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Las

Las 44 A´s
A´s del
del Servicio
Servicio (etapas)
(etapas)

Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.


Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.
Actuar: Satisfacer las necesidades.
Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.

Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER


ANTIPÁTICOS"
2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS
ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY
ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA
MÁXIMA CALIDAD"
Lo que valoran los clientes en los servicios y atención
personal.

Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de Cliente
respuesta Satisfecho
Fiabilidad

Proceso
Proceso para
para manejar
manejar los
los momentos
momentos de
de la
la verdad.
verdad.

Atender la solicitud
de servicio.
Superació
Aclarar la solicitud n de
de servicio. expectativ
as
Dar el servicio.
Verificar la 100
Expectativ
as de los
percepción o %
clientes
evaluación del
servicio.
Los momentos de contacto con el cliente requ
I. Actitud positiva hacia
elApariencia.
cliente.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
II. Identificar las necesidades
del cliente.
Escuchar con
atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del
cliente.
Satisfacer las necesidades básicas
del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del c
Terminar la venta adecuadamente.