UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRICOLE ŞI MEDICINĂ VETERINARĂ A BANATULUI

TIMIŞOARA
FACULTATEA DE MANAGEMENT AGRICOL
SPECIALIZAREA MANAGEMENT ÎN ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ŞI AGROTURISM

REFERAT
La disciplina

Aplicaţii ale sistemului informatic în turism

Prof. Coordonator
ADRIAN BĂNEŞ
Masterand:
SUSANU FLAVIA
ANUL I, gr.669
 Timişoara, 2011
Cuprins

Introducere
Capitolul 1. Conceptul de sistem informaţional
Capitolul 2. Conceptul de sistem informatic
Capitolul 3. Sistemul informatic şi informaţional al Agenţiei de Turism Eximtour

Concluzii
Bibliografie
 Introducere

Am structurat acest referat pe trei capitole astfel:

-în primul capitol am abordat conceptul de sistem informaţional dând o definiţie a acestuia şi
prezentând principalele componente; deasemenea am vorbit despre procedurile
informaţionale, mijloacele de tratare a informaţiilor, importanţa şi funcţiile subsistemului
informaţional.

- în capitolul doi am abordat conceptul de sistem informatic făcând referire la tehnologia

sistemului informatic, aplicaţiile sistemului informatic, managementul acestuia, definiţii,
relaţia dintre sistemul informatic şi organizaţie, componentele sistemului informatic precum şi
sistemele informatice folosite în activitatea de turism.

- în capitolul trei am facut o prezentare a sistemului informatic şi informaţional utilizat în

agenţia de turism Eximtour. Aici am început prin prezentarea societăţii şi a obiectului de
activitate după care am vorbit despre sistemul informatic şi informaţional al organizaţiei,
fluxul informaţional, relizând totodată şi un caz concret de comercializare a biletelor de avion
din cadrul departamentului de ticketing al agenţiei Eximtour.
Aici am prezentat care este procedura de rezervare a unui bilet de avion, prin ce
program se poate realiza, cum arată documentul care ajunge la turist (cel în care sunt
specificate toate detaliile zborului).
Am continuat cu obiectivele sistemelor informatice şi eficienţa economică a acestora.

În final am realizat câteva concluzii referitoare la cele precizate mai sus.

 Capitolul 1 Conceptul de sistem informaţional

1.1 Definirea sistemului informţional al organizaţiei

Sistemul informaţional-managerial poate fi definit ca ansamblul datelor, informaţiilor,

fluxurilor şi circuitelor informaţionale, procedurilor şi mijloacelor de tratare a informaţiilor
menite să contribuie la stabilirea şi realizarea obiectivelor organizaţiei.
Tendinţa actuală, care se manifestă cu o intensitate progresivă, este de a amplifica
utilizarea mijloacelor automatizate de tratare a informaţiilor, concomitent cu restrângerea
celor manuale şi mecanizate. Caracteristicile tehnice, funcţionale şi economice performante
ale mijloacelor automatizate, care se amplifică într-un ritm deosebit de alert, fac ca
proliferarea acestora să fie foarte rapidă. Ca urmare, se constată o creştere atât a ponderii, cât
şi a rolului sistemului informatic în ansamblul sistemului informaţional. În firmele
competitive din ţările dezvoltate sistemul informatic încorporează cea mai mare parte a
elementelor sistemului informaţional. Probabil ca într-un viitor nu foarte îndepărtat, sistemul
informatic va reuni peste 90% din totalitatea elementelor informaţionale din organizaţie. De
reţinut este însă faptul că întotdeauna vor exista elemente informaţionale, cele care ţin strict
de natura umană, cu un pronunţat caracter informal, care nu vor face parte din sistemul
informatic. Acestea deşi necuantificabile, sunt deosebit de importante, având un rol major în
calitatea sistemului informaţional şi a celui managerial.
Creşterea dimensiunii, complexităţii şi importanţei sistemului informaţional din
ultimele două decenii s-a reflectat şi în conturarea aşa-numitului management al informaţiei.
Potrivit lui Larry English, prin management al informaţiei desemnăm folosirea principiilor
manageriale referitoare la previziune, oragnizare şi încadrare cu personal, coordonare şi
control în domeniul informaţiilor. Acesta include trei componente majore: managementul
resurselor de date, managementul proceselor informaţionale şi managementul tehnologiei
informaţionale.

