Sunteți pe pagina 1din 64

ASIGURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR

TURISTICE

CUPRINS

CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR ............................................. pag.
6
1.1 Noţiuni generale ................................................................................................... pag. 6
1.2 Evoluţia conceptului de calitate .......................................................................... pag.
8
Tabelul 1.2 Marile etape ale calităţii ............................................................... pag. 9
1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.2 Demersul Controlul Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.3 Demersul "Asigurarea calităţii" ............................................................. pag. 11
1.2.4 Demersul "Managementul total al calităţii" .......................................... pag. 12
1.3 Calitatea în prezent şi viitor .............................................................................. pag. 13
1.3.1 Calitatea în spaţiul UE .......................................................................... pag. 13
1.3.2 Viitorul calitaţii ..................................................................................... pag. 15
1.3.3 Calitatea în România ............................................................................. pag. 16
CAPITOLUL II
CALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE ........................................................ pag. 18
2.1 Produsul turistic ................................................................................................. pag. 18
2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic ................................................ pag. 19
2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile produsului turistic .................... pag. 20
2.2 Calitatea in Servicii ............................................................................................ pag. 21
2.2.1 Definiţia calităţii în turism ..................................................................... pag. 21
2.2.2 Obiectivele calităţii ................................................................................ pag. 23
2.2.3 Particularităţi ale definirii calităţii în servicii ........................................ pag. 23
2.3 Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice ........................................................... pag. 26
2.3.1 Particularităţile consumului de servicii turistice ................................... pag. 26
2.3.2 Caracterisicile calităţii de bază .............................................................. pag. 30
2.3.2.A Igiena ..................................................................................... pag. 30
2.3.2.B Accesibilitatea ....................................................................... pag. 30
2.3.2.C Transparenţa ........................................................................... pag. 30
2.3.2.D Autenticitatea ......................................................................... pag. 30
2.3.2.E Armonia .................................................................................. pag.
31
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate............................. pag. 32
2.3.4 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor................................... pag. 33
2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate clienţilor ................................. pag. 34

CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITATII ................................................................................... pag. 35
3.1 Consideraţii generale .......................................................................................... pag. 35
3.2 Conceptul de "asigurarea calităţii". Precizări .................................................. pag. 36
3.2.1 Asigurarea internă a calităţii .................................................................. pag. 37
3.2.2 Asigurarea externă a calităţii ................................................................. pag. 37
3.2.3 Funcţiile asigurării calităţii .................................................................... pag. 38
3.3 Controlul calităţii si Asigurarea calităţii .......................................................... pag. 39
3.3.1 Scopurile asigurării calităţii ................................................................... pag. 40
3.3.2 Avantaje ale asigurării calităţii .............................................................. pag. 40

2
3.3.3 Specificaţiile .......................................................................................... pag. 41
3.4 Asigurarea calităţii în cadrul firmei ................................................................ pag. 43
3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calităţii ....................... pag. 43
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante
din cadrul societăţii comerciale ...................................................................... pag. 45

CAPITOLUL IV
CERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM ................................ pag. 47
4.1 Cerinţele (criteriile) calităţii pentru serviciile turistice ………………...…… pag. 47
4.1.1 Criterii ………………………………………………………...………. pag. 47
4.1.2 Calitatea în cele trei mari faze cronologice ........................................... pag. 47
4.2 Standarde de calitate în turism ......................................................................... pag. 49
4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor ........................................................ pag. 50
4.2.2 Tipuri de standarde ................................................................................ pag. 51
4.2.2.A Standardele de performanţă .................................................... pag.51
4.2.2.B Standardele de serviciu .......................................................... pag. 52
4.2.2.C Standarde profesionale referenţiale ...................................... pag. 53
4.2.2.D Standarde care includ specificaţii .......................................... pag. 54
4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare ......................................... pag. 54
4.3 Studiu de caz privind asigurarea calităţii la firma Pericos ........................... pag. 56
4.3.1 Introducere ……………………………………………………...…….. pag. 56
4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric ……………………..…….... pag. 58
4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos …………………………..…..... pag. 59

Bibliografie ………………………………………………………………………… pag. 64

3
La ora actuală, aproape în toate domeniile, atunci când un agent economic primeşte
mai multe oferte şi trebuie să ia o decizie, alegerea lui se opreşte în general asupra
ofertantului care face precizarea şi demonstrează că lucrează în regim de asigurare a
calităţii şi că produsele sale sunt certificate în conformitate cu cerinţele specificate în seria
de STAS-uri ISO 9000, ceea ce creează un grad şi un nivel de comparaţie cu produsele
similare. ¹
Noţiunea de calitate se referă la activitatea de producţie, dar şi la produsele şi
serviciile oferite.
Odată cu trecerea spre economia de piaţă se impune şi o nouă concepţie privind
organizarea calităţii în întreprinderi deoarece economia de piaţă înseamnă concurenţă, iar
unul din atuurile cele mai puternice în lupta concurenţială este calitatea superioară a
produselor.
Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi în
domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii
trebuie să fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare

4
care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai
ieftine.
Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază
diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu
reuşita relativă a acţiunilor componente individuale.
De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea ce este mai rău, clientul are tendinţa să se
oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii care are cea mai slabă calitate. De aici
rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră asupra întregului ansamblu de
servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în
afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi
informaţionale de care se dispune.
Prezenta lucrare este structurată în patru capitole, dintre care ultimul reprezintă
studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurării calităţii serviciilor prestate de restaurantul
Pericos din Constanţa.

¹ Organizaţia de Standardizare Internaţională ISO a fost constituită la 23 Februarie 1947.

CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR

1.1 Noţiuni generale

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau


serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite
ale utilizatorului (SR ISO 8402).
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor în domeniul calităţii depinde de
conceperea şi implementarea unui sistem adecvat de conducere a calităţii.
Fiecare element sau condiţie din cadrul unui sistem de conducere a calităţii diferă ca
importantă de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul.
Pentru a asigura obţinerea unei eficienţe maxime, deci şi pentru a satisface cerinţele
beneficiarilor, sistemul de conducere a calităţii trebuie să fie adoptat tipului de activitate şi

5
produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calităţii diferă de la
un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.
Calitatea produselor intervine şi ca un ansamblu de caracteristici (funcţionale,
senzoriale, economice şi sociale) pe care acestea le posedă şi ca urmare a lor, pot satisface
anumite necesităţi (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) bine definite.

In acest gen de definire a calităţii trebuie avute în vedere următoarele:


a) Performanţele produsului care reprezintă valoarea caracteristicilor funcţionale.
b) Calitatea tehnologică care este suma valorilor caracteristicii funcţionale şi a
caracteristicii senzoriale.
Ameliorarea relaţiilor dintre clienţi şi furnizori se face treptat prin acţiuni menite să creeze
un climat de încredere între funcţia calitate şi cumpărători.
Întreprinderea nu-şi poate modifica esenţial nivelul de calitate, fără perturbaţii
profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare).
c) Calitatea intrinsecă care este raportul dintre calitatea tehnologică şi valoarea
caracteristicilor economice. Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă,
permanentă, specifică.
d) Calitatea globală reprezintă raportul dintre calitatea intrinsecă şi expresia
nevoilor clientului (beneficiarului).
e) Non-calilatea care este definită ca fiind calitatea globală afectată de defecte.
Deoarece în societate o mulţime se divide în clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice şi
cum acelaşi produs nu poate satisface în aceeaşi măsură nevoile respective, este necesar a
se opera cu noţiunea de NIVEL DE CALITATE care reprezintă gradul de concordanţă
dintre nevoile clientelei (sociale) şi valoarea efectivă a caracteristicilor produsului
respectiv.
Noncalitatea este tocmai diferenţa dintre ele. În expresie matematică, gradul de
noncalitate se poale exprima prin relaţia:
G.N.C. = 1 - Calitatea intrinsecă a produsului
Expresia nevoilor clientelei
unde: G.N.C. este gradul de noncalitate
Noncalitatea este constituită de ansamblul anomaliilor de toate gradele şi de
consecinţele lor, care sunt sau nu depistate cu ocazia controlului produselor.

6
f) Calitatea totală (vezi şi Subcapitolul 1.2.4 pag. 12) este un ansamblu de
principii şi metode reunite într-o strategie globală pusă în aplicare în întreprindere pentru a
îmbunătăţi:
• calitatea produselor şi serviciilor sale;
• calitatea funcţionării sale:
• calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicării strategiei calităţii totale este:
• dezvoltarea întreprinderii şi a membrilor săi în scopul respectării interesului general;
• asigurarea rentabilităţii întreprinderii;
• satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor.

Calitatea totală, care înseamnă de fapt ZERO DEFECTE, cuprinde:


• toate activităţile producătorului;
• toate activităţile corespunzătoare funcţiilor producătorului;
• toţi colaboratorii, indiferent de scara ierarhică; toate relaţiile client - furnizor în
întreprindere;
• toate îmbunătăţirile în domeniul calităţii: rezolvarea problemelor existente, apoi
prevenirea;
• tot ciclul de viată al produsului: de la concepţie până la distrugerea sa;
• toate relaţiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaţii;
• toate pieţele: actuale şi potenţiale.

1.2 Evoluţia conceptului de calitate

Noţiunea, la origine „Qualitas” provine de la latinescul qualis şi îi aparţine lui


Cicero,deşi Aristotel este primul filozof care defineşte conceptul „ceea ce este specific,
eul, individualitatea, personalitatea, stilul,caracterul,ceea ce diferenţiază”.

Conceptul de CALITATE a evaluat odată cu trecerea de la societatea industrială la


societatea informaţională.
Dacă în anii 70 cucerea teren ideea creşterii calităţii prin prevenire, în ultimii ani s-
a ajuns la dezvoltarea conceptelor managementului integrat al calităţii. Acestea sunt

7
puternic orientate spre client şi includ toate activităţile legate de fabricaţia produsului,
precum şi întreaga durată de viată a acestuia.
De la începutul secolului al XX-lca, conceptul de "CALITATE" a cunoscut patru
etape (demersuri sau abordări) esenţiale prezentate sugestiv în Tabelul 1.2.

Tabelul 1.2 Marile etape ale calităţii


ETAPE / DEMERSURI / ABORDĂRI
CARACTERISTICI INSPECŢIA CONTROLUL ASIGURAREA CALITATE
CALITĂŢII CALITĂŢII TOTALĂ
PERIOADA începutul Anii '30 Anii '50 Anii '70 - '80
DOMINANTĂ DE secolului al
DEBUT XX-Ica
OBIECT Detectarea Ţinerea sub control Construirea Conducerea
defectelor a calităţii permanenta a globala a calităţii
produsului final. calităţii acţiunilor şi
intermediare şi produselor
finale
CONCEPTE Randament Nivel de calitate Fiabililale: Excelenţa
CHEIE Diviziunea acceptabil Încrederea
muncii clientului

8
SENSUL Reacţie Reglare Prevenire Pro-acţiune
DEMERSULUI
METODE SI Supraveghere Statistica Proceduri Instruire;
PROCEDEE Probabilităţi organizatorice şi Indicatori;
PRINCIPALE Eşantionare tehnice Motivaţia
Metrologic oamenilor

ACTORI DIRECT Compartiment Ingineri Caliticicni Toţi salariaţii Toţi salariaţii


IMPLICAŢI INSPECŢIE implicaţi în întreprinderii şi
(maiştri, şefi fabricaţie cei ai
de echipă) organizatiei cu
care colaboreaza
aceştia
ACTORI Şl TAYLOR SHEWHART JURAN CROSBY
ÎNTREPRINDERI SINGER DEMING ISHIKAWA
PRECURSOARE ALE BELL IBM
DEMERSULUI MAC TELEPHONE
CORNIC ARMATA
FEIGENBAUM
MARTIN COMPANY

1.2.1 Demersul „Inspecţia calităţii”


Primul demers a fost iniţiat la debutul secolului al XX-lea, începuturile sale fiind
legate de apariţia Organizaţiei Ştiinţifice a Muncii (O.S.M.).
Taylor aprecia că "inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate".
Noţiunea de "INSPECŢIE" presupunea, la începuturile sale, acţiuni de tip
supraveghere care constau in identificarea, de obicei vizual, a eventualelor defecte ale unui
produs.
In dicţionarul de calitate AFNOR (Franţa) se defineşte inspecţia ca fiind:
"ansamblul măsurilor, examinărilor şi încercărilor uneia sau mai multor caracteristici ale
unui produs, sau serviciu efectuate în scopul comparării acesteia (sau acestora) cu cerinţele
specificate şi al determinării conformităţii sau neconformităţii".

1.2.2 Demersul „Controlul Calităţii” este iniţiat între anii 1930-1950 şi se


caracterizează printr-o abordare normativă, mecanicistă şi introvertită (întreprinderea
funcţionează independent de mediul său).

