Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Código:TLL-S4-001

REGIONAL ATLÁNTICO
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS Fecha: 10-04-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
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Sistema de Gestión
de la Calidad Taller Grupal: Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS REGIONAL ATLÁNTICO
Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la
semana 4.
Modalidad de La Grupal
actividad

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos
proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que
desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la
satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los
mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted
junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para
su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 7 integrantes, la información

de los grupos será suministrada en la segunda o tercera semana de estudio.
1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa
elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).
1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.
1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita
determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos
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planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza,

calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de
la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.
1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.
1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo
realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la
presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.
1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al
100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios
expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una
acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben

determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser
suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las
sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo Nombre Completo del Email de contacto Número celular ó de

No. Estudiante telefono de contacto

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial
Sector Productivo al cual
Pertenece
Política de Calidad

Objetivos de Calidad
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Productos y/o Servicios que

ofrece la empresa
Clientes de la empresa

Medio de realización de la
encuesta (correo electrónico,
telefónicamente, cara a cara (face
to face), etc.)

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de

LOGO
Clientes”

2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente y análisis de los

resultados: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para
la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.:
Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.). Una vez generado los resultados, se
ha de hacer un breve análisis de los mismos (tratar de determinar la causa de la
insatisfacción).

2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes

encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan
reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del
grupo propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de
la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios, luego han
de describir cómo se llevaría a cabo la acción propuesta. Si la encuesta arroja un
nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben proponer que mejoras ó valores
agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su
fidelización, luego han de describir cómo se llevaría a cabo la acción propuesta).
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Nombre del Propuesta de acción de Descripción de Acción de

Integrante Mejora Mejora propuesta

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda

semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.

Forma de entrega: A través del link “ACTIVIDADES” en la semana 4 ó por el correo

interno de la plataforma cada integrante del grupo hará entrega del informe final una vez
sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el
informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es
decir que incluye por lo menos una portada con la información de las personas que realmente
participaron en el desarrollo de la actividad.

En el FORO Actividad Grupal, será el medio ó canal oficial de comunicación, la participación

evidenciada en este foro será tenida en cuenta para la asignación final de la nota. Para
asignar la calificación es necesario que cada participante envíe la actividad desarrollada
grupalmente a través del link actividades en la semana 4 ó por el correo interno de la
plataforma.

Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron

en el desarrollo de la actividad, en caso que algún o algunos participantes NO participen
deben informar al tutor para la NO asignación de la calificación.

Fecha máxima de entrega: __10 de marzo_______

Se recomienda investigar en diversas fuentes de información como Internet, bibliotecas,

periódicos, revistas, revisen la bibliografía del curso, etc.

Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafío y reto tanto para
ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los
espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.
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Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual
de una mejor forma.

1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de

saludo, aquí pueden solicitar números de teléfonos y celulares para que se pongan en
contacto.

2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodología de desarrollo del trabajo, la
cual podría ser:

• Proponer o proponerse como líder de equipo para la integración del trabajo final
a entregar.

• Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el líder.

• Cada integrante envía el desarrollo de su parte a sus compañeros y al líder de

equipo para que éste lo integre en un solo trabajo.

• El líder envía el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo
revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las
reenvíen al líder.

• EL líder recoge las observaciones dadas por sus compañeros, arreglará y entregará
el informe final en el curso y enviara una copia a sus compañeros.

Es importante que todos estén de acuerdo en quien será el líder que se encargara de integrar
y entregar el trabajo o informe final.

Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que
queden claras las tareas asignadas para cada uno (LES RECOMIENDO NO ENTREGAR EL
TALLER EL ÚLTIMO DÍA, SI NO MÁS BIEN UNO O DOS DÍAS ANTES DE LA FECHA DE
ENTREGA, ESTO SI LE ES ESPOSIBLE AL GRUPO).

Para un mejor desarrollo se recomienda al líder de equipo ser contribuir en la motivación

positiva de sus compañeros a través de una fluida comunicación por medio de emails,
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llamadas u otras formas de comunicación entre todos los participantes, Persona que no
participe no se incluye en el trabajo final, por lo tanto no tendrá derecho a
calificación.

Importancia del desarrollo de Actividades Grupales

Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la
implementación de sistemas de gestión de calidad y promover el trabajo en equipo entre los
participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y
recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia
y de tiempo.

Así que mucho animo, sabemos que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el
presente archivo que también encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad
Grupal Semana 4 (Dar clic Aquí)

Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a
nuestro favor: email, plataforma, fuentes de información, Internet y sobre todo ganas de
aprender, igualmente será una experiencia que les permitirá conocer a otras personas e
interactuar.

No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan.

