L’environnement touristique international

Etude de cas :
Hôtellerie internationale – Chaînes hôtelières
Travaux de semestre de
l’Ecole Suisse de Tourisme (EST),
3ème semestre

Année académique : 2009/2010

Nom de la chaîne Hilton Worldwide

hôtelière
CA 8,2 milliards de US$ (chiffres 2006)
Collaborateurs Plus de 130'000
Siège Beverly Hills, Californie, USA
Site web http://www.hiltonworldwide.com

Histoire et développement de l’entreprise

L’histoire des hôtels Hilton commence en 1919 lorsque Conrad Hilton achète son premier hôtel
à Cisco au Texas pour 40 000 dollars. Dès lors, la formule Hilton est lancée. Le premier hôtel
dont le nom est Hilton est construit à Dallas en 1925. Dans les années 1930, Conrad Hilton est
propriétaire d'une vingtaine d'hôtels. En 1935, tous ses hôtels prennent le nom de Hilton afin de
former ce qui devient la première chaîne hôtelière américaine en 1943. En 1949, le groupe
ouvre son premier hôtel hors du territoire américain à San Juan (Porto Rico). Conrad Hilton
achète la chaine hôtelière Statler en 1954 et en fait la plus grande chaine hôtelière au monde.
Aujourd'hui, la chaîne d'hôtels Hilton Worldwide possède 3'300 établissements situés à travers
le monde.
Le groupe a été racheté en 2007 par le Blackstone Group.

PROFIL
Propriété
Blackstone Group

Portfolio d’hôtels et marques

Marques
- Conrad Hotels (première marque mondiale de luxe contemporaine)
- Waldorf Astoria (luxe et élégance)
- Hilton Hotels (présent dans 76 pays, c’est le nom le plus connu de l’industrie hôtelière)
- Doubletree (tourisme d’affaires et de loisirs)
- Embassy Suites Hotels (lieu de repos pour hommes d’affaires)
- Hampton Hotels (avec plus de 1’700 hôtels, c’est la marque avec le plus d’hôtels)
- Hilton Garden Inn (pour voyageurs intelligents, ambitieux et pragmatiques)
- Homewood Suites (se sentir comme à la maison)
- Home2 Suites (longs séjours)
- Hilton Grand Vacations (spécialisé dans les loisirs)

Hôtels
Plus de 3'300 établissements dans le monde entier
- Luxury : Conrad Hotels (18) et Waldorf Astoria (20)
- Full Service : Hilton Hotels (514), Doubletree (180) et Embassy Suites Hotels (200)
- Focused Service : Hampton Hotels (1700+), Hilton Garden Inn (350) et Homewood
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Suites (275)
- Timeshare: Hilton Grand Vacations (38)

Marchés et clients
Hilton Worldwide est présente sur chaque continent, dans 77 pays à travers le monde avec
plus de 3'300 hôtels. La grande majorité des hôtels se trouve en Amérique (environ 80%). Il
faut toutefois préciser que le marché asiatique s’est développé au cours de ces dernières
années.
La marque Hilton Worldwide bénéficie d’une clientèle fidèle qui couvre les différents types de
produits de l’ensemble de la chaine. De plus, du fait de la reconnaissance de la marque, la
clientèle sait que l’hébergement sera de qualité et à sa juste valeur.

Finances et chiffres-clé (chiffres 2006)

Finances Chiffres-clé
Chiffres d’affaire : 8'162 mio. US$ 525'000 chambres
Revenu d’exploitation : 1'274 mio. US$ 130'000 employés
Revenu net : 572 mio. US$ 3'300 hôtels
RevPAR : 157 mio. US$ 10 marques
6 continents

Ressources humaines
La chaine hôtelière Hilton Worldwide emploie plus de 130'000 personnes.
« This is an especially wonderful time to be in the hotel business and even more so to be part
of the Hilton family. – C’est un moment particulièrement merveilleux d'être dans la branche
hôtelière et plus encore de faire partie de la famille Hilton. ». Telle est la phrase qui introduit la
page spéciale carrière du groupe Hilton Worldwide.
La chaîne se définit comme une entreprise forte et croissante et invite à rejoindre une famille
spéciale, celle dédiée à un environnement positif, productif et diversifié de travail
Hilton Worldwide dit des membres de son équipe qu’ils sont les meilleurs de la branche :
dévoués, enthousiastes et de talentueux professionnels. Ils attendent avec impatience les
compétences spéciales que les employés apporteront à leur travail et espèrent que les futurs
employés comprennent que l’entreprise est attentive à leur succès et leur ascension dans
l’entreprise. D’ailleurs, un site spécial est dévolu aux employés d’Hilton Worldwide
(http://www.careersathilton.com) sur lequel il est possible de rechercher un emploi, suivre des
cours de perfectionnement à la Hilton University ou de suivre une formation intensive afin
d’accéder à des postes à hautes responsabilités au sein du groupe.

