ABILITATI IN COMUNICARE

COMUNICAREA ESTE
UN PROCES COMPLEX,
CONSTIENT SI
REVERSIBIL, FOLOSIT
PENTRU SCHIMBUL DE
INFORMATII,
SENTIMENTE SAU
IPOSTAZE INTRE
OAMENI
 Tipuri de comunicare:

- verbala
- non-verbala

ARTA CONVERSATIEI

RESPECT - EMPATIE - SINCERITATE

RESPECT - ascultare activa

- fara judecati superficiale
- retinerea numelui clientului si a altor informatii utile.

Clientul e valoros, unic si important.

EMPATIE - reflectarea sentimentelor

- confesare

Perceperea lumii clientului asa cum o percepe el insusi.

SINCERITATE - confesare
- caldura ( zambet, consideratie)
- consecventa ( intre comportament verbal - neverbal).

Dovediti astfel sa sunteti REAL.

 “NU” SI “DA” IN COMUNICAREA CU PACIENTUL

DA: - Informatii corecte.

- Ajutati constientizarea situatiilor.
- Incurajati exteriorizarea.
- Oferiti sprijin.
NU: - Nu puneti intrebari de genul “De ce…..?”
- Nu folositi propozitii care incep cu “Trebuie sa….”
sau “Ar trebaui sa…”.
- Nu invinuiti.
- Nu comparati experienta personala cu experienta pacientului.
- Nu negate, nu subestimati sentimentele pacientului (ei).

COMPORTAMENTUL NON- VERBAL IN INGRIJIRE

1. Cum este in prezenta pacientului/ clientului:

 Esti relaxat?
 Zambesti din cand in cand?
 Te uita in ochii lui in mod firesc?
 Eviti sa ridici sprancenele intr-un mod exprimand atitudinc critica?
 Eviti sa- ti exprimi nervozitatea?
 Eviti sa te joci cu ceva, sa faci ceva cu mainile in timp ce asculti?

2. Cum arata locul in care este plasat pacientul :

 Este curat si ordonat?

 Este placut si atractiv ?
 Exprima un cadru privat.
 Este confortabil pentru pacient?
 Exista obstacole intre tine si pacient ( o masa, un scaun, un aparat etc)?
 3. Cum este limbajul corpului:

 Eviti uitatul frecvent la ceas?

 Eviti cascatul?
 Eviti distragerea ( alte activitati)?
 Eviti schimbarea frecventa a pozitiei?

4. Cum este vocea ta:

 Ai un ton bland si amabil?
 Eviti exprimareadezaprobarii, negarii, criticii, prin tonul vocii tale?
 Respecti tacerile si permiti pacientului/clientului sa se exprime pe sine?
 Eviti umplerea tacerilor cu propria voce?

ROLUL INTREBARILOR

Infirmiera pune intrebari pentru a:

 Afla ce doreste pacientul/clientul

 Afla mai multe despere o anume problema/aspect
 Clarificarea ceea ce spune pacientul/clientul.

CONTINUTUL IDENTIFICAT SI REFLECTAT ( PARAFRAZAREA)

Asculta ceea ce pacientul/clientul spune si apoi repeta cu propriile sala cuvinte

continutul celor spuse de pacient/client.

 Acest raspuns empatic comunica pacientul/clientul ca a fost ascultat si inteles.

 Acesata identificare si reflectare a continutului deschide comunicarea.

VALIDAREA PACIENTULUI/CLIENTULUI

Este important a asigura pacientulu/clientul ca ceea ce simte el intr-o anumita

situatie, nu este intru nimic ceva special, exceptional?
 Natura activităţii din unităţile sanitare implică accentuarea laturii emoţionale a
comunicării, dar şi decizii prompte bazate pe informaţii corecte. Buna colaborare şi
înţelegere între membrii echipei de îngrijiri medicale, folosirea unui mod adecvat de
comunicare cu pacienţii, sunt tot atâţia factori esenţiali pentru succesul îngrijirii.
comunicarea poate îndeplini următoarele funcţii majore: - de informare;
• de motivare, atât a persoanelor aparţinând organizaţiei dar şi reprezentanţilor
diferitelor grupuri (stakeholderi);
• de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc.;
• emoţională: de exprimare a sentimentelor şi poziţiei faţă de o anumită problemă,
dar comunicarea este şi „liantul” care-i leagă pe membrii organizaţiei;
• de obţinere de informaţii: prin această funcţie este un factor important pentru
procesul decizional, dar şi pentru orice activitate structurată

