P. 1
Comunicarea organizationala

Comunicarea organizationala

|Views: 232|Likes:
Published by tarchila

More info:

Published by: tarchila on Mar 26, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/07/2014

pdf

text

original

COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ. DEFINIŢII, CARACTERIZĂRI.

CANALE DE COMUNICARE

Comunicarea este procesul prin care se schimbă informaţii între emiţător şi receptor. (Gary Johns, 1998, p.326) Comunicarea este „lubrifiantul” mecanismelor unei întreprinderi. (Tiffin, McCormick, 1967 apud Zlate, 2008, p. 493) Emiţătorul trebuie să îşi codifice gândurile astfel încât să poată fi transmise receptorului. Receptorul are nevoie să decodifice corect mesajul pentru a-l înţelege. Un alt element important pentru ca o comunicare să îşi atingă scopul este transmiterea feedbackului. Dacă ar fi să sintetizăm etapele unui proces de comunicare am distinge următoarele: gândire, codificare, transmitere, percepţie, decodificare, înţelegere şi feedback. Deşi foarte simplu acest model de comunicare este foarte valoros datorită faptului că pot fi identificate momentele în care se pot produce greşeli, mesajul neatinzându-şi scopul. În ştiinţele sociale se foloseşte un model definit de informatică (Shannon şi Weaver, 1948 apud Chirică, 1996, p. 255) cuprinzând o sursă care codifică un mesaj şi îl transmite unui destinatar care îl decodifică şi răspunde. Codificarea este operaţie prin care iniţiatorii comunicării îşi traduc ideile în seturi de simboluri (limbaj). Simbolurile conţin informaţia sau mesajul. Decodificarea este procesul prin care destinatarul interpretează mesajul receptat: îi asociază o semnificaţie şi încearcă să descopere intenţia destinatarului. Feedbackul este pasul care încheie procesul comunicării. Formele feedbackului sunt următoarele: o întrebare, o aprobare, tăcerea. Funcţiile acestuia se referă la informarea partenerului, corectarea mesajului şi întărirea sau recunoaşterea primirii mesajului de către destinatari. (Chirică, 1996, p.255) Comunicarea eficientă apare atunci când oamenii potriviţi primesc la timp informaţia potrivită. (Gary Johns, 1998, p.327) În orice fază a comunicării pot apărea o serie de factori care distorsionează mesajul.

2008. Cuprinde: scopuri.327-328) identifică trei forme necesare comunicării: ♦ Comunicarea de sus în jos (fluxul de informaţii circulă de la vârf spre baza organizaţiei). 2008.500) identifică patru competenţe cheie ale comunicării organizaţionale: o Competenţa cunoaşterii. argumentări.În anii ’80-’90. politici. standarde şi criterii de apreciere şi corectare performanţei şi îndoctrinare. Comunicarea strict pe circuit ierarhic (formală) este o comunicare care urmăreşte liniile de autoritate şi relaţiile de raportare formală. atunci când ne gândim la comunicarea organizaţională vizăm două tipuri de comunicare (Zlate. (Chirică. dispute. 1996. obiective. se construieşte de către psihologia organizaţional-managerială a unei proprii viziuni asupra comunicării. instrucţiuni.258) . rapoarte asupra performanţei. Din punct de vedere teoretic. plângeri. În acest sens Gary Johns (Gary Johns. Conform Pamelei Shockley-Zalabak (2002. o Competenţa deprinderilor. proceduri. Cuprinde: probleme sau excepţii. o Competenţa senzitivităţii. p. informaţie financiar/contabilă.501): ♦ Comunicarea formală • • • Comunicare verticală (ascendentă şi descendentă). strategii. o Competenţa valorilor. p. ♦ Comunicarea informală. Grapevine (viţă-de-vie). ♦ Comunicare de jos în sus (fluxul de informaţii circulă de la bază spre vârful organizaţiei). 1998. p. „managementul impresiei”. repartizări de sarcini. şi contextuali) şi se postulează factorii determinanţi ai succesului comunicării organizaţionale. apud Zlate. Comunicarea orizontală. se accentuează rolul factorilor psihoorganizaţionali (experienţiali. Pe lângă păstrarea elementelor clasice ale comunicării. p.

