TEHNICI DE COMUNICARE

Autor: prof.dr.ing. Fl. Dănălache

1
 1. Elemente de teorie a comunicării interumane.

Teoria comunicării s-a dezvoltat relativ mult în perioada celui de al doilea război mondial, când
doi specialişti, Shanon şi Weaver au dezvoltat Teoria matematică a comunicării. Preocuparea
principală a fost îndreptată spre realizarea unor metode, tehnici şi tehnologii, pentru utilizarea mai
eficientă a canalelor de comunicare. În 1949, a fost propus modelul de bază al comunicării:

SURSA EMITATOR CANAL RECEPTOR DESTINATIE

PERTURBATII

COMUNICAREA INTERUMANĂ este un proces (de regulã) intenţionat de transfer de informaţie şi

înţelesuri între indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaţionale şi organizaţii în întregul
lor.

Cele trei nivele ale problemelor comunicării:

 problema tehnică - acurateţea transmisiei mesajului;

 problema semantică - precizia de transmitere a conţinutului mesajului;
 problema eficacităţii - cât de eficace conduce mesajul perceput către realizarea obiectivului.

Elementele modelului de comunicare

Componentele de bază ale comunicãrii pot fi prezentate ca răspunsuri la o serie de întrebări

(dupã H.D. Laswell):

 cine ("emiţătorul");
 ce ("mesajul");
 cum ("codul" şi "canalul");
 cui ("receptorul");
 pentru ce ("efectul").

Acesta din urmã, efectul, este esenţial pentru judecarea oricãrei comunicãri (din punct de vedere
managerial), existând mai multe trepte de efectivitate:

 receptarea comunicãrii;
 înţelegerea mesajului;
 acordul referitor la conţinutul comunicãrii;
 acceptarea intenţiilor emiţãtorului;
 schimbarea (în cunoaştere, atitudini, comportament) produsã la receptor.

Sursa - reprezintă decidentul. Sursa decide ce mesaj trebuie comunicat, în urma unei selecţii
dintre mai multe alternative.

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

 Emiţător - schimbă mesajul într-un semnal ce este trimis receptorului. Codifică mesajul.

Canalul - un mijloc fizic utilizat pentru transmiterea semnalului.

Perturbaţia (zgomotul) - orice se adaugă semnalului în drumul său dintre emiţător şi receptor,
nefiind dorit de sursă. Orice semnal primit de receptor, care nu a fost transmis de sursă. Orice
îngreunează decodificarea semnalului cu acurateţe. Perturbaţia apare pe parcursul transmiterii prin
canal.

Receptor - cui îi este destinat mesajul. Decodifică mesajul

Destinaţie - Locul şi scopul pentru care a fost comunicat mesajul.

Redundanţa: reprezintă ceea ce este predictibil sau convenţional într-un mesaj. Opus redundanţei
este entropia. Un mesaj cu predictibilitate scăzută se poate spune că este entropic, conţinând multă
informaţie. Redundanţa în comunicare este vitală, mai ales în practică.
Redundanţa îndeplineşte două funcţii: tehnică (decodificarea cu acurateţe a semnalelor şi
identificarea erorilor) şi socială (rezolvă problemele de comunicare în cazul unei audienţe
eterogene). Redundanţa reprezintă în general o forţă contra schimbării, prin conservarea unui
status quo.

Entropia: maximum de nepredictibilitate a mesajului. Entropia este mai incomodă, mai

stimulatoare dar îngreunează mult comunicarea sub aspect practic.

1.1. Importanţa comunicării

DE CE?
 pentru a face faţă schimbării permanente a mediului economic şi social, în
complexitate şi arie de cuprindere.
 democratizarea relaţiilor interorganizaţionale şi între firme şi consumatori.
 creşterea responsabilităţii managementului şi lucrătorilor.
 nevoia de a se realiza un mecanism autocorectiv pentru evaluarea dintre ce se doreşte
şi ce se face efectiv.
UNDE?
 constituie în continuare o mare provocare.în mediul de operare al organizaţiei.
Creşterea credibilităţii în rândul clienţilor..
 în societate. Clienţii sunt, de asemenea cetăţeni şi consumatori, fiind necesară o
abordare mai amplă a problemelor sociale şi de protecţie a mediului.
 în rândul managerilor. Comunicarea a devenit un factor cu influenţă puternică în
activitatea managerială.

1.2. Comunicarea – activitate a managerului

 Comunicarea strategică - realizarea studiilor de analiză a perspectivelor comunicării interne şi

externe necesare procesului de decizie.
 Proiectarea strategiilor pentru a influenţa obţinerea anumitor rezultate sub influenţa unor posibile
acţiuni externe..
 Suport strategic prin arhivarea discursurilor, producţiilor video şi a altor documente ce asigură
memoria organizaţiei.
 Realizarea şi menţinerea legăturilor cu structurile guvernamentale.
 Stabilirea şi menţinerea legăturilor cu mijloacele de comunicare în masă.

