate şi fără a se putea sustrage prin aceasta
acţiunii de dare în judecată pentru prejudiciul moral suferit de turişti. De asemenea, prestatorii
pot introduce clauze de limitare a răspunderii lor pentru situaţii de overbooking datorate
agenţiilor de turism. Decomandările comunicate după termenul de retrocesiune sunt
penalizate de prestator. Penalizările pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului în
cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopţi de cazare
pentru sosirile fără date fixe.
Tot la capitolul privind rezervarea-decomandarea-anularea, sunt grupate şi precizări
privind termenele şi modul de transmitere a confirmării rezervărilor sau infirmării lor de către
prestatori.
Mai puţin imporantă în contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie în
relaţiile prestator-intermediar în contractele cu contingent negarantat sau cu rezervări „la
cerere”.
Chiar dacă o confirmare telefonică permite lucrătorilor dintr-o agenţie, mai ales în cazul
unor relaţii de colaborare mai vechi cu un prestator, să elibereze operativ documentele de
călătorie clientului aflat în agenţie, este foarte util ca aceasta să fie urmată de o confirmare
scrisă, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un număr de confirmare în
cazul sistemului de rezervări sau copia voucher-ului cu funcţie de confirmare returnat agenţiei
cu ştampila prestatorului.
Rapiditatea răspunsului şi accesul uşor fără pierdere de timp la centralele de rezervări
ale prestatorilor, poate câştiga şi menţine colaborarea cu agenţiile de turism; de aceea, modul
de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivităţii.
Atât cererea de rezervare cât şi confirmarea trebuie să conţină suficiente elemente pentru
identificarea şi delimitarea lor: serviciile la care se referă, data de sosire sa plecare, numele
prestatorului, numele agenţiei de turism, numele turistului, numărul de persoane etc. Aceste
date sunt importante şi pentru faptul că ele constituie baza pentru facturarea serviciilor şi a
plăţii comisioanelor datorate de prestatori agenţiilor de turism. Frecvent, la capitolul de clauze
de acces la contingent, sunt precizate şi documentele şi eventual numărul acestora, în bazaq
cărora prestatorul recunoaşte turistul trimis de agenţia parteneră de contract şi îi acordă

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

serviciile. Prin contract sau înainte de începerea colaborării, în scopul evitării unor falsuri,
agenţia de turism prezintă prestatorului un specimen de voucher.

1.9. Clauza de plată


Acest capitol stabileşte cine, când, cum şi în baza căror documente plăteşte serviciile ce
fac obiectul contractului. În mod obişnuit, agenţia de turism datorează prestatorului valoarea
acestora. Excepţia o constituie unele contracte de comision în care clientul plăteşte direct
hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenţia de turism; multe hoteluri lucrează
în acest sistem, plătind periodic, de obicei la sfârşitul fiecărei luni, comisioanele aferente
rezervărilor făciute de aceştia (se evită circuitul plăţilor bancare client-agenţie-prestator, se
aplică în cazul rezervărilor tardive).
Un risc major al prestatorului constă în posibilitatea ca valoarea serviciilor sau
acheltuielilor de rezervare să nu fie recuperată după ce acestea au fost prestate sau rezervate.
Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul va încerca stabilirea unei plăţi anticipate, care să
acopere integral valoarea serviciilor care urmează să fie prestate. Pentru evitarea oricărei
neînţelegeri, este bine ca textul contractului să explice când anume plata se consideră
efectuată. Există 2 variante: prima, avantajoasă pentru agenţia de turism, consideră plata
efectuată la data depunerii în bancă a documentelor de plată, iar a doua, prevede că plata este
făcută numai la data creditării contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii,
condiţionată de plata unui avans poate să nu fie onorată de prestator, în cazul neîncasării
acesteia, cu consecinţe neplăcute atât pentru turist, cât şi pentru reputaţia agenţiei. Avizarea
partenerului asupra plăţilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identoificare necesare
(agenţia plătitoare, suma, clientul ale cărui servicii sunt plătite, banca prin care se face plata,
contul în care s-a dispus plata, data plăţii şi documentul bancar) este binevenită în astfel de
situaţii. Riscul agenţiei este determinat de posibilitatea ca turistul să nu primească în
întregime şi calitativ corespunzător serviciile plătite. De aceea, în negocierea clauzei de plată,
agenţia de turism încearcă obţinerea unor prevederi stipulând plata integrală după acordarea
serviciilor către turist, iar timpul scurs permite primirea unoe eventuale reclamaţii de la
clienţi. În cazul în care acestea antrenează plata unor despăgubiri, agenţia de turism va putea
deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur în limitele prevederilor legale şi
contractuale.
Există o anumită tendinţă a agenţiilor de turism de a tempera plăţile către prestator.
Intermediarii din turism sunt agenţi economici cu un volum redus de lichidităţi şi care
lucrează cu marje beneficiare mici. În aceste condiţii, rularea unor importante sume începând
cu momentul încasării lor – deseori mult înainte de plecarea în călătorie şi de momentul plăţii
serviciilor – până la un termen cât mai îndepărtat de momentul încheierii călătoriei, poate
acuce o contribuţie importantă la beneficiile agenţiei.
Termenii clauzei de plată sunt, de obicei, un compromis între situaţiile extreme
prezentate mai sus, reducând la dimensiuni acceptabile riscul ambelor părţi: plata unui avans
acoperind parţial valoarea serviciilor şi plata soldului după acordarea serviciilor, pe baza
facturii prestatorului, însoţită de documente ce atestă prestarea serviciilor (BOT, voucher,
rooming list).
Pentru contractele charter, în care dependenţa prestatorului de realizarea contractului este
practic totală, acesta nu va putea accepta decât plata în avans, chiar şi în mai multe rate sau
tranşe. Atât în cazul contractelor charter, cât şi a celor cu contingente mari, părţile convin
asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului şi care trebuie considerat
ca un efort comunb pentru buna pregătire a sezonului. Acest avans este alimentat, din punctul
de vedere al agenţiei de turism de primele vânzări făcute, iar pentru prestator aduce un flux de
bani într-o perioadă în care acesta nu realizează venituri, dar în care cheltuielile cu reparaţiile,
igienizările, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt maxime.
Comerţul cu servicii apare astfel complicat şi nesigur.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Raporturile de plată născute în urma unor relaţii contractuale de prestări de servicii turistice
sunt reglate printr-un număr redus de intrumente de plată, în principal: ordinul de plată şi
cecul, mai rar bani în numerar, cecuri de călătorie sau cărţi de credit. ultimele trei modalităţi
sunt mult mai utilizate în relaţiile de plată ale persoanelor fizice cu agenţiile sau prestatorii.
Cu instrumente simple şi puţin asiguratorii de plată, comerţul cu servicii turistice nu poate fi
conceput în afara unui climat de siguranţă creat de respectarea strictă a eticii şi deontologiei în
afaceri, a unor garanţii legale şi a unor clauze contractuale precise privind răspunderile
părţilor.

1.10. Răspunderea contractuală


Acest capitol menţionează situaţiile în care aceasta este antrenată şi măsurile reparatorii pe
care părţile şi le datorează.
Principalele obligaţii ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea
contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. Măsurile reparatorii sunt
menţionate de obicei la capitolele contractuale respective.
Principalele obligaţii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de
prestarea serviciilor contractate atât cantitativ, cât şi calitativ, în concordanţă cu prevederile
contractuale.
În contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru între răspunderile
intermediarului, mai numeroase şi cu prevederi clare şi răspunderile prestatorului, cuprinse
câteodată într-o singură frază cu formulări generale.
Aceasta era o reflectare a situaţiei economice şi politice în care penuria generală din economie
a marcat în mod direct, cantitativ şi calitativ, prestaţia turistică şi imaginea ţării în exterior.

2. Contractul cu transportatorul
Turismul este dependent de toate mijloacele de tranport, transportul ca activitate de prestaţie
fiind o componentă obligatorie a produsului turistic.
prin încheierea contractului de transport, transportatorul se angajează să asigure beneficiarului
transportul, iar acesta din urmă se angajează să utilizeze mijlocul/mijloacele de transport
convenite şi să plătească preţul transportului conform tarifelor oficiale (înscrise pe bilet pentru
serviciile regulate sau calculate pe oră/km pentru serviciile la cerere).

2.1. Contractul cu transportatorul aerian


Principalele tipuri de contracte cu transportatorul aerian sunt:
a. acorduri interguvernamentale, care precizează în principal modul de operare, adică:
- operarea bilaterală (contract pool): are ca obiectiv coordonarea capacităţii de transport
alocată de cei doi parteneri de rută şi stabilirea principiilor financiare de exploatare eficientă a
rutei respective;
- operarea unilaterală, caz în care se încheie unul dintre următoarele feluri de contracte
comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic.
Contractul joint venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre
parteneri sub indicativ comun celor două companii desemnate pe o rută.
Contractul blocked-space precizează că partenerul neoperant are la dispoziţie unu număr de
locuri pe cursa partenerului operator.
Contractul de dirijare trafic precizează că partenerul operant face dirijări cu caracter
compensatoriu pe rutele partenerului neoperant.
b. contracte de colaborare între companii care nu operează pe aceeaşi rută:
- SPA (Special Prorate Agreement) este un contract de dirijare reciprocă a traficului pe rutele
celor două companii partenere de contract;
- Interline prevede recunoaşterea reciprocă a documentelor de transport;
- GSA (Gneal Sales Acency Agreement) desemnează o anumită companie ca având dreptul de

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

a emite documente de transport pe piaţa respectivă, pe cursele companiei reprezentate.


c. contract MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement) este un contract speific
companiilor membre IATA.
În contractul de transport aerian, părţile specifică:
- numărul de pasageri;
- tipul de mijloc de tranport;
- perioada de utilizare;
- valoarea contractului;
- obligaţiile reciproce;
- condiţiile de modificare a contractului;
- responsabilitatea părţilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a contractului.