1.2 Componentele sistemului informaţional al organizaţiei

Sistemul informaţional al firmelor este alcătuit din mai multe elemente strâns
intercorelate:
• date şi informaţii
• circuite şi fluxuri informaţionale
• proceduri informaţionale
• mijloace de tratare a informaţiilor

1.2.1 Date şi informaţii

Datele şi informaţiile reprezintă componentele primare ale sistemului informaţional

organizatoric interdependente.
Data reprezintă descrierea cifrică sau literală a unor acţiuni, procese, fapte, fenomene,
referitoare la organizaţie sau la procese din afara sa, care interesează managementul acesteia.
Din punct de vedere al managementului prin informaţii se inteleg acele date care aduc
adresantului un spor de cunoaştere privind direct şi indirect organizaţia respectivă, ce ii
furnizează elemente noi, utilizabile în realizarea sarcinilor ce revin în cadrul respectivei
organizaţii. În virtutea acestei calităţi, informaţia reprezintă temeiul principal al declanşării
deciziilor şi acţuniilor.
 Informaţiile din cadrul organizaţiilor sunt deosebit de complexe. În vederea facilitării
carcaterizării lor le clasificăm în funcţie de mai multe criterii:
• După modul de exprimare avem:
- informaţii orale
- informaţii scrise
- informaţii audio-vizuale
• După gradul de prelucrare informaţiile sunt:
- informaţii primare sau de bază
- informaţii intermediare
- informaţii finale
• După direcţia vehiculării:
- informaţii ascendente
- informaţii orizontale
• După modul de organizare al înregistrării şi prelucrării:
- informaţii tehnico-operative
- informaţii de evidenţă
- informaţii statistice
• După provenienţă:
- informaţii exogene
- informaţii endogene
• După destinaţie:
- informaţii interne
- informaţii externe
• După obligativitatea pentru adresant:
- informaţii imperative
- informaţii nonimperative
• După natura proceselor reflectate:
- informaţii de cercetare-dezvoltare
- informaţii comerciale
- informaţii de producţie
- informaţii financiar-contabile
- informaţii de personal
- informaţii complexe
Informaţia este o materie primă implicată în activităţiile organizaţiei. Orice proces de
muncă indiferent de natura sa se bazează pe informaţii. Concomitent informaţia reperzintă şi
un produs inevitabil al orcărui proces de muncă (de producţie, comercial, tehnic, financiar, de
personal). Specific managerilor este faptul că unele informaţii au un conţinut decizional în
forma unei decizii. Se poate chiar defini decizia din punct de vedere decizional ca fiind acea
informaţie prin care se stabileşte pentru alte persoane obligaţia de a efecuta anumite procese
de munca cu o finalitate precizată. În virtutea acestor elemente O. Nachmoni afirmă că
„Informaţia conferă celui care o posedă putere”. De aici rezultă, după cum spun şi alţi
specialişti, că informaţiile au valoare şi generează eficienţă la un nivel care depinde de
complexitatea şi caracterul concurenţial al mediului implicat.

1.2.2 Proceduri informaţionale

Prin proceduri informaţionale se înţelege asamblul elementelor prin care se stabilesc

modalităţi de culegere, înregistrare, transmitere, prelucrare şi arhivare a unei categorii de
informaţii, cu precizarea operaţiilor de efectuat şi a succesiunilor, a suporţiilor, formulelor,
modelelor şi mijloacelor de tratare a informaţiilor folosite.
 Procedurilor informaţionale moderne le este propiu un grad ridicat de formalizare. Un
accent deosebit se acordă codificării, tipizării şi standardizării informaţiilor şi stituaţiilor
informaţionale, astfel încât să se faciliteze integrarea pe verticala sistemului de management şi
folosirea computerelor. Strâns legate de formalizarea ridicată a procedurilor informaţionale
este informatizarea lor accentuată. Valorificând imensele posibilităţi oferite de tehnica
electronică de calcul, s-au pus la punct numeroase proceduri informaţionale computerizate.
De asemenea procedurile informaţionale ale organizaţiilor moderne se carcaterizează
şi printr-un accentuat carcater operaţinoal, prin tratarea rapidă a informaţiei. Această calitate
este determinată în mod special de aportu bazelor de date, a băncilor de informaţii, al
programelor expert, al computerelor etc. Implicaţiile sale pozitive sunt apreciabile atât pe
planul deciziei cât şi în planul acţiunii din cadrul organizaţiei.

1.2.3 Mijloace de tratare a informaţiilor

În cadrul sistemului informaţional mijloacele de culegere, înregistrare, transmitere şi

prelucrare a informaţiilor reprezintă suportul său tehnic. Numărul, structura şi performanţele
tehnice şi functţionale ale mijloacelor de tratare a informaţiilor condiţionează într-o măsură
apreciabilă performanţele sistemului informaţional. Cel mai important mijloc de tratare a
informaţiilor îl reprezinta calculatorul. Utilizarea acestuia implică integrarea sa organică în
sistemul managerial, ţinând cont de necesităţile specifice fiecărei organizaţii. Acesta este un
proces complex, dificil, care presupune competenţă, răbdare şi perseverenţă pentru a elabora
şi utiliza anumite programe informatice. Utilizarea calculatorului implică şi anumite riscuri
deoarece întreprinderile se confruntă cu viruşii informatici. Penetrarea acestora în programele
informatice intenţionată sau întâmplătoare poate crea probleme majore în managementul
firmei. Într-o măsură crescândă, capacitatea managerilor de a asigura accesul cele mai recente
şi performante produse de hard şi soft condiţionează capacitatea competitivă a organizaţiei.

