Sunteți pe pagina 1din 14

DERULAREA NEGOCIERILOR

Contactele cu partenerii externi; declanşarea negocierilor

Stabilirea legăturilor cu partenerii externi în afacerile economice contemporane se pot face


prin numeroase modalitaţi: contacte directe, corespondenţă, agenţii economice, intermediari etc.
Fiecare din aceste metode prezintă avantaje şi limite, dar, în general, se consideră că cele
mai bune rezultate se pot obţine prin contactul direct, cu toate că, uneori, aceasta metodă este mai
costisitoare decât altele. Ca atare, practica trimiterii delegaţilor pe piaţa externă, care să stabilească
legături cu partenerii potenţiali, este frecvent întâlnită.
Totodată, contactele directe, care duc la declanşarea de negocieri, se realizează pe scară
largă cu prilejul târgurilor şi expoziţiilor internaţionale.
Recurgerea la contracte prin intermediari apare oportună mai ales când firmele introduc pe
anumite pieţe deosebit de exigente produse noi sau se abordează pieţe noi. Această cerinţă este
valabilă, în special pentru pieţele dezvoltate din punct de vedere economic în care oferta este foarte
abundentă, concurenţă puternica şi prezintă o mare diversitate de canale de distribuţie.
În cazul contractelor prin corespondenţă, un rol important îl deţin cererile de ofertă şi
ofertele de mărfuri, documente care sunt folosite de mult timp, dar care se menţin într-o actualitate
perenă.
Cererea de ofertă reprezintă manifestarea de voinţă a unei unităţi de comerţ exterior (a unui
importator) de a cumpăra o marfă sau un serviciu şi este folosită frecvent în economia de piaţă
contemporană. În situaţia în care importatorul are nevoie urgent de marfă, cererea de ofertă
precizează limita cantitativă superioară care se poate transforma în comandă. Importatorul solicită
oferta şi executarea comenzii, condiţionând-o pe aceasta din urmă de o limită a preţului indicat.
Principala funcţie a cererii de ofertă este aceea de a iniţia tratativele cu partenerii străini în
vederea încheierii unor tranzacţii comerciale, prin aceasta având şi rol promoţional.
Oferta de mărfuri, propunerea pentru încheierea unei operaţiuni de export, poate să
pornească din iniţiativa exportatorului sau să fie un răspuns la cererea de ofertă având funcţiile: de a
declanşa o negociere şi a încheia o afacere, precum şi aceea de a promova vânzările.
Conţinutul ofertei se referă la următoarele elemente de bază: marfa, cu indicarea cantităţii şi
calităţii, preţul şi modul de determinare,condiţiile de plată şi termenul de livrare etc.
Oferta constituie, fără indoială, cartea de vizită a vânzătorului, în cazul comerţului exterior –
a exportatorului de conţinutul şi forma acesteia depinzând în mare măsură, modul în care se va
desfăşura negocierea şi în care se va finaliza contractul.
Acceptarea ofertei se poate face imediat atunci când cele două părţi se află faţă în faţă sau
când condiţiile tranzacţiei se stabilesc prin telefon. Dacă oferta este trimisă prin corespondenţă,

1
ofertantul rămâne obligat faţă de client până în momentul în care se poate da un răspuns într-un
termen rezonabil. Retragerea unei oferte este posibilă dacă nu a parvenit încă celeilalte părţi.
Indiferent de forma de contractare, aceasta trebuie să se realizeze pe baza unei pregătiri
temeinice şi prin stabilirea unor obiective clare.

