Tolciu Andreea. An III.

Tema I

SATISFACŢIA CETĂŢENILOR CLUJENI PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR

MEDICALE OFERITE ÎN CADRUL SPITATELOR DIN CLUJ-NAPOCA

Ipoteze:
1. Satisfacţia cetăţenilor clujeni privind serviciile medicale oferite depinde de existenţa unui
personal medical calificat şi continuu specializat
2. Satisfacţia cetăţenilor clujeni privind serviciile medicale oferite depinde şi de existenţa unui
comfort şi a unui mediu igienic în cadrul instituţiilor medicale
3. Calitatea serviciilor medicale depinde şi de folosirea şi organizarea eficientă a fondurilor
existente pentru acest domeniu

Teorie:
Managementul resurselor umane încearcă să găsească acea cale pentru a ajuta organizaţia
să devină eficientă, atingându-şi obiectivele. Printre obiectivele organizaţiei se regăseşte şi nivelul
ridicat de satisfacţie al angajatului faţă de locul de muncă, precum şi menţinerea şi dezvoltarea unei
calităţi a mediului de muncă. Gândindu-ne la spitale, acestea sunt instituţii publice cu o cultură
organizaţională de tip academie, în care angajaţii pot dezvolta ceea au învăţat, oferindu-le un loc de
muncă stabil. Astfel, personalul medical trebuie să fie calificat şi apt să folosească echipamentele
necesare. Însă, aici intervine problema. Nu există o structură managerială potrivită în cadrul spitalelor
clujene care să ofere personalului medical specializare continuuă şi cursuri pentru ca după
achiziţionarea de noi tehnologii, acestea să poată fi utilizate corect.
Un alt obiectiv pe care organizaţia trebuie să-l ia în calcul este satisfacţia clienţilor, în cazul nostru al
cetăţenilor, care la rândul lor pot deveni pacienţi. Situaţia internă a oricărei organizaţii, în cazul nostru
a spitalelor, este reflectată în serviciile oferite. Însă, dacă nu există oameni capabili să investească banii
eficienţi în şcolirea personalului şi în modificările interioare, de tipul restructurăii unor clădiri,
achiziţionării de instrumente/echipamente/mobilier nou, care să facă pacientul să se simtă om, şi nu
doar un număr, nu ne putem aştepta la servicii medicale impecabile. Tocmai de aceea ridic această
problemă a serviciilor medical din Cluj-Napoca, pentru că nu este normal ca într-un oraş de acest nivel
să intri într-o clinică, să aştepţi un medic pe coridoare şi să-ţi pară rău că ai trecut pragul din cauza
mirosului şi al pereţilor, a întunericului şi a lipsei de aer curat, care oricum nu ar avea cum să intre din
cauza geamurilor uscate şi gri. Mai mult decât atât, când intri într-unul din cabinete realizezi că totul e
Tolciu Andreea. An III. Tema I
vechi, că scaunul pe care ar trebui să stai e mult prea uzat, şi te întrebi de câte ori au fost dezinfectate
ustensilele acelea.
În ceea ce priveşte teoria, voi face referire la o abordare contingentă, şi anume Modelul funcţional de
conducere sau conducerea centrată pe acţiune. Acest concept a fost dezvoltat în Marea Britanie de
către profesorul John Adair şi se bazează pe prezumpţia că o conducere eficientă se bazează pe ceea ce
face liderul pentru a răspunde nevoilor de îndeplinire a sarcinilor grupului, dar şi ale indivizilor.
Existând un sistem managerial potrivit fiecărui spital, personalul medical ar trebui motivat să facă parte
din acea instituţiei, apoi să ofere servicii calitative pacienţilor, fiind în joc viaţa unor oameni. Astfel,
există trei concepte cheie ale acestui model, şi anume funcţiile de sarcină, care sunt orientate spre
îndeplinirea sarcinilor, precum şi repartizarea responsabilităţilor, funcţiile de menţinere a grupului,
