Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TURISTICE
CUPRINS
CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR ............................................. pag.
6
1.1 Noţiuni generale ................................................................................................... pag. 6
1.2 Evoluţia conceptului de calitate .......................................................................... pag.
8
Tabelul 1.2 Marile etape ale calităţii ............................................................... pag. 9
1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.2 Demersul Controlul Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.3 Demersul "Asigurarea calităţii" ............................................................. pag. 11
1.2.4 Demersul "Managementul total al calităţii" .......................................... pag. 12
1.3 Calitatea în prezent şi viitor .............................................................................. pag. 13
1.3.1 Calitatea în spaţiul UE .......................................................................... pag. 13
1.3.2 Viitorul calitaţii ..................................................................................... pag. 15
1.3.3 Calitatea în România ............................................................................. pag. 16
CAPITOLUL II
CALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE ........................................................ pag. 18
2.1 Produsul turistic ................................................................................................. pag. 18
2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic ................................................ pag. 19
2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile produsului turistic .................... pag. 20
2.2 Calitatea in Servicii ............................................................................................ pag. 21
2.2.1 Definiţia calităţii în turism ..................................................................... pag. 21
2.2.2 Obiectivele calităţii ................................................................................ pag. 23
2.2.3 Particularităţi ale definirii calităţii în servicii ........................................ pag. 23
2.3 Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice ........................................................... pag. 26
2.3.1 Particularităţile consumului de servicii turistice ................................... pag. 26
2.3.2 Caracterisicile calităţii de bază .............................................................. pag. 30
2.3.2.A Igiena ..................................................................................... pag. 30
2.3.2.B Accesibilitatea ....................................................................... pag. 30
2.3.2.C Transparenţa ........................................................................... pag. 30
2.3.2.D Autenticitatea ......................................................................... pag. 30
2.3.2.E Armonia .................................................................................. pag.
31
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate............................. pag. 32
2.3.4 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor................................... pag. 33
2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate clienţilor ................................. pag. 34
CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITATII ................................................................................... pag. 35
3.1 Consideraţii generale .......................................................................................... pag. 35
3.2 Conceptul de "asigurarea calităţii". Precizări .................................................. pag. 36
3.2.1 Asigurarea internă a calităţii .................................................................. pag. 37
3.2.2 Asigurarea externă a calităţii ................................................................. pag. 37
3.2.3 Funcţiile asigurării calităţii .................................................................... pag. 38
3.3 Controlul calităţii si Asigurarea calităţii .......................................................... pag. 39
3.3.1 Scopurile asigurării calităţii ................................................................... pag. 40
3.3.2 Avantaje ale asigurării calităţii .............................................................. pag. 40
2
3.3.3 Specificaţiile .......................................................................................... pag. 41
3.4 Asigurarea calităţii în cadrul firmei ................................................................ pag. 43
3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calităţii ....................... pag. 43
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante
din cadrul societăţii comerciale ...................................................................... pag. 45
CAPITOLUL IV
CERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM ................................ pag. 47
4.1 Cerinţele (criteriile) calităţii pentru serviciile turistice ………………...…… pag. 47
4.1.1 Criterii ………………………………………………………...………. pag. 47
4.1.2 Calitatea în cele trei mari faze cronologice ........................................... pag. 47
4.2 Standarde de calitate în turism ......................................................................... pag. 49
4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor ........................................................ pag. 50
4.2.2 Tipuri de standarde ................................................................................ pag. 51
4.2.2.A Standardele de performanţă .................................................... pag.51
4.2.2.B Standardele de serviciu .......................................................... pag. 52
4.2.2.C Standarde profesionale referenţiale ...................................... pag. 53
4.2.2.D Standarde care includ specificaţii .......................................... pag. 54
4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare ......................................... pag. 54
4.3 Studiu de caz privind asigurarea calităţii la firma Pericos ........................... pag. 56
4.3.1 Introducere ……………………………………………………...…….. pag. 56
4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric ……………………..…….... pag. 58
4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos …………………………..…..... pag. 59
3
La ora actuală, aproape în toate domeniile, atunci când un agent economic primeşte
mai multe oferte şi trebuie să ia o decizie, alegerea lui se opreşte în general asupra
ofertantului care face precizarea şi demonstrează că lucrează în regim de asigurare a
calităţii şi că produsele sale sunt certificate în conformitate cu cerinţele specificate în seria
de STAS-uri ISO 9000, ceea ce creează un grad şi un nivel de comparaţie cu produsele
similare. ¹
Noţiunea de calitate se referă la activitatea de producţie, dar şi la produsele şi
serviciile oferite.
Odată cu trecerea spre economia de piaţă se impune şi o nouă concepţie privind
organizarea calităţii în întreprinderi deoarece economia de piaţă înseamnă concurenţă, iar
unul din atuurile cele mai puternice în lupta concurenţială este calitatea superioară a
produselor.
Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi în
domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii
trebuie să fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare
4
care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai
ieftine.
Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază
diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu
reuşita relativă a acţiunilor componente individuale.
De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea ce este mai rău, clientul are tendinţa să se
oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii care are cea mai slabă calitate. De aici
rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră asupra întregului ansamblu de
servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în
afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi
informaţionale de care se dispune.
Prezenta lucrare este structurată în patru capitole, dintre care ultimul reprezintă
studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurării calităţii serviciilor prestate de restaurantul
Pericos din Constanţa.
CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR
5
produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calităţii diferă de la
un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.
Calitatea produselor intervine şi ca un ansamblu de caracteristici (funcţionale,
senzoriale, economice şi sociale) pe care acestea le posedă şi ca urmare a lor, pot satisface
anumite necesităţi (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) bine definite.
6
f) Calitatea totală (vezi şi Subcapitolul 1.2.4 pag. 12) este un ansamblu de
principii şi metode reunite într-o strategie globală pusă în aplicare în întreprindere pentru a
îmbunătăţi:
• calitatea produselor şi serviciilor sale;
• calitatea funcţionării sale:
• calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicării strategiei calităţii totale este:
• dezvoltarea întreprinderii şi a membrilor săi în scopul respectării interesului general;
• asigurarea rentabilităţii întreprinderii;
• satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor.
7
puternic orientate spre client şi includ toate activităţile legate de fabricaţia produsului,
precum şi întreaga durată de viată a acestuia.
De la începutul secolului al XX-lca, conceptul de "CALITATE" a cunoscut patru
etape (demersuri sau abordări) esenţiale prezentate sugestiv în Tabelul 1.2.