În sistemele de sănătate, mai ales în cele supuse schimbărilor, comunicarea

eficientă devine o necesitate imperioasă deopotrivă pentru manageri, angajaţi şi publicul
larg.Importanţa comunicării în motivarea oamenilor este atât de mare că, unii experţi, au
semnalat aceasta ca o esenţă a rolului de lider. Ca manager, poţi beneficia de cunoaşterea
elementelor care realizează procesul de comunicare, înţelegerea acestui proces şi
dezvoltarea unor bune abilitătţi de comunicare.
Cele mai simple definiţii ale comunicării consideră că aceasta reprezintă:
• transmiterea de fapte, idei şi impresii;
• crearea sau schimbul unei înţelegeri între emiţător şi receptor
Oricare ar fi scopul comunicării, puneţi aceste întrebări simple înainte de a incepe,
pentru a acorda comunicării voastre şanse mai mari de succes şi pentru a va uşura sarcina.
1. DE CE ? (scopul)
De ce comunic? Care este motivul real pentru care vorbesc sau scriu? Ce sper să obţin?
Schimbarea de atitudine? Schimbarea de opinie? Care este scopul meu? Să informez? Să
conving? Să influentez? Să educ? Să simpatizez? Să intervin?
2.CINE ? (interlocutorul)
Cine este persoana care mă ascultă? Care este audienţa mea? Ce fel de persoană este
aceasta? Personalitate? Educaţie? Vârsta? Statut? Cum este probabil ca ea să reacţioneze
la conţinutul mesajului meu? Ce ştie ea despre subiectul mesajului meu? Mult? Nu prea
mult? Nimic? Mai mult/ mai puţin decât mine?
3.UNDE SI CÂND ( locul si contextul) )
Unde va primi ea mesajul meu? La servici sau în afara problemei? În ce moment al
subiectului soseşte mesajul meu? Răspund la ceva ce a fost întrebat? Care este relaţia
mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu cauza controversei
dintre noi? Este atmosfera tensionată sau cordială?
4. Ce? (subiectul)
Ce vreau să spun ?
Ce trebuie să spun ?
Ce trebuie ea să ştie ?
Ce informaţii pot să omit ?
Ce informaţii trebuie să înclud în scopul de a fi : clar, concis, curtenitor, constructiv,
corect, complet
5. CUM ? (tonul si stilul)
Cum voi comunica mesajul meu ? Prin cuvinte ? Fotografii ? Ambele ? Care cuvinte ?
Care fotografii ? Ce mijloc de comunicare ar fi cel mai apreciat ? Scris sau vorbit ? O
scrisoare sau o discutie ori un interviu ? Un raport sau o prezentare orală ? O notă sau un
telefon ? Cum îmi voi organiza ideile principale? Voi utiliza stilul deductiv, începând cu
ideea de bază şi apoi o voi ilustra prin explicaţii/exemple/ilustraţii ? Sau voi utiliza stilul
inductiv începând cu explicaţia/exemple/ilustraţii si voi construi pe ele pâna ajung la
ideea principală în final ? Cum îmi voi atinge scopul scontat ? Ce ton trebuie să utilizez
pentru a-miîindeplini obiectivul ? Ce cuvinte trebuie să folosesc/evit pentru a avea un ton
adecvat ?

Acurateţea. Emiţătorul trebuie să se asigure că expresiile şi cuvintele pe care le foloseşte

