P. 1
calitatea serviciilor

calitatea serviciilor

|Views: 212|Likes:
Published by Ivan_Dana_5083

More info:

Published by: Ivan_Dana_5083 on Apr 11, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/09/2013

pdf

text

original

CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE asist. univ. drd.

Claudia PĂTRUŢ Universitatea “1 Decembrie 1918” Alba Iulia Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei întreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de turism etc.) diferă în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare, şi profilul, performanţele, structura organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare. În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat următoarele dimensiuni ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competenţa, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înţelegerea/cunoaşterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici ale calităţii serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor. Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului. În acest scop, standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:  Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;  Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;  Igiena, securitatea, fiabilitatea;  Capacitatea de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţa, siguranţa în funcţionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Controlul calităţii face parte integrantă din implementarea procesului prestării de servicii. Acesta include:  Măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului, pentru a evita apariţia tendinţelor nedorite şi nemulţumirii clientului;  Autocontrolul efectuat de către personalul însărcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integrantă a măsurării procesului;  O evaluare finală a interfeţei cu clientul, efectuată de către furnizor, în scopul deţinerii propriei imagini a calităţii serviciului furnizat. Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O

metodele de lucru. educaţia şi pasiunea personalului care activează în turism dau întreaga măsură a calităţii produsului turistic. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice. Chiar în cazul cursurilor de formare. după caz. comportamentală. hrană). în primul rând. dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a patrimoniului. Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri. Componenta cantitativă este mai uşor de definit. individul să dobândească un plus de informaţii. decorul. Dacă acceptăm ideea conform căreia la începutul mileniului III piatra de încercare a turismului românesc devine asigurarea unor servicii de calitate. cu dotări corespunzătoare. de nivelul de calificare a lucrărilor. atunci prioritară devine problematica resurselor umane. şi o componentă calitativă. cu exigenţele turismului contemporan. în ansamblul său. cu caracter preponderent material. a creşterii rolului în formarea şi educarea oamenilor. dar numai competenţa. informaţiile. evaluabilă pe o bază obiectivă. Un serviciu. calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabilă atingerii acestui obiectiv. numărul personalului. de existenţa unei baze tehnico-materiale adecvate. Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente. echiparea lor necorespunzătoare. nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei componente cantitative deficitare. de comparat şi de conştientizat. În perioada contemporană. În acelaşi timp. se manifestă un proces continuu de îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi tipuri de activităţi – procese specifice şi turismului românesc – ca expresie a receptivităţii şi adaptabilităţii turismului la schimbările intervenute în structura nevoilor de consum. Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre. de organizarea muncii în unităţile turistice. De exemplu. simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber. încât. şi alte funcţii. Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele epocii moderne. care să ofere turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească. altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. a bazelor de tratament şi agrement. Ceea ce-şi doreşte clientul însă nu este o procedură de funcţionare. serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă. Prin natura lui. componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră. cotidiene. în urma efectuării consumului turistic. singură. alimentele. Serviciul turistic prestat clienţilor este o combinaţie a două componente-o componentă cantitativă. el trebuie astfel conceput. comentariile favorabile la . chiar deprinderi noi. (odihnă. neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor. influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin intermediul acestora. de asemenea. cunoştinţe. accentul se pune pe metodele de lucru şi sarcinile rutiniere. În acest context insuficienţa spaţiilor de cazare şi de alimentaâie publică. Desigur. În al doilea rând serviciile turistice sunt influenţate de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare şi de alimentaţie publică. de măsurat. ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire. o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important instrument în realizarea unei calităţi a veţii. angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări.parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite.

pot să contracareze unele neâmpliniri ale componentei cantitative. precum şi incidenţa lor probabilă asupra viitoarelor activităţi ale organizaţiei. Evaluarea serviciului de către client se reduce. clienţii nemulţumiţi încetează să mai utilizeze sau să mai achiziţioneze serviciul în cauză. Evaluarea efectuată de către client constituie măsura absolută şi finală a calităţii serviciului. Criteriile de aderare la Uniunea Europeana. care să acţioneze ca un instrument eficace de management. în relaţia personal-client. elementele care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului. Clienţii comunică rareori. . în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale. Broşura se adresează operatorilor din turism şi are drept scop obţinerea unui feed-back final de la hotelieri. un zâmbet sincer şi o atenţie particulară. cât şi negative. creşterea concurentei pe plan naţional si internaţional. De regulă. Ministerul Transporturilor. atitudinea acestuia. Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele ţi etica profesională specifice organizaţiei turistice. Totuşi. . în mod spontan.dotarea unităţilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern şi extern. modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor. de exemplu. în absenţa anunţării unor măsuri colective adecvate. Obiectivul sistemului de certificare a calităţii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practică un set nou de reglementări privitoare la calitatea serviciilor prestate de unităţile hoteliere din România pentru : . Prin urmare. Construcţiilor şi Turismului prin Autoritatea Naţionala pentru Turism a considerat necesara editarea broşurii „Marca Q. în vederea elaborării condiţiilor şi criteriilor de certificare a calităţii serviciilor hoteliere pentru acordarea mărcii „Q". prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi. dar mai ales creşterea exigentei clienţilor.adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare. adesea. anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. pentru garantarea calităţii serviciilor prestate.constituirea unei baze de acţiune continuă. poate conduce la concluzii eronate. Reacţia clientului poate fi imediată sau întârziată şi retroactivă. un serviciu prea lent sau o masă pătată sau nedebarasată se soldează adesea cu sesizări din partea clienţilor. Un comportament profesional adecvat. Introducerea unui sistem de management al calităţii serviciilor hoteliere din România are ca scop îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate de unităţile hoteliere pentru a creşte nivelul de satisfacţie a clienţilor. numai la o evaluare subiectivă. Limitarea la reclamaţiile clienţilor. precum şi posibilitatea utilizării acestui simbol pentru promovarea şi recunoaşterea hotelurilor pe plan naţional şi internaţional. dimpotrivă. aşteptări şi cerinţe ale clienţilor. Întreprinderile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare şi de măsurare permanentă a satisfacţiei clienţilor. pentru a măsura satisfacţia acestora. Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier.Model de bune practici pentru implementarea şi certificarea calităţii serviciilor hoteliere din România". comportamentul personalului. organizaţiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacţiile atât pozitive. obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurgă la noi instrumente de marketing si management.

Niţă. P. Snak. 2000.. Bucureşti. Niţă. Huyton. Piaţa turistică a României. 2000. M.. 2003.. ediţia a II-a. Minciu. Hotelul – Economie şi management. Bradley. 6. Editura Uranus.. Bucureşti. Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului . 4. P. Editura ALL Beck.. 2000.. N. N. Bucureşti. Bucureşti. Lupu. J. 5.Bibliografie: 1. Neacşu.. Economică. 2001. 3. C. 2000. Snak. 7. O. Economia turismulu. Editura Ecran Magazin.. Economia serviciilor. Ed. Bucureşti. Academia Română de Management. Bucureşti. 8.O. I. Managementul calităţii. Editura Expert.. R.. Braşov. Olaru. ediţia a IV-a. Ioncică. Baron. 2002. Economia turismulu”. . Managementul serviciilor şi calităţii. 1999.. 2. Editura All Beck. M. Editura Uranus.. Baker S.. Bucureşti.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->