Curs1. Managementul calităţii.

MANAGEMENTUL CALITĂŢII. DEFINIŢII

1. Managementul – prezentare generală

Managementul este o funcţie profesională care înseamnă a conduce, într-

un context dat, un grup de persoane care au de atins un obiectiv comun, în
conformitate cu finalităţile organizaţiei din care fac parte.
Elementele cheie ale acestei definiţii generale sunt explicitate astfel :
Funcţie profesională = o activitate profesională practică pentru
exercitarea căreia sunt necesare cunoştinţe şi abilităţi specifice, tehnice şi
relaţionale.
În raport cu alte funcţii şi profesii, funcţia managerială are două
caracteristici proprii:
• Se exercită cu şi asupra altor persoane (colegi, colaboratori, superiori
ierarhic), deci nu este o meserie solitară;
• Se învaţă nu numai în şcoală (fie ea universitate de management) ci, mai ales
în contact cu terenul, cu practica.
De aceea, obiectivele unei formări manageriale sunt:
 a-l ajuta pe cursant să dobândească şi să-şi îmbunatăţească cunoştinţele,
tehnicile de lucru şi competenţele relaţionale;
 a-l determina pe cursant să conştientizeze şi să valorizeze propria experienţă
practică.
A conduce = termen generic care desemnează diferitele stiluri de
management, dar care înseamnă, indiferent de stil, a avea responsabilitatea unei
echipe care trebuie să atingă obiective comune.
Intr-un context dat –se referă la două aspecte:
- condiţiile economice, sociale, politice specifice, cu constrângeri şi
oportunităţi şi
- caracteristicile culturale, mentalităţile, tradiţiile, specificul instituţiei sau al
serviciului public din care face parte.
Acest context este dat şi chiar dacă dorim să-l schimbăm sau să-l facem să
evolueze, acest fapt nu este posibil dintr-o dată. Trebuie să ţinem cont şi să
adaptăm practica managerială la realitatea în care suntem obligaţi să acţionăm.
A conduce un grup de persoane:
Să nu confundăm managementul cu a avea persoane în subordine. Nu pot
fi conduse direct (în condiţii de eficienţă) grupuri mai mari de 8-10 persoane;
aceşti colaboratori direcţi pot conduce, la rândul lor, alte grupuri de colaboratori.
Rezultatele obţinute depind, în mare măsură, de capacitatea directorului de a
conduce primul cerc de colaboratori direcţi.
Obiectiv comun, în conformitate cu finalităţile organizaţiei:
Toată dificultatea funcţiei manageriale se poate sintetiza în următoarea
propoziţie: "Pentru a atinge un obiectiv, trebuie mai întâi să îl ai"
Dacă într-o organizaţie obiectivele nu sunt întotdeauna clar definite, sau
dacă sunt definite doar la nivelul ansamblului organizaţiei, şi nu şi la nivelul
1
Curs1. Managementul calităţii.

fiecărui subansamblu în parte, este absolut necesar ca obiectivele să fie

explicitate într-o manieră operaţională.
În general, directorul, împreună cu cei mai apropiaţi colaboratori (directori
adjuncti şi şefi de servicii) vor lucra la stabilirea obiectivelor, pe care ulterior toţi
membrii echipei vor trebui să le cunoască şi să le asimileze, astfel încât energiile
să fie mobilizate în acelaşi sens.
De aceea, managementul este comparat adesea cu un lanţ, a cărui
calitate pe ansamblu nu depinde de calitatea zalei celei mai puternice, ci de cea
a zalei celei mai slabe…