Contractul charter
Contractul charter cuprinde următoarele elemente:
1. Definirea termenilor utilizaţi în contract (contract, anulare, atxe de anulare, preţul charter,
începerea zborului, Inclusive Tour, preţ charter Round Trip, perioada de aplicare, TO).
2. Acordul părţilor cu privire la:
- în cazul transportatorului: punerea la dispoziţia afretatorului a unuia sau mai multor avioane,
conform prevederilor contractului şi anexelor acestuia, gata de zbor (echipament, combustibil,
echipaj);
- în cazul afretatorului: menţionarea unor echivalenţe între TO şi afretator; acceptarea
serviciilor oferite de transportator în conformitate cu condiţiile contractului şi anexelor
acestuia, precum şi achitarea către transportator a sumei agreate (charter price), în condiţiile şi
la data specificată în contract.
3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, în cazul în care numărul de pasageri este
prea mic pentru a permite operarea economică. TO nu poate anula vreun zbor şi cu atât mai
puţin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeaşi rută şi
pentru aceeaşi categorie de pasageri. În cazul anulării curselor, părţile cad de acord asupra
taxelor pe care TO urmează să le plătească transportatorului (cu 15 zile înainte, între 0-100%
din nivelul preţului charter Round Trip). Hotărârea anulării trebuie să fie comunicată în scris
de TO transportatorului conform condiţiilor contractuale.
4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor într-o perioadă de până la 24h înaintea datei
zborului din raţiuni legate de dificultăţi mecanice, operaţionale sau de avariere a avionului. În
astfel de cazuri, transportatorul are obligaţia de a despăgubi TO pentru cheltuielile cauzate de
anulare, conform condiţiilor cntractului.
5. Obligaţia transportatorului de a înlocui avionul în situaţia imposibilităţii continuării cursei,
după începerea acesteia, datorită apariţiei unei defecţiuni. În acest caz, responsabilitatea de
bază a transportatorului constă în asigurarea transportului pasagerilor şi a bagajelor acestora
până la destinaţie.
6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numărul de locuri
sau greutatea avionului cu încărcătura maximă ori de câte ori condiţiile şi autorităţile de trafic
o impun.
7. Obligaţia transportatorului de a opera zborul în condiţii de maximă securitate, în
consecinţă, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri,
încărcătură, modul de încărcare şi de distribuire a încărcăturii, modul de descărcare, ruta
aleasă etc., în funcţie de strandaredele internaţionale şi de practica recomandată în domeniu.
8. Obligaţia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor în cazul neregularităţilor de
zbor (întârzierilor) apărute din vina acestuia. Tratamentul este diferit în funcţie de durata
întârzierii (2-3h - gustare, peste 3h - masă completă, peste 12h - cazare).
9. Dreptul ambelor părţi de a subcontracta, parţial sau total, îndeplinirea obligaţiilor din
contract.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform
contractului. Transportatorul are, la rândul său, drepul de a utiliza locurile neocupate de TO.
11. Garantarea de către TO a transportului în conformitate şi cu respectarea strictă a regulilor
şi reglementărilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2-12 ani şi adulţi maxim 20
kg/pers. şi bagaj de mână conform reglementărilor în vigoare).
12. Obligaţia TO de a emite bilete charter în numele transportatorului pe cursele agreate
conform contractului, precum şi orice alte documente de călătorie necesare. TO este obligat să
pună şa dispoziţia transportatorului toată documentaţia necesară pregătirii zborului de către
transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.)
Tranportatorului îi revine responsabilitatea întocmirii documentelor cu privire la operarea
cursei pe baza informaţiilor venite de la TO. Responsabilitatea penrtu corectitudinea acestor
informaţii şi a consecinţelor inexactităţii lor revine TO.
13. Structura preţului charter include:
- cheltuielile de operare şi întreţinerea avionului;
- remuneraţia echipajului;
- asigurări faţă de terţi şi faţă de pasageri;
- taxele de aterizare, parcare şi hangar;
- alte taxe de handling pentru avion;
- taxele de hanling pentru pasageri şi bagaje;
- preţul meselor servite în timpul zborului;
- taxele de aeroport şi taxele de pasageri care trebuie plătite de transportator conform
reglementărilor guvernamentale în vigoare.
În această structură nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor în şi dinspre
aeroport, costul vizelor, taxele vamale şi alte costuri adiţionale apărute ca urmare a
modificării condiţiilor contractului la cererea TO. În cazul apariţiei lor, TO are obligaţia să le
restituie transportatorului în momentul prezentării facturii de către acesta din urmă.
14. Dreptul transportatorului de a acţiona în cazul întârzierilor produse din vina TO. În acest
caz, transportatorul are dreptul să întârzie zborul în limite rezonabile, dar şi să anuleze imediat
zborul (în funcţie de cauza întârzierii), având totodată dreptul să primească contravaloarea
taxei de anulare din partea TO. TO îi revine şi responsabilitatea de a achita costurile
suplimentare de operare apărute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei faţă
de prevederile contractului.
15. Răspunderea transportatorului estre limitată pentru eventualele pagube produse în cazurile
de forţă majoră. Tranportatorul are dreptul în aceste cazuri de a anula operarea unuia sau mai
multor zboruri, cu condiţia notificării TO cu minim 24h înaintea începerii zborului. Părţile
urmează să ajungă la un acord cu privire la împărţirea cheltuielilor generate de transportul
pasagerilor.
Transportatorului îi revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinţele reclamaţiilor
făcute de pasageri şi obligaţia de a-l despăgubi pe TO pentru:
- acte sau omisiuni ale lui însuşi şi ale angajaţilor săi înm legătură cu operarea zborului;
- neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a obligaţiilor care îi revin conform contractului, cu
excepţia cazurilor de forţă majoră;
- orice altă abatere de la îndeplinirea obligaţiilor contractuale.
Răspunderea transportatorului este limitată în aceste cazuri de:
- condiţiile şi limitările legale în vigoare, aplicabile răspunderii transportatorului sau TO;
- nivelul preţurilor charter.
Condiţiile generale ale Turului publicate de TO:
- acordul TO;
- faptul de a nu onora nici o reclamaţie fără a avea acordul expres al transportatorului;
- cooperarea cu transpotatorul pentru găsirea soluţiilor legale, urmând ca în cazul în care un
tribunal hotărăşte în defavoarea TO, acesta să fie despăgubit de transportator, care îşi va

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

asuma responsabilitatea faţă de pasageri.


TO va lua toate măsurile rezonabile în scopul prevenirii sau reducerii reclamaţiilor
pasagerilor.
16. Obligaţiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor şi reglementărilor
guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport şi devin obligatorii în măsura în care
există toate autorizaţiile necesare şi se respectă toate regulile, reglementările, limitările şi
restricţiile la care este supus transportatorul de către autoritatea competentă.
Transportatorul răspunde pentru obţinerea la timp şi conform standaredelor necesare a
autorizaţiilor de operare. În caz contrar, el este obligat să restituie TO preţul charter încasat,
precum şi la plata despăgubirilor şi penalizărilor solicitate de către acesta, dacă nu l-a
informat în timp util asupra dificultăţilor întâmpinate în obţinerea autorizaţiilor respective.
17. Legea care guvernează contractul se tabileşte prin negocierea dintre părţi.
18. Modificări ale contractului se pot face numai în scris, cu acordul ambelor părţi.
19. Condiţiile de plată către transportator prevăd că plata se face, de către TO, înaintea
fiecărui zbor.
20. Clauza de supunere a contractului aprobării consiliilor de administraţiue ale celor 2 părţi.
21. Clauza de notificare a fiecărei părţi de către cealaltă parte asupra aprobării zborului.
22. Contractul mai conţine şi alte prevederi legate de: tipul de avion afretat, capacitatea
(numărul de locuri), ruta, orarul, numărul de zboruri, data/datele zborului/zborurilor, preţul
zborului.

3. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul şi activitatea de rent-a-car


Transporturile turistice rutiere se caracterizează printr-o intensitate variabilă a traficului
determinată de specificul cererilor sezoniere ale turiştilor şi de diversitatea itinerariilor
parcurse. Ele se realizează prin folosirea mijloacelor motorizate de transport.

3.1. Autocare şi microbuse


Prin funcţionalitatea lor, autocarele şi microbusele sunt destinate transporturilor colective
(grupuri), în cadrul formelor organizate şi semiorganizate de turism. Aceste mijloace de
transport sunt de regulă adiministrate direct de organizatorii de turism.

3.2. Rent-a-car
Acest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului
de transport cu şofer sau nu.
Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă un sector important al turismului
automobilistic. Dezvoltarea sa s-a datorat în mare parte progreselor din domeniul aerian, două
treimi din agenţiile de rent-a-car fiind situate pe aeroporturi.
Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a două mijloace de transport
sunt:
- fly & drive;
- rail & drive;
- package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier şi croazieră maritimă cu nava la
bordul căreia se asigură servicii de masă şi cazare).
Agenţiile oferă trei tipuri de servcii de închiriere:
- de maşini cu şofer;
- de maşini fără şofer;
- de maşini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate de societăţile de închiriere sunt de două tipuri:
- standard (se plaică pentru un interval de timp şi un număr limitat de km);
- cu număr nelimitat de km.
Unele societăţi percep şi o sumă de bani care reprezintă contravaloarea asigurării (pentru

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

accident sau furt) sau includ aceasză contravaloare în tariful de închiriere, dar există şi firme
care nu o percep deloc.
Faţă de tarifele de catalog, se poot negocia reduceri care pot ajunge până la 50-60% din tariful
iniţial.
În România, principalii clienţi ai rent-a-car-ului sunt oamenii de afaceri.
Contractul este unul de colaborare şi se va întocmi între agenţia de turism şi agenţiile de
închiriere.

4. Transportatorii maritimi
Alegerea navelor ca mijloac de transport turistic a reprezentat, la începutul secolului al XX-
lea, o manifestare a consumului turistic de lux. În prezent, acest tip de turism şi-a modificat
imaginea, de la un turism de lux spre un turism de masă, destinat unui publig larg şi tânăr.
O altă tendinţă este aceea de scurtare a duratei croazierelor şi de combinare a aranjamentelor
turistice aeriene cu cele de apă.
În domeniul călătoriilor maritime ăşi desfăşoară activitatea importante societăţi
transnaţionale, vapoarele fiind în acelaşi timp mijloace de transport şi structuri de cazare şi
restauraţie. Statisticile înregistrează azi 150 de pacheboturi care transportă anual circa 5
milioane de pasageri, cu destinaţia principală Caraibe, în timpul iernii şi Marea Mediterană, în
timpul verii.
Avantaje:
- amenajările şi echipamentele fixe sunt relativ puţin costisitoare;
- ţara gazdăn nu trebuie să facă investiţii costisitoare;
- se creează noi locuri de muncă în transportul pe uscat (taxi, autobuse);
- preţurile pachetelor de servicii sunt relativ scăzute, iar serviciile sunt atractive şi
diversificate.
Dezavantaje:
- modificarea frecventă a itinerariului;
- contactul redus al turiştilor cu populaţia şi cultura ţărilor unde se fac escalele;
- cheltuielile turiştilor sunt mai mici, datorită timpului scurt al escalelor.
Companiile maritime oferă patru tipuri de produse turistice:
- traversări maritime cu preţuri preferenţiale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului
Mânecii, în timpul sfârşitului de săptămână;
- voiajuri forfetare conţinând transportul dus-întors şi un sejur care cuprinde cazare la un hotel
şi masă la fiecare escală;
- cvasi-croaziere, care oferă transport, cazare şi program de agrement la bordul navelor;
- croaziere: produsele turistice forfetare care oferă circuite maritime şi fluviale ale căror
puncte de plecare şi sosire sunt în acelaşi port.
pentru cele mai multe companii, singura reţea de vânzare este cea a agenţiilor de turism
distribuitoare. Totuşi, în porturile unde traficul liniilor regulate este important, există birouri
proprii de vânzare.
Agenţiile de turism distribuitoare centralizează rezervările, iar acestea sunt încredinţate unei
agenţii generale (General Sales Agent). ea înregistrează rezervările provenite de la agenţii,
cărora le eliberează un titlu de transport. GSA este retribuită în funcţie de vânzările pe care le
realizează. Astfel, companiile maritime evită cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou
în străinătate.
Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italiană de Turism, CIT).
Un caz special este cel al companiei Sealink care are o reţea dublă de distribuţie: prin agenţii
de turism şi prin birourile SNCF.
Agenţiile distribuitoare percep un comision de 10-12% pentru fiecare bilet vândut al unei
companii direct sau de către un agent general.
Piaţa croazierelor este dominată de americani, unde circa 1200 de distribuitori oferă croaziere

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

pe toate meridianele, iar Miami este capitala mondiala a croazierelor.

Capitolul IV - Produsul turistic

1. Definirea produsului turistic, elemente componenete

2. Factorii implicaţi în crearea produsului turistic (în funcţie de ce creăm o ofertă


turitică)

3. Tipuri de tour-uri organizate

4. Crearea ofertei turistice

1. Definirea produsului turistic, elemente componenete


Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii reunite într-o formă specifică
– pachet de servicii – oferit spre vânzare clientului/turistului.
Trăsăturile specifice:
- intangibil;
- eterogen;
- complex;
- perisabil;
- inelastic;
- sezonier.
Structura produsului turistic pe elementele sale componente:
- atracţii turistice: naturale, antropice, privind modul de viaţă, evenimente şi manifestări;
- accesibilitatea la locul de vacanţă;
- dotări: infrastructura generală, structuri de primire cu funcţii de cazare, alimentaţie,
tratament, agreement.
Pentru asigurarea serviciilor componenete ale ofertei turistice, agenţia de turism:
- trimite cereri de ofertă către prestatorii de servicii (denumirea structurii de primire, locaţia,
serviciile solicitate, perioada, numărul de turişti, preţul oferit de prestator);
- selecţionează ofertele primite de la prestatori, în funcţie de: tariful oferit, calitatea
serviciilor, serviciile suplimentare, motivul călătoriei turiştilor, seriozitatea prestatorilor,
locaţie, disponibilitate etc.
- trimite comenzi de rezrevare a serviciilor dorite şi primeşte confirmarea scrisă a
prestatorilor;
- contractează serviciile.

2. Factorii implicaţi în crearea produsului turistic (în funcţie de ce creăm o ofertă


turitică)
principalii factori care influenţează conceperea ofertelor/produselor turistice pot fi sintetizaţi
conform chemei următoare:
1. Cererea clientelei:
- venituri;
- particularităţi demografice şi psihologice;
- profesie;
- nivel de educaţie şi cultură.
2. Locul de provenineţă a turiştilor:
- naţional;
- internaţional:
- sosiri;

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- plecări.
3. Gradul de mobilitate (durata călătoriei):
- de sejur;
- de tranzit;
- de circuit (de circulaţie).
4. Sezon:
- de vară;
- de iarnă;
- ocazional.
5. Facilităţile de transport la destinaţie (mijlocul de transport):
- drumeţie (excursii pe jos, alpinism, pescuit, vânătoare);
- rutier (autoturism/autocar/microbus, ciclo, motociclism);
- feroviar (tren);
- naval (croaziere, nautic);
- aerian (avion, elicopter);
- combinat (avion + autoturism, avion + vapor).
6. Motivaţii:
- de agrement;
- cultural;
- de odihnă-recreere;
- balnear;
- sportiv;
- tehnic şi ştiinţific;
- de afaceri şi congrese;
- de studii;
- rural (ferme, pensiuni, camping);
- religios (pelerinaj);
- de cumpărături.
7. Preferinţa principală:
- de litoral;
- în staţiuni de munte;
- în staţiuni balneo-climaterice;
- de circuit;
- pentru vânătoare şi pescuit;
- de croaziere.
8. Vârsta:
- pentru tineret
- pentru populaţia activă;
- pentru pensionari.
9. Momentul şi modul de angajare a prestaţiilor:
- organizat (contractual);
- neorganizat (pe cont propriu);
- semiorganizat (mixt).
10. numărul de persoane participante:
- individual;
- în grup.

