Bac pro accueil - services

Les Fiches Descritives d’Activités

Professionnelles

( FDAP )
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Sommaire

 Règlement d’examen
 Règles de fond
 Règles de forme
 Le contenu de la FDAP
 Un exemple de fiche correcte
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A. Le reglement d’examen

Les élèves au cours de leurs formation doivent réaliser

6 fiches descriptives d’activités professionnelles.
 4 fiches en première année
 2 fiches en Terminale
Ces fiches devront être réalisées à des échéances précises fixées par
le professeur.
Ces fiches doivent impérativement respecter un modèle de
présentation précis propre à chaque Académie
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B. Les règles de fond

Les 6 FDAP doivent couvrir les 3 axes précisés par le

référentiel d’activités professionnelles ( RAP )

Axe 1. Accueil, information

 Une FDAP portant sur les objectifs «  accueillir et informer
en face à face »
 Une FDAP portant sur les objectifs «  accueillir et informer
au téléphone »
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Axe 1. Activités pouvant faire l’objet d’une

FDAP
 Accueil du client ou de l’usager en face à face. Prise en
compte de la demande. Recueil des premières informations
indispensables pour cerner la demande, les attentes. Mise en
œuvre des consignes spécifiques à l’accueil téléphonique
( mise en attente, filtrage, respect sécurité…)
 Réception d’appels téléphoniques.Filtrage de l’appel.
Enregistrement de l’appel.Orientation. Mise en attente.
 Recherche de l’information, prise de rendez-vous, tenue
d’agenda.
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Axe 2. Assistance, conseil et fourniture

d’une prestation

 Une FDAP portant sur les objectifs «  assister, conseiller,

adapter et traiter l’offre de service, en face à face ou au
téléphone »
 Une FDAP portant sur l’objectif «  assurer le suivi de l’offre
de service »
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Axe 2. Activités pouvant faire l’objet
d’une FDAP
 Assistance.
Recherche des besoins et des attentes. Reformulation de la
demande d’assistance.Argumentation. Mise en forme de la ou des
solutions
 Conseil
Enregistrement des besoins et des attentes des clients ou de
l’usager. Construction d’une offre adaptée. Devis. Calculs de coûts
 Suivi de l’offre
Mise à jour de fichiers clients ou usagers. Tenue ou mise à jour de
plannings des offres.
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Axe 3. Traitement des réclamations et

des conflits

 Une FDAP portant sur les objectifs «  Diagnostiquer et traiter

la réclamation »
 Une FDAP portant sur les objectifs « Diagnostiquer et traiter le
conflit »
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Axe 3. Activités pouvant faire l’objet d’une

FDAP
 Diagnostiquer la réclamation ( repérer la nature du
différent )
 Traitement de la réclamation ( Mise en œuvre des
techniques relationnelles. Enregistrement, saisie de la
réclamation…)
 Repèrage des éléments du conflit ( Reperer les éléments
déclencheurs et amplificateurs. Rendre compte aux
services concernés.
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B. Les règles de forme

Chaque fiche ne doit pas dépasser une page recto

verso.
L’orthographe, le style d ’écriture doivent être précis et
soignés.
La présentation des fiches doit être conforme au
modèle proposé par l’Académie.
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A. Verso de la fiche
 De 1 à 5
Axe, thème

Qui ? Quand ? A quelle occasion ?

 Expliquer
ici le déroulement
d’une journée type à
votre poste d’accueil
 Fin
A vous de jouer !!!