Sunteți pe pagina 1din 6

MODALITATI DE ASIGURARE A CALITATII SERVICIILOR.

HOTEL SILVA

STATUT
Hotel Silva este situat în Timisoara, strada Victor Babes nr 2, în zona a II-a a
municipiului Timişoara şi este proprieatea Societăţii Comerciale TOMIX S.R.L.,
înfiinţată în martie 1994 în baza Legii 31. Această societate are ca obiect de activitate
principal asigurarea de servicii turistice, respectiv cazare şi alimentaţie publică.
Ca formă de organizare este Societate Comercială cu Răspundere Limitată, cu
asociat unic.
ARHITECTURA
In proiectul de construcţie iniţial pe acest teren au fost prevăzute două clădiri, una
pentru hotel iar cealaltă pentru locuinţă particulară. Fără surse de finanţare şi fără să se
dorescă asociere cu altcineva, a fost nevoie să se folosească şi clădirea destinată locuinţei
particulare în scopul cazării.
Aşadar, clădirea de la stradă este edificată pe trei nivele, respectiv demisol, parter
şi etaj, cu posibilitatea de a mai construi două nivele şi mansardă.
Demisolul - adăposteşte spălătoria şi o sală de festivităţi.
Parterul – intrarea principală permite accesul în holul de primire şi recepţie în care
este instalat echipamentul specific front-office-ului (panou chei, mese de lucru,
calculator) ; în partea dreapta se afla un loc de recreere dotat cu canapele şi fotolii
comode ; în partea stângă se afla restaurantul şi biroului managerului.
In spatele recepţiei se afla – bucătăria
-centrala telefonică
-camera de bagaje
-magaziile arhivă
-grup sanitar personal
Holul permite accesul spre etaje prin intermediul unei scări.
Etajele cuprind camere amplasate pe fiecare nivel desfăsurate în linie dreapta, câte
3 pe fiecare nivel. Fiecare camera are aproximativ 20 m² cu baie, cadă, lavoar şi WC
toate însumând 6 m².
Clădirea din spate este construită în regim de demisol+parter+etaj şi mansardă.
Demisolul este folosit pentru spălătoria proprie dotată cu 3 masini de spălat, două
uscătoare şi calandru de călcat rufe.
Parterul este compus din living-room şi două dormitoare şi este folosit ca şi
locuintă privată. iar la etaj şi mansarda sunt amenajate înca trei camere destinate cazării
în acelasi regim ca în cladirea principala.
Incalzirea şi apa caldă sunt oferite de o centrală termică pe gaz proprie (clădirile
sunt debranşate de sistemul de încălzire şi apă comună).
AMPLASAREA
Hotel SILVA este amplasat în zona Complexului Studentesc, pe o arteră
principală de circulaţie, ceea ce îi conferă anumite avantaje, şi anume : este usor de
localizat, există mijloace de transport în comun în zonă, este construit într-un cartier
select de vile. Rezultă astfel o ambianţă gustată mai ales de oamenii de afaceri, care
preferă cazare la un hotel mic, cu un pronuntat caracter de ambiantă familială.
Principalele dezavantaje ale amplasării ar fi două, şi anume : locurile de parcare sunt
limitate din cauza spaţiului limitat din jurul hotelului (casele din jur sunt în numar foarte
mare şi sunt construite destul de înghesuit), dar, totuşi, se incadrează în limitele stabilite
de normativele clasificării hotelurilor; celălalt dezavantaj ar fi circulatia destul de intensă
din zonă, care produce un zgomot destul de neplăcut.. Acest din urma dezavantaj s-a
înlaturat prin înlocuirea geamurilor normale cu geamuri termopan cu un grad mare de
izolare termică şi fonică.