1.3 Importanta şi funcţiile subsistemului informaţional managerial

Decizională

Documentare Funcţii Operaţională

Educaţională

Figura 1. Funcţiile subsistemului informaţional

Funcţia decizională exprimă menirea sistemului informaţional de a asigura elemente

informaţionale necesare luării deciziilor. Dată fiind importanţa sa deosebită există tendinţa de
a utiliza denumirea de sistem informaţional al managementului (MIS-management
informational sistem), ştiut fiind că decizia constituie elementul specific cel mai important al
managementului.
Funcţia operaţională prin care sistemul informaţional asigură operaţionalizarea
deciziilor, metodelor manageriale şi realizarea obiectivelor cuprinse în strategia organizaţiei.
Funcţia de documentare a sistemului informaţional exprimă înregistrarea de
informaţii ce servesc îmbogăţirii cunoştinţelor personalului şi care, numai ulterior, este posibil
să fie utilizate pentru a lua decizii sau pentru efecutarea anumitelor operaţii. Trecerea la firma
bazată pe cunoştinţe determină o amplificare substanţială a importanţei acestei funcţii.
Funcţia educaţională se referă la preocuparea permanentă la nivel de organizaţie,
compartimenete şi titulari de posturi, de insusirea intensă de cunoştinţe, cu efecte directe în
planul performanţelor.
 Capitolul 2 Conceptul de sistem informatic

Sistemele informatice ca formă mai largă, cuprinzătoare constituie un câmp esenţial de

studiu în administrarea afacerilor şi management, domenii considerate majore în zona
economică. Astfel, sistemele informatice trebuie să răspundă la problemele legate de
administrarea hardware-ului, software-ului, a datelor, precum şi a reţelelor informatice, într-
un mod strategic pentru succesul în afaceri.
Importanţa sistemelor informatice rezidă în principal în înţelegerea efectivă şi
responsabilă de către toţi conducătorii (managerii) sau persoanele dintr-o organizaţie a
necesităţii adaptării la societatea informaţională globală.
Sistemele informatice devin astăzi tot mai mult o componentă vitală a succesului în afaceri
pentru o organizaţie sau un întreprinzător.

2.1 Conceptele fundamentale ale sistemului informatic

Conceptele de bază ale sistemului informatic asigură elementele tehnice şi de

comportament care ajută la fundamentarea aplicaţiilor comerciale, a procesului de luare a
deciziilor şi de construire a unui avantaj strategic al firmei faţă de competitori.

Tehnologia sistemelor informatice

Tehnologia sistemelor informatice este reflectată de dezvoltarea şi managementulului în

tehnologia informaţiei (hardware, software, reţele, Internet, managementul bazelor de date sau
a altor tehnologii de prelucrare a informaţiilor).

Aplicaţiile sistemelor informatice

Utilizarea sistemelor informatice prin aplicaţiile sale în domeniul operaţional, managerial

asigură şi crearea unui avantaj competitiv al organizaţiei de la nivelul local, intern (în
colaborarea dintre compartimente, între nivelele ierarhice) până la formele comerţului
electronic, schimbului de informaţii utilizând Internetul etc.

Managementul sistemelor informatice

Managementul sistemelor informatice se referă la modul în care se administrează

resursele informatice precum şi strategiile legate de implicarea şi utilizarea tehnologiei
informaţiei la diferite niveluri: utilizator final, organizaţie şi global.

Definirea sistemului informatic

Un sistem informatic este acela în care informaţia trece printr-un format digital - altfel
spus, se transformă, se prelucrează sau se exprimă într-o formă digitală.
Sistemele informatice în sensul definiţiei de mai sus au apărut odată cu dezvoltarea
sistemelor de calcul, a computerelor, deci. Aceste sisteme au fost integrate în sistemele
informaţionale iar în prezent considerăm că termenul de sistem informaţional tinde să scadă
din ce în ce în importanţă deoarece există din ce în ce mai puţine activităţi în care să nu se
folosească informaţii în formă digitală.
Un sistem informaţional este astfel şi un mod organizat de a combina oameni, hardware,
software, reţele de comunicaţie cu resursele de date care colectează, transformă şi
diseminează informaţia într-o organizaţie.

Sistemele sunt compuse din canale de informaţie care pot fi clasificate în:

a) formale şi informale;
b) personale şi impersonale;
c) publice şi private.

Relaţia dintre sistemele informatice şi organizaţie

Sistemele informatice joacă un rol vital în succesul unei organizaţii. Astfel, prin
acestea se pot asigura infrastructura informaţională internă (prin Intraneturi) sau externă,
interorganizaţională (prin extraneturi) pentru necesităţile business-ului în:

- Asigurarea eficienţei operaţionale;

- Asigurarea unui management eficient;
- Asigurarea unui avantaj competiţional.

Succesul unui sistem informatic nu trebuie măsurat numai prin eficienţa sa (în
minimizarea costurilor, timp sau utilizarea resurselor de informaţie) ci şi prin suportul pe care
îl asigură în:

• Elaborarea strategiilor de afaceri;

• Desfăşurarea proceselor comerciale;
• Îmbunătăţirea structurii organizaţionale şi a culturii organizaţiei;
• Creşterea cifrei de afaceri şi valorii firmei într-un mediu dinamic, concurenţial.