zvonurile). consumatori. procesul decizional. Comunicarea strict ierarhică este deseori ineficientă. „legătura”. prin natura funcţiei pe care o are. un control informaţional. reviste de specialitate. Această influenţă se datorează faptului că poate accesa informaţii interzise altora sau este protejată de o persoană cu status ridicat ori exercită o influenţă asupra factorilor de decizie. dar şi de jos în sus. fiind caracterizată prin accesibilitate sau conformitate foarte ridicată faţă de normele grupului din care face parte. O dată pentru că nu ţine cont de comunicarea informală care există între membrii organizaţiei (ex. „Cosmopolitul” se caracterizează printr-o comunicare foarte bună cu mediul extern relevant pentru organizaţie (organizaţii profesionale. Liderul de opinie poate influenţa atitudinile şi comportamentele celorlalţi. beneficiari. de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor). facilitând astfel rezolvarea lor. dar şi pentru că în comunicare apare fenomenul de filtrare.. influenţează foarte mult cursul evenimentelor. Datorită faptului că aceste persoane filtrează informaţiile de sus în jos. fiecare angajat având posibilitatea de a comunica direct cu un manager fără a parcurge circuitul ierarhic. Un minus al comunicării ierarhice ar putea fi şi încetineala în transmiterea . „Legătura” este numită persoana care îndeplineşte funcţia de conectare interpersonală a două sau mai multor grupuri sau departamente. p. Acest tip de politică în comunicarea organizaţională ajută la dezamorsarea unor situaţii conflictuale uzând de o modalitate informală.♦ Comunicarea orizontală (fluxul de informaţii care circulă între departamente sau unităţi funcţionale. îmbunătăţind sau reducând eficienţa respectivei organizaţii. Cele patru roluri relevante pot facilita sau pot obstrucţiona comunicarea în organizaţie. fără să aparţină acestor grupuri. Conform Rogers şi Rogers (1976) apud Chirică (1996. Este foarte important ca această persoană să identifice corect probleme interdepartamentale şi să găsească un limbaj comun în aşa fel încât să fie corect înţelese. „liderul de opinie şi „cosmopolitul”. (Gary Johns.259-260) există patru roluri comunicaţionale distincte: „portarul”.328) Un alt element este politica uşilor deschise. p. furnizori de materiale). stă în calea fluxului informaţional. 1998. tendinţa de a dilua sau de a opri un mesaj aflat în curs de transmitere. „Portarul” (gatekeeper) este cel care exercită.

329-331) În ceea ce priveşte comunicare informală într-o organizaţie. de multe ori prin scurtcircuitarea liniei ierarhice ajungându-se la îmbunătăţirea comunicării între departamente. cu emoţii. ♦ Potenţialele efecte pozitive ale comunicării informale. fie din cauza lipsei timpului. Keith Davis (1985. devenind problematică.504-505): ♦ Rapiditatea cu care circulă informaţiile. Comunicarea şef-subordonat este un element de baza în comunicarea din fiecare organizaţie. 1998.informaţiilor. aceste persoane sunt oameni. p.505) a identificat patru tipuri de grapevine: o Reţeaua „linie unică”. fără nicio bază reală şi neverificabile.332-334) Printre caracteristicile cele mai importante ale comunicării informale enumerăm (Zlate. această comunicare al cărei rol este acela de a îmbunătăţi activitatea la locul de muncă. În ceea ce priveşte transmiterea unor veşti proaste atât şefii cât şi subordonaţii se înregistrează multiple ezitări în acest proces. fie în sfera vieţii personale. motivele fiind legate fie datorită minimizării acestui tip de comunicare. ♦ Corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi receptate. p. mulţi şefi acordă o importanţă scăzută comunicării cu subordonaţii. p. ♦ Ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizaţiei. un element interesant este „bursa noutăţilor”. din diferite motive. (Gary Johns. În momentul în care prin intermediul bursei se transmit zvonuri. este ineficientă. . 2008. Înainte de a fi şefi. 1998. apud Zlate. ♦ Reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informaţiile sunt inexacte. de aceea trebuie să realizeze un echilibru între sarcinile de la serviciu şi cele social emoţionale. (Gary Johns. Mesajele transmise astfel au rolul de a umple golurile informaţionale care apar atunci când căile oficiale de comunicare sunt închise. Cea mai cunoscută formă de comunicare informală este „grapevine”. 1992. fiind o parte a îndeplinirii sarcinilor de serviciu. Nu toţi cei care primesc informaţii prin bursă le transmit mai departe. p. trăiri afective mai mult sau mai puţin profunde sau manifeste. De multe ori. Deşi o calitate importantă a unui şef este aceea a ascultării active. 2008. atunci efectele benefice ale acesteia sunt anulate.

