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OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
SECTEUR : HOTELLERIE-TOURISME
SPECIALITE : HEBERGEMENT- RECEPTION
NIVEAU : TECHNICIEN
0
Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique
Validation
-
-
-
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Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique
SOMMAIRE
Page
Présentation du module
Préparation des arrivées et des séjours
Résumé de théorie
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Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique
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Résumé de Théorie et
Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique
annexes.
PRESENTATION DU MODULE
Ce module de compétence particulière fait suite au module « clôture
de la journée ». Il devrait-être enseigné au cours du troisième mois
du troisième semestre du programme.
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Guide de travaux pratique
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Pour s’assurer que l’hôtel est en mesure de fournir à chaque client les chambres promises, le
réceptionniste effectue :
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NB :
3. Ranger le chariot de façon à ne pas gêner la circulation dans le couloir.
4. Placer le chariot contre un mur et entre les portes des chambres pour éviter des
déplacements.
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Guide de travaux pratique
FAIRE UN LIT
Introduction :
Il existe plusieurs techniques pour faire un lit, ces différentes techniques sont à appliquer en
fonction du type de lit, du pliage des draps et du nombre d’employés(es) d’étage par chambre.
Etapes 01 :
NB :
Chaque femme de chambre adopte une méthode, mais quelle que soit la technique
choisie, elle doit éviter les pas inutiles et la fatigue. Une femme de chambre effectue
en moyenne 18 chambres standards (de chaînes intégrée ) dans sa journée (8 heures
de travail) cela peut représenter environ 9 grands lits et 18 lits d’une personne.
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Etapes 02 :
JE ME POSITIONNE
PROCEDURES AUPIED DU LIT A LA TETE DU LIT SUR LE COTE
1. déplacer le lit du X X
mur.
2. replacer l’alèse. X X X
3. déplier le drap du X X X
dessous. X
Sans se déplacer, X X
déplier le drap du
dessus.
4. placer la (les) X X X
couverture (s).
De chaque côté en faisant De chaque coté en faisant Marquer le rabat à la tête
le tour : le tour : de lit.
5. Border le tout - tendre les draps et - faire le rabat sur le lit,
couvertures, - tendre les draps et
- faire un rabat à la tête du couvertures
lit.
6. Enfiler les taies de X X X
traversin (s) / oreiller
(s).
7. placer le (les) X X Sur le côté
traversin (s) / oreiller
(s).
- Arranger les draps et
couvertures du pied vers
la tête et faire le rabat de
8. placer le couvre-lit. la tête de lit de l’autre
côté.
- Placer le second
oreiller.
- Rabattre la couverture à
partir du côté du lit.
9. Replacer le lit* X X
* : après le passage de l’aspirateur et le contrôle de la gouvernante.
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Rapport d’étage :
Document de synthèse de l’état des chambres, rédigé par la gouvernante , déstiné au service
accueil et complété par le service étage.
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1. Introduction :
Une chambre client peut être faite « à blanc »ou « en recouche » : dans le premier cas, il
s’agira de nettoyer complètement la chambre en assurant un renouvellement total du linge
(draps, linge de toilette, etc.) pour accueillir un nouveau client, néanmoins , dans les
établissements de luxe , ce travail est effectué quotidiennement, même pour un client
demeurant plusieurs nuits. Dans le second cas, la chambre est nettoyée complètement, seul le
renouvellement du linge ne se fera pas de manière quotidienne, mais tous les deux jours en
moyenne, on noteras que le temps moyen pour effectuer l’ensemble de ces tâches est de 15 à
20 minutes.
2. exemple d’une chambre à blanc
e) Définition :
Faire une « chambre à blanc » signifie nettoyer entièrement la chambre après le départ du
client. Les draps du lit et les éponges de la salle de bains sont renouvelés. La durée du
nettoyage d’une chambre standardisée ne doit pas excéder 20 minutes.
f) Principales phases de la chambre à blanc :
A: placer le chariot prés de la chambre à faire, sans gêner la circulation dans le couloir.
B: prévoir le travail.
C: nettoyer les sanitaires.
D: nettoyer la chambre.
g) Procédures complété de nettoyage de la chambre à blanc :
1) s’assurer de la libération de la chambre.
2) Recenser les différentes tâches à effectuer.
3) Repérer les oublis éventuels du client.
4) Economiser (chasser les gaspis).
5) Aérer la chambre.
6) Vider les poubelles et les cendriers.
7) Retirer le linge sale (draps, éponge, etc.)
8) S’approvisionner en linge et produits d’accueil.
9) Appliquer les produits d’entretien dans les sanitaires.
10) Faire le lit.
11) Nettoyer les sanitaires.
12) Dépoussiérer.
13) Réapprovisionner le mini-bar.
14) Vérifier le bon fonctionnement du matériel électrique.
15) Aspirer les fauteuils, la moquette de la chambre et le sol de la salle de bains
(cheveux..)
16) Fermer la fenêtre et tirer les rideaux.
17) Disposer les produits d’accueil et les éponges.