3. Tipuri de tour-uri organizat

Oranizatorii de voiajuri (tour-operatorii) produc trei tipuri de tour-uri:


- voiajul forfetar;

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- pachetul de vacanţă;
- tour-ul cu ghid.

3.1. Voiajul forfetar


Cea mai dinamică şi dezvoltată piaţă turistică este în prezent cea a voiajului forfetar sau a
aranjamentului IT („Inclusive Tour” – turul inclus) – Cristureanu, C. (1992) – Economia
turismului internaţional, Ed. Abeona, Bucureşti. Dinamica acestei pieţe este legată de
dezvoltarea turismului de masă şi de accentuarea procesului de integrare a ofertanţilor
diferitelor componente ale produsului turistic.
Principalii producători ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul turistic
pe baza contractelor încheiate cu prestatorii specializaţi şi realizând , direct sau prin agenţiile
de turism detailiste, întregul aranjament pe piaţă.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un
ansamblu mai mult sau mai puţin vast de prestaţii turistice, pentru un preţ fix determinat în
prealabil.

3.1.1. Caracteristicile voiajului forfetar


Caracteristicile acestui aranjament sunt:
- organizare prealabilă: produsul turistic este formulat înainte ca să se manifeste cererea
clienţilor; tour-operatorul alege în prealabil destinaţia, mijlocul de transport, cazare şi
modalitatea de însoţire care pot fi realizate total, parţial sau limitate numai la destinaţia
voiajului;
- grupul de prestaţii: cuprinde minimum un sejur, iar într-o concepţie mai largă şi un
ansamblu de prestaţii care includ voiajul dus-întors, însoţirea turistului, transferul, cazarea,
restauraţia, agrementul, animaţia, prestaţiile speciale (pentru turismul de sănătate, cultural,
congrese etc.) şi asigurările;
- preţul fix: determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei. Pentru unele produse
turistice a început să se practice tot mai mult plata pe credit.
Aranjamentul turistic IT prezintă trei particularităţi importante cu consecinţe economice
asupra eficienţiei activităţii turistice:
a. Inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe
termen scurt, nici pe termen lung. Creşterea sau scăderea cererii pentru un produs
turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preţurilor, dar poate influenţa
evoluţia pieţei, structura acesteia şi, pe termen lung, preţul. Cantitatea şi calitatea
serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de
primire (de transport şi cazare) existentă.
b. Complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii
complementare. Dacă numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului,
este afectată întreaga calitate a aranjamentului.
c. Eterogenitatea: două aranjamente turistice nu sunt identice. Întotdeauna va exista o
diferenţă de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiaşi categorii. Luând
ca exemplu cazarea, produsele se pot diferenţia prin poziţia hotelului, mobilierului,
perspectiva camerelor, numărul locurilor în cameră.
Ponderea deţinută de voiajele forfetare în unele ţări ale Europei (gradul de pătrundere în
consum a voiajurilor forfetare în principalele ţări europene turistice):
- Germania: 43%;
- Franţa: 12%;
- Marea Britanie: 45%.
(Sursa: Tinard, Y. „Le tourisme – Economie et Management”, Ediscience International, Paris
1994).
Deşi este principalul produs turistic din punctul de vedere al vânzărilor, voiajul forfetar este

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 2


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

solicitat diferit de către turişti. El este cumpărat mai ales în ţările considerate emiţătoare din
punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil să efectuezi o excursie în afara ţării,
achiziţionând-o sub forma unui pachet de servicii cumpărat la un preţ forfetar.

3.1.2. Forme de organizare a voiajului forfetar


Voiajul forfetar se organizează în doua forme (Sursa: Vellas, F. „Turismul – tendinţe şi
previziuni”, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995):
I. Voiajul „totul inclus”: reprezintă voiajul forfetar tradiţional care este organizat
sub formă de sejururi cu pensiune completă, circuite organizate, croaziere etc.
a. Sejururi cu pensiune completă: includ pe lângă voiajul dus-întors, transferurile,
cazarea şi restauraţia. Este o formulă tradiţională propusă de hotelurile din staţiunile
turistice, dar şi modernă, fiind oferită de către cluburile turistice care asociază şi un
program de animaţie şi sport. Această formulă tinde să se transforme fie în
aranjamente demipensiune-cazare/mic dejun-cazare, fie în aranjamente individuale, o
dată cu dezvoltarea hotelurilor studio, dând posibilitatea turiştilor să-şi organizeze
singuri celelalte activităţi.
b. Circuite: oferă o combinaţie de excursii sau vizite, însoţite de personal calificat sau nu,
precum şi cazarea cu pensiune completă/demipensiune/mic dejun. Modul de transport
utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul, rareori trenul.
c. Croaziere: voiaj forfetar „totul inclus” practicat în transportul maritim de pasageri.
II. Voiajul mixt asociază transportul cu anumite prestaţii, rezultând unele
aranjamente, cum ar fi:
a. „fly and drive”: transportul cu avionul şi închirierea de maşini;
b. „fly and bed”: transportul cu avionul şi cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate în
mai multe localităţi turistice;
c. Produse asociate cu:
- practicarea unui sport;
- o temă culturală.
Avantajele voiajului forfetare:
- simplifică decizia de cumpărare, economisindu-se astfel timp în procesul de alegere a
destinaţiei şi a produsului;
- costul şi programul sunt conoscute anticipat, deci turiştii îşi pot stabili din timp bugetul
de vacanţă;
- se reduce sau cjiar se exclude riscul ca turiştii să se confrunte cu evenimente neplăcute;
- voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât şi individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
- preţul unic la care este oferit produsul turistic nu dă posibilitatea turiştilor să evalueze şi
să compare preţul şi calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezintă o
posibilitate de practicare a unor preţuri diferite, fără legătură cu directă cu calitatea
prestaţiilor;
- turistul este dependent de prestatorul de servicii şi, în consecinţă, tour-operatorul trebuie
să selecţioneze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa că avantajele turiştilor sunt mai numeroase decât dezavantajele. Pentru
ofertanţi există şi avantajul includerii în pachet a serviciilor mai puţin solicitate, cu un preţ
mai mare.
Din punctul de vedere al preţurilor, ţările Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia,
Danemarca) propun voiajuri forfetare la preţuri moderate, vizând câştigarea unui număr cât
mai mare de turişti, iar ţările din sud (Franţa, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate,
adresându-se unei clientele restrânse.

3.2. Pachetul de vacanţă

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate include peisajul sau
divertismentul local. În general aceste vacanţe se caracterizează printr-o varietate de atracţii şi
servicii cum sunt: soarele, marea şi activităţi sportive ca golful şi tenisul.

3.3. Tour-ul cu ghid


Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracţii speciale; aceste tour-uri sunt însoţite
de un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor cuprinse în călătorie. Persoana care
conduce astfel de tour-uri se numeşte tour-ghid. El trebuie să comunice bine cu oamenii, să fie
un bun psiholog şi specialist în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme
ridicate de ranjamentele de călătorie, legate de ducerea la bun sfârşit a acesteia: bagaje
pierdute, servicii nesafisfăcătoare, îmbolnăviri ale turiştilor, tensiuni între membrii grupului.

4. Crearea ofertei turistice


Oferta agenţiei de turism conţine:
- informaţii despre agenţia de turism;
- programele turistice externe, interne;
- serviciile turistice incluse în programe;
- serviciile neincluse în programe;
- servicii suplimentare;
- preţul şi condiţiile de plată;
- valabilitatea ofertei;
- facilităţile acordate (reduceri, rate).

Programul turistic trebuie să conţină următoarele elemente:


- denumire program;
- serviciile turistice incluse în programe;
- serviciile neincluse în programe;
- servicii suplimentare;
- număr de turişti participanţi;
- perioada;
- agenţia organizatoare;
- itinerariul cu etapele sale.

Elementele componenete ale analizei de preţ:


1. Cheltuieli directe
- de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor;
- în structuri de cazare: hotel, motel, vilă, pensiune, camping;
- cheltuieli culturale/vizite şi intrări la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri arheologice, tur de
oraş;
- diverse: parcări, taxe drumuri, traversări ferry;
- cota de cheltuieli aferentă: ghid (cazare, masă, dirnă), şofer (cazare, masă, dirnă cf. contract
transport), gratuităţi
Cota se obţine împărţind cheltuielile la numărul de participanţi.
2. Comision total
3. Rotunjiri şi stabilirea tarifului de vânzare.

Crearea programului/circuitului turistic (în grup)

1. Calculul de preţ pe elemente


a. Transport:
- (numărul de km (dus-întors) + marja de siguranţă (10%)) x tarif/km (exp. extern: aprox

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

1 euro/km) = tarif total autocar


- combustibil, şoferi, diurnă şoferi, taxe de drum incluse în tarif.
b. Parcări:
- se achită de către agenţia de turism
c.Cazare + mic dejun (în general inclus în preţul de cazare):
- tariful de bază/zi/pers. x număr nopţi = preţ total cazare
d. Ghid + însoţitor de grup (asistenţă turistică):
- Ghid local: tarif/prestaţie
- Ghid însoţitor: diurnă x nunăr zile = diurnă totală
e. Gratuităţi (se achită de către agenţia de turism):
- cazare ghid - cameră single
- cazare şoferi - cameră dublă

2. Calculul tarifului pe persoană (aducerea la acelaşi numitor):


- tarif total autocar / număr total participanţi = tarif autocar/pers.;
- tarif total parcări / număr total participanţi = tarif parcări/pers.;
- tarif total cazare/pers.;
- tarif total ghizi / număr total participanţi = tarif ghizi/pers.;
- tarif gratuităţi / număr total participanţi = tarif gratuităţi/pers.;

- tarif autocar/pers. + tarif parcări/pers. + tarif total cazare/pers. + tarif ghizi/pers. +


tarif gratuităţi/pers. = tarif total/pers.

3. Adăugarea comisionului:
- tarif total/pers. + comision agenţie = tarif total/pers.

4. Stabilirea preţului comercial:


- consultarea pieţei turistice pentru produse similare => Tarif total final = preţ de
vânzare în condiţiile unui număr minim de participanţi la circuit;
- stabilirea creşterilor de preţ în cazul unor grupuri cu mai puţini participanţi.

Capitolul V – Clientul şi paşii necesari în vânzarea pachetelor turistice

1. Primul contact

2. Întrevederea

3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turistice

4. Negocierea şi obţinerea angajamentului clientului


4.1. Diferenţa dintre negocieri şi obiecţii
4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii?
4.3. Tipurile de negocieri
4.4. Tehnici de negociere

5. Desfăşurarea şi evaluarea pachetului de servicii


5.1 Definitivarea acţiunii (fişa acţiunii)
5.2 Menţinerea legăturilor cu clientul

6. Obiecţii şi reclamaţii

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

În centrul activităţii turistice este clientul. Clientul este cel care asigură perpetuarea activităţii
turistice şi succesul financiar al agenţiilor de turism. Legătura directă a agenţiei de turism cu
clientul este realizată prin intermediul agenţilor de turism care vând produsele turistice. Şi
fără îndoială că, pentru a fi un bun vânzător de „iluzii şi vise” (pachete turistice), agentul de
turism trebuie să se bazeze pe următoarele caracteristici: controlul asupra propriului
comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare şi pentru relaţiile
interumane. Dar în primul rând, trebuie să ţină cont de faptul că: esenţială este cunoaşterea
clientului!

