Distributia turistica

Conexiunea dintre firmele prestatoare si beneficiarii finali ai serviciilor turistice se

realizeaza prin intermediul distributiei. Distributia turistica indeplineste doua mari roluri :
1. Extinderea numarului de puncte de vanzare a serviciilor sau produselor turistice.
Pentru un mic prestatar cu doar o singura „unitate de productie” (de exemplu, un mic
hotel), o buna localizare (amplasament) garanteaza in majoritatea cazurilor un flux
satisfacator de clienti, acel flux care ii asigura prestatarului un profit. Insa pentru un
prestatar mare sau pentru un turoperator, avantajul locatiei isi pierde din importanta:
un bun amplasament nu mai garanteaza atragerea unui numar suficient de clienti
pentru asigurarea profitabilitatii. Este deci necesara organizarea unor puncte de
vanzare aflate la o distanta mai mica sau mai mare de sediul principal al prestatarului.
2. Facilitarea cumpararii in avans a produselor si serviciilor turistice. Cu cat mai
perisabil este un serviciu, cu atat mai mare este imperativul de a-l vinde in avans.
Acest lucru se realizeaza in special prin sistemele de rezervare, carora le va fi acordata
o sectiune speciala in cadrul acestui capitol.

Rolurile distributiei turistice in calitate de componenta a mixului de marketing sunt

urmatoarele:
- faciliteaza achizitionarea si consumarea produselor de catre turisti;
- face posibila compararea si alegerea produselor si serviciilor turistice;
- realizeaza o preselectie a produselor pe baza unor criterii de calitate;
- ii elibereaza pe clienti de o serie de activitati administrative pentru care ei nu dispun
nici de timp, nici de pricepere;
- asigura valorificarea efectului de retea, prin care se intelege capilaritatea sistemului
comercial format din puncte de vanzare omniprezente atat in zonele emitente cat si in
cele receptive.
Un sistem complet de distributie in turism trebuie sa asigure:
- puncte de vanzare si cai de acces la acestea;
- produse informationale (brosuri, pliante, cataloage) pentru a inlesni alegerea
destinatiei turistice;
- asistarea si consilierea clientelei;
- furnizarea de informatii de marketing pentru prestatari;
- incasarea si transmiterea catre prestatari a veniturilor din vanzari;
- furnizarea de servicii suplimentare catre clientela (asigurari etc.);
- suplimentarea activitatilor promotionale ale prestatarilor cu activitati promotionale
proprii;
- inregistrarea plangerilor, reclamatiilor si sugestiilor clientilor.
Sisteme de distributie complete asigura, in general, turoperatorii, agentiile de turism,
companiile de rezervare ale hotelurilor si oficiile de informare turistica (acestea din urma
atunci cand includ si facilitati de rezervare). Daca un prestatar mare dispune de mai multe
unitati (cazul unui lant hotelier, de exemplu), fiecare dintre ele poate actiona ca un
„detailist” pentru celelalte, asigurand astfel un serviciu de distributie complet.
Necesitatea flexibilizarii distributiei si crearii unui numar cat mai mare de puncte de acces
pentru servicii i-a determinat pe marii prestatari si operatori turistici sa apeleze la asa
numitele sisteme de distributie limitata, constituite in general din majoritatea oficiilor si

www.referate.k5.ro
 birourilor de informatie turistica, receptiile hotelurilor, ale satelor si parcurilor de vacanta
si ale altor puncte de atractie, dar si din magazine, statii de benzina, restaurante, oficii
postale, difuzori de presa s.a.m.d. Sistemele de distributie limitata indeplinesc doar o parte
din functiile unui sistem complet (este vorba de in special de distributia materialelor
informative, asistenta pentru clientela, tratarea plangerilor si reclamatiilor, furnizarea de
informatii de marketing prestatarilor). Un sistem de distributie limitat nu realizeaza de
regula vanzarea efectiva a serviciilor.

