Sunteți pe pagina 1din 9

PERSONALUL HOTELIER

1.COMPARTIMENTUL PERSONALULUI

Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clinetul si cu bunurile acestuia.


De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta
comportamentul personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului.
Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor
individuale la sarcinile profesionale.
El este dobandit in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice
activitatii hoteliere.
La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile personale ale
acestora.De aceea pentru a fi un bun hotelier,o persoana trebuie sa intruneasca urmatoarele
caliati:
CERINTE FIZICE
• Aspect fizic placut
• Abilitati senzoriale
• Starea sanatatii buna

CERINTE INTELECTUALE
• Grad de inteligenta
• Capacitati intelectuale

CERINTE PSIHICE
• Calitati psihice
• Trasaturi pozitive de temperament

CERINTE MORALE
• Trasaturi de caracter : (cinste,corectitudine,politete,solicitudine)

CERINTE EDUCATIONALE
• Studii
• Calificare
• Cunostinte de cultura generala
• Limbi straine

Reguli generale de comportament

Personalul care intra in contact direct cu clinetii trebuie sa manifeste un comportament care sa l
faca pe turist sa se simta bine sa i castige incredere.
Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut,tinuta fizica si
vestimentatie,gestica,conversatie,inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul veritabil lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca
si sa fie atenti la limbajul nonverbal(mimica).

1.2 Criteriid e selectie,atributii si responsabilitati specifice diferitelor categorii de personal

referat.clopotel.ro
hotelier

Principalele criterii de selectie,atributiile si responsabilitatile specifice diferitelor categorii de


personal hotelier sunt prezentate mai jos:
2.Compartimentele de conducere şi administrare

2.1Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, înca-sările salariale
sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel.
Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui
lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat,
conştient de rolul său în construirea imagi-nei Casei.

2.2Economic

Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspecte-le ei gestionare
şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activi-tăţi economice. Directorul
economic, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc
improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt
adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor comparti-mente şi pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul
exact pentru luarea viitoarelor decizii.

2.3Marketing şi Vânzări

Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiec-tată către
exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură exce-lente rezultate financiare
şi atingerea obiectivelor propuse.

2.4Statistică, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare
date” – adăposteşte inima sistemului informaţional al hotelului; aici se elaborează perma-nent statistici şi rapoarte,
dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării
raţionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi
controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment constituie,
pentru celelalte compartimente şi sectoare, ba-za eventualelor erori sau a schimbăriii radicale a planului de acţiune.
3.Compartimentele interne

3.1Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea,
păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi furnizo-rilor, determină necesarul de
materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hote-liere în condiţii optime. În acest scop, se
încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep-ţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar
apoi se gestioneazăprin distribuire către colaborato-rii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

referat.clopotel.ro
3.2Întreţinere

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură exis-tenţa în
condiţii de normalitate a hotelului. Întreţinerea hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de
proiectare, cu rază lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabi-le să menţină în bună stare
întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure exploatarea econo-mică.
În hotelurile mari, existenţa unui compartiment de întreţinere bine organizat devine indispensabilă. Astfel,
ateliere şi echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcţionalităţii clădirilor, spaţiilor,
instalaţiilor echipamentelor, dotărilor şi obiectelor de inventar, in vederea prevenirii şi remedie-rii eventualelor
defecţiuni.
Orientarea generală a unităţilor ospitaliere medii şi mici, este legată însă de reducerea dimensiuni-lor acestui
compartiment; se doreşte existenţa unui numaăr minim de lucrători policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – fie la
compartimentul dipecerizat al companiei (societăţii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

3.4Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor complexe, fiind consi-derat de către
specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest
compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii e-ventualelor acţiuni îndreptate împotriva
vieţii sau bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului.
Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui detectiv al hotelului în fie-care tură, care
are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor şi acţiunile de evacuare a hotelului în caz de forţă majoră, supervizând
totodată personalul operativ în acţiunea acestuia de supraveghere a vieţii şi bunurilor clienţilor.