1. Primul contact
Pentru a reuşi în domeniul vânzărilor, trebuie să depăşim obstacolele existente în mintea
aproape oricărui cumpărător: prejudecata, dezinteresul, nehotărârea şi rezistenţa la schimbare.
De fapt, trebuie să eliminăm aceste obstacole încă din primele etape ale procesului de
vânzare, învăţând să le vedem din punctul de vedere al clientului.
Deplasarea centrului atenţiei noastre de la cantitate la calitate
Pentru cei mai mulţi dintre noi, obţinerea unor rezultate pozitive în urma primului contact
constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numerose materiale publicitare, în
care facem reclamă noilor noastre produse, facem o listă a potenţialilor clienţi, dăm
nenumărate telefoane, faxuri, e-mailuri...Cu toate acestea, indiferent de ce am face, numărul
răspunsurilor nu creşte. De ce? Pur şi simplu pentru că nu am făcut nimic deosebit ca să
captăm atenţia.
Exemplu: un tel dat recent unui client potenţial: cum v-aţi prezentat, ce aţi spus după aceea,
cum a reacţionat cealaltă persoană? Răspunsurile sunt extrem de asemănătoare: numele meu
şi al agenţiei, am vorbit despre produsul/ele companiei şi am întrebat dacă interesează...în
general, răspunsul clientului este: nu sunt interesat!
Este uşor de renunţat în acest moment. Să recunoaştem în acelaşi timp că este greu să vindem
produse noi, care nu se suprapun cu cererea generală a pieţei, este greu să stârneşti interesul
pentru un produs necunoscut sau puţin cunoscut. Acest lucru este valabil mai ales atunci când
începem discuţia sau trimitem oferte exact ca şi ceilalţi colegi din turism.
Aceasta se întâmplă mai ales atunci când punem accentul pe cantitate şi nu pe calitate, pe
numărul de vacanţe vândute. În definitiv, încă din trecut s-a profilat ideea conform căreia
vânzările sunt un joc al numerelor şi într-o oarecare măsură este adevărat. Însă, studiind mai
îndeaproape procesul de vânzare-cumpărare, vom ajunge să înţelegem că o strategie axată
exclusiv pe cantitate prezintă multe neajunsuri şi este un model de vânzare care aparţine
trecutului. În mediul competitiv de azi, dacă nu investim timp şi energie în realizarea unor
contacte serioase (fidelizare), este posibil să nu putem merge mai departe.
Deplasarea centrului atenţiei noastre de la noi la ei
Tot legat de primul contact, există în general tendinţa de a scoate prea repede în evidenţă
produsele şi serviciile pe parcursul comunicării. Înainte chiar de a pune întrebări, oferim deja
soluţii care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului potenţial. Clienţii potenţiali vor avea
impresia că facem acelaşi lucru ca şi ceilalţi colegi ai noştri, adică nu ne interesează nevoile
lor, ci doar să le vindem pachetele de servicii. Nu îi oferim clientului soluţia potrivită, pe care
i-am putea-o oferi dacă am înţelege cu adevărat nevoile sale.
Credibilitatea – o şansă de a fi diferit
Clienţii aşteaptă de la noi să facem reclamă avantajelor pe care le oferă produsele şi serviciile
noastre. Din acest motiv, mărturia unei terţe persoane are un rol extrem de important când este
vorba despre asigurarea clienţilor potenţiali în privinţa credibilităţii noastre şi a agenţiei
noastre. (Exemplu: Le Salon de Randonneur, Lyon)

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

La aceasta contribuie declaraţia de credibilitate a unui client mulţumit. Ea face ca accentul să


se deplaseze dinspre noi spre clientul potenţial, făcând referire la aspectele care-l interesează
pe acesta. Încorporează de asemenea experienţa unui client/turist care a folosit deja cu succes
serviciile agenţiei noastre, similare sau nu.
Ce credeţi că are un efect mai puternic: a-i spune unui client potenţial ce credem noi despre
capacitatea noastră sau a-i spune ce a observat altcineva în legătură cu serviciile oferite de
noi?
O declaraţie de credibilitate o obţinem de la clienţii noştri satisfăcuţi. Aceasta trebuie să
cuprindă patru elemente:
- ce am făcut noi pentru alţi clienţi
- cum i-am ajutat
- cum l-am putea ajuta pe clientul potenţial
- ne angajăm că vom reveni (spunem potenţialului client exact ce îi oferim lui, de data
aceasta).

Metode de iniţiere a comunicării


Scrisorile şi broşurile, cărţile de vizită
Deşi comunicarea scrisă este necesară într-un anumit moment al vânzării, de cele mai multe
ori se apelează mai întâi la contactarea telefonică. Motivaţia este legată de timpul de care
dispun potenţialii clienţi pentru a analiza documentul respectiv şi a găsi un motiv întemeiat
pentru a respinge solicitarea. Dar vina este în acest caz a celui care încearcă să vândă prea
repede ceva şi eşuează în captarea atenţiei potenţialului client. De aceea este foarte important
să redactăm corespondenţa de început referindu-ne la ceea ce îl poate intereda pe potenţialul
client, aceasta reprezentând primul pas în familiarizarea clientului, pasul doi, fiind contactarea
telefonică.
Telefonul
Ce trebuie să ştim când vorbim la telefon cu potenţialii clienţi?
La telefon, singurul lucru pe care-l puteţi împărţăşi clientului este vocea dvs. Deprindeţi prin
exerciţiu abilităţile de a vorbi la telefon şi veţi profita la maximum de timpul petrecut cu
clienţii. Gândiţi-vă că puteţi apela într-un moment absolut nefavorabil (clientul are foarte mult
de lucru, e nervos etc.)
Factorii principali ai reuşitei unei convorbiri telefonice:
Atitudinea: crează-ţi cadrul cel mai potrivit pentru a te simţi bine, în largul tău şi a avea curaj.
Tonul vocii: Încrederea şi amabilitatea sunt esenţiale pentru a produce o bună impresie.
Succesul nostru nu depinde atât de cei pe care îi cunoaştem, ci de cei care doresc să ne
cunoască. Ar trebui să îi facem pe oameni să dorescă să ne cunoască imediat, vorbindu-le pe
un ton prietenos şi încrezător. De asemenea este bine să începem conversaţia printr-o cerere
politicoasă (îmi puteţi acorda circa 2 minute pentru a discuta ceva cu dvs.?). O asemenea
întrebare, rostită pe un ton plăcut, este o dovadă de curtoazie şi de profesionalism. Astfel,
clientul potenţial poate fi mai receptiv.
Claritatea şi concizia: exprimarea într-o ordine clară şi logică a tot ceea ce avem de spus.
Rostiţi numele persoanei respective: numele cuiva este cel mai dulce şi mai important sunet
într-o limbă. Nu numai că oamenilor le place să-l audă, dar rostirea numelui unei persoane ne
ajută să ne-o amintim.
Entuziasmul: trebuie să vină în mod firesc, din convingerea fermă că cealaltă persoană va
avea de câştigat din ceea ce avem să îi oferim. Cum putem să aşteptăm ca cineva să fie
încântat de produsul nostru, dacă noi înşine nu suntem?
Umorul adecvat situaţiei: dacă suntem degajaţi atunci când spunem ceva cu adevărat
simpatic, acest lucru poate insufleţi convorbirea telefonică.
Nu uitaţi:
- Treceţi direct la subiect. Cei care ascultă la telefon nu sunt atenţi prea mult timp.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- Zâmbiţi, se va simţi din tonul vocii dvs.


- Fiţi curtenitor, dar categoric.
- Puneţi calitatea înaintea cantităţii.
- Fiecare „nu”, vă apropie de un „da”.
- Exprimaţi-vă concis, clar şi convingător. Vocea dvs. trebuie să fie un strălucit exemplu
de optimism, entuziasm, profesionalism şi credibilitate.
- Stăruinţa îi răsplăteşte pe cei care o practică.
- Să lăsaţi un mesaj (cu informaţii scurte şi pertinente) în cazul în care nu aţi reuşit să
daţi de clientul vizat, astfel acesta va afla că încercăm să ajungem la el. Lăsaţi şi
numărul dvs. de telefon.
- Păstraţi permanent controlul asupra situaţiei.
- Sunaţi mai multe persoane la rând.
- Folosiţi un formular de evidenţă a contactelor (registrul clienţilor).
- Stabiliţi o întâlnire.
În toate acestea, esenţial este să stârniţi interesul clientului potenţial. Pentru aceasta trebuie să
spuneţi sau să faceţi ceva care să capteze atenţia.

2. Întrevederea
Amabilităţile
Acestea constituie o formă firească de curtoazie (indiferent că este prima sau a o suta oară)!
Acestea stabilesc un punct comun de unde poate să înceapă discuţia. În majoritatea cazurilor,
timpul acordat amabilităţilor nu depăşeşte 2-3 minute. Totuşi este bine să lăsaţi clientului
încheierea lor, urmărind a-l lăsa pe acesta să se simtă în largul său.
Atenţie: amabilităţile nu sunt văzute la fel peste tot în lume (numele mic/permisiune, dna/dle
prea protocolară, obligatorii/abatere de la discuţie în unele ţări...), Informaţi-vă şi încercaţi să
nu le folosiţi mereu pe cele mai obişnuite (comentarii despre vreme, evenimente recente etc.).
Pentru a vă diferenţa de concurenţă, fiţi originali!
Niciodată nu vom avea a doua şansă de a produce o primă impresie. Acest lucru este valabil şi
pentru captarea atenţiei. Dacă nu le vom stârni interesul în primele 30 secunde, probabil că
nu ni se va mai oferi o a doua şansă.
Captarea atenţiei clientului
Tehnicile de captare a atenţiei sunt folosite de regulă în primele faze ale vânzării. Le putem
utiliza în orice moment, când simţim că cealaltă persoană îşi pierde interesul sau nu mai este
atentă. Ele ne dau şansa de a pune la punct şi de a aplica o tactică nouă şi interesantă. Acestea
sunt de fapt fraze sau acţiuni care ne ajută să distragem atenţia potenţialilor clienţi de la ceea
ce fac şi să le-o îndreptăm spre ceea ce spunem noi. În aceleaşi timp, ele trebuie să fie
relevante şi să aibă o anumită semnificaţie pentru clientul potenţial. Astfel, unele metode dau
rezultate mai bune cu anumiţi clienţi, altele nu.
Iată câteva dintre cele mai folosite tehnici de captare a atenţiei:
Complimentele
Complimentele plac oricui. Din păcate adesea pot acţiona împotriva noastră, fiind utilizate în
mod exagerat. Dacă suntem sinceri, pe fază şi ne pregătim înainte de a trece la abordarea
clienţilor potenţiali, vom ajunge să facem în mod firesc complimente care să-i impresioneze
pe aceştia.
Puneţi o întrebare care să aibă legătură cu o nevoie
Acesta este un mod direct pentru a demara o discuţie. Însă nu putem întreba orice. Ar trebui să
punem întrebări relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective.
Referinţele
Studiile efectuate arată că referinţele contribuie mai mult decât orice altă metodă la
îmbunătăţirea comunicării noastre directe cu clienţii potenţiali. Înainte de a folosi această
metodă trebuie însă să ne asigurăm că între client şi cunoştinţa noastră există relaţii bune.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Cultivarea clienţilor
Această tehnică presupune ca noi să fim foarte informaţi, căutând informaţii şi noutăţi care să
fie utile clienţilor noştri, inclusiv lucruri pe care le aflăm de la alţi clienţi (nu bârfe). Astfel,
noi nu vom mai fi priviţi doar ca nişte vânzători, iar atenţia clientului sporeşte. Informaţiile
trebuie însă să fie relevante.
Afirmaţiile surprinzătoare
Dacă vom spune sau vom face ceva neobişnuit, şansele să captăm clientul vor spori. (exp.
10h50).
Astfel, folosind mijloace precum referinţe sau tehnici de captare a atenţiei şi concentrându-ne
asupra clientului potenţial, şansele noastre de a ieşi în evidenţă vor creşte substanţial. Noi, la
rândul nostru, vom avea o mai bună posibilitate de a-l ajuta pe clientul potenţial şi de a pune
bazele unei relaţii solide, pe termen lung, ducând la fidelizare şi la centrarea pe client.
Dacă toate lucrurile ar fi la fel, majoritatea oamenilor ar cumpăra ţinând seama exclusiv de
preţ. Sarcina agentului de turism este să-l ajute pe client să înţeleagă faptul că lucrurile nu
sunt toate la fel. Facem aceasta punând întrebările potrivite la momentul potrivit şi
prezentând soluţiile potrivite în modul cel mai potrivit.
Am captat clientul, suntem aşadar în contact direct cu acesta.
Nu va trebui în nici un caz să oferim în mod rapid o soluţie. Majoritatea agenţilor de turism au
facut deja acest lucru. În schimb multora dintre noi le vine greu să renunţe la această
obişnuinţă. Atenţie: noi vindem practic „iluzii”, vise şi încărcare de baterii!!!
Avem impresia că că suntem obligaţi să dăm cât mai multe informaţii despre serviciile şi
pachetele noastre turistice, în speranţa că potenţialului nostru client îî va plăcea ceea ce-i
spunem şi va dori să accepte oferta noastră. Chiar dacă începem să punem întrebări, acestea
sunt adesea superficiale. Drept urmare, nu pătrundem niciodată suficient de adânc pentru a
obţine informaţii preţioase, care ar putea să ne ofere un avantaj în raport cu concurenţii noştri
în procesul de vânzare.
Aşadar, înainte de a expune oferta agenţiei noastre, vom face următorii paşi:
Stabilirea unei relaţii amiabile
Dacă clientul nu ne simpatizează, există puţine şanse să devină turistul nostru. De aceea, este
obligatoriu să stabilim repede şi cu consecvenţă o relaţie amiabilă., bazată pe o combinaţie de
aptitudini interpersonale, ştiinţa de a asculta, credibilitate şi profesionalism. Este un proces pe
parcursul căruia se câştigă încrederea şi se stabileşte o legătură între cei doi interlocutori.
Atmosfera devine mai prielnică şi mai relaxantă. Cleintul este mai înclinat să răspundă
întrebărilor noastre şi să ne dea mai multe informaţii, lucru foarte important când culegem
informaţiile pentru găsirea ofertei celei mai potrivite. De asemenea, clienţii de vin mai
deschişi la ideile şi sugestiile noastre.
Studiile de specialitate arată că în aprox. 90% din cazuri, soarta întâlnirii se hotărăşte în
primele 2 minute.
Ce este bine să faceţi:
- inspiraţi încredere;
- acordaţi atenţie felului în care arătaţi;
- pregătiţi-vă să folosiţi unele tehnici de captare a a tenţiei; nu vă bazaţi pe inspiraţie;
- când discutaţi cu mai multe persoane, adresaţi-vă fiecăreia dintre ele;
- fiţi original în privinţa amabilităţilor;
- când apelaţi la umor, asiguraţi-vă că o faceţi pe socoteala dvs;
- nu exageraţi vorbind despre pasiunile clienţilor.
Trebuie să deveniţi sincer interesaţi de ceilalţi
Prea adesea privim oamenii exclusiv prin prisma calităţii lor de cumpărători potenţiali ai
produiselor şi serviciilor noastre. Ar fi bine să uităm ce anume poate însemna vânzarea unui
produs pentru agenţia noastră, să nu ne gandim la comisioane în această etapă. Manifestaţi în
schimb un interes sincer pentru persoana care se află în faţa dvs.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Opriţi-vă, priviţi, ascultaţi!