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

  Stabilirea şi menţinerea relaţiilor cu actorii aflaţi pe piaţa de desfacere a organizaţiei.
 Asigurarea transparenţei în cazul restructurării oprganizaţiei în cazul apariţiei unei crize
 Identificarea şi folosirea oportunităţile oferite de tehnologiile noi în domeniul comunicării.
 Stabilirea şi menţinerea relaţiilor cu finanţatorii şi investitorii.
 Stabilirea şi menţinerea legăturilor cu grupurile de interes.
 Realizarea unui proces de informare cu lucrătorii organizaţiei.

1.3. Strategia comunicării

Strategia organizaţiei Strategia Comunicării

Stabilirea misiunii - unde dorim să
ajungem
Strategia organizaţiei - cum se va
ajunge unde dorim.
Obiective pe termen mediu -planurile
pentru realizarea strategiei
Obiective specifice - ţinte specifice de
atins pe un an de zile.
Evaluarea
Obiective pe termen mediu ale întregii organizaţii.
Planul de comunicare - plan de atingere a
obiectivelor.
Identificarea mesajelor - subiectele principale şi
mesajele cheie.
Implementare - realizarea acţiunilor pentru
realizarea obiectivelor; formularea mesajelor pentru
fiecare grup implicat; utilizarea instrumentelor
specifice de comunicare.
Evaluarea - măsurarea gradului în care mesajele au
avut impact în atingerea obiectivelor organizaţiei.

Canalele comunicãrii pot fi:

 formale, definite prin structura organizaţionalã şi destinate explicit circulaţiei informaţionale

necesare realizãrii sarcinilor specifice şi atingerii scopurilor organizaţionale;

Reţele de comunicare "face to face"

 Reţele centralizate

a. Lanţ
b. Roată

a. b
 Reţele descentralizate

c. Circular
d. Stea

c. d.

 informale, necuprinse în structura organizationalã, destinate comunicãrii între indivizi şi/sau

grupuri, în interesul sarcinilor de serviciu şi în afara lor; aceste canale sunt mult mai rapide şi,
adesea, mai eficiente decât cele formale; de aceeaşi poate constata o tendinţã de
deformalizare a comunicãrii organizaţionale, cu atât mai mult cu cât 45% din timpul
managerului este dedicat comunicãrii în afara structurilor formale (C. Carnall).

După relaţia emiţãtor-receptor, comunicarea poate fi:

 unidirecţionalã (cu "sens unic"), atunci când emiţãtorul şi receptorul au poziţii fixe;

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

  bi/multi-directionalã (cu "dublu/multiplu sens"), atunci când emitãtorul (emitãtorii) şi
receptorul (receptorii) îsi schimbãşuccesiv, rolurile.
In functie de direcţia şi sensul de circulaţie a informaţiei, comunicarea poate fi:

 verticalã, între niveluri ierarhice diferite, cu sens:

 ascendent (de la baza ierarhiei spre vârf) sau
 descendent (în sens invers);
 orizontalã, la acelasi nivel ierarhic;
 oblicã (sau diagonalã), între niveluri ierarhice diferite şiţotodatã, între emitãtori / receptori
situati în subsisteme organizationale diferite.
In funcţie de locul în care are loc comunicarea, ea poate fi:
 internă - în interiorul organizaţiei
 externă - în afara organizaţiei
Forme de comunicare corelate cu anumite canale privilegiate:
 nonverbală
 verbală
 orală
 scrisă

1.4. Comunicarea nonverbală

Reprezintă comunicarea în care nu se rostesc cuvinte. Zâmbetul, mişcarea corpului, mişcarea ochilor
sau membrelor, etc. reprezintă comunicare nonverbală, fiindcă se pot transmite astfel, mesaje. Prin
observarea şi interpretarea (decodificarea) acţiunilor interlocutorului, se pot percepe mesaje.

 Limbajul corpului - exprimă emoţiile partenerului de discuţie. Interpretarea limbajului corpului

(body language) este influenţată de punctul de vedere al receptorului. Sentimentele şi
simţămintele, pe care le are receptorul în legătură cu interlocutorul, vor influenţa interpretarea
mesajelor transmise prin acest limbaj.

Factori de influenţă a interpretării limbajului corpului

 părerea despre cel care transmite mesajul;
 influnţa datorată prietenilor şi/sau şefilor;
 factori culturali, tradiţii, obiceiuri, religie;
 experienţele de viaţă ale receptorului.