Managementul – ştiinta şi artă

Rezultatele obţinute de o organizaţie depind de manager. Managementul,
ca activitate de conducere a unui grup de persoane pentru atingerea unui obiectiv
comun, presupune şi se bazează pe experienţa şi talentul managerului.
Multă vreme s-a considerat că eficienţa în activitatea managerială este
determinată, în mod exclusiv, de calităţile personale ale acestuia, experienţa
combinată cu perspicacitatea, originalitatea, energia, puterea de a convinge pe
ceilalţi cu uşurinţă, încrederea în sine. De aici ideea că managementul este o artă,
deoarece nu există reţete prestabilite pentru rezolvarea unor situaţii dificile într-o
organizaţie, de luare a celor mai potrivite decizii într-un context caracterizat de
multe ori de ambiguitate.
Practica ne arată că reuşita managerială este sensibil îmbunătăţită atunci
când pe calităţile personale se grefează şi cunoştinţe specifice de management.
Evoluţia cunoştintelor privitoare la management ne arată că acest domeniu a
dobândit atributele unei ştiinţe, deoarece ne aflăm în faţa unui corp sistematizat
de cunoştinţe, metode şi tehnici care, utilizate în activitatea practică, contribuie la
creşterea eficienţei activităţii unei organizaţii.
Managementul eficient nu este o artă sau o ştiinţă ci artă şi ştiinţă,
deoarece presupune utilizarea calităţilor personale pentru a adapta cunoştinţele,
metodele, tehnicile specifice la un context determinat. În practica de fiecare zi a
unui manager se întâlnesc atat aspectele artistice (mai evidente la stilul de
management) cât şi cele ştiinţifice (în domeniul interpersonal, informaţional,
decizional).
Specialiştii admit ca trăsături definitorii pentru manageri:
- dubla profesionalizare (ex.: cunoştinte din domeniul calităţii produselor şi
serviciilor şi cunoştinţe specifice de management)
- creativitatea activităţilor manageriale, deoarece în aprox. 80% din cazuri
managerul se confruntă cu situaţii noi.
Acest lucru este încă un argument în sprijinul ideii că managementul
este artă şi ştiinţă, în care cele două aspecte nu se exclud. Atunci când se
completează în mod armonios determină evoluţii pozitive la nivelul unei
organizaţii.

2
Curs1. Managementul calităţii.

2. Calitatea. Generalităţi

Scurtă evoluţie a conceptului de CALITATE – www.calitate.com

Se apreciază că documentul, referitor la calitate, având vechimea cea mai
mare este "GENEZA": "lumea a fost creată în 6 zile şi după fiecare zi
Dumnezeu a zis - a fost bine făcut -". În codul lui Hammourabi (anul 2150 IH)
capitolul CCXI se prevede: "dacă un zidar construieşte o casă şi ea se dărâmă
omorând ocupanţii, zidarul va fi şi el omorât". La fenicieni se tăia mâna celor
care realizau produse ce nu erau conforme cu modelul.
Cea mai veche reprezentare a controlului calităţii a fost descoperită în
Egipt în mormântul lui Rekh-Mi-Re din Theba, 1450 IH, şi anume este
prezentat un egiptean care verifica perpendicularitatea unui bloc de piatră cu firul
de plumb, în prezenta taietorului de piatra (reprezentarea este preluată ca
emblemă a Institutului Juran din S.U.A.); o reprezentare similară s-a găsit şi în
mormintele aztece.
În Evul Mediu corporaţiile dictau reguli clare şi aveau un sistem de
formare şi de control care garantau clienţilor conformitatea produselor. Raportul
lui Colbert din 3 august 1664 adresat lui Ludovic XIV menţiona: "dacă fabricile
noastre, printr-un lucru îngrijit, vor asigura calitatea produselor noastre,
aceasta va duce la creşterea interesului străinilor pentru a se aproviziona de la
noi şi banii lor se vor scurge către regat". În 1723 ţarul Petru I a dat un ucaz
prin care se stabileau normele pentru încercarea armamentului, precum şi
pedepsele pentru cei care, din lipsă de atenţie, favorizau livrarea către armată a
armelor de proastă calitate.
La sfârşitul secolului XVII Vaquette de Gribenval, inspector general al
artileriei, a semnalat şi dezvoltat principiul interschimbabilităţii, care este cheia
producţiei moderne, şi a dat publicităţii primele reguli de fabricaţie:
• limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard
• determinarea toleranţelor faţă de aceste valori standard
• stabilirea unui sistem de control care preciza dimensiunile şi instrumentele
necesare pentru control.
În 1920, în America, George Edwards a separat funcţia calitate de
funcţia fabricaţie.
În 1931 matematicianul Walter Shewhart a introdus statistica ca mijloc
de verificare a calităţii.
În timpul celui de-al doilea război mondial s-au dezvoltat metodele
statistice datorită volumului mare de control ce trebuia aplicat diferitelor
categorii de armament şi au fost puse la punct tabelele de eşantionare statistică la
concernul Bell-System, de către Harold F. Dodge şi Henry Romig. În 1945 Dr.
A.V. Feigenbaum a publicat lucrarea "Calitatea ca o metodă de conducere".
După al doilea război mondial, cei doi mari specialişti americani în
calitate Edward Deming şi Joseph M. Juran (născut la Brăila în 1904) au ţinut
în Japonia cursuri despre calitate şi control statistic şi au pus bazele calităţii în
industria japoneză. În 1961 s-a prezentat cartea "Controlul total al calităţii"
care se aplică din 1951 la concernul General Electric.

