MODULUL MANAGEMENTUL CALITATII

CAP.I CERINŢE PENTRU IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE

ASIGURAREA CALITĂŢII

In materialul precedent am clasificat factorii calitatii in doua mari grupe:

I- factori care determina calitatea ( principali);
II- factori care influenteaza calitatea ( secundari).

In cele ce urmeaza vor fi prezentati prima categorie de factori:

I. FACTORII CARE DETERMINA CALITATEA

PRODUSELOR SI SERVICIILOR

1. Cercetarea si studiul pietei

Calitatea produselor si serviciilor este determinata in mod hotarator de

modul in care organizatia identifica cerintele clientilor si asigura evaluarea
gradului de satisfacere e acestor cerinte, luand in considerare, in acelasi
timp, restrictiile impuse de societate privind protectia vietii, sanatatii
oamenilor si protectia mediului inconjurator.
Compartimentul marketing determina si defineste cerintele specifice ale
clientului, referitoare la calitate, pe care le comunica celorlate
compartimente. Urmareste, de asemenea, comportarea in utilizare a
produsului, respectiv modul de prestre a serviciilor. Prin urmare acest
compartiment raspunde de:
• definirea specificatiilor preliminare ale produsului/serviciului, in
care sunt transpuse cerintele clientului;
• asigurarea feed-back-ului informational referitor la coportarea in
utilizare a produsului, respectiv modul de prestare a serviciului.

2. Proiectarea si dezvoltarea produselor si serviciilor

Compartimentul de proiectare transpune nevoile clentuilui in specificatiile

tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse si procese. Aceasta
specificatie trebuie astfel definita, incat produsul sa poata fi obtinut, verificat
si tinut sub control, in conditiile prevazute de productie, instalare si
functionare.
Asigurarea calitatii in proiectare implica :
• definirea proiectului: stabilirea respomsabilitatilor pentru fiecare
activitate de proiectare/dezvoltare, definirea clara in proiect a
aspectelor referitoare la calitate;
• specificarea metodelor de masurare si incercare pentru evaluarea
produsului si proceselor, cu precizarea criteriilor de acceptare;
• analiza proiectului, cu luarea in considerare a elementelor referitoare
la satisfacerea nevoilor clientului, specificarea produsului si a
proceselor, verificandu-se proiectul prin incercari de prototip;
• calificarea si validarea proiectului implica evaluarea periodica a
acestuia prin diferite metode: incercarea prototipului si/sau a
esantioanelor, validarea sistemelor informatice;
• analiza finala a proiectului si lansarea in fabricatie;
• analiza aptitudinii adecvate, refritoare la instalare, utilizare,
intretinere si reparare; existenat unui sistem adecvat de distributie si
de service; instruirea privind utilizarea produsului si disponibilitatea
pieselor de schimb;
• tinerea sub control a modificarilor proiectului.

3. Resusele organizatiei

a) Pentru asigurarea calitatii produselor finite este necesar ca toate

activitatile de aprovizionare sa fie planificate si tinute sub control prin
proceduri scrise. Aceste activitati se refera la :
• definirea cerintelor privind produsele care vor fi achizitionate prin:
specificatiile contractului, desene, documente de aprovizionare
transmise de subcontractanti;
• selectarea subcontractantilor se poate realiza prin: evaluarea
capacitatii acestora privind realizarea produselor; evaluarea pe baza
esantioanelor de produs prelevate; luarea in considerarea a experientei
referitoare la produse similare, a rezultatelor incercarilor privind
asemenea produse, a informatiilor obtinute de la alti utilizatori;
• stabilirea sistemului de asigurare a calitatii. Sunt posibile
urmatoarele variante: intreprinderea are incredere in sistemul calitatii
subcontractului; transmiterea, o data cu produsele livrate, a unor date
referitoare la inspectii, incercari si a unor inregistrari referitoare la
tinerea sub control a proceselor; efectuarea unui control integral de
catre subcontractant, la cererea intreprinderii sau o terta parte;
efectuarea receptiei calitative la sediul intreprinderii;
• stabilirea metodelor de verificare a materiilor prime achizitionate;
• reglementarea diferendelor referitoare la calitate;
• planificarea si tinerea sub control a receptiei calitative;
• inregistrarile referitoare la calitatea materiilor prime achizitionate
permit urmarirea evolutiei performantelor subcontractantului.
b) O importanta deosebita pentru asigurarea calitatii produselor si
serviciilor o are resursa umana.
Din acest motiv, conducerea organizatiei trebuie:
• sa identifice competentele cerute pentru persoanele care desfasoara
activitati cu incidenta asupra calitatii;
• sa asigure instruirea personalului pentru satisfacerea cerintelor;
• sa evalueze eficacitatea instruirii personalului.
In scopul constientizarii angajatilor privind importanta propieie activitati
pentru realizarea obiectivelor organizatiei referitoare la calitate se
recomanda ca intregul personal, incepand cu conducerea, sa fie cuprins intr-
un program general de instruire care sa asigure intelegerea:
• importantei desfasurarii corecte a activitatilor, in conformitate cu
obiectivele organizatiei si cu reglementarile in vigoare aplicabile;
• efectelor negative posibile ale nerespectarii procedurilor de lucru
stabilite;
• responsabilitatilor privind realizarea obiectivelor individuale
referitoare la calitate.
Pe de alta parte, conducerea organizatiei trebuie sa aplice tehnici
corespunzatoare de motivare a personalului.
Prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor
personalului cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite.
Se prefera utilizarea tehnicilor de motivare pozitiva a personalului, printre
care premiile si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii,
perfectionarea pregatirii profesionale in domeniu.
Intreprinderile care promoveaza principiile managementului total al
calitatii pun un accent deosebit pe "motivarea prin implicare a personalului",
astfel incat, intr-un climat de consens si armonie sociala, fiecare lucrator sa
poate avea initiative personale sau colective si sa lucreze cu plecere.
4. Procesele de productie/prestare a serviciilor

