Tourism, Hotel and Restaurant

Consulting Group
MANAGEMENTUL CALITATII
Lector: Ion Dumitrescu
TRĂSĂTURI DEFINITORII ALE
MEDIULUI ECONOMIC

SCOPUL ACTIVITĂŢII:
PRODUCEREA DE PROFIT
 I. TRĂSĂTURI DEFINITORII =
CONSECINŢE

1. LIBERA INIŢIATIVĂ
= DETERMINĂ MIGRAŢIA RESURSELOR ÎN
SECTOARELE PRODUCĂTOARE DE PROFIT.

= DETERMINĂ O CREŞTERE A OFERTEI ÎN

SECTOARELE PRODUCĂTOARE DE
PROFIT PESTE CAPACITATEA DE
ABSORBŢIE A PIEŢEI.
2. CONCURENŢA (LUPTA DE)
= DETERMINĂ NECESITATEA DE A FI
COMPETITIV
(RAPORT FAVORABIL CALITATE/PREŢ).
3. CREŞTEREA CONTINUĂ A
EXIGENŢELOR CLIENTELEI
= DETERMINĂ PREOCUPAREA
CONSTANTĂ PENTRU STUDIEREA
TENDINŢELOR PIEŢEI ŞI ADAPTAREA
LA NOILE EXIGENŢE (ex.: All inclusive)
4. COMPLEXITATEA PROCESELOR PENTRU
REALIZAREA UNEI ACTIVITĂŢI
PERFORMANTE CREŞTE CONTINUU
= DETERMINĂ CERINŢA DE A FI PERMANENT
INFORMAT ASUPRA REALITĂŢILOR DIN
MEDIUL ECONOMIC SPECIFIC (SE ÎNTÂMPLĂ
LA ORGANIZAŢIILE CONCURENTE)
= PERMANENTA PREOCUPARE DE A AFLA
NOUTĂŢILE CARE OPEREAZĂ ÎN SECTOR
5. GLOBALIZAREA

= AMPLIFICĂ TENDINŢELE DE LA
PUNCTELE 1 – 4 ŞI STIMULEAZĂ:

• CAPACITATEA DE INOVARE (MEDIU ÎN

SCHIMBARE)
• CAPACITATEA ŞI VITEZA DE ADAPTARE
• CAPACITATEA DE A CREA, ÎNTREŢINE ŞI
DEZVOLTA RELAŢII CU CLIENŢII
 II. SERVICII ŞI PRESTAREA DE SERVICII, ATRIBUTE

FUNDAMENTALE ALE SERVICIILOR

• Definiţia serviciului conform standardului ISO 9004:
rezultatul unor activităţi efectuate de un prestator (furnizor
de servicii) în scopul satisfacerii unor necesităţi ale
clientului, atât în relaţia directă client-furnizor, cât şi prin
activităţile interne ale furnizorului.
• Atenţie!
– a nu se confunda noţiunea „serviciu” cu cea de „service” ,
care reprezintă ansamblul activităţilor (serviciilor) post
vânzare la produsele de folosinţă îndelungată.
– a nu se confunda cu ”locul de muncă„ (mergem la
serviciu) sau cu un compartiment din organigramă „serviciul
de proiectare” de exemplu
 Prestarea serviciului
• Prestarea serviciului reprezintă acele
activităţi ale furnizorului de servicii
necesare realizării serviciului. Clientul nu
participă la prestarea serviciului, dar este
întotdeauna prezent la „consumarea”
(realizarea) serviciului.

• Exemple: serviciul în restaurant

reprezintă servirea propriu-zisă, iar
prestarea serviciului este pregătirea
preparatelor .
• Orice serviciu poate fi abordat (perceput) din 3
perspective esenţiale:
• potenţialul prestatorului serviciului (în cazul unui
hotel este dat de capacitatea de cazare, servire
etc.);
• procesul de prestare a serviciului (capabilitatea de a
satisface cerinţele (în cazul unui hotel, de maniera
în care angajaţii îşi realizează activităţile aferente
realizării serviciului;
• rezultatul imaterial al prestării (în cazul unui hotel,
de cazarea propriu-zisă a clientului)
Tipuri de prestări de servicii