3
Curs1. Managementul calităţii.

Se poate aprecia că preocupările pentru calitate, apărute în timpurile foarte

vechi, au fost accelerate în secolul XX, perioada în care s-a produs şi o
spectaculoasa evoluţie a acţiunilor şi conceptelor calitate (fig.1.1).

Dezvoltarea conceptelor s-a accentuat rapid în anii 70-90 pe două

coordonate: componenta socială şi componenta economică.
Etapele de evoluţie a conceptelor şi acţiunilor calitate, precum şi
caracteristicile lor sunt redate sintetic in tabelul 1.1.

Tabelul 1.1
ETAPE CONTROLUL ASIGUAREA CALITATE
INSPECTIE
CARACTERISTICI CALITATII CALITATII TOTALA
construirea
controlul permanenta a conducerea globala a
Obiect detectarea defectelor (stapanirea) calitatii calitatii calitatii proceselor si
produsului finit intermediare si produselor
finale
Perioada dominanta inceputul secolului anii '30 anii '50 anii '80
de inceput XX '30 . '60 '50 . '70 '80 . '90
* fiabilitatea
Concepte cheie productivitatea si nivelul de calitate
* increderea excelenta
- principiile - divizarea muncii acceptabila
clientului
reactia: luarea de prevenire din
Sensul actiunii reglare prevenire
masuri conceptie
statistica, * formarea
proceduri
Metode si tehnici probabilitate, indicatorilor
supraveghere organizatorice si
principale esantionaj, * motivarea
tehnice
metrologie oamenilor
fiecare, in toate toti membrii
Factori direct departamentul
ingineri caliticieni etapele de organizatiei si ai
implicati inspectie (maistrii)
fabricatie mediului apropiat
SHEWHART CROSBY
DODGE si ROMIG ISHIKAWA
Autori sau TAYLOR JURAN
DEMING IBM
intreprinderi pioneri SINGER
BELL- AFCERO
in actiune MacCornic
TELEPHONE FEIGENBAUM
ARMATA MARTIN COMPANY
Preluat din cartea "De la CalitateaControlata la Calitatea Totala" - Dr. Ing. Nicolae - George
Dragulanescu

