V.

PROTECTIA CONSUMATORILOR
Astazi se poate constata ca impactul politic si social asupra climatului de consum este tot mai mare, datorita
declinului evident al puterii de cumparare si poverii crescande a “contributiilor sociale” cu efect contraproductiv
asupra obiceiurilor consumatorilor.
Pietele devin tot mai saturate si multe industrii traditionale isi pierd consumatorii. Principalele tendinte se
indreapta catre:
 industriile orientate spre stiluri de viata preocupate de frumusete, odihna, sport, sanatate si hrana
adecvata, care inregistreaza o crestere peste nivelul obisnuit;
 presiunea exercitata asupra consumatorului in scopul de a-l face sensibil la preturi si de a-l determina sa-
si schimbe alegerile in mod regulat;
 accelerarea ciclurilor de inovatie in scopul revigorarii pietei.

5.1 Consumatorul si conceptul de protectie a consumatorului

Progresul tehnic in general, dezvoltarea mijloacelor de comunicatie in special, precum si
cresterea nivelului de cultura, determina evolutia rapida a preferintelor si diversificarea nevoilor
oamenilor.
Consumatorii devin tot mai exigenti fata de calitatea produselor. Ei formuleaza o serie de
cerinte privind comportarea in timp a produselor, a nivelului caracteristicilor psihosenzoriale si
economice ale acestora, dar si compatibilitatea lor cu alte produse etc. De asemenea, ei doresc să
fie informati corect si complet pentru a alege produsele in cunostinta de cauza.
Ei se organizeaza in asociatii de protectie a consumatorilor pentru a putea analiza şi
compara produsele care li se ofera si pentru a putea contracara tendintele de proliferare a celor
necorespunzatoare calitativ.
La nivel macroeconomic (national, regional, international) calitatea produselor si
serviciilor este evaluata tot mai mult in stransa legatura cu calitatea vietii. Se acorda o
importanta deosebita caracteristicilor sanogenetice ale produselor, diminuarii impactului
ambiental negativ al unor produse si procese, fiind introduse tot mai multe restricţii:
reglementari, standarde obligatorii referitoare la protectia vietii, sanatatii persoanelor si mediului
inconjurător.
Astfel, in societatea de astazi, rolul consumatorului devine tot mai complex si un numar tot
mai mare de organizatii sunt afectate de comportamentul acestuia. Adesea, consumatorii sunt
confruntati cu o serie de dezechilibre in raporturile de piata, dezechilibre care ii afecteaza sub
multiple aspecte: economic, educational, al sigurantei, sanatatii etc.
• Consumatorul, in calitate de purtator al cererii de marfuri, joaca un rol important in
cadrul mecanismului de piata, constituind in acelasi timp elementul de referinta al
tuturor actiunilor intreprinse atat de producatori, cat si de comercianti. Ştiinţele
consumatorului abordează interdisciplinar modul prin care mediul economic, social,
politic şi fizic afectează consumatorii individuali şi colectivi.
• Ştiintele consumatorului sunt structurate pe trei componente de bază: marfa -
corespondent material al necesităţilor de consum, calitatea – ca reflectare a proprietăţilor
produsului şi protecţia consumatorilor.
• Consumatorii cintaresc si compara marfurile oferite pe piata, in special prin prisma
caracteristicilor de calitate ale acestora si al pretului. Caracteristicile mărfii constituie un
instrument eficient de diferenţiere a acesteia în raport cu produsele concurenţilor.
Cresterea competitivităţii mărfurilor pe piaţă presupune trecerea de la o calitate de
conformitate la o calitate de concepţie, respectiv producerea şi disponibilizarea unor
mărfuri la nivelul cerinţelor consumatorilor
Ca purtator al cererii, consumatorul este si un element de referinta al activitatilor
intreprinse de agentii economici-producatori, comercianti sau prestatori de servicii.
Pe piata, consumatorul apare intr-o multitudine de ipostaze:
 Consumator final
  Consumator intermediar
 Consumator actual
 Consumator efectiv
 Consumator potential
 Consumator individual
 Gospodarii (familii)
 Organizatii, institutii si unitati economice

Procesul de cumparare implica participarea mai multor persoane cu atributii distincte:

 Consumator (ca utilizator final al produsului sau serviciului)
 Cumparator (cel ce achizitioneaza produsul)
 Prescriptor cei care acorda asistenta de specialitate cumparatorilor in scopul
orientarii si fundamentarii deciziei de achizitie a produselor
 Consilier