Opriţi-vă din acţiunea de a vă gândi la dvs., la firma dvs. şi la alte probleme pe care le aveţi
de rezolvat. Conmcentraţi-vă asupra celuilalt.
Priviţi la cealaltă persoană. Aspectul fizic, purtarea şi manierele dvs. trebuie să producă o
impresie deosebită. Creaţi-vă în minte imaginea unui asemenea individ.
Ascultaţi când cealaltă persoană se prezintă, fiţi atenţi la modul în care se pronunţă, dacă
este necesar rugaţi-o să vi-l spună pe litere.
Felul în care ne prezentăm şi îl salutăm pe celălalt dă tonul întălnirii. Adesea suntem atât de
concentraţi la problemele noastre, încât uităm de numele şi nevoile celuilalt. Aceasta
înseamnă că ascultăm doar ca să răspundem, nu ca să înţelegem. S-ar putea ca aceasta să fie
diferenţa între câştigarea încrederii şi pierderea ei.
Nu uitaţi să zâmbiţi, astfel încât să sugeraţi discret faptul că sunteţi încântaţi că aveţi ocazia să
îl ajutaţi pe celălalt.
Vorbiţi raportându-vă la ceea ce-l interesează pe celălalt şi lăsaţi-l pe client să vorbească
mai mult
Gândiţi-vă la ultima discuţie avută cu cineva pe care l-aţi considerat plictisitor. Ce anume a
făcut ca acea persoană să vă fie antipatică? Cel mai probabil este ca aceasta să vă fi vorbit
despre experienţele sale personale. Asedea cei care vorbesc mult despre ei înşişi vor să
monopolizeze conversaţia. Aceasta nu schimbă însă faptul că prezenţa lor nu prea este
agreată.
Atunci când încercăm să vindem, a discuta ţinând seama de ceea ce-l interesează pe celălalt
înseamnă a culege informaţii în mod eficient. Când punem întrebări, iar conversaţia se
concentrează asupra intereselor clientului există mari şanse ca acesta să se arate în mod firesc
interesat de ceea ce oferim noi.
Se spune adesea că avem două urechi şi o gură pentru că ar trebui să ascultăm de cel puţin
două ori mai mult decât vorbim.
Intensitatea ascultării:
Nivelul 1: ignorăm: ignorăm ceea ce distrage atenţia;
Nivelul 2: ne facem că ascultăm: clienţii îţi pot da seama că suntem neatenţi, oferta nu va fi
corespunzătoare aşteptărilor lor;
Nivelul 3: ascultăm ca să putem răspunde: majoritatea agenţilor de turism intră în această
categorie. Imediat ce clientul spune ceva, agentul vrea să ofere o soluţie. A învăţa să îi
ascultăm pe clienţi, înseamnă a nu mai gandi înaintea lor, ci odată cu ei. Nu trebuie să îl
întrerupem pe client dacă ne gandim la o soluţie în timp ce discutăm cu el. În definitiv, cu cât
acesta vorbeşte mai mult, cu atât aflăm mai multe informaţii.
Nivelul 4: ascultăm ca să înţelegem: ascultăm în adevăratul sens al cuvânzului, nu automat.
Cum putem asculta cu mai multă atenţie ceea ce ni se spune:
- concentraţi-vă permanent atenţia
- fiţi receptivi la cuvinte şi la stări sufleteşti (Î: ce faci? R:...)
- nu întrerupeţi (notiţe, permisiune prealabilă)
- rezistaţi tentaţiei de a filtra informaţiile
- rezumaţi mesajul (ca să fim siguri că am înţeles ceea ce trebuie)
Părerile clienţilor (Extras din David Ehlert „” Customers Make List of Service”, articol
apărut în Paperboard Packaging Magazine, aprilie 1999):
- Răspundeţi prompt la apelurile telefonice (putem să trecem cu vederea alte lucruri dacă
sunteţi uşor de contactat şi răspundeţi cu promptitudine la mesajele transmise)
- Cunoaşteţi produsele vândute (trebuie să vă cunoaşteţi bine propriile produse şi servicii,
precum şi firma şi cerinţele clienţilor)
- Servirea exemplară a clienţilor (vrem să putem face uşor o comandă)
- informaţii referitoare la mersul lucrurilor, atunci când este cazul (dacă vă sunăm să
verificăm sau să întrebăm un lucru, aşteptăm să ne informaţi)

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- Răspundeţi la nevoile urgente (nu vă uităm uşor atunci când ne scoateţi dintr-o
încurcătură)
- Respectaţi-vă promisiunile (vă ţinem bine minte atunci când nu vă respectaţi promisiunile,
când vedeţi că nu puteţi respecta termenele, informaţi-ne)
- Nu ne obligaţi să acceptăm preţuri mai mari (ţineţi-ne la curent cu creşterile de preţuri).

3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turistice


Răspunsurile
Ceea ce aflăm de la client, ne ajută să elaborăm soluţii originale, să negociem şi să reducem la
minimum sau chiar să evităm obiecţiile. Astfel, obţinem o imagine alumii clientului nostru
aşa cum o vede el. Cei mai buni vânzători în turism, reuşesc să se descurce chiar şi în această
lume a clientului. Înainte de a stabili întrebările pe care le punem, trebuie să ştim exact ce
trebuie să aflăm la la clienţii noştri. Informaţiile respective se împart de obicei în patru
categorii:
- interesul principal (ce vor clienţii): aceste informaţii ne spun exact ce produs trebuie să le
oferim, dar de reţinut este faptul că nu produsul în sine, ci ceea ce produce produsul este
întotdeauna interesul principal!
- criteriile de cumpărare (cerinţele ce trebuie îndeplinite): acestea sunt aspectele concrete
legate de produsul nostru turistic care trebuie incluse în soluţie; dacă nu sunt îndeplinite,
cumpărarea nu se va realiza. Criteriile de cumpărare pe care le aflăm de la clienţii noştri devin
acele date legate de produsele şi serviciile noastre pe care le transmitem în momentul
prezentării soluţiei (ofertei).
- alte considerente (ce-ar dori clienţii să aibă): majoritatea agenţilor de turism fac oferta
turistică exclusiv în funcţie de criteriile de cumpărare; deşi importante, ele reprezintă doar o
parte a tabloului. Aici putem include: servicii speciale, facilităţi etc care pot fi factori cheie în
elaborarea unei ofertei turistice originale care ne dau posibilitatea să arătăm prin ce ne
diferenţiem de concurenţă.
- motivul dominant al cumpărării (de ce vor clienţii ceea ce vor): este de fapt temeiul afectiv
irezistibil pentru care clientul va cumpăra. Cei mai mulţi dintre noi credem că ştim de ce vor
clienţii noştri să cumpere. În realitate însă, motivul descoperit de noi s-ar putea să nu aibă nici
o legătură cu trăirea afectivă. Adică, interesul nostru principal ne împinge spre decizia de
cumpărare, însă decizia finală de a cumpăra este determinată de sentimentele noastre, chiar şi
atunci când luaăm o hotărâre în grabă (supravieţuire, siguranţă, apartenenţă, importanţă,
realizare de sine).
Reţineţi: chiar dacă oamenii cumpără practic aceleaşi produse şi servicii, o fac de obicei din
motive logice şi afective diferite. Dacă vom învăţa să punem întrebările potrivite şi să
ascultăm, clientul ne va spune de fiecare dată exact ceea ce vrea şi de ce vrea să cumpere. Pe
baza acestor informaţii, vom putea să prezentăm în aşa fel oferta, încât să facem dovada
interesului şi a priceperii noastre de a vorbi pe înţelesul clientului nostru.
Cum să le oferim clineţilor ceea ce îşi doresc?
Când ajungem să le oferim clineţilor noştri oferte, trebuie să ne asigurăm că ne diferenţiem de
ceilalţi agenţi de turism care se lupă să încheie acelaşi contract. Obiectivul îl putem atinge
oferindu-le clienţilor oferte care să se adreseze nevoilor şi dorinţelor lor concrete şi care să
ţină seama de motivele afective care i-au determinat să ia decizia de cumpărare.
Chiar dacă am răspuns la toate criteriile enumerate mai sus, în realitate, este posibil ca de
multe ori clientul să nu ştie de ce anume are nevoie. De aceea este foarte important să
culegem informaţii cât mai amănunţite, să le combinăm şi să elaborăm o ofertă care să
depăşească aşteptările clientului. De exmplu:
- oferiţi un serviciu suplimentare, care să depăşească aşteptările clientului, fără a presupune
cheltuieli în plus.
- oferiţi clienţilor diferite facilităţi financiare (rate etc.)

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- acoprdaţi asistenţă turistică: faceţi în aşa fel încât să ştie că vă interesaţi de felul în care
decurge sejurul său (telefon la hotel, pe mobil la sosire, în timpul şederii, la întoarcere) etc.
Când elaborăm oferta trebuie să facem aşa încât să risipim clientului toate îndoielile pe care le
are în privinţa ofertei noastre. Există şase componente ale ofertei care ne ajută să ne asigurăm
că vom elabora oferta corespunzătoare situaţiei concrete: faptele certe, punţile de legătură,
beneficiile, utilitatea, dovezile şi întrebările de verificare. Respectarea tuturor acestor
componente în elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenţia de concurenţă!

4. Negocierea şi semnarea contractului cu clientul


Negocierea este pur şi simplu o parte a procesului de vânzare, în timpul căreia încercăm să
ajungem la un punct de vedere comun cu clientul nostru. Ca să punem bazele unei relaţii pe
termen lung, trebuie ca atât cumpărătorul, cât şi agentul de turism să încheie cea mai bună
tranzacţie posibilă. Trebuie să privim lucrurile în felul următor: dacă clienţii vor să negocieze
cu noi, înseamnă că vor să cumpere de la noi.
În acelaşi timp, noi, ca agenţi de turism sau directori de agenţii de turism suntem adesea
obligaţi să negociem cu partenerii (agenţii de turism detailiste sau TO, prestatori). Negocierile
nu pot fi aşadar evitate în activitatea unui lucrător în turism şi ca atare trebuie să fim pregătiţi
pentru un astfel de proces.
Pe parcursul procesului de vânzare am reuşit să culegem informaţiile necesare, însă este util
să înţelegem şi alte lucruri ca:
1. diferenţa dintre negocieri şi obiecţii;
2. latura umană a negocierilor;
3. tipurile de negocieri;
4. importanţa tehnicilor de negociere atât pentru client, cât şi pentru agentul de turism.
Cunoscând toate aceste lucruri, negocierea poate fi chiar o parte distractivă.Dacă cunoaştem
cu adevărat nevoile şi dorinţele unui client şi dacă înţelegem factorii care acţionează în cadrul
unei negocieri, putem face faţă cu succes acestui proces. Prin urmare, putem concepe o
strategie care să facă din negociere o experienţă pozitivă pentru toţi cei implicaţi: clienţii
noştri, agenţiile noastre şi chiar noi înşine.