4
Curs1. Managementul calităţii.

În ultimele decenii, conceptul de calitate s-a transformat profund, în

primul rând având loc o conştientizare a următorului fapt: calitatea nu este
numai afacerea responsabilului cu calitatea, ci este vorba despre un obiectiv
pentru managementul însuşi.
În contextul actual, în care domneşte concurenţa şi în care suntem martorii
exacerbării exigenţelor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea, un management
care va neglija calitatea va fi pur şi simplu condamnat să dispară, deoarece
calitatea reprezintă unul din elementele cheie ale competitivităţii.
Investiţia în calitate este una dintre cele mai bune investiţii pe care o
organizaţie o poate face la ora actuală, deoarece aceasta reprezintă:
• Un mijloc privilegiat pentru a scădea preţul de fabricaţie/de realizare a
serviciilor;
• Un mijloc de a-şi menţine clienţii şi de a câştiga o poziţie mai bună pe piaţă
(după cum este aplicabil: creşte volumul exporturilor, sunt câştigate licitaţiile,
se pot realiza parteneriate cu firme de prestigiu etc.).
De altfel, este confirmat faptul că atunci când calitatea se îmbunătăţeşte,
costurile scad în timp, termenele de livrare scad, percepţia imaginii organizaţiei
în piaţă se îmbunătăţeşte. Creşterea cu un procent a calităţii produselor/serviciilor
poate influenţa obţinerea unui avantaj concurenţial/profit considerabil.
Mai mult, în perioada imediat următoare, alinierea la standardele de
calitate ale UE va fi singurul mod de menţinere şi promovare a serviciilor şi
produselor româneşti.
În acest context, firma S.C. QUALITARIUM S.R.L. Timişoara
(www.qualitarium.ro) îşi desfăşoară activitatea sub sloganul “PRIN CALITATE
REINTRAM ÎN EUROPA”
Definiţii ale CALITĂŢII:
Dicţionarul explicativ al limbii române dă pentru calitate trei definiţii,
astfel:
• Totalitate a însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru se
deosebeşte de celelalte;
• Însuşire caracteristică (de obicei pozitivă) a unei persoane sau a unui lucru;
• Titlu, poziţie sau situaţie pe care o are cineva, conferindu-i un anumit drept.
În situaţia de dezvoltare actuală economică şi socială, când calitatea
constituie un factor esenţial în slujba societăţii civile prin importanţa pe care o
are (atât pentru consumator cât şi pentru producător), se pare că aceste definiţii
nu sunt suficient de nuanţate [2].
Astfel, se mai defineşte calitatea ca fiind ”măsura în care un set de
caracteristici intrinseci îndeplinesc nişte cerinţe” (ISO 9000:2000).
"Calitate = aptitudine de folosire. " (Joseph Juran)
"Calitatea este conformitatea faţă de cerinţe. " (Philip Crosby)
Calitatea este satisfacerea clientului.
Calitatea este ceea ce se vinde şi îţi aduce profit.
Calitatea nu se reflectă în cantitatea de transpiraţie a organizaţiei, ci prin
satisfacerea clientului.
Calitatea defineşte şi fuga de "bine" şi goana după "mai bine". "Bine"
este duşmanul lui "mai bine".
5
Curs1. Managementul calităţii.