Comunicarea – problema esenţială a negocierii

Consideraţii generale

Comunicarea reprezintă un sistem de transmitere a unor mesaje, care pot fi procese mentale
(concluzii, gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (sunete, gesturi). Oamenii preiau mesaje,
le prelucrează pentru a înţelege şi lansează mesaje pentru a-şi atinge anumite scopuri.
O analiză a comunicării presupune următoarele componente:
 categorizarea – proces de percepere, învăţare, memorizare şi redare a unor informaţii.
Categorizareare două componente: cea realizată prin simţuri (vedere, auz, atingere); şi cea
constituită prin educaţie şi experienţă;
 conceptualizarea – procesul prin care un individ acordă un anumit sens unor semnale.
Unii autori caracterizează conceptualizarea ca un proces de “construcţie socială a realităţii”;
 simbolizarea – reprezintă selectarea celor mai adecvate cuvinte, tot ceea ce poate avea o
implicaţie simbolică explicând sau sugerând gesturi. Simbolurile sunt clasificate după conţinut în
obiectiv-generale şi subiectiv-personale;
 organizarea – procesul de ordonare şi aranjare a informaţiilor în timp şi spaţiu, în raport
cu fenomenele adiacente şi are în vedere o serie de aspecte circumscrise ca de exemplu: dorinţa de a
obţine, ca urmare a transmiterii mesajului, obiecte imediate sau de perspectivă, gradul de implicare
a factorilor emoţionali şi respectiv cognitivi; calitatea interlocutorilor; condiţiile generale în care e
transmis mesajul etc.
 operaţionalizarea – transmiterea mesajului care se materializează într-o manifestare
fizică. În teoria comunicării, gesturile şi vocea umană au fost recunoscute tradiţional ca forme
principale utilizate în procesul de operaţionalizare.
Comunicarea presupune limbajul verbal şi cel nonverbal, dar include şi sentimente, tradiţii,
obiceiuri. În procesul de negociere specifică afacerilor economice internaţionale, comunicarea
trebuie să ţină seama de valorile civilizaţiei, de factorii economici, politici, morali-religioşi, precum
şi de particularităţile individuale ale negociatorilor.
În negocieri, comunicarea poate fi folosită ca instrument al manipulării, intervenţiile fiind
mijlocul cel mai uşor de folosit pentru a manipula. Astfel a interveni eronat sau a fi rău înţeles poate

2
crea confuzii şi poate influenţa în mod decisiv desfăşurarea procesului de negociere în afacerile
economice internaţionale.
În procesul de comunicare, negocierea se constituie într-o regulă a jocului, o etică
fundamentală pe un beneficiu dublu adică în intersul ambilor parteneri.
Dacă privim procesul de comunicare ca un sistem, procesele care trebuie să fie supuse
analizei sunt: percepţia, memorarea şi redarea informaţiilor, natura cunoaşterii pentru obţinerea şi
interpretarea informaţiilor, natura simbolurilor şi solicitarea acestora, modul de ordonare şi
implicare a cadrului de relaţii, modul de trimitere a mesajului.
Fără comunicare nu poate exista negociere, care, de fapt este un mijloc de comunicare între
parteneri în scopul de a lua o decizie comună. În afacerile economice internaţionale, de regulă,
comunicarea nu e uşoară chiar dacă se desfăşoară între persoane care au o experienţă pozitivă în
relaţiile bilaterale şi care au de comunicat idei comune. Comunicare trebuie să facă faţă la trei
dificultăţi principale posibile.
În primul rând, negociatorii nu se adresează în mod real unul altuia şi atunci modalitatea de
a se face înţeleşi nu există sau este minimă şi negocierea nu mai este un tot armonios destinat să
conducă la un acord acceptabil pentru toţi. Când se vorbeşte pentru “galerie” o comunicare eficace
între părţile prezentate devine aproape imposibilă.
În al doilea rând, chiar când ne adresăm clar şi direct adverarului nu putem fi siguri că
suntem înţeleşi, aceasta fiind a doua dificultate a negocierii. Există riscul de a acorda prea multă
atenţie propriilor fundamente şi mai puţin părţii adverse fapt care poate conduce în mod practic la
întreruperea comunicării.
În al treilea rând, neînţelegerea constituie o dificultate a comunicării în sensul că ceea ce
spune unul este eronat interpretat de către celălalt.
Comunicare în negocieri nu se reduce la o simplă exprimare de probleme. Din acest punct
de vedere există o diferenţă între “a spune” şi “a comunica” sau între “a auzi” şi “a asculta”. A
spune este un proces într-un singur sens, iar a comunica presupune transfer de informaţii în ambele
sensuri.
Există trei componente ale comunicării: comunicarea exteriorizată care cuprinde acţiunile
verbale şi nonverbale observabile de către interlocutori; metacomunicarea se referă la sensul
perceput al mesajului, adică la ceea ce se înţelege dincolo de cuvânt; intracomunicarea este procesul
de comunicare prin care comunicăm un mesaj primit, ne argumentăm noi înşine, ne răspundem la
întrebări, ne admonestăm, “vorbim” cu noi înşine.
În cadrul comunicării un rol important revine mesajului care reprezintă elementul complex
al procesului de comunicare. Mesajul se poate transmite prin intermediul limbajului verbal respectiv
folosind cuvintele şi prin limbaje neverbale care folosesc ca mod de exprimare altceva decât
cuvântul, ca de exemplu limbajul corpului, al lucrurilor, al spaţiului, al timpului.