4.1. Diferenţa dintre negocieri şi obiecţii


Dacă un client are obiecţii în privinţa ofertei noastre, iar noi considerăm că acestea pot face
obiectul unei negocierei, este posibil să ne distrugem credibilitatea. În primul rând, dacă
încercăm să negociem, s-ar putea să dăm impresia că-l forţăm pe client să ia o decizie într-un
moment în care problemele sale reale nu au fost atinse. În al doilea rând, nerăspunzând la o
obiecţie, l-am putea face pe client să creadă că nu suntem atenţi la ceea ce-l preocupă pe el în
mod real (exp. clientul doreşte o cameră cu vedere la mare, noi îi oferim un hotel situat în
centru, cu transfer gratuit până la plajă).
Încrederea clienţilor va creşte doar atunci când le dovedim că suntem atenţi la preocupările
lor.
Câteva recomandări pentru a negocia cu un client:
- fiţi convinşi că oferta dvs. este cea mai bună dintre toate câte există pe piaţa turistică;
- aveţi curajul să renunţaţi la întreaga discuţie;
- încercaţi să creaţi situaţii benefice pentru ambele părţi.
4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii?
Cele mai productive negocieri vizează un singur lucru: obţinerea celui mai bun rezultat posibil
pentru toată lumea. Cu toţii vrem să obţinem ceea ce ne trebuie. Clienţii noştri vor să simtă că
în urma procesului de negociere au obţinut o ofertă care le serveşte cel mai bine interesele.
Noi vrem să simţim că l-am ajutat pe client şi că în acelaşi timp ne-am ajutat propria firmă să
obţină un profit acceptabil.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 3


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Negocierile devin neproductive atunci când ambele părţi doresc prea mult să câştige. De
aceea, în calitate de agenţi de turism profesionişti, trebuie să ne facem meseria şi să apelăm la
aptitudinile pe care le avem în stabilirea relaţiilor interumane. Ca de altfel în fiecare etapă a
procesului de vânzare, aceasta înseamnă să ascultăm cu atenţie şi să încercăm să vedem
lucrurile din punctul de vedere al clientului. Dacă negociem într-o atmosferă de încredere şi
respect, sunt mari şanse ca discuţia să se încheie cu succes pentru noi şi clienţii noştri.
Câteva sfaturi:
- manifestaţi entuziasm;
- apelaţi la aptitudinile în domeniul relaţiilor interumane;
- evitaţi discuţiile în contradictoriu;
- respectaţi părearea celuilalt, nu spuneţi niciodată „Nu aveţi dreptate.”;
- convingeţi, nu manipulaţi;
- păstraţi-vă integritatea.
Uneori, chiar şi atunci când oferta pare să-l avantajeze pe client, este posibil ca rezultatul final
să-i lase acestuia un gust amar. Se spune adesea că percepţia clientului înseamnă de fapt
realitatea, adică dacă o experienţă nu-i provoacă un sentiment plăcut, însemană că ea nu a fost
benefică.
Toate acestea nu înseamnă că trebuie să fim de acord cu clienţii în orice privinţă, ci doar că
atât ei, cât şi noi am putea fi nevoiţi să dăm şi să acceptăm ceva pentru ca zoată lumea să fie
mulţumită.

4.3. Tipurile de negocieri


De obicei, vom întâlni două tipuri de negocieri: simple şi complexe.
O negociere simplă are loc într-un interval de timp scurt şi este determinată de o nevoie
urgentă. Negocierea simplă este eficientă atunci când timpul este limitat, când avem de-a face
cu un singur cumpărător şi când există o problemă importantă. În acest caz, sentimentul este
cel care determină adeseori decizia. De aceea, motivul dominant al cumpărării este destul de
clar.
Negocierile complexe sunt necesare atunci când timpul nu este limitat, iar numărul
întâlnirilor, al variabilelor şi al factorilor de decizie este mai mare.
De ce este necesară această diferenţiere? Pentru că acest lucru ne ajută să negociem mai bine.
De exemplu, dacă suntem implicaţi într-o negociere simplă, ştim că suntem mai în măsură să
ţinem la preţ şi să nu facem sau să facem mai puţine concesii clienţilor.

4.4. Tehnici de negociere


În primul rând trebuie să avem în minte ceea ce anume dorim să obţinem în final. În al doilea
rând, trebuie să avem o atitudine corespunzătoare pe tot parcursul procesului de negociere. Nu
trebuie să ne propunem niciodată să folosim tehnicile de negociere ca să-i manipulăm pe
clienţi. În condiţiile actuale, vânzarea trebuie să vizeze în primul rând stabilirea unei relaţii
trainice, dorinţa de a obţine „victoria” folosind tactici dure de negociere nu va face altceva
decât să îndepărteze clienţii.
În continuare vom prezenta câteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere
Tehnica renunţării
Renunţarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. În cazul clientului, aceasta înseamnă:
„Am mers cât de departe am putut.”, iar în cazul agentului de turism: „Am făcut tot ce puteam
face.” A renunţa nu înseamnă a ne retrage oferta, ci doar a fi dispuşi de a o schimba în această
fază a procesului de vânzare.
De asemenea, unii cumpărători vor folosi şi ei renunţarea pentru a ne determina să facem
concesii. Aceştia ne vor spune foarte clar că se vor retrage şi vor încerca la concurenţă, dacă
nu le vom satisface cererile.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Ce trebuie să facem în acest caz? Depinde de persoană, de relaţia existentă şi de chestiunile în


discuţie. Trebuie să ne bazăm pe judecata noastră şi pe experienţa căpătată în relaţia cu
clientul.
Tehnica persuasiunii
De mult ori folosim această tehnică fără să ne dăm seama. Pentru a convinge mai uşor un
client, trebuie să ştim că cea mai bună modalitate de a stârni interesul cuiva pentru ideile
noastre este să fim noi interesaţi de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie să le punem clienţilor
suficient de multe întrebări pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie să luăm
notiţe şi să folosim informaţiile culese pentru a ne pregăti pentru întrebările şi problemele ce
pot apărea în timpul procesului de negociere.
Tehnica tăcerii
De multe ori când se negociază, clienţii spun lucruri pe care în realitate nu le iau în serios, ca
să provoace o reacţie emoţională din partea vânzătorului (exp. la preţul comunicat de noi, un
client poate spune cu emfază „cred că glumiţi, este ridicol!”). Într-o astfel de situaţie, tăcerea
este cel mai bun răspuns. Dacă tăcem, nu manipulăm, ci vrem doar ca atmosfera să nu devină
ostilă şi să nu provocăm un conflict. Această tactică are succes deoarece tăcerea provoacă
nelinişte, iar cei mai mulţi dintre noi când sunt neliniştiţi, tind să vorbească, iar primul care
vorbeşte, va face o concesie.
Tehnica întocmirii contractului
Vom apela la această tehnică dacă discuţia intră într-un impas şi dacă credem că întocmirea
unor documente ar putea grăbi decizia clientului.
Tehnica amânării sau a inactivităţii
În calitate de agenţi de turism profesionişti trebuie să ne dăm seama dacă o amânare anunţată
de client este sau nu justificată sau este doar o tehnică utilizată pentru a ne determina să facem
o ofertă mai bună. Aşadar nu trebuie să acceptăm amânarea, ci să întrebăm, de exp. „Îmi
puteţi spune ce anume vă face să ezitaţi?”. Când vom afla acele motive, vom înţelege mai
bine ce trebuie să facem în cursul negocierilor ca să-l ajutăm pe client să se hotărască.
Tehinca ultimatumului
Unii confundă ultimatumul cu renunţarea, însă cele două tehnici sunt total diferite.
Ultimatumurile nu lasă nici o ieşire clienţilor. Ele reprezintă un atac la adresa sentimentelor
acestora şi-i determină să adopte o atitudine defensivă, aşadar nu mai putem purta o discuţie
rodnică cu clienţii noştri. Dar şi clienţii ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea să ne facă
să recurgem la noi concesii. Dacă după pronunţarea unui ultimatum, mai credem că merită să
finalizăm vânzarea, trebuie să ne gândim să lăsăm „o uşă deschisă”. Uneori facem tot ceea ce
ne stă în putere pentru ca lucrurile să avanseze, iar continuarea discuţiei nu mai are rost.
Atunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o tehnică de finalizare a
negocierilor şi nu trebuie utilizat doar pentru a-i determina pe clienţi să accepte un
angajament.
Tehinca adaosurilor
Această tehnicăm înseamnă oferirea de servicii suplimentare sau articole „gratuit”, care ne fac
să credem că pentru banii daţi vom primi o ofertă mai bună.
Aceste adaosuri nu trebuie însă să fie oferite de la început, doar dacă fac parte dintr-o
campanie promoţională destinată tuturor clienţilor. De regulă, vom aştepta pentru a oferi
astfel de adaosuri, până către finalizarea procesului de vânzare. În unele cazuri nu avem
nevoie de adaosuri, însă vom apela la ele doar pentr-i a-i dovedi clientului că-l apreciem.
Atributele unei negocieri reuşite:
- toată lumea se simte mulţumită;
- fiecare parte simte că celeilalte părţi i-a păsat de ea;
- toţi cred că negocierile au fost corecte;
- ambele părţi vor dori să mai facă afaceri împreună;
- fiecare parte crede că celălalt îşi va respecta promisiunile.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

În întreg procesul de vânzare esenţial este să aflăm ce îi trebuie clientului, apoi să stabilim
unde anume se întâlnesc nevoile sale cu ofertele noastre.
Când suntem interesaţi să-i ajutăm pe clienţii noştri, semnarea contractului nu este greu de
obţinut. Agenţii de turism profesionişti nu-i determină pe clienţi să accepte oferte şi contracte
pe care mai târziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vânzare au o importanţă la
fel de mare, dacă nu chiar mai mare. Punem bazele unei relaţii amiabile, ascultăm cu atenţie,
elaborăm soluţii originale şi sporim permanent încrederea clientului în noi. Dacă facem aceste
lucruri aşa cum trebuie, vom obţine comanda şi semnarea contractului clientului oferind cele
mai bune informaţii, cele mai bune analize şi cea mai bună soluţie de vacanţă, ţinând seama
de fiecare dată de particularităţile clientului nostru.
Când clienţii se angajează să cumpere un serviciu, ei îşi exprimă de fapt încrederea că le vom
oferi soluţii care vor răspunde nevoilor lor. Ca să aflăm dacă putem obţine un angajament al
clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie să punem întrebările potrivite
sau, în unele cazuri să explicăm o ofertă.
Odată ce am stârnit interesul, am prezentat oferta şi am făcut apel la motivul dominant al
cumpărării, cea mai potrivită modalitate de a trece la întocmirea comenzii şi semnarea
contractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedăm astfel? În principal pentru
că ne este teamă.
Trebuie însă să fim conştienţi că şi clienţilor noştri le este teamă: să-şi cheltuiască banii, de
neîndeplinirea obligaţiilor de către firma noastră etc. Un studiu arată că solicitând pur şi
simplu semnarea unei comenzi şi a contractului, putem stabili relaţii cu mai mulţi clienţi,
sporind ponderea contractelor încheiate.
Când încercăm să obţinem un angajament este foarte favorabil să cerem clientului să aleagă
între două variante, ambele fiind practic lipsite de importanţă. În acest caz, se pleacă de la
ipoteza că respectivul client doreşte să cumpere de la noi (exp. de întrebări: plătiţi cash sau cu
cardul? Ce preferaţi: această ofertă sau cealaltă? etc.).
O altă variantă ar fi căderea de acord într-o chestiune minoră (exp. pe numele cui întocmim
actele? Să vă trimit actele prin poştă sau veniţi după ele?).
Metoda ocaziei favorabile ne ajută de asemenea în drumul spre semnarea comenzii şi
contractului. Ea este favorabilă mai ales când clienţii sunt pregătiţi să cumpere, dar
tărăgănează în mod evident lucrurile. În acest caz, pur şi simplu, i se oferă clientului un
interval destul de redus în care poate beneficia de un anumit preţ/sejur/vacanţă etc.
Ca agenţi de turism profesionişti, este de datoria noastră sp solicităm întocmirea comenzii şi
semnarea contractului. Clienţii aşteaptă acest lucru şi nu trebuie să aşteptăm să ne-o spună ei.
Unii cumpărători experimentaţi vor fi chiar dezamăgiţi dacă nu vom face aceasta. Ei ştiu că
natura muncii noastre ne obligă la aceasta. Nu trebuie niciodată să punem punct vreunei
întâlniri fără să solicităm întocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada încrederii pe care o
avem în capacitatea noastră de a da clienţilor cele mai bune oferte.

