Sunteți pe pagina 1din 24

Controlul calitãţii

An IV, CATB

1
Cuprins

1. Calitatea
1.1 Noţiunea de calitate
1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea
2. Controlul calitãţii
2.1 Conceptul de control al calitãţii
2.2 Necesitatea si rolul controlului calitãţii:
2.3 Funcţiile principale ale controlului calitãţii
2.4 Etape ale controlului calitãţii şi obiectivele corespunzãtoare fiecarei etape
2.5 Clasificarea metodelor de control al calitãţii

2.6 Principalele metode şi tehnici utilizate în controlul calităţii includ

2.7 Rezultatele aplicării controlului calităţii

3. Controlul calitãţii şi pãrţile interesate de rezultatele organizaţiei

3.1 Controlul calitatii este un mijloc de apreciere a "satisfactiei obtinute"


3.2 Indicatorii de performanţã şi nivelurile de control al calitãţii
3.3 Aplicarea în organizaţie a controlul calitãţii şi cultura organizaţionalã
3.4 Concluzii
4. Bibliografie

2
1. Calitatea

1.1 Noţiunea de calitate

Notiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-a


preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. Dupa unii autori, cuvântul “calitate” sau
“quality” işi are originea în latinescul “qualis”.
Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine
înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu
consecinţe negative în managementul procesului.
Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) definea calitatea astfel: calitatea
este totalitatea caracteristicilor sau performanţelor unui produs/serviciu, care determină
aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaţia dată de către client,
cu intenţia de utilizare a clientului. Tot în acest context Standardul ISO 8402:1986
defineşte calitatea: totalitatea trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu,
care generează acestuia posibilitatea de a satisface nevoile date, cunoscute, exprimate
de către clienţi precum şi nevoile implicite, potenţiale. Standardul ISO 9000:2000
defineste calitatea astfel: calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici
implicite satisfac cerinţele.
Există autori care definesc calitatea în sensul depăşirii aşteptărilor şi nevoilor
clienţilor. Este un mod sensibil de abordare a conceptului de calitate, având în vedere
existenţa unor nevoi latente neexprimate ale clientului. Neâncadrarea în aceste limite
determină clientul sã se orienteze spre alt produs/serviciu. Pentru a elimina acest
inconvenient, Noriaky Kano, (1984) propune modelul bidimensional al calităţii care ia în
considerare două aspecte:
• primul se referă la trăsăturile şi caracteristicile dorite şi aşteptate de client, care
sunt explicite şi pot fi cunoscute cu exactitate (studii de piaţă);
• alt aspect este cel al „atractivităţii”, care ia în considerare o serie de trăsături şi
caracteristici ale produsului/ serviciului mai puţin explicite dar „îndrăgite”, pentru care
clientul nu şi-a exprimat clar dorinţa.

3
Literatura de specialitate furnizează un numar considerabil de definiţii date
conceptului de calitate. Dupa unii specialişti, calitatea produselor este considerată
satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu
caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost
mai mic pentru o utilizare dată.
Printre cele mai simple definiţii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui:
- J.Juran (1973): Calitatea înseamnă potrivire cu utilizarea dorită respectiv adecvare
la scop.
- Feigenbaum: Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la
tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul
sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului.
- Ph.Crosby (1979) : Calitatea înseamnă atingerea specificaţiilor.
- Deming: Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi
viitor.
Definiţia lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea
considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite
ale utilizatorului.
Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească
produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele
prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii.
Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate
stabili conformitatea cu cerinţele investigate independent şi, prin urmare, calitatea poate
fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.
Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi
pretenţii evoluează în timp.
Donald E. Peterson, părintele companiei Ford Motor, spune că ″ a oferi o
calitate de nivel mondial înseamnă a furniza produse şi servicii care satisfac nevoile şi
aşteptările clienţilor la un cost reprezentând valoarea pe care aceştia sunt dispuşi să o
plătească.″

De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de


calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:

4
Calitatea - conformitate cu condiţiile
- grad de excelenţă
În prima situaţie, definirea calităţii sub forma ″ conformitate cu condiţiile″
elimină unele elemente privind calitatea datorată definirii necesităţilor, calitatea datorată
proiectării produsului, calitatea datorată susţinerii produsului pe întreaga sa viaţă.
În cea de-a doua formulare, ″ gradul de excelenţă″ poate fi înlocuit cu termenul
de ″ clasă″ care reflectă o diferenţă planificată sau recunoscută în ceea ce priveşte
condiţiile referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod
necesar în relaţii de ordine unele faţă de altele, indicatorii clasei pot fi utilizaţi cu uşurinţă
în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelenţă (Exemplu: clasificarea
hotelurilor).
Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în
considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate
pe care o găsim implicită în celelalte

1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea

În acest caz calitatatea se raporteazã la ″ produs″ definit ca rezultat al


activităţilor şi proceselor efectuate de o organizaţie, sistem sau persoană (sau o
combinaţie a acestora), putându-se prezenta sub formă corporală, necorporală (sau o
combinaţie a acestora). În standardele internaţionale referitoare la managementul calităţii,
produsele sunt clasificate în patru categorii generice:
- hardware (piese, componente, ansamble etc.)
- software (proceduri, informaţii, date, înregistrări, programe de
PRODUSE calculator, etc.)
- materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate)
- servicii (asigurări, transport, servicii bancare etc.)