8
SENSUL Reacţie Reglare Prevenire Pro-acţiune
DEMERSULUI
METODE SI Supraveghere Statistica Proceduri Instruire;
PROCEDEE Probabilităţi organizatorice şi Indicatori;
PRINCIPALE Eşantionare tehnice Motivaţia
Metrologic oamenilor
9
Controlul calităţii are semnificaţia de "a ţine sub control, a domina" la americani şi
japonezi în timp ce în viziunea românească şi franceză, are rol pasiv, respectiv "a verifica",
sau a inspecta.
Demersul CONTROLUL CALITĂŢII a cunoscut o mare dezvoltare după cel de-al
doilea război mondial şi după fondarea în 1949 a Societăţii Americane pentru Controlul
Calităţii (A.S.Q.C). În universităţile americane s-au elaborat programe de învăţământ
universitar şi postuniversitar pentru disciplina de studiu "controlul calităţii".
Conform SR ISO 8402 "Controlul calităţii" reprezintă ansamblul procedurilor şi
activităţilor cu caracter operaţional, utilizate şi efectuate în scopul satisfacerii cerinţelor
referitoare la calitate. În acelaşi standard se mai fac precizările:
• Controlul calităţii include procedeele şi activităţile cu caracter operaţional având ca
scop, simultan, de a pilota un proces şi de a elimina cauzele funcţionării
nesatisfăcătoare în toate fazele "spiralei calităţii" (buclei calităţii) în scopul
obţinerii implicite a eficienţei economice optime.
• Anumite acţiuni implicate în demersurile: "Controlul calităţii" şi Asigurării
calităţii" sunt intercalate.
1.2.3 Demersul “Asigurarea calităţii” a fost iniţiat între anii 1950-1970 şi a plecat de
la principiile de bază ale controlului calităţii specificând că generarea încrederii clien|ilor şi
a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii conduce la menţinerea
sub control a proceselor. De asemenea, controlul trebuie să se integreze fabricaţiei, iar
produsul trebuie să fie conceput astfel încât să satisfacă cerinţele controlului integral. Deci,
"asigurarea calităţii" presupune luarea în considerare şi a calităţii procesului de fabricaţie,
ceea ce conduce la detectarea defecţiunilor, acolo unde ele se produc şi deci sunt mai uşor
şi mai ieftin de eliminat, permiţând reducerea costurilor calităţii.
În Japonia s-au introdus cursuri de "Gestiunea calităţii" şi mai ales de "Gestionarea
statistică a calităţii". Spectaculosul salt japonez în domeniul calităţii a avut la bază şi
contribuţiile unor specialişti în domeniul calităţii şi anume: E. Deming, J.Juran şi A
Feingebaum.
10
responsabilităţi pentru ceea ce fac,iar dacă sunt motivaţi „au grijă de ceea ce fac” şi se
elimină astfel rebuturile.
Cele 5 puncte ale calităţii după Juran sunt următoarele:
1.Să se aşeze calitatea pe primul loc, printre valori egale(cu alocare de fonduri);
2.Să se elimine deficienţele sistemice;
3.Să se răspundă cerinţelor clienţilor;
4.Să se introducă un proces de ameliorare a calităţii în orice colţişor de activitate;
5.Să se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate.
11
cuprinde trei procese principale interdependente: Planificarea calităţii, Ţinerea sub
control a calităţii, Îmbunătăţirea calităţii.
Kelada defineşte managementul calităţii ca „un ansamblu de activităţi având ca scop
realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activităţi de: Planificare, Coordonare, Organizare, Control şi Asigurarea calităţii”.
Prima definiţie oficială a conceptului calitate este cea dată de standardul ISO 8402-
1997 „ansamblul caracteristicilor unei entităţi (produs, serviciu, activitate, organizaţie,
persoană) care conferă acesteia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau
implicite.”
12
Calitatea este factorul principal de reglare a pieţei prin intermediul clientului care are
dreptul de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor şi aşteptărilor sale.
13
• Calitatea a devenit cheia competitivităţii;
• Calitatea este: un obiectiv, o metodologie care promovează participarea;
• Calitatea implică motivarea şi responsabilitatea personalului;
• Calitatea este cea care determină succesul în afaceri. Motive: este un obiectiv al
excelenţei profesionale, este o cale de promovare a participării active a oamenilor,
este o prioritate, este o măsură a eficienţei (noncalitatea determină anual cheltuieli
de sute de miliarde euro);
• Competiţia economică cere întotdeauna ca organizaţiile să facă mereu mai mult şi
mai bine. Calitatea trebuie să fie o prioritate pentru fiecare şi în toate timpurile;
• Calitatea are în vedere toate funcţiile şi fiecare individ din organizaţie; aceasta
priveşte toate sectoarele indiferent de mărimea acestora;
• Nu poate fi calitate fără un mediu favorabil calităţii;
• Lanţul calităţii uneşte şi leagă toţi actorii economici şi sociali;
• Calitatea îl priveşte pe fiecare şi cere ca fiecare să fie implicat.
În condiţiile unei pieţe concurenţiale, cum este cea din UE, se pune problema nu de a
vinde ceea ce se produce ci de a vinde ceea ce satisface clientul şi nu dăunează sănătăţii.
Premiul European pentru Calitate, acordat anual din 1991, numit şi Modelul European
al Excelenţei, este gestionat de Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii
(EFQM) şi reprezintă un sistem de criterii care se referă atât la factorii determinanţi (cum
s-a obţinut) cât şi la rezultate (ce s-a obţinut), analizându-se concomitent performanţele
faţă de clienţi, personal şi societate.
Libera circulaţie are la bază certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sănătatea
şi securitatea oamenilor, animalelor şi a mediului înconjurător şi voluntară pentru celelalte
produse.
14
Procesul de vânzare cumpărare funcţionează pe principiul valoare-calitate.
15
Naţionale pentru Turism şi o componentă a strategiei de dezvoltare a turismului în
România.
In anul 2005 s-a înfiinţat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism şi Industria
Ospitalităţii (INQUALTOUR) care-şi propune preluarea sistemului spaniol a mărcii se
calitate Q ca standard de excelenţă în domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaţii
între care: Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii (SRAC), Tourism Hotel and
Restaurant Consulting Group (THR-CG) şi Asociaţia Română pentru Turism Rural şi
Ecologic (ANTREC).
16
CAPITOLUL II
CALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE
Unii specialişti sunt de părere că bunurile au specific faptul că sunt produse (deci
au formă materială), în timp ce serviciile sunt prestate (neavând o astfel de formă).
Expresia bunuri şi servicii este frecvent utilizată.
17
Teodor Gherasim, separă bunurile de produse; el defineşte bunul ca tot ceea ce
oferă omului satisfacţie în urma consumului, utilizării sau doar posesiei, indiferent dacă
îmbracă formă materială sau imaterială.
