Icrp 2007 FIN

Introducere în comunicare şi relaţii publice
CAPITOLUL I
CONCEPTUL DE RELAŢII PUBLICE
Relaţiile publice şi comunicarea, ca domenii de activitate sunt într-o strânsă legătură, deoarece
esenţa activităţi în domeniul relaţiilor publice este comunicarea, şi mai ales, comunicarea în formă scrisă.
Responsabilitatea celui care coordonează departamentul de relaţii publice priveşte două aspecte:
• din punct de vedere strategic, relaţiile publice implică modul în care acţiunile şi politica unei
organizaţii (inclusiv a unei instituţii publice sau autorităţi publice) afectează oamenii, respectiv
interacţiunea directă dintre angajaţi şi clienţi sau participarea directă a organizaţiei la treburile
comunităţii.
• din punct de vedere tactic este deosebit de important ca destinatarul să înţeleagă corect mesajul.
Pentru a reuşi este nevoie de talent în comunicare şi de competenţă în relaţia cu mijloacele de
informare în masă, precum şi de cunoaşterea profundă a tehnicilor comunicării cu publicul larg, a dinamicii
opiniei publice şi a principiilor persuasiunii. Cel care comunică trebuie să ştie când să comunice şi ce
anume. Aceasta implică analiză, discernământ, îndrumarea şi planificarea acţiunii comunicării.
1.1. DEFINIŢIA RELAŢIILOR PUBLICE
Relaţiile publice constau în arta şi ştiinţa analizării tendinţelor, prezicerii consecinţelor acestora,
îndrumării conducătorilor de organizaţii şi punerii în aplicare a unor planuri de acţiune care satisfac atât
interesele organizaţiilor respective, cât şi pe cele ale publicului.
Prin intermediul compartimentului sau responsabilului de relaţii publice, organizaţia acţionează cu
responsabilitate şi receptivitate – din punctul de vedere la politicii aplicate şi al informării – în interesul ei şi
al publicului.
Cel care lucrează în domeniul relaţiilor publice trebuie să fie un bun cunoscător al
comportamentului uman şi să combine această cunoaştere cu informaţiile specifice despre persoanele din
cadrul şi din afara instituţiei cu care aceasta are relaţii. De exemplu, directorul departamentului de relaţii
publice din cadrul unei instituţii bancare trebuie să ia în considerarea atât punctele de vedre ale angajaţilor,
dar şi pe cele ale clienţilor, specialiştilor din domeniu de interes, organismelor legislative sau de control.
Orice organizaţie are mai multe categorii de public, iar responsabilul cu relaţiile publice trebuie să
ştie să aducă la cunoştinţa conducerii impactul potenţial al diferitelor strategii, tipurilor de politici şi al
acţiunilor asupra respectivelor categorii de public.
Pe de altă parte, un bun specialist în relaţii publice trebuie să fie capabil să prevadă atât curentele
de opinie ale publicului, cât şi impactul acestora asupra instituţiei.
De obicei, directorul departamentului de relaţii publice este şi purtătorul de cuvânt al organizaţiei.
Relaţiile publice presupun o serie de activităţi precum:
• informări publice
• relaţiile cu presa
• informarea publicului.
În concluzie, relaţiile publice pot fi definite ca fiind „ansamblul de mijloace folosite de către
instituţii şi organizaţii pentru a crea un climat de încredere şi simpatie în rândul propriului personal,
precum şi în rândul publicului”.
1.2. CLASIFICAREA RELAŢIILOR PUBLICE
Este unanim acceptată ideea că o organizaţie desfăşoară două categorii principale de relaţii
publice:
1. relaţii publice interne – au ca şi ţintă personalul organizaţiei şi urmăresc aducerea la cunoştinţă şi
acceptarea de către personal a filozofiei şi politicii organizaţiei respective. Principalele acţiuni de relaţii
publice interne sunt:
- reuniuni informative cu personalul privind activitatea, perspectivele, măsurile de luat etc.,
- difuzarea unor filme sau materiale realizate de personalul propriu,
1
- broşuri, pliante, comunicare personală.

2. relaţii publice externe – se adresează categoriilor de public din afara organizaţiei şi au ca scop crearea
unui climat psihologic favorabil organizaţiei.
1.3. DEFINIŢIA ŞI CATEGORIILE DE PUBLIC
„Public” înseamnă orice grup de oameni pe care îi leagă un factor comun.

Din punct de vedere al relaţiilor publice este vorba de o varietate de categorii de public.
O primă clasificare are în vedere două categorii de public:
1. publicul intern (format din grupurile din cadrul organizaţiei; de exemplu, angajaţii, membrii
sindicatului etc.) şi
2. publicul extern (format din grupuri din afara organizaţiei, de exemplu clienţii, locuitorii unei
anumite localităţi, reprezentanţii mijloacelor de comunicare, organele statale etc.).
Alte categorii de public:
► mass-media:
- mijloace de comunicare de masă (publicaţii, ziare, reviste, reţele de difuzare radio-TV, agenţii de
presă)
- mijloace de comunicare specializate (publicaţii specializate sau ale grupurilor etnice, profesionale
etc.)
► angajaţii:
- la nivelul conducerii (conducători de nivel superior, mediu sau inferior)
- personal (specialişti, funcţionari, secretariat, reprezentanţi sindicali etc.)
► membrii organizaţiei:
- angajaţii organizaţiei
- membrii consiliilor de administraţie ale organizaţiei (aleşi sau numiţi)
- membrii organizaţiei (obişnuiţi, speciali, onorifici)
- membrii potenţiali ai organizaţiilor
► comunitatea:
- mijloacele de comunicare (de masă, specializate)
- conducătorii comunităţii (edili, specialişti, cadre, lideri politici, lideri religioşi, lideri sindicali,
lideri etnici, lideri locali)
- organizaţii comunitare (civice, de servicii, sociale, de afaceri, culturale, religioase, de tineret,
politice, de interes special, sportive etc.)
► nivelul guvernamental:
- autorităţi naţionale (legislativă, executivă, judecătorească)
- autorităţi locale - judeţene, orăşeneşti, comunale – (prefect, primar, consilieri locali, conducători ai
diferitelor departamente etc.)
► investitori:
- acţionari şi acţionari potenţiali
- analişti financiari şi consilieri pentru investiţii
- presa financiară
- autoritatea publică de reglementare în domeniu
► consumatorii:
- personalul organizaţilor
- clienţii
- organisme de protecţie a consumatorului
- publicaţii destinate consumatorului
Factorii care leagă persoanele care aparţin aceleiaşi categorii de public pot fi identificaţi pe baza
elementelor demografice (vârstă, sex, localizare geografică etc.) şi psihologice (interese, aptitudini etc.).
Nici un proiect din domeniul relaţiilor publice nu poate să capteze atenţia tuturor categoriilor de
public. De aceea trebuie aleasă categoria sau categoriile de public importante şi relevante pentru proiectul
sau acţiunea respectivă. Acest public poartă denumirea de public-ţintă sau public (grup) prioritar. Este
publicul care va beneficia de o atenţie specială din partea specialistului în relaţii publice şi spre care se vor
trimite mesajele specifice.
Pentru a avea impact asupra publicului-ţintă, este necesar să fie folosite cele mai adecvate canale
(mijloace) de comunicare pentru transmiterea mesajului de către specialistul în relaţii publice. Canalul de
comunicare adecvat este acela conectat cu publicul-ţintă şi în care publicul are încredere. De exemplu, un
parc de distracţii pentru tineri nu ar trebui să-şi facă publicitate într-o revistă de specialitate economică sau
juridică.
2
Canalele de comunicare pot fi interpersonale sau mediatice, de masă sau specializate. De exemplu:
întâlnirile directe cu diferite ocazii (şedinţe, discursuri), publicaţii (reviste, ziare, buletine informative,
rapoarte), audiovizualul (televiziunea, radio, filme, videocasete, dispozitive, pagini WEB etc.), poşta clasică
sau electronică (e-mail), expoziţii, standuri.
1.4. ISTORIA RELAŢIILOR PUBLICE
Deşi relaţiile publice reprezintă un fenomen specific secolului XX, originile activităţii trebuie
căutate în cele mai vechi timpuri, începuturile coincid cu cele ale comunităţii umane. Istoricii relaţiilor
publice consideră că „buletinul” descoperit în Irak (1800 î.Cr.) în care ţăranii erau sfătuiţi cum să-şi semene
câmpurile poate fi considerat un text care demonstrează preocuparea unei legături dintre autorităţi şi
fermieri. Marea majoritatea a documentelor Antichităţii pot fi considerate texte care aveau drept scop
glorificarea şi promovarea imaginii conducătorilor (rapoartele lui Iulius Cezar cu privire la realizările sale
în calitate de conducător al Galiei, „Comentariile” lui Iulius Cezar, publicitatea făcută de greci Jocurilor
Olimpice, succesul apostolilor în răspândirea creştinismului (tehnici fundamentale folosite: discursuri,
scrisori, evenimente pregătite)).
Apariţia şi dezvoltarea tiparului au dat un nou impuls dezvoltării tehnicilor de comunicare şi relaţii
publice. Tot acum apar şi primele instituţii de relaţii publice, de exemplu, în anul 1662 Papa Grigore al XV-
lea creează „Congregaţia pentru propagarea credinţei”. Alte momente semnificative în istoria relaţiilor
publice sunt: abolirea cenzurii în Anglia, Revoluţia franceză, Revoluţia americană.
Instituţionalizarea şi teoretizarea relaţiilor publice au permis conturarea unui domeniu de activitate
de sine stătător şi a unei categorii profesionale individualizate.
Fondatorii acestui domeniu, terminologia de bază, lucrările de referinţă, firmele de succes provin
aproape în exclusivitate din Statele Unite ale Americii.
În campania iniţiată de susţinătorii independenţei şi a mişcării de eliberare au fost folosite
principalele tehnici, pe care practicienii de relaţii publice le folosesc şi astăzi:
- înfiinţarea de organizaţii dinamice
- utilizarea simbolurilor şi a sloganurilor
- crearea de evenimente înscenate (cu scopul de distrage atenţia publicului, de a cristaliza atenţia
opiniei publice)
- plasarea rapidă a versiunii proprii asupra unui eveniment în mijloacele de informare (astfel încât
aceasta să ajungă la public înaintea versiunii adversarilor)
- utilizarea mai multor canale de comunicare
- menţinerea unei companii susţinute.
În anul 1904 a fost înfiinţată, la New York, prima agenţie de relaţii publice de către Yvy Lebder
Lee şi George Parker. În 1906, Yvy Lee a elaborat şi o „Declaraţie de principii”, conform căreia:
„meseria ... este acurateţea. Detalii despre orice subiect vor fi furnizate cu promptitudine şi orice editor va fi
bine venit dacă va dori să verifice personal declaraţilor noastre. Proiectul nostru este ca, în mod deschis şi
cinstit, în numele concernelor industriale şi al instituţiilor publice, să furnizăm presei şi publicului
informaţii prompte şi corecte, despre subiecte cu valoare de interes public”.
Activitatea lui Yvy Lee a inaugurat şi conturat modelul informării publicului, în care comunicarea
este unidirecţională şi se bazează pe informaţii corecte.
În această perioadă numeroase firme îşi creează propriile departamente de relaţii publice (de
exemplu, American Telephone & Telephone, firma lui Henry Ford).
În perioada primului război mondial, guvernul american a desfăşurat o intensă activitate de
propagandă în vederea mobilizării populaţiei.
Personalităţi:
- Edward L. Bernays (practician şi primul profesor de relaţii publice),
- Rex Harlow (a aplicat teorii din sociologie în domeniul relaţiilor publice),
- F. D. Roosevelt (primul preşedinte american care a utilizat radioul în comunicarea directă cu
publicul).
După al doilea război mondial, relaţiile publice devin un domeniu important al vieţii moderne.
Sunt diversificate tehnicile de lucru, modalităţile de organizare, se omogenizează valorile etice pe care se
bazează practicarea profesiunii (sunt elaborate primele coduri etice ale profesiei).
Dezvoltarea relaţiilor publice moderne se caracterizează prin câteva evoluţii majore:
3
► creşterea numărului de programe de relaţii publice din economie, viaţă publică, socială şi
politică, activitatea guvernamentală, lupta sindicală, activitatea ONG-urilor;
► creşterea explozivă a numărului de publicaţii consacrate relaţiilor publice;
► dezvoltarea şi amplificarea formelor de pregătire profesională;
► internaţionalizarea practicilor şi a standardelor profesiunilor;
► creşterea responsabilităţii profesionale.
1.5. PRINCIPIILE DE BAZĂ ALE RELAŢIILOR PUBLICE
1. Relaţiile publice sunt legate de fapte şi nu de ficţiune – relaţiile publice trebuie să se bazeze pe
realitate şi nu pe paravane false.
2. Relaţiile publice sunt un serviciu public şi nu unul personal – relaţiile publice sunt o profesie
centrată pe servicii, în care accentul trebuie pus pe interesul public, nu pe avantaje personale.
3. Specialistul în relaţii publice trebuie să aibă curajul să spună „nu” unui client sau unui program
care înşeală.
4. Specialistul în relaţii publice trebuie să menţină integritatea canalelor de comunicare, abţinându-se
să mintă direct sau indirect.
5. Specialistul în relaţii publice este situat la mijloc între organizaţie şi public, astfel că trebuie să fie
totdeauna un comunicator eficient, conducând informaţia de la un partener la altul, până când
aceştia se înţeleg reciproc.
6. Pentru un specialist în relaţii publice este necesară cunoaşterea ştiinţifică şi aprofundată a opiniei
publice, neputându-se baza pe hazard sau noroc.
7. Domeniul relaţiilor publice presupune folosirea mijloacelor şi metodelor specifice ştiinţelor
sociale: psihologia, sociologia, psihologia socială, semiotică, studii de comunicare etc.
8. Domeniul relaţiilor publice cere aptitudini multidisciplinare.
9. Un bun practician de relaţii publice îşi va pregăti totdeauna publicul căruia i se adresează mesajul,
pentru ca acesta să nu fie luat prin surprindere.
10. Munca unui practician de relaţii publice trebuie să aibă un singur standard: performanţa etică.
1.6. TERMENI-CHEIE PENTRU ÎNŢELEGEREA CONCEPTULUI DE RELAŢII PUBLICE
Cercetare – activitatea complexă de obţinere a informaţiilor, prin metode cel mai adesea
confirmate ştiinţific, din diversele sectoare de interes pentru activităţi de relaţii publice.
Deliberare – activitatea de relaţii publice este intenţionată. Este menită să influenţeze, să obţină
înţelegere, pentru a oferi informaţii şi pentru a obţine feed-back (reacţii ale celor influenţaţi de această
activitate).
Planificare – activitatea de relaţii publice este organizată. Sunt căutate soluţii la probleme şi este
concepută o logistică pentru o acţiune pe o anumită perioadă de timp. Este o activitatea sistematică, care
necesită cercetare şi analiză.
Performanţă – relaţiile publice eficiente se bazează pe politici performante. Nici un efort de relaţii
publice nu va genera un efect pozitiv pentru o organizaţie care nu este interesată de problemele comunităţii.
Interese publice – activitatea de relaţii publice trebuie să fie reciproc avantajoasă, atât pentru
organizaţie, cât şi pentru public. Aceasta presupune alinierea intereselor organizaţiei la preocupările şi
intereselor publicului.
Comunicarea în două direcţii – relaţii publice reprezintă mai mult decât a simplă diseminare
unidirecţională a materialelor informative. „Principala responsabilitate a consilierului de relaţii publice este
aceea de a oferi (conducerii) înţelegerea corectă a sentimentelor publicului” (Jim Osborne, vicepreşedinte
de afaceri publice al firmei Bell Canada).
Funcţia de management – relaţiile publice sunt cel mai eficiente atunci când reprezintă parte
integrantă a procesului decizional la nivelul înalt al conducerii. Relaţiile publice implică consilierea şi
soluţionarea problemelor la nivel înalt, nu numai diseminarea de informaţii după ce s-a luat o decizie.
4
Agent de presă – persoana care utilizează informaţiile cu scop manipulativ, transmiţându-le presei
pentru a influenţa într-un anume fel opinia publică.
Campanie – un efort organizat de relaţii publice cu scopul de a obţine un răspuns pozitiv din
partea unuia mai multor grupuri de public într-o anumită problemă.
Comunicat de presă – un document care prezintă anumite aspecte din activitatea unei organizaţii
şi care este distribuit jurnaliştilor, într-o formă care nu mai rescrierea sau editarea, pentru difuzarea în mass-
media.
Crearea imaginii – procesul prin care se făureşte şi se protejează imaginea publică a unei
organizaţii sau persoane.
Opinie publică – ansamblu de atitudini exprimate de un număr important de oameni în legătură cu

o problemă, persoană, situaţie, idee de interes general.
Specialist de relaţii publice – persoană care are misiunea atât de a asigura circulaţia informaţiilor
de la organizaţie către public, cât şi de a informa organizaţia cu privire la atitudinea şi reacţiile publicului,
cu scopul de a crea un climat de înţelegere şi încredere reciprocă.
Strategie – concepţia şi planul general referitoare la atingerea unui obiectiv global în relaţiile
publice.
Tactici – ansamblul de activităţi care permit atingerea unui obiectiv punctual de relaţii publice,
conform strategiilor fixate.
APLICAŢIE:
Culegeţi de la secretariat materiale despre facultate/universitate şi analizaţi-le din punct de

vedere al mesajelor cuprinse. Există mesaje diferite pentru diferite categorii de public („boboci”, studenţi
din anii terminali, persoane din afara instituţiei de învăţământ, absolvenţi, categorii de vârstă).
5
CAPITOLUL II
TIPOLOGIA, TRĂSĂTURILE ŞI PĂRŢILE COMPONENTE ALE RELAŢIILOR