exprimă exact ceea ce doreşte să spună. Faptele la care se referă trebuie să fie corecte,
asigurându-se că informaţiile pe care le citează sunt de încredere. Se va evita declararea
lucrurilor neconforme cu realitatea şi care pot fi contestate.
Empatia. “Încercaţi întotdeauna să fiţi curtenitor şi prietenos. Oricât de supărat aţi fi,
încercaţi să vă stăpâniţi emoţiile şi să rămâneţi cel puţin calm”5. Poate cel mai bun mod
de a rămâne prietenos şi amabil este de a te pune în locul celeilalte persoane., încercând
să simţi ceea ce simte ea, stabilind o empatie cu aceasta. Totuşi, nu trebuie să fii mereu de
acord cu aceasta sau cu ideile sale, dar vă ajută să fiţi înţelegător şi răbdător. Expresia
feţei şi timbrul vocii sunt evident importante, în special în discuţiile de grup sau
interviuri.
Sinceritate. Aceasta înseamnă în realitate a fi natural. Este totdeauna un pericol ca
atunci când se discută cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să
devenim rigizi şi stăngaci sau să încercăm să simulăm. Aceasta provine din lipsa de
încredere în sine. Este indicat să fi tu însuţi în orice situaţie.
Relaxarea. Este cea mai bună metodă de a te elibera de aceste dificultăţi. Atunci când
muşchii sunt încordaţi, nu mai putem fi naturali. Mişcările bruşte sunt, de asemenea,
rezultatul tensiunii acumulate. Dacă rămâneţi nemişcaţi şi încordaţi, atunci respiraţia se
poate bloca involuntar.
Contactul vizual. Direcţia privirii şi mobilitatea ei sunt factori importanţi în
sincronizarea unui dialog. Atunci cand vorbim stabilim un contact vizual cu cel care
ascultă. Dacă vorbim unui grup mare, este indicat ca acesta să fie cuprins cu privirea
astfel încât fiecare individ să simtă că este observat.
Aparenţa. Înfăţişarea celui care transmite un mesaj, prin metacomunicare, arată o
imagine a felului în care se poartă, cum se îngrijeşte, chiar şi ce vestimentaţie preferă.
Trebuie luate în considerare doua lucruri importante: o ţinută îngrijită şi curată şi o
vestimentţie şi înfăţişare adecvată locului în care se va desfăşura activitatea.
Postura. Poziţia corpului este de asemenea importantă în procesul comunicării. O
persoana care se sprijină de perete sau se lăfăie pe un scaun în timp ce transmite un mesaj
verbal unei alte persoane, surprinde în mod neplăcut, demonstrând o atitudine de
oboseală, plictiseală, neglijenţă sau toate trei la un loc. O poziţie gârbovită, capul plecat
sau umerii lăsaţi să cadă, atrage o voce care nu va mai fi clară. Pentru a se ameliora şi
perfecţiona postura când vorbim, trebuie să avem în vedere patru caracteristici foarte
importante: vioiciunea, plăcerea, distincţia şi expresivitatea. Ele vor influenţa şi calităţile
vocale.

A. Calităţile vocale
Volumul vocii depinde de anumiţi factori, trebuind luaţi în considerare următoarele:
unde vorbim (pentru că locul în care ne aflăm va influenţa audibilitatea cuvintelor),
mărimea grupului, zgomotul de fond.
Dicţia şi accentul sunt foarte importante pentru o discriminare fină a cuvintelor şi
sunetelor.
Viteza – mesajul care este transmis va fi influenţat şi de viteza sau de ritmul cu care
vorbim. O viteză mare de vorbire poate să creeze dificultăţi de a fi înţeles şi probabil că
nici nu se vor pronunţa fiecare cuvânt clar şi cu atenţie. Un bun vorbitor îşi schimbă
viteza în concordanţă cu importanţa mesajului, deci cuvintele şi frazele nesemnificative
sunt rostite mai repede, în timp ce cuvintele şi frazele importante vor fi rostite mai rar şi
mai accentuat.
Folosirea pauzei – dacă vorbim cu pauze lungi între fiecare cuvânt ori o serie de cuvinte,
vom pierde foarte repede audienţa. Totuşi pauza folosită cu grijă, poate fi un mijloc
eficient pentru transmiterea mesajelor. Un bun vorbitor vă face pauze scurte doar atunci
când trebuie, pentru a oferi ascultătorilor posibilitatea de a se implica activ. El va face
pauze în special inainte sau după un cuvânt care trebuie accentuat sau inainte de a
sublinia o idee mai importantă.
Timbrul vocii – Inflexiunea sau modificările sus – jos ale vocii influentează modul în
care mesajul este recepţionat. Tonul poate indica faptul că emiţătorul este fericit, furios
sau trist.
Modelul ideal al comunicării reprezentat mai sus este în viaţa reală cel mai adesea
tulburat de diverse bariere psihologice, sociale sau structurale, pe care unii autori le
numesc generic « zgomot ». Dacă oricare din părţile procesului de comunicare este
distorsionată sau distrusă, emiţătorul şi receptorul nu vor mai împărtăşi acelaşi sens al
mesajului.
Barierele în calea comunicării eficiente pot fi:
a. bariere care ţin de mediu:
♦ competiţia pentru atenţia emiţătorului dar şi a receptorului;
 ♦ timp insuficient pentru conceperea adecvată sau pentru înţelegerea mesajului;
♦ filozofia managerială: managerii nu încurajează comunicarea ascendentă
organizaţională (de ex. plângeri ale angajaţilor) sau au o
politica de comunicare cu exteriorul lipsită de transparenţă;
♦ nivele multiple în ierarhia organizaţională: transmiterea mesajului poate fi
distorsionată atunci când acesta se transmite din nivel în nivel;
♦ statutul sau puterea deţinute în organizaţie: comunicarea disfuncţională între
un superior şi un subaltern poate determina pe acesta din urmă să nu declare
un eşec în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu de teama consecinţelor;
♦ folosirea unor terminologii specifice/nefamiliare.
b.bariere personale:
♦ cadrul de referinţă al fiecărei persoane (de ex. o persoană care a fost învăţată
să nu vorbească neîntrebată poate fi mai reticentă în a-şi exprima opiniile);
♦ credinţe, valori, prejudecăţi (politice, etice, religioase, sexuale, rasiale, de stil
de viaţă);
♦ percepţia selectivă: tendinţa de a elimina aprecierile negative şi a le accentua
pe cele pozitive referitor la propria persoană;
♦ încercarea de păstrare a status-quo-ului, generate în organizaţii de condiţii
care promovează de exemplu, teama de a da veşti proaste.
c. bariere care ţin de emiţător şi de receptor.
Barierele care ţin de emiţător se referă la:
♦ folosirea necorespunzătoare a tonului/expresiei fetei, etc;
♦ folosirea unui limbaj necorespunzător: jargonul şi ambiguitatea; aceasta din
urmă este uneori folosită în organizaţii pentru minimizarea conflictelor sau
când nu există un acord asupra unui eveniment;
♦ nestăpânirea emoţiilor;
♦ folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;
♦ nesiguranţa asupra conţinutului mesajului.