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

 Gesturi ale mâinilor. Prin gesturi se poate exprima: "Bune a-ţi venit! Intraţi!"; "Mă las bătut";
"Priveşte la aceasta"; "Opreşte-te! Pleacă de aici!"; "Sincer, îţi spun adevărul"; "Peştele pe care l-am
prins era atât de mare"; "Sunt foarte furios!"; "Mergi în jos pe scări şi apoi la dreapta"; "Nu te enrva,
relaxează-te".

Exemple de gesturi ale mâinilor (încercaţi să interpretaţi expresiile):

 Contactul vizual - reprezintă privirea vorbitorului şi ascultătorului. Un contact vizual bun înseamnă o
stare de relaxare a interlocutorilor. Atunci când privirea este îndreptată spre altceva (geam, podea,
pereţi, uşă), apare o stare de disconfort al vorbitorului sau ascultătorului. Interpretarea din punctul de
vedere al ascultătorului poate fi:
"Nu am încredere în această persoană, poate că minte";
"Nu pot să devin dependent de această persoană, nu pare a fi sinceră";
"Această persoană nu este interesantă pentru ce mă interesează pe mine sau pentru
subiectul pus în discuţie".
Din punctul de vedere al vorbitorului interpretarea poate fi:
"Această persoană este plictisită, ea nu este interesată de subiect";
"Această persoană este grăbită, ea nu are timp să mă asculte".

 Expresia facială - reprezintă limbajul nonverbal folosit prin mişcarea gurii, capului, muşchilor feţei.
Expresia facială reprezintă o formă prin care o persoană îşi exprimă emoţiile în diferite situaţii. Se
poate exprima prin expresia feţei: supărarea, bucuria, plictiseala, calmul, teama, ura, surpriza.

Exemple de limbaj facial (încercaţi să interpretaţi expresiile):

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

 Ascultarea
De multe ori în procesul de comunicare ascultătorul aude mesajul, dar nu îl ascultă cu adevărat.
Abilitatea de ascultare este foarte importantă în comunicare. Auzirea nu este acelaşi lucru cu ascultarea.
Procesul de ascultare implică procesarea de către creier a ceea ce se aude.

Cele 10 sfaturi pentru o ascultare eficientă (după N. VanDyk):

 Nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.

 Uşurează situaţia vorbitorului - ajută-l să se simtă liber să vorbească.
 Arată vorbitorului că vrei să-l asculţi - privirea şi comportamentul să denote interesul; nu citi notiţele,
corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva; ascultă pentru a înţelege, nu pentru a te opune.
 Renunţă la gesturi care distrag atenţia - nu mâzgăli, nu bate "darabana" cu degetele, nu umbla cu hârtii.
 Pune-te în pielea vorbitorului - încearcă să vezi din punctul lui de vedere.
 Fii răbdător - acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi, evită să pleci în timp ce altul vorbeşte.
 Nu te înfuria - furia poate duce la interpretări greşite.
 Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător - această poziţie îi face pe oamenii mai defensivi,
tăcuţi sau furioşi.
 Pune întrebări - îl încurajează pe vorbitor, îi demonstrează că îl asculţi, că poţi şi vrei să-l ajuţi să-şi dezvolte şi să-şi
încheie demonstraţia.
 Nu vorbiţi în timp ce ascultaţi - primul şi ultimul sfat deoarece celelalte depind de acesta.

1.5. Roluri, bariere şi stiluri în procesul de comunicare

Roluri în procesul de comunicare

 Portarul - "gatekeeper" - persoana ce ocupă o funcţie plasată pe calea fluxului informaţional. Au
posibilitatea de a filtra mesajele transmise pe verticală, orizontală sau oblic, influenţând astfel
eficienţa comunicării în organizaţie şi cursul evenimentelor.
 Legătura - persoana ce conectează interpersonal două sau mai multe grupuri sau departamente din
organizaţie. Legătura nu aparţine niciunuia din grupuri, îndeplinind un rol strategic prin facilitarea
schimbului de informaţii. Legătura NU trebuie să coordoneze.
 Liderul de opinie - persoana cu abilitatea de a influenţa comportamentul şi atitudinea altor persoane,
în direcţia dorită. Poziţia sa se datorează accesului la informaţii interzise altora, protecţiei din partea
unei persoane de decizie sau capacităţii de influenţă pe care o are faţă de membrii grupului.
 Cosmopolitul - este o persoană ce are multe relaţii de comunicare în afara organizaţiei. Controlează
noile idei ce pătrund în organizaţie, datorită accesului la publicaţii specifice, posibilităţilor de
informare prin deplasări în străinătate, afilierea la organisme profesionale, contactul cu beneficiarii şi
furnizorii organizaţiei..

