MODULUL MANAGEMENTUL CALITATII CAP.

I CERINŢE PENTRU IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE ASIGURAREA CALITĂŢII In materialul precedent am clasificat factorii calitatii in doua mari grupe: I- factori care determina calitatea ( principali); II- factori care influenteaza calitatea ( secundari). In cele ce urmeaza vor fi prezentati prima categorie de factori:

I. FACTORII CARE DETERMINA CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR
1. Cercetarea si studiul pietei Calitatea produselor si serviciilor este determinata in mod hotarator de modul in care organizatia identifica cerintele clientilor si asigura evaluarea gradului de satisfacere e acestor cerinte, luand in considerare, in acelasi timp, restrictiile impuse de societate privind protectia vietii, sanatatii oamenilor si protectia mediului inconjurator. Compartimentul marketing determina si defineste cerintele specifice ale clientului, referitoare la calitate, pe care le comunica celorlate compartimente. Urmareste, de asemenea, comportarea in utilizare a produsului, respectiv modul de prestre a serviciilor. Prin urmare acest compartiment raspunde de: • definirea specificatiilor preliminare ale produsului/serviciului, in care sunt transpuse cerintele clientului; • asigurarea feed-back-ului informational referitor la coportarea in utilizare a produsului, respectiv modul de prestare a serviciului.

2. Proiectarea si dezvoltarea produselor si serviciilor Compartimentul de proiectare transpune nevoile clentuilui in specificatiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse si procese. Aceasta specificatie trebuie astfel definita, incat produsul sa poata fi obtinut, verificat si tinut sub control, in conditiile prevazute de productie, instalare si functionare. Asigurarea calitatii in proiectare implica :

verificandu-se proiectul prin incercari de prototip. • stabilirea metodelor de verificare a materiilor prime achizitionate. . desene. utilizare. evaluarea pe baza esantioanelor de produs prelevate. existenat unui sistem adecvat de distributie si de service. analiza finala a proiectului si lansarea in fabricatie. 3.• • • • • • • definirea proiectului: stabilirea respomsabilitatilor pentru fiecare activitate de proiectare/dezvoltare. a unor date referitoare la inspectii. cu precizarea criteriilor de acceptare. incercari si a unor inregistrari referitoare la tinerea sub control a proceselor. a rezultatelor incercarilor privind asemenea produse. cu luarea in considerare a elementelor referitoare la satisfacerea nevoilor clientului. analiza aptitudinii adecvate. calificarea si validarea proiectului implica evaluarea periodica a acestuia prin diferite metode: incercarea prototipului si/sau a esantioanelor. Aceste activitati se refera la : • definirea cerintelor privind produsele care vor fi achizitionate prin: specificatiile contractului. luarea in considerarea a experientei referitoare la produse similare. instruirea privind utilizarea produsului si disponibilitatea pieselor de schimb. • stabilirea sistemului de asigurare a calitatii. Sunt posibile urmatoarele variante: intreprinderea are incredere in sistemul calitatii subcontractului. specificarea metodelor de masurare si incercare pentru evaluarea produsului si proceselor. a informatiilor obtinute de la alti utilizatori. • selectarea subcontractantilor se poate realiza prin: evaluarea capacitatii acestora privind realizarea produselor. analiza proiectului. refritoare la instalare. tinerea sub control a modificarilor proiectului. definirea clara in proiect a aspectelor referitoare la calitate. efectuarea unui control integral de catre subcontractant. transmiterea. documente de aprovizionare transmise de subcontractanti. specificarea produsului si a proceselor. Resusele organizatiei a) Pentru asigurarea calitatii produselor finite este necesar ca toate activitatile de aprovizionare sa fie planificate si tinute sub control prin proceduri scrise. efectuarea receptiei calitative la sediul intreprinderii. la cererea intreprinderii sau o terta parte. validarea sistemelor informatice. o data cu produsele livrate. intretinere si reparare.

