Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO  – FABIO LUCIO
SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfação, produção, lucros, bom
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO PÚBLICO
O que é atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de
prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de
espírito baseado na competência.
Para que serve o atendimento?
Serve para:
• Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e
prestar um bom serviço.
• Informar – Esclarecer as dúvidas.
• Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.
• Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
• Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
• Agilizar – Evitar perda de tempo
Como fazer um atendimento com qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o
público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um
tempo para:
• OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;
• CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo,
desânimo etc).
• COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para
nossa empresa.
O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como:
• Os seus produtos;
• Os seus equipamentos;
• Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores);
• A sua imagem perante o público.
A imagem é um fator decisivo para o sucesso:
Uma imagem positiva – Representa a porta para o sucesso.
Uma imagem negativa – O caminho para o insucesso.
A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o
atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A
recepção é o cartão de visitas para o público.
O Público de uma empresa pode ser interno ou externo:
Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários,
etc.
Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas
jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços.
ATENÇÃO:
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a
pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.
Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:
• SABER OUVIR;
• INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA;
• AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE;
• RESPEITAR OS PROBLEMAS.
É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público, e
motivá-lo a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, mas
também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre
essa imagem.
Precisamos também saber que, quando em contato com pessoas, podemos
emitir dois tipos de sentimentos:
sentimentos positivos e sentimentos negativos.
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desempenho reconhecido ...
SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfação, propaganda boca a boca
denegrindo a imagem da empresa...
O QUE É COMUNICAÇÃO?
A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o
seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o público e da mensagem
que ele transmitir ao cliente, dependerá a qualidade do seu atendimento e os
frutos do seu trabalho.
A Comunicação é o elo de ligação entre a empresa e o seu público, e o
profissional de atendimento é o agente dessa comunicação.
Nesse sentido, comunicação é qualquer processo pelo qual um pensamento é
transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possível, a sua
intenção ou conteúdo original.
1. EMISSOR – É quem deseja transmitir alguma coisa.
2. RECEPTOR - É o destinatário da mensagem.
3. MENSAGEM – É o próprio conteúdo que se deseja transmitir.
4. MEIO OU VEÍCULO - É a forma pela qual a mensagem é
transmitida. (Tv, rádio, pessoalmente, jornal, telefone).
5. CÓDIGO -É a linguagem usada para expressar a mensagem (letras,
números, figuras, som, imagens).
6. DECODIFICAÇÃO - É a tradução do código.
7. FEED BACK OU RETORNO - É a confirmação de que a
mensagem foi recebida.
Para que a Comunicação aconteça, será necessário a existência de um
EMISSOR e de um RECEPTOR, que a MENSAGEM seja clara e objetiva,
que o VEÍCULO utilizado seja adequado, que o CÓDIGO seja de pleno
domínio do RECEPTOR, que não existam RUÍDOS e, finalmente, que haja um
FEED BACK indicando que a mensagem foi recebida e principalmente
entendida.
CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTOHUMANO:
O relacionamento humano nada mais é do que a maior ou menor capacidade do
ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. Assim, o
relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional
condicionada a uma série de atitudes recíprocas, e nós como profissionais de
atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve o
cliente a um retorno favorável. Todo o esforço deverá partir de nós, pois o
cliente, mesmo com defeitos de comportamento, é cliente, de quem dependemos
profissionalmente, nós e nossa empresa.
O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se não
for estabelecido um bom relacionamento inicial,dificilmente poderemos gerar
um bom atendimento.
INÍCIO DO ATENDIMENTO:
É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerarum bom
relacionamento, para que isso aconteça, devemos:
• Olhar para o cliente;
• Sorrir para o cliente;
• Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
• Fazer uma pausa para ouvi-lo;
• Informar e retirar as dúvidas do mesmo.
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 Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO  – FABIO LUCIO
A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: O TELEFONE É BASICAMENTE USADO PARA GANHAR TEMPO,
AGILIZAR PROVIDÊNCIAS E DIMINUIR GASTOS.
Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos,
agradecidos com a visitae se possível acompanhar ocliente até a saída. Existem funções como as de operador de telemarketing e telefonista, nas quais o
telefone é o instrumento básico de trabalho. Para quem exerce essas funções,
POR QUE PERDEMOS CLIENTES ? existem treinamentos específicos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao
telefone se limita apenas a dar uma orientação para quem tem como função
• 3% SE MUDAM; atender e se relacionar com o público, usando também o telefone.
• 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS; A comunicação por telefone é bem mais difícil do que face a face, pelos
• 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS; seguintes motivos:
• 14% ESTÃO DESCONTENTES COM O PRODUTO;
• 68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA ATITUDE DE • A chamada pode incomodar a quem recebe;
INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO • A compreensão é mais trabalhosa;
PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM • A atenção é mais difícil de ser mantida;
FUNCIONÁRIO. • É mais fácil de se dizer “não”;
• A conversa é mais rápida;
LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO: • A capacidade de persuadir é diminuída, etc...