• Activitatea desfăşurată asupra unui produs

material furnizat de client (reparaţii).
• Activitatea desfăşurată asupra unui produs
imaterial furnizat de client (servicii
intelectuale, de exemplu: notariat).
• Livrarea unui produs imaterial (facilităţi de
cazare).
• Crearea unei anumite ambianţe pentru
client (spectacol).
 ATRIBUTE FUNDAMENTALE
(COMPARARE CU ACTIVITĂŢI DE PRODUCŢIE)

• INTANGIBILITATEA – MAJORITATEA SERVICIILOR

NU SUNT ÎNSOŢITE DE LIVRAREA UNOR
COMPONENTE MATERIALE
• PERISABILITATEA – CARACTERUL VOLATIL AL
OERTEI (SERVICIILE NU POT FI STOCATE, FIIND
ACTIVITĂŢI)
• COMPLEMENTARITATEA ŞI INTERDEPENDENŢA
(INDIVIZIBILITATEA) - PRESTAREA SERVICIULUI ŞI
CONSUMAREA SERVICIULUI NU POT FI SEPARATE
• ETEROGENITATEA (INDIVIDUALITATEA) –
CONSECINŢĂ A FAPTULUI CĂ EXISTĂ O MARE
DIVERSITATE A CLIENTELEI
• INSEPARABILITATEA – SERVICIUL ESTE, DE
REGULĂ, O COPRODUCŢIE CLIENT-
PRESTATOR. ÎNTOTDEAUNA CONSUMAREA
„SERVICIULUI” SE FACE DE CĂTRE CLIENT,
CARE ESTE, DECI, PREZENT. NU SUNT
ADMISE „REBUTURI”
• RISCUL – PERCEPUT ŞI ASUMAT DE CLIENT
CÂND ADERĂ LA O OFERTĂ DE SERVICIU.
SERVICIUL NU POATE FI VERIFICAT
(INSPECTAT) ÎN MOMENTUL VÂNZĂRII
 ATRIBUTE SPECIFICE
ACTIVITĂŢII OSPITALIERE

• INELASTICITATEA
• SEZONALITATEA
• VALOAREA FOARTE RIDICATĂ A
COSTURILOR FIXE
 III. DESPRE CLIENT
Ce este clientul ?
• Clientul este persoana cea mai importantă
a casei, fie că se manifesta în persoană, în
scris sau la telefon.
• Clientul nu depinde de noi, noi depindem de
el.
• Clientul nu ne incomodează, nu ne
întrerupe munca, el este scopul muncii
noastre.
• Noi nu-i facem o favoare servindu-l, el
ne face o favoare, dându-ne ocazia
să-l servim.
• Clientul este un personaj care ne
aduce dorinţele sale.
• Meseria noastră este să le realizăm
cât mai bine pentru el şi pentru noi.
 MISIUNE
• identificarea cerinţelor clientului şi
satisfacerea acestora
• clientul are:
nevoi
aşteptări
dorinţe
necesităţi
trebuinţe
sperante
 SEGMENTAREA PIETII
CRITERII DE SEGMENTARE :
• Geografice : Ţară; Regiune; Climat; Grad de
urbanizare.
• Demografice: Sex; Vârstă; Statut marital;
Dimensiunea familiei; Religie; Rasă;
Naţionalitate.
• Socio-economice: Ocupaţie; Educaţie; Venit;
Clasă socială.
• Psihografice: Stil de viaţă; Personalitate;
Activitate.
• Obiceiuri:
– Tipul de achiziţii
– Timpul afectat rezolvării problemelor
– Frecvenţa
– Loialitatea faţă de o marcă.
– Trăsături comportamentale:
• Gradul de utilitarism/Tendinţa de a face
cheltuieli inutile
• Gradul de conservatorism/Tendinţa de a
schimba furnizorul etc..
IV. CERINŢELE FUNDAMENTALE ALE
CLIENTULUI (CONSUMATORULUI)

• CONFORTUL.Atenţie la noţiunea de „NIVEL DE

CONFORT”

• SECURITATEA – PROTEJAT DE AGRESIUNE; FURT DE

BUNURI PERSONALE; IMBOLNAVIRE

• APARTENENŢA

– IMPARŢIALITATE
– RECUNOAŞTERE
– PRIORITIZARE
– ASISTARE
– PRIETENIE
– CONSIDERAŢIE
• PREOCUPAREA PENTRU GENERAREA SATISFCŢIEI
– GUSTURI
– PREFERINŢE
• AUTONOMIA