Canale de distributie

Din punctul de vedere al mixului de marketing, problema principala a oricarei politici de

distributie este alegerea canalelor de distributie.
Tinand seama de lungimea lor, canalele de distributie pot fi:
- directe, atunci cand produsele sunt vandute de prestatari catre clienti in mod
nemijlocit (cazul unui client care se prezinta la receptia hotelului si solicita o camera);
- indirecte, implicand un numar de intermediari. In functie de acest numar, canalele
indirecte se impart la randul lor in canale scurte (cu o singura veriga intermediara) si
lungi (cu doi sau mai multi intermediari).
In functie de numarul de canale utilizate, putem vorbi de trei tipuri de distributie:
- distributia exclusiva, care foloseste un singur canal;
- distributia intensiva, care foloseste un numar cat mai mare posibil de canale ;
- distributia selectiva, o varianta intermediara intre primele doua.

Canale directe

Distributia prin canale directe, cu evitarea totala a intermediarilor, este posibila atunci
cand volumul ofertei este indeajuns de mare in raport cu cel al cererii, astfel incat distributia
poate fi realizata fara ajutor din afara. Avantajele acestui tip de distributie rezida in operativitatea
sa, in eliminarea adaosurilor la pret practicate de intermediari si in posibilitatea cunoasterii
nemijlocite a cererii pe piata. Subliniem totusi ca distributia directa nu poate fi utilizata in turism
in orice conditii.
In turism exista urmatoarele moduri de realizare a distributiei directe:
- centralele de rezervare ale prestatarilor (hoteluri, restaurante, transportatori etc.). El
este asigurat in general de birourile de vanzari ale hotelurilor, companiilor aeriene si
feroviare, parcurilor de distractie, muzeelor s.a.m.d.
- vanzarile prin corespondenta sau prin catalog;
- vanzarile prin telefon;
- vanzarile la domiciliu sunt mai putin utilizate de prestatarii turistici;
- vanzarea prin Internet.
Despre aceste modalitati de distributie s-a vorbit in general in capitolul privind
promovarea turistica, deci nu vom mai insista aici asupra lor.

Canale indirecte

Specificul acestor canale este interpunerea intre prestatari si clienti a unor intermediari
care preiau serviciile partiale oferite de prestatari, le integreaza si le vand sub forma unor produse

www.referate.k5.ro
turistice complete. Intermediarii limiteaza numarul de tranzactii ale fiecarui producator sau
prestatar, reducand foarte mult eforturile comerciale. In continuare vom lua in discutie
principalele categorii de intermediari care actioneaza pe piata turistica.

Turoperatorii mai sunt denumiti si producatori de voiaje sau angrosisti. Turoperatorii isi
asuma sarcina de a “asambla” partile componente ale unui voiaj sau sejur si de a-l oferi clientilor
fie direct, fie prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste. Turoperatorii (TO) pot fi firme cu
scop lucrativ sau asociatii de diverse tipuri (comitete de intreprinderi, sindicate etc.).
Putem vorbi de trei tipuri principale de TO:
- generalistii, care "produc" voiaje si sejururi in formule foarte diverse, oferite unei
clientele variate;
- specialistii, care asambleaza doar cateva tipuri de produse turistice (adesea unul
singur) - de exemplu, un anumit tip de produs tematic;
- organizatorii de voiaje punctuale, care sunt profilati pe servicii turistice la comanda
pentru grupuri.
In functie de serviciile pe care le asigura clientilor, TO sunt:
- acompaniatori, care ii insotesc pe turisti pe tot parcursul voiajului;
- gazde, care intalnesc turistii doar in zonele de destinatie fara a-i insoti pe traseu;
- integralisti, care nu iau contact cu turistii nici pe traseu, nici la destinatie; unicul lor
rol este "asamblarea" produselor turistice.

Din structura functionala a unui organizator de voiaje fac parte:

1. Un serviciu de „fabricatie” a produselor turistice. Etapele programarii unui produs

turistic se gasesc in tabelul de mai jos.