Les pido tener en cuenta la aplicación de normas para la presentación de trabajos escritos y
fecha máxima de entrega.

Mucha Suerte. ¡!!

GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD.

GRUPOS
NÚMERO DE
DE NOMBRES E-MAIL
CONTACTO
TRABAJO
Acosta Cruz Holman haacing@terra.com.co 3133759658
1 Alexander
Alba Ruiz Yeimy yeimylizeth1209@hotmail.com 3115677291
Lizeth
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Albornos Eraso Mária claudieraso@hotmail.com 301 426 61 19

Claudia
Álvarez Lopesierra stevenalvarez832@hotmail.com 3103682490
Steven Eduardo
Hincapié De Ulloa elenahincapie61@hotmail.com
Ruth Elena
Ulloa Hincapié María mafe_ullo@hotmail.com 3013818260
Fernanda

Arcila Duitama Luz luzdamari@hotmail.com

Damaris
Arias Villada Miguel miguelucho.20@hotmail.com
Angel
Bedoya Montoya Marta martabedoyamontoya@hotmail.com
Lilian

2
Borda Valenzuela Yuli jandreita18@hotmail.com
Andrea
Cardozo Bustamante alicar25@hotmail.com 3103058774
Ali
Ceballos Martínez dolce_ragazza@live.com 3128161553
Daniela

Cervantes Ortega Lilia angela-cervantes@hotmail.com 3153494006

Angela
Díaz Barbosa Adriana adridia@gmail.com 3133813751
Milena
Espinoza Luna Ailen aileen0707@gmail.com 3013716152
Patricia
3 Ferrer Leguizamon
Gabby Rebeca
garefe3@hotmail.com 3124611072

García Silva Guillermo guimarser@gmail.com 311-819-12-31

Gaviria Guzmán meli_meli17@hotmail.com 3012014858
Melissa

Guerra Burbano Ana crisgue0621@gmail.com 3007940138

4 Cristina
Gómez Torres Carlos cangoto@hotmail.com
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Andrés
Katia Helena Herrera katiaeho@yahoo.es 3003592567
Ortiz
Marthe Villa Karen karendenunjar@hotmail.com
Milena
Mejía Zarco Yesenia yeseniamejia190@hotmail.com
Del Carmen
Melgarejo Neira Héctor hector_melgarejo@yahoo.com 3143913574

Mesa G María I naclebasi@hotmail.com 3017553342

Meyer Correa Ilse Rosa ilserosado@hotmail.com 3003844163
Morales Mercado Jose jdmoralesmerc@hotmail.com 301 3685181
David
Otero Rodríguez Jhon jhon3762@hotmail.com 3155341674

5 Fredy
Parra Guerrero Jhon jhonjairoparraguerrero@yahoo.com.c 315 424 60 00
Jairo o
Pulido Rodríguez Iván impulido@misena.edu.co 3132178418
Mauricio

Ramos Argel Albeiro albeiro.ramos@hotmail.com

Rogelio
Riascos Quintero Diego
Fernando
Rivera Jaramillo Laura
Rodríguez Uribe
6 Yulieth Katherin
Rodríguez Méndez
Olga Lucía
Rubio Numa Jaime
Hernán
3114334217
diefer2503@hotmail.com
3186252791
lauririve16@hotmail.com 311 331 18 92
yulikathe211@hotmail.com
olganet_17@yahoo.com
3142841078
jaimehrubio@hotmail.com
3118444482

Rátiva Espinosa rativaespinosa@yahoo.com

7 Johanna Alexandra
Sánchez Steer Héctor tickos1968@hotmail.com
3138459297
3012353174
Emilio
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Santacruz Amador jakasa@unicauca.edu.co

Janny Katiana
Soler Ortiz Sandra samisol77@hotmail.com
3143269296
Mabel
Soraca Reyes Blanca blancaisoraca@hotmail.com
320-8010628
Ines
Soto Arévalo Juan jmsa_023@hotmail.com 3004910147

Soto Torres Mari Luz mary_sotto_@hotmail.com 3142714915

Trillos medina Yamile yami-trillosmedina@hotmail.com 3205196516
Valdés Escudero Randy rvaldes6@misena.edu.co 3008923179
Valero Melean Antonio valero_melean_antonio@hotmail.com
José
8 Vargas Gómez
Alexander
alexvg75@hotmail.com
314 230 81 70
Villani Campo Paula mvillani@hotmail.com
3186931357
Marcela

Nota: Si no esta incluido en ningún grupo de trabajo, hacer el comentario en el foro denominado
“el sabelotodo” para que sea asignado a un grupo nuevo ó a uno ya conformado (eso se hará
efectivo una vez que haya culminado las actividades de la semana 0 y 1).