3
Comunicarea verbală

Comunicarea verbală are un rol primordial atât din punctul de vedere al segmentelor de
negociere pe care le ocupă, cât şi din punctul de vedere al conţinutului, elementele esenţiale ce fac
obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct.
Comunicarea verbală permite un joc logic al întrebărilor şi răspunsurilor într-o derulare
spontană flexibilă, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc în scris sau prin alte
tehnici.
Prin comunicarea verbală sunt realizate o serie de activităţi: obţinerea şi transmiterea de
informaţii; elaborarea unor propuneri; explicarea unor opinii, convergente sau divergente; stabilirea
acordului şi încheierea afacerii sau a dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor, sau de
amânare a acestora.
În negocierile verbale este necesară repetarea şi sublinierea aspectelor convenite; orice acord
negociat verbal trebuie confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil.
Un grup internaţional specializat a făcut în acest sens un experiment: s-au întocmit două
grupe de negociatori a câte trei membri care au negociat timp de două ore conform unei teme
stabilite; după cinci minute de la terminarea negocierilor, organizatorii au reluat în faţa
negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punându-le două întrebări: dacă aspectul a
fost discutat; dacă s-a căzut de acord asupra acestuia. Răspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre
negociatori au răspuns corect la prima întrebare dar numai 30% la a doua. Rezultatul acestui
experiment conduce la două concluzii cu aplicativitate imediată.
Comunicarea verbală este caracterizată şi prin posibilitatea lansării pe parcursul negocierii a
unor propuneri originale care în multe cazuri deblochează procesul, contribuind la finalizarea
acestuia. Cea de-a doua calitate a comunicării verbale se referă la posibilitatea de a clarifica aspecte
pe parcursul tratativelor. Rolul clarificării constă în principal în testarea gradului de înţelegere a
fenomenului şi a concluziilor umane.
Negocierea presupune o bună comunicare între parteneri, limbajul având o mare importanţă
pentru realizarea acestei premise. Înţelepciunea gândirii şi eleganţa limbajului sunt două
caracteristici ce trebuie folosite pe deplin în tratativele economice şi evident diplomatice.
Imprecizia expresiei, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate trădează lacune de ordonare
logică a gândirii.
Negocierile încep şi se termină cu declaraţiile generale, care au ca obiect: asigurarea
partenerului şi a opiniei publice (când sunt deschise) asupra bunei intenţii; compatibilităţii poziţiei
cu întreaga concepţie exprimată; a seriozităţii intenţiilor, a durabilităţii angajamentelor.

4
Declaraţiile de principiu sunt generatoare de climat favorabil discuţilor concrete. Scopul lor
este de câştiga timp sau de a atenua surpriza unei schimbări de poziţie printr-o declaraţie ce
subliniază părţile consecvente ale conduitei sale.
În conducerea conversaţiei apar diferite tipologii de negociatori:
 predominant analitic – genul care este un talentat vorbitor dar şi un ascultător atent;
motto-ul său este “ascultă...”;
 predominant vizual – genul care în momentul în care percepe ceva real cu “ochii minţii”
imaginează soluţii pe care le transmite prin forme vizuale: schiţe, grafice, adnotări etc.; motto-ul său
este “aţi văzut...”;
 predominant kinestezic – genul care îşi întăreşte mesajele cu gesturi largi, încearcă să
atingă interlocutorul, foloseşte probe materiale; motto-ul său este “probează doar...”.
Principalele exigenţe şi restricţii ale limbajului în negocieri sunt:
 respectarea deplină a politeţei în exprimare, principiu care în cazul negocierii se distinge
prin complexitate şi elemente de rafinament. Pentru realizarea acestui principiu trebuie să revenim
la necesitatea decodării mediului socio-cultural din care provine partenerul, deoarece fraze care
pentru noi sunt normale şi fireşti, pentru partener pot fi jignitoare. Trebuie să se aibă totuşi în
vedere că excesul de politeţe, de ceremonie este uneori la fel de prost cotat, ca şi lipsa de politeţe.
În comunicarea specifică negocierii trebuie să se evite “fraze sinucigaşe” de genul celor “nu
m-aţi înţeles”, “mi-am pierdut atâta timp cu dumneavoastră”, “nu am făcut o deplasare de mii de
kilometri ca să tratez cu oricine” etc.
 dozarea vorbirii , presupune evitarea extremelor şi anume: prezentarea propriei probleme
ca un monolog, fapt care poate semnifica din punct de vedere psihologic o formă de agresare a
partenerului sau intrarea într-o aşa-zisă muţenie care duce la întreruperea negocierii.
 ascultarea partenerului, se recomandă nu ca expresie a incompetenţei, ci ca răbdare de a
aştepta reacţiile partenerului, propunerile şi ofertele sale.
Ascultarea poate fi de mai multe tipuri: ascultare activă (presupune o serie de activităţi
menite să asigure recepţionarea corectă a mesajului şi reţinerea lui), ascultarea interactivă care
presupune două căi, respectiv prin punerea de întrebări şi prin intermediul solicitării de confirmare a
mesajului.Ascultarea interactivă prin întrebări este importantă pentru că stimulează comunicarea.
Aceste întrebări pot fi deschise, care generează răspunsuri complexe sau închise, care nu furnizează
multe informaţii.
Tăcerea în faţa unui partener care îşi manifestă agresivitate prin formularea unui ultimatum
poate să ducă la o poziţie mai rezonabilă din partea acestuia, să facă concesii. Tăcerea poate fi deci
un procedeu de acţiune fie pentru a crea un moment de criză , fie de a ieşi dintr-un moment de criză.