Marketing Management
Fabricare
a Cercetarea pietei
b Negocierea cu
c prestatarii
Stabilirea pretului d Publicitate
e Editare brosuri f Rezervari
g Plata furnizorilor
h Administrare
1 2 3 4 5 6 7 8 9
luni

Plata serviciilor catre prestatari se poate face in trei moduri. In sistemul clasic, TO platesc
anticipat capacitatile inchiriate de la prestatari (de exemplu, locuri la hotel). Acest sistem este
foarte avantajos pentru prestatari, ei asigurandu-si incasari indiferent de gradul de ocupare a
capacitatilor; in schimb, el este riscant pentru TO, care risca sa ramana cu investitii nerecuperate
in cazul in care nu atrag un numar suficient de clienti. Un al doilea sistem este cel al alocarii de
capacitati: TO platesc prestatarilor serviciile doar dupa consumarea lor efectiva. Ei se obliga
totusi sa plateasca penalitati pentru capacitatile neutilizate. Prin acest sistem, riscul este transferat
in buna masura in contul unitatilor prestatoare. In sfarsit, exista si metoda incheierii unui acord de

www.referate.k5.ro
vanzare open: distribuitorul vinde serviciile fara a le fi inchiriat anterior de la prestatari,
informandu-l pe acesta doar in momentul in care vanzarea s-a perfectat. In acel moment,
prestatarul va rezerva serviciul (o camera la hotel, de exemplu) pentru beneficiarul platitor.

Contractele incheiate de TO cu prestatarii contin clauze privind:

- rezervarile de locuri (in vehicule, hoteluri, restaurante), precum si datele la care
acestea trebuie confirmate sau anulate;
- preturile, stabilite de regula in deviza tarii gazda, TO fiind cei care preiau riscurile
legate de cursurile valutare;
- penalizarile de platit in cazul nerespectarii unor obligatii sau termene;
- conditiile de plata;
- bonurile de schimb, care pentru clientela reprezinta garantia ca serviciile ii vor fi
furnizate, iar pentru prestatar garantia ca acestea ii vor fi platite.

2. Un serviciu comercial, care supervizeaza distributia brosurilor si a celorlalte materiale

prin intermediul retelei de agentii distribuitoare. Pentru a se asigura ca acestea vor
difuza brosurile cu competenta si discernamant, serviciul comercial al TO poate insoti
lansarea lor de o serie de actiuni precum:
- prezentarea produselor catre distribuitori cu prilejul saloanelor si targurilor de
turism, a cocktailuri-lor de lansare, utilizand eventual si animatie audio-vizuala;
- organizarea unor circuite de familiarizare a agentilor de turism cu destinatiile pe
care le vor promova;
- actiuni de relatii publice pe langa presa de specialitate;
- campanii promotionale in presa de specialitate sau in cea de informare generala, in
scopul de a incita potentialii clienti sa solicite o brosura de la cea mai apropiata
agentie.

3. Un serviciu de rezervare care gestioneaza „stocurile” virtuale de prestatii. Acest

serviciu este centrul strategic al TO. Aici este locul in care are loc efectiv intalnirea
cererii cu oferta. Data fiind importanta deosebita a operatiunilor de rezervare in
comercializarea serviciilor turistice, le-am rezervat o sectiune speciala in acest capitol.

4. Un serviciu de administrare a vanzarilor. Acesta are sarcina de a emite documentele

necesare unui voiaj sau sejur (bilete de calatorie, bonuri de schimb, cecuri de
calatorie, polite de asigurare, alte documente – harti, planuri, etc.). La marii TO, acest
serviciu este uneori dublat de un „serviciu transport” care se ocupa cu emiterea
biletelor de calatorie. Serviciul de administrare a vanzarilor adreseaza prestatarilor
comenzile definitive, insotite de lista clientilor si de formulele de sejur sau voiaj
solicitate de fiecare. Acest serviciu transmite ghizilor-insotitori si personalului
agentiilor de turism receptive dosarul complet al voiajului: itinerariul, lista de clienti,
modalitatile de transport, mesele si vizitele rezervate in avans, platile care trebuie
facute pe loc, copii ale contractelor incheiate cu prestatarii, estimari ale bugetului total
etc.