Pentru înţelegerea corectă a problemelor referitoare la calitate şi la managementul


calităţii este necesar să se definească – în acord cu standardele internaţionale - o serie de
termeni, astfel:

a) Termeni generali :

5
Ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual (o
entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaţie, un
entitate: sistem sau o persoană, sau orice combinaţie a acestora).

Ansamblu de reusrse şi activităţi independente care transformă datele


de intrare în date de ieşire (resursele pot include personal, facilităţi,
proces: echipamente, tehnici şi metode etc.)

Mod specificat de efectuare a unei activităţi. O procedură conţine


scopurile şi domeniul de aplicare a unei activităţi; ceea ce trebuie făcut
procedură: şi de către cine; când, unde şi cum trebuie efectuată activitatea; ce
materiale, echipamente, precum şi domeniile în care trebuie utilizate;
cum trebuie controlată şi înregistrată activitatea.

Rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client,

serviciu: precum şi de activităţi interne ale furnizorului pentru satisfacerea


nevoilor clientului.

b) Termeni referitori la calitate:


Ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi
Calitate: conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi
implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului
Necesităţile exprimate se referă la obţinerea performanţelor sau calităţilor
produsului cuprinse în referenţialul de prezentare care pot fi măsurate sau care pot fi
verificate în funcţionarea acesteia (exemplu: viteza maximă a unui automobil).
Necesităţile implicite depind printre altele de ″ cultura″ specifică a consumatorului,
de aptitudinile acestuia de a folosi produsul şi chiar de unele aspecte mai particulare,
cum ar fi ilustrarea standardului de viaţă al acestuia (prin folosirea unor produse de
marcă). Ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs este formulat:
• în comenzi, contracte, solicitări directe dintre beneficiar (utilizator / consumator /
client) şi producător;
• prin standarde sau norme, acestea exprimând sau garantând un nivel optim pentru
consumatori, reglementând documentaţia tehnică comună, acordul asupra

6
cerinţelor, metodele de control etc.;
• ca stare de fapt deteterminată de produse existente pe piaţă şi ale căror
caracteristici, performanţe, proprietăţi trebuie avute în vedere în cazul unor
solicitări echivalente sau de înlocuire, de perfecţionare.
Necesităţile sunt, de regulă, transpuse în caracteristici cu criterii specificate şi
pot include aspecte privind:
• performanţa;
• aptitudinea de utilizare;
• disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;
• securitatea;
• mediul: natural sau antropic;
• considerente economice şi estetice;
• condiţii ale societăţii (respectiv obligaţii rezultate din legi, reglementări,
reguli).
Categorie sau rang atribuit entităţilor care au aceeaşi utilizare
Clasă: funcţională, dar au condiţii referitoare la calitate diferite.
Conformitate Satisfacerea condiţiilor specificate.

Neconformitate Nesatisfacerea unei condiţii specificate.

Nesatisfacerea unei condiţii sau a unei aşteptări rezonabile


Defect: referitoare la o utilizare prevăzută, inclusiv la securitate.

Confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi obiective


Verificare: (observaţii, măsurători, încercări) a faptului că sunt satisfăcute
condiţiile specificate.

Confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi obiective a


Validare: faptului că sunt satisfăcute condiţiile particulare pentru o anumită
utilizare prevăzută.
c) Termeni referitori la sistemul calităţii

obiective şi orientări generale ale unei organizaţii


(definită ca şi corporaţie, companie, întreprindere sau
instituţie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate

7
Politica în domeniul pe acţiuni sau nu, publică sau privată, care are propriile
calităţii: sale funcţii şi propria sa administraţie) în ceea ce
priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate de
managementul la nivelul cel mai înalt.

ansamblul activităţilor funcţiei generale de


management care determină politica în domeniul
Management-ul calităţii:
calităţii, obiectivele şi responsabilităţile pe care le
implementează în cadrul sistemului calităţii prin
mijloace cum ar fi: planificarea calităţii, controlul,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Sistemul calităţii: structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse


necesare pentru implementarea managementului
calităţii

Planificarea calităţii: activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile


referitoare la calitate, precum şi aplicarea elementelor
sistemului calităţii.
Planificarea sistematică este o cerinţă de bază pentru management-ul efectiv al
calităţii în orice organizaţie. Înainte ca un sistem de management total al calităţii să
poată fi dezvoltat, este necesară finalizarea unei analize preliminare care să
evidenţieze faptul că există o structură organizatorică a calităţii iar resursele sunt
disponibile.
exprimare a necesităţilor sau transpunere a acestora
Condiţiile referitoare la
într-un ansamblu de condiţii exprimate calitativ sau
calitate:
cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entităţi, cu
scopul de a permite realizarea şi examinarea acesteia.