PUBLICE
2.1. TIPOLOGIA ACTIVITĂŢILOR DE RELAŢII PUBLICE
Relaţiile publice pot fi percepute ca un proces sau un ansamblu complex de acţiuni desfăşurate
într-o ordine precisă. Etapele de desfăşurare sunt:
♦ prima etapă:
- personalul care se ocupă de relaţiile publice va descoperi o perspectivă profundă asupra
problemei din diferite puncte de vedere,
- personalul care se ocupă de relaţiile publice va analiză aceste informaţii şi va face
recomandări\propuneri conducerii
- conducerea va elabora politicile şi deciziile de acţiune.
♦ etapa a doua:
- personalul care se ocupă de relaţiile publice vor pune în aplicare programul de acţiune,
- personalul care se ocupă de relaţiile publice va evalua eficienţa acţiunilor.
Complexitatea relaţiilor publice este demonstrată şi de multitudinea de activităţi implicate sau

asociate cu relaţiile publice.
Tipologia de activităţi componente cuprinde:

- informarea publică (publicity)
- comunicarea (communication)
- afacerile publice (public affairs)
- managementul problemelor (issues management)
- relaţiile guvernamentale (government relations) (lobby) (pot fi relaţii publice cu autorităţi
centrale sau cu autorităţile locale)
- relaţii publice financiare (financial public relations)
- relaţii comunitare (community relations)
- relaţiile cu mediul industrial (industry relations)
- relaţii publice în domeniul serviciilor
- relaţiile cu minorităţile (minority relations)
- publicitatea (publicity)
- activitatea agenţiei de presă (press agency)
- activităţile de promovare (promotion)
- relaţiile cu presa (media relations)
- propaganda (propaganda)
INFORMAREA PUBLICĂ înseamnă plasarea unei informaţii într-un mediu de comunicare,

fie că este vorba de mass-media, fie de mijloace de comunicare specializate, pentru a atrage atenţia
asupra unor evenimente sau activităţi speciale. Deşi informarea publică şi relaţiile publice sunt adesea
folosite ca sinonime, cele două activităţi nu sunt identice. Informarea publică reprezintă exclusiv o
funcţie de comunicare, în timp ce relaţiile publice implică şi o funcţie de management. Specialiştii în
informarea publice au rolul de a oferi informaţia, prin redactarea de documente de relaţii publice (text
scris), dar nu participă la stabilirea strategiei sau politicii de relaţii publice, cum este cazul
specialistului în relaţii publice. Informarea publică este doar unul din instrumentele folosite de relaţiile
publice.
6
COMUNICAREA presupune cunoaşterea modului de comunicare prin mass-media şi prin

mijloacele specializate şi cunoaşterea modului prin care se creează un sistem în două sensuri pentru
transferul de informaţii pertinente. Cuvântul „a asculta” este esenţial pentru comunicare.
Cei şapte paşi (etape) „de aur” ai comunicări sunt:
1. angajarea eşaloanelor superioare ale conducerii
2. evaluarea (cercetarea) aspectelor de la nivel local sau global
3. identificarea mesajelor cu adevărat importante
4. crearea unei reţele de comunicare eficiente
5. acordul în legătură cu aspectele care nu pot fi negociate
6. împuternicirea şi asumarea de către toatele nivelurile conducerii a comunicării
7. angajarea la toate nivelurile într-un proces continuu.
AFACERI PUBLICE reprezintă o variantă a relaţiilor publice care, în sens larg, înglobează şi
relaţiile guvernamentale şi relaţiile comunitare, specifică, în general structurii guvernamentale din
SUA. În sens restrâns, termenul „afaceri publice” desemnează ansamblul activităţilor desfăşurate de
stat în vederea satisfacerii intereselor publice, generale ale comunităţii.
Secţiunile de afaceri publice („public affairs”) din cadrul departamentelor de relaţii publice
implică colaborarea cu agenţiile guvernamentale şi cu grupurile (de presiune) care pot contribui la
elaborarea şi punerea în aplicare a politicilor publice şi a legislaţiei.
MANAGEMENTUL PROBLEMELOR implică identificarea şi acţionarea în mod sistematic

în legătură cu problemele de politică publică de interes pentru o organizaţie. Însă nu toate problemele
pot fi identificate şi cunoscute de la început. O organizaţie poate avea un plan raţional şi coerent în
eventualitatea apariţiei acestora. Relaţiile publice pot fi rezultatul anticipării şi al planificării politicilor
cu mult timp înainte. Managementul problemelor este extrem de important mai ale în perioade agitate,
de criză.
RELAŢII GUVERNAMENTALE - Prin relaţii guvernamentale se înţelege acea componentă

a relaţiilor publice care implica lucrul şi comunicarea cu autorităţile care reprezintă puterea legislativă
şi putere executivă. Cunoscute şi practicate sub denumirea de „lobby”, pot prezenta caracteristici
specifice fiecărui sistem guvernamental. Lobby-ul este practicat de diferite persoane fizice, companii
sau organizaţii, care se pot constitui în adevărate grupuri de presiune. Afectate de legislaţie sau de
diferite măsuri guvernamentale (de exemplu o legislaţie privind interzicerea fumatului), vor urmării
realizarea diferitelor interese: modificarea sau eliminarea unor acte legislative, adoptarea unei anumite
legi sau măsuri, sau chiar obţinerea de finanţări de la stat, cunoscut fiind faptul că, pentru multe
domenii de activitate, statul este cel mai mare client (de exemplu, industria de armament, domeniul
farmaceutic etc.), dezbateri pro şi contra pe teme deosebite morale sau sociale (de exemplu, avortul,
legalitatea averilor demnitarilor etc.). Ţinta activităţii de lobby sunt reprezentanţii guvernamentali
(miniştri), parlamentarii sau reprezentanţii locali.
Comunicarea cu miniştri se poate realiza direct, personal sau prin intermediul cabinetului
ministerial (consilieri ministeriali) ori prin presă.
Modul de organizare şi funcţionare al Parlamentului permite stabilirea unor legături:
 Şedinţele, ca modalităţi de desfăşurarea a activităţii parlamentarilor, în cadrul cărora se dezbat
proiectele de acte legislative sunt publice.
 Petiţiile pe care cetăţenii le pot adresa parlamentarilor (în calitatea lor de reprezentanţi aleşi)
sau Camerelor.
 Adresarea directă către parlamentari, aceştia având drept de iniţiativă legislativă - este o
modalitate accesibilă şi organizaţiilor sau diferitelor grupuri de presiune, spre deosebire de
petiţii (drept recunoscut doar persoanei fizice).
 Obligaţia legală a autorităţilor publice de a aduce la cunoştinţa publicului proiectele de acte
normative, prin afişare, publicare pe site-urile oficiale sau chiar prin comunicarea acestora la
cerere. Fiind vorba de propuneri pot fi modificate mai uşor (exemplu de acţiune: organizaţia
interesată poate trimite scrisori fiecărui parlamentar membru al fiecărei comisii parlamentare
la care a fost trimis proiectul respectiv, scrisoare care să conţină punctul de vedere susţinut şi,
mai ales argumentele în favoare acestuia. Mai mult, scrisoarea ar putea fi trimisă şi liderilor
grupurilor parlamentare cerându-le să intervină pe lângă membrii grupului parlamentar
respectiv.)
 Comisiile parlamentare – au rol în analizarea şi examinarea proiectelor şi propunerilor
legislative.
7
 Dreptul deputaţilor şi al senatorilor de a cere şi obţine informaţiile necesare.

 Întrebările şi interpelările adresate de parlamentari membrilor guvernului.
La nivel local, autorităţile publice sunt reprezentate, în România, de consilii judeţene şi locale,
primari, prefecţi, preşedinţi ai consiliului judeţean.
Consiliile locale încheie într-o măsură din ce în ce mai mare contracte cu firme private pentru
furnizarea de servicii. Există şi convenţii încheiate cu alte organe publice pentru prestarea de servicii
publice. Consiliile locale sunt implicate în comunicarea unei varietăţi de mesaje. În principal, îşi fac
reclamă propriilor servicii, încercând să demonstreze că acestea merită banii (publici sau privaţi)
învestiţi sau dacă nu sunt corespunzătoare, să se explice ce se întreprinde pentru ameliorarea lor. Au
sarcina de a consulta organizaţiile publice şi cele partenere în legătură cu furnizarea serviciilor şi
viitoarea orientarea a consiliilor. Aceasta a dus la crearea unei industrii de consultanţă care abundă de
studii, eşantioane şi grupuri de discuţii, dezbateri publice. Multe consilii şi-au organizat birouri unice
de unde oamenii pot obţine informaţii sau se pot adresa pentru a beneficia de diferite servicii. Mai nou,
au fost realizate site-uri unde, nu numai că se pot găsi informaţii, dar oamenii au posibilitatea de a-şi
plăti facturile, de a face reclamaţii. De asemenea, cele mai multe consilii locale au birouri de presă, atât
în scopul elaborării ştirilor locale, cât şi în cel al rezolvării problemelor apărute. Şeful biroului de presă
sau al departamentului de relaţii publice va fi, de regulă responsabil, de toate canalele de comunicare,
dar şi de direcţionarea politicii şi strategiei la nivelul tuturor funcţionarilor publici.
RELAŢII COMUNITARE - Relaţiile comunitare reprezintă o componentă a relaţiilor publice

care implică tratarea şi comunicarea cu cetăţenii şi grupurile din zona geografică în care operează
organizaţia. Multe organizaţii, care şi-au creat un plan profesionist de relaţii publice pentru susţinerea
activităţii, au de asemenea o politică de relaţii comunitare sau cel puţin un angajament oficial în
direcţia creării şi întreţinerii unor relaţii comunitare pozitive cu fiecare mediu local unde lucrează,
operează sau oferă servicii. Această politică va varia în funcţie de natura activităţii organizaţiei, precum
şi cu modul în care aceasta afectează sau interacţionează cu comunităţile locale, scopul final fiind
conturarea şi asumarea responsabilităţilor sociale. Există numeroase moduri de construire a unor relaţii
pozitive cu comunitatea locală: activităţi de sponsorizare sau caritabile, site-ul WEB, colaborarea cu
ziare şi publicaţii locale, legătura cu unităţile de învăţământ, legătura cu autorităţile locale, implicare în
programele de servicii publice (sprijinul acordat iniţiativelor poliţiei de combatere a fenomenului
infracţional, iniţiativelor privind protecţia mediului etc.).
RELAŢIILE FINANCIARE implică tratarea şi comunicarea cu acţionarii unei organizaţii şi

cu comunitatea investitorilor. Deşi ar trebui să reprezinte o componentă de sine stătătoare, se
circumscrie sferei mai largi a relaţiilor cu industria şi mediul de afaceri. Reprezintă o componentă mai
puţin dezvoltată în România, atâta timp cât relaţiile cu acţionarii unei companii se rezumă la
organizarea anuală a unei adunări generale a acţionarilor (în cadrul căreia, se obicei se prezintă un
raport privind rezultatele financiare ale firmei) şi atâta timp cât principalele coordonate de desfăşurare
a unor relaţii financiare – bursă, piaţă de capital sunt încă la început.
PUBLICITATEA constă, în principal, în crearea de reclame, pregătirea mesajelor scrise şi

cumpărarea timpului sau a spaţiului de expunere a lor, urmărindu-se, în mod expres, formarea,
menţinerea şi dezvoltarea unei clientele Prin publicitate sunt promovate evenimente speciale şi
activităţi. Publicitatea oferă oportunităţi semnificative de creare a relaţiilor cu publicul-ţintă.
2.2. TRĂSĂTURILE RELAŢIILOR PUBLICE
1. Relaţiile publice sunt un proces intenţionat, care are la bază manifestarea de voinţă a unei
persoane sau a unei organizaţii în scopul câştigării încrederii.
2. Relaţiile publice au un obiectiv bine stabilit: obţinerea unui anumit tip de reacţie din partea
publicului-ţintă.
3. Activitatea de relaţii publice se desfăşoară pe baza unei strategii pusă la punct în acest scop.
4. Activitatea de relaţii publice se bazează într-o foarte mare măsură pe realizările pozitive ale
unei persoane sau ale organizaţiei.
5. Relaţiile publice permit stabilirea şi menţinerea unor canale de comunicare fie între
conducerea organizaţiei şi publicul intern, fie între organizaţie şi publicul extern. De
asemenea, activitatea de relaţii publice poate oferi conducerii organizaţiei semne de
avertizare cu privire la noile tendinţe şi fenomene.
8
2.3. ELEMENTELE ACTIVITĂŢII (PROCESULUI) DE RELAŢII PUBLICE
Desfăşurarea activităţilor de relaţii publice presupune 3 elemente componente:

1. agentul de relaţii publice (privit fie individual, ca specialist în relaţii publice, fie organizatoric,
ca departament sau firmă de relaţii publice);
2. clientul sau beneficiarul poate fi persoana sau organizaţia care are nevoie de consultanţă
profesională în domeniul relaţiilor publice pentru realizarea unui anume scop. De obicei, între
client/beneficiar şi agentul de relaţii publice iau naştere raporturi contractuale;
3. serviciile specifice – se referă, în general, la crearea unor canale de comunicaţie şi exploatarea
acestora.
9
CAPITOLUL III
DEPARTAMENTE ŞI FIRME DE RELAŢII PUBLICE
Departamentele de relaţii publice sunt structurile organizatorice din cadrul diferitelor

organizaţii sau a firmelor de consultanţă de relaţii publice, în cadrul cărora specialiştii în relaţii
publice îşi desfăşoară activitatea.
3.1. DEPARTAMENTUL DE RELAŢII PUBLICE
Aceste departamente se organizează în funcţie de:

- mediul în care activează organizaţia
- obiectivele organizaţiei
- bugetul disponibil
- mărimea organizaţiei.
Există 4 factori principali care influenţează organizarea unui departament de relaţii publice:
1. misiunea şi obiectivele. Scopul departamentului trebuie să reflecte scopurile
organizaţiei. Dacă scopul sau obiectivul organizaţiei se schimbă, acest lucru trebuie să
se reflecte şi asupra reorientării departamentului de relaţii publice.
2. genul de produse şi servicii. De exemplu, firmele industriale sau cele furnizarea de
servicii publice (utilităţi) trebuie să pună accentul pe relaţiile publice, ONG-urile au
nevoie de specialişti în strângerea de fonduri.
3. tipuri de operaţiuni şi extinderea geografică. De exemplu, o firma a cărei activitatea
are impact asupra mediului înconjurător, trebuie să aibă pus la punct un sistem de
management al crizei, pentru a putea interveni eficient în asemenea momente.
4. prezenţa pe piaţă sau vizibilitatea organizaţiei – cu cît organizaţia este mai mare sau
are o cotă de piaţă mai mare, cu atât mai mult va avea nevoie de un departament de
relaţii publice mai profesionist.
Departamentul de relaţii publice are rolul de a asigura comunicarea internă şi externă a
organizaţiei, astfel încât printr-o comunicare eficientă să se câştige şi să se menţină încrederea
diferitelor categorii de public. Astfel, departamentul de relaţii publice este responsabil de imaginea
pozitivă a organizaţiei.
În general, denumirea sub care aceste departamente îţi desfăşoară activitatea este variată. Deşi,
în SUA s-a constatat o tendinţă de a înlocui denumirea de „relaţii publice”, cele mai multe (peste 30 %)
funcţionează sub această denumire. Variantele folosite ar fi: „corporate communication”,
„communication”, „public affairs” etc.
În România sunt utilizate denumiri precum „departament de relaţii publice”, „departament de
comunicare”, „departament de imagine”, „serviciul de informare şi relaţii publice”, „serviciul
comunicare, imagine, mass media”, „serviciul relaţii comunitare”, „centrul de informare cetăţeni”,
„direcţia relaţii publice şi informare” etc.
Organizarea internă a acestor departamente depinde de tipul, mărimea şi amploarea

activităţilor organizaţiei, precum şi de mediul în care lucrează. Numărul persoanelor poate varia de la
una sau două până la 200 sau mai mult, media fiind de aproximativ 10 specialişti. Deşi nu există un
model standard, organigrama unui asemenea departament cuprinde următoarele poziţii:
- şeful departamentului (planifică şi conduce programele de relaţii publice; este factorul
decizional cu privire la politica de comunicare a organizaţiei; administrează personalul din
cadrul departamentului etc.),
- specialiştii în comunicare (aplică deciziile conducerii în materie de relaţii publice, redactează
materialele de relaţii publice etc.),
Marile departamente de profil pot fi împărţite în birouri (compartimente) specializate: relaţii
cu presa, relaţii cu investitorii, relaţii cu clienţii, relaţii cu comunitatea, relaţii cu personalul angajat. În
cadrul acestora personalul se poate specializa, existând: specialişti media, specialişti în comunicare
10
pentru diferite categorii de public, specialişti în protocol sau organizarea unor evenimente deosebite
etc.
Atribuţiile departamentului de relaţii publice:

- anticiparea reacţiilor opiniei publice şi analiza feed-back-ului;
- consilierea conducerii;
- stabilirea şi implementarea programelor de relaţii publice;
- evaluarea programelor de relaţii publice;
- monitorizarea presei şi relaţia cu mass-media;
- coordonarea comunicărilor interne;
- organizarea evenimentelor;
- identificarea problemelor organizaţiei şi asigurarea legăturilor comunicaţionale dintre
conducere şi categoriile de public interne sau externe;
- gestionarea, din punct de vedere al comunicării, a situaţiilor de criză.
Crearea şi existenţa unui departament de relaţii publice poate prezenta atât avantaje, cât şi
dezavantaje.
Avantajele creării unui departament de relaţii publice:
• familiaritatea cu problemele organizaţiei - specialiştii din departament sunt la curent cu
problemele care se confruntă organizaţia şi, de obicei, sunt cei care le pot descoperii rapid,
• comunicarea în interiorul organizaţiei – se poate realiza direct şi nemijlocit, specialiştii din
cadrul departamentului îi cunosc personal pe angajaţii organizaţiei, ştiu cum să li se adreseze, ştiu de
unde pot obţine informaţiile de care au nevoie;
• spiritul de echipă – specialiştii din cadrul departamentului de relaţii publice simt că fac parte
din „familie” (organizaţie);
• disponibilitate permanentă – aflat direct la dispoziţia conducerii;
• costuri scăzute.
Dezavantajele existenţei unui departament de relaţii publice în cadrul organizaţiei:

 lipsa de obiectivitate în perceperea problemelor organizaţiei;
 absenţa unei bogate experienţe în activitatea de relaţii publice;
 supraîncărcarea departamentului cu diverse sarcini, mai ales în cercetare şi
planificare;
 pierderea autonomiei profesionale - departamentul poate fi implicat într-o relaţie cu
conducerea de tipul dominare-supunere, astfel că poate fi obligat să îndeplinească şi sarcini care, în
mod normal, nu intră în sfera de activitate.
3.2. FIRMELE DE RELAŢII PUBLICE
Denumirea frecvent utilizată este aceea de agenţie de PR (Public Relations).