Din punct de vedere individual - managerial sistemul informatic reprezintă reprezintă:

• un mijloc important pentru asigurarea funcţionalităţii business-ului;

• un factor esenţial ce influenţează eficienţa operaţională, productivitatea
angajaţilor şi a relaţiei cu clienţii;
• o sumă de bază de informaţii care asigură luarea de decizii corecte;
• un mijloc de a dezvolta noi produse (servicii) ce asigură un avantaj competitiv;
• una din cele mai importante resurse ale organizaţiei şi de analiză a costului
business-ului.

Componentele unui sistem informatic

Modelul unui sistem informatic exprimă cadrul conceptual pentru componentele

principale şi activitatea sistemului informatic.
Sistemul informatic depinde de resursele umane, de hardware şi software pentru a
realiza intrările în sistem, prelucrările, ieşirile din sistem, precum şi activităţile de control care
convertesc datele în produse informaţionale.

Elementele componente ale unui sistem informatic:

Oameni, hardware, software şi date care sunt elementele de bază:

• Resursele umane - includ atât utilizatorii cât şi specialiştii;

 • Hardware – includ echipamentele
• Software – includ programe şi proceduri;
• Datele – sunt transformate prin activităţile de procesare într-o mare varietate de
produse informaţionale pentru utilizatori

2.2 Sisteme informatice pentru turism

În activitatea de turism există anumite activităţi particulare care determină construcţia şi

utilizarea unor sisteme informatice specifice.
În general aceste sisteme se pot clasifica în:

1. Sistemele Front Office

Sunt sisteme de prelucrare a informaţiilor şi care oferă rapoarte în formă vizuală sau
scrisă.
Aceste sisteme pot fi:

a. sisteme pentru înregistrarea turiştilor sisteme prin care se preiau datele personale ale
turiştilor

b. sisteme pentru gestiunea managementul camerelor – sisteme care oferă informaţii privind
nivelul de ocupare camerelor, statutul (liber/ocupat, curăţenia ş.a), situaţia financiară,
preluarea mesajelor, precum şi diverse informaţii statistice.

c. sisteme pentru evidenţa încasărilor – sisteme care asigură procesarea tranzacţiilor şi oferă
informaţii despre debitele şi creditele în relaţie cu clienţii

2. Sisteme de rezervări

Sisteme care pot opera atât cu turiştii individuali cât şi cu agenţiile de turism sau
comisionarii. Trebuie menţionat că există sisteme de rezervări care utilizează Internetul
(tratate într-un paragraf separat).

3. Sistemele de management ale meniului

Aceste sisteme administrează baze de date de reţete, ingrediente şi valorile nutriţionale.

Utilizarea lor permite:
• crearea unei baze de date de ingrediente
• crearea de meniuri zilnice
• gestiunea cantitativă şi valorică a ingredientelor
• elaborarea de situaţii privind analiza valorică a costurilor
• elaborarea de inventare

4. Sistemele informatice ce utilizează Internetul

Aceste sisteme informatice vin să gestioneze activităţile desfăşurate de agenţiile de

turism sau de agenţi individuali la nivel global. Sistemele de acest tip utilizează echipamente
hardware şi software specifice în desfăşurarea acestor activităţi.
Deşi în România utilizarea acestor sisteme este similară cu activitatea de ticketing,
aceste sisteme pot fi utilizate şi în activităţi de marketing, management sau comunicaţii.

5. Sisteme inteligente pentru căutarea informaţiilor şi planificarea călătoriilor

Aceşti agenţi inteligenţi ( prezentaţi separat în curs n.a.) vin să ajute la găsirea
informaţiilor (legate de oferte, transport, restaurante) întru-n mod rapid şi eficient, permiţând
compararea ofertelor şi alegerea celei optime

6. Sisteme de prezentare bazate pe realitatea virtuală

Aceste sisteme sunt din ce în ce mai folosite pentru a oferi clientului potenţial o
informare cât mai completă asupra ofertei.
Sunt soft-uri specifice ce asigură o interacţiune cu utilizatorul permiţând panoramări,
vizualizări în detaliu si alte elemente ce ţin de realitatea virtuală.
 Capitolul 3 Prezentarea sistemulul informatic şi informaţional pentru
Agenţia de turism EXIMTOUR

3.1 Prezentarea societăţii

Denumirea societăţii: S.C. EXIMTOUR S.R.L. Timişoara

Forma societăţii: societate comercială cu răspundere limitată „Eximtour” este persoană

juridică română. Ea îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu legea nr.31/90 republicată în
1998 privind societăţile comerciale.