Calitatea este determinată de toate etapele de furnizare a serviciului,

respectiv de la contractarea cu clientul la furnizarea serviciului şi evaluarea
gradului de satisfacţie a clientului. Calitatea este rezultatul acţiunilor tuturor
participanţilor la furnizarea serviciului.
Calitatea este în cele din urmă definită de către client şi reprezintă
apropierea proiectului şi a livrabilelor de îndeplinirea cerinţelor şi asteptărilor
clientului.
Se poate afirma: calitatea este, în cele din urmă, măsurată de către client.
Ţelul este îndeplinirea sau depăşirea cerinţelor şi aşteptărilor clientului. Acesta
este un concept decisiv despre calitate. Uneori există tendinţa de a considera
“calitatea” ca fiind cel mai bun material, cel mai bun echipament şi absolut zero
defecte. Cu toate acestea, de cele mai multe ori clientul nici nu aşteaptă şi nici nu
îşi poate permite o soluţie perfectă. Chiar dacă sunt câteva imperfecţiuni în
proiect, clientul poate totuşi să spună că soluţia a fost livrată la un nivel înalt de
calitate. În schimb, o soluţie cu vicii de proiectare dar fără defecte care nu
îndeplineşte nevoile clientului nu este considerată de calitate înaltă. Scopul
managementului calităţii este, în primul rând înţelegerea aşteptărilor clientului în
ceea ce priveşte calitatea, apoi alcătuirea unui plan şi a unui proces proactiv
pentru îndeplinirea acestor aşteptări.
Din moment ce calitatea este definită de client, poate părea că este
complet subiectivă. Cu toate acestea, o mulţime de aspecte ale calităţii pot fi
exprimate obiectiv. Aceasta necesită, în primul rând, descompunerea termenului
generic “calitate” în mai multe domenii care definesc caracteristicile calităţii.
Apoi se analizează fiecare dintre aceste caracteristici individuale şi se determină
una sau mai multe metrici (măsurători) care se pot colecta pentru a oglindi acea
caracteristică. De exemplu, una din caracteristicile unei soluţii de calitate poate fi
să aiba un număr minim de erori. Această caracteristică poate fi măsurată prin
numărarea erorilor şi defectelor după punerea în funcţiune a soluţiei.
Pentru a înţelege mai bine definirea modului de înţelegere a calităţii de
către client, este important a indentifica şi interesele celorlalţi participanţi la
proiect. Depinzând de rolul participanţilor la proiect, aceştia pot avea alte cerinţe
ale calităţii care trebuiesc satisfacute. Spre exemplu:
• Compania – îşi îndeplineşte obiectivul strategic
• Cumpărătorii – soluţia oferită îndeplineşte specificaţiile
• Utilizatorii – soluţia oferită îi ajută să îşi realizeze activităţile mai bine,
mai rapid şi mai uşor
• Suportul organizaţiei IT – Soluţia este stabilă, poate fi înţeleasă şi
modificată uşor
Nu calitatea costă. Ceea ce costă sunt greşelile! În cazul calităţii
insuficiente, nici preţul cel mai scăzut nu asigură pe termen lung succesul pe
piaţă al unui produs.
"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters
şi Waterman - "In search of Excellence").
Calitatea înseamnă:
 Pentru angajaţii organizaţiei:
- mai mult control asupra sarcinilor
6
Curs1. Managementul calităţii.

- instrucţiuni de lucru mai clare

- comunicare mai bună
- echipe de lucru mai unite
- moral mai bun
- mai multe satisfacţii profesionale
 pentru afacere:
- mai multă valoare adăugată
- profit mai mare.
Rezultatul calitatii este faptul ca:
• clientii vor reveni;
• produsele nu vor reveni.

3. Managementul calităţii

Definiţie: Managementul calităţii = activităţi coordonate pentru a orienta

şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. (ISO 9000:2000)
Cultura managerială cerută pentru succesul managementului calităţii
înseamnă că 90% din oamenii organizaţiei, 90% din timp sunt convinşi că un
client mai puţin este, cel puţin, un loc de muncă pierdut.
Managementul calităţii înseamnă să-ţi pui mintea la contribuţie, nu cum
să şmechereşti auditorul (intern sau extern), ci cum să opreşti, mai întâi,
hemoragia de resurse şi, mai apoi, să îmbunatăţeşti eficacitatea proceselor.
Unul din scopurile managementului calităţii este detectarea erorilor şi
defectelor din proiect cât mai devreme posibil. Aşadar, un bun proces de
managementul calităţii va necesita mai multe ore de efort şi un cost mai mare la
început. Oricum, avantajele câştigate vor fi mari, pe măsură ce proiectul
evoluează. De exemplu, este mult mai uşor să descoperi problemele legate de
cerinţele de business în timpul fazei de analiză, decât să refaci lucrări pentru a
rezolva problemele în timpul testării. Este, de asemenea, mult mai ieftin să
descoperi o problemă a unui chip de computer când acesta este fabricat, în loc să
o înlocuieşti atunci când clientul aduce computerul pentru service, după
cumpărare. Cu alte cuvinte, echipa proiectului trebuie să încerce menţinerea unui
nivel ridicat de calitate şi a unui număr redus de defecte în timpul producerii
livrabilelor, în loc să spere că problemele vor fi detectate şi rezolvate în timpul
Fazei de Testare de la sfârşitul proiectului (sau şi mai rău, să aştepte descoperirea
problemei de către client, după terminarea proiectului).