Serviciile oferite de firmele de relaţii publice sunt:
- activităţi de cercetare pentru stabilirea diferitelor categorii de public ale unei organizaţii, a
atitudinilor acestora faţă de organizaţie sau pentru identificarea problemelor de comunicare (internă sau
externă);
- planificarea, implementarea, evaluarea campaniilor de relaţii publice;
- pregătirea mesajelor de relaţii publice;
- asigurarea şi organizarea de perioade de training (pregătire) în domeniul relaţiilor publice
pentru echipele manageriale sau alţi membrii ai organizaţiei;
- organizarea relaţiei cu presa;
- organizarea de evenimente de presă sau a unor evenimente speciale;
- stabilirea strategiilor de promovare a unor produse, servicii sau programe;
- consilierea conducerii unei organizaţii privind comunicarea internă, pentru creşterea
fidelităţii şi motivaţiei personalului;
- oferirea de servicii de relaţii publice specializate pentru anumite domenii;
- gestionarea situaţiilor de criză;
Avantajele colaborării cu o firmă de relaţii publice:

• contactele permanente cu liderii de opinie, inclusiv cu reprezentanţii mass-media;
11
• credibilitatea şi experienţa firmei de relaţii publice;

• accesul la o varietate de experţi, pe care organizaţia nu îi are şi nu îi plate angaja
permanent;
• costuri convenabile;
• analize obiective, bazate pe judecată independentă a expertului imparţial;
• flexibilitatea.
Dezavantajele angajării unei firme de relaţii publice:

 atitudinea angajaţilor organizaţiei, bazată pe rezistenţa şi reticenţa la
schimbare a personalului organizaţiei;
 lipsa de informare şi de înţelegere – firma de relaţii publice nu poate
cunoaşte în întregime problemele organizaţiei; chiar personalul organizaţiei, datorită
reticenţei, pate bloca accesul la informaţii;
 lipsa de timp – firma de relaţii publice are nevoie de un interval mai lung
sau mai scurt de timp pentru a se pune la curent cu problemele organizaţiei. Pe de altă parte,
chiar conducerea organizaţiei nu are timp sau resurse să prezinte firmei de relaţii publice
problemele şi situaţia organizaţiei.
Sectorul firmelor de relaţii publice este în continuă dezvoltare şi în România. Principalii

factori care contribuie la dezvoltarea acestui domeniu sunt:
• creşterea economica,
• cultura organizaţională,
• maturizarea sectoarelor economice (industria), dar şi a serviciilor.
3.3. SPECIALISTUL ÎN RELAŢII PUBLICE
Orice specialist în organizaţii publice trebuie să aibă pe lângă cunoştinţele profesionale de

specialitate şi anumite calităţi (native şi dobândite):
• sociabilitate – trebuie să poată stabili cu uşurinţă contacte umane; să nu fie timid, emotiv sau
arogant; să fie cât mai natural;
• tact – trebuie să dea dovadă de răbdare, amabilitate, de abilitatea de a ceda cu privire la
anumite aspecte; eventual să aibă chiar simţul umorului sau să nu fie rigid;
• memorie şi capacitatea de a reţine uşor fapte, date, nume etc.;
• prezenţă de spirit, intuiţie, imaginaţie în rezolvarea unor situaţii neprevăzute;
• rapiditate în gândire şi în luarea deciziilor;
• capacitate de analiză şi sinteză;
• simţ de organizare;
• trebuie să dea dovadă de onestitate, corectitudine, obiectivitate; să fie corect în relaţiile cu
clienţii;
• abilităţi de comunicare scrisă şi orală;
• capacitatea de a prezenta simplu şi clar, într-un limbaj accesibil publicului larg (sau celui
căruia i se adresează), idei sau mesaje;
• putere de muncă şi capacitatea de a fi disponibil la orice oră, uşurinţa de a se adapta la diferite
programe de muncă.
Totodată, este general acceptat faptul că un specialist în relaţii publice trebuie să aibă o
pregătire complexă, care presupune cunoştinţe (mai mult sau mai puţin aprofundate) din diverse
domenii: sociologie, psihologie, demografie, retorică, management, legislaţie, drepturile omului,
protecţia consumatorului, istorie, limbi străine, mijloace moderne de comunicare, urbanism etc.
Obiectivele unui specialist în relaţii publice sunt:
• să obţină şi să păstreze o imagine pozitivă a organizaţiei pentru care lucrează;
• să câştige încrederea publicului în acea organizaţie;
• să obţină atenţia mass-media;
• să influenţeze, atunci când este cazul, atitudinile publicului faţă de organizaţie;
• să transmită cât mai multe materia de relaţii publice diverselor publicaţii vizate;
12
• să contribuie la creşterea fidelităţii, moralităţii şi motivaţiei membrilor din organizaţia pentru

care lucrează;
• să amelioreze comunicare în interiorul organizaţiei, ajutând diferitele compartimente ale
organizaţiei să-şi rezolve problemele de comunicare;
• să identifice corect problemele de relaţii publice şi să găsească cele mai bune soluţii pentru
rezolvarea acestora.
Specialistului în relaţii publice îi revin o serie de obligaţii deontologice:

1. să nu îşi modifice ţelurile şi obiectivele fără acordul clientului;
2. să dea dovadă de loialitate faţă de organizaţia pentru care lucrează în calitatea respectivă;
3. să nu se implice în desfăşurarea evenimentelor pentru a-şi putea menţine canalele de
comunicare;
4. să exploateze într-o manieră morală orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului.
13
CAPITOLUL IV
CAMPANIILE DE RELAŢII PUBLICE
4.1. DEFINIŢIA CAMPANIEI DE RELAŢII PUBLICE
Campaniile sunt eforturi coordonate, ample şi orientate spre atingerea unui anumit obiectiv
sau a unui set de obiective corelate care vor permite organizaţiei să atingă, în viitor un scop pe termen
lung fixat ca (sau printr-o) declaraţie de principii.
Există câteva concepte esenţiale legate de o campanie de relaţii publice: obiective, scopuri,
declaraţie de principii.
Scopurile sunt definite ca rezultate globale pe care organizaţia speră să le obţină prin
activitatea ei.
Obiectivele sunt reprezentate de acţiuni şi etape specifice care măsoară progresul făcut în
atingerea scopurile. Trebuie să fie foarte precise, concrete şi să se poate măsuri. Obiectivele trebuie să
aducă o contribuţie semnificativă la realizarea scopurilor şi să aibă termene specifice de execuţie.
Declaraţia de principii constă într-un text scurt în care sunt prezentate valorile majore ale
unei organizaţii, scopurile pe care le are, locul şi responsabilitatea ei între celelalte organizaţii
asemănătoare şi în societate în general.
4.2. TIPOLOGIA OBIECTIVELOR UNEI CAMPANII DE RELAŢII PUBLICE:
1. conştientizarea unei probleme – se urmăreşte atragerea atenţiei publicului asupra unor teme de
dezbatere, situaţii (de exemplu, importanţa eforturilor de protecţie a mediului înconjurător)
2. informarea publicului – se urmăreşte şi creşterea numărului de informaţii cu privire la o
anumită problemă (de exemplu, informarea privind noi surse de poluare sau anumite boli provocate de
poluare)
3. educarea publicului – se urmăreşte pregătirea publicului pentru a acţiona pe baza informaţiilor
primite anterior, în conformitate cu obiectivele campaniei (de exemplu, campania de luptă împotriva
violenţei în familie)
4. întărirea atitudinilor – se urmăreşte reactualizarea valorilor şi a comportamentului publicului
care susţine valorile campaniei, este o aducere-aminte a valorilor (de exemplu, acţiuni de protest
împotriva poluării)
5. schimbarea atitudinilor – o asemenea campanie are ca şi public-ţintă acela care nu
împărtăşeşte valorile campaniei (de exemplu, campania împotriva fumatului)
6. schimbarea comportamentului – se urmăreşte schimbarea modului de acţiune a publicului sau
inducerea unor noi modele de acţiune (de exemplu, campania pentru purtarea centurii de siguranţă,
campania pentru aplicarea metodelor de planing familial).
Unele dintre aceste obiective (lista nu este limitată) necesită perioade mai scurte (informarea
publicului) sau mai lungi de timp (schimbarea atitudinilor sau schimbarea comportamentului). Pentru
ca unele dintre obiective să fie atinse este nevoie de un efort susţinut, inclusiv de colaborarea şi
cooperarea autorităţilor, de exemplu, fiind necesare reglementări legislative (Codul rutier, incriminarea
ca infracţiuni a unor fapte de violenţă împotriva copiilor etc.), mijloace preventive (panouri reamintind
de importanţa purtării centurii de siguranţă sau a reducerii vitezei maşinii etc.), mijloace coercitive
(sancţiuni, control etc.).
4.3. CARACTERISTICILE CAMPANIEI DE RELAŢII PUBLICE
 definirea nevoilor, a obiectivelor şi a resurselor publicului sau a publicului-ţintă
14
 planificarea sistematică a campaniilor – presupune elaborarea unei scheme privind rezultatul care
trebuie obţinut şi a mijloacelor necesare, stabilirea bugetului, analizarea punctelor slabe şi a
punctelor forte
 monitorizarea şi evaluarea continuă a campaniei
 selectarea unor mijloace de comunicare adecvate pentru fiecare categorie de public.
4.4. ETAPELE UNEI CAMPANII DE RELAŢII PUBLICE
Necesitatea elaborări unui plan al campaniei este dată de faptul că o campanie reprezintă o
activitatea planificată, structurată şi coordonată, prin care o organizaţie urmăreşte realizarea unor
obiective.
Etape:
1. definirea problemelor şi analizarea (cercetarea) situaţiei
2. stabilirea obiectivelor
3. elaborarea strategiei
4. implementarea strategiei elaborate
5. evaluare periodică şi finală a activităţii şi a rezultatelor acesteia.
1. Identificarea, definirea şi analizarea problemelor este adesea un proces complex şi dificil.

Presupune constatarea existenţei unei probleme şi a formulării acesteia, lucru care se poate realiza
răspunzând la o serie de întrebări precum:
 Care este sursa acelei probleme?
 Când este o problemă?
 Cine este implicat sau afectat?
 Cum este implicat sau afectat?
 De ce este acea preocupare o problemă pentru organizaţie sau pentru comunitate?
Tipurile de probleme cu care se confruntă o organizaţie pot fi împărţite în trei mari categorii:
a. corectarea unei situaţii: de exemplu, eliminarea unei imagini negative a unei organizaţii sau
cu privire la un produs sau bun, situaţie în care nemulţumirea publicului sau ale angajaţilor, critici ale
experţilor sau scăderea implicării membrilor organizaţiei în activităţile acesteia pot constitui adevărate
semnale de alarmă.
b. atingerea unui obiectiv unic şi bine definit, constând în coordonarea unui proiect specific,
pornind de la o situaţie neutră (de exemplu, lansarea unui nou produs, promovarea unor valori specifice
organizaţiei etc.).
c. menţinerea sau ameliorarea unei situaţii pozitive deja existente, presupune implementarea
sau dezvoltarea unui program de durată privind, de exemplu, păstrarea imaginii favorabile câştigate,
menţinerea adeziunii, furnizarea de informaţii.
Etapa de analiză a situaţiei constă în culegerea tuturor datelor cunoscute legate de problema în
cauză, analizarea lor în amănunt. Pot fi folosite mai multe metode de analiză: analiza detaliată a
factorilor interni şi externi (analiză de tip SWOT), analiza „câmpului de forţe”. Este necesară obţinerea
unor informaţii şi date aferente celor trei coordonate importante: domeniul social, domeniul politic şi
domeniul economic.
Analiza factorilor interni va cuprinde obligatoriu: declaraţia de principii a organizaţiei, statutul,
regulamentele, istoricul; personale importante din structura organizaţiei; programele, produsele,
serviciile sau alte acţiuni importante ale organizaţiei, calitatea produselor; informaţii referitoare la
resurse, buget, finanţări externe, politica salarială, alte cheltuieli; modul în care organizaţia a gestionat
sau gestionează în mod curent asemenea situaţii; categoriile de public intern ale organizaţiei; sistemele
şi canalele de comunicare internă ale organizaţiei; relaţiile cu partenerii externi. În cadrul instituţiilor
administraţiei publice, deosebit de importante sunt informaţii legate de personal: pregătire, medie de
vârstă, gradul de ocupare a posturilor etc.
Analiza factorilor externi vizează, de obicei, categorii de public extern ţintă, afectat sau implicat
într-o asemenea problemă. Trebuie identificată legătura şi gradul de interdependenţă dintre public şi
organizaţie, cunoştinţele şi atitudinile publicului faţă de problema respectivă, scopurile urmărite. Alţi
factori externi care trebuie avuţi în vedere pot fi: presa care a cordat atenţie organizaţiei şi problemelor
legate de situaţia respectivă, rezultate ale sondajelor de opinie referitoare la organizaţie sau la problema
15
respectivă, autorităţi de reglementare în domeniul în care acţionează organizaţia, inclusiv legislaţia

aferentă, rezultatele unor cercetări sau studii ştiinţifice efectuate şi care au relevanţă pentru domeniul
de interes etc.
2. Stabilirea obiectivelor este consecinţa directă a identificării şi analizării problemelor cu
care se confruntă organizaţia.
3. Elaborarea strategiei de relaţii publice este poate cel mai important aspect de care depinde
succesul în materie de relaţii publice. Presupune proiectarea şi stabilirea unui calendar al desfăşurării
unor activităţi specifice de relaţii publice, ţinând cont de priorităţile stabilite, de perioadele de timp, de
categoriile de public-ţintă, de resursele materiale şi financiare avute la dispoziţie. În cazul autorităţilor
publice, strategia trebuie să ţină seama de specificul activităţilor desfăşurare de aceste organisme, de
aspectele legate de personal şi de canalele de comunicare existente.
În principal. o strategie de relaţii publice se bazează pe următoarele coordonate:
 identificarea publicului-ţintă;
 identificarea canalelor de comunicare potrivite obiectivului urmărit, cadrului specific oferit de
organizaţie ori categoriei de public avut în vedere etc.;
 conţinutul şi calitatea mesajului de transmis trebuie să găsească o reprezentare fără echivoc la
publicul-ţintă;
 stabilirea unui calendar al activităţilor şi desfăşurarea lor concertat spre realizarea obiectivului
stabilit;
 stabilirea bugetului avându-se în vedere folosirea eficientă a resurselor (materiale, umane,
financiare) alocate;
4. Implementarea strategiei de relaţii publice elaborate constă în punerea în practică şi
executarea activităţilor prevăzute, conform calendarului stabilit, în mediul avut în vedere.
Responsabilul va derula activităţile stabilite şi va lua toate măsurile pentru receptarea ecoului pe care
acestea le-ar putea avea, în vederea efectuării unei evaluări corecte. Este cea mai dinamică etapă a
întregii campanii de relaţii publice.
5. Evaluarea rezultatelor este ultima etapă a procesului. Evaluarea rezultatelor se face periodic
(secvenţial), la sfârşitul fiecărei faze şi la final, când se evaluează întregul program.
APLICAŢIE I:
Elaboraţi planul unei campanii de relaţii publice privind:
- lansarea unui noi tip de săpun
- deversarea de deşeuri toxice în apele publice
- prevenţia la volan
- imaginea universităţii în comunitate – atragerea de noi studenţi
- lupta împotriva bolilor de inimă
- infracţionalitatea juvenilă.
APLICAŢIE II:
Alegeţi din practică două campanii de relaţii publice: una pe care o consideraţi un succes şi
una pe care o consideraţi un eşec şi faceţi o analiză scoţând în evidenţă factorii determinanţi pentru
succesul, respectiv eşecul campaniei respective.
16
CAPITOLUL V
TEHNICI ŞI MATERIALE DE RELAŢII PUBLICE
Tehnicile şi materialele de relaţii publice sunt căile de comunicare folosite pentru a informa
sau pentru a transmite mesajul către publicul sau categoriile de public avute în vedere.
Există o varietate foarte mare de mijloace de comunicare, unele comune, altele specifice
pentru anumite categorii de public către care se transmite mesajul:
- memo-uri
- e-mail
- scrisori
- rapoarte şi propuneri
- comunicate de presă
- conferinţe de presă
- mesajul publicitar
- site-uri web
- dosarul de presă
- discursuri şi alte tipuri de prezentare
- buletine informative
- broşuri
- reviste
- rapoarte anuale
- simpozioane de orice natură, mese rotunde, prezentările etc.
5.1. MEMO-urile
Termenul „memo”, utilizat în sensul de „notă de serviciu” este prescurtarea de la
„memorandum” şi constă într-o modalitate neprotocolară de a semnala un lucru important care s-a
petrecut sau se va petrece. În general, memo-urile sunt folosite pentru comunicarea internă în cadrul
organizaţiei, pentru transmiterea de informaţii importante rapid şi eficient. În funcţie de scop şi de stil,
memo-ul poate fi:
• de tipul buletin – acest tip de memo implică o urgenţă, trebuie să fie scurt concis, asemeni unei
telegrame.
• de tipul expunere – este un tip de memo cu un conţinut mai descriptiv decât memo-ul buletin,
prin care se supune atenţiei publicului anumite informaţii, în vederea unei discuţii sau pentru a
provoca o anumita atitudine.
• memo-ul informativ – elaborat într-un stil protocolar, este un document detaliat care prezintă
informaţii şi amănunte despre diverse acţiuni întreprinse sau care urmează a fi întreprinse, cu
prezentarea rezultatelor sau a eventualelor propuneri (de exemplu, memo-ul trimis de
responsabilul de buget către şeful serviciului contabilitate).
• memo-ul de acţiune – prezintă acţiuni viitoare, fie stabilind şi responsabilităţile pentru
efectuarea, fie nu stabileşte responsabilităţile, caz în care se urmăreşte efectuarea acestora de
către voluntari.
• memo-ul de tip rezumat – constă într-o expunere sau o schiţă necesară desfăşurării unei şedinţe
sau la evaluarea unui program;
• memo-ul pentru clasare – este un document în care se consemnează informaţiile de uz intern ,
în scopul îndosarierii.
5.2. E-MAIL sau poşta electronică a devenit în scurt timp una din cele mai frecvente forme
de comunicare. Oamenii acordă o atenţie mai mare mesajelor de tip e-mail decât celor scrise pe hârtie
şi, mai important, răspund mai repede la ele. Poate că cel mai mare avantaj al mesajelor de tip e-mail
este faptul că e-mail este instantaneu. De asemenea, prin e-mail se poate ţine legătura între membrii
organizaţiei sau între organizaţie şi mediul extern şi se pot transmite informaţii, fără ca spaţiul
geografic sau alte bariere să constituie o problemă. Adresa de e-mail este atât de răspândită, încât apare
17
pe cărţile de vizită sau în antetul scrisorilor. Dezavantajul mesajelor trimise prin e-mail este că, dată
fiind spontaneitatea lor, autorii tind să se arate mai puţin atenţi la conţinut.
5.3. SCRISOAREA continuă să aibă un rol foarte important în relaţiile profesionale.