Marketing

Produit
Hilton Hotels Corporation est reconnue internationalement comme une société d'accueil
par excellence. La société développe, possède, gère ou franchise plus de 3'300 hôtels.
Son portefeuille inclut de nombreuses régions du monde parmi les plus connues et les
marques d'hôtels les plus réputées, dont Hilton, Conrad, Doubletree, Embassy Suites
Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations
Company et Homewood Suites by Hilton.
Luxury Hotels : Waldorf Astoria et Conrad
Ces deux groupes sont spécialisés dans l’hôtellerie de luxe. Conrad Hotels & Resorts est
la première marque mondiale de luxe contemporaine.
Full Service Hotels : Hilton Hotels, Doubletree et Embassy Suites
Hilton Hotels est le nom le plus connu de l’industrie hôtelière. Ces trois groupes fournissent
un véritable confort pour les voyageurs d’affaires et de loisirs.

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Focused Services Hotels : Hilton Garden Inn, Hampton, Homewood Suites et Home2
Suites
Ces quatres groupes se concentrent sur la qualité et un service personnalisé. Homewood
Suites et Home2 Suites fournissent des studios spécialement conçus pour les voyageurs
de longs séjours.
Timeshare Hotels : Hilton Grand Vacations
Hilton Grand Vacations Club, développe, commercialise et exploite un système de nom de
marque. C’est un programme exclusif de vacances en multipropriété, qui est précurseur
dans ce secteur. Cette offre permet une flexibilité extraordinaire des membres et des
possibilités de voyages de loisirs.

Prix
Pour augmenter la confiance de leurs clients dans leur tarification, le groupe Hilton
Worldwide a mis en place une norme tarifaire pour tous les hôtels gérés ou franchisés par
Hilton Hotels Corporation. Bien que chaque hôtel établisse ses propres tarifs, les normes
exigent une certaine uniformité des taux dans tous les canaux de distributions qui sont les
sites internet, les centres d’appels de réservations Hilton dans le monde, Global
Distribution Systems des agences de voyage et à travers les hôtels directement.
Cela permet de garantir aux clients de recevoir les meilleurs prix, peu importe les canaux
de distributions choisis pour leurs réservations.
Ils jouent aussi sur les clients les plus fidèles en leur assurant qu’ils auront toujours accès
à de meilleurs prix en passant par leurs propres canaux de distributions Hilton.

Place
Canaux de distributions : (voir détails sous la rubrique Information Systems & IT)

Internet.

Service de réservations via le téléphone mobile au Royaume-Uni et en Allemagne.

GTA de Travelport

Promotion
Programme de fidélisation
Hilton HHonors permet aux clients les plus fidèles de créer un compte et d’accélérer le
processus de réservation et d’avoir une plus grande assurance que leurs désirs particuliers
soient communiqués à l’hôtel. En plus, ils reçoivent des points et des miles des
compagnies aériennes pour chaque séjour, ils peuvent aussi voir ou modifier leurs
réservations passées ou futures à tout moment. L’atout majeur de ce programme est le fait
de fidéliser le client, et donc avec cette ressource il est plus facile de cibler les coûts
marketing.
Pub
Worldwide Marketing et vente dépense chaque année des millions de dollars pour la
promotion de la marque à travers les médias et à travers le marketing intermédiaire. Ils
investissent aussi dans la promotion directe des ventes. Ils communiquent le message de
la marque autant par des initiatives commerciales que par de larges campagnes de
marques.
Début 2009, la chaîne Hilton Hotels voulait redonner un coup de projecteur sur une
politique déjà ancienne d’accueil des animaux de compagnie. Elle a ainsi lancé un jeu par
tirage au sort : y participaient automatiquement tous les clients réservant une chambre et
venant accompagnés de leur chien ou de leur chat.
Facebook est un bon moyen de faire parler de la marque. En effet, la page Facebook des
Hôtels Hilton est essentiellement animée par ses fans avec des commentaires et des
photos ajoutés par eux-mêmes.

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Information Systems & IT

Hilton Worldwide offre de nombreuses possibilités pour la réservation dans ses hôtels :
o par le biais de l’un des sites Web des hôtels de la Hilton Family (hilton.com,
conradhotels.com, doubletree.com, embassysuites.com, hamptoninn.com,
hiltonfamily.com, hiltongardeninn.com, homewoodsuites.com, hiltonhhonors.com,
hgvc.com, hiltonworldwide.com, MyLeisureTrip.com, hilton.co.uk, hilton.co.jp, hilton.de,
hilton.fr, hilton.es),
o auprès de la centrale de réservations téléphonique Hilton Reservations Worldwide
o directement auprès des hôtels,
o auprès d’une agence de voyages grand public agréée IATA (« Agence de voyages »)
effectuant la réservation par le biais des hôtels de la Hilton Family ou des Systèmes de
réservation centralisés (GDS) suivants (Amadeus, Apollo/Galileo, Worldspan et SABRE).