5. Desfăşurarea şi evaluarea pachetului de servicii

5.1. Definitivarea acţiunii (fişa acţiunii)


Am finalizat procesul negocierii: clientul este bucuros pentru că obţine la un preţ bun exact
ceea ce-i trebuie şi îşi doreşte. Noi suntem bucuroşi pentru pentru că suntem pe punctul de a
câştiga un nou client şi de a realiza o vânzare reuşită pentru firma noastră.
Înainte însă de a pune în biblioraft comenzile, confirmările şi rezervările clientului respectiv,
vom întocmi o fişă a acţiunii, care îmnseamnă că am pus la punct toate amănuntele şi că am
trecut pe hârtie toate punctele esenţiale ale discuţiei. Dacă ignorăm această etapă, s-ar putea
ca mai târziu să ne pară rău de acest lucru. Dacă nu punem pe hârtie detaliile, s-ar putea să

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

uităm o parte dintre acestea, pentru a descoperi în final că acestea erau cele mai importante
pentru client şi de altfel reprezintă chiar motivul pentru care a cumpărat de la noi, alegând
dintr-o piaţă turistică care are aproximativ aceleaşi oferte, diferenţiate doar prin detalii.
Dacă se va întâmpla să nu luăm în considerare tocmai acele detalii, credibilitatea noastră şi în
egală măsură realaţia noastră cu clientul vor fi serios afectate.

5.2 Menţinerea legăturilor cu clientul


Odată obţinut angajamentul clientului, ni se oferă o ocazie şi mai importantă, aceea de a-l
avea din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situaţiei actuale din domeniul
vânzărilor susţin ideea că este mult mai greu şi mai costisitor să îţi faci un client nou decât
să-l păstrezi pe unul satisfăcut.
Iată de ce este în interesul nostru ca acei clienţi pe care îi avem să fie permanent mulţumiţi. În
plus, vom obţine referinţe şi vom avea noi clienţi aduşi de clienţii noştri mulţumiţi dacă vom
duce la capăt angajamentele asumate şi vom dovedi că agenţia noastră oferă produsele şi
serviciile remarcabile pe care le-am promis.
În turism, indiferent dacă ne place sau nu, reputaţia noastră este strâns legată de ceea ce se va
întâmpla după încheierea contractului, adică atunci când începe prestarea servciilor turistice.
În definitiv, spre deosebire de alte faze ale procesului de vânzare, activităţile ulterioare
încheierii contractului ne obligă să renunţăm într-o anumită măsură la controlul de care
dispunem.
Dar chiar dacă nu avem control deplin asupra felului în care este prestat serviciul, putem
contribui la obţinerea unor rezultate bune. Agenţii de turism profesionişti fac tot ce le stă în
putinţă pentru a asigura o punere corespunzătoare în practică a angajamentelor asumate.
Aceasta nu înseamnă doar păstrarea unui contact permanent cu clienţii (telefon, e-mail etc.),
ci şi crearea unor relaţii adecvate cu prestatorii sau colaboratorii. De cele mai multe ori o
relaţie de amiciţie cu un colaborator/prestator duce la atitudine favorabilă faţă de clientul tău.
Dacă ne vom respecta angajamentele asumate, impresia pe care clientul o va avea multă
vreme despre serviciile noastre nu va fi şi ultima.
Păstrarea contactului cu clienţii este cea mai bună modalitate de a ne asigura că aceştia sunt în
permanenţă mulţumiţi. Aceasta face ca numele nostru să se afle permanent în atenţia
clienţilor, pentru ca ei să nu uite să ne recomande prietenilor şi rudelor în momentul în care au
nevoie de servicii turistice. În orice caz, prin aceasta dovedim că realmente ne pasă de clienţii
noştri şi că nu suntem acolo doar ca să încasăm.
Ţinând seama de aceste consideraţii, iată câteva dintre lucrurile pe care le puteţi face pentru a
păstra contactul cu clienţii după încheierea contractului:
- duceţi actele (copii după contract, coucher etc.) la domiciliul sau la sediul clientului;
- verificaţi împreună cu colegii prestatori/colaboratori dacă toate componenetele ofertei au
fost furnizate, aşa cum aţi promis;
- sunaţi clienţii şi constataţi dacă toate serviciile sunt acordate;
- asiguraţi clienţii că în caz de nevoie sunteţi la dispoziţia lor;
- daţi clienţilor spre completare un chestionar de avaluare a activităţii agenţiei dvs. sau faceti
chestionarul telefonic; luaţi în considerare toate sugestiile clienţilor dvs.;
- trimiteţi-le clienţilor scrisori, e-mailuri sau daţi-le telefon ca să le mulţumiţi că au cumpărat
de la dumneavoastră şi să reiteraţi ideea că satisfacţia lor este importantă;
- ţineţi-i pe clienţi la curent cu noile oferte pe care le aveţi şi de câte ori credeţi că ar putea fi
interesaţi de serviiile dvs.
Dacă nu păstrăm legătura cu clienţii după încheierea contractului, riscăm să-i pierdem chiar şi
atunci când au fost mulţumiţi. Aceasta pentru că le permitem concurenţilor să-şi spună
cuvântul şi să le acorde clienţilor noştri atenţia pe care noi nu le-o mai acordăm. Nu trebuie să
uităm că, dacă absenţa noastră este observată, clientul poate trage concluzia că firmei
concurente îi pasă mai multe de el decaât nouă.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Când depunem eforturi reale ca să comunicăm permanent cu toţi clienţii noştri, stabilim o
relaţie care depăşeşte graniţele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre.
Poşta electronică este un mijloc eficient de menţinere a contactului cu clienţii, ajutându-ne să
rămânem în legătură cu aceştia. La temelia oricărei iniţiative reuşite privind menţinerea
legăturilor cu clienţii stă o bază de date bine organizată şi frecvent actualizată. Pentru ca
păstrarea legăturilor să nu presupună un efort deosebit, trebuie să avem la îndemână numere
de telefon, de fax şi adrese de poştă electronică. Baza de date, electronică sau manuală,
trebuie actualizată permanent.
Foarte puţine lucruri îl deranjează pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua legătura cu
agentul de turism, în special după încheierea contractului. Din acest motiv este absolut
necesar ca, atunci când vor să ia legătura cu noi, clienţii să poată face acest lucru cu uşurinţă.
Trebuie să creăm un sistem de comunicare care să funcţioneze pentru toată lumea. Trebuie să
depunem toate eforturile pentru a-i informa pe clienţi despre numerele de telefon mobil,
despre adresele de mail şi despre orice alt mijloc prin care pot lua legătura cu noi în caz de
urgenţă. Nu numai că trebuie să aibă la îndemână aceste informaţii, dar trebuie să ştie şi cum
pot comunica cel mai uşor cu noi. De aceea, nu uitaţi niciodată să oferiţi cărţi de vizită,
calendare promoţionale etc.
O strategie de menţinere a contactului:
- creaţi o bază de date şi actualizaţi-o permanent;
- stabiliţi foarte bine liniile de comunicaţie car pot fi utilizate;
- transmiteţi informaţii interesante;
- daţi informaţii de ultimă oră cu privire la ofertele dvs.

6. Obiecţii şi reclamaţii
Abordarea obiecţiilor clienţilor pare la început un lucru foarte complicat şi cu multă
încărcătură deoarece trebuie să facem simultam o mulţime de lucruri.
Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală în calea
multor agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele ne pot provoca chiar şi sentimente
de ostilitate faţă de clienţii noştri. În asemenea situaţii, s-ar putea să facem greşeala de a le
trata în aşa manieră încât să-l jignim pe client.
Ca în orice fază a procesului de vânzare, atunci când abordăm obiecţiile şi reclamaţiile, relaţia
dintre noi şi client se află pe primul plan. Aptitudinile pentru relaţiile interumane, sinceritatea
şi capacitatea de a ne pune în locul celuilalt sunt esenţiale dacă vrem să-l împiedicăm pe
client să adopte o atitudine defensivă şi să distrugă toate lucrurile bune pe care le-am realizat
până în momentul respectiv.
Regula de bază este: ca să respingi obiecţiile, să faci faţă reclamaţiilor, să inspiri încredere,
să devii credibil, iar serviciile tale să fie apreciate, trebuie să tratezi întodeauna clienţii cu
respect!
De aceea stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu clientul reprezintă cheiea succesului
în aceste condiţii.
Câteva recomandări pentru a răspunde reclamaţiilor:
- Începeţi pe un ton amabil; adoptaţi atitudinea corespunzătoare şi nu vă abateţi de la ea.
- Nu discutaţi niciodată în contradictoriu cu un client. Dintre toţi factorii care duc la
pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.
- Nu spuneţi niciodată celuilalt că nu are dreptate; nu trataţi cu dispreţ obiecţia unui
client.
- Răspundeţi scurt şi nu pierdeţi prea mult timp cu reclamaţiile.
- Răspundeţi la orice reclamaţie în scris şi în timp util!
- Fiţi încrezător şi ferm în răspunsul dvs. Dacă păreţi nesigur sau nu răspundeţi, clientul
îşi va da seama de aceasta.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- Nu răspundeţi decât dacă ştiţi că ceea ce veţi spune este adevărat. Dacă nu cunoaşteţi
răspunsul, aflaţi-l şi transmiteţi-l imediat clientului.
- Dacă respectivul client este nervos şi strigă, lăsaţi-l să spună tot ce are de spus, iar
când termină oferiţi-i un pahar cu apă şi după ce se linişteşte, daţi-i răspunsul!

Capitolul VI – Publicitatea

1. Modalităţi de promovare a produselor turistice


1.1. Suporturile comunicării
1.2. Realizarea de campanii publicitare

2. Strategii de comercializare a produselor turistice


2.1. Strategia de specializare
2.2. Strategia de nediferenţiere

Obiectivele capitolului:
- Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
- Etapele realizării unei broşuri
- Strategiile de comercializare a produselor turistice

1. Modalităţi de promovare a produselor turistice

Modalităţile principale de comercializare a produselor turistice de către agenţiile de turism


(după Vellas, F. – Turismul. Tendinţe şi previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995) sunt:
- editarea de materiale publicitare;
- realizarea de campanii publicitare.
Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse
turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două
modalităţi.

1.1. Suporturile comunicării

Documentaţia poate fi pe un suport de hârtie (prospecte, pliante, flyere, broşuri sau afişe)
sau pe un suport electronic (casete audio-video, CD-uri, DVD-uri, dischete).

1.1.1. Prospectul, pliantul


Este înainte de toate determinat de hârtia sa care este de un anumit tip, gramaj (greutate
sau metru pătrat), culoare, compoziţie (reciclată sau nu...). De toate aceste elemente depinde
preţul. Putem avea şi surprize: de exp. o hârtie numită ecologică (reciclată, albită fără clor...)
costă mai scump decât o hârtie de calitate superioară. Dar scriind pe ea hârtie reciclată, putem
să avem un plus ca utilizatori, ceea ce înseamnă că suntem sensibili la problemele de mediu.
Alegerea este determinată de criteriile de folosire: o hârtie grea costă scump la transport,
fotografiile cer un anumită calitate la hârtie, un document cu durată de viaţă scurtă poate
utiliza o hârtie mai puţin dură. Chiar dacă vrem sau nu, un document este o reflectare a
realităţii pe care o (re)prezintă: dacă această realitate costă scump, lectorii vor dori încă din
momentul citirii un anume standard, o anume imagine de marcă. Dar luxul nu este singura
soluţie: anticonformismul, simplicitatea, sunt de asemenea abordabile.
Ce vom cere unui document turistic?
Informaţii clar prezentate şi o parte de estetism, chiar care incită la visare. Absenţa feed-back-
ului imediat în comunicarea scrisă obligă emiţătorul să facă ipoteze asupra destinatarului, dar

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

de asemenea să se situeze el însuşi. Doar din această perspectivă, el va putea concepe un


document pertinent.
Aceasta conduce în mod necesar la selecţionarea informaţiei, anumite precizări fiind inutile.
Cantitatea informaţiei nu ar trebui să fie determinată după suprafaţa disponibilă, ci decisă în
acelaşi timp cu suportul, după logica sa: un document de apel trebuie să fie aerat, în vreme ce
un ghid practic poate fi mai dens.
Prea multă informaţie face rău informaţiei.
Organizarea informaţiei selecţionate este de asemenea foarte importantă: este necesară o
introducere, atrăgătoare dar neconstrângătoare, un fir conducător, un ghid, o concluzie care
marchează spiritul; acestea sunt de fapt aceleaşi criterii ca şi la comunicarea orală sau scrisă.
Acest punct este poate cel mai important pentru pliante pentru că lectorul nu ştie neapărat în
ce oridine să le citească.
De manieră generală, totul este semnificativ: de la alegrea caracterlor de imprimerie până la
tipul aşezării în pagină (cu sau fără coloane, titluri, subtitluri, încadrări...). Stilul nu este de
neglijat; există mereu avantajul folosirii unui limbaj simplu, dar precis, just, dar nu pedant.
Textele saturate de adjective unele mai pozitive ca altele, înşiruind metafore şi hiperbole, nu
sunt o binefacere pentru turism, şi nici pentru alte domenii.