Obiectul de activitate al societăţii

Activitatea principală:
• Activităţi ale agenţiilor de voiaj şi a tour – operatorilor; activităţi de asistenţă turistică
neclasificate în altă parte;
Activitate secundară:
• Alte transporturi terestre:
• Alte transporturi terestre de călători pe bază de grafic (intern şi internaţional);
• Transporturi terestre de călători, ocazionale;
• Transporturi rutiere de mărfuri;
• Activităţi de import-export
Sediul social: Cluj Napoca, şi alte sedii în Timişoara, Sibiu şi Bucureşti

Durata de funcţionare a societăţii

Durata de funcţionare a societăţii este pe perioadă nedeterminată, cu începerea de la

data înmatriculărării în Registrul Comerţului. (1993)
Agenţia de turism Eximtour este prezentă pe piaţă ca agenţie touroperatoare având
licenţa de turism categoria A, nr. 2786/ 1993, fiind înregistrată la Registrul Comerţului : J22/
570/08.05.1993 şi având codul unic de înregistrare: 17755176.
Scopul activităţii agenţiei este de a promova turismul intern şi internaţional, oferta
cuprinzând propuneri atractive de petrecere a vacanţelor, concediilor sau weekend-urilor
pentru turiştii individuali şi totodată programe turistice complete pentru grupuri organizate.
Agenţia Eximtour practică tarife la limita inferioară, tarife accesibile tuturor turiştilor.
Serviciile pe care le oferă în cadrul acestor tarife sunt diversificate. Strategia de viitor implică
o îmbunătăţire permanentă a serviciilor la tarife care fac din această unitate un concurent
serios pentru celelalte agenţii de turism din Iaşi.
Echipa agenţiei Eximtour este o echipă tânără, dinamică, cu experienţă în domeniul
turismului. Serviciile sunt punctul central al strategiei de promovare, iar intenţia
este de a provoca exigenţele.
Activităţi turistice :
- excursii interne (circuite în ţară, mănăstiri);
- excursii externe (oferte speciale, circuite, destinaţii exotice, croaziere);
 - turism rural în pensiuni agroturistice din Bucovina, Maramureş, Marginimea Sibiului,
Apuseni, Bran, Cheia unde turistul va regăsi întotdeauna tradiţia românească şi
ospitalitatea ţăranului roman alături de gospodăria sa;
- tratament balnear în staţiunile de renume ale turismului românesc;
- odihna, excursii, vacanţe la munte: Bucovina, Maramureş, Parâng, Făgăraş, Apuseni,
Neamţ- Ceahlău, Valea Prahovei şi multe alte locuri pe care turiştii le pot descoperi cu
ajutorul agenţiei;
- litoral şi Delta Dunării;
- vânătoare şi pescuit;
- turism de afaceri (organizări de conferinţe, seminarii, congrese, lansări şi expoziţii,
întâlniri şi mese de afaceri, business- party,etc);
- rezervări bilete de avion la toate companiile aeriene;
- rent-a- car;
- rezervări hoteliere în Iaşi şi în principalele oraşe ale ţării;
- transport intern şi internaţional;
- asigurări medicale, vouchere;

3.2 Sistemul informatic şi informaţional al organizaţiei

Agenţia comercializează pachete de servicii turistice în următoarele variante:

a) servicii turistice la cererea clientului, care se referă la programele organizate în mod
special, ca urmare a solicitărilor turiştilor, denumite servicii la cerere;
b) servicii turistice preorganizate de agenţia de turism şi puse la dispoziţie clientului prin
materiale de prezentare de tipul: cataloage, broşuri, pliante şi alte oferte letrice, denumite
servicii din oferta standard;
c) servicii turistice interne care sunt comercializate pe bază de vouchere de servicii turistice
interne sau bilete de odihnă şi/sau de tratament. Aceste servicii reprezintă un caz particular al
serviciilor turistice din oferta standard.

Fluxul informaţional :

- clientul completează un bon de comandă şi aşteaptă confirmarea serviciilor solicitate;

- rezervarea pentru turiştii individuali sau grupuri se face pe bază de comenzi transmise prin
fax, de catre agenţie cu cel puţin 7 zile înainte de începerea sejurului, în baza contractelor
încheiate cu prestatorii de servicii;
- comenzile sunt confirmate de catre prestator în cel mai scurt timp posibil;
- plata serviciilor de către agenţie se face prin ordin de plată vizat de bancă şi transmis prin
fax sau prin numerar, în urma confirmării primite de la prestator, înainte de începerea
sejurului.
- documentele pe baza cărora prestatorul asigură serviciile sunt: BOT/ Voucher, comanda
(faxul).
- după ce a primit confirmarea din partea agenţiei, clientul poate opta pentru următoarele
variante de plată:
 în numerar, la sediul agenţiei Eximtour, caz în care agenţia eliberează chitanţă şi
factură;
 prin virament bancar, caz în care se eliberează factura cu valoarea totală a
serviciilor prestate;
- clientul poate achita fie valoarea integrală, fie un avans de cel puţin 30% din valoarea
facturii, urmând ca diferenţa să fie achitată cel târziu cu 10 zile înainte de data plecării.
- agenţia încheie cu turistul un contract de comercializare a pachetelor turistice al cărui obiect
îl constituie vânzarea de către agenţie a uneia dintre variantele sale de servicii turistice;
- după ce turistul a platit integral, primeşte voucher-ul de rezervare/ biletul de odihnă şi
tratament pentru programul turistic solicitat.
- după ce serviciul solicitat a fost prestat agenţia de turism primeşte prioripost factura fiscală
din partea unităţii prestatoare.