Bariere în procesul de comunicare

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

 PERCEPTIVE
 saturaţia datorată suprasolicitării unor canale perceptive;
 stereotipia: iluzia perceperii a ceea ce ne aşteptăm să percepem şi slaba capacitate de a percepe o
situaţie din alt punct de vedere decât cel habitual;
 ţinta falsă: dificultatea de a izola mesajele sau problema din masa semnalelor sau informaţiilor
irelevante sau tendinţa de a determina prea strict aria problematică.

COGNITIVE
 ignoranţa; lipsa unei informări corecte;
 precedenţa: fixarea unui mod în care s-a rezolvat prima dată o anumită problemă;
 inflexibilitatea strategiilor intelectualesau folosirea automată, repetitivă, fără reflecţie, a aceloraşi
strategii;
 folosirea incorectă a limbajului: utilizarea noutăţilor lingvistice fără ca acestea să fie cerute de o
nouă realitate sau, descierea prin limbaj cunoscut a unor realităţi noi, pentru care trebuie create noi
sisteme conceptual lingvistice;
 substutuţia: inlocuirea ilegitimă a unei probleme cu une deja cunoscută şi aplicarea, în consecinţă, a
strategiilor obişnuite de rezolvare
 retenţia selectivă: sunt admise numai acele idei sau argumente care corespund unei teorii cunoscute
sau unei optici preconcepute.

PERSONAL - EMOŢIONALE
 capriciul;
 obişnuinţa: preferinţa pentru ceea ce a devenit deja familiar;
 dependenţa şi conformismul faţă de opiniile grupului, colegilor, dar mai ales ale şefilor;
 autoritarismul şi dogmatismul: indivizii autoritari nu acceptă mesajele orientate spre schimbare
venite din afară, decât dacă sunt susţinute de şefi;
 teama de risc şi incapacitatea de a tolera ambiguitatea: ne simţim în siguranţă numai dacă avem de-a
face cu certitudini; incertitudinea duce la:
 pierderea încrederii în sine, compensându-se cu nevoia de a păstra o imagine invariabilă şi
favorabilă despre sine;
 căutarea siguranţei afective în trecut, prin aderarea la modele revolute.
 preocuparea pentru judecarea şi nu pentru generarea ideilor: când ideea este nouă şi datele sunt
incmplete, se tinde spre găsirea argumentelor "contra" şi "pentru";
 inabilitatea de a "incuba" ideile şi dorinţa de a găsi rapid soluţii; reflecţia insuficientă duce la
respingerea sau la aprobarea necritică a ideilor noi.

MEDIU
 homeostazia: toate sistemele, inclusiv cel social tind spre menţinerea echilibrului existent;
 lipsa sprijinului: mesajul orientat spre schimbare sau soluţia nouă propusă la o problemă sunt
resimţite ca ameninţări pentru indivizi, grupuri sau organizaţii, aceştia blocând noile idei prin
ignorare, ridiculizare sau exces de analiză;
 neacceptarea criticii: multe persoane, chiar cele care generează mesaje de innire, pot crea blocaje
prin susţinerea fanatică a propriilor concepţi.

CULTURALE
 tabuurile: problemele care nu pot fi abordate şi discutate nu sunt, deci, nici rezolvate;
 "cenzura substitutivă - a Supra-Eului": aplicarea normelor etico-morale dobândite în copilărie de la
dulţi autoritari împiedică (mai ales în societăţile cu tradiţii paternaliste) ieşirea dintr-un anumit
cadru conceptual şi cultural, inducând respectul orbesc faţă de tradiţie;
 presupoziţii intelectualiste fundamentale ale societăţii noastre europene, de tradiţie ortodoxă şi
greco-catolică:
© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE
  efecte ale totalitarismului
 "dubla gândire (G. Orwell) - disocierea schizoidă între "gândirea oficială" şi "gândirea
intimă" a individului.
 "gândirea prin procură" (G.Lerbet) - care oferă soluţii nu pentru că subiectul judecă situaţia
în modul respectiv, ci pentru că aşa "ar trebui", "i se cere", "ar fi aproape de ceea ce
gândesc colegii şi şefii"; această gândire conduce la masificare, la simularea şi forţarea
unui consens evident imposibil de atins, la inhibarea gândirii şi activităţii autonome.

Stiluri personale de comunicare

Stilurile de comunicare corespund manierei în care o persoană reacţionează în planul discursului şi, în
egală măsură, în planul paraverbal şi nonverbal, oferind astfel, voluntar sau involuntar, indicii asupra
modului în care mesajul va fi auzit, filtrat, interpretat şi perceput (înţeles).