Bariere de recepţie:
 ♦ stereotipie (percepţie alterată datorită unei opinii preexistente);
♦ ignorarea informaţiilor în dezacord cu punctul propriu de vedere;
♦ subiectivism.
Metode de depăşire a barierelor din calea comunicării eficiente:
♦ atât receptorul cât şi emiţătorul să fie siguri că mesajul în cauză
beneficiază de toată atenţia;
♦ repetarea mesajului de către emiţător;
♦ reducere a numărului de nivele ierarhice prin care se comunică mesajul;
♦ transmiterea mesajului într-un moment în care receptorul nu este distras;
♦ concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dacă este vorba
despre o informaţie negativă despre receptor;
♦ utilizarea mai multor canale de comunicare;
♦ ascultarea activă;
♦ empatia (capacitatea unei persoane de a înţelege şi a proteja sentimentele,
ideile şi situaţia altei persoane);
♦ filozofie managerială care să încurajeze comunicarea.

Comunicarea persuasivă este un proces prin care ascultătorul nu numai că este convins
să asculte mesajul emiţătorului, dar să-l şi accepte. Factorii care contribuie la succesul
unei astfel de comunicări se referă la calităţile emiţătorului (experienţa, credibilitatea,
cunoştinţele, modul de expunere), conţinutul mesajului (câteva argumente solide), canalul
de comunicare (în general discuţii faţă în faţă) şi caracteristicile audienţei (este mai greu
de convins o persoană cu foarte mare încredere în sine sau care a fost deja prevenită că
veţi încerca să o convingeţi).
Comunicarea nonverbală

Este imposibil să nu comunicăm – absenţa cuvintelor nu înseamnă absenţa

comunicării. Comunicarea nonverbală este orice altceva în afara cuvintelor care
comunică un limbaj. În viaţa de zi cu zi forma comunicarii nonverbale este limbajul
trupului. Acesta se referă la mesajele comunicate prin felul în care persoana stă, face
gesturi, atinge pe ceilalţi, se îmbracă sau adoptă o poziţie faţă de ceilalţi. Utilizarea
comunicării nonverbale poate fi conştientă, de exemplu a-i da de înţeles cuiva prin
expresia feţei, că eşti supărat pe el sau inconştientă, ca şi atunci, când o persoană este
supărată în sine, dar nu este conştientă ca şi cei din jur au observat. Toate aceste lucruri
trebuie considerate , interpretând ceea ce cineva spune nu numai în cuvinte.
Un număr de observaţii poate fi făcut în legătură cu limbajul nonverbal.
- uneori spune mai mult decât se aşteaptă cel ce comunică
- poate crea o impresie vizuala în cazul în care cuvintele nu sunt prea
descriptive, cum ar fi formele
- este o modaliatate de comunicare convenabilă şi oferă opţiunea utilizării a
două canale de comunicare – verbal şi nonverbal
- este important să fim atenţi la posibilităţile de interpretare greşită