Activitatile intreprinderii se realizeaza printr-o "retea de procese" a carei

structura este, adesea, deosebit de complexa.
Intreprinderea trebuie sa identifice, se organizeze si sa administreze
reteau sa de procese si interfetele lor, astfel incat sa poata obtine si
imbunatati permanent calitatea produselor si serviciilor.
Fiecare proces are intrari si iesiri si implica persoane si/sau alte resurse.
Procesul este, sau ar trebui sa fie, o transformare care adauga valoare.
Asa cum rezulta din , intrarile si iesirile sunt de diferite tipuri:
• referitoare la produs ( liniile continue din figura ): materii prime,
produse intermediare si finite;
• referitoare la informatii ( liniile punctate din figura ): cerinte
referitoare la produs, informatii privind caracteristicile si starea
produsului, feedback-ul informational referitor la nevoi si la utilizarea
produsului.

5. Asigurarea calitatii produselor si serviciilor

Pentru asigurarea calitatii produselor si serviciilor trebuie luate in

considerare urmatoarele trei aspecte, referitoare la fiecare dintre procesele
organizatiei:
• daca procesele sunt definite si procedurile lor sunt documentate;
• daca procesele se desfasoara potrivit procedurilor documentate;
• daca procesele sunt eficiente, astfel incat sa permita obtinerea
rezultatelor asteptate.

a) Planificarea proceselor este deosebit de importanta pentru obtinerea

unor produse conforme cu specificatiile prestabilite. Ea implica: planificarea
tinerii sub control a proceselor, asigurarea capabilitatii proceselor, a
furnizorilor, utilitatilor si conditiilor de mediu .

b) Tinerea sub control a proceselor presupune:

• tinerea sub control a materiilor prime si materialelor utilizate are in
vederea asigurarea conformitatii cu cerintele specificate, inainte de
prelucrarea, supravegerea conditiilor de pastrare si identificare
corespunzatoare.
• tinerea sub control a echipamentelor se refera la: asigurarea preciziei
si fidelitatii lor, verificare/reverificare metrologica, stabilirea unui
program de mentenanta preventiva etc.;

c) Verificarea produselor se refera la: verificarea materialelor si

constituentilor inainte de prelucrare, verificarea conformitatii produduselor
pe fluxul de fabricatie si a produselor finite .

d) Tinerea sub control a echipamentelor de inspectie, masurare si

incercari: toate sistemele de masurare utilizate in fabricatie, instalare si in
cadrul serviciilor asociate trebuie tinute permanent sub control, pentru a
putea avea incredere in rezultatele obtinute.
In acest scop pot fi luate in considerare urmatoarele elemente:
achizitionarea unor echipamente corespunzatoare pentru utilizarea
prevazuta; verificarea metrologica initiala; reverificarea metrologica
periodica, elaborarea de documente referitoare la identificarea
instrumentelor etc.

e) Tinerea sub control a produsului neconform- trebuie eleborate si

tinute la zi proceduri scrise pentru: identificare, izolare, examinate de catre
persoanele desemnate in acest scop.