p. urmând ca şeful să transmită obiectivele. 2. instrucţiunile de lucru. p. canale interactive (telefonul. cristal). O reţea de comunicare reprezintă paternul comunicării interpersonale dintre membrii grupului sau organizaţiei. (Chirică. corectând performanţa şi îndoctrinând. p. scrisori. abundente şi canale sărace. canalele de comunicare pot fi grupate în patru categorii: 1. (Zlate. stea sau roată) sau descentralizate (cerc. canale statice personale (memorii. canale bazate pe percepţia faţă în faţă a partenerilor. primii comunicând şefului problemele. Paternurile comunicării arată cine poate să vorbească şi cui poate să vorbească într-o organizaţie.o Reţeaua de tip „bârfă”. 4. o Reţeaua de tip „ciorchine”. 507-508) realizează o altă clasificare a canalelor de comunicare. performanţele şi disputele. fiecare verigă reprezentând un nivel ierarhic. Reţele de comunicare pot fi centralizate (lanţ.261) Ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se desfăşoară comunicarea. ambele raportate la grup sau la sarcină. comunicări mediate electronic). . Comunicarea în lanţ este specifică organizaţiilor cu structură birocratică mergând de sus în jos. 2008. 2008. (Zlate. p.507) Conform lui Zlate (2008. Comunicarea în stea sau roată este comunicarea între subalterni şi şefi. în funcţie de capacitatea pe care o posedă în ceea ce priveşte transmiterea informaţiei în: canale bogate. Comunicarea informală are atât efecte pozitive cât şi negative. Canalele de comunicare reprezintă ansamblul căilor de acces la ceilalţi parteneri ai comunicării. rapoarte generale). p. 3. 2008. pe discuţia directă cu aceştia. constituie reţeaua de comunicare. procese-verbale). fiind dependente de acurateţea informaţiilor comunicate. 508) În cadrul unei organizaţii vorbim de comunicare prin reţele formale şi comunicare prin reţele informale. Draft (1994 apud Zlate. 1996.507). o Reţeaua de tip „probabilitate”. canale statice impersonale (fişiere. buletine.