orientate spre nevoile grupului, ce includ activităţi precum motivaţia acestora, comunicarea, disciplina,
şi nu în ultimul rând funcţiile de menţinere/conservare a individului, orientate spre indivizi, precum şi
spre nevoile acestora, cum ar fi instruirea, consilierea, dezvoltarea profesională. Un ultim concept de
menţionat este cel al stilului flexibil de conducere, orientat pe sarcină, individ sau grup, în funcţie de
circumstanţe.
Ceea ce reiese din acest model este că tot timpul conducerea trebuie să se plieze pe diferite situaţii şi
trebuie să ofere indivizilor, precum şi grupurilor din care aceştia fac parte în cadrul organizaţiei,
motivaţia necesară, dar şi să menţină o bună comunicare în interiorul angajaţiilor, dar şi între angajaţi şi
conducerea în sine. Fiind motivaţi, medicii, dar şi restul personalului vor putea oferi servicii mai bune,
ar lua fiecare caz în parte, şi nu ar considera omul o categorie dintr-un registru. Consider că pentru a
oferi satisfacţie pacienţilor, cetăţeni clujeni, spitalele au nevoie de manageri buni, care să investească
fondurile administraţiei publice, precum şi cele europene, în nevoi, şi nu în mofturi. Lipsa existenţei
acestor managerii şi a unui sistem motivant pentru personal duce la plecarea medicilor, asistentelor, în
alte ţări, deoarece acolo sunt alte posibilităţi şi şansa de a fi considerat om este mult mai mare, sau cel
puţin aşa pare a fi.
Metoda pe care o voi folosi în cercetarea de faţă este sondajul de opinie, având ca şi
instrument chestionarul. Acesta dă informaţii cantitative, fiind foarte util în cadrul acestei cercetări.
Chestionarele vor fi împărţite, în mod egal conform eşantionării, cetăţenilor care au fost pacienţi sau
care au avut parte de cel puţin o experienţă în cadrul unui spital. În incinta spitalelor clujene sau în
interiorul acestora, cetăţenilor li se vor aplica aceste chestionare, care nu vor cuprinde un număr mare
de întrebări, evitând astfel refuzul.
Eşantionarea va fi aleatorie, simplă, pentru ca fiecare pacient să aibă şanse egale de a
răspunde. Trebuie menţionat, şi aici, că lipsa resurselor face ca această cercetare să recurgă la o astfel
Tolciu Andreea. An III. Tema I
de eşantionare. Informaţiile relevante pentru acest studiu de cercetare vor fi prelucrate din răspunsurile
oferite de cetăţeni. Pentru partea de literature review voi utiliza articolele ştiinţifice existente în baza de
date a Bibliotecii Centrale, precum şi site-ul celor de la Sage Publications.
Consider că problema sistemului medical din Cluj-Napoca necesită atenţia decidenţilor.
Vorbim despre un oraş mare, puternic, cu viziune şi cu posibilităţi de dezvoltare uriaşe. De aceea
Universitatea de Medicină roieşte de studenţi străini, pentru că se poate face şcoală, însă în momentul
rezidenţiatului se poticnesc sau pleaca în altă ţară. Trebuie să ştim cum să ne ţinem medicii în interior,
trebuie să fie motivaţi, pentru ca mai apoi la rândul lor să ofere servicii medicale îmbunătăţite. Nu în
ultimul rând, trebuie să ne îngrijorăm pentru clujeni, pentru că o continuarea îndelungată a acestei
probleme ar duce la agravarea situaţiei medicale a multor persoane, dar şi la dezgustul celor veniţi din
alte zone. Astfel, satisfacţia clujenilor privind sistemul medical din oraşul lor depinde calitatea
serviciilor medicale oferite, iar aceasta la rândul ei depinde exista unui personal competent, calificat,
care să dorească să trateze pacienţii şi să-i înţeleagă aşa cum se cuvine.