4.Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

După cum se poate vedea în schema anterior prezentată, nivelul care constituie nucleul comparti-mentelor
hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentruclienţi. Este normal să fie aşa, deoarece acesta este producătorul
celor două servicii hoteliere de bază, respectiv cazarea şi masa: acest nivel este compus din două mari
compartimente: Cazare (Rooms Division) şi Restauraţie (Food and Bevera-ge Division).
Schema următoare prezintă subdivizarea acestor două compartimente.
Activitatea compartimentului de restauraţie constituie obiectul multor lucrări de specialitate aparţi-nând unor
reputţi autori români.
Compartimentul de cazare este structurat, în funcţie de caracteristicile individualizante ale principa-lului serviciu
hotelier de bază, în două sectoare: sectorul de recepţie (Front Office) şi sectorul de etaj (Housekeeping)

4.1Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării aces-tuia în unitatea
ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului. Ca
arie de acţiune, acest sector acoperă o parte a spaţiilor exterioare repre-zentative (parcarea, trotuarul, spaţiile verzi,
peronul) şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel
şi terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate (saloane de
recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.). în funcţie de capacitatea şi categoria hotelului poate exista un şef de
recepţie, funcţie încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului

referat.clopotel.ro
de re-cepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectoru-lui.
Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale ho-lului de
primire, sau în spatele unui comptoir (“desk”), cu o delimitare formală semnalizată prin inscripţii. Comptoir-ul,
echipament specific funcţiei hoteliere de recepţie, garanţie fizică a oficializării calităţii de client, întruneşte de obicei
primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepţie şi casierie. Celelalte două subsectoare (biroul
de rezervări şi centrala telefonică) sunt poziţionate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spaţiului comptoir-
ului, cu acces direct la acesta.

4.2Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:

Gestionarea cheilor spţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică şi supravegherea ocu-pării spaţiilor,
atât în cazul cheilor clasice cât şi în cazul cartelelor magnetice.
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de informaţii, transmiterea de
mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport
în comun, etc.
Coodonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a “personalului în uniformă” (portar-uşier ,
bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servi-cii suplimentare:
transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.
Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a vizitatorilor şi a ce-lor care nu fac
parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienţilor (mai ales prin inter-zicerea accesului străinilor
în zona spaţiilor de cazare).

În unele hoteluri există şi funcţia de şef concièrge, care coodronează activitatea recepţionerului-concièrge, a
portarului-şef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.
Lucrătorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de re-cepţie,
deoarece prin natura obligaţiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanenţă pentru rezolvarea
problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepţionerul-concièrge este “secretarul personal” al
clientului. Dată fiind pregnanta relaţie de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înţeles că
respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ţinută personală şi vestimentară, cu un
comportament ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală şi auditivă şi bineînţeles,
excelent cunoscător al unor limbi străine de circu-laţie internaţională. De altfel, această ocupaţie din domeniul
hotelier beneficiază de recunoaştere inter-naţională datorită asociaţiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers
des Grandes Hoteles) – Clefs d’Or.

4.3Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

• Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la finalizarea situ-aţiei
spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare
directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului,
înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidenţă o-perativă şi până la înmânarea cheii, adică
tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internaţională sub de-numirea de “check-in”.
• Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor ope-rative
menite să ducă la creşterea gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui ra-port optim cu alte
hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a serviciilor, de prezentare cât
mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare şi mic de-jun, demipensiune, pensiune completă,
cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de

referat.clopotel.ro
concièrge, promovează celelalte servicii ale hote-lului, prin recomandarea şi prezentarea lor oaspeţilor.
• Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii oferite şi ca-lităţii
serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin promta
soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.
• Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor (sta-tutul de
client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numă-rul camerei, perioada
sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).
• Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaţiunilor cunoscute
sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului şi plata
contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de multe ori con-tinuând relaţia cu clientul şi în
faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea
eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate, etc.).

În final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepţie este “juristul” clientului, persoana ca-re pledează
în favoarea încheierii unui contract şi care veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie respectate în cele
mai mici amănunte.

4.4Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

• Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturo serviciilor cu plată prestate acestuia.
• Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului hotelier.
• Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea valorilor clienţilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecărui oaspete.


