Definirea MGQ şi funcţiile MGQ

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale

managementului calităţii.
Juran, considerat în acest sens un adevărat "deschizător de drum", defineşte
managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii "trilogiei calităţii" (quality
trilogy). În opinia sa, managementul calităţii cuprinde trei procese principale de
management: planificarea calităţii ("quality planning"), ţinerea sub control a calităţii
("quality control") şi îmbunătăţirea calităţii ("quality improvement"). Aceste trei
categorii de procese sunt interdependente (fig.2-3).
Unii autori preferă să folosească termenul de "asigurare a calităţii în sens larg",
în locul celui de management al calităţii. Acest concept este definit ca reprezentând
"totalitatea activităţilor desfăşurate pentru obţinerea calităţii", activităţi care se
regăsesc în toate etapele realizării produsului.

Asigurarea calităţii în sens larg ar include aspecte tehnice, economice, juridice

(răspunderea juridică pentru produs), ergonomice, psihologice. Funcţiile sale de bază
sunt considerate: planificarea, verificarea (asigurarea calităţii în sens restrâns) şi
ţinerea sub control a calităţii. În opinia lui Kelada, managementul calităţii reprezintă:
"un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea
optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare,
organizare, control şi asigurare a calităţii".
El consideră că orice întreprindere îşi propune o serie de "obiective strategice":
economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor
"obiective operaţionale".
Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse de calitate co-respunzătoare
cerinţelor (Q), în cantitatea solicitată (V), la termenul convenit (T) şi care să fie
disponibile la locul sau pe piaţa dorită (L), toate acestea, în condiţiile unor costuri
minime (C).
1
 Fiecare dintre funcţiunile întreprinderii trebuie să urmărească, în opinia sa,
îndeplinirea acestor obiective operaţionale.
Rezultă, prin urmare, că managementul calităţii este parte integrantă a
managementului întreprinderii (fig.2-4).

Kelada consideră că managementul calităţii nu trebuie să constituie un apanaj al

tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf şi coordonatorilor
fiecărei unităţi funcţionale din întreprindere.
Definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii este, însă, în prezent
(atât în literatura de specialitate, cât şi în practica economică), cea prevăzută de
standardul ISO 8402.
Potrivit acestui standard, managementul calităţii reprezintă ansamblul
activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica în domeniul
calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul sistemului
calităţii, prin mijloace cum ar fi planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi
îmbunătăţirea calităţu.
Se precizează, în continuare, că managementul calităţii reprezintă
responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine
conducerii de vârf ("top management") a întreprinderii. Implementarea
managementului calităţii se realizează cu participarea tuturor membrilor organizaţiei.
Punctul de plecare în managementul calităţii îl reprezintă elaborarea politicii
calităţii, cuprinzând orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu şi
stabilirea responsabilităţilor pentru toate activităţile pe care le implică realizarea
obiectivelor calităţii. Aceste activităţi se referă la planificarea, ţinerea sub control,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, activităţi care se desfăşoară în cadrul sistemului
calităţii întreprinderii.
Sistemul calităţii este definit ca reprezentând structura organizatorică,
procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului
calităţii.
Prin managementul calităţii întreprinderea urmăreşte să obţină asemenea
produse care:
 satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
2
  satisfac aşteptările clientului,
 sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
 sunt conforme cerinţelor societăţii (reglementări, reguli etc.);
 ţin seama de necesitatea protecţiei mediului',
 sunt oferite la preţuri competitive',
 sunt obţinute în condiţii de profit.
Funcţiile managementului calităţii
Aşa cum a rezultat din definirea managementului calităţii, în literatura de
specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite, în ceea ce priveşte funcţiile
acestuia. Luând în considerare conceptul de "trilogie a calităţii", definit de Juran,
rezultă trei funcţii principale ale managementului calităţii: planificarea, ţinerea sub
control şi îmbunătăţirea calităţii.
In opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de
produse şi procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor.
Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de
variaţie a nivelului acesteia, fâţă de cel prescris. Se compară, în acest scop, valorile
determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificaţiile (standardele), stabilindu-
se măsurile corective necesare pe întregul flux de fabricaţie a produsului.
În "trilogia" lui Juran, funcţia de îmbunătăţire a calităţii este considerată cea
mai importantă. Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure, în opinia
sa, eliminarea pierderilor cauzate de problemele "cronice" ale calităţii. Pe de altă
parte, prin îmbunătăţirea calităţii se urmăreşte obţinerea unor performanţe superioare
nivelurilor prevăzute în standarde. Dezideratul trebuie să-1 constituie, prin urmare,
realizarea unui nivel al calităţii, superior celui planificat.
Rinne consideră că managementul calităţii (asigurarea calităţii în sens larg,
cum o numeşte) are următoarele funcţii de bază: planificarea, verificarea şi ţinerea
sub control (fîg.2-5).