5
 evitarea întreruperilor şi dezaprobărilor frecvente în timpul dialogului de negociere.
Întreruperile şi dezaprobările repetate irită partenerul şi pot duce la întreruperea negocierii, la stări
de nervozitate;
 evitarea concentrării, pe cuvinte anormale, pe greşeli gramaticale, pe greşeli de
exprimare.Concentrarea pe aceste erori poate să ducă la substituirea problemei esenţiale şi la o falsă
apreciere a fondului afacerii. Evident, erorile nu trebuie trecute cu vederea atunci când pot vicia
conţinutul negocierii;
 concentrarea pe momentul respectiv, încercând să blocăm orice gând despre viitor şi
mai ales despre trecut, să fim cum se spune “aici şi acum”. Detaşarea de momentul restectiv poate
duce la părerea partenerului că nu îl ascultăm şi dialogul se poate întrerupe.
 întrebările să fie deschise şi directe astfel încât să nu-i dea vorbitorului timp să-şi
gândească prea mult răspunsurile.

Comunicarea nonverbală în negociere

“Limbajul nonverbal” vine să dea forţă să reîmprospăteze cunoştinţele intuitive pe care le


avem despre un individ sau un grup, unindu-se cu limbajul verbal pentru a comunica un mesaj cât
mai complet.
Expresiile psihice pe care le prezentăm în continuare reflectă stările de spirit cel mai
frecvent exprimate în limbajul nonverbal:
- surâsul indică o persoană amicală, deschisă dicuţiei;
- braţele încrucişate denotă o atitudine negativă, închisă oricărei discuţii sau în dezacord
cu evoluţia evenimentelor;
- mâinile pe masă indică faptul că o persoană este gata de acţiune;
- a fi aşezat pe scaun, mâinile încrucişate la ceafă, tot corpul înclint spre spate, reprezintă
atitudinea tipică patronului în biroul său, care este tentat să-şi delimiteze teritoriul;
- mâna pe faţă, în prelungirea degetului arătător indică intenţia sa de a stabili
comunicarea;
- a privi o persoană în ochi indică interesul celui ce vorbeşte (o privire nonviolentă, bine
intenţionată). Jocul de intensitate a privirii ca: ochi strălucitori, ochi linguşitori, privire neanimată...
transmit diverse alte mesaje;
- persoana care îşi freacă dosul mâinilor din când în când are adesea ceva de ascuns;
- persoana care îsi freacă palmele mâinilor este pe cale de a realiza o bună acţiune;
- a te apleca un pic în faţă, când cineva îţi vorbeşte demonstrează atenţia dumneavoastră
faţă de discursul interlocutorului.

6
Exigenţele în comunicarea nonverbală sunt numeroase şi încep de la ţinuta vestimentară, un
element important al “primei impresii” a modului de a privi şi de a purta cu persoana din faţa ta.
Poziţia corpului este esenţială în “educarea” şi formarea unei frumoase ţinute şi nu trebuie
omis că cele mai mici detalii pot fi studiate şi observate de persoana cu care avem o întrevedere.
Astfel, a te aşza pe un scaun sau un fotoliu cere ca poziţia noastră să fie corectă: nici prea rigidă,
nici prea comodă ori neglijentă.
Gesturile cu mâna trebuie să fie stăpânite şi să aibă un anumit scop. Întreaga noastră
atitudine, restricţiile în comportarea cu cei ce ne înconjoară şi venim în contact, mimica, zâmbetul,
într-un cuvânt modul nostru de a fi, de a vorbi, de a răspunde la cele mai elementare cerinţe toate
dovedesc ce fel de oameni suntem.