Principala regulă care trebuie respectată atunci când se redactează o scrisoare este aceea că scrisoarea
trebuie să fie scurtă (aproximativ o pagină). De asemenea, scrisorile trebuie redactate cu un tip de literă
uşor de citit.
Scrisoarea de afaceri tipică (oficială) este formată din 6 părţi: antetul, formula de salut, partea
principală, încheierea, semnătura şi referinţele.
Antetul este acea parte din scrisoare unde sunt cuprinse date despre identitatea expeditorului
(care, de cele mai multe ori sunt deja tipărite pe foaia de hârtie), data, numele, funcţia şi adresa
destinatarului.
Formula de salut este modalitatea de adresare directă destinatarului scrisorii. Se folosesc
formule de genul: „Domnule/Doamnă...”, „Stimate client”. În alegerea unei formule de salut trebuie
respectate două reguli importante:
- trebuie evitată folosirea unei formule în care se precizează sexul destinatarului, dacă
expeditorul nu îl cunoaşte;
- nu se foloseşte un titlul sau funcţie pentru destinatar daca nu se cunoaşte cu siguranţă.
Partea principală din scrisoare este componenta care conţine mesajul care este transmis. Va fi
împărţită în atâtea paragrafe câte idei există. Trebuie evitate referirile de ordin personal, dacă între
destinatarul şi expeditorul scrisorii nu există o relaţie personală. Gradul de convenţionalism al tomului
scrisorii va depinde de relaţia dintre autor şi destinatar. În general, tonul din partea principală este mai
protocolar, dacă destinatarul îi este superior ierarhic autorului, şi mai puţin protocolar dacă îi este
inferior.
Încheierea este ultimul paragraf al scrisorii şi constă într-o formulă curtenitoare, care apare
înainte de semnătură. În funcţie de relaţiile dintre autorul scrisorii şi destinatar, formula de încheiere
poate fi mai mult sau mai puţin protocolară (de exemplu, „Cu sinceritate”, „Al d-voastră, cu respect”,
„Acceptaţi vă rog...”, „Sincere salutări”). Indiferent de formula folosită, doar prima literă din formula
de încheiere se scrie cu majusculă.
Semnătura constă în numele autorului scrisorii, care trebuie totdeauna dactilografiat, urmând
ca autorul să semneze deasupra. Sub nume se scrie şi funcţia autorului, dacă aceasta nu apare în antetul
scrisorii. În situa în care autorul este un prieten al destinatarului se poate folosi doar prenumele.
Referinţele reprezintă simboluri care apar sub semnătură în diferite situaţii:
- AD : fg - dacă scrisoarea este redactată de altcineva decât expeditorul – iniţialele
expeditorului se scriu cu majuscule, urmate de iniţialele autorului scrisorii, scrise cu litere
mici;
- Anexă : [numele documentului/documentelor] – această notă semnalează destinatarului că la
scrisoare sunt anexate documente;
- C : [numele persoanei care primeşte copii ale scrisorii] – se precizează dacă şi alte persoane
decât destinatarul a primit copii ale scrisorii respective;
- PS – folosit pentru a adăuga o idee care nu a fost menţionată în cuprinsul scrisorii, dar nu se
foloseşte la scrisorile oficiale.
Există mai multe tipuri de scrisori folosite în mod curent în corespondenţa de afaceri sau
oficială:
 Scrisoarea de informare – prin intermediul lor se dau informaţii se anunţă un eveniment care
se pregăteşte sau o decizie care urmează să fie luată. Deşi se poate cere în ele confirmarea
primire, rareori se cere şi un răspuns. Categoria include şi scrisorile de recomandare a unor
persoane.
 Scrisoarea de cerere – sunt folosite pentru a se face o anumită solicitare (de exemplu, ONG-
urile solicită acordarea unui sprijin, politicienii solicită votul). Este recomandat ca asemenea
scrisori să conţină şi o formulă de recompensare intrinsecă pentru sprijinul acordat (pot fi
chiar informaţii folositoare – ce medicamente pot fi produse fără a fi necesară testarea lor pe
animale).
 Scrisoarea de prezentare (promoţională) – prin intermediul ei se solicită acceptarea (un apel
emoţional) şi participarea (un îndemn la acţiune).
 Scrisoarea de transmitere – însoţeşte documente sau materiale trimise cuiva (clientului, şefului
etc.). Scrisoarea îi semnalează destinatarului ce anume i se trimite şi de ce. Scrisoarea trebuie
să conţină lista documentelor trimise, astfel încât destinatarul să poate vedea ce este inclus în
18
pachet şi să poată verifica cu uşurinţă dacă materialele există. Este recomandat să se solicite şi
un răspuns din partea destinatarului după ce a primit documentele.
 Scrisoarea de răspuns – reprezintă o reacţie la ceva ce s-a petrecut, prin care se mulţumeşte
persoanelor pentru sprijinul acordat (fie pentru ceva ce au făcut, fie pentru ce au spus).
Scrisorile de răspuns pot fi publice sau particulare. Scrisorile de răspuns particulare se
adresează unor persoane, presupunând că vor fi citite doar de persoanele respective. Scrisorile
publice sunt destinate publicului şi ajung în mijloacele media (cotidiene, televiziune, radio sau
pot fi chiar citite în public cu ocazia unui eveniment). Trebuie să fie directe şi concise (de
obicei, spaţiul din media alocat este limitat).
5.4. RAPOARTELE şi PROPUNERILE sunt documente folosite adesea şi care seamănă mai
mult cu o lucrare ştiinţifică, fiind documente de mare întindere, pentru realizarea cărora se face
cercetare şi care sunt redactate şi elaborate într-un stil riguros, clar.
Un raport rezumă informaţii despre un anumit subiect.
O propunere prezintă detaliat planul unei acţiuni care va avea loc.
În general, rapoartele şi propunerile pot avea 7 secţiuni: scrisoare, pagini preliminare, sinopsis
(abstract), partea principală, referinţele, bibliografia şi anexele.
Scrisoarea care însoţeşte un raport sau o propunere este o scrisoare de prezentare, iar dacă
există anexe, trebuie să existe şi o scrisoare de transmitere.
Paginile preliminare conţin informaţii primind titlul (coperta, pagina de titlu), tabla de
materii, listă cu tabele, scheme, desene, ilustraţii etc. Aceste pagini sunt numerotate, de obicei, cu cifre
romane mici (i, ii, iii). Pagina de titlul este inclusă în numerotare, dar pe ea nu apare numărul de
pagină.
Sinopsisul (abstract sau rezumat), atunci când apare, este inclus după paginile preliminare şi
înainte de partea principală şi constă într-o prezentare succintă a conţinutul, astfel încât să ofere
cititorului o imagine limpede şi per ansamblu a documentului.
Partea principală a raportului sau propunerii urmează după rezumat sau, dacă acesta nu
există, după paginile preliminare. Trebuie să cuprindă trei secţiuni principale: introducerea, cuprinsul şi
concluziile. Introducerea va cuprinde prezentarea contextului problemei studiate, scopul studiului
efectuat şi metodele folosite. Cuprinsul constă într-o dezvoltare a fiecărui aspect, sprijinit pe fapte
pertinente şi concrete, rezultând o prezentare logică şi unitară o problemei. Concluziile trebuie să
decurgă în mod natural din rezultatele prezentate. Uneori, din concluzii decurg şi recomandări. Trebuie
formulate cu claritate, pentru a nu permite interpretări care nu folosesc nimănui.
Referinţele se referă la notele de subsol sau trimiterile bibliografice complete, prin intermediul
cărora oricine poate consulta materialele originale.
Bibliografia este o listă completă a lucrărilor consultate, enumerate într-o ordine prestabilită
(alfabetică, după numele autorului; cronologică, pentru acte normative).
Anexele cuprind schemele, tabelele, ilustraţiile, hărţile sau alte materiale ilustrative care nu au
putut fi incluse în paginile principale. Fiecare anexa va avea un indicativ ( Anexa A, Anexa B ...).
De obicei, în domenii specializate, cititorul se aşteaptă la un limbaj tehnic, de specialitate, dar

acesta trebuie utilizat cu chibzuinţă. În rapoarte şi propuneri trebuie folosite elemente vizuale (ilustraţii,
scheme) şi stilistice (tipuri diferite de caractere ale literelor, pentru a sublinia o idei sau un concept)
pentru a mări inteligibilitatea, respectiv gradul de înţelegere şi acceptare de către public. Cititorul
trebuie să rămână cu o percepţie clară a problemei abordate şi a soluţiilor propuse.
5.5. COMUNICATE DE PRESĂ

Comunicatul de presă face parte din mijloacele de comunicare publică prin mass-media alături
de conferinţele de presă, interviuri, emisiuni radio sau TV, documentare.
Comunicatul de presă este un document care prezintă anumite aspecte din activitatea unei
organizaţii şi care este distribuit jurnaliştilor, într-o formă care nu mai necesită rescrierea sau
reeditarea, pentru difuzarea în mass-media (scrisă). De obicei, comunicatul de presă este utilizat pentru
a oferi publicului informaţii concrete despre un anumit eveniment, fără a urmări o anumită finalitate.
Comunicatele de presă pot fi transmise şi audio (radio) sau prin televiziune.
Stabilirea şi menţinerea unor relaţii de lucru bune cu jurnaliştii pot fi deosebit de benefice
pentru activitatea unei organizaţii, putând facilita, împiedica sau chiar distruge un program de relaţii
publice. Prin plasarea unor materiale de informare publică în mass-media, sub forma comunicatelor de
presă, se urmăresc, de regulă, două obiective:
- oferirea informaţiei care se doreşte a fi transmisă publicului vizat
- oferirea de răspunsuri la diferite întrebări.
19
Comunicatele de presă pot fi un instrument de comunicare valoros, dat trebuie folosite pentru
a anunţa ceva nou, trebuie să conţină ştiri.
Comunicatele de presă trebuie să aibă în primul rând o valoare informativă. La evaluarea unui
comunicat de presă trebuie să se aibă în vedere următoarele criterii:
1. importanţa pentru audienţa avută în vedere (ştiri valoroase)
2. informaţia transmisă trebuie să fie o noutate, o stire – ceva ce abia s-a întâmplat sau se
întâmplă ori urmează să se întâmple (şi nu ceva ce toată lumea cunoştea de trei zile!)
3. cât de corectă, adevărată şi completă este informaţia.
Comunicatele de presă trebuie redactate de responsabilul de relaţii publice ca şi cum ar fi el
însuşi reporterul unui ziar. Prima fază constă în identificarea celui mai important aspect al subiectului.
Practic trebuie răspuns la întrebarea: care este cel mai important lucru pe care trebuie să îl spun?
Comunicatul de presă trebuie să aibă un titlu scurt, percutant.
Introducerea („lead”, „intro”) este cea mai importantă parte a comunicatului de presă şi
trebuie să redea limpede principalele aspecte, trebuie să arate rapid despre ce este vorba şi de ce este
important. Şi trebuie să atragă atenţia, atât a ziarului, cât şi a cititorului. Trebuie să se răspundă la
întrebările: cine?, ce?, unde?, când?, de ce? şi cum?
Urmează o prezentare mai amplă a fiecărui elemente din partea introductivă, oferindu-se
detaliile necesare şi, anticipând posibilele întrebări, se pot oferi răspunsuri.
Comunicatele de presă trebuie să fie succinte şi de obicei scurte (aproximativ 1, 2 pagini),
deoarece spaţiile de publicare în ziare şi cotidiene sunt limitate. Dacă este necesar, datorită
informaţiilor complexe (de exemplu, statistici), acestea pot fi anexate comunicatului de presă într-o fişă
de informaţii. Se indică persoana de contact (care trebuie să fie disponibilă şi capabilă să răspundă la
întrebări) şi se datează.
Un comunicat de presă trebuie redactat într-un limbaj simplu, clar, la obiect. Trebuie evitate
clişeele, jargoul, limbajul tehnic, de specialitate, superlativele.
O greşeală des întâlnită în redactarea comunicatelor de presă este încercarea de a spune tot în
cadrul comunicatului. Prin comunicatul de presă trebuie doar prezentată ideea şi de ce este importantă
sau potrivită pentru public.
Atunci când există o noutate, de tip ştire, aceasta trebuie comunicate. În anumite situaţii este
necesar pentru comunicare folosirea unui comunicat de presă., care se va încadra într-una din
următoarele categorii de bază:
 Comunicate de tip anunţ (announcements) – sunt folosite pentru a informa cu privire
la un eveniment deosebit, unic şi de interes general (lansarea unui nou produs,
deschiderea unui nou magazin sau a unei noi fabrici, rezultatele financiare ale unei
companii etc.). Dacă prezintă interes doar pentru câteva persoane nu este o ştire
pentru mass-media, poate doar pentru publicaţiile comerciale sau de specialitate.
 Comunicatele de tipul „ştiri create” (created news) – conţin, pe lângă anunţul de bază
şi alte informaţii în scopul de a atrage şi mai mult atenţia (de exemplu, cu ocazia
deschiderii noului magazin, va avea loc şi un concert sau concurs cu premii etc.).
 Comunicatele de tipul „ştiri de ultimă oră” (spot news) – sunt folosite atunci când se
întâmplă lucruri neprevăzute (de exemplu, accident aviatic sau feroviar, întreruperea
alimentării cu energie electrică datorită unei furtuni etc.), iar faptele trebuie
prezentate aşa cum se petrec, incluzând cît mai multe informaţii posibil. Un
asemenea comunicat este urmat a doua zi de un alt comunicat în care să se prezinte
modul în care a fost sau va fi soluţionată problema.
 Comunicatele de tip replică (response situations) – sunt folosite pentru a oferi
publicului punctul de vedere sau poziţia organizaţiei, în situaţiile în care, în presă au
ajuns informaţii despre organizaţia respectivă, dar din surse externe acesteia (şi care
au, în general un caracter negativ).
 Comunicatele despre ştiri rele (bad news) – reprezintă reacţii ale organizaţiei la ştirile
proaste sau evenimente pe care organizaţia nu ar dori să le facă publice. În asemenea
situaţii, reacţia firească este de a nu oferi nici o informaţie, sperând că problema va
trece neobservată, apelându-se la clasicul „ne abţinem de la comentarii (no
comments)”. În ultimii ani, organizaţiile au început să înţeleagă că ascunderea unei
probleme poate genera o problemă şi mai gravă decât cea iniţială.
O formă deosebită a comunicatului de presă este buletinul de presă, care are rolul de a
menţine viu interesul presei pentru un anumit subiect propus în cadrul strategiei de relaţii publice, prin
difuzarea periodică a informaţiilor, chiar dacă acestea nu sunt urgente sau absolut necesare.
20
Comunicatele de presă pot fi distribuite apelând la: servicii de distribuire specializate, agenţii
de presă naţionale sau internaţionale (Rompress, Associated Press), ziare, cotidiene, direct unui
jurnalist, mijloace de comunicare în masă electronice (astfel, comunicatele de presă, respectiv
informaţiile pot fi găsite foarte uşor prin intermediul motoarelor de căutare) etc.
Pot fi utilizate e-mail-ul, poşta directă sau faxul. De asemenea este foarte important ca cel care
distribuie comunicatele de presă să cunoască termenele-limită (deadlin-urile) editorilor.
Există o mare varietate de motive pentru a folosi un comunicat de presă (de exemplu: pornirea
unei noi afaceri; lansarea unui nou produs; sărbătorirea unui eveniment; anunţarea unei restructurări în
organizaţie; deschiderea unor reprezentanţe; obţinerea unui premiu; participarea la o acţiune de
caritate; anunţarea unei strategii deosebite sau a unei noi politici a organizaţiei; anunţarea unui
parteneriat sau a obţinerii unui contract deosebit; schimbarea numelui companiei sau al unui produs;
anunţul unei viitoare conferinţe de presă; declararea unei luări de poziţie cu privire la o problemă de
interese local/regional/naţional; lansarea unui site; anunţarea unei etape decisive în evoluţia
organizaţiei; depăşirea unei crize sau a unei provocări neobişnuite; restructurarea afacerii sau
organizaţiei; constituirea unui serviciu de consultanţă pentru clienţi; anunţarea rezultatelor unor
cercetări sau sondaje efectuate sau comandate ori sponsorizate etc.).
5.6. CONFERINŢA DE PRESĂ