18) Vérifier le travail exécuté.
h) Remarques :
Dans le cas où les chambres disposent d’un mini-bar, le réapprovisionnement peut ère fait soit
par la femme de chambre, soit par l’équipier. Cette tâche est attribuée en fonction de
l’organisation ou de la catégorie de l’établissement.
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Lors d’oubli d’objets des clients, de dégradation ou de panne, la femme de chambre doit le
signaler en rédigeant les documents adaptés : « objet trouvé », « bon de réparation ».
2éme rôle :
Préserver la santé, le bien-être des personnes et favoriser l’esthétique
( l’éclat, la brillance ,l’aspect neuf, etc.…).
Valorisation du personnel
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Temps
Température Action
T.A.C.T mécanique
Concentration
chimique
La diminution d’importance ou l’absence d’un facteur doit être compensée par l’augmentation
d’un ou plusieurs autres si l’on veut maintenir la qualité finale du nettoyage.
Cette interdépendance est représentée par le cercle de SINNER.
LE CERCLE DE SINNER
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2. le matériel de nettoyage
pour faciliter le travail et pour gagner du temps, les hôtels et les collectivités procédant à une
mécanisation de plus en plus poussée.
2.1 matériel électrique : aspirateurs
balai ou à traîneau conviennent pour revêtement de sol, siéges, teintures et moquettes.
Aspirateurs batteurs particulièrement étudiés pour l’entretien des moquettes et tapis.
Aspirateurs industriels de nettoyage par le vide utilisés dans les collectivités
importantes.
2.2 matériel de transport : chariot
Partenaire idéal qui accompagne la femme de chambre et permet le transport :
Robuste, maniable, silencieux.
Beau, propre, bien organisé, image de marque de l’hôtel.
LE PERSONNEL DE L’ETAGE
I Directeur de l’hébergement :
a) Autres dénomination :
Directeur division chambre.
Directeur hôtelier.
Sous-directeur d’hôtel.
b) Responsabilités et mission :
Responsable de la source principale des revenues de l’ho^tel (chambres).
Responsable de la qualité des prestations hôtelières.
Liaisons permanente avec tous les secteurs de l’ho^tel pour la promotion des services
annexes (restauration, bar…)
II Gouvernante d’étage :
a) Responsabilités et mission :
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3) Valet de chambre
Assiste la femme de chambre dans certain hôtels.
Effectue les travaux pénibles (déplacement des meubles, transport du linge,
port des bagages…) éventuellement.
Nettoie les glaces et les vitres dans les chambres.
Nettoie les locaux communs aux étages.
4) Equiper
Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol,
ascenseurs, bureaux…
Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil.
5) Responsable de la lingerie :
Assurer l’approvisionnement des services.
Contrôler les mouvements du linge (linge sale / linge propre)
Assurer l’entretien du linge.
6) Lingère en chef :
Réception du linge sale et remise au blanchissage .
Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage .
Distribution du linge aux service.
Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles
neufs, -marquage du linge.
Contrôle et inventaires
1. qualités :
apparence physique agréable, soignée.
Facilité d’expression.
Manières courtoises.
Très bonne mémoire.
Sens des relations humaines.
Maîtrise de soi.
Maîtrise des techniques.
Connaissances des langues étrangères (anglais indispensable)
2. exigences :
image de marque de l’établissement.
Communication avec la clientèle.
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Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par l’hôtelier.
Procédures à suivre :
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N° 3713
Hôtel le warrant OBJETS TROUVES
Article --------------------------------------------------------------------------
Trouvé le-----------------------------------------------------------------------
Rendu le -----------------------------------------------------------------------
A--------------------------------------------------------------------------------
3. Technique de travail :
La réception déclenche la commande de préparation auprès de la gouvernante
et du room - service.
Selon les instructions (fiche technique), la femme de chambre prépare la
chambre.
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I Introduction :
Tous les hôteliers n’ont pas la même conception du contrôle des chambres aussi adoptent-ils
une organisation qui leur est propre.
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Duplicata remis à la
réception pour report sur
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Préparation des arrivées et centralisateur
cahier des séjours
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N° chambre N° chambre
Nature de la réparation Fait par
Signature Signature
Tableau N°1 Original remis au service
technique qui le retournera
complété à la réception
après intervention
Tableau N°2
LE PRODUIT CHAMBRE
Le terme de « produit chambre »est utilisé au sens commercial, il représente une valeur
marchande aux yeux de l’hôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs
attentes en termes de « service rendus ».
La chambre d’hôtel a pour fonction première d’assurer le repos, le sommeil du client, elle est
également un espace de détente, en même temps qu’un espace de travail et de réflexion.
La conception de la chambre va prendre en compte l’utilisation :
de l’espace.
Des volumes mettant en scène une ambiance avec les matériaux.
Les équipements.
Le mobilier et les objets pour personnaliser ce lieu et lutter contre la standardisation et
le style impersonnel.
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a. défaire le lit
b. faire le lit
c. ajuster le lit
d. terminer le lit
I.4. Description du TP :
le stagiaire doit faire un lit à blanc en passant par les trois positions : au pied
du lit, à la tête du lit ou encore sur le côté.