1.1.2. Broşura
Broşura respectă aceleaşi reguli ca şi prospectul, dar cu o specificitate: prin paginaţia sa
importantă, ea se apropie de carte. Cu o durată de viaţă adesea bi-anuală, un cost de producţie
ridicat, ea este emblema de TO. Prin necesitate, ea se transformă adesea în catalog, reluaând
aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagină este constituită după aceeaşi
structură: destinaţia, durata, datele, descrierea, una-două fotografii. Această repetiţie, necesară
din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reţine el după a cincea
fotografie a unui imobil-hotel strălucind în soare, având „camerele cu vedere la mare şi TV” –
element de standing mai mult decât de confort real, „plajele cu nisip fin” şi alte lucruri
obişnuite în proza turistică?
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi
broşurilor. După ce faza negocierilor cu diferiţi prestatori s-a terminat, tour-operatorii editează
şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.
Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un număr mare de
exemplare şi difuzat prin reţeaua de suscursale şi de agenţii de turism.
Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:
- fotografia în culori care suscită interesul pentru voiaj;
- preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se
foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
- calitatea grafică;
- punerea în pagină a imaginilor.

Etapele realizării unei broşuri


(după Lanquar, R. – L’économie du tourisme, 3éme Edition, PUF., Paris, 1992)
a. Conceperea broşurii
Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită, căci ea determină în parte succesul voiajelor pe
care le propune. Catalogul trebuie să transmită stilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale
(tineri fără pretenţii, persoane mai în vârstă şi preocupate de confort sau înstărite, familii,
pasionaţi ai drumeţiei etc.). De asemenea, este indicat să se constituie într-o lectură cât mai
atrăgătoare.
Dacă pentru texte se apelează din ce în ca mai mult la jurnalişti, scriitori sau ambasadori ai
ţărilor de destinaţie, pentru ilustrare, TO apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează acum tot mai
mult către editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o
anumită categorie de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu
cât o ţară este mai puţin încântătoare, cu atât estetica şi calitatea fotografiei trebuie să permită
înfrumuseţarea realităţii. Broşura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele
germane conţin mici fotografii cu camerele şi faţadele hotelurilor.
b. Difuzarea broşurii
Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale a realizatorului şi agenţii de turism sau
adresate direct, fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de
anumite criterii (exp. lideri de opinie). Tirajul este în funcţie de reţeaua de distribuţie a firmei
şi de numărul propus de clienţi (garanţii/contingente/chartere sau nu).
Fiecare TO are propria politică de difuzare. De exemplu, mari agenţii ca Jet Tours şi Club
Méditeranée îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. Această metodă, care permite economii
susbtanţiale, nu este posibilă decât sacă TO este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot
renumele său, Nouvelles Frontières este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima
atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist face parte din elită, iar a doua constă în
conformarea la jocul pieţei.
Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, la început cu intenţia de a o face
cunoscută detailiştilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se
organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-
urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.
Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. Or, rezultatul
vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare
pentru a face o vânzare? Cei mai mari TO germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru
o vânzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare şi ei au ca obiectiv o
vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care s emulţumesc cu rezultate
mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri.
Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante, accesibile
numai TO mari, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi
material publicitar. În plus, lungimea perioadelor de tipărire, cuprinse între 6 luni şi un an,
dificultăţile cu previziunile preţurilor (de anticipare a inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb
valutar, preţul transporturilor aeriene etc.) îi determină pe creatorii şi ofertanţii de voiaje să
disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin
adăugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O
altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai
utilizată, este tehnica „shell folder”, adică a pliantului fad. Acesta este mai economic, căci nu
conţine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care
succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori. De
asemenea este bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante cu ale altui producător turistic
de pe aceeaşi piaţă.
Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru
vânzarea unui produs care reperezintă în fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în
viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă a conţinutului. Broşura permite
umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.

1.1.3. Afişul
Afişul – format poster – este cel mai vechi mijloc de promoţie turistică şi are cele mai
remarcabile calităţi estetice. Primul afiş turistic cunoscut datează din 1477 (!!!): a fost realizat
în Anglia şi în caractere de imprimerie vorbeşte despre meritele curelor în Salisbury. Începând
cu sfârşitul sec. al XIX-lea companiile feroviare multiplică afişe cu staţiunile montane sau

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

balneare apropiate de terminus-urile lor. Conform stilului Art Nouveau care domnea în acea
perioadă, afişele privilegiază curbele, culorile, femeia... Astăzi, fotografia pare a fi pus pe
planul doi creativitatea desenului. Semnificaţia folosirii afişului, într-un birou de turism sau
un târg/salon de turism este dublă: mai întâi doreşte să atragă atenţia şi să decoreze, aspectul
informativ fiind secundar. Dar, ca şi pentru slogane, clienţii pot constata concurenţa dură.

1.1.4. CD-urile, DVD-urile, casetele video


Acestea sunt un mijloc de publicitate în plină expansiune. Polivalente prin utilizarea sa –
ele pot fi difuzate pe un monitor într-un stand al unui târg/salon de turism pentru câţiva
indivizi Adaptate gusturilor publicului, foarte perfoarmante, cunosc un larg succes. Un mare
avantaj al acestor tehnici este costul avantajos al copiilor. Difuzate cu ocazia târgurilor, astăzi
ele sunt obligatorii pentru o agenţie impotantă.

1.2. Realizarea de campanii publicitare


În domeniul turismului există un anumit paralelism întreacţiunile de comercializare şi cele
de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a
publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată
(profesionistă) prin relaţii cu publicul şi presa specializată. Paralelismul se opreşte aici,
comercializării adăugându-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (TO, centrale de
rezervări etc.) în amonte, iar în aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor,
stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.
Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul firmei, în scopul stimulării
vânzărilor.
Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre
produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesară datorită:
- creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism;
- cerinţei de a folosi eficient capacităţile de producţie şi timpul de muncă al personalului
de vânzare.
De asemenea, prin acţiunile de informare, întreprinderea convinge şi chiar educă
consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea parcticării turismului. De aceea, în acţiunile de
promovare, firma, în afara prezentării produselor, informează turiştii şi despre cadrul natural,
obiectivele de interes turistic, adică toate elementele produsului turistic.
Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de
promovare, care se împart în două categorii (după Emilian, R. – Managementul serviciilor,
Ed. Expert, Bucureşti, 2000):
a. mijloace de promovare acre atrag turistul către firmă
Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra
produsului turistic, pentru a generan dorinţa de cumpăre. Dintre astfel de mijloace amintim:
reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii etc.
b. mijloace de promovare care stimulează revenirea turiştilor (fidelizarea)
Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri,
reviste, anunţuri, filme publicitare şi să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră
promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin
cercurile de turism din întreprinderi, firme şi şcoli, varietatea serviciilor din cadrul produsului
etc.
Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Asfel,
punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă
acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicare în masă.
Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea
contribuţiei fiecărui mijloc la sporul desfacerilor realizate şi, pe această bază, alegerea celor

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

mai eficiente mijloace de promovare (audienţa anunţurilor de reclamă, numărul de


consumatori care au recepţionat mesajul transmis etc.).
Campaniile de promovare şi de publicitate sunt adesea realizate la iniţiativa a două tipuri
de agenţi economici diferiţi, ale căror interese sunt complementare (după Vellas, F. –
Turismul. Tendinţe şi previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995):
- activităţi de turism din ţara de destinaţie (ţinând de Ministerul Turismului sau de
colectivităţile locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovarea comercială
pentru ţările sau locurile de destinaţie, fiind vorba de promovarea instituţională;
- TO şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi
publicitate pentru produsele pe care le vând, adică promovare comercială.
Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile
când produsele turistice se situează pe destinaţii pentru care serviciile publice ale turismului
realizează acţiuni de promovare. În acest caz, TO şi agenţiile de turism distribuitoare
cooperează cu acestea, pentru a-şi asigura succesul destinaţiei respective.
Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei creşteri regulate şi susţinute a
sosirilor de turişti.
Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţii şi
profesionişti. Aşa se întâmplă când instituţiile publice ale turismului finanţează direct
broşurile comerciale editate de TO şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De
asemenea, anumite instituţii finanţează campaniile de publicitate comercială axate pe
prezentarea de produse specifice, vândute de câţiva TO şi nu pe reprezentarea ansamblului
destinaţiilor.
În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi TO să realizeze produse turistice pentru
destinaţia care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care
sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producătorii
respectivi şi agenţiile de turism distribuitoare.
Mesajele publicitare pot conţine trei argumente, referitoare la:
- preţ (în general cel de extrasezon);
- conţinut, adică caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferenţia de cel al
concurenţilor. Campania publicitară trebuie să se axeze pe serviciile suplimentare oferite la
transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii;
- imaginea de marcă.
Publicitatea poate îmbrăca forma:
- afişelor, pliantelor expuse în agenţiile de turism;
- anunţurilor: reportaje, comunicate de presă;
- spoturilor publicitare;
- organizării de conferinţe de presă, cocktail-uri de presă, dezbateri în regiunea care se
vrea a fi prospectată, cu invitaţi profesionişti, reprezentanţi ai turismului social;
- voiajelor organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentaţi ai altor agenţii de turism
(study-tour-uri);
- participări la târguri, saloane, burse de turism.

2. Strategii de comercializare a produselor turistice


Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea
produselor turistice. De aceea, producătorii (în general TO) şi ofertanţii pot opta pentru una
din următoarele strategii:
- strategia de specializare;
- strategia de nediferenţiere.

2.1. Strategia de specializare


Această strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice tematice.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 4


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Există trei posibilităţi de specializare:

a. Destinaţia
În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i
se adresează, agenţia de turism a găsit o modalitate de a câştiga cceptul turiştilor potenţiali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită zonă, staţiune care este
la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice,
originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite etc.)
Exp.
- Cosmovel propune numeroase programe în Turcia;
- Trantour se interesează în exclusivitate de ţările din est;
- Africatour şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris-Dakar.

b. Clientela
Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al
eforturilor economice ale acesteia.
Exp.
- Arts et Vie se adresează corpului profesoral;
- UCPA şi Option Vacances se adresează tinerilor;
- Kuoni vizează o clientelă de lux;
- Voyage Conceil se adresează populaţiei rurale.
Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de ase impune pe piaţă, au ales ca
grupuri ţintă categorii aparte de turişti:
- handicapaţi (Handicaps sans frontieres);
- tineri căsătoriţi (Le chateau de Breteuil se dreasează tinerilor căsătoriţi japonezi);
- persoane în vârstă (Club Renaissance din Fraţa, Britanic Saga Holiday din Marea
Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 de
ani);
- tineri amatori de aventură (Top Deck Travel din Marea Britanie).

c. Tema
Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazarea, restauraţia,
agrementul etc.) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa de a vinde cât mai multe
produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige în
atractivitate şi originalitate. Ei s-au gânsit că prestaţiile componente nu trebuie alese la
întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare conform unei teme.
Exp. - Sip s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;
- Explorator organizează aventuri;
- Visa Tonic are în vedere sejururi de sănătate;
- Arts et Vie şi Kore s-a specializate pe tematici culturale;
- Unosel organizează sejururi lingvistice.
Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea
considerată ca riscantă în fapt: dacă piaţa este afectată subit de un eveniment destabilizator,
firma va cunoaşte o reducere a cifrei de afaceri. Este sufivcientă o lovitură de stat, care
dezvoltă insecuritate, pentru ca TO specializaţi strict pe acea destinaţie geografică să fie
afectaţi (exp: Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante).
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
- se afirmă că strategia de specializare este oportună la început de drum, când TO
urmăresc creşterea cifrei de afaceri;

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 5


Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

- strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă, faţă de strategia


de nediferenţiere, care presupune un public vast şi deci stăpânirea perfectă a ansamblului de
costuri pentru a propune preţul cel mai scăzut.
- Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru
a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un TO specializat,
prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel, el reuşeşte să-şi fidelizeze
clienţii, care îi aduc un număr suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri
permiţându-i să înregistreze venituri rezonabile.

2.2. Strategia de nediferenţiere


Alături de specializarea producătorilor, specifică turismului este şi formarea unui sector
nediferenţiat. Factorii care determică abordarea unei astfel de srategii sunt:
- creşterea concurenţei pe piaţa comdială a turismului;
- accentuarea caracterului de piaţă a cumpărătorului.
Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la:
- crelterea eforturilor de popularizare a ofertei;
- creşterea atractivităţii ofertei;
- influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing
agresiv.
Toate aceste adaptări cer eforturi fiananciare mari, ceea ce a impus creşetrea
dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact@turism-verde.ro 5