Agenţia de turism dispune de telefon, fax, aparat foto digital, cinci calculatoare cu
acces la internet, imprimantă, toate acestea asigurând un flux informaţional eficace şi eficient.
În baza de date a agenţiei este creată o fişă pentru fiecare client, fiind astfel posibilă şi
estimarea valorii pentru firmă a acelui client. Această valoare este apreciată pe baza aşa
numitei formule RFM (cât de recent, cât de frecvent, cât de mult). Cu cât clientul cumpără
mai des şi cheltuie sume mai mari, cu atât el este mai valoros pentru firmă.

Prezentarea activităţii de comercializare a biletelor de avion din cadrul

departamentului de ticketing al agenţiei Eximtour

Departamentul de Ticketing “Eximtour” este reprezentant şi agent al tuturor liniilor

aeriene care operează în Timişoara. Agenţia este racordată la cele două sisteme internaţionale
de profil, Amadeus şi Worldspan, la cerere biletele de avion fiimd însoţite de eticheta de
bagaj personalizată. Biletele comandate pot fi achitate prin numerar , prin cec, prin transfer
bancar şi cu ajutorul cărţilor de credit.
Amadeus este partenerul tehnologic ideal, arătându-şi disponibilitatea de a lucra şi de a
fi alături de clienţii săi, pe termen lung. Cu ajutorul parteneriatelor cu furnizorii de top din
industria de travel, au reuşit să dezvolte soluţii customizate pentru nevoile clienţilor săi.
Amadeus este partenerul tehnologic pentru mai mult de 83700 agenţii de turism, 486
companii aeriene printre care 44 companii aeriene low cost, 70500 hoteluri, 17 linii de
croaziera, 43 companii feroviare, 11 companii ferry, 44 furnizori de servicii de asigurare, 45
companii rent a car şi 1000 corporaţii.
Rezervările sunt gratuite, biletele se eliberează pe loc în agenţie sau pot fi livrate prin
curier direct la adresa solicitată, iar pentru grupuri, tineri, vârstnici şi clienţii fideli se pot oferi
reduceri importante şi/sau bonusuri, în funcţie de compania aeriană şi de destinaţie.
Cele mai multe informaţii despre destinaţii şi tarife se pot obţine consultând secţiunea
Tarife/Rezervări/Oferte speciale, acolo unde se poate face şi o rezervare completând on-line
formularul special. Imediat dupa stabilirea detaliilor călătoriei şi modului de efectaure a plăţii
(numerar, carte de credit, ordin de plată), biletul de avion poate fi transmis prin e-mail
sau prin curier direct la adresa menţionată. Astfel, se pot face toate aranjamentele de
călătorie fără a mai fi necesară deplasarea până la biroul agenţiei. Rezervarea este
echivalentul termenului « reţinere loc« şi înseamnă alocarea în avans a unui loc pentru
pasager sau de spaţiu sau volum liber pentru bagaj Garantarea condiţiilor de transport
aerian şi a locului în avion sunt asigurate numai de biletul de transport aerian plătit în
avans şi acceptat de pasager.
 Rezervarea se poate face : Telefonic ; Prin e-mail ; Fax ; Direct la agenţie
După efectuarea rezervării agentul va comunica data limită la care trebuie emis
biletul.Rezervarea trebuie făcută cu cel puţin 72 de ore înaintea plecării, dar nu mai mult de
10 luni înainte.
Etapele/ Procedura de rezervare :
1.Solicitarea informaţiilor necesare efectuării rezervării : itinerarul, data de efectuare a
zborului, preferinţe pentru o clasă, companie, ore de călătorie alte cerinţe speciale
(poziţionarea locului în avion, tipul meniu, copil, bebe, persoană cu nevoi speciale ş.a.)
2. Accesarea sistemului de rezervări (parola + user)
3. Afişarea disponibilităţilor
4. Prezentarea variantelor însoţite de informaţii utile
5. Alegerea variantei optime pentru client
6. Intocmirea PNR-ului
Pentru care rezevarea să fie corectă este nevoie de următoarele elemente :
- Numele complet al pasagerului (nume prenume) + datele de identificare
- Perioada de călătorie
- Ruta
- un număr de telefon de contact
7. Precizarea intervalului de timp pentru care se reţine rezervarea
8. Intocmirea măştii biletului
9. Emiterea biletului
10. Incasarea contravalorii acestuia
11.Oferirea informaţiilor utile
Pentru a se loga în sistem, agentul de ticketing foloseşte un cod unic. Contul este creat
de către administratorul local ( ex Amadeus România), ce defineşte şi nivelul de securitate şi
funcţiile la care se permite accesul.

Figura 3.1 Amadeus, sistem internaţional pentru rezervări în domeniul turistic

Sursa:www.amadeus.net

După efectuarea rezervării se printează pasagerului un intinerariu cu toate detaliile rezervarii.