cum ar fi faptul că se poate lucra pe aceeaşi bază de date. amenajarea biroului. sporind eficienţa lucrului în echipă. Videoconferinţele permit transmiterea la distanţă a imaginilor şi sunetelor. p.Comunicarea în cerc este specifică comunicării în grupului de lucru. de acordul acestuia. În această categorie intră: bazele de date. p. utilizatorii considerându-l un mecanism valoros de comunicare şi colaborare. Cât priveşte satisfacţia membrilor. utilizat pentru facilitarea comunicării în cadrul respectivei organizaţii. numit jargon. cerc şi cristal. comunicarea în lanţ şi stea este mai rapidă. p. îmbrăcămintea purtată). comunicarea în lanţ şi stea nu generează atitudini pozitive din partea subordonaţilor. 1996. 1998. accesul unui grup mare de oameni la informaţii. pentru sarcinile mai simple.335-338) Nu trebuie să ignorăm faptul că există în lume foarte multe organizaţii multinaţionale. un rol important în comunicare îl are limbajul non-verbal (limbajul corpului. Grupurile care utilizează comunicarea în cerc sau în cristal conduc la satisfacţia membrilor faţă de rolurile îndeplinite în variate episoade ale comunicării. iar în sarcinile complexe sunt mai eficiente celelalte două reţele. interacţiunea având un caracter difuz. interesul sau diferenţa de statut. Există însă şi beneficii uriaşe. reducând participarea şi implicarea afectivă. faxul). Dacă pentru membrii organizaţiei reprezintă un plus în ceea ce priveşte facilitarea comunicării.334335) Alături de limbajul verbal (scris sau vorbit). În ceea ce priveşte viteza şi acurateţea comunicării. 1990 apud Chirică. să se explice şi să se înţeleagă unul pe altul. (Gary Johns. Reţelele electronice de comunicare sunt utilizate pentru a distribui şi colecta informaţii din diferite părţi ale organizaţiei. dar poate stânjeni un proces în care participanţii trebuie să se acomodeze mutual. Comunicarea în cristal face posibilă folosirea tuturor canalelor de comunicare. pentru nou-veniţi reprezintă un obstacol în comunicare. În interiorul fiecărei organizaţii se constituie un limbaj propriu. poşta electronică. Studii recente (Galegher. reţelele locale. Limbajul corpului se manifestă prin mişcarea corpului sau poziţionarea sa faţă de receptorul mesajului. dar şi foarte multe organizaţii care desfăşoară activităţi în colaborare . 1998. făcând posibilă şi comunicarea orizontală. Minusul în cazul acestor reţele este legat de acceptarea mesajului de către destinatar. Deşi este mult mai subtil şi automat sugerează simpatia. (Gary Johns.265-266) arată că în grupul de muncă intelectual colaborarea prin e-mail creşte calitatea comunicării.

cu organizaţii din alte ţări. să declarăm ce simţim. limbaje speciale. În mod ideal trebuie să existe o congruenţă între mesajele nonverbale şi cele verbale. intenţiile) sunt simboluri purtătoare de mesaje. De aceea. individual.343345) Sub aspect organizaţional. instruirea echipelor manageriale. 1998. care pot fi cuvinte. Dacă avem de-a face cu o cultură mai slab contextuală. aşa încât pentru o comunicare eficientă nu trebuie ignorate aceste efecte. postura corpului. îmbrăcămintea (natura şi stilul hainelor indică statutul social al persoanei). necolorat cu multe elemente nonverbale. acţiuni. jargonul profesional. putem să interpretăm informaţia mai literal. convenţiile sociale pot constitui bariere în comunicare. nu trebuie să uităm că o îmbunătăţire a comunicării se face. Pentru îmbunătăţirea individuală a comunicării trebuie să ne găsim timp pentru a-i asculta pe ceilalţi. efectele de mediu influenţează foarte mult înţelegerea mesajului. spaţiul (spaţiile mari indică importanţa persoanei respective). aparenţa fizică (coafura. apare problema diferenţelor de limbaj verbal. sondaje printre angajaţi. (Gary Johns. aspectul mâinilor indică statusul social). dar în cazul unei culturi intens contextuală. să fim înţelegători. sisteme de propuneri şi de adresare de întrebări. linii fierbinţi şi reţele de televiziune. înţelesurile multiple ale cuvintelor. îmbunătăţirea comunicării se face prin feedback la 3600. să nu amestecăm persoana cu problema. dar şi nonverbal. p. 1998. (Gary Johns. titlurile (reacţiile oamenilor sunt influenţate de titlurile interlocutorilor) şi interacţiunea (felul în care oamenii se poartă cu noi indică statusul. Apar probleme şi în ceea ce priveşte transmiterea semnalelor nonverbale.345-350). expresii ale feţei şi ale corpului. (Gary Johns. 1998. p. Timpul (persoanele importante nu sunt lăsate să aştepte). să ascultăm activ şi să oferim feedback specific şi la timp. Limbajul specializat. imprecizia termenilor pot influenţa înţelegerea mesajelor dacă sunt interpretate greşit. Nu întotdeauna interlocutorii cunosc simbolurile folosite.338-343) Deşi am privit comunicarea în ansamblu. p. Comunicarea umană se realizează prin intermediul simbolurilor. În acest sens trebuie să încercăm să cunoaştem cultura în care operăm. în primul rând. atunci când comunicăm transcultural trebuie să ţinem cont de efectele de mediu şi de diferenţele culturale şi să folosim un limbaj cât mai simplu. . În acest sens. Problemele de etichetă. metaforele.