Exemple de consilieri si prescriptori:

 Medicii, pentru vanzarea de medicamente;
 Firme de design pentru achizitionarea si decorarea spatiilor;
 Firme de proiectare pentru achizitionarea de echipamente, instalatii etc.
 Agentii de turism, pentru alegerea anumitor produse turistice etc.
De exemplu, un copil bolnav va urma un tratament medical prescris de un medic
(prescriptor) si achizitionat de parinti (cumparatori). El nu va fi decat utilizatorul, adica
consumatorul final al medicamentelor.
In acceptiunea marketing-ului, consumatorul este orice subiect economic al carui
comportament este indreptat spre satisfacerea necesitatilor sale.
Pentru teoria protectiei consumatorilor prezinta interes consumul neproductiv (final) al
indivizilor (populatiei). Consumatorul este asadar orice persoana fízica ce consuma intr-un scop
particular si neprofesional, produse si servicii oferite pe piata de producatori sau comercianti.
Indiferent de modul in care isi exprima interesele-colectiv sau individual-consumatorii
formeaza in cadrul pietei un grup eterogen al carui comportament necesita o analiza complexa.
Una dintre definitiile conceptului de protectie a consumatorului este urmatoarea: ansamblu
de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinat a asigura si a ameliora continuu
respectarea intereselor consumatorilor1.
Comentariile legate de protectia consumatorista incep cu expresia formulata pentru
prima data de scotianul Adam Smith, in secolul XVIII-lea, aceea ca unicul scop final al
produsului este consumul, producatorul fiind subordonat in totalitate cerintelor consumatorilor.
In ultimile decenii, problemele protectiei consumatorului se afla in centrul atentiei teoriei
si practicii economice si juridice din intreaga lume. Asemenea probleme tot mai complexe prin
continut si mai ales prin solutiile reclamate, fac ca teoria protectiei consumatorului sa fie tot mai
mult studiata la nivelul diverselor comunitati internationale si mondiale, guvernamentale si
neguvernamentale, coroborat cu stabilirea masurilor necesare pentru crearea cadrului necesar si
adecvat (atat legislativ cat si institutional) asigurarii unei protectii reale a consumatorului.
Organizaţia centrată pe client descrie o companie in care toti angajatii considera efectul
planurilor si actiunilor lor din perspectiva clientului sau a potentialului client. Managerii care
considera clientul adevaratul si singurul “centru de profit” al companiei au in vedere o schemă
organizationala tradiţionala – o piramida avand presedintele in top, managementul in mijloc si
oamenii din prima linie si clientii la baza.
Consumatorii sunt mai educati si mai informati ca niciodata, au instrumentele necesare
pentru a verifica ofertele companiilor si pot cauta alternative superioare. Consumatorii tind să fie
maximizatori de valoare in limitele costurilor de cautare si cunostintelor limitate, mobilitatii si
1
Patriche, D., coord, “Protectia Consumatorilor”, Regia Autonoma Monitorul Oficial, Bucuresti, 1998, pag. 64
venitului. De asemenea, ei estimeaza ce oferta le va fi furnizata, iar daca aceasta se va ridica la
nivelul asteptarilor lor, aceasta va actiona in sensul deciziei de cumparare a produsului.
5.2 Comportamentul consumatorului