Controlul calităţii: tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate


pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.
Controlul calităţii se referă la introducerea şi menţinerea sub control a
procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice
includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice,

8
umane, financiare), pregătirea fabricaţiei, fabricaţia propriuzisă, inspecţia de calitate
pe fluxul de fabricaţie şi cea finală, ambalarea, depozitarea, livrarea şi service-ul.
Asigurarea calităţii: ansamblul activităţilor planificate şi sistematice
implementate în cadrul sistemului calităţii şi
demonstrate, atât cât este necesar, pentru furnizarea
încrederii că o entitate va satisface condiţiile referitoare
la calitate.

Obiectul asigurării calităţii vizează realizarea treptată a


calităţii produsului în toate procesele parcurse de acesta.

acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru


creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi
Îmbunătă-ţirea calităţii:
proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite, atât
pentru organizaţie, cât şi pentru clienţii acesteia.

mod de management al unei organizaţii, concentrat


asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor
Management-ul calităţii
acesteia şi care realizează un succes pe termen lung
totale:
prin satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru
toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.

document care prezintă politica în domeniul calităţii şi


Manualul calităţii: descrie sistemul calităţii al unei organizaţii.

document care precizează practicile, resursele şi


Planul calităţii: succesiunea activităţilor specifice referitoare la calitate,
relevante pentru un anumit produs, proiect, contract.
Planul calităţii este un document specific fiecărui produs, activitate sau
serviciu, care stabileşte toate acţiunile relative la calitate. Planul trebuie să includă
referinţe la: materialele cumpărate sau specificaţiile de service; procedurile
sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control;
procedurile de inspecţie şi recepţie; specificaţiile de împachetare sau distribuţie; alte
elemente privind procedurile relevante

9
d) Termeni referitori la instrumente şi tehnici:

model conceptual de activităţi independente care


influenţează calitatea în diferite etape, începând cu
Bucla calităţii:
identificarea necesităţilor şi terminând cu evaluarea
satisfacerii acestora.

Costuri referitoare la costuri pentru a se asigura şi a asigura o calitate


calitate: satisfăcătoare precum şi pierderile suferite atunci când nu
s-a realizat o calitate satisfăcătoare.

Pierderi datorate pierderi cauzate de nevalorificarea potenţialului resurselor


calităţii: în procese şi activităţi.

monitorizări şi verificări continue ale stadiului unei entităţi


şi analiza înregistrărilor (documente care furnizează dovezi
Supravegherea obiective ale activităţilor efectuate sau ale rezultatelor
calităţii: obţinute) în scopul de a se asigura că sunt în curs de
satisfacere condiţiile specificate.

examinare sistematică şi independentă în scopul de a


determina dacă activităţile referitoare la calitate şi
rezultatele aferente satisfac dispoziţiile prestabilite, precum
şi dacă aceste dispoziţii sunt implementate efectiv şi sunt
Auditul calităţii: corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu
trebuie confundat cu supravegherea calităţii, cu inspecţia
pe fluxul de fabricaţie sau cu cea finală.

preventive, corective, tratarea neconformităţii, derogare


Acţiuni: înainte / după fabricaţie, reparare etc.

2. Controlul calitãţii

2.1 Conceptul de control al calitãţii

10
Este cel mai vechi concept al calităţii. El include detectarea şi eliminarea
componentelor sau produselor (rezultatelor) finale care nu îndeplinesc specificaţiile,
respectiv standardele.
Controlul calitãţii reprezintã o funcţiune managerialã prin care se verificã dacã
standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare si producţie pot asigura
prevenirea apariţiei defectelor. O organizaţie trebuie sa foloseascã toate mijloacele
practice pentru a preveni, detecta si corecta erorile care apar în diferitele etape de operare.
Pentru a se realiza un control real al calitãţii, trebuie ţinute sub control variabilele care
pot afecta calitatea si care sunt rezultatul acţiunii oamenilor, al naturii materialelor sau al
performanţelor echipamentelor.
Controlul calitãţii (în engleza ,,quality control”) este definit astfel: Tehnici si
activitãţi cu caracter operaţional utilizate pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la
calitate.
ISO 9000:2000 defineşte Controlul Calităţii ca parte a Managementului calităţii
focalizată pe satisfacerea cerinţelor de calitate…. El presupune pe lângă specificaţii
detaliate ale produselor şi proceselor, activităţi de verificare a materiilor prime şi a
produsului în diverse stadii de prelucrare precum şi feedback bazat pe informaţiile de
proces.
Controlul calitãţii se referã la activitãţile asociate cu validarea calitãţii livrabilelor.
Este folosit pentru a verifica faptul cã livrabilele sunt de o calitate acceptabilã si cã
intrunesc criteriile de corectitudine si completare stabilite in procesul de planificare al
calitãţii. Controlul calitãţii este condus continuu pe parcursul unui proiect si este
responsabilitatea membrilor echipei si a managerului proiectului.
În literatura de specialitate existã diverse aserţiuni cu privire la ce presupune sau ce
reprezintã "controlul calitãţii". Indiferent de abordare toţi autorii converg asupra ideii
conform careia "controlul calitãţii" reprezintã "ansamblul acţiunilor întreprise în
organizaţie având ca scop final aprecierea gradului de calitate obţinut". De asemenea,
considerând "calitatea" ca o apreciere a satisfacţiei obţinute, "controlul calitãţii" ar putea
reprezenta "suma acţiunilor întreprinse pentru a determina satisfacţia obţinutã". Astfel,
prin intermediul controlului calitãţii se poate aprecia masura în care o organizaţie "oferã
satisfacţii" (este o organizaţie "de calitate").