printre care premiile si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii. perfectionarea pregatirii profesionale in domeniu. Pe de alta parte. b) O importanta deosebita pentru asigurarea calitatii produselor si serviciilor o are resursa umana. Intreprinderea trebuie sa identifice. planificarea si tinerea sub control a receptiei calitative. • sa evalueze eficacitatea instruirii personalului. astfel incat. deosebit de complexa. sa fie cuprins intrun program general de instruire care sa asigure intelegerea: • importantei desfasurarii corecte a activitatilor. • inregistrarile referitoare la calitatea materiilor prime achizitionate permit urmarirea evolutiei performantelor subcontractantului. • responsabilitatilor privind realizarea obiectivelor individuale referitoare la calitate. intr-un climat de consens si armonie sociala. 4. conducerea organizatiei trebuie sa aplice tehnici corespunzatoare de motivare a personalului. In scopul constientizarii angajatilor privind importanta propieie activitati pentru realizarea obiectivelor organizatiei referitoare la calitate se recomanda ca intregul personal. Prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor personalului cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite. in conformitate cu obiectivele organizatiei si cu reglementarile in vigoare aplicabile. Intreprinderile care promoveaza principiile managementului total al calitatii pun un accent deosebit pe "motivarea prin implicare a personalului". astfel incat sa poata obtine si . Din acest motiv.• • reglementarea diferendelor referitoare la calitate. fiecare lucrator sa poate avea initiative personale sau colective si sa lucreze cu plecere. Se prefera utilizarea tehnicilor de motivare pozitiva a personalului. • efectelor negative posibile ale nerespectarii procedurilor de lucru stabilite. adesea. se organizeze si sa administreze reteau sa de procese si interfetele lor. incepand cu conducerea. • sa asigure instruirea personalului pentru satisfacerea cerintelor. conducerea organizatiei trebuie: • sa identifice competentele cerute pentru persoanele care desfasoara activitati cu incidenta asupra calitatii. Procesele de productie/prestare a serviciilor Activitatile intreprinderii se realizeaza printr-o "retea de procese" a carei structura este.

Procesul este. Asigurarea calitatii produselor si serviciilor Pentru asigurarea calitatii produselor si serviciilor trebuie luate in considerare urmatoarele trei aspecte. a furnizorilor. intrarile si iesirile sunt de diferite tipuri: • referitoare la produs ( liniile continue din figura ): materii prime. Ea implica: planificarea tinerii sub control a proceselor. supravegerea conditiilor de pastrare si identificare corespunzatoare. a) Planificarea proceselor este deosebit de importanta pentru obtinerea unor produse conforme cu specificatiile prestabilite. verificarea conformitatii produduselor pe fluxul de fabricatie si a produselor finite . produse intermediare si finite. feedback-ul informational referitor la nevoi si la utilizarea produsului. • referitoare la informatii ( liniile punctate din figura ): cerinte referitoare la produs. asigurarea capabilitatii proceselor. masurare si . Fiecare proces are intrari si iesiri si implica persoane si/sau alte resurse. utilitatilor si conditiilor de mediu . Asa cum rezulta din . inainte de prelucrarea. stabilirea unui program de mentenanta preventiva etc.. astfel incat sa permita obtinerea rezultatelor asteptate. 5. b) Tinerea sub control a proceselor presupune: • tinerea sub control a materiilor prime si materialelor utilizate are in vederea asigurarea conformitatii cu cerintele specificate. informatii privind caracteristicile si starea produsului. sau ar trebui sa fie. • daca procesele se desfasoara potrivit procedurilor documentate. verificare/reverificare metrologica. • tinerea sub control a echipamentelor se refera la: asigurarea preciziei si fidelitatii lor. o transformare care adauga valoare. referitoare la fiecare dintre procesele organizatiei: • daca procesele sunt definite si procedurile lor sunt documentate. • daca procesele sunt eficiente.imbunatati permanent calitatea produselor si serviciilor. c) Verificarea produselor se refera la: verificarea materialelor si constituentilor inainte de prelucrare. d) Tinerea sub control a echipamentelor de inspectie.