 Stilul analitic - combină un grad mic de dominanţă şi de reactivitate afectivă. Persoanele care
folosesc stilul analitic, comunică sistematic, logic şi fără emotivitate. Nu se fac schimburi percepţii
sau sentimente. Oamenii ce folosesc acest stil sunt percepuţi ca persoane obiective, pertinente,
serioase şi demne de încredere, fiind în acelaşi timp distante, impersoanle şi reci.
 Stilul directiv - combină un nivel ridicat de dominanţă cu o reactivitate afectivă scăzută. Directivul
comunică pe baza unei scheme pragmatice, centrată pe acţiune şi rezultate, dovedind determinare şi
siguranţă. Persoanele cu stil de comunicare directiv sunt percepute ca fiind practice, energice,
eficiente, decise şi rapide, dar şi autoritare, neliniştite şi dure.
 Stilul expresiv - combină nivel ridicat de dominanţă cu un nivel ridicat de reactivitate afectivă.
Persoana în acest caz interacţionează după un model imaginativ, entuziast, chiar provocator, dificil de
urmărit. Intr-un grup, prezenţa sa trece cu greu neobservată. Expresivii sunt percepuţi ca persoane
deschise, stimulente, creative dar şi indisciplinate, impulsive şi egocentriste.
 Stilul amabil - combină un nivel înalt de reactivitate afectivă cu un nivel scăzut de dominanţă.
Persoanele cu acest stil comunică spontan, perspicace, empatic călduros şi sensibil. Preocuparea
majoră a acestora este armonia - evitarea conflictelor. Persoanele cu acest stil sunt percepute ca fiind
înţelegătoare, capabile de compasiune şi bunăvoinţă, dar şi ezitante, influenţabile şi nesigure.

1.6. Influenţarea oamenilor prin comunicare

 Nu întotdeauna persoana cea mai văzută şi auzită este şi cea care influenţează cel mai mult. Atunci
cînd vorbesc, oamenii sunt concentraţi asupra a ceea ce spun, şi astfel nu percep complex schimbările
.Perceperea schimbărilor stă la baza influenţei.

 Nu tot ce faci şi spui este orientat spre a influenţa o altă persoană. Abilitatea de a influenţa este
cuprinsă în talentul de a comunica, mai ales atunci când, dorim să fim persuasivi.

 Tot mai mulţi manageri îşi influenţează subordonaţii, urmărind diverse scopuri. Stilul managerial
autoritar nu se mai poate aplica.

 Există oameni ce nu fac diferenţă între influenţă şi manipulare. Datorită conotaţiilor nefavorabile ale
conceptului de manipulare, se evită şi conceptul de influenţă. Diferenţa între concepte constă în faptul
că manipularea este necinstită, agresivă şi orientată spre schimbarea credinţei şi comportamentului
cuiva, pentru a crea un avantaj manipulatorului.

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

 1.7. Legile manipulării

Legea nr.1: LEGEA CONTRASTULUI

A ceastă lege spune că două lucruri diferite par şi mai diferite atunci cand sunt puse alături sau, alt sens, un
lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat (de exemplu, viteza de 100 km/h ne
va părea mai mare sau mai mică, după modalitatea în care o atingem: accelerând de la 40 km/h sau încetinind de la
150 km/h).

Legea nr. 2: LEGEA RECIPROCITĂŢII

Dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros, simţim dorinţa să dăm ceva în schimb. Asta nu înseamnă că
întoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci înseamnă că ne simţim OBLIGAŢI să ne revanşăm (semnificativ
este faptul că în multe limbi cuvântul “obligat” este echivalentul lui “mulţumesc”). Legea aceasta este cea care
permite fiecăruia dintre noi să-şi alcătuiască un fel de ‘bancă a favorurilor”, ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentru
că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.

Legea nr.3: LEGEA COERENŢEI

Legea Coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să
apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei
contrariului.
Nevoia de coerenţă ne împinge să aducem “pe aceeaşi lungime de undă” credinţele sau comportamentele
noastre cu ceea ce am zis sau am făcut. Aşa că dacă egătură cuu reuşesc să vă determin să vă luaţi un angajament
cât de mic, de fapt am pregătit terenul pentru a vă face să acţionaţi conform cu spusele voastre. (Ex. tehnica “celor
patru ziduri” )

Legea nr.4: LEGEA “DOVEZII SOCIALE”

Legea aceasta ne spune că unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotărî ce este corect constă în a
urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect. şi cu cât suntem mai nesiguri asupra unei situaţii pe care trebuie s-o
apreciem, cu atât mai mult ne bazăm pe acţiunile celorlalţi petru a hotărî cum să ne comportăm. Exemplele sunt
nenumărate.:
 în timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care se uită în sus. Ce faceţi? Evident, vă uitaţi
şi voi în sus;
 la birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte. Prima întrebare care vă vin în minte
este:”Cât au pus ceilalţi?”
 trebuie să vă duceţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu ceva comod sau “la ţol festiv”? Pentru a vă
hotărî, daţi câteva telefoane altor invitaţi;
 nu cred că mai este nevoie să dau exemplul modei, un domeniu în care Legea “dovezii sociale” îşi
găseşte aplicaţia cea mai evidentă.