Le groupe Hilton Hotels est également relié depuis mars 2007 au système HRS (Hotel
Reservation Service) qui est le portail hôtelier leader européen proposant un système
électronique de réservation hôtelière destiné aux personnes en voyage d'affaires ou
d'agrément.

En août 2009, Hilton Worldwide a lancé un service de réservation par téléphone mobile au
Royaume-Uni. Ce service permet aux voyageurs de réserver des nuits d'hôtel avec leurs
téléphones portables. Le service Hilton Mobile est accessible via le mobile sur le site
hilton.co.uk.
Hilton Mobile permet aux utilisateurs de consulter leurs réservations, de les modifier ainsi
que d'afficher des photos et des informations sur un hôtel Hilton (installations et itinéraires
pour s'y rendre).

GTA de Travelport , organisateurs de voyages à travers le monde, ont passé un accord de
distribution avec Hilton Worldwide. L'accord de distribution offrira à des milliers d'agences de
voyages et clients de GTA un plus grand choix de propriétés et un accès à une gamme plus
large de chambres et de catégories tarifaires proposées.

ANALYSE

Mission, vision, valeurs

Vision
L'hospitalité est la notion la plus importante du groupe Hilton Worldwide. La philosophie de leur
culture de service unique est Yes I Can! Celle-ci permet d’assurer aux clients une qualité, une
attitude positive de tous les collaborateurs de l’hôtel. Le directeur de l'hôtel, le garçon, la
réceptionniste, le concierge, tout le monde joue un rôle important dans la chaîne de
prestations offertes au client pour que celui-ci garde une expérience mémorable.

Mission
Leur mission est d’offrir aux voyageurs d'affaires et de loisirs un choix de produits d’excellente
hospitalité et qui offre un rapport qualité/prix intéressant, tout en assurant un rendement
avantageux pour les propriétaires, les actionnaires et générant de la motivation de la part des
employés.

Valeurs
Etre parmi le premier choix des voyageurs dans le monde en s’appuyant sur l’héritage et la
force de leurs marques en proposant de :
- Plaire constamment à leurs clients
- Investir pour les membres de leurs équipes de travail
- Produire des produits et des services innovants
- Améliorer l’éventail de marques
- Améliorer en continu leurs performances

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HOSPITALITY – Ils proposent constamment des expériences exceptionnelles à

H
leurs clients
I INTEGRITY – Ils se forcent à réaliser les meilleures choses tout le temps.
L LEADERSHIP – Ils sont les leaders dans leur secteur industriel.
T TEAMWORK – Ils forment une équipe pour toutes les choses qu’ils entreprennent.
O OWNERSHIP – Ils sont responsables de leurs actions et de leurs décisions.
N NOW – Ils travaillent dans un esprit d’urgence et de discipline, ici et maintenant.

Stratégie
L’objectif stratégique principal de la chaîne hôtelière Hilton Worldwide réside en un
développement international. Son nom est déjà connu dans le monde entier et elle continue
sans cesse à s’étendre. 80% de ses hôtels se trouvent en Amérique, mais Hilton Worldwide
s’intéresse maintenant à la conquête de l’Asie où elle souhaite continuer son expansion. Sa
stratégie de croissance internationale consiste à augmenter tant le nombre d’hôtels que celui
de marques. On peut noter par exemple le nouveau concept que la chaîne hôtelière vient de
créer pour les longs séjours en toute flexibilité et cela à des prix compétitifs avec la marque
Home2 Suites.
Hilton Worldwide perpétue aujourd’hui encore une tradition qui lui a permis de devenir
synonyme d’hospitalité de première classe. Cette chaîne hôtelière de haut standing gagne la
fidélité de ses clients en dépassant chaque jour leurs attentes.

Concurrence
Les principaux concurrents du groupe Hilton Worldwide sont Marriott International, Starwood
Hotels & Resorts Worldwide et InterContinental Hotels Group. Toutes ces chaînes hôtelières
sont situées sur le même marché que Hilton Worldwide (présence dans le monde entier) et ont
les mêmes publics cibles.
Le principal concurrent est la chaîne d’hôtels Marriott International qui est présente dans 67
pays et possède 17 marques. C’est la chaîne hôtelière la plus proche d’Hilton Worldwide au
niveau de la notoriété et par sa gamme de produits et services proposés.
InterContinental Hotels Group est présent dans 65 pays et possède 9 marques. Quant à la
chaîne Starwood Hotels & Resorts Worldwide, présente dans plus de 100 pays, c’est dans son
côté « hébergement moderne et tendance » qu’elle concurrence le plus le groupe Hilton
Worldwide.