Conferinţa de presă este definită ca fiind o convocare a jurnaliştilor pentru întâlnirea cu
purtătorul de cuvânt şi (eventual) alţi lideri ai organizaţiei în vederea informării jurnaliştilor asupra
unor probleme de actualitate. Valoarea conferinţei de presă este dată de posibilitatea de a pune cât mai
multe întrebări. Este posibil ca vorbitorii să fie disponibili, după conferinţă, pentru scurte interviuri.
Conferinţele de presă se ţin de obicei în direct, când mijloacele de informare în masă îşi trimit
reprezentanţii într-un anumit loc, ales pe criteriul accesibilităţii sau al semnificaţiei. Adesea,
conferinţele de presă se pot efectua prin satelit, ceea ce presupune o organizare şi planificare riguroasă
şi migăloasă, mesajul fiind transmis instantaneu. Se poate recurge şi la conferinţele de presă prin
telefon, mai discrete.
Indiferent de modalitate, conferinţele de presă necesită o pregătire laborioasă şi logistică pe
măsură:
- trebuie anunţate cu suficient timp înainte (se face un anunţ public şi se pot trimite invitaţii),
arătându-se scopul conferinţei, persoana sau persoanele care vor susţine conferinţa, data, ora şi locul de
desfăşurare, persoana de contact (pentru eventuale întrebări). Orele favorabile sunt între 11-12 a.m.
Trebuie verificat să nu se suprapună cu alte conferinţe de presă sau evenimente importante.
- se pregăteşte declaraţia de presă; trebuie anticipate eventualele întrebări şi pregătite
răspunsurile adecvate;
- este recomandat să fie pregătite şi puse la dispoziţia reprezentanţilor mijloacelor de
informare publică, materiale documentare (anunţul scris, documente scrise despre informaţiile sau
aspectele abordate, eventual, chiar o scurtă biografie a persoanei care va susţine conferinţa – dacă este
cazul, de exemplu, o celebritate invitată să ia cuvântul), retroproiector sau videoproiector, surse de
electricitate.
- este recomandată şi prezenţa unui fotograf, a unui aparat de înregistrare audio şi video,
pentru a înregistra atât pe film, cât şi pe casete conferinţa de presă.
Departamentele de relaţii publice pot avea acces direct şi rapid la mijloacele de comunicare în
masă prin intermediul şi al altor materiale: talk-show-uri, ştiri oferite la cerere, comunicate de presă pe
video-casete, mini-documentare.
Un rol deosebit de importat în desfăşurarea unei conferinţe de presă revine putătorului de
cuvânt al organizaţiei. Purtătorul de cuvânt este persoană care îl reprezintă pe conducătorul organizaţiei
în relaţiile cu mass-media şi este responsabil de organizarea sub toate aspectele a unei conferinţe de
presă. Purtătorul de cuvânt trebuie să prezinte o serie de calităţi precum:
- mobilitate în gândire şi acţiune,
- capacitate de a stabili contacte cu ceilalţi,
- capacitate de analiză şi sinteză a evenimentelor,
- stăpânire de sine,
- vocabular potrivit şi o dicţie perfectă.
5.7. MESAJUL PUBLICITAR

Mesajul publicitar este un text publicitar redactat de angajaţii compartimentului de relaţii
publice prin care se promovează idei promoţionale (vânzarea directă a produselor sau serviciilor,
propunerea de a dona sânge, propunerea de a cumpăra obligaţiuni etc.). Aceste anunţuri despre idei pot
21
să apară în presă şi alte mijloace de comunicare publică sub diferite forme, putând fi foarte uşor
confundate cu anunţurile şi reclamele tradiţionale. La fel ca orice altă formă de publicitate se bazează
în mare măsură pe persuasiune (şi nu pe constrângere). Succesul persuasiunii se bazează pe:
- apelul potrivit, care poate fi raţional (se adresează minţii cititorului), emoţional (se adresează
sentimentelor cititorului) sau o combinaţie între cele două.
- amplasamentul corect
- cunoaşterea modului în care publicul va reacţiona la apel.
Cerinţele de bază pentru mesajele publicitare sunt: înţelegerea scopului anunţului, o trecere în
revistă amănunţită a faptelor obiective care se transmit, cunoaşterea publicului vizat, alegerea
mijloacelor de comunicare potrivite, abordarea creativă, vizualitatea, limbajul precis, receptarea.
5.8. SITE-uri WEB

WEB-ul este un mijloc informativ de comunicare în masă relativ nou. Se deosebeşte de
celelalte mijloace de comunicare, deşi funcţionează ca un amestec de pliante şi catalog, prin faptul că
se pot modifica mereu, fără a fi necesară schimbarea concepţiei. Frecvenţa modificărilor depinde de
tipul organizaţiei căreia îi aparţin, precum şi de tipul şi utilitatea informaţiilor oferite prin intermediul
lor.
Cele mai multe site-uri WEB oferă un ansamblu (care trebuie să fie coerent) de informaţii
despre organizaţii şi\sau persoane. Planul site-ului trebuie în aşa fel conceput încât să permită
vizitatorului să circule cât mai uşor. Intrarea într-un site se face prin home page (pagina întâi, pagina de
deschidere sau de întâmpinare). Culegea informaţiilor se face prin navigare, utilizând butoanele de
navigare sau meniuri, vizitatorul având acces atât la informaţii interne, de pe site-ul respectiv, cât şi la
informaţii externe, din alte site-uri, prin intermediul legăturilor stabilite (link-uri).
La început a fost exclusiv un mijloc de comunicare în masă bazat doar pe text, la ora actuală,
cele mai multe site-uri sunt o combinaţie de text scris, grafică, imagini, culori, elemente audio şi video.
Site-ul poate conţine forme de răspuns, astfel încât să se poată menţine legătura cu vizitatorii.
Site-urile oficiale ale autorităţilor şi instituţiilor publice au devenit unul din cele mai eficiente
mijloace de comunicare între autorităţi şi public. Prin legislaţie, toate autorităţile publice sunt obligate
să aducă la cunoştinţă publicului, prin intermediul site-urilor oficiale, toate actele normative elaborate
şi emise, precum şi toate proiectele de acte şi măsuri normative care urmează a fi luate.
5.9. DOSARUL DE PRESĂ

Dosarul de presă este un ansamblu de documente (comunicate, fotografii, statistici, istoric,
grafice etc.) distribuit jurnaliştilor pentru a facilita documentarea. Se distribuie periodic sau cu ocazia
conferinţelor de presă pentru a readuce în atenţia publicului anumite informaţii.
Dosarele de presă sunt folosite de organizaţii pentru a transmite informaţii esenţiale despre
sine, pentru a prezenta evenimente speciale, ca materiale ilustrative pentru conferinţe sau în situaţii de
criză.
Pot îmbrăca forme diferite, cea mai nouă fiind CD-ROM-ul. În general, dosarele de presă sunt
pregătite special pentru anumite evenimente sau pentru diferite categorii de public. Modalitatea de
distribuire a dosarului de presă depinde de fiecare situaţie. Dacă jurnaliştii au nevoie de dosar înainte
de eveniment poate fi trimis prin poştă. Poate fi distribuit în momentul în care are loc evenimentul şi la
locul de desfăşurare.
De regulă, un dosar de presă va conţine:
• fişe cu informaţii fundamentale despre organizaţie (personal, rolul organizaţiei etc.)
• istoricul organizaţiei (când a fost fondată etc.)
• informaţii biografice despre persoanele importante din organizaţiei (fondatori,
manageri, lideri etc.) (eventual, fotografii)
• backgrounder – care prezintă caracterul organizaţiei şi natura activităţii
• publicaţii seriale ale organizaţiei şi raportul anual, dacă există
• informaţii privind fapte diverse despre organizaţie
• elemente vizuale (ale sediului etc.)
• informaţii despre organizaţii cu care cooperează.
5.10. DISCURSUL
Discursul este un mijloc de comunicare în public, prin care vorbitorul transmite mesaje
verbale şi non-verbale ascultătorilor.
22
Discursul poate fi scris fie de persoana care îl şi prezintă, fie de o altă persoană, caz în care nu
trebuie uitat faptul că vorbitorul este atât canalul de comunicare, cât şi mesajul, publicul reacţionează
emoţional la autoritatea, cinstea, amabilitatea, carisma vorbitorului.
Pentru succesul unui discurs acesta trebuie pregătit cu minuţiozitate şi este deosebit de
important atât limbajul folosit (comun atât ascultătorilor, cât şi vorbitorului), dar şi indicaţiile non-
verbale (mişcările corpului, gesturi, mimică, prezenţa fizică a vorbitorului, manifestarea emoţiilor).
Un discurs are trei părţi: introducerea, cuprinsul şi încheierea.
Subiectul discursului necesită o cercetare profundă, dar trebuie să se rezume la maximum trei
idei principale.
5.11. BULETINELE INFORMATIVE (NEWSLETTERS)

Buletinele informative sunt documente de comunicare în mod regulat cu membrii unui public
special.
Un buletin informativ de succes trebuie să îndeplinească unele condiţii:
 trebuie să acopere o nevoie care nu a fost satisfăcută
 trebuie să transmită informaţiile într-un mod special, care să atragă atenţia
 trebuie distribuit în mod eficient şi să ajungă regulat la publicul vizat
 trebuie să fie o publicaţie serială, cu o frecvenţă a apariţiei suficient de mare pentru
ca materialele pe care le conţine să fie de actualitate
 trebuie să ofere publicului ceea ce acesta nu poate obţine prin alte mijloace de
comunicare media.
Există mai multe categorii: buletine informative destinate special angajaţilor şi membrilor,
buletine informative destinate abonaţilor etc.
5.12. BROŞURI
Termenul „broşură” poate fi folosit în mai multe sensuri, în cadrul activităţii de relaţii publice.
În sens restrâns, prin broşură se înţelege un pliant de şase pagini sau mai multe, publicat o
singură dată şi distribuit unor categorii speciale de public, într-un anumit scop. Broşurile nu sunt
publicaţii seriale ca buletinele informative.
În alte sensuri, termenul de broşură este folosit şi pentru a desemna un fascicul de minim opt
pagini, legat la cotor, adesea suficient de mic pentru a încăpea în buzunar; fluturaşi sau foi volante,
manifest (cu un conţinut adesea politic, literar sau religios).
Indiferent de sensul dat, broşurile au câteva elemente comune:
 formularea mesajului este specială
 scopurile sunt persuadarea, informarea şi educarea
 sunt publicate doar o dată, chiar dacă pentru unele se repetă tirajul
 trebuie să atragă publicul şi să îi menţină atenţia
 sunt propriul lor sistem de transmitere (de exemplu, fluturaşii plasaţi pe parbrizele
maşinilor)
 trebuie să aibă texte clare, limpezi şi să fie atractive vizual.
Etapele realizării unei broşuri sunt:
1. definirea scopului (de exemplu, broşuri informative, broşuri educative)
2. definirea concepţiei de realizare (presupune formularea mesajului care se doreşte a fi
transmis, pornind de la o idee-cheie, care este interpretată, modelată)
3. redactarea conţinutului (trebuie avute în vedere o serie de reguli: fără greşeli gramaticale
sau de ortografie şi punctuaţie; informaţiile trebuie să fie clare şi concise; elementele
vizuale trebuie folosite pentru a înlocui textul scris, atunci când este posibil şi nu pentru a
împodobi broşura)
4. proiectarea broşurii, inclusiv formatul şi tipul de litere folosite, a elementelor vizuale, a
hârtiei, a spaţiului şi a culorii
5. realizarea broşurii
6. distribuirea broşurii.
5.13. REVISTE
Revistele de relaţii publice sunt publicaţii periodice prin intermediul cărora organizaţia
transmite către public (poate fi intern sau extern) diferite informaţii. Revistele permit o prezentare mai
detaliată şi profundă a informaţiilor decât celelalte mijloace de comunicare media. Subiectele pot fi
variate, dat trebuie să atragă atenţia publicului vizat, să fie importante şi oportune. La succesul unei
asemenea reviste pot contribui şi formatul acesteia, ilustraţiile, aspectul şi distribuirea adecvată.
23
Există mai multe tipuri de reviste de relaţii publice:

- publicaţii destinate angajaţilor (prin intermediul lor se pot uşor transmite informaţii despre
noua politică a firmei, noile succese ale organizaţiei etc.);
- publicaţiile asociaţilor (reprezintă un eficient mijloc de comunicare între organizaţie şi
membrii cotizanţi, dar nu numai; de exemplu, revista „National Geographic” a National
Geographic Society; „Revista de drept public” a Institutului de Ştiinţe Administrative „Paul
Negulescu”, revista „Dreptul” a Uniunii Avocaţilor din România etc.);
- publicaţii comerciale şi industriale (se adresează în primul rând persoanelor dintr-un anumit
domeniu de activitate şi, de obicei, nu prezintă interese pentru cineva din afara domeniului; de
exemplu, o publicaţie destinată crescătorilor de vite sau apicultorilor, revista „Tribuna
Economică” etc.);
- publicaţii instituţionalizate destinate publicului (prin intermediul lor organizaţia oferă
informaţii despre produse, servicii sau promovează idei, scopul principal fiind fidelizarea
clientelei, de exemplu, revista „Sony Stile” a concernului Sony);
5.14. RAPOARTELE ANUALE

Rapoartele anuale sunt instrumente de comunicare, publicaţii care apar o dată pe an, prin
intermediul cărora organizaţia oferă informaţii financiare şi cu privire la activitatea desfăşurată.
Unele organizaţii sunt obligate să elaboreze şi prezinte asemenea rapoarte anuale, fie prin lege
(de exemplu, Curtea de Conturi, Avocatul poporului), fie prin statutul propriu (de exemplu, în cazul
unei companii). Chiar dacă nu sunt obligate să prezinte un raport anual, unele organizaţii (de exemplu,
diferite asociaţii sau ONG-uri) aleg să o facă. Raportul anual poate şi trebuie privit şi ca o importantă
oportunitate de marketing şi comunicare. Performanţele organizaţiei pot fi judecate şi evaluate prin
intermediul raportului anual
Un raport anual are câteva secţiuni principale:
- scrisoarea directorului general (preşedintelui),
- partea narativă – sunt descrise acţiunile organizaţiei din ultimul an,
- previziunile,
- rezultatele financiare.
Privite de cele mai multe ori ca documente plictisitoare şi prost scrise, rapoartele anuale pot fi
făcute atractive pentru cititor, determinându-l pe acesta să le citească în întregime, prin diferite tehnici
privind conţinutul şi redactarea lor:
 o scurtă „privire de ansamblu” a activităţii din anul respectiv,
 un conţinut şi o numerotare a paginilor uşor de folosit,
 tabele care prezintă succint cele mai importante momente financiare şi operaţionale,
 o imagine financiară de ansamblu, dar succintă, pentru cei care nu sunt experţi
contabili,
 tabele şi diagrame care să ilustreze textul,
 un glosar al termenilor tehnici şi de specialitate, dacă au fost folosiţi,
 nume şi adrese de contact, pentru mai multe informaţii.
Stilul de redactare poate fi protocolar sau neprotocolar, în funcţie de tipul de organizaţie de la care
provine şi în funcţie de scopul elaborării lui. Cele mai bune rapoarte anuale sunt scrise în stilul unei
reviste de specialitate (de afaceri) de bună calitate.
APLICAŢII:
I. Sunteţi responsabil al departamentului de relaţii publice al unui hotel. În următoarele 12

zile vor fi efectuare o serie de reamenajări în aripa mai veche a hotelului, care ar putea
să-i deranjeze pe oaspeţi. Trebuie să concepeţi o scrisoarea pentru oaspeţii actuali şi cei
viitori ai hotelului cu privire la eventualele inconveniente şi în care să explicaţi ca
acestea vor fi menţinute la un nivel minim.
II. Redactaţi o propunere de cod de comportament al universităţii, prezentând exemple de
comportament dezonorant în universitate. Redactaţi o scrisoare explicativă adresată
conducerii organizaţiei studenţeşti ataşată propuneri, scrisoare care trebuie să incite la
lectura documentului.
III. Pregătiţi un comunicat de presă pentru ziarele locale cu privire la înfiinţarea noii
Facultăţi de Ştiinţe ale comunicării, în cadrul Universităţii „Petru Maior” Târgu Mureş.
IV. Alegeţi un discurs care să corespundă cerinţelor prezentate şi un alt discurs care să nu
corespundă cerinţelor prezentate, evidenţiind care sunt aceste lipsuri.
24
V. Alegaţi două tipuri diferite de broşuri: una de la o bancă şi cealaltă de la un cabinet

medical. Faceţi o analiză a lor, urmărind scopul, concepţia, stilul de redactare, tipul de
informaţii.
VI. Găsiţi, prezentaţi şi analizaţi diferitele tipuri de broşuri în posesia cărora a-ţi intrat
recent, fiind important şi modul în care vi-au fost furnizate.
VII. Prezentaţi câteva buletine informative.
25
CAPITOLUL VI
COMUNICAREA ÎN RELAŢIILE PUBLICE
6.1. Comunicarea – Concept. Procesul de comunicare.
Conform Dicţionarului explicativ al limbii române, a comunica înseamnă a „a face cunoscut”, „a

da de ştire”, „a informa”, „a înştiinţa”, „a pune în legătură”, „a fi în legătură cu...”.
Posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat este ceea ce diferenţiază omul de celelalte fiinţe
biologice. Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a unei colectivităţi
umane, indiferent de natură şi mărimea acesteia.
Comunicarea este definită ca „un mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor,
realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii
stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”.
S-a spus că, a comunica este sinonim cu „a spune”, „a explica”, „a convinge” sau chiar „a
acţiona”.
Comunicarea este un proces de transmitere şi recepţionare a informaţiilor, ideilor, sentimentelor.
Comunicarea este în acelaşi timp un proces esenţial în funcţionarea oricărui sistem, şi cu atât mai mult
pentru o organizaţie.
Procesul comunicării presupune parcurgerea a câtorva etape:

1. cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare (scopul)
2. codificarea mesajului - poate fi instantanee (în cazul comunicării orale ori non-verbale) sau
elaborată (în cazul comunicării scrise)
3. transmiterea mesajului
4. primirea şi decodificarea mesajului
5. interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
Elementele componente ale procesului de comunicare:

1. partenerii: emiţătorul (expeditorul, sursa de emisie a mesajului) şi receptorul (destinatarul). Sunt
elementele active, principale ale comunicării. Rolurile partenerilor de comunicare sunt
interschimbabile.
2. mesajul de transmis (conţinutul comunicării) – fiecare mesaj transmis urmăreşte o finalitate.
3. modalitatea de codificare pentru transmiterea mesajului (codul trebuie cunoscut şi înţeles de ambii
parteneri)
4. canalul de comunicare adecvat – este cel care defineşte şi formele comunicării.
5. perturbaţiile – constau în factori fizici (zgomot, imagini etc.) ori psihici (emoţii, gânduri, starea
sănătăţii etc.) care influenţează, de obicei negativ, relaţia de comunicare. Pot acţiona atât asupra
canalului de comunicare, cât şi asupra partenerilor.
6. feed-back-ul – constă într-un mesaj de sens opus celui iniţial. De obicei, este transmis pe un alt
canal decât cel folosit pentru comunicarea directă.
Comunicarea este un proces bidirecţional care implică ascultarea, cel puţin la fel ca şi vorbirea.
Informaţiile transmise prin intermediul comunicării pot fi împărţite în trei categorii:
- informaţii corporatiste – contribuie la construirea unui sentiment de apartenenţă şi mândrie
- informaţii în cascadă – prin care se comunică obiective (ce trebuie făcut şi de ce)
- informaţii personale – de motivare (pentru a convinge)
Prin comunicare se pot atinge mai multe obiective:

 raţionale (fiecare înţelege ce are de făcut)
 emoţionale (fiecare se simte implicat)
 relaţionale (fiecare înţelege în ce mod comportamentul lui influenţează activitatea
celorlalţi sau a organizaţiei).
26
6.2. Funcţiile comunicării
Funcţiile comunicării sunt:

1. funcţia de informare – prin comunicare se stabileşte o interacţiune cu mediul intern sau extern.
2. funcţia de comandă şi instruire – prin comunicare se asigură modalităţi de acţiune conforme cu
obiectivele şi politica organizaţiei.
3. funcţia de influenţare şi convingere – comunicarea permite controlul asupra informaţiei şi a
comportamentului membrilor organizaţiei.
4. funcţia de integrare şi menţinere – comunicarea permite menţinerea organizaţiei în stare
operaţională, prin folosirea corectă a informaţiilor, selectarea informaţiilor esenţiale şi eliminarea
celor inutile, integrarea părţilor componente în contextul întreg.
6.3. Tipologia comunicării
a. din punct de vedere al relaţiilor care se stabilesc:

1. comunicare verbală
2. comunicare în scris
3. comunicare non-verbală
b. după scopul urmărit.
1. comunicare oficială
2. comunicare neoficială
c. după frecvenţa comunicării:
1. comunicare permanentă
2. comunicare periodică
3. comunicare aperiodică (de câte ori este nevoie)
d. după genul de activitate căreia îi este adresată:
1. comunicare instructivă sau educaţională
2. comunicare profesională (în procesul de muncă)
3. comunicare mediată sau prin intermediul cuiva.
Comunicarea verbală se realizează prin intermediul cuvintelor, oral sau în scris. Pentru o
comunicare verbală eficientă sunt necesare o serie de calităţi de care comunicatorul trebuie să dea dovadă şi
întrunirea unor condiţii precum:
- acurateţe în alegerea celor mai potrivite cuvinte pentru a putea surprinde toate sensurile dorite
legate de mesajul transmis;
- atitudinea adoptată în timpul comunicării, fiind recomandat a se evita schimbările bruşte de poziţie
sau schimbările bruşte de tonalitate;
- claritatea stilului şi a vocabularului dată de folosirea unui limbaj simplu şi uşor de urmărit,
adecvat situaţiei şi auditoriului;
- contact vizual între toţi participanţii, contactul vizual direct fiind o dovadă a credibilităţii şi a
dispoziţiei spre dialog;
- empatia dintre vorbitor şi fiecare membru al auditoriului sau partenerul de comunicare;
- înfăţişarea aleasă trebuie să se potrivească cu partenerii de discuţie şi cu ambientul;
- sinceritatea – asigura un cadrul normal şi natural comunicării;
- vocea – trebuie ales un volum care să asigure o recepţie clară pentru întreaga audienţă. Vocea
trebuie calibrată cu grijă în funcţie de împrejurările concrete, de numărul de ascultători, de
zgomotul de fond, de gradul de interes pe care îl prezintă mesajul transmis. De obicei, vorbirea pe
un ton ridicat are un efect negativ asupra receptorilor.
- debitul verbal – poate avea o influenţă foarte mare asupra receptorilor, astfel că trebuie adaptat în
funcţie de aceştia. Este cunoscut faptul că italieni vorbesc mai repede decât nordicii, că locuitorii
din mediul rural vorbesc mai lent decât cei din mediul urban, femeile vorbesc mai repede decât
bărbaţii, persoanele colerice sau agitate se exprimă mai repede decât persoanele calme. De
asemenea, debitul verbal poate fi influenţat şi de alţi factori: un eveniment trist se expune pe un tot
lent, calm; tonul calm este mai potrivit pentru prezentarea unor cifre sau informaţii statistice; o
glumă se expune într-un ritm alert, pentru a capta atenţia, dar şi pentru a nu ocupa mai mult timp
27
decât este necesar ori pentru a nu obliga publicul la un efort prea mare de judecată. Debitul verbal
şi tonul trebuie se corelează de obicei cu mimica feţei ţi cu gesticulaţia retorică
Comunicarea verbală orală se poate realiza prin mai multe modalităţi:

 comunicarea faţă în faţă
 comunicarea interpersonală
 comunicarea de grup, în cadrul acesteia cea mai frecventă fiind comunicarea în faţa
unui auditoriu.
2. Comunicarea în scris necesită o pregătire mai atentă a mesajului care urmează să fie transmis.
Pentru transmiterea eficientă a unui mesaj scris este necesar ca acest mesaj să întrunească o serie de
condiţii:
- trebuie să fie uşor de citit,
- trebuie să fie corect,
- trebuie să fie adecvat canalului de comunicare,
- trebuie să fie adecvat situaţiei şi scopului.
O formă aparte o îmbracă comunicarea în scris dintre administraţia publică şi particulari. De
obicei, comunicarea este generată de exercitarea de către cetăţeni a dreptului de petiţionare prevăzut de
Constituţia României şi se concretizează în obligaţia reglementată legal a autorităţilor publice de a răspunde
petiţionarului în condiţiile şi în termenele prevăzute de lege.
3. Comunicarea non-verbală foloseşte alte mijloace decât cuvintele de transmitere a unui mesaj,
respectiv:
- expresia feţei (mimică, zâmbet, privire),
- mişcarea corpului (gesturi, poziţia corpului, modul de mişcare a corpului),
- prezenţă personală (îmbrăcăminte, miros, accesorii),
- spaţiul personal (poziţionarea la distanţă mai mare sau mai mică de partenerul de discuţie, gradul
de intimitate)
- culori (alegerile în privinţa hainelor, pentru decorarea biroului)
- timpul (punctualitatea).
6.4. Obstacole în calea comunicării
Obstacolele în cale comunicării reprezintă perturbaţii ce pot interveni în procesul de comunicare.

Obstacolele sau barierele în calea comunicării pot îmbrăca diferite forme.
Bariere de limbaj:
- folosirea unor cuvinte cu mai multe sensuri ori a unor cuvinte sau expresii confuze;
- utilizarea limbajul tehnic;
- dificultăţi de exprimare;
Bariere de mediu:
- un climat de muncă necorespunzător;
- folosirea unei logistici (utilaje, instrumente) necorespunzătoare.
Bariere legate de persoana partenerilor de comunicare:

- imaginea de sine sau despre celălalt;
- percepţia diferită a situaţiei;
- sentimentele şi emoţiile.
Bariere de concepţie:
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului;
- lipsa de atenţie din partea audienţei; concluzii pripite;
- lipsa de interes faţă de mesajul transmis;
- rutina în procesul de comunicare.
Bariere de ordin social:

- mediul profesional;
- cadrul social, tradiţii şi cutume specifice locului;
- vârstă; sex; religie,
- grupuri sociale speciale (nomade sau semi-nomade);
28
Bariere de ordin cultural:

- nivel social;
- vocabular (utilizarea unui vocabular vulgar sau indecent constituie totdeauna un deserviciu);
- limbaj (de exemplu, necunoaşterea limbii române de către un cetăţean străin sau apatrid face mai
dificilă comunicare cu autorităţile publice şi nu numai);
- nivel intelectual;
- motivaţii personale;
- existenţa unui handicap mental sau fizic (comunicarea este mult mai dificilă cu o persoană sudo-
mută).
Bariere de ordin psihologic:

- emotivitatea - un grad mare de emotivitate şi care nu poate fi controlată provoacă reacţii precum:
modificări ale trăsăturilor feţei, roşeaţă, paloare, respiraţie dificilă, chiar blocarea, impresia de
nesiguranţă, stare de rău etc. Se crede că într-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul
cuvintelor, 38% prin maniera în care sunt rostite cuvintele şi 55% prin expresia feţei);
- agresivitatea – ca tendinţă naturală care face parte din bagajul instinctiv al omului, agresivitatea
poate fi declanşată de o varietate de factori, precum: refuzarea unui lucru important, o provocare
sau o jicnire, un eşec, un conflict, starea de oboseală, alcoolul, surmenajul, complexele, teama, ura,
zgomotul, injusteţea socială etc.;
- timiditatea – se manifestă printr-un comportament defensiv şi anxios, ezitant şi astenic. Factorii
care pot determina un comportament timid sunt: nesiguranţa de sine, complexe de inferioritate,
dificultăţi de comunicare, reţineri dictate de atitudini supraexigente.
- afectivitatea – o mult prea mare sensibilitate, un comportament emotiv pot afecta capacitatea de
acţiune.
Bariere de ordin fizic:

- aparenţa fizică (statură, greutate etc.);
- ţinuta exterioară (vestimentaţie, dantură, coafură etc.);
- ticuri;
- starea de sănătate (oboseală).
6.5. Aspecte specifice comunicării în relaţiile publice dintre administraţia publică şi particulari
Un rol deosebit de important în comunicarea dintre autorităţi şi public îl are conduita

funcţionarului public. Conduita funcţionarului public se circumscrie unor coordonate profesionale,
legislative, deontologice, etice şi morale.
Esenţială în realizarea scopului profesiunii sale este conduita profesională a funcţionarului public.
Printre factorii cei mai importanţi care intervin în formarea conduitei profesionale a funcţionarului public se
numără:
 dezvoltarea capacităţilor intelectuale şi perfecţionarea continuă;
 formarea unor deprinderi generale şi speciale de muncă;
 formarea şi cultivarea unor calităţi de voinţă şi trăsături de caracter;
 deprinderea cu un regim zilnic de activitatea ordonat, eficient;
 înţelegerea corectă a raporturilor dintre drepturi şi obligaţii.
Conduita funcţionarului public în relaţiile oficiale cu publicul

Prin atitudinea şi comportamentul lui, funcţionarul public trebuie să atragă respectul publicului, pe
de o parte, iar pe de altă parte, trebuie să vină în sprijinul populaţiei.
Indiferent dacă raporturile s-au născut la iniţiativă funcţionarului public sau la iniţiativă publicului,
funcţionarul public trebuie să dovedească o politeţe desăvârşită, o conduită ireproşabilă, competenţă şi
profesionalism, să de-a dovadă de respect, dar şi de autoritate atunci când este nevoie.
Conduită funcţionarului public trebuie să se bazeze pe o serie de principii esenţiale:
 trebuie să înţeleagă cu claritate ceea ce doreşte particularul, chiar şi atunci când
solicitantul nu se poate exprima clar, situaţie în care este obligat să solicite lămuriri
pentru înlăturarea eventualelor neînţelegeri sau interpretări eronate;
 doar după ce se asigură că a înţeles clar ceea ce i se solicită, va oferi lămuriri sau
explicaţii. Acestea trebuie să fie clare, precise, simple, complete;
 trebuie să se asigure că cel căruia îi transmite un mesaj la şi înţeles;
29
 în situaţia în care nu poate răspunde solicitării venită din partea petiţionarului, îl va

îndruma pe acesta spre persoana sau biroul potrivit;
 trebuie să răspundă printr-un comportament politicos chiar şi unui solicitant nepoliticos;
 în întreaga sa activitatea, funcţionarul public trebuie să de-a dovadă de imparţialitate.
Premisele şi normele de conduită ale funcţionarului public sunt incluse în Codul de conduită a
funcţionarilor publici din România. Obiectivele Codului de conduită a funcţionarilor publici din România
sunt:
- asigurarea creşterii calităţii serviciilor publice
- asigurarea unei bune administrări în realizarea interesului public
- de a contribui la eliminarea birocraţiei şi a faptelor de corupţie din administraţia publică.
Mijloacele de realizare a cestor obiective avute în vedere sunt:
• reglementarea normelor de conduită profesională necesare realizării unor raporturi sociale şi
profesionale corespunzătoare creării şi menţinerii la nivel înalt a prestigiului instituţiei, a funcţiei
publice şi al funcţionarilor publici;
• informarea publicului cu privire la conduită profesională de care trebuie să de-a dovadă funcţionarii
publici în exercitarea funcţiilor publice;
• crearea unui climat de încredere şi de respect reciproc între cetăţeni şi funcţionarii publici, respectiv
între cetăţeni şi autorităţile publice.
Normele generale de conduită profesională a funcţionarilor publici sunt:
 asigurarea unui serviciu public de calitate
 obligaţia de a avea un comportament profesionist şi a asigura, în condiţiile legii,
transparenţa administrativă, pentru a câştiga şi menţine încrederea publicului în
integritatea, imparţialitatea şi eficacitatea autorităţilor publice
 obligaţia de a nu aduce atingere prestigiului autorităţii sau funcţiei publice ori imaginii
sau intereselor legale ale acestora
 obligaţia de a nu accepta sau solicita cadouri, servicii, favoruri, invitaţii sau orice avantaj
 să aibă un comportament bazat pe respect, bună-credinţă, corectitudine, politeţe,
amabilitatea, imparţialitate
 să respecte normele etice în desfăşurarea activităţii (prezentarea, ţinută decentă, să
manifeste o atitudine pozitivă şi răbdarea, folosirea unui limbaj corect din punct de vedere
gramatical şi adecvat situaţiei, păstrarea confidenţialităţii, răspunsurile oferite să fie
corecte şi complete etc.).
Conduita funcţionarului public în relaţiile neoficiale cu publicul
Un comportament civilizat al funcţionarului public este obligatoriu nu numai în cadrul raporturilor
de serviciu născute din exercitarea atribuţiilor ce îi revin, ci şi în relaţiile neoficiale dintre funcţionar şi
comunitate, relaţii neoficiale interumane, inerente atâta timp cât şi funcţionarul public este membru al
respectivei comunităţi.
La baza relaţiilor neoficiale dintre funcţionarul public şi comunitate stau normele de
comportament civilizat în societate. Relaţiile neoficiale ale funcţionarului public cu publicul se bazează pe
înţelegere, stimă, preţuire, respect reciproc, simpatie, sinceritate, politeţe.
Prin comportamentul său civilizat, funcţionarul public trebuie să influenţeze favorabil atitudinea
populaţiei faţă de propria persoană şi faţă de autoritatea publică şi să conducă la creşterea respectului
general al publicului faţă de stat şi reprezentanţii acestuia (autorităţi publice şi funcţionari publici).
30
CAPITOLUL VII
COMUNICAREA DE CRIZĂ. GESTIONAREA CRIZELOR
7.1. Aspecte generale
Situaţiile de criză pot apărea în viaţă oricărei organizaţii şi astfel îi este afectată funcţionarea
normală sau reputaţia.
Din perspectiva domeniului relaţiilor publice, crizele sunt fenomene de întrerupere a
funcţionării normale a unei organizaţii sau momente de blocare ori de proastă organizare a
schimbului de informaţii dintre organizaţie şi publicului ei, intern sau extern.
Mai mult, o problemă cu care se confruntă o organizaţie poate, de fapt, afecta mult mai mult
decât organizaţia respectivă. Criza „vacii nebune” din Marea Britanie a determinat, la scurt timp după
apariţia ei, ca multe ţări să interzică importul de carne de vacă din Marea Britanie. Şi, deşi au trecut
câţiva ani, această măsură a fost, în mare parte, menţinută, mai ales că specialiştii nu ştiu încă sigur ce a
provocat această boală. Dar efectele crizei sunt mult mai complexe. Autoritatea naţională americană de
reglementare în domeniul alimentaţiei şi medicamentelor (U.S. Food and Drug Administration),
precum şi Crucea Roşie Americană se confruntă cu numeroase reacţii negative, astfel că şi-au pus
problema interzicerii donării de sânge din partea persoanelor care au trecut prin Anglia începând cu
anul 1980.
Situaţiile de criză pot îmbrăca forme variate.