(A = Analiză; D = model, schiţă; C = codificare; T = testare; M = întreţinere)

7
Curs1. Managementul calităţii.

Cea mai bună abordare este de a realiza controlul şi asigurarea calităţii pe

tot parcursul proiectului. Mai întâi trebuie să vă straduiţi să preveniţi cât mai
multe erori posibil. Cu toate acestea, este de asemenea important să gasiţi cât mai
curând posibil toate erorile care sunt introduse pentru a minimiza impactul
corectării lor.

Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca

scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest
ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi
asigurare a calităţii.
Intreprinderea îşi propune o serie de "obiective strategice": economice,
sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor "obiective
operaţionale".
Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse de calitate corespunzătoare
cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la
locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, în condiţiile unor costuri minime.
Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite".
Conform acestei definiţii:
• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un
ansamblu de caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile
clienţilor;
• calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele
implicite.
Pentru intreprinderile micului business un sistem de calitate bine instruit şi
certificat în corespundere cu cerinţele standardelor internaţionale reprezintă o
şansă reală de a supravieţui în condiţiile tranziţiei noastre lente la economia de
piaţă.
Prin managementul calităţii agentul micului business urmăreşte să obţină
asemenea produse care:
• satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; satisfac
aşteptările clientului;
• sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile; sunt conforme
cerinţelor societaţii (reglementări, reguli etc.);
• ţin seama de necesitatea protecţiei mediului;
• sunt oferite la preţuri competitive;
• sunt obţinute în condiţii de profit.
Calitatea produselor tinde să se conforme unui etalon, încât cel ce trece de
etalonul stabilit obţine supremaţie pe piaţă. Cu ridicarea cu un procent a calităţii
produselor/serviciilor agentul economic obţine un avantaj/profit considerabil.

8
Curs1. Managementul calităţii.

Controlul calităţii
Controlul ca activitate este întâlnit în toate domeniile vieţii economico-
sociale, fiind impus de apariţia abaterilor mai mult sau mai puţin frecvente sau
sistematice de la ceea ce se consideră normal, de la deziderate, norme juridice,
obiective ale centrelor de conducere.
Această activitate se concretizează în verificarea permanentă, periodică a
unor domenii sau a activităţii unor persoane fizice sau juridice, în scopul
cunoaşterii realităţii şi adoptării măsurilor necesare pentru a preîntâmpina sau
înlătura eventualele nereguli, abateri, inconveniente.
În domeniul calităţii controlul constă în verificarea prin examinare,
analiză, încercare, măsurare etc., a nivelurilor caracteristicilor de calitate şi a
corespondenţei acestora cu valori prestabilite prin standarde, proiecte, contracte
cu beneficiarii sau cu exigenţe implicite ale consumatorilor.
Controlul calităţii se desfăşoară pentru toate sferele activităţii utilizându-
se procedee şi mijloace specifice: verificarea calităţii resurselor, inclusiv a celor
umane; verificarea calităţii proceselor de producţie; verificarea calităţii
rezultatelor obţinute etc.
Realizarea obiectivelor controlului calităţii se reflectă direct în rezultatele
economice ale societăţii comerciale prin diminuarea ponderii rebuturilor, prin
creşterea volumului vânzărilor, prin reducerea costului produselor.
Controlul calităţii diferă mult de la o intreprindere la alta şi a cunoscut
modificări substanţiale în timp aşa încât putem identifica astazi o mare varietate
de expresii şi noţiuni referitoare la acest domeniu. O încercare de individualizare
a acestora permite conturarea mai multor criterii de clasificare a metodelor şi
formelor de control: după obiectul controlului; după modul de prelevare; după
caracteristicile controlate; după relaţia controlor-producător; după efectele asupra
produsului controlat; după metodele de control utilizate.