9
Controlul calităţii are semnificaţia de "a ţine sub control, a domina" la americani şi
japonezi în timp ce în viziunea românească şi franceză, are rol pasiv, respectiv "a verifica",
sau a inspecta.
Demersul CONTROLUL CALITĂŢII a cunoscut o mare dezvoltare după cel de-al
doilea război mondial şi după fondarea în 1949 a Societăţii Americane pentru Controlul
Calităţii (A.S.Q.C). În universităţile americane s-au elaborat programe de învăţământ
universitar şi postuniversitar pentru disciplina de studiu "controlul calităţii".
Conform SR ISO 8402 "Controlul calităţii" reprezintă ansamblul procedurilor şi
activităţilor cu caracter operaţional, utilizate şi efectuate în scopul satisfacerii cerinţelor
referitoare la calitate. În acelaşi standard se mai fac precizările:
• Controlul calităţii include procedeele şi activităţile cu caracter operaţional având ca
scop, simultan, de a pilota un proces şi de a elimina cauzele funcţionării
nesatisfăcătoare în toate fazele "spiralei calităţii" (buclei calităţii) în scopul
obţinerii implicite a eficienţei economice optime.
• Anumite acţiuni implicate în demersurile: "Controlul calităţii" şi Asigurării
calităţii" sunt intercalate.

1.2.3 Demersul “Asigurarea calităţii” a fost iniţiat între anii 1950-1970 şi a plecat de
la principiile de bază ale controlului calităţii specificând că generarea încrederii clien|ilor şi
a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii conduce la menţinerea
sub control a proceselor. De asemenea, controlul trebuie să se integreze fabricaţiei, iar
produsul trebuie să fie conceput astfel încât să satisfacă cerinţele controlului integral. Deci,
"asigurarea calităţii" presupune luarea în considerare şi a calităţii procesului de fabricaţie,
ceea ce conduce la detectarea defecţiunilor, acolo unde ele se produc şi deci sunt mai uşor
şi mai ieftin de eliminat, permiţând reducerea costurilor calităţii.
În Japonia s-au introdus cursuri de "Gestiunea calităţii" şi mai ales de "Gestionarea
statistică a calităţii". Spectaculosul salt japonez în domeniul calităţii a avut la bază şi
contribuţiile unor specialişti în domeniul calităţii şi anume: E. Deming, J.Juran şi A
Feingebaum.

Românul Joseph Juran la nivelul anilor 1950 avansează ideea de asigurare a


calităţii, el fiind convins că 80% din greşelile salariaţilor se datorează modului defectuos
de organizare realizat de superiori;de aceea consideră că oamenii îşi pot asuma mai multe

10
responsabilităţi pentru ceea ce fac,iar dacă sunt motivaţi „au grijă de ceea ce fac” şi se
elimină astfel rebuturile.
Cele 5 puncte ale calităţii după Juran sunt următoarele:
1.Să se aşeze calitatea pe primul loc, printre valori egale(cu alocare de fonduri);
2.Să se elimine deficienţele sistemice;
3.Să se răspundă cerinţelor clienţilor;
4.Să se introducă un proces de ameliorare a calităţii în orice colţişor de activitate;
5.Să se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate.

Conceptul "asigurarea calităţii" presupune o descentralizare a responsabilităţilor şi


o îmbogăţire a conţinutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaţii mai
dezvoltate între compartimentele întreprinderii, la relaţii client-furnizor mai strânse, la o
mai susţinută participare a personalului în scopul atingerii unor obiective comune, la
estomparea antagonismului organizator-executant.

1.2.4 Demersul "Managementul total al calităţii" a fost dezvoltat între anii


1970-1980 şi este legat de conceptele calitate totală şi zero defecte. Conform lucrării lui
A.Feigenbaum. "Total qualily control", apărută în 1961, la baza demersului calităţii totale
trebuie să stea următoarele idei:
• demersul trebuie să înceapă odată cu concepţia produsului şi să se finalizeze la livrarea
lui către beneficiar, incluzând durata totală de viaţă a produsului;
• demersul trebuie să se refere la toate persoanele implicate în procesul de fabricaţie;
• demersul trebuie să implice cooperarea tuturor compartimentelor întreprinderii.
După Feigenbaum, managementul total al calităţii este un sistem eficace, conceput
astfel încât fiecare din grupurile ce compun o organizaţie să-şi aducă propria sa contribuţie
la realizarea si menţinerea calităţii, în modul cel mai economic posibil şi în scopul
satisfacerii totale a beneficiarilor.
În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului
calităţii.
J.Juran, considerat un adevărat dschizător de drum, defineşte managementul calităţii
prin funcţiile acestuia în termenii trilogiei calităţii. În opinia sa, managementul calităţii

11
cuprinde trei procese principale interdependente: Planificarea calităţii, Ţinerea sub
control a calităţii, Îmbunătăţirea calităţii.
Kelada defineşte managementul calităţii ca „un ansamblu de activităţi având ca scop
realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activităţi de: Planificare, Coordonare, Organizare, Control şi Asigurarea calităţii”.

Începând cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce conceptul de calitate totală. El


defineşte calitatea drept conformarea la cerinţe. Se poate obţine calitate dacă se asigură
un nivel „zero defecte”, adică dacă orice lucru este făcut bine de la început şi de fiecare
dată, urmărind mai degrabă prevenirea deficienţelor decât recurgerea la controlul de
calitate.
Crosby afirmă că nu se poate spune despre un lucru că este bun, prost sau de calitate
slabă, ci se conformează sau nu se conformează cerinţelor(standardelor). Deci, după
Crosby calitatea este graduală, adică nu costă nimic. În viziunea lui există 5 etape ale
maturizării funcţiei calitate:
• Incertitudinea;
• Trezirea;
• Progresul;
• Înţelepciunea;
• Certitudinea.

Prima definiţie oficială a conceptului calitate este cea dată de standardul ISO 8402-
1997 „ansamblul caracteristicilor unei entităţi (produs, serviciu, activitate, organizaţie,
persoană) care conferă acesteia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau
implicite.”

1.3. Calitatea în prezent şi viitor

În prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al


întreprinderilor pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor/
serviciilor pe plan intern şi internaţional.

12
Calitatea este factorul principal de reglare a pieţei prin intermediul clientului care are
dreptul de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor şi aşteptărilor sale.

1.3.1 Calitatea în spaţiul UE


În spaţiul UE are loc o vastă campanie de formare a unei culturi a calităţii prin:
• Realizarea unei infrastructuri comune în domeniul calităţii;
• Difuzarea unui volum mare de informaţii în domeniul calităţii în vederea
consolidării pieţei unice europene;
• Europenizarea întreprinderilor prin promovarea unei politici europene a
calităţii. Intreprinderile acţionează într-un cadru naţional dar armonizat cu
standardele europene. Politica europeană a calităţii este o politică
transcendentă politicilor naţionale pe care le determină şi le influenţează;
• Elaborarea unor documente ale UE precum „Politica europeană de
promovare a calităţii”, ”Calea Europei spre excelenţă”, „Programul
european pentru promovarea calităţii”, toate acestea prevăd măsuri pentru
realizarea unei viziuni strategice a calităţii în toate statele membre şi pentru
identificarea punctelor cheie ale acestui demers.

Carta europeană a calităţii a fost semnată la sfârşitul Convenţiei Europene a calităţii


şi ea declară calitatea cheia competitivităţii companiilor europene şi statuează obligaţia
semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calităţii în toate ţările UE.
Semnatarii Cărţii:reprezentanţii UE,Organizaţiei Europene pentru Calitate(EOQ),
Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii(EFQM), Asociaţiei Europene a
Meseriaşilor şi IMM, Asociaţiei Camerelor de Comerţ şi Industrie Europene,Mişcării
Franceze pentru Calitate(MFQ).

Principalele prevederi extrase din carta Europeană a Calităţii, le apreciem ca fiind


următoarele:

• În economia globală competiţia este pretutindeni.Pentru a câştiga, produsele şi


serviciile europene trebuie să fie cele mai bune, dacă continentul nostru doreşte să
aibă o şansă pe piaţa internaţională;

13
• Calitatea a devenit cheia competitivităţii;
• Calitatea este: un obiectiv, o metodologie care promovează participarea;
• Calitatea implică motivarea şi responsabilitatea personalului;
• Calitatea este cea care determină succesul în afaceri. Motive: este un obiectiv al
excelenţei profesionale, este o cale de promovare a participării active a oamenilor,
este o prioritate, este o măsură a eficienţei (noncalitatea determină anual cheltuieli
de sute de miliarde euro);
• Competiţia economică cere întotdeauna ca organizaţiile să facă mereu mai mult şi
mai bine. Calitatea trebuie să fie o prioritate pentru fiecare şi în toate timpurile;
• Calitatea are în vedere toate funcţiile şi fiecare individ din organizaţie; aceasta
priveşte toate sectoarele indiferent de mărimea acestora;
• Nu poate fi calitate fără un mediu favorabil calităţii;
• Lanţul calităţii uneşte şi leagă toţi actorii economici şi sociali;
• Calitatea îl priveşte pe fiecare şi cere ca fiecare să fie implicat.
În condiţiile unei pieţe concurenţiale, cum este cea din UE, se pune problema nu de a
vinde ceea ce se produce ci de a vinde ceea ce satisface clientul şi nu dăunează sănătăţii.
Premiul European pentru Calitate, acordat anual din 1991, numit şi Modelul European
al Excelenţei, este gestionat de Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii
(EFQM) şi reprezintă un sistem de criterii care se referă atât la factorii determinanţi (cum
s-a obţinut) cât şi la rezultate (ce s-a obţinut), analizându-se concomitent performanţele
faţă de clienţi, personal şi societate.
Libera circulaţie are la bază certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sănătatea
şi securitatea oamenilor, animalelor şi a mediului înconjurător şi voluntară pentru celelalte
produse.

1.3.2 Viitorul calităţii


Viitorul calităţii este influenţat de piaţa globală. Piaţa globală a determinat următoarele
schimbări:
Clienţii fac din calitate principalul criteriu de cumpărare (pe locul 4-5) acum 10 ani din
10 poziţii posibile.
Clienţii percep calitatea nu numai prin funcţii şi caracteristici, ci şi prin integrarea ei cu
valoarea totală, adică cu promptitudinea livrării şi existenţa reţelelor de service.

14
Procesul de vânzare cumpărare funcţionează pe principiul valoare-calitate.

Viitorul calităţii se prefigurează sub forma a şase dimensiuni:


1. Realizarea de valoare înaltă pentru clienţi, asociată calităţii, materializată în
produse/servicii.
2. Utilizarea cu succes a tehnologiei de vârf implică şi obligă scurtarea ciclului de
lansare a produselor noi, de realizare a calităţii pentru client.
3. Relaţia calitate-eficacitate a resurselor umane care constă în aplicarea unor
metode şi instrumente care să ajute pe fiecare angajat să gândească, să decidă individual şi
în grup, să acţioneze, să înveţe pentru realizarea calităţii.
4. Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate, noi strategii
cu furnizorii, noi forme de cooperare, reducerea duratei de livrare.
5. Integrarea aspectelor economice ale calităţii cu ceilalţi indicatori financiari-
contabili ai firmei. Până acum nu s-a creat un indicator precis care să exprime costul
livrării de satisfacţii complete pentru client.
6. Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare, respectiv trecerea de la focalizarea pe
managementul calităţii la focalizarea pe calitatea managementului.

1.3.3 Calitatea în România

Pentru aderarea la UE ţara noastră trebuie să semneze Protocolul European pentru


Evaluarea Conformităţii.
La noi organismele de drept privat cu activităţi de gestionare şi standardizare a
calităţii sunt următoarele:
RENAR (reţeaua naţională de acreditare din România); ASRO (Asociaţia Română
de standardizare), Asociaţia Română pentru Calitate, Fundaţia Română pentru Promovarea
Calităţii, Asociaţia Laboratoarelor Acreditate, Registrul Naţional al Auditorilor.
Din anul 2000 s-a instituit Premiul naţional pentru Calitate Joseph Juran, la
recomandarea Comisiei Europene în domeniul Calităţii.
Autoritatea Naţională pentru Turism a lansat în aprilie 2004 proiectul „Marca Q”
elaborat de un grup de specialişti, calitatea fiind considerată o prioritate a Autorităţii

15
Naţionale pentru Turism şi o componentă a strategiei de dezvoltare a turismului în
România.

In anul 2005 s-a înfiinţat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism şi Industria
Ospitalităţii (INQUALTOUR) care-şi propune preluarea sistemului spaniol a mărcii se
calitate Q ca standard de excelenţă în domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaţii
între care: Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii (SRAC), Tourism Hotel and
Restaurant Consulting Group (THR-CG) şi Asociaţia Română pentru Turism Rural şi
Ecologic (ANTREC).

Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat în standardul terminologic


român SR EN ISO 9000:2001 intitulat „Sisteme de management al calităţii Principii
esenţiale şi vocabular” defineşte calitatea „aptitudinea unui ansamblu de caracteristici
intrinseci de a satisface anumite exigenţe”. Aceasta este definiţia oficială în prezent.
Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ
(mediocră,bună,excelentă) în funcţie de gradul de satisfacere a exigenţelor avute în vedere.
Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă, permanentă,
specifică.
Conform acestei definiţii calitatea unui produs/serviciu este întotdeauna relativă,
întrucât se referă la gradul de satisfacere, de adecvare a unor exigenţe,prin caracteristicile
intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat.
În nici-un caz calitatea nu reprezintă şi nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate sau
ştie să furnizeze un anumit furnizor de produse sau servicii.