Comportamentul negociatorilor

Este dovedit că o educaţie bună şi sănătoasă cât şi capacitatea de a te comporta cu oamenii


asigură o mare parte din succesul în afaceri. Negociatorul va trebui să aibă în vedere şi să respecte o
serie de reguli de comportament:
- educarea voinţei – pentru a-şi păstra calmul şi a nu se enerva;
- păstrarea stimei şi respectul faţă de partener, fără sub sau supraestimarea acestuia;
- nici o acuzaţie sau reproş să nu fie lăsate fără răspuns;
- să nu nu admită ştirbirea demnităţii lui sau a colaboratorilor;
- educarea voinţei de a asculta cu răbdare argumentele partenerului;
- exprimarea bucuriei cu privire la înţelegeri să nu se transforme în entuziasm;
- acţiunile protocolare să fie sobre, fără să degenereze creând suspiciuni;
- nici un angajament să nu fie asumat ferm, fără posibilitatea reconsiderării lui în
contextul rezultatelor generale ale negocierii;
- în nici o împrejurare să nu se ducă discuţii în contradictoriu în echipă;
- intervenţia în discuţie a oricărui membru din echipă nu se face spontan, ci cu acordul
şefului de echipă;
- echipa componentă nu va fi lăsată să greşească datorită ignoranţei, grabei sau altor
circumstanţe de moment defavorabile;
- niciodată să nu se pornească la negocieri cu idei preconcepute;
- partenerul nu va fi întrerupt în timpul intervenţiei, chiar şi atunci când argumentele
aduse sunt neadevărate. Tăcerea semnificativă îl va conduce la înţelegerea greşelilor comise, pe
care probabil că le va regreta şi la care va reveni;

7
- pe cât posibil să nu se recurgă la o întrerupere bruscă a negocierilor, ci la o amânare a
acestora.
Asemenea cerinţe de comportament influenţează în mod semnificativ modul de desfăşurare
a tratativelor.
Fără îndoială că problema comportamentului presupune exigenţe deosebite în pregătirea
negociatorilor, atât sub aspectul educaţiei, al cunoaşterii depline a regulilor generale de protocol, cât
şi a informării amănunţite asupra particularităţilor de domeniu şi comportament în ţara partenerului
de tratative. În contextul comportamentului în negociere, un rol important revine problemei
cadourilor.
Cadourile, deşi fac parte integrantă din sistemul afacerilor internaţionale, sunt şi mai
importante în cazul unei relaţii de afaceri între oameni din diferite ţări. Mici cadouri, care denotă
gust şi imaginaţie, pot contribui la buna desfăşurare a tratativelor.
O problemă delicată din toate punctele de vedere este oferirea florilor. Astfel, dacă urmează
să trimiţi flori gazdelor când te afli într-o ţară străină cere informaţii despre protocolul pe care îl
încumbă florile oferite, deoarece gladiolele atât de iubite în Italia, sunt simbolul doliului în multe
ţări; în Germania, trandafirii roşii sunt simbolul îndrăgostiţilor; în Estul îndepărtat, florile albe
simbolizează doliul; în America, o plantă în ghiveci este un cadou foarte potrivit pentru cineva care
este bolnav; în Japonia, dacă trimiţi o floare în ghiveci, în aceste împrejurări, îi doreşti să rămână
“înrădăcinat în boală”.

Bariere şi capcane în negociere

În procesul comunicării specifice negocierii pot apărea numeroase capcane datorate unor
trăsături de caracter sau unor lipsuri în pregătire.
Timiditatea reprezintă lipsa de siguranţă în tot ceea ce facem, în toate sentimentele, care
stânjenesc siguranţa şi puterea de a încerca în fiecare problemă şi care trăieşte în interior sub
influenţa emoţiilor care ne distrug. Pentru a învinge timiditatea trebuie să plecăm de la premisa că
fiecare îşi spune propriul adevăr, iar al nostru nu s-ar găsi cu nimic afectat de contrazicerea altuia şi
ca urmare: să interpretăm conduitele după raţionamentul propriu; să permitem propriei conduite
libertate de exprimare; să ne descotorosim de timiditate.
Nervozitatea se asociază avantajului de performanţă, fiind aliată cu speranţa de a atinge un
rezultat singur. Starea de stres permite unui individ, în toate situaţiile de a previziona reacţiile
publicului, de a improviza atunci când este necesar.
Forţele, slăbiciunile. Cine învaţă să se cunoască, cunoaşte tot ceea ce trebuie să cunoască;
numeroase persoane îşi cunosc slăbiciunile, tinzând tot mai mult în directia de a-şi pune în evidenţă
forţele proprii.