Legea nr.5: LEGEA “SUPUNERII FAŢĂ DE AUTORITĂŢI”

Se întâmplă adesea să subevaluăm forţa lucrurilor evidente: dintre toate comportamentele automatice pe
care le analizăm în această serie de articole, acela de a executa ordinile sau de a asculta sfaturile care vin din partea
cuiva aflat într-o poziţie de autoritate are forţa cea mai mare. Ni se pare atât de evident că trebuie să ne supunem
unui ordin venit “de sus”, încât acordăm foarte puţină atenţie acestui lucru. Explicaţia? Explicaţia o constituie
adevărata spălare a creierului la care suntem supuşi toată viaţa: acasă trebuie să ne supunem părinţilor, la şcoală -
profesorilor, pe stradă - poliţiştilor, la birou - şefului etc. Ca să nu mai vorbim de educaţia religioasă care ne spune
că întotdeauna trebuie să ne supunem lui Dumnezeu.

Legea nr.6: LEGEA SIMPATIEI

Legea aceasta spune că vom accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de un prietene sau de o
persoană pe care o cunoaştem şi o stimăm. În schimb, când cererea vine din partea unui necunoscut,

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

disponibilitatea noastră o să fie în funcţie de cât de simpatică şi plăcută ni se pare persoană respectivă. Elemente de
asemănare:
Asemănarea fizică, Complimentele, Cooperarea, Asociere de idei

2. NEGOCIEREA - FORMĂ DE COMUNICARE

Negocierea poate fi definită ca interacţiune între grupuri şi/sau persoane cu interese şi obiective
iniţiale divergente, care vizează, după discutarea şi confruntarea poziţiilor, obţinerea unui acord şi luarea
unor decizii comune.
Negocierea este procesul ce sta la baza dialogului dintre organizatii, grupuri de persoane sau
indivizi atunci cand, o parte detine ceva dorit de cealalta parte care este dispusa sa tranzactioneze
pentru a o dobandi.
Exista pericolul sa te afli in mijlocul unui proces de negociere fara sa-ti dai seama. In acest caz, nu
poti fi capabil sa obtii avantaje . Daca nu abordezi o tranzactie ca pe o negociere, ceea ce presupune o
pregatire prealabil, sansele conduc la un rezultat mai putin avantajos decat ar putea fi.
Conform abordării "pozitive" a conflictului, persoanele sau grupurile care negociază trebuie
considerate parteneri şi nu oponenţi. Totodată scopul pe care îl urmărim nu trebuie să fie neapărat
satisfacerea deplină a propriilor interese, ci trebuie să urmărim, cu cea mai desăvârşită bună credinţă soluţia
optimă, care să satisfacă, pe cât posibil toate părţile angajate în negociere, căutând, deci sinergia şi nu
antagonismul.

2.1. Elementele de bază ale unei negocieri simple (după P. Audebert-Lasrochas)

PI O PR

Pertenerul A

Câmp de
negociere

Partenerul B

PR O PI

PI = "poziţia iniţială", de intrare în negociere, în care este prezentată "cererea" maximală a fiecărei părţi;
O = "obiectivul" - ceea ce fiecare parte speră sincer să obţină în urma negocierii;
PR = "punctul de ruptură" - dincolo de care partea respectivă nu este dispusă să treacă;

Câmpul de negociere = zona de acceptabilitate mutuală, în care se va afla, probabil soluţia reciproc
avantajoasă.