Funcţia de verificare a calităţii implică determinarea conformităţii acesteia cu

cerinţele prestabilite (specificate). Această funcţie reprezintă, în opinia lui Rinne,
"asigurarea calităţii în sens restrâns", fiind echivalentă cu cea de "control al calităţii".

3
 Funcţia de ţinere sub control este definită în mod diferit faţă de Juran. Aceasta
ar implica planificarea, supravegherea şi corectarea activităţilor de asigurare a
calităţii (în sens restrâns), sau a rezultatelor acestor activităţi.
În opinia lui Kelada, managementul calităţii are următoarele funcţii:
planificarea, organizarea, coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii. între
procesele corespunzătoare acestor funcţii se pot stabili relaţiile din fig.2-6.
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în
general şi de specificul managementului calităţii, considerăm că funcţiile acestuia
sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea, ţinerea sub control,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Planificarea calităţii
Funcţia de planificare a calităţii constă din ansamblul proceselor prin
intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul
calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării lor.
Standardul ISO 8402 dă o definiţie puţin diferită, ţinând seama de faptul că
sistemul calităţii este considerat cadrul implementării managementului calităţii.
Potrivit acestui standard, planificarea calităţii cuprinde activităţile prin care se
stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind
implementarea elementelor sistemului calităţii .
Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau
operativ. în mod corespunzător vorbim despre planificarea strategică şi operaţională a
calităţii.
Prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările
generale ale întreprinderii în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în politica sa
privind calitatea.
Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează, la nivel operativ, prin
planificarea operaţională. La acest nivel putem face distincţie între planificarea
extemă şi intemă a calităţii.
Planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea
cerinţelor acestora, pe baza studiilor de piaţă.

4
 Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea doleanţelor
clienţilor în caracteristici ale produsului şi dezvoltarea proceselor care să facă
posibilă realizarea acestor caracteristici.

5
 Organizarea activităţilor referitoare la calitate
Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii.
Kelada formulează o definiţie mai cuprinzătoare a acestei funcţii, considerând
că organizarea constă în "determinarea structurilor administrative, afectarea
resurselor ca şi în aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea
calităţii propuse".
O formă specifică de organizare în domeniul calităţii o reprezintă "cercurile
calităţii".
În literatura de specialitate, ca şi în practica economică, pentru organizarea
activităţilor referitoare la calitate se preferă utilizarea termenului de "sistem al
calităţii"(quality system).

Coordonarea activităţilor referitoare la calitate

Funcţia de coordonare poate fi definită luând în considerare conţinutul acestei
funcţii, în cazul managementului întreprinderii, în general. Ea constă din ansamblul
proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor
sale, referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite, în cadrul
sistemului calităţii stabilit anterior.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului
calităţii. Comunicarea este definită, în general, ca reprezentând "transmiterea unui
mesaj, sau un schimb de informaţii între persoane care utilizează un sistem comun de
simboluri".
Subliniind importanţa comunicării în procesele manageriale, unii autori
formulează următoarele axiome:1 a) nu se poate conduce fară a comunica; b)
comunicarea se desfăşoară secvenţial.
Necesitatea comunicării în managementul calităţii derivă, în primul rând, din
faptul că obiectivele calităţii, pe baza cărora se desfăşoară toate activităţile în acest
domeniu, trebuie comunicate în întreaga întreprindere, dar şi în exteriorul acesteia.
Pe de altă parte, procesele fiind secvenţiale, între diferitele activităţi din
întreprindere apar "bariere de comunicaţie". De exemplu, realizarea calităţii
presupune o comunicare intensă între compartimentele întreprinderii. Verificarea
acesteia este urmată de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili măsurile
corective necesare. Îmbunătăţirea proceselor se realizează şi prin schimbarea
comportamentului persoanelor implicate în aceste procese, care depinde tot de
comunicare .
Instruirea, inclusiv în domeniul calităţii, este considerată, de asemenea, un
proces de comunicare de cunoştinţe. Comunicarea în managementul calităţii îmbracă
cele două forme principale, pe care le regăsim şi în cadrul altor procese de
management:

6
 bilaterală şi multilaterală (conferinţe, reuniuni, întâlniri etc.). Eficienţa
comunicării depinde în mod hotărâtor de calitatea managerilor şi a persoanelor care
participă la activităţile referitoare la calitate.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la

calitate
Funcţia de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul
întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor
planificate în domeniul calităţii, luând în considerare factorii motivaţional.