In acest scop pot fi luate in considerare urmatoarele elemente: achizitionarea unor echipamente corespunzatoare pentru utilizarea prevazuta. O importanta deosebita o prezinta asigurarea feed-back-ului informational referitor la comportarea in utilizare a produsului. Pentru asigurarea eficientei avtiunilor corective se recomanda luarea in considerarea a urmatoarelor elemente: • stabilirea responsabilitatilor pentru implementarea lor. pentru a putea avea incredere in rezultatele obtinute. rapoartele referitoare la utilizare. 6. prin prisma costurilor si satisfacerii clientului. examinate de catre persoanele desemnate in acest scop. • eliminarea cauzelor poate sa presupun modificari ale proceselor de productiee. izolare. reclamtiile clientilor etc. solutionarea acestora si luarea de masuri pentru minimizarea posibilitatii de repetare.. • supravegerea efectelor actiunilor corective intreprinse.Standardele. • investigarea tuturor cauzelor posibile ale problemei. pastrarii.trebuie eleborate si tinute la zi proceduri scrise pentru: identificare. livrarea si instalarea produsului si prestarea de servicii asociate. • analiza problemei referitoare la calitate. ale specificatiilor produsului si/sau modificari in sistemul de asigurare a caliattii. Pentru toate aceste activitati trebuie elaborate si tinute la zi proceduri documentate. inregistrandu-se rezultatelor obtinute. Actiunile corective presupun: depistarea problemelor referitoare la caliatete. e) Tinerea sub control a produsului neconform. normele interne . reverificarea metrologica periodica.incercari: toate sistemele de masurare utilizate in fabricatie. luand in considerare specificatiile produsului siale tuturor proceselor. verificarea metrologica initiala. elaborarea de documente referitoare la identificarea instrumentelor etc. ale transportului. f) Tinerea sub control a activitatilor ulterioare productiei Activitatile ulterioare productiei se refera la: depoziatrea. • evaluarea importantei problemei referitoare la calitate. instalare si in cadrul serviciilor asociate trebuie tinute permanent sub control.

fiind destinat aplicării comune şi repetate • prin conţinutul său. transporturi.regiile autonome sau alte persoane juridice. - standarde profesionale. Sunt stabilite de compartimentele de marketing. reguli . Se referă la materii prime.sunt adoptate în anumite domenii de activitate. consumatori.sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei ţări şi puse la dispoziţia publicului standarde regionale-sunt adoptate de o organizaţie regională de standardizare şi puse la dispoziţia publicului . calitate.pentru utilizări comune şi repetate. comerţ. prescripţiile din standard au caracter repetitiv.Se elaborează ţinând cont de standardele naţionale. produse finite. autorităţi publice • este aprobat de către un organism recunoscut care se ocupă cu standardizarea • regulile. linii directoare sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor.standarde de firmă-sunt adoptate de societăţile comerciale. prin colaborarea dintre acestea şi aprobate de conducerea întreprinderii. proiectare-deezvoltare. asigură un nivel optim de ordine in mediul de afaceri Clasificarea standardelor a) După domeniile standardizării: pentru industrie.turism etc. difuzare şi implementare a standardelor. garantând un nivel optim de ordine într-un context dat. producţie. agricultură. utilizatori industriali. Definiţie Standardul (conform ISO) –un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut. b ) După nivelul de standardizare: . regionale sau teritoriale sau pe baza programului de standardizare. de organizaţii profesionale legal constituite ( întreprinderi turistice) standarde teritoriale. construcţii. Din definiţie rezultă caracteristicile principale ale standardului: • este elaborat cu consensul general al părţilor interesate(producători. care furnizează . procedee de fabricaţie.Standardizarea este activitatea de elaborare.

cu activitate de standardizare şi puse la dispoziţia publicului. certificare.specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească procesele. -elaborează standardele internaţionale. standarde de tip “ghid” –ex. metodelor. standarde de încercări ( de metodă)-descriu metodele de încercare. ISO-Organizaţia Internaţională de Standardizare cuprinde organisme de standardizare din 124 de ţări şi desfăşoară următoarele activităţi: -unifică standardele naţionale. Ex. -cooperează cu organismele internaţionale în domeniul elaborării standardelor - - c) După conţinutul standardelor: standarde de bază-conţin prevederi generale pentru un anumit domeniu standarde de terminologie-definesc termenii utilizaţi într-un anumit domeniu standarde de produse-specifică caracteristicile de calitate pe care trebuie să le îndeplinească produsele. standarde de servicii. -organizează schimbul de informaţii între ţări privind activitatea de standardizare. de inspecţie.standarde naţionale –sunt adoptate de un organism naţional de standardizare ce reprezintă interesele unei ţări faţă de organizaţiile internaţionale de standardizare . standarde de procese. seria ISO 9000-“Standarde pentru managementul şi asigurarea calităţii”.se referă la calitatea proceselor. tehnicilor şi instrumentelor prin care se poate asigura şi menţine sau îmbunătăţi calitatea acestora .specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească serviciile.standarde internaţionale – sunt adoptate de o organizaţie internaţională.