ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE MARKETING

DESCRIEREA UNEI EXPERIENTE DE NEGOCIER

1. Introducere

Teoria negocierii aparţine domeniului sociologiei şi psihologiei sociale, mai exact

segmentului care studiazã comportamentul uman în diferite situaţii sociale şi modul în
care oamenii vor sã aparã în faţa semenilor lor. În viaţa sã socialã, fiecare individ se
prezintã pe sine şi activitatea sã, cautã sã orienteze şi chiar sã controleze impresiile
semenilor sãi, joacã un rol şi are un statut, foloseşte o serie de tehnici pentru a obţine
succese raportate la motivaţiile sale. Cu toate acestea, contrar intenţiilor pe care le are, pe
parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate, care va trage
unele concluzii în funcţie de atitudinea, mentalitatea şi comportamentul emoţional al
acestuia.
Deoarece oamenii sunt aceia care realizeazã negocierile şi pentru cã tot ei le
apreciazã prin subiectivismul gândirii lor, considerãm cã prin negocieri trebuie sã
înţelegem un proces în care toţi cei implicaţi pot fi câştigãtori. Iatã un exemplu: doi fraţi
se ceartã pentru un mãr, fiecare din ei considerând cã, dacã acesta va fi împãrţit, i se
cuvine o bucatã mai mare şi refuzând categoric împãrţirea lui în mod egal; pãrintele
intervine şi sugereazã ca unul din fraţi sã taie mãrul în douã bucãţi cum crede el de
cuviinţã, urmând ca fratele sãu sã-şi aleagã primul bucata; propunerea este acceptatã de
amândoi, fiecare considerându-se câştigãtor. Orice dorinţã care implicã satisfacţie, ca şi
orice necesitate ce trebuie satisfãcutã - atâta timp cât ele nu depind exclusiv de individ -
se transformã într-un „proces de negociere", iar succesul negocierii este diferit în funcţie
de comportamentul uman, de reacţiile şi conduitele individuale.
O definiţie a negocierilor sau reţete prescrise (fixe) nu pot exista atâta timp cât ele
sunt instrumente la îndemâna oamenilor, iar oamenii au trãsãturi, comportamente şi
abilitãţi diferite. În lipsa reţetelor universale cunoaşterea comportamentului uman devine
esenţialã, alãturi de informaţiile acumulate anterior. Toţi participanţii la o negociere fac
anumite presupuneri. O parte din succes va fi asigurat de corectitudinea propriilor
presupuneri şi de capacitatea de a anticipa presupunerile partenerilor.
Negocierea porneşte de la faptul cã fiecare parte are nevoi şi interese directe sau
indirecte pe care vrea sã şi le satisfacã. Întotdeauna când partenerii au avut în vedere în
mod tacit dorinţele reciproce, negocierea s-a încheiat cu succes şi contactele au putut
continua; atunci însã când nevoile unei pãrţi au fost ignorate şi negocierea a reprezentat
un simplu joc cu învingãtor şi învins, rezultatele acesteia - în special cele de negociere şi
satisfacerea nevoilor - îmbracã forma unor tranzacţii care de regulã trebuie sã fie
reciproc avantajoase. Negocierea este o tranzacţie ale cãrei condiţii nu au fost fixate.
Dacã, spre exemplu, preţul este fix şi nu poate fi modificat, cum este cazul vânzãrilor în
magazine, vânzãtorul şi cumpãrãtorul nu vor avea de negociat. În acest caz cumpãrãtorul
este acela care hotãrãşte dacã va cumpãra la preţul oferit sau va merge sã cumpere din
altã parte, de la alt magazin.
Negocierea este un proces de comunicare structurat, prin care părţile rezolvă
diferenţele şi conflictele care există între ele, încercând să găsească soluţii acceptate
de toţi cei implicaţi! Negocierea este o cale de a rezolva conflictele şi diferenţele, printr-
o comunicare directă