STRATEGII PROPUSE PENTRU IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR

Imbunatăţirea calităţii este constituită din acţiunile întreprinse în întreaga


organizaţie pentru creşterea eficientei activităţilor şi proceselor în scopul obţinerii de
avantaje sporite atât pentru organizaţie cat şi pentru clienţi.
Strategia îmbunătăţirii continue, considerată ca o strategie integratoare,
transfuncţională a organizaţiei, are în vedere îmbunatăţirea treptată a calităţii serviciilor
cu participarea întregului personal.
Pentru construirea unui mediu favorabil imbunatăţirii calităţii, este recomandat să
se ia în considerare următoarele:
-încurajarea şi întreţinerea unui stil de management gata de a susţine acţiunea;
-promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentele care stimulează
îmbunătăţirea;
-fixarea obiectivelor clare în materie de îmbunătăţire a calităţii;
-încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în grup;
-recunasterea succeselor şi a realizărilor;
-formarea şi intruirea pentru îmbunătăţire.
O îmbunătăţire a calitatii într-un context dat nu se poate face decât prin motivarea,
formarea şi participarea oamenilor implicaţi în proces. Pentru a obţine îmbunătăţiri
semnificative ale calităţii este necesar ca eforturile de îmbunătăţire să nu se facă pe baza
de voluntariat sau în mod accidental. Imbunătăţirea calităţii trebuie să facă parte din
munca fiecărui angajat, şi, mai mult, să fie trecută în fişa postului.
Organizaţia prestatoare de servicii trebuie să construiască un program de
îmbunătăţire continuă a calităţii serviciului, urmărind totodată identificarea:
-caracteristicii care dacă este îmbunătăţită, va aduce cel mai mare beneficiu atât
clientului cat şi organizaţiei;
-necesităţile de schimbare a pieţei, de natura să influenţeze clasa serviciului ce
urmează a fi prestat;
-abaterile de la calitatea specificată a serviciului, datorate controalelor ineficiente
sau insuficiente ale sistemului calităţii;
-posibilităţilor de reducere a costului, menţionând şi îmbunătăţind în acelaşi timp
calitatea serviciului prestat.
Organizaţia prestatoare de servicii trebuie să prevadă acţiuni de îmbunătăţire a
calitatii atât pe termen scurt cat şi pe termen lung care să includă:
-identificarea datelor relevante de a fi culese;
-analiza datelor şi acordarea priorităţii acelor activităţi care au impactul cel mai
nefavorabil asupra calităţii serviciului;
-feed-back-ul rezultatelor analizei către managementul operativ, cu recomandări
de îmbunătăţire imediată a calitătii serviciului;
-raportarea periodică către managementul superior, destinată analizei, efectuată de
către management asupra recomandărilor de îmbunătătire a calităţii pe termen lung.
Strategia îmbunătăţirii continue se bazează pe serie de metode şi tehnici cum ar fi:
ciclul lui Deming (PDCA), sistemul de sugestii, Just în time, etc.
Deming sugerează prin intermediul unei reprezentări grafice sub forma de cerc,
ca, pentru a îmbunătăţi calitatea, circuitul „planifică-execută-verifică-actionează” (Plan-
Do-Check-Act) trebuie reluat permanent. PDCA reprezintă succesiunea activităţilor
pentru îmbunătăţire, evidenţiind faptul că este esenţial a fi întelese şi evaluate corect
consecinţele, înainte de a acţiona. Cele patru etape ale ciclului sunt:
-Planifică –se analizează situaţia dată, stabilindu-se ce se doreşte în perspectivă;
se stabilesc priorităţile, elaborându-se un plan de îmbunătăţire, pe baza evaluărilor făcute.
-Execută –se aplică planul de îmbunătăţire pentru a obţine primele informaţii
privind efectele (rezultatele) posibile ale acestuia.
-Verifică –se evaluează rezultatele aplicării planului de îmbunătăţire,
identificându-se punctele critice.
-Actionează –se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile
preconizate se iau masuri pentru efectuarea modificărilor necesare; în continuare se reia
planificarea, îmbunătăţind rezultatele obţinute printr-un nou ciclu.