Tabelul
Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X şi Y în domeniul motivării personalului
( după Juran)
Nr Caracteristicile teoriei X Caracteristicile teoriei Y
1. Utilizarea preponderentă a muncii în acord, ca Accent mai redus pe munca în acord;
stimulent pentru respectarea caracteristicilor utilizarea mai extinsă a conducerii prin
sau standardelor de calitate supraveghere
2. Accentul pe sistemul de penalizări la salarii Accentul pe identificarea unor posibilităţi
sau pe măsurile disciplinare pentru de îmbunătăţire a calităţii
nerealizarea calităţii
3. Controlul instrumentelor de verificare, în Controlul instrumentelor de verificare, în
principal, de către personalul de inspecţie principal, de câtre personalul de execuţie
4. Verificarea corectitudinii reglajelor, în Verificarea corectitudinii reglajelor, în
principal, de către inspectorii mobili principal, de câtre operatori şi reglori
5. Oprirea maşinilor de către inspectori mobili, în Oprirea maşinilor de către lucrători, în
cazul constatării unor produse defecte cazul constatării unor produse defecte
6. Folosirea pe scară largă a aprobărilor pe baza Folosirea în mică măsură a aprobărilor pe
inspecţiei, pentru plata salariilor, pentru bază de inspecţie
mişcarea materialelor etc.
7. Dezbateri la locul de muncă cu privire la Dezbateri la locul de muncă privind
răspunderea pentru oprirea maşinilor interpretarea specificaţiilor
8. Relaţii încordate, autoritare, între inspectori şi Relaţii de colaborare între inspectori şi
lucrători lucrători
9. Criticile conducerii de vârf, pentru pierderile Aceste critici sunt adresate producţiei
din cauza rebuturilor, sunt adresate inspecţiei
şi producţiei
10 Lucrătorii nu manifestă o dorinţă vădită Lucrătorii manifestă în mod evident
privind desfăşurarea unei activităţi de calitate dorinţa de a desfăşura o activitate de
calitate
11 Lucrătorii nu sunt consideraţi, de regulă, ca Lucrătorii sunt consultaţi frecvent pentru
reprezentând o sursă potenţială de idei pentru a identifica posibilităţi de perfecţionare a
îmbunătăţirea calităţii activităţii

7
 Juran defineşte în acest sens două "teorii" (X şi Y), pe care le pot adopta
managerii în domeniul calităţii. Adepţii "teoriei X" consideră că realizarea
obiectivelor calităţii este posibilă doar prin constrângerea personalului, în timp ce
adepţii "teoriei Y" se bazează pe conştiinţa lucrătorilor.
În ansamblul proceselor de management al calităţii, în prezent se consideră că
motivarea personalului are un rol deosebit de important. Numai atunci când fiecare
lucrător este convins că, prin activitatea pe care o desfăşoară, poate influenţa în mod
hotărâtor calitatea produselor pe care le realizează întreprinderea, măsurile de
îmbunătăţire a calităţii vor fi eficiente.
De fapt, antrenarea condiţionează în mare măsură concretizarea eficientă a
celorlalte funcţii ale managementului calităţii. în acest sens se preferă utilizarea
tehnicilor de motivare pozitivă a personalului, printre care premiile şi evidenţierile
pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii, perfecţionarea pregătirii profesionale în
acest domeniu etc.
Întreprinderile promotoare ale managementului total al calităţii pun un accent
deosebit pe motivarea prin implicare a personalului, astfel încât, într-un climat de
consens şi de armonie socială, fiecare lucrător să poată avea iniţiative personale sau
colective şi să lucreze cu plăcere.

Ţinerea sub control a calităţii

Funcţia de ţinere sub control se referă la ansamblul activităţilor de
supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul
calităţii, în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi
standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor
în procesele ulterioare.
Această evaluare şi supraveghere are în vedere, prin urmare:
procesele de realizare a calităţii, rezultatele acestor procese referitoare la
calitate şi sistemul calităţii întreprinderii.
Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea
sistematică, efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să
satisfacă cerinţele specificate. Reamintim că o entitate poate fi o activitate sau un
proces, un produs sau un serviciu, o organizaţie (întreprindere), sistem sau persoană,
ori o combinaţie a acestora.
Acelaşi standard defineşte o serie de activităţi specifice de ţinere sub control a
entităţilor în general şi a sistemului calităţii întreprinderii în special.
Astfel, prin supravegherea calităţii (quality surveillance) se înţelege
monitorizarea şi verificarea continuă a stării unei entităţi, în scopul asigurării că
cerinţele specificate sunt satisfăcute.
Inspecţia calităţii (quality inspection) reprezintă activităţile prin care se
măsoară, examinează, încearcă una sau mai multe caracteristici ale unei entităţi şi
se compară rezultatul cu cerinţele specificate, în scopul determinării conformităţii
acestor caracteristici.