 Figura 3.2 Document ce conţine detaliile rezervării
Sursa:www.eximtour.ro

Obiectivelor sistemului informatic

Principalul obiectiv al aplicaţiei informatice este creşterea eficienţei în activitatea

desfăşurată în cadrul departamentului de Ticketing. Astfel, prin analizarea sistemului actual,
se pot stabili obiectivele generale şi cele specifice ale sistemului informatic.
Obiectivele generale sunt reprezentate de sprijinirea sistemului informaţional,
sprijinirea sistemului decizional şi sprijinirea sistemului de comunicaţie din cadru companiei
Eximtour. Noul sistem nu îl va înlocui total pe cel existent, ci doar îl va îmbunătăţi. Se doreşte
ca noul sistem să ofere posibilitatea generării de rapoarte automat, deoarece în prezent unele
rapoarte sunt completate manual de către persoanele responsabile. De asemenea, trebuie să fie
creată posibilitea accesării sistemului din orice locaţie prin conexiunea la internet, bineînţeles
doar de către persoanele autorizate.
Al doilea obiectiv este acela de a elimina erorile umane din sistem prin introducerea
unor limitări şi restricţii astfel încât, atunci când este sesizată o astfel de eroare sa fie
atenţionat operatorul. Acest obiectiv este foarte important, realizarea crectă a sa ducând la
reducerea neplăcerilor rezultate din eventualele erori umane.
Un alt obiectiv este acela de a îmbunătăţii modalitatea de rezervare oferită clienţilor pe
site-ul companiei. Astfel, deşi prin actualul sistem clientul are posibilitate de a rezerva bilete
de avion pentru orice destinaţie şi în orice moment al zilei, uneori apar erori în redarea reală a
datelor.

Definirea situaţiilor finale

Situaţiile finale ale unui sistem sunt concretizate mai exact în rapoartele de ieşire ale
acestuia. Aceste rapoarte sunt necesare pentru furnizarea concentrată a informaţiilor către
cadrele de conducere ale companiei, dar şi către departamentele care necesită aceste
informaţii. Pe baza situaţiilor finale se vor lua deciziile pentru funcţionarea şi dezvoltarea
ulterioară a societăţii.
Raportele reprezintă practic cele mai importante date furnizate de sistem, acestea fiind
concretizate în nişte documente care răspund unor cerinţă ele utilizatorilor. Raportul are rolul
principal de a furniza informaţii, sugestii sau recomandări directe sau indirecte. Noul sistem
informatic din cadrul departamentului Ticketing al agentiei Eximtour va genera, pe lângă
biletul de avion şi chitanţa aferentă acestuia, următoarele situaţii finale:
 Raportul vânzărilor de bilete de avion;

 Raportul vânzărilor pe tipuri de mijloace de transport;

 Reportul serciciilor suplimentare;

 Nomenclatorul claselor tarifare;

 Nomenclatorul serviciilor;

 Factura fiscală.
Raportul vânzărilor de bilete de avion se va elabora lunar, semestrial şi anual şi
reprezintă un document care va prezenta numărul de bilete de avion vândute într-o perioadă
de timp. Prin analiza acestui raport se va putea determina perioadele cu un grad mare de
vânzare al biletelor de avion şi perioadele cu un grad mai mic, dar şi gradul de ocupare al
avioanelor în acea perioadă. În urma acestei analize se vor putea lua decizii în legătură cu
activitatea departamentului cu scopul de a minimiza cheltuielile şi pierderile.
Raportul vânzărilor pe tipuri de mijloace de transport va fi realizat lunar, semestrial şi
anual şi va prezenta situaţia vânzărilor in functie de fiecare mijloc de transport în parte. În
urma analizei acestui raport se vor putea determina ce tip de mijloace de transport este cel mai
căutate şi care tip are un grad mic de ocupare, putându-se lua decizii legate de menţinerea sau
eliminarea anumitor servicii.
Raportul serviciilor suplimentare va fi realizat lunar, semestrial sau anual. Acesta
reprezintă un document în care vor fi detaliate numărul serviciile suplimentare vândute într-
anumită perioadă de timp şi valoarea încasărilor pe fiecare serviciu în parte. Prin analizarea
acestui raport se vor putea lua decizii cu privire la serviciile opţionale, respectiv la eliminare,
menţinerea sau îmbunătăţirea acestora.
Nomenclatorul claselor tarifare este un document ce prezintă informaţii despre fiecare
clasă tarifară în parte, respectiv despre preţul acesteia pentru fiecare destinaţie în parte. Prin
verificarea acestuia se vor putea observa diferenţele dintre destinaţiile existente în companie.
Nomenclatorul seriviciilor furnizate de către companie este un document care oferă
informaţii despre celelalte servicii ale companiei, respectiv despre denumirea si preţul
acestora.
Factura fiscală este un document emis la cererea pasagerului în care sunt trecute
produsele vândute sau serviciile prestate, respectiv preţul acestora.