În hotelurile mici, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier, lucrător dublu subordonat: şefului de recepţie
şi şefului biroului financiar-contabil.

4.5Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie constă în
vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vân-zări), acest subsector oferă
datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de o-cupare a capacităţii şi a volumului de
încasări.
Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea co-menzilor şi
corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector.
Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsec-torul de
recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de sosirile previzionate
ale clienţilor şi de cererile acestora.
Subsectorul de rezervări poate fi condus de un şef birou rezervări, iar lucrătorul-funcţionar rezervă-ri, este de
cele mai multe ori calificat în meseria de recepţioner hotel.

4.6Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa atribuţie este asigurarea rela-ţiilor
clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centra-la telefonică
asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit
deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai a-proape de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o
parte datorităfaptului că sectorul recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar pe de altă
parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului
de cazare. În mod normal, spa-ţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi echipamentele de fax sau telex ala

referat.clopotel.ro
recepţiei. Lucrăto-rul-operator comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de specialitate
speci-fic principalelor limbi de circulaţie internaţională.
O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate mare şi de categorie superioară, ar
putea fi următoarea:

Funcţiile compartimentului de recepţie rămân aceleaşi şi la hotelurile de capacitate medie sau mică unde sunt
cumulate în fişa postului lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, re-cepţionerul este
persoana care îndeplineşte, pe lângă sarcinile sale specifice, şi pe cele ale lucrătorului concièrge, ale casierului şi
funcţionarului de la biroul de rezervări. În situaţia în care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcantă, centrala
telefonică este instalată chiar în spaţiul în care se află desk-ul, iar recepţionerul preia şi atribuţiile centralistei. Aşa
încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelu-rile noastre pentru sectorul de recepţie este următoarea:

În mod normal, sectorul de recepţie lucrează 24 de ore din 24, ceea ce ridică managerului proble-me de
organizare privind echitarea rulării turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevăzute în
codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implică şi o diversitate organiza-torică a sectorului. Astfel, multe
hoteluri de origine nord-americană utilizează un “night auditor”, adică un recepţioner care lucrează numai în tura de
noapte, având ca principală sarcină încheierea situaţiei contabile a recepţiei din ziua respectivă, preluând totodată şi
atribuţiile şefului de tură (sau ale şefului de recepţie). Există de asemenea unităţi ospitaliere în care şi recepţia îşi
încetează activitatea în timpul nopţii (Formula 1 sau motel 6, dar şi pensiunile, hotelurile mici gestionate în familie,
hotelurile pentru ti-neret,etc): uşa principală se încuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu răspunde decât solicitărilor
acci-dentale.

4.7Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spaţiu
individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele
clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii – depind de sectorul de etaj.
Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din limba franceză (arealul de origine al
hotelăriei moderne). Ea este utilizată cu aceleaşi valenţe în toate limbile de origine latine şi are o dublă explicaţie: pe
de o parte faptul că cea mai mare suprafaţă a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră de spaţii de cazare, iar
pe de altă parte, aceste spaţii de cazare se află amplasate în mod tradiţional, “la etaj” (din motive de securitate şi de
respectare a discreţiei asupra intimităţii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodări spaţiile de cazare, de a le menaja
şi întreţine din punctul de vedere al curăţeniei şi igienizării, activitatea s-a extins firesc şi asupra celorlalte spaţii în
care hotelul îşi desfă-şoară activitatea.
Clasificare a spaţiilor hoteliere, adică a spaţiilor de care sectorul de etaj răspunde sub aspectul în-treţinerii
presupune următoarele categorii:

a) Spaţii de cazare, respectiv spaţii de folosinţă individuală, utilizabile numai de către per-soanele care
sunt repartizate prin recepţie, conform documentelorde evidenţă operativă şi contabilă, e-vident, numai pe perioada
de timp presupusă de “contractul” de închiriere. Aceste spaţii pot fi reprezen-tate de:
· Camera cu un pat;
· Camera cu două paturi;
· Camera cu trei paturi;