8
 Termenului de verificare a calităţii (quality verification) i se dă o accepţiune
diferită de cea uzitată în practica economică, aceasta reprezentând confirmarea
conformităţii cu cerinţele specificate, prin examinarea şi aducerea de probe
tangibile.
Un rol important în ţinerea sub control a activităţilor revine auditului calităţii.
Auditul calităţii este definit ca reprezentând o examinare sistematică şi
independentă, efectuată pentru a determina dacă:
• activităţile şi rezultatele referitoare la calitate corespund dispoziţiilor
prestabilite;
• aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi capabile să atingă obiectivele.
Auditul calităţii se aplică sistemului calităţii sau elementelor acestuia,
proceselor, produselor şi serviciilor. Scopul său principal este de a evalua măsurile
corective sau de îmbunătăţire necesare.
În afara acestor audituri, conducerea unei întreprinderi poate hotărî analiza şi
evaluarea independentă a sistemului calităţii.
Analiza sistemului calităţii efectuată de conducere (Management review)
reprezintă evaluarea oficială, de către conducerea întreprinderii la nivelul cel mai
înalt (top management), a stării şi compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa în
acest domeniu. Se recomandă ca această analiză să includă:
• constatările auditurilor referitoare la elementele sistemului calităţii;
• eficacitatea globală a sistemului calităţii în realizarea obiectivelor referitoare
la calitate;
• considerente privind adecvarea sistemului calităţii la schimbările datorate
noilor tehnologii, concepte ale calităţii, strategii de piaţă, condiţii sociale sau de
mediu.
Unul dintre cei mai importanţi "indicatori" de ţinere sub control a calităţii îl
reprezintă costurile referitoare la calitate.
În procesul planificării, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare
pentru stabilirea activităţilor de supraveghere şi evaluare în fiecare dintre etapele
realizării produsului.
Pe de altă parte, evaluarea eficienţei sistemului calităţii se realizează, în
principal, prin aceste costuri.

9
 Definirea tipurilor de costuri referitoare la calitate

Asigurarea calităţii
Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive,
prin care se urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea
activităţilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub control, în
scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activităţi se
desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale
managementului calităţii şi în mod continuu.2
Conceptul de asigurare a calităţii. a apărut din nevoia clientului de a "avea
încredere" în capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii, care să-i
satisfacă exigenţele.
Această finalitate a activităţilor de asigurare a calităţii rezultă şi din definiţia
dată de standardul ISO 8402: asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor
prestabilite şi sistematice, desfăşurate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate
atât cât este necesar, pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate va
satisface cerinţele referitoare la calitate.
Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi
externe. În mod corespunzător putem vorbi de "asigurarea internă" şi "asigurarea
externă" a calităţii.
• Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da
încredere conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă.
• Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a
da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii
cerute.
Aceste activităţi pot fi efectuate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau
o altă parte, în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urmă că produsul
comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate cerute. În unele situaţii,
asigurarea externă a calităţii se limitează la existenţa unei inspecţii finale, în altele, ea
poate să implice desfăşurarea unor activităţi corespunzătoare de planificare,
organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control şi de asigurare internă a calităţii.

Îmbunătăţirea calităţii
Această funcţie se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele
traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi
rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor
clienţilor, în condiţii de eficienţă.
Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă, prin urmare, obţinerea
unui nivel al calităţii, superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde
sau specificaţii. Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea
corespunzătoare a activităţilor de planificare, organizare, antrenare, ţinere sub control
şi' de asigurare a calităţii.

10
 Această funcţie a managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca
fiind cea mai importantă. 0 dovadă în acest sens o reprezintă şi faptul că standardele
internaţionale ISO 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătăţirea calităţii. Astfel, se
recomandă ca întreprinderea să implementeze un asemenea sistem al calităţii, care să
favorizeze îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi rezultatelor acestora. în
acest scop conducerea întreprinderii poate lua în considerare următoarele elemente:
• încurajarea şi menţinerea unui stil de management, favorabil îmbunătăţirii;
• promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care stimulează
îmbunătăţirea;
• stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
• încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă;
• recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
• formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.
Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii, tehnicile
şi instrumentele care pot fi utilizate în acest scop, sunt prezentate în standardul ISO
9004-4.

11