Environnement et facteurs externes

Le groupe Hilton Worldwide étant très diversifié géographiquement, des aspects politiques,
culturels ou des catastrophes naturelles n’aurait pas énormément d’influence sur son
activité. En revanche, il s’agit d’une chaîne hôtelière de luxe et par conséquent, elle peut
souffrir de la crise financière qui sévit actuellement. Néanmoins, la clientèle relativement
aisée de la chaîne la protègera peut-être d’une trop grande perte. En effet, leur train de vie
est moins touché par la crise et leur consommation perdure.

Hilton Worldwide, et tous les hôtels de la gamme dans le monde, s’engagent à réduire :
o leur consommation d'énergie de 20%.
o leurs émissions de CO2 de 20%.
o leur production de déchets de 20%.
o leur consommation d'eau de 10%.
Annuellement et qui provient de l’exploitation directe

En plus de ces objectifs mesurables, ils s’engagent dans différents domaines qui pourront
offrir un avantage dans le long terme. Dans les domaines :
o Du bâtiment et des opérations qui s’en suivent en promouvant la conception de
la construction durable, la gestion des produits chimiques et des achats.
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o De la promotion des énergies renouvelables comme une solution viable, source

rentable d’énergie pour les hôtels dans le monde.
o Du soutien des initiatives environnementales au sein de la communauté locale.

CONCLUSION
La chaîne hôtelière Hilton Worldwide est, aujourd’hui encore, reconnue comme une des
principales chaînes hôtelières internationales. Elle s'est toujours positionnée dans le secteur du
luxe et du haut standing. Cette continuité dans l'offre proposée fait qu'elle garde la confiance
de ses clients qui savent quelle qualité ils trouveront dans ces établissements.
Etant également une des chaines hôtelières les plus diversifiées géographiquement, Hilton
Worldwide a un futur prometteur devant elle.

REFERENCE
WEBOGRAPHIE
• Site officiel du groupe Hilton Worldwide : www.hiltonworldwide.com
• Site officiel du service de management du groupe : www.hiltonmanagementservices.com
• Site consacré au développement international des hôtels de la Hilton Worldwide :
http://www.hiltondevelopment.com
• Article : comment les hôtels utilisent Facebook : http://www.marketingonthebeach.com/e-
tourisme-comment-les-hotels-utilisent-facebook/
• Article : GTA et les hôtels de la Hilton Family of Hotels signent un accord de distribution mondial :
http://www.generation-nt.com/gta-hotels-hilton-family-of-hotels-signent-accord-newswire-
734871.html
• Article : Hilton lance un service de réservation via téléphone mobile :
http://www.businesstravel.fr/200908122732/hotels-et-spas/hotels/hilton-lance-un-service-
de-reservation-via-telephone-mobile.html
• Page Wikipedia d’Hilton : http://fr.wikipedia.org/wiki/Hilton
• Site retraçant l’historique du groupe Hilton et de son fondateur Conrad Hilton :
http://www.pause.pquebec.com/sujet/conrad-hilton-et-les-hotels.htm
• Site officiel des ressources humaines du groupe Hilton :
http://www.hiltonworldwide.com/careers/index.htm
• Site officiel des ressources humaines du groupe Hilton pour l’Europe :
http://www.careersathilton.com/europe.php
• Page du site officiel d’Hilton Worldwide sur les conditions générales des hôtels :
http://www.hilton.com/en/hi/promotions/promotion_terms.jhtml?id=hi_bestrates_fr&terms
Type=program
• Plateforme de réservation d’hôtels online : http://www.hrs.com
• Page Wikipedia de Marriott International : http://fr.wikipedia.org/wiki/Marriott_International
• Page Wikipedia du groupe Starwood :
http://fr.wikipedia.org/wiki/Starwood_Hotels_&_Resorts_Worldwide
• Page Wikipedia du groupe Intercontinental :
http://fr.wikipedia.org/wiki/InterContinental_Hotels_Group
• Site officiel du groupe Marriott International :
http://www.marriott.com/news/default.mi?marrBrandCode=NA
• Site officiel du groupe Intercontinental :
http://www.ichotelsgroup.com/intercontinental/en/gb/about-us/our-history
• Site officiel du groupe Starwood :
http://www.starwoodhotels.com/corporate/company_info.html

SOURCE PUBLIEE
Hilton Hotels Annual Report (2006), www.docstoc.com

Auteurs de l’étude de cas

Yorick Biselx
Fanny Mellifluo

Salomé Bussien
Claire Z’graggen

Ecole Suisse de Tourisme (EST) – www.est-stf.ch - 06.10.2009 6