Exprimarea limbajului trupului

- expresiile faciale: zâmbet/încruntare
- gesturi ale mâinilor şi mişcări corporale care ajută la explicarea sau
sublinierea mesajului verbal
- poziţia corpului – cum stăm aşezat sau în picioare
- orientarea – dacă stăm în faţa persoanei sau în lateral
- contactul vizual – dacă privim persoana şi pentru cât timp
- atingerea corpului – o bătaie pe spate, un braţ în jurul umerilor
- proximitatea – distanţa la care stăm faţă de persoana
- datul din cap – pentru a indica acordul sau dezacordul sau pentru a-l încuraja
pe celălălt
- aspectele nonverbale ale vorbirii – variaţiuni ale tonului, accentuarea şi
utilizarea în mod diferit a calităţii vocii
- aspectele nonverbale ale scrisului- scrisul de mână, aşezarea în pagină,
organizare, acurateţe, aspectul vizual
- comunicarea simbolică – îmbrăcămintea,coafura, machiajul, prezenţa
podoabelor, folosirea accesoriilor simbolice
Atingerea – este în strânsă relaţie cu ideea de spaţiu personal. În general avem tendinţa
să fim foarte precauţi atunci când folosim atingerea ca formă de comunicare, aceasta
fiind, de obicei, rezervată pentru relaţiile intime menţionate anterior, dar şi pentru
comunicări între prieteni apropiati sau rude.
Orientare şi poziţie – experienţele au arătat că oamenii care doresc să coopereze au
tendinţa să se aşeze sau să stea unul lângă altul. Dacă ei sunt în relaţii de adversitate vor
avea tendinţa să stea faţă în faţă.
Mişcările capului – dăm din cap în sus sau în jos pentru a indica aprobarea sau pentru a
încuraja o altă persoana în ceea ce spune sau face. Este de asemenea unul dintre
semnalele nonverbale pe care îl folosim pentru a controla sau sincroniza discuţia cu alte
persoane.
Expresia feţei – dintre toate mişcările trupului, expresia feţei poate fi ţinută sub control.
Faţa unei persoane poate furniza în mod continuu un comentariu al reacţiei la ceea ce
dumneavoastră spuneţi – surprindere, neincredere, aprobare, dezaprobare, furie, etc., iar
dumneavoastră puteţi învăţa mult despre adevăratele sentimente ale unei persoane,
studiindu-i expresiile feţei.
Mişcarea ochilor – aceasta are un efect puternic comparativ cu alte semnale fizice
folosite. Unele mişcări ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice
pe care le recepţionaţi aproape fără a fi conştienţi. Modul de a privi este în relaţie cu
interesul acordat. Dacă suntem interesaţi de cineva sau de ceea ce spune, îl vom privi cu
atenţie. Dacă persoana, sau ceea ce spune, nu ne interesează, atunci ne vom îndrepta
privirea în altă parte. Oamenii privesc şi pentru a obţine informaţii, pentru a prinde
mesajele vizuale care insoţesc cuvintele, pentru a inţelege ceea ce aud. Ei privesc în timp
ce vorbesc pentru a urmări reacţiile ascultatorului.
Gesturi – alte mişcări ale părţilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri
obişnuite de comunicare nonverbală. Unii oameni îşi punctează discuţia cu gesturi
extravaganţe astfel încât poate fi periculos să staţi prea aproape de cel care vorbeşte. Prin
gesturi se poate comunica informaţia, emoţia, se susţine discursul, se exprimă imaginea
de sine şi prietenia.
Comunicarea în echipă

Caracteristica principală a activităţii în multe dintre organizaţiile sanitare (în