8
Concentrarea, lipsa concentrării. A putea să faci nu este echivalent cu a vrea să faci, chiar
dacă a vrea, poate conduce la a putea.În negociere lucrurile sunt complexe. Astfel, dacă
negociatorul, în faţa partenerului său de afaceri, se concentrează exclusiv asupra propriilor sale
gânduri şi a manierei de a transmite cât mai eficace, el nu poate să ia cunoştinţă de sentimentele
care fac dovada existenţei, şi aceasta, din simplul raţionament că se izolează în propria sa lume.
Lipsa comunicaţiei. Alienarea, lipsa comunicaţiei are diverse cauze:
- semiologia (ştiinţa semnelor) – exprimă alienarea prin unicitatea fiecărui individ uman şi
prin unicitatea fiinţei, precum şi prin unicitatea experienţelor sale subiective.
- imperfecţiunea proceselor gândirii umane – se bazeză pe două procese fundamental
opuse ale gândirii – abstractizare vs concretizare. Foarte multe surse de alienare sunt în expresia
facială, mimică gesturi, dar, în primul rând expresia facială e o sursă de non-comunicare.
Violenţa este refugiul slăbiciunii şi al incompetenţei. Trebuie să lăsăm înainte de toate
asistenţei posibilitatea de exprimare, să permitem pentru început, să ne agreseze în cuvinte, dar să
nu cădem în capcana de a ne lăsa intimidaţi sau de a ne simţi umiliţi.

Argumentaţia, convingerea partenerului

Întregul proces de pregătire a negocierilor trebuie să se finalizeze, printre altele, cu fixarea


câtorva premise. Aceste premise rezultă în principal din analizele întreprinse pe parcursul etapei
pregătitoare a negocierilor, iar parţial ca urmare a capacităţii de intuiţie din partea negociatorilor.
În general în categoria acestor premise intră şi factori obiectivi cât şi presupuneri, astfel
încât negociatorii nu trebuie să devină adepţii unor idei preconcepute. Premisele şi prezumţiile de
orice fel sunt utile numai ca elemente orientative, care permit negociatorului să se situeze pe o
poziţie cât mai realistă.
Reuşita în cadrul tratativelor depinde în mod esenţial de capacitatea negociatorilor de a-şi
argumenta propriile poziţii, de a-şi convinge partenerii cu privire la avantajele pe care le au prin
încheierea afacerii respective.
Procesul argumentării presupune o serie de principii şi etape:
- prezentarea interlocutorului numai a elementelor necesare, nici mai multe, nici mai
puţine;
- prezentarea unor probe suficient de convingătoare în sprijinul fiecărei afirmaţii;
- formularea argumentelor astfel încât să fie cât mai uşor înţelese de partener şi să se
bazeze pe o reală cunoaşterea cerinţelor acestuia;
- argumentele să fie clar şi logic ordonate, pornind de la interesele urmărite;
- formularea de întrebări şi răspunsuri clare, respectând politeţea de exprimare, evitându-
se astfel tensiunile, discuţiile nedorite;

9
- evitarea superlativelor, a formulelor artificiale, a unor recomandări prea generale;
Aceste elemente vor fi circumscrise scopului final, acela de a determina partenerul să se
angajeze în realizarea colaborării, a tranzacţiei dorite.
De regulă, principalele etape ale argumentării sunt următoarele:
- delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a iniţia dialogul;
- identificarea cunoştinţelor partenerului asupra scopului şi obiectului argumentării;
- recapitularea cunoştinţelor proprii asupra partenerului, pentru a le integra în compunerea
comportamentului în timpul argumentării;
- stabilirea posibilităţilor şi limitelor în ceea ce priveşte compromisurile pe care partenerii
le pot face;
- prefigurarea obiecţiilor, a acceptării sau respingerii acestora;
- alegerea unor argumente valabile în cazul respingerii acestor condiţii;
- adoptarea unei noi argumentări care să faciliteze încheierea tranzacţiei.
Pentru a fi eficientă, argumentarea trebuie să fie bine construită din punct de vedere logic,
dar să vizeze şi starea emotivă a partenerului, să trezească şi să menţină atenţia pentru produsul sau
serviciul oferit, să-l ajute să descopere şi să-şi precizeze cerinţele, să-l convingă că oferta este o
soluţie posibilă pentru rezolvarea problemei sale.
În negocieri, argumentarea constituie procedeul de bază în susţinerea intereselor şi
obiectivelor şi ca atare, se pune accentul pe manipularea unor avantaje reale sau imaginare aduse
partenerului, aşa cum pot fi ele văzute de pe poziţia sa.
Argumentarea se bazează atât pe logică, cât şi pe abordări efective. Argumentarea pur logică
ca şi argumentarea pur afectivă reprezintă situaţii extreme, rar întâlnite; negociatorii sunt oameni,
având astfel slăbiciuni cu încărcătură emoţională.
Argumentul este o probă, o judecată sau o concluzie care confirmă sau infirmă o opinie sau
o poziţie de negociere. El poate fi construit ca un raţionament de tip deductiv sub forma unui şir de
afirmaţii şi ipoteze admise ca adevărate, din care decuge logic o altă afirmaţie adevărată, care
reprezintă concluzia. Argumentul este acţiunea de a proba, a convinge sau a demonstra cu probe şi
argumente o ipoteză, o opinie sau o poziţie de negociere. Concluzia reprezintă rezultatul final al
unei argumentări.
Indiferent de metodele folosite, argumentarea trebuie să îndeplinească o serie de condiţii
general valabile, să se bazeze pe argumente convingătoare, să fie logică, să foloseacă metode de
exprimare care să nu lezeze personalitatea adversarului.
Calitatea argumentării influenţează în mod esenţial performanţa în negocieri şi, totodată,
reflectă calităţile negociatorului, perspectiva lui de a se afirma în afacerile economice
contemporane, deosebit de complexe şi care adeseori comportă riscuri imense.