16
CAPITOLUL II
CALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE

2.1 Produsul turistic


Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 „Managementul calităţii şi
elemente ale sistemului calităţii.Ghid pentru servicii.” (partea 2-a) „serviciul reprezintă
rezultatul unor activităţi efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-în scopul
satisfacerii unor necesităţi ale clientului, atât la interfaţa client-furnizor cât şi prin activităţi
interne ale furnizorului”.

Unii specialişti sunt de părere că bunurile au specific faptul că sunt produse (deci
au formă materială), în timp ce serviciile sunt prestate (neavând o astfel de formă).
Expresia bunuri şi servicii este frecvent utilizată.

17
Teodor Gherasim, separă bunurile de produse; el defineşte bunul ca tot ceea ce
oferă omului satisfacţie în urma consumului, utilizării sau doar posesiei, indiferent dacă
îmbracă formă materială sau imaterială.
Prin produs el defineşte un bun material capabil să satisfacă o anumită nevoie.
Bunurile materiale sunt produse care se prezintă sub forma corpurilor materiale,
având forme şi dimensiuni concrete, putând fi consumate şi utilizate la alegerea
deţinătorului în ceea ce priveşte spaţiul şi timpul.

Serviciile se definesc ca fiind produse care neîmbrăcând forma materială nu dau


posibilitatea să fie deţinute de consumatori sau utilizatori, putându-se consuma numai
într-un anumit loc şi la un moment dat.
Comparativ cu bunurile materiale serviciile prezintă anumite particularităţi:
imaterialitate; imposibilitatea stocării; inelasticitate parţială a ofertei comparativ cu
cererea; simultaneitatea producţiei şi consumului şi automat imposibilitatea separării
producţiei de consum; perisabilitatea.

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esenţiale:


1.Potenţialul prestatorului de servicii (capacitatea, reputaţia, performanţele
acestuia);
2.Procesul de prestare al serviciului (capacitatea de a satisface toate cerinţele de
calitate);
3.Rezultatul imaterial al prestării serviciului(cunoştiinţe,deprinderi,aptitudini).
Pornind de la conţinutul general de produs, produsul turistic se defineşte ca un
ansamblu de bunuri materiale şi servicii, capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei
persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare.
Deci produsul turistic este constituit atât din bunuri materiale cât şi din
servicii.

2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic

Bunurile materiale menţionate în această definiţie se pot concretiza în următoarele


categorii:

18
• Un patrimoniu de resurse naturale, culturale, istorice, arhitectonice,
tehnologice care formează cadrul fizic de bază şi care se vor manifesta ca o
atracţie pentru turişti;
• Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care generează
motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea
acesteia (hotelurile, sălile de conferinţă, restaurantele);
• Unele facilităţi de acces legate de mijlocul de transport ales de turişti pentru
a ajunge la obiectivele dorite.
Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja,
hotelul) nu este produs turistic. Pentru a dobândi calitatea de element al produsului
turistic ele se impun a fi asamblate în scopul satisfacerii nevoii de turism.
Nu elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau
prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu hotelul ci cazarea reprezintă un serviciu
turistic).
Serviciile care dau conţinut produsului turistic,denumite servicii turistice, se
constituie ca o combinaţie a patru tipuri de bază, total diferite ca natură, respectiv:
transport, cazare, alimentaţie, agrement.
Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de
servicii.

2.1.2 Elementele specifice produsului turistic


Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor
satisfacţie, lucru nu tocmai uşor de realizat.
Pentru a crea satisfacţie, produsul turistic trebuie să corespundă motivaţiilor
turistului care sunt foarte eterogene. Multitudinea componentelor care dau conţinut
produsului turistic poate avea repercursiuni asupra coerenţei şi integrităţii sale.
Putem aprecia că elementele specifice produsului turistic sunt:
1. Produsul turistic este o combinaţie de elemente materiale şi servicii, în care
serviciile joacă un rol important (nu avionul ci prestaţia de transport aviatic,
nu hotelul ci prestaţia hotelieră);
2. Produsul turistic trebuie să satisfacă cerinţe ale unei motivaţii extrem de
eterogene;
3. Produsul turistic ţine cont de natura specifică a locului de producere şi de

19
consum;
4. Produsul turistic are un ciclu de viaţă ca rezultat al cererii şi ofertei turistice.

La baza produsului turistic sunt atât caracteristicile acestuia (intangibilitate,


perisabilitate, eterogenitate, inseparabilitate, inelasticitate, sezonalitate, costuri fixe mari
substituirea) cât şi structura facilităţilor în care se realizează produsul turistic prin:
- atracţii (naturale,antropice,mod de viaţă,tradiţii,obiceiuri,cultură,evenimente);
- accesibilitate;
- dotări: infrastructura, şosele, telecomunicaţii, reţeaua comercială, suprastructura,
restaurante, hoteluri, agrement, transporturi.
Produsul turistic poate fi vândut sub formă de:
• Produs turistic integrat-pachetul care reprezintă cel puţin 3 din cele 4
categorii de servicii turistice;
• Produs turistic combinat sau suplimentar-cel care cuprinde cel puţin 2 din
cele 4 categorii de servicii turistice;
• Produs turistic sec, când fiecare categorie de servicii turistice se plăteşte
separat.

2.2 Calitatea în servicii

2.2.1 Definiţia calitatii in turism


Conform Organizaţiei Mondiale a Turismului „calitatea este rezultatul unui
proces care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, cerinţelor şi
aşteptărilor consumatorului la un preţ acceptabil,în conformitate cu standardele de
calitate legate de asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii,
transparenţei, autenticităţii şi armoniei activităţii de turism cu mediul uman şi
natural”.
Termenii utilizaţi în această definiţie sugerează acţiuni concrete care pot fi evaluate
din perspectiva criteriilor de calitate.

20
Rezultatul - reprezintă perceperea calităţii într-un moment anume. El poate fi
măsurat prin satisfacţia consumatorilor dar şi prin efectele sociale, economice şi de mediu
ale activităţii turistice implicate.
Procesul. Este un proces de obţinere a calităţii, deci nu o singură acţiune şi nu o
acţiune discontinuă.
Satisfacţia. Clienţii au cerinţe şi aşteptări diferite. Identificarea acestora este foarte
importantă.
Legitimitatea. Clienţii nu pot să se aştepte să primească mai mult decât au plătit sau
decât a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. Întreprinzătorii din turism trebuie
să coreleze nivelurile de calitate cu preţurile şi cu anumite limite exterioare.
Noţiunea de nevoi, în această definiţie, decurge din preocuparea ofertanţilor pentru
legitimitatea aşteptărilor turiştilor şi se referă la satisfacerea nevoilor fundamentale ale
consumatorilor. Nevoile sunt în primul rând legate de factorii generatori de calitate, cu
toate că, odată cu trecerea timpului, experienţele legate de volumul şi nivelul nevoilor de
bază se schimbă.

Nevoile pot fi:


- concrete: fiziologice, de confort, de siguranţă;
- psihologice: stimă, respect, informare - acestea sunt satisfăcute mai ales de modul
cum se poartă cei din jur.
Pentru ca individul să se simtă mulţumit este necesar ca ambele categorii de nevoi
să fie satisfăcute.
Prin împlinirea nevoilor clienţilor se asigură fidelitatea acestora faţă de prestatorul
de servicii turistice.
Noţiunea de cerinţe ale produsului subliniază nevoia turistului de a se raporta
uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bună calitate nu este
suficient să ridice percepţia calităţii produsului turistic în totalitate,cu toate că un serviciu
excelent poate impresiona în mod pozitiv clientul chiar dacă pe întregul pachet oferit mai
există deficienţe.
Prin cerinţele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane şi de
personal, elemente care sunt adesea intangibile şi aparent dificil de măsurat, evaluat şi
cuantificat, în contrast cu atributele fizice ale spaţiilor turistice construite, acestea fiind
supuse clasificării. Anumite elemente pot fi însă cuantificate: timpul de aşteptare, frecvenţa
curăţirii camerelor, numărul şi tipul de servicii incluse în preţul de bază.

21
Termenul aşteptări se referă la cerinţele comunicării pozitive şi percepţiei
caracteristicilor produsului de către consumatorul potenţial. Consumatorul trebuie să
primească ceea ce i s-a promis şi chiar mai mult.
Aşteptările pot avea niveluri diferite.De exemplu în cazul transportului:
- aşteptări de bază:confortul şi siguranţa călătoriei.
- aşteptări aşteptate:de regulă bazate pe experienţe anterioare:toaletă,băuturi.
- aşteptări dorite:schimbări de program conform dorinţelor.
- aşteptări neaşteptate:surprizele,altele decât cele incluse în program,bonusurile.
Aşteptările sunt influenţate de informaţii acumulate prin experienţe anterioare,din
literatura promoţională,informaţii de la cunoscuţi,de nivelul preţurilor.
Noţiunea de consumator se referă la consumatori individuali dar poate include şi
grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator). Intermediarii
comerciali pot să pretindă certificarea calităţii produsului turistic de către reprezentanţi
proprii sau de către o terţă parte.
Preţul acceptabil sugerează că aşteptările clienţilor reflectate în preţ nu pot fi
îndeplinite la orice cost şi că surprizele pozitive nu ar trebui să fie prea generoase pentru a
nu implica un consum exagerat de resurse fără acoperire în preţ.

2.2.2 Obiectivele calităţii


Obiectivele calităţii reprezintă de fapt clasificarea firmelor turistice privind:
unde se află, încotro se îndreaptă, cum intenţionează să ajungă unde doresc, care
este rezultatul aşteptat.
Literatura de specialitate indică 5 tipuri de obiective ale calităţii:
1. pentru performanţa afacerii: se referă la piaţă, mediu, societate;
2. pentru performanţa produsului, serviciului: se referă la necesităţile
clientului, la competiţie;
3. pentru performanţa procesului: se referă la capabilitate, eficacitate şi
eficienţă;
4. pentru performanţa organizaţiei: se referă la capacitatea acesteia de
a răspunde la schimbare;

22
5. pentru performanţa personalului: se referă la calificare, cunoştinţe,
abilitate, motivare.

2.2.3 Particularităţi ale definirii calităţii în servicii

Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,
însă au rămas încă un domeniu şi de larg interes teoretic.
Ele sunt considerate cea mai amplă legătură intre individ şi organizarea societăţii.
Reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca şi nevoile de
bunuri materiale, însă cu un caracter mai complex şi mai eterogen.
Cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi este prioritară şi pentru definirea
calităţii.
Clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi. Pentru a fi în măsură să li se
satisfacă aşteptările mai mult sau mai puţin fluctuante se impune realizarea performanţei în
sensul cel mai strict cu putinţă.

Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive:


• Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar şi concurenţa între întreprinderi se
manifestă din ce în ce mai dur;
• Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra
rezultatelor economice ale întreprinderilor şi asupra viabilităţii acestora;
• Atitudinea utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează
clientul în general, necesitatea de consideraţie.
Calitatea este condiţionată de definirea clară a cerinţelor pe care trebuie să le
îndeplinească un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub formă de caracteristici
observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client.

În sfera serviciilor calitatea definită din perspectiva clientului joacă un rol central.
Acesta apreciază calitatea serviciului prestat după criterii pe care şi le formează el însuşi.
Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calităţii unui serviciu poate fi
definitivată numai după consumarea lui.

23
Conform standardului ISO 8402-1994 noţiunea de calitate devine concretă numai
prin asocierea de proprietăţi şi caracteristici. Calitatea în sensul acestui standard nu este
altceva decât conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite.
Clientul care decide asupra calităţii serviciului prestat, poate evalua calitatea în
mod subiectiv, obiectiv sau ca o combinaţie a acestora.
Calitatea nu se referă exclusiv la serviciul unei firme, ci la întreg universul
relaţiilor clientului cu firma respectivă. Acesta include comportamentul telefonistei,
forma şi transparenţa ofertei, tratarea reclamaţiilor clienţilor.

Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definită prin fixarea unor standarde
individuale de calitate. În acest sens este esenţial să se comunice şi apoi să se ajungă la o
armonizare între ceea ce înţelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite
clientului şi în final ceea ce într-adevăr se realizează.
Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei producătoare. Prin aceasta
se înţelege potenţialul întreprinderii de a satisface cerinţele de calitate ale pieţei şi de a
atinge obiectivele specifice derivate din acestea, în toate fazele creerii unui serviciu.
Potenţialul firmei constă în principal din resursele financiare, tehnice,
organizatorice şi de personal de care dispune.
Un prestator de servicii poate face dovada calificării sale numai simultan cu
prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricând
spre testare un produs finit.
Pentru evaluarea calificării unei firme trebuie introduse o serie de criterii a căror
pondere este relativă, ele depinzând de exigenţele şi strategia firmei, dar şi de cauzele care
determină creşterea cerinţelor calităţii.
Standardele ISO relevă pentru servicii 2 aspecte importante:
• În primul rând se referă la angajaţii firmei. Calitatea serviciilor este în
mare măsură dependentă de calificarea şi motivaţia acestora.
• Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării calităţii serviciilor
spre deosebire de produsele materiale ale unei întreprinderi industriale.