special în spitale) este munca în echipă.
Buna comunicare în echipă, înţelegerea avantajelor, dezavantajelor, „regulilor” muncii în
grup, ajută la găsirea unor soluţii eficiente pentru problemele ivite.Echipa / grupul de
lucru este constituit din mai multe persoane care comunică între ele, frecvent pe o
perioadă limitată de timp, fiind în număr suficient de mic ca să poată comunica direct cu
ceilalţi.
Unii autori diferenţiază conceptul de „echipă” (team) de cel de „lucru în echipă”
(teamwork).Cei dintâi s-ar referi la grupuri de persoane care lucrează împreună pentru un
scop comun. Lucrul în echipă se referă la un anumit mediu dintr-o organizaţie mai mare,
care creează şi susţine relaţii de încredere, susţinere, respect, interdependenţă şi
colaborare. Crearea unui astfel de mediu reprezintă adevarata provocare pentru un lider
de organizaţie. Din acest punct de vedere, echipele pot fi considerate sisteme ele însele şi
părţi dintr-un sistem mai mare. Între scop, sistem şi echipă există o strânsă
interdependentă: fără scop nu există sistem dar nici echipă, pe de altă parte nici o echipă
fără organizare (sistem) nu funcţionează bine.
Efectele lucrului în echipă:
- modul în care este formată, motivată şi coordonată echipa influenţează
performanţa şi realizarea scopului

Abilităţi personale necesare lucrului în echipă - câteva consideraţii practice

♦ asumarea responsabilităţii;
♦ îndeplinirea angajamentelor;
♦ participarea la discuţii;
♦ ascultarea activă şi eficienţă;
♦ transmiterea unui mesaj clar;
De multe ori, a şti să asculţi este mai important decât să vorbeşti. Cu toate acestea se
aplică cel mai puţin în practică.
Cum se pot spune cuiva lucruri neplăcute ?
 Nimănui nu-i place să i se spună că este de dorit să-şi schimbe comportamentul.
Cu toate acestea, sunt momente când într-o echipă trebuie să i se comunice unui membru
lucrurile pe care echipa le consideră incomode sau inacceptabile. De aceea sunt necesari
următorii paşi :
♦ tratarea persoanei în cauză cu respectul cuvenit;
♦ purtarea discuţiei într-un loc unde să nu fie auzită sau întreruptă
În organizaţiile din domeniul medical se lucrează de obicei într-o echipă.
Pe parcursul colaborării în echipă se pot ivi divergenţe, neînţelegeri între
membrii acesteia, care impun o abordare managerială a conflictului şi chiar
folosirea unor tehnici de negociere.

ATITUDINI IN COMUNICARE

- La primirea pacientului aratati deschidere, respect, politete.

- Intrebati pacientul cu ce il puteti ajuta si aratati-va disponibilitatea.
- Incurajati pacientul sa puna intrebari.
- Intrebati pacientul daca are temeri, ingrijorari despre afectiunea sa.
- Ascultati cu atentie ceea ce pacientul spune.
- Incercati sa va puneti in locul pacientului si sa raspundeti la ceea ce el simte.
- Rugati pacientul sa repete instructiunile sectiei.
- Spuneti pacientului ca poate sa va contacteze ori de cate ori are probleme sau
ingrijorari.

COMUNICAREA CU DIFERITE TIPURI DE PERSOANE

 Persoane in stare de nervozitate
- acceparea parerilor
- ajutarea pentru a gasi cauza
- sa nu reapundem la “ nervi” prin nervi
 Persoane violente
- identificarea celor cu potential violent
- informarea tuturor membrilor echipei
- identificarea cauzelor
- NU de recomanda atingerea
- NU se fac miscari bruste
- se comunica numai cu fata catre pacient
- se va pastra distanta care sa asigure securitatea
- se vor discuta doar lucrurile imporatante
 Persoanele care plang
- asiguram si respectam intimitatea
- folosim comunicarea prin atingere
- o lasam sa planga, iar dupa ce s-a oprit o ajutam sa identifice cauza
 Persoanele depressive
- folosim interbari scurte, la obiect
 Persoanele care vorbesc alta limba
- se evita expresiile argotice
- se folosesc faze scurte
- se poate apela la translator ( dar acesta va interpreta ceea ce i se spune)
 Persoane in stare grava
- se utilizeaza intrebari scurte
- se evita vorbitiul in soapta
 Persoane cu probleme auditive
- se vorbeste in fata ( pentru a fi observata miscarea buzelor)
- se verifica existenta protezei auditive si strea de functionare a acesteia
- nu vom mesteca guma si nu ne vom acoperii fata in timpul comunicarii
- se va ridica putin tonul
- se utilizeaza vorbirea teatrala (cu emfaza)
- se repeat doar cuvantul neinteles
- se discuta cu calm si rabdare
- se poate apela la un interpret, dar acesta poate denatura uneori sensul conversatiei
 Persoane cu tulburari vizuale
- prezentarea la intrarea in camera
- se va explica fiecare zgomot din incapere
- i se vorbeste inainte de a-l atinge
- i se explica fiecare manevra
 Persoane cu disfazie si afazie
- se evalueaza timpul, eventual stadiul tulburarilor
- se folosesc intrebari scurte
- i se ofera ragaz pentru a-si alega cuvintele
 Valorizarea persoanei ingrijite