În funcţie de sursa crizei, există:
1. crize provocate de natură (fulger, uragan, cutremur, secetă)
2. crize intenţionate (acte de terorism, preluări ostile de companii, modificarea unor produse
pentru a le face periculoase pentru oameni, zvonuri răuvoitoare)
3. crize neintenţionate (explozii, scurgeri de substanţe şi alte asemenea accidente, eşecul în
afaceri, căderi de cote bursiere).
Fiecare din cele trei categorii poate fi subîmpărţită în crize violente (presupun pierderi
imediate de vieţi omeneşti sau bunuri) şi non-violente (presupun pierderi sau distrugeri ulterioare). De
exemplu:
- crizele provocate de natură pot fi violente (fulger, cutremur) sau non-violente (secetă,
epidemie, invazie de insecte);
- crize intenţionate violente (actele de terorism) şi non-violente (ameninţări cu bombă, preluări
ostile de companii)
- crize neintenţionate violente (explozii) şi non-violente (falimentul unei afaceri, probleme cu
produsul, probleme apărute în procesul de fabricaţie).
Având în vedere un alt criteriu, crizele pot fi:
1. interne: pot avea caracter revendicativ (de exemplu, solicitări ale angajaţilor privind
condiţiile de muncă, privind salariile sau securitatea locului de muncă) sau caracter
distructiv (erori umane, tensiuni, accidente),
2. externe: datorate fie unor factori naturali (catastrofe), fie unor factori umani. Acest tip de
crize pot afecta: mediul înconjurător (poluări), bunăstarea publicului (sănătatea publică),
situaţia economiei, viaţa socială, viaţa politică.
Etapele în desfăşurarea unei crize sunt:

1. pregătirea – este o etapă de avertizare, în care identificarea potenţialului de criză a unor
evenimente poate duce la luarea unor măsuri de prevenire sau preîntâmpinare sau chiar de
anulare a crizei. Este important ca organizaţia să îşi dezvolte un plan bine pus la punct, prin
care să se asigure că toţi cei care ar putea fi implicaţi în prevenirea sau soluţionarea unei crize
ştiu ce au de făcut.
Dacă evenimentele au trecut fără a fi luate măsuri de preîntâmpinare sau au fost întreprinse
acţiuni, dar ineficiente, începe perioada de criză acută.
31
2. faza acută a crizei – este momentul care identifică o criză (de exemplu, prăbuşirea avionului).
Dacă în perioada precedentă au fost elaborate o serie de planuri de gestionare a
evenimentului, atunci organizaţia poate avea un anume control asupra crizei. În caz contrar,
organizaţia poate încerca să controleze momentul şi modul transmiterii informaţiilor
referitoare la eveniment, aspect extrem de important, deoarece publicul şi presa au luat la
cunoştinţă deja de criză.
3. faza cronică a crizei – este etapa de reacţie, în care, au loc, alături de anchete (oficiale sau
neoficiale), dezbateri publice şi autoanalize şi eforturile de disculpare a organizaţiei, precum
şi acţiuni de refacere a organizaţiei şi a imaginii publice a acesteia.
4. finalul crizei – este rezultatul acţiunilor de gestiune a crizei. Presupune efectuarea unor
acţiuni prin care organizaţia arată că a depăşit criza şi reintră în ritmul de funcţionare normal.
În acest moment se desfăşoară şi activitatea de verificare şi evaluare a comportamentului din
timpul crizei (atât a publicului, cu privire la modul în care a perceput criza şi atitudinea
organizaţiei, dar şi a organizaţiei însăşi, privind acţiunile întreprinse, pregătirea organizaţiei
pentru a face faţă unor asemenea situaţii etc.).
Revine atât departamentului sau specialistului în relaţii publice, cât şi conducerii organizaţiei,
sarcina elaborării unei strategii de prevenire şi întâmpinare a crizei (managementul crizei), implicarea
(prin constituirea celulei de criză) şi elaborarea şi aplicarea unei politici de comunicare adecvată
(comunicarea de criză).
Managementul crizei este definit ca fiind un ansamblu de măsuri, pregătite din timp, care
permit organizaţiei să coordoneze şi să controleze orice urgenţă.
Deşi nu există o „formulă magică” care să rezolve o situaţie de criză, este dovedit faptul că un
plan de acţiune planificat şi pregătit poate avea un impact pozitiv deosebit. De exemplu, s-a susţinut că,
atunci când un avion s-a prăbuşit pe Aeroportul Sioux Gataway, SUA, faptul că 185 de persoane din
cele 296 aflate la bordul avionului au supravieţuit, a fost datorită faptului că personalul aeroportului
participase de curând la un antrenament pentru situaţii de criză. Astfel că, atunci când echipajul
avionului au anunţat aeroportul că se confruntă cu o serie de probleme, echipele de criză au fost
mobilizate şi au intervenit prompt.
Pe de altă parte, numeroase aspecte pot afecta eforturile de rezolvare a unei crize. De
exemplu:
 amploarea crizei nu poate fi cunoscută de la început;
 persoanele sau organizaţiile afectate sunt greu de identificat;
 cauza sau cauzele crizei pot fi greu de depistat;
 deciziile care trebuie luate sunt adoptate în consiţii de stres;
 de multe ori persoanele sau organizaţiile afectate de criză încep să pună sub
semnul îndoielii credibilitatea organizaţiei;
 comportamentul celor implicaţi este foarte mult influenţat de emoţii şi
sentimente.
Comunicarea de criză este comunicarea dintre organizaţie şi public înainte, în timpul sau
după evenimentele negative. Este astfel pregătită încât să reducă aspectele negative sau periculoase
care ar putea afecta imaginea organizaţiei.
Comunicarea de criză presupune câteva activităţi specifice: evaluarea riscurilor, planificarea
comunicării de criză, răspunsul, refacerea organizaţiei.
Evaluarea riscurilor constă în identificarea tuturor aspectelor care ar putea să ameninţe
organizaţia.
Planificarea comunicării de criză îmbracă, de obicei, forma unui dosar cu instrucţiuni,
reprezentând un ghid de acţiune flexibil, care organizează acţiunile şi formele de comunicare.
Celula de criză este formată din angajaţi ai companiei sau experţi străini (atunci când
organizaţia apelează la aceştia în mod curent) desemnaţi să aibă de a face cu orice fel de criză. Aceste
echipe trebuie să fie capabile să se ocupe de criza respectivă, astfel încât organizaţia să-şi pată continua
activitatea în condiţii cât mai normale. Celula de criză va fi constituită din specialişti în relaţii publice
(managerul crizei fiind chiar şeful departamentului de relaţii publice), dar nu trebuie să fie implicaţi toţi
factorii de deciziei din organizaţie, deoarece activitatea obişnuită a organizaţiei nu trebuie întreruptă în
totalitate. Dacă acest lucru se întâmplă, observatorii pot trage concluzia că organizaţia nu are o
conducere solidă, competentă să acţioneze profesionist. Principalele atribuţii ale celulei de criză sunt:
- să conceapă un plan de management al crizei;
- să aplice planul de management al crizei;
32
- să reacţioneze eficient la problemele şi situaţiile neprevăzute în planul de management al

crizei, prin oferirea de soluţii pentru problemele respective.
Un rol extrem de important în gestionarea unei situaţii de criză revine purtătorului de cuvânt
al organizaţiei pe perioada crizei (va fi membru al celulei de criză). Purtătorul de cuvânt este persoana
care va comunica cu mijloacele de informare în masă şi cu categoriile de public. Are rolul de a gestiona
consistenţa şi acurateţea mesajelor pe care organizaţia le transmite către categoriile de public vizate.
Purtătorul de cuvânt trebuie să fie un foarte bun comunicator atât în interiorul organizaţiei şi al echipei
cu care lucrează, cât şi în relaţiile cu mass-media. Este recomandat să facă parte din conducerea
organizaţiei pentru a fi perceput ca o persoană competentă să exprime un punct de vedere oficial, având
de altfel, autoritatea de a vorbi în numele organizaţiei. De obicei, calitatea de purtător de cuvânt revine
unei singure persoane pe perioada unei crize. Astfel se evită declaraţiile confuze sau contradictorii,
declaraţii care ar lăsa impresia că în cadrul organizaţiei este haos şi că nu este capabilă să gestioneze
evenimentele. Pe lângă calităţile generale specifice unui specialist în relaţii publice, purtătorul de
cuvânt trebuie să întrunească şi o serie de trăsături specifice, necesare în momente de criză:
 trebuie să prezinte în mod accesibil informaţiile despre criză, folosind un limbaj
accesibil tuturor;
 trebuie să răspundă în mod convingător la întrebările adresate, ceea ce presupune
cunoştinţe exacte despre situaţia de criză;
 trebuie să evite reacţiile de genul „fără comentarii” sau să între în polemici cu
jurnaliştii;
 trebuie să ofere o imagine convingătoare despre organizaţie, transmiţând ideea că
organizaţia stăpâneşte şi controlează situaţia şi că adoptă o atitudine plină de
înţelegere pentru persoanele sau organizaţiile implicate sau afectate de criză;
 trebuie să controleze întrebările dificile, trebuie să aibă tact şi să ştie să explice de ce
nu poate oferi anumite informaţii, trebuie să ştie cum să corecteze greşelile şi
dezinformările care apar în presă.
În momente de criză este esenţial ca organizaţia să reacţioneze rapid şi să ofere publicului
vizat informaţiile cerute, printr-un răspuns rapid - de obicei, este prima declaraţie a purtătorului de
cuvânt – şi consistent (trebuie să conţină informaţii exacte, necontradictorii, concrete).
Refacerea organizaţiei începe cu evaluarea calităţii răspunsului dat, pentru a permite reluarea
parcursului normal al activităţii, inclusiv refacerea imaginii organizaţiei, dacă aceasta a fost afectată
negativ. Comunicarea este un proces bidirecţional care implică ascultarea, cel puţin la fel ca şi
vorbirea.
Informaţiile pot fi împărţite în trei categorii:
- informaţii corporatiste – contribuie la construirea unui sentiment de apartenenţă şi mândrie
- informaţii în cascadă – prin care se comunică obiective (ce trebuie făcut şi de ce)
- informaţii personale – de motivare (pentru a convinge)
Prin comunicare se pot atinge mai multe obiective:
 raţionale (fiecare înţelege ce are de făcut)
 emoţionale (fiecare se simte implicat)
 relaţionale (fiecare înţelege în ce mod comportamentul lui influenţează activitatea
celorlalţi sau a organizaţiei).
Evaluarea reacţiei organizaţiei în situaţia de criză presupune şi să fie puse anumite întrebări:
 În timpul crizei s-a acţionat în acord cu valorile şi principiile organizaţiei?
 Ce aspecte ale crizei au fost anticipate sau nu în planul de management al crizelor?
 Ce modificări se pot aduce planului de management al crizelor?
 Ce concluzii se pot desprinde din succesele obţinute?
 Cum s-au comportat membrii organizaţiei?
 Care sunt efectele de durată ale crizei?
 Cum a reacţionat publicul interesat sau afectat de criză la acţiunile organizaţiei sau la
modificările propuse de aceasta?
 Ce acţiuni pot fi întreprinse pentru a profita de oportunităţile aduse de rezolvarea
crizei?
Strategii ale comunicării de criză (exemple)

1. strategia negării – se bazează pe ideea de a arăta că nu există nici o problemă sau că între
organizaţie şi criză nu există nici o legătură.
33
2. strategia distanţării – se acceptă existenţa crizei, dar încearcă să diminueze legăturile

dintre criză şi organizaţie, pentru a proteja imaginea acesteia.
3. strategia intrării în graţii – se urmăreşte câştigarea simpatiei sau a aprobării publicului.
4. strategia umilirii – se încearcă obţinerea iertării publicului şi convingerea lui de a accepta
criza.
5. strategia suferinţei – se urmăreşte câştigarea simpatiei publicului prin asumarea
suferinţelor produse de criză şi prin prezentarea organizaţiei ca o victimă a unei
conjuncturi externe nefavorabile.
7. 2. Specialistul în relaţii publice şi situaţiile de criză
În situaţii de criză, specialistul în relaţii publice – de cele mai multe este purtătorul de cuvânt
– joacă un rol deosebit, fiind persoana care menţine un contact permanent cu mass-media sau alte
categorii de public interesate. Astfel, comportamentul acestuia trebuie să fie unul adecvat situaţiei:
• să cunoască toate detaliile evenimentelor – cauze, consecinţe imediate şi viitoare;
• să cunoască toate măsurile luate de organizaţie;
• să ia legătura cu presa (prin convocarea unei prime conferinţe de presă), înainte că
reprezentanţii presei să ceară acest lucru şi să ofere permanent informaţii;
• să răspundă la întrebări în mod clar şi detaliat;
• să participe la stabilirea informaţiilor care vor fi furnizate publicului;
• să nu dezvăluie numele victimelor înainte de a fi anunţate familiile acestora şi să aducă acest
lucru la cunoştinţa presei pentru a nu stârni controverse şi bănuieli inutile;
• să nu le fie teamă să-şi contrazică propriile informaţii dacă evoluţia evenimentele infirmă
primele analize făcute; o contrazicere este totdeauna de preferat unei minciuni. Cheia pentru o
comunicare eficientă este menţinerea credibilităţii.
34
EXEMPLU DE GESTIONARE A CRIZELOR:

CAZUL TYLENOL
În anul 1982 şapte persoane au murit în zona Chicago din cauza otrăvirii ca urmare a
ingerării de pastile de „Tylenol” contaminate cu cianură. La vreme respectivă au fost „voci” care au
susţinut că Tylenol nu îşi va mai recăpăta poziţia dominantă pe piaţă sau chiar că firma Johnson and
Johnsom nu va mai fi capabilă să vândă un produs numit Tylenol. Cum a abordat firma respectivă
problema?
Fără a nega problema, firma a acţionat prompt retrăgând cu discreţie produsul de la
comercializare, concomitent cu derularea unei puternice campanii de relaţii publice prin care avertiza
consumatorii să nu folosească pastilele Tylenol. Ulterior, produsul, cu aceeaşi denumire a fost
relansat pe piaţă, dar într-un ambalaj inovativ, cu un capac protector şi cu un program de înlocuire
gratuită a produselor cu probleme. În scurt timp. Tylenol şi-a recăpătat poziţia pe piaţă şi în pofida
acţiunilor concurenţei.
Tipurile de acţiuni întreprinse de companie:
- alertarea tuturor consumatorilor, prin intermediul mass-media,
- oprirea producţiei de capsule Tylenol şi a publicităţii pentru aceste produse,
- stabilirea de legături cu diferite autorităţi (poliţie, FBI, autorităţi locale etc.),
- conceperea şi producerea unui alt tip de ambalaj, mai rezistent (au fost investiţi 50 milioane
dolari),
- reintroducerea noilor produse pe piaţă, printr-un susţinut efort de marketing,
- convingerea unor publicaţii de a susţine compania şi acţiunile sale,
participarea directorilor companiei la emisiuni televizate de mare audienţă, pentru a da
informaţii din interiorul companiei.
35
ANEXĂ:
Pentru a marca importanţa normelor de conduită etică şi profesională în desfăşurarea unei