• DEZVOLTAREA PERSONALĂ (CERINŢA DE INFORMAŢIE

INTERESANTĂ)

• DISPONIBILITATE

• PREOCUPAREA PENTRU MEDIUL ÎNCONJURĂTOR

• STILUL
• ALEGEREA
CONCENTRAREA PRIORITARĂ ASUPRA CLIENTULUI
MOMENTE ALE ADEVĂRULUI

Hotelurile şi restaurantele au mai multe

Momente ale Adevărului
• Un moment al adevărului de defineşte ca un
contact direct sau indirect
• “Momentele adevărului” de calitate se reflectă în
mod pozitiv asupra departamentului sau a
firmei.
• “Momentele adevărului” de calitate
nesatisfăcătoare se reflectă în mod negativ
asupra departamentului sau a firmei.
 Exemple de
Momente ale Adevărului
• Modul de a răspunde la telefon
• Aspectul barului sau al restaurantului
• Ţinuta personalului
• Amabilitatea, zâmbetul personalului
• Cum este salutat clientul la intrarea în
restaurant şi bar
• Cum i se oferă o masă în restaurant
• Cum menţine personalul de servire contactul
cu clienţii
• Contactul vizual
• Curăţenia toaletelor
• Cât de bine se rezolvă o nemulţumire a
clientului
• Cât de prompt sunt ajutaţi sau serviţi clienţii
• Gustul preparatelor sau a băuturilor
comandate
• “Momentele adevărului”, contacte
între personalul de servire şi clienţi,
au o mare influenţă asupra felului în
care se simte clientul în hotel sau în
restaurant.
• Influenţa est benefică dacă aceste
momente sunt lucrate şi
perfecţionate.
Exemple de exigenţe în
relaţiile
Client - Personal
 Ţinuta personalului
Personalul trebuie să aibă o ţinută elegantă şi
o igienă personală îngrijită:
• Unghii curate şi manichiurate
• Unghii tăiate scurt, fără lac
• Faţă curată, dinţi sănătoşi şi curaţi,
respiraţie proaspătă
• Aspect general curat şi proaspăt
• Păr curat şi îngrijit
• Faţă curată, bărbierită, barbă/mustaţă
îngrijită
• Fără excese de bijuterii sau farduri
• Fără afişarea unor obiceiuri neplăcute, ca
fumatul sau mestecatul gumei
• Uniformă curată, călcată
• Pantofi negri corecţi. Pantofi lustruiţi, şosete
negre/ ciorapi negri sau de culoarea pielii.
Prezentarea restaurantului
• Mesele şi scaunele stabile şi corect
poziţionate pentru confortul clientului şi o
servire eficientă
• Vesela, tacâmurile, sticlăria, echipamentul
de servire curat, lustruit şi fără defecte
• Articolele de menaj (solniţă, piperniţă,
serviciul de ulei şi oţet) curate şi lustruite
• Mise-en-place corect pentru meniu-ul
comandat
• Mise-en-place inţial corect
• Gheridon, cărucioare de servire şi de prezentare curate,
bine prezentate şi stocate corespunzător
• Produsele care însoţesc preparatele să fie disponibile
înainte de servire
• Şervetele de serviciu, carnetele pentru luarea comenzii,
pixurile să fie pregătite
• Meniuri corecte şi curate, pregătite
• Iluminare, ventilaţie şi control al mediului corespunzătoare
• Muzică ambientală adecvată, la volum corespunzător
• Perdele aranjate corect
• Prezentarea preparatelor să fie aranjată cu puţin timp
înainte de servire
 Comunicarea directă cu clientul
• Zâmbeşte, arată că recunoşti clientul, spune-i numele,
dacă-l ştii. Salută corespunzător, ex. Bună dimineaţa….
• Stabileşte contactul vizual (priveşte clientul în ochi), arată
clientului că e binevenit
• Fii plăcut în ţinută şi personalitate
• Utilizează limbajul trupului pentru a demonstra clientului că
e binevenit
• Arată că îţi face plăcere să vezi şi să serveşti clienţii
• Ajută clientul să comande, informează-l despre preparatele
şi băuturile deosebite, ex. vinuri
• Scuză-te dacă ai făcut clientul să aştepte
• Gestionează prompt şi eficient cerinţele
clientului
• Demonstrează cunoaşterea produselor
• Rezolvă corect nemulţumirile clientului, cu
simpatie şi în acord cu regulile hotelului
(verifică standardul)
• Nota de plată: clară şi exactă, prezentată
discret, persoanei corecte
• Fii atent la plecarea clientului, mulţumeşte.
 Comunicarea cu clientul
la telefon