Comportamentul consumatorului este un domeniu multidisciplinar parte integrata

psihologiei industriale si al unor aspecte ale economiei studiate in cadrul micro-economiei.
Comportamentul consumatorilor, denumit adesea si psihologia consumatorilor, este o
ramura a psihologiei aplicate, marketingului si comportamentului organizational. Acesta
examineaza procesul decizional si caile prin care consumatorii aduna si anlizeza informatia din
exterior.
Comportamentul consumatorului semnifica de asemenea totalitatea actiunilor adoptate de
consumatori in momentul selectiei anumitor produse destinate consumatorilor in general si al
gospodariilor.
Se poate defini comportamentul consumatorului 2 drept:”Studiul indivizilor, grupurilor sau
organizatiilor si procesele pe care le utilizeaza, pentru a selecta, asigura, utiliza si a dispune de
produse, servicii, experiente sau idei in scopul de a satisface nevoi cat si impactul pe care aceste
procese il au asupra consumatorului si societatii”.
 Studiul comportamentului clienţilor se bazează pe comportamentul de cumpărare al
consumatorilor, cu clientul jucand trei roluri distincte: de utilizator, plătitor şi
cumpărător. Comportamentul se manifesta, la nivel individual, în contextul unui grup de
indivizi (de exemplu, prieteni) sau la nivelul unei organizaţii .
 Comportamentul consumatorilor implică utilizarea şi eliminarea produselor, precum şi
analiza modului în care acestea sunt achiziţionate
 Utilizarea produsului este adesea de mare interes pentru marketing, deoarece acest lucru
poate influenţa modul în care un produs este cel mai bine poziţionate sau modul în care
putem încuraja consumul crescut.
 Comportamentul de consum implică servicii şi idei, precum şi produse tangibile
Ph. Kotler a realizat un model care exprima raspunsul cumparatorului la stimuli. Stimulii
de marketing constau in cele patru elemente ale mix-ului de marketing: produs, pret,
promovare, distributie. Alti stimuli includ forte si elemente semnificative din mediul
cumparatorului, cum ar fi cele economice, tehnologice, politice si culturale. Toti acesti stimuli
patrund in «cutia neagra » a consumatorului, unde se transforma intr-un set de reactii observabile
ale acestuia (alegerea produsului sau a marcii, alegerea furnizorului, cantitatea achizitionata,
frecventa cumpararii etc.)
Pe baza acestui sistem de analiza a comportamentului consumatorului se urmareste:
 Explicarea modului in care stimulii genereaza reactii in “cutia neagra” a consumatorului;
 Analiza modului in care procesul de luare a deciziilor de catre consumator influenteaza
comportamentul lui.
Dezvoltarea marketingului a permis analiza comportamentului consumatorului dintr-o
perspectiva pluridisciplinara, in care se regasesc elemente ale psihologiei, sociologiei,
antropologiei.
Abordarea comportamentului consumatorului a fost realizata si in cadrul teoriei
microeconomice care a pus un accent deosebit pe modul de formare a cererii. Astfel, principalele
aspecte ale demersului teoriei economice a cererii se refera la elasticitatea cererii in functie de
pret si venit, linia bugetului, harta curbelor de indiferente, rata marginala de substitutie,
maximizarea utilitatii de catre consumator, efectul de venit, efectul de substitutie3.
Schimbările sociale şi economice care se manifesta in statele europene dezvoltate in
ultimele două decenii, au produs un climat diferite în care consumatorii fac alegeri in materie de
consum.

2
http://www.consumerpsychologist.com/
3
Morar R.- Sisteme de protectie a consumatorilor, Ed. Lumina Lex, p.48
 Modelele de comportament economic tradiţional şi de comportament al consumatorilor îşi
asuma un consumator raţional avand discernământ in alegerea produselor, un consumator
grijuliu, care adună informaţii in mod strategic şi cumpără bunuri în funcţie de considerente
funcţionale legate de cost-beneficiu. Cu toate acestea, acest punct de vedere a fost contestat, în
special în contextul extinderii alegerii consumatorilor. Bunurile de consum joaca un rol
psihologic din ce în ce mai puternic în viaţa oamenilor, deoarece ele pot şi fac sa funcţioneze
simboluri materiale asociate unei persoane.
Analiza consumului relativ se refera la faptul ca noi consumam nu pentru ca am avea
nevoie in sine de un produs, ci pentru ca il consuma ceilalti. Cercetatorii au identificat mai multe
modalitati (cel putin sase) in care apare acest consum mimetic dar niciuna dintre ele nu ridica per
total gradul de bunastare al societatii, pentru ca acesta e atins doar atunci cand consumam mai
mult decat ceilalti: intotdeauna se va gasi insa cineva care consuma mai mult decat noi.
Deci prima modalitate in care apare consumul relativ este dorinta de a-i intrece pe ceilalti.
Cheltuim mai mult pe propria educatie pentru a castiga mai mult decat altii, cheltuim mai mult
pe haine pentru a face o impresie mai bune la locul de munca ori/si pentru a atrage persoane la
fel de bine imbracate si bogate, sporindu-ne astfel bogatia si mai mult.
A doua modalitate in care apare consumul relativ este ca odata ce multi membri ai
societatii acumuleaza anumite bunuri, si ceilalti au tendinta de a o face, nu pentru ca ar avea
neaparat nevoie de ele, ci pentru a nu ramane „pe dinafara”. In acest fel, consumul creste dar nu
sporeste bunastarea, ci doar ne fereste de situatia nedorita de a nu fi „in pas cu lumea”.
Ipostaze ale comportamentului de consum
Cumpărărea de bunuri în scopul de a-si consolida propria imagine este, probabil, o
motivaţie care joacă un anumit rol în cele mai multe ipostaze ale comportamentului de
cumpărare, dar acesta ar putea fi deosebit de important atunci când oamenii se angajeaza într-un
impuls al momentului neplanificat.4
Comportamentul de cumparare impulsiv, fără deliberare atentă şi intenţie manifestata
înaintea actului cumpararii, este adesea regretat mai târziu.
Comportamentul de cumpărare excesiv, cel mai adesea etichetat „dependenta de shopping”
sau de cumpărare afectează aproximativ 2 - 5 la sută din adulţii din economiile occidentale
dezvoltate.
Masurarea satisfactiei consumatorului se afla in centrul lantului profitului unei
organizatii si reprezinta instrumentul pe care se focalizeaza modelele calitatii ce pot incepe prin a
privi organizatiile din perspectiva consumatorilor
In timp, valoarea profitului va ingloba satisfactia consumatorilor de astazi ce va crea
satisfactia organizatiilor de maine.
A construi satisfactia consumatorului reprezintă un pas logic in lantul producator, agent
economic, cumparator, care porneste de la calitatea produsului si procesului si ajunge la
loialitatea relaţiilor dintre cumparator si vanzator.
• Marile companii recunosc nevoia de a trata consumatorul ca individ si nu numai ca
utilizator, sub toate aspectele relatiilor de afaceri de la dezvoltarea produsului spre
utilizare, si nu numai la interfata cumparare/vanzare. Clientii mutumiti raman fideli mai
mult timp, cumpara in cantitate mai mare, sunt mai putin influentati de pret si prezinta si
altor persoane firma intr-o lumina favorabila.
• Managementul calitatii totale si excelenta in afaceri sunt considerate modalitatile cele
mai indicate pentru obtinerea satisfactiei clientului si a profitabilitatii unei firme.
• O firmă trebuie să cunoască modul in care consumatorii percep calitatea si ce calitate se
asteapta ei sa primeasca. Studiul pietei trebuie sa evidentieze tocmai aceste cerinte ale
consumatorilor; serviciile de conceptie si dezvoltare ale produselor noi trebuie sa asigure
o proiectare corespunzatoare a acestor nevoi;

4
http://www.kent.ac.uk/esrc/dittrep.htm
 Una dintre modalitatile prin care individul isi exprima personalitatea si aspiratiile este
modul de consum care, impreuna cu sistemul de valori, cu atitudinile si activitãtile sale, dau
stilul sau de viata.
Cultura influenteaza profund maniera in care indivizii se percep pe ei insisi, percep limitele
impuse de societate si locul pe care il ocupa si chiar daca aceste perceptii sunt adesea
interiorizate, comportamentul si mai ales modul de consum sunt relevante.

5.3 Drepturile consumatorilor si obligatiile agentilor economici in Romania

Drepturile consumatorilor:
 Dreptul de a fi protejat impotriva achizitionarii unui produs (sau a beneficia
de servicii) care ar putea sa le afecteze viata, sanatatea sau securitatea, sau sa le
afecteze drepturile si interesele legitime;
 Dreptul de a fi informat complet, corect si precis asupra caracteristicilor
esentiale ale produselor si serviciilor;
 Dreptul de a avea acces la piete de desfacere a produselor care sa ii asigure
o gama variata de produse si servicii;
 Dreptul de a fi despagubit pentru prejudicii generate de calitatea
necorespunzatoare a produselor si serviciilor;
 Dreptul de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorului, in
scopul apararii intereselor lor.
Drepturile consumatorilor cu privire la contractele incheiate cu agentii economici:
 Dreptul de a lua decizii la achizitionarea de produse si servicii fara a li se impune in
contracte clauze care pot favoriza folosirea unor tehnici abuzive.
 Dreptul de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale;
 Dreptul de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate
si acceptate;
 Dreptul de a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile
care nu corespund clauzelor contractuale
 Dreptul de a li se asigura sevice-ul necesar si piesele de schimb pe durata medie de
utilizare a produsului stabilita in documentele tehnice normative,declarata de
producator sau convenita de parti;
 Dreptul de a pretinde agentilor economici remedierea sau inlocuirea produsului,
precum si despagubiri pentru pierderile suferite datorate deficientelor constatate in
cadrul termenului de garantie sau de valabilitate.