În zilele noastre, negocierea pare să devină mult mai prezentă şi mai importantă în
vieţile noastre şi asta se întâmplă deoarece trăim într-o societate democratică, suntem
liberi să ne exprimăm ideile şi punctele de vedere diferite, iar creativitatea şi competiţia
sunt încurajate. Şi, de fapt, societatea de azi are multe situaţii conflictuale:
- avem conflicte moştenite de la regimul trecut,
- avem conflicte create de procesul de tranziţie şi de rezistenţa la schimbare şi
conflicte care, în mod normal, apar în toate societăţile democratice
Poate noi nu suntem constienti de ea, dar negociem aproape in fiecare zi! Aceasta
se poate intampla la serviciu cand stabiliti cu seful dumneavoastra ca puteti sa plecati mai
devreme vinerea daca lucrati de doua ori mai mult a doua zi, acasa cand stabiliti cu
partenerul dumneavoastra ca va veti uita la acel film romantic seara la cinema, daca data
viitoare va uitati la un film horror, sau in timpul liber ca si client cand hotarati sa
cumparati un nou PC daca magazinul lanseaza unul la reducere.

2. Descrierea situatiei si analiza aspectelor definitorii

Exemplul de negociere personala ales de mine este achizitionarea unui telefon

mobil.Acest eveniment a avut loc cu trei luni in urma si s-a datorat faptului ca telefonul
vechi nu mai functiona, iar nevoia de comunicare cu cei din jur trebuia satisfacuta.

Analiza aspectelor definitorii

 Negocierea a fost una bilaterala , purtata intre doua parti, negociatori
individuali.Conditia de interdependenta a fost indeplinita (natura sociala a fiintei umane
- oamenii au învatat sa convietuiasca si sa conclucreze cu semenii lor, satisfacerea
nevoilor proprii-nevoia de comunicare, realizarea unor scopuri specifice, care nu pot fi
altfel atinse decât prin conlucrare cu alte personae-nu puteam sa imi produc singur
telefonul mobil)
Divergentele au existat si ele in cadrul acestei negocieri: vanzatorul nu era
multumit de pretul oferit de mine,dorea achitarea telefonului in lei iar pretul din anunt
fusese afisat in euro;la randul meu nu eram multumit de actele ce insoteau telefonul,nu
cunosteam locul de provenienta al acestuia si nu in ultimul rand, nu imi asigura nimeni
garantia functionarii aparatului pe un termen lung.Pot spune ca aceste divergente au fost
divergente de interese.
Cea de-a treia conditie de baza a negocierii si anume ,conlucrarea partilor, este si
ea indeplinita.Aceasta s-a concretizat intr-un schimb de valori(in urma acestei negocieri
comerciale schimbul este clar:un produs,telefonul mobil, in schimbul unei sume de bani)
In ceea ce priveste acordul reciproc avantajos, pot spune ca s-a concretizat atat
pentru vanzator cat si pentru mine ca si comparator(vanzatorul nu a fost nevoit sa se
deplaseze intrucat tranzactia a fost efectuata la domiciliul sau,el a considerat ca pretul
obtinut a fost cel scontat,iar in ceea ce m-a privit pe mine,pretul platit a fost mult sub
pretul telefonului afisat in magazine)

3, Descrierea proceselor,etapelor

Un proces de negociere are trei faze:

1. prenegocierea – care include pregatirea negocierii. În afara de aceasta activitate,

prenegocierea poate cuprinde, în functie de domeniu si circumstante, alte
componente cum sunt: (i) activitatea precontractuala (în negocierea comerciala),
(ii) actiuni preliminare necesare pentru ca partile sa accepte angajarea în tratative
(mai ales în negocierea internationala si cea sociala), (iii) o negociere pregatitoare
a întâlnirii partilor, în cazul unor tratative de mare amploare, în special în
negocierea internationala (ex.: definitivarea ordinii de zi, a partilor care vor lua
parte la tratative, a unor aspecte procedurale etc. pentru o conferinta internationala
de pace).
In cazul meu prenegocierea a constat intr-o scurta convorbire telefonica prin care
am stabilit detaliile intalnirii ;
2. negocierea propriu-zisa, care se refera la întâlnirea partilor si la discutiile pe care
le poarta, pâna la încheierea acordului. Negocierea propriuzisa a constat in intalnirea
efectiva cu vanzatorul,discutiila purtata cu acesta in legatura cu telefonul mobil,anumite
detalii ulterioare,etc;
3. post-negocierea – care vizeaza aspecte legate de pregatirea implementarii si
implementarea acordului.In ceea ce m-a privit post-negocierea a coincis cu unele detalii
privind modul viitor de utilizare a telefonului;

Etapele negocierii

Începerea negocierii acopera primele momente ale întâlnirii partenerilor, de

“spargerea ghetii”. Preocuparile principale vizeaza forma interactiunii: crearea
climatului adecvat (de preferinta de întelegere) si clarificarea aspectelor procedurale.
Durata si semnificatia fazei depinde de stilul abordat de parteneri. Orientarea
conflictuala a negociatorului îl va face sa actioneze pentru a-si impune punctul de
vedere de la început;
Intalnirea a avut loc in fata domiciliului vanzatorului,salutul a fost unul prietenesc.
Pot spune ca e existat tendinta de a aduce in discutie prea devreme aspectele de continut,
dupa care a urmat examinarea telefonului timp in care incercam sa fiu atent si la ceea ce
spune vanzatorul.Dupa finalizarea examinarii am trecut la negocierea propriuzisa.
Explorarea si ajustarea pozitiilor include activitati de clarificare a problemelor si
subiectelor negociate. Desfasurarea etapei exploratorii este puternic influentata de
strategiile comportamentale ale partenerilor. Dialogul fazei exploratorii este condus astfel
încât sa permita obtinerea de la partener a cât mai multor informatii despre nevoile si
interesele sale. Nu este suficient sa se afle ofertele sau cererile partenerului: esential este
sa se descopere de ce exprima acele dorinte sau acele pozitii.
Pretul din anunt era afisat ca fiind negociabil asa ca am fost primul care a inceput
sa negocieze, intreband cat de negociabil este,care ar fi ulltimul pret, i-am explicat ca o sa
ofer euro nu lei cum ceruse la momentul intalnirii pentru ca in anunt pretul era afisat in
euro.Alt motiv pentru care doream sa achit in euro era faptul ca foloseam numere mult
mai mici in comparativ cu lei.Am adaugat la toate acestea faptul ca nu beneficiam de un
certificat de garantie ceea ce presupunea un risc in plus pentru mine ,explicandu-i in
acelsi timp ca nu este singurul vanzator de pe site-ul respectiv.El a argumentat ca pretul
cerut era totusi destul de mic comparativ cu cel din magazine.Dupa 10 minute de discutii
si negocieri am obtinut un ‘discount de 50 euro’.
Încheierea negocierii este etapa ofertelor finale care conduc la realizarea
întelegerii pentru toate elementele aflate în discutie .Odata stabilit pretul de achizitionare
al telefonului,s-a trecut la efectuarea platii, strangerea de mana,urari de bine,fiecare fiind
multumit de obiectivele atinse.

4. Aspecte ale comunicării

I. Punerea întrebarilor
Functia comunicarii de colectare de informatii se realizeaza în primul rand prin
punerea unor întrebari.În plus, întrebarile îndeplinesc si alte roluri în negociere, cum ar fi:
-oferirea de informatii
-mentinerea climatului de negociere si a dialogului - Întrebarile de la începutul
întâlnirii permit sa “se sparga gheata” între participanti
In cazul experientei mele de negociere s-au folosit urmatoarele tipuri de intrebari:
1. Întrebarile deschise care permit o mare libertate în formularea raspunsurilor, astfel ca
cel care le pune are sansa de a obtine multe informatii. Interesul meu era sa- l fac pe
celalalt sa vorbeasca cât mai mult, pentru a afla cât mai multe; din acest motiv întrebarile
deschise sunt larg utilizate în faza de explorare. În general forma lor este de tipul “de ce”.
2. Întrebari directe se refera de asemenea la un aspect specific dar reduc foarte
mult posibilitatile de raspuns ale interlocutorului(care este autonomia telefonului?)
3. Întrebarile închise solicita din partea interlocutorului un raspuns scurt, de
obicei monosilabic - “da”, “nu”
4. Întrebarile “ucigatoare” au ca scop prinderea în corzi a adversarului, deoarece
raspunsul cu “da” sau “nu” al acestuia însemna deopotriva plasarea lui într-o situatie
inconfortabila. O astfel de întrebare a fost: “Aceasta este ultimul tau prêt? Raspunsul “da”
putea pune capat intempestiv tratativelor (desi am fi fost dispusi sa discutam în
continuare); raspunsul “nu” înseamna recunoasterea de catre adversar ca este pregatit
pentru noi concesii.