5. Un serviciu de contabilitate si gestiune care exercita rolul de control, autorizare si

reglementare a tuturor operatiunilor financiare efectuate de TO.

www.referate.k5.ro
 6. Un serviciu post-vanzare care indeplineste o dubla sarcina: analiza satisfactiei
clientelei si controlul de calitate al serviciilor. El examineaza situatia rezervarilor pe
tipuri de servicii, studiaza rapoartele ghizilor-insotitori si ale filialelor implantate in
locurile de destinatie, analizeaza rezultatele chestionarelor de ancheta privind
satisfactia turistilor, supravegheaza concurenta (in special la capitolul preturi). Munca
specialistilor din acest serviciu se concretizeaza in date statistice si evaluari calitative
care sunt inaintate serviciului de „fabricatie” a produselor, care le va folosi pe viitor la
adoptarea sau la imbunatatirea deciziilor.

Agentiile de turism. Vom vorbi aici despre doua tipuri de agentii turistice: agentiile
distribuitoare (cunoscute sub denumirea mai comuna de agentii de voiaj) si agentiile receptive.
Agentiile de voiaj indeplinesc pe piata turistica rolul de detailisti sau de "revanzatori", ele
oferind consumatorilor finali produsele fabricate de TO. Uneori ele se ocupa si cu "fabricarea"
punctuala de voiaje, la cererea unor grupuri deja constituite, de regula pentru participarea la un
eveniment cultural-artistic sau religios. In afara de serviciul de baza, constand in efectuarea
formalitatilor de vanzare a sejururilor si voiajelor, agentiile asigura si o paleta de servicii
suplimentare (asigurare, asistenta si consiliere, schimburi valutare, rent a car, cumpararea de
bilete la manifestarile artistice si sportive etc.).
Distributia prin agentiile de voiaj poate fi evaluata atat ca distributie numerica (numarul
de om-zile de voiaj vandute prin agentie) cat si ca distributie valorica (reflectand cifra de afaceri
a agentiei).
Putem distinge trei categorii diferite de agentii turistice distribuitoare:
- agentiile independente, care fie au o structura familiala, fie sunt create de cativa tineri
asociati, care de regula lucreaza ei insisi la punctul de vanzare;
- retelele de agentii integrate, unele numarand cateva sute de puncte de vanzare,
repartizate pe teritoriile mai multor tari;
- retelele voluntare, care regrupeaza agentii independente sub aceeasi „umbrela” (nume
de marca sau label), agentii care au un numar de servicii in comun (cel putin o
contabilitate centralizata).
Dintr-un alt punct de vedere, putem face deosebirea intre doua tipuri de puncte de vanzare
(agentii):
- cele care vand numai voiaje si sejururi forfetare, completate ocazional cu vanzare de
titluri de transport (bilete de avion, in special);
- cele care sunt autorizate de marii transportatori aerieni, feroviari sau navali sa emita
titluri de transport, si care completeaza aceasta activitate cu vanzarea unor sejururi sau
voiaje forfetare.

Agentiile receptive (ground operators sau agentii de primire) asigura, pe baza unor
contracte incheiate cu TO sau cu alte agentii, serviciile pentru turistii ajunsi la destinatie. Ele sunt
specializate fie pe tipuri de clientela, fie pe piete de origine.
Agentiile receptive garanteaza continuitatea serviciilor si asistenta turistilor la destinatie.
Uneori ele ofera clientilor o serie de prestatii elementare sau chiar de produse receptive realizate
prin asamblarea acestor prestatii. Atunci cand sejurul decurge normal, agentia receptiva poate
ramane complet necunoscuta pentru turisti, ei apeland la aceasta numai daca apar probleme.