Nu există o posibilitate practică de a supune un serviciu înainte de a ajunge la client


unei încercări finale pentru a stabili dacă respectă standardele de calitate dorite. De regulă
serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării lui. Asta înseamnă că eventualele

24
erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecţie finală este dificil de
realizat există pericolul ca doar clientul să fie cel care măsoară ulterior calitatea serviciului.
Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaţia are un caracter individual
prezintă niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că omul este
principalul factor implicat ci şi din inexistenţa unor etaloane pentru procesele prestării de
servicii.
Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins întrucât gradul ridicat de subiectivitate
şi incertitudine fac ca procesele să fie nereproductibile.
Pe lângă individualitate serviciile se caracterizează printr-o mare susceptibilitate de
a conţine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior.
Cu cât întinderea în timp a serviciului este mai mare cu atât creşte probabilitatea
existenţei unor deficienţe. Şi ceea ce face şi mai dificilă evaluarea serviciilor este numărul
de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material.
Pentru a se asigura un nivel unitar al calităţii serviciilor procesele trebuie astfel
concepute încât să fie reproductibile iar logistica lor să anticipeze şi pe cât posibil să
împiedice apariţia erorilor.

2.3 Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil, a avut loc un act
comercial de cumpărare vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa unei oferte
turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea în timp (în decursul unui an
calendaristic) şi dispersarea în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării), trebuie să corespundă
preferinţelor şi solicitărilor pentru bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse
turistice, iar pe de altă parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse
turistice lansate pe piaţă.

25
2.3.1. Particularităţi ale Consumului de servicii turistice

Consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o serie de particularităţi care


diferenţiază acest consum specific de consumul de mărfuri şi imprimă unele caracteristici
serviciilor turistice.
Printre aceste caracteristici menţionăm:
a. Cererea de servicii turistice interne şi internaţionale este în continuă evoluţie,
dar creşterile de solicitări de servicii nu au ritmicitate constantă şi nici o dispersare
unitară spre toate destinaţiile turistice. Dacă pe ansamblu curba ascendentă a volumului
de servicii urmează dinamica dezvoltării circulaţiei turistice, evoluţia structurii cererii
turistice se caracterizează printr-o elasticitate proprie, care se modifică în permanenţă sub
influenţa factorilor motivaţionali care concură la promovarea mai intensă sau mai puţin
intensă a diferitelor forme de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a
diferitelor destinaţii ale călătoriilor turistice.

b. Consumul turistic are un pronunţat caracter sezonier, datorită concentrărilor


de servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an. De aici pot fi desprinse
unele concluzii privind direcţiile spre care se orientează strategiile prestatorilor de servicii,
ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatorii) cât şi ale agenţiilor de turism
distribuitoare de produse şi servicii turistice,strategii care vizează o etalare mai liniară a
activităţilor turistice în decursul unui an calendaristic, printr-o ofertă cât mai diferenţiată şi
mai atractivă, adaptată condiţiilor de sezonalitate.

c. Spre deosebire de cererea turistică ce se manifestă printr-o elasticitate


pronunţată, oferta de servicii este relativ rigidă, limitată în timp şi spaţiu la capacităţile
de nuclee receptoare de care dispune baza materială.
Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de bază materială
utilizate în procesele de prestaţii turistice:camera single sau patul dintr-o cameră dublă a
unui hotel, locul ocupat de client la o masă dintr-un restaurant, locul ocupat într-un mijloc
de transport (aeronavă,autocar) şi altele similare.

d . Oferta de servicii este orientată spre a putea prelua şi acoperi solicitările


din vârful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificării

26
parţiale(uneori chiar totale) a unor capacităţi receptoare, care, deşi disponibile, nu sunt ori
nu pot fi utilizate în afara perioadelor de sezon plin.

e. Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; în majoritatea cazurilor prestarea


lor se identifică în timp şi spaţiu cu consumul turistic propriu-zis.

f. În consecinţă, serviciile turistice nu pot fi stocate şi, spre deosebire de


comerţul cu mărfuri, unde o marfă nevândută azi poate fi valorificată într-o perioadă
viitoare, în turism orice nefolosire o perioadă de referinţă a capacităţilor disponibile de
nuclee receptoare şi a personalului, echivalează practic, cu o irosire a potenţialului de
servire înglobat în aceste capacităţi.
Asemenea diminuări ale ofertei turistice potenţiale se traduc în cifre prin reducerea
sensibilă a coeficienţilor medii anuali de ocupare a capacităţilor de bază materială, ceea ce
echivalează cu scăderea corespunzătoare a profitului scontat de prestatorii de servicii
respective.

g. Oferta turistică este, pe de o parte, rezultanta unor combinaţii cu posibilităţi


multiple a elementelor de atracţie turistică pe care le oferă patrimoniul turistic al ţării
noastre (al unei zone, al unei staţiuni) şi baza materială turistică existentă pe teritoriul
respectiv, iar pe de altă parte, rezultanta contribuţiei umane care modelează serviciile.
Motivaţia unui turist potenţial pentru a întreprinde actul turistic rezidă deci din combinaţia
inteligentă a acestor elemente de ordin material şi spiritual.
În consecinţă, produsul turistic oferit spre comercializare de o firmă de turism este
o noţiune complexă, cuprinzând un set de elemente eterogene, combinate deliberat, în care
unele sunt cuantificabile (de exemplu transportul, cazarea, alimentaţia) iar altele nu se
supun cuantificării (aşa numita structură invizibilă), derivând din poziţia geografică, clima,
istoria, cultura, tradiţiile, folclorul, al fiecărei ţări sau zone în parte, dar care, prin
atractivitatea lor şi prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficienţa, contribuie în
măsură considerabilă la trezirea interesului pentru consumul turistic şi, în consecinţă,
reprezintă motivaţia principală a multor călătorii turistice.

h.Ca regulă generală, produsul turistic reprezintă pachete de activităţi,


presupunând o înlănţuire logică şi fluentă a diferitelor prestaţii incluse în programele şi
aranjamentele concepute astfel încât serviciile să fie dozate în diverse combinaţii,

27
fiabilitatea serviciilor fiind orientată după natura şi caracteristicile produselor turistice
oferite spre comercializare.
Pentru a fi cât mai atractive din punctul de vedere al motivaţilor clientelei
potenţiale, conţinutul şi ponderea cu care participă diversele servicii în aranjamentele
turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiţiile specifice ale firmelor de
turism.

i. Posibilităţile de combinare şi de substituire a diverselor variante şi


componente de servicii constituie o rezervă potenţială considerabilă pentru
individualizarea ofertei turistice şi de sporire a gradului de atractivitate a
programelor oferite, chiar în limitele aceleaşi destinaţii de vacanţă sau aceleaşi forme de
turism. Această afirmaţie poate fi exemplificată cu posibilităţile variate de programare pe
care le oferă un traseu turistic.

j. Caracterul pronunţat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice


şi faptul că prestaţiile, în majoritatea cazurilor, se identifică cu consumul propriu-zis de
servicii, fac ca în turism cheltuielile de muncă umană a personalului turistic angrenat în
procesele de servire să deţină o pondere mai ridicată în comparaţie cu alte sectoare ale
economiei naţionale.
In consecinţă în turism nu se poate vorbi decât în linii generale de comportament
standard al clientelei care însumează deosebirile în preferinţele de consum, derivând din
aspiraţiile clientelei în funcţie de vârstă, sex, ocupaţie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de
cultură ,preocupări.

k. În procesele tehnologice de prestaţii turistice aservite contactului direct dintre


prestatorii diverselor servicii şi clientela beneficiară a acestor servicii, ritmurile de
pătrundere a progresului tehnic sunt mai lente în comparaţie cu ale altor sectoare
economice, fapt explicabil prin limitarea ariei în care se poate apela la mecanizarea şi
automatizarea acestor procese tehnologice, în funcţie de caracterul serviciilor, categoria de
confort a unităţilor prestatoare.

l. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii deosebit de


eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist şi
dozate succesiv, într-o ordine firească, riguros determinată în funcţie de formele de turism

28
practicate, de natura serviciilor respective şi de locul şi momentul în care devine necesar
consumul acestor servicii componente ale fiecărui produs turistic în parte.
Ca atare, gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului turistic nu rezidă din
simpla însumare a consumurilor parţiale de servicii componente ale unui produs turistic,
deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenţată în sens
negativ de eventuala calitate nesatisfăcătoare a uneia sau alteia din componentele
produsului în cauză. Cu alte cuvinte, dacă din anumite motive, obiective sau subiective, la
un moment dat sau într-un loc determinat, una din aceste satisfacţii nu-şi găseşte un
echivalent calitativ în oferta de servicii, în condiţiile aşteptate sau solicitate de un turist,
insatisfacţia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma subiectiv
„imaginea” calităţii întregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea aprecieri
calitative nu sunt de negljat pentru agenţile de turism şi pentru prestatorii de servicii.

m. Prestaţile turistice reprezintă eforturile conjugate ale tuturor unităţilor


economice care oferă servicii specifice şi nespecifice atât cetăţenilor ţării noastre cât şi
turiştilor străini care o vizitează, ceea ce justifică aprecierea că prestaţiile de servicii
turistice reprezintă în ultimă instanţă contribuţia sectoarelor economiei naţionale la
dezvoltarea industriei turistice din ţara noastră.
Toate aceste caracteristici în interdependenţa lor organică demonstrează atât
caracterul complex al prestaţiilor turistice, cât şi rolul lor diferenţiat în combinarea lor
pentru a deveni componente ale produselor turistice oferite în carul diferitelor forme de
turism.

2.3.2 Caracteristicile calităţii de bază

Caracterisicile calităţii de bază aşa cum sunt prezentate în definiţia dată de


Organizaţia Mondială a Turismului ne indică că trebuie să existe condiţii irevocabile de
calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului,
unităţii de cazare sau serviciului.
Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al protecţiei consumatorului; în
absenţa lor calitatea sau calitatea totală sunt imposibil de realizat.
Lipsa unuia dintre aceste elemente de bază poate reduce semnificativ calitatea
experienţei turistice.

29
2.3.2.A Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură
şi curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile de
lux.
Siguranţa produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor tipurilor
de unităţi de alimentaţie, indiferent de dotare sau amplasament.
2.3.2.B Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de
comunicare şi de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice
să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite
care există între persoane, inclusiv de cei cu handicap.
2.3.2.C Transparenţa. Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea
aşteptărilor şi protecţiei consumatorului. Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea
efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la
preţul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara
acestuia.
2.3.2.D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei
de subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de
a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie
să întrunească aşteptările consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi
niciodată autentic într-un alt loc decât cel original. Aceasta nu înseamnă că el nu poate fi
atractiv sau nu poate desfăşura o activitate de calitate şi în altă zonă.
Un parc tematic reprezentând o altă ţară şi departe de rădăcinile sale este un produs
turistic artificial.
2.3.2.E Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare
durabilă, care este un concept pe termen mediu şi lung.
„Menţinerea durabilităţii în turism necesită un management adecvat şi prin
impactul socio-economic, necesită stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării
calităţii produselor turistice şi a pieţelor turistice. Nu poate exista durabilitate fără
calitate” (OMT Ghid pentru autorităţile locale cu privire la turismul durabil).
Definiţia dată calităţii de Organizaţia Mondială pentru Turism evidenţiază faptul
că această categorie economică, calitatea, este un concept dinamic în care elementul de
subiectivitate joacă un rol important.

30
Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu trebuie ţinut cont de
următoarele aspecte:
a. Multe servicii se desfăşoară de cele mai multe ori în prezenţa clienţilor, ceea ce
le oferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această categorie fac
parte şi serviciile în turism.
b. Serviciile trebuie să răspundă unor solicitări foarte diferite, ceea ce presupune
existenţa unei game variate de servicii din aceiaşi categorie.
c. Existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor comparaţii, ceea ce face
ca preţul, de multe ori, să fie un factor important de alegere a serviciului.
d. Efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementări
normative.
e. Trebuie să existe o concordanţă între aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor
aşteptări de către prestator.
f. Personalul trebuie să aibă capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ
convenit.

Viziunea europeană asupra calităţii are la bază conceptul potrivit căruia calitate
înseamnă clienţi satisfăcuţi.
În serviciile turistice satisfacţia clienţilor implică:
• O informare corectă, completă şi fidelă;
• O primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul din serviciile
turistice;
• Obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor;
• Un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,conformă cu ce s-a consumat;
• Disponibilitatea faţă de client în toate situaţiile;
• Tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor;
• Tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.

Furnizorii de servicii turistice trebuie să identifice setul de atribute pe care clientul


le consideră importante şi să determine felul în care ele sunt percepute de acesta. De
regulă, clientul evaluează calitatea serviciului în funcţie de următoarele atribute: gradul de
încredere şi siguranţă, receptivitatea, competenţa, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea,

31
credibilitatea, securitatea, înţelegerea şi cunoaşterea clientului, atribute fizice, respectiv
facilităţi, aspectul personalului.
Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai mare sau mai mică. Furnizorul
trebuie să afle care sunt aşteptările clienţilor deoarece calitatea serviciului este apreciată
prin compararea percepţiilor cu aşteptările dorite.