11
Controlul calităţii este o activitate post – proces care detectează şi elimină
elementele care nu corespund specificaţiilor (standardelor) sau sunt defecte. Ca metodă
de asigurare a calităţii implică o mare risipă de timp şi de muncă. Este realizat de
inspectori de calitate.

2.2 Necesitatea si rolul controlului calitãţii:

A ţine sub control o activitate presupune a o descompune în elemente ale cãror


rezultate pot fi cuantificate şi mãsurate. Ce nu poate fi mãsurat poate fi planificat, realizat
în conformitate, verificat, remediat, îmbunatatit. Ce nu poate fi verificat ridica semne de
intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii.
Controlul tehnic al calitãţii este operaţia independentã de operaţia de execuţie
propriu-zisã prin care se verificã dacã baza tehnico-materialã are caracteristicile de
calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari.
Controlul calitãţii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de
fabricaţie, în timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind
necesarã totodata urmãrirea comportãrii în exploatare a acestora.
De modul cum este organizat controlul activitãţii agentului economic depinde in
mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitãţii si valorificarea superioara a materiilor
prime, asigurarea unei eficienţe sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor
utilizaţi si realizaţi.
Toti membrii unei organizaţii, indiferent de activitate si functie au atribuţii si
raspunderi pe linia calitãţii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate.
Toţi oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiţi pentru ceea ce
fac bine, în conformitate cu planurile de afacere, şi nu pentru tot ce fac.
Organizarea controlului se materializeazã intr-un compartiment ale carui atribuţii
specifice acopera toate etapele vieţii produsului (bucla calitãţii).

2.3 Funcţiile principale ale controlului calitãţii

1. Funcţia de control propriu-zis, care constã in execuţia controlului cu mijloace si


metode adecvate:

12
- depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte;
- stabilirea mãsurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative.
2. Funcţia de ameliorare a nivelului calitãţii care constã in:
- cercetarea si analiza reclamaţiilor;
- efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate în tarã şi în strainãtate;
- efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obţinute.

2.4 Etape ale controlului calitãţii şi obiectivele corespunzãtoare fiecarei etape

I. Etapa de concepţie si proiectare

În aceastã etapã se asigurã o documentare largã asupra produselor similare


realizate pe plan mondial şi se determinã prin calcul o previziune asupra calitãţii pentru
alegerea variantei optime de proiectare.
Tot în aceasta etapã sunt necesare studiul de piaţa şi studiul capacitãţii produselor
de a satisface cerinţele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricaţie, proiectarea
fabricaţiei.
II. Pregatirea materiala a fabricaţiei care are ca obiective:

- asigurarea competenţei profesionale a personalului;


- efectuarea unor reglaje, reamplasãri;
- aprovizionarea tehnico-materialã ritmicã, în cantitatea si calitatea cerutã de o
bunã desfãşurare a procesului de producţie;
- realizarea unor produse cu un înalt nivel calitativ.
III. Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin :

- executarea strictã a produselor si operaţiilor prevãzute în documentaţia tehnicã;


- obţinerea de produse cu indicii calitativi proiectaţi;
- realizarea randamentelor, productivitãţii şi consumurilor normate.
IV. Controlul produselor finite:
- mãsurarea caracteristicilor de calitate ;

- verificarea preciziei determinãrilor pentru a stabili gradul de încredere în acestea;

- verificarea gradului de protecţie a ambalajului;

13
-comportarea în timpul depozitãrii, transportului, manipulãrii.

V. Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor în exploatare, colectarea de critici,


observaţii, tendinţe.

2.5 Clasificarea metodelor de control al calitãţii

Metodele de control utilizate de-a lungul fluxului tehnologic pot fi clasificate dupa
urmatoarele criterii:

a. În raport cu procesul de producţie:

 control de recepţie a materiilor prime si materialelor precum şi a produselor


finite la sfarsitul procesului de productie;

 control curent desfaşurat pe toate fazele procesului tehnologic

b. În raport cu numãrul produselor controlate:

 control total;

 control prin sondaj.

c. În funcţie de gradul de participare a omului:

 control manual, executat nemijlocit de om;

 control semiautomat executat prin intermediul omului si aparatelor.

d. În raport cu personalul care executã contolul:

 control executat de personal special pregatit de tipuri de operatii de control;

 control executat de fiecare executant (autocontrol)

e. În raport cu caracterul controlului:

 control vizual, prin observarea exterioarã a obiectelor controlate

14
 control geometric, când se verificã dimensiunile obiectelor cu diferite aparate
sau instrumente.

f. În funcţie de parametrii supuşi controlului:

 controlul prelucrãrii, care urmareşte asigurarea înscrierii în parametri


dimensionali si calitativi ai semifabricatelor obţinute;

 controlul parametrilor procesului tehnologic care asigurã respectarea


normalitãţii producţiei;

 controlul modului de funcţionare a utilajelor, verificarea parametrilor tehnico-


funcţionali ai utilajelor şi echipamentelor tehnologice.