Alti intermediari. Iata cateva exemple de entitati care pot juca rolul de intermediari pe
piata turistica.

www.referate.k5.ro
 a) Transportatorii. Unele companii de transport isi organizeaza propriile retele de agentii
de voiaj (ca de exemplu SNCFR). De multe ori ele asigura, pe langa transport, si alte
servicii cum ar fi cazare, masa, agrement. Un exemplu bun in acest sens este agentia
Frantour, apartinand SNCF din Franta, care comercializeaza sub formula "trenhotel"
un numar mare de destinatii din toata Europa.
b) Unitatile hoteliere. Unitatile de cazare sau de alimentatie isi reunesc adeseori
eforturile organizand servicii comune de distributie. Aici putem include serviciile de
rezervari ale lanturilor hoteliere si ale hotelurilor independente, agentiile de rezervari
de grup si sistemele de rezervari legate de transporturile aeriene (atunci cand biletele
de avion se rezerva simultan cu locurile la hotel);
c) Retelele comerciale. Vanzarea produselor turistice se poate realiza uneori si prin
intermediul marilor magazine, librariilor etc.
d) Organizatorii de voiaje cu autocarul. Denumiti uneori si autocaristi, acesti
intermediari sunt de trei tipuri:
- cei care asigura servicii regulate de transport pe toata perioada anului;
- cei care, posedand vehicule proprii, fie le pun la dispozitia unui TO sau a unei
agentii receptive, fie organizeaza propriile lor voiaje;
- cei care, nedispunand de vehicule proprii, au servicii specializate de organizare a
voiajelor in autocar, apeland la mijloacele de transport ale altor firme.
e) Implanturile sunt puncte de vanzare amplasate de TO pe langa sindicate, comitete de
intreprindere, cluburi, asociatii etc., urmarind promovarea unui asa-numit turism de
afinitate, plecand de la grupuri mai mult sau mai putin formale, constituite deja inainte
de plecarea in voiaj.

Rezervarea

Rezervarea este “locul strategic” in care se intalnesc cererea si oferta turistica. Industria
turistica a pus la punct o serie intreaga de metode menite sa optimizeze gradul de utilizare
a facilitatilor, sa vanda disponibilul pana la ultimul loc, daca este posibil. Comercializarea
serviciilor turistice nu se rezuma la o succesiune de schimburi administrative si la
transmiterea unor comenzi. Pentru punerea de acord a cererii cu oferta disponibila este
foarte importanta rapiditatea reactiilor.
Exista zece motive pentru care un prestatar poate apela la serviciile de rezervare:
1. Rezervarea asigura patrunderea pe piata a serviciilor prestatarului, iesirea sa din
anonimatul. Serviciile de rezervare au printre altele rolul de a anunta existenta efectiva
(sau conditionata) a capacitatilor de servire ale prestatarului.
2. Rezervarea permite accesul clientelei la serviciile disponibile, le permite potentialilor
turisti (in special celor situati la distanta de locul ofertei) sa gaseasca in timp real o
oferta corespunzatoare dorintelor sale.
3. Rezervarea faciliteaza cumpararea serviciilor turistice, reducand la maximum
formalitatile administrative prin care trebuie sa treaca turistul.
4. Rezervarea este un instrument de esalonare a cererii in spatiu si timp, pe ansamblul
capacitatilor disponibile. O centrala de rezervare eficace, fie ea manuala sau