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III.4. Description du TP :
Le stagiaire doit ranger le chariot en l’alimentant avec les produits nécessaire à
l’entretien des chambre en respectant l’ordre et les règles d’hygiène élémentaires « le propre
ne doit pas être mélangé au sale ». le stagiaire doit respecter aussi l’ordre du rangement.
EXERCICES D’APPLICATION
Exercice 01 :
déterminez vos besoins pour 2 chambres twins en recouche et 2 chambres doubles à blanc,
l’ensemble constituera le chariot d’étage (faire un schéma).
Exercice 02 : un établissement hôtelier possède deux types de chariots d’étage, l’un des
deux est spécifiquement destiné au nettoyage des locaux et des chambres, détaillez la
répartition des produits et matériel sur chacun des chariots.
Exercice 05 :au cour du nettoyage à blanc de la chambre 523, occupé par monsieur
ROGER LEMAIRE la veille au soir, vous vous apercevez que la lumière de la salle de
bain ne fonctionne pas :
Comment doit-on intervenir dans ce cas ?
Voir corrigé en ( accueillir, héberger, communiquer) version professeur.
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document 1
CORRIGE DE L’EVALUATION :
1. a la fin du siècle dernier avec l’explosion industrielle.
2. dans les grandes palaces et sur les paquebot
3.
Pour les fabricants Pour les hôteliers
Acquérir une clientèle fortunée susceptible Offrir un « petit plus » de luxe à leurs
d’acheter les grands parfums habitués.
4.
• en fonction de la catégorie de l’établissement,
• en fonction de leur conditionnement.
• en fonction de la stratégie et du positionnement de chaque établissement
7. Novotel en 1968.
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9. les produits d’accueil rendent service, les produits d’accueil sont un « petit plus »
voire un dû, les produits d’accueil sont considérés comme un cadeau, une délicate
attention.
10.
AVANTAGES INCONVENIENTS
- réponses spécifiques aux - difficile à appliquer, car la
attentes. gestion est plus complexe.
- Personnalisation de - Risque d’erreurs.
l’accueil. - Coût élevé (personnel,
- Plus de satisfaction du produits…)
client
11.
• la composition du produit,
• la contenance ou le poids,
• la date de fabrication ou le N° de lot,
• la référence du fabricant.
12. les parfumeurs : les produits de marque prestigieuses valorisent l’établissement aux
yeux de la clientèle, « enfin c’est un gage de qualité pour le client et un critère de choix
d’établissement important.
13. réponses variées, selon l’expérience des stagiaires dans les entreprises hôtelières.
EVALUATION II
1. Comment la feuille de travail de la femme de chambre est – elle
complétée ?
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2. Citer les documents utilises à l’étage ?
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Guide de travaux pratique
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3. Donner la définition d’une chambre à blanc ?
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4. Que signifie une chambre en recouche ?
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5. Quel type de chambre peut offrir le marché hôtelier ?
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6. Comment traiter le cas des objets oubliés par les clients ?
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7. Citer le produit et le matériel de nettoyage pour la salle de bain d’un hôtel 4
étoiles ?…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
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Préparation des arrivées et des séjours
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CORRIGE DE L’EVALUATION N° II
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6. Tout objets laissé involontairement à l’hôtel par un client, doit être conservé par
l’hôtelier. Procédures à suivre :
• Découverte de l’objet
• Informer les responsables
• Remettre l’objet à un responsable
• Enregistrer l’objet
• Attendre la réclamation du client
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7.
• 1 Détergent / désinfectant pour les sanitaires.
• 1 Détartrant.
• 1 Peau synthétique pour les chromes + miroirs.
• 1 Eponge abrasive douce pour les sanitaires.
• Chiffonnettes vertes et rouges.
• Gants et Brosse WC
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8.
• Temps
• Température
• Concentration chimique
• Action mécanique
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9.
• Au pied du lit
• A la tête du lit
• Sur le cote
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10. Femme de chambre du jour :
Assure parfois le service du petit déjeuner dans certains hôtels.
Nettoie les chambres selon un planning qui lui est remis au début de son
service.
Utilise le matériel déterminé.
Met en pratique les techniques rationnelles (procédures).
Respecte la fréquence des travaux particuliers.
Effectue le change du linge.
Intervient pour faciliter les délogements.
Respecte les règles d’urgences et de sécurité.
Equiper
Nettoie les locaux communs de l’hôtels tels que : les couloirs, paliers, toilettes, sous-sol,
ascenseurs, bureaux…
Assure la propreté des tables, fauteuils, cendriers dans le hall d’accueil
Lingère en chef :
Réception du linge sale et remise au blanchissage .
Vérification et rangement du linge propre livrées blanchissage .
Distribution du linge aux service.
Entretien du linge : - raccommodage, -transformation, -confection d’articles
neufs, -marquage du linge.
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Préparation des arrivées et des séjours
Guide de travaux pratique
Contrôle et inventaires
BIBLIOGRAPHIE
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