10
Obiecţiile în negocieri; prevenirea şi combaterea lor

În cursul tratativelor pot să apară numeroase puncte de vedere divergente, unele deosebiri
fiind esenţiale iar altele având semnificaţie secundară. Negociatorii trebuie să acţioneze pentru
apropierea punctelor de vedere, pentru ajungerea la un acord. O cerinţă importantă este aceeea ca
negociatorul să facă distincţia între:
- obiecţiile de formă, care se fac în virtutea unor practici şi inclusiv din dorinţa
partenerului de a obţine anumite concesii;
- obiecţiile reale care în lipsa unor contraargumente bine formulate, pot efectiv să ducă la
compromiterea tratativelor.
Unele studii asupra naturii obiecţiilor în negocieri au ajuns la concluzia că cele mai
frecvente vizează oferta, încrederea, banii şi timpul.
Obiecţiile cu privire la ofertă reprezintă 39% din total şi se referă la oferta totală înglobând
produsul, serviciile conexe, serviciul post-vânzare şi condiţiile generale de vânzare.
Obiecţiile privind încrederea reprezintă 27% din total şi se referă la persoana negociatorului
sau cea a managerului acestuia sau la întreprindere, piaţa în ansamblul său.
Obiecţiile în legătură cu banii reprezintă aproape una din cinci şi se referă la resursele
financiare ale partenerului.
Obiecţiile legate de timp, reprezintă 15% şi privesc termenele de livrare sau de plată, fixarea
întâlnirii sau timpul de reflecţie pentru luarea deciziei finale.
Dacă obiecţia este sesizată la timp şi abordată cu tactul necesar şi folosite tacticile adecvate,
ea poate dispărea la fel de repede cum a apărut. Evident, o primă cerinţă este aceea de a ne feri să
provocăm noi obiecţiile prin defecţiuni de comunicare şi comportament. Dacă totuşi obiecţiile apar,
se recomandă diferite metode de combatere a acestora:
- folosirea obiecţiunii ca punct de plecare pentru a aduce noi argumente în sprijinul
propriei poziţii;
- acceptarea de principiu a obiecţiei şi retrimiterea rezolvării acesteia mai târziu, după ce
s-au prezentat alte argumente şi după ce s-a căzut deja de acord asupra altor aspecte;
- reformularea obiecţiei pentru reaşezarea ei în termeni mai accesibili, în care caz recurge
la abordarea graduală, începându-se de rgulă cu problemele considerate mai uşoare şi continuându-
se cu cele mai dificile;
- trecerea peste obiecţiuni, metodă recomandabilă când avem convingerea că acestea sunt
formale şi când partenerul este flexibil, are un temperament liniştit;
- compensarea, adică oferirea unui avantaj cel puţin echivalent cu omisiunile din ofertă
sesizate de partener;

11
- prevenirea obiecţiunii prin punerea în evidenţă, înaintea clientului a punctelor slabe dar,
evident, în termeni care să atenueze acest neajuns.
În legătură cu obiecţiile trebuie evitată starea de conflict. În general, geneza unui conflict
presupune un ciclu care poate fi descompus în patru faze: divergenţa, alimentare, ruptură, conflict.
Evident că negocierea în general, combaterea obiectivelor în special este mult mai uşoară în
condiţiile unor tratative într-un climat de cooperare faţă de cele ce se derulează în stare de conflict.
Prevenire şi combaterea obiecţiunilor presupune pregătire temeinică, cunoaşterea
aprofundată a obiectului negocierii, tact şi abilitate, contribuindu-se astfel la succesul afacerii
economice. Atât în formularea obiecţiunilor, precum şi în combaterea de către partenerii de afaceri,
este necesar să se aibă în vedere principiul obţinerii de avantaje reciproce, al evitării “zdrobirii”
adversarului prin folosirea abuzivă a unui moment conjunctural care poate să fie deosebit de
favorabil. Acest principiu ţine de etica în afacerile economice, pe baza căruia se pot statornici relaţii
durabile de colaborare economică înternaţională.