www.referate.k5.ro
 automatizata, trebuie sa fie capabila sa propuna alternative (contraoferte), nu doar sa
se multumeasca sa raspunda pozitiv sau negativ la solicitari.
5. Un serviciu de rezervare poate ajuta la cresterea nivelului de frecventare sau a
gradului de utilizare a capacitatilor. Acesta este de fapt unul din criteriile de baza ale
alegerii unei centrale de rezervare: performantele sale comerciale.
6. Rezervarea permite o anticipare a nivelurilor de frecventare. Daca prestatarul s-ar
baza numai pe clientii care vin direct la sediul sau pentru a-i cumpara serviciile,
afacerile sale s-ar afla in permanenta sub semnul incertitudinii. Rezervarea permite in
schimb realizarea unor prognoze destul de precise a numarului de clienti din viitor,
deci si a capacitatilor necesare si a mijloacelor de pus in actiune pentru primirea
acestei clientele.
7. Rezervarea este un instrument de marketing. Ea permite urmarirea evolutiei
vanzarilor, compararea rezultatelor de la un an la altul, de la un tip de serviciu la altul,
de la un canal de comercializare la altul.
8. Rezervarea permite programarea in avans campaniilor promotionale sau adoptarea
unor decizii de moment privind promovarea, in functie de tendintele cererii. Astfel, se
pot orienta in cunostinta de cauza cheltuielile publicitare catre un serviciu sau nisa de
piata specifica, se poate modifica pretul unui serviciu pentru a-l face mai atractiv sau
se poate concepe o noua formula de voiaj sau sejur.
9. Rezervarea este in egala masura un instrument de analiza economico-financiara. Ea
ofera la sfarsitul fiecarui an sau sezon date statistice privind originea clientilor,
caracteristicile acestora, repartizarea vanzarilor intre diferite formule de voiaj sau
sejur, perioadele si duratele de frecventare, veniturile si profiturile obtinute pe tipuri
de produse sau prestatii.
10. Una din functiile rezervarii este si inregistrarea statistica a solicitarilor care n-au putut
fi satisfacute (si a alternativelor propuse), a contraofertelor respinse de clienti, a
anularilor de rezervari etc. Aceste informatii il vor ajuta pe prestatar in viitor la luarea
deciziilor de creare a unor noi facilitati sau servicii in cunostinta de cauza.

Ca regula generala, se admite ca rezervarea este parte integranta a produsului sau

serviciului vandut; drept urmare, pentru ea nu se plateste o taxa separata. De la aceasta
regula exista si exceptii: sunt prestatari (cu precadere transportatorii) care solicita uneori
clientelei un asa numit „supliment de rezervare”. Aceasta practica (dezavuata de multi
specialisti si profesionisti din bransa) trebuie utilizata cu multa prudenta, intrucat poate
starni reactii negative puternice din partea clientilor.

O centrala de rezervare (manuala sau automatizata) gestioneaza patru categorii de fisiere

sau documente:
1. un „stoc” de disponibilitati (prestatii sau produse) – „materia prima” a oricarei
centrale de rezervare;
2. liste de inscriere a clientilor;
3. dosarele de rezervare;
4. documentele administrative privind vanzarile.
In continuare le vom discuta pe fiecare pe scurt.

Capacitatile de distributie a caror vanzare prestatarul o delega unui producator (un TO)
sau distribuitor (agentie de voiaj, centrala de rezervare) se prezinta sub forma de „loturi”