Inainte de a fi pacient, orice individ uman adus in situatia de a necesita ingrijiri de

ordin medical, ramane ancorat in conditia de fiinta umana. Tipul de afectiune medicala,
de suferinta pentru care apeleaza la ingrijiri nu este, conform unui cod deontologic bine
stabilit sau conform bunului simt comun, un criteriu in baza caruia un individ este mai
demn de a primi ingrijirile pentru care ne pregatim in scoala sanitara, decat alt individ.
Din propia experienta stim ca ne deosebim unii de altii prin valorile care ne
caracterizeaza. Nu incepem sa vorbim despre noi decat prin prisma unui set de valori
propriu, conturat lent, pe parcursul intregii vieti. Aceste valori sunt ceea ce numim “ o
achizitie” intrucat formarea lor este un proces complicat la care participam cu intreaga
noastra fiinta. Achizitionam “invataminte” de la propriii parinti, de la persoane
importante in viata noastra, de la persoane pe care le respectam, din situatii proprii de
viata in care suferim si din care iesim mai puternici. Din aceasta perspectiva formarea
acestui “ set de valori” personal este intr-adevar un proces complex, de lunga durata, care
implica persoana in cauza cu intreaga fiinta si, de aceea, da masura si caracteristicile
personalitaii ei.
Oricare individ se prezinta intr-un mediu spitalicesc pentru ingrijiri este, prin
urmare, un astfel de sistem complex, format in timp, cu eforturi, cu suferinta si, in plus,
cu un element nou care ameninta, ca un nor intunecat, linistea si echilibrul acestui sistem:
boala.
Aparatul psihic uman- a carui structura si fiziologie au fost indelungat
controversate in toate perioadele stiintelor socio-umane - este, in fiecare perceptie
individuala, un punct sensibil. Echilibrul psihic a fost intotdeauna pretuit de orice
persoana, de orice societate, in orice epoca, motiv pentru care, o buna parte din istorie,
boala psihica a fost infierata si fiintele umane atinse de un astfel de morb au fost
deposedate de conditia lor umana, inchise in manastiri, in azile, tratate in lanturi in
primele secole, cu socuri electrice nu pana demult, etc.
Insa,in forul nostru interior, una din cele mai reprezentative si mai umane
momente, cel care ne da masura maturitatii noastre psihice este momentul in care
intelegem cat de fragil este acest echilibru. Cat de expus este el la destabilizare si la
dereglare prin stresul cotidian, prin dificultatile aproximativ obligatorii si greu de
controlat ale vietilor noastre proprii. Fara a ne si imbolnavi psihic, acest fragil echilibru
interior, pe care stiinta l-a denumit echilibrul psihologic este in suferinta, uneori mai mare
decat gravitatea reala a suferintei fizice aduse de o maladie.
Ceea ce ii “ spune” o boala persoanei bolnave, mesajul fara cuvinte pe care
suferinta il transmite subtil constiintei unui pacient este, in cea mai succinta forma, unul
de acest gen: ”nu functionezi bine, deci esti imperfectdaca esti imperfect esti
inferiordaca esti inferior, inseamna ca nu valorezi prea mult”. Aceasta succesiune de
judecati- mai bine zis de prejudecati- nu este ca atare traita si constientizata de catre
persoana bolnava, intrucat formularea este prea dura pentru ca orice constiinta să admita
asa ceva despre propria persoana. Insa, foarte adanc, in interiorul nostru, de multe ori la
nivel inconstient, acolo unde incep si, din pacate, uneori cresc neincrederile si temerile
noastre, boala reuseste sa induca astfel de distorsiuni ale realitatii, prejudecati denumite “
distorsiuni cognitive”.
Locul cel mai expus, partea cea mai fragila a sistemului uman, aceea in care
influenta unor astfel de distorsiuni are cel mai puternic impact este psihicul. Iar in
interiorul acestuia edificiul cel mai “ zdruncinat” este si cel mai grea si mai investita cu
importanta achizitie a fiecarei persoana: setul de valori proprii.
Este usor de imaginat cat de expusa se simte un individ al carui set de valori
trebuie sa treaca si sa depaseasca realitatea de a suferi de o boala, fie ea curabila, fie
incurabila.
Pentru unii pacienti, a te lasa ajutat este semn de slabiciune umana si, in functie