2.6 Principalele metode şi tehnici utilizate în controlul calităţii includ

1. Inspecţia. Include activităţi de măsurare, examinare, testare pentru a stabili dacă


rezultatele corespund specificaţiilor planificate. Inspecţii se pot efectua: în faza
premergătoare execuţiei lucrărilor de construcţii (examinarea şi verificarea
documentaţiei tehnico-economice, verificarea calităţii materialelor de construcţii
şi a prefabricatelor, verificarea calităţii utilajelor, verificarea capabilităţii
subantreprenorilor), în faza executării lucrărilor de construcţii (verificarea
calităţii lucrărilor de structură şi de finisaj), în faza recepţiei, a exploatării sau
postutilizării obiectelor de construcţii.

2. Diagramele de control. Acestea sunt reprezentări grafice ale rezultatelor


înregistrate, cu dinamica lor în timp. Sunt utilizate pentru a decide când abaterile
rezultatelor depăşesc limitele considerate acceptabile şi se impune luarea unor
măsuri de corecţie. Ele pot fi utilizate, spre exemplu, în monitorizarea costurilor şi
programului de execuţie a proiectului sau a erorilor în documentaţia proiectului.

3. Diagramele Pareto. Sunt histograme care pun în evidenţă frecvenţa de apariţie,


în ordine descrescătoare, a anumitor rezultate în funcţie de cauzele care le-au
generat. Echipa de proiect ar trebui să acţioneze cu prioritate asupra cauzelor care

15
au generat cel mai mare număr de defecte (legea lui Pareto: un număr relativ
redus de cauze generează cea mai mare parte a problemelor).

4. Diagrame de flux. Sunt utilizate pentru a analiza modul în care au apărut


problemele referitoare la calitate.

5. Analiza tendinţei. Se utilizează pentru monitorizarea performanţelor tehnice şi a


performanţelor referitoare la încadrarea în buget şi program (câte activităţi într-o
anumită perioadă au fost realizate cu abateri semnificative).

În practicã, pentru mãsurarea nivelului calitãţii produselor se folosesc urmatoarele


metode:

1. Metoda experimentalã se foloseşte pentru evaluarea proprietãţilor produselor pe


baza unor încercãri sau determinãri mecanice, fizico-chimice, efectuate cu
ajutorul diferitelor mijloace si procedee tehnice. Metoda se aplicã acelor
caracteristici de calitate a produsului care pot fi mãsurate cu ajutorul aparatelor
destinate acestui scop.

2. Metoda expertizei se foloseşte în completarea metodei experimentale pentru


evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot mãsura. În acest caz,
nivelul calitãţii se evalueazã de cãtre experţi, mai ales prin intermediul organelor
de simţ. Exactitatea determinãrilor depinde de calificarea, capacitatea si
competenţa specialistilor.

3. Metoda sociologicã are la bazã rezultate obţinute în urma anchetelor efectuate in


randul beneficiarilor. Parerile beneficiarilor sunt preluate şi interpretate.

4. Metoda statisticã este cea mai laborioasã şi cea mai utilizatã în cadrul producţiei
de serie. Are la bazã teoria probabilitãtilor şi statistica matematicã şi foloseşte
pentru prelucrare, analizã şi decizie o serie de informaţii primare oferite de
celelalte metode, prelucrate cu tehnici, procedee si metode specifice.

2.7 Rezultatele aplicării controlului calităţii

16
a. Îmbunătăţirea calităţii.

b. Decizii de acceptare. În urma controlului anumite lucrări vor fi acceptate, altele


vor fi respinse şi vor necesita refacerea lor.

c. Refacerea unor lucrări. Anumite lucrări, respinse la efectuarea controlului


calităţii, trebuie refăcute. Aceasta antrenează depăşiri de costuri şi termene de
execuţie, deci trebuie evitate sau minimizate.

d. Completarea listelor de control. Listele de control se completează pe măsura


utilizării lor şi este util să fie arhivate împreună cu celelalte documente ale
proiectului.

e. Ajustarea proceselor. Ca urmare a controlului este necesar, în anumite situaţii,


să se adopte acţiuni corective şi preventive.

3. Controlul calitãţii şi pãrţile interesate de rezultatele organizaţiei

O organizaţie este "de calitate" ("oferã satisfacţii"), atunci când interesele


diverselor pãrţi interesate de acea organizaţie sunt satisfãcute. Aprecierea este
condiţionatã de poziţia în raport cu organizaţia a "pãrţii interesate" care face aprecierea.