Actiunile corective presupun: depistarea problemelor referitoare la

caliatete, solutionarea acestora si luarea de masuri pentru minimizarea
posibilitatii de repetare.
Pentru asigurarea eficientei avtiunilor corective se recomanda luarea in
considerarea a urmatoarelor elemente:
• stabilirea responsabilitatilor pentru implementarea lor;
• evaluarea importantei problemei referitoare la calitate, prin prisma
costurilor si satisfacerii clientului;
• investigarea tuturor cauzelor posibile ale problemei, inregistrandu-se
rezultatelor obtinute;
• analiza problemei referitoare la calitate, luand in considerare
specificatiile produsului siale tuturor proceselor, rapoartele referitoare
la utilizare, reclamtiile clientilor etc.;
• eliminarea cauzelor poate sa presupun modificari ale proceselor de
productiee, ale transportului, pastrarii, ale specificatiilor produsului
si/sau modificari in sistemul de asigurare a caliattii;
• supravegerea efectelor actiunilor corective intreprinse.

f) Tinerea sub control a activitatilor ulterioare productiei

Activitatile ulterioare productiei se refera la: depoziatrea, livrarea si
instalarea produsului si prestarea de servicii asociate. Pentru toate aceste
activitati trebuie elaborate si tinute la zi proceduri documentate. O
importanta deosebita o prezinta asigurarea feed-back-ului informational
referitor la comportarea in utilizare a produsului.

6.Standardele, normele interne

 Standardizarea este activitatea de elaborare, difuzare şi implementare a
standardelor.

Definiţie Standardul (conform ISO) –un document stabilit prin consens şi

aprobat de un organism recunoscut, care furnizează ,pentru utilizări comune
şi repetate, reguli , linii directoare sau caracteristici pentru activităţi sau
rezultatele lor, garantând un nivel optim de ordine într-un context dat.

Din definiţie rezultă caracteristicile principale ale standardului:

• este elaborat cu consensul general al părţilor interesate(producători,
utilizatori industriali, consumatori, autorităţi publice
• este aprobat de către un organism recunoscut care se ocupă cu
standardizarea
• regulile, prescripţiile din standard au caracter repetitiv, fiind destinat
aplicării comune şi repetate
• prin conţinutul său, asigură un nivel optim de ordine in mediul de afaceri

Clasificarea standardelor

a) După domeniile standardizării: pentru industrie, agricultură, comerţ,

construcţii, transporturi,turism etc.

b ) După nivelul de standardizare:

- standarde de firmă-sunt adoptate de societăţile comerciale,regiile
autonome sau alte persoane juridice. Se referă la materii prime, produse
finite, procedee de fabricaţie. Sunt stabilite de compartimentele de
marketing, proiectare-deezvoltare, calitate, producţie, prin colaborarea
dintre acestea şi aprobate de conducerea întreprinderii.Se elaborează
ţinând cont de standardele naţionale, regionale sau teritoriale sau pe baza
programului de standardizare.

- standarde profesionale- sunt adoptate în anumite domenii de activitate,

de organizaţii profesionale legal constituite ( întreprinderi turistice)
- standarde teritoriale- sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a
unei ţări şi puse la dispoziţia publicului
- standarde regionale-sunt adoptate de o organizaţie regională de
standardizare şi puse la dispoziţia publicului
- standarde naţionale –sunt adoptate de un organism naţional de
standardizare ce reprezintă interesele unei ţări faţă de organizaţiile
internaţionale de standardizare
- standarde internaţionale – sunt adoptate de o organizaţie internaţională,
cu activitate de standardizare şi puse la dispoziţia publicului.
Ex. ISO-Organizaţia Internaţională de Standardizare cuprinde
organisme de standardizare din 124 de ţări şi desfăşoară următoarele
activităţi:
-unifică standardele naţionale;
-elaborează standardele internaţionale;
-organizează schimbul de informaţii între ţări privind activitatea de
standardizare;
-cooperează cu organismele internaţionale în domeniul elaborării
standardelor

c) După conţinutul standardelor:

- standarde de bază-conţin prevederi generale pentru un anumit domeniu
- standarde de terminologie-definesc termenii utilizaţi într-un anumit
domeniu
- standarde de produse-specifică caracteristicile de calitate pe care trebuie
să le îndeplinească produsele;
- standarde de procese- specifică cerinţele pe care trebuie să le
îndeplinească procesele;
- standarde de servicii- specifică cerinţele pe care trebuie să le
îndeplinească serviciile;
- standarde de încercări ( de metodă)-descriu metodele de încercare, de
inspecţie, certificare;
- standarde de tip “ghid” –ex. seria ISO 9000-“Standarde pentru
managementul şi asigurarea calităţii”- se referă la calitatea proceselor,
metodelor, tehnicilor şi instrumentelor prin care se poate asigura şi
menţine sau îmbunătăţi calitatea acestora