2.2. Pregătirea negocierii

Pregătirea negocierii vizeză trei "zone majore de interes":

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

"NOI": obiectivele proprii stabilite cât mai precis şi mai realist, nu numai pe baza constrângerilor imediate
ci şi pe termen mediu; punctele tari şi slăbiciunile; minimul acceptabil şi marja de acţiune, precum şi
compromisul considerat ca optim; resursele, argumentele şi mijloacele de presiune ce pot fi utilizate.
 "PARTENERUL": interesele specifice; ce poate pierde sau câştiga; adevăratele lui nevoi;
punctele tari şi slăbiciunile; argumentele, resursele şi mijloacele de presiune de care dispune.
 "PROCESUL": tacticile ce pot fi folosite şi "capcanele" de evitat; gestiunea timpului;
argumentele şi atitudinile utilizabile în construirea sinergiei.
2.3. Erori comportamentale în negociere

 agresivitatea (agresiunea şi furia "întunecă" înţelegerea) şi personalizarea (legarea unei situaţii

conflictuale de o anumită persoană, considerarea diferenţelor de idei ca atacuri la propria
persoană şi, reciproc, atacarea persoanelor şi nu a ideilor pe care acestea le exprimă;
 neînţelegerea fenomenelor interculturale (acordarea unor semnificaţii greşite gesturilor sau
afirmaţiilor care ţin de un anumit specific cultural; de exemplu, în lumea orientală, trecerea
directă la problemă este considerată ca o impoliteţe, ceea ce nu se întâmplă în culturile de tip
occidental);
 uni-raţionalismul (a considera că există o raţionalitate unică, de regulă cea care susţine propriile
poziţii);
 ne-ascultarea (a nu şti să asculţi, cu răbdare, înţelegere şi fără prejudecăţi, partenerii de
negociere).

2.4.Reguli procedurale (după M. Scherer):

 să asigure o bună înţelegere reciprocă, verificată permanent pe parcursul negocierii;

 să spună ceea ce crede, fără prejudecăţi referitoare la intenţiile partenerului;
 să exprime nevoile, interesele, chiar şi sentimentele personale, fără a scoate în evidenţă, de
fiecare dată, divergenţele de opinie;
 să abordeze punctele negociabile şi să le evite pe cele ne-negociabile;
 să se pună, permanent, "în pielea" partenerului;
 să evite furia şi orice expresie emoţională intensă;
 să fie capabil să reformuleze ideile exprimate, pentru a facilita descoperirea punctelor comune;
 să critice ce spun oamenii şi nu ceea ce sunt ei;
 să caute şi să găsească soluţii de câştig mutual.

2.5. Elementele care apar în cadrul procesului de negociere

 aspecte care favorizează negocierea, cu acţiune constructivă sinergetică;

 aspecte care stânjenesc sau chiar împiedică negocierea, cu acţiune destructivă, antagonică.
Diferenţa dintre ele este determinată, în primul rând, de predominarea intenţiilor pozitive
(sinergetice) faţă de cele negative (antagonice). Modelul de mai jos (după D. Ollivier), prezintă o
scală de apreciere a gradului de sinergism (respectiv, antagonism) al intenţiilor unuia sau altuia
dintre partenerii de negociere:

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

 Intenţii pozitive
Adeziunea [1ş
(acord perfect)

Cooperarea
(acord parţial)

Interes
(aşteptare
binevoitoare)

Minimalism [2ş
(indiferenţă)
Intenţii negative
Conciliere Critică Opoziţie Ostilitate
(neutrali- (exprima- (căutarea (refuzul
tate, pa- rea deza- compro- concesii-
sivitate) cordului) misului) lor)

Sunt prezentate spre exemplificare, două cazuri:

 Situaţia notată cu [1ş, ca exemplu de sinergism, în care intenţiile pozitive le depăşesc, în intensitate,
pe cele negative: este perfect legitim să ne exprimăm dezacordul dacă avem intenţia realizării unui
acord deplin cu partenerul de negociere;
 Situaţia notată cu [2ş, ca exemplu de antagonism, în care intenţiile negative fiind predominante, nu
mai este legitimă opoziţia dacă tot nu ne interesează ce vom obţine în urma negocierii.

2.6. Principiile care ar trebui să guverneze o negociere sinergetică

 "Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face": evitaţi interpretările abuzive şi atacurile personale; nu forţaţi
mâna şi daţi timp de reflecţie; lăsaţi, întotdeauna, o portiţă de ieşire prin lansarea unei alternative.
 Jucaţi "câştigător / câştigător": nu adoptaţi poziţii "extremiste" şi lăsaţi, întotdeauna, o marjă de
siguranţă; renunţaţi la "paternitatea" unei idei, dacă astfel are şanse mai mari de impunere; este mai
bun un compromis realist decât un consens ipotetic.
 Evitaţi implicarea emoţională: păstraţi argumente "în rezervă"; criticaţi idei şi nu persoane;
apreciaţi pozitiv criticile partenerului (chiar mulţumiţi-i pentru încercările de identificare a soluţiei
optime !); insistaţi pe obiectivele de atins şi nu pe propria dumneavoastră persoană.
 "Depasionaţi" dezbaterea: "obiectivaţi" cererile în termeni de costuri / beneficii; exprimaţi fapte şi
nu opinii; identificaţi nevoile reale şi nu vă opriţi la pretexte; insistaţi pe acorduri şi nu pe
dezacorduri; identificaţi momentele în care este mai bine să amânaţi decât să continuaţi.
 Câştigaţi încrederea partenerului: ascultaţi şi oferiţi feed-back partenerului în legătură cu
înţelegerea poziţiilor evocate; fiţi autentic şi credibil în judecăţi; fiţi "transparent"; valorizaţi pozitiv

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

 partenerul (fără a-l linguşi, însă); construiţi mai mult pe punctele tari ale interlocutorului şi mai puţin
pe slăbiciunile lui (deşi aceasta ni se poate părea "nelucrativ"); faceţi dumneavoastră, la momentul
oportun, prima concesie.
 Orientaţi-vă spre acţiunea concretă: transformaţi rapid punctele acceptate în propuneri concrete; în
caz de blocaj, fiţi tenace; nu vă focalizaţi pe interdicţii şi privilegiaţi gradele de libertate; identificaţi
consecinţele deciziilor luate pe termen mediu

Succesul negocierii nu rezulta din şansă, el apare in urma implementării abile a unui plan bine
gândit.

2.7.Identificarea surselor de putere

 Insistenta - Nu renunta la primul semn de rezistenta. Da celeilalte parti timp de gandire pentru a
analiza alternativele, dupa care incearca din nou.
 Concurenta - Intotdeauna va exista o concurenta indiferent ca este legata de bani, idei sau
produse.
 Expertiza - Foloseste ceea ce ai. Vei primi mai multa consideratie si respect de la oamenii care
cred ca deti mai multe cunostinte, abilitati sau expertiza decat ei.
 Legitimitate - Ofera persoanei si pozitiei tale legitimitate prin utilizarea documentatiei ce
sustine pozitia ta. Acest lucru are o mare influenta indiferent ca merita sau nu.
 Implicarea -Cauta sa implici pe toata lumea care participa la negociere. Implicarea singulara
conduce adesea la eforturi foarte mari pentru asigurarea unui rezultat bun.
 Atitudinea - Cauta sa nu arati starea de tensiune partenerului de negociere. In cazul in care ai
nevoie de timp pentru a reduce stresul, solicita o pauza. Incearca sa menti o atitudine de tip
CASTIG / CASTIG.
Tactici nonverbale în negociere

 Elemente:  Efecte/ caracteristici

 tonul vocii;  complexe;
 expresiile faciale;  provoacă reacţii emoţionale puternice;
 poziţionarea faţă de partener;  se adresează mai ales subconştientului;
 aspectul exterior;  presupun aptitudini pentru decodificarea
 gestica; corectă;
 temporizarea;  au mare încărcătură culturală.
 pauzele
 simbolurile.

Trucuri murdare în timpul negocierii

Război psihologic Falsificare intenţionată Tactici de presiune

 condiţii stresante pe
parcursul negocierii
 atacuri la persoană;
 desconsiderarea statutului
negociatorului advers;
 evitarea contactului vizual
 autoritate ambiguă;
 informaţii eronate
intenţionat;
 intenţii dubioase.
 refuzul de a negocia;
 tactica "asta sau
nimic";
 cereri amplificate;
 întârziere calculată;
 tactici de închidere;
 trucul "partenerul
rigid".

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE

Diferenţe culturale în comportamentul din timpul negocierii

Tactica Japonezi Americani Brazilieni

Tăcerile (Nr. tăceri mai lungi de 30 5,5 3,5 0,5
secunde [n 30 minute).
Suprapunere peste discursul partenerului 12,6 10,3 28,6
(Nr/10minute)
Privirea [n ochi a interlocutorului (minute 1,3 3,3 5,2
de fixare/10 minute)
Atingerea interlocutorului ([n 30 minute, 0 0 4,7
fără timpul de strângere al mâinilor)

Tactici verbale în timpul negocierii

Oferta iniţială este bine să fie ridicată deoarece:

 se demonstrează oponentului că nu ne lăsăm exploataţi
 ne permite, de obicei, să câştigăm mai multe în final
 prelungeşte negocierea şi permite obţinerea mai multor informaţii despre interlocutor
 oferă spaţiu pentru concesii
 denotă cunoaşterea şi dorinţa de a juca după regulile “obişnuite”

Tipul de tactici folosite

 PROMISIUNI CONDIŢIONALE/NECONDIŢIONALE
 AMENINŢĂRI / RECOMANDĂRI
 AVERTISMENTE / RECOMPENSE
 PENALIZĂRI
 APELURI LA NORME
 AUTOEXPUNERE

© prof.univ. dr. Florin DĂNĂLACHE – TEHNICI DE COMUNICARE