www.referate.k5.ro
 sau „contingente” (termenul folosit de anglo-saxoni este allotments). Odata cu
transferarea contingentului, prestatarul isi asuma si obligatia contractuala de a furniza
efectiv prestatiile (adesea verbal intr-o prima faza, iar ulterior in scris). Producatorii, la
randul lor, pot negocia un sortiment de prestatii (de exemplu, camere duble si camere
single) in asa fel incat sa-si poata modula propria lor oferta. Negocierea are in vedere si
prestatiile acordate gratuit (de exemplu, cazarea la hotel pentru sofer sau pentru ghid).
Un element delicat al acordului contractual dintre prestatar si vanzator este stabilirea
termenului la care prestatiile nevandute vor trebui retrocedate. Acest termen se situeaza
intre doua si patru saptamani atunci cand este vorba de TO si autocaristi, si intre 24 si 48
de ore atunci cand vanzatorul este o centrala de rezervare.
In practica distingem doua tipuri de rezervare: rezervare efectiva (ferma) si rezervare
conditionata. In cazul rezervarii ferme, clientul isi manifesta dorinta de a cumpara
serviciul si plateste de regula pretul (in intregime sau in parte). Rezervarea conditionata
nu presupune nici un angajament din partea clientului: el poate confirma sau infirma
rezervarea in urma unei perioade de reflexie. Daca clientul confirma rezervarea
conditionata, ea se transforma in rezervare ferma.
In ceea ce priveste raportul dintre cererea efectiva si marimea contingentului, centrala de
rezervare se poate confrunta cu trei situatii:
- contingentul prestatarului este mai mare decat cererea, caz in care la termenul de
retrocedare vor ramane capacitati nevandute;
- contingentul este mai mic decat cererea, caz in care capacitatile se epuizeaza inaintea
termenului de retrocedare;
- dupa ce a retrocedat capacitatile nevandute, centrala se confrunta cu un aflux de
solicitari pe care nu le mai poate satisface. Aceasta inseamna ca termenul de
retrocedare a fost fixat prea devreme.
De foarte multe ori se intampla ca o parte din rezervari sa fie anulate, atat inainte cat si
dupa retrocedare. La aceasta se adauga riscul ca unii clienti care au rezervat in mod ferm
sa nu se prezinte (asa numitii no show). Unele din prestatiile nevandute vor fi dorite de
turistii care se prezinta la prestatar fara a fi rezervat anterior (asa numitii go show). Pentru
a se proteja impotriva acestor fluctuatii, organizatorii de voiaje au in primul rand solutia
stabilirii unor taxe de anulare a rezervarii, proportionale desigur cu penalizarile pe care le
suporta ei insisi din partea prestatarilor. In plus, exista si alte trei solutii de adaptare la
fluctuatiile cererii.
- atunci cand contingentele s-au epuizat si mai exista cereri, producatorul poate
transmite prestatarului o solicitare (request) pentru a obtine capacitati suplimentare. In
asteptarea raspunsului, TO va propune clientilor sa se plaseze pe o lista de asteptare.
Aceasta perspectiva incerta i-ar putea descuraja pe multi dintre ei, facandu-i sa se
indrepte catre o alta firma. Unii TO apeleaza la ceea ce se cheama „suprarezervare”
(overbooking): ei creeaza liste de rezervare suplimentare, angajandu-se fata de clienti
ca li se vor presta serviciile in termenii contractului (spre deosebire de cazul listelor de
asteptare, unde nu exista nici un angajament de acest fel). Pe masura ce prestatarul
pune la dispozitie noi capacitati (sau pe masura ce unele rezervari anterioare sunt
infirmate) sunt serviti clientii de pe listele suplimentare. Aceasta modalitate de lucru,
nu e nevoie sa mai precizam, este riscanta pentru organizatorii de voiaje.
- o alta solutie posibila este „rezervarea libera” (free boking): autorizarea
producatorului sa vanda pe loc capacitatile prestatarului, fara a consulta lista de
disponibilitati. Aceasta tehnica este utilizata atunci cand este disponibila o cantitate

www.referate.k5.ro
 mare de prestatii relativ omogene, pe timp indelungat, astfel incat sa nu apara riscul
suprarezervarii. In momentul in care numarul rezervarilor se apropie de capacitatile
disponibile, procesul de rezervare libera este stopat.
- a treia solutie de adaptare la fluctuatiile cererii este asa numita „vanzare fara
rezervare” (open), care consta in comercializarea prestatiilor fara a bloca
disponibilitatile prestatarului.

Listele de inscriere cuprind numele clientilor, natura si cantitatea prestatiilor rezervate,

data limita pana la care trebuie confirmata rezervarea, un numar de rezervare etc.

Dosarele de rezervare reunesc toate elementele tehnice si comerciale ale contractelor cu

partenerii:
- cantitatea, calitatea si natura prestatiilor contractate;
- data si ora de inceput si de sfarsit a prestarii serviciilor;
- formulele de sejur sau voiaj;
- datele de identificare ale clientilor;
- datele de identificare ale intermediarilor care ii reprezinta pe clienti;
- gradul de angajament reciproc (rezervare ferma sau conditionala);
- tarife detaliate;
- plati efectuate sau de efectuat in viitor;
- servicii speciale care se vor furniza;
- documente contractuale etc.

Administrarea vanzarilor consta dintr-o serie de activitati precum:

- editarea documentelor contractuale;
- intocmirea darilor de seama ale operatiunilor (destinate prestatarilor);
- realizarea rapoartelor contabile si statistice;
- construirea tablourilor de bord ce contin indicatori utili pentru analiza economico-
financiara si de marketing.

www.referate.k5.ro