• Răspunde prompt la telefon

• Salută, identifică
restaurantul/barul/hotelul, prezintă-te
• Oferă ajutorul: „Cu ce vă pot ajuta?”
• Ascultă cu atenţie
• Notează
• Pune întrebări de ajutor
• Oferă-ţi serviciul, de ex. dă informaţii,
cere detalii pentru rezervare
• Confirmă clientului detaliile
• Mulţumeşte, salută
• Îndeplineşte imediat ceea ce trebuie
făcut.
Rezolvarea reclamaţiilor
• Ascultă cu atenţie clientul
• Cere scuze, asigură clientul că problema
lui va fi rezolvată
• Arată înţelegere şi simpatie
• Nu contrazice clientul
• Nu cere scuze. Rezolvă problema
• Dacă e posibil, vorbeşte cu clientul într-un
loc ferit de văzul public
• Raportează problema superiorului sau
managerului, conform politicii firmei
• Mulţumeşte clientului pentru răbdare şi
pentru exprimarea opiniei
• Înregistrează reclamaţia în agenda de
lucru sau în registrul de reclamaţii
 V. CONCEPTUL DE CALITATE
ORIENTĂRI ÎN DEFINIREA CONCEPTULUI DE
CALITATE
• Orientarea spre perfecţiune – Calitatea este o entitate
care exprimă însuşiri bune, fiind percepute de fiecare
individ în mod subiectiv (nu poate fi măsurată)
• Orientarea spre produs – Calitatea reprezintă
ansamblul caracteristicilor bune ale unui produs (poate fi
măsurată riguros)
• Orientarea spre proces – Calitatea reprezintă
conformitatea cu cerinţele specificate (viziune a
prestatorului)
• Orientarea spre utilizator – Calitatea reprezintă
aptitudinea pentru a satisface cerinţele exprimate sau
implicite ale utilizatorului
 ISTORIA
evoluţiei conceptului de calitate
FAZA INSPECŢIEI
• examinare, de obicei vizuală, a execuţiei
produsului

FAZA CONTROLULUI DE CALITATE

• Orientare spre produs
• Control intermediar şi final
• Conformitate faţă de specificaţii
• Menţinerea sub control a procesului de fabricaţie
FAZA ASIGURĂRII CALITĂŢII
• Orientare spre proces
• Accent pe prevenirea disfuncţie
• Control încă din faza concepţiei
• Activitate specializată

FAZA CALITĂŢII TOTALE

• Orientarea spre utilizator (client)
• Angajarea conducerii
• Antrenarea întregului personal
• Implicarea tuturor compartimentelor
• Analiza activităţii pe întreg parcursul.
• DEFINIŢIA CALITĂŢII (cf.ISO 8402):
Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor
unei entităţi (produs, serviciu etc.) care îi conferă
aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate
sau implicite ale utilizatorului.
• Altă definiţie deosebit de sugestivă (în sfera
serviciilor): Calitate înseamnă să faci ceea ce
trebuie şi cum trebuie.
• În prezent, preocuparea pentru calitate constituie
un factor determinant, esenţial, care conferă unui
agent economic competitivitate pe piaţă.
DEFINIŢIA COMPETITIVITĂŢII:
Capacitatea agentului economic de a se
impune pe piaţă.
În economia de piaţă, agentul economic
este apreciat din trei puncte de vedere:
- calitate,
- preţ,
- promptitudine.
 VI. CALITATEA TOTALĂ ÎN
INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