de educatia si cultura proprie, de mediul din care provin sau de experienta de viata, ei pot
considera acest lucru ca fiind ceea ce ne diminueaza valoarea personala. Acest lucru –
intr-o astfel de perspectiva- devine o amenintare a valorii personale, prin urmare
pacientul, in fata amenintarii, va deveni irascibil ori, dupa tipul său de personalitate,
anxios, insistent, panicat, rezistent la ingrijiri ori chiar violent.
Ceea ce incepe atat de adanc in interiorul fiintei umane, spaima, recunoscuta ori
nu, in fata bolii, nu poate fi judecat sau tratat prin reactiile superficiale ale personalului
medical, indiferent cat de neplacut ar fi sa suporti astfel de manifestari neadecvate ale
unui pacient căruia,in mod paradoxal faţă de reactia sa , ingrijirile pe care i le acorzi au
scopul de a-i face BINE.
Este greu de inteles si de acceptat, insa, o data ce iti devin cunoscute
particularitatile psihicului unei persoane aflate in conditia de bolnav, este un instrument
nepretuit ca, in fata unor astfel de reactii sa pleci de la ideea( neaparat acceptata cu
convingere de catre tine insuti) ca reactiile neplacute ale pacientului nu te privesc pe tine
personal- ca medic, asistent medical, sau infirmiera,si nu privesc nici calitatea actului tau
profesional ci temerile nemarturisite ale pacientului care, in fata ingrijirii pe care o
necesita se simte slab, vulnerabil, expus.
O comunicare verbala pe un ton dur, prea stiintific, ridicat, o atitudine rece,
dispretuitoare, uneori chiar lipsa atentiei acordate persoanei ingrijite
“ taie”, ca un cutit intr-o rana proaspata, in interiorul psihic sau sufletesc, deja suferind al
pacientului. O astfel de comunicare ÎI CONFIRMA pacientului, de multe ori fara intentia
personalului medical, ca este slab, inferior, devalorizat.
Chiar si pentru persoanele cu caracter puternic boala este un tărâm inghetat in
care se simt singuri si fara ajutor. Gheaţa, fie ea materiala fie spirituala este invinsa de
acelasi fenomen: incalzirea. Focul , ca fenomen fizic are un corespondent valoric mult
mai inalt la nivel de umanitate: caldura umana. Spre deosebire de celelalte atribute
umane, aceasta este inepuizabila.
Ca si pacientii, personalul medical vine cu vieti complexe, cu dificultati proprii, cu temeri
si neajunsuri personale. Ceea ce insa nu se epuizeaza niciodata intr-un sistem atat de
complicat, totodata puternic si fragil cum este fiinta umana, este intelegerea: empatia
umana, apropierea de semeni: caldura umana. Acestea nu costa, nu necesita instrumente,
aparatura sau timp.
Cuvintele rostite cu sinceritate, privind in ochii persoanei ingrijite, pe un ton
calm, cu inflexiuni armonioase, linistitoare, cu seninatate si intelegere au o proprietate
miraculoasa, aceea de a merge pana in acel tărâm pustiu si inghetat in care bolnavul se
simte singur si amenintat. De aceea, suplimentar la mesajul real al cuvintelor ce i se
adreseaza, pacientul va ,,auzi”: “iti vorbesc ca unui om daca te consider om inseamna
ca te consider important daca esti important, inseamna ca esti valoros valoarea ta
se pastreaza chiar daca depinzi de ingrijirile mele”.
 De asemenea nici aceasta succesiune de judecati nu va fi auzita, constientizata ca
atare de persoana ingrijita dar acest mesaj de natura subtila, aproape inconstienta, va
functiona in interiorul său in momentul in care resursele sale fizice diminuate vor antrena
automat tulburari, nelinisti si anxietati in echilibrul sau psihic.
Un astfel de mesaj generat prin voia si cu participarea noastra, a personalului
medical, va reda pacientului constiinta propriei valori, în realitate neştirbită de faptul ca a
contractat o boala.
Dincolo de actele noastre profesionale şi chiar imbogatind calitatea acestora,
avem cu totii acest instrument: sa grabim, sa sprijinim vindecarea, care incepe uneori cu
o incizie de bisturiu, prin manifestarea propriei noastre morale si umanitati in relatie cu
persoana careia ii acordam ingrijiri. La acest nivel, actul de ingrijire are aceeasi
importanta si valoare cu actul chirurgical sau medical de orice alta natura.