Astfel:

• pentru management "calitatea" reprezintã mãsura în care sunt respectate normele


stabilite şi se ating obiectivele stabilite;
• pentru client (beneficiar direct) "calitatea" este vãzutã ca mãsura satisfacţiei
oferite de organizaţie prin produsele şi serviciile realizate de aceasta;
• pentru furnizori "calitatea" este vãzutã ca mãsura in care sunt respectate
inţelegerile contractuale;
• pentru stat" o organizaţie este de calitate" dacã totalitatea activitãţilor sale sunt
conforme cu reglementãrile legale;

17
• pentru acţionari/ asociaţi organizaţia este de "calitate" dacã sunt recuperate
investitiile iniţiale şi oferã profitul aşteptat;
• pentru angajaţi organizaţia este de "calitate" dacã este capabilã sã ofere totalitatea
condiţiilor de lucru şi a beneficiilor negociate/ stabilite .

Putem, de asemenea, grupa "pãrţile interesate de organizaţie" în douã categorii:


"client" si "celelalte pãrti interesate" (acele entiãţi care au un anumit inter s în raport cu
organizaţia şi, ca urmare, ii permit existenţa şi dezvoltarea). "Celelalte pãrţi interesate"
permit organizaţei sã existe în mãsura în care sunt mulţumite de aceasta. Mulţumirea
"celorlalte pãrţi" este condiţionata de "gradul" în care "se îndestuleazã" (obţin satisfacţii)
ca urmare a activitãţii realizate de organizaţie. Dacã "rezultatele" obţinute ca urmare a
mulţumirii clientului sunt insuficiente (de exemplu, veniturile obţinute sunt insuficiente)
apar în mod inevitabil intense conflicte între "celelalte pãrti interesate", conflicte care pot
determina chiar dispariţia organizaţiei. Ca exemplu, în cazul unei organizaţii orientate
cãtre profit nemulţumirea pãrtilor se poate manifesta astfel: furnizorii nu mai livreaza
decât cu "plata jos", personalul "face presiuni salariale", statul impune penalizãri şi
"trimite controale", asociaţiile / acţionarii pierd interesul pentu organizaţie şi cautã sã
fructifice imediat parţile sociale/ acţiunile deţinute, creditorii cresc dobânzile sau trec la
executãri silite.

3.1 Controlul calitatii este un mijloc de apreciere a "satisfactiei obtinute"

În mãsura în care sunt satisfãcute, pãrţile interesate de rezultatele organizaţiei îi


permit acesteia sã existe şi sã se dezvolte. Satisfacţia cerutã şi aşteptatã de parţile
interesate este, de cele mai multe ori, "tradusã" în cerinţe care formeazã cadrul normativ
existent în organizaţie, precum şi în obiective ale calitãţii, sau/şi în indicatori de
performanţã. Prin aplicarea controlului calitãţii se monitorizeazã şi se mãsoarã periodic
gradul de respectare a cerinţelor exprimate în cadrul normativ şi/sau se apreciazã mãsura

18
în care au fost atinse obiectivele calitãţii şi indicatorii de performanţã stabiliţi (se
apreciazã mãsura în care s-a obţinut satisfacţia doritã).

3.2 Indicatorii de performanţã şi nivelurile de control al calitãţii

O organizaţie care doreşte sã continue sã existe şi sã se dezvolte trebuie sã


monitorizeze şi sã mãsoare periodic gradul de calitate (satisfacţie) obţinut, cu alte
cuvinte, sã aplice un control al calitãţii periodic. Aplicarea controlului calitãţii prespune
existenţã unui sistem referenţial în raport cu care sã se poatã aprecia masurã în care se
obţine "nivelul de calitate cerut şi aşteptat". Sistemul referenţial poate fi format dintr-un
ansamblu de indicatori de performantã. Astfel, am putea afirma cã o organizaţie rãmane
şi continuã sã fie competitivã (atractivã) în mãsura în care are stabiliţi o serie de
indicatori de performanaţã şi, în plus, monitorizeazã şi mãsoara periodic aceşti indicatori
(aplicã controlul calitãţii).
Indicatorii de performanţã, monitorizaţi sau/şi mãsurati prin controlul calitãţii,
sunt stabiliţi (şi grupaţi) plecând de la analiza factorilor care permit existenţa şi
dezvoltarea organizaţiei. Putem grupa totalitatea acestor factori (şi implicit indicatorii) în
trei categorii majore: (I) gradul de respectare şi adecvare a cadrului normativ existent in
organizaţie; (II) satisfacţia obţinuta de client; (III) satisfacţia obţinuta de "celelalte pãrţi
interesate" (asociaţi/ acţionari, furnizori, creditori diverşi, Stat, personal etc.).
(I) Cadrul normativ existent în organizaţie este format din totalitatea normelor
stabilite sau/şi acceptate în organizaţie. Cadrul normativ poate fi documentat sau se
manifestã la nivel informal (cultural - sub forma unor ritualuri, norme de comportament
stabilite informal, valori comune impãrtãşite de angajaţii organizaţiei etc.). Cadrul
normativ documentat este alcãtuit din aşa numitele "documente care conţin cerinţe" .
Astfel, pentru aprecierea gradului de respectare şi adecvare a cadrului normativ existent
în organizaţie este determinat şi ulterior monitorizat şi mãsurat (primul nivel al
controlului calitãţii) un prim sistem de indicatori de performanţã, cum ar fi: gradul de
respectare a programului de lucru; neconformitãţile determinate de nerespectarea
circuitului documentelor stabilit în regulamente; gradul de respectare a specificaţiilor
produsului; încadrarea în limitele tehnologice stabilite, încadrarea în parametrii planificaţi

19
etc.. (În practicã, acest nivel de control al calitãţii este de cele mai multe ori realizat prin
primele audituri interne ale calitãţii şi, pentru organizaţiile care se "certificã ISO 9001",
prin auditul de certificare).

(II) Pentru a aprecia satisfacţia obţinutã de client este determinat şi ulterior


monitorizat şi mãsurat (al doilea nivel al controlului calitãţii) un sistem de indicatori de
performanţã referitori la relatia cu clientul. Astfel, gãsim în diverse organizaţii ca
indicatori ai relaţiei cu clientul: numãrul de reclamatii confirmate ca neconformiţãti
raportate la volumul de produse realizate/comercializate; gradul de fidelitate; aprecierea
satisfacţiei prin autochestionare; aprecierea de cãtre client a timpului de raspuns a
oganizaţiei etc.. (Acest nivel de control al calitãţii este de cele mai multe ori realizat prin
auditurile interne ale calitãţii ulterioare auditului de certificare şi, pentru organizaţiile
care au obţinut "certificarea ISO 9001", prin auditurile de supraveghere realizate de
organismul de certificare.)

(III) Pentru a aprecia satisfacţia obţinutã de "celelalte pãrţi interesate" este


determinat şi ulterior monitorizat şi mãsurat (al treilea nivel al controlului calitãţii) un
sistem de indicatori de performanţã referitori la relaţia cu "celelalte pãrţi interesate".
Astfel, frecvent identificãm în organizaţii indicatori ca: profitul net obţinut; gradul de
fluctuaţie a personalului; gradul de îndatorare; valoarea penalitãţilor plãtite catre Stat;
încadrarea în volumul de achiziţie stabilit cu furnizorii etc.. (Acest nivel de control al
calitãţii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitãţii la intervale
anuale).

Utilizând cele trei sisteme/categorii de indicatorii de performanţã, abordând


controlul calitãţii pe cele trei niveluri, se va evidenţia cu mai multã usurinţţa satisfacţia
obţinutã de pãrţile interesate de organizaţie. În practicã, se poate observa cã o organizaţie
care incepe sã aplice managementul calitãţii (i implicit controlul calitãţii) într-un mod
sistematic (de exemplu implementeazã şi ulterior menţine şi îimbunãtãţeşte în organizaţie
un sistem de management al calitãţii conform ISO 9001:2000), iniţial se va concentra pe
(re)modelarea cadrului normativ şi pe furnizarea dovezilor de aplicare a respectivului
cadru normativ. Ulterior, accentul controlului calitãţii va cãdea pe mãsurarea şi
monitorizarea satisfacţiei obţinute în relaţie cu clientul, iar apoi, dupã ce sistemul de

20
management al calitãţii practicat începe sã se maturizeze, controlul calitãţii va fi mult mai
intens orientat pentru aprecierea calitãţii (satisfacţiei) obţinute de celelalte pãrţi
interesate.

3.3 Aplicarea în organizaţie a controlul calitãţii şi cultura organizaţionalã

O organizaţie care practicã managementul calitãţii (şi implicit, controlul calitãţii)


este o organizaţie puternicã. Puterea ei este datã atât de "aspectele raţionale" pe care le
prespune aplicarea managementul calitãţii cât şi de "aspectele culturale" care converg ca
urmare a aplicãrii acestui "stil" de management. Altfel spus, o organizaţie care practicã
managementul calitãţii are diverse norme interne (aspectul raţional) şi, de asemenea,
angajaţii sãi au "un mod de a privi lucurile" care sprjina calitatea - şi-au însuşit anumite
valori, roluri şi norme de comportament necesare funcţionarii eficace a organizaţiei.

Controlul calitãţii, ca parte a managementului calitãţii, se sprijinã (ca manifestare


şi conţinut) pe aşa numitele principii ale managementului calitãţii. De asemenea,
fundamentul oricãrei culturi organizaţionale este reprezentat de valorile şi credinţele
dominante în organizaţie şi structurate sub forma unor principii existenţiale. Am putea
afirma cã o organizaţie are o "cultura a calitãţii" dacã a integrat principiile
managementului calitãţii. Prin integrarea principiilor managementului calitãţii în propria
culturã, organizaţia va remodela normele de comportament ale angajaţilor, percepţile şi
reprezentãrile acestora.
Consecinţa imediatã o reprezintã schimbarea profundã la nivelul mentalitãţii
angajaţilor, aceştia devenind preocupaţi de creşterea performanţei organizaţiei ca urmare
a necesitãţii respectãrii unor "cerinţe principiale" şi, mai puţin, ca necesitatea de a
respecta anumite "cerinţe raţionale". Astfel, într-o organizatie care practicã
managementul calitãţii şi si-a dezvoltat o cultura organizationala orientata spre calitate,
controlul calitatii devine o necesitate pentru angajati. Aceasta deoarece, intr-o astfel de
organizatie, controlul calitãţii (ca mijloc de apreciere a performanţelor) este perceput de
angajaţi ca o şansã de a se dezvolta, de a progresa şi, nu în ultimul rând, ca o confirmare