2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate

În Ordonanţa Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumeraţi 9 factori care determină
criteriile de apreciere a serviciilor de calitate:
1. Accesibilitatea la serviciu;
2. Comunicarea;
3. Competenţa profesională a personalului;
4. Ospitalitatea;
5. Credibilitatea faţă de firma ofertantă;
6. Reliefabilitatea.Serviciile trebuie să fie consistente, prestate cu acurateţe
şi minuţiozitate pentru a câstiga încrederea clientului;
7. Responsabilitatea personalului;
8. Securitatea;
9. Înţelegerea şi cunoaşterea manifestărilor de consum.

2.3.4 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor

Există încă numeroase deficienţe privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate
prin existenţa sau manifestarea următoarelor decalaje:
• Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri
a pretenţiei consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinţele şi
aşteptările consumatorilor). Cauze: lipsa orientării spre studierea
pieţei,comunicare necorespunzătoare între manageri şi angajaţi.
• Decalajul între perceperea de către manageri a pretenţiilor
consumatorilor şi transpunerea percepţiilor în specificaţii

32
privind calitatea.Cauze:managerii nu acordă suficientă
importanţă calităţii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru
standardizarea sarcinilor de serviciu din componenţa
serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor
firmei şi în special a celor privind calitatea.
• Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind calitatea
şi prestarea efectivă a serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor
care revin angajaţilor,în sensul că aceştia sunt nesiguri privind
pretenţiile managerlor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze cel
mai bine sarcinile de muncă;lipsa concepţiei de lucru în
echipă,adică a implicării angajaţilor şi managerilor într-un efort
comun pentru satisfacerea clienţilor.
• Decalajul între prestarea efectivă a serviciului şi comunicarea
lui către client. Cauze:firma prestatoare nu comunică cu clienţii
pe parcursul prestării serviciului pentru a le oferi certitudinea că li
se oferă servicii solicitate.

2.3.5 Mesajele cu privire la calitate (adresate clienţilor)

Mesajele cu privire la calitate, adresate clienţilor pot fi clasificate în două mari


grupe:
I. Cele care se adresează tuturor consumatorilor: securitate, curăţenie, hrană
sănătoasă şi atractivă, atitudine prietenoasă, atenţii suplimentare;
II. Cele care interesează o piaţă specifică în funcţie de naţionalitate, vârstă,
educaţie, grupă de venit, interese speciale.
Cele două grupe de mesaje privind calitatea nu funcţionează separat, ele sunt
deseori interconectate foarte strâns (de ex. securitatea pentru turişii de vârsta treia), uneori

33
mai puţin strâns (de ex. securitatea în turismul de aventură). Mesajele către clienţi trebuie
să includă şi atributele de calitate specifice destinaţiei.
Prezentarea hotelului Dorchester din Londra poate fi considerată un bun exemplu
de mesaje privind calitatea, adresate clienţilor: Cel mai bun hotel din Londra şi de ce nu
din lume, luxos, opulent, prietenos, stilizat, exclusivist, unic. Fiecare hotel din grup
reprezintă o perfecţiune prin particularitatea tradiţiei (atât în Europa cât şi în SUA). Fiecare
în felul său este o operă de artă. Şi totuşi ele au ceva în comun: eleganţă, lux, strălucire,
locaţie superbă, bucătărie magnifică. Şi peste toate acestea, personal primitor care este
încântat să ofere plăcere călătorilor sofisticaţi şi exigenţi.
Din această prezentare evidenţiem nu numai mesajele comune adresate clienţilor
dar şi pe cele specifice care indică în final chiar categoria de clienţi vizată.

CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITĂŢII

3.1 Consideraţii generale

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice


necesare pentru a da încrederea corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface
cerinţele de calitate specificate. Asigurarea calităţii este de fapt o stare de spirit care trebuie
educată treptat. Ea este necesară pentru atingerea şi menţinerea nivelului de calitate dorit la
un preţ de cost optim. Se asigură protecţia consumatorilor împotriva produselor "pirat" şi

34
în acelaşi timp, se permite accesul pe piaţa europeană şi pe cea mondială unde, prin
competitivitatea sporită se consolidează renumele firmei respective.
Asigurarea calităţii permite utilizarea eficientă a resurselor umane şi materiale ale
producătorului şi întărirea încrederii clienţilor şi consumatorilor în produsele şi serviciile
oferite.
Pentru realizarea nivelului calitativ superior al produselor, producătorul trebuie să
ia următoarele măsuri:
• să-şi definească clar politica în domeniul calităţii;
• să delege competenţa aplicării acestor politici unui responsabil competent;
• să-şi precizeze o organigramă clară şi viabilă;
• să-şi elaboreze proceduri adecvate pentru activităţile administrative şi de
producţie, pe care să le actualizeze în permanentă;
• să-şi educe întregul personal în spiritul activităţii de asigurarea calităţii;
• să verifice, periodic, prin activitatea de audit dacă măsurile descrise sunt aplicate
în mod real.

3.2 Conceptul de „asigurarea calităţii”

Conceptul de "asigurarea calităţii" prezintă un progres fată de conceptul "control


tehnic al calităţii", impunând şi o scrie de acţiuni preventive. Funcţia de asigurare a calităţii
se referă la ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod sistematic să se
asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi
ţinere sub control a calităţii, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ
dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare altor funcţii
ale managementului calităţii şi în mod continuu.

35
Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia clientului de a vrea încredere
în capacitatea furnizorului că-i va oferi servicii la nivelul exigenţelor cerute.

Precizări referitoare la conceptul de asigurarea calităţii:


• asigurarea calităţii reprezintă totalitatea măsurilor care se adoptă pentru realizarea
unui anumit nivel calitativ al produselor. Acţiunile trebuie să fie planificate şi sistematice
pentru a oferi încredere producătorului, dar mai ales, beneficiarului, că produsul realizat va
satisface cerinţele calităţii;
• se menţionează de asemenea că în S.U.A. asigurarea calităţii este considerată ca
reprezentând totalitatea condiţiilor tehnice şi organizatorice, de concepţie şi realizare a
producţiei, în timp ce în Franţa, asigurarea calităţii însemnă măsurile planificate, apriori,
care au ca obiectiv realizarea sigură a producţiei;

La firma Philips se apreciază că asigurarea calităţii presupune două aspecte: unul


strategic şi unul operaţional. Din punct de vedere strategic, se consideră că, asigurarea
calităţii priveşte în viitor, stabilindu-se elementele precum şi măsurile care să conducă la
obţinerea calităţii, iar din punct de vedere operaţional, se opinează că se rezolvă
problemele de moment;

D. Dembour consideră asigurarea calităţii doar o strategie şi constată o


neconcordanţă între standardele şi normele ce definesc asigurarea calităţii. Se precizează că
în standardele ISO asigurarea calităţii este ca o multitudine de acţiuni planificate şi
sistematice, apte de a da o garanţie ca produsul sau serviciul va satisface cerinţele
(exigenţele) determinate ale calităţii, iar în unele norme asigurarea calităţii este considerată
o metodologie care prin acţiuni sistematice şi planificate este aptă de a da un grad de
încredere adecvat, că un produs sau o parte a lui, va oferi cerinţele condiţiilor operative.

3.2.1 Asigurarea internă a calităţii


Asigurarea calităţii vizează concomitent realizarea unor obiective interne şi externe.
Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere
conducerii firmei că va fi obţinută calitatea propusă.
Asigurarea internă a calităţii presupune ca întreprinderea să-şi dezvolte şi să
implementeze un sistem al calităţii structurat şi adaptat specificului de activitate şi

36
proceselor care se realizează, ţinând seama şi de considerentele referitoare la beneficii,
costuri şi riscuri.
Sistemul calităţii trebuie să dea încrederea corespunzătoare că:
- sistemul este bine înţeles, implementat şi aplicat;
- serviciile sau produsele satisfac în mod real nevoile şi aşteptările
clientului;
- au fost luate în considerare cerinţele societăţii;
- accentul este pus pe prevenirea problemelor şi nu pe corectarea lor.

3.2.2 Asigurarea externă a calităţii


Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate cu scopul de a da
încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute.
Aceste activităţi pot fi efectuate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau o terţă
parte în numele clientului pentru a-l asigura pe acesta că serviciul comandat va fi realizat şi
livrat în condiţiile de calitate cerute. În unele cazuri, asigurarea externă a calităţii se
limitează la existenţa unei inspecţii finale.

3.1.3 Funcţiile asigurării calităţii


Asigurarea calităţii presupune următoarele funcţiuni:

CONSTRUIRE ↓
→ INSTRUIRE → VERIFICARE → GARANŢIE →
↑ ÎMBUNĂTĂŢIRE

Construirea calităţii (proiectarea) cuprinde măsurile specifice care se adoptă iniţial


pentru realizarea calităţii în cadrul unor activităţi industriale. S-a precizat de multe ori că
nu poţi inspecta calitate într-un produs, că este mai bine să o construieşti în aceasta.

37
Verificarea calităţii presupune măsurile de comparare a realizărilor cu specificaţiile
lor.
Îmbunătăţirea calităţii conţine sarcinile ce se adoptă pentru ameliorarea calităţii în
urma verificărilor activităţilor.
Garantarea calităţii presupune măsurile prin care se confirmă şi se garantează
sistemele, procesele, produsele sau serviciile.

3.3 Controlul calităţii si Asigurarea calităţii

Deşi termenii de asigurarea calităţii şi controlul calităţii presupun acelaşi scop, de


a asigura calitatea produsului finit, ei reprezintă de fapt două procese complet separate.
Controlul calităţii reprezintă tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate
pentru îndeplinirea condiţiilor referitoare la calitate.
El reprezintă gradul de supraveghere căruia îi este supus un produs pentru a fi
siguri că toată munca depusă pentru executarea acelui produs îndeplineşte nivelul de
calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte, este controlul exercitat de producător pentru a

38
certifica faptul că toate aspectele activităţilor desfăşurate în stadiile de proiectare,
producţie, service, sunt la standardele cerute.
Controlul calităţii se exercită la toate nivelurile şi pentru că tot personalul este
responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execută, toţi sunt controlori într-o măsură
sau alta.
Şefii de secţii şi servicii, datorită poziţiei lor şi responsabilităţii lor, au un mai mare
control, fiecare asupra unui anumit proces, şi de aceea au un mai mare control asupra
calităţii finale.
Deci, toţi sunt controlori ai calităţii, însă şefii de compartimente sunt principalii
controlori de calitate în cadrul compartimentelor pe care le conduc.

Asigurarea calităţii este definită de ISO 8402-1994 ca fiind „ansamblul


activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi
demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate
va satisface condiţiile referitoare la calitate”.
Asigurarea calităţii este aşadar o declaraţie dată pentru a inspira încrederea că o
anumită organizaţie este capabilă să îndeplinească în mod consecvent obiectivele asumate,
şi în aceeaşi măsură, este un proces de conducere care are scopul de a mări încrederea
beneficiarului.

3.3.1 Scopurile asigurării calităţii


De a da siguranţa unui client că standardul de calitate al execuţiei în cadrul
întreprinderii contractante este la cel mai înalt nivel şi că toate activităţile care pleacă de la
acea firmă sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificată;
De a asigura că standardele de execuţie sunt uniforme în cadrul compartimentelor şi
rămân constante chiar în situaţia schimbărilor de personal.
Deci, asigurarea calităţii înseamnă:
Un nivel de calitate acceptat;

39
Aderarea fermă în cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizării
consecvente a unor servicii de calitate bună;
Adoptarea de către client a principiului fundamental de a accepta numai produse de
calitate bună;
Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de bază ale asigurării
calităţii şi controlului calităţii.

3.3.2 Avantaje ale asigurării calităţii


Principalele avantaje ale asigurării calităţii sunt următoarele:
1. O capacitate crescută de a executa un serviciu, care în mod consecvent, este
conform cu o specificaţie acceptată;
2. O reducere a costurilor de producţie datorită scăderii numărului de rebuturi şi
reducerii risipei;
3. O mai mare implicare şi motivare a lucrătorilor în cadrul companiei;
4. O relaţie mai bună cu clienţii prin scăderea numărului de reclamaţii, deci un
potenţial de vânzări crescut.

3.3.3 Specificaţiile au o importanţă deosebită, responsabilitatea precizării lor este


deopotrivă a producătorului cât şi a cumpărătorului.
Specificaţiile stau întotdeauna la baza unui contract şi de aceea ele trebuie să fie o
descriere cuprinzătoare şi precisă a ceea ce cere exact cumpărătorul.
Documentul trebuie să evite cuvintele ambigue, sisteme de unităţi de măsură
amestecate şi mai ales să evite supraspecificarea, ca de ex. să dea toleranţe extrem de
strânse cu privire la dimensiuni, culori, finisări sau performanţe care pot să mărească în
mod inutil costurile.

40
Specificaţiile pot fi simple, alcătuite doar din câteva cuvinte sau pot fi extrem de
rigide cuprinzând mai multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe care-l cere
cumparătorul.
Există trei modalităţi de specificare a cerinţelor cumpărătorului: specificaţii
generale, specificaţii pentru performanţele de ansamblu ale serviciului şi specificaţii
standard.