o comunicarea defensivă. pot apărea o serie de probleme (Chirică. În ceea ce priveşte persuasiunea avem „Modelul probabilităţii elaborării” (Petty şi Cacioppo. . o recunoaşterea mesajului. statusul şi puterea. ca urmare a atitudinilor persoanei respective). 1980) care presupune asociaţii afective şi inferenţe facile. p. dar păstrarea convingerii contrazise. ♦ Stereotipiile. 1985 apud Chirică. ♦ Simplificarea şi radicalizarea (diluarea prin transmiterea de la o persoană la alta).În ceea ce priveşte interpretarea mesajelor. unii oameni primesc informaţie personal ameninţătoare. 1996. ♦ disonanţa ca metapercepţie („managementul impresiei”). ♦ Forţarea datelor în convingerile preexistente.Chaiken. p. cunoştinţele precedente. Se face distincţia dintre „ruta centrală” (procesarea sistematică – Chaiken. Avem de-a face cu o informaţie disonantă: ♦ disonanţă ca efect a structurilor cognitive „izolate” sau „disociate defensiv”. ♦ Concluziile neadecvate (premature. care contrazice convingerile. 1996. Autorii afirmă că schimbarea de atitudine urmărind ruta centrală este mai stabilă la contraargumentare decât schimbarea posibilă prin ruta periferică. apărând şi procesul de negare şi distorsiune a mesajului. ♦ Orientarea prezentă a atenţiei (se aude ceea ce se aşteaptă să se audă). ♦ Proiecţia (propriile gânduri proiectate asupra sursei). 278-279). care implică argumentarea şi ruta periferică (procesarea euristică .268-275): ♦ Selectivitatea percepţiei (percepţiile celor care primesc mesajul influenţează procesul comunicării. În cazul comunicării defensive. o persuasiunea şi schimbarea punctului de vedere. comportamentul anterior. atractivitatea. 1980). cu prea puţine informaţii). Percepţia informaţiei ca fiind adevărată are în vedere: o credibilitatea sursei dată de competenţa. nerelevanţa mesajului pentru interesele personale ale sursei.

Psihologie organizaţională. egalitate. ascultarea ideilor. provizorat. G. Modele de diagnoză şi intervenţie. Tratat de psihologie organizaţional-managerială. M. Vol. menţinerea în priză. BIBLIOGRAFIE: 1. p. Zlate. spontaneitate. o utilizarea zvonurilor într-o manieră inteligentă prin evitarea zvonurilor utilizând tehnica inoculării şi terapiile de susţinere. I.Comunicarea organizaţională poate fi îmbunătăţită printr-o serie de strategii cum ar fi (Zlate. gândire mai rapidă decât vorbirea. evaluarea conţinutului. îmbunătăţirea altor forme de comunicare din cadrul organizaţiei. 535-542): o crearea climatului suportiv care vizează importanţa individului. o facilitarea transpunerii empatice. p. Comportament organizaţional. 493-542. responsivitate. S. 226-250. (2008)[2004). unicitatea şi meritele lui fiind creat prin descriere. Iaşi: Polirom. . prin cunoaşterea cauzei generatoare a zvonurilor. Johns. recurgerea la valenţele pozitive ale antizvonurilor. 3. 255-299. o folosirea tehnicilor de ascultare activ-eficientă: ascultarea activă. 2008. [1996). empatie. [1998). efortul de a asculta. p. rezistenţa la distragere. Chirică. 2. Cluj-Napoca: Casa de Editură şi Consultanţă „Studiul Organizării”. folosirea într-o mai mare măsură a comunicării persuasive şi a tehnicilor de persuasiune. Bucureşti: Editura Economică. p. exersarea gândirii. orientare spre problemă. găsirea domeniilor de interes.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->