referat.clopotel.ro
· Camera cu patru paturi;
· Garsoniera;
· Apartamentul.
Aceste spaţii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente în structura unităţilor ospitaliere din România,
conform OMT 510/2002. Camerele (începând de la cea cu un pat şi terminând cu cea comu-nă) nu au o structură
interioară bine definită: tipul camerei este stabilit exclusiv în funcţie de numărul paturilor. Astfel, de pildă, camera cu
două paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lângă dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu
instalaţii complexe (cadă, duş, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje şi un balcon, deşi oferă un
confort net superior camerei cu două paturi a unei vile de 1 stea, în care de pe coridor se accede direct în dormitorul
propriu-zis cu o suprafa-ţă de 12 mp, iar ca instalaţii are doar chiuvetă, poartă aceeaşi denumiregenerică de “cameră
cu două paturi”
Singurele precizări legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifică tipul de spaţiu de cazare care este “
camera cu un pat” în:

1 Cameră cu un pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o persoană, lăţi-mea patului
fiind de 90 cm;
2 Cameră cu un pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau două persoane,
lăţimea patului fiind de 140 cm;
3 Cameră cu un pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de catre două persoane, lăţi-mea patului
fiind de minimum 160 cm;
4 În mare majoritate a hotelurilor din lume, în camera “single”, patul are două dimensiuni: “Queen size
bed”, echivalentul patului nostru matrimonial, “King size bed”, echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continuă enumerarea tipurilor de spaţii de cazare cu:

1 Camera cu două paturi individuale;


2 Cameră cu trei sau mai multe paturi individuale;
3 Cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane; pri-ciul
reprezintă o platformă de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru
fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;
4 Garsoniera, reprezentând tipul de spaţiu de cazare în a cărui structură obligatorie intră: un dormitor
pentru două persoane, un salon sau un alt spaţiu separat un vestibul şi printr-un glasvand sau alte soluţii
ce permit o delimitare estetică şi are grup sanitar propiu;
5 Apartamentul, reprezentând spaţiul de cazare alcătuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5),
sufragerie, vestibul, echipare sanitară proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare
două locuri, iar în restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

Trebuie precizat faptul că atunci când un apartament are un singur dormitor, numărul locurilor este de două;
când există mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu două locuri, iar celelalte unul sau două locuri.
În hotelăria internaţională, garsoniera se regăseşte ca o derivaţie a spaţiului de cazare superior ca-re este
apartamentul (“suite”) sub denumirea de “junior suite”.
Atât apartamentul cât şi garsoniera au în mod normal o structură desfăşurată pe orizontală. Atunci când structura
lor este desfăşurată pe verticală (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de
zi), tipul respectiv de spaţiu de cazare capătă denumirea de duplex. În România există duplexuri în hotelurile
Împăratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman şi Piatra Mare din Poiana Braşov, Caro şi Majestic din Bucureşti, Silva din
Buşteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun – Olimp, Durău,
Voineasa, etc.

referat.clopotel.ro
Tipologia spaţiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaţiu cunoscut sub denumirea de suită; este vorba în
general despre un spaţiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaţii separate, alcă-tuit din două dormitoare care
comunică între ele printr-o uşă. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu u-nul sau două paturi) pot avea acces separat
pe coridorul de etaj, sau acces comun într-un vestibul (în care sunt amplasate cele două uşi) cu ieşire pe coridorul de
etaj. Prin blocare uşii de comunicare, aces-te camere pot fi vândute şi separat. Ceea ce deosebeşte suita de apartament
sau garsonieră este ab-senţa unui spaţiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitată, mai ales
de către familişti sau de către persoanele cu handicap aflate în grija unor însoţitori. Denumirea acestui tip de spaţiu pe
plan internaţional diferă: spre exemplu în reţeaua Inter-Continental, el se numeşte “studio”.

b) Spaţiile de folosinţă comună sunt, aşa cum le arată şi numele, acele spaţii hoteliere în care, fie
clienţii şi personalul au drepturi comune de utilizare a facilităţlor, fie personalul îşi desfăşoara activitatea zilnică.
Formal aceste spaţii se subclasifică în:

1 Spaţii exterioare;
2 Spaţii interioare specializate pentru clienţi;
3 Spaţii de circulaţie;
4 Spaţii anexe sau de serviciu.
Spaţiile exterioare pot fi: spaţiu verde aparţnând unităţii (parcul hotelului, curtea vilei, spaţiul verde din
camping, etc.), căile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienţi, parcarea pentru per-sonal,
curtea interioară amenajată pentru pasageri terenurile de tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele
exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.
Spaţiile interioare spacializate sunt acele spaţii din interiorul clădirii care au o destinaţie foarte pre-cisă: holul
de primire şi recepţie, spaţiile de protocol, sălile de conferinţe, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria, salonul de
cosmetică, salonul de masaj, piscina acoperită, sala de gimnastică, clubul, biblio-teca, spaţiile de tratament, salon de
televizor, salonul de corespondenţă, sufrageria vilei… Spaţiul de fo-losinţă comună interior specializat care se
regăseşte în toate tipurile şi categoriile de unităţi ospitaliere este grupul sanitar comun. Dacă la unităţile de categorie
medie şi superioară grupul sanitar comun pen-tru clienţi este exclusiv toaleta (separată pe sexe), aflată de obicei în
perimetrul holului de primire şi re-cepţie, la celelalte categorii se adaugă şi băile, duşurile şi W.C.-urile comune,
aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spaţii comune interioare specializate cum ar fi: spaţiile pentru fumători,
grupurile sanitare comune, garderobele, etc.
Spaţiile de circulaţie pot fi reprezentate de: scara principală de acces pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri,
palierul de etaj, ascensoarele şi scările de serviciu, scările de incendiu, etc.
Spaţii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.
Sectorul de etaj organizează întreţinerea curăţeniei permanente a marii majorităţi a acestor spaţii, iar structura
sectoarelor urmează clasificarea spaţiilor hoteliere. Funcţia de conducere a sectorului este aceea de guvernantă şefă,
funcţie de management interior, extrem de importantă pentru crearea presti-giului şi imaginii unui hotel. Dacă hotelul
este de categorie superioară şi de capacitate mare, atribuţiile de coordonare şi control pot fi delgate unei guvernante
şefă de tură.

4.8Subsectorul spaţii de cazare poate fi condus de o guvernantă de etaje, având ca atribuţie prin-cipală
asigurarea igienei absolute şi a confortului spaţiilor de cazare şi a celor aferente acestora (cori-doare de etaj, paliere,
etc.). Curăţirea zilnică a spaţiilor de cazare eliberate şi ocupate, precum şi între-ţinerea igienei spaţiilor de cazare
libere este asigurată de către ocupaţia (presupunând clasificare) de-numită cameristă; ea poate fi ajutată de o ocupaţie
necalificată şi anume, aceea de valet.

Subsectorul spaţii comune poate fi condus de o guvernantă spaţii comune, care răspunde de a-sigurarea
întreţinerii permanente a curăţeniei spaţiilor de folosinţă comună: holul de primire şi recepţie, grupurile sanitare

referat.clopotel.ro
comune, sălile de conferinţă, reuniuni, recepţii, protocol, birourile personalului, spaţiile de serviciu ale recepţiei, etc.
În general, lucrătoarele care efectuează curăţenia acestor spaţii sunt mun-citoare necalificate, numite îngrijitoare
spaţii comune.

Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă şefă, are ca principală sarcină gestiunea inventarului moale
(inventarierea şi sortarea lenjeriei hoteliere de pat şi de baie, eventuale reparaţii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc).
Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Subsectorul spălătorie-curăţătorie, condus de către o şefă spălătorie, are ca principală atribuţie întreţinerea
lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie din cadrul hotelului şi a echipamentului-
uniformă pentru personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate.
O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3 stele în sus) ar putea utiliza structura
propusă în continuare, în care numărul posturilor şi funcţiilor va fi stabilit conform normativelor internaţionale, sau în
funcţie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor
cu munca vie, etc. La unităţile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioară, se recurge, în general, la minimum
de compartimente, sectoare şi funcţii, capabile însă să a-sigure satisfacerea exigenţelor clientelei şi mobilizarea
personalului implicat.

referat.clopotel.ro