Într-o specificaţie generală cumpărătorul trebuie să facă o descriere detaliată a


serviciului.
O specificaţie privind performanţele de ansamblu spune prestatorului în termeni
generali (dar în mod inteligibil) ce doreşte exact cumpărătorul. Dezavantajul acestei
metode este că proiectarea serviciului cade complet în sarcina prestatorului.
O specificaţie standard este o listă care descrie în detaliu articlolele sau materialele
care pot fi utilizate la fabricarea unui produs.
Organizaţile naţionale de standardizare publică în mod curent liste ale tuturor
materialelor şi subansamblurilor utilizate în mod obişnuit de fabricanţi.
Responsabilitatea ofertantului este de a asigura că totalitatea produselor sau
serviciilor obţinute, şi oricare dintre ele corespund cerinţelor specifice ale cumpărătorului,
în special în ceea ce priveşte calitatea. În plus el trebuie să facă dovada că furnizează un
produs de calitate. Aceasta este de fapt o măsură a controlului calităţii şi de obicei ia forma
auditurilor de evaluare şi de supraveghere a furnizorului.

Sistemele naţionale şi internaţionale de management a calităţii cer de asemenea


producătorilor să stabilească şi să menţină o metodă documentară de inspecţie în cadrul
sistemului de control a calităţii. Un număr foarte mare de probleme legate de calitatea unui
produs sau serviciu sunt din vina cumpărătorului. Este foarte important ca el să trimită o
camandă corectă care să furnizeze prestatorului toate informaţiile relevante (şi precise)
cerute, pentru ca acesta să-şi poată îndeplini sarcinile.
Alegerea furnizorului este la fel de importantă. Este o realitate nefericită că de
obicei cumpărătorii consideră că preţul este primul aspect de luat în consideraţie. Să
cumperi ieftin nu este evident răspunsul problemei.
Dacă furnizorul a obţinut recunoaşterea oficială că munca realizată de el este de un
anumit standard atunci cumpărătorul are o garanţie rezonabilă că serviciul care se va

41
produce va fi de calitate rezonabilă, presupunând că s-a lucrat după o comandă iniţială
corectă.

Sistemul calităţii implică toate etapele ciclului vieţii unui produs/serviciu, începând
cu identificarea nevoilor pieţei, până a satisfacerea finală a cerinţelor.
Standardele ISO 9000 recomandă ca în cadrul acestor activităţi accentul să se pună
pe marketing şi proiectare, deosebit de importante pentru definirea nevoilor clientului, a
cerinţelor acestuia referitoare la ofertă, elaborarea proiectelor să permită realizarea
specificaţiilor la un cost optim.

3.4 Asigurarea calităţii în cadrul firmei

3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calităţii


Pentru introducerea programului de asigurarea calităţii se recomandă parcurgerea
următoarelor etape:
1. Instruirea conducerii de vârf în asigurarea calităţii;

42
2. Managerul general declară oficial, prin hotărâre scrisă, semnată şi datată,
introducerea calităţii, certificarea sistemului calităţii şi obiectivele prioritare ale societăţii
comerciale. Această hotărâre se aduce la cunoştinţa tuturor angajaţilor, fie direct, fie prin
alte mijloace: afişare, staţii de radioficare etc.
3. Oficializarea prin decizie semnată de managerul general a comitetului de
coordonare a programului, comitet constituit din toţi directorii societăţii şi prezidat de
managerul general al firmei. După finalizarea programului, comitetul se transformă în
consiliul de calitate al firmei.
4. Instituţionalizarea, de asemenea prin decizie semnată de managerul general, a
comitetului de elaborare a documentelor sistemului calităţii, alcătuit din şefii
compartimentelor implicate. După încheierea elaborării documentelor şi funcţionarea
sistemului calităţii, acest comitet se transformă în consiliu de calitate pe compartiment.
5. Oficializarea, prin decizie semnată de conducătorul firmei, a funcţiei de
reprezentant al conducerii de vârf şi numirea acestuia ca responsabil al sistemului calităţii.
6. Corespunzător mărimii firmei şi interesului pentru asigurarea calităţii, se poate
forma un compartiment pentru asigurarea calilăţii, coordonat de un director pentru calitate.
7. Instituţionalizarea, prin decizie semnată de managerul general, a programului şi
echipelor de audit intern (la începutul primului an după introducerea documentelor
sistemului calităţii).
8. Diagnosticarea calităţii efectuată, de obicei, de un auditor din afara firmei.
Acesta va prezenta un raport care va evidenţia nivelul atins de firmă în abordarea calităţii
(inspecţie, control, asigurare, management etc.)
9. Adoptarea unei hotărâri privind angajarea sau nu a unui consultant pentru calitate
din afara firmei care să ajute la elaborarea programului de asigurarea calităţii.
10. Elaborarea, aprobarea şi alocarea bugetului financiar şi de personal util pentru
introducerea asigurării calităţii. Sistemul calităţii nu este universal, nu se poate cumpăra de
la alţii ce l-au implementat, el se construieşte, pas cu pas, de către oamenii firmei,
corespunzător particularităţilor acesteia.
11. Definirea politicii şi obiectivelor firmei privind calitatea şi pe această bază a
obiectivelor planurilor, a măsurilor specifice de asigurare a calităţii la nivelul fiecărui
compartiment.
12. Declanşarea oficială, pe bază de decizie semnală de managerul general, a unui
program riguros de formare continuă a tuturor angajaţilor, în asigurarea şi managementul
calităţii.

43
13. Stabilirea unui model de asigurarea calităţi conform standardelor din grupa ISO
9000. Etapele enumerate presupun implicarea directă a conducerii de vârf, ceea ce
constituie unul dintre principiile managementului calităţii totale.
14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea şi actualizarea documentelor
existente care descriu activităţi referitoare la calitate. Documentele sistemului calităţii sunt
destinate nu numai executantului activităţii descrise, ci şi clientului.
15. Elaborarea proiectelor de documente necesare (instrucţiuni de lucru, proceduri),
de către responsabilii numiţi. Această activitate este asigurată de şefii de compartiment şi
abordează numai probleme privind calitatea.
16. Prezentarea proiectelor documentelor sistemului calităţii şi îmbunătăţirea
acestora prin participarea tuturor angajaţilor Ia programul de introducere a asigurării
calităţii, materializându-se încă un principiu de bază al managementului calităţii totale.
17.Verificarea proiectelor de către şefii de compartiment şi apoi aprobarea acestora
de directorul coordonator sau, de directorul pentru calitate. Se asigură în acest fel, coerenţa
documentelor şi respectarea formularislicii necesare.
18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului calităţii.
19. Completarea corespunzătoare a fişelor de post, cu răspunderi specifice de
asigurarea calităţii, rezultate din proceduri.
20. Aplicarea programului de audiluri interne şi efectuarea corecturilor necesare.
21. Înscrierea societăţii comerciale la certificarea sistemului calităţii, certificare
efectuată de un organism independent, imparţial şi bineînţeles specializat şi autorizai.
Procesul de elaborare a documentelor sistemului calităţii are ca obiectiv şi concretizarea
unor funcţii ale managerului, respectiv: planificare, organizare, conducere şi control.

La ora actuală, conceptului de asigurarea calităţii i se atribuie două roluri


importante în cadrul societăţii comerciale :
• de prevenire a abaterilor şi defecţiunilor potenţiale;
• de determinare, din timp, a neeonformităţilor şi efectuarea de acţiuni corective.
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante din cadrul societăţii comerciale

Realizarea produselor, la parametrii calitativi specificaţi presupune


participarea tuturor compartimentelor importante din cadrul societăţii comerciale. Acestora
le revin următoarele sarcini:

44
A. Serviciul de marketing stabileşte necesităţile clienţilor şi consumatorilor şi
determină cerinţele de calitate ale produselor şi serviciilor. Aceste activităţi au în vedere o
concordantă între dorinţele, nevoile clientului (consumatorului) şi economicitatea
producţiei, în condiţiile de competitivitate ridicate de pe piaţa de desfacere.
B. Compartimentului de proiectare-dezvoltare îi revine sarcina de a concepe
produse adecvate cerinţelor precizate prin tema de proiectare, să stabilească corespunzător
cerinţele de calitate, toleranţele şi garanţiile şi să determine, prin calcul, fiabilitatea
previzibilă. Acest compartiment trebuie să prevadă materialele şi semifabricatele cu
caracteristici conform cerinţelor, dar şi cu un cost redus.
C. Compartimentul de proiectare tehnologică, trebuie să aleagă maşinile, utilajele şi
echipamentele cele mai potrivite pentru fabricarea în condiţiile de calitate specificate şi cu
procedee şi procese tehnologice omologate şi eficiente. Documentaţia tehnologică trebuie
să includă toate condiţiile de lucru necesare pentru asigurarea calităţii.
D. Aprovizionarea trebuie să procure materiile prime şi materialele conform
precizărilor din documentaţia tehnică de bază şi la termenele prescrise.

E. Compartimentul de producţie trebuie să respecte cu stricteţe condiţiile de calitate


menţionate în documentaţia tehnologică de fabricaţie pe lot parcursul ciclului de fabricaţie,
până la preluarea produselor de către serviciul de desfacere.
F. Serviciul de mentenanţă trebuie să asigure întreţinerea, verificarea şi repararea
tuturor maşinilor, utilajelor şi echipamentelor din dotare, pentru a asigura acestora
parametrii corespunzători necesari obţinerii prelucrărilor - şi a produselor conform
cerinţelor specificate.
G. Service-ul are următoarele atribuţii:
• pune la dispoziţia clientului instrucţiuni de utilizare a produsului;
• acordă asistentă tehnică de exploatare în concordantă cu clauzele contractuale;
• efectuează operaţii de repara(ii în perioada de garanţie;
• realizează bănci de date privind modul de comportare în exploatare a produselor
sale, date pe care le furnizează compartimentelor interesate.
H. Controlul tehnic de conformitate efectuează recepţia materiilor prime şi a
materialelor, provenite de la diverşi furnizori, în concordanţă cu specificaţiile şi cerinţele
contractuale stabilite. Acest serviciu efectuează şi controlul pe fluxul de fabricaţie, face
verificări şi încercări, controlează produsele finite în conformitate cu documentaţia tehnică
şi cerinţele contractuale de livrare a produselor.

45
K. Compartimentul de asigurarea calităţii aplică un sistem adecvat de asigurarea
calităţii, specific producătorului, asigură aplicarea prevederilor documentelor calităţii,
efectuează audituri interne şi propune acţiuni corective, urmărind modul de aplicare şi de
finalizare a acestora.
L. Conducerea firmei coordonează toate activităţile privind calitatea, nominalizând
toate compartimentele implicate în asigurarea calităţii şi aplică cerinţele necesare care au
ca scop îmbunătăţirea permanentă a calităţii produselor şi/sau serviciilor sale.

CAPITOLUL IV
CERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM

4.1 Cerinţele (criteriile) calităţii pentru serviciile turistice

46
Criteriile calităţii pentru o destinaţie turistică pot fi considerate ca nişte verigi din
componenţa unui lanţ valoric, calitatea în fiecare verigă fiind esenţială, cel mai mic detaliu
din furnizarea serviciului determinând satisfacerea finală a clientului.

4.1.1 Criterii
• A. La nivel de destinaţie turistică: imaginea înaintea vizitei; informaţiile obţinute
înaintea vizitei; rezervarea; călătoria spre destinaţie; primirea şi înregistrarea la
hotel; informarea la destinaţie despre unităţile de cazare, unde se poate lua masa,
agrement, distracţii; infrastructura sau mediul înconjurător; plata şi întoarcerea
acasă; amintiri şi contacte în urma vizitei.
• B. La nivel de hotel: rezervarea (cunoştiinţele despre produs, limba vorbită,
confirmarea); check-in (perspectivă, parcare, primire, informaţii); camera
(pregătită, curată, echipament, securitate, urgenţe); cazarea (informare, zgomot,
telefon de trezire, facilităţi de comunicare cu exteriorul, copii); check-out (carduri
de credit, timp de aşteptare, taxi); contacte în urma vizitei (obiecte pierdute,
rezolvarea reclamaţiilor, informarea).

4.1.2 Calitatea în cele trei mari faze cronologice

Calitatea în turism şi în industria hotelieră este mult mai greu de atins decât în alte
sectoare. Asigurarea calităţii presupune calitatea în cele trei mari faze cronologice, fiecare
fiind necesară pentru obţinerea satisfacţiei clientului.
Aceste trei faze sunt:
1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;
2. Faza consum: experienţe privind produsul şi serviciul primit;
3. Faza postconsum: amintiri, satisfacţie, rezolvarea reclamaţiilor.
In cazul agenţiilor de turism, încercările acestora de a identifica criteriile calităţii pe
baza cărora sunt luate deciziile de cumpărare, ar trebui să aibă în vedere distincţiile dintre
„atuuri în câştigarea comenzilor” şi „atuuri în calificarea pentru piaţă”.
Atuurile în căştigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vânzări,
respectiv:
• Amplasarea agenţiei (cu cât este amplasată mai în centru cu atât atrage mai

47
multi clienţi);
• Ambianţa (atmosfera din agenţie trebuie să sugereze caracterul relaxant al
experienţei de cumpărare, totodată trebuie să fie atrăgătoare);
• Oferta orientată, adaptată la nevoile clienţilor din zona respectivă.