Asigurarea calităţii
Prin implementarea sistemului de asigurare a calităţii se creează condiţiile
pentru realizarea unor obiective majore definite în literatura de specialitate prin 7
zero:
 Zero defecte presupune depistarea tuturor defectelor înaintea livrării
produsului pe piaţă sau client. Fiecare defect determină nemulţumiri şi
contribuie la scăderea treptată a încrederii clienţilor. Părerile proaste despre
un produs sau serviciu au o viteză foarte mare de răspândire şi determină
reacţii negative nu numai din partea cumpărătorilor efectivi ci şi din partea
celor potenţiali. Ca urmare, prin livrarea produselor cu defecte are loc o
degradare a imaginii firmei, mărcii şi produsului, scad vânzările şi se
diminuează cota de piaţă
 Zero rebuturi înseamnă accent deosebit pe latura preventivă astfel încât după
fiecare fază a procesului de producţie să rezulte componente care să
corespundă exigenţelor. Se diminuează astfel pierderile din rebuturi iar
produsul finit va avea cu siguranţă "zero defecte"

9
Curs1. Managementul calităţii.

 Zero opriri accidentale presupune o fiabilitate ridicată a maşinilor şi

utilajelor, asigurată pe mai multe căi: nivel tehnic ridicat al maşinilor şi
utilajelor din dotare, organizarea şi efectuarea corectă a activităţilor de
mentenanţă, exploatarea corectă a utilajelor, calitatea corespunzătoare a
materiilor prime etc.
 Zero întârzieri presupune livrarea produselor la termenele fixate cu
beneficiarii sau atunci când sunt cerute pe piaţă. Beneficiarii astfel intră în
posesia produsului în momentul în care au nevoie, iar producătorul poate
recupera cu operativitate valoarea resurselor consumate pentru fabricaţie. De
multe ori întârzierile provoacă nemulţumiri şi chiar penalităţi comparabile cu
cele datorate defectelor.
 Zero stocuri înseamnă limitarea stocurilor la strictul necesar şi eliminarea
stocurilor inutile. Acest principiu impune constituirea la nivelul
producătorului a unui stoc care să asigure ritmicitatea livrărilor astfel încât
firma să realizeze "zero întârzieri". Se reduce în acest fel capitalul imobilizat
în stocuri, scad cheltuielile de depozitare, creşte ritmicitatea (cadenţa)
proceselor de aprovizionare - producţie - livrări, are loc o folosire eficientă a
resurselor în procesele de încărcare - expediţie - transport.
 Zero hârtii inutile înseamnă reducerea formularisticii utilizate la strictul
necesar. Aceasta presupune mai întâi analiza sistemului informaţional la nivel
de firmă şi eliminarea tuturor redundantelor (inutilităţi) şi apoi o auditare
periodică în vederea identificării unor abateri sau a unor noi posibilităţi de
perfecţionare. Se reduc astfel timpii de aşteptare, creşte operativitatea
procesului decizional, se evită neînţelegerile, nemulţumirile etc.
 Zero "dispret" presupune existenţa unui climat de încredere şi apreciere atât
în interiorul firmei - între salariaţii de pe acelaşi nivel sau de pe niveluri
ierarhice diferite şi, pe de altă parte, între beneficiari şi personalul firmei.
Activităţile de "public relations" extind aceste relaţii la întreg publicul care
are legături directe sau indirecte cu intreprinderea.
Procesul de asigurare a calitatii mai include:
• asigurarea calităţii prin control,
• asigurarea calităţii prin metode statistice,
• asigurarea calităţii prin motivarea personalului,
• concepte integratoare de asigurare a calităţii.

10