Sistemul de sugestii este considerat ca fiind cea mai simplă tehnică utilizată în
cadrul strategiei îmbunătăţirii continue. Prin sistemul de sugestii se colectează sugestiile
de îmbunătăţire făcute de personalul organizaţiei. Pentru aceasta, angajaţii sunt încurajati
să formuleze sugestii de îmbunătăţire a propriei activităţi şi a grupului din care fac parte.
Metoda Just în Time reprezintă, la origine, o metoda de coordonare a proceselor
de producţie, prin care se asigură fabricarea şi livrarea pieselor numai la timpul potrivit,
stabilit prin comenzile care vin de la postul următor de lucru.
Fără măsurarea prealabilă a calitatii serviciului, nu se poate verifica daca avut loc
o îmbunătaţire a calitatii serviciului. Datele privind măsurătorile prestării serviciului sunt
obţinute prin evaluări interne ale organizaţiei sau prin evaluări făcute de către client.
Aceste date, prin centralizarea şi analiza lor, furnizează informaţii cu privire la gradul de
îndeplinire a condiţiilor referitoare la serviciu. Culegerea şi analiza datelor trebuie să se
facă organizat, la intervale de timp regulate, în mod organizat şi planificat.
Pot fi utilizate metode statistice pentru culegerea şi analiza datelor. Identificarea şi
aplicarea corectă a metodelor statistice moderne sunt elemente importante pentru ţinerea
sub control a fiecărei faze a proceselor din cadrul organizaţiei prestatoare de servicii.
Metodele statistice permit organizarea informaţiilor rapid, ceea ce duce la facilitarea
luării deciziilor.
Aceste metode sunt implementate în cadrul procesului de analiza în trei etape care
au ca finalitati:
-descrierea trecutului culegând datele;
-modelarea viitorului cu ajutorul datelor din trecut;
-evaluarea conformitatii modelului definit pentru a stabili acţiunile corective sau
de imbunatatire.
Este necesară efectuarea analizelor periodice ale managementului privind
adecvarea şi eficacitatea sistemului calităţii pentru a satisface cerinţele unui sistem
propus al calităţii, precum şi la aplicarea politicii şi atingerea obiectivelor stabilite.
Analiza se va realiza documentat cu participarea întregului personal.
După analiza şi implementarea noilor strategii, sistemul calităţii trebuie menţinut
în stare de funcţionare, aducandu-i-se corecţiile necesare. Inspecţiile periodice , efectuate
de conducere, împreună cu acţiunile corective ce se impun, constituie principalul
instrument pentru menţinerea unui nivel ridicat al calităţii. Întreg personalul trebuie
instruit pentru a înţelege importanţa unei calităţii continue, trebuie intuit cum să menţină
un anumit nivel de calitate. Toţi angajaţii trebuie să ştie cum să înregistreze problemele
care apar şi cum să propună soluţii de îmbunătăţire. Implicarea conducerii şi a
personalului trebuie să fie 100%.
Un sistem al calităţii eficient utilizează bucle de feed-back . Se va aborda
sistematic îmbunatăţirea calitatii pentru a furniza încredere şi pentru a menţine
entuziasmul personalului organizaţiei.
Este foarte importantă înregistrarea progresului realizat în urma îmbunătăţirilor
aduse. Aceasta se face prin calcularea costurilor erorilor sau a noncalităţii. Pe măsura
scăderii acestor costuri economia de bani va creşte.
PROPUNERI:
Privind baza materială şi diversificarea serviciilor- reamenajarea holului de
primire a clientului.
Privind resursele umane- înfiinţarea dosarului angajatului, revederea fişei
postului, formarea şi perfecţionarea cât mai multor lucrători prin Institutul de Formare în
Turism.
Privind marketingul hotelier- impulsionarea acţiunilor promoţionale în vederea
fidelizării clientelei, înfiinţarea statisticilor legate de clientela fidelă.
Privind produsele oferite spre consum prin intermediul restaurantului propriu-
aprofundarea analizei privind diversitatea meniului în vederea satisfacerii tuturor
gusturilor culinare; reanalizarea furnizorilor şi a calităţii materiilor prime.