Atuurile în calificarea pentru piaţă sunt acele criterii esenţiale care trebuie
îndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca
posibilă achiziţie.
Aceste atuuri sunt reprezentate de :
• Preţ - chiar dacă preţurile sunt mari agenţia îşi poate vinde produsele dacă
îi convinge pe clienţi că sunt rentabile din punctul de vedere al raportului
calitate, unicitate/preţ;
• Calitatea - nivelul deosebit al calităţii produselor şi în special garanţia
returnării produsului şi rambursării întregiui sume cheltuite în caz de
insatisfacţie pot fi elemente importante în contrabalansarea preţurilor
ridicate;
• Accesibilitatea produselor turistice - faptul că agenţia este capabilă să
ofere pe loc o gamă variată de produse, poate fi un criteriu de cumpărare
foarte important;
• Serviciile către clienţi - agenţiile trebuie să ofere servicii către clienţi la un
nivel foarte înalt, spre exemplu oferirea tuturor informaţiilor necesare
legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice. Totodată
personalul agenţiei trebuie să fie foarte bine instruit.

Criteriile de câştigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile agenţiilor, iar


investiţiile de resurse destinate îmbunătăţirii performanţelor în raport cu aceste criterii pot
avea efectul scontat, respectiv creşterea vânzărilor.
Criteriile pentru calificarea pentru piaţă trebuie neapărat îndeplinite pentru a-l face
pe client să ia în considerare achiziţionarea produsului în cauză.

48
Înţelegerea deosebirilor între aceste două categorii de criterii este cheia satisfacerii
clienţilor la cel mai mic cost posibil.
Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie să se bazeze pe concentrarea
resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienţilor, cea mai
rentabilă strategie competitivă este câştigarea bătăliei într-un anumit segment al ofertei de
produse şi acceptarea egalităţii la celelalte aspecte.

4.2 Standarde de calitate în turism

Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar
care să motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte.
Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să le
realizeze ca fiind:
• Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante;
• Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat;
• Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase;
• Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite
ajustări atunci când oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în
totalitate;
• Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu
trebuie să ducă pur şi simplu la sporirea exigenţei.

La stabilirea standardelor organizaţiei sau departamentului pe care-l conduce


managerul organizaţiei sau departamentului trebuie să se asigure de compatibilitatea
standardelor cu cele impuse din exterior şi de relevanţa lor pentru activitatea sa.
În stabilirea unor standarde există cinci posibilităţi:
1. Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a considerat

49
până acum că trebuie realizată performanţa;
2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice
asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini;
3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi se negociază
cu persoanele implicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se
permite să-şi fixeze propriile standarde;
4. Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă faţă de
felul în care trebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din
succesul altor experienţe anterioare;
5. Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprecieri, estimări,
prognoze.

4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor


La stabilirea standardelor activităţii, în special pentru deciderea unor încărcări
corespunzătoare a personalului, pot apare trei probleme:
• Este raţională încărcarea personalului. Un manager poate impune (sau un
angajat extrem de motivat îşi poate asuma) un volum de muncă excesiv,
care să nu poată fi pur şi simplu îndeplinit. Sau, dimpotrivă, este posibil ca
personalul să nu fie utilizat la întreaga lui capacitate din cauza dorinţei de a
face rezerve pentru preântâmpinarea fluctuaţiilor în volumul de lucrări.
• Obiective sau standarde minime? Standardele pot fi utilizate în mai multe
feluri. Unei echipe i se poate fixa un obiectiv care să ofere membrilor ei o
provocare, să-i motiveze să realizeze performanţă. Chiar dacă un asfel de
obiectiv nu poate fi atins realizările sunt mai bune decât dacă s-ar fi propus
unul mai modest dar mai sigur. Uneori însă standardele sunt utilizate pentru
a defini nivelul minim acceptabil de performanţă. Ambele abordări sunt
importante, deşi fiecare poate duce la abordări specifice. Când se introduce
un standard minim acceptat acesta tinde să devină o normă care este rareori
depăşită - astfel performanţa poate suferi în ansamblu. Pe de altă parte
obiectivele ce nu pot fi atinse pot crea senzaţia unui eşec. Deci cel mai
important lucru este să se clarifice felul în care este utilizat un anumit
standard sau obiectiv.

50
• Standardele trebuie să fie măsurabile. Se insistă ca un standard pentru a
fi util trebuie să fie măsurat într-un fel sau altul. O abordare calitativă nu
pretinde ca obiectivele să fie definite în termeni numerici ci în afirmaţii ce
pot fi verificate din punct de vedere descriptiv. O abordare cantitativă
conferă obiectivelor o definiţie numerică.de ex.nici un client nu trebuie să
aştepte mai mult de 30 secunde înainte de a fi întâmpinat de un ospătar la
intrarea în restaurant.
Este bine de evitat standardele care pot genera dispute şi neânţelegeri.
Oricare ar fi scopurile, cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului să
sesizeze cu uşurinţă efectele performanţei.
Prin urmare, în stabilirea standardelor trebuie luate în considerare următoarele
aspecte: ce vrea cu adevărat clientul, aptitudinile personalului, angajarea personalului în
îmbunătăţirea standardelor, constrângeri, spaţiu disponibil, echipamente, timp disponibil
pentru realizarea sarcinilor, limitările externe impuse de legislaţie.

4.2.2 Tipuri de standarde


Unităţile turistice folosesc o varietate de standarde:
• Standarde de performanţă;
• Standarde de serviciu;
• Standarde profesionale referenţiale;
• Standarde care includ specificaţii;
• Standarde cu proceduri de operare.

4.2.2.A Standardele de performanţă


În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă
pentru a stabili cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii sunt de :
economie, de eficienţă, de eficacitate.
Criteriile de economie se referă în primul rând la costurile bunurilor şi serviciilor
necesare procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie,ele
reprezintă costul total al aprovizionării,nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor.
Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor.De
ex.numărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul vânzărilor/angajat.

51
Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces în raport cu
nevoile,cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi
stabilite în funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la
chestionare.
De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De ex. la un
restaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de
turism numărul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea
succesului unei activităţi, numai dacă există etaloanele cu care îşi pot compara rezultatele.
Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de
plan, performanţele concurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la
organizaţii neconcurente din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de
performanţă trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienţilor.

4.2.2.B Standardele de serviciu


Acestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii
comportamentului şi a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaţionale
necesare obţinerii unui nivel dorit al calităţii serviciilor.
Aceste standarde presupun: o organizare bună; instruirea şi informarea echipei;
dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilităţilor de serviciu.
Un serviciu de calitate la Disney World Orlando se realizează prin respectarea de
către angajaţi a standardelor explicite de serviciu: siguranţă, eficienţă, curtoazie, spectacol.
Cele patru standarde de serviciu nu sunt respectate doar o parte din timp, ci tot timpul,
permanent.
Walt Disney spunea „află ce-şi doresc oamenii şi construieşte acest lucru”.
În mod surprinzător această atitudine este rară în lumea afacerilor. În ciuda relatării
despre clientul rege, cele mai multe companii operează în afara acestui cadru. Ele
acţionează aşa cum vor directorii, nu aşa cum vor clienţii.
Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia,
măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, nu toate reuşesc
Succesul înseamnă o angajare fundamentală,o responsabilizare, nu doar o îmbunătăţire a
unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri.

52
4.2.2.C Standarde profesionale referenţiale
Reprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil .Ele detaliază şi
actualizează:
- compartimentul în care se desfăşoară activitatea;
- descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria
funcţia respectivă;
- competenţele generale şi specifice;
- cerinţele funcţiei,ale meseriei;
- îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în
respectivele funcţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi.
Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de
funcţiuni, precum şi pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi
motivarea personalului.
Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţii
funcţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul
managerial sau cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei.
Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”.
Capitole:
Meserie/Funcţie-manager în turism
Compartiment: agenţie de turism,hotel,restaurant,cabana;
Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi:
• Activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;
• Activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale;
• Activităţi de gestionare a resurselor umane:
• Activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor;
• Activităţi de protejare a mediului;
• Activităţi de conducere a unităţii.
Competenţe: generale şi specifice:
Cerinţe ale funcţiei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaţionale, experienţă
profesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.

4.2.2.D Standarde care includ specificaţii

53
În această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească
elementele din dotarea unităţii. De ex.specificaţii pentru prosoape în ceea ce privesc
mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptările
clienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.

4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare


Acestea indică cum trebuie să se desfăşoare activitatea. Ele sunt create pentru a
satisface necesităţile şi interesele firmei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost
optim) precum şi interesele şi aşteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea
firmei de a furniza calitatea dorită şi respectiv menţinerea consecventă a acestei calităţi.

Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul unităţilor turistice cu standardele


cerute se realizează prin:
- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;
- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unităţii
respective şi evaluează astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscuţi de salariaţii
organizaţiei şi urmăresc o perioadă bine determinată cum se desfăşoară activităţile.
Un standard de proceduri de operare într-o agenţie de turism conţine:
Aşteptări ale clienţilor:
• Să primească un răspuns prompt şi eficient la solicitare;
• Să aibă un contact cordial cu personalul agenţiei;
• Să fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii
turistice cu prezentarea ofertei de către agenţie.
Aşteptările agenţiei de turism:
• Profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de destinaţii
ale agenţiei;
• Ospitalitate şi consideraţie: orice client să fie bine primit.
Pentru realizarea acestor cerinţe se impun anumite proceduri, dintre care menţionăm:
- clientul este întâmpinat cu un zâmbet; este salutat;
- este ascultat;
- se fac remarci încurajatoare(se oferă apă,ceai);
- se pun întrebări legate de produsul pe care vrea să-l achiziţioneze;

54
- se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă
mesajul pe care dorim să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;
- se mulţumeşte clientului că a ales agenţia respectivă.

4.3 Studiu de caz privind asigurarea calităţii la firma Pericos

4.3.1 Introducere

55
Organismul internaţional ce desfaşoară cea mai importantă activitate în domeniul
asigurării inocuităţii alimentare este Comisia Codex Alimentarius care activează printr-o
serie de comitete subsidiare cu caracter interguvernamental. De fapt, Codex Alimentarius
reprezintă o colecţiede norme internaţionale stabilite în vederea protejării sănătăţii
consumatorilor şi asigurării loialităţii comeţului cu bunuri alimetare.

Sistemul de management al siguranţei alimentare este prezentat în standardul ISO


22000, standard internaţional, care specifică cerinţele pentru un sistem de management al
siguranţei alimentelor într-un lanţ alimentar, în cadrul căruia o organizaţie:
- trebuie să-şi demonstreze abilitatea de a controla pericolele de siguranţă a alimentului, în
scopul furnizării de produse finale sigure, care îndeplinesc cerinţele de siguranţă a
alimentului agreate de consumatori şi autoritatea de reglementare şi
- îşi propune să îmbunătăţească satisfacţia clientului prin controlul eficient al pericolelor de
siguranţă a alimentului, inclusiv procese pentru actualizarea sistemului.
Acest standard internaţional ISO 22000 specifică cerinţele care permit unei
organizaţii:
• să planifice, să proiecteze, să implementeze, conducă, să întreţină şi să actualizeze
un sistem de management al siguranţei alimentului;
• să evalueze şi să aprecieze cerinţele şi să demonstreze conformitatea cu cerinţele
agreate reciproc de clienţi în legătură cu siguranţa alimentului;
• să demonstreze comunicarea eficientă cu clienţii şi celelalte părţi interesate de-a
lungul lanţului alimentar;
• să demonstreze conformitatea cu cerinţele aplicabile ale autorităţii de reglementare
în ceea ce priveşte siguranţa alimentului;
• să asigure că îşi respectă politicile stabilite de siguranţă a alimentului;
• să demonstreze această conformitate altor părţi interesate;
• să solicite certificarea sau înregistrarea sistemului său de management al siguranţei
alimentului de către o organizaţie externă.
Standardul internaţional ISO 22000 ia în considerare numai preocupările privind
aspecte de siguranţă a alimentului dar nu descurajează integrarea de către organizaţie şi a
aspectelor privind alte elemente ale sistemului de management, cum ar fi calitatea, în
general şi/sau protecţia mediului.

56
Organizaţiile, care doresc să ia in considerare şi astfel de aspecte, pot să o facă prin
implementarea standardului internaţional ISO 22000 împreună cu SR EN ISO 9001:2001
şi/sau SR EN ISO 14001:2005.

Pe plan naţional, problemele privind stabilitatea şi igiena alimentelor sunt


soluţionate de organele competente de ocrotire a sănătăţii populaţiei şi organele sanitar-
veterinare care, în aplicarea cadrului normativ naţional au creat diferite instrumente
administrative în scopul de supraveghere, control şi sancţionare a abaterilor de la
normativele asigurării inocuităţii.
Activitatea pentru asigurarea stabilităţii şi inocuităţii produselor alimentare se
desfăşoară în primul rând pe plan mondial, prin eforturile susţinute ale comisiei Codex
Alimentarius, aflată sub egida FAO/OMS, de a elabora standarde cu caracter de
recomandare care pot fi accepate, parţial sau în totalitate, de statele membre.
Cerinţele igienico-sanitare pentru toate unităţile de alimentaţie publică au fost
stabilite prin Ordinele Ministrului Sănătăţii nr. 975 şi 976 din 1998 şi sunt obligatorii
pentru toate unităţile şi persoanele care vin în contact cu produsele alimentare sau cu
preparatele culinare.