Obligatiile agentilor economici

Agentul economic este, conform legii, orice persoana fizica sau juridica care fabrica,
importa, transporta, depoziteaza sau comercializeaza produse, parti din acestea, sau presteaza
servicii.
Exista patru categorii de agenti economici:
1. Producatorul este:
- agentul economic care fabrica un produs sau care isi aplica numele, marca sau alt semn
distinctiv pe produs, sau care reconditioneaza produsul;
- Reprezentantul fabricantului, cand acesta nu isi are sediul in Romania sau, in lipsa
acestuia, importatorul produsului;
- Agentul economic din lantul de distributie.
2. Distribuitorul este agentul economic din lantul de distributie, a carui activitate
profesionala nu afecteaza caracteristicile produsului.
3. Vanzatorul este distribuitorul care ofera produsul consumatorului.
 4. Prestatorul este agentul economic care presteaza servicii. Este interzisa in relatiile cu
consumatorii folosirea unor practici comerciale abuzive, agentii economici avand urmatoarele
obligatii:
a) producatorii:
 sa comercializeze numai produse sigure (produse care, folosite
in conditii normale sau previzibile, nu prezinta riscuri sau care prezinta riscuri
minime, tinand seama de intrebuintarea acestuia) si - daca actele normative prevad -
acestea sa fie testate si/sau certificate.
 Sa comercializeze numai produse care respecta conditiile
calitative prescrise sau declarate;
 Sa opreasca livrarile si sa retraga de la beneficiari produsele
periculoase sau care nu indeplinesc caracteristicile calitative prescrise sau declarate;
 Sa asigure in productie conditii igienico-sanitare conform
normelor sanitare in vigoare.
b) distribuitorii:
 sa se asigure ca produsele oferite spre comercializare sunt sigure
si respecta conditiile calitative prescrise sau declarate;
 sa nu comercializeze produse despre care detin informatii sau
considera ca pot fi periculoase;
 sa anunte imediat autoritatile publice competente, precum si
producatorul despre existent pe piata a oricarui produs periculos;
 sa retraga de la comercializare produsele la care s-a constatat ca
nu indeplinesc caracteristicile calitative prescrise sau declarate;
 sa asigure conditiile tehnice stabilite de producator, cat si
conditiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipularii, depozitarii si
desfacerii, conform normelor in vigoare.
c) prestatorii de servicii:
 sa foloseasca in cadrul serviciilor prestate numai produse sigure si,
dupa caz, acestea sa fie testate si/sau verificate;
 sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea sau
securitatea consumatorilor, ori interesele economice ale acestora;
 sa respecte conditiile calitative prescrise sau declarate, precum si
clauzele prevazute in contracte;
 sa asigure prestarea serviciilor, conditiile tehnice stabilite de
producator, precum si conditiile igienico-sanitare, conform normelor in vigoare.
Pentru produsele si serviciile furnizate, agentii economici sunt obligati sa remedieze
deficientele aparute in cadrul termenului de garantie la produsele de larg consum, inclusiv a celor
de folosinta indelungata care nu sunt imputabile consumatorilor, fiind facuti raspunzatori pentru
viciile ascunse ale produselor ce nu permit folosirea produsului sau serviciului potrivit scopului
pentru care acesta a fost realizat si achizitionat.
Definitia termenului de garantie: limita de timp ce curge de la data dobandirii produsului
sau serviciului de catre consumator, pana la data la care producatorul sau prestatorul isi asuma
responsabilitatea remedierii sau inlocuirii serviciului achizitionat pe cheltuiala sa, daca
deficientele nu sunt imputabile consumatorului.
Definitia termenului de valabilitate: limita de timp - stabilita de producator - pana la care
un produs perisabil sau un produs care in scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru
sanatatea consumatorului, isi pastreaza caracteristicile specifice daca au fost respectate conditiile
de transport, manipulare, depozitare si de pastrare. Pentru produsele alimentare aceasta
reprezinta data limita de consum.
Viciile ascunse reprezinta deficiente calitative ale unui produs livrat sau serviciu prestat,
care nu au fost cunoscute si nici nu puteau fi cunoscute de catre consumator prin mijloace
obisnuite de verificare. Consumatorii au dreptul de a pretinde remedierea sau inlocuirea
produselor afectate de vicii ascunse.