• Toate mijloacele disponibile sunt subordonate

scopului.
• Scop – Satisfacerea cerinţelor clientului
utilizând toate pârghiile de care dispune firma.
• Cuvântul TOTAL are următoarele semnificaţii:
– Toate sectoarele şi compartimentele (inclusiv cele
funcţionale) sunt implicate.
– Toţi salariaţii au responsabilităţi depline referitoare
la calitate (principiul toate sunt problemele
tuturor).
• Calitatea totală se referă la
totalitatea cerinţelor clienţilor.
• alocate pentru ameliorarea calităţii.
• Implicarea tuturor sectoarelor este
completă şi responsabilă pe toată
durata de realizare a serviciului.
În industria ospitalităţii definirea
calităţii totale este guvernată de
comandamente şi imperative
explicitate în continuare:
 COMANDAMENTELE CALITĂŢII

1. Calitatea reprezintă satisfacţia clientului care a

obţinut cel mai bun serviciu la cel mai bun preţ.
2. Calitatea reprezintă o stare de spirit de creat şi
de întreţinut în firmă.
3. Calitatea se construieşte, ea necesită timp,
constanţă şi rigoare.
4. Managementul calităţii este în funcţie de
calitatea managementului.
5. Calitatea este o afacere a tuturor. Ea asociază
furnizorii şi colaboratorii.
6. Organizarea corectă a muncii şi motivarea
personalului fac mai mult pentru calitate decât
o multiplicare a controalelor.
7. Sugestiile personalului sunt o resursă majoră
pentru firmă.
8. Asigurarea unei calităţi internaţionale se atinge
numai când ai obţinut succes pe piaţa
naţională.
9. Judecătorul final al calităţii este PIAŢA.
IMPERATIVELE CALITĂŢII
TOTALE
1. Rigoare şi Conformitate
faţă de necesităţile clientului şi faţă de
angajamentul luat prin ofertă.

2. Previziune şi Strategie
în urmărirea generării satisfacţiei clientului
(sort de filozofie).

3. Excelenţă şi Participare prin căutarea

permanentă de către toţi a stării de “0”
greşeli.
4. Măsurarea permanentă a satisfacţiei clientului şi
a progresului făcut
de organizaţie pe drumul pentru realizarea Calităţii
Totale.

5. Responsabilitatea individuală şi colectivă pentru

generarea unei calităţi care
să creeze satisfacţia clientului – Devine o
componentă a “Culturii Întreprinderii” care
reflectă tradiţia, climatul şi totală implicare a
lucrătorilor (Toate sunt problemele tuturor) –
Generează aşa numitele “servicii de casa mare”.
 Dominante caracterizante ale
serviciilor de casa mare
• Gentileţe
• Securitate
• Eleganţă
• Responsabilitate
• Eficienţă
• Discreţie
• Valorizare
 PARTICULARIZAREA PENTRU
UN RESTAURANT
ASPECTE care definesc calitatea totală într-un restaurant
(concept francez):