4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric

57
Restaurantul Pericos fast food este situat în centrul oraşului Constanţa.
Funcţionează cu program non-stop, lucru specificat pe uşa de la intrare; se lucrează în două
ture a câte 12 ore. Restaurantul este cunoscut pe piaţa constănţeană de 10 ani (din 1996),
timp în care acesta a evoluat permanent, având ca principal scop satisfacerea în cel mai
înalt grad a cerinţelor clienţilor. Fast food-ul a avut iniţial o suprafaţă mult mai mică,
respectiv 10 m² , însă la acel moment acesta nu era un impediment pentru desfăşurarea
unei activităţi de acest gen. Servirea se efectua numai la geam iar gama de produse
comercializate era mult mai restrânsă.
Cu timpul, conducerea societăţii, prevăzând evoluţia sectorului alimentar şi fiind la
curent cu reglementările europene în materie, a căutat să aducă activitatea la standardele
impuse de legislaţia în domeniu. Astfel, fast food-ul a ajuns să aibă o suprafaţă de 60 m² ,
destinaţi servirii clienţilor şi consumului propriu-zis, şi încă 60 m² destinaţi spaţiilor de
depozitare, de prelucrare, preparare, două grupuri sanitare, un birou şi un vestiar.
În trecut, personalul număra numai cinci angajaţi. În prezent, sunt angajate 11
persoane, după cum urmează:
- două fete la servire, din care o şefă de tură;
- o fată casier;
- două fete la bucătărie;
- un şofer;
- managerul general.
De precizat este faptul că această organigramă este valabilă pentru tura de zi, pentru
tura de noapte personalul fiind redus dupa cum urmează: la servire este o singură fată
împreună cu casiera (volumul vânzărilor fiind mai mic), iar şoferul munceşte doar pe tura
de zi.
Capacitatea restaurantului Pericos este de 20 locuri la mese, din care 10 locuri la
mese înalte. Servirea se face la bar sau de la exterior - la geam. Suprafaţa spaţiului de
servire (a barului) este de 4 m lungime.
O componentă a calităţii de bază o reprezintă accesibilitatea. Caracteristicile
calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de servicii trebuie acordate fără
discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele
indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de cei
cu handicap. Restaurantul nu respectă această cerinţă deoarece nu dispune de rampă
pentru cărucioare pentru persoanele cu handicap.

58
4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos

Unitatea este asigurată cu surse de apă potabilă şi apă caldă, atât în bucătărie cât şi
în spaţiile de depozitare, surse suficiente pentru acoperirea necesarului proceselor
tehnologice şi a celui legat de întreţinerea şi curaţenia unităţii .

Bucătăria – spaţiul de prelucrare primară, se află în imediata apropiere a barului de


servire – spaţiul de prelucrare finală şi are o suprafaţă de 20 m². În legătură directă cu
spaţiul de prelucrare primară este prevăzut şi spaţiul pentru evacuarea deşeurilor,
permiţând astfel desfăşurarea fluxului tehnologic în mod optim. Tot pentru asigurarea unui
flux într-un singur sens, aprovizionarea se face prin spate. Aici se pregătesc alimentele
pentru ca ulterior să fie preparate în faţa clientului (ex. Carnea pentru frigărui este tăiată şi
pusă pe ţeapă în bucătărie, apoi adusă şi preparată pe grătarul din spatele barului – la
vederea clientului).
Operaţiile de prelucrare a cărnii se efectuează separat de cele de prelucrare a
legumelor, în aceiaşi încăpere dar pe mese de lucru separate, confecţionate din inox, fiind
astfel în conformitate cu standardele ce impun ca materialul folosit să fie rezistent, uşor
lavabil, inoxidabil, care să nu modifice caracteristicile organoleptice şi fizico-chimice ale
produselor cu care vine în contact, să nu cedeze substanţe chimice peste limitele admise, să
se poată demonta şi curăţa.

Bucătăria este dotată cu instalaţii fixe de ultimă generaţie care permit prepararea
produselor conform standardelor de calitate impuse. Acestea sunt amplasate astfel încât să
fie uşor accesibile atât operaţiilor tehnologice cât şi celor de întreţinere şi curaţenie.

Pereţii spaţiului de producţie sunt placaţi cu faianţă de culoare albă, pardoseala


fiind şi ea placată cu gresie, respectându-se astfel criteriile de calitate privind aspectul
referitor la diferenţierea perimetrului de producţie şi a spaţiilor pentru procese umede .

Personalul aferent bucătăriei foloseşte echipamente de protecţie specifice, care sunt


diferite de cele utilizate de personalul serviciului de servire. Diferenţele constau în faptul
că angajaţii de la servire poartă un costum superior din punct de vedere estetic, şi anume:
camaşă cu mânecă scurtă, vara şi cu mânecă lungă, iarna, faţă de personalul din bucătărie

59
care poartă tricou, halate speciale, mănuşi, papuci comozi. De fapt, la angajaţii din servire
aspectul contează mai mult, ceea ce nu înseamnă că este neglijat la restul personalului.
Igiena acestui spaţiu este asigurată de întreg personalul implicat, - se aplică
principiul multiplicării atribuţiilor pentru fiecare lucrător în parte, principalul responsabil
fiind şeful de tură. Curaţirea se face cu produse profesionale de calitate.

În toate spaţiile de producţie nu este permisă pătrunderea cu îmbrăcăminte de


stradă. Pentru a evita contactul direct, unitatea este dotată cu vestiar. Faptul că personalul
este format din fete, excepţie facând doar şoferul, face că existenţa unui singur vestiar este
de ajuns. Acesta este amplasat la subsolul incintei unităţii, alături de biroul managerului.
Unitatea este dotată cu două grupuri sanitare, unul pentru personal şi unul pentru
clienţi, fapt ce dovedeşte că unitatea îndeplineşte din acest punct de vedere standardele
impuse atât de autorităţile sanitar-veterinare locale cât şi de legislaţia europeană în vigoare.
Grupurile sanitare sunt semnalizate prin însemne vizibile ce se integrează armonios în
design-ul restaurantului.
Igiena acestora este asigurată de personal specializat. Societatea colaborează cu o
firmă specializată de curăţenie, care asigură atât igienizarea cât şi întreţinerea din punct de
vedere al curăţeniei atât a grupurilor sanitare cât şi a sălii de mese. Acest proces se
realizează în timpul orelor mai puţin aglomerate, astfel încât confortul clienţilor să nu aibe
de suferit. Se remarcă faptul că acest proces ar trebui îndeplinit de personal din interiorul
firmei Pericos, deoarece astfel s-ar asigura unitatea întregului personal şi continuitatea
operaţiunii de igienizare pe parcursul întregii zile de lucru. Conducerea restaurantului are
în vedere angajarea pe viitor a două persoane (câte o persoană pe fiecare tură) resposabile
cu igiena, curăţenia şi mentenanţa tuturor spaţiilor.

Aprovizionarea se face zilnic, de la un supermarket avizat, astfel încât produsele


sunt proaspete şi respectă normele de igienă şi siguranţă în transport, depozitare, ambalare
şi manipulare.
Aceste norme sunt respectate şi de firma Pericos după cum urmează:

Transportul alimentelor se face cu o maşina specială pentru această sarcină,


respectiv un autoturism Dacia papuc. Maşina este curăţată zilnic, spălată cu detergent de
către şoferul maşinii - responsabil cu aprovizionarea.

60
Produsele alimentare refrigerate sau congelate se confruntă cu probleme speciale,
controlul temperaturii fiind dificil de realizat în timpul transportului. În ţările dezvoltate se
pune problema introducerii de noi reglementări privind transportul produselor alimetare
proaspete, care să prevadă obligaţia producătorilor de a încărca mărfurile exclusiv în
autovehicule specializate, care le pot transporta la temperaturi de 0 - 4ºC, în încercarea de a
evita dezvoltarea bacteriilor patogene.

Depozitarea
Odata ajunse în incinta restaurantului, produsele sunt depozitate în frigidere
(produse alterabile: carne, ouă, lapte, iuart, maioneza) restul de produse nealterabile fiind
depozitate în rafturi şi dulapuri (faină, zahăr, cartofi, legume, condimente şi alte
ingrediente) într-o ordine ştiută si aprobată de fiecare dintre angajaţi inclusiv de manager.
În acest caz, în stabilirea standardelor s-a folosit ca metodă convenirea lor, discutarea si
negocierea cu persoanele implicate a ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite
să-şi fixeze propriile standarde.
Depozitarea se face în subsolul restaurantului, loc special amenajat pentru a
satisface depozitarea cantităţii de materii prime necesare (ex. într-o zi se consumă ~ 100 kg
de carne şi 200 kg de cartofi).

Manipularea alimentelor se face de către personal calificat şi specializat, care


cunoaşte normele şi regulile în vigoare, în condiţii de igiena şi siguranţă, folosindu-se
echipamente de protecţie speciale şi costume adecvate activităţii desfăşurate, care acoperă
în totalitate îmbrăcămintea şi părul capului (şorţuri, tricouri, mănuşi, şepci, papuci). O
atenţie deosebită se acordă echipamentului de protecţie în încăperea în care se prelucrează
produsele de origine animală.

Personalul care manipulează materiile prime şi produsele finite este supus la


angajare , şi apoi periodic, unui examen medical care curpinde pe lângă controalele
obişnuite şi un examen pentru depistarea purtătorilor de microorganisme patogene sau
paraziţi. Dacă în timpul activităţii anumite persoane contactează boli ai căror germeni se
transmit prin alimente (febră tifoidă, dizenterie) acestea sunt îndepărtate temporar din
muncă, după vindecare urmărindu-se îndeaproape posibilitatea trecerii lor în categoria
purtătorilor de microorganisme patogene.

61
Utilaje
Utilajele folosite sunt de cea mai bună calitate şi cu ajutorul lor produsele finite vor
fi şi ele de cea mai bună calitate, dacă acestea se păstrează şi se întreţin conform
specificaţiilor din cărţile tehnice ale acestora. Astfel, personalul este informat de la început
asupra existenţei acestor specificaţii şi managerul se asigură ca au fost înţelese corect şi în
totalitate.
Utilajele sunt profesionale şi respectă cerinţele în domeniu restauraţiei, ele fiind
următoarele: aparat de kebab, grill striat si neted, două friteuze, hotă industrială adecvată
volumului încăperii, două vitrine duble frigorifice pentru expunerea băuturilor
comercializate, trei frigidere folosite pentru depozitarea alimentelor şi un automat de cafea.
Ustensilele de lucru sunt menţinute într-o perfectă stare de funcţionare şi curăţenie -
tacâmuri, cuţite speciale de tăiat kebab, bătătoare de carne etc.

Standardele produselor comercializate

Datorită spaţiilor de depozitare adecvate – spaţii frigorifice pentru produsele uşor


alterabile, se asigură păstrarea lor în condiţii ce permit controlarea evoluţiei
microorganismelor. Refrigerarea blochează dezvoltarea bacteriilor, nu dă posibilitatea
multiplicării în alimente a paraziţilor, viruşilor şi a toxinelor acestora.

Prelucrarea termică a alimentelor se face prin fierbere şi prăjire la temperaturi ce


elimină în mod efectiv cele mai multe bacterii care nu formeaza spori: Salmonellae,
Brucellae, Vibria parahaemoliticus, distruge sporii de Clostridium botulinum, Clostridium
perfrigens şi Bacillius cereus, distruge trichina şi alţi paraziţi, afectează viruşii şi toxinele
microbiene care necesită pentru suprimare tratamente termice intensive.

În servire se respectă gramajul afişat la vedere după cum obligă Oficiul Protecţiei
Consumatorului. Pe meniurile afişate, alături de denumirea produsului este facută o
descriere privind compoziţia acestuia precum şi cantitatea (gramajul) fiecărui ingredient.

Proceduri respectate în servire

62
- clientul este întâmpinat cu un zâmbet de la stabilirea contactului vizual (intrarea în
restaurant);
- clientul este salutat ; întrebat cu ce poate fi servit imediat ce ajunge în faţa barului;
- clientul este întrebat dacă cunoaşte oferta specială existentă (noul produs) la momentul
respectiv , dacă răspunsul este negativ i se prezintă oferta , ce conţine şi avantajul preţului;
- după ce clientul a dat comanda i se comunică timpul de aşteptare;
- clientul este întrebat ce sosuri speciale şi ce salate doreşte;
- casiera încasează banii, oferă restul şi mulţumeşte clientului.
Criteriul de eficacitate: Clienţi serviţi pe oră – 20

Bibliografie

63
Ciobanu,Mircea şi Mironeasa,Costel , Asigurarea calităţii, Editura Universităţii
Suceava, 1998, Suceava
Stănescu,Dorina şi Popescu,D.Vicenţiu , Tehnologie în servicii de alimentaţie,
Editura Oscar Print, 2004, Bucureşti
Stănescu, Dorina , Managementul calităţii, curs universitar
www.srac.ro
www.asro.ro

64