Prin produs el defineşte un bun material capabil să satisfacă o anumită nevoie.
Bunurile materiale sunt produse care se prezintă sub forma corpurilor materiale,
având forme şi dimensiuni concrete, putând fi consumate şi utilizate la alegerea
deţinătorului în ceea ce priveşte spaţiul şi timpul.
18
• Un patrimoniu de resurse naturale, culturale, istorice, arhitectonice,
tehnologice care formează cadrul fizic de bază şi care se vor manifesta ca o
atracţie pentru turişti;
• Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care generează
motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea
acesteia (hotelurile, sălile de conferinţă, restaurantele);
• Unele facilităţi de acces legate de mijlocul de transport ales de turişti pentru
a ajunge la obiectivele dorite.
Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja,
hotelul) nu este produs turistic. Pentru a dobândi calitatea de element al produsului
turistic ele se impun a fi asamblate în scopul satisfacerii nevoii de turism.
Nu elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau
prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu hotelul ci cazarea reprezintă un serviciu
turistic).
Serviciile care dau conţinut produsului turistic,denumite servicii turistice, se
constituie ca o combinaţie a patru tipuri de bază, total diferite ca natură, respectiv:
transport, cazare, alimentaţie, agrement.
Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de
servicii.
19
consum;
4. Produsul turistic are un ciclu de viaţă ca rezultat al cererii şi ofertei turistice.
20
Rezultatul - reprezintă perceperea calităţii într-un moment anume. El poate fi
măsurat prin satisfacţia consumatorilor dar şi prin efectele sociale, economice şi de mediu
ale activităţii turistice implicate.
Procesul. Este un proces de obţinere a calităţii, deci nu o singură acţiune şi nu o
acţiune discontinuă.
Satisfacţia. Clienţii au cerinţe şi aşteptări diferite. Identificarea acestora este foarte
importantă.
Legitimitatea. Clienţii nu pot să se aştepte să primească mai mult decât au plătit sau
decât a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. Întreprinzătorii din turism trebuie
să coreleze nivelurile de calitate cu preţurile şi cu anumite limite exterioare.
Noţiunea de nevoi, în această definiţie, decurge din preocuparea ofertanţilor pentru
legitimitatea aşteptărilor turiştilor şi se referă la satisfacerea nevoilor fundamentale ale
consumatorilor. Nevoile sunt în primul rând legate de factorii generatori de calitate, cu
toate că, odată cu trecerea timpului, experienţele legate de volumul şi nivelul nevoilor de
bază se schimbă.
21
Termenul aşteptări se referă la cerinţele comunicării pozitive şi percepţiei
caracteristicilor produsului de către consumatorul potenţial. Consumatorul trebuie să
primească ceea ce i s-a promis şi chiar mai mult.
Aşteptările pot avea niveluri diferite.De exemplu în cazul transportului:
- aşteptări de bază:confortul şi siguranţa călătoriei.
- aşteptări aşteptate:de regulă bazate pe experienţe anterioare:toaletă,băuturi.
- aşteptări dorite:schimbări de program conform dorinţelor.
- aşteptări neaşteptate:surprizele,altele decât cele incluse în program,bonusurile.
Aşteptările sunt influenţate de informaţii acumulate prin experienţe anterioare,din
literatura promoţională,informaţii de la cunoscuţi,de nivelul preţurilor.
Noţiunea de consumator se referă la consumatori individuali dar poate include şi
grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator). Intermediarii
comerciali pot să pretindă certificarea calităţii produsului turistic de către reprezentanţi
proprii sau de către o terţă parte.
Preţul acceptabil sugerează că aşteptările clienţilor reflectate în preţ nu pot fi
îndeplinite la orice cost şi că surprizele pozitive nu ar trebui să fie prea generoase pentru a
nu implica un consum exagerat de resurse fără acoperire în preţ.
22
5. pentru performanţa personalului: se referă la calificare, cunoştinţe,
abilitate, motivare.
Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,
însă au rămas încă un domeniu şi de larg interes teoretic.
Ele sunt considerate cea mai amplă legătură intre individ şi organizarea societăţii.
Reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca şi nevoile de
bunuri materiale, însă cu un caracter mai complex şi mai eterogen.
Cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi este prioritară şi pentru definirea
calităţii.
Clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi. Pentru a fi în măsură să li se
satisfacă aşteptările mai mult sau mai puţin fluctuante se impune realizarea performanţei în
sensul cel mai strict cu putinţă.
În sfera serviciilor calitatea definită din perspectiva clientului joacă un rol central.
Acesta apreciază calitatea serviciului prestat după criterii pe care şi le formează el însuşi.
Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calităţii unui serviciu poate fi
definitivată numai după consumarea lui.
23
Conform standardului ISO 8402-1994 noţiunea de calitate devine concretă numai
prin asocierea de proprietăţi şi caracteristici. Calitatea în sensul acestui standard nu este
altceva decât conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite.
Clientul care decide asupra calităţii serviciului prestat, poate evalua calitatea în
mod subiectiv, obiectiv sau ca o combinaţie a acestora.
Calitatea nu se referă exclusiv la serviciul unei firme, ci la întreg universul
relaţiilor clientului cu firma respectivă. Acesta include comportamentul telefonistei,
forma şi transparenţa ofertei, tratarea reclamaţiilor clienţilor.
Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definită prin fixarea unor standarde
individuale de calitate. În acest sens este esenţial să se comunice şi apoi să se ajungă la o
armonizare între ceea ce înţelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite
clientului şi în final ceea ce într-adevăr se realizează.
Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei producătoare. Prin aceasta
se înţelege potenţialul întreprinderii de a satisface cerinţele de calitate ale pieţei şi de a
atinge obiectivele specifice derivate din acestea, în toate fazele creerii unui serviciu.
Potenţialul firmei constă în principal din resursele financiare, tehnice,
organizatorice şi de personal de care dispune.
Un prestator de servicii poate face dovada calificării sale numai simultan cu
prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricând
spre testare un produs finit.
Pentru evaluarea calificării unei firme trebuie introduse o serie de criterii a căror
pondere este relativă, ele depinzând de exigenţele şi strategia firmei, dar şi de cauzele care
determină creşterea cerinţelor calităţii.
Standardele ISO relevă pentru servicii 2 aspecte importante:
• În primul rând se referă la angajaţii firmei. Calitatea serviciilor este în
mare măsură dependentă de calificarea şi motivaţia acestora.
• Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării calităţii serviciilor
spre deosebire de produsele materiale ale unei întreprinderi industriale.
24
erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecţie finală este dificil de
realizat există pericolul ca doar clientul să fie cel care măsoară ulterior calitatea serviciului.
Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaţia are un caracter individual
prezintă niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că omul este
principalul factor implicat ci şi din inexistenţa unor etaloane pentru procesele prestării de
servicii.
Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins întrucât gradul ridicat de subiectivitate
şi incertitudine fac ca procesele să fie nereproductibile.
Pe lângă individualitate serviciile se caracterizează printr-o mare susceptibilitate de
a conţine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior.
Cu cât întinderea în timp a serviciului este mai mare cu atât creşte probabilitatea
existenţei unor deficienţe. Şi ceea ce face şi mai dificilă evaluarea serviciilor este numărul
de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material.
Pentru a se asigura un nivel unitar al calităţii serviciilor procesele trebuie astfel
concepute încât să fie reproductibile iar logistica lor să anticipeze şi pe cât posibil să
împiedice apariţia erorilor.
Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil, a avut loc un act
comercial de cumpărare vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa unei oferte
turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea în timp (în decursul unui an
calendaristic) şi dispersarea în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării), trebuie să corespundă
preferinţelor şi solicitărilor pentru bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse
turistice, iar pe de altă parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse
turistice lansate pe piaţă.
25
2.3.1. Particularităţi ale Consumului de servicii turistice
26
parţiale(uneori chiar totale) a unor capacităţi receptoare, care, deşi disponibile, nu sunt ori
nu pot fi utilizate în afara perioadelor de sezon plin.
27
fiabilitatea serviciilor fiind orientată după natura şi caracteristicile produselor turistice
oferite spre comercializare.
Pentru a fi cât mai atractive din punctul de vedere al motivaţilor clientelei
potenţiale, conţinutul şi ponderea cu care participă diversele servicii în aranjamentele
turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiţiile specifice ale firmelor de
turism.
28
practicate, de natura serviciilor respective şi de locul şi momentul în care devine necesar
consumul acestor servicii componente ale fiecărui produs turistic în parte.
Ca atare, gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului turistic nu rezidă din
simpla însumare a consumurilor parţiale de servicii componente ale unui produs turistic,
deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenţată în sens
negativ de eventuala calitate nesatisfăcătoare a uneia sau alteia din componentele
produsului în cauză. Cu alte cuvinte, dacă din anumite motive, obiective sau subiective, la
un moment dat sau într-un loc determinat, una din aceste satisfacţii nu-şi găseşte un
echivalent calitativ în oferta de servicii, în condiţiile aşteptate sau solicitate de un turist,
insatisfacţia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma subiectiv
„imaginea” calităţii întregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea aprecieri
calitative nu sunt de negljat pentru agenţile de turism şi pentru prestatorii de servicii.
29
2.3.2.A Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură
şi curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerinţe sunt mai importante pentru unităţile de
lux.
Siguranţa produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor tipurilor
de unităţi de alimentaţie, indiferent de dotare sau amplasament.
2.3.2.B Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de
comunicare şi de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice
să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite
care există între persoane, inclusiv de cei cu handicap.
2.3.2.C Transparenţa. Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea
aşteptărilor şi protecţiei consumatorului. Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea
efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la
preţul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara
acestuia.
2.3.2.D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei
de subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de
a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie
să întrunească aşteptările consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi
niciodată autentic într-un alt loc decât cel original. Aceasta nu înseamnă că el nu poate fi
atractiv sau nu poate desfăşura o activitate de calitate şi în altă zonă.
Un parc tematic reprezentând o altă ţară şi departe de rădăcinile sale este un produs
turistic artificial.
2.3.2.E Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare
durabilă, care este un concept pe termen mediu şi lung.
„Menţinerea durabilităţii în turism necesită un management adecvat şi prin
impactul socio-economic, necesită stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării
calităţii produselor turistice şi a pieţelor turistice. Nu poate exista durabilitate fără
calitate” (OMT Ghid pentru autorităţile locale cu privire la turismul durabil).
Definiţia dată calităţii de Organizaţia Mondială pentru Turism evidenţiază faptul
că această categorie economică, calitatea, este un concept dinamic în care elementul de
subiectivitate joacă un rol important.
30
Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu trebuie ţinut cont de
următoarele aspecte:
a. Multe servicii se desfăşoară de cele mai multe ori în prezenţa clienţilor, ceea ce
le oferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această categorie fac
parte şi serviciile în turism.
b. Serviciile trebuie să răspundă unor solicitări foarte diferite, ceea ce presupune
existenţa unei game variate de servicii din aceiaşi categorie.
c. Existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor comparaţii, ceea ce face
ca preţul, de multe ori, să fie un factor important de alegere a serviciului.
d. Efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementări
normative.
e. Trebuie să existe o concordanţă între aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor
aşteptări de către prestator.
f. Personalul trebuie să aibă capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ
convenit.
Viziunea europeană asupra calităţii are la bază conceptul potrivit căruia calitate
înseamnă clienţi satisfăcuţi.
În serviciile turistice satisfacţia clienţilor implică:
• O informare corectă, completă şi fidelă;
• O primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul din serviciile
turistice;
• Obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor;
• Un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,conformă cu ce s-a consumat;
• Disponibilitatea faţă de client în toate situaţiile;
• Tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor;
• Tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.
31
credibilitatea, securitatea, înţelegerea şi cunoaşterea clientului, atribute fizice, respectiv
facilităţi, aspectul personalului.
Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai mare sau mai mică. Furnizorul
trebuie să afle care sunt aşteptările clienţilor deoarece calitatea serviciului este apreciată
prin compararea percepţiilor cu aşteptările dorite.
În Ordonanţa Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumeraţi 9 factori care determină
criteriile de apreciere a serviciilor de calitate:
1. Accesibilitatea la serviciu;
2. Comunicarea;
3. Competenţa profesională a personalului;
4. Ospitalitatea;
5. Credibilitatea faţă de firma ofertantă;
6. Reliefabilitatea.Serviciile trebuie să fie consistente, prestate cu acurateţe
şi minuţiozitate pentru a câstiga încrederea clientului;
7. Responsabilitatea personalului;
8. Securitatea;
9. Înţelegerea şi cunoaşterea manifestărilor de consum.
Există încă numeroase deficienţe privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate
prin existenţa sau manifestarea următoarelor decalaje:
• Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri
a pretenţiei consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinţele şi
aşteptările consumatorilor). Cauze: lipsa orientării spre studierea
pieţei,comunicare necorespunzătoare între manageri şi angajaţi.
• Decalajul între perceperea de către manageri a pretenţiilor
consumatorilor şi transpunerea percepţiilor în specificaţii
32
privind calitatea.Cauze:managerii nu acordă suficientă
importanţă calităţii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru
standardizarea sarcinilor de serviciu din componenţa
serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor
firmei şi în special a celor privind calitatea.
• Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind calitatea
şi prestarea efectivă a serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor
care revin angajaţilor,în sensul că aceştia sunt nesiguri privind
pretenţiile managerlor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze cel
mai bine sarcinile de muncă;lipsa concepţiei de lucru în
echipă,adică a implicării angajaţilor şi managerilor într-un efort
comun pentru satisfacerea clienţilor.
• Decalajul între prestarea efectivă a serviciului şi comunicarea
lui către client. Cauze:firma prestatoare nu comunică cu clienţii
pe parcursul prestării serviciului pentru a le oferi certitudinea că li
se oferă servicii solicitate.
33
mai puţin strâns (de ex. securitatea în turismul de aventură). Mesajele către clienţi trebuie
să includă şi atributele de calitate specifice destinaţiei.
Prezentarea hotelului Dorchester din Londra poate fi considerată un bun exemplu
de mesaje privind calitatea, adresate clienţilor: Cel mai bun hotel din Londra şi de ce nu
din lume, luxos, opulent, prietenos, stilizat, exclusivist, unic. Fiecare hotel din grup
reprezintă o perfecţiune prin particularitatea tradiţiei (atât în Europa cât şi în SUA). Fiecare
în felul său este o operă de artă. Şi totuşi ele au ceva în comun: eleganţă, lux, strălucire,
locaţie superbă, bucătărie magnifică. Şi peste toate acestea, personal primitor care este
încântat să ofere plăcere călătorilor sofisticaţi şi exigenţi.
Din această prezentare evidenţiem nu numai mesajele comune adresate clienţilor
dar şi pe cele specifice care indică în final chiar categoria de clienţi vizată.
CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITĂŢII
34
în acelaşi timp, se permite accesul pe piaţa europeană şi pe cea mondială unde, prin
competitivitatea sporită se consolidează renumele firmei respective.
Asigurarea calităţii permite utilizarea eficientă a resurselor umane şi materiale ale
producătorului şi întărirea încrederii clienţilor şi consumatorilor în produsele şi serviciile
oferite.
Pentru realizarea nivelului calitativ superior al produselor, producătorul trebuie să
ia următoarele măsuri:
• să-şi definească clar politica în domeniul calităţii;
• să delege competenţa aplicării acestor politici unui responsabil competent;
• să-şi precizeze o organigramă clară şi viabilă;
• să-şi elaboreze proceduri adecvate pentru activităţile administrative şi de
producţie, pe care să le actualizeze în permanentă;
• să-şi educe întregul personal în spiritul activităţii de asigurarea calităţii;
• să verifice, periodic, prin activitatea de audit dacă măsurile descrise sunt aplicate
în mod real.
35
Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia clientului de a vrea încredere
în capacitatea furnizorului că-i va oferi servicii la nivelul exigenţelor cerute.
36
proceselor care se realizează, ţinând seama şi de considerentele referitoare la beneficii,
costuri şi riscuri.
Sistemul calităţii trebuie să dea încrederea corespunzătoare că:
- sistemul este bine înţeles, implementat şi aplicat;
- serviciile sau produsele satisfac în mod real nevoile şi aşteptările
clientului;
- au fost luate în considerare cerinţele societăţii;
- accentul este pus pe prevenirea problemelor şi nu pe corectarea lor.
CONSTRUIRE ↓
→ INSTRUIRE → VERIFICARE → GARANŢIE →
↑ ÎMBUNĂTĂŢIRE
37
Verificarea calităţii presupune măsurile de comparare a realizărilor cu specificaţiile
lor.
Îmbunătăţirea calităţii conţine sarcinile ce se adoptă pentru ameliorarea calităţii în
urma verificărilor activităţilor.
Garantarea calităţii presupune măsurile prin care se confirmă şi se garantează
sistemele, procesele, produsele sau serviciile.
38
certifica faptul că toate aspectele activităţilor desfăşurate în stadiile de proiectare,
producţie, service, sunt la standardele cerute.
Controlul calităţii se exercită la toate nivelurile şi pentru că tot personalul este
responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execută, toţi sunt controlori într-o măsură
sau alta.
Şefii de secţii şi servicii, datorită poziţiei lor şi responsabilităţii lor, au un mai mare
control, fiecare asupra unui anumit proces, şi de aceea au un mai mare control asupra
calităţii finale.
Deci, toţi sunt controlori ai calităţii, însă şefii de compartimente sunt principalii
controlori de calitate în cadrul compartimentelor pe care le conduc.
39
Aderarea fermă în cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizării
consecvente a unor servicii de calitate bună;
Adoptarea de către client a principiului fundamental de a accepta numai produse de
calitate bună;
Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de bază ale asigurării
calităţii şi controlului calităţii.
40
Specificaţiile pot fi simple, alcătuite doar din câteva cuvinte sau pot fi extrem de
rigide cuprinzând mai multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe care-l cere
cumparătorul.
Există trei modalităţi de specificare a cerinţelor cumpărătorului: specificaţii
generale, specificaţii pentru performanţele de ansamblu ale serviciului şi specificaţii
standard.
41
produce va fi de calitate rezonabilă, presupunând că s-a lucrat după o comandă iniţială
corectă.
Sistemul calităţii implică toate etapele ciclului vieţii unui produs/serviciu, începând
cu identificarea nevoilor pieţei, până a satisfacerea finală a cerinţelor.
Standardele ISO 9000 recomandă ca în cadrul acestor activităţi accentul să se pună
pe marketing şi proiectare, deosebit de importante pentru definirea nevoilor clientului, a
cerinţelor acestuia referitoare la ofertă, elaborarea proiectelor să permită realizarea
specificaţiilor la un cost optim.
42
2. Managerul general declară oficial, prin hotărâre scrisă, semnată şi datată,
introducerea calităţii, certificarea sistemului calităţii şi obiectivele prioritare ale societăţii
comerciale. Această hotărâre se aduce la cunoştinţa tuturor angajaţilor, fie direct, fie prin
alte mijloace: afişare, staţii de radioficare etc.
3. Oficializarea prin decizie semnată de managerul general a comitetului de
coordonare a programului, comitet constituit din toţi directorii societăţii şi prezidat de
managerul general al firmei. După finalizarea programului, comitetul se transformă în
consiliul de calitate al firmei.
4. Instituţionalizarea, de asemenea prin decizie semnată de managerul general, a
comitetului de elaborare a documentelor sistemului calităţii, alcătuit din şefii
compartimentelor implicate. După încheierea elaborării documentelor şi funcţionarea
sistemului calităţii, acest comitet se transformă în consiliu de calitate pe compartiment.