activităţi, organizaţiile şi asociaţiile profesionale privind marea majoritate a profesiunilor şi ocupaţiilor
profesionale şi-au elaborat propriile coduri de etică şi conduită de exercitare a profesiei respective. De
exemplu:
• Codul de conduită a funcţionarilor publici;
• Codul de etică şi conduită al poliţistului;
• Codul deontologic al jurnalistului;
• Codul de etică al funcţionarului public din administraţia fiscală;
• Codul deontologic al judecătorilor şi procurorilor;
• Codul de deontologie medicală;
• Codul deontologic al medicului dentist;
• Codul deontologic al avocaţilor din Uniunea Europeană;
• Codul deontologic al consilierilor juridici;
• Codul deontologic al profesiei de arhitect;
• Codul deontologic al notarilor publici;
• Codul deontologic al arheologilor din România;
• Codul deontologic al profesiei de psiholog;
• Carta europeană a urbaniştilor etc.
Legea nr. 7/2004 privind Codul de conduită a funcţionarilor publici, (publicată în Monitorul
Oficial nr. 157 din 23 februarie 2004)
- extras -
Art. 1 (1) Codul de conduita a funcţionarilor publici, denumit în continuare Cod de conduita,
reglementează normele de conduita profesională a funcţionarilor publici.
(2) Normele de conduita profesională prevăzute de prezentul Cod de conduita sunt obligatorii pentru
funcţionarii publici, precum şi pentru persoanele care ocupă temporar o funcţie publică, din cadrul
autorităţilor şi instituţiilor publice.
Art. 2 Obiectivele prezentului Cod de conduită urmăresc să asigure creşterea calităţii
serviciului public, o bună administrare în realizarea interesului public, precum şi să contribuie la
eliminarea birocraţiei şi a faptelor de corupţie din administraţia publică, prin:
a) reglementarea normelor de conduită profesională necesare realizării unor raporturi sociale şi
profesionale corespunzătoare creării şi menţinerii la nivel înalt a prestigiului instituţiei funcţiei
publice şi al funcţionarilor publici;
b) informarea publicului cu privire la conduita profesională la care este îndreptăţit să se aştepte din
partea funcţionarilor publici în exercitarea funcţiilor publice;
c) crearea unui climat de încredere şi respect reciproc între cetăţeni şi funcţionarii publici, pe de o
parte, şi între cetăţeni şi autorităţile administraţiei publice, pe de altă parte.
Art. 3 Principiile care guvernează conduita profesională a funcţionarilor publici sunt
următoarele:
a) supremaţia Constituţiei şi a legii, principiu conform căruia funcţionarii publici au îndatorirea de a
respecta Constituţia şi legile ţării;
b) prioritatea interesului public, principiu conform căruia funcţionarii publici au îndatorirea de a
considera interesul public mai presus decât interesul personal, în exercitarea funcţiei publice;
c) asigurarea egalităţii de tratament a cetăţenilor în faţa autorităţilor şi instituţiilor publice, principiu
conform căruia funcţionarii publici au îndatorirea de a aplica acelaşi regim juridic în situaţii identice
sau similare;
d) profesionalismul, principiu conform căruia funcţionarii publici au obligaţia de a îndeplini
atribuţiile de serviciu cu responsabilitate, competenţă, eficienţă, corectitudine şi conştiinciozitate;
e) imparţialitatea şi independenţa, principiu conform căruia funcţionarii publici sunt obligaţi să aibă o
atitudine obiectivă, neutră faţă de orice interes politic, economic, religios sau de altă natură, în
exercitarea funcţiei publice;
36
f) integritatea morală, principiu conform căruia funcţionarilor publici le este interzis să solicite sau să
accepte, direct sau indirect, pentru ei sau pentru alţii, vreun avantaj sau beneficiu în considerarea
funcţiei publice pe care o deţin, ori să abuzeze în vreun fel de această funcţie;
g) libertatea gândirii şi a exprimării, principiu conform căruia funcţionarii publici pot să-şi exprime şi
să-şi fundamenteze opiniile cu respectarea ordinii de drept şi a bunelor moravuri;
h) cinstea şi corectitudinea, principiu conform căruia în exercitarea funcţiei publice şi în îndeplinirea
atribuţiilor de serviciu, funcţionarii publici trebuie să fie de bună-credinţă;
i) deschiderea şi transparenta, principiu conform căruia activităţile desfăşurate de funcţionarii publici
în exercitarea funcţiei lor sunt publice şi pot fi supuse monitorizării cetăţenilor.
Art. 5 (1) Funcţionarii publici au obligaţia de a asigura un serviciu public de calitate în
beneficiul cetăţenilor, prin participarea activă la luarea deciziilor şi la transpunerea lor în practică, în
scopul realizării competenţelor autorităţilor şi ale instituţiilor publice.
(2) În exercitarea funcţiei publice, funcţionarii publici au obligaţia de a avea un comportament
profesionist, precum şi de a asigura, în condiţiile legii, transparenţa administrativă, pentru a câştiga şi
menţine încrederea publicului în integritatea, imparţialitatea şi eficacitatea autorităţilor şi instituţiilor
publice.
Art. 6 (1) Funcţionarii publici au obligaţia ca, prin actele şi faptele lor, să respecte
Constituţia, legile ţării şi să acţioneze pentru punerea în aplicare a dispoziţiilor legale, în conformitate
cu atribuţiile care le revin, cu respectarea eticii profesionale.
Art. 7 (1) Funcţionarii publici au obligaţia de a apăra în mod loial prestigiul autorităţii sau
instituţiei publice în care îşi desfăşoară activitatea, precum şi de a se abţine de la orice act sau fapt
care poate produce prejudici imaginii ori intereselor legale ale acesteia.
(2) Funcţionarilor publici le este interzis:
a) să exprime în public aprecieri neconforme cu realitatea în legătură cu activitatea autorităţii sau
instituţiei publice în care îşi desfăşoară activitatea, cu politicile şi strategiile acesteia ori cu proiectele
de acte cu caracter normativ sau individual;
b) să facă aprecieri neautorizate în legătură cu litigiile aflate în curs de soluţionare şi în care
autoritatea sau instituţia publică în care îşi desfăşoară activitatea are calitatea de parte;
c) să dezvăluie informaţii care nu au caracter public, în alte condiţii decât cele prevăzute de lege;
d) să dezvăluie informaţiile la care au acces în exercitarea funcţiei publice, dacă această dezvăluire
este de natură să atragă avantaje necuvenite ori să prejudicieze imaginea sau drepturile instituţiei sau
ale unor funcţionari publici, precum şi ale persoanelor fizice sau juridice;
e) să acorde asistenţă şi consultanţă persoanelor fizice sau juridice în vederea promovării de acţiuni
juridice sau de altă natură împotriva statului ori autorităţii sau instituţiei publice în care îşi
desfăşoară activitatea.
Art. 8 (1) În îndeplinirea atribuţiilor de serviciu, funcţionarii publici au obligaţia de a
respecta demnitatea funcţiei publice deţinute, corelând libertatea dialogului cu promovarea
intereselor autorităţii sau instituţiei publice în care îşi desfăşoară activitatea.
(2) în activitatea lor, funcţionarii publici au obligaţia de a respecta libertatea opiniilor şi de a nu se
lăsa influenţaţi de considerente personale sau de popularitate. În exprimarea opiniilor, funcţionarii
publici trebuie sa aibă o atitudine conciliantă şi să evite generarea conflictelor datorate schimbului de
păreri.
Art. 9 (1) Relaţiile cu mijloacele de informare în masă se asigură de către funcţionarii
publici desemnaţi în acest sens de conducătorul autorităţii sau instituţiei publice, în condiţiile legii.
(2) funcţionarii publici desemnaşi să participe la activităţi sau dezbateri publice, în calitate oficială,
trebuie să respecte limitele mandatului de reprezentare încredinţat de conducătorul autorităţii sau
instituţiei publice în care îşi desfăşoară activitatea.
Art. 10 În exercitarea funcţiei publice, funcţionarilor publici le este interzis:
a) să participe la colectarea de fonduri pentru activitatea partidelor politice;
b) să furnizeze sprijin logistic candidaţilor la funcţii de demnitate publică;
c) să colaboreze, în afara relaţiilor de serviciu, cu persoanele fizice sau juridice care fac donaţii sau
sponsorizări partidelor politice;
Art. 12 (1) În relaţiile cu personalul din cadrul autorităţii sau instituţiei publice în care îşi
desfăşoară activitatea, precum şi cu persoanele fizice sau juridice, funcţionarii publici sunt obligaţi să
aibă un comportament bazat pe respect, bună-credinţă, corectitudine şi amabilitate.
(2) Funcţionarii publici au obligaţia de a nu aduce atingere onoarei, reputaţiei şi demnităţii
persoanelor din cadrul autorităţii sau instituţiei publice în care îşi desfăşoară activitatea, precum şi
persoanelor cu care intră în legătură în exercitarea funcţiei publice, prin:
a) întrebuinţarea unor expresii jignitoare;
b) dezvăluirea unor aspecte ale vieţii private;
37
c) formularea unor sesizări sau plângeri calomnioase.

(3) Funcţionarii publici trebuie să adopte o atitudine imparţială şi justificată pentru rezolvarea clară
şi eficientă a problemelor cetăţenilor. Funcţionarii publici au obligaţia să respecte principiul
egalităţii cetăţenilor în faţa legii şi a autorităţilor publice, prin:
a) promovarea unor soluţii similare sau identice raportate la aceeaşi categorie de situaţii de fapt;
b) eliminarea oricărei forme de discriminare bazate pe aspecte privind naţionalitatea, convingerile
religioase şi politice, starea materială, sănătatea, vârsta, sexul sau alte aspecte.
(4) Pentru realizarea unor raporturi sociale şi profesionale care să asigure demnitatea persoanelor,
eficienţa activităţii, precum şi creşterea calităţii serviciului public, se recomandă respectarea
normelor de conduită prevăzute la alin.(1)-(3) şi de către celelalte subiecte ale acestor raporturi.
Art. 14 Funcţionarii publici nu trebuie să solicite sau să accepte cadouri, servicii, favoruri,
invitaţii sau orice alt avantaj, care le sunt destinate personal, familiei, părinţilor, prietenilor sau
persoanelor cu care au avut relaţii de afaceri sau de natură politică, care le pot influenţa
imparţialitatea în exercitarea funcţiilor publice deţinute sau pot constitui o recompensă în raport cu
aceste funcţii.
Art. 17 (1) Este interzisă folosirea de către funcţionarii publici a prerogativelor funcţiei
publice deţinute, în alte scopuri decât cele prevăzute de lege.
(2) Prin activitatea de luare a deciziilor, de consiliere, de elaborare a proiectelor de acte normative,
de evaluare sau de participare la anchete ori acţiuni de control, funcţionarilor publici le este interzisă
urmărirea obţinerii de foloase sau avantaje în interes personal ori producerea de prejudicii materiale
sau morale altor persoane.
(3) Funcţionarilor publici le este interzis să folosească poziţia oficială pe care o deţin sau relaţiile pe
care le-au stabilit în exercitarea funcţiei publice, pentru a influenţa anchetele interne ori externe sau
pentru a determina luarea unei anumite măsuri.
(4) Funcţionarilor publici le este interzis să impună altor funcţionari publici să se înscrie în
organizaţii sau asociaţii, indiferent de natura acestora, sau să le sugereze acest lucru, promiţându-le
acordarea unor avantaje materiale sau profesionale.
Art. 24 (1) Încălcarea dispoziţiilor prezentului Cod de conduită atrage răspunderea
disciplinară a funcţionarilor publici, în condiţiile legii.
(2) Comisiile de disciplină au competenţa de a cerceta încălcarea prevederilor prezentului Cod de
conduită şi de a propune aplicarea sancţiunilor disciplinare, în condiţiile legii.
(3) În cazurile în care faptele săvârşite întrunesc elementele constitutive ale unor infracţiuni, vor fi
sesizate organele de urmărire penală competente, în condiţiile legii.
(4) Funcţionarii publici răspund potrivit legii în cazurile în care, prin faptele săvârşite cu încălcarea
normelor de conduită profesională creează prejudicii persoanelor fizice sau juridice.
Art. 26 Pentru informarea cetăţenilor, compartimentele de relaţii publice din cadrul
autorităţilor şi instituţiilor publice au obligaţia de a asigura publicitatea şi de a afişa Codul de
conduită la sediul autorităţilor sau instituţiilor publice, într-un loc vizibil.
38
BIBLIOGRAFIE:
1. Cristina Coman – „Relaţii publice. Principii şi strategii”, Editura Plirom, Bucureşti, 2006
2. Doug Newsom, Judy Van Slyke Turk, Dean Kruckeberg – „Totul despre relaţii publice”,
Editura Polirom, Bucureşti, 2003
3. Doug Newson, Bob Carrell – „Redactarea materialelor de relaţii publice”, Editura Polirom,
Bucureşti, 2004
4. Doru Pop – „Introducere în teoria relaţiilor publice”, Editura Dacia, Cluj Napoca, 2001
5. Anne Gregory – „Relaţiile publice în practică”, Editura All Beck, Bucureşti, 2005
6. Avram Tripon – „Relaţii publice. Comunicare. Protocol”, curs pentru studenţi, Editura
Universităţii „Petru Maior” Tg-Mureş, 2005
7. Victor Alistar, Ion Popescu-Slăniceanu – „Protocol. Corespondenţă. Secretariat în
administraţia publică”, Editura „Lumina Lex”, Bucureşti, 2001
8. Stancu Şerb – „Relaţii publice şi comunicare”, Editura Teora, Bucureşti, 2006.
39
CUPRINS:
CAPITOLUL I –. Conceptul de relaţii publice...............................................1

1.1. Definiţia relaţiilor publice...........................................................1
1.2. Clasificarea relaţiilor publice......................................................3
1.3. Definiţia şi categoriile de public.................................................3
1.4. Istoria relaţiilor publice...............................................................6
1.5. Principiile de bază ale relaţiilor publice......................................9
1.6. Termene-cheie pentru înţelegerea conceptului de relaţii
publice.......................................................................................10
CAPITOLUL II –. Tipologia, trăsăturile şi părţile componente ale relaţiilor
publice............................................................................................................13
2.1. Tipologia activităţilor de relaţii publice....................................13
2.2. Trăsăturile relaţiilor publice......................................................20
2.3. Elementele activităţii (procesului) de relaţii publice................20
CAPITOLUL III –. Departamente şi firme de relaţii publice.......................22
3.1. Departamentul de relaţii publice...............................................22
3.2. Firmele de relaţii publice..........................................................26
3.3. Specialistul în relaţii publice.....................................................28
CAPITOLUL IV –. Campaniile de relaţii publice.........................................31
4.1. Definiţia campaniei de relaţii publice.......................................31
4.2. Tipologia obiectivelor unei campanii de relaţii publice............32
4.3. Caracteristicile campaniei de relaţii publice.............................33
4.4. Etapele unei campanii de relaţii publice...................................34
CAPITOLUL V –. Tehnici şi materialele de relaţii publice..........................38
CAPITOLUL VI –. Comunicarea în relaţiile publice...................................60

6.1. Comunicarea – concept. Procesul de comunicare.....................60
6.2. Funcţiile comunicării................................................................62
6.3. Tipologia comunicării...............................................................63
6.4. Obstacole în calea comunicării.................................................66
6.5. Aspecte specifice comunicării în relaţiile publice dintre administraţia publică şi
particulari............................................68
CAPITOLUL VII –. Crizele şi gestionarea crizelor......................................72
VII.1. Aspecte generale.......................................................................72
VII.2. Specialistul în relaţii publice şi situaţiile de criză.....................80
ANEXĂ.........................................................................................................84
BIBLIOGRAFIE............................................................................................92
40

Icrp 2007 FIN

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Icrp 2007 FIN

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Introducere în comunicare şi relaţii publice

CONCEPTUL DE RELAŢII PUBLICE

1.1. DEFINIŢIA RELAŢIILOR PUBLICE

1.2. CLASIFICAREA RELAŢIILOR PUBLICE

- broşuri, pliante, comunicare personală.

1.3. DEFINIŢIA ŞI CATEGORIILE DE PUBLIC

„Public” înseamnă orice grup de oameni pe care îi leagă un factor comun.

1.4. ISTORIA RELAŢIILOR PUBLICE

Dezvoltarea relaţiilor publice moderne se caracterizează prin câteva evoluţii majore:

1.5. PRINCIPIILE DE BAZĂ ALE RELAŢIILOR PUBLICE

1.6. TERMENI-CHEIE PENTRU ÎNŢELEGEREA CONCEPTULUI DE RELAŢII PUBLICE

Opinie publică – ansamblu de atitudini exprimate de un număr important de oameni în legătură cu

Culegeţi de la secretariat materiale despre facultate/universitate şi analizaţi-le din punct de

TIPOLOGIA, TRĂSĂTURILE ŞI PĂRŢILE COMPONENTE ALE RELAŢIILOR

2.1. TIPOLOGIA ACTIVITĂŢILOR DE RELAŢII PUBLICE

Complexitatea relaţiilor publice este demonstrată şi de multitudinea de activităţi implicate sau

Tipologia de activităţi componente cuprinde:

INFORMAREA PUBLICĂ înseamnă plasarea unei informaţii într-un mediu de comunicare,

COMUNICAREA presupune cunoaşterea modului de comunicare prin mass-media şi prin

MANAGEMENTUL PROBLEMELOR implică identificarea şi acţionarea în mod sistematic

RELAŢII GUVERNAMENTALE - Prin relaţii guvernamentale se înţelege acea componentă

 Dreptul deputaţilor şi al senatorilor de a cere şi obţine informaţiile necesare.

RELAŢII COMUNITARE - Relaţiile comunitare reprezintă o componentă a relaţiilor publice

RELAŢIILE FINANCIARE implică tratarea şi comunicarea cu acţionarii unei organizaţii şi

PUBLICITATEA constă, în principal, în crearea de reclame, pregătirea mesajelor scrise şi

2.2. TRĂSĂTURILE RELAŢIILOR PUBLICE

2.3. ELEMENTELE ACTIVITĂŢII (PROCESULUI) DE RELAŢII PUBLICE

Desfăşurarea activităţilor de relaţii publice presupune 3 elemente componente:

DEPARTAMENTE ŞI FIRME DE RELAŢII PUBLICE

Departamentele de relaţii publice sunt structurile organizatorice din cadrul diferitelor

3.1. DEPARTAMENTUL DE RELAŢII PUBLICE

Aceste departamente se organizează în funcţie de:

Organizarea internă a acestor departamente depinde de tipul, mărimea şi amploarea

Atribuţiile departamentului de relaţii publice:

Dezavantajele existenţei unui departament de relaţii publice în cadrul organizaţiei:

3.2. FIRMELE DE RELAŢII PUBLICE

Denumirea frecvent utilizată este aceea de agenţie de PR (Public Relations).

Avantajele colaborării cu o firmă de relaţii publice:

• credibilitatea şi experienţa firmei de relaţii publice;

Dezavantajele angajării unei firme de relaţii publice:

Sectorul firmelor de relaţii publice este în continuă dezvoltare şi în România. Principalii

3.3. SPECIALISTUL ÎN RELAŢII PUBLICE

Orice specialist în organizaţii publice trebuie să aibă pe lângă cunoştinţele profesionale de

• să contribuie la creşterea fidelităţii, moralităţii şi motivaţiei membrilor din organizaţia pentru

Specialistului în relaţii publice îi revin o serie de obligaţii deontologice:

CAMPANIILE DE RELAŢII PUBLICE

4.1. DEFINIŢIA CAMPANIEI DE RELAŢII PUBLICE

4.2. TIPOLOGIA OBIECTIVELOR UNEI CAMPANII DE RELAŢII PUBLICE:

4.3. CARACTERISTICILE CAMPANIEI DE RELAŢII PUBLICE

 definirea nevoilor, a obiectivelor şi a resurselor publicului sau a publicului-ţintă

4.4. ETAPELE UNEI CAMPANII DE RELAŢII PUBLICE

1. Identificarea, definirea şi analizarea problemelor este adesea un proces complex şi dificil.

respectivă, autorităţi de reglementare în domeniul în care acţionează organizaţia, inclusiv legislaţia

TEHNICI ŞI MATERIALE DE RELAŢII PUBLICE

5.3. SCRISOAREA continuă să aibă un rol foarte important în relaţiile profesionale.

De obicei, în domenii specializate, cititorul se aşteaptă la un limbaj tehnic, de specialitate, dar

5.5. COMUNICATE DE PRESĂ

5.6. CONFERINŢA DE PRESĂ

5.7. MESAJUL PUBLICITAR

5.8. SITE-uri WEB

5.9. DOSARUL DE PRESĂ

5.11. BULETINELE INFORMATIVE (NEWSLETTERS)

Există mai multe tipuri de reviste de relaţii publice: