Liceul Economic "Maria Teiuleanu" Pitesti

Lucrare pentru sustinerea

examenului de certificare a
competentelor profesionale

Profesor indrumator: Absolvent:

Graure Daniela Stefan Valentin Marius

2010 - 2011
 Organizarea
activitatii de turism
 Cuprins

Capitolul 1: Generalitati privind activitatea de turism

1.1. Concepte de turism, turist
1.2. Locul si rolul turusmului

Capitolul 2: Produsul turistic

2.1. Continut, caracteristici
2.2. Etapele conceperii unui produs turistic
2.3. Categorii de produse turistice

Capitolul 3: Agentia de turism

3.1. Tipuri de agentii de turism
3.2. Organizarea tehnica a unei agentii de turism

Bibliografie
 Argument
Am ales in vederea realizarii proiectului de certificare a competentelor
profesionale disciplina Organizarea activitatii de turism deoarece este una
dintre materiile de baza a specializarii noastre. De asemenea calificarea de
tehnician in turism este inca ceruta pe piata muncii, acest lucru fiind unul
din motivele pentru care am realizat acest proiect. Aceasta lucrare contine
in primul capitol date privind organizarea agentiei de turism incepand inca
din antichitate cand a aparut conceptul de calatorie turististica pana in zilele
noastre, de asemenea si rolurile pe care turismul il joaca. In al doilea
capitol este detaliat produsul turistic si caracteristicile lui, cat si etapele prin
care se concepe acesta. In ultimul capitol este prezentata agentia de
turism, tipurile agentiilor de turism si organizarea lor pe birouri.
O scurta istorie a aparitiei turismului in lume:
Primul concept de calatorie turistica apare in antichitate. Vechii greci
calatoreau intre state pentru a vizita locuri sfinte, bai curative, sau pentru a
participa la jocuri festive organizate la perioade regulate. De asemenea
apar si primele manifestari de "propaganda" a calatoriilor, data jocurilor si
programul lor erau anuntate populatiei oraselor grecesti de catre mesagerii
calare. In Roma antica majoritatea calatoriilor aveau loc in scop comercial,
cultural sau militar. Dezvoltarea calatoriilor a fost sprijinita de constructia de
drumuri si de tehnica comunicatiilor relativ dezvoltate precum si de aparitia
unitatilor de cazare.
Primul birou de voiaj apare in Anglia in anul 1841. El a fost infiintat de
catre Thomas Cook si avea ca principal scop organizarea calatoriilor.
Incepand din anul 1855 activitatea biroului se extinde pe plan international
urmand ca in anul 1872 sa aiba loc primul voiaj organizat in jurul lumii.

Dezvoltarea turismului in a 2-a jumatate a secolului al XIX-lea:

- construirea retelei mondiale de cai ferate determina mutatii importante in
circulatia turistica;
- perfectionarea tehnica a vapoarelor stimuleaza calatoriile
transcontinentale;
- reteaua unitatilor de cazare s-a extins, au aparut noi hanuri, hoteluri
destinate calatoriilor in tranzit, hoteluri de lux in marile orase si in statiunile
balneare si climaterice;
- turismul devine o activitate generatoare de incasari ridicate;
- a inceput sa se contureze specializarea internationala in domeniul
turismului;

Dezvoltarea turismului in seculul al XX-lea:

- in 1914 se infiinteaza primul Oficiu National de Turism in Franta;
- includerea automobilului si avionului printre mijloacele de transport de
pasageri reprezinta o revolutie atat in domeniul transportului cat si in
domeniul turismului;
- turismul e considerat tot mai mult un remediu pentru iesirea din impasul
economic
- se creeaza organe specializate pentru dezvoltarae turismului sprijinite si
organizate de catre stat;
 Capitolul 1

Generalitati privind organizarea

activitatii de turism

1.1. Conceptele de turism, turist

 Aparitia turismului se pierde in negura timpurilor si este greu de stabilit o
data certa a detasarii sale ca activitate distincta. Etimologic, cuvantul turism
provine din englezescul "to tour", avand semnificatia de excursie. El a fost
vehiculat in Anglia in secolul al XVII-lea si a desemnat initial actiunea de "a
voiaja" Europa. "To tour" deriva la randul sau din cuvantul francez "tour"
(miscare in aer liber, plimbare, drumetie) si a fost preluat treptat de
majoritatea limbilor moderne pentru a exprima calatoria care uramreste cu
preponderenta un scop de agrement, de recreere.
De-a lungul anilor, continutul notiuniide turism s-a modificat si s-a
imbunatatit continuu. In prezent, dupa ce a cunoscut o multitudine de
definitii, putem spune ca: TURISMUL se refera la activitatile desfasurate de
persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, in locuri situate in afara
resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depasteste 12
luni, cu scop de recreere, odihna, afaceri sau alte motive.

Pot fi identificate formele principale ale turismului:

- turismul intern: rezidentii unei tari care calatoresc numai in interiorul
acesteia;
- turismul international care grupeaza: a) turismul receptor: non-rezidentii
care calatoresc in tara data;
b) turismul emitator: rezidentii tarii
date care calatoresc in alte tari;
Pentru cererea turistica se definesc urmatoarele notiunide baza:
- calator;
- vizitator;

TURISTUL reprezinta persoana care se deplaseaza spre un loc situat in

afara resedintei sale obisnuite, pentru o perioada mai mica de 12 luni si ale
carei motive principale de calatorie sunt altele decat exercitarea unei
activitati remunerate la locul vizitat.
Elemente de referinta pentru a distinge turistii de alte categorii de
calatori:
1. Deplasarea sa fie facuta intr-un loc situat in afara resedintei obisnuite;
2. Perioada sa fie mai mica de un an
3. Scopul deplasarii poate fi: a) recreere si vacanta (odihna);
b) vizite la rude si prieteni;
c) afaceri si motive profesionale;
d) tratament medical;
e) religie/pelerinaj;
f) alte motive;
 EXCURSIONIST este orice persoana care calatoreste pentru propria
placere pentru o durata mai mica de 24 de ore intr-o alta localitate sau tara
decat cea in care isi are resedinta si nu exercita nici o ocupatie lucrativa.
CALATOR IN TRANZIT este orice persoana care tranziteaza o tara,
chiar daca ramane mai mult de 24 de ore, cu conditia ca toate opririle sa fie
de scurta durata si sa aiba alte motive decat cele turistice.

1.2. Locul si rolul turismului in societate

Turismul se constituie ca o ramura distincta a economiei nationale. Locul

turismului e evidentiat de urmatoarele elemente:
- este o componenta a sectorului tertiar;
- are caracter de ramura de interferenta;
- este o ramura de sinteza;

1. Rolul economic:

Rolul economic direct al turismului e evidentiat de:

- contributia turismului la cresterea produsului intern brut si a venitului
national;
- contributia turismului international de receptie la reechilibrarea
balantei comerciale de plati;
- contributia lui la valorificarea unor categorii de resurse;
- contributia acestuia la cresterea prosperitatii zonelor in care se
dezvolta turismul;

Rolul economic indirect este rezultatul faptului ca:

- dezvoltarea turismului determina dezvoltarea altor ramuri ale
economiei nationale;

2. Rolul social:
- contributia turismului la crearea de noi locuri de munca si la aparitia
de noi meserii;
- contributia turismului la refacerea capacitatii fizice si psihice a
oamenilor, cu consecinte pozitive asupra productivitatii muncii;

3. Rolul cultural-educativ:
- vizitarea unei zone (tari) ii ofera turistului posibilitatea de a dobandi
noi cunostinte geografice, istorice, stiintifice, artistice etc;
 - contactul turistilor cu zone sau tari cu nivel mai ridicat de cultura si
civilizatie poate aveaefecte pozitive asupra acestora;

4. Rolul politic:
- turismul, considerat si "mesager al pacii", contribuie la promovarea
unei mai bune intelegeri intre popoare apartinand de culturi diferite;
 Capitolul 2

Produsul turistic

2.1. Continut, caracteristici

Produsul turistic este o combinatie in variante multiple a:

- elementelor de atractivitate (resurse naturale si antropice) pe care le
ofera o zona;
 - serviciilor specifice si nespecifice;

In sens restrans, prin produs turistic se intelege totalitatea bunurilor si

serviciilor oferite turistilor de catre una sau mai multe intreprinderi turistice
(agentii de turism sau prestatori directi: hotel, restaurant etc.).
Produsul turistic sete deci o forma de comercializare a oferte turistice.
Elementele sale componente (transport, cazare, alimentatie, agrement,
tratament balnear etc.) putand fi comercializate sub forma de pachet turistic
sau separat.
Intre componentele produsului turistic exista o relatie de
interdependeta, fiecare dintre acestea avand un rol important in crearea
satisfactiei clientilor.

Componentele produsului turistic:

1. Resurse turistice:
- naturale;
- antropice;

Rolul acestora:
- atractivitate - ele reprezinta motivatia calatoriei in cazul majoritatii
formelor de turism;
- "materii prime" care pentru a putea fi valorificate trebuie prelucrate in
cadrul unor procese de productie specifice;

2. Infrastructura:
- cai de acces, mijloace de transport in comun si instalatii de
telecomunicatie;
- unitati comerciale, institutii administrative, sanitare, financiar-bancare,
culturale, sportive, religioase etc.

Rolul acestora:
- asigurarea accesului in zonele turistice;
- asigurarea confortului si tuturor facilitatilor necesare vietii moderne;

3. Baza materiala specifica turismului:

- mijloacele de transport specifice turismului, mijloace de transport pe
cablu;
- unitati de cazare, alimentatie, instalatii de agrement, instalatii de
tratament balnear;
 Rolul acestora:
- punerea in valoare a resurselor naturale si antropice, valorificarea
acestora depinde de nivelul de dezvoltare al industriei turistice;

4. Forta de munca:
Influenteaza calitatea serviciilor oferite prin:
- structura, aptitudinile, calificarae formatiei de personal;
- motivarea si eprfectionarea profesionala;

Rolul acesteia:
- producerea de servicii impreuna cu baza materiala;

5. Resursele institutionale:
- facilitati turistice si guvernamentale;
- regimul economic, juridic si legislatie juridica;
- regimul pasapoartelor si vizelor;
- reglementari valutare;
- controlul calitatii serviciilor prestate, al preturilor si al tarifelor;
- protectia si securitatea turistului;
- protectia si conservarea mediului si a atractiilor de interes turistic;

Rolul acesteia:
- producerea de servicii impreuna cu baza materiala;

Caracteristicile produselor turistice

Produsele turistice se deosebesc semnificativ de produsele celorlalte

ramuri ale productiei materiale prin urmatoarele caracteristici:
- sunt eterogene - rezultat al dependentei serviciilor de dotarile
materiale si persoana prestatorului;
- sunt complexe - rezultat al combinarii in variante multiple a
elementelor componente;
- sunt nestocabile - elementele care le compun nu pot fi stocate;
- se produc pe masura ce se manifesta consumul;
- au caracter sezonier, cu exceptia reuniunilor, afacerilor si partial,
turismul de sfarsit de saptamana sau balnear;

2.2. Etapele conceperii unui produs turistic

 Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmatoarelor
etape:

1. Culegerea informatiilor despre:

- cerere: motivatii de calatorie, venituri disponibile, timp liber, varsta,
categorie socio-profesionale etc.
- oferta concurentei: produsele turistice oferite, preturile si tarifele
practicate etc.
- analiza propriei oferte comparativ cu cea a concurentei;
- componentele care vor fi incluse in propria oferta: obiective turistice
variate, baza materiala specifica, posibilitatile de acces in diferite zone etc.

2. Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor

prestatoare in functie de tipologia clientelei si particularitatile cererii.

3. Combinarea si asamblarea componentelor produsului turistic.

4. Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul calatoriei.

5. Determinarea pretului produsului turistic:

- costul serviciilor de transport, cazare etc.
- comision, TVA, asigurari etc.

6. Promovarea produsului turistic:

- realizarea si distribuirea brosurilor, pliantelor si afiselor turistice etc.
- publicitate prin mass-media;

7. Lansarea produsului turistic pe piata.

2.3. Categorii de produse turistice oferite de o agentie de turism

si caracteristicile lor

Principalele categorii de produse turistice oferite de o agentie de turism

sunt:
- circuite;
- sejururi;
- croaziere;
- produse tematice (vanatoare sportiva, congrese etc.);
 Circuitele: - sunt un produs turistic vandut de o agentie de turism
grupurilor organizate sau turistilor individuali care presupune vizitarea pe
parcurusul acestora a unor obiective turistice, regiuni sau tari. Alaturi de
transport, pachetul de servicii poate include cazare in formula pensiune
completa, demipensiune, cazare + mic dejun. Cel mai utilizat mijloc de
transport este autocarul.

Sejururile: - reprezinta un pachet de servicii oferit turistilor pentru

petrecerea vacantei intr-o statiune turistica. Acest tip de produs turistic
presupune ramanerea in aceasta statiune.

Croazierele: - reprezinta un tur realizat cu vaporul care include un

pachet de servicii de vacanta oferite e un hotel plutitor: transport, cazare,
alimentatie si o multitudine de posibilitati de divertisment: baruri,
restaurante, sala de fitness, cinema, cazinouri.

Paralel cu acestea s-au dezvoltat si multe produse noi care oferta

transport si cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri:
- vacante sportive (sky, golf, pescuit);
- vacante cu sejururi de tratament pentru sanatate;
- calatorii de aventura;
- incentive;

Sezonalitatea produsului/serviciului turistic

Una dintre principalele caracteristici ale produsului turistic o reprezinta
existenta unor oscilatii sezoniere ale cererii si implicit ale producerii
serviciilor turistice. Aceste oscilatii sezoniere se caracterizeaza printr-o
mare concentrare a fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului
calendaristic si printr-o reducere importanta a acestora sau chiar o stopare
a sosirilor de turisti.
 Capitolul 3

Agentia de turism

3.1. Tipuri de agentii de turism

Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar

intre agentii economici prestatori directi de servicii turistice si turisti.
Activitatea sa consta in:
- organizarea (productia), oferirea si comercializarea unor pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora;
- vanzarea unor servicii turistice izolate;
 Prin pachet de servicii turistice se intelege o combinatie de cel putin
doua dintre elementele urmatoare: cazare, alimentatie, transport, tratament
balnear, agrement sau alte servicii suplimentare vandute sau oferite la un
pret global, atunci cand aceste prestatii depasesc 24 de ore.

Agentia de turism este o unitate specializata care organizeaza, ofera si

vinde pachete de servicii turistice sau componente turistice ale acestora.

Clasificare:

a) dupa destinatia programelor turistice:

- agentii de turism care ofera programe turistice destinate turismului
intern;
- agentii de turism care ofera programe turistice destinate turismului
extern;
- agentii de turism mixte care ofera atat programe turistice destinate
turismului intern cat si turismului extern;

b) dupa numarul de angajati:

- agentii mici cu pana la 9 angajati;
- agentii medii cu pana la 49 de angajati;
- agentii mari cu peste 49 de angajati;

c) dupa natura serviciilor vandute:

- agentii turistice;
- agentii mixte;

d) dupa modalitatea de realizare si comercializare a produsului turistic:

- agentii de turism tour-operatoare;
- agentii de turism detailiste;

Tipuri de agentii de turism:

- Agentia de turism tour-operatoare are ca obiect de activitate
organizarea (productia) si vanzarae pe cont propriu a pachetelor de servicii
turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
- Agentia de turism detailista vinde sau ofera spre vanzare in contul
unei agentii de turism tour-operatoare pachete de servicii sau componente
ale acestora, contractate cu aceasta;

Aceste doua tipuri de agentii de turism specificate in legislatia tarii

noastre corespund si clasificarii europene a agentiilor de turism. Paralel cu
aceasta, pe piata turistica internationala si-au facut aparitia si noi tipuri de
agentii si variante de operare. Dintre aceste noi tipuri de agentii care
activeaza pe piata internationala cele mai cunoscute sunt:
- agentii cu oferta de servicii complete;
- agentii de stimulare (incentive);
- agentii comerciale;
- agentii pentru croaziere;
- agentii organizatoare de circuite;
- agentii "implant";
- agentii organizatoare de voiaje prin posta;

3.2. Organizarea interna a unei agentii de turism

Organizarea este un proces de grupare a resurselor si activitatilor

intreprinderilor turistice in scopul obtinerii unor rezultate economice si
sociale in conditii de eficienta.

Birourile importante ale agentiei de turism sunt:

1. Biroul secretariat cu sarcini in efectuarea de:

- lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
- inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele
birouri si oficii care necesita semnatura directorului tehnic;
- instruirea si coordonara muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

2. Biroul dezvoltare cu rol de a asigura cresterea vanzarilor prin activitati

de natura relatiilor publice. Aceste sarcini revin directorului agentiei. Acest
birou trebuie sa aiba intocmit un fisier general al intreprinderilor si
persoanelor cu care au stranse legaturi de afaceri pentru a le expedia
programe, scrisori, oferte etc.

3. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice:

a) Sectia contracte:
- incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
- stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si
comisioanele agentiei;
- intocmeste toate instructiunile cu privire la vanzarea titlurilor banesti,
contabilizarea si plata lor;
 - stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste
respectarea lor;

b) Sectia materiala:
- intocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor, impreuna
cu informatiile privind validitatea si vanzarea lor (tarife, orare, manuale,
breviare) cand nu este stabilit altfel in contract;
- tine gestiunea biletelor de la emitere pana la arhivare;

4. Biroul turism este organizat in compartimente si acestea, la randul lor,

in sectii:

a) Compartimentul productie are urmatoarele sectii:

- sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea
programelor de voiaj (exceptand congresele): formarea itinerariului,
alcatuirea devizului estimativ, constituirea de contingente, efectuarea
eventualelor plati anticipate in numerar pentru rezervarea contingenta de
servicii, stabileste modalitatile de vanzare a voiajelor, intocmeste si
tipareste programul provizoriu al voiajului.
- sectia operativa generala se ocupa in acord cu sectia programare
generala, de corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea.
- sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele
colective cu caracter profesional si religios.

b) Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si acces in

urmatoarele sectii:
- sectia contracte pentru servicii de primire care incheie contracte cu
hoteluri si restaurante,cu furnizori de diverse servicii receptive si cu
agentiile corespondente (acele agentii care opereaza in localitati in care nu
exista birouri ale agentiei). Copiile acestor contracte se transmit sectiei
tarife.
- sectia receptiva generala intocmeste devizele estimative cerute de
turistii individuali pentru voiaje ale caror itinerarii sunt stabilite de acestia si
inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de
agentie, precum si personalul specializat in insotire.
- sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de
rezervari si prestari servicii de catre clientela sosita in diversele localitati
vizitate prin intermediul instructiunilor trimise filialelor, sucursalelor si
agentiilor corespondente.
 In cadrul acestui birou isi desfasoara activitatea agentii de turism si
ghizii.

5. Biroul trafic accesoriu compus din:

a) sectia servicii bancare care:

- efectueaza schimbul valutar;
- repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca in strainatate;
- emite carti de credit;

b) sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje care:

- emite si vinde polite de asigurare;
- se ocupa cu organizarea serviciului de expeditie a bagajelor;

c) sectia servicii diverse incheie acorduri cu firmele comerciale pentru

vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti
topografice si automobilistice), suveniruri.

6. Biroul tarife si documentare format din:

- sectia tarife intocmeste, tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste
de servicii;
- sectia documentare agentiala intocmeste, tipareste si difuzeaza toate
informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru
informarea corecta a clientelei;
- sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele,
publicatiile editate de furnizorii de servicii si de intreprinderi turistice si le
difuzeaza catre filiale si sucursale;

7. Biroul publicitate format din:

- sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva,
urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste,
brosuri, rubrici de stiri etc.

8. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea

documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine
de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al
clientilor.
 BIBLIOGRAFIE

1. I. Berbecaru, Strategia promotionala in turism, Edit. Sport Turism,

Buc., 1996.
2. F. Bran, M. Dinu, T. Simion Economia turismului si mediul
inconjurator, Edit. Economica, Buc., 1998.
3. C. Cooper, J. Fletcher, St. Wanhill, D. Gilbert, R. Shepherd, Tourism
Principles and Practice, Ed. Longman, 1993.
4. A. Cristea, Gestiunea activitatilor de turism, Edit. Univ. Crestina D.
Cantemir, Buc., 2002.
5. C. Cristureanu, Economia si politica turismuli international, Casa
editoriala pentru turism si cultura ABEONA, 1992.
6. D. C. Dinca, L. Svillgart, St. Verdet, N. Patrascu, G. Boe, R. Matei,
Economia intreprinderii si elemente de legislatie, Ed. Oscar Print, Buc.,
2001.
7. C. Draica, Ghid practic de turism intern si international, Edit. All Beck,
Buc., 1999.
8. E. Emilian, Managementul serviciilor, Edit. Expert, 2000.
9. V. Glavan, Geografia turismului in Romania, Edit. Institutului de
Management - Turism Eden, Buc., 1996.
10. I. Ionescu, Turismul - fenomen social-economic si cultural, Edit.
Oscar Print, Buc., 2000.
11. L.R. Lanquar, R Hollier, Le Markating touristique, Edit. Press
Universtaires du France, 1996.
12. N. Lupu, Hotelul - Economie si management, Edit. All Beck, Buc.,
1999.
13. R. Minciu, P. Baron, N. Neacsu. Economia tursimului, Univ.
Independenta D. Cantemir (UIDC), Buc., 1993.
14. V. Neagu, Servicii si turism, Edit. Expert, Buc., 2000.
15. O. Nicolescu, I. Verboncu, Management, Edit. Economica, Buc.,
1993.
16. V. Olteanu, Economia intreprinderilor turistice, UIDC, Buc., 1993.