Fundamentarea şi luarea deciziei în negociere

Cu toate că toate momentele pregătirii şi desfăşurării tratativelor au semnificaţia lor,


problema cea mai importantă şi cu semnificaţiile cele mai profunde este aceea a luării deciziei. De
conţinutul deciziei luate în procesul tratativelor şi concretizată în cazul afacerilor de regulă în
contracte, depinde în mod esenţial derularea afacerilor respective.
Decizia, principala funcţie a managementului în general, inclusiv a managementului
negocierii, reprezintă actul final al procesului de gândire şi acţiune în orice activitate umană şi are
rolul în domeniul economic de a menţine afacerea economică într-un echilibru dinamic, de a pune
în mişcare totalitatea elementelor acesteia, asigurând integrarea eforturilor în vederea realizării
obiectivelor propuse.
Decizia este un instrument important prin care se mobilizează oamenii la executarea
acţiunilor, într-o anumită modalitate. Ea reprezintă momentul de maximă responsabilitate a
procesului de management, asigurând trecerea de la gândirea creatoare la acţiuni generatoare de
eficienţă, este un act de creaţie în care se împletesc gândirea logică şi factorii psihologici.
Decizia este o linie de acţiune conştient aleasă dintr-un anumit număr de posibilităţi pe care
le are decidentul pentru a rezolva o problemă.
Pentru ca decizia în negocieri să fie performantă, trebuie să îndeplinească unele condiţii:
- să fie bine fundamentată ştiinţific, să se sprijine pe informaţii şi argumente reale,
valabile;
- să fie adoptată de persoanele care au dreptul legal, împuternicirea şi autoritatea necesară;
- să fie concisă, clară şi logică pentru a nu da naştere la ambiguitate, la confuzii;

12
- adoptarea ei să fie operativă, la momentul oportun şi în timp util, orice întârziere putând
aduce prejudicii unuia sau tuturor părţilor din afacerea economică negociată.
Decizia reprezintă un proces complex format din trei etape: cea pregătitoare, cea de
adoptare a deciziei şi cea finală, de aplicare a deciziei.
Etapa pregătitoare cuprinde mai multe faze: sesizarea necesităţii deciziei, formularea
scopului urmărit prin decizie, crearea bazei informaţionale şi elaborarea variantelor de decizie.
Abordarea propriu-zisă cuprinde două faze: analiza comparativă a variantelor şi adoptarea
deciziei. În faza de analiză comparativă, fiecare dintre variante este analizată prin prisma criteriilor,
a consecinţelor şi a factorului timp. Faza esenţială, momentul hotărâtor în procesul decizional este
alegerea soluţiei optime, adoptarea deciziei al cărei rezultat depinde de modul în care s-a lucrat în
fazele anterioare, dar şi de valoarea decidentului.
Finalizarea deciziei presupune transformarea deciziei în acţiune prin încheierea contractului
şi la trecerea la executarea, adică derularea acestuia.
Pentru realizarea unor afaceri economice internaţionale durabile şi eficiente, luarea deciziei
trebuie să respecte câteva cerinţe:
- folosirea momentului optim de luare a deciziei si respectarea pe cât posibil a principiului
avantajului reciproc. Într-adevăr, practica arată că afacerile cu avantaje economice unilaterale
disproporţionate în condiţiile unei economii de piaţă mature nu rezistă prea mult;
- conturarea deciziei în documente care să conţină toate clauzele necesare specifice
economiilor dinamice şi cu multe elemente de instabilitate, aşa cum se prezintă economia mondială
contemporană.
Totodată, se utilizează şi o serie de tactici şi stratageme pentru stimularea şi grăbirea
finalizării negocierilor cum sunt: concentrarea argumentelor, presiunea timpului, metoda surprizei,
formele finalizării normale, stratagema paşilor mărunţi, stratagema resemnării, stratagema
renunţării. În economia de piaţă contemporană, în care, de regulă, oferta depăşeşte cererea, şi astfel
“cucerirea” pieţelor şi menţinerea acestora devenind din ce în ce mai dificile, ştiinţa şi arta
negocierii constituie o calitate care se situează la mare preţ, un factor esenţial al succesului în
afacerile economice, cu deosebire în cele internaţionale.

13
Bibliografie

• Chiriacescu, Adriana, Comunicarea în procesul de negociere şi formare a


negociatorului de afaceri, ed. ASE, Bucureşti, 1999.
• Gherman, Liliana, Negocierea în afacerile economice internaţionale, ed. Independenţa
Economică, 1999.
• Puiu, Alexandru, Tehnici de negociere, contractare şi derulare în afacerile economice
internaţionale, ed. Tribuna Economică.
• Prutianu, Ştefan, Comunicare şi negociere în afaceri, ed. Polirom, Iaşi, 1998.

14