• Esteja sempre bem apresentável; É PRECISO QUE VOCÊ NUNCA ESQUEÇA DAS
• Seja agradável; SEGUINTESPROVIDÊNCIAS:
• Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
• Conheça as atividades realizadaspor outros funcionários doseu setor, bem Devemos tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente, e mais
como da organização em geral. proveitosa para todos;
Quando nós fazemos as ligações agimos, quando atendemos reagimos;
LEMBRE-SE: Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm
Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que ocliente espera. problemas;
Atendimento excelente é ter satisfação em daraos outros um pouco mais do que As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da
eles esperam. nossa empresa;
Devemos criar nos clientes que telefonam, a impressão de que atendemos com
TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE toda a consideração;
• Fazer as pessoas se sentirem especiais; Devemos considerar todas as chamadas importantes;
• Demonstrar atitude positiva; Devemos demonstrar autoconfiança sempre;
• Comunicar mensagens com clareza; Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar
• Demonstrar bastante entusiasmo. corretamente ao telefone. Observe abaixo.

REGRAS BÁSICAS PARA FALAR CORRETAMENTE EATENDER

NÃO ESQUEÇA: PROFISSIONALMENTE O TELEFONE:

Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos etratados de 1. Sorria;

maneira justa, inteligente e personalizada.
DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DEATENDIMENTO:
• Aquele com o qual você se apresenta com roupas
provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como
tambémroupas amassadas, sujas, informais demais;
• O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “eiamigo”, “meu ou
minha filho ou filha”... Trate os clientes pelonome e diga-lhes apenas
senhor ou senhora, independente daidade;
• O que demostra irritação, cansaço, preocupação (se tem algumproblema
particular, resolva-o quando sair do ambiente detrabalho);
• Aquele que interrompe a fala do cliente;
• Aquele que demonstra insegurança;
• O de mascar chicletes;
• Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba deuma informação,
peça um instante ao cliente e procureinformar-se.
2. Coloque-se do lado do outro;
3. Faça o cliente sentir-se importante – seja cortês;
4. Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas;
5. Personalize o atendimento, identifique-se;
6. Trate o cliente pelo nome;
7. Demonstre disposição de assumir responsabilidades;
8. Articule bem as palavras;
9. Fale devagar;
10. Fale com entusiasmo;
11. Demonstre interesse, ouça;
12. Dê toda atenção ao cliente;
13. Demonstre entendimento do problema, repita;
14. Faça perguntas para ampliar a compreensão e avaliar as reações;
15. Prometa providências específicas;
16. Confirme o acordo, e certifique-se de que a providência prometida foi
entendida corretamente;
17. Não deixe o cliente pendurado, ofereça opções;
18. Antes de encerrar o contato, agradeça e seja o último a desligar.

ATENDIMENTO AO TELEFONE PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE

O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de
caráter pessoal quanto profissional. Quando você encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que
Na atividade empresarial, o telefone é amplamente utilizado nas mais diversas você deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que você
situações: puder para acalmar o cliente.

• Prospecção de negócios; • Expresse empatia;

• Captação de encomendas; • Isole o problema;
• Registro de encomendas; • Resolva o problema;
• Solicitação de informações; • Confirme a satisfação do cliente.
• Marcação de entrevistas;
• Transmissão de informações;
• Venda, compra, etc.

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TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES Mensagem final:

1. IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a DE TUDO FICAM TRÊS COISAS:
insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE
de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole. COMEÇANDO,
2. SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de A CERTEZA DE QUE É PRECISO
cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. CONTINUAR
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular
perguntas claras, num clima de consideração e atenção. E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER
3. BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens.
INTERROMPIDOS ANTES DE
O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que TERMINARMOS.
se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir. FAZER DA INTERRUPÇÃO UM CAMINHO
4. INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar NOVO,
mais, perguntar sobre coisas que já perguntou.Às vezes tem raciocínio lento. DA QUEDA UM PASSO DE DANÇA, DO
O QUE FAZER:Agir com moderação, calma e paciência, respondendo
sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes. MEDO UMA ESCADA,
5. AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala então tem
DO SONHO UMA PONTE,
paciência de ouvir a explicação. DA PROCURA UM ENCONTRO.
O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Fernando Sabino
Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e
deve-se ter respostas claras e objetivas.

6 DE BOM SENSO: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.

O QUE FAZER:Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo
sempre o clima de simpatia e cordialidade.

7 BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que

desvia do assunto constantemente,dificultando o diálogo.
O QUE FAZER:Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da
conversa. Não perder as rédeas da situação.

8 INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

O QUE FAZER:Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É
muito importante estar bem informado , tendo bastante segurança em tudo que
diz.

9. CONFUSO: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.

O QUE FAZER:Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o cliente solicitar.

10. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala “eu sei” depois de

qualquer afirmativa. pouco argumenta e quase nunca ouve os seus
interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo
bajulá-lo.

11. DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como
funciona, demonstra dificuldade em associar idéias.
O QUE FAZER:Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se
prendendo a detalhes desnecessários.

12. AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco
importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.
Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:

• Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo;

• O senhor tem razão;

• Farei tudo para resolver o problema.

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