21
permanentã a apartenenţei lor la un grup cu valori şi credinţe comune în ceea ce priveşte
"calitatea".
Din analiza diverselor organizaţii care practicã managementul calitãţii (şi implicit
controlul calitãţii) observãm grade diferite de orientare cãtre calitate a culturii
organizaţionale respectivelor organizaţii. O ipotezã care se poate confirma este aceea cã
gradul de orientare cãtre calitate a culturii organizaţionale este dependent de maturitatea
managementului calitãţii practicat. O organizaţie care confirmã cã practicã un
management al calitãţii matur şi flexibil işi asigurã dezvoltarea chiar dacã activeazã pe o
piaţã intens concurenţiala. Ceea ce-i asigurã dezvoltarea continuã sunt atât "aspectele
raţionale" presupuse de aplicarea managementului calitãţii cât şi "aspectele culturale"
implicate ca urmare a promovarii conceptelor referitoare la calitate de-a lungul întregii
organizaţii, indiferent de nivelul ierarhic.

3.4 Concluzii

Controlul calitãţii joacã un rol decisiv în aprecierea satisfacţiei "cerute şi


aşteptate" de pãrţile interesate de organizaţie. Gradul de orientare a organizaţiei cãtre
satisfacerea tututor pãrţilor interesate (calitatea obţinutã) creşte în mãsura în care toate
cele trei niveluri ale controlului calitãţii sunt atinse. Aceasta este şi o expresie a "gradului
de maturizare" a managementului calitãţii practicat în organizaţie. Astfel, controlul
calitãţii trece de la aprecierea "gradului de aplicare şi adecvare a cadrului normativ", la
aprecierea " calitãţii percepute de client" şi, ulterior, la aprecierea " calitãţii perceputã de
celelalte pãrţi interesate”.
Controlul calitãţii grupat pe trei niveluri permite dezvoltarea unui sistem de
indicatori care exprima în fapt gradul de orientare catre calitate a organizaţiei. Astfel,
organizaţiile care predominant mãsoara sau/şi monitorizeazã indicatorii prin intermediul
cãrora se evalueazã adecvarea şi gradul de aplicare a cadrului normativ, putem aprecia cã
au o slaba orientare cãtre calitate. În opozitie, organizaţiile puternic orientate cãtre
calitate (care aduc înalte satisfacţii tuturor pãrţilor interesate) urmaresc în mod
consecvent, prin controlul calitãţii, un sistem de indicatori referitori la aplicarea

22
normelor, referitori la relatia cu clientul, precum şi referitori la mãsurarea satisfacţiei
obţinute de "celelalte pãrţi interesate".
Cultura organizaţionala joacã, de asemenea, un rol decisiv în aplicarea controlului
calitãţii in organizaţie. Astfel, într-o organizaţie care are o culturã organizaţionalã slab
orientatã catre calitate, procesul de maturizare a managementului calitãţii (şi implicit, de
aplicare pe toate cele trei niveluri a controlului calitãţii) poate sa fie foarte lent.
Consecinta constã în satisfacţii modeste pentru toate pãrţile interesate, fapt ce poate duce
chiar la dispariţia organizaţiei. De asemenea, în organizaţiile în care se promoveaza o
cultura organizaţionala puternic orientatã cãtre calitate, controlul calitãţii pe toate cele trei
niveluri este un fapt normal, satisfacţiile tuturor pãrţilor interesate fiind maxime.

4. Bibliografie

1. L. Ilieş – Managementul calitãţii totale, Editura Dacia , 2003


2. J.M.Juran - Planificarea calităţii, Editura Teora, 2000
3. J.M.Juran - Suprematia prin calitate : Manualul directorului de firma, Bucureşti,
Teora, 2002. (III 177330).
4. O. Nicolescu – Management, Editura Didactica si Pedagogica Bucuresti 1992

23
5. V.Panaite, R.Munteanu - Control statistic şi fiabilitate, E.D.P.Bucureşti, 1982.
6. T. Tedoru – Asigurarea calitãţii, Supliment Tribuna Economica 1993
7. O.Prutenu - Managementul Calităţii Totale, Editura Junimea,Iaşi, 1998
8. I. Soare si A.D. Colceru - Organizarea si conducerea sistemelor calitatii la nivel
de intreprindere, Tribuna Economica, Buc. 1995
9. N.Cãnãnoiu - Sisteme de asigurare a calităţii, Editura Junimea,Iaşi, 1998.
10. M.Miramas, P.Elhorn - Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998.
11. http://www.clubafaceri.ro/122_calitate_iso_9001/3533/Abordarea+controlului+ca
litatii+de+catre+organizatie.html

24