Eficienţa economică a sistemului informatic

Noul sistem informatic din cadrul departamentului de Ticketing doreşte maximizarea

profitului prin următoarele metode:
- Atragerea de noi clienţi prin îmbunătăţirea sistemului de rezervări online;
- Îmbunătăţirea sistemului de plată prin card;
 - Reducerea timpului de rezervare, respectiv emitere a biletelor de avion.
De asemenea, sistemul va creşte eficienţa în domeniul rezervărilor, prin posibilitatea
accesării din orice loc a acestuia, doar de către persoanele autorizate şi prin posibilitatea de
creare a rapoartelor în mod automat, reducând astfel timpul de emitere a acestora.
 CONCLUZII

Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, în mod inevitabil, la creşterea

permanentă a cererii unei game sporite de servicii şi bunuri de consum, ceea ce a
stimulat sectoarele productive şi prestatoare de servicii să facă faţă unui tot mai mare
volum de consum turistic generat atât de deplasările populaţiei spre anumite zone şi
localităţi de interes cât şi de sporirea numărului de vizitatori veniţi de peste hotare.
Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de
servicii şi bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferenţă al acestora.
Pe de altă parte, prin instituţiile abilitate, turismul asigură legătura între prestatori şi
turişti prin vânzarea serviciilor solicitate de către aceştia.
Se nasc deci, o serie de relaţii între organizatorii activităţilor turistice sau beneficiarii
acestora, ceea ce reclamă o serie de operaţiuni care să asigure desfăşurarea corectă şi eficientă
a activităţilor turistice.
Toate aceste activităţi şi servicii, pentru a fi îndeplinite la un nivel competitiv şi
corespunzător cerinţelor turiştilor, necesită structuri organizatorice adecvate, creează
relaţii de interdependenţă cu alte unităţi care sunt implicate fie direct, fie indirect în
turism.
În ceea ce priveşte sistemele informatice acestea trebuie după cum am mai spus să
răspundă la probleme legate de administrarea hardwar-ului, software-ului, a datelor precum şi
a reţelelor informatice într-un mod strategic pentru succesul în afaceri.
Sistemele informatice devin astăzi tot mai mult o componentă vitală a succesului
pentru o organizaţie sau un întreprinzător.
În activitatea de turism există anumite activităţi particulare care determină construcţia
şi utilizarea unor sisteme informatice specifice.
În referatul meu am prezentat sistemul de rezervare a unui bilet de călătorie. În cazul
meu este vorba despre sistemul de rezervări care utilizează internetul. Acest sistem informatic
vine să gestioneze activităţile desfăsurate de agenţiile de turism sau de agenţii individuali la
nivel global. Sistemele de acest tip utilizează echipamente hardware şi software specifice în
desfăşurarea acestor activităţi.
Având în vedere faptul că agenţia de turism Eximtour este o agenţie cunoscută atât la
nivel naţional cât şi internaţional este esenţială existenţa unor sisteme informatice şi
informaţionale adecvate.
Sistemul informatic al agenţiei este foarte bine definit, clientul putându-se informa atât
de pe site-ul agenţiei cât şi prin materiale de prezentare de tipul cataloagelor, pliantelor,
broşurilor etc.
Fluxul informaţional este de asemenea foarte bine definit. Se porneşte de la
completarea unui bon de comandă de către client şi se încheie cu plata serviciului comandat
de acesta. Toate procedurile sunt simple şi pe înţelesul cietului.
Fluxul informaţional este foarte eficient datorită faptului că agenţia dispune de dotările
corespunzătoare şi anume:fax, telefon, aparat foto digital, calculatoare sau imprimantă.
O schimbare majoră care a avut loc în cadrul agenşiei se referă la faptul că s-a
elaborat un nou sistem informatic, însă acest nou sistem nu îl v-a ănlocui total pe cel deja
existent ci doar îl v-a îmbunătăţii. Mai exact, înainte în agenţie toate acţinile se realizau
manual , anumite rapoarte se completau manual de către persoanele responsabile, iar acum
prin noul sistem introdus se doreşte generearea de rapoarte automat. De asemenea sistemul se
poate accesa din orice locaţie doar de persoanele autorizate.
Un alt avantaj al acestui sistem informatic este acela că atunci când se produce o
eroare operatorul este atenţionat automat.
 În încheiere doresc să specific faptul că sitemul informatic şi informaţional utilizat de
agenţia Eximtour este unul eficient deoarece s-a constatat maximizarea profitului prin faptul
că au fost atraşi noi clienţi prin îmbunătăţirea sistemului online şi al sistemului de plată prin
card.
 Bibliografie

1. Stepan A., Petrov Ghe., Iordan V. – Fundamentele proiectării şi realizării sistemelor

Informatice, Editura Mirton, Timişoara, 1995

2. O. Nicolescu, Sistemul informational-managerial al organizatiei, Ed. Economica,

Bucuresti, 2001

3. Ionescu Ion – Turismul fenomen social-economic şi cultural, Ed. Oscar Print, Bucureşti,
2000
*** Internet- www.referate.ro
www.eximtour.ro