II. Ascultarea activa

Ascultarea activa este un proces care înseamna mai mult decât simpla receptare si
interpretare a semnalelor sonore, implicând participarea celui care asculta la întelegerea
episodului de comunicare. Prin aceasta sporeste valoarea ascultarii si se realizeaza mai
bine functia acesteia de colectare de informatii. Ascultarea activa presupune extragerea
maximului de informatie de la partener.
Ascultarea activa se sprijina pe o atitudinea adecvata a receptorului în tratarea
sarcinilor care îi revin în procesul de comunicare. Componentele acesteia sunt:
-concentrarea: Întelegerea continutului mesajului si a relatiei necesita concentrare
din partea receptorului. În cazul unor negocieri îndelungate, riscul de slabire a
concentrarii în anumite momente este destul de ridicat, putându-se pierde unele informatii
utile.
-interes: Ascultarea activa este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer fata
atât fata de interlocutor, cât si fata de continutul mesajului. În negociere, acest aspect n-ar
trebui, în principiu, sa ridice probleme deosebite, deoarece se presupune ca negociatorul
este foarte interesat sa afle cât mai multe despre si de la partener.
Atat eu cat si adversarul meu pot spune ca am fost foarte receptivi la ceea ce a avut
de spus fiecare.Tinand cont de faptul ca ma interesau cat mai multe detalii despre
obiectul in cauza,ascultarea din partea mea era foarte importanta.

III. Comunicarea non-verbala

Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele
verbale, incluzând: miscari ale corpului, mimica fetei, gesturi, pozitia corpului, aspecte
ale vocii. Acestea reprezinta o sursa importanta de informatii pentru negociatori. În
general atitudinea cooperanta este dezvaluita de gesturi de apropiere, expansive, contactul
privirii si ochii zâmbitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare din pozitia agresiva a
corpului, pastrarea distantei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul
aspru. Persoana care este la control, dominatoare face gesturi denotând forta pe care o
are, vorbeste tare si apasat, întrerupe, arata cu degetul acuzator, are un ton controlat al
vocii. În schimb persoana dominata face gesture nervoase (ex.: îsi freaca mâinile),
vorbeste încet si putin, permite sa fie întrerupt, are un ton slab al vocii, privirea este
inexpresiva.
In cazul nostru, atitudinea cooperanta,gesturile calme,tonul vocii relaxat,mimica
fetei-toate au creeat o atmosfera demna de o buna colaborare.

5. Tactici ne negociere

Tacticile de negociere reprezinta procedee de actiune care sunt utilizate în anumite

situatii specifice, cu scopul de influentare a partenerilor. Numarul acestora este extrem de
mare.
Tactica utillizata de mine a fost tactica de negociere cooperanta. Specificul
tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de întelegere si
colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaza
asigurarea unei calitati superioare a relatiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii
spre realizarea acordului. În acest sens:
- Crearea unui climat optim de negociere-limbaj adecvat,comportament relaxat;
- Asigurarea conditiilor propice pentru negociere-inexistenta tensiunii,gesturi calme;
- Asigurarea reciprocitatii-respectul si ascultarea reciproca sunt foarte importante;
- Manifestarea tolerantei-a fi tolerant nu inseamna sa pierzi;
- Dezvaluirea completa

6. Concluzii

Dupa cum am spus negocierea exista oricand in viata de zi cu zi. Negocierea este o
aptitudine pe care trebuie sa o perfectionam si o idee care, pentru multi dintre noi, este
destul de necunoscuta si inspaimantatoare .
Sunt doua obiective principale pentru negocierea de suces:sa reusesti si sa iti mentii
relatiile cu alti oameni.
Negocierea porneşte de la faptul cã fiecare parte are nevoi şi interese directe sau
indirecte pe care vrea sã şi le satisfacã. Întotdeauna când partenerii au în vedere în mod
tacit dorinţele reciproce, negocierea se încheie cu succes şi contactele pot continua;
atunci însã când nevoile unei pãrţi sunt ignorate şi negocierea reprezinta un simplu joc
cu învingãtor şi învins
Tehnicile si tacticile de negociere se constituie ca un bagaj suplimentar de
cunostinte utile in diferite aspecte ale vietii.
NICOLETTA D.

BUCURESTI 2007