5. Oficializarea, prin decizie semnată de conducătorul firmei, a funcţiei de
reprezentant al conducerii de vârf şi numirea acestuia ca responsabil al sistemului calităţii.
6. Corespunzător mărimii firmei şi interesului pentru asigurarea calităţii, se poate
forma un compartiment pentru asigurarea calilăţii, coordonat de un director pentru calitate.
7. Instituţionalizarea, prin decizie semnată de managerul general, a programului şi
echipelor de audit intern (la începutul primului an după introducerea documentelor
sistemului calităţii).
8. Diagnosticarea calităţii efectuată, de obicei, de un auditor din afara firmei.
Acesta va prezenta un raport care va evidenţia nivelul atins de firmă în abordarea calităţii
(inspecţie, control, asigurare, management etc.)
9. Adoptarea unei hotărâri privind angajarea sau nu a unui consultant pentru calitate
din afara firmei care să ajute la elaborarea programului de asigurarea calităţii.
10. Elaborarea, aprobarea şi alocarea bugetului financiar şi de personal util pentru
introducerea asigurării calităţii. Sistemul calităţii nu este universal, nu se poate cumpăra de
la alţii ce l-au implementat, el se construieşte, pas cu pas, de către oamenii firmei,
corespunzător particularităţilor acesteia.
11. Definirea politicii şi obiectivelor firmei privind calitatea şi pe această bază a
obiectivelor planurilor, a măsurilor specifice de asigurare a calităţii la nivelul fiecărui
compartiment.
12. Declanşarea oficială, pe bază de decizie semnală de managerul general, a unui
program riguros de formare continuă a tuturor angajaţilor, în asigurarea şi managementul
calităţii.
43
13. Stabilirea unui model de asigurarea calităţi conform standardelor din grupa ISO
9000. Etapele enumerate presupun implicarea directă a conducerii de vârf, ceea ce
constituie unul dintre principiile managementului calităţii totale.
14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea şi actualizarea documentelor
existente care descriu activităţi referitoare la calitate. Documentele sistemului calităţii sunt
destinate nu numai executantului activităţii descrise, ci şi clientului.
15. Elaborarea proiectelor de documente necesare (instrucţiuni de lucru, proceduri),
de către responsabilii numiţi. Această activitate este asigurată de şefii de compartiment şi
abordează numai probleme privind calitatea.
16. Prezentarea proiectelor documentelor sistemului calităţii şi îmbunătăţirea
acestora prin participarea tuturor angajaţilor Ia programul de introducere a asigurării
calităţii, materializându-se încă un principiu de bază al managementului calităţii totale.
17.Verificarea proiectelor de către şefii de compartiment şi apoi aprobarea acestora
de directorul coordonator sau, de directorul pentru calitate. Se asigură în acest fel, coerenţa
documentelor şi respectarea formularislicii necesare.
18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului calităţii.
19. Completarea corespunzătoare a fişelor de post, cu răspunderi specifice de
asigurarea calităţii, rezultate din proceduri.
20. Aplicarea programului de audiluri interne şi efectuarea corecturilor necesare.
21. Înscrierea societăţii comerciale la certificarea sistemului calităţii, certificare
efectuată de un organism independent, imparţial şi bineînţeles specializat şi autorizai.
Procesul de elaborare a documentelor sistemului calităţii are ca obiectiv şi concretizarea
unor funcţii ale managerului, respectiv: planificare, organizare, conducere şi control.
44
A. Serviciul de marketing stabileşte necesităţile clienţilor şi consumatorilor şi
determină cerinţele de calitate ale produselor şi serviciilor. Aceste activităţi au în vedere o
concordantă între dorinţele, nevoile clientului (consumatorului) şi economicitatea
producţiei, în condiţiile de competitivitate ridicate de pe piaţa de desfacere.
B. Compartimentului de proiectare-dezvoltare îi revine sarcina de a concepe
produse adecvate cerinţelor precizate prin tema de proiectare, să stabilească corespunzător
cerinţele de calitate, toleranţele şi garanţiile şi să determine, prin calcul, fiabilitatea
previzibilă. Acest compartiment trebuie să prevadă materialele şi semifabricatele cu
caracteristici conform cerinţelor, dar şi cu un cost redus.
C. Compartimentul de proiectare tehnologică, trebuie să aleagă maşinile, utilajele şi
echipamentele cele mai potrivite pentru fabricarea în condiţiile de calitate specificate şi cu
procedee şi procese tehnologice omologate şi eficiente. Documentaţia tehnologică trebuie
să includă toate condiţiile de lucru necesare pentru asigurarea calităţii.
D. Aprovizionarea trebuie să procure materiile prime şi materialele conform
precizărilor din documentaţia tehnică de bază şi la termenele prescrise.
45
K. Compartimentul de asigurarea calităţii aplică un sistem adecvat de asigurarea
calităţii, specific producătorului, asigură aplicarea prevederilor documentelor calităţii,
efectuează audituri interne şi propune acţiuni corective, urmărind modul de aplicare şi de
finalizare a acestora.
L. Conducerea firmei coordonează toate activităţile privind calitatea, nominalizând
toate compartimentele implicate în asigurarea calităţii şi aplică cerinţele necesare care au
ca scop îmbunătăţirea permanentă a calităţii produselor şi/sau serviciilor sale.
CAPITOLUL IV
CERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM
46
Criteriile calităţii pentru o destinaţie turistică pot fi considerate ca nişte verigi din
componenţa unui lanţ valoric, calitatea în fiecare verigă fiind esenţială, cel mai mic detaliu
din furnizarea serviciului determinând satisfacerea finală a clientului.
4.1.1 Criterii
• A. La nivel de destinaţie turistică: imaginea înaintea vizitei; informaţiile obţinute
înaintea vizitei; rezervarea; călătoria spre destinaţie; primirea şi înregistrarea la
hotel; informarea la destinaţie despre unităţile de cazare, unde se poate lua masa,
agrement, distracţii; infrastructura sau mediul înconjurător; plata şi întoarcerea
acasă; amintiri şi contacte în urma vizitei.
• B. La nivel de hotel: rezervarea (cunoştiinţele despre produs, limba vorbită,
confirmarea); check-in (perspectivă, parcare, primire, informaţii); camera
(pregătită, curată, echipament, securitate, urgenţe); cazarea (informare, zgomot,
telefon de trezire, facilităţi de comunicare cu exteriorul, copii); check-out (carduri
de credit, timp de aşteptare, taxi); contacte în urma vizitei (obiecte pierdute,
rezolvarea reclamaţiilor, informarea).
Calitatea în turism şi în industria hotelieră este mult mai greu de atins decât în alte
sectoare. Asigurarea calităţii presupune calitatea în cele trei mari faze cronologice, fiecare
fiind necesară pentru obţinerea satisfacţiei clientului.