• Starea de curăţenie
• Aspectul general al unităţii
• Dispunerea (mise-en-place, dar şi aranjamente florale sau
decorări specifice ale saloanelor şi anexelor)
• Igiena personalului (mâini, mirosuri, ţinuta etc.)
• Comportamentul personalului faţă de client
• Politeţea personalului
• Competenţa personalului
• Modul de a proceda al personalului
• (Respectarea standardelor de adresare etc.)
• Rapiditatea servirii
• Posibilitatea de a alege
• Conformitatea (respectarea tehnologiei de
preparare, servire)
• Estetica prezentării în farfurii, platouri
• Cantitatea preparatelor
• Confortul (ce auzim, ce vedem, ce mirosim, ce
atingem)
• Gustul preparatelor.
 VII. IPOSTAZELE CALITĂŢII
• CALITATEA CERUTĂ ŞI AŞTEPTATĂ DE
CLIENT (cerinţele clienţilor)
• CALITATEA CONCEPUTĂ
(PROIECTATĂ) (specificaţiile referitoare la
performanţele serviciului)
• CALITATEA REALIZATĂ ŞI PRIMITĂ DE
CLIENT
CALITATEA REALIZATĂ ŞI PRIMITĂ
DE CLIENT
1. Calitateconcepută, furnizată şi
acceptată de client
2. Neconformitate (cerută,
concepută, dar nerealizată)
3. Supracalitate (inutil furnizată,
nefiind cerută de client)
4. Calitate aleatorie (necesară,
realizată, dar neproiectată)
5. Cerinţe nesatisfăcute de prestator,
dar necesare clientului
6. Supracalitate solicitată de conceptor
(lipsă de profesionalism sau de
informaţie)
7. Risipă (cheltuieli inutile neapreciate
de client)
 VIII. FIDELIZAREA CLIENTELEI
• De ce este necesară preocuparea pentru fidelizare ?
– Raţiune economică
• Recrutarea unui nou client costă de circa 5 ori mai
mult decât un client existent care va reveni în unitate
deoarece a fost satisfăcut de serviciile prompte.
– Raţiune de succes
• Un client fidelizat „difuzează” satisfacţia pentru
experienţa frecventării unităţii ospitaliere altor
cunoscuţi recomandându-le să utilizeze serviciile
respective – gratuit !
Munca orientată către client
Înseamnă
Concentrare prioritară asupra clientului
• Punând clientul pe primul loc
• Făcându-l să se simtă confortabil
• Făcându-l să se simtă bine
• Făcându-l să se simtă important
• Făcându-l să dorească să revină
Concentrarea prioritară asupra clientului
determină
FIDELIZAREA CLIENTULUI
 Schema elaborarării unui serviciu, în
conformitate cu preceptele gestionarii
performante a calităţii
• Faza 1
1a. Definirea clientelei ţintă (nu poţi satisface pe
toţi)
1b. Identificarea necesităţilor şi aşteptărilor
clientelei ţintă
1c. Stabilirea standardului de calitate ce va fi
ofertat
Atenţie! Dacă se oferă mai mult decât aşteptările,
serviciul este perceput scump.
• Faza 2
– Limbaj clar, pe înţelesul utilizatorului
– Evidenţierea aspectelor ce diferenţiază şi
a celor ce facilitează realizarea serviciilor
în raport cu ofertele concurenţei
– Sublinierea accentelor care atrag si a celor
care seduc
• Faza 3
Proiectarea serviciului pe teren necesită:
- studierea suportului de organizare
- studierea suportului fizic
- definirea standardelor de calitate pentru
fiecare element implicat
• Faza 4
Realizarea serviciului
de către personalul de contact
Operează funcţia de control a managerului
• Faza 5
Perceperea serviciului (de către clienţi)
Prin anchetarea clientelei (Anchetă de satisfacţie)
Se compară percepţiile cu aşteptările clienţilor
• Faza 6
Compararea realizărilor cu aşteptările
Identificarea disfuncţiilor
Analiza cauzelor disfuncţiilor
- proasta concepere
- proasta identificare a necesităţilor
- proasta aplicare a standardelor
 IX. Standardizarea calităţii
• Cerinţe
– Clienţii sunt tot mai experimentaţi şi vor avea
pretenţii tot mai mari în viitor
– Nivelul competiţiei creşte
– Satisfacerea clienţilor va fi mai dificilă, dar şi
mai importantă
– Nu există drum uşor spre îmbunătăţirea
calităţii
– Procesul nu se termină niciodată
 ISO 9001: 2008
Cele 8 principii ale managementului performant
• I. Orientarea către client
• II. Leadership
• III. Implicarea personalului
• IV. Abordarea procesuală
• V. Abordarea sistematică a activităţii de
management
• VI. Îmbunătăţirea continuă
• VII. Abordarea faptică în procesul de decizie
• VIII. Relaţii de respect şi interes reciproc între
organizaţie şi furnizorii săi.
 BIBLIOGRAFIE
• Olaru, Maria Managementul calităţii, Ed. Econ., 1995
• Ciurea, S., Drăgulănescu, N. Managementul calităţii totale, Ed.
Econ., Bucureşti, 1995
• Drăgulănescu, N. De la calitatea controlată la calitatea totală,
FIMAN, Ed.Alternative, Bucureşti, 1995
• Munroe – Faure, L.M. Cum să atingi standardele de calitate, Pas
cu pas spre ISO 9000, FIMAN, Ed.Alternative, Bucureşti, 1997
• Hoffman, O. Managementul serviciilor şi calităţii, AROMAN,
Bucureşti, 1994
• xxx Occupational Standards of Competence, NVQs and SVQs
for the Hospitality Industry, Level 1,2,3 Hosp.Training
Foundation, 1996,1997
• Emilian, R. Managementul serviciilor, Ed.Expert, 2000
• Drăgulănescu, N.&M. Managementul calităţii serviciilor, Ed.
AGIR 2003