Aceste trei faze sunt:
1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;
2. Faza consum: experienţe privind produsul şi serviciul primit;
3. Faza postconsum: amintiri, satisfacţie, rezolvarea reclamaţiilor.
In cazul agenţiilor de turism, încercările acestora de a identifica criteriile calităţii pe
baza cărora sunt luate deciziile de cumpărare, ar trebui să aibă în vedere distincţiile dintre
„atuuri în câştigarea comenzilor” şi „atuuri în calificarea pentru piaţă”.
Atuurile în căştigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vânzări,
respectiv:
• Amplasarea agenţiei (cu cât este amplasată mai în centru cu atât atrage mai
47
multi clienţi);
• Ambianţa (atmosfera din agenţie trebuie să sugereze caracterul relaxant al
experienţei de cumpărare, totodată trebuie să fie atrăgătoare);
• Oferta orientată, adaptată la nevoile clienţilor din zona respectivă.
Atuurile în calificarea pentru piaţă sunt acele criterii esenţiale care trebuie
îndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca
posibilă achiziţie.
Aceste atuuri sunt reprezentate de :
• Preţ - chiar dacă preţurile sunt mari agenţia îşi poate vinde produsele dacă
îi convinge pe clienţi că sunt rentabile din punctul de vedere al raportului
calitate, unicitate/preţ;
• Calitatea - nivelul deosebit al calităţii produselor şi în special garanţia
returnării produsului şi rambursării întregiui sume cheltuite în caz de
insatisfacţie pot fi elemente importante în contrabalansarea preţurilor
ridicate;
• Accesibilitatea produselor turistice - faptul că agenţia este capabilă să
ofere pe loc o gamă variată de produse, poate fi un criteriu de cumpărare
foarte important;
• Serviciile către clienţi - agenţiile trebuie să ofere servicii către clienţi la un
nivel foarte înalt, spre exemplu oferirea tuturor informaţiilor necesare
legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice. Totodată
personalul agenţiei trebuie să fie foarte bine instruit.
48
Înţelegerea deosebirilor între aceste două categorii de criterii este cheia satisfacerii
clienţilor la cel mai mic cost posibil.
Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie să se bazeze pe concentrarea
resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienţilor, cea mai
rentabilă strategie competitivă este câştigarea bătăliei într-un anumit segment al ofertei de
produse şi acceptarea egalităţii la celelalte aspecte.
Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar
care să motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte.
Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să le
realizeze ca fiind:
• Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante;
• Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat;
• Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase;
• Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite
ajustări atunci când oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în
totalitate;
• Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu
trebuie să ducă pur şi simplu la sporirea exigenţei.
49
până acum că trebuie realizată performanţa;
2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice
asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini;
3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi se negociază
cu persoanele implicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se
permite să-şi fixeze propriile standarde;
4. Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă faţă de
felul în care trebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din
succesul altor experienţe anterioare;
5. Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprecieri, estimări,
prognoze.
50
• Standardele trebuie să fie măsurabile. Se insistă ca un standard pentru a
fi util trebuie să fie măsurat într-un fel sau altul. O abordare calitativă nu
pretinde ca obiectivele să fie definite în termeni numerici ci în afirmaţii ce
pot fi verificate din punct de vedere descriptiv. O abordare cantitativă
conferă obiectivelor o definiţie numerică.de ex.nici un client nu trebuie să
aştepte mai mult de 30 secunde înainte de a fi întâmpinat de un ospătar la
intrarea în restaurant.
Este bine de evitat standardele care pot genera dispute şi neânţelegeri.
Oricare ar fi scopurile, cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului să
sesizeze cu uşurinţă efectele performanţei.
Prin urmare, în stabilirea standardelor trebuie luate în considerare următoarele
aspecte: ce vrea cu adevărat clientul, aptitudinile personalului, angajarea personalului în
îmbunătăţirea standardelor, constrângeri, spaţiu disponibil, echipamente, timp disponibil
pentru realizarea sarcinilor, limitările externe impuse de legislaţie.
51
Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces în raport cu
nevoile,cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi
stabilite în funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la
chestionare.
De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De ex. la un
restaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de
turism numărul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea
succesului unei activităţi, numai dacă există etaloanele cu care îşi pot compara rezultatele.
Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de
plan, performanţele concurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la
organizaţii neconcurente din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de
performanţă trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienţilor.
52
4.2.2.C Standarde profesionale referenţiale
Reprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil .Ele detaliază şi
actualizează:
- compartimentul în care se desfăşoară activitatea;
- descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria
funcţia respectivă;
- competenţele generale şi specifice;
- cerinţele funcţiei,ale meseriei;
- îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în
respectivele funcţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi.
Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de
funcţiuni, precum şi pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi
motivarea personalului.
Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţii
funcţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul
managerial sau cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei.
Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”.
Capitole:
Meserie/Funcţie-manager în turism
Compartiment: agenţie de turism,hotel,restaurant,cabana;
Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi:
• Activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;
• Activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale;
• Activităţi de gestionare a resurselor umane:
• Activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor;
• Activităţi de protejare a mediului;
• Activităţi de conducere a unităţii.
Competenţe: generale şi specifice:
Cerinţe ale funcţiei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaţionale, experienţă
profesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.
53
În această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească
elementele din dotarea unităţii. De ex.specificaţii pentru prosoape în ceea ce privesc
mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptările
clienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.
54
- se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă
mesajul pe care dorim să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;
- se mulţumeşte clientului că a ales agenţia respectivă.
4.3.1 Introducere
55
Organismul internaţional ce desfaşoară cea mai importantă activitate în domeniul
asigurării inocuităţii alimentare este Comisia Codex Alimentarius care activează printr-o
serie de comitete subsidiare cu caracter interguvernamental. De fapt, Codex Alimentarius
reprezintă o colecţiede norme internaţionale stabilite în vederea protejării sănătăţii
consumatorilor şi asigurării loialităţii comeţului cu bunuri alimetare.
56
Organizaţiile, care doresc să ia in considerare şi astfel de aspecte, pot să o facă prin
implementarea standardului internaţional ISO 22000 împreună cu SR EN ISO 9001:2001
şi/sau SR EN ISO 14001:2005.
57
Restaurantul Pericos fast food este situat în centrul oraşului Constanţa.
Funcţionează cu program non-stop, lucru specificat pe uşa de la intrare; se lucrează în două
ture a câte 12 ore. Restaurantul este cunoscut pe piaţa constănţeană de 10 ani (din 1996),
timp în care acesta a evoluat permanent, având ca principal scop satisfacerea în cel mai
înalt grad a cerinţelor clienţilor. Fast food-ul a avut iniţial o suprafaţă mult mai mică,
respectiv 10 m² , însă la acel moment acesta nu era un impediment pentru desfăşurarea
unei activităţi de acest gen. Servirea se efectua numai la geam iar gama de produse
comercializate era mult mai restrânsă.
Cu timpul, conducerea societăţii, prevăzând evoluţia sectorului alimentar şi fiind la
curent cu reglementările europene în materie, a căutat să aducă activitatea la standardele
impuse de legislaţia în domeniu. Astfel, fast food-ul a ajuns să aibă o suprafaţă de 60 m² ,
destinaţi servirii clienţilor şi consumului propriu-zis, şi încă 60 m² destinaţi spaţiilor de
depozitare, de prelucrare, preparare, două grupuri sanitare, un birou şi un vestiar.
În trecut, personalul număra numai cinci angajaţi. În prezent, sunt angajate 11
persoane, după cum urmează:
- două fete la servire, din care o şefă de tură;
- o fată casier;
- două fete la bucătărie;
- un şofer;
- managerul general.
De precizat este faptul că această organigramă este valabilă pentru tura de zi, pentru
tura de noapte personalul fiind redus dupa cum urmează: la servire este o singură fată
împreună cu casiera (volumul vânzărilor fiind mai mic), iar şoferul munceşte doar pe tura
de zi.
Capacitatea restaurantului Pericos este de 20 locuri la mese, din care 10 locuri la
mese înalte. Servirea se face la bar sau de la exterior - la geam. Suprafaţa spaţiului de
servire (a barului) este de 4 m lungime.
O componentă a calităţii de bază o reprezintă accesibilitatea. Caracteristicile
calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de servicii trebuie acordate fără
discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele
indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de cei
cu handicap. Restaurantul nu respectă această cerinţă deoarece nu dispune de rampă
pentru cărucioare pentru persoanele cu handicap.
58
4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos
Unitatea este asigurată cu surse de apă potabilă şi apă caldă, atât în bucătărie cât şi
în spaţiile de depozitare, surse suficiente pentru acoperirea necesarului proceselor
tehnologice şi a celui legat de întreţinerea şi curaţenia unităţii .
Bucătăria este dotată cu instalaţii fixe de ultimă generaţie care permit prepararea
produselor conform standardelor de calitate impuse. Acestea sunt amplasate astfel încât să
fie uşor accesibile atât operaţiilor tehnologice cât şi celor de întreţinere şi curaţenie.
59
care poartă tricou, halate speciale, mănuşi, papuci comozi. De fapt, la angajaţii din servire
aspectul contează mai mult, ceea ce nu înseamnă că este neglijat la restul personalului.
Igiena acestui spaţiu este asigurată de întreg personalul implicat, - se aplică
principiul multiplicării atribuţiilor pentru fiecare lucrător în parte, principalul responsabil
fiind şeful de tură. Curaţirea se face cu produse profesionale de calitate.
60
Produsele alimentare refrigerate sau congelate se confruntă cu probleme speciale,
controlul temperaturii fiind dificil de realizat în timpul transportului. În ţările dezvoltate se
pune problema introducerii de noi reglementări privind transportul produselor alimetare
proaspete, care să prevadă obligaţia producătorilor de a încărca mărfurile exclusiv în
autovehicule specializate, care le pot transporta la temperaturi de 0 - 4ºC, în încercarea de a
evita dezvoltarea bacteriilor patogene.
Depozitarea
Odata ajunse în incinta restaurantului, produsele sunt depozitate în frigidere
(produse alterabile: carne, ouă, lapte, iuart, maioneza) restul de produse nealterabile fiind
depozitate în rafturi şi dulapuri (faină, zahăr, cartofi, legume, condimente şi alte
ingrediente) într-o ordine ştiută si aprobată de fiecare dintre angajaţi inclusiv de manager.
În acest caz, în stabilirea standardelor s-a folosit ca metodă convenirea lor, discutarea si
negocierea cu persoanele implicate a ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite
să-şi fixeze propriile standarde.
Depozitarea se face în subsolul restaurantului, loc special amenajat pentru a
satisface depozitarea cantităţii de materii prime necesare (ex. într-o zi se consumă ~ 100 kg
de carne şi 200 kg de cartofi).
61
Utilaje
Utilajele folosite sunt de cea mai bună calitate şi cu ajutorul lor produsele finite vor
fi şi ele de cea mai bună calitate, dacă acestea se păstrează şi se întreţin conform
specificaţiilor din cărţile tehnice ale acestora. Astfel, personalul este informat de la început
asupra existenţei acestor specificaţii şi managerul se asigură ca au fost înţelese corect şi în
totalitate.
Utilajele sunt profesionale şi respectă cerinţele în domeniu restauraţiei, ele fiind
următoarele: aparat de kebab, grill striat si neted, două friteuze, hotă industrială adecvată
volumului încăperii, două vitrine duble frigorifice pentru expunerea băuturilor
comercializate, trei frigidere folosite pentru depozitarea alimentelor şi un automat de cafea.
Ustensilele de lucru sunt menţinute într-o perfectă stare de funcţionare şi curăţenie -
tacâmuri, cuţite speciale de tăiat kebab, bătătoare de carne etc.
În servire se respectă gramajul afişat la vedere după cum obligă Oficiul Protecţiei
Consumatorului. Pe meniurile afişate, alături de denumirea produsului este facută o
descriere privind compoziţia acestuia precum şi cantitatea (gramajul) fiecărui ingredient.
62
- clientul este întâmpinat cu un zâmbet de la stabilirea contactului vizual (intrarea în
restaurant);
- clientul este salutat ; întrebat cu ce poate fi servit imediat ce ajunge în faţa barului;
- clientul este întrebat dacă cunoaşte oferta specială existentă (noul produs) la momentul
respectiv , dacă răspunsul este negativ i se prezintă oferta , ce conţine şi avantajul preţului;
- după ce clientul a dat comanda i se comunică timpul de aşteptare;
- clientul este întrebat ce sosuri speciale şi ce salate doreşte;
- casiera încasează banii, oferă restul şi mulţumeşte clientului.
Criteriul de eficacitate: Clienţi serviţi pe oră – 20
Bibliografie
63
Ciobanu,Mircea şi Mironeasa,Costel , Asigurarea calităţii, Editura Universităţii
Suceava, 1998, Suceava
Stănescu,Dorina şi Popescu,D.Vicenţiu , Tehnologie în servicii de alimentaţie,
Editura Oscar Print, 2004, Bucureşti
Stănescu, Dorina , Managementul calităţii, curs universitar
www.srac.ro
www.asro.ro
64